FACULTAD DE INGENÍERIA

Carrera de Ingeniería Industrial

MEJORA DEL PROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITO PRENDARIO Y SU IMPACTO EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial

PAZ TRELLES, BRUNO GERARDO

VEGA LEÓN, ELIZABETH ERCILA

Asesor:

Cevallos Ampuero, Juan Manuel

Lima – Perú

2017

JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

______________________________

Presidente

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Jurado 1

______________________________

Jurado 2

____________________________________________________________

Entregado el: 02/11/2017 Aprobado por:

_________________ __________________ _________________

Graduando 1 Graduando 2 Asesor de Tesis

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERÍA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Nosotros, Bruno Gerardo Paz Trelles y Elizabeth Ercila Vega León, identificados con

DNI N° 02872215 y 45462526 respectivamente, Bachilleres del Programa Académico

de la Carrera de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad

San Ignacio de Loyola, presentamos nuestra tesis titulada:

Mejora del proceso de otorgamiento de crédito prendario y su impacto en la

satisfacción del cliente.

Declaramos en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de nuestra autoría; que los

datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen nuestro aporte. Todas

las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

En tal sentido, asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad

u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratificamos lo

expresado a través de nuestra firma correspondiente.

Lima, 02 de noviembre de 2017

__________________________ ___________________________

Bruno Gerardo Paz Trelles Elizabeth Ercila Vega León

DNI N° 02872215 DNI N° 45462526

EPÍGRAFE

“Recuerda que lo más importante

respecto a cualquier empresa,

es que los resultados no están en el

interior de sus paredes. El resultado

de un buen negocio es un cliente

satisfecho”.

Peter Drucker

ÍNDICE DE CONTENIDOS

RESUMEN 1

ABSTRACT 2

INTRODUCCION 3

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 4

Identificación del problema 4

Diagrama de Pareto 6

Descripción del Proceso de Otorgamiento de Crédito Prendario - Actual 7

Descripción de la Propuesta de Mejora 9

Descripción del Proceso de Otorgamiento de Crédito Prendario – Con mejoras 9

Diagrama de Ishikawa 11

Formulación del Problema 12

Problema general 12

Problema específico 12

MARCO REFERENCIAL 12

Antecedentes 12

Estado del Arte 17

Marco Teórico 20

Crédito Pignoraticio 20

Crédito 20

Pignoraticio 20

Mejora de Proceso 20

Mejora 20

Proceso 21

Satisfacción del Cliente. 22

Descripción de satisfacción del Cliente. 22

Importancia de la Satisfacción del Cliente. 23

Beneficios de La Satisfacción del Cliente. 24

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente. 24

Medición de la Satisfacción de los clientes. 26

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 27

Objetivo General 27

Objetivos Específicos 27

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 27

Teórica 27

Práctica 27

Social 28

HIPOTESIS 28

MATRIZ DE CONSISTENCIA 29

MARCO METODOLÓGICO 30

Metodología 30

Paradigma 30

Enfoque 30

Método 30

VARIABLES 31

Variable Independiente 31

Variable Dependiente 31

POBLACIÓN Y MUESTRA 31

Población 31

Muestra 31

UNIDAD DE ANÁLISIS 31

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 32

Instrumentos 32

Entrevista a Profundidad. 32

Encuesta. 38

Técnicas 39

Cualitativas. 39

Cuantitativas. 40

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO A ANÁLISIS 40

Procedimiento 40

Método de Análisis 45

RESULTADOS 46

DISCUSIÓN 76

EVALUACIÓN ECONOMICA Y FINANCIERA 79

Planillas 79

Datos actuales y propuesta 79

Premisas 80

Estado de Ganancias y Pérdidas con Escudo Fiscal 81

Recuperación del capital de trabajo 81

Flujo de Caja Operativo 81

Costo Promedio ponderado de Capital (WACC) 82

Indicadores de Rentabilidad 82

VANE 82

Periodo de Recuperación Descontado 82

Análisis Beneficio / Costo (B/C) 82

CONCLUSIONES 83

RECOMENDACIONES 84

REFERENCIAS 86

INDICE DE TABLAS

Hipótesis general e hipótesis específica 28

Valoración de acuerdo a la satisfacción de los clientes 43

Estadísticas de fiabilidad 45

―Distribución de sexo de los clientes con reclamo en la caja metropolitana de Lima –

Agencia Lima‖ 46

―Distribución de edad de los clientes con reclamo en la caja Metropolitana de Lima –

Agencia Lima‖ 47

―Empleados de la CMCP de Lima correctamente uniformados e identificados –

Agencia Lima‖ 48

―Instalaciones de la CMCP de Lima limpias y cómodas – Agencia Lima‖ 50

―Equipo tecnológico moderno que tiene la CMCP de Lima‖ 52

―Folletos claros, atractivos y explicativos que usa la CMCP‖ 54

―Interés de los empleados de la CMCP de Lima en solucionar algún problema que

pueda suscitarse – Agencia Lima‖ 56

―Tiempo prudente de espera del cliente de la CMCP de Lima antes de ser atendido –

Agencia Lima‖ 58

―Tiempo prudente de espera al momento de la operación en la CMCP de Lima –

Agencia Lima‖ 60

―Operaciones adicionales que ofrece la CMCP de Lima después de la atención –

Agencia Lima‖ 62

―Seguridad en las instalaciones de la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 64

―Lenguaje claro y comprensible de los trabajadores de la CMCP de Lima - Agencia

Lima‖ 66

―Trato adecuado por parte de los trabajadores de la CMCP de Lima a la prenda del

cliente dejada en garantía - Agencia Lima‖ 68

―Personal de la CMCP de Lima capacitado para atender al público en general -

Agencia Lima‖ 70

―Expectativas satisfechas por la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 72

―Dimensiones de la calidad percibidas en la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 74

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Sexo de los clientes con reclamo por crédito pignoraticio en la caja municipal

de Lima. 46

Figura 2. Edad del cliente que tiene un reclamo por un crédito pignoraticio en la CMCP

de Lima – Agencia Lima. 47

Figura 3. Empleados de la CMCP de Lima se encuentran correctamente uniformados e

identificados. 48

Figura 4. Instalaciones de la CMCP de Lima son limpias y cómodas. 50

Figura 5. La CMCP de Lima cuenta con equipo tecnológico moderno. 52

Figura 6. La CMCP de Lima utiliza folletos claros, atractivos y explicativos. 54

Figura 7. El empleado de la CMCP de Lima muestra interés en solucionar algún

problema que pueda solicitarse. 56

Figura 8. Tiempo prudente de espera del cliente antes de ser atendido en CMCP de

Lima. 58

Figura 9. Tiempo prudente de espera al momento de realizar la operación en la CMCP

de Lima. 60

Figura 10. La CMCP de Lima ofrece operaciones adicionales después de su atención.

62

Figura 11. Existe una buena seguridad en las instalaciones de la CMCP de Lima. 64

Figura 12. Los empleados de la CMCP de Lima utilizan un lenguaje claro y

comprensible al momento de la atención. 66

Figura 13. Los empleados de la CMCP de Lima tratan de forma adecuada a la prenda

dejada en garantía. 68

Figura 14. El personal de la CMCP de Lima se encuentra capacitado para la atención

al público en general. 70

Figura 15. Expectativas satisfechas por la CMCP de Lima. 72

Figura 16. Dimensiones de la calidad de servicio fueron percibidos por el cliente en la

CMCP de Lima. 74

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia 90

Anexo 2: Ubicación geográfica de las agencias a nivel nacional 91

Anexo 3: Prendas dañadas 92

Anexo 4: Pesado de lote 95

Anexo 5: Hoja Resumen introducida en el lote 96

Anexo 6: Instrumento: Encuesta 97

Anexo 7: Cronograma de Actividades 100

Anexo 8: Presupuesto 101

DEDICATORIA

La presente tesis está dedicada a

mi familia, en especial a mi padre,

que aún con sus limitaciones y

avanzada edad, sigue inspirando

lo mejor para sus hijos.

Bruno Paz

La presente tesis está dedicada a

mi familia en especial a mis padres

por el apoyo incondicional y la

confianza brindada.

Elizabeth Vega

AGRADECIMIENTO

Agradecemos al personal de la

Caja Metropolitana por el

tiempo e información brindada

como aporte para el desarrollo

de la presente tesis.

1

RESUMEN

Esta tesis desea mostrar un proceso de otorgamiento de crédito pignoraticio mejorado

para ser utilizado en entidades financieras que otorguen créditos con prenda en

garantía, abarcando desde la llegada de la prenda a la institución hasta la salida y/o

devolución de la misma.

Es decir, se pretende abarcar la evaluación de la prenda en la tasación inicial,

el traslado de la prenda, la custodia en bóveda y la devolución de la prenda al cliente.

Actualmente en la Caja Metropolitana de Lima, entidad que brinda este crédito, se

maneja un procedimiento para el otorgamiento del crédito que es muy engorroso y

primitivo el cual genera una insatisfacción al cliente, viéndose demostrado a través de

los reclamos, siendo el crédito pignoraticio el segundo producto más reclamado de la

institución en el periodo Julio 2015 – Junio 2016.

Así pues, la idea es proponer un cambio en el procedimiento que impacte en la

mejora de la satisfacción del cliente; es decir se vea reflejado en la disminución de los

reclamos y la disminución de reparaciones de prendas dejadas en garantía por este

tipo de créditos. No obstante, el procedimiento propuesto no podrá ser aplicado debido

a que no contamos con la accesibilidad a la institución, ni los permisos para poder

ponerlo en práctica.

Palabras Clave: crédito pignoraticio, procedimiento, proceso, entidades financieras,

prenda.

2

ABSTRACT

This thesis aims to show an improved pledging credit granting process and ready to be

used in financial institutions that grant loans with pledge in guarantee, ranging from the

arrival of the pledge to the institution until the exit and/or reimbursement of the same.

That is, it is intended to cover the assessment of the pledge in the initial

appraisal, the transfer of the pledge, the custody in vault and the reimbursement of the

pledge to the client. Currently in Caja Metropolitana de Lima, entity that provides this

credit, there is a procedure for granting the credit that is very tiresome and primitive

and this generates dissatisfaction among clients. This is demonstrated through the

claims, with pledging credit being the second most demanded product of the institution

during the period July 2015 - June 2016.

Therefore, the idea is to propose a change in the procedure which aims to

improve customer satisfaction. That is to be reflected not only in reducing the claims

but also in reducing the repairs of pledges left as guarantee for this type of credits.

However, said procedure cannot be applied as we do not have access to the institution,

nor the permissions to put it into practice.

Keywords: Pledging credit, procedure, process, financial institutions, pledge.

3

INTRODUCCION

La investigación realizada está relacionada al crédito pignoraticio otorgado por la Caja

Municipal de Crédito Popular de Lima y el impacto en la satisfacción del cliente que

podría tener la mejora de este procedimiento, si bien no se podrá poner en práctica,

con esta tesis, queremos dejar un mayor conocimiento sobre este tema ya que no ha

sido muy estudiado o investigado, pudiendo ser aplicado a las entidades que brinden

este tipo de créditos.

Nuestra tesis mostrará inicialmente el proceso actual del crédito prendario que

se maneja en la entidad financiera mencionada, así como los resultados que se vieron

reflejados durante el periodo julio 2015 a junio 2016. Cabe señalar que la Caja

Metropolitana comenzó sus operaciones en 1949, siendo una empresa especializada

en el otorgamiento de créditos pignoraticios, actualmente tiene como competencia a

empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, así como

empresas no supervisadas que brindan el mismo tipo de crédito.

Considerando que los reclamos recibidos por la Caja Metropolitana muestran la

insatisfacción de los clientes por un producto dado, se pretende proponer una mejora

en este procedimiento.

Seguidamente, definiremos y formularemos el problema de investigación para

luego indicar los objetivos, lo que esperamos conseguir con esta investigación y luego

realizar la suposición de la relación que existe entre las variables que tenemos, es

decir la hipótesis, para luego mostrar las conclusiones obtenidas con la investigación

realizada.

Finalmente, debemos indicar que al buscar bibliografía relacionada no se ha

podido encontrar muchos temas relacionados, por lo cual consideramos que nuestro

tema está aportando nueva investigación no explorada.