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Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Fundamentos legais
Preâmbulo da Constituição Federal de 1988
Emenda Constitucional nº45/2004 – art. 130-A, §5º
Portarias PGJ/MPDFT nºs 1736/2004 e 139/2010
Resolução nº 118/2014 – Arts. 1º, § único e 10, Inc. III
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Projetos de Lei
Subst. Nº 20 da CF ao PJL do Senado – CD dos usuários de serviços públicos – art. 13, Inc. VII
Lei Complementar que organiza as Ouvidorias dos MPs Estaduais e da União – arts. 11, Inc. I e 16, Inc. I
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Ouvidoria do MPDFT
No MPDFT foi criado um grupo de estudos para implantação do Núcleo Permanente de Incentivo à Autocomposição (Portaria PGJ n º 1.589/2015 alterada pela Portaria PGJ nº 443/2016).
Atualmente o grupo está subdividido em cinco subgrupos temáticos: políticas públicas, cível, criminal, comunitário e organizacional.
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
• Experiência de 2016
• Hoje (25/01/16), a Ouvidora Drª. Rose Meire Cyrillo, juntamente com o Ouvidor da OAB Dr. Paulo Alexandre Silva e assessorados pelo servidor do MPDFT José Vanderlei Santos Rolim, realizaram a 1ª sessão de mediação de conflitos, oriunda de demanda apresentada pessoalmente pelo manifestante na Ouvidoria do MPDFT. Na oportunidade, as partes se reencontraram depois de 30 anos de terem perdido contato, momento em que resolveram suas questões, encerrando com sucesso a sessão.
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Projeto Piloto da Ouvidoria do MPDFT
Ouvidoria - Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos. Construindo o consenso através de soluções compartilhadas.
Objetivo geral : fortalecimento do papel da Ouvidoria como locus privilegiado de diálogos produtivos e construção de consenso.
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Projeto Piloto da Ouvidoria do MPDFT
Objetivos específicos:
- Mapeamento das situações/manifestações em que a ampliação do diálogo poderia ser instrumento para o entendimento.
- Intervir para restaurar as relações e as conexões entre os envolvidos
- Integrar os atores, levando-os à resolução do conflito.
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Diretrizes
- Convite à colaboração e ao entendimento
- Métodos de resolução de conflitos pautados no diálogo e nas soluções de mútuo benefício
- Sistemas de Manejo de Conflitos
- Processos de Facilitação de Diálogo
- Construindo o consenso – pacificação social e desconstrução do conflito
- Sustentabilidade das relações sociais e qualidade das interações sociais dos sujeitos
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Metodologia
- mapeamento das situações/manifestações
- sensibilização das partes
- entrevistas individuais e em conjunto
- alcances e limites da atuação da Ouvidoria
- proposta de facilitação de diálogo entre as partes
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Público Alvo
Manifestantes cujas demandas contenham conflitos envolvendo direitosindividuais disponíveis e indisponíveis, tanto no âmbito interno quanto no âmbitoexterno da instituição, sendo que no último caso, a atuação se dará em conjuntocom o órgão de execução que possui atribuição legal para tratar da matéria, alémdo assessoramento do Grupo de Autocomposição criado no âmbito do MPDFT.
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Período de realização
Após a capacitação dos servidores envolvidos no projeto, as açõesreferentes ao mesmo serão executadas no prazo de 1 (um) ano, sendo certo que,após a mensuração dos resultados obtidos, a viabilidade de implantação do projetoem outras ouvidorias do Ministério Público Brasileiro será avaliada em conjuntocom os Ouvidores e Conselheiros do CNOMP.
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Proposta de curso de capacitação
“Introdução à facilitação de diálogos e à mediação de conflitos: Uma estratégia para as Ouvidorias”
Objetivos
- a) Capacitar os profissionais no atendimento ao público que chega à Ouvidoria, seja de forma presencial ou por telefone, buscando a excelência na prestação do serviço.
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Objetivos
b) Capacitar os profissionais no entendimento e utilização das técnicas de Negociação e de Mediação de Conflitos para alavancar a harmonia nas relações conflituosas e evitar a judicialização.
c) Explorar questões práticas e teóricas imediatamente aplicáveis à sua atividade profissional promovendo a prática de conversas colaborativas no relacionamento interno e externo das organizações com todos os seus públicos.
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Público Alvo
Ouvidores e servidores das Ouvidorias
Metodologia:
Apresentação de conceitos, discussões com utilizando de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.
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Conteúdo Programático
1) Cenário social e econômico na atualidade, mudanças de paradigmas e como as instituições e as pessoas são afetadas;
2) A Excelência do Atendimento, como valor estratégico no Setor Público.
3) Cultura do litígio X Cultura da colaboração;
4) Panorama dos métodos de Resolução de Conflitos o Histórico dos Métodos no Brasil e no Mundo– Política Pública de Tratamento adequado dos Conflitos;
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Conteúdo Programático
5) Novo Código de Processo Civil e os métodos de solução consensual de conflitos –Mediação, Conciliação, Negociação e Arbitragem;
6) Transformação de Conflitos em propulsores de desenvolvimento;
7) A reclamação e o conflito: como interferem nas organizações/instituições e na sociedade;
8) O conflito e como ele se manifesta;
9) O conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança;
10) Mediação e a sua aplicação nas instituições/organizações;
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Conteúdo Programático
11) Princípios e Valores da Mediação de Conflitos;
12) Etapas da Mediação incluindo Princípios de Negociação de Harvard;
13) O papel do mediador de conflitos nas organizações/instituições;
14) Ferramentas Conversacionais criando diálogos colaborativos;
15) Estrutura de conversa que leva ao entendimento e cooperação;
16) Ferramentas de uso prático.
Ouvidoria: Uma proposta de diálogo e de manejo de conflitos
Carga Horária: 20 horas.
Facilitadores:
Leila Duarte Lima: Mediadora de conflitos, Assessora da Procuradoria-Geral do MPDFT paraassuntos de Autocomposição. Coordenadora Administrativa do Núcleo Permanente de Mediação eConciliação - NUPEMEC do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (2014-2016). Docente da disciplinade Negociação, Conciliação e Mediação de Conflitos, no curso de Direito. Instrutora do Curso deFormação de Instrutores de Mediação Judicial do Conselho Nacional de Justiça.
José Vanderlei Santos Rolim: Formação em Engenharia Elétrica e Psicologia (UNB), comespecialização em Psicodrama e Gestão de Recursos Humanos. Psicólogo Clínico e servidor doMPDFT desde 1999, atualmente lotado na Ouvidoria
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Carga Horária: 20 horas.
Facilitadores:
Vladimir da Matta Gonçalves Borges - Coautor do Manual de Negociação e Mediação para Membros do Ministério Público. Profissional capacitado em Práticas Colaborativas no Direito de Família pelo Instituto Brasileiro de Práticas Colaborativas. Instrutor em cursos de conciliação e mediação judicial capacitado pelo Conselho Nacional de Justiça. Instrutor de cursos de conciliação e mediação da Escola Nacional de Mediação e Conciliação Ministério da Justiça. Servidor do CNMP.
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Grata pela atenção.
Contatos: [email protected]
Telefone: 3343.9188
