Ouvidoria, exercício pleno da cidadania

“De todos os sentidos, o mais importante para a aprendizagem do amor, da convivência e da cidadania é a audição.

Quando não ouvimos o outro, não aprendemos nada.” Rubem Alves.

Ouvidoria, exercício pleno da cidadania.

Embasamento LegalInciso I do §3 do artigo 37 da Constituição Brasileira determina que o serviço público disponibilize serviço de atendimento a reclamações.

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)

MISSÃOAssegurar aos profissionais, empresas, colaboradores e sociedade o direito à manifestação sobre os serviços prestados por este Conselho, adotando os procedimentos pertinentes de forma ágil, ética, transparente e imparcial.

VISÃOSer referencial na promoção do exercício da cidadania, se consolidando como canal de participação nos processos de melhorias e decisões da alta gestão.

NEGÓCIOSer um efetivo instrumento de participação dos usuários objetivando a busca da excelência dos serviços prestados pelo CREA-RS e fornecer subsídios importantes para o planejamento estratégico da Instituição.

PRINCÍPIOSLegalidade;Legitimidade;Moralidade;Equidade;Transparência administrativa.

No CREA-RS

OPERACIONAL 01 OUVIDORA: Ana Elisabete Vasconcelos

01 ASSISTENTE DE OUVIDORIA: Sandra Cristina Straub da Silva

01 ATENDENTE DE OUVIDORIA:

LOCALIZAÇÃO: A Ouvidoria está localizada no 3º andar do edifício sede do CREA-RS, à Rua São Luis, 77 – Bairro Santana – Porto Alegre/RS.

FUNCIONAMENTO: A Ouvidoria recebe as manifestações, analisa e encaminha aos departamentos responsáveis, acompanha sua tramitação, cobrando soluções e respondendo aos usuários dentro de prazos previamente estabelecidos.

Fluxograma

USUÁRIOS Ouvidoria Externa: Profissionais do Sistema Confea/CREA;Empresas da área do Sistema Confea/CREA;Estudantes;Leigos.

Ouvidoria Interna: Colaboradores do quadro;Estagiários;Terceirizados.

MANIFESTAÇÕES PREVISTAS

Denúncias: Atos de acusar, podem ser subscritas ou anônimas, de falta ou crime de caráter ético, ilegal, sigiloso ou de risco coletivo;Reclamações: Atos de reclamar, queixar, protestar ou reivindicar;Sugestões: Atos de propor de mudanças ou pareceres;Elogios: Reconhecimento ou demonstração de satisfação;Solicitações: Ato de requerer providências, alterações, agilizações, etc.;Consulta: Ato de solicitar conhecimento, participação, comunicação ou notícia sobre algum ato ou serviço.

COMUNICAÇÃO COM A OUVIDORIA Pessoalmente, na sede do CREA-RS, na sala da Ouvidoria, de segunda a sexta-feira no horário das 9h15min às 17h45min; Nas inspetorias, através de caixas coletoras, respeitados seus horários de atendimento; Através do 0800 644 2100; Por carta, enviada à sede ou qualquer das inspetorias,

postos de atendimento e escritórios de representação; Pelo fone/fax (51) 3320-2226; Pelo e-mail: [email protected]; Pelo site www.crea-rs.org.br no TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública; Mídias.

Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

http://www.crea-rs.org.br/

Relatório Quantitativo

2013

Demandas JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Total Média

Reclamações 68 39 17 39 32 32 25 22 73 16 19 22 404 33,67

Consultas 41 41 34 25 39 24 26 37 22 30 14 30 363 30,25

Solicitações 33 15 17 19 6 19 6 23 27 17 9 19 210 17,50

Sugestões 3 2 1 1 0 3 0 0 16 0 3 0 29 2,42

Denúncias 19 25 20 21 19 22 27 17 12 18 11 9 220 18,33

Elogios 0 1 1 3 5 2 4 1 18 2 3 5 45 3,75

Total 164 123 90 108 101 102 88 100 168 83 59 85 1271 105,92

Tipos de demandas


No demonstrativo abaixo percebe-se que as reclamações e consultas são as principais demandas que chegam pela Ouvidoria num percentual de 32% e 29% respectivamente. Denúncias somam 17% e solicitações 16%. Elogios (4%) e sugestões (2%) ainda chegam de forma bem reduzida.

Reclamações32%

Consultas29%

Solicitações17%

Sugestões2%

Denúncias17%

Elogios4%

Tipos de demanda

2013

Mídia Acesso JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Total Média

Internet 33 38 34 22 29 26 27 17 12 25 32 17 312 26,00

Presencial 9 1 1 3 6 0 4 1 106 2 0 6 139 11,58

E-mail 34 45 14 26 19 28 16 26 17 14 10 22 271 22,58

Fale c/ Pres. 51 23 31 35 23 23 17 32 24 20 4 20 303 25,25

Telefone 37 16 10 22 23 25 24 24 9 22 13 20 245 20,42

Inspetorias 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00

Carta 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0,08

Total 164 123 90 108 101 102 88 100 168 83 59 85 1271 105,92

Mídias de acesso


As formas de acesso mais utilizadas são as eletrônicas, totalizando um percentual de 70%. 19% dos atendimentos acontecem por telefone e apenas 11% são de maneiras presencial.

Internet25%

Presencial11%

E-mail21%

Fale c/ Pres.24%

Telefone19%

Mídias de acesso

2013

Usuário JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Total Média

Profissional 99 55 41 56 41 44 36 45 128 42 30 44 661 55,08

P. Jurídica 12 8 4 13 3 9 6 6 9 8 5 12 95 7,92

Colaborador 1 1 0 1 3 1 0 0 1 3 9 5 25 2,08

Leigo 27 38 24 26 20 23 19 30 18 11 9 11 256 21,33

Estudante 12 2 4 0 0 9 6 3 6 9 1 7 59 4,92

Instit. Ensino 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0,08

Entid. Classe 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,08

Anônimo 12 19 17 12 34 16 21 15 6 10 5 6 173 14,42

Total 164 123 90 108 101 102 88 100 168 83 59 85 1271 105,92

Usuários


Profissionais e empresas registradas são maioria e totalizam 59% dos usuários. Leigos e anônimos 34%. Estudantes e entidades de classe são usuários pouco frequentes.

Profissional52%

P. Jurídica7%

Colaborador2%

Leigo20%

Estudante5%

Anônimo14%

Usuários

2013

Usuários Profissionais identificados


Dentre os profissionais usuários identificados da Ouvidoria, 67% são de nível superior e 20% de nível médio, Pessoa Jurídica 13%. O gráfico abaixo apresenta o demonstrativo por modalidade.

Eng. Alimentos1%

Eng. Civil22%

Eng. Agrônomo11%

Eng. Ambiental2%

Eng. Florestal1%

Eng. Químico2%

Eng. Elétrica13%

Eng. Indl.13%Geominas

1%

Tecnólogos2%

Técnicos20%

PJ13%

2013

Origem das demandas


A origem das demandas demonstra claramente a concentração de profissionais na região metropolitana, seguida pela região Serra, Central e Sinos.

Alto-Uruguai3% Central

8%Front Oeste

2%Front Sudoeste

2%Litoral

2%Metropolitana

32%

Noroeste2%

Planalto4%

Serra9%

Sinos7%

Sul5%

Outro CREAs13%

Não Identif.11%

2013

Destino JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Total Média

ADM 10 0 2 0 3 4 0 2 5 4 6 1 37 3,08DAT 10 5 4 4 8 10 7 6 5 7 8 9 83 6,92

GECE 19 18 22 18 19 22 18 18 12 23 6 8 203 16,92DCI 1 0 2 3 1 0 0 0 1 1 0 3 12 1,00FISC 20 24 16 17 20 21 25 18 12 16 16 11 216 18,00FIN 30 17 17 11 11 7 5 3 6 5 0 14 126 10,50INF 2 1 2 0 0 0 0 1 1 3 0 0 10 0,83

MKT 9 5 3 6 2 2 0 8 4 0 1 1 41 3,42JUR 2 2 2 2 0 2 0 0 0 1 0 0 11 0,92REG 41 36 14 37 30 21 24 27 13 18 17 26 304 25,33OGE 0 0 0 2 1 3 1 1 3 0 0 1 12 1,00

NAAEC 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00GAB 20 15 6 8 6 10 8 16 106 5 5 11 216 18,00

CONT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00Total 164 123 90 108 101 102 88 100 168 83 59 85 1271 105,92

Destino / Área de Envolvimento


ADM3% DAT

7%GECE16%

DCI1%

FISC17%

FIN10%

INF1%

MKT3%

JUR1%

REG24%

OGE1%

GAB17%

2013

Destino JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Total Média

ADM 10 0 2 0 3 4 0 2 5 4 6 1 37 3,08DAT 10 5 4 4 8 10 7 6 5 7 8 9 83 6,92

GECE 19 18 22 18 19 22 18 18 12 23 6 8 203 16,92DCI 1 0 2 3 1 0 0 0 1 1 0 3 12 1,00FISC 20 24 16 17 20 21 25 18 12 16 16 11 216 18,00FIN 30 17 17 11 11 7 5 3 6 5 0 14 126 10,50INF 2 1 2 0 0 0 0 1 1 3 0 0 10 0,83

MKT 9 5 3 6 2 2 0 8 4 0 1 1 41 3,42JUR 2 2 2 2 0 2 0 0 0 1 0 0 11 0,92REG 41 36 14 37 30 21 24 27 13 18 17 26 304 25,33OGE 0 0 0 2 1 3 1 1 3 0 0 1 12 1,00

NAAEC 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00GAB 20 15 6 8 6 10 8 16 106 5 5 11 216 18,00

CONT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00Total 164 123 90 108 101 102 88 100 168 83 59 85 1271 105,92

Destino / Área de Envolvimento


ADM3% DAT

7%GECE16%

DCI1%

FISC17%

FIN10%

INF1%

MKT3%

JUR1%

REG24%

OGE1%

GAB17%

2013

Assuntos frequentes


Os assuntos mais demandados são pertinentes às áreas de Registro, Fiscalização, Financeiro e Câmaras Especializadas. Tratam de informações sobre registros de Pessoa Física, Pessoa Jurídica, denúncias de obras, Semana da Engenharia, atribuições e ainda informações sobre valor de anuidade, impressão de boleto bancário.

020406080

100120140160

2013

Evolução mensal de 2013


JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ0

20406080

100120140160180

2013

Reclamações


As reclamações mais frequentes tratam da morosidade do andamento e conclusão dos processos (16%), demora da emissão da carteira profissional (12%), juntamente com assuntos relativos à anuidade, também 10%, são merecedores de especial atenção.

Ação do CREA5%

Anuidade10%

ART3% Atendimento

5%

Atribuição4%

Cobrança 5%

Demora relato processo16%

Regularização Registro3%

Conduta3%

Divulgação Cadastro2%

Revista2%

Não competência CREA5%

Demora emissão carteira12%

Outros23%

2013

Consultas


Informações sobre atribuição profissional (22%), documentação para registro (26%) e parcelamento e emissão de 2ª via de anuidade, são as consultas mais frequentes. A maioria destas demandas é respondida quase que imediatamente em razão das respostas estarem disponíveis no site do Conselho.

Anuidade12%

Registro26%

ART9%

Atribuição22%

S.M.Profissional3%

2ª via carteira2%

Dados de profissional8%

Andamento de processo4% Outros

14%

2013

Atendimento no Prazo


A grande maioria das demandas é atendida dentro do prazo de 10 dias. Importante salientar que 40% delas é respondida no mesmo dia. Questões mais complexas que precisam ser encaminhadas para reunião de Câmara ou ainda analisadas no âmbito da Assessoria ou Departamento Jurídico têm o prazo adequado estendido para 15 dias.

Dentro96%

Fora4%

DAT2%

DCI4%

FIN12%

FISC16%

GAB12%

GECE27%

JUR4%

REG16%

OUV2%

MKT6%

2013

Atividades


3ª Reunião Geral: Normatização do Sistema Federal de Ouvidorias – Março/2013Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal participam, Nos dias 21 e 22 de março de 2013, a Ouvidoria do CREA-RS participou da 3ª Reunião Geral de Ouvidorias Públicas, no Carlton Hotel, em Brasília. No evento teve como objetivo central o debate em torno da normatização do Sistema Federal de Ouvidorias e também importante debate do papel das ouvidorias na implementação da Lei de Acesso à Informação e à temática do atendimento ao cidadão.

O evento contou com a presença do ministro da CGU, Jorge Hage, e do Ouvidor-Geral da União, Dr. José Eduardo Romão.

2013


Treinamento Conselheiros Titulares – Abril/2013Participação no Treinamento dos Conselheiros Titulares do Crea-RS realizado no dia 4 de abril de 2013 no Plenário da sede antiga do Crea-RS.

Comemoração 05 Anos – Maio/2013Apresentação de relatório e explanação das atividades realizadas nos cinco anos de ouvidoria.

Atividades

2013


Termo de Contratualização de Metas– Maio/2013Participação no ato de comprometimento com as metas procedentes do planejamento estratégico/2013, no qual todas as áreas foram representadas.

Programa de Desenvolvimento Gerencial – Junho/2013Um dos objetivos do treinamento foi aprender a diagnosticar dificuldades e desafios a serem enfrentados pelo Conselho e propor ações de melhorias. O trabalho e as dinâmicas foram orientadas pelo psicólogo Wilson Jacques.

Atividades

2013


8º Seminário de Ouvidores e Ouvidorias – Agosto/2013Ana Vasconcelos e o ouvidor geral da União José Eduardo Romão participando do 8º Seminário Nacional de Ouvidores e Ouvidorias promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania em Salvador - BA (13 e 14/08/2013). O evento reúne ouvidorias públicas e privadas de todo o país para análise das novas tendências e perspectivas das ouvidorias brasileiras frente ao crescimento social e às novas legislações.

Atividades

2013


Caravana das Ouvidorias – Setembro/2013Participação na Caravana das Ouvidorias da Região de Sul realizada na Assembleia Legislativa do Rio Grande do Sul para debater o papel das ouvidorias públicas como agente de participação social na gestão pública. O evento foi promovido pela Ouvidoria Geral da União – OGU em 04 e 05 de setembro.

Atividades

2013


70ª SOEA / 8ª CNP – Setembro/2013Participação na Semana Oficial da Engenharia no período de 09 a 14 de setembro.

Atividades

2013


Participação no IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, com apresentação do Sistema TAG de Ouvidoria e Gestão Pública utilizado pelo CREA-RS. No evento o ouvidor do TCU, Eduardo Duailibe, apresentou o “Sistema de Gestão de Ouvidorias (Sisouv)” e palestrou sobre a Lei 12.527/2011 de Acesso à Informação. A Dra. Hélia Mª de Oliveira Bettero da Advocacia Geral da União palestrou sobre "Gestão de conflitos na prática em Ouvidoria" e a Coord. Geral de Atendimento ao Cidadão na Ouvidoria Geral da União, Ana Paula Gonçalves, que falou sobre o atendimento presencial e pela internet, atendendo à Lei nº 12.527/2011 – Outubro/2013

Atividades

2013


Planejamento Estratégico 2014 A atividade para definir o planejamento estratégico de todas as áreas para o próximo ano, contribuindo para a qualidade dos serviços e o melhor atendimento dos profissionais e empresas registradas. O objetivo foi selecionar um conjunto de indicadores estratégicos que tenham a propriedade de medir as metas estipuladas para a realização do trabalho. Hotel Mercure, em Porto Alegre/RS– Outubro/2013

Atividades

Muito

Obrigada!

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