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Ouvidoria-Geral do Estado como instrumento de Gestão Pública e

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Apresentao do PowerPoint

A Ouvidoria-GeralA Ouvidoria-Geral foi criada pelo Decreto Estadual n 32.476/2008, com a competncia de receber manifestaes e coordenar a Rede de Ouvidorias, visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e a melhoria da qualidade dos servios prestados.

No Modelo Integrado de Gesto do Estado de Pernambuco, integra o Sistema de Controle Social e o Sistema de Controle Interno.

Vinculada Secretaria da Controladoria-Geral do Estado (SCGE).

A Rede de Ouvidorias

59 unidades;

185 servidores;

665 mil manifestaes desde a criao e 59 mil em 2016.

O que Ouvidoria? O conceito de Ouvidoria surgiu na Sucia, em 1809, quando o parlamento elegeu uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como ponte entre o Governo e a populao.

O que Ouvidoria? um componente organizacional voltado para ser um interlocutor entre os cidados e a instituio, por meio da recepo das suas manifestaes sob a forma de reclamaes, denncias, sugestes, solicitaes, informaes ou elogios. A Ouvidoria a instituio que representa os legtimos interesses dos cidados no ambiente em que atua, na busca de solues definitivas.

O que Ouvidoria? A ouvidoria um importante agente de melhorias para os processos de trabalho da instituio. a representao da voz do cidado e direciona aes de melhorias, orienta o planejamento, conduz a uma melhor aplicao de recursos pblicos e indica desvios no alcance da estratgica.

O que Ouvidoria? Considera-se ouvidoria pblica federal a instncia de controle e participao social responsvel pelo tratamento das reclamaes, solicitaes, denncias, sugestes e elogios relativos s polticas e aos servios pblicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gesto pblica. IN n 001/2014 da Ouvidoria-Geral da Unio (OGU)

Porque existe Ouvidoria? A existncia do instrumento de Ouvidoria fundamenta-se, essencialmente, no Estado democrtico de direito, que designa qualquer Estado que se aplica a garantir o respeito das liberdades civis, ou seja, o respeito pelos direitos humanos e pelas garantias fundamentais, atravs do estabelecimento de uma proteo jurdica. Em um estado de direito, as prprias autoridades polticas esto sujeitas ao respeito das regras de direito.

Porque existe Ouvidoria? Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia e, tambm, ao seguinte: 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica. Constituio Federal, 1988.

A Ouvidoria como instrumento de fortalecimento da cidadaniaCidadania o exerccio dos direitos e deveres civis, polticos e sociais estabelecidos na Constituio de um pas.

A Ouvidoria como instrumento de participao socialParticipao social um conceito que simboliza a influncia dos indivduos na organizao de uma sociedade.A participao social essencial para a construo de um processo de mudana em prol de todos os grupos que compe a vida em sociedade.Exemplo de instrumento de participao social em Pernambuco: Todos por Pernambuco.

A Ouvidoria como instrumento de controle socialControle Social a integrao da sociedade com a administrao publica, com a finalidade de solucionar problemas e as deficincias sociais com mais eficincia.A Ouvidoria o instrumento por meio do qual a sociedade pode formalizar o exerccio deste controle, dando conhecimento gesto de atos a fatos a serem corrigidos. O controle social importante instrumento de subsdio ao controle interno.

A Ouvidoria como macrofuno de controle internoOuvidoria a funo de controle interno que tem por finalidade fomentar o controle social e a participao popular por meio do recebimento, registro e tratamento de denncias e manifestaes do cidado sobre os servios prestados sociedade e a adequada aplicao de recursos pblicos, visando a melhoria da sua qualidade, eficincia, resolubilidade, tempestividade e equidade. CONACI, 2009.

A Ouvidoria como macrofuno de controle internoNa Ouvidoria-Geral do Estado, a partir das denncias registradas, monitorada a formalizao de atos de correio para a devida apurao e subsidiada a rea de auditoria governamental.Informao da Ouvidoria insumo para definio dos rgos e entidades que sero objeto de trabalhos dos rgos de controle.

A Ouvidoria como instrumento de melhoria dos servios, polticas e da gesto pblicaAs informaes de Ouvidoria, uma vez consolidadas e analisadas, servem de subsdio para anlise da satisfao dos usurios em relao prestao de servios pblicos, para avaliao da efetividade de polticas pblicas e para a adequao dos processos de monitoramento e acompanhamento da gesto publica.

A Ouvidoria como instrumento de melhoria dos servios, polticas e da gesto pblicaProjeto de Lei N 6.953-B de 2002 do Senado Federal, dispe sobre participao, proteo e defesa dos direitos do usurio dos servios pblicos da administrao pblica.

A Ouvidoria como subsdio ao planejamento estratgico e operacional das instituiesInformaes advindas da Ouvidoria apresentam-se como rico insumo para definio da viso das instituies, bem como a definio dos projetos a serem realizados na busca desta viso.

A Ouvidoria como subsdio atividade de anlise de riscosA partir da anlise da reincidncia de manifestaes podem ser construdas informaes de risco que fundamentaro a definio de aes mitigadoras ou corretivas pela instituio e subsidiar a construo de matrizes de risco.

Indicadores em OuvidoriaA experincia da Ouvidoria-Geral de PECumprimento de Prazos de Resposta

Qualidade da Resposta

ndice de Transparncia do Setor Pblico (ITESP).

Ouvidores certificados pela Associao Brasileira de Ouvidores (ABO);Capacitados para serem disseminadores das ferramentas de transparncia e controle social do Estado, como o Portal da Transparncia, Pgina da LAI, Dirio Oficial e Painel de Licitaes;E estimulados produo cientfica por meio da publicao da Revista Cientfica da Rede de Ouvidores do Estado de Pernambuco. Capacitao em OuvidoriaA experincia da Ouvidoria-Geral de PE

Fortalecimento das Ouvidorias por meio da apresentao de seus resultados.

Ampliao das unidades de Ouvidoria com a criao de Ouvidorias Municipais, formando uma Rede Estadual de Ouvidorias com todos os poderes e esferas. Desafios

Quando houver desacertos nas relaes, faa do dilogo uma ponte para transpor os descaminhos.

Entenda que ceder no fraquejar; e que agredir no fortalecer-se.

(Incio Dantas)

Obrigada!

Maria Elisa Marcelino de AndradeDiretora de Ouvidoria e Controle [email protected]