OUVIDORIA · Ouvidoria - PROUVI disponibiliza aos dirigentes e diversas áreas da Empresa relatórios periódicos para acompanhamento e subsídio na adoção de medidas e estratégias

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OUVIDORIA

RELATÓRIO EXECUTIVO

SINTÉTICO

Janeiro a Dezembro de 2018

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OUVIDORIA DA INFRAERO

Equipe Técnica

Thalyta Bezerra

Francisco Primo

Josemar Nascimento

Paulo Dutra

Solicita-se, no caso de divulgação do conteúdo deste, a citação da fonte:

Ouvidoria da Infraero

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Números da Ouvidoria da Infraero - 2018

Entre as principais atuações da Ouvidoria da Infraero figura a informação gerencial que, a partir dos Relatos de Atendimento registrados pelos clientes no sistema de Ouvidoria - PROUVI disponibiliza aos dirigentes e diversas áreas da Empresa relatórios periódicos para acompanhamento e subsídio na adoção de medidas e estratégias de gestão, visando sempre ao aperfeiçoamento, melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pela Empresa e geração de novos negócios.

Nesse sentido, a Ouvidoria da Infraero elaborou o presente Relatório Executivo,

que contempla, de forma sintética, as informações constantes do banco de dados do PROUVI referentes ao ano de 2018.

De janeiro a dezembro de 2018 foram recepcionados 7.610 relatos, relacionados

a diversas situações ocorridas nas Dependências da Empresa, representando uma variação

positiva de 9,3% (647 relatos) em relação ao mesmo período do ano de 2017.

Tabela 1 - Série Histórica - 2017 a 2018

Mês Ano 2017 Ano 2018 Var.%

Jan 818 618 -24,4

Fev 580 454 -21,7

Mar 752 532 -29,3

Abr 575 576 0,2

Mai 576 609 5,7

Jun 471 578 22,7

Jul 559 727 30,1

Ago 616 666 8,1

Set 484 591 22,1

Out 555 726 30,8

Nov 495 716 44,6

Dez 482 817 69,5

Total Geral 6.963 7.610 9,3

Gráfico 1 - Série Histórica por mês - 2017 a 2018

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Origem das Demandas

O formulário eletrônico disponível no site da Infraero foi o principal meio de

contato com a Ouvidoria (5.199) representando 68,3% do total de relatos recebidos no

período. Somadas às manifestações recebidas por meio do formulário impresso, disponível

nas caixas de sugestões nos aeroportos (1.768), teremos uma participação de 91,5%. A

Central de atendimento 0800 da Ouvidoria recepcionou, em média, 900 relatos/mês, das

quais 361 chamadas foram efetivamente registradas no sistema de Ouvidoria – PROUVI.

Gráfico 2 - Percentuais e Quantitativos por Origem - 2018

*Outros: Email (114), Balcão (10), Carta (2), Pessoalmente (1).

Tipo de Relatante

Passageiros são os que mais acionam o sistema de Ouvidoria.

Com 4.294 manifestações, representaram 56,4% do total de relatos do período. Destaque

também para as demandas relacionadas a empregados da Infraero (864) e Usuários dos

aeroportos (632).

Gráfico 3 - Totais por Tipo de Relatante - 2018

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Competência

Do total de demandas recebidas, apenas 4.752 (62,4%) são realmente de

competência da Infraero. As demais dizem respeito a assuntos relacionados a companhias

aéreas (1.023), concessionário (673), órgãos públicos (393) e outros (769).

Gráfico 4 - Percentuais por Competência - 2018

Os percentuais referentes aos relatos de competência das companhias aéreas,

concessionários, órgãos públicos e outros, representam 37,5% do total de relatos

recepcionados na Ouvidoria da Infraero, que revela uma percepção generalizada dos

passageiros e usuários quantos às competências e ramo de atuação da Empresa, cabendo a

Ouvidoria esclarecer o papel da Infraero no cenário da aviação civil brasileira, orientando e

encaminhando esses clientes para os órgãos/entidades competentes para tratamento e

resolução do seu pleito.

Natureza das Demandas

As estatísticas do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria demonstram que, quanto

ao tipo de relato, 4.822 (63,4%) referem-se a reclamações, 1.139 (15%) correspondem a

informações, 783 (10,3%) foram solicitações, 318 (4,2%) denúncias, 292 (3,8%) elogios e

256 (3,4%) sugestões.

Tabela 2 - Totais por Tipo de Relato - 2018

Tipo de Relato Total %

RECLAMAÇÃO 4.822 63,4

INFORMAÇÃO 1.139 15,0

SOLICITAÇÃO 783 10,3

DENÚNCIA 318 4,2

ELOGIO 292 3,8

SUGESTÃO 256 3,4

Total Geral 7.610 100,0

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Abordando especificamente os relatos de competência da Infraero, verificamos que, do total de 4.752 relatos, 2.874 (60,5%) são reclamações, 611 (12,9%) solicitações, 506 (10,6%) informações, 303 (6,4%) denúncias, 256 (5,4%) elogios e 202 (4,3%) são sugestões.

Tabela 3 - Totais por Tipo de Relato de competência da Infraero - 2018

Tipo de Relato Total %

RECLAMAÇÃO 2.874 60,5

SOLICITAÇÃO 611 12,9

INFORMAÇÃO 506 10,6

DENÚNCIA 303 6,4

ELOGIO 256 5,4

SUGESTÃO 202 4,3

Total Geral 4.752 100,0

No que tange exclusivamente às reclamações de competência da Infraero (2.874 relatos), devido à sua representatividade quanto ao grau de satisfação pelos serviços prestados pela Empresa e oportunidades de melhorias, verificamos que os temas mais recorrentes ao longo de 2018 foram as demandas relacionadas a Empregados da Infraero, Manutenção, Conforto, Segurança, Limpeza, Empregados Terceirizados, Obras, Sinalização, Ex Empregados e sobre Normas/Leis, seguindo essa tendência ao longo do ano, com pequenas variações percentuais.

No Gráfico e Tabela a seguir podemos verificar os percentuais de cada assunto,

assim como os totais e frequência mensal ao longo do ano.

Gráfico 5 - Principais Reclamações - 2018

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Tabela 4 - Principais Reclamações de competência da Infraero – 2018

Categorias jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Total Geral

REL EMPRESA(EMPREGADO) 46 38 48 39 49 49 49 65 76 59 49 76 643

MANUTENÇÃO 59 38 54 34 40 27 37 31 17 52 56 104 549

CONFORTO 44 33 22 55 31 35 48 49 34 39 68 58 516

SEGURANÇA 32 36 39 39 41 49 48 56 45 53 30 30 498

LIMPEZA 18 5 18 9 17 15 19 16 15 15 17 13 177

REL EMPRESA(TERCEIRIZADO) 6 1 10 6 7 10 14 5 6 5 6 12 88

OBRAS 9 8 9 8 1 3 8 5 3 6 6 12 78

SINALIZAÇÃO 5 0 5 6 6 2 10 4 11 4 5 7 65

REL EMP.(EX EMPREGADO) 2 0 1 4 1 2 3 12 6 6 10 12 59

NORMAS / LEIS 11 3 6 6 10 3 3 4 0 4 1 2 53

Outras* 16 6 8 7 10 9 10 21 12 13 15 21 148

Total Geral 248 168 220 213 213 204 249 268 225 256 263 347 2.874

* Total de relatos classificados em 16 assuntos, com frequência média mensal inferior a 3 relatos.

As 5 primeiras categorias destacadas na Tabela acima representam 83% do total

de 2.874 reclamações de competência da Infraero. As demandas relacionadas aos Empregados da Empresa versam principalmente

sobre o atendimento, relacionamento, direitos, benefícios, remuneração e outros assuntos relacionados às relações de trabalho com a Infraero.

As reclamações sobre Manutenção abordam as condições de conservação da

infraestrutura geral nos aeroportos, especialmente sobre climatização, banheiros e demais instalações.

As demandas relacionadas a Conforto versam sobre a falta/carência de serviços

e facilidades aos passageiros/usuários dos aeroportos. As demandas mais recorrentes referem-se ao serviço de internet gratuito, mix de lojas, serviço de achados e perdidos, assentos entre outros.

As críticas em relação aos procedimentos de atendimento e inspeção nos pórticos

e aparelhos de Raios X foram as mais recorrentes na categoria Segurança. Foram registradas, também, manifestações referentes ao atendimento e procedimentos de segurança interna e externa, atendimento por parte dos agentes, procedimentos nos setores de identificação, furto, transeuntes, pedintes, entre outros temas.

As reclamações sobre as condições de higiene e conservação dos banheiros ainda

figuram como o item mais abordado na categoria Limpeza. Ainda, foram registradas reclamações sobre as condições de limpeza nos terminais, saguões, praça de alimentação e lixeiras.

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Fazendo um comparativo com o ano de 2017, percebemos que a variação das reclamações de competência da Infraero foi negativa, de -2,1%, no cômputo geral. As reduções mais acentuadas foram referentes a manutenção (-21.3%), especialmente com relação às melhorias na climatização dos aeroportos de forma geral e a redução de -24,7% dos relatos relacionados a Limpeza. Também foi registrada a diminuição nas demandas relacionadas a Empregados Terceirizados, Obras, Sinalização e itens de Conforto.

Por outro lado, as reclamações relacionadas a empregados da Infraero,

Segurança, questionamentos referentes a Normas/ leis e as manifestações relacionadas a ex-empregados apresentaram variação positiva, conforme a seguir.

Tabela 5 - Comparativo das Reclamações de competência da Infraero – 2017/2018

Categorias 2017 2018 Var.%

MANUTENÇÃO 698 549 -21,3

REL EMPRESA(EMPREGADO) 549 643 17,1

CONFORTO 548 516 -5,8

SEGURANÇA 380 498 31,1

LIMPEZA 235 177 -24,7

REL EMPRESA(TERCEIRIZADO) 128 88 -31,3

OBRAS 109 78 -28,4

SINALIZAÇÃO 77 65 -15,6

NORMAS / LEIS 38 53 39,5

REL EMP.(EX EMPREGADO) 15 59 293,3

Outras* 159 148 -6,9

Total Geral 2.936 2.874 -2,1

Gráfico 6 - Comparativo das Reclamações de competência da Infraero – 2017/2018

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Ao total, 25 dependências tiveram aumento nas reclamações, representando um aumento de 472 reclamações. Já outras 25 dependências apresentaram redução, somando 534 relatos, totalizando uma diferença de 62 relatos no período.

Na Tabela a seguir, apresentamos as variações percentuais das reclamações de

competência da Infraero, por Dependência. LL llTabela 6 – Comparativo das Reclamações por Dependência – 2017/2018

Dependêncial 2017 2018 Var. % Dif.

Centro Corporativo 416 569 36,8 153

SP - SÃO PAULO - AEROPORTO DE CONGONHAS 321 415 29,3 94

MA - SÃO LUÍS - AEROPORTO INTERNACIONAL MARECHAL CUNHA MACHADO 34 63 85,3 29

SC - JOINVILLE - AEROPORTO DE JOINVILLE - LAURO CARNEIRO DE LOYOLA 17 41 141,2 24

AM - MANAUS - AEROPORTO INTERNACIONAL EDUARDO GOMES 111 131 18,0 20

MT - VÁRZEA GRANDE - AEROPORTO INTERNACIONAL MARECHAL RONDON 50 68 36,0 18

SC - NAVEGANTES - AEROPORTO INTERNACIONAL DE NAVEGANTES - MINISTRO VICTOR KONDER 49 66 34,7 17

ES - VITÓRIA - AEROPORTO DE VITÓRIA 119 136 14,3 17

RJ - RIO DE JANEIRO - AEROPORTO DE JACAREPAGUÁ 18 33 83,3 15

MS - CAMPO GRANDE - AEROPORTO INTERNACIONAL DE CAMPO GRANDE 67 82 22,4 15

SP - SÃO PAULO - AEROPORTO CAMPO DE MARTE 4 15 275,0 11

AP - MACAPÁ - AEROPORTO INTERNACIONAL DE MACAPÁ 6 16 166,7 10

CE - JUAZEIRO DO NORTE - AEROPORTO DE JUAZEIRO DO NORTE 25 35 40,0 10

TO - PALMAS - AEROPORTO DE PALMAS 27 35 29,6 8

AC - CRUZEIRO DO SUL - AEROPORTO INTERNACIONAL CRUZEIRO DO SUL 0 5 100,0 5

MA - IMPERATRIZ - AEROPORTO DE IMPERATRIZ - PREFEITO RENATO MOREIRA 7 12 71,4 5

PA - PARAUAPEBAS - AEROPORTO DE CARAJÁS 7 12 71,4 5

AM - TABATINGA - AEROPORTO INTERNACIONAL DE TABATINGA 2 6 200,0 4

MG - UBERABA - AEROPORTO DE UBERABA 5 9 80,0 4

MS - CORUMBÁ - AEROPORTO INTERNACIONAL DE CORUMBÁ 0 2 100,0 2

BA - PAULO AFONSO - AEROPORTO DE PAULO AFONSO 4 6 50,0 2

MS - PONTA PORÃ - AEROPORTO INTERNACIONAL DE PONTA PORÃ 1 2 100,0 1

AM - TEFÉ - AEROPORTO DE TEFÉ 0 1 100,0 1

SP - SÃO JOSÉ DOS CAMPOS - AEROPORTO SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 3 4 33,3 1

PA - MARABÁ - AEROPORTO DE MARABÁ 4 5 25,0 1

PA - SANTARÉM - AEROPORTO DE SANTARÉM 14 14 0,0 0

PR - CURITIBA - AEROPORTO DE BACACHERI 3 3 0,0 0

MG - BELO HORIZONTE - AEROPORTO CARLOS PRATES 2 2 0,0 0

PA - BELÉM - AEROPORTO JULIO CESAR 1 1 0,0 0

AC - RIO BRANCO - AEROPORTO INTERNACIONAL DE RIO BRANCO 14 13 -7,1 -1

PA - ALTAMIRA - AEROPORTO DE ALTAMIRA 1 0 -100,0 -1

RS - PELOTAS - AEROPORTO INTERNACIONAL DE PELOTAS 1 0 -100,0 -1

PE - PETROLINA - AEROPORTO DE PETROLINA - SENADOR NILO COELHO 14 12 -14,3 -2

MG - MONTES CLAROS - AEROPORTO DE MONTES CLAROS - MARIO RIBEIRO 11 9 -18,2 -2

RS - URUGUAIANA - AEROPORTO INTERNACIONAL RUBEM BERTA 2 0 -100,0 -2

PR - LONDRINA - AEROPORTO DE LONDRINA 72 69 -4,2 -3

RS - BAGÉ - AEROPORTO INTERNACIONAL COMANDANTE GUSTAVO KRAEMER 5 2 -60,0 -3

PI - TERESINA - AEROPORTO DE TERESINA - SENADOR PETRÔNIO PORTELLA 54 50 -7,4 -4

MG - UBERLÂNDIA - AEROPORTO DE UBERLANDIA - TEN. CEL. AV. CESAR BOMBONATO 26 21 -19,2 -5

SE - ARACAJU - AEROPORTO DE ARACAJU 18 13 -27,8 -5

PI - PARNAÍBA - AEROPORTO DE PARNAIBA - PREFEITO DR JOAO SILVA FILHO 5 0 -100,0 -5

PB - CAMPINA GRANDE - AEROPORTO PRESIDENTE JOÃO SUASSUNA 13 7 -46,2 -6

RJ - MACAÉ - AEROPORTO DE MACAÉ 12 4 -66,7 -8

RO - PORTO VELHO - AEROPORTO INTERNACIONAL DE PORTO VELHO 16 7 -56,3 -9

MG - BELO HORIZONTE - AEROPORTO DE BELO HORIZONTE - PAMPULHA 21 11 -47,6 -10

PB - BAYEUX - AEROPORTO INTERNACIONAL PRESIDENTE CASTRO PINTO 71 58 -18,3 -13

RR - BOA VISTA - AEROPORTO INTERNACIONAL DE BOA VISTA 28 15 -46,4 -13

RJ - RIO DE JANEIRO - AEROPORTO SANTOS DUMONT 176 147 -16,5 -29

PR - SÃO JOSÉ DOS PINHAIS - AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA 182 149 -18,1 -33

GO - GOIÂNIA - AEROPORTO DE GOIÂNIA 122 74 -39,3 -48

PR - FOZ DO IGUAÇU - AEROPORTO INTERNACIONAL DE FOZ DO IGUAÇU 109 60 -45,0 -49

AL - MACEIÓ - AEROPORTO INTERNACIONAL DE MACEIÓ - ZUMBI DOS PALMARES 128 65 -49,2 -63

PE - RECIFE - AEROPORTO INTERNACIONAL DO RECIFE - GUARARAPES - GILBERTO FREYRE 254 151 -40,6 -103

PA - BELÉM - AEROPORTO INTERNACIONAL DE BELEM - VAL DE CANS 264 148 -43,9 -116

Total Geral 2.936 2.874 -2,1 -62

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Reclamações de competência dos Concessionários Do total de 673 relatos registrados, de competência das empresas

Concessionárias, 613 são reclamações, das quais destacamos o total de 295 queixas sobre o atendimento prestado e 105 manifestações sobre os preços praticados. Somados esses totais, sua representação é de 59,5% do total de relatos do ano.

Reclamações de competência das Companhias Aéreas As demandas de competência das Companhias Aéreas totalizaram 1.023

ocorrências, sendo que as reclamações representaram mais de 86% do total de registros (882 relatos). As principais reclamações versaram sobre situações relacionadas a Voos (462). Queixas sobre cancelamentos (91), atrasos (90) e procedimentos de check-in (75) foram os assuntos mais recorrentes. Também foram recebidas 218 reclamações sobre Bagagens, sendo dano (63), extravio (50) e despacho de bagagens (33) os temas mais abordados.

Elogios Os elogios recebidos, atribuídos à Infraero, versam principalmente sobre a

gratidão pelo bom atendimento prestado aos clientes. O total de 256 relatos menciona a gratidão pelo bom atendimento e prestatividade dos empregados da Infraero e das empresas terceirizadas.

Denúncias Com relação às demandas classificadas como Denúncias, a Ouvidoria registrou o

total de 303 manifestações de competência da Infraero no período pesquisado. Conforme previsto no item 8 da NI-27.01 (OUV) que regulamenta os procedimentos de Ouvidoria no âmbito da Empresa, as demandas foram encaminhadas aos órgãos competentes internos para apuração. Neste total estão contabilizadas, também, as denúncias recepcionadas diretamente pelos órgãos de apuração – Comissão de Ética, Corregedoria e Auditoria Interna. As demandas classificadas como administrativas são aquelas denúncias pertinentes às Dependências, tendo em vista o seu viés administrativo.

Tabela 7 – Série Histórica das Denuncias - 2018

Encaminhamento Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total

COMISSÃO DE ÉTICA 8 3 3 5 11 10 26 4 13 11 10 8 112

CORREGEDORIA 4 6 5 0 7 10 14 20 12 14 5 13 110

ADMINISTRATIVO 5 5 5 1 3 4 2 0 2 4 8 11 50

RISCO E COMPLIANCE 1 0 0 0 1 6 2 7 2 3 3 4 29

PRAI 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2

Total Geral 18 14 14 6 22 30 44 32 29 32 26 36 303

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Lei de Acesso à Informação - SIC Em atendimento à Lei de Acesso à Informação (LAI), foi implantado o Serviço de

Informações ao Cidadão (SIC), vinculado à Ouvidoria, com o objetivo de assegurar o acesso a informações públicas no âmbito da Infraero. No período de janeiro a dezembro de 2018, foram recepcionados 457 pedidos de informações, por meio do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC da Infraero, sendo que os pedidos sobre cópias de documentos e informações referentes a contratos foram os temas mais abordados.

Gráfico 7 – Pedidos de acessoà Informação - 2018

Relatórios Gerenciais O conjunto dos relatos permite gerar informações na forma de relatórios

gerenciais, que são utilizados como instrumentos de apoio à tomada de decisão. Essas informações são geradas periodicamente e sob demanda específica das áreas. Os gestores que delas se utilizam percebem claramente o valor destas para o melhor uso e otimização dos recursos disponíveis. No ano de 2018 foram confeccionados diversos relatórios gerenciais pela Ouvidoria, atendendo a solicitações das diversas áreas da Empresa, subsidiando o processo de tomada de decisão, melhoria nos processos e serviços prestados pela Empresa. A Ouvidoria encaminhou, por inciativa própria, relatórios gerenciais à áreas gestoras da Empresa, tendo em vista representatividade quanto ao grau de satisfação pelos serviços prestados pela Empresa e oportunidades de melhorias. Relatórios referentes aos procedimentos de segurança e inspeção nos Raios-X, atividade comercial, serviço de limpeza, serviço de atendimento ao empregado e ex-empregado da Empresa são exemplos desse trabalho. Destacamos, ainda, que os números da Ouvidoria compõem a pauta de reuniões do Conselho de Administração, Conselho Fiscal, Comitê de Auditoria Interna e Diretoria Executiva da Empresa, sendo apresentados e discutidos os aspectos mais relevantes, com periodicidade trimestral, semestral e anual.

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Satisfação do Cliente A satisfação do cliente também pode ser traduzida nas Ações de Melhoria

realizadas nos aeroportos. Melhorias em infraestrutura, conforto, atendimento, acessibilidade e a geração de novos negócios para a Empresa. A Infraero se utilizou das informações disponibilizadas pela Ouvidoria promovendo várias melhorias nos aeroportos administrados pela Rede. Para o ano de 2018 foram catalogadas 64 ações de melhorias implantadas nos aeroportos, frutos das demandas registradas na Ouvidoria.

A Ouvidoria da Infraero também modernizou a forma de acesso ao formulário

eletrônico pelos nossos clientes. Agora, empregados, passageiros e usuários poderão acessar o formulário eletrônico da Ouvidoria via QR Code. A partir de um dispositivo móvel, seja um tablet ou um smartphone, o cliente poderá acessar um canal único para fazer reclamações, elogios, sugestões e solicitar informações apenas com a leitura do código, que é um atalho de acesso ao formulário, via câmera dos dispositivos móveis e que também apresenta a opção de anexar arquivos, podendo ser enviadas fotos e documentos em geral diretamente do usuário/passageiro para a Central de Atendimento de Ouvidoria.

Figura 1 – QR Code nos Aeroportos

A Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria foi realizada com os clientes que utilizaram

o serviço de Ouvidoria ao longo do ano de 2018. Essa iniciativa, busca, entre outras, conhecer a percepção dos nossos clientes em relação ao serviço, atendimento e confiança em nossa Ouvidoria, servindo como subsidio para estudos de melhorias em nossos processos.

Considerações Gerais Um dos maiores desafios no relacionamento com o cliente é estabelecer um

canal de diálogo ativo, que se fortalece à medida em que as partes interagem, a ponto de permitir a troca de valores e diferenciais autênticos, oferecendo ao cliente a oportunidade de fazer parte do processo de gestão da Empresa com suas impressões e opiniões sobre os serviços prestados. Nesse sentido, a Ouvidoria da Infraero vem buscando a cada dia aprimorar esse relacionamento, buscando a satisfação do cliente e preservação da imagem da Empresa junto ao público em geral, melhorando seus processos internos, absorvendo e aplicando novas práticas metodologias de trabalho, treinando e capacitando os seus empregados, dentro de sua competência institucional.

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A Ouvidoria tem trabalhado cada vez mais para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa, atuando como ferramenta de assessoramento ao processo de gestão da Empresa. Nesta análise sobre ano de 2018, buscamos apresentar, de forma objetiva, os números referentes à atuação da Ouvidoria ao longo do ano. Apresentamos também, de maneira mais próxima aos clientes, as principais reclamações recebidas e sua representatividade quanto ao grau de satisfação pelos serviços prestados, bem como os planos de ações de cada área de negócio da Empresa em relação aos principais pontos de insatisfação identificados. A Satisfação do cliente também reside nas ações de melhoria implementadas, no atendimento prestado e feedback oferecido ao cliente em relação às queixas apresentadas.

As críticas apresentadas servem como termômetro do grau de satisfação de

nossos clientes, tornando-se importante ferramenta de gestão, revisão de processos e melhoria da qualidade dos nossos serviços, razão pela qual se recomenda a utilização dos relatórios gerenciais pelos gestores como subsídio para o incremento de ações.

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Ações de Melhorias 2018 – Ouvidoria da Infraero

ANEXO I

RELATÓRIO DE MELHORIAS

Janeiro a Dezembro de 2018

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MELHORIAS NOS AEROPORTOS

POR AMOSTRAGEM

Aeroporto Internacional Marechal Rondon – SBCY

Novos Negócios - lanchonete Root’s Açaí Café;

Novos Negócios - lanchonete Bolo de Rolo;

Novos Negócios - loja Maria Flor;

3


Novos Negócios - Quiosque de confecções e perfumaria;

Novos Negócios - Farmácia;

Novos Negócios - Novo Concessionário do estacionamento;

4


Novos Negócios - Feira de agricultura familiar;

Novos Negócios - Entretenimento – Kombi Sunshine;

Novos Negócios - Informação/Propaganda – Unidas Locadora de Veículos. A mídia pode ser vista pelo passageiro de dentro da aeronave, antes do pouso;

5


Entretenimento - Nova Internet Wi Fi no Terminal de Passageiros - acesso grátis;

Solicitação de visitas via Ouvidoria - Projeto Social - PROJETO ASAS - O Aeroporto Intenacional de

Cuiabá/Marechal Rondon (MT) celebra a participação de 957 crianças e adolescentes, em 2018, no Projeto Asas. A iniciativa é voltada a alunos de escolas públicas localizadas no entorno do terminal, visando a promoção da segurança operacional aeroportuária e o desenvolvimento físico, social e intelectual dos estudantes. Ao todo, 29 instituições de ensino foram atendidas este ano de 2018;

Conforto - Instalação de nova esteira de bagagem;

6


Sinalização - Implementação de novas placas indicativas;

Sinalização - Troca dos adesivos de sinalização horizontal;

Manutenção e Conforto - Reforma de 170 carrinhos de bagagem;

Conforto - Implementação de mais 40 tomadas elétricas;

7


Conforto - Ampliação da sala de embarque;

Raio-x - Treinamento de Agentes de Proteção para qualidade no atendimento ao passageiro;

Atendimento - Treinamento de atendimento ao público para funcionários das lanchonetes e restaurante;

Segurança - Anteparo instalado nos equipamentos de Raio-X que permite que somente o

operador veja as imagens;

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Segurança - Novo canal de inspeção de Tripulantes e pessoal em serviço;

Acessibilidade para embarque e desembarque de PNE - Ambulift e fingers - em pleno funcionamento;

Manutenção - Reparo no pavimento asfáltico;

Manutenção - Adequação do asfalto da via de acesso aos hangares;

9


Manutenção da escada rolante com troca de esteira;

Manutenção - Bebedouro do Terminal de Cargas Nacional;

Manutenção - Contratação de empresa para prestação de serviços contínuos de manutenção de

subsistemas de ar condicionado e refrigeração.

Aeroporto Internacional de navegantes – SBNF

Acessibilidade - Recuperação das calçadas em frente ao TPS;

10


Acessibilidade - Demarcação de assentos;

Acessibilidade - Adaptação de Balcão de Informações;

Acessibilidade - Troca de assentos dos sanitários;

11


Troca das portas dos banheiros, batentes, fechaduras e dobradiças do TPS e sala de embarque/desembarque;

Forro sala de embarque e troca das luminárias e lâmpadas LED;

Pintura interna do TPS;

12


Troca do corrimão da escada de acesso ao piso superior do TPS;

Troca do corrimão da saída da sala de embarque;

Instalação de letreiros e logo da Infraero no lado AR e troca do letreiro lado TERRA;

13


Readequação da estrutura do sistema de esgoto e pluvial em frente ao TPS;

Confecção de estrutura e instalação de mastro para bandeiras.

Aeroporto Santos Dumont - SBRJ

Bloqueio solar em pontes de embarque instalação de estrutura metálica nas laterais das pontes

de embarque para fixação de lonas (sem contato com os vidros) e, consequentemente, redução da carga térmica interior;

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Instalação de válvulas balanceadoras (balanço hidráulico) nas redes de água gelada para permitir a equalização do conforto térmico nos ambientes por meio de vazões corretas de água no sistema;

Início da obra para climatização do terminal desembarque. A climatização propiciará conforto térmico, redução do nível de ruído (fechamento de vãos), redução de poeira e bloqueio de entrada de pombos e outros animais;

Sistema de Vácuo - Instalação de anéis com ganchos em tubulações das galerias sanitárias para

evitar que objetos estranhos lançados nas bacias sanitárias paralisem o sistema central e consequentemente todos os sanitários do aeroporto;

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Reforma dos sanitários públicos masculino e feminino localizados no Terminal de Desembarque;

Instalação de 7 novos trocadores de fraldas, distribuídos nos banheiros localizados nos dois terminais do aeroporto. A colocação foi realizada em banheiros femininos e masculinos, na área pública e na área restrita. Os trocadores possuem tampo retrátil e são fixados na parede. Além disso, são equipados com cantos e quinas arredondados e emborrachados, tampo com duplo sistema de amortecedores que abre com suavidade e evita queda acidental;

Instalação de 120 novas tomadas comuns e 60 tomadas do tipo USB nas longarinas distribuídas nas áreas pública e restrita. Tomadas instaladas por meio de réguas - já no Padrão Brasileiro de Plugues e Tomadas - em que cada uma tem entrada para quatro tomadas comuns e duas entradas USB. Um diferencial dos novos itens é que eles possuem dispositivo DR (anti-choque) de proteção contra descargas elétricas;

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Ordenamento da fila de táxis no meio fio do Terminal de Desembarque, com fim da prática de fila dupla e ação de táxis não credenciados;

Reuniões realizadas com órgãos públicos de segurança e ordenamento do trânsito, como Guarda Municipal e CET-RIO, para solicitar reforço de fiscalização e sinalização;

Abertura de porta lateral para acesso exclusivo para prioridades. Anteriormente, os passageiros com atendimento prioritário utilizavam o último raio-x para inspeção, o que gerava reclamações por terem que andar toda a fila para chegarem no módulo preferencial. Com a mudança, a nova porta de acesso já sai em frente ao raio-x determinado;

ATENDIMENTO DO QUIOSQUE DA EDITORA GLOBO - Emissão de 12 notificações ao concessionário, apresentando o comportamento de sua equipe a frente de seu negócio, de forma que se corrija os desvios de comportamentos apontados, em busca da excelência do atendimento a seus/nossos clientes e, por consequência da sustentabilidade de sua empresa.

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Aeroporto Internacional de Manaus - SBEG

Implantação de duas estruturas de Vídeo Wall, com informações de voos e vídeos institucionais;

Implantação de monitor Informativo do setor de Tarifação Aeroportuária;

Tomadas para carregar de celulares;

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Painel indicando acesso a sala reversível;

Identificação visual dos sanitários;

Indicativo de facilidades em cada andar.

Aeroporto de Jacarepaguá – SBJR

Colocação de placa sobre uso de vagas exclusivas para taxistas credenciados em área demarcada;

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Climatização - aquisição de novos aparelhos de ar-condicionado e reforma dos atuais;

Intensificação nas ações de controle de fauna na área controlada, incluindo a colocação de coletores de lixo com tampa para evitar a presença principalmente de urubus, e também a realização de ações de educação ambiental com a comunidade aeroportuária visando à conscientização sobre o manejo de resíduos e a sua relação com o risco aviário.

Aeroporto Internacional Presidente Castro Pinto – SBJP

Implementação do Sistema ELO, que através de um conjunto de corredores modulares climatizados e equipamento de ascenso e descenso de passageiros PNE por meio de elevadores;

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Disponibilização de tomadas elétricas e melhoria na distribuição por todo Terminal de Passageiros.

Aeroporto de Uberaba - MG - SBUR

Para demonstrar a contínua busca de melhorias, o aeroporto realizou parcerias com

Universidades, Poder Público e representações de classes regionais com a finalidade de fomentar o desenvolvimento do aeroporto. O 'Projeto Decola Uberaba', visa proporcionar aos nossos empregados melhores condições de trabalho sem ônus, além de obras de reparos da infraestrutura necessários para manter a boa imagem da Infraero junto à comunidade municipal. Estamos ainda em fase inicial de negociação para firmar termo de cooperação com intuito de instalar a primeira planta fotovoltaica em aeroportos no país, tendo como contrapartida vantajosa ao aeroporto o fornecimento gratuito e integral de energia elétrica sustentável.

Aeroporto de Londrina - SBLO

Foram realizadas manutenções corretivas e preventivas no sistema de climatização do

aeroporto, visando melhorar a performance do maquinário. Ainda, está prevista a disponibilização de Wi-Fi para os passageiros, para o primeiro semestre de 2019.

Aeroporto de Foz do Iguaçu – SBFI

Foram iniciadas as obras de adequação do leiaute do terminal e instalação de 4 pontes de embarque. Tais obras aumentarão o espaço destinado aos passageiros e oferecerão maior comodidade com áreas de circulação bem maiores do que hoje dispomos, o que certamente aumentará o nível de conforto de todos os usuários que utilizam este aeroporto.

Relatório Executivo Sintético - Anual 2018.pdfANEXO I

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