41
i PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU TEMANGGUNG DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH TUGAS AKHIR Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Purwokerto untuk memenuhi salah satu Syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Oleh: INA AYU HABIBAH NIM: 1423204063 PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PURWOKWERTO 2017

PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

  • Upload
    others

  • View
    9

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

i

PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG PEMBANTU TEMANGGUNG DITINJAU DARI KEPUASAN

NASABAH

TUGAS AKHIR

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

(FEBI) IAIN Purwokerto untuk memenuhi salah satu

Syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya

Oleh:

INA AYU HABIBAH

NIM: 1423204063

PROGRAM DIPLOMA III

MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

PURWOKWERTO

2017

Page 2: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

ii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

NOTA DINAS PEMBIMBING ....................................................................... iv

MOTTO............................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ............................................. x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix

ABSTRAK ....................................................................................................... xx

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Maksud Dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir............................ 7

C. Manfaat Penulisan Laporan Tugas Akhir ................................. 8

D. Metode Penulisan Laporan Tugas Akhir .................................. 9

BAB II : LANDASAN TEORI

A. Pelayanan Prima (Service Excelent) ......................................... 16

B. Frontliner .................................................................................. 25

C. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 31

D. Penelitian Terdahulu ................................................................. 39

Page 3: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

iii

BAB III : HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 43

B. Service Excelent di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung

Ditinjau Dari Kepuasan Nasabah ............................................. 60

C. Penilaian Terhadap Kinerja Pelayanan Frontliner .................... 72

BAB IV : PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................... 83

B. Saran ......................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 85

LAMPIRAN-LAMPRAN ................................................................................ 87

Page 4: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Profil Bank Syariah Mandiri .............................................................. 47

Page 5: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung.... 55

Gambar 3.2 Standar Layanan Umum CS di BSM KCP Temanggung ............. 65

Gambar 3.3 Standar Layanan Umum Teller di BSM KCP Temanggung ........ 70

Page 6: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 2 Pedoman Wawancara dengan Arif Nurrahman

(Operasional Officer BSM KCP Temanggung)

Lampiran 3 Pedoman Wawancara dengan Windu Aji Pramitra Putra

(Customer Service BSM KCP Temanggung)

Lampiran 4 Pedoman Wawancara dengan Hana S. Aprilia (Teller BSM

KCP Temanggung)

Lampiran 5 Pedoman Wawancara dengan Beni (Satpam BSM KCP

Temanggung)

Lampiran 6 Brosur Produk Tabungan dan Jasa BSM KCP Temanggung

Lampiran 7 Brosur Warung Mikro

Lampiran 8 Kuesioner

Lampiran 9 Foto Kegiatan

Lampiran 10 Blangko Bimbingan TA

Lampiran 11 Sertifikat-sertifikat

Page 7: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

vii

THE IMPLEMENTATION OF SERVICE EXCELLENT ON BANK

SYARIAH MANDIRI BRANCH OF TEMANGGUNG CONSIDERED

FROM CUSTOMERS’ SATISFACTION

INA AYU HABIBAH

1423204063

Banking Syariah Manajement

Faculty of Economics and Islamic Business

State Islamic Institute (IAIN) Purwokerto

ABSTRACT

Any company that engaged in services, of course they are not be able to

separate from the attitude of serving their customers. Companies must be able to

give service excellent to their customers so that they do not run away and move to

another company. The meaning of primary service is a maximal service or the

best service, and it is the factor of success in a companies.

In banking, frontliner officers are required to be able to give services

excellent and must be able to provide satisfaction to their customers. Although

frontliner officers have maximized the services, there are still less satisfied

customers toward inadequate facilities. Therefore, every banking must have a way

of how to solve what the dissatisfaction of customers is.

This research is a research using qualitative method with descriptive

analysis. While the object of this research is the application of service excellent.

Here researcher go directly to the field to do observations, interviews and

documentation of the data that researcher need to know how the application of

prime services in Bank Syariah Mandiri Branch Temanggung. The result of this

research is that the application of service excellent in Bank Syariah Mandiri

Branch Temanggung with the theory in principle is the same, but it also does not

avoid the error in the system, this is proven in SERVQUAL dimension, those are

(1) Dimension tangibles (physical evidence) 48.48% were dissatisfied and 51.52%

were satisfied. (2) Reliability dimension (reliability) of 3.03% felt dissatisfied and

96.97% were satisfied. (3) Dimension responsiveness (responsiveness) all felt

satisfied. (4) Assurance dimension of 3.03% were dissatisfied and 96.97% were

satisfied. (5) Empathy dimension (empathy) of 3.03% felt dissatisfied and 96.97%

felt satisfied.

Key words: Excellent Service, Customer’s Satisfaction

Page 8: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

viii

PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU

TEMANGGUNG DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH

INA AYU HABIBAH

1423204063

Prodi Manajemen Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto

ABSTRAK Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, tentu tidak

terlepas dari sikap melayani para pelanggannya. Perusahaan harus

dapat memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan agar

mereka tidak kabur dan pindah ke lain perusahaan. Arti dari pelayanan

prima itu sendiri ialah pelayanan yang maksimal atau pelayanan yang

terbaik, dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan suatu

perusahaan.

Dalam perbankan, petugas frontliner dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan yang excellence dan harus dapat memberikan

kepuasan bagi nasabahnya. Namun walaupun petugas frontliner sudah

memaksimalkan pelayanan tersebut, tetap ada saja nasabah yang

kurang puas dengan fasilitas yang kurang memadai. Oleh karena itu,

setiap perbankan harus mempunyai cara bagaimana menyelesaikan apa

yang menjadi ketidakpuasan nasabah tersebut.

Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan

metode kualitatif dengan analisis deskriptif. Sedangkan obyek

penelitian ini adalah penerapan service excellent. Disini peneliti terjun

langsung ke lapangan untuk melakukan observasi, wawancara dan

dokumentasi terhadap data-data yang peneliti butuhkan untuk

mengetahui bagaimana penerapan layanan prima di Bank Syariah

Mandiri KCP Temanggung. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa

penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Temanggung dengan teori pada prinsipnya adalah sama, namun juga

tidak terhindar dari kesalahan dalam sistemnya, hal ini dibuktikan

dalam dimensi SERVQUAL, yaitu (1) Dimensi tangibles (bukti fisik)

sebanyak 48,48% merasa tidak puas dan 51,52% merasa puas. (2)

Dimensi reliability (kehandalan) sebanyak 3,03% merasa tidak puas

dan 96,97% merasa puas. (3) Dimensi responsiveness (daya tanggap)

semuanya merasa puas semua. (4) Dimensi assurance (jaminan)

sebanyak 3,03% merasa tidak puas dan 96,97% merasa puas. (5)

Dimensi emphaty (empati) sebanyak 3,03% merasa tidak puas dan

96,97% merasa puas.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah

Page 9: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di Indonesia sekarang ini dalam perkembangannya di sektor

perekonomian cukup berkembang sangat baik. Perkembangan

perekonomian tersebut haruslah terprogram serta terencana. Tak sedikit

biaya yang harus dikeluarkan oleh pemerintah untuk membangun sebuah

perekonomian yang bisa dikatakan layak dan di pandang baik oleh negara

lain. Maka tidaklah mengherankan apabila pemerintah dalam suatu negara

terus melakukan upaya peningkatan pertumbuhan ekonomi, salah satunya

melalui peningkatan kinerja bank sebagai lembaga keuangan yang sangat

berpengaruh terhadap sektor perekonomian di Indonesia.

Perbankan syari’ah dalam peristilahan international dikenal

sebagai Islamic banking atau juga disebut dengan interest-free banking.

Perbankan syari’ah yang pada awalnya dikembangkan sebagai suatu

respons dari kelompok ekonom dan praktisi perbankan muslim yang

berupaya mengakomodasikan desakan dari berbagai pihak yang

menginginkan agar tersedia jasa transaksi keungan yang dilaksanakan

sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syari’ah islam.1

1 Muhammad.Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014),

hlm:1

Page 10: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

2

Bank syari’ah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim

perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia

(BMI) yang akte pendirianya ditandatangani tanggal 1 november 1991.

Bank ini ternyata berkembang dengan cukup pesat sehingga saat ini BMI

sudah memiliki puluhan cabang yang tersebar dibeberapa kota besar

seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Makasar dan kota lainya.2

Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank

syariah ini belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri

perbankan nasional. Landasan hukum operasioanl bank yang

menggunakan sistem syariah ini hanya dikategorikan sebagai “bank

dengan sistem bagi hasil”; tidak terdapat rincian landasan hukum syariah

serta jenis-jenis usaha yang diperbolehkan. Hal ini sangat jelas tercermin

dari UU No.7 Tahun 1992, dimana pembahasan perbankan dengan sistem

bagi hasil diuraikan hanya sepintas lalu dan merupakan “sisipan” belaka.3

Namun masyarakat dalam persepsi atau pandanganya sekarang ini

menganggap bahwa bank dengan basis syariah tersebut jauh lebih baik

dari bank dengan basis presentase bunga. Baik itu dari segi pelayanan

maupun dari segi keamanan. Faktanya masih ada pula bank syariah yang

memiliki tingkat kualitas yang membuat segelintir nasabah merasa

dikecewakan. Hal ini membuat citra buruk bagi perbankan syariah di

Indoneisa. Jika dilihat dari tingkat segi pelayanan operasional bank,

2 Kasmir. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2002), hlm. 179 3 Muhammad syafi’i antonio. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,

2001), hlm. 25

Page 11: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

3

harusnya bank yang dikenal dengan basis syariah tersebut memiliki tingkat

kualitas diatas bank konvensional. Namun nyatanya masih ada saja

kesalahan-kesalahan yang terjadi.

Dewasa ini, perkembangan layanan kualitas jasa menjadi hal yang

harus di perhitungkan oleh perusahan atau organisasi. Baik dalam

perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun perusahaan yang

bergerak pada sektor industri. Seperti yang kita ketahui bahwa di era

sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan kurang

mendapatkan perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan nasabah

masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan nasabahlah

yang membutuhkan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya

perekonomian Indonesia khususnya dan global umumnya serta kemajuan

pola pikir dan perilaku masyarakat, pola seperti diatas menjadi semakin

ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan

menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan

kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati.4

Service Excellent telah menjadi tuntutan yang wajib dipenuhi oleh

setiap organisasi bisnis agar mampu bersaing secara efektif dalam pasar

yang kian kompetitif dewasa ini. Namun kini telah terjadi pergeseran

paradigma, dari yang semula goods-Dominant logic menjadi service-

dominant logic. Intinya, penyediaan layanan merupakan tujuan

fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran. Individu dan

4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Pers,2011), hlm. v

Page 12: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

4

kelompok (organisasi) saling mempertukarkan layanan, sementara barang,

uang, jejaring, maupun organisasi berperan sebagai perantara

(intermediaries) atau institusi tambahan (collatteral institution) yang

memfasilitasi proses pertukaran layanan yang satu dengan layanan yang

lainya.5

Oleh sebab itu, layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi

produk/jasa, pelanggan (dan bukan produsen atau penyedia jasa) yang

menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan. Tantanganya,

penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat

subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.6

Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan

sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum

yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun adanya pelayanan

ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan

perusahaan seperti seorang security tidak saja memberikan keamanan

namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan kartu antrian,

pengarahan penulisan dan pengambilan slip transaksi, serta pengarahan

jalur antrian teller atau customer service di Bank.7

5 Fandy Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima,(Yogyakarta:

Alfabeta, 2012), hlm. V

6Ibid, hlm. 157

7 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) hlm.

17

Page 13: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

5

Mewujudkan layanan prima (Service Excellent) tidaklah semudah

membalikan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan

secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak

signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Diantara

berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah

mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, mengelola harapan

pelangggan, mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik

konsumen tentang layanan, menumbuhkembangkan budaya kualitas,

menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan, dan

mengembangkan sistem informasi kualitas layanan.8

Tentu saja dalam hal ini frontliner memiliki peran yang besar pada

pemberian pelayanan yang baik kepada nasabah, memberikan pelayanan

langsung kepada nasabah, berinteraksi langsung baik dengan nasabah

maupun calon nasabah, seperti security yang bertugas memberikan

pelayanan di awal nasabah yang akan masuk kedalam bank, setelah

nasabah menjelaskan apa maksud dan tujuannya kemudian disitulah

peranan customer service dalam memberikan informasi kegiatan bank

yaitu funding dan financing, maupun teller bertugas melayani nasabah

dalam transaksi keuangannya.

Selain memberikan pelayanan terbaiknya untuk menarik nasabah

baru yang datang, tentu saja frontliner juga harus memberikan pelayanan

terbaiknya untuk nasabah yang usdah bermitra dengan lembaga perbankan

8 Fandi Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:

Alfabeta, 2012), hlm. 182

Page 14: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

6

tersebut. Tentu saja dengan pelayanan yang prima sehingga lembaga

perbankan tersebut dapat mempertahankan kepuasan dari nasabah yang

sudah lama bermitra.

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung dan mengadakan

pengamatan langsung terhadap kegiatan yang terjadi selama penelitian

lapangan yang dilakukan melalui Praktek Kerja Lapangan, Bank Syariah

Mandiri KCP Temanggung adalah salah satu pelaku bisnis yang bergerak

dalam industri perbankan, dengan menyediakan berbagai produk jasa

perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat. Mulai dari

berbagai macam bentuk fasilitas tabungan, sarana kredit, serta kemudahan

jasa perbankan seperti ATM dll. Dalam kegiatan operasionalnya Bank

Syariah Mandiri KCP Temanggung dituntut untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Agar tetap

menjadi bank yang terpercaya dan memiliki citra yang baik bagi

masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para

pelanggannya, Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung tentunya

dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasional

dalam hal pelayanan pada khususnya. Masalah-masalah tersebut dapat

menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Salah

satu bukti bahwa nasabah merasa tidak puas adalah berdasarkan data yang

Page 15: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

7

saya survei pada pendahuluan sejak tanggal 26 Januari 2017 – 08 Februari

2017.Hasil menunjukan bahwa nasabah merasa tidak puas pada dimensi

tangible (bukti fisik) yaitu 48,48% dari 33 responden yang saya survei.

Sebuah industri perbankan, hendaknya harus benar-benar

mengetahui dan memahami mengenai perilaku para pelanggan, tentang

apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut,

pihak perbankan harus mampu menganalisis beberapa dimensi dalam

kaitannya dengan pelayanan prima dan bagaimana penerapannya.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul

mengenai “PENERAPAN SERVICE EXELENT PADA BANK SYARIAH

MANDIRI CABANG PEMBANTU TEMANGGUNG DITINJAU DARI

KEPUASAN NASABAH”. Dengan fokus masalah yang diambil untuk

dijadikan sebagai laporan Tugas Akhir adalah bagaimana tingkat kepuasan

nasabahterhadap penerapan service exelent, khususnya adalah bank BSM

KCP Temanggung.

B. Maksud Dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir

Maksud dan tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk

mengetahuibagaimana suatu pelayanan prima yang diberikan oleh Bank

Syari’ah Mandiri KCP Temanggung terhadap nasabah, apakah pelayanan

prima tersebut sudah sesuai dengan standar operasional prosedur dan

mendapatkan hasil nasabah akan merasakan puas. Standar operasional

prosedur dengan kepuasan nasabah memiliki keterkaitan yang erat karena

apabila kepuasan nasabah menurun maka pihak bank akan mengevaluasi

Page 16: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

8

standar operasional prosedur yang telah ada, kemudian melakukan

peningkatan terhadap SOP yang telah di evaluasi tersebut untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

Selain itu, tujuan penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk

memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam

bidang Manajemen Perbankan Syari’ah serta untuk mengembangkan

kemampuan menulis suatu laporan dari hasil pelaksanaan penelitian yang

dimuali dari tanggal 10 Januari 2017 sampai dengan 10 Februari 2017di

Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.

C. Manfaat Penulisan Laporan Tugas Akhir

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui suatu pelayanan

prima perbankan syari’ah, khususnya yang terjadi di Bank Syari’ah

Mandiri KCP Temanggung.

2. Bagi Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung

Dapat dijadikan sebagai penyalur usaha yang dijalani oleh

Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung , baik secara sengaja atau

tidak sengaja. Serta dapat dijadikan sebagai pendongkrak, agar

kedepanya dalam melalukan service excelent dapat menjadi lebih baik

lagi.

3. Bagi Pembaca

Laporan Tugas Akhir ini dapat dijadikan sebagai referensi

bacaan laporan Tugas Akhir bagi adik tingkat kedepanya dan menjadi

Page 17: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

9

wacana yang baik yang dapat menambah wawasan dan ilmu bagi para

pembaca, khususnya seputar pelayanan prima yang terjadi di

perbankan syari’ah di era sekarang ini dan di era yang akan datang.

4. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat dijadikan rujukan, apakah penerapan

pelayanan prima yang terjadi di perbankan syaria’ah sama dengan

halnya pelayanan bank satu dengan bank yang lainya atau sesuai

dengan persepsi positive dan/atau justru malah sebaliknya.

D. Metode Penulisan Laporan Tugas Akhir

Metode atau Metodologi adalah suatu proses, prinsip, dan

prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem atau

permasalahan. Atau dengan kata lain, metodologi adalah suatu

pendekatan umum untuk mengkaji topik penelitian9.

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan

(field Research). Penelitian lapangan atau (field research) merupakan

penelitian langsung yang dilakukan di lapangan atau pada responden.

Karena penulis melakukan uji pengamatan secara lansung di lapangan,

dan mengamati fenomena serta suatu kejadian-kejadian yang datang

secara alami atau tanpa adanya unsur kesengajaan.

Sedangkan penelitian dengan pendekatan kualitatif deskriptif

adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai dari suatu

9 Dedy Mulyani. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2001), hlm. 145

Page 18: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

10

variabel, dalam hal ini adalah variabel mandiri, baik satu variabel atau

lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau

menghubungkan dengan variabel lain.10

Dari fenomena tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa, penelitian kualitatif bertujuan untuk

mengetahui suatu fenomena atau kejadian secara langsung yang

terjadi dalam sebuah subjek penelitian, misalnya seperti sebuah

tindakan, persepsi serta motivasi atau kejadian-kejadian lain yang

dilakukan dengan memanfaatkan metode secara alami atau tanpa ada

unsur kesengajaan.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian Tugas Akhir

a. Lokasi Penelitian

Yang dijadikan sebagai lokasi penelitian laporan Tugas

akhir yaitu bertempat di Bank Syari’ah Mandiri KCP

Temanggung yang beralamtkan di Jalan S. Parman No. 10

Temanggung.

b. Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian laporan Tugas Akhir yaitu, yang

dimulai pada hari selasa, tanggal 10 Januari 2017 sampai dengan

hari jum’at, tanggal 10 Februari 2017.

3. Subjek dan Objek Penelitian

a. Subjek Penelitian

10

Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2004), hlm. 5-7

Page 19: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

11

Subjek penelitian maksudnya adalah suatu benda, manusia,

atau tempat (ruang) yang dijadikan sebagai wadah untuk

mendapatkan data dan juga informasi terhadap suatu variabel yang

menjadi titik permasalahan. Adapun yang di jadikan sebagai

subjek penelitian oleh penulis adalah karyawan Bank Syari’ah

Mandiri KCP Temanggung.

b. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan hal yang tak bisa dipisahkan.

Karena objek penelitian merupakan variabel yang penting dalam

sebuah penelitian. Yang di jadikan sebagai objek penelitian oleh

penulis adalah bagaimana suatu pelayanan prima atau service

excelentyang diberikan kepada nasabah oleh karyawan dan

karyawati Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.

4. Data dan Sumber Data

Data merupakan salah satu komponen riset, artinya tanpa data

maka tidak akan ada riset. Data yang digunakan dalam sebuah riset

haruslah data yang benar, karena data yang salah akan menghasilkan

informasi yang salah.11

Data merupakan keterangan-keterangan

tentang suatu hal, dapat sesuatu yang diketahui atau yang diangggap

atau anggapan. Atau suatu fakta yang digambarkan lewat angka,

simbol, kode, dan lain-lain.12

Adapun pengelompokan data

11

Husein Umar. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2011), hlm. 49 12

Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2004), hlm. 19

Page 20: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

12

berdasarkan sumber pengambilanya, yaitu data primer dan data

sekunder.

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan

langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian

(penulis) atau yang bersangkutan yang memerlukanya. Data

primer ini sering disebut juga data asli atau data baru.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian (penulis) dari

sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari

perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.13

5. Teknik Pengumpulan Data

Data sebagai bahan baku informasi harus tersedia dengan

teknik-teknik yang sesuai. Jika data yang ada didapat dengan cara

yang salah, berakibat informasi yang dihasilkan pun akan menjadi

salah. Didalam penelitian, banyak sekali teknik-teknik atau cara

mengumpulkan data. Pengumpulan data dalam penelitian

dimaksudkan sebagai pencatatan peristiwa atau karakteristik dari

sebagian atau seluruh elemen populasi penelitian.

Adapun teknik atau cara yang dilakukan penulis dalam

mengumpulkan data yaitu :

13

Ibid, hlm. 19

Page 21: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

13

a. Pengamatan (Obeservasi)

Pengamatan atau observasi adalah cara pengumpulan data

dengan terjun dan melihat langsung ke lapangan terhadap objek

yang diteliti (populasi atau sampel).

Pengamatan atau observasi yang dilakukan penulis yaitu,

penulis terjun langsung ke lapangan, yakni Bank Syari’ah Mandiri

KCP Temanggung untuk mendapatkan informasi secara langsung

dan mendalam kepada nasabah, khususnya adalah tentang service

exelentatau layanan yang diberikan Bank Syari’ah Mandiri KCP

Temanggung terhadap para nasabah.

b. Wawancara (interview)

Wawancara adalah cara mengumpulkan data dengan

mengadakan tanya jawab langsung, kepada objek yang diteliti atau

kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang

diteliti.14

Wawancara secara garis besar dibagi menjadi dua, yakni

wawancara tak tersruktur dan wawancara terstruktur. Wawancara

tak terstruktur sering juga disebut wawancara mendalam,

wawancara intensif, wawancara kualitatif, dan wawancara terbuka

(open ended interview), wawacara etnografis. Sedangakan

wawancara terstruktur sering juga disebut wawancara baku

(standardize interview), yang susunan pertanyaanya sudah

14

Ibid, hlm. 24

Page 22: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

14

ditentukan sebelumnya (biasanya tertulis) dengan pilihan-pilihan

jawaban yang juga sudah disediakan biasanya.

Wawancara tidak terstruktur mirip dengan percakapan

formal. Dan metode ini bertujuan memperoleh bentuk-bentuk

tertentu informasi dari semua responden, tetapi susunan kata

disesuaikan dengan ciri-ciri setiap responden. Namun wawancara

terstruktur atau wawancara etnografis juga penting untuk

memperoleh informasi dibawah permukaan dan menentukan apa

yang orang pikirkan dan rasakan mengenai peristiwa tertentu.15

Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara kepada

beberapa karyawan Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung,

baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur.

c. Dokumentasi

Lebih mengarah kepada bukti-bukti riil, dengan ini peneliti

hanya menganalisis dokumen-dokumen yang mendukung

penelitian. Sepertihalnya dokumen yang dimiliki oleh Bank

Syari’ah Mandiri KCP Temanggung, formulir-formulir baik

formulir pembiayaan, pendanaan, browsur dan sebagainya. Selain

meminta dokumen secara langsung terhadap bank, penulis juga

mengambil beberapa referensi yang di dapat melalui internet.

Semua dokumen-dokumen diatas berguna sebagai pendungkung

15

Dedy Mulyani. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2001), hlm. 180

Page 23: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

15

terhadap informasi yang dibutuhkan guna mempermudah dalam

penyusunan Tugas Akhir (TA).

6. Teknik Analisis Data

Analisis data pada dasarnya dapat diartikan sebagai berikut;

membandingkan dua hal atau dua nilai variabel untuk mengetahui

selisihnya atau rasionya kemudian diambil kesimpulanya. Menurut

Bogdan dan Taylor (1975), analisis data adalah proses yang merinci

usaha formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide)

seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk

memberikan bantuan pada tema dan hipotesis tersebut.

Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan

model matematika, model statistik, dan model ekonometrik atau model-

model tertentu lainya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik

pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal

ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, atau angka-angka yang

tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran.16

Oleh sebab itu

penulis memilih data pokok yang telah di dapat, yakni “penerapan service

exelent pada bank syariah mandiri cabang pembantu temanggung ditinjau

dari kepuasan nasabah”di Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.

16

Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2004), hlm. 30

Page 24: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

83

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah dipaparkan di atas tentang Penerapan

Service Excelent Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Pembantu

Temanggung Ditinjau Dari Kepuasan Nasabah adalah Petugas fronliner

dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya memang sudah

sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, Namun juga tidak terhindar

dari kesalahan dalam sistemnya, hal ini dibuktikan dengan dimensi-

dimensi berikut ini :

1. Bukti Fisik (tangibles)

Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 51,52%

diantaranya merasa puas dan 48,48% Sampel merasa tidak puas

dengan dimensi bukti fisik (tangibles).

2. Kehandalan (reliability)

Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%

diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.

3. Daya tanggap (responsivness)

Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa Semua atau 100%

Responden merasa puas dengan dimensi Daya tanggap (responsivness)

.

Page 25: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

84

4. Jaminan (assurance)

Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%

diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.

5. Empati (emphaty)

Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%

diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.

B. Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas,

penulis dapat mengemukakan saran sebagai berikut:

1. Terus tingkatkan kekompakan antar karyawan Bank syaria’ah Mandiri

agar selalu terciptanya hubungan yang harmonis dan selaras.

2. Penerapan disiplin kepada seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Pembantu Temanggung hendaknya lebih ditingkatkan,

sehingga dapat tercipta SDM yang memiliki sinergi tinggi dan handal.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan service

excellence kepada nasabah, sehingga akan membuat para nasabah

menjadi loyal serta merasa puas.

4. Mengadakan sosialisasi atau menyediakan sarana kepada nasabah,

mengenai keluhan yang tidak tersampaikan, karena dengan adanya hal

tersebut dapat mengevaluasi masalah dengan cepat dan secara

otomatis akan meningkatkan kualitas di perusahaan.

Page 26: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

85

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, Muhammad syafi’i,Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema

Insani, 2001.

Ariyanti Sunarno, Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung, (Skripsi, Fakultas

Syariah, Universitas Islam Bandung, 2011)

Aritonang R, Lerbin R, Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2005

Barata, Atep Adya, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2003.

Fitriani, Bernadeta Meilia, Penerapan Pelayanan Prima pada PT Bank Tabungan

Negara (persero) Tbk Cabang Surakarta di Tinjau dari Kepuasan

Nasabah, ( Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret

Surakarta, 2010).

Gerson, ph.D, Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan

Layanan Bermutu, Jakarta, PPM, 2014.

Haryono, Budi, How to Win Customer Through Customer Service with Heart,

Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016.

Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta: PT Bumi

Aksara, 2004.

Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: Rajawali Pers,2011.

_________, Pemasaran Bank, Jakarta: Prenada Media, 2005.

_________,Bank Dan Lembaga Keuangan Lainya, Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2002.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan

Kontrol, Jakarta: PT. Prenhalindo, 2002

_________, Marketing Management, New Jersey, Prentite Hall Int’l, 2003

Malayu, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007.

Moh. Arman Prasetyo, Analisis Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang

Pekalongan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pendidikan, (Tugas

Akhir, Fakultas Syariah, STAIN Pekalongan, 2010)

Page 27: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

86

Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014.

Mulyani, Dedy,Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya, 2001.

Nur Baidah, Manajemen Jasa Pelayanan Di BNI Syariah Cabang Pekalongan

Tahun 2008-2009, (Tugas Akhir, Fakultas Syariah STAIN Purwokerto,

2010)

Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Rangkuti, Freddy, Cutomer Care Exellence (meningkatkan kinerja perusahaan

melalui pelayanan prima), Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2017.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta:

CV Andi Offset, 2007.

_________,Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:

Alfabeta, 2012.

Umar, Husein. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada, 2011.

Laporan Tahunan Bank Syariah Mandiri, 2005.

Dokumen Bedah Parameter Pengukuran Kualitas Layanan Bank Syariah Mandiri

KCP Temanggung

Brosur Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, 2016.

http://www.SyariahMandiri.co.id, (online) diakses pada tanggal 20 Januari 2017,

19:23 WIB.

Page 28: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 29: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Proses Pelaksanaan Akad Pembiayaan

Proses Jemput Bola (setoran) cicil emas

Kegiatan Mengaji satu minggu sekali setiap hari rabu sore

Page 30: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Acara Famlly Gathering ke Yogyakarta

Agenda rutinan Foto bersama dihari Jum’at pagi setelah tadarus

Proses pengisian Kuesioner

Page 31: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

WAWANCARA

Tes Wawancara Dengan Petugas Customer Service (CS) BSM KCP Temanggung

Tanggal Pelaksanaan : Rabu, 8 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B

Tempat : BSM Temanggung

Narasumber : Windu Aji Pramitra Putra

Hasil wawancara

Pertanyaan :

1. Sebutkan dan jelaskan tugas CS secara umum dan secara khusus di bank

BSM?

Jawaban Pak Windu:

Tugas CS secara umum adalah melayani nasabah untuk pembukaan

rekening, penutupan rekening, pembuatan ATM, membuka deposito dan

giro, serta konfirmasi terhadap Cek dan juga Bilyet Giro (BG).

Sedangkan tugas CS secara khusus di bank BSM adalah:

a. Melakukan pembukaan rekening untuk tabungan dan juga

pembukaan rekening untuk Kredit Kepemilikan Rumah (KPR)

atau kredit lainya.

b. Melakukan pembukaan Giro untuk kerja sama dengan para

developer atau pengembang.

c. Melakukan pendaftaran haji.

d. Melakukan penutupan rekening.

Page 32: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

2. Bagaimana menurut anda sikap seorang CS yang baik dalam melayani

nasabah?

Jawaban Pak Windu :

Sikap CS yang baik dalam melayani nasabah yaitu sebagai berikut

:

Dalam Penampilan:

a) Berpenampilan rapi dengan cara menggunakan baju yang

dimasukan kedalam celana dan memiliki potongan rambut

yang pendek dan enak di pandang.

b) Menggunakan sepatu fantofel dan tidak menggunakan sandal

c) Lengan baju tidak boleh di lipat

d) Tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan. Gunakanlah

salah satu seperti jam tangan.

Dalam pelayanan:

a) Murah senyum. Seorang CS harus selalu tersenyum dalam

menghadapi nasabah.

b) Sopan dalam bertindak dan santun dalam berucap.

c) Sabar

d) Jujur

e) Cepat dan Tepat

f) Yang terakhir adalah memahami keperluan nasabah dan

memberikan solusi atas segala permasalahanya.

Page 33: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

3. Bagaimana cara anda menyikapi nasabah yang memiliki tingkat emosioal

yang tinggi?

Jawaban Pak Windu :

Sikap yang harus dilakukan adalah:

a) Mendengarkan terlebih dahulu semua keluhanya dengan tidak

memotong atau menyela perkataanya.

b) Diredakan amarahnya dengan cara mengajaknya mengobrol dari hati

kehati.

c) Memintaa maaf atas segala kesalahan

d) Dan yang terakhir adalah melakukan empati (empathy) atau

memahami keinginan nasabah.

4. Bagaimana sikap anda bila menjumpai nasabah yang memiliki kecacatan

fisik seperti tidak memiliki kedua tangan atau lengan?

Jawaban Pak Windu :

Jika menjumpai nasabah yang memiliki kecacatan fisik seperti

tidak memiliki kedua lengan, sikap yang harus dikeluarkan adalah tetap

tersenyum, ramah dan antusias serta memiliki rasa simpatik dan juga

memiliki rasa ingin menolong. Selain ituyang harus dia lakukan adalah,

yang pertama jika nasabah tersebut datang dengan keluarga atau kerabatnya,

maka CS akan meminta tolong kepada kerabatnya untuk mengisikan form

data diri milik nasabah yang bersangkutan tersebut.

Page 34: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Jika nasabah tersebut datang sendiri tanpa ditemani oleh keluarga atau

kerabatnya maka utuk membantu nasabah tersebut CS harus menuliskan

data diri nasabah di form data diri.

Page 35: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

WAWANCARA

Tes Wawancara Dengan Operasional Officer BSM KCP Temanggung

Tanggal Pelaksanaan : Jum’at, 3 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B

Tempat : BSM Temanggung

Narasumber : Arif Nurrahman

Hasil wawancara

Pertanyaan :

1. Bagaimana standar pelayanan yang diberikan di

bank BSM KCP Temanggung kepada nasabahnya?

Jawaban Pak Arif:

Pelayanan yang diberikan mengacu pada Standar Operasional

Prosedur atau SOP. BSM juga mempunyai visi dalam hal pelayanan, yaitu

dikenal sebagai bank terkemuka dengan pelayanan yang sempurna.

2. Bagaimana dengan 5 dimensi kepuasan nasabah yang berupa Tangibles,

Assurance, Responsiveness, Ephaty, dan Realibility, apakah sudah sesuia

dengan SOP?

Jawaban Pak Arif :

Sudah sesuai dengan SOP, dari area banking hall seperti kursi, tv,

dan Ac sudah memenurut SOP.

3. Bagaimana dari petugasnya pak, teller dan CS dalam memberikan

pelayanan apakah sudah sesuai dengan SOP?

Page 36: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Jawaban Pak Arif :

Untuk petugasnya sudah memenuhi SOP juga, saya disini juga

mengawasi tugas mereka, saya mengawasi dari cctv yang ada diruangan

saya.

Page 37: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

WAWANCARA

Tes Wawancara Dengan Petugas Scurity (Satpam) BSM Temanggung

Tanggal Pelaksanaan : Senin, 6 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B

Tempat : BSM Temanggung

Narasumber : Beni

Hasil Wawancara

Pertanyaan :

1. Sebutkan dan jelaskan yang anda ketahui tentang tugas satpam secara umum?

Jawaban Pak Beni :

a) Tugas satpam secara umum yaitu untuk mengamankan situasi agar

keadaan tetap kondusif dan aman dilingkungan pekerjaan.

b) Selain itu pula membukakan pintu kepada nasabah yang datang dan

menawarkan bantuan serta mengambilkan nomor antrian lalu diberikan

kepada nasabah tersebut.

c) Membantu nasabah yang kebingunan

2. Bagaimana menurut anda penampilan satpam yang benar?

Jawaban Pak Beni:

Penampilan satpam yang benar adalah, menggunakan baju sesuai

standar operasional bank BSM, lalu membawa perlengkapan satpam seperti,

Page 38: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

pisau atau tongkat pemukul, guna mengantisipasi kejadian yang tidak di

inginkan serta memiliki rambut yang pendek dan tidak berkumis/berjanggut.

3. Bagaimana menurut anda sikap seorang satpam yang baik?

Jawaban Pak Beni :

a) Tegas

b) Ramah

c) Sopan Santun

4. Bagaimana sikap anda jika menjumpai nasabah yang berpenampilan lusuh

dan kurang enak dipandang?

Jawaban Pak Beni :

Jika berjumpa dengan nasabah yang berpenampilan kurang menarik

atau berpenampilan lusuh, maka sikap yang harus dikeluarkan adalah, tetap

membukakan pintu, berkata sopan dan sikap yang santun, lalu menanyakan

maksud kedatangan atau kepentingan dengan nada yang ramah dan

memberikan nomor antrian.

5. Apa yang akan anda lakukan jika anda menjumpai nasabah yang memiliki

gerak-gerik mencurigakan?

Jawaban Pak Beni :

Jika saya menjumpai nasabah yang gerak-geriknya cukup

mencurigakan, maka sikap saya yang pertama adalah tetap positive thingking

dan menanyakan apa kepentinganya dengan nada yang sopan dan ramah

setelah itu memantau dari kejauhan.

Page 39: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

WAWANCARA

Tes Wawancara Dengan Petugas Teller BSM KCP Temanggung

Tanggal Pelaksanaan : Selasa, 7 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B

Tempat : BSM Temanggung

Narasumber : Hana S. Aprilia

Hasil wawancara

Pertanyaan:

1. Sebutkan dan jelaskan meurut anda tugas-tugas seorang Teller secara

umum?

Jawaban Ibu Hana :

Tugas Teller secara umum yaitu menerima transaksi secara tunai

dan juga menerima transaksi secara non tunai. Adapun contohnya adalah;

penarikan, transfer, RTGS, dan juga setoran baik tunai maupun non tunai.

2. Bagaimana menurut anda sikap seorang Teller yang baik?

Jawaban Ibu Hana :

Dari segi penampilan seorang Teller harus :

(a) Berpakaian harus rapi

(b) Tidak menggunakan perhiasan yang terlalu mencolok perhatian

ataupun juga menggunkan aksesoris yang terlalu berlebihan

(c) Enak dipandang

Page 40: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

Dari segi pelayaan seorang Teller harus :

(a) Melayani dengan sepenuh hati.

(b) Selalu tersenyum kepada nasabah.

(c) Ramah dan tamah kepada setiap nasabah yang datang tanpa pandang

bulu

(d) Antusias ketika nasabah datang dan tidak menunjukan sikap atau

menampilkan raut wajah yang sedih.

(e) Selalu melakukan kontak mata dan fokus jangan sampai perhatianya

teralihkan oleh kondisi apapun.

(f) Cepat, Tepat dan Teliti

3. Jelaskan bagaimana anda menyortir uang palsu dan bagaimana

penangananya terhadap uang palsu tersebut:

Jawaban Ibu Hana :

Ada dua cara cara menyortir uang palsu. Yang pertama

menggunakan sinar UV atau sinar Ultra Violet dan yang ke dua

menggunakan cara mendeteksi melalui hologram yang terdapat pada uang

kartal.

Untuk penanganan uang palsu, uang palsu dilaporkan kepada bank

Indonesia dengan sebuah form yang menyatakan uang tersebut diragukan

ke aslianya atau diduga palsu (tidak boleh mengatakan kepada nasabah

bahwa uang tersebut adalah palsu) dan juga sertakan identitas nasabah

kepada bank Indonesia.

Page 41: PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI ...repository.iainpurwokerto.ac.id/2461/1/COVER_DAFTAR... · penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP

4. Bagaimana sikap anda jika menjumpai nasabah yang suka banyak

menuntut, memiliki emosioanl yang tinggi dan nasabah yang memiliki

kecacatan fisik contohnya seperti tidak memiliki ke dua tangan?

Jawabah Ibu Hana :

Untuk nasabah yang banyak menuntut, sikap yang harus tetap

dilakukan Teller adalah, tetap melayani dengan sopan, ramah dan juga

prima. Dan untuk nasabah yang memiliki tingkat emosional yang tinggi

sikap yang memang harus dilakukan adalah tetap tersenyum, sabar dan

tidak boleh sampai terbawa emosi.

Sedangkan untuk nasabah yang memiliki kecacatan fisik seperti

tidak memiliki kedua tangan, sikap yang harus diambil seorang Teller

adalah tetap melakukan pelayanan sepenuh hati, namun yang membedakan

adalah Teller harus menyarankan nasabah tersebut untuk datang

menjumpai customer service terlebih dahulu agar bisa membantu

menuliskan form slip milik nasabah tersebut. Karena seorang Teller tidak

diperkenankan untuk menuliskan form slip milik nasabah.