Piagam Pelanggan

1

PKPA 3/93PKPA 3/93PKPA 3/93PKPA 3/93

2

DEFINISI PIAGAM DEFINISI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

DEFINISI PIAGAM DEFINISI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

Satu komitmen bertulis agensi Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelangganKerajaan kepada pelanggan

untuk memberikan untuk memberikan perkhidmatan atauperkhidmatan atau

keluaran mengikut keluaran mengikut standard standard

tertentu. Komitmen ini tertentu. Komitmen ini

dipamer kepada pelanggandipamer kepada pelanggan..

Satu komitmen bertulis agensi Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelangganKerajaan kepada pelanggan

untuk memberikan untuk memberikan perkhidmatan atauperkhidmatan atau

keluaran mengikut keluaran mengikut standard standard

tertentu. Komitmen ini tertentu. Komitmen ini

dipamer kepada pelanggandipamer kepada pelanggan..

3

MANAFAAT PIAGAM MANAFAAT PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

MANAFAAT PIAGAM MANAFAAT PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

Kepada Jabatan/AgensiKepada Jabatan/Agensi Petunjuk Prestasi yang spesifik Petunjuk Prestasi yang spesifik

bagi memudahkan bagi memudahkan jabatan/agensi membuat jabatan/agensi membuat penilaian.penilaian.

Mempertingkatkan displin, Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan tanggungjawab dan akauntabiliti dalam akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.transparen.

Kepada Jabatan/AgensiKepada Jabatan/Agensi Petunjuk Prestasi yang spesifik Petunjuk Prestasi yang spesifik

bagi memudahkan bagi memudahkan jabatan/agensi membuat jabatan/agensi membuat penilaian.penilaian.

Mempertingkatkan displin, Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan tanggungjawab dan akauntabiliti dalam akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.transparen.

4

MANAFAAT PIAGAM KEPADA MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN

MANAFAAT PIAGAM KEPADA MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN

Kepada Pelanggan:Kepada Pelanggan: Mengetahui standard kualiti Mengetahui standard kualiti

perkhidmatanperkhidmatan Menilai tahap penyampaianMenilai tahap penyampaian Mengurang keraguanMengurang keraguan Perbandingan antara agensiPerbandingan antara agensi

Kepada Pelanggan:Kepada Pelanggan: Mengetahui standard kualiti Mengetahui standard kualiti

perkhidmatanperkhidmatan Menilai tahap penyampaianMenilai tahap penyampaian Mengurang keraguanMengurang keraguan Perbandingan antara agensiPerbandingan antara agensi

6

KONSEP DAN PELAKSANAAN KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGANPIAGAM PELANGGAN

KONSEP DAN PELAKSANAAN KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGANPIAGAM PELANGGAN

KONSEPKONSEPKONSEPKONSEP

PELAKSANAANPELAKSANAAN

* * PenggubalanPenggubalan* Promosi* Promosi

* Pemulihan* Pemulihan* Pengesanan* Pengesanan

* Penilaian* Penilaian

* * PenggubalanPenggubalan* Promosi* Promosi

* Pemulihan* Pemulihan* Pengesanan* Pengesanan

* Penilaian* Penilaian

* Definisi* Definisi

* Fokus* Fokus

* Ciri-ciri* Ciri-ciri

* Definisi* Definisi

* Fokus* Fokus

* Ciri-ciri* Ciri-ciri

7

KONSEP PIAGAM KONSEP PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

KONSEP PIAGAM KONSEP PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

DEFINISIDEFINISI BertulisBertulis DipamerDipamer Jaminan Jaminan

StandardStandard Hak-hak Hak-hak

pelangganpelanggan

DEFINISIDEFINISI BertulisBertulis DipamerDipamer Jaminan Jaminan

StandardStandard Hak-hak Hak-hak

pelangganpelanggan

FOKUSFOKUS PelangganPelanggan (termasuk (termasuk

stakeholders)stakeholders) StandardStandard SikapSikap

FOKUSFOKUS PelangganPelanggan (termasuk (termasuk

stakeholders)stakeholders) StandardStandard SikapSikap

8

CIRI-CIRI PIAGAM CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

CIRI-CIRI PIAGAM CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

JelasJelas Senang di sebarSenang di sebar KebolehpercayaanKebolehpercayaan PraktikalPraktikal KhususKhusus Boleh ditambahbaikBoleh ditambahbaik

JelasJelas Senang di sebarSenang di sebar KebolehpercayaanKebolehpercayaan PraktikalPraktikal KhususKhusus Boleh ditambahbaikBoleh ditambahbaik

9

PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGANDALAM PIAGAM PELANGGAN

PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGANDALAM PIAGAM PELANGGAN

PIAGAMPIAGAMPELANGGANPELANGGAN

PIAGAMPIAGAMPELANGGANPELANGGAN

PENILAIAN DANPENILAIAN DANPENAMBAHBAIKKANPENAMBAHBAIKKAN

PENILAIAN DANPENILAIAN DANPENAMBAHBAIKKANPENAMBAHBAIKKAN

PENGESANANPENGESANANPENGESANANPENGESANAN

PROMOSIPROMOSIPROMOSIPROMOSI

PEMULHANPEMULHANPERKHIDMATANPERKHIDMATAN

PEMULHANPEMULHANPERKHIDMATANPERKHIDMATAN

PELANGGANPELANGGANPELANGGANPELANGGAN

10

PENGGUBALAN PIAGAM PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANPELANGGAN


TINDAKAN TINDAKAN

PERTAMAPERTAMA

TINDAKANTINDAKAN

KEDUAKEDUA

TINDAKAN TINDAKAN

PERTAMAPERTAMA

TINDAKANTINDAKAN

KEDUAKEDUA

Mengenalpasti Mengenalpasti keluarankeluaran

atau atau perkhidmatanperkhidmatan

utama utama jabatan/agensijabatan/agensi

Mengenalpasti Mengenalpasti keluarankeluaran

atau atau perkhidmatanperkhidmatan

utama utama jabatan/agensijabatan/agensi

Mengenalpasti pelangganMengenalpasti pelanggandan kehendak merekadan kehendak mereka

11



TINDAKANTINDAKANKETIGAKETIGA

TINDAKANTINDAKANKETIGAKETIGA

TINDAKANTINDAKANKEEMPATKEEMPAT

TINDAKANTINDAKANKEEMPATKEEMPAT

Menentukan standardMenentukan standardkeluaran ataukeluaran atauperkhidmatanperkhidmatan

Menentukan standardMenentukan standardkeluaran ataukeluaran atauperkhidmatanperkhidmatan

MenyediakanMenyediakanPiagam PelangganPiagam Pelanggan

MenyediakanMenyediakanPiagam PelangganPiagam Pelanggan

12

TINDAKAN PERTAMA:TINDAKAN PERTAMA:Mengenalpasti Pelanggan Mengenalpasti Pelanggan

Dan Kehendak MerekaDan Kehendak Mereka

TINDAKAN PERTAMA:TINDAKAN PERTAMA:Mengenalpasti Pelanggan Mengenalpasti Pelanggan

Dan Kehendak MerekaDan Kehendak Mereka

Mengenalpasti siapakah Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman pelanggan utama (dalaman & luaran).& luaran).

Mengenalpasti kehendak & Mengenalpasti kehendak & permintaan pelanggan.permintaan pelanggan.

Mengenalpasti siapakah Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman pelanggan utama (dalaman & luaran).& luaran).

Mengenalpasti kehendak & Mengenalpasti kehendak & permintaan pelanggan.permintaan pelanggan.

13

TINDAKAN KEDUA:TINDAKAN KEDUA:Mengenalpasti Keluaran @ Mengenalpasti Keluaran @

Perkhidmatan Utama JabatanPerkhidmatan Utama Jabatan

TINDAKAN KEDUA:TINDAKAN KEDUA:Mengenalpasti Keluaran @ Mengenalpasti Keluaran @

Perkhidmatan Utama JabatanPerkhidmatan Utama Jabatan

Menilai semula program-Menilai semula program-program yang dilaksanakan program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif supaya selaras dengan objektif jabatan.jabatan.

Mengagihkan semula sumber-Mengagihkan semula sumber-sumber bagi menghasilkan sumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.mengikut keutamaan.

Menilai semula program-Menilai semula program-program yang dilaksanakan program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif supaya selaras dengan objektif jabatan.jabatan.

Mengagihkan semula sumber-Mengagihkan semula sumber-sumber bagi menghasilkan sumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.mengikut keutamaan.

14

TINDAKAN KETIGA:TINDAKAN KETIGA:Menentukan Standard Menentukan Standard

Keluaran Atau PerkhidmatanKeluaran Atau Perkhidmatan

TINDAKAN KETIGA:TINDAKAN KETIGA:Menentukan Standard Menentukan Standard

Keluaran Atau PerkhidmatanKeluaran Atau Perkhidmatan

Boleh diukurBoleh diukur Menentukan keluaran atau Menentukan keluaran atau

perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten.sentiasa konsisten.

Tidak boleh diukur.Tidak boleh diukur.

Boleh diukurBoleh diukur Menentukan keluaran atau Menentukan keluaran atau

perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten.sentiasa konsisten.

Tidak boleh diukur.Tidak boleh diukur.

15

CONTOHCONTOHCONTOHCONTOH

BOLEH DIUKUR:BOLEH DIUKUR:

““Mengeluarkan kad Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterima”permohonan diterima”

SENTIASA KONSISTENSENTIASA KONSISTENPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanberada di Kampung A pada setiap berada di Kampung A pada setiap

Isnin dan Khamis.Isnin dan Khamis.

Perkhidmatan perpustakaan bergerak akanPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanberada di Kampung A pada setiap berada di Kampung A pada setiap

Isnin dan Khamis.Isnin dan Khamis.

16

CONTOHCONTOHCONTOHCONTOH

TAK BOLEH DIUKURTAK BOLEH DIUKUR

1. Menyediakan tempat menunggu yang lebihMenyediakan tempat menunggu yang lebihbersih dan selesa.bersih dan selesa.

2. Mempastikan dokumen adalah selamat2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan.dalam tempoh simpanan.

3. Menerima dan menyelesaikan semua3. Menerima dan menyelesaikan semuamasalah tafsiran dalam suasana mesra.masalah tafsiran dalam suasana mesra.

4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumat4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumatpenting pembayar cukai akan dirahsiakan.penting pembayar cukai akan dirahsiakan.

1. Menyediakan tempat menunggu yang lebihMenyediakan tempat menunggu yang lebihbersih dan selesa.bersih dan selesa.

2. Mempastikan dokumen adalah selamat2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan.dalam tempoh simpanan.

3. Menerima dan menyelesaikan semua3. Menerima dan menyelesaikan semuamasalah tafsiran dalam suasana mesra.masalah tafsiran dalam suasana mesra.

4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumat4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumatpenting pembayar cukai akan dirahsiakan.penting pembayar cukai akan dirahsiakan.

18

TINDAKAN KEEMPAT:TINDAKAN KEEMPAT:Menyediakan Piagam Menyediakan Piagam

PelangganPelanggan

TINDAKAN KEEMPAT:TINDAKAN KEEMPAT:Menyediakan Piagam Menyediakan Piagam

PelangganPelanggan

* Kami berjanji untuk memberi * Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran perkhidmatan bagi pengeluaran

borang taksiran tepat pada borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang menghantarkan borang-borang

berkenaan ke alamat yang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu*tepat dalam masa seminggu*

* Kami berjanji untuk memberi * Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran perkhidmatan bagi pengeluaran

borang taksiran tepat pada borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang menghantarkan borang-borang

berkenaan ke alamat yang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu*tepat dalam masa seminggu*

19

PROMOSI PIAGAM KEPADA PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN


Piagam pelanggan hendaklah Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman disebar untuk makluman orang ramai.orang ramai.

Penyebaran maklumat dibuat Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau dalam bentuk risalah atau handbills.handbills.

Piagam pelanggan hendaklah Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman disebar untuk makluman orang ramai.orang ramai.

Penyebaran maklumat dibuat Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau dalam bentuk risalah atau handbills.handbills.

20



Ianya hendaklah ringkas, Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan jelas, mudah dibaca dan senang difahami.senang difahami.

Mempamer poster piagam di Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.tempat-tempat strategik.

Ianya hendaklah ringkas, Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan jelas, mudah dibaca dan senang difahami.senang difahami.

Mempamer poster piagam di Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.tempat-tempat strategik.

21

SPKPA 1/94SPKPA 1/94

22

PEMULIHAN PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

PEMULIHAN PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

““Satu proses yang mengandungi Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang rangkaian tindakan yang

dirancang dengan teliti bagi dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati memulihkan kepuasan hati

pelanggan yang terjejas akibat pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan daripada kegagalan

perkhidmatan dan seterusnya perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka mengekalkan keyakinan mereka

terhadap perkhidmatan yang terhadap perkhidmatan yang diberikan”diberikan”

““Satu proses yang mengandungi Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang rangkaian tindakan yang

dirancang dengan teliti bagi dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati memulihkan kepuasan hati

pelanggan yang terjejas akibat pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan daripada kegagalan

perkhidmatan dan seterusnya perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka mengekalkan keyakinan mereka

terhadap perkhidmatan yang terhadap perkhidmatan yang diberikan”diberikan”

23

LATARBELAKANGLATARBELAKANGLATARBELAKANGLATARBELAKANG

Berteraskan ciri-ciri TQM :Berteraskan ciri-ciri TQM : Mengutamakan pelanggan.Mengutamakan pelanggan. Output tanpa cacat dan tanpa Output tanpa cacat dan tanpa

kesilapan.kesilapan. Penambahbaikan berterusan Penambahbaikan berterusan

(Kaizen).(Kaizen). Komitmen menyeluruh.Komitmen menyeluruh. Mengutamakan aspek Mengutamakan aspek

pencegahan.pencegahan. Penetapan standard kualiti.Penetapan standard kualiti. Peningkatan produktiviti.Peningkatan produktiviti.

Berteraskan ciri-ciri TQM :Berteraskan ciri-ciri TQM : Mengutamakan pelanggan.Mengutamakan pelanggan. Output tanpa cacat dan tanpa Output tanpa cacat dan tanpa

kesilapan.kesilapan. Penambahbaikan berterusan Penambahbaikan berterusan

(Kaizen).(Kaizen). Komitmen menyeluruh.Komitmen menyeluruh. Mengutamakan aspek Mengutamakan aspek

pencegahan.pencegahan. Penetapan standard kualiti.Penetapan standard kualiti. Peningkatan produktiviti.Peningkatan produktiviti.

24

RASIONALNYARASIONALNYARASIONALNYARASIONALNYA

Mengekalkan kepuasan hati Mengekalkan kepuasan hati pelanggan.pelanggan.

Meredakan kemarahan dan Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan.kekecewaan pelanggan.

Mengukuhkan perhubungan Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan di antara agensi dengan pelanggan.pelanggan.

Melahirkan sebuah organisasi Melahirkan sebuah organisasi cemerlang.cemerlang.

Mengekalkan kepuasan hati Mengekalkan kepuasan hati pelanggan.pelanggan.

Meredakan kemarahan dan Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan.kekecewaan pelanggan.

Mengukuhkan perhubungan Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan di antara agensi dengan pelanggan.pelanggan.

Melahirkan sebuah organisasi Melahirkan sebuah organisasi cemerlang.cemerlang.

25

SISTEM PEMULIHAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

SISTEM PEMULIHAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

Dibuat dalam dua cara:Dibuat dalam dua cara: Pemulihan Secara ReaktifPemulihan Secara Reaktif Pemulihan Secara ProaktifPemulihan Secara Proaktif

26

TINDAKAN UNTUK TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN MEMULIHKAN KEPERCAYAAN

PELANGGANPELANGGAN

TINDAKAN UNTUK TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN MEMULIHKAN KEPERCAYAAN

PELANGGANPELANGGAN

Memohon maaf secara lisan.Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai Memberi penjelasan mengenai

sebab-sebab keluaran atau sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati perkhidmatan tidak menepati Piagam.Piagam.

Memaklumkan kepada Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil.susulan diambil.

Memohon maaf secara lisan.Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai Memberi penjelasan mengenai

sebab-sebab keluaran atau sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati perkhidmatan tidak menepati Piagam.Piagam.

Memaklumkan kepada Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil.susulan diambil.

27

PENGESANANPENGESANANPENGESANANPENGESANAN

Aktiviti pengesanan boleh Aktiviti pengesanan boleh dibuat seperti berikut:dibuat seperti berikut: Menggunakan mekanisma Menggunakan mekanisma

dalaman jabatan yang sedia dalaman jabatan yang sedia ada.ada.

Mewujudkan sistem Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan.respon yang berkesan.

28

MEKANISMA UNTUK MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESANDAN RESPON YANG BERKESAN

MEKANISMA UNTUK MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESANDAN RESPON YANG BERKESAN

Borang Maklumbalas Borang Maklumbalas PelangganPelanggan

Peti CadanganPeti Cadangan Pengesanan BeritaPengesanan Berita Kajian Pakar RundingKajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan Penyediaan Perkhidmatan

`Hot line’`Hot line’ `Client survey’`Client survey’

Borang Maklumbalas Borang Maklumbalas PelangganPelanggan

Peti CadanganPeti Cadangan Pengesanan BeritaPengesanan Berita Kajian Pakar RundingKajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan Penyediaan Perkhidmatan

`Hot line’`Hot line’ `Client survey’`Client survey’

29

SISTEM RESPON YANG SISTEM RESPON YANG BERKESANBERKESAN

SISTEM RESPON YANG SISTEM RESPON YANG BERKESANBERKESAN

Kaunter aduan diadakan bagi Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai memudahkan orang ramai membuat aduan.membuat aduan.

Kakitangan perlu dilatih untk Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan.masalah pelanggan.

Mengadakan kemudahan seperti Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.sistem telefon talian khusus.

Kaunter aduan diadakan bagi Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai memudahkan orang ramai membuat aduan.membuat aduan.

Kakitangan perlu dilatih untk Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan.masalah pelanggan.

Mengadakan kemudahan seperti Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.sistem telefon talian khusus.

30

TINDAKAN SUSULAN KE TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALASATAS MAKLUMBALAS

TINDAKAN SUSULAN KE TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALASATAS MAKLUMBALAS

Sistem rekod dan surat akuan Sistem rekod dan surat akuan terima.terima.

Maklumbalas negatif diberitahu Maklumbalas negatif diberitahu kepada Bahagian Berkenaan.kepada Bahagian Berkenaan.

Maklumbalas positif Maklumbalas positif dimaklumkan kepada staf.dimaklumkan kepada staf.

Maklumkan kepada pengadu Maklumkan kepada pengadu kedudukan dan tahap tindakan kedudukan dan tahap tindakan yang telah diambil.yang telah diambil.

31

PENILAIAN DAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKANPENAMBAHBAIKAN

PENILAIAN DAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKANPENAMBAHBAIKAN

Jabatan hendaklah Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, maklumbalas yang diterima, iaitu:iaitu: Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Jawatankuasa Pemandu Kualiti &

ProduktivitiProduktiviti Pasukan-pasukan PetugasPasukan-pasukan Petugas Kumpulan Meningkat Mutu Kerja Kumpulan Meningkat Mutu Kerja

(KMK)(KMK)

Jabatan hendaklah Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, maklumbalas yang diterima, iaitu:iaitu: Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Jawatankuasa Pemandu Kualiti &

ProduktivitiProduktiviti Pasukan-pasukan PetugasPasukan-pasukan Petugas Kumpulan Meningkat Mutu Kerja Kumpulan Meningkat Mutu Kerja

(KMK)(KMK)

Documents

Piagam Pelanggan