Panduan Survei Kepuasan Masyarakat (Sesuai Permenpan 14 Tahun 2017 )

LogoType

Apa itu survei?

Survei adalah metode pengumpulan data primer Dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu. Jadi bisa disimpulkan survei adalah metode untuk mengumpul kan informasi dari kelompok yang mewakili sebuah populasi.

Faktor pendukung berkembangnya survei: •  Metodologi •  Pendanaan •  Institusi •  Perangkat Tehnologi (komputer)

Apa yang dapat ditanyakan: •  Perilaku •  Pengetahuan •  Harapan •  Klasifikasi Diri •  Sikap/Opini •  Karakteristik

Beberapa contoh survei: q Survei sosial ekonomi q Survei Opini Publik q Survei Bidang Bisnis (riset pemasaran)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survei ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Pertanyaan?

Apasebenarnyatujuankitamelakukansurveikepuasanmasyarakat?

Apakahkitasudahmemahamimanfaatdarimelakukansurveikepuasanmasyarakat?

Apakahkitasudahmelakukansurveidengantepat?

Memahamiperlunyamelakukansurveikepuasanmasyarakat

Informasi pengguna layanan: 1. Profil pegguna layanan 2. Persepsi pengguna layanan 3. Keluhan, saran perbaikan, aspirasi pengguna layanan

SurveiKEPUASANmasyarakatInformasipenggunalayanan

Penggunalayanan

Profilpenggun

alayanan

Persepsimasyarakatthd

KUALITAS

Keluhan,saran

perbaikan,aspirasipengguna

• PelayananDdakbersifatmonopolis(càmekanismeexitàposisitawarpenggunaDnggiàKelangsunganhidupusahanyasangatdipengaruhiolehKUALITASbarangdanjasayangdihasilkannya

• PenggunaadalahPanglima

Persepsi Sektor Swasta

Persepsi Sektor Publik (Instansi Pemerintah)

•  Pelayananbersifatmonopolis(càDdakadamekanismeexitàposisitawarpenggunarendah

•  Penggunaadalahklien,sementarapenyedialayananadalahpenguasa

Paradigma baru sistem pelayanan publik

• Masyarakatmemilikihak-hakpoliDkyangharusdihormaD

• Masyarakatmemilikivoice• Masyarakatadalahwargayangberdaulatàpenggunamenjadiprincipal

- WargaDdaklagimenjadikonsumenyangpasifàketerlibatanmasyarakatdalampenyelenggaraanpelayananpublikmenjadipenDng

-  KepercayaanwargamenjadipenDng

-  InformasiJgaspirasidankebutuhanmasyarakatmenjadipenDnguntukdiperoleh

PosisitawarpenggunalayananmenjadilebihDnggi

Implikasi: • Adanyahak-hakpoli1kwargaàWargadapatmenggunakanhakpoliDknyauntukmemilihcalonbupaD/walikotayangdinilaidapatmenyelenggarakanpelayananpublikyangsesuaikebutuhandanaspirasimereka

• WargabangsamemilikivoiceàWargadapatmembentukopinipublikterkaitkeberhasilanbirokrasiataupejabatpublikdalammemenuhiaspirasipelayanannya

• MasyarakatadalahWargayangberdaulatàketerlibatanmasyarakatdalampenyelenggaraanpelayananpublikDdakterhindarkan.

WargasebagaiPRINCIPALyang

berdaulatPosisitawar

WargaPenggunaLayanan

PenyelenggaraLayanan Kebijakan

Publik

Kebutuhan

Aspirasi

Keinginan

WARGAàposisisentral

Informasi yang diperlukan:

Profil

•  KarakterisDkpenggunalayanan:Umur,jeniskelamin,pendidikan,pekerjaan,penghasilan

Persepsi

•  Penilaianterhadapkualitaspelayanan:sikappetugas,prosedur,waktu,fasilitas,biayapelayanan

Aspirasi

•  Keluhan,saran,danharapanataspelayanan

Tahapan pelaksanaan survei

Menyiapkankuesioner

Mengujicobakuesioner

Menentukansampel

Mengumpulkandata

Mengolahdatasurvei

Menyiapkan kuisioner survei • Pertanyaandibuatsederhanadansependekmungkin• PemilihandanpenggunaankatadalammenyusunpertanyaanmemperhaDkansuasanabudayadankebiasaansetempat

• Pertanyaanharusmutually-exclusivearDnya:antarajawabanyangsatudenganyanglainharusberbedadanterpisah

• Pertanyaanharusexhaus(vearDnya:semuakemungkinanjawabanyangadaharustercakupdalamsemuajawaban

• Menentukanjumlahpilihanjawaban• Penyediaanjawaban“Ddaktahu”•  Signifikanposisitengahpadapilihanjawaban•  Jawabanterbukadanjawabantertutup

Contoh:

Pernyataan Ya Tidak

JampelayananPuskesmas 1 2Ketersediaanobat-obatan 1 2KebersihanPuskesmas 1 2Kehadirandokter 1 2Peralatanmedis 1 2Keramahanpelayan 1 2Lamawaktutungguantrian 1 2Hargaobat 1 2Keterbukaaninformasi 1 2

• PertanyaandenganskalaKategorikal

Pertanyaan dengan skala Ordinal

Pernyataan STS TS S SS TBMendapatkanpelayananyangmanusiawiMemperolehasuhanperawatanyangbermutubaikMemilihdokteryangmemeriksaMenjagakerahasiaanpenyakityangdideritaMendapatkaninformasiyangjelastentang:1.Penyakityangdiderita2.Tindakanmedisyangakandilakukan3.EfeksampingyangditerimasetelahDndakanmedistersebutdilakukan4.Perkiraanbiayapengobatan

Menurut pengalaman Ibu/Bapak/Saudaraketika menggunakan pelayanan, apakah Rumah sakit atau Puskesmas ini telah memenuhi hak-hak pasien dalam:

MelaksanakanSKMdenganPermenPANRBNomor14Tahun2017

Tujuan: MengukurDngkatkepuasanmasyarakatsebagaipenggunalayanandanmeningkatkankualitaspenyelenggaraanpelayananpublik.Sasaran: 1.  Mendorong par1sipasi masyarakat sebagai pengguna

layanandalammenilaikinerjapenyelenggarapelayanan.2.  Mendorongpenyelenggarapelayananuntukmeningkatkan

kualitaspelayananpublik3.  Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih

inova1fdalammenyelenggarakanpelayananpublik.4.   Mengukur kecenderungan Dngkat kepuasan masyarakat

terhadappelayananpublik.

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat: 1.  Persyaratan2.  Sistem,mekanisme,danprosedur3.  Waktupelaksanaan4.  Biaya/tarifpelayanan5.  Produklayanan6.  Kompetensipelaksana7.  Sikap/perilakupelaksana8.  PenangananPengaduan,saran,danmasukan9.  Saranadanprasarana

Teknik dan Metode Survei a)  Kuesionerdenganwawancaratatapmuka;b)  Kuesionermelaluipengisiansendiri,termasukyangdikirimkan

melaluisurat;c)  Kuesionerelektronik(e-survei);d)  Diskusikelompokterfokus;e)  WawancaraDdakberstrukturmelaluiwawancaramendalam.

Penyusunan Laporan I.  Materipokok:

a)  Latarbelakangmasalahb)  TujuanpelaksanaanSKMc)  Metodesurveiyangditerapkand)  TimPelaksanaSKMe)  JadwalpelaksanaanSKM

II.  AnalisisMelipuDdatakuisioner,perhitungan,dandeskripsihasilanalisisàharusmemberikanpenjelasandanpemahamanatashasilsurvei,antaralain:-  Faktorpemicukelemahan/kelebihanpadaDapunsur-  Perbandinganhasilsurveidenganyangsebelumnya

III.  PenutupBerisi:Kesimpulan,saran,danrekomendasi

Laporan Rutin VS Perbaikan Berkelanjutan a)  Terdokumentasi

denganbaikb) Terukurc)  Akuntabeld) …e) …

a)  RuDnitasb) TidakobjekDfc)  Tidakberdampakd) …e) …

Pertanyaan?

Apasebenarnyatujuankitamelakukansurveikepuasanmasyarakat?

Apakahkitasudahmemahamimanfaatdarimelakukansurveikepuasanmasyarakat?

Apakahkitasudahmelakukansurveidengantepat?

LaporanRuDn Perbaikanberkelanjutan

LaporanRuDn Perbaikan

berkelanjutan

Referensi:Dwiyanto,Agus.MewujudkanGoodGovernanceMelaluiPelayananPublik.Yogyakarta:GajahmadaUniversityPermenpan14Tahun2017tentangPedomanPenyusunanSurveiKepuasanMasyarakatUnitPenyelenggaraPelayananPublik