OUVIDORIA
Resoluo CMN 3.849
OUVIDORIA
Para quem?
Instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.
OUVIDORIA
clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas .
componente organizacional de ouvidoria.
canal de comunicao
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ampla divulgao: existncia da ouvidoria sua finalidade forma de utilizao;
OUVIDORIA
garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes;
OUVIDORIA
Disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: Divulgado Atualizado Local e formato visvel Todos os meios, inclusive internet,
extratos, comprovantes, contratos, etc.
OUVIDORIA
Disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: Divulgado Atualizado Local e formato visvel Todos os meios, inclusive internet.
OUVIDORIA
Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio.
OUVIDORIA
As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies.
OUVIDORIA
As cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. (ter cdigo de tica e/ou autorregulao)
OUVIDORIA
As demais podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. (ter cdigo de tica e/ou autorregulao)
OUVIDORIA
As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo.
OUVIDORIA
Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central das operaes cursadas, ficam excludos da exigncia.
OUVIDORIA
receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento;
Atribuies da Ouvidoria
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas;
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia;
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo de 15 dias da protocolizao da ocorrncia.
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas;.
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies.
OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria
Nmero do protocolo; Relatrios disposio do Bacen, por 5
anos, na sede da instituio;
OUVIDORIA
O estatuto ou o contrato social das instituies deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: as atribuies da ouvidoria; critrios de designao e de destituio
do ouvidor e durao do mandato;
OUVIDORIA
O estatuto ou o contrato social das instituies deve conter, ainda: O compromisso expresso da instituio no sentido de: Condies para funcionar, transparncia, independncia, imparcialidade e iseno.
OUVIDORIA
assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas atividades.
OUVIDORIA
Incluir na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria.
Designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria
OUVIDORIA
no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros;
OUVIDORIA
nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento e associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria
OUVIDORIA
na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder desempenhar outra atividade na instituio.
OUVIDORIA
O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante.
OUVIDORIA
Relatrio semestral: revisado pela auditoria externa; auditoria interna ou pelo comit de auditoria, quando existente;
OUVIDORIA
Instituies que possuem comit de auditoria, bem como cooperativas centrais de crdito, confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo componente organizacional nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas encaminhar ao Bacen.
OUVIDORIA
As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas devem encaminhar o relatrio ao Bacen em caso de fato relevante.
OUVIDORIA
O relatrio semestral ser arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao das auditorias.
OUVIDORIA
As instituies referidas devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.
OUVIDORIA
O exame de certificao deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007.
OUVIDORIA
A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas
OUVIDORIA
As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia
OUVIDORIA
O Banco Central do Brasil poder adotar medidas complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo.
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