121
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU MENTARI Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen STEFAN EGEN TARUNG NIM : 012214177 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

  • Upload
    buique

  • View
    220

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

i

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA KARTU MENTARI

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

STEFAN EGEN TARUNG

NIM : 012214177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Page 2: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

i

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA KARTU MENTARI

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

STEFAN EGEN TARUNG

NIM : 012214177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Page 3: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

Disusun Oleh:Yanuar Setyawan R.

012214073

Telah disetujui Oleh:

Pembimbing I

(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008

Pembimbing II

(Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009

Page 4: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

iii

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITASPENGGUNA KARTU MENTARI

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh

Nama : Stefan Egen Tarung

NIM : 012214177

Telah Dipertahankan di depan Panitia PengujiPada tanggal 20 Maret 2009

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua MT Ernawati, S.E.,M.A. .......................

Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. .......................

Anggota Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A. .......................

Anggota Josephine Wuri, S.E., M.Si. .......................

Anggota Drs. Marianus Moktar Mds., MM .......................

Yogyakarta, 31 Maret 2009Fakultas EkonomiUniversitas Sanata DharmaDekan

(Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt,)

Page 5: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

iv

HALAMAN MOTTO

Janganlah kamu kuatir akan hari esok;

Allah akan mengurus hari esokmu.

jalani hidup hari demi hari.

(Matius 6:34)

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.

(Pengkhotbah 3:11)

Untuk segala sesuatu ada masanya,

untuk apapun dibawah langit ada waktunya.

(Pengkhotbah 3:1)

Page 6: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kepersembahkan kepada :

Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku

Bunda Maria, pembimbingku

Papa dan Mama tercinta atas kesempatan, kesabaran, dan kepercayaan yang selalu

diberikan.

Kakakku tercinta Maria Immaculata Inge Nioty dan Adikku Margareta Engge

Kharismawati

Oma ku tercinta Siti Haridjah

Dan

Keluarga besarku dan sejumlah orang yangt terkait didalam

penyusunan skripsi ini.

Page 7: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 1 Februari 2009

Penulis

Yanuar Setyawan R.

Page 8: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

vii

Page 9: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

viii

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITASPENGGUNA KARTU MENTARI

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi Program Studi ManajemenUniversitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Stefan Egen Tarung

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartumentari, bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari dan apakah ada pengaruh kepuasanterhadap loyalias pengguna kartu mentari.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dandokumentasi dengan teknik pengambilan sampel secara Purposive Sampling terhadap100 responden. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis IndeksKepuasan Konsumen (IKP), Analisis Skala Likert dan Analisis Regresi Linier Sederhana.

Dari hasil diketahui bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Program StudiManajemen Universitas Sanata Dharma merasa puas dan loyal terhadap kartu mentaridan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

Page 10: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

ix

Page 11: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat, rahmat, anugerah serta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Kartu Mentari di Universitas Sanata

Dharma Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu

persyaratan akedemik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan

menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai

pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia bersabar

selama kurang lebih 2 tahun membimbing penulis (waktu yang panjang Pak ya

hehee).

2. Ibu Josephine Wuri, S.E., M. Si., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan

waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta masukan yang

sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

Page 12: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xi

3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.

4. Mas Frans yang sedikit banyak telah membantu penulis dalam menempuh studi di

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Papa Walter dan Mama Sri terimakasih atas nasehat, motivasi, dan doanya sehingga

penulis dapat menyelesaikan studi dan skripsi ini.

6. Kakak ku Inge Nioty beserta suami (Ansy Lema) dan Adik ku Engge terimakasih

atas dukungan, doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian

berikan selama ini.

7. Anak-anak Manajemen 01 (Bete, Topan, Dani, Dower, Mungkidi, Bowo, Nasto,

Edwin dan masih banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu),

thanks banget atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. Terlebih Saudara

Topan yang telah banyak meluangkan waktunya buat penulis.

8. Teman-teman kos Ampel 28 (Igore Sinnaga, cacing(melvin), bes ku.., kuyu, wa

maik, wa gun’s, dll) kamcia yah! atas support yang diberikan kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Dan yang terakhir special thanks penulis kepada teman-teman tinggi (Omclow,

Debrinds, Ade Mameng, Dani Bottle, Rama, M.Crais, Mas Yong, Lenon, Andre,

Obi, Bang Paul, Apri, Dika Boim, Fajar, David Omen, David Say, CikaL, Oca,

Paman Gleber, Welly, Widi, Itongs) terimakasih banget atas kebersamaannya

selama ini dengan penulis. Kalian lah cambuk bagi penulis, yang membuat penulis

terus berjuang dan tanpa sadar akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih sekali lagi buat kalian-kalian, walaupun dimana berada, kalian tetap

Page 13: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xii

teman sejati yang penulis miliki. Senang dirasa penulis bila dapat berkumpul

bersama kalian-kalian lagi. ”Kalau ada sumur di ladang boleh kita menumpang

mandi, kalau ada umur yang panjang boleh kita jumpa lagi”. Tetap bersemangat,

jangan mudah mundur, tingkatkan iman, sukses dalam genggaman. Amien.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik tersebut dengan penuh

berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca berminat dan

dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu,

penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan

skripsi ini lebih sempurna...

Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Maret 2009

Penulis

Stefan Egen Tarung

Page 14: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH vii

ABSTRAK............................................................................................................ viii

ABSTRACT ........................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI......................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL................................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah............................................................................ 4

C. Batasan Masalah .............................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 4

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 6

Page 15: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xiv

BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. 8

A. Pemasaran ........................................................................................ 8

B. Pengertian Perilaku Konsumen ....................................................... 9

C. Pengertian Marketing Mix ............................................................... 10

D. Pengertian Layanan ......................................................................... 13

E. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................... 16

F. Teori Kepuasan Konsumen ............................................................. 18

G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............ 20

H. Pengertian Loyalitas Konsumen ..................................................... 21

I. Membangun Loyalitas Konsumen ................................................... 22

J. Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen............ 23

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 25

A. Jenis Penelitian................................................................................. 25

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................ 25

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran................................................ 25

E. Jenis dan Sumber Data..................................................................... 28

F. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 28

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel........................ 29

H. Uji Instrumen ................................................................................... 30

I. Teknik Analisis Data........................................................................ 33

Page 16: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xv

BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM

UNIVERSITAS SANATA DHARMA .................................................. 37

A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ................................................. 37

B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) .................................................. 38

C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ................................................... 38

D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) .................................. 39

BAB V ANALISIS DATA ...................................... ............................................. 44

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 44

B. Deskripsi Data Penelitian ................................................................... 56

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................... 59

A. Kesimpulan ........................................................................................ 59

B. Saran ................................................................................................... 60

C. Keterbatasan ....................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 17: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel V.I.I Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Reliability Jasa....................................................................... 46

Tabel V.I.II Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Responsiveness jasa ............................................................. 47

Tabel V.I.III Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Assurance jasa ..................................................................... 48

Tabel V.I.IV Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Emphatys Jasa ..................................................................... 49

Tabel V.I.V Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Tangibles Jasa ...................................................................... 50

Tabel V.I.VI Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Reliability Jasa .................................................................... 51

Tabel V.I.VII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Responsiveness jasa ............................................................ 52

Tabel V.I.VIII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Assurance jasa ..................................................................... 53

Tabel V.I.IX Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Empathy Jasa ....................................................................... 54

Tabel V.I.X Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Tangibles Jasa ...................................................................... 55

Tabel V.I.XI Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ...................... 56

Page 18: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini jasa telekomunikasi semakin meningkat seiring dengan

keperluan masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Banyak keperluan yang

mengharuskan masyarakat untuk menggunakan telepon, antara lain untuk

keperluan bisnis, keluarga, maupun keperluan-keperluan yang lain. Seiring

dengan keperluan dan kegiatan masyarakat yang semakin meningkat, banyak

perusahaan yang berlomba bergerak di bisnis telekomunikasi untuk dapat

menyediakan jasa komunikasi sehingga dapat dinikmati / digunakan

masyarakat.

Dilihat dari segi pemasaran, kegiatan pemasaran memegang peranan

yang sangat penting bagi perusahaan, karena pemasaran merupakan salah satu

aktivitas pokok yang dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan hidup,

berkembang dan memperoleh laba.

Definisi pemasaran ialah “Pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa

yang dapat memuaskan, keinginan, baik kepada para konsumen saat ini

maupun konsumen potensial” (W.J. Stanton, 1985 : 5)

Page 19: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

2

Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (Kotler, 1994:

40)“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Seperti kita ketahui, banyak sekali perusahaan telekomunikasi di

Indonesia terutama di kota-besar, antara lain PT Telkomsel dengan produk

unggulannya yaitu Simpati; As; Halo, PT Indosat dengan produk unggulannya

yaitu Im-3; Mentari; Star one; Matrix, PT Excel Comindo dengan produk

unggulannya yaitu XL bebas; XL jempol; Explore, PT mobile 8 dengan

produk unggulannya yaitu Fren, dan perusahaan-perusahaan lainnya yang

bergerak di bidang jasa telekomunikasi. Dalam tulisan ini saya akan

membahas tentang kepuasan konsumen terhadap kartu mentari di Yogyakarta.

Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu lebih memaksimalkan layanan

terhadap konsumen, supaya konsumen merasa puas dan tujuan perusahaan

juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan karena konsumen merupakan

salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen

akan meningkatkan kesetiaan para konsumen.

Usaha jasa telekomunikasi pada sekarang ini mengalami kemajuan

yang sangat pesat sekali. Fenomena usaha jasa telekomunikasi tidak hanya di

ibukota saja, melainkan juga telah merambah di kota-kota besar lainnya di

Indonesia. Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi pelaku bisnis,

Page 20: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

3

Yogyakarta merupakan lahan untuk berinvestasi yang menjanjikan dengan

menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi. Hal ini bukannya tidak

beralasan, karena tingkat kepadatan penduduk di Yogyakarta yang semakin

bertambah. Faktor pelanggan sebagai tolak ukur keberhasilan bisnis jasa

telekomunikasi. Maka, kepuasan pelanggan sangat diperhatikan. Kepuasan

konsumen adalah bentuk spesial dari perilaku konsumen dalam merefleksikan

penilaian konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang

didapatnya. Untuk kualitas pelayanan dari bisnis jasa pelayanan pelanggan

kartu mentari tersebut menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan konsumen.

Keberhasilan suatu perusahaan telekomunikasi tergantung dari

pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Terciptanya

kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, terciptanya

loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka penulis merasa

tertarik untuk meneliti masalah dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Mentari di

Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta.

Page 21: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian dirumuskan sebagai

berikut:

1. Bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.

2. Bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.

3. Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

C. Batasan Masalah

Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis

membatasi penulisan, sebagai berikut:

1. Objek yang diteliti adalah konsumen di Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang aktif pada

semester gasal 2008/2009 yang menggunakan kartu mentari.

2. Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Perusahaan Telekomunikasi kartu mentari Indosat adalah suatu bisnis

yang bergerak dalam bidang jasa penjualan kartu. Maka tujuan dari penelitian

yang dilaksanakan adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.

2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.

Page 22: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

5

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan dengan loyalitas

pengguna kartu mentari.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi

dalam mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu perusahaan

untuk memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan meningkatkan

mutu pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen.

2. Bagi Penulis

Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai

pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandingan pengetahuan

teoritis dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan perilaku

konsumen.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan

Universitas Sanata Dharma serta menjadi bahan pembanding bagi

mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis dan diharapkan dapat

menjadi tambahan wawasan pengembangan ilmu pengetahuan.

Page 23: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

6

F. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini terbagi Enam bab, dengan susunan dan uraian

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, batasan

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika

penulisan

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang digunakan sebagai

dasar untuk mendukung topik penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, jenis data, objek penelitian, variabel penelitian,

teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan,

lokasi perusahaan, struktur organisasi, serta visi dan misi

perusahaan.

BAB V : ANALIS DATA

Bab ini berisi pembahasan mengenai jawaban responden

terhadap kuesioner yang diberikan.

Page 24: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

7

BAB VI : PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan hasil penelitian

yang telah dilakukan dan berisikan saran dan hasil penelitian

yang bisa digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan

perusahaan yang diharapkan dimasa yang akan datang serta

berisikan tentang keterbatasan yang dialami oleh penulis dalam

melakukan penelitian.

Page 25: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh

perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan

pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan

pengertian mengenai arti pemasaran antara lain:

1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara

menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain

(Kotler, 1992:6).

2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik

pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Stanton, 1985 : 5).

Berdasarkan definisi dan pendapat diatas maka dapat disimpulkan

bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan

mengidentifikasi:

1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan

perencanaan dan penentuan harga produk.

2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk

membelinya.

Page 26: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

9

3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling

tepat.

Disamping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau system

pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami

perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan-

kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan

suatu perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa.

B. Pengertian Perilaku Konsumen

Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan

pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat

penjualan sehari-hari, akan tetapi karena pertumbuhan perusahaan dan

perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap

konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi

perilaku konsumen: kegiatan-kegiatan individu secara langsung dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan

tersebut (Handoko, 1992 : 9).

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

begitu penting karena didalamnya terjadi pengambilan keputusan seorang

konsumen dalam pembelian sebuah produk. Selain itu ada hal-hal yang

mempengaruhi pengguna jasa tersebut yang secara garis besar dibedakan

Page 27: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

10

menjadi dua hal. Pertama adalah faktor yang berasal dari dalam (factor

intern), misalnya pengalaman, kepribadian, dan kepercayaan. Yang kedua

adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (factor ekstern), misalnya

kebudayaan, keluarga, lingkungan sosial. Dua faktor inilah yang

mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan komunikasi.

Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan tersebut

adalah:

1. Initiator

Orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk

membeli produk/jasa tertentu.

2. Influencer

Orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.

3. Decider

Orang yang mengambil keputusan untuk membeli.

4. User

Orang yang menggunakan atau menikmati produk/jasa yang diberi baik

buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dapat

mempengaruhi kepuasan seorang konsumen serta loyalitas dari konsumen

itu sendiri.

C. Pengertian Marketing Mix

Marketing mix atau usaha terpadu adalah istilah yang dikembangkan

dan digunakan secara gabungan dalam menentukan empat masalah yang

Page 28: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

11

terpisah, yaitu mengenai produk, lokasi, promo dan harga. Marketing mix

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan.

Pengertian marketing mix adalah: kombinasi dari empat variabel yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga,

kegiatan promosi dan sistem distribusi (Basu Swastha dan Irawan, 1998 : 78).

Tujuan dari diciptakannya dan dilaksanakannya marketing mix tersebut adalah

untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena apabila konsumen puas

maka akan sangat menentukan perilaku konsumen setelah menikmati produk

tersebut dan hal ini akan sangat menentukan keberhasilan dari kemajuan suatu

perusahaan.

Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam

suatu pemasaran diantaranya adalah : produk, harga, tempat dan promosi yang

merupakan elemen penting dari strategi pemasaran jasa.

1. Produk

Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar

memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang diberikannya agar

dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar, karena konsumen akan

memilih menggunakan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan

dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat

diharapkan konsumen. Sedangkan jasa sendiri menurut (Kotler dan

Armstrong, 2001 : 347) adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Page 29: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

12

2. Harga

Harga adalah sejumlah nilai pengganti dalam pertukaran barang atau jasa.

Sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk sedangkan definisi harga menurut Kotler dan Armstrong

(Kotler & Armstrong, 2006 : 345) adalah sejumlah uang yang ditagihkan

atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para

pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa. Karena itu harga yang baik adalah harga yang

sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima konsumen, oleh karena

itu penentuan harga yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian

oleh pihak konsumen.

3. Lokasi

Usaha jasa telekomunikasi merupakan suatu jasa yang memudahkan

seseorang untuk berkomunikasi dengan seseorang walaupun orang itu

entah berada dimana dengan fasilitas tanpa kabel (wireless) tentunya juga

dengan menggunakan kartu, dan juga memudahkan seseorang untuk

berkirim pesan dengan menggunakan fasilitas SMS (Short Message

Service) dan MMS (Multimedia Message Service) kalau hendak mengirim

gambar diri atau apa saja. Oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan

yang tepat sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran.

4. Promosi

Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau

memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik

akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan

Page 30: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

13

melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk

tersebut dari produk lainnya, suatu cara yang paling tepat adalah dengan

promosi. Suksesnya suatu promosi sangat ditentukan oleh volume

penjualan, apakah produk yang dijual tersebut benar-benar memenuhi

keinginan dari para konsumen. Konsumen akan mengeluarkan uang

dengan sejumlah harapan pula. Apabila harapan tersebut sesuai dengan

kenyataan maka konsumen akan merasa puas dan kepuasan konsumen ini

akan sangat menentukan bagi perilaku konsumen berikutnya yang berupa

pembelian dari produk tersebut.

D. Pengertian Layanan

Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang

tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan apa pun (Kotler &

Armstrong, 2001 : 347). Produk jasa ini biasa dikaitkan dengan produk fisik

maupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke

pasaran biasanya melibatkan jasa layanan. Layanan disini biasanya bersifat

utama ataupun sebagai pendukung.

Definisi layanan itu sendiri adalah suatu tindakan atau perbuatan yang

tidak berwujud mana sebuah kelompok bisa menawarkannya pada kelompok

lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler, Hoon Ang, Meng

Leong, Tiong Tan, 2005 : 139). Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa

layanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan

Page 31: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

14

konsumen. Layanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik

konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan.

Kategori Bauran Layanan

Penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sering termasuk beberapa

layanan. Komponen layanan tersebut bisa menjadi bagian kecil atau pun

utama dari keseluruhan penawaran. Lima kategori tawaran dapat dibedakan

sebagai berikut (Kotler, Hoon Ang, Meng Leong, Tiong Tan, 2005 : 139):

1. Barang berwujud

Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud

seperti pakaian, tas.

2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan

Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti satu

atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Sebagai

contoh adalah penjualan sepeda motor yang biasanya disertai jaminan,

petunjuk perawatan dan pemeliharaan serta perbaikan.

3. Kombinasi seimbang

Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian

yang sama penting/utama. Misalnya restoran menawarkan makanan

sekaligus pelayanan.

4. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan

Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah

jasa layanan disertai barang atau jasa pendukung, misalnya perusahaan

telekomunikasi. Konsumen membayar untuk jasa komunikasi tanpa

Page 32: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

15

menerima sesuatu yang berwujud, namun beberapa jasa tambahan

menyertai misalnya seperti penyediaan majalah, dan lain-lain.

5. Layanan murni

Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang

menyertai sama sekali, misalnya tukang pijat. Perusahaan yang menyadari

bahwa layanan merupakan daya tarik konsumen seharusnya secara berkala

meneliti tingkat layanannya sendiri dan pesaingnya. Kunci utama dalam

mengelola kualitas layanan jasa adalah dengan memenuhi harapan

konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka,

pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan. Terdapat lima penentu

kualitas layanan yaitu:

a. Keterandalan, yaitu kemampuan untuk membuktikan janji layanan

secara akurat.

b. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan

menyediakan layanan yang sesuai.

c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan

untuk membangun kepercayaan diri konsumen.

d. Empati, yaitu perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.

e. Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi

komunikasi.

Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini

memenuhi harapan konsumennya perusahaan dapat menggunakan beberapa

Page 33: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

16

cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta

menyediakan angket kepada konsumen.

E. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk baik

itu barang ataupun jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan

kepuasan konsumen maka perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan

masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut. Sedangkan arti dari

kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapan (Kotler, 1994 : 40).

Ada beberapa ahli yang memberikan definisi kepuasan konsumen,

yaitu:

1. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996 : 27)

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau

konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja

actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

2. Menurut Philip Kotler

Definisi kepuasan konsumen adalah The level if a person’s felt state

resulting from companing a product perceived performance (or out come)

in relation to the person expectations.

Page 34: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

17

Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

Banyak perusahaan yang terfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen

atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat

tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah

kesetiaan konsumen yang tinggi.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

bagi perusahaan (Tjiptono, 1996 : 112), antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.

5. Laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya

perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu

konsumen baru dan konsumen lama atau langganan. Untuk menarik konsumen

baru selalu diperlukan lebih banyak biaya dari pada untuk mempertahankan

konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih

penting dari pada menarik konsumen baru.

Page 35: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

18

F. Teori Kepuasan Konsumen

Dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen telah tercapai

konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai

standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun pelayanan. Salah satu

teori yang dapat menerangkan tentang bagaimana proses seorang konsumen

merasa puas adalah expentancy disconfirmation model (Engel, Blackwell and

Miniard, 1994 : 275). Sekali barang atau jasa dibeli atau dipakai hasilnya akan

dibandingkan dengan harapan dan suatu penilai yang akan dibuat. Penilaian

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda,

yaitu:

1. Positive disconfirmation (kinerja lebih baik dari harapan)

2. Simple confirmation (kinerja sama dengan harapan)

3. Negative disconfirmation (kinerja lebih buruk dari harapan).

Positive disconfirmation akan memberikan respon kepuasan sedangkan

ketidakpuasan terjadi jika negative disconfirmation. Simple confirmation

menyatakan respon yang lebih netral, dimana tidak terlalu positif atau tidak

juga negatif. Hasilnya akan berpengaruh secara langsung pada niat membeli

pembeli yaitu semakin positive disconfirmation akan semakin baik.

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau

kepuasan konsumen. Philip Kotler mengemukakan empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen yaitu (Fandy Tjiptono, 1996 : 148) :

Page 36: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

19

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui, kotak

saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi

yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga bagi perusahaan, memungkinkan konsumen untuk

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang

timbul.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan metode survey. Baik melalui pos, telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

ungkapan balik secara langsung dari konsumen sekaligus memberikan

tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shoper

tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Page 37: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

20

4. Lost costumer analysis

Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau beralih pemasok, untuk memperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini dapat dipergunakan oleh

perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam usahanya

untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

Dalam literatur kualitas pelayanan, harapan dipandang sebagai

kehendak dari konsumen tentang apa yang mereka rasakan maka penyedia

jasa memberikan pelayanan yang lebih dari pada yang sebelumnya diberikan,

sedangkan dalam literatur kepuasan konsumen, harapan dipandang sebagai

prediksi yang dibuat oleh konsumen mengenai apa yang mungkin terjadi

selama suatu transaksi atau pertukaran.

G. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu

dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai

perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil

serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan

yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas

pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas

perantara perusahaan seperti grosir).

Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabel-variabel pendukung

tertentu, seperti penanganan keluhan dan lain-lain. Variabel-variabel nilai

Page 38: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

21

perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh

perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan

perusahaan sehari-hari.

H. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa

yang telah diberikan oleh produk yang telah dibeli, baik itu berupa barang atau

jasa. Sehingga konsumen akan menjadi pelanggan tetap produk yang telah

memberinya kepuasan tersebut.

Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang

pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan

konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan

kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas

konsumen itu sendiri adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau

jasa dengan menjadi pelanggan tetap barang atau jasa tersebut secara terus-

menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang

atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. (Peter &

Olson, 2000 : 89).

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan menjadi pelanggan tetap

dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul

karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu

kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.

Page 39: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

22

I. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu

membangun kesetiaan konsumen dengan cara sebagai berikut (Lewis &

Chambers, 1995 : 49 ):

1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.

Dari situ hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayan ini yang

memuaskan, konsumen benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa

kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan

konsumen.

3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayan plus dan

lebih baik lagi jika pelayan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang

atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

cara memberi potongan-potongan bagi konsumen sehingga mereka merasa

perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

Page 40: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

23

Pada hakikatnya, loyalitas konsumen dapat diibaratkan “perkawinan”

antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi

sepuluh prinsip pokok loyalitas konsumen (Tjiptono 2000:119) yaitu:

a) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya)

dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

c) Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

d) Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

e) Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f) Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

g) Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat

menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

h) Kedekatan dengan konsumen.

i) Tetap membina relasi dengan konsumen pada tahap purna beli.

j) Antisipasi kebutuhan dan harapan konsumen dimasa datang.

J. Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen

Kepuasan

Pelanggan:

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Emphaty

5. Tangibles

Loyalitas

Pelanggan:

1. Komitmen

pada

perusahaan

2. Rekomendasi

pada orang

lain

Page 41: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

24

Pada bagan kerangka pemikiran di atas, telah ditunjukkan bahwa untuk

mengukur kepuasan pelanggan penelitian ini akan menggunakan lima dimensi

kualitas jasa yg meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

dan Tangibles. Oleh karena itu jika beberapa atribut yg tercakup dalam

dimensi kualiatas jasa tersebut dikelola dengan baik, maka akan menimbulkan

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan

pada produk tersebut. Pelanggan yang loyal akan tercermin dalam perilaku

sebagai berikut:

1. Komitmen pada perusahaan

2. Merekomendasikan perusahaan pada orang lain

Dengan demikian jelaslah bahwa kepuasan mempunyai hubungan terhadap

loyalitas pelanggan (Yamit Zulian, 2001 : 78)

Page 42: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan

penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil

kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti

pada waktu tertentu. (Sugiyono, 2004 : 29).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi : Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Mrican, Tromolpos 29, Yogyakarta.

Waktu penelitian : Dilakukan pada bulan Maret s/d April tahun 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah pengguna kartu mentari di Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma, khususnya mahasiswa Prodi Manajemen yang

aktif pada semester gasal 2008/2009 yang menggunakan kartu mentari.

Sedangkan objeknya adalah kepuasan dan loyalitas pengguna kartu mentari.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap atribut-atribut

kualitas jasa yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

bukti langsung. Untuk mengukur kepuasan digunakan kuesioner yang

Page 43: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

26

mengukur harapan pengguna atas masing-masing atribut dan kinerja yang

dirasakan pengguna atas masing-masing atribut. Selisih antara skor harapan

dan kinerja mencerminkan tingkat kepuasan pengguna. Sedangkan

pengukuran untuk setiap atribut jasa, peneliti menggunakan skala likert

Teknik Pengukuran :

Data mengenai tingkat kepuasan konsumen ada dua macam yaitu :

1. Data mengenai harapan sebelum menggunakan kartu mentari.

2. Kenyataan setelah menggunakan kartu mentari.

Adapun alternatif jawaban yang diberikan untuk setiap item

pertanyaan dikelompokkan dengan menggunakan skala Likert, yaitu:

1. Alternatif jawaban untuk harapan sebelum menggunakan jasa pelayanan

penjualan kartu mentari.

Harapan (expectation) :

Sikap Skor

Sangat Berharap (SB) 5

Berharap (B) 4

Ragu-ragu (RR) 3

Tidak Berharap (TB) 2

Sangat Tidak Berharap (STB) 1

Page 44: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

27

2. Alternatif jawaban untuk kenyataan setelah menggunakan jasa pelayanan

penjualan kartu mentari.

Kinerja (perceived performance) :

Sikap Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Variabel lain dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.Loyalitas

konsumen adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa

dengan menjadi pelanggan tetap barang atau jasa tersebut secara terus-

menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang

atau jasa yang sama. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan

muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan menjadi pelanggan tetap dari

suatu produk, merek dan perusahaan.

Dalam penelitian ini loyalitas konsumen adalah seberapa besar tingkat

loyalitas mahasiswa terhadap kartu mentari. yang meliputi harga, kualitas,

pelayanan dan fasilitasnya.

Untuk mengukur loyalitas digunakan kuesioner, adapun alternatif jawaban

untuk loyalitas adalah sebagai berikut:

Page 45: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

28

Sikap Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

E. Jenis Dan Sumber Data

1. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari objek penelitian

yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Data primer

berasal dari kuesioner, wawancara dan dokumentasi yang diperoleh dari

responden.

2. Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh atas objek

penelitian. Sumber data ini digunakan sebagai pelengkap data primer.

Data sekunder ini dalam penelitian diperoleh dari studi pustaka dan

informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data ada tiga macam , yaitu :

1. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

langsung kepada perusahaan untuk memperoleh gambaran umum

perusahaan.

Page 46: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

29

2. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang berupa skor

atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen.

3. Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data atau informasi melalui catatan buku

laporan perusahaan, sejarah Universitas Sanata Dharma, Fakultas

Ekonomi Manajemen.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas

sejumlah individu, baik yang terbatas (finite) maupun tidak terbatas. Populasi

yang mempunyai jumlah individu tidak terbatas misalnya jumlah konsumen

yang menggunakan kartu mentari di Universitas Sanata Dharma. Populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang aktif pada semester gasal 2008/2009 yang

menggunakan kartu mentari. Sampel adalah sebagian dari populasi yang

diambil dengan metode tertentu untuk mewakili konsumen secara

keseluruhan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian dari

mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

yang masih aktif pada semester gasal 2008/2009, yang menggunakan kartu

mentari pada saat penelitian berlangsung.

Dalam menentukan besarnya sampel digunakan rumus sebagai berikut

(Budiyuwono, 2001: 180):

Page 47: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

30

n = z² π (1 – π ) / (sampling error)²

Dimana : n = jumlah sampel

z = derajat koefisien confidence

π = proporsi populasi

Apabila proporsi populasi (π) tidak diketahui maka besarnya π diasumsikan

50% sehingga π (1 – π) = 0,25 dengan confidence level sebesar 95% maka

besar nilai z = 1,96 dengan kemungkinan kesalahan tidak lebih dari 10%.

Maka besar nilai sampel n = (1,96)² (0,25) / (0,10)² = 96,04.

Jadi besar sampel minimal yang dapat diambil 96,04 mengingat

luasnya populasi tersebut dalam penelitian ini akan diambil sampel sebanyak

100 responden. Sedangkan mentode sampling yang digunakan adalah metode

non random sampling yaitu Purposive Sampling yang merupakan pemilihan

sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu

yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-

sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno Hadi, 2001 : 26).

Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian adalah konsumen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang aktif menggunakan kartu

mentari

H. Uji Instrumen

Uji validitas dan reabilitas kuesioner:

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

Page 48: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

31

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(Sugiyono, 2004)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasi product moment dengan rumus :

Rumus: rXY = 2222 )(..)(.

))((.

YYNXXN

YXXYN

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y

N : Jumlah subyek

XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X dan skor Y

X : Jumlah dari skor-skor X

Y : Jumlah dari skor-skor Y

2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-

masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel

korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%

Page 49: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

32

2. Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah tingkat kesetabilan suatu alat ukur dalam

mengukur suatu gejala atau dengan kata lain menunjukan sejauh mana

hasil pengukuran relatif konstan atau tidak berubah bila dilakukan

pengukuran kembali terhadap subyek yang sama atau antara atribut

dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Uji reliabilitas bertujuan untuk

menguji apakah instrumen yang digunakan sebagai alat ukur variabel

penelitian cukup akurat. Rumus yang digunakan adalah rumus Spearman-

Brown (Arikunto, 1996 : 17).

xu

xugg

rI

r2.r

dimana :

rgg = reliabilitas instrument yang dicari item ganjil dan item genap

rxy = koefisien korelasi product moment

Tingkat reliabilitas kuesioner diuji pada taraf signifikan 0.05 atau 5%.

Untuk menentukan apakah instumen penelitian itu reliabel atau tidak

reliabel, maka ketentuannya sebagai berikut :

a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 5%, maka instumen

penelitian dikatakan reliabel.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 5%, maka instumen

penelitian dikatakan tidak reliabel.

Page 50: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

33

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis masalah pertama

Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna kartu mentari

di Universitas Sanata Dharma saat menggunakan kartu mentari, dipakai

rumus (Tjiptono, 2000:37) sebagai berikut :

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen / Pengguna

PP : Perceived Performance atau Kinerja

EX : Expectations atau harapan

Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen

terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah menggunakan

adalah :

a) Apabila PP ≥ EX, maka pengguna merasa puas

b) Apabila PP < EX, maka pengguna merasa tidak puas

2. Analisis masalah kedua

Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas pengguna

kartu mentari dapat dihitung dengan menggunakan skala likert sebagai

berikut:

1. Sangat Setuju dengan skor 5 x 7 = 35

2. Setuju dengan skor 4 x 7 = 28

3. Ragu-ragu dengan skor 3 x 7 = 21

4. Tidak Setuju dengan skor 2 x 7 = 14

5. Sangat Tidak Setuju dengan skor 1 x 7 = 7

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 7 dan nilai tertinggi adalah 35.

Page 51: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

34

KL L SL

7 17 27 35

Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 35 – 7

= 28

Pengelompokkan skor loyalitas pengguna adalah :

7 – 16 = kurang loyal

17 – 26 = loyal

27 – 35 = sangat loyal

Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang

ditunjukkan pada gambar berikut :

3. Analisis masalah ketiga

Dalam menganalis permasalahan ketiga yaitu untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu

mentari, akan dilakukan menggunakan analisis regresi linier sederhana

(Mustafa, 1995 : 108).

a) Analisis Regresi Linier Sederhana

Y = a + bX

Dimana :

XbYa

b = 22

n

n

Page 52: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

35

Keterangan : X = variabel independent (kepuasan konsumen)

Y = variabel dependent (loyalitas konsumen)

a = konstanta

b = koefisien regresi x

b) Uji Koefisien Regresi

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Untuk pengujian tersebut diperlukan langkah-langkah

sebagai berikut :

1) Menyusun formulasi hipotesis nilai dan hipotesis alternatifnya.

H0 : b = 0, tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

Ha : b ≠ 0, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

2) Menentukan daerah kritis dengan menggunakan distribusi t tabel

yang dapat dilihat pada tabel distribusi t dengan memperhatikan

taraf signifikasi atau level of significant (a) = 5%

df = n – k – 1

Keterangan :

k = variabel independen

n = jumlah baris

3) Uji Signifikasi dengan Uji t

Uji signifikasi dengan uji t dengan rumusnya (Supranto, 2001 :

525) sbb:

Page 53: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

36

t =bs

b

Keterangan :

t = nilai t hitung yang dicari

b = koefisien regresi

Sb = standard error koefisien regresi

4) Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis

Ho ditolak apabila t hitung > t (α/2;n-k-1) atau t hitung < -t (α/2;n-

k-1)

Ho diterima apabila t hitung ≤ t (α/2;n-k-1) atau t hitung ≥ -t

(α/2;n-k-1)

Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara

nilai t koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat

signifikasi yan hitung g digunakan

DaerahPenolakan H0

-t (α/2;n-k-1)

DaerahPenolakan H0

-t (α/2;n-k-1)

DaerahPenerimaan H0

Page 54: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

3377

BAB IV

SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958)

Ide untuk mendirikan Perguruan tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh

prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran dan Kebudayaan RI)

pada tahun 1950-an disambut baik oleh para iman katolik, terutama ordo

societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat SJ). Waktu itu ordo-ordo

ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 mendidik (Yayasan De

Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 bahasa

Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der

Meulen, S.J. dan pater H. Bastiaanse, S.J. dengan dukungan dari Conggregatio

de Propaganda Fide, selanjutnya pater Kester yang waktu itu menjabat

sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini

menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada

tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17

Desember 1955

Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu

Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat

Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG

Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama “Sanata

Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi

Page 55: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

3388

pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali

Gereja Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”,

yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”.

Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria

et Eclessia).

B. FKIP Sanata Dharma (1958 - 1965)

Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini

Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan

PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958

berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma

dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.

Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status

“disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada

tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian

dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma

berdiri sendiri.

C. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993)

Untuk mengatasi kerancuan antara menjadi bagian dari Universitas

Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata

Dharma sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Santa Dharma berubah

menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B –

Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.

Page 56: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

3399

Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan

Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola

Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa

Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini

ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika program Diploma II PGSD

(Pendidikan Guru Sekolah Dasar)

D. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)

Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan

masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK

Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan

menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD.

Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem

pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu

pengetahuan dan teknologi

Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong

untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap

mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa fakultas

baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25

Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi dan 3 Program

Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas

Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik

Page 57: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4400

(gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem

informasi, manajemen, biro/ lembaga/ pusat/ serta unit pendukung),

peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada

masyarakat.

1. Nama-nama Rektor Sanata Dharma

a) Prof. Dr. N. Drijarkara (1955 – 1967)

b) Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976)

c) Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984)

d) Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988)

e) Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993)

f) Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001)

g) Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)

h) Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang)

2. Visi dan Misi USD

a) Visi

USD didirikan untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan

meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan

akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam

penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan

kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan

spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for

and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat

keunggulan (magis), dan semangat dialogis.

Page 58: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4411

b) Misi

USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan

perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis

masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis,

lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi

intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu,

lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis,

dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan

pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga

kependidikan secara profesional

3. Tujuan Pendidikan di USD

Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri

bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai

humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-

cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga

memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan

integritas kepribadian yang tinggi.

4. Yayasan

Ketua : Dr. C.B. Putranto, S.J.

Sekretaris : Dr. R.A. Supriyono, S.U., Akt.

Page 59: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4422

Bendahara : H. van Opzeeland, S.J.

Sekretaris

Pelaksana: Drs. Y. Ageng Marwata, S.J.

Anggota : 1. Dr. A. Budisusanto, S.J.

2. Drs. A. Budi Purnomo Brodjonegoro, MBA

3. Prof. Dr. Johana Endang Prawitasari

4. Dr. Ir. H. Priyosulistyo

5. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J.

6. Drs. H. Suasso de Lima de Prado, S.J.

7. H. Subekti, SH

PIMPINAN UNIVERSITAS

Rektor :Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J.,

M.Sc.

Pembantu Rektor I : Dr. Fransisca Ninik Yudianti, M.Acc.

Pembantu Rektor II : Drs. Aufridus Atmadi, M.Si.

Pembantu Rektor

III: Paulus Kuswandono, S.Pd., M.Ed.

Page 60: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4433

PIMPINAN FAKULTAS DAN PROGRAM STUDI

FAKULTAS EKONOMI

Dekan : Drs. YP. Supardiyono, M. Si., Akt.

Pjs. Wakil Dekan : Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Ph.D.

Kaprodi Akuntansi : V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A.

Kaprodi Manajemen : Drs. Yusef Widya Karsana, M.Si., Akt.

5. Jumlah Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma

Menurut data statistik yang diambil dari sekretariat fakultas

ekonomi menunjukkan bahwa di tahun akademik 2008/2009 tercatat ada

729 mahasiswa yang masih aktif/teregristasi yang terdaftar sebagai

mahasiswa dari angkatan 1999 – 2008 (data terlampir).

Page 61: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

44

BAB V

ANALISIS DATA

Dalam Bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang

kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu bagaimana

kepuasan pengguna kartu mentari, bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari

dan apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna kartu

mentari.

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki

validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan

sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu

dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid

dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Page 62: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

45

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel

(0,239) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

metode spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut

reliabel atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

a) Validitas dan reliabilitas faktor reliability jasa

Variabel reliability jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239.

Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel

reliability jasa layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 63: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

46

Tabel V.I.I

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Reliability jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,626

0,551

0,670

0,625

0,548

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 762. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,762 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

a. Validitas dan reliabilitas faktor responsiveness jasa

Variabel responsiveness jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239.

Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel

responsiveness jasa layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 64: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

47

Tabel V.I.II

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Responsiveness jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,434

0,490

0,573

0,500

0,695

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 786. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,786 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Validitas dan reliabilitas faktor assurance jasa

Variabel assurance jasa diukur dengan 4 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel assurance jasa

layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 65: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

48

Tabel V.I.III

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Assurance jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

0,818

0,752

0,777

0,761

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya

koefisien reliabilitas spearman brown sebesar 0, 795. karena

kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,795 ≥

0,239 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner

tersebut reliabel.

c. Validitas dan reliabilitas faktor empathy jasa

Variabel empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan

hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item

pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian

ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner variabel empathy jasa layak digunakan

sebagai alat pengumpul data.

Page 66: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

49

Tabel V.I.IV

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Empathy jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

0,635

0,635

0,239

0,239

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya

koefisien reliabilitas spearman brown sebesar 0, 776. karena kuesioner

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,776 ≥ 0,239 dengan

taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

d. Validitas dan reliabilitas faktor tangibles jasa

Variabel tangibles jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel tangibles jasa layak

digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 67: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

50

Tabel V.I.V

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor

Tangibles Jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,594

0,797

0,596

0,673

0,522

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 811. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,811 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

a. Validitas dan reliabilitas faktor reliability jasa

Variabel reliability jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel reliability jasa

layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 68: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

51

Tabel V.I.VI

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Reliability Jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,635

0,500

0,496

0,574

0,569

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 870. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,870 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Validitas dan reliabilitas faktor responsiveness jasa

Variabel responsiveness jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel responsiveness jasa

layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 69: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

52

Tabel V.I.VII

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Responsiveness Jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,744

0,554

0,735

0,576

0,622

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 786. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,786 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

c. Validitas dan reliabilitas faktor assurance jasa

Variabel assurance jasa diukur dengan 4 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel assurance jasa

layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 70: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

53

Tabel V.I.VIII

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Assurance jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

0,773

0,672

0,699

0,493

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 775. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,775 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

d. Validitas dan reliabilitas faktor empathy jasa

Variabel empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan

hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item

pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian

ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner variabel empathy jasa layak digunakan

sebagai alat pengumpul data.

Page 71: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

54

Tabel V.I.IX

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Empathy jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

0,627

0,627

0,239

0,239

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 771. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,771 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

e. Validitas dan reliabilitas faktor Tangibles Jasa

Variabel tangibles jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel tangibles jasa layak

digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 72: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

55

Tabel V.I.X

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor

Tangibles Jasa

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

0,819

0,613

0,483

0,779

0,835

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 883. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,883 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Variabel loyalitas diukur dengan 7 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil

uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item pertanyaan

memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian ditinjau dari

validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam

kuesioner variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Page 73: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

56

Tabel V.I.XI

Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

No

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

0,623

0,586

0,638

0,523

0,678

0,679

0,492

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 794. karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,794 ≥ 0,239 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

B. Deskripsi Data Penelitian

Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan

sehubungan dengan rumusan masalah.

1. Kepuasan pengguna kartu mentari

untuk menjawab masalah bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari

digunakan analisis indeks kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil

penelitian indeks tersebut tampak dalam tabel di bawah ini.

Page 74: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

57

Faktor Kinerja Harapan Skoring Kriteria

Reliability 2068 2057 11 Puas

Responsiveness 2056 2041 15 Puas

Assurance 1660 1642 18 Puas

Emphaty 817 796 21 Puas

Tangibles 1998 1980 18 Puas

Sumber: Lampiran

Berdasarkan data tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai indek kepuasan

konsumen untuk masing-masing faktor menunjukkan nilai positif atau

dalam artian kinerja ≥ harapan. Hal tersebut menunjukkan pengguna

merasa puas setelah menggunakan kartu Mentari.

2. Loyalitas konsumen pengguna kartu mentari

untuk menjawab masalah bagaimana loyalitas konsumen pengguna kartu

mentari digunakan analisis frekuensi. Berdasarkan hasil penelitian

distribusi frekuensi jawaban responden tersebut tampak dalam tabel di

bawah ini

Loyalitas Frekuensi

Kurang Loyal (7-16) 4

Loyal (17-26) 45

Sangat Loyal (27-35) 51

Sumber: Lampiran

Berdasarkan data tabel di atas, dapat diketahui bahwa distribusi frekuensi

loyalitas menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden terbanyak ada

Page 75: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

58

pada skala sangat loyal dengan jumlah 51 responden. Hal tersebut

menunjukkan pengguna sangat loyal pada kartu mentari.

3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

untuk menjawab rumusan masalah ketiga digunakan analisis regresi liner.

Berdasarkan hasil penelitian yang diolah dengan bantuan program SPSS

akan tampak seperti tabel di bawah ini:

Coefficientsa

3,712 ,052 72,036 ,000

,101 ,020 ,454 5,049 ,000

(Constant)

IKP

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: LOYALa.

Uji t bertujuan untuk memastikan apakah variabel independen yaitu

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu

loyalitas.

Dari hasil perhitungan uji t dengan bantuan program statistik SPSS

versi 10 terlihat bahwa nilai thitung = 5,049. Hal tersebut menunjukkan ada

pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas. Hal tersebut didasarkan

pada formulasi thitung > t(α/2;n-k-1) atau -thitung < -t (α/2;n-k-1). Atau dalam

kasus ini nilai ttabel > 1,984

Page 76: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

59

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini

disampaikan kesimpulan, saran dan keterbatasan dari penelitian yang telah

dilakukan. Kesimpulan serta saran yang disampaikan ini seluruhnya didasarkan

pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan di tujukan pada mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen. Adapun kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

A. Kesimpulan

1. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta merasa puas dengan kinerja kartu mentari. Hal

tersebut dibuktikan dengan penelitian yang telah dilakukan yang

menyebutkan bahwa harapan dari konsumen kartumentari khususnya

mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen telah didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari

skor Indeks kepuasan dimana kinerja ≥ harapan (IKP = PP ≥ EX )

2. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas

Sanata Dharma loyal dengan kartu mentari. Hal tersebut dibuktikan

dengan penelitian yang telah dilakukan yang menyebutkan bahwa

sebagian besar konsumen kartu mentari khususnya mahasiswa Fakultas

Page 77: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

60

Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta akan tetap menggunakan kartu mentari. Hal tersebut dapat

dilihat dari distribusi frekuensi dimana skala frekuensi terbesar ada dalam

kelompok sangat loyal.

3. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menyebutkan bahwa ada

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ada pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pengguna kartu mentari. Hal tersebut menandakan bahwa

kepuasan dari pengguna kartu mentari akan membentuk perasaan loyal

terhadap produk tersebut. Oleh karena itu perusahaan penerbit kartu mentari

sebaiknya memperhatikan kepuasan dari para penggunanya dan tetap

mempertahankan kinerja yang telah dicapai selama ini, agar ke depannya kartu

mentari akan tetap diminati oleh para penggunanya, sebab bukan tidak

mungkin jika para pengguna tersebut mulai tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh kartu mentari maka produk tersebut akan ditinggalkan oleh

para pengguna yang sebelumnya bersikap loyal terhadap produk tersebut.

C. Keterbatasan

Dalam melakukan penelitian dan penulisan ini penulis menyadari

bahwa masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Keterbatasan yang sangat

dirasakan oleh penulis adalah tidak bisa menjamin 100% kebenaran/ kejujuran

dari keterangan/ jawaban responden dalam mengisi kuesioner.

Page 78: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (1996). Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta:PT Rineka Cipta.

_______, (1998). Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktek. Jakarta : PTRineka Cipta

Basu Swastha D,H,Irawan. (1998). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Engel, James F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (1994). PerilakuKonsumen. Edisi Keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.

Hadi, Sutrisno. (2001). Metode Research : Untuk Penelitian Paper, Skripsi,Tesis dan Disertasi. Yogyakarta : Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi.

Handoko, T. Hani. (1992). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.Yogyakarta : BPFE.

Kotler, Philip. (1992). Dasar – dasar Pemasaran. Edisi Kelima. Jakarta :Intermedia.

_____,(1994). Marketing Management : Analysis, Planning, Inplementatio, and

Control. 8 th Edition. Englewood Cliff, N.J. : Prentice Hall, International,Inc.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alihbahasa : Damos Sihombing) Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga.

______,(2006). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alih bahasa : Bob Sabran, M.M.).Edisi Kedua belas, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip., Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. (2005).Manajemen Pemasaran : Sudut Pandang Asia, (alih bahasa : AhmadLukman). Edisi Ketiga, Jilid 2. Jakarta : PT INDEKS KelompokGramedia.

Lewis, Robert C. dan Chambers, Richard E. (1995). Marketing Leadership, VanNorstand Reinhold, NY USA.

Mustafa, Zainal. (1995). Pengantar Statistik Terapan untuk Ekonomi.Yogyakarta : BPFE UII.

Page 79: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior : PerilakuKonsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid 1. Jakarta :Erlanga.

Stanton, W.J. (1985). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ketiga. Jakarta :Erlangga.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Supranto, J. (2001). Statistik : Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.Yogyakarta: Andi Offset.

_______________(2000). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta :Andi Offset.

Umar, Husein. (1997). Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Zulian,Yamit. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta :Ekonisia.

Page 80: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 81: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

I Bagian ini terdiri atas pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelum

menggunakan jasa Mentari dan KENYATAAN yang anda dapatkan

sesudah menggunakan jasa Mentari. Berilah tanda silang (X), pada kolom

yang sesuai dengan jawaban yang anda inginkan.

Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Harapan Anda terhadap pernyataan

dibawah ini :

STB : Sangat TidakBerharap

TB : Tidak Berharap

RR : Ragu – ragu

B : Berharap

SB : Sangat Berharap

A. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelummenggunakan jasa Mentari.

B.

No PERTANYAANFaktor Reliability Jasa

SB B RR TB STB

1 Pihak Mentari dapat dipercaya dan

diandalkan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen

2 Pihak Mentari menawarkan fiture yang

sesuai dengan kebutuhan anda saat ini

3 Karyawan selalu siap membantu jika

anda mengalami kesulitan

4 Pihak Mentari membuat janji untuk

melayani konsumen pada waktu

tertentu dan menepatinya

5 Voucher yang tersedia bervariasi sesuai

dengan kebutuhan.

Page 82: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

Faktor Responsiveness SB B RR TB STB

1 Karyawan akan cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan konsumen

2 Pelayanan yang diberikan oleh para

karyawan berjalan dengan waktu yang

cepat

3 Keluhan anda akan ditangani sesuai

dengan masalah anda

4 Karyawan akan menyarankan untuk

memperbaiki kartu yang eror lewat

sistemnya terlebih dahulu, dari pada

langsung meminta ganti fisik.

5 Permintaan layanan anda akan selesai

pada waktu yang dijanjikan.

Faktor Assurance

1 Anda merasa komunikasi anda akan

nyaman saat menggunakan Mentari.

2 Adanya jaminan dari Mentari

misalnya, pada anda akan mendapatkan

tarif murah dan kualitas suara yang

bagus saat berkomunikasi.

3 Karyawan akan bersikap ramah dan

sopan saat melayani anda

4 Karyawan bersikap teliti saat melayani

anda

Page 83: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

Faktor Emphaty SB B RR TB STB

1 Pihak Mentari memprioritaskan

kepentingan dan kebutuhan anda

2 Pihak Mentari memberi perhatian

dalam menanggapi keluhan anda

terhadap fasilitas yang disediakan dan

permasalahan yang dihadapi

Faktor Tangibles

1 Ruang tunggu di Galeri Indosat luas

dan mencukupi

2 Suasana ruang tunggu selalu dalam

keadaan bersih dan tertata rapi

3 Ruang tunggu Galeri Indosat

dilengkapi surat kabar dan air minum

serta tidak bising oleh suara kendaraan

4 Ruang tunggu Galeri Indosat memiliki

sirkulasi udara yang baik, sejuk dan

nyaman

5 Parkiran luas dan aman untuk

kendaraan anda.

B. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai KENYATAAN yang anda

dapatkan sesudah menggunakan jasa Mentari.

Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Kenyataan Anda terhadap pernyataan

dibawah ini :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

RR : Ragu – ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Page 84: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

No PERTANYAAN SS S RR TS STS

Faktor Reliability Jasa1 Pihak Mentari dapat dipercaya dan

diandalkan dalam memberikanpelayanan kepada konsumen

2 Pihak Mentari menawarkan fitureyang sesuai dengan kebutuhan andasaat ini

3 Karyawan selalu siap membantujika anda mengalami kesulitan

4 Pihak Mentari membuat janji untukmelayani konsumen pada waktutertentu dan menepatinya

5 Voucer yang tersedia bervariasisesuai dengan kebutuhan.Faktor Responsiveness

1 Karyawan akan cepat tanggapterhadap keluhan yang disampaikankonsumen

2 Pelayanan yang diberikan oleh parakaryawan berjalan dengan waktuyang cepat

3 Keluhan anda akan ditangani sesuaidengan masalah anda

4 Karyawan akan menyarankanuntuk memperbaiki kartu yang erorlewat sistemnya terlebih dahulu,dari pada langsung meminta gantifisik.

5 Permintaan layanan anda akanselesai pada waktu yang dijanjikan.

Faktor Assurance1 Anda merasa komunikasi anda

akan nyaman saat menggunakanMentari.

2 Adanya jaminan dari Mentarimisalnya, pada anda akanmendapatkan tarif murah dankualitas suara yang bagus saatberkomunikasi.

3 Karyawan akan bersikap ramah dansopan saat melayani anda

4 Karyawan bersikap teliti saatmelayani anda

Page 85: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

Faktor Emphaty SS S RR TS STS

1 Pihak Mentari memprioritaskankepentingan dan kebutuhan anda

2 Pihak Mentari memberi perhatiandalam menanggapi keluhan andaterhadap fasilitas yang disediakandan permasalahan yang dihadapiFaktor Tangibles

1 Ruang tunggu di Galeri Indosatluas dan mencukupi

2 Suasana ruang tunggu selalu dalamkeadaan bersih dan tertata rapi

3 Ruang tunggu Galeri Indosatdilengkapi surat kabar dan airminum serta tidak bising oleh suarakendaraan

4 Ruang tunggu Galeri Indosatmemiliki sirkulasi udara yang baik,sejuk dan nyaman

5 Parkiran luas dan aman untukkendaraan anda.

II. ASPEK LOYALITASBerilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan

jawaban anda.

Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Kenyataan Anda terhadap

pernyataan dibawah ini :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu – ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Page 86: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

No PERTANYAAN SS S RR TS STS1. Anda tetap menggunakan Mentari meskipun

pendapatan anda berkurang2. Anda tetap menggunakan Mentari meskipun ada

operator lain yang lebih murah3. Anda tetap menggunakan jasa Mentari karena

puas dengan pelayanan yang diberikan4. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun

kebutuhan anda meningkat5. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun

tarifnya meningkat6. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun

anda pernah mengeluh dengan pelayanan yangdiberikan

7. Anda bersedia menganjurkan kepada teman dankeluarga anda untuk menggunakan jasa Mentari

Page 87: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 88: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 89: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 90: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 91: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 92: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 93: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 94: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 95: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 96: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 97: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 98: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

EX 1.1EX 1.2EX 1.3EX 1.4EX 1.5 EX 2.1EX 2.2 EX 2.3 EX 2.4EX 2.5 EX 3.11 5 4 5 4 5 23 5 3 5 5 4 22 52 3 4 3 3 4 17 4 3 4 4 4 19 33 4 4 4 2 4 18 4 3 3 4 3 17 34 3 4 4 2 3 16 3 4 4 4 3 18 45 3 2 4 3 4 16 4 4 4 3 3 18 46 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 5 21 57 5 5 5 4 5 24 3 4 5 4 5 21 58 5 5 5 5 4 24 5 5 4 4 4 22 59 4 3 4 3 4 18 4 2 4 4 4 18 4

10 4 3 4 3 5 19 4 4 3 4 3 18 411 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 512 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 513 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24 514 5 4 4 3 4 20 3 4 4 5 4 20 515 5 4 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 416 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 517 3 3 3 2 4 15 4 2 3 3 3 15 118 5 5 4 4 5 23 5 5 5 5 5 25 519 3 4 4 2 4 17 3 2 4 4 3 16 120 4 3 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20 521 4 5 5 3 5 22 4 3 5 5 3 20 522 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 423 4 4 4 3 4 19 4 4 4 5 5 22 524 4 3 4 2 3 16 3 3 4 4 4 18 325 4 5 4 3 5 21 4 4 3 4 3 18 426 5 4 4 3 4 20 5 4 4 3 4 20 427 5 4 5 5 4 23 3 4 5 4 3 19 428 3 4 4 5 5 21 4 4 4 5 5 22 329 4 4 4 4 5 21 3 4 3 4 3 17 430 4 5 4 2 4 19 4 5 5 4 5 23 531 5 4 4 4 4 21 5 4 5 5 5 24 432 5 4 4 4 5 22 4 3 4 4 5 20 433 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 5 23 534 3 2 3 4 5 17 5 3 5 3 5 21 535 3 2 4 4 5 18 5 5 4 4 4 22 336 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 437 4 3 3 4 4 18 5 4 4 3 4 20 438 4 4 5 5 3 21 5 4 5 3 4 21 539 4 4 3 4 4 19 5 4 5 4 5 23 540 4 5 3 4 5 21 5 5 5 5 5 25 541 4 5 4 5 5 23 5 5 4 4 4 22 442 5 5 5 5 4 24 3 3 4 5 4 19 443 3 3 5 5 4 20 3 3 4 5 4 19 544 5 4 5 4 4 22 4 5 4 4 4 21 545 5 4 4 4 3 20 4 5 5 4 4 22 546 3 3 3 4 4 17 5 4 4 4 4 21 447 5 4 3 5 3 20 5 4 5 4 4 22 548 3 3 4 4 4 18 4 5 5 4 4 22 549 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 450 5 5 5 3 4 22 3 3 4 4 4 18 451 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 552 3 2 4 4 2 15 3 3 3 1 2 12 3

harapanreliability reponsiveness

Page 99: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

53 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 5 25 554 4 4 3 3 3 17 1 2 3 3 4 13 355 5 5 4 4 5 23 5 4 3 3 4 19 556 5 5 3 3 5 21 5 4 3 3 4 19 557 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22 458 4 3 4 4 3 18 5 4 3 4 5 21 459 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 5 21 460 4 4 4 4 3 19 4 4 4 5 4 21 361 4 4 4 3 3 18 4 5 4 5 5 23 462 4 5 3 4 4 20 4 4 5 4 4 21 463 5 5 3 4 2 19 5 5 5 4 5 24 464 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 5 22 465 5 5 4 3 2 19 3 3 5 4 4 19 566 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20 567 4 4 5 5 4 22 4 3 4 5 3 19 468 3 3 4 5 3 18 4 4 4 4 5 21 469 5 5 3 4 4 21 4 4 5 4 5 22 470 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 571 5 4 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 472 5 5 3 3 4 20 4 4 5 5 4 22 573 5 5 4 3 4 21 2 3 4 4 3 16 474 4 4 4 4 4 20 3 3 4 2 2 14 375 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 376 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 5 22 477 5 4 5 4 4 22 5 4 3 3 3 18 378 5 5 5 4 4 23 5 5 4 4 5 23 479 4 4 5 5 4 22 5 5 4 5 4 23 380 5 5 5 4 4 23 5 4 5 4 5 23 581 3 5 5 5 5 23 4 4 4 5 5 22 582 4 4 3 5 5 21 4 4 5 5 4 22 383 5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 4 22 584 4 3 5 4 5 21 4 5 4 5 3 21 585 4 5 4 3 4 20 4 4 5 4 4 21 486 5 5 4 4 4 22 4 5 5 4 4 22 487 4 5 4 5 5 23 3 3 4 3 4 17 388 4 5 5 5 5 24 4 5 4 5 5 23 589 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 2 21 390 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 591 4 3 3 3 5 18 4 3 3 3 3 16 192 4 3 3 5 5 20 4 3 3 5 5 20 593 5 5 5 4 5 24 4 4 3 3 5 19 594 4 5 4 5 4 22 3 4 5 5 4 21 495 3 4 4 4 5 20 4 5 2 4 3 18 596 4 4 4 5 5 22 3 5 5 4 4 21 497 5 5 3 3 4 20 4 4 2 3 3 16 498 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19 499 4 3 4 4 4 19 4 5 1 4 4 18 4100 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 3 20 3

2057 2041

Page 100: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

EX 3.2EX 3.3EX 3.4 EX 4.1EX 4.2 EX 5.1EX 5.2EX 5.3EX 5.4EX 5.55 4 5 19 5 5 10 5 4 4 5 4 224 2 2 11 4 4 8 3 5 5 5 5 233 3 3 12 4 4 8 4 4 5 4 5 224 3 4 15 3 3 6 4 4 4 4 4 204 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 5 5 19 5 5 10 4 4 4 4 3 195 5 5 20 3 3 6 5 5 4 4 4 225 4 4 18 4 5 9 4 4 5 5 4 224 4 3 15 3 4 7 4 4 4 4 4 204 4 4 16 3 4 7 4 4 4 4 4 205 4 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 205 4 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 205 4 5 19 4 5 9 5 5 5 5 5 255 5 5 20 4 4 8 4 4 2 4 4 185 4 4 17 4 4 8 5 4 3 4 2 185 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 252 3 3 9 4 3 7 4 4 3 5 4 204 4 4 17 4 5 9 5 4 5 5 4 231 3 3 8 4 3 7 4 4 4 4 4 204 5 5 19 4 4 8 5 5 5 5 4 245 4 4 18 5 5 10 4 5 5 5 4 235 5 5 19 5 5 10 5 5 5 5 5 255 5 5 20 4 4 8 2 2 4 4 3 153 3 3 12 4 4 8 3 3 4 4 3 174 3 2 13 3 4 7 2 3 2 3 4 144 4 4 16 4 4 8 4 4 5 4 3 205 4 4 17 4 4 8 4 4 3 4 4 194 4 4 15 4 5 9 3 3 4 4 4 185 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 17 4 4 8 2 3 2 4 3 143 2 5 14 5 5 10 5 5 5 5 4 244 4 5 17 5 4 9 4 4 4 4 4 204 3 3 15 3 4 7 5 4 4 4 4 214 5 3 17 3 4 7 5 4 5 5 5 244 4 4 15 5 4 9 4 4 5 4 5 224 3 4 15 5 5 10 4 4 5 5 5 234 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 5 214 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20

5 5 5 20 5 5 10 4 5 5 5 4 23

5 3 4 17 2 3 5 3 2 3 4 3 15

4 4 4 16 4 3 7 5 4 4 4 4 21

4 3 4 15 4 3 7 3 3 4 3 3 165 3 4 17 2 4 6 3 2 4 4 3 16

4 4 5 18 5 5 10 4 4 4 4 4 20

5 5 4 19 4 3 7 3 4 4 4 4 19

4 5 5 18 4 4 8 4 3 4 4 4 19

4 4 4 17 5 4 9 4 5 3 4 5 21

5 4 5 19 4 5 9 5 4 5 5 4 23

4 5 4 17 5 4 9 2 4 4 2 4 16

4 4 4 16 4 4 8 3 5 4 4 3 195 5 5 20 5 5 10 5 4 4 5 4 223 4 3 13 4 4 8 3 4 4 5 4 20

emphaty tangiblesassurance

Page 101: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

5 5 5 20 4 3 7 5 5 5 4 5 24

4 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 4 19

4 4 4 17 4 4 8 5 4 4 3 3 19

4 5 5 19 5 4 9 5 5 5 5 5 25

4 5 5 18 4 3 7 3 4 4 2 3 16

5 3 3 15 4 4 8 5 5 5 5 5 25

5 5 5 19 4 3 7 4 4 3 2 4 17

4 3 3 13 4 4 8 4 4 4 4 4 20

4 5 5 18 4 4 8 5 3 3 1 2 14

4 1 2 11 5 4 9 5 5 5 5 4 24

4 5 4 17 4 5 9 4 3 5 5 4 21

4 5 4 17 5 5 10 4 5 4 4 4 21

4 4 4 17 4 4 8 5 4 3 5 4 21

4 5 5 19 3 5 8 4 4 4 4 4 20

5 3 3 15 4 4 8 4 3 3 4 4 18

5 4 4 17 3 4 7 5 4 3 4 5 214 3 3 14 4 4 8 4 4 4 4 4 20

5 5 5 20 4 5 9 4 3 2 5 5 19

4 4 4 16 2 4 6 4 3 3 4 4 18

5 5 5 20 4 4 8 4 2 2 3 3 144 4 3 15 5 4 9 4 4 4 4 3 194 4 3 14 3 3 6 4 3 3 3 3 164 2 4 13 3 2 5 4 4 3 2 4 175 5 5 19 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 15 4 4 8 4 3 2 4 4 17

5 5 5 19 4 3 7 2 5 5 5 5 22

4 4 5 16 4 4 8 4 5 5 4 4 22

5 3 4 17 3 3 6 4 4 4 4 4 20

5 4 4 18 5 5 10 4 4 5 3 3 193 4 4 14 1 2 3 5 4 5 5 5 24

4 4 4 17 5 4 9 4 5 4 3 5 21

4 4 4 17 5 4 9 5 5 4 5 4 23

5 5 4 18 4 4 8 3 3 3 3 4 16

4 4 4 16 4 3 7 3 3 3 4 4 17

3 4 4 14 4 4 8 4 4 4 4 4 205 5 5 20 5 4 9 4 3 4 5 4 203 3 1 10 2 3 5 4 4 5 4 2 195 5 5 20 5 3 8 4 4 4 4 1 172 3 3 9 4 3 7 3 5 5 4 4 21

4 3 3 15 4 3 7 4 4 4 3 2 17

4 3 3 15 4 3 7 4 4 4 3 2 174 4 5 17 5 4 9 4 4 2 4 4 184 3 4 16 5 3 8 3 2 2 3 4 144 4 4 16 5 3 8 4 4 4 4 4 204 4 5 17 4 5 9 5 5 5 5 5 255 4 5 18 5 3 8 3 3 2 4 4 164 5 4 17 4 3 7 4 4 3 4 4 19

3 3 5 14 4 3 7 3 3 3 1 5 151642 796 1980

Page 102: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

PP 1.1PP 1.2PP 1.3PP 1.4PP 1.5 PP 2.1PP 2.2 PP 2.3 PP 2.4PP 2.5 PP 3.11 4 5 2 4 5 20 3 4 2 4 2 15 22 3 4 2 4 4 17 2 2 3 2 4 13 43 4 4 4 4 4 20 4 3 3 2 3 15 54 5 4 5 5 4 23 3 4 3 3 3 16 35 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15 46 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 47 5 4 4 4 5 22 4 4 4 3 4 19 58 4 3 4 3 3 17 4 3 4 4 5 20 49 4 3 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 4

10 3 4 4 3 5 19 4 3 3 5 5 20 411 3 3 4 4 3 17 4 3 4 4 4 19 312 3 3 4 4 3 17 4 3 4 4 4 19 313 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 2 18 414 4 2 3 3 4 16 3 3 3 2 2 13 315 4 2 3 3 3 15 4 3 4 4 4 19 416 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 5 25 517 4 4 4 5 5 22 3 3 3 3 2 14 418 4 4 4 3 5 20 4 3 4 4 3 18 419 2 3 3 2 3 13 2 2 3 4 3 14 120 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20 521 4 5 4 3 5 21 4 4 5 4 4 21 522 4 4 4 3 4 19 4 3 4 4 4 19 423 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 424 3 3 4 4 3 17 5 5 5 5 5 25 425 3 3 2 2 3 13 3 3 4 2 3 15 326 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 3 18 527 3 4 3 4 2 16 2 3 4 4 3 16 328 3 4 3 3 4 17 4 3 4 2 4 17 329 4 4 4 4 5 21 5 4 5 5 5 24 430 3 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 18 431 4 5 5 4 5 23 4 5 4 5 5 23 432 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 5 25 433 5 5 4 5 4 23 4 5 4 5 4 22 534 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24 535 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 536 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 437 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 438 4 4 4 3 3 18 4 4 3 4 4 19 439 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 21 540 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23 541 4 5 5 5 5 24 5 4 4 5 4 22 442 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 543 5 4 4 4 5 22 4 4 5 5 5 23 444 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 21 445 5 5 4 5 4 23 4 5 4 4 4 21 546 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 547 5 5 4 4 5 23 4 4 4 4 5 21 548 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 449 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 5 23 450 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21 451 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 352 3 5 5 4 4 21 4 5 4 5 5 23 4

Kinerjareliability reponsiveness

Page 103: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

53 4 4 5 3 5 21 4 4 5 4 4 21 454 5 5 3 5 3 21 5 5 5 4 5 24 455 4 4 5 3 4 20 4 4 4 5 5 22 456 3 4 3 5 4 19 5 3 5 4 4 21 557 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 558 4 4 5 4 4 21 4 3 4 5 3 19 459 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 5 21 460 4 3 3 5 4 19 4 4 5 4 5 22 461 4 5 4 5 4 22 4 5 5 4 4 22 562 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 463 4 4 4 3 4 19 4 4 5 5 4 22 564 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 4 24 365 5 4 5 5 4 23 3 3 4 4 3 17 466 5 4 5 5 4 23 3 3 4 5 4 19 467 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 468 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 4 22 469 5 4 4 3 5 21 5 5 5 5 4 24 570 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 5 24 571 5 4 3 5 4 21 5 4 5 4 5 23 572 4 4 5 4 3 20 4 4 4 5 5 22 573 5 5 5 4 4 23 4 4 5 5 4 22 574 4 4 5 4 5 22 5 3 5 4 4 21 475 4 4 5 5 5 23 5 4 5 4 5 23 476 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 577 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 4 24 478 4 4 3 3 3 17 5 4 3 4 4 20 579 4 4 3 3 5 19 5 4 3 5 4 21 580 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 481 5 5 5 4 4 23 4 3 4 5 5 21 482 4 4 3 5 3 19 4 4 5 4 4 21 483 5 5 5 4 3 22 5 3 5 4 5 22 484 4 4 3 5 4 20 4 4 4 5 5 22 485 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 486 4 4 5 5 5 23 3 4 3 3 4 17 487 5 5 3 5 3 21 4 4 4 4 4 20 388 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 589 4 4 3 5 5 21 4 4 3 4 4 19 490 5 3 5 5 4 22 5 4 3 4 4 20 491 5 4 3 3 5 20 2 5 5 4 5 21 592 4 3 4 4 3 18 3 5 5 4 4 21 393 5 4 4 5 4 22 5 4 4 3 4 20 494 4 4 4 4 2 18 5 5 5 5 4 24 495 5 4 4 3 5 21 5 5 5 5 5 25 496 5 4 5 5 5 24 4 4 4 5 4 21 497 4 5 3 5 4 21 4 4 4 5 4 21 498 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 499 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 5 21 4100 5 5 4 5 5 24 4 4 5 4 3 20 5

2068 20562057 204111 15

Page 104: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

PP 3.2PP 3.3PP 3.4 PP 4.1PP 4.2 PP 5.1PP 5.2PP 5.3PP 5.4PP 5.53 2 2 9 2 2 4 4 4 2 4 5 195 4 4 17 3 3 6 4 3 3 3 3 164 5 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 15 3 3 6 4 4 4 4 4 204 3 3 14 4 4 8 3 3 3 3 3 154 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 17 4 5 9 2 4 1 1 1 92 3 4 13 5 4 9 2 2 5 2 2 131 4 4 13 5 5 10 4 4 4 4 4 204 4 3 15 5 5 10 4 4 3 4 4 192 3 4 12 5 4 9 3 3 4 4 4 182 3 4 12 4 4 8 3 3 3 4 4 174 5 4 17 4 3 7 4 4 4 4 4 204 4 3 14 4 3 7 3 4 3 4 4 184 4 3 15 4 3 7 3 3 3 4 2 155 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 254 4 5 17 4 3 7 4 4 3 4 3 184 3 4 15 3 4 7 3 3 4 4 3 171 3 3 8 3 2 5 4 4 3 4 4 194 4 5 18 4 4 8 5 5 3 4 4 215 4 4 18 5 4 9 4 3 3 4 4 184 4 4 16 3 4 7 3 4 3 4 3 174 4 4 16 4 4 8 5 4 5 5 5 245 5 5 19 4 4 8 5 5 5 5 5 252 3 4 12 3 3 6 2 1 2 3 1 94 4 4 17 4 4 8 3 4 4 4 3 183 4 3 13 3 3 6 3 3 2 3 3 142 4 4 13 3 2 5 4 3 2 4 4 174 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 3 15 2 4 6 4 4 3 3 3 175 5 5 19 5 5 10 5 4 4 4 4 214 4 4 16 5 5 10 3 5 5 4 3 204 5 4 18 4 4 8 3 4 4 5 5 215 5 5 20 4 4 8 3 3 4 4 4 185 5 4 19 3 3 6 4 4 4 4 5 214 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 4 195 4 4 17 3 4 7 4 4 4 5 4 214 5 5 18 5 3 8 4 5 4 5 5 234 4 4 17 4 5 9 5 4 4 4 4 215 4 4 18 4 4 8 2 4 4 5 4 194 4 4 16 5 4 9 4 3 4 4 5 204 4 4 17 4 4 8 5 4 4 4 4 215 5 4 18 4 4 8 5 4 4 5 4 224 4 4 16 5 5 10 4 5 5 5 4 234 4 4 17 4 3 7 4 4 5 5 4 224 4 5 18 4 4 8 3 3 4 4 4 184 4 4 17 5 5 10 5 5 5 4 5 24

4 4 5 17 4 4 8 2 3 3 2 4 14

5 5 4 18 5 5 10 5 5 5 2 3 20

5 5 5 19 4 3 7 2 4 4 3 3 16

4 4 5 16 4 4 8 4 4 4 3 3 18

4 5 5 18 5 4 9 3 5 5 4 4 21

assurance emphaty tangibles

Page 105: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

4 5 5 18 5 5 10 5 5 4 3 4 21

4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 5 21

4 4 4 16 4 4 8 5 4 4 4 4 21

4 3 4 16 4 4 8 4 5 5 5 5 24

4 4 4 17 4 5 9 4 4 4 4 4 20

5 5 5 19 5 5 10 5 4 4 4 4 21

5 4 5 18 4 4 8 4 4 4 4 2 184 4 5 17 5 5 10 4 4 4 2 2 16

5 5 5 20 5 4 9 5 5 4 4 4 22

4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 5 5 22

5 4 4 18 4 5 9 4 4 4 3 2 17

3 5 5 16 5 5 10 4 4 5 4 3 20

4 4 4 16 5 5 10 4 4 4 4 3 19

5 4 5 18 5 4 9 4 4 5 4 4 21

4 3 4 15 5 4 9 5 5 4 5 5 24

3 4 4 15 5 4 9 5 5 5 4 4 23

5 4 5 19 4 3 7 4 4 5 4 5 22

5 5 5 20 5 4 9 4 4 4 5 5 22

5 4 4 18 5 5 10 4 4 5 4 4 21

5 5 4 19 4 4 8 4 4 4 5 4 21

5 5 5 20 4 5 9 4 4 3 5 4 20

4 3 4 15 4 4 8 5 4 4 4 4 21

5 5 5 19 3 3 6 4 4 4 4 4 20

5 5 5 20 4 3 7 4 4 4 4 4 20

4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 20

4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20

4 5 5 19 5 4 9 5 5 5 5 5 25

4 5 4 17 5 4 9 4 4 4 5 4 21

4 5 5 18 5 4 9 4 4 3 3 4 18

4 4 4 16 5 5 10 4 4 5 5 4 22

4 5 4 17 4 4 8 5 4 4 5 4 22

4 5 5 18 4 5 9 4 4 4 5 5 22

4 4 4 16 5 4 9 5 5 5 4 4 23

4 4 4 16 4 4 8 4 4 5 4 5 22

4 4 3 14 4 4 8 4 4 4 5 5 22

5 4 4 18 3 3 6 5 5 4 4 4 22

4 4 4 16 5 4 9 3 5 5 5 4 22

5 2 4 15 3 3 6 4 4 3 5 5 21

4 4 4 17 5 5 10 5 5 4 5 4 23

4 4 4 15 5 5 10 5 5 5 4 3 22

5 5 5 19 4 5 9 4 4 4 5 4 21

3 5 5 17 4 4 8 4 5 4 5 5 23

4 4 3 15 3 5 8 4 4 5 4 4 21

5 5 3 17 5 3 8 5 5 5 3 4 225 5 5 19 4 4 8 4 4 3 5 4 205 4 4 17 4 5 9 5 5 5 5 5 25

4 5 4 17 4 3 7 4 4 4 5 4 21

3 5 4 17 5 3 8 4 4 4 4 4 201660 817 19981642 796 198018 21 18

Page 106: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

L 1 L 2 L 3 L 4 L 5 L 6 L 71 2 2 4 4 2 4 4 22 L2 2 2 2 3 2 3 3 17 L3 3 1 3 3 1 2 3 16 KL4 4 3 3 2 2 2 2 18 L5 4 4 4 4 4 4 2 26 L6 4 3 4 4 3 4 4 26 L7 4 5 4 4 3 3 2 25 L8 3 4 4 3 2 2 4 22 L9 4 4 4 4 4 4 3 27 SL10 4 4 4 4 4 5 4 29 SL11 4 4 4 4 4 4 3 27 SL12 3 3 3 3 4 4 3 23 L13 5 5 4 4 3 4 4 29 SL14 4 4 3 4 3 3 3 24 L15 4 4 3 4 3 4 4 26 L16 3 3 4 3 3 4 3 23 L17 4 3 4 4 3 4 4 26 L18 3 2 3 2 2 2 2 16 KL19 3 5 3 4 1 2 3 21 L20 4 4 4 4 3 4 4 27 SL21 3 3 4 3 3 3 3 22 L22 2 3 3 2 1 3 2 16 KL23 4 4 4 3 3 4 3 25 L24 4 4 4 4 4 4 5 29 SL25 3 2 3 4 2 2 3 19 L26 4 4 3 3 3 5 4 26 L27 2 1 3 4 1 3 2 16 KL28 4 2 2 1 3 2 3 17 L29 4 4 4 4 3 4 4 27 SL30 3 4 3 3 2 3 3 21 L31 4 5 3 3 4 3 3 25 L32 4 4 4 4 4 4 4 28 SL33 4 4 2 3 2 4 3 22 L34 5 5 5 4 4 4 4 31 SL35 5 5 3 5 5 4 4 31 SL36 4 4 3 4 4 4 5 28 SL37 4 4 3 3 4 4 3 25 L38 3 3 4 4 4 4 4 26 L39 4 4 4 4 3 2 3 24 L40 3 4 4 4 4 5 4 28 SL41 5 3 4 5 4 4 3 28 SL42 4 5 5 4 4 4 4 30 SL43 4 4 2 4 4 4 4 26 L44 5 4 4 3 4 5 4 29 SL45 4 4 5 4 4 5 4 30 SL46 4 4 5 4 4 3 4 28 SL47 5 5 4 5 5 5 5 34 SL48 4 3 4 4 5 4 2 26 L49 5 5 4 3 2 5 4 28 SL50 3 3 4 3 3 5 5 26 L51 4 4 5 5 4 4 4 30 SL52 3 3 4 5 3 5 3 26 L53 5 5 3 4 4 5 4 30 SL54 4 4 4 4 4 2 4 26 L

Loyalitas

Page 107: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi

55 5 4 4 4 4 4 4 29 SL56 5 5 3 3 4 3 2 25 L57 5 5 4 3 4 5 4 30 SL58 3 2 4 3 4 5 4 25 L59 4 4 4 3 3 4 4 26 L60 3 1 2 4 4 5 4 23 L61 5 5 4 4 4 4 4 30 SL62 5 5 4 2 3 4 4 27 SL63 4 4 4 4 3 4 5 28 SL64 3 5 4 1 3 4 4 24 L65 4 4 4 2 2 4 2 22 L66 3 4 4 4 4 5 5 29 SL67 3 4 5 4 3 4 4 27 SL68 4 4 4 3 3 5 4 27 SL69 3 4 2 4 3 4 5 25 L70 4 5 5 5 4 5 4 32 SL71 5 4 4 3 3 4 5 28 SL72 5 5 4 4 4 4 4 30 SL73 4 4 5 4 4 5 5 31 SL74 4 5 4 5 5 4 5 32 SL75 5 4 5 4 2 4 4 28 SL76 4 4 4 4 3 5 4 28 SL77 5 5 5 5 5 4 4 33 SL78 4 3 4 4 3 4 4 26 L79 5 5 4 3 5 5 5 32 SL80 4 4 4 4 4 4 3 27 SL81 4 4 4 4 5 4 4 29 SL82 5 5 5 4 5 5 5 34 SL83 5 5 4 3 3 4 4 28 SL84 3 3 4 4 5 5 5 29 SL85 5 5 4 3 4 4 3 28 SL86 3 3 4 4 4 4 4 26 L87 5 5 4 4 5 3 3 29 SL88 1 2 5 4 5 5 5 27 SL89 3 4 3 3 3 3 4 23 L90 4 4 4 4 4 4 3 27 SL91 3 4 2 4 1 1 4 19 L92 3 4 2 2 5 2 5 23 L93 3 4 4 4 4 4 4 27 SL94 3 4 4 4 3 4 3 25 L95 5 5 3 3 4 4 5 29 SL96 3 4 3 3 3 4 4 24 L97 4 4 4 4 4 4 3 27 SL98 4 4 3 4 3 4 4 26 L99 3 4 3 3 3 4 5 25 L100 5 5 5 5 5 5 3 33 SL

Page 108: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 109: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 110: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 111: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 112: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 113: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 114: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 115: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 116: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 117: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 118: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 119: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 120: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi
Page 121: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan ... Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi