Pazarlama Araştırması 1

Pazarlama Araştırması

Ders Notları (Vize)

Pazarlama Araştırması

Yöneticiler belirli zamanlarda kararlar almak

zorundadırlar ve bu kararlarla ilgili bilgiler ne kadar çoksa

risk o denli düşük olur. Bilginin doğruluğu çok önemlidir.

Artan rekabet ortamından dolayı artık şirketlerin yanlış

alınan bir karardan dönme lüksü yoktur.

Pazarlama araştırması tüketiciyi, müşteriyi ve

kamuoyunu bilgi aracılığıyla pazarlamaya bağlayan

fonksiyondur.

Araştırma, probleme çözüm bulmak ve fırsatları

değerlendirmek amacıyla: sistematik, düzenli, objektif,

bilimsel bilgi toplama ve analiz çabasıdır.

Bilgi

Pazar fırsat ve problemlerini tanımlamak için kullanılır.

Pazarlama performansının tanımlanmasını, gelişmesini

sağlar.

Pazarlama performansını denetler.

Pazarlama süreçlerinin anlaşılmasına yardımcı olur.

Pazarlama araştırmaları sistematik bir tanımlama, veri

toplama, analiz, bilgi yayma ve bilginin kullanımıdır.

Pazarlama Araştırması İhtiyacı

Karar alma süreci, rekabet ve hızlı gelişimden dolayı

zaman kısıtlıdır.

Pazarlama araştırması ilgili konuları tanımlamak için gerekli

bilgileri sağlar,

Veri toplama sürecini yönetir,

Sonuçları analiz eder,

Bulgular ve uygulamarı ile koordinasyon sağlar,

Yöneticilerin bu bilgileri kullanarak karar vermelerine

yardım eder.

Pazarlama

Araştırması

Müşteri Grupları

-Tüketiciler

-Çalışanlar

-Hissedarlar

-Tedarikçiler

Kontrol Edilemeyen Pazarlama

Değişkenleri

-Ekonomi

-Teknoloji

-Kanun&Düzenlemeler

-Sosyal&Kültürel Faktörler

-Politik Faktörler

Kontrol Edilebilir Pazarlama

Değişkenleri

-Fiyat

-Tutundurma

-Dağıtım

Bilgi Elde Etme Bilgi Sağlama Pazarlama Kararları

Alma

PazarlamaYöneticileri

-Pazar bölümlendirme

-Hedef pazar seçimi

-Pazarlama programları

-Performans/Kontrol

Pazarlama Araştırmasının Rolü

Pazarlama Araştırmasının Rolü

Ürünleri kullanan ve satın alanlar her zaman aynı kişiler

olmayabilir. Örn: Genellikle bebek bezi alımına anne karar

verir, baba satın alır, bebek kullanır.

Müşteri: Firmayla muhattap olan, alışverişi yapan kişidir.

Tüketici: Bu maldan faydayı sağlayan, ürünü kullanan

kişidir.

Kamuoyu: İçinde müşteri, tüketici ve potansiyel müşteri

adaylarının olduğu gruptur. Herkesi kapsar.

Pazarlama Araştırmasının 4 Temel Aşaması

vardır:

Veri toplama

Verileri analiz etme

Analizleri yorumlama

Bulgu ve yorumları ilgililerine iletme

Pazarlama Araştırmasının Dalları

Müşteri veya Pazar AraştırmalarıPazarlama İletişimi ve Reklam

Araştırmaları

Pazarlama Çevresi Araştırmaları

Pazar Araştırmasının Dalları

Ürün Araştırmaları

Satış Araştırmaları Dağıtım Kanalları Araştırmaları

Pazarlama Araştırmasının Sınıflandırılması

Problem Belirleyici

Araştırmalar

Problem Çözücü

Araştırmalar

•Pazar potansiyeli araştırması

•Pazar payı araştırması

•Satış analizi araştırması

•İşletme trendi araştırması

•Bölümlendirme araştırması

•Ürün araştırması

•Fiyat araştırması

•Tutundurma araştırması

•Dağıtım araştırması

Bu tür araştırmalar mevcut

fakat henüz ortaya çıkmamış

problemleri tespit etme

amacıyla yapılmaktadır.

Bu tür araştırmalar belirli Pazar

problemlerini çözmek amacıyla

yapılır.

Pazarlama Araştırması Süreci

Problemlerin belirlenmesi

Probleme uygun yaklaşım geliştirilmesi

Araştırma tasarımının belirlenmesi

Veri toplama veya alan çalışması

Verilerin analizi

Raporlama ve sunum

Pazarlama Bilgi Sistemi

Gerekli pazarlama bilgilerinin sistematik olarak toplanması ve doğru kişilere doğru zamanda iletilmesini sağlayan yapıdır.

Pazarlama Bilgileri: İçsel Bilgiler: Satış raporları, satış analizleri, satışla ilgili maliyet

analizleri.

Dışsal Bilgiler: Pazar büyüklüğü ve yapısı, trendler, fırsat ve tehditler.

Durum Bilgileri: İç ve dış bilgilerin kullanılmasıyla elde edilir. Örneğin satış rakamları ile rakiplerin satış rakamları aynı anda ele alınarak kararlaştırılabilir.

Karar Bilgileri: Verilerin istatistiki ve matematiksel olarak analiz edilmesi sonucu elde edilir.

Tahmin Bilgileri: Elde edilen verilerden trend oluşturularak sonraki dönemlere yönelik tahminler yaratır.

“Pazarlama araştırması, pazarlama bilgi sisteminin bir alt sistemidir.”

Veri Türleri

Birincil (Temel) Araştırma: Bir müşteri ya da işletmenin kullanımı için özel olarak ilk elden gerçekleştirilir.

İkincil Araştırma: Daha önce başkalarının gerçekleştirdiği araştırma sonuçlarından oluşur.

Kantitatif (Nicel) Araştırmalar: Sayısal verilerin ve hesaplamaların kullanıldığı araştırmalardan oluşur.

Kalitatif (Nitel) Araştırmalar: Tüketicilerin duygu, düşünce ve algılamalarına ilişkin araştırmalardan oluşur.

Toplanabilecek Veriler:

Algılamalar

Tutumlar

Değerler

İnançlar

İhtiyaç ve istekler

Kişisel, sosyal ve psikolojik faktörler tüketici

davranışlarını etkilemektedir. Örneğin: Her gün

yayımlanan reklamlar görüyoruz, bazılarını hatırlıyoruz,

belli bir biçimde algılıyoruz, ürünler ve faydaları hakkında

fikir sahibi oluyoruz, bazı tutumlar geliştiriyoruz ve tüm

bunların sonucunda satın alma ya da almama

davranışında bulunuyoruz.

Pazarlama Araştırması ve Pazarlama

Stratejisi

Pazarlama stratejisi planlardan, planlar bilgilerden oluşur. Bilgiler ise pazarlama araştırması ile elde edilir. Dolayısıyla pazarlama araştırması pazarlama stratejisinin bir parçasıdır.

Pazarlama araştırmasını kim yapar?

İşletme içindeki pazarlama araştırması departmanı,

Başımsız araştırma şirketi,

Her ikisi aynı anda.

Neden araştırma şirketleri?

Araştırma yapacak personelin, kullanılan teknik ve araştırma modellerinin yetersiz kalması,

Daha kaliteli, daha ucuz, daha hızlı bilgi elde edebilme.

Araştırma Şirketlerinin Araştırma

Kaynakları

Posta yoluyla anket

Yüz yüze anket

Telefonla anket

Tüketici panelleri

Omnibus araştırmaları (Paket araştırma)

Ürün testleri

Odak grup tartışmalar

Omnibus: Anket paketi içerisinde farklı farklı markaların soruları bulunur. Ancak çok uzun süreli anketlerdir. Ortalama 45 dk sürebilir ki en büyük handikapı da budur.

Araştırma Firması Seçimi

Araştırma firması seçilirken dikkate alınması gerekenler,

firmanın:

Sahip olduğu kaynaklar,

Tecrübesi,

Çalışma alanları,

Çalışanların yetkinlikleri,

Referansları,

Çalışma sistematiği,

Araştırma teklifidir.

Araştırma Teklifinin Değerlendirilmesi:

Mevcut sorun/ihtiyacın doğru tanımlanması,

Araştırmayı gerçekleştirecek ekibin yetkinlikleri, organizasyon yapısı, çalışma maliyetleri …v.s.

Araştırma Etiği:

Özel hayata müdahale

Aldatıcı hareketler

Katılımcılara müdahale

Araştırma firmalarının müşterilerine karşı yükümlülükleri:

Kullanılan yöntemler ve elde edilen sonuçların tam ve net bir şekilde açıklanması,

Müşterinin kimliği ve elde edilen bilgilerin gizliliği,

Rakipler üzerinde yapılacak araştırmalarda müşteri-araştırmacı ilişkisinin gizliliğinin korunması.

Araştırma Firması Seçimi

Pazarlama Araştırmasının Değişen Rolü

Araştırma şirketlerindeki değişimler,

Yeni yöntem ve yeni yaklaşımlar,

İnternetin araştırmalarda kullanılması,

Yaratıcı araştırma bakış açısı,

Sadakat kartları ve veri tabanları.

Dünyadaki sosyolojik değişimler ve küreselleşme gibi faktörler pazarlama araştırmasının önemini arttırmıştır. Günümüzde imkanların çoğalmasıyla beraber yaratıcı bakış açısı, yaratıcı araştırmalar önem kazanmıştır.

(Henkel, Crunch, Mercedes örnekleri….)

Araştırma Projesinin Planlanması

İş dünyasında karşılaşılan problemler:

Satışlar, karlılık, personele ilişkin sorunlar.

Mevcut problemlere farklı yöneticilerin farklı bakış açıları

değerlendirilmesi,

Problemin tam ve doğru tanımlanması:

Sistematik bir yaklaşım belirlenmeli,

Neyi/nelerin araştırılacağı tanımlanmalı.


Örneğin: Yüksek kalitede kristal cam üreten firmanın büyümek ve karlılığını arttırmak için tasarladığı ucuz ve düşük kaliteli serinin üretim ve dağıtım planı için yapılacak bir pazarlama araştırmasında dikkate alması gerekenler:

Rakip markaların gücü,

Rakip ürünler,

Rakiplerin karlılık düzeyleri,

Pazarın potansiyeli,

Yeni ürün için marka adı (Mevcut marka adıyla mı devam edilmeli yoksa yeni bir marka mı yaratılmalı?)

Dağıtım kanalının durumu

(Rakipler=Ülke içi üreticiler+İTHALATÇILAR (Bu demek oluyor ki ülke içi talep karşılanmıyor.)


İsviçre Saat Endüstrisi

İsviçreliler quartz makineyi icat etmişler ancak mevcut pazarda olumsuz

etkisinin olabileceğini, quartz makineyi herkes yapabilecekken mekanik saat

parçalarının sadece kendileri tarafından üretilebileceğini düşünerek

tamamen sezgisel bir karar almışlar ve yıl içinde saat satışlarının %25

civarında düşmesine sebep olmuşlardır. Japonya ve Hong Kong’taki saat

üreticileri quartz makineyi bu sırada kullanmaya başlamışlardır. İsviçreliler

Pazar koşullarını, müşterilerinin ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını

anlayamadıkları için zor duruma düşmüşlerdir.

Swatch firması quartz makineli saatler üretip, mağazalar zinciri kurarak

pazara sunmuş, fiyatların düşmesini sağlayarak İsviçre saat endüstrisini

kurtarmıştır.

Problem Çözme Aşamaları

Seçeneklerin belirlenmesi

Seçeneklerden birinin tercih edilmesi

Seçim doğrultusundaki hareket yollarının belirlenmesi

Araştırma yapmak ya da yapmamak? Belirsizlikler?

Zaman?

Maliyet?

Getiri?

Bazen karar verme süreci araştırma sonucunu bekleyemeyebilir!

Karar almadaki belirsizlikler Yeni bir ürünün başarılı olup olmayacağı

Reklam kampanyasının amacına ulaşıp ulaşamayacağı … gibi.

Muhtemel Getiri

Verilecek kararlara ilişkin potansiyel en büyük getirilerin

tahmin edilmesidir.

Örn: Yeni Ürün Çıkarma Kararı

Muhtemel Getiri Muhtemel Getiri

Araştırma yapmanın maliyeti=0 Araştırma yapmanın maliyeti=10000

Yatırım Yapma

80.000 TL

Yatırım Yap

-40.000 TL

Yatırım Yapma

80.000 TL

Yatırım Yapma

0.000 TL

Bu durumda ilgili firma araştırma maliyetine katlanarak 40.000 TL lik bir zarardan kurtulabilir.

Araştırma Planlaması

Araştırma gerekliliklerinin

tanımlanması

Ön çalışma gerekli mi? Literatür taramasıDaha önceki araştırmaları

incele

Araştırma araçlarını

tanımla

Uzmanlık gerekli mi?

Uzman ara

Nihai raporu hazırla

Saha çalışması

gerekli mi?

Pilot çalışma

gerekli mi?

Saha çalışmasında

farklı teknikler dene

Örneklemi

belirle

Saha çalışması

yap

Verileri topla ve

işle

Daha fazla bilgiye

ihtiyaç var mı?

Sadece ikincil

verileri incele

E

H

E

E E

H

E

H

H

H

Araştırma Planlaması

İhtiyaç duyulan verilerin elde edilmesi

(ikincil veri toplanması):

Eski araştırmalar,

Sektörel yayınlar,

Konunun bilimsel literatürü,

Masa başı araştırmaları (internet, veri tabanı…)

Saha çalışmaları… gibi.

Sınırlamalar

Araştırma ile ilgili sınırlamalar araştırma önerisinde yer

almalıdır. Araştırma önerisinde:

Çalışmanın nerelerde uygulandığı,

Kimlerin araştırmaya dahil edildiği,

Çalışmanın nerelerde kullanılabileceği,

Araştırmanın kaynakları…

Açıkça belirtilmeli, araştırmanın sınırları çizilmelidir.

Zaman Planı

Araştırmanın adımlarının ve her bir adım için gerekli

zaman dilimlerinin belirtildiği bir zaman planı

oluşturulmalıdır.

Bu zaman planı araştırmanın tarafları tarafından

onaylanmalıdır.

Mümkün olduğunca belirtilen plana uygun hareket

edilmelidir.

Zaman Planı

Örn: X araştırması proje onayından itibaren 6 hafta içinde

tamamlanacaktır.

0 1 2 3 4 5 6 7

Teklif Onayı

Proje Hazırlık Aşaması

Proje Tasarımı ve Onaya Sunumu

Veri Toplama

Analiz Süreci

Raporlama

Sunum

Hafta

Araştırma Projesinde Yer Alması Gerekenler

Araştırmanın Amaçları

Neden araştırma yapıldığı,

Araştırmanın amacı,

Bütçesi,

Araştırmaya konu olan problem/sorun,

Konuyla ilgili öneriler,

Araştırmada kullanılan “araştırma soruları”


Araştırmanın Yöntemi (Metodolojisi)

Veri toplama yöntemi

Veri analiz yöntemi

Araştırma/Saha şirketinin seçimi

Saha çalışması yapılacak noktaların belirlenmesi

Odak grup tartışmasına yönelik hazırlıklar

Katılımcıların bulunmasını organize etmek

Oturumların yürütülmesi

Oturumların değerlendirilmesi


Verilerin analizi ve yorumlanması

Uygun analizlerin seçilmesi

Analizlerin yapılması

Sonuçların yorumlanması

Bulguların açıklanması


Raporlama (Genel Çerçeve)

Giriş

Literatür taraması sonucu

Araştırma tasarımı ve yürütülmesine ilişkin bilgiler

Örneklemin türü, büyüklüğü ve seçim süreci hakkında bilgiler

Araştırmanın sınırlamaları hakkında bilgiler

Veri toplama yöntemi

Araştırmanın gerçekleşme oranı


Raporlama-Analiz ve Yorumlar

Verilerin sunulması

Veriler üzerinde yapılan işlemler

Analiz ve sonuçlarının gösterimi

Tablo ve grafiklerin gösterimi

Yorumlar

Yorumların özetlenmesi ve sonuçları

Anlamlı bulguların belirtilmesi

Sonuç ve öneriler

Kullanılan kaynakların gösterimi

Raporun kontrol ve basımı


Sunum

Raporun içeriğini sunum formatına getirmek

Slaytların hazırlanması, görsel materyallerin dahil edilmesi

Sunum hazırlığı ve provası

Sunumun ilgililere yapılması

Araştırma Önerisinin Kapsamı (Özet)

Araştırmaya konu olan sorun ya da problemin net bir

şekilde ifade edilmesi,

Soruna ilişkin faktörler/sınırlamalar,

Ana kütle ve örnek kütlenin belirtilmesi,

Araştırılacak ana başlıkların sıralanması,

Metodolojisinin belirlenmesi (Veri toplama, örneklendirme

yöntemi..)

Toplam maliyet ve zaman planının belirtilmesi

Araştırmacıların geçmiş tecrübelerinin sunulması

Araştırmayı yapacak kurumun referanslarının sunulması

Pazarlama Araştırması Sürecinde İkincil

Veriler

Veri-Bilgi Ayrımı

Veri, herhangi bir konudaki düzensiz şekilde elde edilmiş

haberler, gerçekler, sayılar ve istatistikleri kapsar.

Bilgi, bir sorunu çözmeye ya da bir planı geliştirmeye yönelik

olarak elde edilen ve işlenen verilerdir.

Daha önce araştırılmış ve yeniden araştırılması gereksiz

olan durumlarda ikincil verilere başvurulabilir.

Veriler güncellenmelidir çünkü bu veriler araştırmaların

yapıldığı dönem itibariyle önem kazanır.

Pazarlama Araştırması Sürecinde İkincil

Veriler

İçsel Veriler Dışsal Veriler

•İşletme içi üretilmiş verilerdir.

•Satış verileri

•Reklam harcamaları

•Satış ekibinin raporları

•Dağıtım harcamaları

•Fiyat bilgileri

•İşletme dışı kaynaklardan elde edilen verilerdir.

•İnternet

•Veri tabanları

•Kitaplar ve periyodik yayınlar

•İndeksler

•Kataloglar

•Gazete-dergiler.

İstatistiki Veriler

Nüfus İstatistikleri Ekonomik İstatistikler

•Yaş

•Cinsiyet

•Medeni Durum

•Meslek

•Gelir

•Eğitim

Bu bilgiler hedef kitlemizi

Tanımamızı sağlar.

•Üretim

•İhracat

•İthalat

•Enflasyon

•İstihdam

Özellikle sektörel konulardaki üretim, ithalat, ihracat, verimlilik, istihdam konularındaki

İstatistiklere sanayi ve ticaret odaları gibi sektörel kurum ve kuruluşların yayınları ve

İnternet sitelerinden ulaşılabilir.

Kalitatif Pazarlama Araştırmaları

Neden Kalitatif Araştırma?

Kantitatif araştırmalara göre daha düşük maliyetlidir.

Duygular, tutumlar ve motivasyon ölçümünde daha etkin

sonuçlar alınabilmektedir.

Kantitatif araştırmalara destek olarak etkinliklerini

arttırabilmektedir.

Tüketicinin bilinçaltına inilir ve tüketici davranışlarının gerçek

sebebi daha doğru sonuçlarla tespit edilir.

Kantitatif veriler için yapılan araştırmalarda ikincil veri olarak

kalitatif araştırmalar kullanılır.

Kalitatif Araştırmaların Özellikleri

Küçük farklılıkları kantitatif araştırmalar kadar detaylı

ortaya koymaz.

Aynı zamanda kantitatif araştırmalarla ortaya çıkması

mümkün olmayan küçük sorunları ortaya koyar.

Hedef kitleyi tam olarak temsil edecek örneklemeler

yapılamaz.

Odak grup tartışmalarında baskın bir karakter bazı

konuların atlanmasına ya da diğer katılımcıların

düşüncelerinin etkilenmesine neden olabilir.

Odak grup görüşmelerinin başarısı moderatörün

uzmanlığı ve becerisine bağlıdır.

Kalitatif Teknikler

Odak Grup Görüşmeleri: Moderatör kontrolünde 6-

12 kişilik bir tartışma grubunun bir konu ya da kavramı

derinlemesine tartıştığı araştırma yöntemidir.

Katılımcıların bir marka, konseptü fikir hakkında ne

düşündükleri ve bunun hayatlarında nasıl bir etkiye sahip

olduğu, tartışılan konu ya da kavramla ne ölçüde duygusal bağ

kurdukları öğrenilmeye çalışılır.

Odak Grup Türleri

Keşifsel Odak Grup

Klinik Odak Grup

Deneysel Odak Grup

Kalitatif Teknikler

Odak grup görüşmeleri:

Sorunu tam olarak belirlenir,

Anket çalışmasında sorulabilecek soruları tespit edilir,

Test etmek amacıyla hipotez üretilebilir,

Katılımcıların bilinçaltı düzeyinde gerçek motivasyonlarının ve

duygularının anlaşılması sağlanır,

Gerçek bir tüketiciyi tanıma olanağı sağlar,

Ürünün kullanıldığı duygusal yapıyı anlama fırsatı verir.

Kalitatif Teknikler

Odak grup görüşmelerinde:

Katılımcılar

6-12 kişi olmalıdır.

Tartışılacak konu hakkında fikir beyan edebilecek durumda olmalıdırlar.

Grubu bir araya toplamak için bir ücret veya hediye verilebilir.

Grup, hedef kitleyi temsil etme niteliğinde olmalıdır.

Kirli Denek

Odak grup görüşmelerinde daha önce görüşmeye katılmamış kişilerin

seçilmesi çok önemli bir konudur.

Daha önce görüşmeye katılmış kişiler araştırma sektöründe kirli

denek olarak adlandırılmaktadır.

Kalitatif Teknikler


Moderatör

Grupla beraber rahat çalışabilecek nitelikte biri olmalıdır.

Tarafsız olmalıdır.

Grubu kontrol edebilme becerisine sahip olmalıdır.

Katılımcıların isimlerini hatırlayabilmeli ve isimleri ile ederek iletişim

kalitesini arttırabilmelidir.

Gruptan çıkacak fikirleri dikkatle takip ederek gerektiğinde fikirler

üzerinden tartışmayı daha derinlere götürebilecek pratik zekaya sahip

olmalıdır.

Kalitatif Teknikler


Hazırlıklar

Görüşme için katılımcıların seçilmesi

Katılımcılar moderatör tarafından seçilir. ( Ya da firma sahibi)

Tartışma akışının belirlenmesi

Gruptaki katılımcıların profili dikkate alınmalıdır.

Açık uçlu ve yönlendirici olmayan sorulardan oluşmalıdır.

Moderatörün konu veya sektör hakkında bilgi sahibi olması

Odak grup görüşmelerinde oda dizaynı

Tek yönlü ayna

Görüntülü ve sesli kayıt imkanı

Projeksiyon ve yazı tahtası

Kalitatif Teknikler

Odak grup görüşmelerinde: Katılımcıların Bilgilendirilmesi

Tek yönlü ayna

Sesli ve görüntülü olarak kayıt altına alındıkları

Araştırmanın amacı

Araştırmayı yaptıran firma

Sonuçların hangi amaçlarla ve ne şekilde kullanılacağı

Hakkında katılımcılar kısaca bilgilendirilmelidir.

Odak Grup Araştırma Raporu Araştırmanın amacı tanımlanmalı

Araştırmanın istediği temel sorular

Grup üyelerinin karakteristiği

Grup üyelerinin neden ve nasıl seçildiği

Araştırma bulguları

Araştırmaya dair öneriler

Kısımları bulunmalıdır.

Kalitatif Teknikler

Derinlemesine Mülakatlar:

Görüşmeler birebir gerçekleştirilir.

Her katılımcıya özel olarak zaman ayrılır.

Katılımcı onayı ile ses kaydı yapılabilir.

Görüşmenin yönü katılımcının cevapları doğrultusunda

şekillenir.

Kalitatif Teknikler

Projektif Teknikler:

Kökeni klinik psikolojidir.

Bilinçaltına inmek hedeflenir.

Kişilerin savunma mekanizmalarını aşarak derin duygu ve düşüncelerine inmek hedeflenir.

Sözcük Çağrışımı: Katılımcılara bir dizi kelimeler verilir ve neleri çağrıştırdığı sorulur. Marka isimlerini, reklam kampanyası temalarını veya sloganları belirlemek için kullanılır.

Cümle Tamamlama Testi: Yanıtlayıcılara araştırma konusunda tamamlanmamış cümleler verilir ve tamamlanması istenir.

Tematik Algılama (Resim) Testi: Katılımcılara önceden hazırlanmış görseller gösterilir ve ne gördüğü sorulur.

Çizim (Karikatür) Testi: Uzmanlar tarafından hazırlanan karikatürler çizilir ve karikatürlerdeki baloncukların doldurulması istenir.

Documents

Pazarlama Araştırması 1