Ouvidoria-Geralda Previdência Social

Características da Ouvidoria-Geral

• Maior ouvidoria pública da América Latina;

• Mais antiga da Administração Federal direta;

• Recebe em média 18 mil manifestações/mês.

Melhorias realizadas naOuvidoria-Geral

Melhorias realizadas/Estrutura Física• Espaço depois da reforma• Espaço antes da reforma

Melhorias realizadas/SOU-Web

Melhorias realizadas/SOU-Web– Permite gerar relatórios detalhados da

demanda recebida;

– A demanda cadastrada recebe um código, oqual permitirá seu acompanhamento no siteou na Central 135;

– Não há como excluir a demanda cadastradano sistema;

– Segurança da informação.

Melhorias realizadas/SOU-Web

Melhorias realizadas/SOU-Web

Eliminou o usodo e-mail como

canal de entrada.

Melhorias realizadas/Organograma

OUVIDORIAGERAL

DICIDDIVISÃO DE INTERAÇÃO

COM O CIDADÃO

DIGERDIVISÃO DE

INFORMAÇÕESGERENCIAIS

DIVAPDIVISÃO DEANÁLISE E

PROCESSAMENTOS

Melhorias Realizadas/amplo acesso aos canaisde atendimento.

Em 2010, 55% da demanda foi cadastradapelo site e 43% pela Central 135.

Manifestações recebidaspela Ouvidoria-Geral.

Tipos de manifestações recebidas pelaOuvidoria

- Elogios;- Sugestões;- Denúncias;- Solicitações Diversas;- Reclamações

- Benefício (assunto mais reclamado é o relacionado a recurso, PagamentoAlternativo de Benefício, atraso na concessão de benefícios, revisões),

- Atendimento Previdenciário (engloba o atendimento prestado pela Agências,Central 135, Ouvidoria, Site e servidores),

- Atendimento Bancário (assunto mais reclamado é o empréstimo consignado),

- Receita Previdenciária (questões relacionadas a contribuição de pessoa física).

Demanda recebida nos exercícios 2008, 2009 e 2010.

Denúncias recebidas nos anos 2008, 2009 e 2010.

Resultado da apuração das denúnciasoriginadas na Ouvidoria-Geral.

Fonte: Força-Tarefa Previdenciária - http://www.previdencia.gov.br/conteudoDinamico.php?id=529

Ano daoperação UF Nº de

operações Nome da Operação

Número dedenúncias

recebidas naOGPS

Mandadosde prisão

Busca eapreensão Prejuízo estimado Servidores

envolvidos

2008MG/SC/RS/SP/PR/RO

8Haemostasis, Iceberg, Corvo,Norne, Quimera, Providência,

Encosto, Tânatus36 86 165 R$ 47.623.000,00

7 medicosperiods e 22

servidores doINSS

2009

DF/PR/MT/SP/PB/PI

/BA/MS

13

Apreensão de Documentos,Reincidência, Publicanos,

Cerebrum, Bengala,Manjedoura,

Sofisma,Zepelim, CartãoMágico, Dupla Face, Vivência,

Benevício, Phantom

26 124 222 R$ 73.319.000,0014 servidores do

INSS e 1 ex-servidor

2010

RN/MG/PB/SP/ES/PR/PI/GO

11

Richter, Ibirité - Sarzedo,Delicti, Evidência, Gêmeos,Fox, Prisão em Flagrante,

Zingara, Madado de Prisão -Dupla Face, Camaleão, Guia

25 33 41 R$ 4.487.000,00

Total 32 87 243 428 R$ 125.429.000,00

Reclamações a respeito de benefícios reduziram31%, quando comparados os últimos três anos.

As reclamações sobre atendimento previdenciárioapresentaram uma redução de 12%, quando

comparados os últimos três anos.

Manifestações pendentes de avaliaçãona Ouvidoria-Geral

Situação da OuvidoriaManifesta Novas Respostas das áreas solucionadoras

Ano 2008 Ano 2011 Ano 2008 Ano 2011Acúmulo de 70 mil

manifestaçõespendentes de avaliação

da Ouvidoria.

Analisadas em nomáximo 6 dias,

contados a partir dadata de seu cadastro.

Acúmulo de 100 milrespostas das áreassolucionadoras, asquais aguardavam

formulação de carta, naOuvidoria.

Acúmulo de 2.900respostas das áreas

solucionadoras, as quaisaguardam formulação de

carta, na Ouvidoria.

Tempo médio de análise e processamento dasmanifestações novas.

Situação Atual da Ouvidoria:

Ações Ouvidoria-Geral

Ação I

Ajuste no fluxo dasManifestações.

Importante destacar!

Atualmente a Ouvidoria-Geral responde55% da demanda recebida, somenterealizando consulta aos sistemascorporativos e a legislação previdenciária.

Ação IIA Ouvidoria observa os prazos dos

procedimentos administrativos.

As manifestações só são encaminhadaspara as áreas solucionadoras, após odevido decurso do prazo dosprocedimentos administrativos.

Exemplo

Resposta enviada ao interessado.

Manifestações pendentes deanálise nas áreassolucionadoras.

Verificamos uma redução de 29% dademanda de manifestações pendentes nasáreas solucionadoras entre 2007 e 2010.

Projeto de Lei 219 – C de 2003 - Amploacesso as informações.

Novos ajustes de fluxoO projeto de lei 219 –C de 2003 tem como diretrizes:

• Publicidade (o sigilo será a exceção);

• Divulgação das informações de interesse público,independente de solicitação;

• Transparência na administração pública;

• Desenvolver o controle social da administração pública.

Novos ajustes de fluxo

- O projeto de lei também fixará prazo para:

- Manutenção do sigilo das informações;

- Para se manifestar a respeito dos pedidos deinformação formulados pelos cidadãos.