Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG PEMBANTU TEMANGGUNG DITINJAU DARI KEPUASAN
NASABAH
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
(FEBI) IAIN Purwokerto untuk memenuhi salah satu
Syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya
Oleh:
INA AYU HABIBAH
NIM: 1423204063
PROGRAM DIPLOMA III
MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PURWOKWERTO
2017
ii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
NOTA DINAS PEMBIMBING ....................................................................... iv
MOTTO............................................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ............................................. x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
ABSTRAK ....................................................................................................... xx
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Maksud Dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir............................ 7
C. Manfaat Penulisan Laporan Tugas Akhir ................................. 8
D. Metode Penulisan Laporan Tugas Akhir .................................. 9
BAB II : LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima (Service Excelent) ......................................... 16
B. Frontliner .................................................................................. 25
C. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 31
D. Penelitian Terdahulu ................................................................. 39
iii
BAB III : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 43
B. Service Excelent di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung
Ditinjau Dari Kepuasan Nasabah ............................................. 60
C. Penilaian Terhadap Kinerja Pelayanan Frontliner .................... 72
BAB IV : PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................... 83
B. Saran ......................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 85
LAMPIRAN-LAMPRAN ................................................................................ 87
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Profil Bank Syariah Mandiri .............................................................. 47
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung.... 55
Gambar 3.2 Standar Layanan Umum CS di BSM KCP Temanggung ............. 65
Gambar 3.3 Standar Layanan Umum Teller di BSM KCP Temanggung ........ 70
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 2 Pedoman Wawancara dengan Arif Nurrahman
(Operasional Officer BSM KCP Temanggung)
Lampiran 3 Pedoman Wawancara dengan Windu Aji Pramitra Putra
(Customer Service BSM KCP Temanggung)
Lampiran 4 Pedoman Wawancara dengan Hana S. Aprilia (Teller BSM
KCP Temanggung)
Lampiran 5 Pedoman Wawancara dengan Beni (Satpam BSM KCP
Temanggung)
Lampiran 6 Brosur Produk Tabungan dan Jasa BSM KCP Temanggung
Lampiran 7 Brosur Warung Mikro
Lampiran 8 Kuesioner
Lampiran 9 Foto Kegiatan
Lampiran 10 Blangko Bimbingan TA
Lampiran 11 Sertifikat-sertifikat
vii
THE IMPLEMENTATION OF SERVICE EXCELLENT ON BANK
SYARIAH MANDIRI BRANCH OF TEMANGGUNG CONSIDERED
FROM CUSTOMERS’ SATISFACTION
INA AYU HABIBAH
1423204063
Banking Syariah Manajement
Faculty of Economics and Islamic Business
State Islamic Institute (IAIN) Purwokerto
ABSTRACT
Any company that engaged in services, of course they are not be able to
separate from the attitude of serving their customers. Companies must be able to
give service excellent to their customers so that they do not run away and move to
another company. The meaning of primary service is a maximal service or the
best service, and it is the factor of success in a companies.
In banking, frontliner officers are required to be able to give services
excellent and must be able to provide satisfaction to their customers. Although
frontliner officers have maximized the services, there are still less satisfied
customers toward inadequate facilities. Therefore, every banking must have a way
of how to solve what the dissatisfaction of customers is.
This research is a research using qualitative method with descriptive
analysis. While the object of this research is the application of service excellent.
Here researcher go directly to the field to do observations, interviews and
documentation of the data that researcher need to know how the application of
prime services in Bank Syariah Mandiri Branch Temanggung. The result of this
research is that the application of service excellent in Bank Syariah Mandiri
Branch Temanggung with the theory in principle is the same, but it also does not
avoid the error in the system, this is proven in SERVQUAL dimension, those are
(1) Dimension tangibles (physical evidence) 48.48% were dissatisfied and 51.52%
were satisfied. (2) Reliability dimension (reliability) of 3.03% felt dissatisfied and
96.97% were satisfied. (3) Dimension responsiveness (responsiveness) all felt
satisfied. (4) Assurance dimension of 3.03% were dissatisfied and 96.97% were
satisfied. (5) Empathy dimension (empathy) of 3.03% felt dissatisfied and 96.97%
felt satisfied.
Key words: Excellent Service, Customer’s Satisfaction
viii
PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA BANK
SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU
TEMANGGUNG DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH
INA AYU HABIBAH
1423204063
Prodi Manajemen Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto
ABSTRAK Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, tentu tidak
terlepas dari sikap melayani para pelanggannya. Perusahaan harus
dapat memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan agar
mereka tidak kabur dan pindah ke lain perusahaan. Arti dari pelayanan
prima itu sendiri ialah pelayanan yang maksimal atau pelayanan yang
terbaik, dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan suatu
perusahaan.
Dalam perbankan, petugas frontliner dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang excellence dan harus dapat memberikan
kepuasan bagi nasabahnya. Namun walaupun petugas frontliner sudah
memaksimalkan pelayanan tersebut, tetap ada saja nasabah yang
kurang puas dengan fasilitas yang kurang memadai. Oleh karena itu,
setiap perbankan harus mempunyai cara bagaimana menyelesaikan apa
yang menjadi ketidakpuasan nasabah tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan
metode kualitatif dengan analisis deskriptif. Sedangkan obyek
penelitian ini adalah penerapan service excellent. Disini peneliti terjun
langsung ke lapangan untuk melakukan observasi, wawancara dan
dokumentasi terhadap data-data yang peneliti butuhkan untuk
mengetahui bagaimana penerapan layanan prima di Bank Syariah
Mandiri KCP Temanggung. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa
penerapan service excellent yang ada di Bank Syariah Mandiri KCP
Temanggung dengan teori pada prinsipnya adalah sama, namun juga
tidak terhindar dari kesalahan dalam sistemnya, hal ini dibuktikan
dalam dimensi SERVQUAL, yaitu (1) Dimensi tangibles (bukti fisik)
sebanyak 48,48% merasa tidak puas dan 51,52% merasa puas. (2)
Dimensi reliability (kehandalan) sebanyak 3,03% merasa tidak puas
dan 96,97% merasa puas. (3) Dimensi responsiveness (daya tanggap)
semuanya merasa puas semua. (4) Dimensi assurance (jaminan)
sebanyak 3,03% merasa tidak puas dan 96,97% merasa puas. (5)
Dimensi emphaty (empati) sebanyak 3,03% merasa tidak puas dan
96,97% merasa puas.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di Indonesia sekarang ini dalam perkembangannya di sektor
perekonomian cukup berkembang sangat baik. Perkembangan
perekonomian tersebut haruslah terprogram serta terencana. Tak sedikit
biaya yang harus dikeluarkan oleh pemerintah untuk membangun sebuah
perekonomian yang bisa dikatakan layak dan di pandang baik oleh negara
lain. Maka tidaklah mengherankan apabila pemerintah dalam suatu negara
terus melakukan upaya peningkatan pertumbuhan ekonomi, salah satunya
melalui peningkatan kinerja bank sebagai lembaga keuangan yang sangat
berpengaruh terhadap sektor perekonomian di Indonesia.
Perbankan syari’ah dalam peristilahan international dikenal
sebagai Islamic banking atau juga disebut dengan interest-free banking.
Perbankan syari’ah yang pada awalnya dikembangkan sebagai suatu
respons dari kelompok ekonom dan praktisi perbankan muslim yang
berupaya mengakomodasikan desakan dari berbagai pihak yang
menginginkan agar tersedia jasa transaksi keungan yang dilaksanakan
sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syari’ah islam.1
1 Muhammad.Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014),
hlm:1
2
Bank syari’ah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim
perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia
(BMI) yang akte pendirianya ditandatangani tanggal 1 november 1991.
Bank ini ternyata berkembang dengan cukup pesat sehingga saat ini BMI
sudah memiliki puluhan cabang yang tersebar dibeberapa kota besar
seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Makasar dan kota lainya.2
Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank
syariah ini belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri
perbankan nasional. Landasan hukum operasioanl bank yang
menggunakan sistem syariah ini hanya dikategorikan sebagai “bank
dengan sistem bagi hasil”; tidak terdapat rincian landasan hukum syariah
serta jenis-jenis usaha yang diperbolehkan. Hal ini sangat jelas tercermin
dari UU No.7 Tahun 1992, dimana pembahasan perbankan dengan sistem
bagi hasil diuraikan hanya sepintas lalu dan merupakan “sisipan” belaka.3
Namun masyarakat dalam persepsi atau pandanganya sekarang ini
menganggap bahwa bank dengan basis syariah tersebut jauh lebih baik
dari bank dengan basis presentase bunga. Baik itu dari segi pelayanan
maupun dari segi keamanan. Faktanya masih ada pula bank syariah yang
memiliki tingkat kualitas yang membuat segelintir nasabah merasa
dikecewakan. Hal ini membuat citra buruk bagi perbankan syariah di
Indoneisa. Jika dilihat dari tingkat segi pelayanan operasional bank,
2 Kasmir. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2002), hlm. 179 3 Muhammad syafi’i antonio. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,
2001), hlm. 25
3
harusnya bank yang dikenal dengan basis syariah tersebut memiliki tingkat
kualitas diatas bank konvensional. Namun nyatanya masih ada saja
kesalahan-kesalahan yang terjadi.
Dewasa ini, perkembangan layanan kualitas jasa menjadi hal yang
harus di perhitungkan oleh perusahan atau organisasi. Baik dalam
perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun perusahaan yang
bergerak pada sektor industri. Seperti yang kita ketahui bahwa di era
sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan kurang
mendapatkan perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan nasabah
masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan nasabahlah
yang membutuhkan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya
perekonomian Indonesia khususnya dan global umumnya serta kemajuan
pola pikir dan perilaku masyarakat, pola seperti diatas menjadi semakin
ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan
menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan
kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati.4
Service Excellent telah menjadi tuntutan yang wajib dipenuhi oleh
setiap organisasi bisnis agar mampu bersaing secara efektif dalam pasar
yang kian kompetitif dewasa ini. Namun kini telah terjadi pergeseran
paradigma, dari yang semula goods-Dominant logic menjadi service-
dominant logic. Intinya, penyediaan layanan merupakan tujuan
fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran. Individu dan
4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Pers,2011), hlm. v
4
kelompok (organisasi) saling mempertukarkan layanan, sementara barang,
uang, jejaring, maupun organisasi berperan sebagai perantara
(intermediaries) atau institusi tambahan (collatteral institution) yang
memfasilitasi proses pertukaran layanan yang satu dengan layanan yang
lainya.5
Oleh sebab itu, layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
produk/jasa, pelanggan (dan bukan produsen atau penyedia jasa) yang
menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan. Tantanganya,
penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat
subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.6
Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan
sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum
yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun adanya pelayanan
ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan
perusahaan seperti seorang security tidak saja memberikan keamanan
namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan kartu antrian,
pengarahan penulisan dan pengambilan slip transaksi, serta pengarahan
jalur antrian teller atau customer service di Bank.7
5 Fandy Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima,(Yogyakarta:
Alfabeta, 2012), hlm. V
6Ibid, hlm. 157
7 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) hlm.
17
5
Mewujudkan layanan prima (Service Excellent) tidaklah semudah
membalikan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan
secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak
signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Diantara
berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah
mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, mengelola harapan
pelangggan, mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik
konsumen tentang layanan, menumbuhkembangkan budaya kualitas,
menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan, dan
mengembangkan sistem informasi kualitas layanan.8
Tentu saja dalam hal ini frontliner memiliki peran yang besar pada
pemberian pelayanan yang baik kepada nasabah, memberikan pelayanan
langsung kepada nasabah, berinteraksi langsung baik dengan nasabah
maupun calon nasabah, seperti security yang bertugas memberikan
pelayanan di awal nasabah yang akan masuk kedalam bank, setelah
nasabah menjelaskan apa maksud dan tujuannya kemudian disitulah
peranan customer service dalam memberikan informasi kegiatan bank
yaitu funding dan financing, maupun teller bertugas melayani nasabah
dalam transaksi keuangannya.
Selain memberikan pelayanan terbaiknya untuk menarik nasabah
baru yang datang, tentu saja frontliner juga harus memberikan pelayanan
terbaiknya untuk nasabah yang usdah bermitra dengan lembaga perbankan
8 Fandi Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:
Alfabeta, 2012), hlm. 182
6
tersebut. Tentu saja dengan pelayanan yang prima sehingga lembaga
perbankan tersebut dapat mempertahankan kepuasan dari nasabah yang
sudah lama bermitra.
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung dan mengadakan
pengamatan langsung terhadap kegiatan yang terjadi selama penelitian
lapangan yang dilakukan melalui Praktek Kerja Lapangan, Bank Syariah
Mandiri KCP Temanggung adalah salah satu pelaku bisnis yang bergerak
dalam industri perbankan, dengan menyediakan berbagai produk jasa
perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat. Mulai dari
berbagai macam bentuk fasilitas tabungan, sarana kredit, serta kemudahan
jasa perbankan seperti ATM dll. Dalam kegiatan operasionalnya Bank
Syariah Mandiri KCP Temanggung dituntut untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Agar tetap
menjadi bank yang terpercaya dan memiliki citra yang baik bagi
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para
pelanggannya, Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasional
dalam hal pelayanan pada khususnya. Masalah-masalah tersebut dapat
menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Salah
satu bukti bahwa nasabah merasa tidak puas adalah berdasarkan data yang
7
saya survei pada pendahuluan sejak tanggal 26 Januari 2017 – 08 Februari
2017.Hasil menunjukan bahwa nasabah merasa tidak puas pada dimensi
tangible (bukti fisik) yaitu 48,48% dari 33 responden yang saya survei.
Sebuah industri perbankan, hendaknya harus benar-benar
mengetahui dan memahami mengenai perilaku para pelanggan, tentang
apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut,
pihak perbankan harus mampu menganalisis beberapa dimensi dalam
kaitannya dengan pelayanan prima dan bagaimana penerapannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul
mengenai “PENERAPAN SERVICE EXELENT PADA BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG PEMBANTU TEMANGGUNG DITINJAU DARI
KEPUASAN NASABAH”. Dengan fokus masalah yang diambil untuk
dijadikan sebagai laporan Tugas Akhir adalah bagaimana tingkat kepuasan
nasabahterhadap penerapan service exelent, khususnya adalah bank BSM
KCP Temanggung.
B. Maksud Dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir
Maksud dan tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk
mengetahuibagaimana suatu pelayanan prima yang diberikan oleh Bank
Syari’ah Mandiri KCP Temanggung terhadap nasabah, apakah pelayanan
prima tersebut sudah sesuai dengan standar operasional prosedur dan
mendapatkan hasil nasabah akan merasakan puas. Standar operasional
prosedur dengan kepuasan nasabah memiliki keterkaitan yang erat karena
apabila kepuasan nasabah menurun maka pihak bank akan mengevaluasi
8
standar operasional prosedur yang telah ada, kemudian melakukan
peningkatan terhadap SOP yang telah di evaluasi tersebut untuk
meningkatkan kepuasan nasabah.
Selain itu, tujuan penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk
memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam
bidang Manajemen Perbankan Syari’ah serta untuk mengembangkan
kemampuan menulis suatu laporan dari hasil pelaksanaan penelitian yang
dimuali dari tanggal 10 Januari 2017 sampai dengan 10 Februari 2017di
Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.
C. Manfaat Penulisan Laporan Tugas Akhir
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui suatu pelayanan
prima perbankan syari’ah, khususnya yang terjadi di Bank Syari’ah
Mandiri KCP Temanggung.
2. Bagi Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung
Dapat dijadikan sebagai penyalur usaha yang dijalani oleh
Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung , baik secara sengaja atau
tidak sengaja. Serta dapat dijadikan sebagai pendongkrak, agar
kedepanya dalam melalukan service excelent dapat menjadi lebih baik
lagi.
3. Bagi Pembaca
Laporan Tugas Akhir ini dapat dijadikan sebagai referensi
bacaan laporan Tugas Akhir bagi adik tingkat kedepanya dan menjadi
9
wacana yang baik yang dapat menambah wawasan dan ilmu bagi para
pembaca, khususnya seputar pelayanan prima yang terjadi di
perbankan syari’ah di era sekarang ini dan di era yang akan datang.
4. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat dijadikan rujukan, apakah penerapan
pelayanan prima yang terjadi di perbankan syaria’ah sama dengan
halnya pelayanan bank satu dengan bank yang lainya atau sesuai
dengan persepsi positive dan/atau justru malah sebaliknya.
D. Metode Penulisan Laporan Tugas Akhir
Metode atau Metodologi adalah suatu proses, prinsip, dan
prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem atau
permasalahan. Atau dengan kata lain, metodologi adalah suatu
pendekatan umum untuk mengkaji topik penelitian9.
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan
(field Research). Penelitian lapangan atau (field research) merupakan
penelitian langsung yang dilakukan di lapangan atau pada responden.
Karena penulis melakukan uji pengamatan secara lansung di lapangan,
dan mengamati fenomena serta suatu kejadian-kejadian yang datang
secara alami atau tanpa adanya unsur kesengajaan.
Sedangkan penelitian dengan pendekatan kualitatif deskriptif
adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai dari suatu
9 Dedy Mulyani. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2001), hlm. 145
10
variabel, dalam hal ini adalah variabel mandiri, baik satu variabel atau
lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan dengan variabel lain.10
Dari fenomena tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa, penelitian kualitatif bertujuan untuk
mengetahui suatu fenomena atau kejadian secara langsung yang
terjadi dalam sebuah subjek penelitian, misalnya seperti sebuah
tindakan, persepsi serta motivasi atau kejadian-kejadian lain yang
dilakukan dengan memanfaatkan metode secara alami atau tanpa ada
unsur kesengajaan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian Tugas Akhir
a. Lokasi Penelitian
Yang dijadikan sebagai lokasi penelitian laporan Tugas
akhir yaitu bertempat di Bank Syari’ah Mandiri KCP
Temanggung yang beralamtkan di Jalan S. Parman No. 10
Temanggung.
b. Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian laporan Tugas Akhir yaitu, yang
dimulai pada hari selasa, tanggal 10 Januari 2017 sampai dengan
hari jum’at, tanggal 10 Februari 2017.
3. Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek Penelitian
10
Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2004), hlm. 5-7
11
Subjek penelitian maksudnya adalah suatu benda, manusia,
atau tempat (ruang) yang dijadikan sebagai wadah untuk
mendapatkan data dan juga informasi terhadap suatu variabel yang
menjadi titik permasalahan. Adapun yang di jadikan sebagai
subjek penelitian oleh penulis adalah karyawan Bank Syari’ah
Mandiri KCP Temanggung.
b. Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan hal yang tak bisa dipisahkan.
Karena objek penelitian merupakan variabel yang penting dalam
sebuah penelitian. Yang di jadikan sebagai objek penelitian oleh
penulis adalah bagaimana suatu pelayanan prima atau service
excelentyang diberikan kepada nasabah oleh karyawan dan
karyawati Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.
4. Data dan Sumber Data
Data merupakan salah satu komponen riset, artinya tanpa data
maka tidak akan ada riset. Data yang digunakan dalam sebuah riset
haruslah data yang benar, karena data yang salah akan menghasilkan
informasi yang salah.11
Data merupakan keterangan-keterangan
tentang suatu hal, dapat sesuatu yang diketahui atau yang diangggap
atau anggapan. Atau suatu fakta yang digambarkan lewat angka,
simbol, kode, dan lain-lain.12
Adapun pengelompokan data
11
Husein Umar. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2011), hlm. 49 12
Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2004), hlm. 19
12
berdasarkan sumber pengambilanya, yaitu data primer dan data
sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan
langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian
(penulis) atau yang bersangkutan yang memerlukanya. Data
primer ini sering disebut juga data asli atau data baru.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau
dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian (penulis) dari
sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari
perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.13
5. Teknik Pengumpulan Data
Data sebagai bahan baku informasi harus tersedia dengan
teknik-teknik yang sesuai. Jika data yang ada didapat dengan cara
yang salah, berakibat informasi yang dihasilkan pun akan menjadi
salah. Didalam penelitian, banyak sekali teknik-teknik atau cara
mengumpulkan data. Pengumpulan data dalam penelitian
dimaksudkan sebagai pencatatan peristiwa atau karakteristik dari
sebagian atau seluruh elemen populasi penelitian.
Adapun teknik atau cara yang dilakukan penulis dalam
mengumpulkan data yaitu :
13
Ibid, hlm. 19
13
a. Pengamatan (Obeservasi)
Pengamatan atau observasi adalah cara pengumpulan data
dengan terjun dan melihat langsung ke lapangan terhadap objek
yang diteliti (populasi atau sampel).
Pengamatan atau observasi yang dilakukan penulis yaitu,
penulis terjun langsung ke lapangan, yakni Bank Syari’ah Mandiri
KCP Temanggung untuk mendapatkan informasi secara langsung
dan mendalam kepada nasabah, khususnya adalah tentang service
exelentatau layanan yang diberikan Bank Syari’ah Mandiri KCP
Temanggung terhadap para nasabah.
b. Wawancara (interview)
Wawancara adalah cara mengumpulkan data dengan
mengadakan tanya jawab langsung, kepada objek yang diteliti atau
kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang
diteliti.14
Wawancara secara garis besar dibagi menjadi dua, yakni
wawancara tak tersruktur dan wawancara terstruktur. Wawancara
tak terstruktur sering juga disebut wawancara mendalam,
wawancara intensif, wawancara kualitatif, dan wawancara terbuka
(open ended interview), wawacara etnografis. Sedangakan
wawancara terstruktur sering juga disebut wawancara baku
(standardize interview), yang susunan pertanyaanya sudah
14
Ibid, hlm. 24
14
ditentukan sebelumnya (biasanya tertulis) dengan pilihan-pilihan
jawaban yang juga sudah disediakan biasanya.
Wawancara tidak terstruktur mirip dengan percakapan
formal. Dan metode ini bertujuan memperoleh bentuk-bentuk
tertentu informasi dari semua responden, tetapi susunan kata
disesuaikan dengan ciri-ciri setiap responden. Namun wawancara
terstruktur atau wawancara etnografis juga penting untuk
memperoleh informasi dibawah permukaan dan menentukan apa
yang orang pikirkan dan rasakan mengenai peristiwa tertentu.15
Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara kepada
beberapa karyawan Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung,
baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur.
c. Dokumentasi
Lebih mengarah kepada bukti-bukti riil, dengan ini peneliti
hanya menganalisis dokumen-dokumen yang mendukung
penelitian. Sepertihalnya dokumen yang dimiliki oleh Bank
Syari’ah Mandiri KCP Temanggung, formulir-formulir baik
formulir pembiayaan, pendanaan, browsur dan sebagainya. Selain
meminta dokumen secara langsung terhadap bank, penulis juga
mengambil beberapa referensi yang di dapat melalui internet.
Semua dokumen-dokumen diatas berguna sebagai pendungkung
15
Dedy Mulyani. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2001), hlm. 180
15
terhadap informasi yang dibutuhkan guna mempermudah dalam
penyusunan Tugas Akhir (TA).
6. Teknik Analisis Data
Analisis data pada dasarnya dapat diartikan sebagai berikut;
membandingkan dua hal atau dua nilai variabel untuk mengetahui
selisihnya atau rasionya kemudian diambil kesimpulanya. Menurut
Bogdan dan Taylor (1975), analisis data adalah proses yang merinci
usaha formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide)
seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk
memberikan bantuan pada tema dan hipotesis tersebut.
Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan
model matematika, model statistik, dan model ekonometrik atau model-
model tertentu lainya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik
pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal
ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, atau angka-angka yang
tersedia, kemudian melakukan uraian dan penafsiran.16
Oleh sebab itu
penulis memilih data pokok yang telah di dapat, yakni “penerapan service
exelent pada bank syariah mandiri cabang pembantu temanggung ditinjau
dari kepuasan nasabah”di Bank Syari’ah Mandiri KCP Temanggung.
16
Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2004), hlm. 30
83
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan yang telah dipaparkan di atas tentang Penerapan
Service Excelent Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Pembantu
Temanggung Ditinjau Dari Kepuasan Nasabah adalah Petugas fronliner
dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya memang sudah
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, Namun juga tidak terhindar
dari kesalahan dalam sistemnya, hal ini dibuktikan dengan dimensi-
dimensi berikut ini :
1. Bukti Fisik (tangibles)
Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 51,52%
diantaranya merasa puas dan 48,48% Sampel merasa tidak puas
dengan dimensi bukti fisik (tangibles).
2. Kehandalan (reliability)
Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%
diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.
3. Daya tanggap (responsivness)
Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa Semua atau 100%
Responden merasa puas dengan dimensi Daya tanggap (responsivness)
.
84
4. Jaminan (assurance)
Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%
diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.
5. Empati (emphaty)
Dari 33 sampel responden, menyatakan bahwa 96,97%
diantaranya merasa puas dan 3,03% Sampel merasa tidak puas.
B. Saran
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas,
penulis dapat mengemukakan saran sebagai berikut:
1. Terus tingkatkan kekompakan antar karyawan Bank syaria’ah Mandiri
agar selalu terciptanya hubungan yang harmonis dan selaras.
2. Penerapan disiplin kepada seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Pembantu Temanggung hendaknya lebih ditingkatkan,
sehingga dapat tercipta SDM yang memiliki sinergi tinggi dan handal.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan service
excellence kepada nasabah, sehingga akan membuat para nasabah
menjadi loyal serta merasa puas.
4. Mengadakan sosialisasi atau menyediakan sarana kepada nasabah,
mengenai keluhan yang tidak tersampaikan, karena dengan adanya hal
tersebut dapat mengevaluasi masalah dengan cepat dan secara
otomatis akan meningkatkan kualitas di perusahaan.
85
DAFTAR PUSTAKA
Antonio, Muhammad syafi’i,Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema
Insani, 2001.
Ariyanti Sunarno, Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung, (Skripsi, Fakultas
Syariah, Universitas Islam Bandung, 2011)
Aritonang R, Lerbin R, Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2005
Barata, Atep Adya, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2003.
Fitriani, Bernadeta Meilia, Penerapan Pelayanan Prima pada PT Bank Tabungan
Negara (persero) Tbk Cabang Surakarta di Tinjau dari Kepuasan
Nasabah, ( Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 2010).
Gerson, ph.D, Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan
Layanan Bermutu, Jakarta, PPM, 2014.
Haryono, Budi, How to Win Customer Through Customer Service with Heart,
Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016.
Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta: PT Bumi
Aksara, 2004.
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: Rajawali Pers,2011.
_________, Pemasaran Bank, Jakarta: Prenada Media, 2005.
_________,Bank Dan Lembaga Keuangan Lainya, Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2002.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan
Kontrol, Jakarta: PT. Prenhalindo, 2002
_________, Marketing Management, New Jersey, Prentite Hall Int’l, 2003
Malayu, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007.
Moh. Arman Prasetyo, Analisis Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang
Pekalongan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pendidikan, (Tugas
Akhir, Fakultas Syariah, STAIN Pekalongan, 2010)
86
Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014.
Mulyani, Dedy,Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2001.
Nur Baidah, Manajemen Jasa Pelayanan Di BNI Syariah Cabang Pekalongan
Tahun 2008-2009, (Tugas Akhir, Fakultas Syariah STAIN Purwokerto,
2010)
Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Rangkuti, Freddy, Cutomer Care Exellence (meningkatkan kinerja perusahaan
melalui pelayanan prima), Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2017.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta:
CV Andi Offset, 2007.
_________,Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:
Alfabeta, 2012.
Umar, Husein. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada, 2011.
Laporan Tahunan Bank Syariah Mandiri, 2005.
Dokumen Bedah Parameter Pengukuran Kualitas Layanan Bank Syariah Mandiri
KCP Temanggung
Brosur Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung, 2016.
http://www.SyariahMandiri.co.id, (online) diakses pada tanggal 20 Januari 2017,
19:23 WIB.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Proses Pelaksanaan Akad Pembiayaan
Proses Jemput Bola (setoran) cicil emas
Kegiatan Mengaji satu minggu sekali setiap hari rabu sore
Acara Famlly Gathering ke Yogyakarta
Agenda rutinan Foto bersama dihari Jum’at pagi setelah tadarus
Proses pengisian Kuesioner
WAWANCARA
Tes Wawancara Dengan Petugas Customer Service (CS) BSM KCP Temanggung
Tanggal Pelaksanaan : Rabu, 8 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B
Tempat : BSM Temanggung
Narasumber : Windu Aji Pramitra Putra
Hasil wawancara
Pertanyaan :
1. Sebutkan dan jelaskan tugas CS secara umum dan secara khusus di bank
BSM?
Jawaban Pak Windu:
Tugas CS secara umum adalah melayani nasabah untuk pembukaan
rekening, penutupan rekening, pembuatan ATM, membuka deposito dan
giro, serta konfirmasi terhadap Cek dan juga Bilyet Giro (BG).
Sedangkan tugas CS secara khusus di bank BSM adalah:
a. Melakukan pembukaan rekening untuk tabungan dan juga
pembukaan rekening untuk Kredit Kepemilikan Rumah (KPR)
atau kredit lainya.
b. Melakukan pembukaan Giro untuk kerja sama dengan para
developer atau pengembang.
c. Melakukan pendaftaran haji.
d. Melakukan penutupan rekening.
2. Bagaimana menurut anda sikap seorang CS yang baik dalam melayani
nasabah?
Jawaban Pak Windu :
Sikap CS yang baik dalam melayani nasabah yaitu sebagai berikut
:
Dalam Penampilan:
a) Berpenampilan rapi dengan cara menggunakan baju yang
dimasukan kedalam celana dan memiliki potongan rambut
yang pendek dan enak di pandang.
b) Menggunakan sepatu fantofel dan tidak menggunakan sandal
c) Lengan baju tidak boleh di lipat
d) Tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan. Gunakanlah
salah satu seperti jam tangan.
Dalam pelayanan:
a) Murah senyum. Seorang CS harus selalu tersenyum dalam
menghadapi nasabah.
b) Sopan dalam bertindak dan santun dalam berucap.
c) Sabar
d) Jujur
e) Cepat dan Tepat
f) Yang terakhir adalah memahami keperluan nasabah dan
memberikan solusi atas segala permasalahanya.
3. Bagaimana cara anda menyikapi nasabah yang memiliki tingkat emosioal
yang tinggi?
Jawaban Pak Windu :
Sikap yang harus dilakukan adalah:
a) Mendengarkan terlebih dahulu semua keluhanya dengan tidak
memotong atau menyela perkataanya.
b) Diredakan amarahnya dengan cara mengajaknya mengobrol dari hati
kehati.
c) Memintaa maaf atas segala kesalahan
d) Dan yang terakhir adalah melakukan empati (empathy) atau
memahami keinginan nasabah.
4. Bagaimana sikap anda bila menjumpai nasabah yang memiliki kecacatan
fisik seperti tidak memiliki kedua tangan atau lengan?
Jawaban Pak Windu :
Jika menjumpai nasabah yang memiliki kecacatan fisik seperti
tidak memiliki kedua lengan, sikap yang harus dikeluarkan adalah tetap
tersenyum, ramah dan antusias serta memiliki rasa simpatik dan juga
memiliki rasa ingin menolong. Selain ituyang harus dia lakukan adalah,
yang pertama jika nasabah tersebut datang dengan keluarga atau kerabatnya,
maka CS akan meminta tolong kepada kerabatnya untuk mengisikan form
data diri milik nasabah yang bersangkutan tersebut.
Jika nasabah tersebut datang sendiri tanpa ditemani oleh keluarga atau
kerabatnya maka utuk membantu nasabah tersebut CS harus menuliskan
data diri nasabah di form data diri.
WAWANCARA
Tes Wawancara Dengan Operasional Officer BSM KCP Temanggung
Tanggal Pelaksanaan : Jum’at, 3 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B
Tempat : BSM Temanggung
Narasumber : Arif Nurrahman
Hasil wawancara
Pertanyaan :
1. Bagaimana standar pelayanan yang diberikan di
bank BSM KCP Temanggung kepada nasabahnya?
Jawaban Pak Arif:
Pelayanan yang diberikan mengacu pada Standar Operasional
Prosedur atau SOP. BSM juga mempunyai visi dalam hal pelayanan, yaitu
dikenal sebagai bank terkemuka dengan pelayanan yang sempurna.
2. Bagaimana dengan 5 dimensi kepuasan nasabah yang berupa Tangibles,
Assurance, Responsiveness, Ephaty, dan Realibility, apakah sudah sesuia
dengan SOP?
Jawaban Pak Arif :
Sudah sesuai dengan SOP, dari area banking hall seperti kursi, tv,
dan Ac sudah memenurut SOP.
3. Bagaimana dari petugasnya pak, teller dan CS dalam memberikan
pelayanan apakah sudah sesuai dengan SOP?
Jawaban Pak Arif :
Untuk petugasnya sudah memenuhi SOP juga, saya disini juga
mengawasi tugas mereka, saya mengawasi dari cctv yang ada diruangan
saya.
WAWANCARA
Tes Wawancara Dengan Petugas Scurity (Satpam) BSM Temanggung
Tanggal Pelaksanaan : Senin, 6 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B
Tempat : BSM Temanggung
Narasumber : Beni
Hasil Wawancara
Pertanyaan :
1. Sebutkan dan jelaskan yang anda ketahui tentang tugas satpam secara umum?
Jawaban Pak Beni :
a) Tugas satpam secara umum yaitu untuk mengamankan situasi agar
keadaan tetap kondusif dan aman dilingkungan pekerjaan.
b) Selain itu pula membukakan pintu kepada nasabah yang datang dan
menawarkan bantuan serta mengambilkan nomor antrian lalu diberikan
kepada nasabah tersebut.
c) Membantu nasabah yang kebingunan
2. Bagaimana menurut anda penampilan satpam yang benar?
Jawaban Pak Beni:
Penampilan satpam yang benar adalah, menggunakan baju sesuai
standar operasional bank BSM, lalu membawa perlengkapan satpam seperti,
pisau atau tongkat pemukul, guna mengantisipasi kejadian yang tidak di
inginkan serta memiliki rambut yang pendek dan tidak berkumis/berjanggut.
3. Bagaimana menurut anda sikap seorang satpam yang baik?
Jawaban Pak Beni :
a) Tegas
b) Ramah
c) Sopan Santun
4. Bagaimana sikap anda jika menjumpai nasabah yang berpenampilan lusuh
dan kurang enak dipandang?
Jawaban Pak Beni :
Jika berjumpa dengan nasabah yang berpenampilan kurang menarik
atau berpenampilan lusuh, maka sikap yang harus dikeluarkan adalah, tetap
membukakan pintu, berkata sopan dan sikap yang santun, lalu menanyakan
maksud kedatangan atau kepentingan dengan nada yang ramah dan
memberikan nomor antrian.
5. Apa yang akan anda lakukan jika anda menjumpai nasabah yang memiliki
gerak-gerik mencurigakan?
Jawaban Pak Beni :
Jika saya menjumpai nasabah yang gerak-geriknya cukup
mencurigakan, maka sikap saya yang pertama adalah tetap positive thingking
dan menanyakan apa kepentinganya dengan nada yang sopan dan ramah
setelah itu memantau dari kejauhan.
WAWANCARA
Tes Wawancara Dengan Petugas Teller BSM KCP Temanggung
Tanggal Pelaksanaan : Selasa, 7 Februari 2017 pukul 17.00 W.I.B
Tempat : BSM Temanggung
Narasumber : Hana S. Aprilia
Hasil wawancara
Pertanyaan:
1. Sebutkan dan jelaskan meurut anda tugas-tugas seorang Teller secara
umum?
Jawaban Ibu Hana :
Tugas Teller secara umum yaitu menerima transaksi secara tunai
dan juga menerima transaksi secara non tunai. Adapun contohnya adalah;
penarikan, transfer, RTGS, dan juga setoran baik tunai maupun non tunai.
2. Bagaimana menurut anda sikap seorang Teller yang baik?
Jawaban Ibu Hana :
Dari segi penampilan seorang Teller harus :
(a) Berpakaian harus rapi
(b) Tidak menggunakan perhiasan yang terlalu mencolok perhatian
ataupun juga menggunkan aksesoris yang terlalu berlebihan
(c) Enak dipandang
Dari segi pelayaan seorang Teller harus :
(a) Melayani dengan sepenuh hati.
(b) Selalu tersenyum kepada nasabah.
(c) Ramah dan tamah kepada setiap nasabah yang datang tanpa pandang
bulu
(d) Antusias ketika nasabah datang dan tidak menunjukan sikap atau
menampilkan raut wajah yang sedih.
(e) Selalu melakukan kontak mata dan fokus jangan sampai perhatianya
teralihkan oleh kondisi apapun.
(f) Cepat, Tepat dan Teliti
3. Jelaskan bagaimana anda menyortir uang palsu dan bagaimana
penangananya terhadap uang palsu tersebut:
Jawaban Ibu Hana :
Ada dua cara cara menyortir uang palsu. Yang pertama
menggunakan sinar UV atau sinar Ultra Violet dan yang ke dua
menggunakan cara mendeteksi melalui hologram yang terdapat pada uang
kartal.
Untuk penanganan uang palsu, uang palsu dilaporkan kepada bank
Indonesia dengan sebuah form yang menyatakan uang tersebut diragukan
ke aslianya atau diduga palsu (tidak boleh mengatakan kepada nasabah
bahwa uang tersebut adalah palsu) dan juga sertakan identitas nasabah
kepada bank Indonesia.
4. Bagaimana sikap anda jika menjumpai nasabah yang suka banyak
menuntut, memiliki emosioanl yang tinggi dan nasabah yang memiliki
kecacatan fisik contohnya seperti tidak memiliki ke dua tangan?
Jawabah Ibu Hana :
Untuk nasabah yang banyak menuntut, sikap yang harus tetap
dilakukan Teller adalah, tetap melayani dengan sopan, ramah dan juga
prima. Dan untuk nasabah yang memiliki tingkat emosional yang tinggi
sikap yang memang harus dilakukan adalah tetap tersenyum, sabar dan
tidak boleh sampai terbawa emosi.
Sedangkan untuk nasabah yang memiliki kecacatan fisik seperti
tidak memiliki kedua tangan, sikap yang harus diambil seorang Teller
adalah tetap melakukan pelayanan sepenuh hati, namun yang membedakan
adalah Teller harus menyarankan nasabah tersebut untuk datang
menjumpai customer service terlebih dahulu agar bisa membantu
menuliskan form slip milik nasabah tersebut. Karena seorang Teller tidak
diperkenankan untuk menuliskan form slip milik nasabah.