Poradnik dla przedsiębiorców mała gastronomia

Jak rozpocząć działalność i budować świadomość markiZdecydowana większość restauracji nie wytrzymuje konku-rencji i plajtuje w ciągu pierwszego roku działalności. Nie da się zagwarantować sukcesu przedsięwzięcia, ale można zmi-nimalizować ryzyko. Trzeba się jednak do tego dobrze przy-gotować.

02

Początki w gastronomii• Od czego zacząć?• Metoda małych kroków, czyli nie od razu

Atelier Amaro zbudowano• Catering, mała gastronomia, a może czy foodtruck?

– plusy i minusy każdego rozwiązania

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? • Jak ustalić marżę?• Jak szybko przetestować, czy nasz pomysł ma rację bytu?• Pieniądze na początek, czyli koszty inwestycyjne• Rachunki, pracownicy i cała reszta, czyli szacunkowe koszty stałe• Pracownicy• Własna marka czy franczyza?

Czas na formalności• Urzędy, sanepid• Stacja Sanitarno-Epidemiologiczna i PPOŻ• Wybrane wymagania Sanepidu• Wybrane wymagania PPOŻ• Kasa fiskalna• Alkohol = dodatkowe zezwolenia• Foodtruck, czyli bar na kółkach

Przygotowanie się do otwarcia• Co wziąć pod uwagę ustalając menu • Co wziąć pod uwagę ustalając ceny?• Grupa docelowa (target)• Lokalizacja• Konkurencja• Łańcuch dostaw/dostawcy• Badanie rynku/upodobań klientów• Identyfikacja wizualna• Motyw przewodni – czy warto? • Strona internetowa, blog, vblog

32

33 34

35

3637

383940414243

4445

4647

4848

49

0305

06

091011121314

15161718192021

22232425262728293031

Ustalenie przekazu • Spójność wszystkich kanałów

Formy płatności• Nie tylko gotówka• Blik, NFC – pomyśl o nowych rozwiązaniach

Strategia marketingowa

Morze możliwości, czyli kanały promocji• Marketing szeptany• Tradycyjne formy reklamy – ulotki, plakaty,

ogłoszenia i reklamy w mediach. • Media społecznościowe• Być na pierwszej stronie wyszukiwarki i w Google Maps.• Współpraca z mediami lokalnymi i branżowymi kulinarnymi• Blog/vBlog; kanał na YouTube• Współpraca z blogerami/youtuberami• Zakupy grupowe, karty zniżkowe

Utrzymanie klienta• Obsługa klienta, czyli podstawy• Promocje i zachęty

Potencjalne pułapki• Minusy niedopełnienia formalności• Jak poradzić sobie w sytuacji kryzysowej

Gdzie szukać informacji• Wybrane portale specjalistyczne• Portale i blogi poświęcone marketingowi

Checklista – wszystko, o czym musisz pamiętać zakładając firmę w branży gastronomicznej

Spis treści

03

Branża gastronomiczna uchodzi za trudną. Nie bez kozery. To bardzo konkurencyjny i kapryśny rynek. Podatny na zawirowania sytuacji ekonomicznej. W końcu jedzenie poza domem jest jedną z pierwszych rze-czy, z których się rezygnuje ograniczając domowe koszty. Kiedy warto się z nią zmie-rzyć? Pierwsza zasada to doświadczenie w bran-ży. Jeżeli go nie masz, zainwestuj w kursy, szkolenia, poszukaj pracy nawet na przy-słowiowym „zmywaku”. Poznając biznes od środka, masz większe szanse powodzenia. Druga kwestia – pomysł i kreatywność. Obecnie klient może przebierać w ofertach restauracji jak w ulęgałkach. Gdy wydaje Ci się, że zauważyłeś nowy trend, masz cieka-wy pomysł – sprawdź, czy ktoś nie wpadł na podobną koncepcję. Jeżeli nie to dobry kierunek. W ten sposób zaistniało wiele bur-gerowni.

W branży gastronomicznej liczy się też wy-trwałość i zabezpieczenie finansowe. Jeżeli nie masz środków lub dostępu do finanso-wania gwarantującego Ci kilka-kilkanaście miesięcy funkcjonowania bez lub z małymi zyskami, lepiej się wstrzymaj.

Początki w gastronomii Od czego zacząć?

Pierwszym krokiem jest biznesplan zawierający analizę:

• rynku, • konkurencji, • kosztów, • grupy docelowej, • kosztów – zarówno

inwestycyjnych, jak i stałych.

04

Musi się też w nim znaleźć opis pomysłu i pro-filu działalności. Stworzenie tego dokumentu pozwoli lepiej przemyśleć i zaplanować przed-sięwzięcie. Ujawni też jego niedoskonałości i pomoże, zawczasu, im zaradzić lub znaleźć trochę inny kierunek działania. Jak przy każdej działalności i tu przydatna będzie analiza SWOT, czyli narzędzie pomaga-jące określić szanse realizacji przedsięwzięcia w obecnym kształcie. Analiza ta pomaga zro-zumieć: • mocne strony (Strengths)• słabości (Weaknesses)• możliwości (Opportunities)• zagrożenia (Threats)

Początki w gastronomii Od czego zacząć?

Mocne strony: Słabości:

– doświadczenie cukiernicze, – umiejętność nietuzinkowego

zdobienia tortów, – wyroby z dobrych jakościowo

składników, – przetestowany smak.

– cena wyższa niż u konkurencji, – mało znana marka, – ograniczony asortyment.

Możliwości: Zagrożenia:

– odpowiedź na zapotrzebowanie klientów na słodycze bez chemii,

– niewielka konkurencja w mojej miejscowości,

– catering okazjonalny (święta, wydarzenia okolicznościowe).

– brak doświadczenia w prowadzeniu „stacjonarnego” lokalu,

– brak gwarancji pełnego obłożenia, – ograniczone moce produkcyjne

(niemożność realizacji wszystkich zamówień np. w okresie świątecz-nym, konieczność odsyłania klientów z kwitkiem),

– wzrost cen produktów, nierzetelność dostawców.

Na przykładzie małej cukiernio-kawiarni analiza SWOT mogłaby wyglądać tak:

05

Każdy restaurator kiedyś zaczynał. Nawet najbardziej znany. I każdy musiał znaleźć swoją niszę dopasowa-ną do ówczesnych możliwości i umiejętności. Dlatego pierwsze, podstawowe pytanie powinno brzmieć: Co chcę i mogę robić? Z niego wynikają kolejne:

Jakie mam dostępne środki na inwestycje i/lub możliwości pozyskania finansowania?

Ile mam środków, by funkcjonować zanim nowy biznes zacznie przynosić zyski?

Co potrafię robić i jakie mam możliwości?

Jakie jest zapotrzebowanie na moje usługi?

Jakie będą koszty realizacji mojego pomysłu?

Ile będzie kosztować prowadzenie biznesu?

Czy poradzę sobie sam lub ilu będę potrzebować pracowników?

Początki w gastronomii Metoda małych kroków, czyli nie od razu Atelier Amaro zbudowano.

?

06

Catering To może dobre rozwiązanie na początek. Jeżeli potra-fisz gotować/piec i masz gdzie to robić, możesz stosun-kowo niewielkim nakładem kosztów powoli rozkręcać działalność (np. dostarczając kanapki do biur, piekąc torty na zamówienie, przygotowując menu świątecz-ne). Z tej opcji mogą też skorzystać małe restauracje, które chcą poszerzyć zakres działalności i optymali-zować stabilność przychodów, np. podpisując umowę z firmą szkoleniową.

Początki w gastronomii Catering, mała gastronomia, czy foodtruck? – plusy i minusy każdego rozwiązania

Plusy: Minusy:

• Praca pod konkretne zamówienia i/lub zapotrzebowanie

• Niewielkie koszty inwestycyjne• Mniejsze koszty stałe niż w lokalu• Ograniczone straty produktów• Na początek wystarczy własna kuchnia

(dostosowana do norm sanitarnych)• Możliwość podpisania stałych umów

z firmami lub placówkami oświatowymi

• Konieczność aktywnego pozyskiwania klientów

• Duża konkurencja• Konieczne spore nakłady na

marketing i promocję• Koszty środka transportu.

07

Początki w gastronomii Catering, mała gastronomia, czy foodtruck? – plusy i minusy każdego rozwiązania

Własny lokal To rozwiązanie wymaga naj-większych kosztów inwestycyj-nych i gruntownego przygo-towania. Decydując się na ten krok, należy wziąć pod uwagę kilka czynników: lokalizację, wysokość czynszu, sąsiedztwo i zapotrzebowanie na usługi re-stauracyjne, konkurencję.

Plusy: Minusy:

• Możliwość budowania marki od podstaw• Możliwość szybkiego reagowania na zmie-

niające się trendy• Duże możliwości rozwoju• Możliwość współpracy z innymi podmiota-

mi (np. szkolenia, warsztaty, koncerty)

• Wysokie koszty stałe• Podatność na sytuację ekonomiczną• Brak możliwości zmiany lokalizacji • Duża konkurencja• Budowanie marki od podstaw

(możesz też spróbować sił w franczyzie)

08

Początki w gastronomii Catering, mała gastronomia, czy foodtruck? – plusy i minusy każdego rozwiązania

Foodtruck Ostatnio ta forma usług gastro-nomicznych wróciła do łask. To tańsza opcja niż otwieranie lokalu, jednak jest duża konku-rencja i trudno się wyróżnić.

Plusy: Minusy:

• Mobilność - możliwość zmiany lokalizacji• Stosunkowo niewielkie koszty inwestycyjne

(koszt Foodtrucka z wyposażeniem to średnio ok. 25-60 tys. zł. Bardziej rozbudowane wersje mogą kosztować nawet ponad 100 tys. zł. Można znaleźć też tańsze pojazdy, wymagające inwestycji.)

• Brak opłat związanych z nieruchomością

• Wysokie koszty stałe• Podatność na sytuację ekonomiczną• Brak możliwości zmiany lokalizacji • Duża konkurencja• Budowanie marki od podstaw

(możesz też spróbować sił w franczyzie)

09

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Jak ustalić marżę?

Koszt składników potrawy nie powinien przekraczać 30-35 proc jej ceny. Tylko wtedy zostanie margines pozwalający zmieścić w niej koszty wła-sne (pensje pracowników, opłaty) oraz zysk. Z kolei na wysokość marży wpływ ma wiele czynników, m.in. lokalizacja, marka, nazwisko kucha-rza. Standardowo w małej gastronomii zaleca się, by marża stanowiła ok. 30 proc. ceny. Przynajmniej na początku działalności. Z czasem, gdy wzrośnie renoma lokalu, może ona wzrosnąć. Bo choć wysoka marża jest kusząca, to gdy nie stoi za nią marka lub rozpoznawalny kucharz, może okazać się gwoździem do trumny działalności. Za to, gdy wzrośnie renoma lokalu i pozwolą na to warunki (lokalizacja, zamożność grupy docelowej i ceny oferowane przez konkurencję) marża może wzrastać.

30%

10

By sprawdzić opłacalność biznesu, konieczna jest analiza kosztów i ryn-ku. To na papierze. W rzeczywistości nie mając doświadczenia, można zastosować metodę małych kroków. Chcąc zainwestować w restaura-cję na kółkach warto najpierw przetestować swoje propozycje wśród znajomych i rodziny. Potem należy rozszerzyć grupę badawczą na nieznajomych (np. oferując swoje usługi na małej imprezie, przyjęciu organizowanym przez znajomego, na którym będą osoby spoza kręgu znajomych) – koniec końców najbliżsi mogą być mało obiektywni. A je-dzenie dobrej jakości, smaczne i w cenie mającej dobry stosunek cena-jakość to podstawa w tym biznesie.Podobnie marząc o lokalu stacjonarnym warto najpierw przetestować swoje lub kucharza umiejętności, np. zaczynając od małego cateringu.

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Jak szybko przetestować, czy nasz pomysł ma rację bytu?

Gdy już mamy lokal, na początku można spró-bować elastycznego menu. Poza kilkoma stałymi punktami w karcie, warto mieć kilka pojawiających się cyklicznie. To pozwoli sprawdzić, które propozy-cje cieszą się zainteresowaniem klientów, a które trzeba wycofać.

11

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Pieniądze na początek, czyli koszty inwestycyjne

Te zależą od rodzaju prowadzonej działalności. Stosunkowo najtańszy będzie mały catering – początkowo może wystarczyć dostosowanie własnej kuchni do norm Sanepidu i potrzeb na-szej działalności, np. kupując profesjonalny sprzęt.

Większych nakładów finansowych będzie wymagać/budka gastronomiczna lub food truck. Jednak tu można się zamknąć (w wersji bardzo podstawowej) w 60 tys. złotych potrzebnych na wyposażenie i sprzęt, pojazd/lokal, jego aranżację, zastawę lub zestaw jednorazowych na-czyń i sztućców. W zależności od dostępności mediów może być potrzebny generator prądu lub przenośna instalacja gazowa.

Oczywiście na największe koszty inwestycyjne musi się przygotować osoba chcąca zainwesto-wać w lokal gastronomiczny. Tu trzeba się liczyć z wynajmu opłatami za wynajem (warto być na bieżąco z przetargami na lokale organizowanymi przez samorządy), wystrój, wyposażenie, dostosowanie lokalu do norma przeciwpożarowych i sanitarnych.

$

12

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Rachunki, pracownicy i cała reszta, czyli szacunkowe koszty stałe

I znów koszty stałe zależą od rodzaju, zasięgu prowadzonej działalności oraz jej lokalizacji. Można do nich zaliczyć:• czynsz/opłaty lokacyjne• media• produkty i surowce• podatki• opłaty licencyjne• opłaty za abonament radiowo-telewizyjny• opłaty za publiczne odtwarzanie muzyki• opłaty za koncesję na alkohol• opłaty leasingowe (np. za sprzęt gastronomiczny)• koszty ubezpieczenia (np. OC, ubezpieczenie nieruchomości)• koszty ochrony• telefon/internet• środki czystości i jednorazowe wyposażenie lokalu

Koszty stałe mogą wynieść od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych (czynsz w centrum miasta może wynosić kilka-kilkana-ście tys. złotych w zależności od lokalizacji i metrażu), dlatego warto szukać oszczędności tam, gdzie jest to możliwe, np. sto-sując się do zasad energooszczędności, decydując się na brak muzyki lub pozyskanie jej z bezpłatnego katalogu, negocjując z dostawcami, wynajmując lokal od miasta lub samorządu.

13

Czasem do prowadzenia działalności gastronomicznej w zupełności wystarczą współwłaściciele. Najczęściej jednak nie można się obyć bez zatrudnienia pracowników. Ile to będzie kosztować? Koszty personalne uzależnione są od rodzaju działalności, natężenia ru-chu, lokalizacji i wielkości lokalu. W niewielkim, posiadającym np. pięć stolików z obsługą gości powinny poradzić sobie dwie osoby – barman/kelner oraz kucharz. Przy obliczaniu kosztów zatrudnienia personelu trzeba wziąć pod uwagę kilka elementów:• godziny otwarcia – jeżeli punkt gastronomiczny ma działać siedem

dni w tygodniu, po dwanaście godzin, to trzeba się liczyć z konieczno-ścią wprowadzenia systemu zmianowego;

• liczba potrzebnych pracowników/elastyczność zatrudnienia (np. w sezonie lub w weekendy, podczas choroby pracownika lub gdy ktoś nagle zrezygnuje).

W Foodtrucku czy niewielkiej budce może wystarczyć jedna osoba i moż-na to robić we własnym zakresie. Kelnerom/barmanom zazwyczaj płaci się stawkę godzinową. Z kolei wynagrodzenia kucharzy wahają się od poziomu płacy minimalnej do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Pra-cowników można zatrudniać na umowę o pracę lub umowę zlecenie. W pierwszym przypadku, oprócz standardowych kosztów pracowniczych, doliczyć trzeba koszty obowiązkowego szkolenia BHP. Gdy pracownicy zatrudnieni są na podstawie umowy cywilno-prawnej, szkolenie te może przeprowadzić właściciel. Ważne, by został po nim ślad w dokumentacji.

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Pracownicy

14

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Otwarcie restauracji rozpoznawalnej sieci na zasadzie franczyzy (np. Domino’s Pizza, A.Blikle, Bobby Burger, Fornetti) wiąże się z mniejszym ryzykiem bankructwa, ale nie pozwala na pełnię decyzyjności. Franczyzobiorca musi spełnić szereg wymogów dotyczących, np. lokalizacji, powierzchni, wystroju, dostawców. W zamian otrzymuje wsparcie, m.in. marketingowe oraz know-how (m.in. pozna metody prowadzenia biz-nesu i pułapki, jakie czyhają na restauratorów). Dlatego też to może być dobra propozycja, gdy nie masz doświadczenia w biznesie gastronomicznym. Z kolei decydując się na działalność pod własnym szyldem, pracuje się na własny zysk, ma się większe możliwości rozwoju i reakcji na zmieniające się trendy, ale z drugiej strony samemu trzeba wypracować rozpoznawalność mar-ki i zdobyć klientów.

Jest jeszcze trzecia możliwość. Mając dostęp do finansowania, można poszukać już działające-go punktu gastronomicznego na sprzedaż. Koszt takiego rozwiązania zależy od rodzaju działal-ności (mała budka, foodtruck, kiosk, mała restauracja), wyposażenia, lokalizacji i zaczynają się już od kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Business case – na czym będę zarabiać i za co płacić? Własna marka czy franczyza?

Plusy: Minusy:

• Opatentowana formuła prowadzenia biznesu• Więcej klientów od początku działalności• Mniejsze ryzyko bankructwa• Know-how• Oferta szkoleniowa• Wsparcie bieżącej działalności• Wsparcie marketingowe• Materiały promocyjne

• Stałe i wysokie opłaty licencyjne oraz franczyzowe

• Konieczność przestrzegania zasad określonych w umowie

• Odpowiedzialność za własny lokal• Ograniczona możliwość samodzielnego

wyboru dostawców

PIZZAHAT

15

Czas na formalności Urzędy, sanepid

Restauracja musi spełniać wymogi BHP, Ochrony Przeciw Pożarowej, Sanepi-du oraz Inspektora Nadzoru Budowlanego. Musi też uzyskać zgodę właściciela/zarządcy budynku lub przedstawiciela wspólnoty mieszkaniowej/spółdzielni. Wstępnie lokal może być przeznaczony do innych celów, może też się okazać, że okolicznym mieszkańcom nie odpowiada sąsiedztwo restauracji. Gdy podpi-sujemy umowę z właścicielem lokalu (czy to samorządem, osoba prywatną, czy firmą), to, przynajmniej teoretycznie, on powinien wziąć na siebie uzgodnienie przeznaczenia lokalu. Warto jednak we własnym zakresie dojść do porozumienia z sąsiadami, np. ustalając godziny otwarcia, gdyż niezadowoleni mieszkańcy mogą popsuć wizerunek lokalu lub utrudnić jego funkcjonowanie (np. składając wnioski o kontrolę Sanepidu). Dobrym przykułem może być opisywany w me-diach spór Piotr Pielichowskiego, najemcy lokalu użytkowego na parterze Rezy-dencji Foksal ze wspólnotą mieszkaniową tego budynku.

Najemca chciał otworzyć właśnie lokal gastronomiczny. Warunki techniczne nie pozwalały na otworzenie typowej restauracji, więc pomysłodawca chciał posta-wić na gotowymi potrawami z wyższej półki. Całość miała współgrać z elitarno-ścią rezydencji. Jednak mieszkańcy uznali, że taki lokal obniży prestiż osiedla, a co za tym idzie wpłynie na obniżenie wartości nieruchomości. I nastąpił pat. Lokal stał pusty przez kilka miesięcy i zamiast zysków, generował koszty. Te-raz najemca chce otworzyć w tym miejscu sklep z używaną odzieżą, wspólnota szuka możliwości rozwiązania umowy najmu, a przechodnie robią sobie zdjęcia z wściekle różową witryną przyszłego lumpeksu. Inaczej mówiąc, wszystkie stro-ny straciły na tym, że nie uzgodniły szczegółowo warunków współpracy.

Dlatego warto szukając lokalu, już na etapie wstępnych negocjacji ustalić z właścicielem i mieszkańcami wszystkie szczegóły.

16

Gdy lokal wcześniej nie był wykorzystywany do celów gastronomicznych lub przeprowadzono w nim jakiekolwiek zamiany, konieczna jest zgoda Inspektora Sanitarnego na prowadzenie dzia-łalności gastronomicznej w konkretnym lokalu. By uniknąć ewentualnych przeróbek, warto na etapie projektu poprosić o opinię działu Nadzoru Zapobiegawczego, choć nie jest to konieczne.

Do Sanepidu trzeba się zgłosić po skończeniu prac, najpóźniej dwa tygodnie przed planowanym otwarciem. Wszystkie wymogi, które musi spełnić lokal określone są w kilku aktach prawnych, przede wszystkim:• Ustawa z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia,• Rozporządzenie (WE) NR 178/2002 Parlamentu Europejskiego i RADY z dnia 28 stycznia

2002 r. ustanawiające ogólne zasady i wymagania prawa żywnościowego, powołujące Europejski Urząd ds. bezpieczeństwa żywności oraz ustanawiające procedury w zakresie bezpieczeństwa żywności,

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE nr 852/2004 z dnia 29.04.2004r. w sprawie higieny środków spożywczych,

• Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie.

Wszystkie akty prawne dostępne są na stronach Departamentu Bezpieczeństwa Żywności i Ży-wienia Głównego Inspektoratu Sanitarnego (http://www.gis.gov.pl/dep/?lang=pl&dep=5&id=26)Przy planowaniu wystroju warto pamiętać, że na jego niektóre elementy zgodę będzie musiał wydać Sanepid, np. na zastosowanie pieców i trzonów kuchennych na paliwo stałe. Należy też pamiętać o wprowadzeniu systemu analizy zagrożeń (biologicznych, chemicznych i fizycznych) i krytycznych punktów kontroli HACCAP, GHP (Dobra praktyka higieniczna) oraz GMP (Dobra praktyka produkcyjna). Można to zrobić samodzielnie korzystając ze wzorów dostępnych w in-ternecie lub skorzystać z usług firm doradczych. Jednak przed wydaniem pieniędzy na tę usłu-gę, warto dowiedzieć się w odpowiedniej jednostce Sanepidu, czy przy planowanej działalności te dokumenty są konieczne.

Czas na formalności Stacja Sanitarno-Epidemiologiczna i PPOŻ

17

• wszyscy pracownicy muszą posiadać książeczki Sanepidu z aktualnymi badaniami lekarskimi

• sprzęty kuchenne mające kontakt z produktami spożywczymi muszą posiadać atest Państwowego Zakładu Higieny

• powinno być osobne pomieszczenie przeznaczone do mycia naczyń i sprzętu kuchennego

• woda bieżąca w lokalu musi spełniać normy• produkty spożywcze muszą być przechowywane w odpowied-

ni sposób, by zachowały świeżość• lokal musi mieć odpowiednią wysokość (3,3 m w pomieszcze-

niach, gdzie przygotowywane jest jedzenie, 2,5m w pozosta-łych pomieszczeniach) lub zgodę Sanepidu na odstępstwo

• w pomieszczeniach gdzie przygotowywana jest żywność – ściany wyłożone glazurą do wysokości 2 m

• w punktach małej gastronomii, kioskach, przyczepach powin-ny się znajdować, m.in.: umywalka oraz zlewozmywak z do-prowadzoną ciepłą i zimną wodą, sprzęt oraz środki do utrzy-mania czystości pracowników, sprzętu oraz pomieszczenia, oddzielne miejsce na odzież i obuwie robocze/prywatne

• zgoda na używanie środków transportu do przewozu środków spożywczych

• umowa na wywóz odpadów

Czas na formalności Wybrane wymagania Sanepidu

Lokal muszą też odebrać przedstawiciele Państwowej Straży Pożarnej. Wymogi, jakie musi spełnić budynek określa przede wszystkim rozporzą-dzenie ministra infrastruktury z dn. 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warun-ków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20020750690).

Odbioru musi też dokonać Państwowa Inspekcja Pracy oraz nadzór budowlany Urzędu Gminy lub Dzielnicy.

18

• wytyczona i odpowiednio oznakowana droga ewakuacyjna• wyposażenie obiektu w środku gaśnicze i ratownicze (gaśnica, apteczka)• ustalenia sposobów postępowania na wypadek powstania pożaru, klęski

żywiołowej lub innego miejscowego zagrożenia

Czas na formalności Wybrane wymagania PPOŻ

19

Od początku 2015 r. wszyscy przedsiębiorcy w stacjonarnych lokalach gastronomicz-nych, czyli też prowadzący małe bary, lokale z przygotowywaną żywnością oraz budki z „fast foodami” mają obowiązek posiadania kasy fiskalnej.

Zamiast kasy fiskalnej można wykorzystać system sprzedaży w oprogramowaniu dla restauracji. Jest on znacznie droższy od kasy, ale posiada wiele funkcji (np. stosowanie systemów analizy sprzedaży, praca na otwartych rachunkach, systemy rabatowe, baza klientów). Na początku prowadzenia małej działalności gastronomicznej kasa powinna w zupełności wystarczyć, wraz z rozwojem bardziej funkcjonalne narzędzie może uła-twić prowadzenie restauracji.

Czas na formalności Kasa fiskalna

20

Jeżeli chcemy mieć alkohol w lokalu, trzeba postarać się o koncesję. Roczny koszt zezwolenia zaczyna się od kilku tysięcy, ale jej brak może zakończyć się karą lub konfiskatą towaru. Koncesję na alkohol można dostać dopiero po od-biorze lokalu przez Sanepid. Zasady przyznawania koncesji określają przepisy zawarte w Ustawie o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmo-wi oraz władze samorządowe, więc warto sprawdzić w swoim urzędzie miasta lub gminy, jakie są koncesje, ile kosztują i co trzeba zrobić, by je uzyskać. Prze-pisy określają, np. minimalną odległość punktu z alkoholem od obiektów szcze-gólnie chronionych (np. szkół) oraz liczbę punktów, w których można kupić napoje procentowe. Zazwyczaj przyznawane są trzy rodzaje zezwolenia na sprzedaż napojów alko-holowych: do 4,5% zawartości alkoholu oraz na piwo; powyżej 4,5% do 18% zawartości alkoholu (z wyjątkiem piwa); powyżej 18% zawartości alkoholu.

Czas na formalności Alkohol = dodatkowe zezwolenia

21

P

By zacząć sprzedawać jedzenie z busa gastronomicznego trzeba ze-brać kilka zaświadczeń. Pierwsze z Państwowej Inspekcji Sanitarnej – Foodtruck zanim wyjedzie na ulice musi posiadać zaświadczeniepo-twierdzające, że spełnia odpowiednie normy (określone m.in. w usta-wie z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia, rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 29 maja 2007 r., w sprawie wzorów dokumentów dotyczących rejestracji i zatwierdzania zakła-dów produkujących lub wprowadzających do obrotu żywność podle-gających urzędowej kontroli Państwowej Inspekcji Sanitarnej, rozpo-rządzeniu (WE) nr 852/2004 parlamentu europejskiego i rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych). Każdy przypadek jest analizowany indywidualnie. Jeżeli pojazd został zare-jestrowany do usług gastronomicznych w UE potrzebna będzie tylko rejestracja. Dodatkowo trzeba pamiętać o kontroli technicznej pojazdu i aktualnym przeglądzie oraz dostosowaniu się do norm przeciwpoża-rowych.

Gdzie można nim parkować i sprzedawać?Warto też pamiętać, że ze parkowanie bez zezwolenia można dostać mandat. Dlatego przed mandatem lepiej się zabezpieczyć. Są dwie możliwości. Można albo wynająć miejsce od miasta lub gminy (miej-sca ustalone są w planie stanowisk przeznaczonych do handlu obwoź-nego, najemcy wybierani są w przetargach), albo od osoby prywatnej, spółdzielni lub wspólnoty mieszkaniowej.

Czas na formalności Foodtruck, czyli bar na kółkach

22

Przygotowanie się do otwarcia Co wziąć pod uwagę ustalając menu

Po pierwsze nie zawsze więcej oznacza lepiej. Bardziej może się opła-cać zacząć od ograniczonego, przemyślanego menu. Zbyt rozbudo-wana karta może narażać lokal na straty wynikające z konieczności wyrzucania jedzenia lub stworzyć pokusę do wykorzystywania nie-świeżych produktów. Dobrze, by znalazły się w nim oryginalne, autor-skie pozycje oraz potrawy, które cieszą się popularnością.Warto część karty przeznaczyć na dania okolicznościowe i sezonowe. Jeżeli chcesz, aby w twoim lokalu zagościły też rodziny, uwzględnij w menu część dla dzieci – i to niekoniecznie muszą być frytki i kur-czak. Mogą być to choćby mniejsze porcje wybranych pozycji. Co jakiś czas należy aktualizować menu – usuwać z niego pozycje, które cieszą się najmniejszym powodzeniem i wprowadzać nowości. Z kolei od strony wizualnej karta dań powinna być przejrzysta i czytel-na. Klient nie powinien być zmuszony do szukania informacji dotyczą-cych potrawy czy ceny.

W grudniu ubiegłego roku weszły w życie przepisy unijne, które dodat-kowo nakładają na restauratorów obowiązek precyzyjnego informo-wania o składzie potraw i alergenach, a to oznacza, że taka informacja musi też znaleźć się w menu.

Warto też wziąć pod uwagę upodobania klientów i wydzielić w karcie osobne miejsce na potrawy wegetariańskie i wegańskie, a także mieć wersję menu po angielsku lub języku, którym władają często pojawia-jący się klienci zagraniczni (np. po niemiecku lub rosyjsku).

23

Ważne, by ustalając ceny, wziąć pod uwagę możliwości finansowe potencjalnych klientów oraz ceny posiłków u konkurencji. W zależ-ności od lokalizacji (małe miasto, centrum dużego miasta) różnice w cenie za to samo danie mogą sięgać kilkudziesięciu procent. Jeżeli chcemy, by z naszej oferty korzystali pracownicy pobliskich biurowców warto zaoferować tańsze zestawy obiadowe. Dobrym spo-sobem na kontrolę ceny jest dokładne określenie dokładnej wagi, liczby składników potrzebnych do przyrządzenia dania.

Przygotowanie się do otwarcia Co wziąć pod uwagę ustalając ceny?

24

Już przygotowując biznes plan, należy określić grupę docelową. Wpływa to na identyfikację wizualną lokalu, menu, ceny, lokalizację, działania marketingowe. Na przy-kład kierując ofertę do turystów odwiedzających miejsco-wość turystyczną, można postawić na dania regionalne, wydzielić kącik dla dzieci, rozpocząć współpracę z okolicz-nymi browarami, producentami specjałów regionalnych.

Przygotowanie się do otwarcia Grupa docelowa (target)

25

Optymalnie, by punkt gastronomiczny mógł być umiej-scowiony przy głównym/dużym szklaku komunikacyjnym (niekoniecznie centrum miasta) na parterze. Warto też sprawdzić, czy po drodze do naszego lokalu nie ma już kil-ku innych restauracji, które przejmą klientów. Paradoksal-nie dobrym pomysłem może się okazać otworzenie lokalu w pobliżu urzędów i biur oddalonych od centrum, gdzie oferta gastronomiczna jest niewystarczająca.

W przypadku Food trucka warto wykorzystać jego mobil-ność. W sezonie wiosenno-letnim warto znać terminarz imprez plenerowych i postarać się uczestniczyć w zlotach Food trucków i festiwalach jedzenia ulicznego.

Celować można też w lokalizację w pobliżu kampusów studenckich, klubów i dyskotek.

Przygotowanie się do otwarcia Lokalizacja

26

Przygotowanie się do otwarcia Konkurencja

PIZZAPIZZA SLICE

PIZZA TRUCK

Przed otwarciem lokalu warto zorientować się, jaka jest konkurencja, jakie mają ceny i obłożenie. Otwarcie lokalu w pobliżu działającego punktu skierowanego do tej sa-mej grupy docelowej, ale z inna ofertą (np. bar z kebabem obok małej restauracji z kuchnią azjatycką) nie zawsze jest złym pomysłem, ale dwie restauracje z podobnym menu będą zabierać sobie nawzajem klientów i prawdopo-dobnie będą zmuszone do walki ceną i promocjami.

27

Kluczowe dla działalności punktu gastronomicznego są ceny oraz jakość oferowanych produktów. Trzeba pa-miętać, że to restaurator odpowiada za bezpieczeństwo swoich potraw. Dlatego też wszystkie surowce i produkty powinny pochodzić od atestowanych dostawców, którzy mogą poświadczyć, że posiadają potrzebne zaświadcze-nia, a ich produkty spełniają normy polskie i unijne. Warto też sprawdzić, czy polityka firm, z którymi współpracuje-my pokrywa się z naszą – to jest szczególnie istotne, gdy do misji firmy wpisano np. ekologię, wspieranie lokalnego biznesu itp.

By wybrać najkorzystniejszą ofertę warto skontaktować się z kilkoma konkurencyjnymi firmami. Na początku działalności nie zawsze można wynegocjować rabat lub niższe cenę. Za to można starać się uzyskać inne profity, np. bezpłatny dowóz. Warto też sprawdzić, co swoim part-nerom oferują producenci napojów, sosów i gotowych do-datków. Często rozpoczynając współpracę można dostać w dzierżawę, np. meble ogródkowe, parasole czy ekspres do kawy. Zazwyczaj dzierżawca ponosi miesięczną opłatę za sprzęt oraz zobowiązany jest do miesięcznego zakupu ustalonych w umowie limitów produktów (np. kawy, napo-jów) w określonej cenie, a także nie oferowanie produktów bezpośredniej konkurencji.

Przygotowanie się do otwarcia Łańcuch dostaw/dostawcy

28

Przygotowanie się do otwarcia Badanie rynku/upodobań klientów

By przeprowadzić podstawowe badanie rynku nie trzeba zatrudniać agencji badawczej. By przekonać się jakie są oczekiwania klientów, można wykorzystać bezpłatne narzędzia. Pierwszym krokiem może być przeprowadzenie małego badania na Facebooku – zadając pyta-nia znajomym lub linkując ankietę i prosząc o rozesłanie jej pośród znajomych, znajomych. Bezpłatne narzędzia na analiz dostarcza też Google. Mając konto można stworzyć ankietę korzystając z arkusza. To narzędzie nie posiada zbyt wielu dodatkowych funkcji, ale na po-czątek powinno zupełnie wystarczyć (można stworzyć ankietę z odpo-wiedziami otwartymi lub ocenianymi w skali, umieścić formularz na stronie, zobaczyć podsumowanie odpowiedzi).

Bardziej rozbudowane jest Gooogle Analytics, ale wymaga już posia-dania strony internetowej i konta Google. Narzędzie to jest darmowe dla kont, które mają do 10 milionów odsłon miesięcznie. Można za jego pomocą sprawdzić jak zmieniał się ruch w witrynie, jakie za-chodziły zmiany. Można mierzyć udział mediów społecznościowych w marketingu (np. jakie treści ze strony są udostępniane i gdzie), jaki-mi ścieżkami użytkownicy poruszają się po witrynie internetowej. Na porządku dziennym powinna też być analiza sprzedaży i upodo-bań klientów. Zacząć można od obserwacji – w jakich godzinach przy-chodzą klienci (może warto będzie rozpocząć dzień pracy godzinę wcześniej lub później), co i kiedy zamawiają (może dobrym krokiem będzie rozbudowanie oferty śniadaniowej lub przekąsek „imprezo-wych”), o co pytają, jakie mają życzenia. Ile wydają w lokalu oraz czy i dlaczego wracają. Może się okazać, że niewielkie zamiany poprawią zyskowność przedsięwzięcia, np. ograniczając niepotrzebne koszty (choćby, gdy lokal przed przerwą na lunch świeci pustkami).

29

System identyfikacji wizualnej to ważne narzędzie marketingowe. Składa się na niego wszystko, co jest związane z wizerunkiem firmy – logo, wystój wnętrza, zastawa, serwetki, ulotki, strona internetowa oraz wizytówki i profile. Ważne, by to wszystko było spójne. Jeżeli chce się ograniczyć kosz-ty początkowe, poszczególne elementy można wprowadzać etapami.

Warunki, jakie powinien spełniać system identyfikacji wizualnej firmy:• zgodność ze specyfiką firmy, jej stylem i charakterem,• oryginalność,• zauważalność,• powinien mieć przejrzystą i czytelną formę,• powinien wywoływać pozytywne skojarzenia.

Dodatkowo lepiej ograniczyć się do stosunkowo prostych form, które można zastosować w różnych miejscach w świecie rzeczywistym i wirtualnym.

Przygotowanie się do otwarcia Identyfikacja wizualna

PIZZA SLICE

PIZZA SLICE

PIZZA SLICE

30

Przygotowanie się do otwarcia Motyw przewodni – czy warto?

WEGE PIZZA

W natłoku oferty gastronomicznej każdy chce się wy-różnić. Grunt, by nie robić tego na siłę i za wszelką cenę. Po analizie rynku może okazać się, że w okolicy brakuje punktów dla wegetarian i warto podążyć w tym kierunku. Motyw przewodni ma wiele plusów, ale też są ogranicze-nia. Pomaga zwiększyć rozpoznawalność i lepiej dotrzeć do grupy docelowej. Jednocześnie może ograniczać roz-wój. No i mody mają to do siebie, że przemijają. Dlatego, nawet gdy zdecydujesz się na wyeksponowanie jakiejś idei, warto zostawić sobie furtkę na wprowadzenie ewen-tualnych zmian.

31

Obecnie informacji szuka się głównie w Internecie, dlatego każdy lokal powinien posiadać stronę internetową. Na początek można ograniczyć się do mało rozbudowanej witryny z czasem rozszerzając możliwości, np., o system zamawiania online czy rezerwacji (zamiast oferowania własnego systemu można podpisać umowę z istniejącym serwisem oferującym jedzenie na wynos z różnych restauracji).

Strona internetowa restauracji powinna: • być przejrzysta i intuicyjna,• być spójna z identyfikacją wizualną lokalu,• zawierać informacje o menu, formach płatności, godzinach pracy,

informacje o lokalizacji, dowozie i zamówieniach online,• zawierać informacje o promocjach rabatach i wydarzeniach• być na bieżąco aktualizowana,• mieć wyróżnione i łatwe do znalezienia dane kontaktowe oraz linki

do portali społecznościowych (Facebook, Google+, Twitter),• być dostępna w wersji mobilnej,• warto, by zawierała mapę Google z zaznaczoną lokalizacją (firmę do

Google Maps dodaje sieza darmo).

Przygotowanie się do otwarcia Strona internetowa, blog, vblog

Kolejnym krokiem może być blog internetowy lub videoblog. Można na nim zamieszczać wpi-sy i materiały dotyczące wydarzeń, informacje związane z motywem przewodnim restauracji (gdy np. restauracja bazuje na lokalnych produk-tach, mogą to być informacje o regionie, samych produktach, ich wytwórcach, a przypadku lokalu dla wędkarzy – daty lokalnych zawodów, spo-tkań itp.) lub porady kulinarne.

32

Spójność przekazu wyróżnia i charakteryzuje markę. Decydując się na działania marketingowe prowadzone na kilku kanałach, trzeba pamiętać, by wszystko, co kierujemy do odbiorców ze sobą współ-grało, np. gdy na Facebooku reklamujemy obniżkę cen, informacja o tym musi znaleźć się też w lokalu i na stronie internetowej.

Ustalenie przekazuspójność wszystkich kanałów

-%

-%-%

33

Coraz mniej osób porusza się mając przy sobie gotówkę. Dlatego terminal do płatności elektronicznych przyda się w każdym lokalu. Oferta terminali jest bardzo szeroka. Wybierając urządzenie i dostawcę usługi warto zwrócić uwagę przede wszystkim na prowizję od transakcji i opła-tę za dzierżawę terminala. Są one uzależnione od bran-ży, spodziewanych obrotów i ilości terminali. Dodatkowo mogą pojawić się opłaty za wprowadzenie i utrzymanie danych w systemach, opłaty za kartę SIM.

W przypadku bardziej mobilnej działalności lub braku dostępu do Internetu stacjonarnego lub linii telefonicznej i gdy z terminalu korzystamy stosunkowo rzadko, dobrym rozwiązaniem będzie mPOS, czyli małe, przenośne urzą-dzenie płatnicze. Łączy się ono za pomocą aplikacji w te-lefonie komórkowym. Różni się od POS przede wszystkim tym, że nie płacimy za wynajem urządzenia, tylko jedno-razowo ponosimy koszt jego kupna. Oznacza to, że z kosz-tów odpada miesięczny abonament.

Formy płatności nie tylko gotówka

34

To rozwiązania do płatności telefonicznych. Z miesiąca na miesiąc coraz więcej użytkowników smart-fonów decyduje się skorzystanie z tych metod. Dlatego warto rozważyć dzierżawę terminala obsługującego płat-ności Blik (system płatniczy, który zadebiutował w tym roku) oraz NFC (system Orange).

Formy płatności Blik, NFC – pomyśl o nowych rozwiązaniach

35

Ktoś mógłby powiedzieć, że stosowanie marketingu w małej gastronomii mija się z celem. Nic bardziej mylnego. Na tak konkurencyjnym rynku właściwie przeprowadzone działania promocyjne odgrywają dużą rolę. A by nie wyrzu-cać pieniędzy w błoto, należy mieć plan. I w tym właśnie pomaga strategia marketingowa. To, najprościej mówiąc, zestaw działań, które trzeba wykonać, by zwiększyć rozpoznawalność marki i pokazać jej przewagę nad konkurencją. A cel jest prosty – maksymalizacja zysków. Siłą rzeczy strategia marketingowa oraz szczegółowy plan marketingowy muszą wynikać ze strategii przedsiębior-stwa oraz jego misji i celów. Powinno się w nich znaleźć kilka elementów: ana-liza kosztów wdrożenia planowanych działań, analiza zewnętrzna i wewnętrzna przedsiębiorstwa (pomaga m.in. określić mocne strony), sytuacja rynkowa, planowany mix działań marketingowych, dokładny budżet oraz analiza do-tychczas prowadzonych działań marketingowych.

Należy też sprecyzować cele, które chcemy osiągnąć, a te powinny być:• konkretne,• mierzalne,• zgodne ze strategią firmy,• realne do osiągnięcia,• mieć określony czas realizacji.

Budując markę, warto zacząć od określenia jej unikalnych cech, czyli elemen-tów, które ją wyróżniają. Cecha może być jedna, ważne by nie było ich więcej niż trzy. Może być to niezwykłość oferty, niskie ceny, wysoka jakość itp. Warto się dobrze zastanowić, bo wartość marki przekłada się na zyski.

Dobrze pamiętać, też o tym, by promocję rozpatrywać w perspektywie długoterminowej, inaczej z czasem przekaz może stać się chaotyczny i niezrozumiały.

Strategia marketingowa

36

Opinie zadowolonych klientów to najlep-sza reklama. Jedna z najbardziej znanych „prawd” marketingowych mówi, że zadowo-lony klient przyprowadzi trzech kolejnych, rozczarowany zabierze ze sobą dziesięciu. A rolą marketingu szeptanego jest właśnie wywołanie pozytywnych reakcji, prowoko-wanie rozmów o usłudze czy prowokowanie dyskusji, tak by pojawiły się pozytywne opinie, w tym przypadku o lokalu, obsłudze lub jedzeniu. wykorzystać do tego fanpage na Facebooku, zaglądać na fora interneto-we poświęcone restauracjom i oczywiście budować lojalność klientów. Ważne, by przekaz pokrywał się z rzeczywistością.

Morze możliwości, czyli kanały promocjiMarketing szeptany

37

PIZZA SLICE

Morze możliwości, czyli kanały promocjiTradycyjne formy reklamy – ulotki, plakaty, ogłoszenia i reklamy w mediach.

Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności nie warto lekcewa-żyć tradycyjnych kanałów reklamowych. Ulotki zawierające menu i dane kontaktowe są ważne w przypadku lokali oferujących jedze-nie na wynos, pomagają też dotrzeć do pracowników biur.

PIZZA SLICE

PIZZA SLICE

38

Morze możliwości, czyli kanały promocjiMedia społecznościowe

Media społecznościowe to potęga. Wiele osób wła-śnie tu szuka informacji. Ciekawie prowadzony pro-fil może przyciągnąć nowych klientów i zbudować wokół niego społeczność fanowską. By fanpage dobrze funkcjonował notki powinny się pojawiać regularnie i dość często (np. codziennie) – możesz zamieszczać tu informacje o wydarzeniach, promo-cjach, dzielić się ciekawymi filmami z życia swojej restauracji oraz zdjęciami potraw. To też doskonałe miejsce, by przedstawić lokal i pochwalić się umie-jętnościami.

Regularnie też przeglądaj swoją tablicę i skrzynkę, czytaj wiadomości oraz komentarze i, co równie ważne, odpowiadaj na nie. I pamiętaj o wykorzysty-waniu dostępnych narzędzi analitycznych.

Więcej porad można znaleźć tu (link do tekstu o pozyskiwaniu klientów)

39

Morze możliwości, czyli kanały promocjiByć na pierwszej stronie wyszukiwarki i w Google Maps

Dziś mówi się, że jeżeli firmy nie ma w In-ternecie, to ona nie istnieje. Można to stwierdzenie rozszerzyć do pierwszych pięciu stron wyszukiwarki. I przydaje się pozycjonowanie, czyli podwyższanie ran-kingu strony w wynikach wyszukiwania. W wyszukiwarkach większość wyników pochodzi z tzw. Fraz kluczowych. Pozy-cjonowanie odbywa się po każdej z wy-szukiwanych fraz osobno. Dlatego oprócz najpopularniejszych słów i wyrażeń uży-wanych przez wszystkich, warto zdecy-dować się na mniej popularne. Im mniej stron pozycjonuje się na podstawie danej frazy, tym szybciej witryna przesunie się do góry w wynikach pozycjonowania.

Zarządzanie kampaniami reklamowy-mi, też z wykorzystaniem wyszukiwarek, umożliwia Google AdWords. Warto też zadbać, aby restauracja znalazła się na Google Maps. Zwłaszcza, że dodanie firmy do bazy nic nie kosztuje i wymaga jedy-nie założenia konta Google.

40

Morze możliwości, czyli kanały promocjiWspółpraca z mediami lokalnymi i branżowymi kulinarnymi

Współpraca z mediami może przynieść bardzo dobre efekty – jak choćby wystę-powanie w roli eksperta lub prowadzenie własnej rubryki – może podnieść renomę lokalu i rozpoznawalność marki, jednak na początku może być o nią trudno. Warto postarać się zainteresować media swoim miejscem i tym, co je wyróżnia. Z czasem można rozpocząć współpracę przy kre-owaniu treści. To do wyboru są materiały sponsorowane oraz współpraca przy cyklu artykułów redakcyjnych. Można też na-wiązać współpracę autorską. Wiele ma-gazynów branżowych poszukuje autorów właśnie wśród praktyków.

41

Bog i vBlog to dobre narzędzie do budo-wania wizerunku marki. Pod warunkiem, że będzie spójnie prowadzony. Można go poświęcić poradom kulinarnym, produk-tom regionalnym lub lokalnej społeczności. Wszystko zależy od tego, jakie cechy mar-ki chcemy promować i co wyróżnia nasz lokal. Na blogu liczy się nie tylko treść, jej poprawność, ale i forma. Dbaj o poprawność językową i by szata graficzna była spójna z identyfikacją wizualną lokalu.

Morze możliwości, czyli kanały promocjiBlog/vBlog; kanał na YouTube

42

Zamiast prowadzenia własnego bloga można postawić na współpracę z blo-gerami. Czy to na zasadzie płatnej promocji, czy umowy barterowej. Można zaprosić blogerów do swojej restauracji, poprosić o recenzję lub podzielenie się wrażeniami z wizyty.

Morze możliwości, czyli kanały promocjiWspółpraca z blogerami/youtuberami

43

%

Morze możliwości, czyli kanały promocjiZakupy grupowe, karty zniżkowe

%

Tu zasada działania jest prosta – w zamian za za-mieszczenie oferty lokalu na stronie, portal pobiera prowizję od sprzedaży. W przypadku zakupów gru-powych, klubów zakupowych i programów rabato-wych konieczne jest zaproponowanie zniżki. Te na-rzędzia mogą być przydatne (dotarcie do szerokiej grupy potencjalnych klientów), ale też mogą wiązać się z ryzykiem. Po pierwsze, siłą rzeczy, rezygnuje się z części zysku i może się zdarzyć, że przez zbyt małe zainteresowanie, nakłady na promocję się nie zwrócą. Po wtóre zbyt dużo zamówień może okazać się nie do udźwignięcia, np. restauracja nie będzie w stanie obsłużyć wszystkich klientów. O ile zakupy grupowe już nie są tak popularne, jak kiedyś, to klu-by rabatowe zyskują na popularności. Na początku użytkownicy kart mogą skorzystać z twojej oferty, tylko ze względu na rabat, potem, jeżeli będą zado-woleni, mogą wrócić.

Bez względu na to, na jakie kanały promocyjne się zdecydujesz, pamiętaj, by sprawdzać ich skutecz-ność. Dzięki temu wiemy, które z naszych działań przynoszą efekt, a z czego warto zrezygnować lub gdzie zmodyfikować przekaz. Stały monitoring wła-snej marki pozwala też na uniknięcie kryzysu, a gdy ten zaistnieje - na szybką reakcję.

%

44

Wszędzie tam, gdzie jest duża konkurencja, wysoka jakość obsługi klienta jest podstawą sukcesu. Choć to truizm, wielu restauratorów o tym zapomina. Dlatego ważne, by pracownicy nie tylko byli uprzej-mi, ale też znali menu i umieli opowiedzieć klientowi o ofercie, np. o składzie dań. To bardzo cenne informacje dla alergików, wegan i we-getarian oraz osób będących na diecie.

Osoby mające kontakt z klientem powinny znać zasady serwowania dań i mieć pojęcie o tradycji serwowanej kuchni. Warto wprowadzić standardy obsługi klienta i przeszkolić z nich załogę.

Jak stworzyć standardy obsługi klienta można się dowiedzieć na przykład w Akademii PARP (www.akademiaparp.gov.pl/pigulka-wie-dzy/327/jak-stworzyc-standardy-obslugi-klienta).

Utrzymanie klientaObsługa klienta, czyli podstawy

45

Utrzymanie klientaPromocje i zachęty

Na początku funkcjonowania punktu gastronomicznego dobrze jest wpro-wadzić promocje, np. przez pierwszy miesiąc do śniadania kawa gratis. Pomogą one przyciągnąć do lokalu nowych klientów. Można też zapropo-nować klientom promocje na nowości, np. pod hasłem: „przez tydzień te-stujemy nowe smaki”. Do budowania lojalności klientów można też wyko-rzystać karty i programy lojalnościowe. Od najprostszych, oferujących na przykład dziesiątą kawę gratis, po bardziej rozbudowane.

46

Potencjalne pułapkiMinusy niedopełnienia formalności

Prowadząc restaurację trzeba pamiętać o uzupeł-nianiu dokumentacji, która jest niezbędna w razie kontroli.

W przypadku Kontroli Sanepidu trzeba będzie przedstawić zastawienia: • temperatury w lodówkach i zamrażarkach• dostawy• mycia podłóg i sprzętów

Potrzebne też będą aktualne książeczki sanepidu, projekt techniczny i książka kontroli, umowa/wy-niki deratyzacji, dezynsekcji i dezynfekcji, umowa na wywóz śmieci, wyniki badania wody. Niestety jeżeli inspektor dopatrzy się zaniedbań może na-łożyć mandat nawet do 5 tys. zł. Lokal gastrono-miczny, jak każdą działalność gospodarczą, może też skontrolować Urząd Skarbowy lub Państwowa Inspekcja Pracy.

47

Potencjalne pułapkiJak poradzić sobie w sytuacji kryzysowej

Kryzysem jest każda sytuacja, która może pogorszyć wizerunek firmy. Będzie to więc zarówno niezadowo-lony klient, jak i nietrafiona forma reklamy. W takiej sytuacji kluczowa jest szybka reakcja.

Działania należy podzielić na cztery etapy:• wykrywanie sygnałów• przygotowanie/ zapobieganie • powstrzymanie/ ograniczenie szkód• normalizacja

W przypadku niezadowolonego klienta ważny jest pierwszy kontakt i szybka reakcja na reklamację. Obowiązuje zasada pięciu P:

Przeproś - pierwszy krok – to przeproszenie za za-istniałą sytuację, niedogodności oraz wysłuchanie tego, co klient ma do powiedzenia.

Przygotuj się – instrukcję reakcji w sytuacji kry-zysowej warto przygotować zawczasu. Zastanów się, co się może wydarzyć i wypracuj odpowiednie procedury.

Przeciwdziałaj – z każdej sytuacji kryzysowej można wyciągnąć wnioski i wprowadzić procedu-ry, które pozwolą uniknąć podobnego wydarzenia w przyszłości. Ważne, by od razu zakomunikować, co planujemy zrobić.

Popraw się – Dotrzymaj słowa. Podejmując rze-czywiste działania, które pozwolą uniknąć takich błędów w przyszłości, pokazujemy klientom, że są ważni.

Powetuj – Adekwatnie do sytuacji. Może być do darmowa kawa, pakiet zniżek. Oczywiście natych-miast pojawia się obawa przed pojawieniem się wyłudzaczy, którzy będą liczyć na darmowy po-siłek. Dlatego rekompensata powinna być dobrze przemyślana.

P5

48

Portale i blogi poświęcone marketingowiMarketerplus.plMarketingwpraktyce.plBrief.plMediarun.plAnnamiotk.plwww.damiankowalczyk.pl/

Wybrane blogi poświęcone biznesowi restauracyjnemu upmenu.commoja-gastronomia.comblog.posbistro.comwww.blog.warkgroup.com/www.niepoddawajsie.pl

Wybrane portale specjalistyczneGastronomia.plkrytykakulinarna.comwww.foodtruckportal.plwww.restaurator.com.plForum gastronomiczne.plDla-gastronomii.plGastrona.ple-restauracja.comwww.akademiaparp.gov.plmyfoodtruck.pl

Przydatne aplikacje mobilneTruckMe - food truck finder

Gdzie szukać informacji

49

1. Analiza rynku i konkurencji2. Analiza SWOT3. Rodzaj usługi4. Grupa docelowa5. Pomysł6. Badanie zapotrzebowania7. Finansowanie8. Biznesplan9. Analiza potencjalnych kosztów

inwestycyjnych i stałych10. Strategia marketingowa oraz plan działań

promocyjnych11. Określenie cech marki12. Założenie firmy lub poszerzenie działalności

(wpis do ewidencji, US, ZUS)13. Lokal/wybór lokalizacji14. Promocja przed otwarciem15. Wyposażenie16. Strona internetowa17. Szyld/identyfikacja wizualna18. Dostawcy19. Menu 20. Marża21. Personel 22. Formalności: Sanepid, PPOŻ, pozwolenia23. Koncesja na alkohol24. Elektroniczne formy płatności25. Promocja podczas otwarcia 26. Analiza kosztów stałych27. Weryfikacja i analiza oczekiwań klientów28. Działania marketingowe zwiększające

rozpoznawalność

Checklistawszystko, o czym musisz pamiętać zakładając firmę w branży gastronomicznej