PLANO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PETI … · Plano Estratégico De Tecnologia Da Informação – PETI 13 METODOLOGIA APLICADA BALANCE SCORE CARD Na elaboração desse

AGÊNCIA REGULADORA DE ÁGUAS, ENERGIA E SANEAMENTO BÁSICO DO DISTRITO FEDERAL

ADASA

PLANO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO

PETI 2016 – 2020

SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO - STI

Plano Estratégico De Tecnologia Da Informação – PETI

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Numa interação com duas ou mais pessoas o que vai garantir o melhor resultado é quando todos do grupo fazem não só o

que é melhor para si, mas também para os outros.

Equilíbrio de Nash


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Agência Reguladora de Água, Energia e Saneamento Básico DF

DIRETORIA COLEGIADA Paulo Bretas de Almeida Salles – Diretor Presidente

Diógenes Mortari – Diretor

Israel Pinheiro Torres – Diretor

José Walter Vasquez Filho – Diretor

OUVIDOR

João Carlos Teixeira

CHEFE DE GABINETE Andrea Vulcanis SECRETÁRIO GERAL Rodrigo Sábato de Castro ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO E IMPRENSA Daniele Lima Barreto Ramos ASSESSORIA DE RELAÇÕES INSTITUCIONAIS Pedro Monteiro Guimaraes Borges ASSESSORIA TÉCNICA ESPECIAL Glauco Kimura de Freitas CONTROLE INTERNO Cleidionice Fortaleza de Oliveira Veríssimo SERVIÇOS Adelce Pinto de Queiroz – Serviço Jurídico (SJR)

Dennis Monteiro de B. O. do Valle – Serviço de Gestão de Pessoas (SGP)

Geraldo Alves Barcellos – Serviço de Tecnologia da Informação e de Comunicação (STI)

SUPERINTENDÊNCIAS Carlos Pinheiro dos S. B. Neto – Superintendência de Planejamento e Programas Especiais (SPE)

Celso da Silva Fernandes – Superintendência de Água e Esgoto (SAE)

Eduardo Costa Carvalho – Superintendência de Resíduos Sólidos, Gás e Energia (SRS)

João Manoel Martins – Superintendência de Administração e Finanças (SAF)

José Queiroz S. Filho – Superintendência de Estudos Econômicos e Fiscalização Financeira (SFE)

Marcos Helano Fernandes Montenegro - Superintendência de Drenagem Urbana (SDU)

Rafael Machado Mello – Superintendência de Recursos Hídricos (SRH)


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Lista de Abreviaturas e Siglas

ADASA – Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal

BSC – Balanced Scorecard

BSC TI – Balance Scorecard Tecnologia da Informação

COBIT – Control Objectives Information and Related Technology

ITIL – Information Technology Infrastruture Library

PDTI – Plano Diretor de Tecnologia da Informação

PETI – Plano Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação

STI – Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação

TIC – Tecnologia da Informação e de Comunicação

SWOT – Strengths (forças); weaknesses (fraquesas); opportunities (oportunidades); theats (ameaças)


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Lista de Figuras

Figura 1: Organograma do Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação

Figura 2: Perspectivas Balance Scorecard

Figura 3: Balance Scorecard para Tecnologia da Informação

Figura 4: Análise SWOT

Figura 5: Mapa Estratégico do STI

Lista de Quadros

Quadro 1: Contribuição para a Organização

Quadro 2: Orientação para o Usuário

Quadro 3: Excelência Operacional

Quadro 4: Orientação para o Futuro

Quadro 5: Exemplo de relação de Causa e Efeito


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Sumário

Sumário

APRESENTAÇÃO ................................................................................................................................... 9

SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E DE COMUNICAÇÃO - STI ........................................................ 10

RESULTADOS DOS ÚLTIMOS CICLOS DE PLANEJAMENTO ............................................................................ 11

ORGANOGRAMA DO STI ...................................................................................................................... 12

METODOLOGIA APLICADA BALANCE SCORE CARD .................................................................................... 13

BALANCE SCORE CARD - TI .................................................................................................................. 14

DETALHAMENTO DO BALANCE SCORECARD – TI ...................................................................................... 16

CAUSA E EFEITO ................................................................................................................................. 18

ANALISE SWOT ................................................................................................................................. 19

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE TI ........................................................................................................... 22

PERSPECTIVA – CONTRIBUIÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO........................................................... 22

PERSPECTIVA – ORIENTAÇÃO PARA O USUÁRIO ....................................................................... 23

PERSPECTIVA – EXCELÊNCIA OPERACIONAL ............................................................................ 24

PERSPECTIVA – ORIENTAÇÃO PARA O FUTURO ......................................................................... 25

MAPA ESTRATÉGICO DE TI ................................................................................................................... 26

INDICADORES E METAS DO STI .............................................................................................................. 27


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APRESENTAÇÃO

Este documento tem por objetivo apresentar o Plano Estratégico de Tecnologia da Informação da Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal – ADASA para o período de 2016 a 2020.

Os PETIs têm por finalidade promover a capacitação tecnológica da organização através da melhoria contínua dos produtos ofertados a seus usuários, devendo estes produtos estarem em conformidade com as necessidades de suas Unidades Administrativas, e igualmente alinhados às estratégias adotadas pela Agência.

Desta forma temos pactuado e representado em um único documento os intuitos que a organização como um todo pretende atingir ao longo de um período de 5 (cinco) anos, garantindo a visibilidade das ações a serem implementadas, o direcionamento adequado de recursos, além da cumplicidade das pessoas da organização em torno de um propósito.

De outra mão, temos que Planos Estratégicos de TI proveem às organizações metas mensuráveis para avaliação de seu trabalho, além de dar aporte a tomada de decisão, organizar prioridades, identificar oportunidades de melhoria e, nortear e justificar investimentos.

Importa destacar que por meio do monitoramento das metas estabelecidas, vis a vis com as ações e projetos desenvolvidos, afere-se resultados eventualmente alcançados e os correspondentes benefícios entregues à organização.

Estas ações devem ser conduzidas através de uma gestão tecnológica eficaz capaz de reger habilidades e competências pessoais, compreender a estratégia organizacional, e conhecer legislação atinente à contratação de bens e serviços de tecnologia da informação no âmbito do Distrito Federal.

No contexto legal temos a Instrução Normativa 04 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, IN-04/2014, que em seu Art. 4º dita que: As contratações de que trata esta Instrução Normativa deverão ser precedidas de planejamento, elaborado em harmonia com o Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI, alinhado à estratégia de TI do órgão. Desta forma enquanto esse Plano Estratégico de TI define a tática, metas e indicadores a serem seguidos pelo STI/ADASA, o Plano Diretor de TI conterá os projetos e ações que estão sendo e serão empreendidas pelo STI. Sendo este último de periodicidade anual.

Vale salientar que, embora esta Instrução tenha sido publicada por Órgão da esfera federal, o Tribunal de Contas do Distrito Federal a recepcionou em seu inteiro teor, de forma que contratações relacionadas a tecnologias da informação e de comunicações de Órgãos do DF devem, também, obedecer às determinações e recomendações anotadas na referida Instrução. Reconhecendo a obrigatoriedade de sua existência, mas percebendo o incomparável valor intrínseco em planejamento deste vulto, o Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação dirimiu esforços para a concretização deste PETI, instrumento, repito, que norteará as ações de TIC a serem executadas no horizonte de 2016 – 2020.


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SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E DE COMUNICAÇÃO - STI

MISSÃO DA UNIDADE:

Prover e gerir soluções em tecnologia de informação e de comunicações alinhadas às estratégias

da Agência.

O QUE QUEREMOS SER:

Ser reconhecido pela excelência em gestão da informação, da colaboração e do conhecimento,

nos serviços prestados pela Agência.

EM QUE NOS ACREDITAMOS:

Que a tecnologia aliada à inteligência humana é o diferencial de sucesso da Agência.

COMPETÊNCIA REGIMENTAL:

Gerir os recursos informacionais da ADASA; prover o adequado suporte tecnológico e orientar

ações ao desenvolvimento de soluções tecnológicas para apoio à decisão no âmbito da Diretoria

Colegiada e dos Processos Organizacionais, tendo em vista garantir a captação, armazenamento,

tratamento e difusão de dados e informações à sociedade, governo, concessionários e demais

interessados.

OUTRAS COMPETÊNCIAS:

Gestão de contratos, Gestão de projetos (PMBOK), Gestão baseada em Balance Score Card

(BSC), elaboração de Planos Estratégicos e Planos Diretores de Informação, Gestão do

Conhecimento Implantação de Processos ITIL, Segurança da Informação.

DIRECIONAMENTOS ESTRATÉGICOS:

Desenvolvimento de sistemas; suporte ao cliente; gestão de serviços e de ativos da rede

corporativa de computadores; prospecção tecnológica; gerenciamento de contratos, gestão de

Níveis de Atendimento de serviço, gestão de projetos.


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RESULTADOS DOS ÚLTIMOS CICLOS DE PLANEJAMENTO

Adiante são listados alguns avanços obtidos durante a execução do último do PPA, relativos a ações de tecnologia de informação e de comunicações no âmbito da ADASA.

Ampliação de capacidade de processamento de dados com a aquisição de 4 servidores de alta capacidade;

Ampliação da capacidade de armazenamento de 500 Gigabytes para 8 Terabytes de dados com a aquisição de equipamento tipo Storage;

Mitigação do risco de perda de dados com a aquisição de solução de Backup tipo Tape Library com 28 slots de 1.6 Terabytes cada;

Modernização da rede de telefonia com a aquisição de Central Telefônica Digital preparada para telefonia VoIP e correspondentes aparelhos igualmente digitais;

Virtualização de Servidores de modo a otimizar a distribuição de produtos da rede corporativa e garantir a disponibilidade de produtos e de serviços;

Contratação de serviços de suporte ao cliente, Service Desk, garantindo a resolução de incidentes ocorridos com os usuários da rede ADASA em tempo hábil;

Implantação do Service Level Agreement (SLA) (i.e. Acordo de Nível de Serviço) em todos os contratos de Tecnologia da Informação e de Comunicações;

Efetivação de contratações baseadas em resultados ou produtos em detrimento das baseadas em Homem-hora;

Lançamento de um backbone (i.e. rede de transporte) entre a ADASA e GDF de modo a promover o acesso aos sistemas integrantes do GDF/NET, em alta velocidade, eliminando o custo do pagamento por estes serviços;

Implantação do sistema de informação para gerenciamento de documentos e controle da tramitação de processos - SISGED

Implantação do cadastro via WEB de usuários de recursos hídricos do DF, possibilitando o conhecimento efetivo da utilização de recursos hídricos do DF, contendo dados dos usuários, local da captação e tipo captação;

Instalação de sistema de Nobreak garantindo a disponibilidade dos serviços oferecidos através da rede corporativa de computadores da Agência;

Desenvolvimento do Sistema de Gestão de Patrimônio envolvendo o controle de distribuição e depreciação de bens;

Desenvolvimento do Sistema de Controle de Deliberações de Diretoria;

Aquisição de software de informação geográfica (ArqGis) para tratamento de imagens e mapas. Ferramenta auxiliar a gestão de recursos hídricos do DF;

Implantação de sala de situação composta de equipamento vídeo wall (9 monitores integrados de 55’), para apoio as ações regulatórias e de fiscalização da Agência;

Atualização periódica de equipamentos integrantes da rede corporativa de computadores (e.g. desktops, switches, storages e servidores).


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ORGANOGRAMA DO STI

SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO E DE COMUNICAÇÃO

UNIDADE DE SISTEMASUNIDADE DE

INFRAESTRUTURAUNIDADE DE

RELACIONAMENTOUNIDADE DE COMUNICAÇÃO

UNIDADE DE

CONTRATOS

MODELAGEM DE

NEGÓCIO

DESENV DE SISTEMAS

DESENV. DE SÍTIOS

INTELIGENCIA ANALÍTICA

E GEOGRÁFICA

ADMINISTRAÇÃO DE

REDE

SEGURANÇA DE REDE

OPERAÇÃO E CONT ROLE

SISTEMAS

OPERACIONAIS E BANCO

DE DADOS

ATENDIMENTO REMOTO

E PRESENCIAL

ADMINISTRAÇÃO DE

SOFTWARE

TELEFONIA FIXA E

MÓVEL

VIDEO CONFERÊNCIA

SISTEMAS

OPERACIONAIS E BANCO

DE DADOS

Figura 1: Organograma do Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação


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METODOLOGIA APLICADA BALANCE SCORE CARD

Na elaboração desse Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) foi utilizado o regramento metodológico do Balanced Scorecard (BSC) o qual foi inicialmente divulgado no ano de 1992, por Robert S. Kaplan, professor da Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solutions, através de um artigo onde definiam parâmetros para avaliação e melhoria do desempenho de organizações. O BSC, como metodologia aplicável à gestão estratégica, é comumente utilizado por setores público e privado em diversos países e, recentemente foi eleita pela revista Harvard Business Review como uma prática de gestão inovadora e relevante. Para Kaplan e Norton, o Balanced Scorecard consiste de uma técnica que visa à integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma instituição, desde os financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo medições de performance para funções e processos. Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma instituição, ou uma unidade dela, em objetivos e medidas tangíveis. Os requisitos para definição desses indicadores buscam a maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas (financeira, cliente, processos internos e aprendizado/crescimento). Estes formam um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores inter-relacionados, gerando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira, conforme representado na figura adiante.

Figura 2: Perspectivas Balanced Scorecard Fonte: KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) - A Estratégia em Ação - Balanced Scorecard, Rio de Janeiro: Campus.


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BALANCE SCORE CARD - TI

Entretanto o modelo original do BSC não contemplava um alinhamento entre as necessidades de

uma organização e as ações essenciais a serem desenvolvidas pelas áreas de tecnologia visando

atende-las. Em 2006 Win Van Grembergen, universidade da Antuérpia, Bélgica, propôs o BSC-TI,

derivado do BSC original, o qual tem como objetivo dar aporte as áreas de tecnologia da

informação na consecução de suas metas corporativas.

Tal modelo (BSC – TI) propõe que os processos de TI sejam avaliados a luz de quatro

perspectivas: orientação para o usuário, excelência operacional e orientação para o futuro que

tratam respectivamente com o nível de satisfação do usuário; a eficiência e efetividade dos

processos de TI; e o planejamento de ações para futuras demandas.

A última perspectiva, contribuição para o negócio, consiste no elo entre os planejamentos da

organização e da área de TI e permitirá a identificação mais clara do real valor da utilização

de tecnologia para a instituição, e dos benefícios resultantes de eventuais investimentos

efetuados.

Assim as perspectivas do BSC - TI alinham-se as do BSC tradicional de acordo com o representado na

figura a seguir:

Figura 3: Balanced Scorecard para Tecnologia da Informação Fonte: Adaptação Van Grembergen, W. (2000). The balanced scorecard and IT governance. Information Systems Control Journal.


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Onde:

1. Financeiro equivale a Contribuição para o Negócio: Como garantir que a TI gere

valor para o negócio?

2. Cliente equivale a Orientação ao Cliente: Como os clientes enxergam a TI?

3. Processos Internos equivale a Excelência Operacional: Como garantir que a TI

seja eficiente?

4. Aprendizado e Crescimento equivale a Orientação ao Futuro: Como garantir a

melhoria futura?


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DETALHAMENTO DO BALANCE SCORECARD – TI

Quando detalhado o BSC-TI define, além das perspectivas já apresentadas, uma missão e

estratégias específicas a natureza dos serviços de TIC, possibilitando assim um melhor

entendimento do proposito de cada perspectiva, conforme demonstrado nos quadros adiante

apresentados:

CONTRIBUIÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO

Como o colegiado vê o serviço de TI

Missão

Obter uma contribuição razoável à organização com os investimentos em TI

Estratégias

Controle de despesas de TI

Valores a organização a partir dos projetos de TI

Apoio a governança

Quadro 1: Contribuição para a Organização

CONTRIBUIÇÃO PARA O USUÁRIO

Como os usuários veem o serviço de TI

Missão

Ser um fornecedor eficaz de tecnologia e sistemas de informação

Estratégias

Fornecimento de soluções de TI tendo como foco as necessidades dos usuários

Desempenho do nível de serviço (service level agreement)

Parceria com os usuários

Satisfação do usuário Quadro 2: Orientação para o Usuário

EXCELÊNCIA OPERACIONAL

Quão efetivos e eficientes são os processos de TI

Missão

Ofertar serviços a aplicações de TI e eficientes, dentro de prazos e custos gerenciados, com

nível de acordo de serviços

Estratégias

Desenvolvimento de sistemas efetivos e eficientes

Operação de TI eficiente e efetiva

Excelência em processos de TI Quadro 3: Excelência Operacional


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ORIENTAÇÃO PARA O FUTURO

Como a TI está posicionada para alcançar as necessidades do futuro

Missão

Desenvolver capacidades e oportunidades de inovação para atender a desafios do futuro

Estratégias

Capacitação e treinamento do pessoal de TI

Especialização do pessoal de TI no negócio

Pesquisa em tecnologias emergentes

Expertise no portfólio de aplicações Qadro 4: Orientação para o Futuro


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CAUSA E EFEITO

Para cada uma das perspectivas do BSC – TI (i.e. Contribuição para a Organização, Orientação

para o Usuário, Excelência Operacional, Orientação para o Futuro) devem ser constituídas

métricas e indicadores que avaliem, periodicamente, a situação do Serviço de Tecnologia da

Informação e Comunicação. Vale salientar que tais métricas tenham sempre um espelho de causa

e efeito, ou seja, para um determinado valor de indicador deve haver outro recíproco que lhe seja

a causa ou efeito, de forma a balancear o efeito de um no outro e assim focar os esforços naquelas

ações que efetivamente impactam em resultados positivos. A figura seguinte representa um

exemplo desta concepção:

Quadro 5: Exemplo de Relação de Causa e Efeito


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ANALISE SWOT

Como instrumento auxiliar ao Planejamento Estratégico de TI foi desenvolvida uma análise SWOT

considerando o cenário no qual está inserida a TI da Agência. O termo SWOT é um anacrónimo

das palavras strengths, weaknesses, opportunities e threats que em portugues significam

respectivamente: forças, fraquesas, oportunidades e ameaças.

As questões relacionadas a Forças e Fraquezas estão relacionadas ao ambiente interno do

Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação – STI, enquanto os itens referentes as

Oportunidades e Ameaças inserem-se no ambiente externo desse STI, respeitando-se os limites

da organização.

I. Cenário Interno do STI

Pontos Fracos:

1. Número de perfis técnicos e capacitação de servidores;

2. Espaço físico ideal para instalação dos equipamentos da rede corporativa e do

pessoal técnico;

3. Politica de capacidação da equipe;

4. Politica de capacitação dos usuários;


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5. Baixa efetividade dos prestadores de serviço contratados para desenvolver

sistemas;

6. Infraestrutura de front end despadronizada, coexistindo equipamentos novos e

com outros técnologicamente defasados;

7. Ausência de certificação e padronização da rede lógica.

Pontos Fortes:

1. Infraestrutura própria;

2. Softwares e sistemas operacionais legalizados e atualizados;

3. Terceirização atinente aos preceitos legais;

4. Elevada capacitação nos aspectos juríditos de TIC;

5. Conhecimento em gestão de contratos;

6. Existência de Plano Diretor de Tecnologia da Informação como norteador de

ações desenvolvidas;

7. Existência de Política de Segurança da Informação formalmente aprovada pela

Diretoria Colegiada;

8. Clima de trabalho;

9. Capacidade de resolver problemas emergenciais;

10. Acesso a Diretoria Colegiada;

11. Relacionamento com outras unidades organizacionais.

II. Cenário Externo do STI

Ameaças:

1. Atividades técnicas, regimentalmente atribuidas ao STI, executadas em outras

unidades organizacionais;

2. Áreas cinzentas: execução de processos ou ações que conceitualmente não são

atividades características de TIC;

3. Demandas intempestivas;

4. Mapeamento de processos da ADASA incompleto. O conhecimento é tácito;

5. Programação orçamentária sujeita a variação do dolar americano.


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Oportunidades:

1. Programação orçamentária favorável;

2. Aporte da Diretoria Colegiada;

3. Adesão a Registros de Preço disponibilizados pelo ComprasNet;

4. Desdobramentos do mapeamento de processos em andamento na Agência;

5. Criação de área de Gestão de Pessoas (politica de capacitação, controle de acessos a

rede, disseminação da Política de Segurança da Informação PSI);

6. Novas resoluções da ADASA as quais requerem a aplicação de soluções tecnologicas.


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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE TI

Considerando as 4 (quatro) perspectivas do BCB –TI (i.e. Contribuição para a organização,

Orientação para o usuário, Excelência operacional, Orientação para o futuro) e o apurado na

análise SWOT no diz respeito as forças e fraquesas, ameaças e oportunidades; foram

estabelecidos os Objetivos Estratégicos adiante apresentados.

Objetivos estratégicos, tal como as políticas e diretrizes, são de longo prazo, globais e amplos de

modo a cobrir a unidade de tecnologia da informação como um todo.

PERSPECTIVA – CONTRIBUIÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO

1. Objetivos Estratégicos 1.1. Garantir a governança da ADASA (Accountability) Promover ações de gestão que visam dar transparência as ações, projetos e investimentos

realizados pela agência, bem como assegurar o acesso a informação pela sociedade, em

conformidade com a Lei de Acesso a Informação nº 4990/2012, através do aprimoramento do sítio

institucional da Agência, utilização de mídias eletrônicas e emprego de soluções tecnológicas que

possibilitem a gestão das responsabilidades da Agência.

1.2. Ofertar sítios e serviços eletrônicos ao cidadão (B2C) Disponibilizar serviços através de meios eletrônicos e internet, ao cidadão, de modo a dar a celeridade ao atendimento de requisições realizadas a Agência, transformando o atual sítio institucional em uma plataforma transacional e de interação com a sociedade em geral, via ampliação da oferta de serviços eletrônicos via internet. 1.3. Assegurar a comunicação e colaboração Diversificar os meios e as tecnologias de comunicação e colaboração entre a Agência e a

sociedade, agentes regulados, instituições internacionais e entes governamentais. Através do

emprego de mídias eletrônicas e plataformas de colaboração (e.g. vídeo/áudio conferências, redes

sociais e extranets).

1.4. Dar aporte a tomada de decisão de gestores Implantar soluções de TI relativas a análise de cenários, históricas e preditivas, de modo a dar robustez ao processo de tomada de decisão de técnicos e gestores. De outra mão, promover a instalação de plataforma que possibilite a criação, assinatura, tramitação e gestão eletrônica de processos e documentos. 1.5. Ampliar a responsabilidade ambiental (Green TI) Optar, nas contratações de TIC, por produtos que consumam menos energia e que empreguem

na sua fabricação matérias primas e substâncias atóxicas, que não agridam o meio ambiente

quando em operação, e no seu descarte possibilite a reciclagem e/ou reutilização.


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PERSPECTIVA – ORIENTAÇÃO PARA O USUÁRIO 2. Objetivos Estratégicos 2.1. Fornecer soluções tecnológicas eficazes Assegurar a automação de processos e procedimentos de trabalho das unidades organizacionais

da Agência de modo a elevar a eficiência administrativa/financeira, de gestão de pessoal, da

gestão de recursos hídricos, bem como da regulação dos serviços públicos inerentes a atribuição

da Agência. (e.g. abastecimento de água e esgotamento sanitário; limpeza urbana e manejo de

resíduos sólidos; drenagem e manejo de águas urbanas; distribuição de gás, reajuste tarifários.

2.2. Implementar Acordos de Nível de Serviço Estabelecer pactos entre STI e os usuários da Agência relativos a disponibilidade, continuidade e

qualidade das soluções de TI ofertadas, de modo a alinhar expectativas e a obediência a prazos

e requisitos estabelecidos.

2.3. Ofertar soluções tecnologicamente atualizadas Garantir que a experiência do usuário relativa a equipamentos de TI e softwares básico (e.g.

notebooks, desktops, sistemas operacionais, editores de texto, planilhas eletrônicas), estejam em

níveis condizentes com as suas atividades e atribuições.

2.4. Implantar portfólio de soluções e serviços de TI Publicar catálogo de soluções de TI, homologadas pelo STI, as quais estão à disposição dos

usuários de rede corporativa de computadores da Agência. Este catalogo deve ser

constantemente atualizado de modo a assegurar a entrega de soluções que influenciem

positivamente as tarefas cotidianas dos usuários da Agência.


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PERSPECTIVA – EXCELÊNCIA OPERACIONAL

3. Objetivos Estratégicos

3.1. Implantar soluções de TI com elevado grau de qualidade Promover o desenvolvimento de sistemas, aplicações e sítios, tendo como base o grau no qual a

solução satisfaz a requisitos previamente estabelecidos pelos usuários requisitantes.

3.2. Prover infraestrutura de TI resiliente Manutenir e Garantir a resiliência dos ativos de TI integrantes da plataforma computacional da

ADASA, nos requisitos de disponibilidade e de continuidade.

3.3. Implantar melhores práticas de gestão de TI Implantar um conjunto de processos, costumes, políticas, leis, que regularão a maneira como o

STI deve ser dirigido, de modo a garantir uma gestão eficaz.

3.4. Aprimorar a gestão orçamentária de TI Promover ações de gestão que busquem assegurar que a execução financeira relativa a

contratação de serviços e aquisição de produtos, estejam em consonância com o orçamento

destinado ao STI.


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PERSPECTIVA – ORIENTAÇÃO PARA O FUTURO

4. Objetivos Estratégicos

4.1. Promover o desenvolvimento da equipe Desenvolver as competências técnicas e gerenciais dos profissionais lotados no STI, de modo a

assegurar que os serviços prestados correspondam as expectativas exaradas pelos usuários de

TI da Agência.

4.2. Adequar a estrutura funcional do STI Ajustar o quadro de servidores do serviço de tecnologia em número suficiente de técnicos, de

modo garantir a realização de tarefas elencadas nas suas atribuições regimentais.

4.3. Formar analistas de negocio Capacitar o pessoal de TI nos temas finalísticos da Agência (i.e. Regulação, Água, Energia e

Saneamento Básico), gerando profissionais com perfil híbrido. O qual possui formação em TI, mas

é capaz de captar e compreender os interesses do usuários e processos e procedimentos de

trabalho das diversas unidades organizacionais da Agência.

4.4. Prospectar tecnologias Emergentes Assegurar a participação do pessoal de TI em relevantes fóruns, congressos e eventos

relacionados a tecnologia da Informação, propiciando a estes profissionais o contato com novas

tecnologias a abordagens metodológicas.


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MAPA ESTRATÉGICO DE TI

Estabelecidas as perspectivas (i.e. Contribuição para a organização, Orientação para o usuário,

Excelência operacional, Orientação para o futuro) e seus correspondentes Objetivos Estratégicos,

obtemos o Mapa Estratégico, adiante apresentado, o qual sintetiza o relacionamento entre ambos,

bem como e estratégia que norteará as ações de STI para o período de 2016 a 2020.

MAPA ESTRATÉGICO DE TI

ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO E COLABORAÇÃO

DAR APORTE A TOMADA DE DECISÃO DE GESTORES

(INTELIGÊNCIA ANALÍTICA)

OFERTAR SÍTIOS E SERVIÇOS

ELETRÕNICOS AO CIDADÃO (B2C)

GARANTIR A GOVERNANÇA DA

ADASA (ACCOUNTABILITY)

CON

TRU

IBU

IÇÃ

O

PAR

A A

O

RG

AN

IZA

ÇÃO

OFERTAR SOLUÇÕES TECNOLOGICAMENTE

ATUALIZADAS

IMPLANTAR PORTIFÓLIO DE SOLUÇÕES E DE

SERVIÇOS DE TI

IMPLEMENTAR ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO

FORNECER SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS EFICAZES

FORMAR ANALISTAS DE NEGÓCIO

PROSPECTAR TECNOLOGIAS EMERGENTES

ADEQUAR A ESTRUTURA FUNCIONAL DO STI

PROMOVER O DESENVOLVIMENTO DA

EQUIPE

IMPLANTAR MELHORES PRÁTICAS DE GESTÃO DE

TI

APRIMORAR A GESTÃO ORÇAMENTÁRIA DE TI

PROVER INFRAESTRUTURA DE TI RESILIENTE

IMPLANTAR SOLUÇÕES DE TI COM ELEVADO GRAU

DE QUALIDADE

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IEN

TAÇÃ

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TURO

PROVER E GERIR SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E DE COMUNICAÇÃO ALINHADAS

ÀS ESTRATÉGIAS DA AGENCIA.

MISSÃO

SER UMA UNIDADE ESTRATÉGICA, ESTRUTURADA QUALITATIVAMENTE E QUANTITATIVAMENTE PARA PLENA

SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE SUAS SOLUÇÕES TECNOLOGICAS, PROVENDO MEIOS PARA OTIMIZAÇÃO DE

PROCESSOS E APOIO A TOMADA DE DECISÃO.

VISÃO DE FUTURO

AMPLIAR A RESPONSABILIDADE

AMBIENTAL(GREEN TI)


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INDICADORES E METAS DO STI

As metas adiante apresentadas representam os resultados a serem alcançados pelo STI buscando atender aos objetivos estratégicos propostos. Elas possibilitam um controle mais apurado do desempenho do Serviço de Tecnologia da ADASA, visto que são substanciais, observáveis, estabelecem prazos de execução, e são quantificadas por meio de indicadores. 1. PERSPECTIVA: CONTRIBUIÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO

Obter uma contribuição razoável à organização a partir de ações de tecnologia da informação

Indicador: Transparência pública

Objetivo Estratégico: Garantir a governança da ADASA

Meta Atender 100% do disposto no art. 8º da Lei de Acesso à Informação - LAI

2016 2017 2018 2019 2020

100% 100% 100% 100% 100%

O que mede Grau de atendimento aos preceitos legais da LAI

Quem mede STI

Quando medir Mensalmente

Por que medir Assegurar a transparência pública

Como medir = (Itens da LAI disponibilizados no site) / (Itens da LAI de divulgação obrigatória no

site) x 100

Indicador: Maturidade do site institucional

Objetivo Estratégico: Ofertar sítios e serviços eletrônicos ao cidadão

Meta Obter 850 pontos na tabela anexa

2016 2017 2018 2019 2020

Pontos 600 650 700 800 850

O que mede Avalia o site/serviço de maneira a identificar o seu alinhamento com as boas práticas

estabelecidas pela agência, no que diz respeito a sites e serviços eletrônicos

Quem mede STI

Quando medir Semestralmente

Por que medir Verificar o nível de atendimento dos serviços eletrônicos e do sitio da ADASA.

Como medir Vide tabela adiante


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Índices Medida Pontos

Maturidade do serviço prestado eletronicamente (Não Cumulativo) (Escala)

Informação S/N 25

Interação S/N 50

Transação S/N 100

Comunicabilidade (Cumulativo)

Transação

email das unidades organizacionais envolvidas S/N 10

Telefone das unidades organizacionais envolvidas S/N 10

Informação sobre prazo de atendimento S/N 20

Ajuda

Existência de FAQ S/N 15

Existência de ajuda on-line S/N 15

Existência de ajuda por telefone S/N 30

Multiplicidade de acesso (Cumulativo)

SMS S/N 25

Face book S/N 25

whatapp S/N 25

Youtube S/N 25

Acessibilidade (Não cumulativo)

Acesso às pessoas com necessidades especiais

Presença de selo ou indicação de acessibilidade S/N 20

Presença de selo ou indicação de acessibilidade nível A S/N 50

Presença de selo ou indicação de acessibilidade nível AA S/N 80

Presença de selo ou indicação de acessibilidade nível AAA S/N 100

Disponibilidade

Peso da Página (Não Cumulativo)

Até 50 Kb S/N 100

Entre 50 Kb e 70 Kb S/N 70

Mais de 70 Kb S/N 50

Prontidão 24 x 7 (Não cumulativo) S/N 100

Facilidade de uso

Linguagem compreensível (Cumulativo)

Navegabilidade S/N 10

Presença de mapa do site S/N 10

Presença de motor de busca S/N 20

Presença de barra de estado ou “migalha de pão” S/N 10

Acesso à informação/ serviço em até 3 cliques S/N 20

Acesso à informação/serviço de forma fácil e intuitiva S/N 10

Existência de uniformidade/padrão de apresentação e formatos S/N 20

Formas de seleção do serviço (Cumulativo)

Linha da vida S/N 05

Público alvo S/N 40

Áreas de interesse S/N 40

Ordem alfabética S/N 15

Confiabilidade (Cumulativo)

Presença de informações sobre segurança S/N 30

Presença de informações sobre política de privacidade S/N 20

Presença de informações sobre atualização de conteúdo S/N 50


29

Indicador: Colaboração

Objetivo Estratégico: Assegurar a comunicação e colaboração

Meta Implantar soluções de comunicação via áudio, vídeo e texto

2016 2017 2018 2019 2020

70% 80% 80% 90% 100%

O que mede Soluções que possibilitem a comunicação com outras instituições e/ou gestores, que

façam uso de imagem, áudio ou texto na comunicação de emissores e receptores.

Quem mede STI

Quando medir Anualmente

Por que medir Averiguar as condições das ferramentas de comunicação (e.g. telefonia, vídeo

conferência, teleconferência) utilizadas pela Agência

Como medir = (número de soluções implantadas) / (total de soluções requisitadas) x 100

Indicador: Apoio a de decisão

Objetivo Estratégico: Dar aporte a Tomada de Decisão de gestores

Meta Implantar tecnologias de suporte à decisão

2016 2017 2018 2019 2020

40% 50% 70% 90% 100%

O que mede Soluções de facilitem e agilizem a tomada de decisão por parte de gestores da

Agência, baseando-se, “na utilização extensiva de dados, análises quantitativas e

estatísticas e gerenciamento eletrônicos de documentos entre outros.

Quem mede STI


Por que medir Tomar decisões mais precisas, céleres, melhor embasadas em evidências e

constatações e consequentemente com maior probabilidade de acerto.

Como medir = (número de soluções implantados) / (total de processos passíveis de serem

automatizados) x 100


30

Indicador: Boas práticas ambientais

Objetivo Estratégico: Ampliar a responsabilidade ambiental

Meta 100% das aquisições de TI obedeçam às boas práticas ambientais

2016 2017 2018 2019 2020

100% 100% 100% 100% 100%

O que mede Quantidade de equipamentos de TI adquiridos sob a visão da responsabilidade

ambiental

Quem mede STI


Por que medir Contribuir para o processo de agenda ambiental da ADASA no que diz respeito a

soluções de tecnologia da informação.

Como medir = (quantidade de produtos adquiridos com certificações ambientais) / (total de

produtos adquiridos) x100

2. ESPECTIVA: ORIENTAÇÃO PARA O USUÁRIO

Focar os recursos e investimentos de TI nas necessidades dos usuários

Indicador: Soluções de TI entregues no prazo

Objetivo Estratégico: Fornecer soluções tecnológicas eficazes

Meta Concluir 95% das soluções de TI dentro do prazo estabelecido

2016 2017 2018 2019 2020

95% 95% 95% 95% 95%

O que mede Soluções de TI entregues dentro do prazo acordado

Quem mede STI


Por que medir Garantir o cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos com os usuários

Como medir = (número de soluções de TI entregues dentro do prazo) / (total de soluções de TI

com prazo estabelecido) x 100


31

Indicador: Início de atendimento no prazo

Objetivo Estratégico: Implementar acordos de nível de serviço

Meta 95% dos atendimentos a usuários da rede corporativa de computadores em

conformidade com o estabelecido em contrato

2016 2017 2018 2019 2020

95% 95% 95% 95% 95%

O que mede A quantidade de chamados cujo tempo de início do primeiro atendimento está

dentro do prazo acordado para atendimento de 1º e 2º níveis.

Quem mede STI


Por que medir Para garantir o atendimento a usuários da Agência em conformidade com os

padrões estabelecidos em contrato.

Como medir Vide Contrato de Service Desk

Indicador: Equipamentos de front end

Objetivo Estratégico: Ofertar soluções tecnologicamente atualizadas

Meta 100% dos equipamentos utilizados pelos servidores (i.e. efetivos e

comissionados) não estejam tecnicamente obsoletos

2016 2017 2018 2019 2020

90% 100% 100% 100% 100%

O que mede Quantidade de equipamentos tecnicamente atualizado

Quem mede STI


Por que medir Assegurar que os equipamentos utilizados pelos usuários da rede corporativa

estejam tecnicamente qualificados para uso

Como medir = (número de equipamentos obsoletos) / (total de equipamentos de front end) x 100


32

Indicador: Portfólio

Objetivo Estratégico: Implantar portfólio de soluções e serviços de TI

Meta 100% das soluções de TI identificadas e catalogadas

2016 2017 2018 2019 2020

100% 100% 100% 100% 100%

O que mede Soluções de TI catalogadas

Quem mede STI


Por que medir Possibilitar aos usuários da Agência conhecer sistemas, aplicações e serviços

disponíveis na rede corporativa.

Como medir = (número de soluções catalogadas) / (total de soluções de TI da ADASA) x 100


33

3. PERSPECTIVA: EXCELÊNCIA OPERACIONAL

Ofertar serviços a aplicações de TI e eficientes, dentro de prazos e custos gerenciados,

com nível de acordo de serviços

Indicador: Completeza

Objetivo Estratégico: Implantar soluções de TI com elevado grau de qualidade

Meta Atendimento de 100% dos requisitos de soluções críticas

2016 2017 2018 2019 2020

90% 90% 98% 100% 100%

O que mede A capacidade do STI em atender os requisitos (especificações) de soluções de TI

solicitadas

Quem mede STI


Por que medir Garantir que especificações de soluções críticas estejam em conformidade com as

necessidades das áreas demandantes.

Como medir (Números de requisitos atendidos/ número total de requisitos) x 100

Indicador: Resiliência

Objetivo Estratégico: Prover Infraestrutura de TI resiliente

Meta 98% de disponibilidade da rede corporativa

2016 2017 2018 2019 2020

90% 95% 98% 98% 98%

O que mede A capacidade do STI em manter disponíveis os serviços críticos de TI. (e.g. e-mail,

internet, sistemas corporativos)

Quem mede STI


Por que medir Assegurar a disponibilidade e continuidade de serviços ofertados aos usuários da

rede corporativa

Como medir = [(TDA* - INP**) / TDA] X 100 Onde: *TDA = tempo de disponibilidade; ** INP =

indisponibilidade não planejada.


34

Indicador: Melhores práticas

Objetivo Estratégico: Implantar melhores práticas de gestão TI

Meta 100% dos processos de TI instalados conforme melhores práticas

2016 2017 2018 2019 2020

30% 60% 90% 100% 100%

O que mede Quantidade de processos implantados de acordo com as melhores práticas

metodológicas (e.g. ITIL, COBIT, ISO)

Quem mede STI


Por que medir Garantir que os serviços de TI sejam executados com base em boas práticas.

Assegurando a sua qualidade e eficácia.

Como medir = (quantidade de processos implantados – melhores práticas) / (quantidade total de

processos*) x 100

Indicador: Conformidade Financeira

Objetivo Estratégico: Aprimorar a gestão orçamentária de TI

Meta 100% de execução financeira

2016 2017 2018 2019 2020

100% 100% 100% 100% 100%

O que mede Capacidade do STI em cumprir a agenda financeira prevista

Quem mede STI


Por que medir Garantir que a execução financeira esteja em conformidade com o programado

para a área, possibilitando ajustes e eventuais devoluções tempestivas de

recursos.

Como medir (Execução financeira) / (valor financeiro programado) x 100


35

4. PERSPECTIVA: ORIENTAÇÃO PARA O FUTURO

Desenvolver capacidades e oportunidades de inovação para atender a desafios do futuro.

Indicador: Eventos e seminários técnicos

Objetivo Estratégico: Promover o desenvolvimento da equipe

Meta Garantir que 90% dos eventos/seminários solicitados sejam incluídos no

planejamento da SGP

2016 2017 2018 2019 2020

90% 90% 90% 90% 90%

O que mede Percentual de eventos/seminários efetivamente frequentados pelos técnicos do STI

Quem mede STI/SGP


Por que medir Garantir oportunidades de capacitação necessárias ao corpo técnico do STI

Como medir = (quantidade de eventos aprovados) / (quantidade de eventos solicitados) x 100

Indicador: Quantidade de pessoal lotado no STI

Objetivo Estratégico: Adequar a estrutura funcional

Meta Garantir que pelo menos 5% dos servidores (efetivos ou comissionados) da

agencia estejam lotados no STI

2016 2017 2018 2019 2020

1% 2% 3% 4% 5%

O que mede Número de servidores lotados no STI

Quem mede STI/SGP


Por que medir Garantir que o quadro de pessoal do STI possua um quantitativo mínimo de

pessoal necessário a execução de seus trabalhos.

Como medir = (quantidade de pessoal lotado no STI) / (quantidade de pessoal total da ADASA)

x 100


36

Indicador: Analistas de Negócio

Objetivo Estratégico: Formar analistas de negócio

Meta 100% dos servidores (efetivos ou comissionados) do STI que atuam com

desenvolvimento de soluções, conheçam o negócio da Agência

2016 2017 2018 2019 2020

80% 90% 90% 100% 100%

O que mede Número de servidores lotados no STI que dominam o negócio da ADASA

Quem mede STI/SGP


Por que medir Garantir o sucesso de projetos os quais exigem conhecimento de temas relativos a

atividade fim da Agência.

Como medir = (quantidade de pessoal lotado no STI qualificado) / (quantidade total do STI) x

100

Indicador: Inovação tecnológica

Objetivo Estratégico: Prospectar tecnologias emergentes

Meta 80% de participação em eventos e congressos de inovação tecnológica

2016 2017 2018 2019 2020

70% 75% 80% 80% 80%

O que mede Nível de participação de eventos que tratem de temas relativos a inovação e

prospecção tecnológica

Quem mede STI/SGP


Por que medir Assegurar a melhoria contínua dos processos, e serviços de TI

Como medir = (quantidade de eventos inscritos) / (quantidade de eventos solicitados) x 100


37

AGÊNCIA REGULADORA DE ÁGUAS, ENERGIA E SANEAMENTO BÁSICO DO DISTRITO FEDERAL –ADASA SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

PLANO DIRETOR DE TECNOLOGI a DA INFORMAÇÃO

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PLANO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PETI … · Plano Estratégico De Tecnologia Da Informação – PETI 13 METODOLOGIA APLICADA BALANCE SCORE CARD Na elaboração desse