PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Efie Puspita Dewi Safitri

201210160311361

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan

rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker

Cabang Sulfat Malang) disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat

memperoleh gelar Sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada

Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan

pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam

penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis

mengharap kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang

terhormat:

1. Dr. Fauzan, M. PD., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluaangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.

5. Drs. Rahmat Wijaya, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.

6. Baroya Mila Shanty, M.M., selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan

memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh study di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat

selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Bapak Redy, selaku pemilik Rumah Makan Ayam Roker. Terima kasih telah

mengijinkan saya untuk penelitian ditempat tersebut.

9. Kedua orang tua saya Bapak Moch. Kitfir dan Ibu Enik Soriyati yang selalu

memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta doanya yang

tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Muhammad Afrijal yang selalu memberikan semangat serta doa dan selalu

menemani baik suka dan duka. Terima kasih atas semuanya.

11. Puspita Ratih Safitri dan Mas Surya Effendi terima kasih atas semangat, doa,

dan ilmunya.

12. Teman-teman di kelas Manajemen G terima kasih atas semuanya selama ini.

13. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dan telah

banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Akhir kata dari penulis, semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang

perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak

dalam hal pengetahuan dan penerapannya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Malang, 21 Juni 2016 Penulis, Efie Puspita Dewi Safitri

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian ................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian ................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan ................................................................... 8 1. Pengertian Kualitas Layanan.............................................. 8

2. Dimensi Kualitas Layanan ................................................. 8

B. Kualitas Produk ..................................................................... 9

1. Pengertian Kualitas Produk ................................................ 9

2. Dimensi Kualitas Produk .................................................. 10

C. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 13

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 13

2. Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................... 13

D. Kerangka Pikir dan Hipotesis ............................................... 15

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ...................................................................... 20 B. Jenis Penelitian ........................................................................ 20 C. Sumber Data ............................................................................ 20 D. Populasi Dan Sampel ............................................................... 21 E. Definisi Operasional Variabel ................................................. 22 F. Teknik Pengukuran Variabel ................................................... 26 G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................... 28 H. Teknik Analisis Data ............................................................... 29 I. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 31 J. Pengujian Hipotesis .................................................................. 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ....................................................................... 35 B. Pengujian Instrumen ................................................................ 38 C. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................. 41 D. Analisis Data ............................................................................ 55 E. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 58 F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 62 G. Pembahasan ............................................................................. 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................. 86 B. Saran ........................................................................................ 87

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 90

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 Survei Awal Kepada Pemilik dan Pelanggan Rumah Makan Ayam

Roker

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner

Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden

Lampiran 5 Hasil Analisis Linier Berganda dan Hasil Uji Glejser

DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Muhammad. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah: Yogyakarta. Hal 75 Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT. Rineka Cipta. Hal. 154, 170, dan 196 Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17. No. 2 Mei-Agustus 2010. Hal 125

Basith, A., Kumadji, S., dan Hidayat, K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11 No. 1 Juni 2014. Hal 7

Budiantono, Bambang. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang

Ditawarkan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi: Jurnal JIBEKA.Vol. 8 No. 1 Februari 2014. Hal 19

Dewi, G.A.P.R. Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah : E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal 273 Gaspers, V. 2005. Ekonomi Manajerial. Jakarta: Gramedia. Gujarati, D. 1991. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga. Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan

Terhadap Kepuasan Nasabah: Jogja. Hal 24 Hartati, Tuti., Kadunci, dan Brida, Lenny. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok: Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2 Desember 2011. Hal 162

Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi

Merek dan Loyalitas Konsumen: Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. No. 2 Agustus 2011. Hal. 15

Ismail, Riswandi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan

Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah: Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2 September 2014. Hal. 195

Kotler, Philip., Ang, Swee H., Leong, Siew M., dan Tan, Chin T. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. ANDI: Yogjakarta.

Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1,

Edisi 8. Erlangga: Jakarta. Hal 346 Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. Fourteenth

Edition. Pearson. P. 248 Lenzun, J.J., Massie, James D.D., dan Adare, Decky. 2014. Pengaruh Kualitas

Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal EMBA. Vol. 2 No. 3 September 2014. Hal. 1244

Lonardo dan Soelasih, Y. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan

Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan

Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif : Jurnal Manajemen. Vol. 11 No. 1 Mei 2014. Hal 38

Lumintang, G., dan J.J, Rotinsulu. 2015. Analisis Kualitas Produk dan Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado : Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015. Hal. 1301

Manurung, Royana M.I. 2013. Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan: Medan. Hal 102 Mardikawati, Woro., dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan

Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2. No. 1 Maret 2013. Hal. 74 Mugiono, By, Djasly., dan Idrus, M. Syafiie. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pembeli): Jurnal Wacana. Vol. 13. No. 4 Oktober 2010. Hal 566

Mulyono, Bayu H., Yoestini, Nugraheni, Rini., dan Kamal, Mustofa. 2007.

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen: Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol. 4. No. 2 Juli 2007. Hal 92

Normasari, Selvy., Kumadji, Srikandi., dan Kusumawati, Andriani. 2013.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra

Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2 Desember 2013. Hal 3 dan 7.

Nuriyana, Fatati., Sucipto, dan Putri, Atica. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas

Produk dan Brand Images Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk

Meningkatkan Loyalitas Konsumen: Malang. Hal 2 dan 11

Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap

Peningkatan Kepuasan Konsumen: Jurnal Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2 Mei 2013. Hal. 173-174

Prasastono, Ndaru., dan Pradapa, S. Yulianto Fajar. 2012. Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Jurnal Dinamika Kepariwisataan. Vol. XI No. 2 Oktober 2012. Hal. 22

Putri, Kadek Indri N.S., dan Nurcaya, I Nyoman. 2013. Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Denpasar. Hal. 933 Retna, Dewi Wulan, dan Sulistiono, Angga. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Manajemen. Hal 7

Rizan, M., dan Andika, Fajar. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 2. No. 1 2011. Hal 148

Saidani, Basrah, dan Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada

Ranch Market: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3 No. 1 2012. Hal. 5, 9, dan 21

Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Santoso, Teguh H. “Enam Indikator Kepuasan Pelanggan”. Laporan Satu

[Online]. http://www.teguhhadisantoso.com/6-indikator-kepuasan-konsumen-menurut-tjiptono/ diakses pada tanggal 24 November 2015 pada pukul 12.00 WIB

Santoso. 2001. Buku latihan SPSS Statistik, Edisi Pertama. PT Elex Media

Komputindo: Jakarta. Sanusi, Anwar. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Salemba Empat:

Jakarta. Hal 135 Sari, Chikania. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah: Bandung. Sasongko, Felita., dan Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria: Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6

Sembiring, Inka Janita., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 1 Oktober 2014. Hal 9

Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan

Penelitian Bisnis Pemasaran. Prenada Media. Jakarta Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas

Pelanggan: Semarang. Hal. 22, 25, 26 dan 35 Sriwidodo, Untung., dan Indriastuti, Rully T. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah: Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 10. No. 2 Oktober 2010. Hal. 172

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Alphabeta. Hal 7 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:

Bandung. Hal. 6 dan 93 Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Umum. Hal. 225 Wedarini, N. M. Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan: Denpasar. Hal 496 Wulansari, Meilanda. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen: Jakarta. Hal 51, 105, dan 106.

Yesenia dan Siregar, Edward H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk

Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3 Desember 2014. Hal. 198

Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah: Jurnal Ekonom. No. 1 Januari 2013. Hal. 17 Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing Integrating Customer

Focus Across the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin.