LAPORAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BAGIAN KESEHATAN IBU DAN ANAK / KELUARGA BERENCANA (KIA/KB) DI PUSKESMAS KARANGMALANG KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG

LAPORANMANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANBAGIAN KESEHATAN IBU DAN ANAK / KELUARGA BERENCANA (KIA/KB) DI PUSKESMAS KARANGMALANG KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG

Nuzulia NimatinaH2A010037

Pembimbing lapangan : dr. Anasih RachmawatiPembimbing Akademik I : Bp Totok Suyoto I, SH, MS(PH)Pembimbing Akademik II : dr. Rohman Basuki, MSc

KEPANITERAAN KLINIKFAKULTAS KEDOKTERAN UMUMUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG2015

Latar Belakang MasalahMutu pelayanan kesehatan adalah adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun masyarakat.Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, petugas perlu bekerja sesuai dengan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan yang terwujud dalam suatu standar prosedur operasional (standart operating procedure/SOP). Pemenuhan harapan masyarakat (kepuasan pasien) juga perlu dinilai untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.3,6Rumusan MasalahBagaimana kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dalam memberikan pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang?

Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang?Tujuan PenelitianTujuan UmumMenganalisis kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Tujuan KhususDapat mengidentifikasi masalah hingga menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA) untuk menyelesaikan masalah mutu pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Manfaat PenelitianBagi Puskesmas KarangmalangSebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan SOP imunisasi di Puskesmas Karangmalang.Bagi FK UNIMUSMenambah kepustakaan ilmu kesehatan masyarakat.Bagi PenelitiMenambah pengetahuan peneliti tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas.Bagi PembacaSebagai salah satu pertimbangan dalam penyusunan laporan mengenai manajemen mutu pelayanan kesehatan di PuskesmasKerangka TeoriSIMPLE PROBLEMCOMPLEX PROBLEMInputMan,Money,Material,Method,Market dan social marketing, Minutes/ time,Information.OutcomeMutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas danKepuasan pelanggan

ImpactMorbiditas MortalitasUmpan balikProsesPelayanan Kesehatan yang berpedoman pada Standart Operating Procedure (SOP) di Puskesmas

OutputCakupan Program Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

6Pelayanan Imunisasi dan ANC di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang dengan pedoman SOP dari DKK Semarang:Kepatuhan Petugas Terhadap SOP

Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Karangmalang, indikator:Kepuasan pelanggan Pelanggan PuasPelanggan tidak puasKerangka KonsepMETODOLOGI PENELITIANKriteria inklusi:pasien yang mendapatkan pelayanan imunisasi atau ANC di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalangpelayanan imunisasi meliputi imunisasi dasar atau imunisasi TT untuk ibu hamil atau imunisasi TT untuk calon pengantinpelayanan ANC pada kunjungan pertama atau kedua atau ketiga atau keempat

Kriteria EksklusiPasien atau orang tua pasien yang menolak untuk dilakukan wawancara tentang kepuasan pelanggan di Puskesmas KarangmalangBahan dan Alat Pengumpulan DataData primer didapatkan dari:Hasil observasi langsung kepatuhan bidan terhadap SOP imunisasi dan ANC dari DKK Semarang dengan daftar tilik atau checklist.Hasil wawancara kepuasan pelanggan/pasien yang telah mendapatkan pelayanan di KIA/KB Puskesmas Karangmalang dengan menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat.

Data sekunder berupa:Gambaran umum Puskesmas Karangmalang didapatkan dari database Puskesmas Karangmalang,SOP Dinas Kesehatan Kota SemarangSurvei indeks kepuasan masyarakat yang berdasarkan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan).Cara Kerja PenelitianMenentukan bagian mana yang akan diteliti di Puskesmas dengan cara melakukan undian pada anggota kelompok.Menentukan populasi penelitian yaitu pasien di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Melakukan wawancara kepada bidan mengenai kebiasaan cara menangani pasien imunisasi dan ANC di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Membuat daftar tilik berdasarkan kebiasaan yang dilakukan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang yang juga mengacu pada SOP DKK Semarang.Cara Kerja PenelitianSampel penelitian diseleksi dari populasi yang memenuhi kriteria inklusi.Melakukan observasi langsung mengenai bagaimana kerja bidan dengan berpedoman pada daftar tilikMelakukan wawancara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatanMencari masalah mutu pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang berdasarkan dari kepatuhan petugas terhadap SOP dan kepuasan pelanggan.

Cara Kerja PenelitianKepatuhan petugas terhadap SOP dilihat dari nilai CR (Compliance Rate). Jika nilai CR < 80% maka tingkat kepatuhan petugas dikatakan kurang. Nilai CR dihitung cara:

Kepuasan pelanggan dilihat dari nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM), dasar pengukuran IKM dari Kepmenpan.Menentukan masalah dari kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan survei kepuasan masyarakat.

Cara Kerja PenelitianMenentukan prioritas masalah dengan curah pendapat bersama Kepala Puskesmas Karangmalang dan matriks problem prioritas.Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang dengan metode pendekatan sistem dan Fish Bone Analyze.Mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin dengan menggunakan metode diagram pareto. Diagram pareto adalah salah satu alat statistik yang dapat digunakan untuk memilih faktor kunci sukses berdasarkan fakta dan data.

Cara Kerja PenelitianMenentukan alternatif pemecahan masalah dengan curah pendapat dari peneliti dan petugas.Menentukan keputusan pemecahan masalah dengan matriks cost benefit.Menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA).Melakukan intervensi sesuai dengan POA yang telah dibuat.HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASANMANJumlah bidan untuk pelayanan di ruang KIA/KB, yaitu 1 orang/hari. Rata-rata pengunjung 5-10/hari.Pengetahuan dan ketrampilan bidan tentang imunisasi dan ANC sudah cukup baik akan tetapi penerapannya masih kurang.MONEYAPBD & BOKMETODEmenggunakan pengalaman dan pemberdayaan bidan sebagai acuan secara lisan dalam bekerjaMATERIALMaterial medis untuk pelayanan imunisasi antara lain adalah timbangan bayi, midline, vaksin, cold chain, vaccine carrier, cold pack, safety box, disposable spuit dan kapas. Sedangkan material medis untuk pelayanan ANC antara lain adalah timbangan badan, pengukur tinggi badan, midline, sphygmomanometer, stetoskop, doppler, palu refleks, kapas/kasa/tissue.Material non medis untuk pelayanan imunisasi dan ANC adalah ruangan imunisasi, meja imunisasi, KMS, buku register imunisasi dan ibu hamil, buku KIA dan selimut.

INPUTP 1 (Perencanaan)Belum terdapat SOP imunisasi dan ANC di Puskesmas Karangmalang. P 2 (Penggerakan, Pelaksanaan)Kegiatan pelayanan imunisasi dilaksanakan setiap hari untuk imunisasi DPT, Hepatitis B-0, Hepatitis B dan Polio, sedangkan untuk BCG dan campak hanya dilayani pada hari selasa.Pelayanan ANC dilaksanakan setiap hari, minimal 4 kali selama kehamilan.Jika membutuhkan penanganan lebih lanjut, dilakukan rujukan internal ke bagian balai pengobatan terlebih dahulu.P 3 (Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian)Evaluasi dan pelaporan program KIA/KB dilakukan melalui lokakarya mini setiap bulan. PROSES3. OutputCapaian upaya pelayanan imunisasi di Puskesmas Karangmalang tahun 2014 adalah 75 pasien.Capaian ibu hamil K1 adalah 165 kunjungan dan K4 adalah 164 kunjungan.

4. OutcomeMeningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.5. ImpactPenurunan angka mortalitas dan morbiditas ibu dan anak.SIKLUS PEMECAHAN MASALAHKeadaan yangdiharapkanKeadaan yangnyata3.Analisis Penyebab Potensial2. PrioritasMasalah4.Penyebab yang paling mungkin1.Masalah-masalah8.Tim QA Puskesmas:* Pengawasan* Pengendalian* Penilaian5. Alternatif Pemecahan Masalah6.Keputusan Pemecahan Masalah Terpilih7.Rencana Penerapan

PROBLEM SOLVING CYCLEHasil perhitungan CR petugas KIA/KB dalam pelayanan imunisasi adalah: yang berarti bahwa tingkat kepatuhan petugas terhadap prosedur pelayanan imunisasi adalah baik.

IDENTIFIKASI MASALAH MUTU PELAYANAN IMUNISASI

NoProsedur Pelayanan ImunisasiYaTidakTidak butuhCR (%)1Anamnesa imunisasi5146552,582Pemeriksaan fisik imunisasi55181275,343Pemeriksaan penunjang sesuai indikasi1016100,004Prosedur imunisasi15774095,735Administrasi313091,186Edukasi KIPI1712558,62Nilai Keseluruhan3959515680,61Hasil perhitungan CR petugas KIA/KB dalam pelayanan ANC adalah:

yang berarti bahwa tingkat kepatuhan petugas terhadap prosedur pelayanan ANC adalah kurang patuh.IDENTIFIKASI MASALAH MUTU PELAYANAN ANC

NoProsedur Pelayanan ANCYaTidakTidak butuhCR (%)1Administrasi saat ANC3600100,002Anamnesa ANC58322764,443Pemeriksaan Fisik ANC80103643,724Pemeriksaan penunjang sesuai indikasi14031100,005Penatalaksanaan dan Konseling ANC19111563,33Nilai Keseluruhan2071467958,64Sehingga berdasarkan hasil pada daftar tilik sebelumnya didapatkan hasil CR kurang dari 80% sebagai berikut:Anamnesa imunisasi sebesar 52,58 %Pemeriksaan fisik imunisasi sebesar 75,34%Edukasi KIPI sebesar 58,62%Anamnesa ANC sebesar 64,44 %Pemeriksaan Fisik ANC sebesar 43,72 %Penatalaksanaan dan Konseling ANC sebesar 63,33%

PRIORITAS MASALAHBerdasarkan hasil curah pendapat dengan Kepala Puskesmas Karangmalang, terdapat beberapa masalah yang dipilih untuk dilakukan prioritas masalah, yaitu:Anamnesa imunisasi= APemeriksaan fisik imunisasi = BEdukasi KIPI = CPemeriksaan Fisik ANC = DPenilaian prioritas masalah menggunakan metode matriks prioritas masalah. Matriks prioritas masalah: alat dalam menyusun urutan prioritas dari sejumlah masalah.Caranya setiap masalah dirangking manfaat atau kegunaannnya kalau berhasil diatasi dan rangking usaha atau upaya yang dilakukan untuk penyelesaian.20MasalahRangking manfaatRangking usahaExtended valueUrutan prioritasMasalah A4312IVMasalah B224IMasalah C339IIIMasalah D248IISehingga berdasarkan hasil perhitungan prioritas masalah dengan metode matriks prioritas masalah seperti sebelumnya, masalah yang akan dipecahkan dan dicari solusinya adalah yang menduduki urutan pertama yaitu pemeriksaan fisik imunisasi (masalah B).IDENTIFIKASI PENYEBAB MASALAHIdentifikasi masalah dengan pendekatan sistemPenyebab masalahManRendahnya produktivitas karena kurang memanfaatkan waktuPetugas pemegang program tidak selalu hadir dalam lokakarya mini bulananKurangnya jumlah bidanRendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilanMoney-Material-MethodTidak terdapat SOP pelayanan imunisasiMarketing-Lingkungan-Kurang memanfaatkan waktuManMethodMaterial Kurangnya kepatuhan petugas dalam pemeriksaan fisik imunisasi (CR = 75,34%)(1) Rendahnya produktivitas Tidak shift pagi hari(5) Tidak terdapat SOP(2) Tidak selalu hadir dalam lokakarya mini bulanan(4) Rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilan bidanMoney Lingkungan(3) Jumlah bidan kurangANALISIS FISH BONEMENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)

Langkah 1 analisis pareto adalah paired comparison sebagai berikut:Tally hasil metode paired comparisonNoPenyebab masalahTallyJumlah1Rendahnya produktivitasII22Petugas pemegang program tidak selalu hadir dalam lokakarya mini bulananI13Kurangnya jumlah bidan-04Rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilanIII35Tidak terdapat SOP pelayanan imunisasiIIII4MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)Langkah 2 analisis pareto: membuat tabel yang menggambarkan frekuensi kumulatif NoPenyebab masalahFrekuensiJumlah kumulatifProsentase kumulatif1Tidak terdapat SOP pelayanan imunisasi4440%2Rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilan3770%3Rendahnya produktivitas2990%4Kurangnya jumlah bidan110100%

MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)Langkah 3 analisis pareto: membuat grafik pareto berdasarkan dari tabel frekuensi kumulatifKeterangan:A: Tidak terdapatnya SOP pelayanan imunisasi

B: Rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilan bidan

C: Rendahnya produktivitas

D: Kurangnya jumlah bidanAzas Pareto menyebutkan bahwa dengan mengendalikan yang sedikit (20%) maka dengan cepat menguasai yang lebih besar (80%). Sehingga dapat diartikan menyelesaikan sedikit masalah yang potensial akan diperoleh manfaat yang lebih besar atau menyelesaikan yang sedikit, tetapi dampaknya besar.Berdasarkan azas pareto tersebut, dengan menyelesaikan penyebab masalah yang tidak terdapat SOP pelayanan imunisasi dan rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilan, dapat juga diselesaikan masalah rendahnya produktivitas dan kurangnya jumlah bidan.

ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAHKepala puskesmas mengingatkan dan memotivasi petugas secara langsung melalui lokakarya mini bulanan, saat apel pagi atau saat bertugas tentang pentingnya bekerja mengikuti SOP. Dan memberikan pengertian bahwa mutu pelayanan ditentukan oleh tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP.Menyusun SOP pelayanan imunisasi untuk digunakan sebagai pedoman kerja di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang dan membuat leaflet KIPI sebagai media edukasi petugas kepada pasien atau orang tua pasien agar petugas tidak lupa untuk melakukan edukasi.ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAHPetugas melakukan magang ke puskesmas yang telah menjalankan pelayanan imunisasi sesuai dengan SOP (tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP lebih dari 80%).Petugas diberikan bimbingan teknis dan pelatihan di tempat kerja (kalakarya) mengenai tatalaksana imunisasi mulai dari anamnese hingga edukasi mengenai KIPI dan penatalaksanaan KIPI. Narasumber bisa berasal dari dokter ataupun dokter spesialis.PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pengambilan keputusan alternatif pemecahan masalah berdasarkan pendekatan cost benefit yaitu manfaat dan biaya yang digunakan.Benefit: alternatif mana yang paling besar manfaat (efektivitas) dalam mencapai sasaran.Cost : Waktu (lama), jumlah tenaga yang dikerahkan, bahan, alat (perlengkapan) yang digunakan untuk mencapai sasaran atau pelaksanaan suatu kegiatan.Untuk itu perlu dicari ratio antara manfaat dan sumber daya yang digunakan. Kemudian dipilih ratio terbesar atau selisih terbesar antara manfaat dan biaya yang digunakan.20PENGAMBILAN KEPUTUSAN AlternatifManfaatBiayaRasioAlternatif I824Alternatif II1025Alternatif III661Alternatif IV632Berdasarkan matriks cost benefit, maka dipilih alternatif II sebagai alternatif pemecahan yang dipilih, yaitu menyusun SOP pelayanan imunisasi untuk digunakan sebagai pedoman kerja di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang dan membuat poster KIPI sebagai media edukasi petugas kepada pasien atau orang tua pasien.Plan of Action (POA)

HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN PELANGGANHasil dari wawancara kepuasan 30 pelanggan dengan menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Karangmalang, didapatkan bahwa pasien puas sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan baik.

SIMPULANMutu pelayanan kesehatan di puskesmas dapat ditentukan dari kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas. Dari penelitian ini, kepatuhan petugas KIA/KB di Puskesmas Karangmalang untuk pelayanan imunisasi sudah baik (CR = 80,61%). Akan tetapi untuk pelayanan ANC, petugas kurang patuh terhadap standar pelayanan medis (CR = 58,64 %). Berdasarkan hasil penelitian ini, juga dapat diketahui bahwa masyarakat puas terhadap pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.SARANDiperlukan penilaian mutu pelayanan kesehatan secara berkala untuk menjaga mutu pelayanan di Puskesmas Karangmalang.Diperlukan pembentukan tim penjaminan mutu yang terdiri dari sub-tim perencanaan (P1), pelaksanaan dan penggerakan (P2), penilaian, pengawasan dan evaluasi (P3). Dengan adanya tim penjaminan mutu tersebut maka penilaian mutu pelayanan secara berlaka dapat lebih efektif dan efisien.

Terimakasih... Semarang, 13 Februari 2015