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Ouvidoria Unimed

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Ouvidoria da Unimed do Rio de Janeiro

Text of Ouvidoria Unimed

  • O papel da Ouvidoria na Estratgia da Unimed-Rio

  • A Unimed-Rio Panorama atual

  • CooperadosUnimed-Rio5.233UnidadesHospitalares151Laboratrios31Servios deImagenologia73Clnicas e serviosespecializados102Leitos exclusivosUnimed-Rio174REDE ASSISTENCIAL DA UNIMED-RIO

  • MARKET SHAREO PLANO DE SADE MAIS FORTE DO RIO22% - Unimed-Rio11% - 2 Colocado9% - 3 ColocadoLder absoluta de mercado no Rio Nacionalmente, temos 33% do mercado, contra 4% do segundo colocadoFonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008

  • GESTOECONMICO-FINANCEIRA189 colocada no levantamento nacional As melhores da Dinheiro, realizada pela revista Isto Dinheiro em 2008.Unimed-Rio a 234 maior empresa do pas, mesmo com atuao restrita ao Rio de Janeiro, segundo Melhores e Maiores da Exame este ano. a maior cooperativa do Sistema Unimed, obtendo um crescimento de 21 posies em um ano.

  • CLIMA ORGANIZACIONALEntre as 100 melhores para se trabalhar segundo poca e o Instituto Great Place to Work em 2009Entre as 25 melhores do estado do Rio de Janeiro, segundo a mesma pesquisaTerceira melhor empresa do pas para se trabalhar, segundo o Jornal Valor Econmico, em 2008.

  • Top de Marketing ADVB (2005, 2006, 2007 e 2008)Marketing Best (2004, 2005, 2006, 2007 e 2008)Prmio Abril de Publicidade Destaque h seis anos.Prmio de Marketing do Sistema UnimedPrmio O Globo de Publicidade 2006 e 2007Prmio Destaque noMarketing - ABM&NMARKETING

  • APROVAO EM TODO O BRASILPlano de sade mais querido do RioNo Rio, atingimos a marca de 89% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMdia de satisfao da concorrncia: 80%Nacionalmente, temos 82% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMdia de satisfao da concorrncia: 80%Fonte: Pesquisa Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 na cidade do Rio de JaneiroFonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 em diversas cidades de grande porte

  • RESPONSABILIDADE SOCIALArredoresSade Criana RenascerRepartir Papel PinelRetiro dos ArtistasViso Social (Cirurgias de Catarata)Projeto Jovem Aprendiz (Camp Mangueira)

  • RESPONSABILIDADE SOCIALRelatrio de SustentabilidadeAtingimos o nvel mximo do padro mais aceito internacionalmente em termos de sustentabilidade empresarial, criado pela Global Reporting Initiative (GRI).Grupo de Especialistas em Sustentabilidade (GES)Equipe interna multidisciplinar criada para discutir a atuao da Unimed-Rio nos campos da sustentabilidade e da responsabilidade socialCertificaoA Unimed do Brasil tambm nos confereGrau mximo em gesto sustentvel (4+).

  • O QUE LEVA IMPLANTAO DA OUVIDORIA?

  • Cidado Governo Judicirio CDCProcon rgos Reguladores: ANS Mdia Financiadores Concorrncia de MercadoNovas tecnologias e PesquisaColaboradoresCooperadosScios Fornecedores Parceiros EstratgicosClientes/beneficirios Revendedores PrestadoresHospitais Direcionamento Estratgico SustentvelResponsabilidade tica com os atores da cadeia de valorCooperativa

  • AS PREMISSAS DA OUVIDORIA :Um centro de excelncia dentro da organizao levando sugestes e necessidades dos demandantes visando a melhoria dos sistemas e processos, produtos e servios.

    Um aliado interno todas as reas tero na ouvidoria, um aliado e no um concorrente ou adversrio. A ao da Ouvidoria complementar, jamais paralela.

    Uma instncia neutra tem como valor a imparcialidade.

    Um agente de mudanas que promove melhorias nas relaes internas e externas.

  • MISSO ESTRATGICA DA OUVIDORIAOUVIDORIAFonte:Desenvolvimento Consultoria IBRC

  • DESDOBRAMENTO TTICO DA MISSO DA OUVIDORIA RESULTADOS DE RENTABILIDADE DESTAS INTEGRAES

  • FLUXO DO TRABALHODA OUVIDORIA

  • PRINCPIOS DO TRABALHODA OUVIDORIANa Unimed-Rio a Ouvidoria tem trnsito nas diferentes hierarquias: Alta Administrao (Diretoria e Superintendncias) Mdia Gesto (Gerentes Executivos) Operacional (Facilitadores da Ouvidoria)

  • SAC E OUVIDORIA DIFERENASServio de Atendimento ao Cliente (SAC) Tem como finalidade atender os clientes de forma especfica quanto utilizao de produtos e/ou servios.

    Presta assistncia ou suporte ao cliente ao interpretar se a forma de utilizao dos produtos e/ou servios est sendo a correta, com as respectivas orientaes e esclarecimentos.

    Geralmente, os atendentes nessas instncias tm pouca autonomia para resolver problemas de maior complexidade.

    Ouvidoria Trata apenas de casos excepcionais, quando os diversos canais de atendimento aos clientes no conseguiram resolver o problema exposto.

  • BENEFCIOS E RESULTADOSDA OUVIDORIAA empresa socialmente engajada conquista respeito, credibilidade, idoneidade junto aos clientesO cliente satisfeito gera mercado consumidor;A atuao do Ouvidor minimiza ou impede medidas legais contra a empresa.OPORTUNIDADES DE TRANSFORMAR

    BREVE HISTRICO DO PLANEJAMENTOIncio das Operaes da Ouvidoria Unimed-Rio (21/01/2008)Palestra sobre Servios de Alto Desempenho Disney e Focus Group Pesquisa Qualitativa para ouvir grupos especficos de Clientes Disseminar Cultura Prestao de Servios na estrutura operacional Encontro trimestral com Facilitadores Primeiros passos para estabelecer metodologia de anlise de manifestaes de clientes de maneira multidisciplinarDiagnstico feito pelo IBRC das condies atuais da Unimed-RioPlanejamento da criao da Ouvidoria Apresentao para Presidncia e Superintendncias Contratao da Ouvidora e equipe e realizao de Benchmarks com empresas de mercado2008Comunicao massiva e Workshops para toda a Unimed Seleo de sistema contingencial e start no Projeto CRM

    Reunies com reas para estabelecer melhoria de processos / pesquisa com clientes atendidos pela Ouvidoria

  • ENCONTRO COM FACILITADORES

    EVENTO DISNEY JIM CUNNINGHAM

  • A Unimed-Rio Projeto Ouvidoria

    Diagnstico das condies atuais da Unimed-Rio e apresentao para Presidncia e Superintendncias

    Planejamento para implantao da Ouvidoria Comunicao massiva / Workshops para toda a Unimed-RioContratao da Ouvidora e Equipe e realizao de Benchmarks com empresas de mercadoBREVE HISTRICO DO PLANEJAMENTO

    2008Incio das Operaes da Ouvidoria Unimed-Rio (21/01/2008)Reunies com reas para estabelecer melhoria de processos / pesquisa com clientes atendidos pela OuvidoriaPalestra sobre Servios de Alto Desempenho Disney e Focus Group Pesquisa Qualitativa para ouvir grupos especficos de Clientes Eleio dos Facilitadores nas reas

  • PEAS CRIADAS PARA CAMPANHA DE COMUNICAO

  • ETAPAS DO PROJETOUNIMED-RIOFonte:Desenvolvimento Consultoria IBRC

  • ESTRUTURA APROVADA

  • Analista OuvidoriaFacilitadores Ouvidoria (SLA 3 dias teis)Comit ClienteAnalisa demanda do cliente, classifica, encaminha, fala com cliente e gera estatsticas Sistema CRM Oracle SiebelOuvidoraAtua fazendo gesto dos relatrios e indicadores e escalado quando analista no tem alada.Coordenador da OuvidoriaConhecem as reas, polticas e procedimentos da empresa. Auxiliam na soluo do problemaAnalisa demandas especficas em conjunto com a Ouvidoria. reas Jurdico / Processos / Relac. Cliente / rea Mdica ClienteDefesa do ConsumidorColaboradoresInternetCartasFLUXO OPERACIONAL DA OUVIDORIA ETAPA REATIVA

  • ETAPA ESTRATGICAAnalista Ouvidoriarea de Processos Gerentes Executivos e SuperintendentesAnalista identifica que processo precisa ser revisto e melhoradoDiscutem com Ouvidoria os processos e implementam as melhorias acordadasClienteMelhoria de ProcessoOuvidora e Coordenao levantam maiores problemas que afetam o cliente e precisam ser reavaliados Ouvidora / CoordenaoManifestao

  • Satisfao do clienteObjetivos EstratgicosRentabilidade/Reduo de custosProdutividade/Eficincia OperacionalAderncia s normasQualidadeManifestao de cliente

  • WWW.UNIMEDRIO.COM.BR/OUVIDORIA

  • A Unimed-Rio Principais resultados 2009

  • INDICADORES DE PERFORMANCEACUMULADO 200976 % dos casos atendidos em at 5 dias teisAtendemos e analisamos 2068 clientes. 28 % dos casos tratados foram considerados de Alta Criticidade

    Os casos de Alta e Mdia probabilidade de litgio passaram de 61 % para 12 % aps o tratamento da Ouvidoria

    Encaminhamos 19 Propostas de Melhoria de Processos para as reas

  • INDICADORES DE PERFORMANCEACUMULADO 2009

  • VISITAS AO SITE X NMEROS DE CASOS ANALISADOSIncio da Ouvidoria Unimed-RioFonte: Net Call Center / rea de Imprensa e Contedo Total casos 2008: 3.147

  • INDICADORES DE PERFORMANCEACUMULADO 2008Fonte: Net Call Center

  • INDICADORES DE PERFORMANCEObservar que a cada bimestre temos recebido e tratado um nmero maior de casos classificados como de alta criticidade.Fonte: Net Call Center

  • REDUO DA PROBABILIDADE DE LITGIO 2008Reduo de 69 %Reduo de 84 %Fonte: Net Call CenterPesquisa realizada com clientes atendidos pela Ouvidoria em 2008 apontou 90% de satisfao com o atendimentoReduo mdia de 70 % probabilidade litgio

  • Solicitar a todos os prestadores e hospitais que respondam as manifestaes dos clientes diretamente atravs da Ouvidoria;Foi criada pela rea de Relacionamento com Cooperados uma nova coordenao de atendimento;Criada Unidade de Relacionamento e Qualidade - Cliente receber de forma personalizada e pr-ativa negativa de procedimentos; Clientes no precisaro mais solicitar autorizaes de exames no Contact Center e nas Lojas. Eles sero feitos diretamente pelos prestadores;Implantao de ferramenta de Workflow permitindo maior controle para o cliente de suas solicitaes e prazos de resposta;

    ALGUMAS AES PARA MELHORIA DA PRESTAO DE SERVIOS COM ENVOLVIMENTO DA OUVIDORIAProjeto para escolha e implantao de ferramenta de CRM (Siebel)

  • ALGUMAS AES PARA MELHORIA DA PRESTAO DE SERVIOS COM ENVO