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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS
Ouvidora GeralCélia Pimenta Barroso Pitchon
Ouvidor Geral AdjuntoAgílio Monteiro Filho
OUVIDORA DE SAÚDE
Ana Piterman
1. Departamento de Apoio à Gestão Participativa 2. Departamento de Ouvidoria Geral do SUS3. Departamento Nacional de Auditoria do SUS4. Departamento de Informática do SUS5. Departamento de Articulação Inter-federativa
SGEP – Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa = AGEI
DAGP DOGES DENASUS DATASUS DAI
MINISTÉRIO DA SAÚDE
Competências do DOGES
DECRETO Nº. 4723 09/06/03 – Criação do DOGES
DECRETO Nº. 7.530 22/07/11 - Aprova a Estrutura Regimental
Art. 33. Ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS compete:
I - Propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, no âmbito do SUS;
II - Estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde;
III - Implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;
Competências do DOGES
IV - Promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das informações decorrentes;
V - Assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às relativas ao exercício desse direito;
VI - Acionar os órgãos competentes para a correção de problemas identificados, mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da Saúde, contra atos ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde;
VII - Viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS.
OGE - MG• Lei 15.298/2004 – Cria a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais
e dá outras providências.• Art. 8º - As sugestões, reclamações ou denúncias serão dirigidas diretamente à
Ouvidoria-Geral ou às Ouvidorias especializadas, devendo ser formuladas por escrito e instruídas com documentos e informações que possibilitem a formação de juízo prévio sobre sua procedência e plausibilidade.
• § 1º O Ouvidor-Geral determinará o arquivamento das sugestões, reclamações ou denúncias que considerar irrelevantes ou não estiveram devidamente instruídas.
• § 2º Ouvidor-Geral encaminhará à Auditoria-Geral, à Advocacia-Geral, ao Tribunal de Contas e ao Ministério Público Estadual os casos que configurarem indício de prática de ilícito civil, administrativo ou penal, inclusive as representações ou denúncias que se afigurarem manifestamente caluniosas, para que esses órgãos adotem as medidas cabíveis, de acordo com as atribuições e competências legais respectivas.
Atribuições da Ouvidoria de Saúde
Art. 16 - Incumbe especificamente ao Ouvidor de Saúde, sob orientação do Ouvidor-Geral:
I - Receber e apurar reclamação contra serviço público da área da saúde que não esteja sendo prestado satisfatoriamente por órgão ou entidade pública ou por seus conveniados;
II - Receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrário, desonesto, indecoroso ou omissivo praticado por órgão ou entidade pública da área de saúde ou por seus conveniados;
III - Acompanhar a tramitação e a análise das demandas recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu representante legal;
Atribuições da Ouvidoria de Saúde
IV - Realizar vistoria em órgão ou entidade pública, ou em seus conveniados, quando houver indício de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade na prestação de serviço de saúde;
V - Propor medidas para a correção de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade comprovada;
VI - Sugerir medidas para o aprimoramento da organização e das atividades de órgão ou entidade pública da área da saúde, ou de seus conveniados;
VII - Executar as atribuições correlatas determinadas pelo Ouvidor Geral.
Sistema Ouvidor SUS - Níveis de acessoNível I:
• Registra, analisa, encaminha, dissemina informações, cria redes, gera relatórios. No caso de MG, o Nível I é a OGE – Ouvidoria de Saúde. Municípios com Ouvidor SUS
Nível II:
• Recebe as demandas, gera relatórios. No caso de MG, segundo a Resolução conjunta SES/OGE nº. 2.573/2010 o Nível II é a SES/SRS/GRS
Nível III:
• Constitui-se como sub rede do nível II, permitindo o recebimento e respostas às manifestações. Municípios e sub rede como hospitais, postos de saúde, etc.
Como funciona a hierarquização da Ouvidoria de Saúde
MS
DOGES
SES Ouvidoria de
Saúde
OGE Ouvidoria de
Saúde
SES/AGEI
Outros Estados
SRS/GRS
SRS/GRS
MunicípiosMunicípios
MG
CIDADÃO
Municípios Nível I
FLUXO DE TRABALHO
Internet
Telefone
Carta
Pessoalmente
SES/AGEI/SRS/GRS/MunicípiosIPSEMGFHEMIGSEPLAGHEMOMINASHospital da Polícia Militar
Cidadão
OuvidoriaOuvidoria
Sub-Rede
A OUVIDORIA DO SUS EM SEU ASPECTO CONCEITUAL
O QUE NÃO SOMOS• Serviço de
atendimento ao consumidor.
• Assessoria de comunicação social.
• Assessoria jurídica.• Auditoria.• Corregedoria.
O QUE SOMOS•Espaço de cidadania.•Instrumento fortalecedor da gestão participativa, fornecendo subsídios à gestão nas tomadas de decisões e na formulação de políticas públicas de saúde.•Mediação do acesso aos serviços do SUS.•Instrumento de disseminação de informações em saúde.
COMPETÊNCIAS
Objetivos da Ouvidoria de Saúde
• Reorganizar a rede de Ouvidorias da Saúde
• Apoiar a implantação das Ouvidorias nos municípios do Estado;
• Fortalecer o processo de sensibilização dos Gestores da Rede ;
• Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde;
• Ser um canal de mediação entre os cidadãos e a rede de saúde
OUVIDORIA DE SAÚDE
A Ouvidoria de Saúde opera com dois sistemas: TAG e Ouvidor SUS, em vias de integração.
No ano de 2011 contamos com 579 demandas apresentadas através do TAG, sendo apenas duas feitas presencialmente.
PRINCIPAISDIFICULDADES/SUGESTÕES
Dificuldades
• dificuldade de locomoção até os municípios para “in loco” conhecer e auxiliar na solução do problemas elencados;
• falta de uma Referência Técnica em cada município;
• Falta de comprometimento dos gestores para as ações de Ouvidoria de Saúde
Sugestões
• Verbas específicas para o programa Ouvidor-SUS;
• Sensibilização dos gestores para indicar uma RT
• Sensibilização e capacitação para os gestores quanto à importância do trabalho da Ouvidoria de Saúde
PRINCIPAISDIFICULDADES/SUGESTÕES
Dificuldades• Contato por telefone nem
sempre é eficaz, pois a maioria das SMS’s não possui RT para que a cobrança da resposta seja centralizada em uma pessoa.
• As SMS’s solicitam um retorno formal sobre os encaminhamentos, em relação às manifestações (feedback).
Sugestões
• Treinamento e capacitações RT municipais
• Dar o Feedback para toda a rede
PRINCIPAISDIFICULDADES/SUGESTÕES
DIFICULDADES
• O prazo de 10 dias úteis não é suficiente para obtenção de resposta.
• As SMS’s solicitam uma priorização das demandas, com prazos diferenciados para resposta.
• Os municípios não comunicam alteração do e-mail.
SUGESTÕES
• Acordar um novo prazo
• Acordar com os municípios através do COSEMS envio de alteração de endereço eletrônico
Reflexões
• Equipe bastante heterogênea
• Dar um direcionamento
• Necessidade de alinhamento técnico e gestão
• Necessidade de capacitação conceitual e operacional
• Ações e atividades pactuadas
Realidade Atual do Estado de MG em relação às Ouvidorias
• 08 municípios com capacidade instalada em Ouvidoria trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS no Nível I.
• 38 municípios atuam com capacidade instalada sem estar trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS Nível I.
• 30 municípios com mais de 100.000 hab.
• 36 municípios acima de 50.000 hab.
• Segundo o Relatório de Demandas Pendentes – DOGES (18/07/2011), MG está com 4.474 demandas reprimidas em tramitação.
Trabalhos já realizados
1) 1ª Etapa do Treinamento do Sistema Ouvidor SUS aos servidores da OUSAU
2) Levantamento dos Municípios que possuem Ouvidoria de Saúde instalada
3) Levantamento da situação das referências em Ouvidoria nas SRS/GRS
4) Curso de Capacitação para as Referências Técnicas em Ouvidoria nas GRS/SRS, com previsão para setembro/2011
Projetos em andamento
•2ª Etapa do treinamento do Sistema Ouvidor SUS (Módulo Tipificação) aos funcionários da OUSAU - a realizar
• Escola de Saúde Pública – Elaboração de 01 curso de Pós graduação (Especialização em Ouvidoria de Saúde), destinado às Referências Técnicas em Ouvidoria das GRS/SRS, municípios que já trabalham com o Ouvidor SUS e servidores da OUSAU, com duração de aproximadamente e ano e meio e início em março de 2012.
Projetos em andamento4) Convênio com o Ministério da Saúde cujo objeto versa sobre a realização de quatro
oficinas destinadas ao acompanhamento das GRS/SRS no tratamento de demanda de Ouvidoria durante o ano de 2012
5) Canal Saúde – negociação com o referido canal, tendo por objetivo a execução dos seguintes planejamentos no ano de 2012:
a) divulgação da Ouvidoria nas salas de espera dos hospitais, postos de saúde, penitenciárias e escolas através de um vídeo institucional;
b) formulação de curso de capacitação aos gestores municipais de saúde, com duração aproximada de 2 meses
c) Inserção de link referente à Ouvidoria de Saúde nos sites do Governo, SES e ESP
6) Colocar em funcionamento a Resolução conjunta SES/OGE nº. 2573 de 17 de novembro de 2010 que dispõe sobre a Rede Estadual de Ouvidoria SUS no Estado de Minas Gerais – Ouvidoria de Saúde com o apoio do COSEMS
“Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas, que já têm a forma do nosso corpo, e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares. É o tempo da travessia: e, se não ousarmos fazê-la, teremos ficado, para sempre, à margem de nós mesmos”. Fernando
Pessoa
