OUVIDORIA-GERALOUVIDORIA-GERALda PREVIDÊNCIA da PREVIDÊNCIA

SOCIALSOCIAL

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PREVFONE: 0800 78-0191PREVFONE: 0800 78-0191

PREVNET: www.previdenciasocial.gov.brPREVNET: www.previdenciasocial.gov.br

Neiva Renck MacielNeiva Renck Maciel

NOVAS MODALIDADES DE NOVAS MODALIDADES DE ATENDIMENTO AOS ATENDIMENTO AOS

USUÁRIOS: USUÁRIOS: EXPERIÊNCIA DAEXPERIÊNCIA DA

OUVIDORIA-GERAL DA OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIALPREVIDÊNCIA SOCIAL

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E

FISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROSFISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROS

Objetivos Específicos:Objetivos Específicos:

Transparência - Transparência - participação da população no participação da população no processo decisório.processo decisório.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Eficiência - Eficiência - estabelecimento de padrões de estabelecimento de padrões de qualidade na prestação de serviços.qualidade na prestação de serviços.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

NO SERVIÇO PÚBLICONO SERVIÇO PÚBLICO

Anos 80 : Anos 80 : Busca da Eficácia Busca da Eficácia criação de novos instrumentos de controlecriação de novos instrumentos de controle

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Anos 60/70: Busca da Eficiência Anos 60/70: Busca da Eficiência Decreto Lei nº 200/69Decreto Lei nº 200/69

Anos 90 :Anos 90 : Busca da Efetividade Busca da Efetividade comprometimento com a qualidade comprometimento com a qualidade

do atendimentodo atendimento

MUDANÇA DE ENFOQUEMUDANÇA DE ENFOQUE

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Constituição Federal de 1988:Constituição Federal de 1988:

““Art.1º - A República Federativa do Art.1º - A República Federativa do Brasil, ...., Brasil, ...., constitui-se em Estado democrático de constitui-se em Estado democrático de direito e tem como fundamentos:direito e tem como fundamentos: .......... II - a cidadania;”II - a cidadania;”

MAIS PODERES AO CIDADÃOMAIS PODERES AO CIDADÃOPREVIDÊNCIA SOCIAL

Emenda Constitucional nº 19:Emenda Constitucional nº 19:

““Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as formas de participação do usuário na formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, administração pública direta e indireta, regulando especialmente:regulando especialmente:I - as reclamações relativas à prestação I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.” qualidade dos serviços.”

• Nova rede de atendimentoNova rede de atendimento Agências da Previdência SocialAgências da Previdência Social

• Transparência

• Racionalidade das relações entre as pessoas

04

PREVIDÊNCIA SOCIAL

05

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Agências da Previdência SocialAgências da Previdência Social

Quiosques de auto-atendimento:

Instalados nas Agências e outros espaços públicos, como

associações, sindicatos e prefeituras.

PREVFÁCIL

06

PREVIDÊNCIA SOCIAL

0800-78-0191PREVFONE

08

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Canal direto, de acesso Canal direto, de acesso fácil e gratuito, objetiva a fácil e gratuito, objetiva a melhoria da qualidade melhoria da qualidade dos serviços prestados e dos serviços prestados e o aumento do grau de o aumento do grau de satisfação do cliente. satisfação do cliente. Sua atuação amplia o Sua atuação amplia o controle socialcontrole social , exercido , exercido pelo direito de queixa.pelo direito de queixa.

OUVIDORIAOUVIDORIA

07

PREVIDÊNCIA SOCIAL

•

PREVMÓVELPREVMÓVEL

09

PREVIDÊNCIA SOCIAL

13

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PREVNETPREVNET

PREVIDÊNCIA SOCIAL

A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIALSOCIAL

FUNDAMENTAÇÃO LEGALFUNDAMENTAÇÃO LEGALArtigo 6° da Lei n° 8.213/91Artigo 6° da Lei n° 8.213/91

““Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão

definidas em regulamento.”definidas em regulamento.”

PREVIDÊNCIA SOCIAL

MISSÃOMISSÃO

Garantir um canal de Garantir um canal de comunicação com o usuário da comunicação com o usuário da Previdência Social, agilizando e Previdência Social, agilizando e modificando os procedimentos modificando os procedimentos

internos, com vistas a aumentar internos, com vistas a aumentar o nível de satisfação das suas o nível de satisfação das suas demandas e a resgatar maior demandas e a resgatar maior

credibilidade para a Instituição.credibilidade para a Instituição.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Acatar as manifestações dos clientes da Previdência

Social e destas extrair

oportunidades de melhoria para os serviços prestados

à sociedade.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PAPELPAPEL

OBJETIVOS PRINCIPAISOBJETIVOS PRINCIPAIS

PREVIDÊNCIA SOCIAL

1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL - 1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL -

público externo - cidadania público externo - cidadania

2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL -2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL -

internamente à organizaçãointernamente à organização

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PODER TRANSFORMADOR PODER TRANSFORMADOR

1 - 1 - Percepção internaPercepção interna - a partir da - a partir da perspectiva da própria Organização.perspectiva da própria Organização.

2 - 2 - Percepção externaPercepção externa - oxigenando a - oxigenando a estrutura burocrática, transforma o cidadão em estrutura burocrática, transforma o cidadão em fiscal dos atos da instituição.fiscal dos atos da instituição.

PRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIAPRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIA

PREVIDÊNCIA SOCIAL

• Ser criada por ato formalSer criada por ato formal

• Estar tecnicamente aparelhadaEstar tecnicamente aparelhada

• Ligada ao mais alto nível hierárquicoLigada ao mais alto nível hierárquico

• Ter amplo acesso a todos os setores Ter amplo acesso a todos os setores comcom que necessitar interagirque necessitar interagir

• Oferecer aos usuários facilidade de Oferecer aos usuários facilidade de acesso acesso aos seus serviçosaos seus serviços

PREVIDÊNCIA SOCIAL

DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DE ENTRADA EM 2001DE ENTRADA EM 2001

Central de Cartas e Internet32,9%

Ouvidoria e Internet

5,7%

PrevFone 0800

60,9%

Outros Setores

0,5%

PREVIDÊNCIA SOCIAL

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA

Para a Sociedade – Interesse Coletivo

Possibilita o efetivo controle social da qualidade dos serviços de natureza pública

Valoriza e fortalece os valores ligados à cidadania

PREVIDÊNCIA SOCIAL

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA

Para os Usuários

Maior transparência dos processos internos

Imprime caráter oficial às sua demandas, assumindo o papel de legítimo “procurador- institucional” do usuário

Legitima seu poder de pressão para melhoria

da qualidade.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA

Para a Instituição

Resgate da credibilidade, respeitando as demandas da sociedade

Facilita o processo de mudança, subsidiado pelas informações coletadas do público externo

Mudança positiva da imagem institucional

PREVIDÊNCIA SOCIAL

DIFICULDADES ENCONTRADASDIFICULDADES ENCONTRADAS

1 - resistência da alta administração na criação1 - resistência da alta administração na criação

2 - equipamentos2 - equipamentos

3 - pessoal qualificado3 - pessoal qualificado

4 - estruturação4 - estruturação

5 - resistência dos servidores no atendimento5 - resistência dos servidores no atendimento

prioritário às demandas da Ouvidoriaprioritário às demandas da Ouvidoria

PREVIDÊNCIA SOCIAL

10.671

6.801

10.627

9.321

9.923

8.047

9.612

9.114

5.984

5.568

5.0116.335

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

EVOLUÇÃO DOS REGISTROS EVOLUÇÃO DOS REGISTROS RECEBIDOS EM 2001RECEBIDOS EM 2001

Total de Ocorrências: 97.014Total de Ocorrências: 97.014

PREVIDÊNCIA SOCIAL

BENEFÍCIOS72,80%

SOLICITAÇÕES DIVERSAS

14,12%

ATENDIMENTO APS

6,19%

ATEND. BANCÁRIO

0,27%

DENÚNCIAS4,17%

SUGESTÕES0,70%

ELOGIOS1,75%

DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR TIPO DE OCORRÊNCIATIPO DE OCORRÊNCIA

PREVIDÊNCIA SOCIAL

DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIADEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA

1- Mutirões em várias regiões do país, especialmente RJ e SP, para desrepresamento dos estoques antigos, reduzindo o tempo de concessão.

2- Portaria Ministerial de Fev/2000, estabelecendo 8 horas/dia de atendimento ao público no eixo RJ e SP, e definição de horário ampliado nos demais Estados, proibindo a utilização de SENHAS ou FICHAS para delimitar o número de atendimentos.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIADEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA

3 - Quase todos os bancos operam os pagamentos de benefícios previdenciários com cartão magnético universal e já existe a possibilidade de recebimento em conta-corrente, inclusive conta conjunta.

4 - CND disponível na internet.

5 - Possibilidade de atendimento com hora marcada.

6 - Participação da Ouvidoria nas discussões acerca de modificações propostas no âmbito da Previdência Social

PREVIDÊNCIA SOCIAL

CREDIBILIDADECREDIBILIDADE

1- redução do tempo de solução das demandas1- redução do tempo de solução das demandas

2- rápida implementação das propostas de 2- rápida implementação das propostas de melhoria de melhoria de

atendimentoatendimento

3 - eficácia na apuração das denúncias3 - eficácia na apuração das denúncias

• incremento de receitasincremento de receitas

• efeito moralizador: cidadania / éticaefeito moralizador: cidadania / ética

• efeito demonstração: inibição de fraudesefeito demonstração: inibição de fraudes

OUVIDORIA-GERALOUVIDORIA-GERALda PREVIDÊNCIA da PREVIDÊNCIA

SOCIALSOCIAL

PREVIDÊNCIA SOCIAL

PREVFONE: 0800 78-0191PREVFONE: 0800 78-0191

PREVNET: www.previdenciasocial.gov.brPREVNET: www.previdenciasocial.gov.br

Neiva Renck MacielNeiva Renck Maciel