- 1. A IMAGEM DE UMA OUVIDORIA PBLICA:PESQUISA DE OPINIO DA
OUVIDORIA DA SUDAMBelm/PA, 2012
2. PRIMEIROCAPTULO Situao problema e suas hipteses, os objetivos
a serem alcanados e justificativa 3. A IMAGEM DE UMA
OUVIDORIAPBLICA: PESQUISA DE OPINIODA OUVIDORIA DA SUDAM Pesquisa
de opinio dos usurios sobre o servio oferecido. Buscar o melhor
entendimento sobre a aplicao de uma pesquisa de opinio. Imagem est
sendo positiva ou negativa. Atendimento direto ao pblico 4. A
IMAGEM DE UMA OUVIDORIAPBLICA: PESQUISA DE OPINIODA OUVIDORIA DA
SUDAM quais pontos devem ser levantados para que o nvel de satisfao
(?) deste usurio possa ser mensurado? Eficincia? Eficcia? Imagem
Institucional? Vender o Servio? Comunicao?Identidade Visual?
Infraestrutura? Equipe? 5. Objetivo geral:Definir melhor estratgia
e argumento para a realizao de umapesquisa de opinio junto as
pessoas que utilizaram o serviooferecido pela Ouvidoria da SUDAM,
durante o primeiro trimestredo ano de 2012, identificando o nvel de
satisfao deste usurio. Objetivos Especficos: Identificar o grau de
satisfao dos usurios daIdentificar a expectativa Ouvidoria da SUDAM
comdo usurio da Ouvidoria relao eficcia eda SUDAM quando eficincia
doservioprocura o servio; oferecido; Identificar se a comunicao da
Ouvidoria da SUDAM com o usurio est sendo eficiente. 6. A realizao
da pesquisa de opinioJUSTIFICATIVA:fundamentada em argumentos
tericos se d devido necessidade de maior entendimento sobre
oselementos da pesquisa, aliados a necessidade deidentificao dos
possveis pontos fortes e fracos doservio realizado pela Ouvidoria
da SUDAM.A Ouvidoria da SUDAM uma unidade relativamentenova,
responsvel pelo atendimento direto ao cidado, ouseja, o canal de
comunicao entre SUDAM esociedade. Por isso, deve possuir um grau de
excelncia quevem sendo buscado atravs do desenvolvimento
deferramentas de gesto. Tanto na elaborao deprocedimentos,
monitoramentodas aes e,principalmente, no relacionamento com seu
pblico. Desta forma, a pesquisa de opinio torna-se amelhor
ferramenta para conhecer de perto a opinio daspessoas que utilizam
o servio da Ouvidoria. 7. opresente trabalhodesenvolveu
informaesconceituais acerca dosassuntos: OuvidoriaPblica, Opinio
Pblica,e Imagem Pblica. Almde definir argumentos eestratgia para a
coleta dosdados. 8. SEGUNDOCAPTULOOuvidoria pblica, estrutura e
ofuncionamento da ouvidoria da SUDAM 9. OUVIDORIA : Ouvidoria
Pblica: Fatores histricos A figura do Ouvidor Ouvidoria pblica deve
ser compreendida como uma instituio que auxilia o cidado em suas
relaes com Deve atuar no processo de o Estado. interlocuo entre o
cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes
decorrentes do exerccio da cidadania provoquem contnua melhoria dos
servios pblicos prestados. A existncia de uma unidade de ouvidoria
na estrutura de um rgo pblico pode estreitar a relao entre a
sociedade e o Estado, permitindo que o cidado participe da gesto
pblica e realize um controle social sobre as polticas, os servios
e, indiretamente, os servidores pblicos. (Coleo CGU, 2012). 10.
OUVIDORIA DA SUDAM : Meios disponveis: Ofcio, E- mail, Fale
Conosco, Atendimento Pessoal, Urna e 0800. Tiposdemanifestaes:
Reclamaes, Elogios, Sugestes, Denncias,Solicitao de informaes e
Outras situaes. Macro Fluxo: Fornecedores, Entradas, Deman da, Sada
e Clientes.PROMOVER A AMPLIAO DO ESPAO PBLICO PARTICIPAO EFETIVA DA
SOCIEDADE 11. OUVIDORIA DA SUDAM : Estrutura: Localizao Sala e
equipamentos Equipe Material de divulgaoSecretria: DANIELLY SUZANE
Estagiria: BRBARA VEIGA Supervisor: ANDERSON MOURA 12. OUVIDORIA DA
SUDAM :Material de divulgao FOLDEREncaminhados para outros rgose
quando solicitado, distribudosem eventos e
disponibilizadointernamente. 13. OUVIDORIA DA SUDAM : Material de
divulgao CARTAZ BANNERPosicionados internamente eem outros rgos que
possuemrelao institucional. 14. OUVIDORIA DA SUDAM :Material de
divulgao FALA OUVIDORIADisponibilizado no site daSUDAMe
distribudoatravs de email (cadastradosem nosso banco de dados) 15.
TERCEIROCAPTULO opinio pblica e imagem pblica 16. OPINIO PBLICA:
...o conceito de OP pode estar bem relacionado com as atitudes,
sentimentos, reaes, afirmaes e ideias de um grande nmero de pessoas
sobre um assunto pblico, pois, cada pessoa forma sua opinio sobre
os temas da vida pblica, com influncia de sua vida profissional e
familiar, bem como de sua educao, escolaridade ou dos programas que
ouve e v...Figueiredo e Cervellini (1996) , Walter Lippman (2008) e
Corra (1993) 17. IMAGEM PBLICA: Aqueles aspectos do mundo que tm a
ver com comportamento de outros seres humanos, na medida em que o
comportamento cruza com o nosso, que dependente do nosso, ou que
nos interessante, podemos chamar rudemente de opinio. As imagens na
cabea destes seres humanos, a imagem de si prprios, dos outros, de
suas necessidades, propsitos e relacionamentos, so suas opinies
pblicas(Lippman, 2008, p.40). 18. IMAGEM PBLICA: A imagem , assim,
aquela representao simplificada que emerge na mente, como sntese de
uma ou vrias sensaes ou percepes.Imagem, mdia, marketing,
constituem hoje, aspalavras-fora que mobilizam dirigentes de
todaespcie de instituies pblicas ou particulares,fascinam polticos
de todas as idades, apaixonam osinciantes e conduzem uns glria e
outros runa emsua carreira profissional ou at na vida
privada..(Poyares, 1998, p.89 e p.17) 19. QUARTOCAPTULO
Metodologia, materiais e mtodos 20. de acordo com Gil (1942) 21. O
instrumento escolhido foi o formulrio,que foi aplicado de forma
eletrnica. Tela Inicial 22. O instrumento escolhido foi o
formulrio,que foi aplicado de forma eletrnica.Edio do Formulrio 23.
O instrumento escolhido foi o formulrio,que foi aplicado de forma
eletrnica.Aplicao do Formulrio 24. O instrumento escolhido foi o
formulrio,que foi aplicado de forma eletrnica.Monitoramento 25.
QUINTOCAPTULO Resultados da Pesquisa 26. Como os usurios tomaram
conhecimentoTipo de manifestao registrada pelosdo servio da
Ouvidoria da SUDAM usurios na Ouvidoria da SUDAM Atravs da indicao
de algum; Atravs do site da Pedido de Informao; SUDAM;Reclamao; 24%
Atravs dos meios deDenuncia; 69% divulgao (email, cartaz, folder
3%Sugesto; etc.); 97% Elogio. Atravs de matrias3% jornalsticas
(sites, jornais, blog, etc.);4% OutrosFonte: Pesquisa
Ouvidoria/2012Expectativa dos usurios ao procurar Atendimento s
manifestaes dosa Ouvidoria da SUDAM usurios junto Ouvidoria da
SUDAMSim, recebiresposta, orientao ouretorno exatamenteRegistrou
apenas por registrar e tinha acomo gostaria; certeza de que no iria
ser atendido6,89% 31% (a). Sim, mas recebiresposta, orientao
ouretorno atendendoTinha dvidas com relao necessria 44,82% 45%
parcialmente o queateno ao pleito; 3% gostaria;No, pois a minha
21%manifestao no estavaTinha a certeza de que iria ser atendido
48,27% relacionada s atividades(a) no seu pleito;do rgo; 0 2 46810
12 14 27. Avaliao dos usurios para o tempo de Avaliao dos usurios
para o tratamentoresposta da Ouvidoria da SUDAM s suas dispensado
pela equipe da Ouvidoria damanifestaes SUDAM1210Satisfatrio 8
41,37% Satisfatrio65% 14% 634,48%Regular 24,13%
RegularInsatisfatrio 4Insatisfatrio 21% 2 0 Satisfatrio Regular
Insatisfatrio Fonte: Pesquisa Ouvidoria/2012Conhecimento dos
usurios sobre os tipos Conhecimento dos usurios sobre osde divulgao
dos servios da Ouvidoriacanais disponveis para registro deda SUDAM
manifestaes na Ouvidoria da SUDAM 72% Sim59% Sim No41% No 28% 28.
Avaliao dos usurios sobre a clareza dasAvaliao geral do
serviodafunes e procedimentos da ouvidoria da Ouvidoria da
SUDAMSUDAM para atendimento62% 17%Satisfatrio Regular Insatisfatrio
21%Fonte: Pesquisa Ouvidoria/2012 Elemento que mais chama ateno na
Ouvidoria da SUDAM Outros24,13%Os relatrios estatsticos. 3,44%A
eficincia da equipe de trabalho; 17,24%A eficcia da equipe de
trabalho; 20,68% Os canais disponveis para registro de manifestaes
(email, fale conosco, 0800, telefone, atendimento 62,06%A
identidade visual (logomarca, materiais dedivulgao, etc.);17,24%0
2468101214 16 18 29. SEXTOCAPTULO Consideraes Finais 30.
Expectativa do usurio da Ouvidoria daSUDAM Os resultados apontaram
que o usurio tem certo receio logo na procura do servio da
ouvidoria, ou por falta de orientao em relao ao prprio servio, ou
pela prpria indisposio que possui com relao ao contato com o rgo.
Tal fato demostra, primeiramente, a necessidade de montar uma
estratgia melhor para divulgar os servios com bastante nfase nos
resultados estatsticos de atendimento das manifestaes da ouvidoria.
Em segundo lugar, imperativo estabelecer maior proximidade com o
setor de comunicao do rgo, para sugerir e colaborar com a estratgia
de comunicao do prprio rgo, na identificao e alimentao das
principais informaes, principalmente no site da SUDAM. 31. Grau de
satisfao dos usurios daOuvidoria da SUDAM Tantoa eficcia quanto a
eficinciaapresentaram contra posies em questesdiferentes, onde as
pessoas que avaliarampositivamente ouvidoria devem ter obtido
asrespostas em tempo aceitvel, e tudo deve teracontecido
corretamente. Por outro lado, aspessoas que tiveram algum problema
com suamanifestao provavelmente o tiveram devidoa falhas nos
trmites, e estas classificaram oservio da ouvidoria como
insatisfatrio. 32. Comunicao da Ouvidoria da SUDAM Sobrea comunicao
com o usurio, identificou-se que a ouvidoria precisa dar maior
visibilidade para seu servio, para os canais de comunicao com o
usurio e para os resultados estatsticos de atendimento. necessrio
que o prprio rgo ganhe maior visibilidade tambm, atravs de matrias
jornalsticas e de uma campanha publicitria que leve ao conhecimento
da sociedade todas as suas aes, inclusive o servio oferecido pela
ouvidoria. 33. CONCLUSO A imagem da ouvidoria da SUDAM no est
ruim,pois, no existe um problema generalizado com asatisfao do
usurio do servio oferecido e, sim,insatisfaes pontuais referentes
eficincia, eficcia ecomunicao, que foram detectadas em
opiniesemitidas por um nmero semelhante de pessoasinsatisfeitas,
pois, pelo menos seis pessoas (queprovavelmente so as mesmas)
registraram opinies deinsatisfao nas diferentes perguntas
relacionadas aostemas. As demais, em mdia registraram estar
satisfeitas ouacham o servio regular. 34. BIBLIOGRAFIA Coleo CGU
CONTROLADORIA GERAL DA UNIO OUVIDORIAGERAL DA UNIO. Orientaes para
implantao de uma unidade deouvidoria Rumo ao sistema participativo.
5 Ed. Braslia-DF, 2012.Disponvel
em:http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/OuvidoriaOrientacaoImplantacao/Arquivos/CartilhaOuvidoriaImplantacao.pdf.
CORRA, Tup Gomes. Contato imediato com opinio pblica: Os
bastidoresda ao poltica. 2 Ed. So Paulo: Global Editoria e
Distribuidora LTDA.,1993. CRUZ, Amanda Pereira de Carvalho; MORAES,
Diana Coeli Paes de. Aouvidoria como um processo democrtico:
Repensando estratgias de controlesocial no Par. Trabalho
apresentado como avaliao da disciplina TpicosEspeciais: Temas em
Psicologia Social, Universidade Federal do Par, Belm,2009.
Disponvel em: http://www.anop.com.br/docs/historia.pdf. 35.
BIBLIOGRAFIA FIGUEIREDO, Rubens; CERVELLINI, Silvia. O que opinio
pblica. Coleoprimeiros passos; 305. So Paulo: Editora Brasiliense
S.A., 1996. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de
pesquisa. 4 Ed. So Paulo:Editora Atlas S.A., 2002. LIPPMANN,
Walter. Opinio Pblica (Ttulo original: PublicOpinion).Traduo e
prefcio de Jacques A. Wainberg. Coleo clssicos dacomunicao social
(Coordenador: Prof. Dr. Antonio Hohlfeldt). Petrpolis, RJ:Editora
Vozes, 2008. POYARES, Walter. Imagem pblica: Glria para uns, runa
para outros. 2 Ed.So Paulo: Editora Globo S.A., 1998. 36.
MUITOOBRIGADO! Daniel Granhen Tavares da Rocha Publicitrio /
Marqueteiro / Produtor Cultural Responsvel pela implantao,
desenvolvimento e coordenao da Ouvidoria da SUDAM. Contatos:
[email protected] [email protected]
