perkhidmatan kaunter berkualiti 2010

SIRI PANDUAN UMUM JABATAN | 2010

JABATAN PENDAFTARAN NEGARA, MALAYSIAKEMENTERIAN DALAM NEGERI

PANDUAN PERKHIDMATAN

KAUNTER BERKUALITI

SIRI PANDUAN UMUM JABATAN


PANDUAN PERKHIDMATAN KAUNTER BERKUALITI

KANDUNGAN

Prakata 3

Kaunter Di JPN 4

Kepentingan Perkhidmatan Kaunter 5

Kemudahan Yang Disediakan di Kaunter JPN

6

Ciri-ciri Petugas Kaunter Yang Berkualiti 7

Karenah Pelanggan Di Kaunter 8

Panduan The Do’s And Don’ts 8

Peranan Pengurusan 9

Peranan Penyelia Petugas Kaunter 10

Peranan Petugas Kaunter 10

Senarai Semak Petugas Kaunter 11

3JABATAN PENDAFTARAN NEGARA

PANDUAN PERKHIDMATAN KAUNTER BERKUALITI Siri Panduan Umum Jabatan

PRAKATA

Buku Panduan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti di JPN ini diterbitkan sebagai panduan kepada seluruh anggota JPN agar dapat memastikan mutu penyampaian perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan melalui urusan di kaunter adalah yang terbaik dan dapat memenuhi kehendak serta ekspektasi mereka.

Buku panduan ini mengandungi maklumat penting berkaitan perkhidmatan kaunter antaranya ciri-ciri perkhidmatan kaunter yang berkualiti, peranan pengurusan, peranan penyelia serta petugas kaunter. Di samping itu, buku panduan ini juga menggariskan “The Do’s And Don’ts” yang perlu dipatuhi terutamanya semasa melayan karenah pelanggan yang pelbagai.

Dengan adanya buku panduan ini adalah diharapkan agar ianya dapat memacu anggota JPN ke arah memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan dan seterusnya dapat memastikan visi jangka pendek jabatan iaitu “Jabatan Pendaftaran Negara Sebagai Jabatan Perkhidmatan Kaunter Yang Terbaik Dalam Perkhidmatan Awam“ menjelang tahun 2011.

(DATO’ ALWI BIN HJ. IBRAHIM)Ketua PengarahJabatan Pendaftaran Negara Malaysia

JABATAN PENDAFTARAN NEGARA

Siri Panduan Umum Jabatan PANDUAN PERKHIDMATAN KAUNTER BERKUALITI

4

PENGENALAN

KAUNTER DI JPN Untuk memastikan sistem penyampaian perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan, Jabatan Pendaftaran Negara menyediakan empat (4) jenis perkhidmatan kaunter seperti berikut:

Kaunter Biasa1. Kaunter Bergerak2. Kaunter VIP (3. Fast-lane)Kaunter Khas (Warga Emas, OKU dan Ibu 4. Mengandung)

PANDUAN PERKHIDMATAN KAUNTER BERKUALITI



KEPENTINGAN PERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan kaunter di JPN amat penting kerana JPN adalah Jabatan yang berurusan secara langsung dengan pelanggan di kaunter. Perkhidmatan kaunter yang tidak menepati ciri kualiti yang ditetapkan boleh menjejaskan imej JPN secara khusus serta perkhidmatan awam secara amnya. Oleh itu, JPN sentiasa memberi penekanan kepada pengurusan perkhidmatan kaunter yang berorientasikan pelanggan (customer oriented).

Perkhidmatan kaunter di JPN tidak terbatas kepada perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan tetapi menjurus kepada perkhidmatan yang berkonsepkan “delighting the customer”.

Konsep kaunter JPN telah mengalami anjakan paradigma daripada Business As Usual (BAU) kepada Best In Its Class (BIC). Sejajar dengan itu, pengurusan JPN telah berusaha untuk memupuk High Performance Culture (HPC) khususnya perkhidmatan kaunter.

JPN mengiktiraf anggota yang bertugas di kaunter sebagai suatu kumpulan elit sejajar dengan visi JPN “Sebagai Jabatan Perkhidmatan Kaunter Yang Terbaik Dalam Perkhidmatan Awam“. Perkhidmatan kaunter yang disediakan tidak terbatas kepada waktu bekerja biasa, sebaliknya waktu dan hari perkhidmatan telah dipanjangkan.

Perkhidmatan kaunter JPN juga tidak terhad di premis pejabat sebaliknya JPN telah mengambil pendekatan “Pergi Kepada Pelanggan“.

Sebagai contoh: perkhidmatan bergerak kepada masyarakat orang asli serta masyarakat di kawasan pedalaman.

Demikian juga, JPN tidak menganggap karenah pelanggan semasa berurusan di kaunter sebagai satu masalah atau bebanan. Malahan ia dianggap sebagai suatu cabaran yang mampu merangsang petugas kaunter untuk mempertingkatkan tahap kualiti perkhidmatan.



6

KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN DI KAUNTER JPN

BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER (PELANGGAN)

BAHAGIAN KAUNTER (KHIDMAT KAUNTER)

BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER

(KHIDMAT SOKONGAN)Panduan mengisi borang »permohonanPeti Cadangan »Kiosk Aduan »PerkhidmatanPapan Tanda »Tunjuk Arah »Kaunter Pertanyaan »Kerusi yang mencukupi »Sistem Giliran (QMS) »Sistem cadangan »Televisyen »Bahan Bacaan »Carta Aliran Proses Kerja »Piagam Pelanggan »Alamat-alamat Jabatan »Tempat menulis/pen/ »pensilWater dispenser/Water »Cooling MachineTempat mengambil »borang-borangKerusi roda »Muzik »

Kotak » SmileyBorang maklumbalas »pelangganNotis Hak Pelanggan »Do’s And Don’ts »Piagam Pelanggan »IndividuNotis menyemak resit »bayaran (AP61)Nama Petugas Kaunter »Kaunter Kad Pengenalan »

Losyen•Cermin muka(Kaunter •mengambil gambar)Tudung, Songkok, • Vest, Blazer Hitam, Serban dan SkafGunting•

Bahan-bahan rujukan »Pigeon-hole »Peti keselamatan »Peralatan »

Mesin Fotostat•Mesin Laminasi•Mesin Pencetak•Telefon•Komputer • Back-OfficeMesin Faksimili•QMS Caller•

Buku Kawalan »Bilik Fail »Bilik Kebal »Buku log aduan »Jam dinding mengikut »masa standard



CIRI-CIRI PETUGAS KAUNTER YANG BERKUALITI

Ciri-ciri yang diperlukan petugas kaunter JPN adalah seperti berikut:

Melayan pelanggan sebagai tetamu.1. Mempunyai tahap kemahiran berkomunikasi yang tinggi semasa 2. berurusan dengan pelanggan.Memberi penerangan dan penjelasan yang tepat kepada pelanggan.3. Berbudi bahasa dan bersopan santun dalam pertuturan dan gerak 4. badan.Berpengetahuan dan berkemahiran yang tinggi berkaitan bidang 5. tugas.Sentiasa berintegriti.6. Penghayatan dan pengenalan Nilai Teras dan Etika Kerja Jabatan.7.

BERINTEGRITI

BERPENGETAHUAN TINGGI

FOKUS KEPADA PELANGGAN

KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI

BERBUDI BAHASA

CIRI PETUGAS KAUNTER

BERLUALITI



8

KARENAH PELANGGAN DI KAUNTER

Kurang memahami proses/peraturan/prosedur urus niaga »

Ekspektasi yang terlalu tinggi »

Sifat peribadi pelanggan: »

Bersikap sombong dan angkuh•

Tidak sabar dan cerewet•

Bersikap suka mendesak•

Persepsi negatif terhadap perkhidmatan Jabatan dan dasar Kerajaan »

Bermasalah sebelum berurusan di JPN »

PANDUAN THE DO’S AND DON’TS

Berikut adalah panduan kepada petugas kaunter semasa berurusan dengan pelanggan:

Do’s Don’ts

Diam dan dengar masalah pelanggan• Bertengkar (• argue) dengan pelanggan

Beri perhatian• Menghukum kesalahan pelanggan•

Bantu masalah pelanggan setakat •yang termampu

Meninggikan suara•

Minta pelanggan duduk dan •bertenang

Memandang rendah kepada •pelanggan

Beri penerangan yang jelas mengenai •masalah yang dihadapi oleh pelanggan

Pergerakan badan yang boleh •memberi tanggapan negatif kepada pelanggan

Rujuk kepada Penyelia jika masalah •tidak boleh diselesaikan

Menggunakan perkataan sinis yang •boleh menyakitkan hati pelanggan

Mencabar pelanggan•

Menghalau pelanggan•



PERANAN PENGURUSAN

Peranan pengurusan iaitu Pengarah Bahagian/Negeri dan Ketua Pejabat Daerah/Cawangan adalah penting untuk memastikan kaunter dan petugas kaunter sentiasa bersedia untuk memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Pengurusan mengiktiraf perkhidmatan kaunter merupakan nadi utama Jabatan.

Peranan dan tanggungjawab pengurusan dalam konteks perkhidmatan kaunter adalah untuk memastikan:

Keadaan persekitaran kaunter sentiasa dalam keadaan bersih, selesa dan 1. kondusif.

Kemudahan kepada pelanggan sentiasa dalam keadaan baik dan 2. berfungsi.

Petugas kaunter dalam keadaan bersedia dari segi fizikal dan mental.3.

Peralatan adalah mencukupi dan berfungsi dengan baik.4.

Sistem yang digunakan sentiasa dalam keadaan baik dan stabil.5.

Penempatan anggota di kaunter diberi keutamaan dalam semua 6. keadaan.

Cadangan dan maklumbalas pelanggan dianalisa dan diambil tindakan 7. penambahbaikan.

Pemantauan berterusan dijalankan.8.

Standard prestasi perkhidmatan kaunter JPN dipatuhi.9.

Galakan dan dorongan diberi kepada petugas kaunter.10.

Bertugas di kaunter adalah penghormatan yang perlu dibanggakan.11.



10

PERANAN PENYELIA PETUGAS KAUNTER

Sebagai anggota yang menyelia perkhidmatan kaunter, penyelia bertanggungjawab untuk:

Kotak 1. Smiley ditempatkan di hadapan petugas kaunter sepanjang masa.Menyediakan laporan harian 2. dan bulanan urus niaga utama dan Kotak Smiley.Memastikan perkhidmatan 3. kaunter berjalan lancar.Memastikan keselamatan 4. kaunter dan petugas kaunter sentiasa terjamin.Memastikan pelanggan 5. menerima layanan yang sewajarnya.Membantu petugas kaunter 6. menangani pelanggan yang bermasalah.

Sentiasa peka kepada 7. keperluan pelanggan dan petugas kaunter.Memaklumkan kepada 8. pelanggan sekiranya ada gangguan perkhidmatan.Melaporkan gangguan 9. perkhidmatan kepada pihak yang bertanggungjawab. Contoh: PRO dan Pegawai ICT.Memastikan suasana ceria 10. wujud di persekitaran kaunter.Memastikan keutuhan kaunter.11. Sentiasa memberi 12. penghargaan dan terima kasih kepada petugas kaunter.

PERANAN PETUGAS KAUNTER

Sebagai petugas kaunter yang berurusan secara langsung dengan pelanggan, petugas kaunter bertanggungjawab untuk:

Sentiasa menganggap pelanggan 1. sebagai tetamu dan perlu diraikan.

Melengkapkan diri dengan 2. pengetahuan terkini mengenai urus niaga dan maklumat Jabatan.

Memberikan perkhidmatan yang 3. terbaik kepada pelanggan.

Bekerjasama dan saling membantu 4. sesama rakan setugas.

Sentiasa mengamalkan nilai teras 5. dan etika kerja Jabatan.

Sentiasa menjaga kerahsiaan rekod 6. dan maklumat peribadi pelanggan.

Merujuk kepada penyelia bagi 7. masalah yang tidak dapat diselesaikan di kaunter.



SENARAI SEMAK PETUGAS KAUNTER

SEBELUM

Berada di kaunter sekurang-kurangnya 15 minit sebelum waktu bertugas untuk memastikan:

Hidupkan komputer•Kotak • Smiley diletakkan di hadapan kaunterKaunter kemas dan bersih•Peralatan kerja berfungsi dengan baik dan sempurna serta diletakkan di tempat •yang ditetapkanBorang-borang permohonan mencukupi•

Persiapan diri:

Pakaian kemas•Keterampilan diri kemas dan rapi•Memakai tanda nama (• name tag)Lelaki memakai tali leher•

SEMASA

Mengamalkan notis hak pelanggan•Mengamalkan • Do’s And Don’tsSemak permohonan dan dokumen permohonan dengan teliti•Memaklumkan kepada pelanggan sekirannya mahu meninggalkan kaunter •sementara waktuMemaklumkan kepada pelanggan sekiranya terdapat gangguan kepada sistem •urus niagaSingkatkan perbualan telefon yang diterima semasa melayani pelanggan•Meletakkan notis REHAT/TUTUP SEMENTARA/SISTEM TERGENDALA sekiranya •perluTerima kutipan dan serah resit kepada pemohon•Meminta pelanggan memasukkan kertas nombor giliran ke dalam Kotak • Smiley

SELEPAS

Pastikan tiada dokumen pelanggan yang tertinggal di kaunter•Tutup semua peralatan komputer dan sistem•Penyata hasil urus niaga (penghujung hari) dan serahkan kepada Penyelia•Serahkan Kotak • Smiley kepada PenyeliaKemaskan kaunter•Cop disimpan dan berkunci dengan selamat•Borang dan dokumen disusun, diasingkan dan disimpan mengikut tahap •keselamatan


PANDUAN PERKHIDMATAN

KAUNTER BERKUALITI

SIRI PANDUAN UMUM JABATAN | 2010

Documents

perkhidmatan kaunter berkualiti 2010