PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL … · 2018-03-24 · PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor

PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Destak Ricki Taralalu

NIM: 052214147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010



SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Destak Ricki Taralalu

NIM: 052214147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

i

Motto & Persembahan

Nilai seseorang ditentukan dari keberaniannya memikul tanggung jawab, memperjuangkan

kejujuran, mempertahankan kesetiaan, mencintai hidup dan apa yang dilakukannya.

Ia menyediakan pertolongan bagi orang yg jujur, menjadi perisai bagi orang yang tidak bercela lakunya, sambil menjaga jalan keadilan, dan memelihara jalan orang-

orang-Nya yang setia.

Amsal 2:7-8

Skripsi Ini Ku Persembahkan Untuk:

Yesus Kristus Juru Selamatku

Papa dan Mamaku Tercinta

Kakak dan Adikku dan

Semua keluarga dan teman-teman ku

iv

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertandatangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:



dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 Mei 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerim sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) Dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70) Yogyakarta, 15 Mei 2010

Yang membuat pernyataan

Destak Ricki Taralalu

NIM 052214147

v

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan

Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Studi Kasus Pada

Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur

Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya bantuan pihak lain yang

dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk

membimbing, mendorong dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini

dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan skripsi

ini.

vii

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang

telah banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan

skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman

hidup selama penulis menempuh kuliah.

6. Papa dan mamaku tercinta Junus Taralalu dan Yulin Kasino, yang selalu

memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian.

7. Kakak dan adik-adikku: Miranti Evangalin Taralalu, Pradana Taralalu, Rita

Monika, Richard Octha David Taralalu, Almais Tandug, Alfrius Tandung,

yang selalu memberikan dukungan, doa, dan saran untuk kelancaran dalam

menempuh perkuliahan.

8. Paman dan Tante: Merwein Taralalu, Tante lis, Anuar Riyadi Kasino, Ikhwan

kasino, yang selalu memberikan dukungan, doa, motivasi, pembelajaran-

pembelajaran hidup serta bersedia dalam memberikan dukungan financial

untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.

9. Kakek dan nenek ku tercinta Ikwan Kasino, Aryati Darawia (Almarhum),

yang telah banyak memberikan dukungan, pesan dan doa serta perhatian

semasa hidupnya.

10. Untuk semua keluarga besar kontrakan Palu: Dwi, Adi Chandra, Yombu

Monepa, Uchi, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terima kasih untuk

semua dukungan, pesan, dan doa serta motivasi yang telah diberikan.

viii

ix

11. Teman-teman manajemen 2005: Joni, Eva Nani Goreti, Yohanes Tri Wibowo,

Chandra Setiawan, Joe, dan teman-teman semua yang tidak bisa saya sebutkan

satu persatu terimakasih atas dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir

saya kalian tidak akan pernah terlupakan

12. Bunda, Om Hardi, Mbak Yeni, Mas Gora, Mas Iwan, Mbak Yuli, Wiwid serta

semua keluarga besar rumah makan Texas, terima kasih untuk semua

perhatian, dan kebersamaannya.

13. Keluarga Besar Bless Studio: Om Cucu sekeluarga, Bang Joe, Abraham, sony,

terimakasih buat kebersamaan selama ini.

14. Teman-teman INGIN: Simon, Joe, Ipank, Wiwid, Dwi, terimakasih buat

semangat dan dukungan selama ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk

itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca

untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Juni 2010 Penulis,


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v PERNYATAAN PERSUTUJUAN PUBLIKASI………………………….vi HALAMAN KATA PENGENTAR ............................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI..............................................................................x HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .............................................................. xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. xvi HALAMAN ABSTRACK .......................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3

C. Pembatasan Masalah ................................................................. 3

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6

F. Sistematika Penulisan ............................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 9

A. Manajemen Produksi ................................................................. 9

B. Mutu Produk ............................................................................ 11

C. Dimensi Mutu Produk .............................................................. 13

D. Standar Produksi ...................................................................... 14

E. Desain Mutu (Quality design) .................................................. 17

F. Mutu Konfirmasi ...................................................................... 18

x

G. Layanan Purna Jual .................................................................. 19

H. Garansi ..................................................................................... 24

I. Garansi yang Baik .................................................................... 25

J. Strategi Penanganan Keluhan yang Evisien ............................. 26

K. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 28

L. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 29

M. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 33

N. Kerangka Konseptual ............................................................... 34

O. Hipotesis ................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 38

A. Jenis Penelitian ......................................................................... 38

B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 38

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 38

D. Variabel Penelitian ................................................................... 39

E. Pengukuran Variabel ................................................................ 40

F. Definisi Operasional ................................................................ 41

G. Populasi dan Sampel ................................................................ 42

H. Teknik Pengambilan Sampel.................................................... 43

I. Sumber Data ............................................................................. 43

J. Teknik Pengambilan Data ........................................................ 44

K. Teknik pengujian Instrumen .................................................... 45

L. Teknik Analisis Data ................................................................ 51

xi

xii

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN YAMAHA .................. 58

A. Sejarah YAMAHA .................................................................... 58

B. Visi, Nilai-nilai dan Misi Perusahaan Yamaha Internasional ... 59

C. Yamaha Motor Kencana Indonesia ........................................... 61

D. Sejarah singkat CV. Sumber Baru Motor ................................. 62

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 67

A. Identitas Responden .................................................................. 67

B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 71

C. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................... 73

D. Analisis Data ............................................................................. 78

E. Pembahasan ............................................................................... 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................83

A. Kesimpulan ............................................................................... 83

B. Saran .......................................................................................... 84

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 87 LAMPIRAN .................................................................................................. 88

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman Tabel V.1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin…………………….. 68 Tabel V.2 : Identitas responden berdasarkan usia………………………………..68 Tabel V.3 : Indentitas responden berdasarkan tingkat pendidikan……………… 69 Tabel V.4 : Identitas responden berdasarkan tingkat pendapatan………………. 70 Tabel V.5 : Identitas responden berdasarkan jenis motor yang digunakan………71 Tabel V.6 : Hasil uji validitas instrument penelitian……………………………...72

Tabel V.7 : Hasil uji reliabilitas instumen penelitian…………………………......74

Tabel V.8 : Hasil uji aslimsi klasik Multikoleniaritas……………………………..75

Tabel V.9 : Hasil uji asumsi klasik Autokolerasi…………………………………77

Tabel V.10 : Hasil analisi regresi linear berganda………………………………..79

Tabel V.11 : Hasil koefisien determinasi 2R ……………………………………..79

Tabel V.12 : Hasil Uji F…………………………………………………………..80

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan…………….……………………..…..30

Gambar V.1 : Hasil Uji Heteroskedastisitas …………….…………………….…..76

Gambar V.2 : Hasil Uji Normalitas Histogram…………….…………………..…...77

Gambar V.3 : Hasil Uji Normalitas Probability Plot……………………………….77

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman Lampiran Lampiran 1 Koesioner Penelitian……………………………………….88

Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data………………………………………..95

Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS…………………………………….104

xv

ABSTRAK


Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.


Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui

apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan;2) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Penelitian ini dilakukan dengan Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen sepeda motor Yamaha di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan Uji f dan Uji t.

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: 1) mutu produk dan layanan purna jual secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan; 2) secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan demikian juga dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

xvi

ABSTRACK

INFLUENCE PRODUCK QUALITY AND AFTER SALE SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION

Destak Ricki Taralalu Management Studies Program Faculty of Economics

Sanata Dharma Yogyakarta

2009

A Case Study on Consumers of Yamaha Motor Cycle, District Area Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta.

The purposes of this research are to determine: 1) the simultaneously influence of product quality and after sales service on customer satisfaction; 2) the partial influence of product quality and after sales service on customer satisfaction.

This research in conducted as a case study on consumers of Yamaha Motor Cycle Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Data ware collected by disseminating a questionnaire to the respondent. The population of this study is consumers Yamaha motorcycle in the area of District Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Sample of the study ware 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Data analysis techniques used in this study was the Multiple Linear Regression Analysis.

Based on the results of data analysis we can conclude that: 1) product quality and after sales services simultaneously have a significant impact on customer satisfaction; 2 product quality as well as after sales service individually influence customer satisfaction.

xvii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi teknologi dan

komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya

kemudahan yang diperoleh dalam hal mengakses informasi maka muncullah

kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan pelanggan

(customer) di mana pelanggan ditawarkan dengan berbagai macam pilihan

produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan pelanggan, karena telah

terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat

menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru,

produk baru dan kompetisi yang baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat

ketat dari para pesaing dalam suatu industri.Para pelaku bisnis di bidang industri

maupun manufaktur maupun jasa pelayanan dituntut harus berperan aktif dalam

era persaingan saat ini, sehingga dapat menjadi pemain utama bukan hanya

sebagai penonton masuknya barang barang luar negeri yang lebih bertujuan pada

pemuasan kebutuhan pelanggan.

Ada beberapa cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya

dengan cara meningkatkan mutu produk.Mutu suatu produk adalah keadaan fisik,

1

2

fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan

kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah

dikeluarkan, (Suyadi Prawirosentono, 2007:6). Mutu produk juga mencakup

sifat sifat yang harus dimiliki produk itu apabila produk itu akan dipakai

sebagaimana dimaksudkan. Hal ini penting diperhatikan oleh perusahaan karena

konsumen membeli manfaat produk itu, bukan produk itu sendiri.

Apabila perusahaan berhasil meningkatkan mutu produknya maka

kepuasan pelanggan akan produk tersebut akan meningkat seiring dengan

peningkatan mutu yang dilakukan perusahaan secara terus menerus. Selain mutu

produk, layanan purna jual juga mempunyai peranan yang tidak kalah

penting.Pelayanan kepada customer seringkali diberikan perusahaan melalui

bagian customer service.Jadi secara tidak langsung customerservice memiliki

peranan yang pentingdalam menciptakan customer satisfaction.

Dalam konsep customer service, pelayanan purna jual yang diberikan

oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan

customer, jadi customersatisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas dari

produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang

diberikan perusahaan kepada customernya termasuk pelayanan purna jual.

3

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian tentang “Pengaruh Mutu Produk dan Layanan Purna Jual

Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda

Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, di

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan dimuka

maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebaga berikut:

1. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?

2. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?

C. Pembatasan Masalah

Penelitian ini hanya sebatas pada ada tidaknya pengaruh mutu produk dan

layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan

pelanggan. Adapun batasan masalah yang digunakan meliputi:

1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan

Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

4

2. Responden yang dipilih adalah masyarakat pengguna sepeda motor merek

YAMAHA diwilayah Kelurahan Catur tunggal, Kabupatn sleman, DI

Yogyakarta.

3. Atribut yang akan diteliti meliputi:

a. Mutu Produk

1) Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian normal, dalam hal ini yang diteliti adalah mutu dari mesin

sepeda motor YAMAHA.

2) Durability (daya tahan), berapa lama produk sepeda motor YAMAHA

tersebut dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

3) Maintainability, kemudahan untuk pengoperasian atau pemakaian

sepeda motor YAMAHA bagi Pemakai sepeda motor tersebut.

4) Serviceability,meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan

dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan kepada

pemakai produk sepeda motor YAMAHA.

5) Sensory Characteristics.Dalam hal ini adalah Penampilan, corak, daya

tarik, yang ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA.

5

b. Layanan Purna jual

1) Garansi 3 tahun, dalam penelitian ini akan diteliti garansi mesin yang

ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Service gratis, dalam peneletian ini akan diteliti service gratis yang

ditawarkan produk sepeda motor YAMAHA setelah pembelian produk

tersebut terhadap kepuasan pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan

sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X)

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

6

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitan ini:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman dalam hal menerapkan mutu

produk dan layanan purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan

pelanggan.

2. Bagi Universitas

Penelitan ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan

memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah

manajemen mutu produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bai kalangan akademis

yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan mutu produk dan

layanan purna jual serta menambah pengalaman dan wawasan peneliti.

Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetauan teori

yang diperoleh selama masa perkuliahan dan diterapkan dalam praktek yang

nyata.

7

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen

produksi, mutu produk, dimensi mutu produk, mutu konfirmasi, layanan

purna jual, strategi kualitas/jasa pelayanan, Garansi, Kepuasan

pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan

pelanggan, kerangka konseptual dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan

objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan

populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik

pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

8

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi

sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi

unit, perkembangan perusahaan.

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan

serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang

dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang

ada dalam penelitian yang dilakukan.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Produksi

1. Pegertian Manajemen Produksi

Terdapat berbagai pengertian tentang manajemen produksi antara lain:

Manejemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan

perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian serta pengawasan dari

produksi dan proses produksi, Ahyari (1993:11)

Manajemen produksi adalah perencanaan pengimplementasian dan

pengendalian kegiatan kegiatan produksi, termasuk sistem pembuatan barang,

yang dilakukan oleh organisasi usaha dengan terlebih dahulu telah menetapkan

sasaran-sasaran untuk-kerja (performance objectives) yang dapat

disempurnakan sesuai dengan kondisi lingkungan yang berubah, Eiji Ogawa

(1986:3)

2. Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, Fandy Tjiptono

(1997:95)

9

10

3. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.

Berdasarkan bewujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua

kelompok utama, Fandi Tjiptono (1997:98) yaitu:

a. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,

diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik

lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam bahan,

yaitu:

1) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang yang

berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi

pemakaian normal kurang dari satu tahun

2) Barang Tahan Lama (durable goods), yaitu barang yang berwujud yang

biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur

ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahu atau lebih).

b. Jasa (service)

Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.

11

B. Mutu Produk

A. Pengertian Mutu Produk

Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:6) mutu suatu produk adalah keadaan

fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera

dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah

dikeluarkan.

B. Unsur-Unsur Mutu Produk

Mutu produk mencakup sifat-sifat yang harus dimiliki produk itu kalau produk

itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan, dengan demikian sebuah produk

dianggap bermutu atau tidak tergantung pada apakan produk itu menjalankan

fungsinya sebagaimana dimaksudkan atau tidak, Shigeru Muzino (1994:6).

Unsur-unsur mutu produk menurut Shigeru Muzino (1994:6) yaitu:

a. Harga yang wajar

Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik; yang penting

bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan.

Selain sifat-sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar.

12

b. Ekonomis

Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil

mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya

pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.

c. Awet

Konsumen mengharapakan agar produk itu terbuat dari bahan yan awet dan

tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu.

d. Aman

Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan

kehidupan atau anggota badan.

e. Mudah digunakan

Umumnya produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya,

tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya.

f. Mudah dibuat

Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus teruat dari bahan-

bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan dan pemanufakturannya

harus memerlukan proses dan keterampilan sesedikit mungkin.

13

g. Mudah dibuang

Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang

tidak dapat digunakan dapat dibuang begitu saja di sembarang tempat. Apa

yang tidak dikehendaki sekurang-kurangya terbukti mengganggu dan

terkadang merugikan. Biaya pembuangan merupakan faktor penting yang

harus dipertimbangkan dalam menciptakan sebuah produk.

C. Dimensi Mutu Produk

Menurut Joseph S. Martinich dalam Zulian Yamit (2005:11) yang sesuai dengan

pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:

1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas

produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan

diberikan dengan cara yang benar.

2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan

pelayanan, pelanggan seringkali tertarik pada kemampuan dan keistimewaan

yang dimiliki produk dan pelayanan.

3. Reliability and durability .Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal

dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

4. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk pengopersian produk dan

kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

14

5. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan

berapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.

6. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

D. Standar Produksi

Standar merupakan sesuatu yang telah diputuskan, yang merupakan pedoman

dalam pelaksanaan operasi perusahaan. Dalam proses pengawasan perusahaan

memerlukan tolak ukur dala pengawasan mutu yang disebut standar produksi,

Ahyari (1993:43) mengemukakan beberapa standar produksi yaitu:

1. Standar bahan baku

a. Standar mutu bahan baku

Mutu bahan baku akan sangat baik bila standar bahan baku ditentukan

terlebih dahulu. Perusahaan yang berproduksi dengan mutu bahan baku yang

labil akan mempunyai produk yang labil pula. Mutu bahan baku yang stabil

akan menunjang stabilitas dan kualitas produk akhir yang diprlukan untuk

pengembangan pemasaran produk.

15

b. Standar penggunaan bahan baku

Standar ini merupakan pedoman bagi karyawan untuk melaksanakan operasi

produksi sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengetahui

penyimpangan-penyimpangan dalam penggunaan bahan baku.

c. Standar harga bahan baku

Standar harga bahan baku erat hubungannya dengan penyusunan kebutuhan

dana perusahaan. Kebutuhan dana dicari dengan memperhatikan rencana

produksi, standar penggunaan bahan baku dan standar harga bahan baku.

2. Standar tenaga kerja

a. Standar jam kerja

Standar jam kerja merupakan standar waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan suatu pekerjaan. Pembebanan tugas yang terlalu berat kepada

karyawan tidak akan terjadi karena jenis pekerjaan disesuaikan dengan

kemampuan perusahaan secara normal.

b. Standar upah

Penentuan standar upah yang diterima karyawan akan membuat karyawan

perusahaan merasa puas sehingga hal ini akan mendorong kelancaran proses

produksi.

16

3. Standar produksi

Standar ini erat hubungannya dengan operasi perusahaan. Sebab penggunaan

alat produksi tanpa memperhatikan standar akan menimbulkan kesulitan baik

dalam pengawasan hasil maupun pemeliharaan mesin.

4. Standar bentuk, warna dan ukuran

Bentuk, warna dan ukuran akan mempnyai pengaruh yang sangat besar

terhadap kelangsungan pemasaran produk perusahaan.

5. Standar mutu

Produk akhir sangat menentukan hidup perusahaan yang akan

memproduksinya. Oleh karena itu dalam perancangan sistem produksi, mutu

produk dalam proses dan mutu akhir harus direncanakan terlebih dahulu.

Ishikawa (1992:63) menekankan bahwa biasanya standar mengandung

beberapa kekurangan yang melekat. Hal ini dikarenakan syarat-syarat yang

diminta oleh konsumen berubah sesuai dengan tuntutan mutu, sehingga standar

pertama yang digunakan cepat akan menjadi usang. Langkah terbaik dari

perusahaan adalah terus merevisi dan memperbaikinya.

17

E. Desain Mutu (quality design)

Dalam merencanakan mutu atau mendesain mutu suatu produk, hendaknya

berorientasikan dengan mutu selera konsumen. Artinya, mutu yang disukai

konsumen (customer preference) dan sekaligus mutu yang diperlukan konsumen

secara efektif. Berikut ini beberapa prinsip yang dijadikan rujukan untuk membuat

desain (rencangan produk) menurut Suyadi Prawirosentono (2007:36)

1. Meminimumkan jumlah komponen yang digunakan (minimze the number of

part used), hal-hal yang dapat mengurangi biaya adalah pengurangan

penggunaan komponen, lamanya perakitan antara komponen satu dengan

komponen lainnya. Jadi merancang produk ataupun merancang ulang

(redesign) suatu produk, selain bentuknya lebih indah dan lebih praktis, tetapi

juga lebih efisien dibandingkan model lama.

2. Menggunakan Variasi komponen yang sesedikit mungkin (common

components), menggunakan komponen yang berlaku umum atau standar untuk

berbagai produk (lintas produk) mengurangi kemungkinan penggunaan

komponen yang salah saat proses membuat suatu produk.

3. Menggunakan Komponen yang Standar (standart components), dalam

merancang atau merangcang ulang mutu produk, sebaiknya menggunakan

komponen yang standar. Karena komponen yang standar dapat dibuat secara

masal dan mesinnya khusus (spesial purpose) sehingga produsen dapat

18

menggunakan mesin dan cara yang dirancang khusus untuk membuat

komponenyang standart tersebut.

4. Sederhana dan Mudah Digunakan, dalam merancang produk buatlah desan

yang sederhana dan dapat dipakai oleh siapapun secara mudah (prolproof=yang

bodoh pun dapat memakainya). Bila rancangan rumit, tentu kurang atraktif

untuk konsumen. Selain itu, desain sederhana berarti proses pembuatannya pun

akan lebih mudah, termasuk mudah dalam merakitnya sehingga kemungkinan

terjadinya kesalahan sangat kecil (error free).

5. Spesifikasi yang Masuk Akal, dalam merancang suatu produk, handaknya bila

terdapat kekhususan (spesifikasi) harus yang masuk akal dan beralasan.

Artinya, jangan sampai ciri istimewa tersebut menyulitkan waktu perakitan atau

proses produksi. Selain itu jangan sampai spesifikasi produk tersebut

menyulitkan konsumen dalam menggunakannya.

F. Mutu Konfirmasi

Zhigeru Mizuno (1994:11) menyatakan bahwa mutu konfirmasi adalah mutu

produk yang dihasilakan karena produk itu dibuat dengan standar mutu tertentu.Ini

merupakan nilai mutu aktual sebagaimana dilawankan dengan mutu desain yang

diinginkan, dan nilai mutu aktual diukur dari “kedekatannya” dengan mutu

desain.Sebuah produk yang dibuat sebagaimana desain sejak awal adalah produk

yang baik, dan produk yang tidak memenuhi standar desainnya adalah cacat. Tentu

19

saja ini mengandaikan bahwa mutu desainnya adalah mutu standar sebagaimana

dirumuskan diatas. Karena mutu pembuatan harus sesuai dengan mutu desain,

mutu ini disebut juga mutu konfirmasi.

G. Layanan Purna Jual

Menurut Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No:

634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan

atau Jasa yang Beredar di Pasar, Layanan purna jual adalah pelayanan yang

diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan atau jasa yang

dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-

kurangnya selama 1 (satu) tahun.

Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa

sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan

pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu

dengan yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.

1. Layanan Pelengkap

Menurut Lovelock dalam Fandi Tjiptono (2002:127) layanan pelengkap dalam

diklasifikasikan menjadi delapan kelompok.

a. Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul

penyampaian produk dan jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan

20

produk inti atau layanan pelengkap, peringatan (warning), kondisi

penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi,

konfirmasi reservasi, rekapitulisasi rekening, tanda terima dan tiket.

b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan

konsultas manajemen/teknis.

c. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di kulb atau

program tertentu;jasa langganan), jasa berbasis kualifikasi (misalnya

perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang,

provesional appointments, admisi untuk fasilitas yang terbatas (contohnya

pameran)

d. Hospitality, diantaranya sambutan, food and baverages, toilet, dan kamar

kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan

sekuriti.

e. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik

pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaran roda dua adan empat;

penanganan bagasi; titip tas; dan lain-lain), serta perhatian dan perlindungan

atas barang yang dibeli pelanggan.

f. Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,

menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dari garansi

atau kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dari pemakaian

21

produk; kesulitan yang diakibatkan kegagalan produk, termasuk masalah

dengan stafatau pelanggan lainnya), dan resitusi (pengembalian uang,

kompensasi dan sebagainya).

g. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi indifidual,

laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan

jumlah rekening, dan self-billing.

h. Pemayaran berupa swalayan swalayan oleh pelanggan, pelanggan

berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,

pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.

2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan

Menurut Fandi Tjiptono (1997:132) strategi kualitas jasa/layanan harus

mencakup empat hal sebagai berikut:

a. Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan

keramahan.Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik (intengible)

dan merupakan fungsi dari persepsi.Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan

lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidakterpisahkan antara

produksi dan konsumsi (inseparable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini

dapat dirangkum dalam akronim COMFORT, yaitu Caring (kepedulian),

22

Observant (suka memperhatikan), mindful (hati-hati/cermat), friendly

(ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (bertanggung jawab),

Tactful (bijaksana).

b. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa

Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka

menciptakan kepuasan pelanggan.Setidaknya ini desebabkan faktor biaya,

waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan.Ketiga faktor

ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif

terhadap pelanggan dan organisasi untuk mencapai kepuasan optimum.

c. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan

Umpan balik sangat diperlukan untuk evalusai dan perbaikan

berkesinambungan.Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem yang

responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi

umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut ini:

1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan, dan

para pesaing.

2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.

3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda

pasar (market differntiation).

23

4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing

lain melakukannya.

5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar semua orag tau apa

yang mereka lakukan.

6) Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

Pada intinya pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis,

yaitu:

a) Kepuasan pelangan yang tergantung pada transaksi.

b) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual

relationship).

d. Implementasi

Mungkin strategi yang paling penting adalah implementasi. Sebagai bagian

dari proses implementas, manajemen harus menentukan cakupan kualitas

jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.

Rencana tersebut harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklua

laporan.

24

H. Garansi

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan

resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan

kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko

pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa

perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas

pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk yaitu:

1. Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat suatu departemen atau divisi kepada

pelanggan internalnya, yakni pemprosesan lebih lanjut dan setiap orang dalam

perusahaan yang sama akan memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut.

Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang

terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh, Fandi Tjiptono

(1997:136)

2. Garansi Eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para

pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk

perusahaan. Garansi ini menyangkut produk yang unggul dan produk yang

handal serta berkualitas tinggi. Dalam hali ini perusahaan harus benar-benar

menepatinya, karena apabila tidak ditepati maka akan menjadi bomerang.

Contoh garansi ini adalah janji mengantarkan produk tepat waktu, garansi

25

bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi apabila

kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potongan harga

bila melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama, dan lain-lain, Fandi

Tjiptono (1997:136)

I. Garansi yang baik

Menurut Fandi Tjiptono (1997:137), sebuah garansi yang baik harus memenuhi

beberapa kriteria diantaranya meliputi:

1. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka

waktu satu tahun.

2. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.

3. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.

4. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.

5. Terpercaya (credible), baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe

garansi itu sendiri.

6. Berfokus pada kebutuhan pelanggan.

7. Sunguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayaran yang signifikan dan

disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang

dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.

26

8. Memberikan standart kinerja yang jelas (misalnya “dalam waktu kurang dari 15

jam, paket kiriman anda akan sampai ke tujuan).

J. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

Penangan keluhan merupakan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang

tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi

pelangga abadi). Proses penaganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi

dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan

mengeluh. Langakah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan

efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak

lanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama,

Fandi Tjiptono (1997:137).

Menurut Fandi Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek penanganan

keluahan yang penting yaitu:

1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah.

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu

bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penangan keluhan.

Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas

27

terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.

Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

dengan cara penangan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan

menjadi pelangan perusahaan kembali.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan pemasalahan atau keluhan.

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam al biaya dan kinerja

jangka panjang.Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”,

dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair-realistis).

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangant penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran,

kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.Di sini sangat dibutuhkan adanya

metode yang muah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat

menyampaikan keluh kesahnya.Bila perlu dan memungkinkan perusahaan

dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk

menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet

(dengan membuka site atau homepage di World Wide Web).

28

K. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, (Philip Kotler,

A.B Susanto, 2000:52)

Menurut Husein Umar (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal: merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2. Pengertian Pelanggan

Dalam Zulian Yamit (2005:75) pelanggan adalah orang yang berinteraksi

dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah

pengguna produk

Terdapat tiga jenis pelanggan (Zulian Yamit, 2005:77)

a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyedian produk didalam

perusahaan atau organisasi.

29

b. Pelanggan Perantara (inermediate customer) adalah mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada

pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

c. Pelanggan eksternal (external custernal) adalah pembeli atau pemakai akhir,

yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer)

3. Pengertian kepuasan Pelanggan

Ada berbagai pengertian tentang kepuasan pelanggan:

a. Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli atau hasil

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya

(Zulian Yamit, 2005:78)

b. Kepuasan Pelanggan adalah respons berupa perasaan yang timbul karena

pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil

dari pelayanan itu. (Francis Buttle, 2007:29)

L. Konsep Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya – pelanggan internal atau

pelanggan eksternal, pelanggan bisnis dan konsumen akhir.Sementara itu,

kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

terpenuhi. (perhatikan konsep kepuasan pelangan dibawah ini). (Fandi Tjiptono,

2005:129)

30

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan

Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

1. Level Pertama

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have, atau

take it for granted.

31

2. Level Kedua

Harapan yang lebih tinggi dari pada level satu, di mana kepuasan dicerminkan

dalam pemenuhan prasarat/atau spesifikasi.

3. Level ketiga

Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level satu dan dua dan menuntt suatu

kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga

membuat saya tertarik.

Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan

terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin dalam dalam Fandi

Tjiptono (1997:25) antara lain meliputi:

a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, Jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dll.

b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karateritik sekunder atau

pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board

, AC, sound system, door lock system, power stering, dan sebagainya.

32

c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobi tidak sering

ngadat/macet/rewel/rusak.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (confermance to specifications), yaitu sejauh

mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis pengguna mobil.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses

penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan

ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk

fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna,dan

sebagainya.

h. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tangung jawab perusahaan terhadapnya.

33

M. Pengukuran kepuasan Pelanggan

Pada prisipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam

metode dan teknik. Menurut Philip Kotler dalam Fandi Tjiptono (1997:34) ada 4

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer/oriented), perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan

bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telpon khusus bebas pulsa,

dll.Metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengtasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing,

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

34

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengaa hal itu terjadi dan

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melali surat pos, telpon, atau wawancara secara

langsung.

N. Kerangka konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh

penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan

dalam penelitian.Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara

terperinci pemikiran tentang hubungan antar konsep mutu produk dan layanan

purna jual terhadap kepuasan pelanggan dalam masalah penelitian.

35

Durability

Maintanaability

Mutu Produk

( ) 1X

Serviceability

Sensory Characterictics

Garansi

Service gratis

Layanan Purna Jual

( ) 2X

Kepuasan Pelanggan

( )Y

Reliability

Dalam kerangka pemikiran teoritis variabel-variabel yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah:

1. Mutu Produk

Variabel mutu produk ditentukan oleh kehandalan (reliability), daya tahan

(Durability), kemudahan untuk mengoperasikan produk (Maintanability),

kemudahan perbaikan (serviceability), Penampilan, corak, daya tarik (Sensory

Characteristics). Keandalan (reliability) meliputi tingkat kegagalan

pemakaian sepeda motor YAMAHA, daya tahan (durability) meliputi berapa

lama produk sepeda motor tersebut dapat digunakan, kemampuan dalam

36

pengoperasian produk (maintanability) meliputi kemudahan untuk

mengendarakan dan mengoperasikan sepeda motor YAMAHA, Kemudahan

perbaiakan (serviceability) kemudahan untuk melakukan perbaikan mesin dan

kemudahan untuk mendapatkan suku cadang, penampilan,corak,daya tarik

(sensory characteristics) meliputi bpenampilan,corak,daya tarik sepeda motor

YAMAHA dan banyaknya pilihan yang ditawarkan.

2. Layanan Purna Jual

Variabel layanan purna jual ditentukan oleh garansi mesin yang ditawarkan

selama tiga tahun oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan

untuk melakukan klaim garansi, tersedianya bengkel resmi sepeda motor

YAMAHA, kemudahan mendapatkan suku cadang asli sepeda motor

YAMAHA.Selain garansi mesin variabel yang mendukung adalah service

gratis yang diberikan oleh sepeda motor YAMAHA yang meliputi kemudahan

klaim garansi.

O. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya melalui

penelitian dan analisis data. Berikut ini adalah hipotesis unuk rumusan masalah

yang telah dikemukakan sebelumnya:

37

1. Hipotesis Masalah Pertama

Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual

pada produk sepeda motor YAMAHA secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Hipotesis Masalah Kedua

Ada pengaruh yang signifikan antara mutu produk dan layanan purna jual

pada produk sepeda motor YAMAHA secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang penelitian dilakukan ini merupakan studi kasus, yaitu suatu

penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada satu

perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah konsumen

pengguna produk sepeda motor YAMAHA di Kelurahan Catur Tunggal,

Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap mutu produk dan

layanan purna jual yang erat pengaruhnya dengan kepuasan pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juni 2009.

38

39

2. Lokasi penelitian

Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelomokan menjadi dua,

yaitu variabel terikat dan variabel bebas.

1. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan. Adapun faktor yang serig digunakan dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Fandy Tjiptono, 1997:25)

a. Kinerja (performance) karateristik operasi produk inti.

b. Keandalan (reliability) kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau

gagal pakai.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) sejauh mana

karateristik desain dan operasi memenuhi standar-satandar yang telah

ditetapkan.

d. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan

penanganan keluhan yang memuaskan.

e. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

40

2. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah mutu

produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA.

E. Pengukuran Variabel

Untuk mengukur pengaruh mutu produk dan layanan purna jual pada produk

sepeda motor YAMAHA digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan yang

berhubungan dengan kepuasan pelanggan untuk masyarakat kelurahan Catur

Tunggal Kabupaten Sleman, di Yogyakarta.Teknik penskalaan yang digunakan

adalah rating scale.Sedangkan skala yang digunakan adalah Skala Likert.

1. Mutu Produk

Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan

dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-

pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban

1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen

tentang mutu produk sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:

Pernyataan Skor Sangat Sutuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1

41


Range skor dalam Skala Likert ini adalah 1 – 5 yang mempunyai tingkatan

dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pernyataan-

pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban

1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen

tentang Layanan Purna Jual sepeda motor YAMAHA, sebagai berikut:

Pernyataan Skor Sangat Sutuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1

F. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini adalah respons berupa perasaan

yang timbul karena pengalaman memakai produk sepeda motor YAMAHA

atau layanan, yang diberikan oleh produk sepeda motor YAMAHA.dimana

dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan, konsumen diberi suatu

pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap mutu produk

dan layanan purna jual.

42

2. Mutu produk

Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen.

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai

kualitas produk adalah: Reliability and durability Kehandalan produk dalam

penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga

perbaikan diperlukan, Maintainability and Serviceability atau kemudahan

untuk pengopersian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan

komponen pengganti, Sensory Characteristics atau Penampilan,daya tarik,

selera.


Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha

kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya

tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel mengenai

layanan purna jual adalah: Ruang lingkup layanan purna jual meliputi; garansi

mesin, dan servis gratis.

G. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan Catur Tunggal,

Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.Sedangkan sampelnya adalah masyarakat

43

pengguna sepeda motor YAMAHA di wilayah Kelurahan Catur Tunggal,

Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.Sifat dari populasi penelitian ini adalah tidak

terbatas karena jumlah masyarakat yang mengkonsumsi produk sepeda motor

YAMAHA tidak diketahui.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non

random sampling, karena populasi pada penelitian ini tidak terbatas jumlahnya

dan tidak ada daftar nama anggota populasi. Sedangkan teknik yang digunakan

adalah purposive sampling, dimana peneliti dengan sengaja menentukan anggota

sampel berdasarkan pengetahuannya tentang keadaan populasi.

I. Sumber Data

Untuk mengumpulkan informasi maka data yang dibutuhkan adalah:

1. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau

perseorangan (Husein Umar, 2002:130).Mencakup mutu produk dan layanan

purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

44

2. Data Sekunder

Merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh

pihak pengumpul data primer atau pihak lain (Husein Umar, 2002:130).

Mencakup gambaran perusahaan PT YAMAHA INDONESIA MOTOR Mfg.

J. Teknik Pengambilan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung

kepada responden untuk mendapatkan masukan/ informasi dari konsumen

tentang mutu produk dan layanan purna jual produk sepeda motor YAMAHA.

2. Kuesioner

Kuesioner dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara sitematis

kepada responden yang terkait dengan mutu produk dan layanan purna jual

produk sepeda motor YAMAHA.

45

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas item dengan

menggunakan rumus kolerasi produk moment sebagai berikut:

( )( ) ( )( )2222 .. YYNXXN

YXXYNrxy∑−∑∑−∑

∑−∑−∑=

Keterangan:

=xyr kolerasi moment tangkar

X = nilai item

Y = nilai total item

N = banyaknya responden

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil

pengukuran relatif konsisten bila dilakukan pengukuran diulangi dua kali.

Dalam penelitian ini digunakan pengujian dengan koefisien alpha cronbach,

dengan rumus sebagai berikut:

46

2

2

11 11 t

abkkr

σ∑

=

Keterangan:

=11r reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir penelitian

=2tσ varian total

2tσ∑ = jumlah varian butir

Apabila r hitung positif serta lebih besar dari r tabel, maka berarti ada

kolerasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat

pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila r hitung positif serat kurang

dari r tabel maka pengkuran yang digunakan tida d. k vali

3. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda

a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90)

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang

terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) (X1,

X2, X3, X4,…Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan)

hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran

koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien

korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3 dan X4, dan

seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan

47

tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas

lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan

cara lain yaitu dengan :

1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik (α).

2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan

baku kuadrat.

Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF) dapat dicari

dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:

a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF

b) Besar nilai variance inflation faktor (VIF) :VIF = 1 / α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF

hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan

VIF hitung < VIF.

b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 - 94)

Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji mengenai sama

atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang

lain. Jika residualnya mempunyai varians sama disebut terjadi

48

homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut

terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi

heteroskedastisitas. Misalkan :

1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70

cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil,

kejadian ini disebut homoskedastisitas.

2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40

cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar,

kejadian ini disebut heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melaui grafik

scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas

(sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan

variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan

data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah maupun di atas titik

origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola

teratur.Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya

mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun

bergelombang-gelombang.

49

c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)

Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji

asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data

variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi

yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas

dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama

sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara

yaitu :

1) Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat

berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai

kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva

(kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N

b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 / N

Dimana N = banyak data.

50

Ketentuan analisis :

(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung

(Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel)

lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil

dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.

(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z α4)

> Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.

2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi

normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata

dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau

memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva

cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data

berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih

sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak

data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik

histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data

distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu

51

data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis

diagonal.

d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105)

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi

tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru

timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu

periode t-1 (sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi

dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2)

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2

atau -2 ≤ DW ≤ +2

3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2

L. Teknik Analisis Data

Untuk menjawab masalah dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini

digunakan dua buah metode statistik yaitu: Regresi Linear Berganda dengan Uji

F, dan denganUji t.

Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam menjawab permasalahan dan

pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :

52

1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu apakah mutu produk (X1) dan

layanan purna jual (X2) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan (Y), menggunakan Regresi Linier Berganda dengan rumus:

(Sugiyono, 2000: 250)

2211 xbxbaY ++=

di mana

Y = Kepuasan pelanggan

A = Konstanta

b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas

X1 = Mutu produk

X2 = Layanan purna jual

Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan rumus:

∑ ∑

∑ ∑ ∑∑−

−= 22

2

)()(

XXnYXXY

a

.

( )( )( )21

21

11111

∑∑∑ ∑∑

−

−=

XXn

YXXYXnb

Kemudian digunakan Uji F

Langkah-langkah Uji simultan adalah sebagai berikut:

53

Ho: , maka variabel mutu produk, dan layanan purna Jual tidak

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

02,1 =bb

Ha = , maka variabel mutu produk dan layanan purna Jual secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

02,1 ≠bb

a. Menentukan nilai kritis

Menentukan nilai krisis dalam distribusi f dengan tingkat signifikan (α)

sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1)

dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sample dikurangi jumlah

variabel).

b. Menghitung nilai F hitung dengan rumus :

F = F = )1/()1(

/2

2

−−− knRkR

)1()1(

2

2

RkknR

−−−

keterangan:

K : banyaknva variabel bebas

2R : koefisien determinasi

n : ukuran sampel

54

Ho ditolak bila Fhitung > F tabel

Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau dengan kata lain

Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan

Ho diterima bila Fhitung < F tabel

Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain

Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah mutu produk dan layanan

purna jual berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

, dapat digunakan Uji t.

)( 1X

)( 2X

)( 2Y

a. Langkah-langkah dalam uji parsial (mutu produk) sebagai berikut :

, tidak terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap

kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.

0: 1 =bHo

, terdapat pengaruh yang signifikan mutu produk terhadap

kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.

0: 1 ≠bHa

55

b. Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))

Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat

ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan tingkat

signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya taraf

kesalahan hanya 0,05 saja.

= t (α / 2 n-k-1) tabelt

Keterangan :

n = banyaknya populasi yang diteliti

k = Banyaknya variabel yang diteliti

c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi

t = b-B / Sb

Keterangan:

t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1

b = Koefisien regresi sampel

B = Koefisien regresi populasi

Sb= Standar error koefisien regresi sampel

d. Menentukan kriteria pengujian

Hipotesis nol ditolak bila t hitung > ttabel

Hipotesis nol diterima bila t hirung < t tabel

Jika t hitung > t tabel maka dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif diterima

atau dengan kata lain Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan

56

variabel mutu produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Jika t hitung< t tabelmaka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain Ho

diterima dan Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan variabel mutu produk

secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

1) Langkah-langkah dalam uji parsial (layanan purna jual) sebagai berikut:

0: 1 =bHo , tidak terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual

terhadap ke

, terdapat pengaruh yang signifikan layanan purna jual

terhadap ke

2) Menentukan nilai Kritis (level of significance(α))

= t (α / 2 n-k-1)

Kete

populasi yang diteliti

puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.

0: 1 ≠bHa

puasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA.

Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi

dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan

tingkat signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 0,05 artinya

taraf kesalahan hanya 0,05 saja.

tabelt

rangan :

n = banyaknya

k = Banyaknya variabel yang diteliti

57

3) sing koefisien regresi

T = b-B / Sb

esar n-k-1

i

i sampel

4)

Hipotesis nol ditolak bila t hitung l

l

n bahwa hipotesis alternatif

be

Jika t hitung< t tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata

Menentukan nilai t hitung masing-ma

res

> t tabe

Keterangan:

t = distribusi t dengan derajat kebebasan seb

b = Koefisien regresi sampel

B = Koefisien regresi populas

Sb = Standar error koefisien reg

Menentukan kriteria pengujian

Hipotesis nol diterima bila t hitung < t tabe

Jika t hitung> t tabel maka dapat diartika

diterima atau dengan kata lain 0H ditolak dan aH diterima. Hal ini

dapat diartikan variabel layanan purna jual rpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

lain Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan variabel

layanan purna jual secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

58

BAB IV

GAMBARAN UMU

A. Sejarah YAMAHA

aha dia adalah pembuat jam dan suka akan musik. Dia

adalah

aha jadi sasaran

Bom t

M PERSAHAAN YAMAHA

Torakusu Yam

yang menciptakan Organ pertama di Jepang pada tahun 1887. Menjelang

Perang dunia ke2, Torakusu Yamaha mendapat pesananuntuk membuat propeler

(baling2 pesawat tempur jepang).Memang pada perang dunia ke 2, semua home

industri dimanfaatkanuntuk memproduksi alat perang apapun.

Karena keterlibatanya ini maka pabrik Torakusu Yam

entara AS dan sekutunya. Setelah perang berakhir, maka Torakusu

Yamaha kembali membangunpabrik pembuat alat musik tahun 1955 dibawah

benderaNIPPON GAKKI di daerah Hamamatsu. Memang Hamamatsu ini adalah

pusat sepeda motor di Jepang, bahkan Suzuki dan Honda pun beasal dari

sini.Atas pengetahuanya tentang permesinan pada pesawat tempur (karena

membuat propeler), maka pengetahuan ini diaplikasikan untuk membuat sepeda

motor.Sepeda motor pertama yang dibuat YA 1, huruf kanji ini artinya AKA

TOMBO (Red Dragonfly) Sebenarnya ini nama pesawat tempur Jepang yang

terkenal, itulah sebutan Motor Yamaha pertama. Warnamotor ini dianggap aneh,

karena saat itu semua motor adalah hitam. Jadi hanya Yamaha yang

merah.Yamaha berhasil menancapkan bendera sebagai pembuat motor 2

takterbaik terutama Model YDS 250cc tahun 1960 dan YR1 350cc. Pada tahun

58

59

1970 dilanjutkan membuat YR 5, motor ini lah yang terkenal ringan dan relatif

terjangkau harganya dibanding motor-motor dikelasnya saat itu.

Dan kesuksesan Yamaha didunia sepeda motor mendominasipasar motor

dunia

B. Visi, Nilai-Nilai dan Misi Yamaha Internasional

Be the leader on creating a life time of exciting and memorable experience

2. Nilai-Nilai

ustomer expectation (melampaui harapan pelanggan)

environment

are committed to know our customer’ needs and desires best so that we

can provide them with superior products services

setelah Yamaha mengeluarkan FZR 750 dan FZR 1000 yang terkenal

sangat sukses di tahun 1980an. Motor inilah motor Jepang yang melakukan

improvement spektakuler, karena mengaplikasi up side down pada fork depan,

sasis yang sangat stabil,dan exhaust system.

1. Visi

(Menjadi pemimpin pada waktu menciptakan kehidupan yang menarik dan

pengalaman yang tak terlupakan)

a. Surpassc

b. Respect for employees, partners, community and

(Penghormatan employeer, mitra, masyarakat dan lingkungan)

c. Improvement through innovation(Perbaikan melalui inovasi)

3. Misi

a. We

60

(Kami berkomitmen untuk mengetahui pelanggan kami kebutuhan dan

keinginan terbaik sehingga kami dapat menyediakan mereka dengan

b.

neficial relationships with our

PNS kami dan mengembangkan hubungan saling

c.

strong company and operational

saat membuat keputusan dan mengambil tindakan yang

d.

i)

produk-produk unggulan layanan)

We will achievelong term success througt motivating and empowering our

employess and developing mutually be

bussines partners

(Kami akan mencapai sukses jangka panjang melalui memotivasi dan

memberdayakan C

menguntungkan dengan mitra bussines)

We will act responsibly towards savety and environment while making

decisions and taking actions that ensure a

efficiency.

(Kami akan bertindak secara bertanggung jawab terhadap keselamatan dan

lingkungan

menjamin perusahaan yang kuat dan efisiensi operasional)

We belive that our innovation and passionare essential to the continius

improvement of our business.

(Kami percaya bahwa inovasi dan gairah kami sangat penting untuk

peningkatan berkesinambungan bisnis kam

61

C. Yamaha Motor Kencana di Indonesia

M) sepeda motor Yamaha, PT

YamahaMotor Kencana Indonesia (YMKI) be

emiliki 800 dealer di Indonesia, mengekspor sepeda motor

ke 26 negara di antaranya dalam

down (CKD) ke kawasan Amerika Selatan. Nilai ekspor terus bertum

(AS) dan Eropa.

encapai produksi ke-10 juta unit pada akhir 2007.

Prestasi tersebut tidak terlepas dari strategi YMKI menyasar pangsa pasar skutic.

Di segmen tersebut, YMKI memimpin dengan dua produk andalan yakni

Agen tunggal pemegang merek (ATP

roperasi di Indonesia mulai 6 Juli

1974. Dengan dukungan sekitar 6.000 tenaga kerja, YMKI mampu memproduksi

sekitar 3.500 sepeda motor per hari.Hingga April 2009, produk motor YMKI

terdiri atas skuter otomatis (skutic) Mio yang memiliki tiga varian yakni Mio,

Mio Sporty, dan Mio Soul.Kemudian sepeda motor bebek Vega R DB, Vega ZR

DB, Jupiter Z, Jupiter Z CW,Jupiter MX135LC CW, dan Jupiter MX

135LC.Sementara itu, untuk jenis motor sport meliputi, Scorpio Z, Scorpio Z

CW, dan V-Xion.

YMKI yang m

bentuk utuh (completey built up/CBU) ke Asean

seperti ke Filipina dan Malaysia, sedangkan sepeda motor completely knock

buh, pada

2008 ditaksir naik 10% menjadi sekitar US$ 220 juta, terdiri atas 70 ribu sepeda

motor, 120 ribu mesin, dan komponen dalam bentuk terurai 500 ribu set.

Bahkan, mulai 2009, YMKI bersama PT Yamaha Indonesia Motor

Manufacturing (YIMM) berencana merangsek pasar ekspor Amerika Serikat

YMKI berhasil m

http://www.yamaha-motor.co.id/ymh.content.products.details.asp?rid=9



62

Yamah

aret dan Juli 2007, YMKI mampu menyalip

AHM.

2006 sebesar 4.428.287 unit. Secara nasional, pada 2008,

penjual

D.

erupakan

as yang kemudian beralih ke bidang otomotif. Pada mulanya

ai produk motor dari merek yang

a Nouvo, yang diluncurkan pada 2002 dan Yamaha Mio. Padahal, pasar

skutic lebih dulu dimasuki oleh Kymco. Empat produk pesaing Yamaha, yakni

Honda Vario dan Honda Beat, serta Suzuki Spin dan Suzuki Skywave, belum

mampu menandingi laju YMKI.

Strategi menyodok pasar dengan produk skutic membuahkan hasil

spektakuler. Sepanjang 33 tahun sejarah persaingan sepeda motor di Tanah Air

yang didominasi Honda, pada M

Secara kumulatif sepanjang 2007, YMKI mampu menjual 1.833.506 unit,

atau naik 25,7% dibandingkan tahun 2006 sebesar 1.458.561 unit. Pada 2008,

penjualan Yamaha mencapai 2,47 juta unit, naik 35% dibanding 2007 sebesar

1,83 juta unit.

Data Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (Aisi) menyodorkan fakta,

sepanjang 2007, penjualan sepeda motor naik 5,8% menjadi 4.685.078 unit

dibandingkan

an sepeda motor mencapai sekitar 6,2 juta unit.

Sejarah Singkat CV. Sumber Baru Motor

CV. Sumber baru Motor, pada awalnya berdirinya tahun 1971 m

sebuah Toko Em

masih menjadi dealer motor umum (berbag

63

berbed

sepeda motor Yamaha, Sumber baru Motor juga menyediakan layanan service

endukung pelayanan After Sales,

sebaga

ungkinan akan terus bertambah seiring meningkatnya animo

masyar

itmen terhadap Yamaha dan Konsumen,

a) yang pada akhirnya difokuskan pada satu merek yaitu YAMAHA dan

menjadi Dealer Motor Pertama di Yogyakarta.

Seiring dengan perkembangan perusahaan dan besarnya permintaan

dan penyediaan sparepart (suku cadang) guna m

i bentuk komitmen Perusahaan terhadap kepuasan pelanggan sehingga

bisa mewujudkan Sumber Baru Motor sebagai yang PERTAMA, TERBESAR

DAN DIPERCAYA LEBIH DARI 30 TAHUN dalam menjual motor-motor

Yamaha.

Hingga saat ini guna mendukung program tersebut, Sumber Baru Motor

sudah memiliki 30 Dealer cabang di wilayah D.I. Yogyakarta dan kedu dan tidak

menutup kem

akat terhadap Motor Yamaha.

1. Visi dan Misi, Slogan, dan Bidang Usaha Perusahaan.

a. Visi dan Misi Sumber Baru Motor

Sebagai dealer yang punya kom

Sumber Baru Motor memiliki Visi dan Misi sebagai berikut :

64

Visi : Menjadi Dealer yang terbaik dan terpercaya.

Misi :

1) Memasarkan Motor Merek Yamaha sebaik dan sebanyak mungkin

kepuasan pelanggan.

berikan pelayanan After Sales sebaik-baiknya dengan membuka

2)

engutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Memberikan pelayanan After Sales sebaik-baiknya dengan membuka

b. Slogan Sumber Baru Motor

PERTAM SAR DAN DIPERCAYA LEBIH DARI 30 TAHUN.

i

penjualan sepeda motor dengan merek Yamaha. Selain itu SBM juga

alan sperpart dan penjualan aksessoris.

dengan mengutamakan kualitas pelayanan dan

Mem

outlet

Memasarkan Motor Merek Yamaha sebaik dan sebanyak mungkin

dengan m

outlet

A, TERBE

c. Bidang Usaha Sumber Baru Motor

Sumber Baru Motor bergerak dalam bidang otomotif yang melayan

memberikan pelayanan servis, penju

65

2. Struktur Organisasi

Bagan struktur organisasi Sumber Baru Motor 1

Jl. P Mangkubumi 27 Yogyakarata

0wner/ advisor

( 1)

Internal Auditor

(2)

Marketing Director

3

Finance

Director

Markerting Manager

5

Service Manager

6

Promotions Marketing

Mage 7

CCS & Marketing

DEV 8

Stock Control

9

Accounting 10

Personalia 11

Admn & Data 12

Finance Auditor

13

D

Network

IV Asset&

14

66

Keterangan :

1. Mr. S & Mr. JW

3. Yudi H

Bu Devi W

5. Anto & Philip

6. Pak Anton

7. Arif MI

8. Sri Hartono

9. Joko

10. Cucuk

11. Didit

12. Vera

13. Gianto

14. Didit

4.

67

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan deskripsi tentang identitas responden dan analisis

kuantitaif data penelitian. Identitas res eliputi jenis kelamin, umur, , usia,

tingkat pendidikan, penghasilan dan jenis sepeda motor Yamaha yang digunakan.

Analisis kuantiatif terdiri dari uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen),

analisis

sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin Responden

en berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel

beri

ponden m

uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Regresi Linier Sederhana, dan

Uji-t.Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana “Pengaruh Mutu Produk dan

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”.Pengolahan data dilakukan

dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and

Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan Microsoft Office Excel

‘2007.

A. Identitas Responden

Data identitas responden diperoleh melalui perhitungan statistik deskriptif,

yaitu

Identitas respond

kut :

67

68

Tabel V.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 55 55 Wanita 45 45

Total 00 100 1 Sumber : Data Primer Diolah, 2009.

Berdasark .1 di at at b nden berjenis

kelamin pr ak 55 orang atau esar 55% da sponden berjenis

amin wanita sebanyak 45 orang atau sebesar 45%.

2

mpokkan menjadi empat

kelompok usia, seperti yang tercantum pada Tabel 5.2 berikut ini :

Tabel V.2

an tabel V as at dilihdap ahw spoa re

ia sebany seb n re

kel

. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelo

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase 20 tahun- 30 tahun 75 75 31 tahun - 40 tahun 17 17

>41 tahun 8 8 Total 100 100

Sumber : Data Primer Diolah

V.2 di

didominasi ole k umur 20 tahun - 30 tahun, yaitu 75 responden,

tahun - 40 tahun, yaitu 17

, 2009.

Berdasarkan tabel atas dapat dilihat bahwa responden

h kelompo

yang disusul oleh kelompok umur 31

69

respond

3.

Dalam penelitian ini tingkat pendidikan responden dikelompokkan menjadi

ng tercantum pada Tabel 5.3 berikut

Pendidikan Jumlah Persentase

en,kemudian disusul oleh kelompok umur diatas 41 tahun yaitu

sebesar 8 responden.

Pendidikan Responden

empat kelompok pendidikan, seperti ya

ini :

Tabel V.3

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pegawai Negeri Sipil 15 15 TNI / POLRI 14 14Pegawai Swasta 15 15 Wiraswasta 14 14 Lainnya 42 42 Total 1 100 00

S rimer diolah, 2009.

t bel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh Lainya (Mahasiswa,BUMN), yaitu 42 responden, yang

disusul oleh kelompok pegawai negeri sipil dan pegawai swasta , yaitu 15

r ond

umber : Data P

Berdasarkan a

esp en, kemudian disusul oleh kelompok TNI/POLRI dan wiraswasta

sebanyak 14 responden.

70

4. Pendapatan Responden

Dalam penelitian ini tingkat pendapatan responden dikelompokkan

menjadi empat kelompok tingkat pendapatan, seperti yang tercantum pada

apatan Jumlah Persentase

Tabel 5.4 berikut ini :

Tabel V.4

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Pend< Rp 1.000.000 36 36 >Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 38 38 >Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 20 20 >Rp 3.000.000 6 6 Total 100 100

S 9.

l V.4 di atas dapat dili t bahwa tingkat penghasilan

responden didominasi oleh yang berpengh ih da 00.000 – Rp

2.000.000 yaitu 38 responden, yang disusul oleh kelompok yang

umber : Data Primer diolah, 200

Berdasarkan tabe ha

asilan leb ri Rp 1.0

berpenghasilan kurang dari Rp 1.000.000 yaitu 36 responden, kemudian

disusul oleh kelompok yang berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000 – Rp

3.000.000 sebesar20 responden. Kemudian yang terakhir adalah kelompok

yang berpenghasilan diatas Rp 3.000.000, yaiyu 6 responden.

71

5.

pokkan menjadi

empat kelompokjenis sepeda motor, seperti yang tercantum pada tabel 5.5

berikut ini :

Tabel V.5

Jenis Sepeda Motor

Dalam penelitian ini jenis sepeda motor responden dikelom

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor

Jenis Motor Jumlah Persentase

Vega R, Vega RZ 18 18 Jupiter Z, Jupiter MX 30 30

Mio Standar, Mio Soul 45 45

Vixion 7 7

Total 100 100 Sumber : Data Prim

di atas dapat dilihat bahwa is motor

responden didominasi oleh Mio standar, Mio soul, yaitu 45 responden, , yaitu

38 responden, yang disusul oleh kelompok Jupiter Z, Jupiter MX yaitu 30

responden, kemudian disusul olehVega R, Vega RZsebanyak 18 responden.

Kemud

B. An

1.

ur suatu

er diolah, 2009.

Berdasarkan tabel V.5 jen

ian yang terakhir adalah kelompok Vixion, yaitu 7 responden.

alisis Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus

Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang menguk

72

skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan adalah bila

total lebih besar dari nilai r tabel, maka item yang

bersang

-item kuesioner. Apabila

nilai koefisien korelasi item

kutan dapat dinyatakan valid atau apabila nilai probabilitas korelasi

lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0.05. (Singarimbun dan Effendi,

1995 : 123).

Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas

(df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 98 dan nilai alpha 5%, diperoleh

nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria

validitas item totalitemtabel rr −⟨ maka dapat dinyatakan

valid

Variabel r r tabel Status

totalitemtr⟩ maka dinyatakan tidak valid

Tabel V.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian item-total

tabelr −

Reliability

0,721 0,197

1 2 3 4 5

0,710

0,708 00,695

0,197

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid

,713

Durability

1 2 3 4 5

0,539

0,197

Valid

0,700 0,379 0,672 0,698

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

Maintanability 0,819 0,817

0,197 0,197

Valid Valid

1 2 3

0,844

0,197

Valid

73

Serviceability

0,618 0,197 Valid

1 2 3 4 5

0,672 0,732

0,785 0,721

0,197 0,197

0,197 0,197

Valid Valid

Valid Valid

Sensory Charachteristics 1 0,832

0,578 0,197 0,197

Valid Valid 2

3 4 5

0,496 0,751 0,653

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid

Garansi M n 3 Tahun

0,816 0,197 Valid

esi1 2 3 4 5

0,533

0,792 0,676 0,848

0,197

0,197 0,197 0,197

Valid

Valid Valid Valid

Servis Gratis

0,596 0,197 Valid 1 2 3 4 5

0,533

0,795 0,727 0,701

0,197

0,197 0,197 0,197

Valid

Valid Valid Valid

Kepuasan Pelanggan 0,,820

0,0,197 Valid

1 2 3

711 0

755

0,197

0,197

Valid

Valid

Sumber : Data Primer diolah, 20

Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item

instrumen penelitian dinyatak karena se em memilik item-

total yang lebih besar dari r ta gan demik ak ada item erlu

valid.

09.

item-

an valid mua it i nilai r

bel. Den ian tid yang p

dihilangkan dan kuesioner dinyatakan

74

2.

lakukan dengan menggunakan

knik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi

0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar

ent. Atau bisa menggunakan batasan tertentu seperti

0,60. M

Tabel V.7

Penelitian

Vari

a

n

Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen di

te

dari r kritis product mom

enurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6

adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

Setelah diuji validitasnya maka item-item yang tidak valid dihilangkan dan

item yang valid dimasukkan ke dalam uji Reliabilitas.

Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria

Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.7 berikut ini.

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

abel Nilai Cronbach’s

Alpha (SPSS)

Nilai Cronbach’s

Alph

Kesimpula

Reliability 0,739 >0,600 Reliabel

Durability 0,689 >0,600 Reliabel

Maintanability Reliabel 0,768 >0,600

Serviceability 0,747 >0,600 Reliabel

Sensory Characteristics Reliabel 0,681 >0,600

Garansi Mesin 3 Tahun 0,794 >0,600 Reliabel

Servis Gratis 0,677 >0,600 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,681 >0,600 Reliabel

Sumber : Data Primer Diolah, 2009.

75

Dari hasil analisis pad l V.7 di atas lihat bahw

memiliki nilai realibilitas ya enuhi sya

an reliabel, karena nil bach’s Alpha i atas 0,60

Menu

pe

M

Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistics

a tabe dapat di a setiap

instrumen variabel ng mem rat dan

dinyatak ai Cron berada d 0.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

rut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik adalah

rsamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut: tidak terjadi

ultikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal, dan

tidak terjadi Autokorelasi.

Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam penelitian ini akan

dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut memenuhi atau tidak memenuhi

asumsi-asumsi.

1. Hasil Uji Asumsi Klasik

Tabel V.8

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Tolerance VIF

(Mutu Produk )X Layanan Purna Jual

1

( )X 2

0,554 0,554

1,805 1,805


76

Regression Studentized Deleted (Press) Residual20-2-4

Regr

essio

n St

anda

rdize

d Pre

dicte

d Va

lue

4

2

0

-2

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY

mpulannya variabel bebas tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat

Homoskedastisitas.

Jika menggu lera ce= 5% atau 0,0 VIF ari

output besar u Pr duk= 1,805

wa antar variabel bebas tidak terjadi

Mul

2.

ndows (Evaluation Version) didapatkan titik-titik menyebar

punyai pola yang teratur, jadi

kesi

Gambar V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

nakan alpha / to n 5, maka = 5. D

VIF hitung (VIF Mut o , VIF Layanan Purna

Jual=1,805) maka dapat disimpulkan bah

tikolinieritas.

Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan

SPSS 15.0 For Wi

di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mem

77

Regression Standardized Residual3210-1-2-3

Frequ

ency

20

15

10

5

0

Histogram


Mean =-1.53E-15 Std. Dev. =0.99

N =100

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expected

Cu 0.6

0.4

0.2

0.0

m Prob

1.0

0.8

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Depen n_PelangganY

3. asil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows

valuation Version)diperoleh grafik histogram yang menunjukkan garis

i berdistribusi normal. Demikian juga

dari

Gambar V.2

Hasil Uji Normalitas Histogram

Gambar V.3

Hasil Uji NormalitasProbability Plot

H

(E

dent Variable: Kepuasa

kurva normal, berarti data yang ditelit

normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal juga karena

garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data

variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

78

4. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Tabel V.9

okorelasi Hasil Uji Asumsi Klasik Aut

Model Durbin-Watson

1 1,806

Berdasark l pengolahan kan SPSS 15.0 For

Windows (Evaluation Version) diperoleh urbin-Watson (DW) sebesar

1,806. Karena tau -2 ≤ DW ≤ +2, maka

dapa

4. An

Un lisis regresi linear berganda dan

uji F.Sedangkan untuk menjawab masalah kedua digunakan Uji t.

Berganda


an hasi data mengguna

nilai D

nilai DW berada diantara -2 dan +2 a

t disimpulkan tidak terjadi Autokorelasi.

alisis Data

tuk menjawab masalah pertama digunakan ana

1. Analisis Regresi Linier

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version) diperoleh:

79

Tabel V.10

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficients(a)

n pe diperole

pe nY = 4,619 ,067 1 + 0,091 X2. stan bes ,61

mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel X1, X2, dalam arti

masin

Hasil Koefisien Determinasi (R )

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Berdasarka mbahasan analisis regresi berganda, h

rsamaa + 0 X Kon ta se ar 4 9

g-masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar 4,619.

Tabel V.11 2

Model Summaryb

1 .528 .279 1.114 .264

a. Predictors: (constant)b. Dependent Variable: Kepuasan

hasil alisis erga var iperoleh

koefisien determ R2 sebesar 0,279. Besaran R2 ini m kkan bahwa

yaitu Kepuasan

layanan purna jual(X1), mutu produk (X2) pelanggan

Dari an regresi b nda dua iabel bebas d

inasi enunju

0,279 atau sekitar 27,9% perubahan-perubahan pada Y

Model

Standardized

Coefficients

Unstandardized Collinearity Coefficients Statistics

t Sig. Std. Toleran

B Error Beta ce VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_J

X2 ,091 ,036 ,289 ,554 1,802,497 ,014 ual 5

80

pelan

2.

Hasil Uji F

ANOVA(b)

ggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yaitu mutu produk dan

layanan purna jual, sedangkan 72,1% dijelaskan oleh variabel lain.

Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F

Tabel V.12

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 46,619 2 23,310 18,782 ,000(a)

Residual 120,381 97 1,241 Total 167,000 99

a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepu langganY

ujia ruh b ama- tan) ua vari X1,

X2 dengan uji F me kan nila hitung=18.782, Hal ini menunjukkan

> Ftabel) dengan taraf

signif

3.

X1 (Mutu

Produk) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,067 bertanda positif.Dari hasil

valuation Version),

diperoleh nilai thitung = 2,499. Karena memiliki nilai lebih besar dari pada

asan_Pe

n pengaHasil peng ers sama (simul ked abel

nghasil i F

angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung

ikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1= 2 dan df 2: 100-2-1=97) yang

bernilai 3,090187. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (Mutu

Produk dan Layanan Purna Jual) secara bersama-sama memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).

Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk

pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (E

81

angka

ih

besar

5. Pem

pur ama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Dan

secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh

terha

ttabel (thitung> ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan

(df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel bebas X1 (Mutu

Produk) secara individual berpengaruh terhadap Y (Kepuasan Pelanggan).

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X2

(Layanan Purna Jual) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,091bertanda

positif.Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version), diperoleh nilai thitung =2,497. Karena memiliki nilai leb

dari pada angka ttabel (thitung> ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan

derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel

bebas X2(Layanan Purna Jual) secara individual berpengaruh terhadap Y

(Kepuasan Pelanggan).

bahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel mutu produk dan layanan

na jual secara bersama-s

demikian juga

dap kepuasan pelanggan.Hal tersebut dapat diketahui dari uraian perhitungan

yang telah dijabarkan di atas. Kepuasan pelanggan akan timbul dalam diri

konsumen saat mengetahui mutu produk, jika mutu produk pada sepeda motor

YAMAHA baik maka konsumen akan merasa puas. Namun sebaliknya, jika mutu

produk yang ditawarkan sepeda motor Yamaha tidak baik maka akan timbul

82

perasaan tidak puas pada konsumen. Begitu pula dengan layanan purna jual

apabila layanan purna jual yang ditawarkan oleh sepeda motor YAMAHA baik

dan sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen akan merasa puas,

demikian juga sebailiknya. Selain itu juga dapat kita lihat pada indikator-indikator

kepuasan pelanggan yaitu apabila pelanggan puas maka cendrung akan

melakukan pembelian kembali dan akan kembali servis di dealer YAMAHA.

Berdasarkan analisis data, mutu produk dan layanan purna jual pasar sepeda

motor YAMAHA sudah cukup baik, namun harus tetap ditingkatkan agar

kepuasan pelanggan sepeda motor YAMAHA dapat terus meningkat.

83

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan p hasil analisis data penelitian tentang

pengaruh va hadap variabel

terikat (kepuasan pelanggan) dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil ana 2

Pelanggan). Melalui persamaan Regresi:Y = 4,619 + 0,067 X1 + 0,091 X2.

ma memiliki pengaruh yang

A

embahasan

riabel bebas (mutu produk dan layanan purna jual) ter

lisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (R ) sebesar

0,279, yang berarti bahwa kedua variabel bebas (mutu produk dan layanan

purna jual) mampu menjelaskan 27,9% perubahan pada Y (Kepuasan

Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1 unit pada

variabel X1,dan X2 maka Y akan meningkat.

2. Pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel bebas terhadap variabel

terikat bersifat signifikan sebagaimana ditunjukkan oleh nilai Fhitung =18.782.

Karena nilai Fhitung > Ftabel= 3,090187 maka kedua variabel bebas (Mutu Produk

dan Layanan Purna Jual) secara bersama-sa

signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).

3. Hasil pengujian signifikansi pengaruh individual (parsial) tiap variabel bebas

menggunakan Uji t menunjukkan bahwa semua variabel bebas tersebut

83

84

roleh nilai thitung

ar dari 1,984723 maka dapat dinyatakan bahwa

B.

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang

dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang terkait

dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara

lain sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan YAMAHA

R2 ini menunjukkan bahwa 0,279 atau sekitar 27,9%

da Y yaitu Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan

=2,497. Nilai ttabel= 1,984723

a. Untuk variabel X1 lebih besar dari 1,984723 maka dapat dinyatakan bahwa

variabel X1 secara individual (parsial) berpengaruh terhadap Y (Kepuasan

Pelanggan).

b. Untuk variabel X2 lebih bes

variabel X2 secara individual (parsial) berpengaruh terhadap Y (Kepuasan

pelanggan).

Saran

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa hasil analisis regresi

berganda dua variabel bebas diperoleh koefisien determinasi R2 sebesar

0,279. Besaran

perubahan-perubahan pa

oleh kedua variabel bebas yaitu mutu produk dan layanan purna jual,

sedangkan 72,1% dijelaskan oleh variabel lain. Maka sebaiknya

85

perusahaan juga memperhatikan variabel-variabel lain yang mendukung

terciptanya kepuasan pelanggan agar dapat mempertahankan daya saing

kedepannya.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (Mutu

Produk dan Layanan Purna Jual) secara simultan (bersama-sama) mampu

membentuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka sebaiknya

produsen Sepeda Motor YAMAHA tetap mempertahankan kesuksesan

aka peneliti selanjutnya

ya yang dapat mempengaruhi minat beli

konsumen seperti: pendapat teman, faktor keluarga dan pengalaman.

dengan lebih meningkatkan mutu produk dan layanan purna jual sehingga

konsumen tetap berminat dengan produk yang dipasarkan oleh YAMAHA.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (Mutu

Produk dan Layanan Purna Jual) secara parsial (sendiri-sendiri) mampu

membentuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. maka sebaiknya

produsen Sepeda Motor YAMAHA tetap mempertahankan kesuksesan

dengan lebih meningkatkan mutu produk dan layanan purna jual sehingga

kepuasan pelanggan lebih dapat terpenuhi.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel Mutu Produk dan Layanan

Purna Jual hanya berpengaruh sebesar 27,9 % terhadap Kepuasan Pelanggan

sedangkan 72,1 % dipengaruhi oleh variabel lain, m

sebaiknya meneliti variabel lainn

86

C. Keterb

m

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam

mpunyai

rya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,

pe

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

atasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis

enyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu:

hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum me

pengalaman dalam menulis ka

ngolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari

sempurna.

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Ahyari, Agus. 1993. Manajemen Produksi. Edisi empat. Yogyakarta: BPFE

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Chapter 3. Malang: Bayu Media Publishing.

Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No: 634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar.

Mizung, Shigeru. 1994. Pengendalian Mutu Perusahaan Secara Menyeluruh. Jakarta: Pustaka Binaman Presindo.

Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu, Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Edisi ketiga. Jakarta: Bumi Aksara.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and

Service Solution) : Untuk Analisis Data dan Uji Statistik.

Yogyakarta : MediaKom.

Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sunyoto. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books

Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandi. 1997. Total Quality Service. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa. Cetakan ke-4. Yogyakarta: EKONISIA

Sunyoto, 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books

87

88

Kepada Yth: Bapak/Ibu/Saudara Di Tempat: Dengan Hormat, Saya mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Berkaitan dengan judul

penelitian saya tersebut, saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu/Saudara

untuk mengisi kuesioner ini.

Jawaban jujur terbuka dan apa adanya sesuai dengan pengetahuan dan

keadaan anda saat ini sangat saya harapkan. Demi keamanan dan kenyamanan anda,

semua jawaban akan dirahasiakan dan saya akan bertanggungjawab bila suatu hari

data anda ada di pihak lain. Setap jawaban tidak akan memberikan dampak apapun

karena pada dasarnya data yang diperoleh hanya untuk penelitian.

Partisipasi anda dalam pengisian kuesioner ini merupakan sumbangsih yang

sangat berharga dalam kelancaran studi saya, oleh karena itu sebagai ungkapan

terimakasih , bagi anda yang membutuhkan hasil penelitian ini dapat menghubungi

Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Akhir kata, atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih

Yogyakarta,1 Oktober 2009

Hormat saya


89

IDENTITAS RESPONDEN

Jenis Kelamin : Pria / Wanita *)coret yang tidak sesuai

Usia anda saat ini :……………tahun

Tingkat pendidikan terakhir: ...........................

Silahkan memberi tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya:

1. Usia anda a. 20 – 30 tahun b. 30 – 41 tahun c. 42 tahun keatas

2. Pendidikan Terakhir :

a. SD d. Diploma b. SMA e. Sarjana c. SMP f. Pasca Sarjana

3. Pekerjaan anda saat ini: a. Pegawai Negeri Sipil (PNS) b. TNI/POLRI c. Pegawai Swasta d. Wiraswata e. Lainnya :………………

4. Penghasilan Anda setiap bulan: a. Kurang dari Rp 1.000.000 b. Lebih dari Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c. Lebih dari Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 d. Lebih dari Rp 3.000.000,00

5. Jenis sepeda motor yang digunakan a. Vega R, Vega ZR b. Jupiter Z, Jupiter MX c. Mio Standar, Mio Soul d. Vixion

90

KUESIONER BAGIAN I Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan Mutu produk pada produk Sepeda Motor Yamaha. Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini RELIABILITY (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal)

No Pertanyaan Sangat

setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Sepeda motor Anda dapat digunakan dalam segala medan

2 Sepeda motor anda dapat menjalankan fungsinya dengan baik

3 Dalam pemakaian sepeda motor jarang terdapat kerusakan

4 Desain yang ditawarkan memenuhi standar-standar keamanan yang telah ditetapkan

5 Bentuk fisik sepeda motor anda membuat anda nyaman dalam mengoperasikannya

DURABILITY (Daya tahan: berapa lama produk dapat digunakan)


setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Mesin kendaraan Anda memerlukan waktu yang lama hinga perawatan berikutnya

2 Daya tahan mesin dalam penggunaan standar baik

3 Jangka waktu pemakaian kendaraan anda lebih dari lima tahun

4 Kendaraan anda dapat digunakan dalam segala macam situasi cuaca

5 Penggunaan bahan bakar irit

MAINTANABILITY (Kemudahan dalam pengoperasian produk)

91


setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Anda mengerti dan tahucara pengoperasian kendaraan anda

2 Tidak terdapat kesulitan dalam penggunaan sepeda motor

3 Terdapat buku panduan penggunaan sehingga memudahkan Anda dalam pengoperasian sepeda motor

SERICEABILITY (Kemudahan perbaikan dan maupun ketersedianan komponen

pengganti)


setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Tersedianya bengkel resmi YAMAHA yang dapat dijangkau dengan mudah

2 Suku cadang asli YAMAHA mudah didapatkan

3 Tenaga montir yang ada memiliki kemampuan yang baik dalam hal perbaikan motor

4 Mudah dalam melakukan servis (tidak berbelit-belit)

5 Servis atau perbaikan yang dilakukan oleh mekanik sesuai dengan yang Anda harapkan

SENSORY CHARACTERISTICS (Penampilan, corak, daya tarik)


setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Model yang ditawarkan YAMAHA sesuai dengan perkembangan

92

teknologi yang ada 2 Desain sepeda motor YAMAHA

sesuai dengan kebutuhan Anda

3 Berbagai macam pilihan warna yang ditawarkan memudahkan anda dalam pemilihan warna yang sesuai dengan karakter anda

4 Desain yang tersedia merupakan desain yang inovatif

5 Anda tertarik dengan berbagai macam desian yang ada

KUESIONER BAGIAN II

Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan Layanan Purna Jual pada produk Sepeda Motor Yamaha. Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini

GARANSI MESIN 3 TAHUN No Pertanyaan Sangat

setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Tersedianya peralatan servis yang memadai membuat Anda puas

2 Batas waktu pemberian garansi sesuai dengan kebutuhan

3 Pengajuan klaim garansi ditanggapi dengan baik

4 Tersedianya bengkel resmi YAMAHA membat anda mudah dalam pengajuan klaim garansi

5 Anda tidak pernah merasa dirugikan pada saat servis berkala

SERVIS GRATIS No Pertanyaan Sangat

setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Ketentuan-ketentuan yang ada pada

93

kartu garansi tidak memberatkan Anda

2 Mudah untuk melakukan klaim garansi

3 Service gratis yang ditawarkan kepada anda benar-benar bermanfaat bagi Anda

4 Servis gratis yang ditawarkan dikerjakan oleh tenaga yang berkompeten dan berpengalaman dibidangnya

5 Terdapat sistem penangan keluhan yang baik

KUESIONER BAGIAN III

Pada bagian ini anda diminta member jawaban yang berhubungan dengan kepuasan anda menggunakan menggunakan sepeda motor YAMAHA Pilihlah satu dari lima alternative jawaban yang ada dengan cara memberikan tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi saat ini No Pertanyaan Sangat

setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

setuju

1 Anda akan melakukan pembelian kembali setelah anda merasakan mutu produk dan layanan purna jual yang ditawarkan

2 Anda merasa nyaman dengan segala pelayanan yang di tawarkan oleh YAMAHA

3 Mutu dan layanan purna jual Sepeda motor YAMAHA sesuai dengan harapan Anda

94

LAMPIRAN II

Reliability Durability Maintanability Responden

1 2 3 4 5 TOTAL

1 2 3 4 5 TOTAL

1 2 3 TOTAL

1 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 3 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 25 3 4 4 11 4 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 5 5 4 14 5 5 5 5 5 5 25 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 6 3 5 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 7 2 4 5 4 4 19 4 4 4 4 2 18 4 4 4 12 8 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 9 5 5 5 4 5 24 5 4 3 4 4 20 4 4 5 13

10 3 3 5 5 3 19 4 4 4 2 2 16 5 4 5 14 11 5 5 5 4 4 23 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 12 5 4 5 5 4 23 4 4 4 3 4 19 5 5 5 15 13 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 2 5 5 12 14 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 3 17 4 3 4 11 15 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 16 2 4 4 3 4 17 5 2 4 3 2 16 4 4 4 12 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 18 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 5 5 14 19 2 4 4 4 4 18 5 4 4 4 2 19 4 4 3 11 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 21 4 4 4 4 3 19 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 22 4 4 4 4 4 20 2 2 4 4 4 16 4 4 4 12 23 2 4 4 4 4 18 4 3 3 3 2 15 5 5 5 15 24 4 4 4 5 5 22 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 25 4 4 4 4 4 20 4 4 3 2 2 15 4 4 4 12 26 4 4 3 4 4 19 4 4 3 3 4 18 4 3 3 10 27 4 4 4 2 3 17 4 4 3 3 3 17 3 3 4 10 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 10 29 3 4 4 4 3 18 2 3 3 4 3 15 4 3 3 10 30 3 2 4 4 4 17 4 4 4 2 2 16 3 3 4 10 31 4 4 4 4 3 19 4 3 3 4 3 17 3 4 4 11 32 2 4 4 3 3 16 4 3 4 4 3 18 4 4 5 13 33 2 4 4 4 2 16 5 4 2 1 3 15 4 4 4 12

95

34 4 4 4 4 5 21 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 35 2 3 3 4 3 15 4 4 3 2 2 15 5 5 5 15 36 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 37 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 2 17 4 4 4 12 38 4 4 3 4 3 18 4 3 3 4 2 16 5 5 5 15 39 2 3 4 4 4 17 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 40 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15 4 5 5 14 41 4 1 3 4 5 17 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 42 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15 43 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 44 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 45 2 3 3 3 3 14 2 4 3 3 3 15 4 4 4 12 46 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 47 2 4 4 4 4 18 4 4 3 2 2 15 3 4 4 11 48 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 49 4 4 3 5 4 20 4 3 3 3 3 16 4 5 4 13 50 2 4 4 4 4 18 3 2 3 3 3 14 4 4 4 12 51 3 4 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18 3 4 3 10 52 3 4 4 4 4 19 4 4 3 3 4 18 5 5 5 15 53 2 4 4 4 4 18 4 4 4 3 4 19 4 4 5 13 54 4 4 4 4 3 19 4 4 3 1 2 14 4 4 4 12 55 3 3 4 4 4 18 4 3 4 3 3 17 3 3 3 9 56 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 19 3 3 3 9 57 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 2 4 3 9 58 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 5 13 59 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 60 3 4 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 61 2 4 4 4 4 18 4 3 3 3 3 16 4 4 4 12 62 3 3 3 4 4 17 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 63 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 64 3 4 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 5 4 4 13 65 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 66 4 4 5 5 3 21 5 4 3 4 3 19 4 4 4 12 67 1 3 4 4 3 15 3 4 4 4 3 18 4 4 4 12 68 4 4 5 5 4 22 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 69 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 70 4 3 4 3 4 18 3 3 3 4 3 16 4 4 5 13 71 4 4 4 4 5 21 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12

96

72 2 3 3 3 4 15 4 4 4 2 4 18 4 4 4 12 73 4 4 4 4 4 20 2 4 3 3 4 16 4 4 4 12 74 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 2 18 5 5 5 15 75 2 4 4 4 4 18 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 76 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 77 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 78 2 3 3 3 4 15 4 3 3 2 2 14 4 4 4 12 79 4 3 3 4 4 18 4 4 2 2 4 16 4 4 4 12 80 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 12 81 2 4 3 4 2 15 4 3 2 4 3 16 3 4 4 11 82 4 4 2 4 4 18 4 4 3 4 2 17 4 3 4 11 83 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 3 11 84 3 4 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 85 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 86 3 2 4 2 4 15 2 2 4 4 3 15 3 4 2 9 87 2 4 4 4 4 18 4 2 2 4 2 14 4 4 4 12 88 2 2 3 3 2 12 4 2 3 4 2 15 4 4 4 12 89 4 4 3 4 4 19 5 2 3 3 3 16 4 4 4 12 90 2 3 2 4 4 15 4 4 1 2 3 14 4 3 5 12 91 4 4 3 4 2 17 4 3 3 3 4 17 4 4 3 11 92 4 4 4 5 5 22 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 93 4 4 4 4 4 20 2 4 3 3 3 15 3 3 3 9 94 4 4 5 5 4 22 2 4 4 3 3 16 4 4 4 12 95 3 4 4 4 4 19 3 4 4 3 3 17 3 3 3 9 96 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 97 3 4 4 4 4 19 5 3 3 4 4 19 5 5 5 15 98 4 3 3 2 2 14 4 4 4 4 2 18 4 4 4 12 99 3 2 2 2 2 11 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12

100 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9

97

Serviceability Sensory Characteristics Responden

1 2 3 4 5 TOTAL

1 2 3 4 5 TOTAL

Total X1

1 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 21 76 2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 87 3 5 3 4 4 3 19 5 5 5 5 5 25 79 4 4 4 3 3 1 15 4 4 4 4 4 20 71 5 5 5 4 4 4 22 4 2 4 4 4 18 75 6 5 5 4 5 4 23 4 4 4 4 4 20 78 7 5 5 4 4 4 22 2 2 4 4 4 16 71 8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 74 9 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 79 10 5 5 5 3 2 20 2 2 3 4 4 15 69 11 5 4 4 4 4 21 4 3 4 4 4 19 75 12 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 75 13 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 72 14 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17 68 15 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 73 16 4 4 4 4 4 20 2 4 4 2 2 14 65 17 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 69 18 5 5 4 5 5 24 4 3 4 4 4 19 77 19 4 4 4 4 4 20 2 2 4 4 4 16 68 20 5 5 5 5 5 25 3 3 4 4 4 18 76 21 3 3 3 2 3 14 3 4 3 4 4 18 64 22 4 4 3 4 3 18 4 2 4 4 4 18 66 23 4 4 3 3 4 18 2 4 4 4 4 18 66 24 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 79 25 5 4 4 4 4 21 2 2 2 3 4 13 68 26 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 19 66 27 5 3 3 5 4 20 3 3 3 4 4 17 64 28 5 2 3 4 3 17 4 4 4 4 4 20 67 29 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18 63 30 4 4 4 4 4 20 2 2 3 2 4 13 63 31 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 4 18 67 32 5 5 3 4 4 21 3 2 4 4 4 17 68 33 4 4 5 5 4 22 3 4 3 4 2 16 65 34 5 5 4 4 4 22 3 3 4 4 4 18 73 35 4 4 4 4 4 20 2 4 4 3 3 16 65

98

36 5 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 17 73 37 4 4 4 4 4 20 2 3 3 2 3 13 69 38 4 4 4 4 4 20 2 2 4 2 3 13 69 39 5 5 4 4 4 22 3 4 4 4 3 18 66 40 2 3 5 3 2 15 3 3 4 4 3 17 60 41 5 5 4 5 4 23 3 2 3 4 4 16 69 42 5 5 5 5 5 25 4 3 5 4 4 20 85 43 5 5 5 5 5 25 3 3 4 3 4 17 75 44 4 4 4 2 4 18 3 3 4 4 5 19 69 45 4 4 3 3 4 18 3 3 3 2 3 14 59 46 4 4 3 3 4 18 4 2 4 4 4 18 69 47 4 4 4 4 4 20 2 2 4 2 3 13 64 48 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 76 49 5 5 4 5 4 23 3 4 4 2 2 15 72 50 5 4 3 4 4 20 3 3 4 3 3 16 64 51 5 5 5 5 5 25 4 3 4 4 3 18 71 52 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 74 53 5 5 4 4 4 22 4 3 4 4 4 19 72 54 4 4 4 4 3 19 2 1 4 2 3 12 64 55 4 4 3 4 4 19 3 3 4 4 3 17 63 56 5 5 5 5 4 24 3 2 4 3 4 16 70 57 5 4 4 4 4 21 3 4 4 3 4 18 69 58 5 5 5 5 5 25 3 3 4 4 4 18 76 59 5 4 3 4 4 20 4 4 4 5 4 21 74 60 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 4 19 73 61 2 3 4 3 3 15 3 4 4 4 4 19 61 62 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 66 63 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 73 64 5 5 3 4 3 20 3 4 4 3 4 18 70 65 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 71 66 5 5 5 5 5 25 3 3 4 3 4 17 77 67 4 4 4 4 4 20 3 2 4 4 4 17 65 68 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 4 21 79 69 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 73 70 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 67 71 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 77 72 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 65 73 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 70

99

74 4 4 4 4 4 20 2 3 4 3 3 15 71 75 5 5 4 4 4 22 4 3 3 4 4 18 76 76 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 70 77 4 5 4 4 4 21 3 3 4 3 3 16 68 78 4 4 4 4 4 20 2 4 4 1 1 12 61 79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1 4 17 66 80 4 5 4 4 4 21 3 3 3 4 4 17 69 81 4 5 4 4 4 21 3 4 4 3 3 17 63 82 4 3 4 4 4 19 2 2 4 4 4 16 65 83 5 5 3 3 3 19 4 4 4 4 4 20 72 84 5 5 3 4 5 22 3 2 4 4 4 17 70 85 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 75 86 5 5 4 5 4 23 3 2 5 2 4 16 62 87 4 4 5 4 4 21 2 4 4 4 4 18 65 88 5 4 5 5 4 23 2 4 3 2 3 14 62 89 4 4 4 5 3 20 3 3 4 3 3 16 67 90 5 5 4 3 4 21 3 4 4 1 3 15 62 91 4 3 3 3 4 17 4 3 4 4 4 19 62 92 4 5 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 76 93 4 5 3 4 5 21 3 4 4 3 3 17 65 94 5 5 3 4 3 20 3 4 4 4 4 19 70 95 5 4 4 4 3 20 3 3 4 4 4 18 65 96 5 5 5 5 4 24 4 4 4 3 3 18 75 97 4 5 5 5 4 23 4 4 4 2 3 17 76 98 4 4 4 4 4 20 2 4 4 3 4 17 64 99 3 4 4 4 4 19 3 4 4 2 3 16 60 100 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20 69

100

Garansimesin 3 tahun Service gratis KepuasanPelangan Responden 1 2 3 4 5 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL Total

X2 Responden 1 2 3 TOTAL

Y 1 4 3 5 4 4 20 4 4 4 4 4 20 40 1 5 5 5 15 2 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 45 2 5 5 5 15 3 5 5 5 5 5 25 4 4 4 3 3 18 43 3 5 5 5 15 4 4 4 3 3 2 16 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 5 13 5 4 3 2 2 4 15 5 4 4 4 4 21 36 5 4 4 4 12 6 4 3 3 3 3 16 4 3 3 4 4 18 34 6 5 4 4 13 7 4 3 4 2 3 16 3 4 3 4 4 18 34 7 4 4 4 12 8 5 5 5 4 4 23 3 2 2 3 3 13 36 8 4 5 4 13 9 3 3 4 4 4 18 4 4 5 4 4 21 39 9 4 5 5 14

10 3 3 3 2 2 13 4 3 3 4 3 17 30 10 3 4 3 10 11 2 3 4 4 4 17 4 4 4 4 3 19 36 11 4 4 4 12 12 3 4 3 4 3 17 4 4 4 4 3 19 36 12 4 5 3 12 13 3 3 3 4 3 16 4 3 4 3 3 17 33 13 4 4 4 12 14 4 3 4 3 3 17 4 3 4 3 4 18 35 14 4 4 4 12 15 4 3 2 3 3 15 4 3 4 4 3 18 33 15 4 4 4 12 16 4 3 3 1 2 13 4 4 3 3 3 17 30 16 4 3 4 11 17 4 3 4 4 3 18 4 4 4 3 3 18 36 17 4 4 4 12 18 4 3 4 3 4 18 4 4 3 3 4 18 36 18 5 5 4 14 19 4 3 2 4 2 15 4 3 4 3 3 17 32 19 4 4 4 12 20 4 2 3 3 2 14 4 4 5 4 4 21 35 20 4 4 4 12 21 3 3 3 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 21 4 4 4 12 22 4 3 2 2 1 12 4 4 4 3 3 18 30 22 4 4 4 12 23 5 3 2 3 2 15 4 3 4 3 4 18 33 23 4 4 4 12 24 5 5 4 4 4 22 4 2 4 3 4 17 39 24 4 4 4 12 25 4 3 2 3 2 14 4 3 4 4 4 19 33 25 4 4 4 12 26 4 3 4 4 3 18 3 2 4 4 4 17 35 26 4 4 4 12 27 3 3 2 3 2 13 4 4 4 3 3 18 31 27 4 4 4 12 28 4 3 3 4 2 16 4 4 4 4 4 20 36 28 4 4 4 12 29 3 4 4 4 3 18 2 3 4 3 4 16 34 29 4 4 4 12 30 4 2 3 2 2 13 4 4 3 3 3 17 30 30 4 4 4 12 31 3 3 3 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 31 4 5 4 13 32 3 2 2 3 3 13 4 4 5 4 3 20 33 32 5 4 4 13 33 2 3 3 4 2 14 4 4 4 4 4 20 34 33 4 4 5 13 34 4 4 4 4 4 20 4 3 5 4 4 20 40 34 3 4 4 11 35 3 2 3 2 2 12 4 4 3 2 2 15 27 35 4 3 4 11

101

36 4 2 3 3 2 14 4 4 4 3 3 18 32 36 4 5 4 13 37 4 3 2 3 2 14 4 3 4 4 3 18 32 37 5 5 5 15 38 3 2 2 3 2 12 4 4 4 4 3 19 31 38 5 5 4 14 39 4 2 1 3 2 12 4 4 2 2 3 15 27 39 4 5 4 13 40 3 2 2 3 2 12 4 4 4 3 3 18 30 40 4 5 4 13 41 4 2 2 3 2 13 4 3 3 4 3 17 30 41 4 3 5 12 42 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20 37 42 4 5 5 14 43 3 2 2 4 2 13 4 4 4 4 3 19 32 43 5 4 4 13 44 4 3 2 4 2 15 4 4 4 4 4 20 35 44 5 5 4 14 45 3 2 2 3 2 12 4 3 3 2 2 14 26 45 3 3 3 9 46 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 3 17 37 46 4 4 4 12 47 4 3 2 2 2 13 4 3 4 3 4 18 31 47 4 4 4 12 48 4 3 3 3 4 17 4 4 4 3 2 17 34 48 4 5 5 14 49 4 2 2 2 2 12 4 3 4 3 3 17 29 49 4 4 4 12 50 4 2 4 2 2 14 4 3 5 4 4 20 34 50 4 4 4 12 51 4 2 4 3 2 15 4 3 3 3 3 16 31 51 4 4 4 12 52 4 2 2 2 2 12 4 4 3 3 3 17 29 52 4 4 4 12 53 4 2 2 4 2 14 4 4 4 4 4 20 34 53 4 4 4 12 54 3 3 2 2 2 12 4 4 4 3 3 18 30 54 5 4 4 13 55 4 3 4 3 3 17 3 3 4 3 3 16 33 55 4 4 4 12 56 4 2 3 3 3 15 4 3 3 2 2 14 29 56 5 5 4 14 57 4 2 3 4 4 17 4 3 4 4 3 18 35 57 4 4 4 12 58 4 2 4 3 2 15 4 4 3 3 4 18 33 58 4 4 4 12 59 4 2 3 4 2 15 5 5 5 4 4 23 38 59 5 5 4 14 60 4 2 4 3 3 16 4 4 4 3 4 19 35 60 4 4 4 12 61 4 2 3 4 3 16 4 4 4 3 3 18 34 61 4 4 4 12 62 4 2 3 3 2 14 4 4 3 4 2 17 31 62 4 4 4 12 63 4 2 3 3 2 14 4 4 4 4 4 20 34 63 4 4 4 12 64 4 3 2 3 2 14 5 5 4 3 3 20 34 64 4 4 4 12 65 4 4 4 3 4 19 3 3 5 3 4 18 37 65 4 5 5 14 66 3 4 4 4 4 19 4 3 4 3 4 18 37 66 4 4 4 12 67 3 2 3 4 2 14 4 4 3 3 2 16 30 67 4 4 4 12 68 4 3 3 4 4 18 3 4 4 4 4 19 37 68 5 5 5 15 69 4 3 4 3 2 16 4 4 4 4 4 20 36 69 4 4 4 12 70 4 3 4 4 4 19 3 3 3 3 3 15 34 70 5 5 5 15 71 4 4 3 3 2 16 4 3 4 5 5 21 37 71 4 4 4 12 72 3 2 2 2 2 11 3 3 3 2 2 13 24 72 4 4 3 11 73 4 3 3 3 2 15 4 3 4 4 4 19 34 73 4 4 3 11

102

74 4 2 3 3 2 14 4 3 4 4 3 18 32 74 4 4 4 12 75 3 3 3 3 2 14 4 4 4 3 3 18 32 75 5 5 5 15 76 4 3 3 3 2 15 4 3 4 4 4 19 34 76 4 4 4 12 77 4 3 3 3 2 15 4 4 4 4 3 19 34 77 4 3 3 10 78 3 1 2 3 1 10 3 3 3 3 2 14 24 78 4 4 2 10 79 3 2 2 2 2 11 4 3 3 3 3 16 27 79 5 4 3 12 80 3 3 3 4 3 16 4 3 4 4 3 18 34 80 4 4 3 11 81 2 3 3 3 3 14 4 3 3 3 3 16 30 81 3 4 3 10 82 4 2 3 2 2 13 3 3 3 3 4 16 29 82 5 4 4 13 83 4 3 3 4 3 17 3 4 4 3 5 19 36 83 4 4 4 12 84 4 3 3 4 3 17 4 4 3 3 3 17 34 84 5 5 4 14 85 4 2 3 3 2 14 4 4 4 4 4 20 34 85 4 4 4 12 86 4 2 3 3 1 13 3 3 3 3 2 14 27 86 3 2 3 8 87 3 2 2 2 2 11 3 3 3 3 3 15 26 87 4 3 4 11 88 2 1 2 2 1 8 4 3 3 2 2 14 22 88 3 3 3 9 89 4 4 5 4 3 20 3 3 3 3 3 15 35 89 5 4 4 13 90 3 1 2 2 1 9 3 3 3 3 2 14 23 90 4 4 4 12 91 2 2 3 4 2 13 4 3 3 4 5 19 32 91 5 4 3 12 92 4 4 4 2 3 17 3 4 4 3 4 18 35 92 5 4 4 13 93 4 3 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 36 93 4 4 4 12 94 4 3 3 4 4 18 4 3 4 5 4 20 38 94 4 5 3 12 95 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 5 19 35 95 4 4 4 12 96 4 3 3 3 2 15 3 3 4 4 3 17 32 96 4 3 4 11 97 3 3 4 4 2 16 4 4 4 4 4 20 36 97 4 4 4 12 98 2 2 3 2 2 11 3 3 3 4 3 16 27 98 4 4 4 12 99 2 2 2 3 2 11 3 2 2 2 2 11 22 99 4 4 4 12

100 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 3 19 36 100 5 4 4 13

103

HASIL OLAH DATA SPSS

UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT

A. Reliability

Correlations

Correlations

Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 Reliability5 Total Reliability1 Pearson Correlation 1 ,374(**) ,298(**) ,285(**) ,334(**) ,710(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,004 ,001 ,000N 100 100 100 100 100 100

Reliability2 Pearson Correlation ,374(**) 1 ,492(**) ,446(**) ,317(**) ,721(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000N 100 100 100 100 100 100

Reliability3 Pearson Correlation ,298(**) ,492(**) 1 ,442(**) ,367(**) ,708(**)Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Reliability4 Pearson Correlation ,285(**) ,446(**) ,442(**) 1 ,488(**) ,713(**)Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Reliability5 Pearson Correlation ,334(**) ,317(**) ,367(**) ,488(**) 1 ,695(**)Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation ,710(**) ,721(**) ,708(**) ,713(**) ,695(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

104

B. Durability

Correlations

Correlations

Durability1 Durability2 Durability3 Durability4 Durability5 Total Durability1 Pearson Correlation 1 ,327(**) ,182 ,169 ,117 ,539(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,069 ,093 ,247 ,000N 100 100 100 100 100 100

Durability2 Pearson Correlation ,327(**) 1 ,464(**) ,169 ,427(**) ,700(**)Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,093 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Durability3 Pearson Correlation ,182 ,464(**) 1 ,480(**) ,373(**) ,739(**)Sig. (2-tailed) ,069 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Durability4 Pearson Correlation ,169 ,169 ,480(**) 1 ,398(**) ,672(**)Sig. (2-tailed) ,093 ,093 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Durability5 Pearson Correlation ,117 ,427(**) ,373(**) ,398(**) 1 ,698(**)Sig. (2-tailed) ,247 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100



105

C. Serviceability

Correlations

Correlations

Serviceability1 Serviceability2 Servicaability3 Serviceability4 Serviceability5 Total Serviceability1 Pearson Correlation 1 ,525(**) ,103 ,407(**) ,324(**) ,672(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,310 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability2 Pearson Correlation ,525(**) 1 ,288(**) ,364(**) ,363(**) ,723(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Servicaability3 Pearson Correlation ,103 ,288(**) 1 ,490(**) ,331(**) ,618(**) Sig. (2-tailed) ,310 ,004 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability4 Pearson Correlation ,407(**) ,364(**) ,490(**) 1 ,498(**) ,785(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Serviceability5 Pearson Correlation ,324(**) ,363(**) ,331(**) ,498(**) 1 ,721(**) Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Total Pearson Correlation ,672(**) ,723(**) ,618(**) ,785(**) ,721(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100


106

D. Maintanability

Correlations

Correlations

Maintanabi

lity1 Maintanabi

lity2 Maintanabi

lity3 Total Maintanability1 Pearson Correlation 1 ,499(**) ,520(**) ,819(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Maintanability2 Pearson Correlation ,499(**) 1 ,560(**) ,817(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Maintanability3 Pearson Correlation ,520(**) ,560(**) 1 ,844(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Total Pearson Correlation ,819(**) ,817(**) ,844(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100


107

E. Sensory Characterictics

Correlations

Correlations


Sensory_Charactericti

cs1


cs2


cs3


cs4


cs5 Total Sensory_Characterictics1 Pearson Correlation 1 ,425(**) ,382(**) ,493(**) ,431(**) ,832(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Sensory_Characterictics2 Pearson Correlation ,425(**) 1 ,243(*) ,123 ,000 ,578(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,224 ,997 ,000N 100 100 100 100 100 100

Sensory_Characterictics3 Pearson Correlation ,382(**) ,243(*) 1 ,166 ,171 ,496(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,099 ,089 ,000N 100 100 100 100 100 100

Sensory_Characterictics4 Pearson Correlation ,493(**) ,123 ,166 1 ,629(**) ,751(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,224 ,099 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Sensory_Characterictics5 Pearson Correlation ,431(**) ,000 ,171 ,629(**) 1 ,653(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,997 ,089 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100


* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

108

F. Garansi Mesin

Correlations Correlations

Garansi_mesin1

Garansi_mesin2

Garansi_mesin3

Garansi_mesin4

Garansi_mesin5 Total

Garansi_mesin1 Pearson Correlation 1 ,380(**) ,289(**) ,113 ,306(**) ,533(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,261 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100Garansi_mesin2 Pearson

Correlation ,380(**) 1 ,551(**) ,424(**) ,627(**) ,816(**)


Correlation ,289(**) ,551(**) 1 ,415(**) ,609(**) ,792(**)


Correlation ,113 ,424(**) ,415(**) 1 ,515(**) ,676(**)


Correlation ,306(**) ,627(**) ,609(**) ,515(**) 1 ,848(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100Total Pearson

Correlation ,533(**) ,816(**) ,792(**) ,676(**) ,848(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100


109

G. Service Gratis


Servis_Gratis

1 Servis_Gratis

2 Servis_Gratis

3 Servis_Gratis

4 Servis_Gratis

5 Total Servis_Gratis1

Pearson Correlation 1 ,443(**) ,263(**) ,213(*) ,061 ,533(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,034 ,550 ,000N 100 100 100 100 100 100

Servis_Gratis2

Pearson Correlation ,443(**) 1 ,278(**) ,140 ,125 ,569(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,165 ,215 ,000N 100 100 100 100 100 100

Servis_Gratis3

Pearson Correlation ,263(**) ,278(**) 1 ,475(**) ,454(**) ,759(**)Sig. (2-tailed) ,008 ,005 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Servis_Gratis4

Pearson Correlation ,213(*) ,140 ,475(**) 1 ,499(**) ,727(**)Sig. (2-tailed) ,034 ,165 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100

Servis_Gratis5

Pearson Correlation ,061 ,125 ,454(**) ,499(**) 1 ,701(**)Sig. (2-tailed) ,550 ,215 ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100 100 100


** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

110

H. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan_pela

nggan1 Kepuasan_pela

nggan2 Kepuasan_pela

nggan3 Total Kepuasan_pelanggan1 Pearson Correlation 1 ,490(**) ,358(**) ,771(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Kepuasan_pelanggan2 Pearson Correlation ,490(**) 1 ,405(**) ,820(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Kepuasan_pelanggan3 Pearson Correlation ,358(**) ,405(**) 1 ,755(**)Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000N 100 100 100 100

Total Pearson Correlation ,771(**) ,820(**) ,755(**) 1Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100


111

UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA

A. Reliability

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,739 5 Item Statistics

Mean Std. Deviation N Reliability1 3,42 ,976 100Reliability2 3,83 ,667 100Reliability3 3,89 ,680 100Reliability4 3,97 ,627 100Reliability5 3,88 ,715 100

112

B. Durability

Reliability

Scale: ALL VARIABLES



Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.




Mean Std. Deviation N Durability1 3,96 ,777 100Durability2 3,75 ,716 100Durability3 3,56 ,729 100Durability4 3,58 ,794 100Durability5 3,28 ,792 100

113

C. Serviceability

Reliability




Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics



Mean Std. Deviation N Serviceability1 4,42 ,638 100Serviceability2 4,32 ,649 100Servicaability3 3,93 ,607 100Serviceability4 4,05 ,657 100Serviceability5 3,89 ,665 100

114

D. Maintanability




Excluded(a) 0 ,0




Mean Std. Deviation N Maintanability1 3,90 ,595 100Maintanability2 3,99 ,541 100Maintanability3 4,04 ,602 100

115

E. Sensory Characterictics

Reliability




Excluded(a) 0 ,0





Mean Std. Deviation N Sensory_Characterictics1 3,28 ,792 100 Sensory_Characterictics2 3,38 ,850 100 Sensory_Characterictics3 3,92 ,442 100 Sensory_Characterictics4 3,53 ,858 100 Sensory_Characterictics5 3,71 ,624 100

116

F. Garansi Mesin




Excluded(a) 0 ,0





Mean Std. Deviation N Garansi_mesin1 3,66 ,685 100Garansi_mesin2 2,78 ,836 100Garansi_mesin3 3,03 ,870 100Garansi_mesin4 3,18 ,796 100Garansi_mesin5 2,58 ,901 100

117

G. Service Gratis




Excluded(a) 0 ,0





Mean Std. Deviation N Servis_Gratis1 3,80 ,492 100Servis_Gratis2 3,51 ,611 100Servis_Gratis3 3,71 ,640 100Servis_Gratis4 3,44 ,656 100Servis_Gratis5 3,36 ,746 100

118

H. Kepuasan Pelanggan




Excluded(a) 0 ,0




Mean Std. Deviation N Kepuasan_pelanggan1 4,17 ,514 100Kepuasan_pelanggan2 4,14 ,586 100Kepuasan_pelanggan3 3,99 ,559 100

119

Regression Standardized Residual3210-1-2-3

Freq

uenc

y

20

15

10

5

0

HistogramUJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS

(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

Charts Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY

Mean =-1.53E-15 Std. Dev. =0.99

N =100

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


120

UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_JualX2 ,091 ,036 ,289 2,497 ,014 ,554 1,805

a Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY

UJI ASUMSI KLASIK

HETEROSKEDASTISITAS

Charts

Regression Studentized Deleted (Press) Residual20-2-4

Reg

ress

ion

Stan

dard

ized

Pre

dict

ed

Valu

e

4

2

0

-2

Scatterplot


121

UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,528(a) ,279 ,264 1,114 1,806 a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY

122

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan_PelangganY 12,30 1,299 100Mutu_ProdukX1 69,66 5,596 100Layanan_Purna_JualX2 33,05 4,135 100

Correlations

Kepuasan_Pel

angganY Mutu_ProdukX

1 Layanan_Purna_J

ualX2 Pearson Correlation Kepuasan_PelangganY 1,000 ,483 ,482 Mutu_ProdukX1 ,483 1,000 ,668 Layanan_Purna_JualX2 ,482 ,668 1,000Sig. (1-tailed) Kepuasan_PelangganY . ,000 ,000 Mutu_ProdukX1 ,000 . ,000 Layanan_Purna_JualX2 ,000 ,000 .N Kepuasan_PelangganY 100 100 100 Mutu_ProdukX1 100 100 100 Layanan_Purna_JualX2 100 100 100

Variables Entered/Removed(b) Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY

123

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,528(a) ,279 ,264 1,114 1,806 a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY ANOVA(b)

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 46,619 2 23,310 18,782 ,000(a)

Residual 120,381 97 1,241 Total 167,000 99

a Predictors: (Constant), Layanan_Purna_JualX2, Mutu_ProdukX1 b Dependent Variable: Kepuasan_PelangganY Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4,619 1,399 3,302 ,001 Mutu_ProdukX1 ,067 ,027 ,289 2,499 ,014 ,554 1,805 Layanan_Purna_JualX2 ,091 ,036 ,289 2,497 ,014 ,554 1,805


Collinearity Diagnostics(a)

ModelDimension Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Mutu_Produk

X1 Layanan_Purna

_JualX2 1 1 2,990 1,000 ,00 ,00 ,00 2 ,008 19,667 ,35 ,00 ,61 3 ,002 35,877 ,65 1,00 ,38


Documents

PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL … · 2018-03-24 · PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor