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OUVIDORIA – Serviço de Proteção aos Usuários do SUS

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ConceitoConceito• CCanal de articulação entre o cidadão que anal de articulação entre o cidadão que

exerce seu papel na partipação social e na exerce seu papel na partipação social e na gestão de saúde, com o objetivo de melhorar a gestão de saúde, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo SUS.qualidade dos serviços prestados pelo SUS.

• Espaço estratégico e legítimo de Espaço estratégico e legítimo de comunicação entre o cidadão e os serviços comunicação entre o cidadão e os serviços prestados pelo SUS. prestados pelo SUS.

• Potencializa a capacidade crítica do usuário, Potencializa a capacidade crítica do usuário, alem de promover a cidadania, estimulando a alem de promover a cidadania, estimulando a participação social. participação social.

• É uma ferramenta de atuação da SES-GO É uma ferramenta de atuação da SES-GO para a busca permanente da eficiência, eficácia para a busca permanente da eficiência, eficácia e efetividade na realização de sua função e efetividade na realização de sua função principal de proteger a vida.principal de proteger a vida.

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Porta de Entrada Porta de Entrada • TelefoneTelefone – a SES-GO disponibiliza uma linha – a SES-GO disponibiliza uma linha

0800643-3700, através deste número o cidadão 0800643-3700, através deste número o cidadão pode ligar e ter acesso a informações sobre a pode ligar e ter acesso a informações sobre a área de saúde, pode fazer denuncias, área de saúde, pode fazer denuncias, reclamações, elogios ou solicitações. reclamações, elogios ou solicitações.

• WebWeb – – www.saude.go.gov.brwww.saude.go.gov.br no link da no link da ouvidoria;ouvidoria;

• CartaCarta –Rua SC 1, n° 299, Parque Santa Cruz, –Rua SC 1, n° 299, Parque Santa Cruz, Goiânia – GO. CEP: 74860.270;Goiânia – GO. CEP: 74860.270;

• PresencialPresencial - fazer sua manifestação diretamente - fazer sua manifestação diretamente com a equipe da Ouvidoria – Sepru, no nível com a equipe da Ouvidoria – Sepru, no nível central ou com os interlocutores da ouvidoria central ou com os interlocutores da ouvidoria nos pontos descentralizados e município que nos pontos descentralizados e município que implantaram a Ouvidoria – Sepru.implantaram a Ouvidoria – Sepru.

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AtribuiçõesAtribuições• Receber as solicitações, reclamações, Receber as solicitações, reclamações,

denúncias, elogios ou sugestões encaminhadas denúncias, elogios ou sugestões encaminhadas pelo cidadão;pelo cidadão;

• Levá-las ao conhecimento dos órgãos Levá-las ao conhecimento dos órgãos competentes para gerar melhorias dos serviços competentes para gerar melhorias dos serviços prestados aos cidadãos;prestados aos cidadãos;

• Garantir a devolução da resposta ao cidadão Garantir a devolução da resposta ao cidadão que gerou a manifestação;que gerou a manifestação;

• Fornecer informações sobre o funcionamento Fornecer informações sobre o funcionamento do SUS e os direitos dos cidadãos; do SUS e os direitos dos cidadãos;

• Realizar a mediação de situações Realizar a mediação de situações emergenciais, atenuando conflitos;emergenciais, atenuando conflitos;

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AtribuiçõesAtribuições• Atender o manifestante com cortesia, Atender o manifestante com cortesia,

respeito, sem discriminação ou pré-respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, dando-lhe respostas às questões julgamento, dando-lhe respostas às questões apresentadas, no menor prazo possível e com apresentadas, no menor prazo possível e com objetividade;objetividade;

• Agir com integridade, transparência, Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;imparcialidade e justiça;

• Zelar pelos princípios da legalidade, Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência pública; eficiência pública;

• Resguardar o sigilo das informações; Resguardar o sigilo das informações;

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ObjetivoObjetivo

• Implementar a Rede de Ouvidoria do SUS Implementar a Rede de Ouvidoria do SUS na SES – GO, fortalecendo as ações da rede na SES – GO, fortalecendo as ações da rede e definindo a Ouvidoria como ferramenta e definindo a Ouvidoria como ferramenta de gestão.de gestão.

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Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos• 1 - Coordenar a implementação da Rede de Ouvidorias;1 - Coordenar a implementação da Rede de Ouvidorias;

• 2 – Receber, registrar analisar, avaliar, tipificar, 2 – Receber, registrar analisar, avaliar, tipificar, encaminhar, monitorar e acompanhar sistematicamente encaminhar, monitorar e acompanhar sistematicamente as demandas registradas no Sistema OuvidorSUS;as demandas registradas no Sistema OuvidorSUS;

• 3 – Responder a todos os manifestantes acompanhando 3 – Responder a todos os manifestantes acompanhando as providências adotadas, cobrando soluções e mantendo as providências adotadas, cobrando soluções e mantendo o cidadão informado, com agilidade e transparência;o cidadão informado, com agilidade e transparência;

• 4 - Estabelecer uma comunicação clara sobre o propósito 4 - Estabelecer uma comunicação clara sobre o propósito da participação popular e sua relação com o processo de da participação popular e sua relação com o processo de tomada de decisão;tomada de decisão;

• 5 - 5 - Definir as responsabilidades e funções da Rede de Definir as responsabilidades e funções da Rede de Ouvidorias nos diferentes níveis de gestãoOuvidorias nos diferentes níveis de gestão;;

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Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos

• 6 - Estabelecer normas de procedimentos que incentivem a 6 - Estabelecer normas de procedimentos que incentivem a partilha de informação e poder entre os usuários, partilha de informação e poder entre os usuários, trabalhadores e gestores dos serviços de saúde;trabalhadores e gestores dos serviços de saúde;

• 7 - Contribuir para o crescimento institucional com 7 - Contribuir para o crescimento institucional com transparência nas ações, disseminação das informações transparência nas ações, disseminação das informações sobre o SUS visando uma maior satisfação do usuário e sobre o SUS visando uma maior satisfação do usuário e melhoria nos serviços;melhoria nos serviços;

• 8 - Disponibilizar relatórios com as informações da Ouvidoria 8 - Disponibilizar relatórios com as informações da Ouvidoria a todos os níveis de gestão para subsidiar na tomada de a todos os níveis de gestão para subsidiar na tomada de decisões;decisões;

• 9 – Divulgar, Orientar, monitorar e auxiliar a implantação das 9 – Divulgar, Orientar, monitorar e auxiliar a implantação das Ouvidorias municipais;Ouvidorias municipais;

• 10 – Capacitar recursos humanos para atuar na Rede de 10 – Capacitar recursos humanos para atuar na Rede de Ouvidorias.Ouvidorias.

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EstruturaçãoEstruturação

• A ouvidoria – Sepru está organizada em uma A ouvidoria – Sepru está organizada em uma rede composta por:rede composta por:

• Uma equipe no nível central;Uma equipe no nível central;

• 15 Regionais de Saúde;15 Regionais de Saúde;

• 10 Unidades de Saúde de referência de 10 Unidades de Saúde de referência de Goiás (HUGO, HGG, HDT, HMI, HMA, CMAC, Goiás (HUGO, HGG, HDT, HMI, HMA, CMAC, HDS, MNSL, HUAPA e Hospital de HDS, MNSL, HUAPA e Hospital de Pirenópolis);Pirenópolis);

• Municípios goianos.Municípios goianos.

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Ouvidoria HospitalarOuvidoria Hospitalar

• Os interlocutores dos hospitais tem o papel Os interlocutores dos hospitais tem o papel importantíssimo de mediar os conflitos, e para importantíssimo de mediar os conflitos, e para isso é fundamental a colaboração dos isso é fundamental a colaboração dos profissionais envolvidos.profissionais envolvidos.

• Os profissionais que lidam diretamente com os Os profissionais que lidam diretamente com os usuários identificam necessidades e usuários identificam necessidades e entraves existentes devem orientá-los de entraves existentes devem orientá-los de forma clara, segura e educada, não surtindo forma clara, segura e educada, não surtindo efeito encaminhá-los à Ouvidoria.efeito encaminhá-los à Ouvidoria.

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Ouvidoria REGIONALOuvidoria REGIONAL

• Os interlocutores das regionais tem o papel Os interlocutores das regionais tem o papel importantíssimo de orientar os municípios na busca importantíssimo de orientar os municípios na busca da melhor resposta possível, transformando uma da melhor resposta possível, transformando uma situação individual em uma resposta/solução situação individual em uma resposta/solução coletiva. Para isso é fundamental a colaboração e o coletiva. Para isso é fundamental a colaboração e o envolvimento de todos os técnicos da regional.envolvimento de todos os técnicos da regional.

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"Pensar apenas ou desejar somente nunca levou ninguém a lugar nenhum. É necessária também a ação."William Shakespeare

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