Ouvidoria passo a passo

1

OUVIDORIA PASSO A PASSO

Ouvidoria do TCEMG

Oficina: ARTES E OFÍCIOS

Ouvidoria Passo a passo

2014

2


Tribunal de Contas

do Estado de Minas Gerais

Presidente

Conselheira Adriene Barbosa de Faria Andrade

Vice-Presidente

Conselheiro Sebastião Helvecio Ramos de Castro

Corregedor

Conselheiro Cláudio Couto Terrão

Ouvidor

Conselheiro Mauri José Torres Duarte

Conselheiros

Wanderley Geraldo de Ávila

José Alves Viana

Gilberto Pinto Monteiro Diniz

Auditores

Licurgo Joseph Mourão de Oliveira

Hamilton Antônio Coelho

Ministério Público

junto ao Tribunal de Contas

Procurador-Geral

Glaydson Santo Soprani Massaria

Procuradores

Maria Cecília Mendes Borges

Sara Meinberg Schmidt Andrade Duarte

Marcílio Barenco Corrêa de Mello

Elke Andrade Soares de Moura Silva

Cristina Andrade Melo

Daniel de Carvalho Guimarães

Equipe da Secretaria da Ouvidoria

Carla Tângari (Coordenadora)

Gastão Brandão

José Francisco Quadros

Júnia Lacerda(elaboração)

Leonor Fadini

Pedro Nery

Walkson Carvalho

3


Caro gestor,

O objetivo desta apostila é apresentar um material prático e exemplificativo

em que constem ferramentas para possibilitar a criação de uma ouvidoria

no seu município.

Para isso, selecionamos textos referentes a atos normativos relativos à

Ouvidoria, bem como o papel da Ouvidoria de intermediar um conflito entre

as partes envolvidas: o cidadão e o órgão. Em sequência, incluímos

também modelos de procedimentos referentes a demandas, por exemplo,

formulário, modelos de carta, pesquisa de satisfação, , fluxogramas, portal

e planilha. Esses textos visam dar-lhe sugestões para iniciar o processo de

criação e de implementação da ouvidoria, bem como auxiliá-lo na sua

gestão.

Esperamos que a seleção deste material didático seja um estímulo para que

Vossa Senhoria possa construir juntamente com sua equipe um modelo de

ouvidoria que venha contribuir com os anseios dos cidadãos desse

município.

Mauri Torres Conselheiro Ouvidor

4


O voo dos Gansos

“No outono, quando se veem bandos de gansos a voar para o Sul e que

formam um grande “V” no céu, sabe-se que quando cada um bate as asas

move o ar para cima ajudando a sustentar a ave imediatamente atrás.

A resistência do ar diminui para cada ganso à medida que este fica mais

longe do cume. Em geral, o bando beneficia de pelo menos 71% a mais de

força de voo do que uma ave a voar sozinha. Sempre que um ganso sai do

bando sente subitamente o esforço e a resistência necessários para

continuar a voar sozinho. Rapidamente entra novamente na formação.

Quando o ganso líder se cansa, muda de posição dentro da formação e

outro ganso líder assume a liderança. Assim todos se ajudam de forma a

garantir a sustentabilidade até ao seu destino final. Todos têm o seu

papel definido, ficando para os gansos de trás o trabalho de gritar

encorajando os da frente para que mantenham a velocidade.

Quando um ganso fica doente, é ferido ou está cansado... e tem de sair da

formação... Outros saem da formação e acompanham-no para ajudá-lo e

protegê-lo. Permanecem com ele até que morra, ou seja, capaz de voar

novamente; então alcançam o seu grupo, ou integram-se noutro.” 1

1 Autor desconhecido

5


Sumário

1 Mediação 6

2 Atos normativos relativos à Ouvidoria 9

Resolução n.05/2010 (3) 11

3 Modelos de procedimentos referentes a demandas

Formulário para atendimento presencial e via telefone 14

Sugestões de respostas 15

Modelos de carta aos demandantes e unidades 16

Pesquisa de satisfação 20

Fluxograma de procedimentos básicos 21

Fluxograma de e-mail 22

Fluxograma de relatório 23

Relatório 24

Projeto 25

4 Modelos de material de divulgação 28

6 Anexo: Planilha de demandas

6


Referências bibliográficas

AZEVEDO, André Gomma (org.). Manual da Mediação Judicial.

Brasília: Ministério da Justiça; Programa das Nações Unidas para o

Desenvolvimento – PNUD, 2009.

CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO.

Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria Geral da União. Ouvidoria-

Geral da União, 2013. LYRA, Rubens Pinto; CARDOSO, Antônio Rito Semeararo, (Orgs.).

Modalidades de ouvidorias públicas no Brasil. João Pessoa: Universitária da UFPB, 2012.

MANUAL DE COMO ATENDER BEM À OUVIDORIA PÚBLICA: Uma

parceria na gestão pública de qualidade. Belo Horizonte: Ouvidoria-Geral

do Estado de Minas Gerais, 2012.

OUVIDORIA PÚBLICA PASSO A PASSO: MANUAL DE CRIAÇÃO,

APERFEIÇOAMENTO E BOAS PRÁTICAS. Belo Horizonte: Ouvidoria-Geral

do Estado de Minas Gerais, 2012.

7


FALE COM A OUVIDORIA DO TCEMG

Belo Horizonte, março de 2014

ATENDIMENTO PESSOAL: AV. RAJA GABAGLIA 1.315

LUXEMBURGO / BELO HORIZONTE.

8 ÀS 12h DE 14 ÀS 18h.

TEL: 3348 2400 / 3348 2454

http://ouvidoria.tce.mg.gov.br

E-MAIL: [email protected]

ACESSE O PORTAL E REGISTRE SUA MANIFESTAÇÃO

mailto:[email protected]

6


1 Mediação

Pode-se conceituar mediação como um processo voluntário, informal e de restabelecimento do diálogo entre as pessoas que se encontram em um

impasse ou conflito, ajudando-as a chegar a um acordo sem haver imposição.

Busca-se ainda estimular uma cultura de resolução de conflitos por meio de comunicações que efetivamente realizem os interesses e necessidades

das partes, ao mesmo tempo em que incentivem a compreensão mútua. Durante o processo de mediação, a discussão não se limita a questões

legais, deve-se haver o máximo de informação, além da exposição de qualquer preocupação dos participantes. Para tanto, é necessário que o mediador seja um profissional capacitado. Cabe-lhe ser facilitador, ao

estimular os envolvidos a desenvolverem suas próprias soluções para o conflito. Isto é, vai se construindo, segundo o envolvimento e a participação

de todos interessados, a resolução do conflito. Portanto, a mediação deve ser vista como uma alternativa viável para lidar

com a resolução de conflitos. “Quais são os objetivos a serem perseguidos pelo mediador?

• Identificar o “tom” do caso e a base para as declarações;

• Dar às pessoas a oportunidade de ouvir o outro lado; • Ajudar os participantes a se sentirem “ouvidos”; • Construir uma relação de confiança.

Quais as funções do mediador? • Escutar ativamente;

• Fazer perguntas abertas; • Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questões; • Administrar as interações entre os participantes;

• Identificar as questões; • Identificar interesses subjacentes;

• Reconhecer sentimentos; • Fazer um resumo utilizando linguagem neutra; • Certificar-se de que nada foi omitido;

• Propor uma organização que gere uma discussão produtiva; • Conectar os sentimentos de justiça aos direitos humanos consagrados

na Constituição.” 2 2 Texto extraído da Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas 2013

7


Tentativas para resolução de conflitos

É importante que os integrantes de uma Ouvidoria percebam algumas situações e estejam preparados para enfrentá-las de forma pacífica, cautelosa e prudente. Essas atitudes favorecerão uma bom relacionamento do atendente de Ouvidoria com o cidadão, como se observa no quadro abaixo.

SITUAÇÃO PROCEDIMENTO

Pessoas que gritam ofendem/e ou ameaçam.

Estabeleça limites e opções. Nesses casos, podem-se adotar as seguintes posturas por parte dos atendentes: "Para continuar, eu preciso que o(a) senhor(a) diminua seu tom de voz. Se continuar gritando, vou ter que desligar (em caso de atendimento telefônico)". Caso continue me desrespeitando, serei obrigado a interromper o atendimento (em caso de atendimento presencial)". "O (a) senhor(a) não acha melhor continuarmos outra hora? Que tal amanhã às 10h? "Posso ouví-lo atentamente desde que o(a) senhor(a) fale baixo e evite ofensas". "Infelizmente, não me resta outra opção senão desligar o telefone (ou me retirar)". Retire-se, então, do ambiente ou interrrompa a ligação. Se necessário, peça ajuda.

Pessoas que relatam histórias aparentemente

inverossímeis.

Não julgue ou avalie o usuário. Escute atentamente. Faça perguntas para esclarecer as dúvidas e buscar o nexo entre os acontecimentos. Anote criteriosamente o relato e descreva, no formulário, os pontos controversos. Se necessário, peça ajuda e leve o caso para ser discutido em equipe.

Pessoas que solicitam orientação relatando fato pouco provável.

Procure interpretar a demanda e respondê-la a partir da perspectiva da promoção e realização dos direitos humanos. Veja um exemplo real. No final do ano de 2012, a mídia noticiou uma profecia relacionada ao"fim do mundo". Uma cidadã procurou uma unidade da ouvidoria pública e perguntou: "O que devo fazer quando o mundo estiver acabando?". O atendente, após discutir o caso com a equipe,formulou a seguinte resposta: "Pelo que entendi, a Senhora busca informações sobre serviços e equipamentos públicos que prestam auxílio emergencial em caso de catástrofes naturais. Aqui está uma lista com tais serviços e equipamentos, caso necessário".

Pessoas com transtornos mentais.

Caso o usuário seja pessoa com transtorno mental, pergunte sobre a residência e a existência de vínculos familiares e comunitários. Em caso de emergência, acione a rede de serviços e equipamentos de atenção à saúde mental, tais como os Centros de Atenção Psicossocial (CAPS) ou os serviços socioassistenciais. A formação de uma rede de atendimento é o tema do próximo capítulo.

Pessoas vestidas de forma considerada

inadequada.

Deve-se assegurar amplo acesso dos cidadãos às unidades das Ouvidorias Públicas. Se o órgão público de vinculação estabelecer regras quanto ao vestuário considerado adequado, procure conhecê-las bem e buscar alternativas caso o usuário não esteja vestido da forma apropriada. Caso necessário, pode-se proceder ao atendimento em espaços alternativos, caso existam, como áreas externas existentes no edifício.

Quadro extraído de Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas.

8


Dicas para negociar a resolução de um problema

Tanto no atendimento presencial como por telefone, as seguintes dicas são proveitosas, pois auxiliam os integrantes da Ouvidoria a lidar com o

cidadão, promovendo um processo de maior interação e percepção do outro.

Separar as pessoas dos problemas

Percepções:

Considerar o outro como um parceiro;

Enfrentar o problema em conjunto;

Não atribuir culpa pelo problema;

Envolver-se na tomada de decisões;

Dar crédito;

Jamais humilhar e julgar o outro;

Ter paciência.

Emoções:

Reconhecer e aceitar as emoções do outro;

Deixar o outro desabafar;

Não reagir a explosões;

Não hesitar em desculpar-se, se necessário.

Comunicação:

Escutar ativamente e dar reconhecimento;

Prestar atenção;

Admitir a legitimidade da posição do outro;

Compreender a posição do outro;

Falar na primeira pessoa (Por exemplo: "Eu gostaria de entender melhor seu argumento...").

Concentre-se em interesses e não em posições

Procurar entender o motivo;

Considerar as necessidades básicas do outro;

Fixar-se primeiramente no problema, não nas soluções;

Ter visão de futuro.

Gere opções de benefício mútuo

Realizar uma "tempestade de ideias";

Analisar as possibilidades;

Evitar expressões como: "tudo ou nada"; "é pegar ou largar";

Identificar interesses compartilhados;

Tornar a decisão das partes mais fácil.

Use critérios objetivos

Criar parâmetros;

Consultar especialistas, se necessário;

Ser receptivo às alternativas de solução;

Indicar possíveis caminhos. Quadro extraído de Orientações para o atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas.

9


2 Atos normativos relativos à Ouvidoria

ATOS NORMATIVOS RELATIVOS À OUVIDORIA DO TCEMG SET/2011

DOC3 LEGISLAÇÃO TEXTOS LEGISLATIVOS

18/01/08

LEI ORGÂNICA

LEI

COMPLEMENTAR

N.102/2008

Art. 22. Funcionará junto ao Tribunal uma Ouvidoria com o objetivo de receber sugestões e críticas sobre os serviços prestados pelo Tribunal e propor à Presidência a adoção das medidas cabíveis. Parágrafo único. O Ouvidor apresentará ao Tribunal, anualmente, relatório circunstanciado dos serviços realizados, procedendo da mesma forma quando deixar o cargo. Art. 23. O funcionamento da Ouvidoria será regulamentado em ato normativo do Tribunal.

19/12/08

REGIMENTO

INTERNO

RESOLUÇÃO

N. 12/2008

Art. 45. A Ouvidoria tem por finalidade contribuir para o aprimoramento da gestão das ações de controle do Tribunal, atuando na defesa da legalidade, legitimidade, economicidade, moralidade, impessoalidade, publicidade, eficiência dos atos administrativos praticados por agentes, servidores e administradores públicos, bem como dos demais princípios aplicáveis à Administração Pública. Parágrafo único. A Ouvidoria objetiva, ainda, receber sugestão de aprimoramento, crítica, reclamação ou informação a respeito dos serviços prestados pelo Tribunal. Art. 46. O Ouvidor será designado pelo Presidente do Tribunal, dentre seus membros, Auditores, Procuradores do Ministério Público junto ao Tribunal ou servidores e exercerá as funções típicas por 2 (dois) anos, vedada a recondução. Parágrafo único. O Ouvidor exercerá suas funções pelo tempo a que se refere o caput, salvo se o mandato do Presidente se encerrar em data anterior. Art. 47. O Ouvidor deverá encaminhar ao Presidente do Tribunal, anualmente, relatório circunstanciado de suas atividades, procedendo da mesma forma quando deixar o cargo. Art. 48. O funcionamento da Ouvidoria será regulamentado em

resolução do Tribunal.

28/05/10 RESOLUÇÃO N. 05/2010

Dispõe sobre a regulamentação e o funcionamento da Ouvidoria no Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais.

14/02/11

PORTARIA N. 015/

PRES./2011

Designando, conforme o art. 19, inciso XXXII, da Lei Complementar n. 102/2008, a partir de 10/02/2011, o Conselheiro Cláudio Couto Terrão, para responder pelas funções de Ouvidor do Tribunal de Contas, regulamentadas na Resolução n. 05/2010,publicada no “Minas Gerais” de 28 de maio de 2010, tendo em vista a aprovação de seu nome em Sessão do Tribunal Pleno do dia 15 de dezembro de 2010.

3 Diário Oficia de Contas

10


18/05/11

PORTARIA N. 082/

PRES./2011

E ORDEM DE

SERVIÇO N. 09,

de 25/5/11

Estabelece os projetos finalísticos prioritários do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais. Art. 1º VII – Projeto “Ouvidoria”, para institucionalizar os procedimentos que visem à promoção da coparticipação da sociedade na missão de controlar a Administração Pública, bem como ao fortalecimento da comunicação com o cidadão, por meio da Ouvidoria do Tribunal, até 16/12/2011.

3/06/11

PORTARIA N. 089/

PRES./2011

Designando as servidoras Carla Tângari Fernades Lodi, Adelaide Maria Bittencourt Pinto Coelho, Ana Luísa Assis Oliveira, Júnia Caldeira de Sousa Lacerda, Maria José de Morais dos Santos e Rosângela Antunes Nogueira Coutinho, para, sob a presidência da primeira, no período de 12 meses, a partir de 25/05/2011, comporem a “Comissão para implantação da Ouvidoria no Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais”.

13/09/11

PORTARIA N.

01/2011 DO

CONSELHEIRO

OUVIDOR CLÁUDIO

TERRÃO

O Conselheiro Ouvidor Cláudio Couto Terrão, no uso das atribuições que lhe confere o inciso XI do art. 4° da Resolução n. 05/2010 e, considerando os princípios da razoabilidade e da celeridade, resolve: Art. 1º As competências previstas nos incisos III, IV e V do art. 4° da Resolução n. 05/2010 ficam delegadas ao Coordenador da Secretaria da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais ou seu substituto legal. Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, com validade até 02 de fevereiro de 2013.

25/03/13

RESOLUÇÃO

N. 05/2013

Art. 22 A Secretaria da Ouvidoria tem por finalidade desempenhar as atividades técnicas e administrativas necessárias ao exercício das competências e das atribuições do Ouvidor do Tribunal. Art. 23 São competências da Secretaria da Ouvidoria: I – receber, registrar, analisar e acompanhar as sugestões, reclamações, críticas, elogios, informações e esclarecimentos a respeito dos serviços prestados pelo Tribunal, respondendo ao cidadão as demandas encaminhadas e propondo ao Ouvidor as medidas cabíveis; II – receber, registrar, analisar e acompanhar informações relevantes sobre atos administrativos e de gestão praticados por órgãos e entidades da Administração Pública sujeitos à jurisdição do Tribunal, e sugerir, quando pertinente, ao Ouvidor, o encaminhamento às unidades competentes do Tribunal; III – orientar o demandante acerca da formulação de denúncia e representação perante o Tribunal, nos termos previstos no Regimento Interno; IV – manter sistema informatizado com banco de dados atualizado contendo registros das demandas encaminhadas e das respostas fornecidas pelas unidades do Tribunal; V – produzir relatórios contendo estatísticas indicativas do nível de satisfação do cidadão a respeito dos serviços executados pela Ouvidoria e pelo Tribunal, a partir das manifestações recebidas; VI – elaborar o Plano de Ação da Ouvidoria, em conformidade com o Plano Estratégico do Tribunal, e submetê-lo ao Ouvidor, acompanhando o cumprimento das metas estabelecidas, propondo ajustes e avaliando resultados por meio de indicadores de desempenho; VII – desempenhar outras atividades afins que lhe forem cometidas pelo Ouvidor.

11


RESOLUÇÃO Nº 05/2010 Ver também P. Pres. 15/11

Dispõe sobre a regulamentação e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas

Gerais. O TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS, no uso de suas atribuições, em especial as que lhe conferem o inciso XXIX do art. 3º e os arts. 22 e 23 da Lei Complementar Estadual n. 102, de 17 de janeiro de 2008, considerando o disposto nos arts. 45 a 48 da Resolução n. 12, de 17 de dezembro de 2008, e observadas as normas previstas na Resolução n. 06, de 03 de junho de 2009, resolve: Art. 1º. Regulamentar, nos termos desta Resolução, o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais. Parágrafo único. A Ouvidoria, órgão integrante da estrutura organizacional do Tribunal, vinculado à Presidência, constitui um canal de comunicação com o cidadão e tem por finalidade receber sugestões, críticas, reclamações, elogios ou pedidos de esclarecimento a respeito dos serviços prestados pelo Tribunal de Contas. Art. 2º. Compete à Ouvidoria: I - promover a coparticipação da sociedade na missão de controlar a Administração Pública, garantindo maior transparência das ações do Tribunal; II - receber, registrar e analisar as sugestões, reclamações, críticas, elogios, informações e esclarecimentos a respeito dos serviços prestados pelo Tribunal, propondo à Presidência as medidas cabíveis; III - receber, registrar, analisar e encaminhar aos setores competentes informações relevantes fornecidas sobre atos administrativos e de gestão praticados por órgãos e entidades da administração pública sujeitos à jurisdição do Tribunal, de forma a subsidiar os procedimentos de auditorias,inspeções e demais instrumentos de fiscalização, excetuada a formulação de denúncia e representação regulamentada no Capítulo VIII do Título VII da Resolução nº 12/2008; IV - orientar o demandante acerca da possibilidade de formulação de denúncia e representação perante o Tribunal, nos termos previstos no Regimento Interno; V- responder ao cidadão e aos demais interessados, ágil e objetivamente, os resultados das demandas encaminhadas à Ouvidoria, incluídas as providências adotadas; VI - requisitar as instalações físicas e os meios de comunicação eletrônica, postal e telefônica necessários ao funcionamento da Ouvidoria; VII - manter controle, acompanhar e requisitar das unidades competentes informações sobre as providências adotadas quanto às demandas registradas na Ouvidoria; VIII - manter sistema informatizado específico, com banco de dados atualizado, que deverá conter os registros das demandas, as repostas fornecidas à Ouvidoria pelas Unidades do Tribunal e pela própria Ouvidoria aos demandantes; IX - propor a realização de seminários e cursos sobre assuntos relativos ao controle social, tendo em vista as demandas recebidas; X - divulgar os serviços prestados pela Ouvidoria, os resultados alcançados, as formas de acesso, além de sua importância como instrumento de controle social. Art. 3º. O Ouvidor será designado pelo Presidente do Tribunal, após deliberação do Tribunal Pleno, dentre os Conselheiros, Auditores ou servidores. § 1º. O servidor a que se refere o caput deverá ser ocupante de cargo de nível superior, efetivo, estável, com notórios conhecimentos sobre a Administração Pública e sua fiscalização, especialmente o controle social e o sistema Tribunal de Contas, bem como sobre a estrutura e atribuições das Unidades do Tribunal. § 2º. O Ouvidor exercerá suas funções por 02 (dois) anos, vedada a sua recondução. Art. 4º. Compete ao Ouvidor: I - dirigir a Ouvidoria, coordenando e orientando a execução das ações relativas ao exercício de sua competência, de forma a assegurar uniformidade, eficiência e qualidade dos serviços prestados; II - elaborar os planos de gestão e operativo das ações da Ouvidoria; III - realizar intercâmbio de informações e procedimentos com as demais Ouvidorias e órgãos de

12


controle; IV - requisitar e acompanhar junto à unidade competente do Tribunal as informações e providências acerca das demandas registradas na Ouvidoria, no limite de sua competência; V - acompanhar os processos de desenvolvimento e implantação de sistemas informatizados pertinentes às atividades da Ouvidoria; VI - propor ao Presidente medidas que objetivem corrigir ou evitar a ocorrência de falhas no exercício das atribuições do Tribunal, visando ao aprimoramento dos serviços prestados; VII - solicitar à unidade competente a capacitação dos servidores da Ouvidoria; VIII - propor ao Presidente o arquivamento das demandas que não estejam devidamente formalizadas e fundamentadas ou que versem sobre matéria não afeta à competência do Tribunal, observado o prazo a que se refere o art. 13 desta Resolução; IX - encaminhar ao Presidente, anualmente, relatório gerencial das atividades da Ouvidoria, procedendo da mesma forma quando deixar a função; X - decidir acerca da solicitação de sigilo da autoria da demanda, observado o disposto no art. 11 desta Resolução; XI - delegar competência, mediante portaria, fixando o alcance e a responsabilidade da delegação, excetuadas as competências previstas nos incisos I, II e VI ao X deste artigo. Art. 5º. A Ouvidoria contará com secretaria integrada por 04 (quatro) servidores efetivos, ocupantes de cargo de nível superior, com notórios conhecimentos acerca da estrutura e atribuições dos órgãos do Tribunal, indicados pelo Ouvidor. Parágrafo único. O Tribunal proverá a Secretaria da Ouvidoria do pessoal administrativo indispensável ao seu funcionamento. Art. 6º. Compete aos servidores da Secretaria da Ouvidoria: I - realizar os serviços administrativos da Ouvidoria; II - elaborar estudos e obter informações relativas às demandas; III - interagir com as Unidades do Tribunal e com os demandantes, visando atender às demandas encaminhadas à Ouvidoria, propondo ao Ouvidor as medidas necessárias; IV - elaborar as respostas às demandas encaminhadas à Ouvidoria; V - elaborar, juntamente com o Ouvidor, o Plano Operativo Anual da Ouvidoria, em conformidade com o Plano Estratégico do Tribunal, monitorando o cumprimento das metas estabelecidas, propondo ajustes e avaliando resultados por meio de indicadores de desempenho, quando possível; VI - acompanhar o desenvolvimento e a execução de projetos voltados ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas de sua área de atuação. Art. 7º. No exercício de sua competência, observados os princípios da informalidade e da celeridade, a Ouvidoria poderá requisitar esclarecimentos e documentos sobre os fatos noticiados pelos cidadãos: I - pessoalmente; II - por telefone; III - por meio eletrônico; e/ou IV - por carta ou ofício. Art. 8º. As unidades do Tribunal prestarão as informações requisitadas pela Ouvidoria em até 05 (cinco) dias, permitida a prorrogação conforme o caso. Art. 9º. As demandas de competência da Ouvidoria constituem-se em: I - críticas ou reclamações, manifestações de desagrado ou protestos sobre ação ou omissão do próprio Tribunal; II - sugestões que visem à melhoria na prestação de serviços do Tribunal; III - elogios e demonstrações de reconhecimento, apreço ou satisfação em face do serviço prestado pelo Tribunal; IV - pedidos de esclarecimento sobre o Tribunal ou órgãos/entidades públicas jurisdicionadas, exceto as solicitações previstas nas atribuições da Assessoria de Orientação Técnica e aquelas que se enquadrarem na modalidade consulta, prevista no art. 3º, inciso XI, da Lei Complementar nº 102/2008. Parágrafo único. Excluem-se do conceito de demanda as denúncias e representações

13


regulamentadas na Resolução nº 12/08. Art. 10. Para a apresentação de demandas, as comunicações com a Ouvidoria poderão ser realizadas pelos seguintes meios: I - correspondência remetida por via postal ou fac-símile; II - via telefônica, caso em que o conteúdo da comunicação poderá ser gravado e reduzido a termo; III - pelo e-mail <[email protected]> ou por meio do serviço Fale Conosco, no portal do Tribunal na Internet; IV- pessoalmente, caso em que a demanda será apresentada por escrito ou reduzida a termo; V- sistema informatizado, disponibilizado no portal do Tribunal, na Internet, no endereço eletrônico <www.tce.mg.gov.br>. Art. 11. O sigilo da autoria da demanda poderá ser resguardado quando solicitado pelo autor e deferido pelo Ouvidor, em virtude da relevância e particularidade do caso. Art. 12. Todas as demandas encaminhadas à Ouvidoria serão registradas em sistema informatizado de gerenciamento de dados, quando receberão numeração própria para acompanhamento da tramitação. § 1º O sistema deverá possibilitar a emissão de relatórios gerenciais e de controle de prazos, além das demandas próprias da Ouvidoria. § 2º O portal do Tribunal na Internet deverá conter, em destaque, ícone de identificação visual específico para a Ouvidoria. § 3º Os sistemas informatizados do Tribunal deverão contemplar a Ouvidoria, no que couber, e integrá-la às rotinas eletrônicas. Art. 13. As demandas insuficientemente formuladas poderão ser complementadas pelo autor, no prazo de 10 (dez) dias contados da data da ciência, sob pena de arquivamento. Parágrafo único. Para recebimento e processamento da demanda deverão ser observadas as seguintes condições: I - referir-se a matéria de competência da Ouvidoria nos termos do art. 2º desta Resolução; II - ser apresentada com clareza, contendo informações sobre a autoria, o fato e as circunstâncias; III - conter nome e endereço completos do autor, bem assim a sua qualificação. Art. 14. Quando receber demanda que requeira ação imediata, de caráter emergencial, e/ou que represente grave risco ao erário, a Ouvidoria fará comunicação direta à Presidência para as providências necessárias. Art. 15. As unidades do Tribunal atenderão, com a urgência que o caso requerer, às solicitações da Ouvidoria, visando à solução das demandas recebidas, sem prejuízo da observância do disposto no art. 8º desta Resolução e no art. 147 da Resolução nº 12/08. Art. 16. O demandante não ficará sujeito a nenhuma sanção administrativa no âmbito deste Tribunal em decorrência da demanda, salvo em caso de comprovada má-fé. Art. 17. É considerada demanda concluída aquela em que o demandante recebeu resposta fundamentada de modo a permitir seu encerramento. Art. 18. O Manual de Procedimentos da Ouvidoria deverá ser elaborado no prazo de até 90 (noventa) dias da publicação desta Resolução. Art. 19. Esta Resolução entra em vigor no prazo de 90 (noventa) dias contados da data de sua publicação. Plenário Governador Milton Campos, 12 de maio de 2010. Conselheiro Wanderley Ávila - Presidente (Minas Gerais, 28.05.2010)

14


3 Modelos de procedimentos referentes a demandas

Nº DE PROTOCOLO: ATENDIDO POR:

DATA: 1º contato: 2º contato:

*VOCÊ JÁ MANIFESTOU SUA NECESSIDADE OU RECLAMAÇÃO AO SETOR PERTINENTE?

( ) NÃO ( ) SIM QUAL SETOR? ______________________________________________

*DESEJA SIGILO?

( ) NÃO ( ) SIM

TIPOS DE DEMANDA

( ) RECLAMAÇÃO ( ) ELOGIO ( ) ASSUNTO NÃO PERTINENTE

( ) SOLICITAÇÃO ( ) SUGESTÃO

VIA DE ENCAMINHAMENTO À OUVIDORIA:

( )TELEFONE ( ) ATENDIMENTO PRESENCIAL

*RETORNO POR

1 ( ) EMAIL 2 ( ) CARTA 3 ( ) TELEFONE OUTRO:

*DADOS PESSOAIS

( )IDENTIFICADO ( ) ANÔNIMO

NOME:

EMAIL:

ENDEREÇO: RUA/AV: Nº

BAIRRO: CEP: MUNICÍPIO:

TELEFONES: cel. outros :

DDD res.

com.

PÚBLICO : ( ) INTERNO ( ) EXTERNO

ADMISSÃO DA DEMANDA: ( ) NÃO ( ) SIM

SOLUÇÃO: E

*DESCRIÇÃO DA DEMANDA:

DEMANDAS DE ATENDIMENTO VIA TELEFONE E PRESENCIAL

SETOR EM QUE TRABALHA : CARGO:

OBSERVAÇÕES:

15


SUGESTÃO DE RESPOSTA AOS DEMANDANTES E UNIDADES DO TCE/MG

NÚMERO DE

SUGESTÃO ASSUNTO EMENTA

1 Comunicação ao cidadão de que a demanda é competência de outra Ouvidoria ou outro órgão municipal, estadual e federal.

Competência de outra ouvidoria

2 Encaminhamento da demanda à unidade pertinente do TCEMG (1º contato).

Competência da unidade técnica do TCEMG

3 Orientação ao cidadão de como formular denúncia/representação.

Orientação para denúncia e representação

4 Orientação ao demandante de como formular consulta.

Orientação para consulta

5 Unidade Técnica solicita complementação de dados do demandante

Complementação de dados da demanda

6 Envio da demanda à unidade técnica do TCEMG para prestar informações e esclarecimentos

Resposta parcial ao demandante

7 Resposta final ao demandante. Resposta final ao demandante

8 Reiteração de pedido de resposta à UT Expiração do prazo da UT

9 Resposta ao pedido de prorrogação do prazo pela unidade técnica conforme art. 8º da Res.nº05/10. (5 dias).

Prorrogação do prazo da unidade técnica

10 Agradecimento à unidade técnica pela participação no processo de aprimoramento do TCE.

Agradecimento à unidade técnica

11 Comunicação ao cidadão sobre a inconsistência dos dados relatados.

Dados inconsistentes da demanda

12 Proposta de arquivamento ao Presidente do TCEMG.

Arquivamento da demanda pelo Presidente do TCEMG

13 Orientação ao cidadão de como pesquisar assuntos de seu interesse no portal.

Orientação para pesquisa

14 Demandas relativas a processo de servidor que devam ser enviadas ao Conselheiro via expediente.

Demandas via expedientes aos Conselheiros

15 Envio da demanda à unidade técnica para subsidiar procedimento.

Ponto de alerta

16 Tramitação de edital de concurso Edital de concurso

17 Cópia de e-mail enviado a servidor elogiado Elogio a servidor

16


MODELO DE CARTA

COMPETÊNCIA DE OUTRA OUVIDORIA

Número de atendimento:

Data de recebimento da demanda:

Responsável:

Assunto:

Prezado (a) Senhor (a),

Confirmamos o recebimento da sua manifestação encaminhada a esta

Ouvidoria.

Analisando a documentação encaminhada, constatamos que a matéria não é da

competência desta Prefeitura.

Esclarecemos que ao controle interno do município compreende a fiscalização

contábil, financeira, orçamentária, operacional, patrimonial e abrange os

aspectos de legalidade, legitimidade, economicidade e razoabilidade de atos

que gerem receita ou despesa pública pelos quais responde o município.

Informamos que para atendimento da sua manifestação, V. Sa. deve entrar em

contato com a Ouvidoria.......................................................

Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Nome completo Ouvidor ou servidor da Ouvidoria

Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais

Av. Raja Gabaglia nº 1315, CEP 30580-435 – Luxemburgo – BH – MG Telefone: (31) 3348-2454/2400 Fax. (31) 3348-2400 E-mail: [email protected]


17


MODELO DE CARTA

RESPOSTA FINAL AO DEMANDANTE



Responsável:

Assunto:

Prezado(a) Sr.(a)_____________,

Em resposta à demanda apresentada por V.Sa, encaminhamos, para seu

conhecimento, o entendimento da unidade interna da Prefeitura:

..........................................................................................................................

Diante da resposta apresentada por essa unidade, colocamo-nos à disposição

para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,





18


MODELO DE CARTA

RESPOSTA PARCIAL AO DEMANDANTE



Responsável:

Assunto:

Prezado(a) Sr.(a)_____________,

Informamos que sua manifestação foi encaminhada à unidade interna

pertinente para esclarecimentos/ informações solicitados.

Aguardamos o retorno da unidade interna para enviar-lhe resposta à sua

demanda.

Atenciosamente,


Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais Av. Raja Gabaglia nº 1315, CEP 30580-435 – Luxemburgo – BH – MG

Telefone: (31) 3348-2454/2400 Fax. (31) 3348-2400 E-mail: [email protected]


19


MODELO DE CARTA

AGRADECIMENTO À UNIDADE INTERNA



Responsável:

Assunto:

Prezados Senhores,

Registramos o recebimento da resposta à demanda em referência e

comunicamos que já houve o encaminhamento ao demandante em questão.

Na oportunidade, agradecemos a V.Sa. a resposta dessa unidade em relação à

manifestação e colocamo-nos à disposição para atendê-los, quando necessário,

no tocante às atribuições conferidas a este órgão de Ouvidoria.

Atenciosamente,





20


PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

Após a resolução da demanda encaminhada pela Ouvidoria do TCEMG,

solicitamos que você responda ao questionário, para que possamos aferir a

qualidade do trabalho desenvolvido, bem como verificar sua efetividade.

Assinale, portanto, uma das alternativas de cada questão abaixo.

QUESTIONÁRIO

1. Você classifica a qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria do

TCE/MG como:

(A) Ótima (B) Boa (C ) Regular (D) Insatisfatória

2. A Ouvidoria do TCE/MG respondeu sua comunicação em tempo:

(A) Curto (B) Normal (C) Demorado

3. A resposta da unidade do TCE/MG a sua demanda foi:

(A) Satisfatória (B) Insatisfatória

4. Caso necessário, você utilizaria novamente os serviços da Ouvidoria do

TCE/MG?

(A) Sim (B) Não

Agradecemos a sua participação e enfatizamos que você contribui para a o

aperfeiçoamento dos serviços desta Ouvidoria.


Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais Av. Raja Gabaglia nº 1315, CEP 30580-435 – Luxemburgo – BH – MG

21


22


FLUXOGRAMA DE E-MAIL

N Não

Sim

Não

Sim

INÍCIO

Recebimento

Registro da manifestação

com nº de atendimento

1ª entrada?

Demanda

interna

Demanda

externa

1. Se a demanda não for

matéria da competência do

TC, orientar o cidadão para

onde a sua solicitação deve ser

encaminhada.

2. Caso seja, informá-lo do

setor pertinente para o 1º

atendimento, encaminhando a

demanda para a unidade

responsável.

MANIFESTANTE

Encaminhamento à unidade responsável.

Comunicação de procedimentos

(resposta parcial).

Resposta proposta pela unidade.

Análise da resposta.

Resposta

satisfatória

?

Comunicação da resposta final e pesquisa de satisfação.

Registro da resposta no banco de dados.

Registro no Quadro de Controle de Demandas

Análise de estatísticas e indicadores de desempenho

Pesquisa de

satisfação

Relatórios estatísticos e analíticos com proposição de melhoria

Gestão

FIM

Distribuição para pasta do

servidor

Conselheiro Ouvidor

Presidência

23


24


Relatório

Para elaborar um relatório gerencial de Ouvidoria, devem-se constar alguns

itens importantes:

1 Quantidade de manifestações conforme classificação por espécie

(reclamação, sugestão, elogio, informação, assunto não pertinente);

2 Percentuais referentes a:

- assuntos, órgãos, localidades,

- canais de comunicação ( e-mail, telefone, presencial, sistema, carta),

- tempo de resposta,

- remetentes da demanda (cidadão, servidor, outro órgão público, empresa),

- situação das demandas (concluídas, pendentes).

3 Pesquisa de satisfação sobre a atuação da Ouvidoria e do órgão

4 Sugestões e recomendações ao gestor da instituição com base nas

demandas

25


26


Projeto

Escopo:

Situação geradora do projeto:

Elaboração de cartilha contendo perguntas e respostas sobre a Lei de Acesso à Informação n.

12.527, de 18/11/2011, valendo-se de uma linguagem simples, clara, objetiva para o cidadão,

servidor público e jurisdicionado, bem como de recursos gráficos que tornem a leitura atraente,

mantendo-se, pois, o caráter pedagógico da publicação na função de estimular o controle social.

Além disso, há informações sobre diversos canais de comunicação uteis ao cidadão, tais como

SAMU, Corpo de Bombeiro, CEMIG, PROCON, Ouvidorias do Estado de Minas Gerais, do Município

de Belo Horizonte etc.

Justificativa:

O Plano Estratégico 2010/2014, Resolução nº 01/2012, estabelece como um dos objetivos

estimular o controle social. Nessa seara, estão previstas as seguintes iniciativas: criar instrumentos

para aprimorar o exercício do controle social, criar canais para comunicação direta com a

sociedade, promover ações que estimulem a participação da sociedade no processo de controle,

entre outros. A Ouvidoria como a interface do Tribunal com o cidadão tem o dever de promover de

forma mais simples e acessível orientações sobre o acesso à informação pública tanto para o

cidadão para estimular sua participação e o exercício de sua cidadania como ao servidor público e

jurisdicionado.

Objetivo geral:

-

Divulgar a lei de acesso à informação de forma simples e atraente para o cidadão, servidor

público e jurisdicionado.

Objetivos específicos:

- Incentivar a participação da sociedade civil;

- conscientizar tanto o jurisdicionado quanto o servidor público da importância da

participação da sociedade civil;

- ter conhecimento sobre o que é controle social, transparência, OGP;

- compreender melhor, por meio de perguntas e respostas, a LAI;

- implementar SIC nas prefeituras municipais.

27


- Resultados esperados com a realização do projeto:

- Ter maior conhecimento sobre a LAI;

- Maior participação da sociedade civil;

- Criação de SIC nas prefeituras do Estado de Minas Gerais.

Abrangência do projeto:

Pretende-se dar ao cidadão informações sobre a LAI para que ele possa exercer sua cidadania.

Concomitantemente, o jurisdicionado e o servidor público devem conhecer bem a LAI para que

possam prestar um serviço de informação bem eficiente ao cidadão, visto que a Administração

Pública deve disponibilizar a informação produzida ou armazenada.

Questionamentos:

Qual é o montante de recursos a ser investido inicialmente? Já há previsão? Quem será beneficiado com a sua realização? O público-alvo, ou seja, jurisdicionado, cidadão, servidor.

ELEMENTOS DO PLANO DE AÇÃO

Desdobramento de atividades e tarefas (detalhamento de grandes ações em pacotes de

trabalho); coordenação, distribuição de textos e revisão: Carla supervisão: Júnia -

elaboração de textos ( perguntas e respostas, linha do tempo, contatos uteis, quadros,

revisão gramatical) Camila , Júnia e Pedro.

Estimativa de prazos (determinação de tempos e prazos para ações, atividades e tarefas);

prazo de elaboração de perguntas e respostas – 15/03/13

prazo de elaboração de textos sobre transparência, controle social, OGP - 15/3 a 28/3/13

revisão: 22/3/2013

entrega final: 5/4/2013

Estimativa de custos e recursos custo: R$16.000,00 a 18.000,00 recursos humanos: 4

servidores

Rede de Tarefas (“mapa do projeto”, contendo sequência e interdependência de todas as

tarefas, com identificação das tarefas críticas);

Cronograma (linha de tempo do projeto, com detalhamento de início e fim de atividades e

tarefas, atribuição de responsáveis, etc.)

- Início: 08/02/2013 Fim: 05/04/2013

- Participantes: Carla Tângari (coordenação), Júnia Lacerda (supervisão) Camila Nunes e Pedro

Nery

28


4 Modelos de material de divulgação

Documents

Ouvidoria passo a passo