PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ - mingo.hr · informacija o pravima potrošača, prethodnim kampanjama o pravima potrošača te povjerenjem u udruge i ustanove za zaštitu potrošača

Flash Eurobarometer 389

PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ

IZVJEŠTAJ

Terenski rad: prosinac 2013

Objava: listopad 2014

Ovo je istraživanje naručila Glavna uprava za zdravlje i potrošače Europske komisije, a uskladila

Glavna uprava za komunikacije.

Ovaj spis ne predstavlja stajalište Europske komisije. Tumačenja i mišljenja sadržana u njemu isključivo su autorova.

Flash Eurobarometer 389 - TNS Political & Social

Flash Eurobarometer 389

Prava potrošača u Hrvatskoj

Istraživanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev

Europske komisije, Glavne uprave za zdravlje i potrošače (DG SANCO)

Istraživanje je koordinirala Europska komisija, Glavna uprava za komunikaciju

(Jedinica DG COMM-a „Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer”)

Naslov projekta Flash Eurobarometer 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”

Jezično izdanje HR

Kataloški broj ND-04-14-398-HR-N

ISBN 978-92-79-37428-9

DOI 10.2772/20472

© Europska unija, 2014

FLASH EUROBAROMETER 389 “Prava potrošača u Hrvatskoj”

1

SADRŽAJ

UVOD .................................................................................................................. 2

IZVRŠNI SAŽETAK .............................................................................................. 3

I. PONAŠANJE POTROŠAČA U HRVATSKOJ ....................................................... 5

1. ISKUSTVA POTROŠAČA .............................................................................. 5

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAIŠLO ................................................................. 9

3. RADNJE PODUZETE U SLUČAJU PROBLEMA ............................................. 11

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEŠAVANJE PROBLEMA ..................................... 13

5. ISKUSTVO S NEPOŠTENIM TRGOVAČKIM PRAKSAMA ............................. 15

II. SVIJEST O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ........................................ 17

1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA ..................................... 17

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIŠE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U

ODREĐENIM SITUACIJAMA ............................................................................ 20

3. IZLOŽENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROŠAČA ......................... 21

III. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............. 26

1. POŠTOVANJE OD STRANE PRODAVAČA I PRUŽATELJA USLUGA ............... 26

2. UČINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI

ZAŠTITE POTROŠAČA .................................................................................... 29

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............... 31

1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZAŠTITOM

PRAVA POTROŠAČA ....................................................................................... 31

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA .................... 37

3. NAČINI PRISTUPA INTERNETU ................................................................ 40

DODACI

Tehničke specifikacije

Upitnik

Tablice


2

UVOD

Ovo istraživanje Flash Eurobarometra prvo je u nizu od tri istraživanja među Hrvatima u

dobi između 21 i 45 godina vezano uz informacijsku kampanju o pravima potrošača u

Hrvatskoj.

Ovaj izvještaj predstavlja rezultate prvog vala koji služi kao mjerilo za pripreme

kampanje. Izvještaj se bavi mjerenjem problema potrošača u određenim sektorima,

percipiranim znanjem i interesom u pogledu prava potrošača, upoznatošću s izvorima

informacija o pravima potrošača, prethodnim kampanjama o pravima potrošača te

povjerenjem u udruge i ustanove za zaštitu potrošača.

Ovo istraživanje provela je mreža TNS Political & Social u Hrvatskoj između 9. i 20.

prosinca 2013. Telefonska anketa (putem fiksnih i mobilnih telefona) provedena je na

reprezentativnom uzorku od 1.005 ispitanika u dobi između 21 i 45 godina na njihovom

materinskom jeziku u ime Europske komisije, DG SANCO. Korištena je metodologija

istraživanja Eurobarometra koju koristi Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica

„Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer”)1..

Tehnička napomena o načinu na koji su ustanove unutar mreže TNS Political & Social

provele ankete priložena je kao dodatak ovom izvještaju. Metode ankete te intervali

pouzdanosti2 također su uključeni.

Napomena: U ovom izvještaju, za svaku zemlju upotrebljava se njezina službena

skraćenica. Skraćenice korištene u ovom izvještaju su:

SKRAĆENICE HR Hrvatska

* * * * *

Želimo zahvaliti građanima Hrvatske koji su odvojili vrijeme kako bi sudjelovali u ovom

istraživanju. Ovo istraživanje ne bi bilo moguće bez njihovog aktivnog sudjelovanja.

1 http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm 2 Tablice s rezultatima uključene su u dodatku. Treba uzeti u obzir činjenicu da ukupni postoci u tablicama u ovom izvještaju mogu prelaziti 100% kada ispitanik ima mogućnost dati nekoliko odgovora na pitanje.

http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm


3

IZVRŠNI SAŽETAK

Ponašanje potrošača u Hrvatskoj

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li u protekle dvije godine kupili

određene proizvode ili usluge. Korištenje usluga pokretne telefonske mreže

gotovo je univerzalno i iznosi 94%. Šest od deset ispitanika (62%) kupilo je

računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj, a gotovo polovica

ispitanika (49%) kupila je nešto putem interneta.

Otprilike jedna trećina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora

pokretne telefonske mreže tijekom protekle dvije godine imala je problema s

operatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže tijekom istog vremenskog

razdoblja.

Velika većina ispitanika podnijela je prigovor prodavaču ili pružatelju usluge nakon

što se suočila s problemom vezanim uz iskustvo potrošača (68%), iako znatna

manjina nije učinila ništa (17%).

Većina potrošača (46%) zatražila bi informacije ili savjet o svojim pravima od

vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja usluge ako je naišla na problem.

Više od jedne od pet osoba (21%) smatra da je u protekle dvije godine bila

žrtvom nepoštenih trgovačkih praksi ili obmanjujućih oglašavanja.

Svijest o pravima potrošača u Hrvatskoj

Većina ispitanika izjavila je da nije upoznata sa svojim pravima kada nisu

zadovoljni onim što su kupili na internetu (50%), u slučaju da su suočeni s

neočekivanim pristojbama i troškovima kredita (58%), u slučaju da se paket

putovanje razlikuje od obećanog u brošuri (60%) i prilikom kašnjenja ili

otkazivanja leta (62%).

Postoji visok stupanj interesa za usvajanje informacija o pravima potrošača;

najmanje osam od deset ispitanika željelo bi saznati više o tome na temelju nekih

iskustava prilikom kupovine.

Dvije trećine ljudi uočilo je informacije o pravima potrošača tijekom protekle dvije

godine. Međutim, manje od jedne četvrtine (24%) tih ljudi bilo je upoznato s

besplatnim telefonom Ministarstva.

Percipirano poštovanje prava potrošača u Hrvatskoj

Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske mreže i

telekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovama vezano

uz poštivanja prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.

Više od osam od deset ispitanika (84%) smatra da hrvatski pravosudni sustav nije

učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače.


4

Izvori informacija o pravima potrošača u Hrvatskoj

Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti niti jednu organizaciju koja se

bavi zaštitom prava potrošača. Većina ispitanika koja je mogla navesti barem

jednu organizaciju, navela je nevladinu organizaciju „Potrošač“ - društvo za

zaštitu potrošača Hrvatske.

Ispitanike koji nisu mogli bez razmišljanja navesti ime organizacija koje se bave

zaštitom prava potrošača poticalo se na to da ih se prisjete. Otprilike osam od

deset ljudi (81%) čulo je za TV program „Potrošački kod”, dok je otprilike sedam

od deset ljudi (71%) čulo za „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske.

Samo malo više od jednog od deset ispitanika (13%) čulo je za Europski

potrošački centar Hrvatska.

Otprilike jedna desetina ispitanika (9%) koja je znala ili čula za barem jednu

organizaciju koja se bavi zaštitom prava potrošača također je od te organizacije

zatražila informacije ili pomoć.

Nevladine udruge potrošača izvori su informacija i savjeta o pravima potrošača i

njima se daleko najviše vjeruje (60%). Otprilike tri od deset ispitanika (30%) ili

članovi njihovih obitelji ili rodbina (27%) vjeruju TV programu „Potrošački kod".


5

I. PONAŠANJE POTROŠAČA U HRVATSKOJ

Ovo poglavlje ukazuje na određene elemente ponašanja potrošača u dobi od 21 do 45

godina u Hrvatskoj tijekom protekle dvije godine u pogledu određenih kupovina,

učestalosti suočavanja s problemima, načina na koji rješavaju probleme te opsega u

kojem smatraju da podliježu nepoštenim trgovačkim praksama.

1. ISKUSTVA POTROŠAČA

– Većina ispitanika koristila je uslugu pokretne telefonske mreže i kupila je

elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine –

Ispitanicima u dobi od 21 do 45 godina u Hrvatskoj bilo je postavljeno pitanje o tome

jesu li kupili određene proizvode ili usluge tijekom protekle dvije godine. Korištenje

usluga pokretne telefonske mreže gotovo je univerzalno i iznosi 94%.

Šest od deset ljudi (62%) izjavljuje da je kupilo računalo, DVD player ili drugi

elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine, a gotovo polovica ispitanika

(49%) izjavljuje da je kupila nešto putem interneta.

Tijekom ovog vremenskog razdoblja 16% Hrvata u dobi od 21 do 45 godina uzelo je

kredit za kupovinu proizvoda, 18% kupilo je turistički aranžman/paket putovanje, a 16%

kupilo je kartu za redovan ili čarter let.

Prema sociodemografskim podacima, muškarci su nešto više od žena (65% naprama

59%) kupovali računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj u protekle

dvije godine, dok su žene više kupovale turistički aranžman/paket putovanje (21%

naprama 15%).

Tinejdžeri češće kupuju putem interneta (56% osoba u dobi od 21 do 30 godina kupilo je

nešto putem interneta u protekle dvije godine), a solidnih 45% u dobi od 31 do 45

godina također je bilo aktivno u kupovini putem interneta.


6

U većim gradovima 59% osoba kupovalo je putem interneta tijekom protekle dvije

godine, no čak i u ruralnim sredinama 42% kupovalo je putem interneta u istom

vremenskom razdoblju.

Obrazovanje je značajno utjecalo na ponašanje u pogledu kupovine turističkih usluga:

ispitanici s višim stupnjem obrazovanja (27% osoba koje su školovanje završili u dobi od

20 godina ili kasnije te 24% osoba koje se još školuju) kupili su turistički

aranžman/paket putovanje ili kartu za redovan ili čarter let u usporedbi sa samo 3% i

4% osoba koje su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije. Urbano stanovništvo

bilo je daleko aktivnije u tom području od ruralnog stanovništva (27% i 25% naprama

9% i 10%).

Čini se da je obrazovanje jasno utjecalo na ponašanje u pogledu kupovine putem

interneta: samo 11% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije

kupilo je nešto putem interneta u usporedbi sa 60% osoba koje je školovanje završilo u

dobi od 20 godina ili kasnije i 73% osoba koje se još školuju. Ispitanici bez pristupa

internetu znatno su manje aktivni kupci elektroničkih i kućanskih uređaja (33% naprama

prosjeku zemlje od 62%) te zrakoplovnih karata (4% naprama prosjeku od 16%) i

gotovo su neaktivni u pogledu kupovine turističkih aranžmana/paket putovanja i

kupovine putem interneta.

U usporedbi s prethodno navedenim proizvodima i uslugama, sociodemografske razlike u

ponašanju u protekle dvije godine u pogledu uzimanja kredita ukazuju na različite

kupovne navike: postoji mala razlika između urbanog i ruralnog stanovništva te postoje

samo manje razlike između muškaraca i žena ili između osoba u dobi od 21 do 30 godina

ili onih u dobi od 31 do 45 godina; stupanj obrazovanja također ima različit utjecaj, s

time da ispitanici koji su završili školovanje u dobi između 16 i 19 godina (19%) više

uzimaju kredite nego ispitanici koji su završili školovanje u nekoj drugoj dobi (12%-14%)

ili koji se još školuju (4%).

Razlike u rezultatima prema zanimanju ispitanika ukazuju na to da su samozaposleni i

zaposleni više kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga u usporedbi s

manualnim radnicima i nezaposlenima, osim u slučaju kredita. U tom slučaju, manualni

radnici više su od samozaposlenih i zaposlenih uzimali kredite za kupovinu proizvoda

(28% naprama 23% i 20%).

Nezaposleni ispitanici najmanje su kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga,

osim kupovine putem interneta te kupovine turističkog aranžmana/paket putovanja ili

zrakoplovne karte.

Ispitanici koji smatraju da posjeduju visoku razinu svijesti o svojim pravima kao

potrošača, najviše su kupovali navedene vrste proizvoda. Na primjer, 61-62% ispitanika

s vrlo visokim ili visokim stupnjem svijesti o pravima potrošača, kupilo je nešto putem

interneta u usporedbi s 37% ispitanika s vrlo niskim stupnjem svijesti. Međutim, rezultati

su nešto drugačiji kada je riječ o stupnju interesa ispitanika za dobivanje više informacija

o pravima potrošača.


7

Na primjer, nitko s niskim ili vrlo niskim interesom za dobivanje više informacija o

pravima potrošača nije kupio proizvod putem interneta, dok ne postoji jasno pravilo u

pogledu osoba koje su kupile računalo, DVD player ili drugi elektronički uređaj.

Osobe s pristupom internetu od kuće manje su koristile neke od navedenih usluga. Na

primjer, 54% ispitanika s internetom kod kuće kupilo je nešto putem interneta u

usporedbi sa 73% ispitanika koji su koristili internet na fakultetu. Isto tako, 20%

ispitanika s internetom kod kuće kupilo je turistički aranžman/paket putovanje u

usporedbi s 29% ispitanika koji su koristili internet u internetskim kafićima.

Na regionalnoj razini, podaci ukazuju na to da su ispitanici u nekim dijelovima Hrvatske

više kupovali određene proizvode ili usluge. Na primjer, omjer osoba koje su kupile

turistički aranžman/paket putovanje kretao se od 26% u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru do

12% u Slavoniji, dok se omjer osoba koje su kupile proizvod putem interneta kretao od

58% u Dalmaciji do 40% u sjevernoj Hrvatskoj i Slavoniji.


8


9

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAIŠLO

– Najveći dio ispitanika naišao je na probleme s operatorima nepokretne i/ili

pokretne telefonske mreže –

Ispitanicima je zatim bilo postavljeno pitanje o tome jesu li tijekom protekle dvije godine

naišli na probleme s prodavačima bilo kojeg od proizvoda i usluga navedenih u

prethodnom odjeljku.

Rezultati u pogledu ovog pitanja analizirani su u nastavku, uzimajući u obzir samo

ispitanike s navedenim relevantnim potrošačkim iskustvom.

Otprilike trećina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora pokretne telefonske

mreže tijekom protekle dvije godine naišla je u istom vremenskom razdoblju na

probleme s operatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže.

Gotovo dvije od deset osoba (19%) koje su uzele kredit za kupovinu proizvoda naišle su

na probleme s bankama ili drugim kreditnim ustanovama.

Više od jednog od deset ispitanika (13%) koji su kupili kućanski uređaj naišlo je na

probleme s trgovinama koje prodaju te vrste proizvoda.

Jedan od deset ispitanika (10%) koji su kupovali putem interneta naišao je na problem

tijekom tog potrošačkog iskustva, a sličan dio ispitanika (9%) pri kupovini zrakoplovne

karte naišao je na probleme sa zrakoplovnim ili čarter tvrtkama.

Manje od jednog od deset ispitanika (5%) koji su kupili turistički aranžman/paket

putovanje naišlo je na problem s turoperatorima ili turističkim agencijama.


10

Osnovna veličina za navedene stavke prikazana je u nastavku:

“Operatori nepokretne i/ili pokretne telefonske mreže”: ispitanici koji su koristili usluge operatora pokretne

telefonske mreže tijekom protekle dvije godine (N= 940)

“Banke ili druge kreditne ustanove”: ispitanici koji su uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje,

računala ili sličnog) tijekom protekle dvije godine (N= 159)

“Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (perilica rublja, računala itd.)”: ispitanici koji su kupili

računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj tijekom protekle dvije godine (N= 623)

“Kupovina putem interneta”: ispitanici koji su kupili nešto putem interneta tijekom protekle dvije godine (N=

494)

“Zrakoplovne ili čarter tvrtke”: ispitanici koji su kupili kartu za redovan ili čarter let tijekom protekle dvije

godine (N= 164)

“Turoperatori/ turističke agencije”: ispitanici koji su kupili turistički aranžman/paket putovanje tijekom protekle

dvije godine (N= 179)


11

3. RADNJE PODUZETE U SLUČAJU PROBLEMA

– Velika većina ispitanika podnijela je prigovor prodavaču ili pružatelju usluge u

pogledu problema na koji je naišla, a znatna manjina nije učinila ništa –

Osobama koje su izjavile da su naišle na problem pri kupovini proizvoda ili usluge bilo je

zatim postavljeno pitanje o tome što su učinili u trenutku pojave problema.

Podnošenje prigovora prodavaču ili pružatelju usluge bio je daleko najčešći odgovor: to

je učinilo 68% osoba u trenutku pojave problema. Šestina ispitanika (17%) izjavila je

bez razmišljanja da nije učinila ništa.

Ostali su odgovorili da su potražili informacije o svojim pravima (7%); zatražili su savjet

prijatelja i/ili obitelji (3%); zatražili su pomoć nevladine udruge za zaštitu potrošača

(3%); obratili se odvjetniku (2%); zatražili su pomoć državnog tijela za zaštitu potrošača

(1%); podnijeli su službenu pritužbu (1%); ili poduzeli neku drugu radnju (6%).

(NE ČITAJ – MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Osnova: ispitanici s barem jednim potrošačkim problemom (N= 460)


12

Sociodemografski rezultati ukazuju na to da je vjerojatnije da će osobe s višim

stupnjem obrazovanja podnijeti prigovor prodavaču ili pružatelju usluge: u trenutku

suočavanja s problemom to je učinilo 65% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 20

godina ili kasnije i samo 46% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili

ranije, a više od jedne trećine (34%) osoba s nižim stupnjem obrazovanja nije učinilo

ništa.

Nezaposleni (71%), zaposleni (70%) te samozaposleni (61%) podnijeli su prigovor

prodavaču/pružatelju usluge u mnogo većoj mjeri od manualnih radnika (29%). Većina

manualnih radnika (54%) nije reagirala pri suočavanju s problemom.

Ispitanici s vrlo visokom razinom svijesti o pravima potrošača (80%) podnijeli su

prigovor prodavaču/pružatelju usluge u većoj mjeri od osoba s niskom ili vrlo niskom

razinom svijesti (63-64%).

Osobe bez pristupa internetu (45%) podnijele su prigovor prodavaču/pružatelju usluge u

mnogo manjoj mjeri od osoba s pristupom internetu (70-75%).

Stanovnici Like/Banovine u većoj su mjeri od stanovnika ostalih regija zatražili

informacije o svojim pravima (14% naprama 0%-9%).

Osnova: ispitanici s barem jednim potrošačkim problemom (N= 460)


13

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEŠAVANJE PROBLEMA

– Ispitanici najčešće zatraže informacije ili savjet od vlasnika trgovine,

prodavača ili pružatelja usluge ako imaju problem s proizvodom –

Na pitanje o tome gdje potražiti informacije o svojim pravima kao potrošača u slučaju

problema s proizvodom, uslugom ili prodavačem, gotovo polovica ispitanika (46%)

odgovorila je da bi zatražila informacije od vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja

usluge. Gotovo jedna šestina osoba odgovorila je da bi zatražila pomoć nevladine udruge

za zaštitu potrošača (18%) ili bi informacije potražila putem interneta (17%).

Jedna desetina osoba (10%) nije znala gdje potražiti informacije o svojim pravima kao

potrošača.

Vrlo mali broj osoba zatražio bi savjet prijatelja ili rodbine, a gotovo se nitko ne bi odmah

obratio javnoj vlasti ili Europskom centru potrošača u Zagrebu.

(NE ČITAJ)


14

Prema sociodemografskim podacima, ispitanici s višim stupnjem obrazovanja u većoj

su mjeri potražili informacije putem interneta ili preko nevladine udruge za zaštitu

potrošača. Osobe koje su završile školovanje u dobi od 15 godina ili ranije u većoj su se

mjeri obraćale vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluge od osoba koje su

završile školovanje u dobi od 20 godina ili kasnije (53% naprama 42%).

Na sličan način, za razliku od ruralnih ispitanika, urbani ispitanici u većoj su mjeri izjavili

da bi potražili informacije putem interneta ili preko nevladine udruge za zaštitu

potrošača, a ruralni ispitanici su pak više od urbanih ispitanika skloni potražiti informacije

od vlasnika trgovine, prodavača ili pružatelja usluge.

Osobe bez pristupa internetu (57%) sklone su potražiti informacije ili savjet o svojim

pravima kao potrošača na bilo koji od navedenih načina (38%-46%) od vlasnika

trgovine, prodavača ili pružatelja usluge. S druge strane, manje su sklone obratiti se

nevladinim organizacijama ili informacije potražiti putem interneta.


15

5. ISKUSTVO S NEPOŠTENIM TRGOVAČKIM PRAKSAMA

– Više od jednog od pet ispitanika smatra se žrtvom nepoštenih trgovačkih

praksi ili obmanjujućeg oglašavanja –

Više od petine ispitanika (21%) smatra se žrtvom obmanjujućeg oglašavanja ili

trgovačke prakse koju smatraju nepoštenom tijekom protekle dvije godine.

Sociodemografski podaci ukazuju na to da se muškarci nešto više od žena (24%

naprama 18%) smatraju žrtvom obmanjujućeg oglašavanja ili nepoštene trgovačke

prakse. Osobe koje žive u gradovima (23-24%) također su u većoj mjeri odgovorile na

ovo pitanje od osoba koje žive u ruralnim sredinama (17%).

Vezano uz zanimanja ispitanika, samozaposleni (37%) i manualni radnici (35%) u većoj

su se mjeri smatrali žrtvom obmanjujućih oglašavanja ili nepoštene trgovačke prakse od

zaposlenih (20%) ili nezaposlenih (19%).

Ispitanici bez pristupa internetu (11%) manje su skloni izjaviti da su bili žrtve

obmanjujućih oglašavanja ili nepoštene trgovačke prakse od ispitanika s pristupom

internetu (21-24%).

Na regionalnoj razini, ispitanici u Lici i Banovini (27%) vjerojatnije će izjaviti da su naišli

na probleme u pogledu obmanjujućeg oglašavanja ili nepoštenih trgovačkih praksi od

ispitanika u sjevernoj Hrvatskoj (17%).


16


17

II. SVIJEST O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ

Ovaj odjeljak obrađuje svijest o pravima potrošača, interes za dobivanje više informacija

o pravima potrošača te informacije o pravima potrošača dobivene u protekle dvije

godine.

1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA

Većina ispitanika (50%) izjavila je da nije upoznata sa svojim pravima ako im se ne sviđa

ono što su kupili putem interneta: 21% ispitanika nije naročito dobro upoznato sa svojim

pravima, a 29% nije uopće s njima upoznato. Više od četiri od deset ispitanika (43%)

izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima - 18% ispitanika izjavilo je da je vrlo dobro

upoznato, a 25% da je prilično dobro upoznato.

58% osoba nije upoznato sa svojim pravima ako rate kredita uključuju neočekivane

pristojbe i naknade, s time da 30% nije s njima naročito dobro upoznato, a 28% uopće

nije upoznato.

Više od trećine ispitanika (36%) izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima, s time da

je 15% izjavilo da je vrlo dobro upoznato, a 21% prilično dobro.


18

Ako se turistički aranžman/paket putovanja razlikuje od onoga što je navedeno u brošuri,

60% ispitanika izjavilo je da nije upoznato sa svojim pravima: 29% nije naročito dobro

upoznato, a 31% uopće nije upoznato. Manje od trećine ispitanika (32%) izjavilo je da je

upoznato sa svojim pravima u pogledu turističkih aranžmana/paket putovanja, s time da

je 13% izjavilo da je vrlo dobro upoznato, a 19% prilično dobro.

Više od šest od deset ispitanika (62%) smatralo je da nije upoznato sa svojim

potrošačkim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan, s time da je 24% smatralo da

nije naročito dobro upoznato, a 38% da uopće nije upoznato. Samo 29% ispitanika

izjavilo je da je upoznato sa svojim pravima (11% je dobro upoznato, a 18% prilično

dobro).

Suprotno tomu, većina ispitanika u Hrvatskoj (70%) izjavila je da su svjesni svojih prava

u slučaju da elektronička ili kućanska naprava koju su upravo kupilo ne radi ispravno,

29% izjavilo je da su vrlo dobro upoznati sa svojim pravima, a 41% da je dobro

upoznato. Otprilike tri od deset osoba (29%) smatralo je da nije dobro upoznato sa

svojim pravima: 20% je izjavilo da nije dovoljno dobro upoznato, a 9% je izjavilo da

uopće ne poznaje svoja prava.

Prema sociodemografskim rezultatima, žene su češće nešto više upoznate od

muškaraca sa svojim potrošačkim pravima, osobito ako se turistički aranžman/paket

putovanje razlikuje od onoga što je navedeno u brošuri (36% naprama 30%).

Za razliku od ispitanika u dobi od 31 do 45 godina, ispitanici u dobi od 21 do 30 godina u

većoj su mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravima u većini područja poput kupovine

putem interneta (52% naprama 38%). Iznimka je ako rate kredita koji su uzeli uključuju

neočekivane naknade, pri čemu će ispitanici u dobi od 31 do 45 godina u većoj mjeri

izjaviti da su upoznati sa svojim pravima (38% naprama 31%).

Utjecaj stupnja obrazovanja i pristup internetu smatraju se najznačajnijima. U svih pet

slučajeva, osobe s višim stupnjem obrazovanja bile su sklonije izjaviti da su upoznate sa

svojim pravima kao potrošača. Na primjer, ispitanici koji su završili školovanje u dobi od

20 godina ili kasnije (74%) u većoj su mjeri upoznati sa svojim pravima kao potrošača

od ispitanika koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije ako elektronički ili

kućanski uređaj koji su upravo kupili ne radi pravilno.

Ispitanici s pristupom internetu vjerojatnije su upoznati sa svojim pravima kao potrošača

od ispitanika bez pristupa internetu u svim navedenim slučajevima. Međutim, ako rate

kredita koji su uzeli uključuju neočekivane naknade, ispitanici bez pristupa internetu

jednako su dobro upoznati sa svojim pravima kao i ispitanici koji imaju pristup internetu

na fakultetu (33%).

Ispitanici koji su izjavili da su uočili informacije o svojim pravima kao potrošača u

protekle dvije godine, također su većoj mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravima

kao potrošača u svim područjima.


19


20

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIŠE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U

ODREĐENIM SITUACIJAMA

– Postoji veliki stupanj interesa kako bi se saznalo više o pravima potrošača –

Stupanj interesa za dobivanje više informacija o pravima potrošača bio je dosljedno

visok. 85% ispitanika izjavilo je da bi željelo znati više o svojim pravima ako rate uzetog

kredita uključuju neočekivane pristojbe i naknade te ako kupljeni elektronički ili kućanski

uređaj ne radi pravilno. 81% ispitanika izjavilo je da bi željelo dobiti informacije o svojim

pravima ako se kupovina putem interneta i turistički aranžmani/paketi putovanja

razlikuju od onog što je navedeno. Gotovo osam od deset osoba (79%) izjavilo je da bi

željelo znati više o svojim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan.

Prema sociodemografskim rezultatima, za razliku od muškaraca, žene žele znati više

o svojim pravima kao potrošača u svih pet situacija: na primjer, 87% žena željelo bi

znati više o svojim pravima ako im se ne sviđa ono što su naručile putem interneta, dok

bi o tim pravima željelo znati 75% muškaraca.

Mlađi ispitanici bili su nešto skloniji dobivanju više informacija o svojim pravima u većini

slučajeva, kao što je naručivanje putem interneta (85% za osobe u dobi od 21 do 30

godina naprama 79% za osobe u dobi od 31 do 45 godina). Ispitanici s višim stupnjem

obrazovanja također su u većoj mjeri željeli znati više o svojim pravima. Međutim, osobe

koje su završile školovanje u dobi od 15 godina ili ranije pokazale su najveći interes za

dobivanje više informacija o svojim pravima (90% naprama 84-85%) ako su elektronički

proizvodi ili električni uređaji neispravni.


21

3. IZLOŽENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROŠAČA

– Dvije trećine osoba uočile su informacije o pravima potrošača tijekom

protekle dvije godine –

Kada im je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li uočile bilo kakve informacije o pravima

potrošača u protekle dvije godine, dvije trećine ispitanika (66%) izjavile su da su vidjeli

neke informacije.


22

Ispitanici bez pristupa internetu (39%) u mnogo su manjoj mjeri uočili informacije o

pravima potrošača u usporedbi s ispitanicima s pristupom internetu (68-74%).

Sociodemografski rezultati nadalje ukazuju na to da su žene u nešto većoj mjeri od

muškaraca uočile informacije o pravima potrošača (69% naprama 63%). Osobe u skupini

od 31 do 45 godina (70%) u većoj su mjeri uočile informacije od osoba u skupini od 21

do 30 godina (60%), a urbani ispitanici u većoj su ih mjeri uočili od ruralnih ispitanika

(72% naprama 60%).

Obrazovanje je također važan čimbenik u tom pitanju tako da su ispitanici koji se još

školuju ili su školovanje završili u dobi od 20 godina ili kasnije u većoj mjeri uočili

informacije o pravima potrošača u protekle 2 godine u usporedbi s ispitanicima s nekim

drugim stupnjevima obrazovanja (65%-79% naprama 37%-60%).

Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije (68%) u najvećoj su mjeri uočili informacije,

dok su ih stanovnici sjeverne Hrvatske (61%) uočili u najmanjoj mjeri.


23


24

Onim osobama koje su izjavile da su uočile određene informacije o pravima potrošača u

protekle dvije godine postavljeno je zatim pitanje o tome jesu li čule za besplatan telefon

Ministarstva. Gotovo četvrtina ovih ispitanika (24%) čula je za taj besplatan telefon, dok

tri četvrtine (75%) nije čulo.

Osnova: ispitanici koji su uočili određene informacije

o pravima potrošača u protekle dvije godine (N=661)

Prema sociodemografskim rezultatima, osobe u dobi od 31 do 45 godina čule su u

nešto većoj mjeri za besplatan telefon u usporedbi s osobama u dobi od 21 do 30 godina

(26% naprama 21%). Ispitanici s nižim stupnjem obrazovanja također su u većoj mjeri

čuli za besplatan telefon: za besplatan telefon čulo je 38% osoba koje su školovanje

završile u dobi od 15 godina ili ranije te 22% osoba koje su školovanje završile u dobi od

20 godina ili kasnije.

Ruralni ispitanici također su u većoj mjeri čuli za besplatan telefon u usporedbi s urbanim

ispitanicima (31% naprama 15%), dok su u odnosu na zanimanja ispitanika, manualni

radnici (41%) daleko više čuli za besplatan telefon u usporedbi s osobama drugih

zanimanja (24-26%).

Osobe bez pristupa internetu (51%) daleko su više čule za besplatan telefon u usporedbi

s osobama s pristupom internetu (15-23%).


25

Osnova: ispitanici koji su uočili bilo kakve informacije o pravima

potrošača u protekle 2 godine (N=661)


26

III. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U

HRVATSKOJ

1. POŠTOVANJE OD STRANE PRODAVAČA I PRUŽATELJA USLUGA

– Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske mreže i

telekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovama

vezano uz poštivanja prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača –

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome poštuju li prema njihovom mišljenju

određeni pružatelji proizvoda ili usluge prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.

Potrošači u dobi od 21 do 45 godina najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske

mreže i telekomunikacijskim tvrtkama (50%) te bankama ili drugim kreditnim

ustanovama (41%) u pogledu poštovanja prava potrošača.

Većina ispitanika (50%) smatra da operatori pokretne telefonske mreže i

telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača. 31% ispitanika izjavilo je da ih

ne poštuju naročito, a 19% da ih uopće ne poštuju. 11% ispitanika izjavilo je da ih u

potpunosti poštuju, a 37% da ih donekle poštuju.

Četiri od deset osoba (41%) izjavljuje da banke ili druge kreditne ustanove ne

poštuju prava potrošača, s time da 25% izjavljuje da ih ne poštuju naročito, a 16% da ih

uopće ne poštuju. Samo 12% izjavljuje da ih u potpunosti poštuju, a 42% da ih donekle

poštuju.

Gotovo petina ispitanika (18%) ne zna poštuju li tvrtke koje prodaju putem interneta

prava potrošača. Gotovo četiri od deset ispitanika (38%) smatra da one ne poštuju prava

potrošača (27% „ne naročito“, 11% „uopće ne“), a nešto veći dio ispitanika (44%) im

vjeruje (9% „u potpunosti“, 35% „donekle“).


27

Trećina ispitanika (33%) izjavila je da trgovine koje prodaju kućanske ili

elektroničke uređaje ne poštuju prava potrošača, s time da je 25% izjavilo da ih ne

poštuju naročito, a 8% da ih uopće ne poštuju. Samo 11% izjavljuje da ih poštuju u

potpunosti, a 51% da ih donekle poštuju.

Četvrtina ispitanika (25%) smatra da turoperatori/turističke agencije ne poštuju

prava potrošača (19% „ne naročito“, 6% „uopće ne“), a relativno velik dio – otprilike

četvrtina ispitanika (23%) – ne zna poštuju li prava potrošača i pravila o zaštiti

potrošača. Većina ispitanika (52%) smatra da poštuju prava potrošača, s time da je 9%

izjavilo da ih poštuju u potpunosti, a 43% da ih donekle poštuju.

Više od tri od deset ispitanika (32%) izjavljuje da ne zna poštuju li zrakoplovne ili

čarter tvrtke prava potrošača. Više od jednog od deset ispitanika (15%) izjavljuje da

zrakoplovne ili čarter tvrtke ne poštuju prava potrošača (11% „ne naročito“ i 4% „uopće

ne“). Većina ljudi (53%) smatra da zrakoplovne ili čarter tvrtke poštuju prava potrošača:

17% smatra da ih poštuju u potpunosti, a 36% da ih donekle poštuju.

Uzimajući u obzir samo ispitanike koji su dali važeći odgovor na pitanje (isključujući one

ispitanike čiji je odgovor bio „Ne znam“), rezultati su sljedeći: više od dva od deset

ispitanika (23%) ne vjeruje da zrakoplovne ili čarter tvrtke poštuju prava potrošača

(16% „ne naročito“ i 7% „uopće ne“). Većina ispitanika (77%) vjeruje da ove tvrtke

poštuju prava potrošača (24% „u potpunosti“ i 53% „donekle“).

Sociodemografski podaci ukazuju na to da je vjerojatnije da muškarci, u odnosu na

žene, pokazuju veće nepovjerenje prema bilo kojoj od ustanova navedenih u ovom

pitanju. To se osobito odnosi na banke ili druge kreditne ustanove (44% naprama 37%).

Razlike u rezultatima, kada je riječ o dobi, pokazuju da se za sve stavke ne može uvijek

primijeniti isto načelo. Na primjer, stariji ispitanici u dobi od 31 do 45 godina pokazuju

veće nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama od mlađih ispitanika

u dobi od 21 do 30 godina (46% naprama 32%). Međutim, pokazuju manje nepovjerenje

prema tvrtkama koje prodaju putem interneta (36% naprama 41%).

Ispitanici koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije pokazuju veće

nepovjerenje prema bilo kojoj od navedenih ustanova od osoba koje su školovanje

završile u dobi od 20 godina ili kasnije. To se osobito odnosi na trgovine koje prodaju

kućanske uređaje (55% naprama 29%).

Ispitanici koji žive u ruralnim područjima pokazuju veće nepovjerenje prema tvrtkama

koje prodaju putem interneta od ispitanika u velikim gradovima (41% naprama 33%) te

prema turoperatorima/turističkim agencijama (26% naprama 21%). Međutim, to se ne

odnosi na banke ili druge kreditne ustanove prema kojima stanovnici velikih gradova

pokazuju prilično nepovjerenje (39% naprama 45%).

Manualni radnici pokazuju veće nepovjerenje od zaposlenih prema operatorima pokretnih

telefonskih mreža i telekomunikacijskim tvrtkama, tvrtkama koje prodaju putem

interneta te trgovinama koje prodaju kućanske uređaje. Samozaposleni ispitanici

pokazuju najveće nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama,

turoperatorima/turističkim agencijama i zrakoplovnim tvrtkama.


28

Osobe s pristupom internetu na fakultetu pokazuju najmanje nepovjerenje prema gotovo

svim ustanovama u pogledu prava potrošača.


29

2. UČINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBI

ZAŠTITE POTROŠAČA

– 84% osoba smatra da hrvatski pravosudni sustav nije učinkovit u smislu

kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače –

Samo 12% ispitanika smatra da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu

kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače; ogromna većina od 84%

ispitanika smatra da to nije slučaj.

Sociodemografski podaci ukazuju na to da je skupina ispitanika od 31 do 45 godina u

većoj mjeri kritična prema pravosudnom sustavu (87%) od skupine ispitanika od 21 do

30 godina (80%).

Manualni radnici (25%) te ispitanici bez pristupa internetu (23%) vjeruju više od

zaposlenih (10%) da je pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje

obmanjuju ili varaju potrošače.

Sustav smatra učinkovitim samo 9% ispitanika koje je uočilo informacije o pravima

potrošača i 18% koje nije uočilo nikakve informacije.


30


31

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA U

HRVATSKOJ

1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZAŠTITOM

PRAVA POTROŠAČA

– Barem jedna desetina ispitanika navela je bez razmišljanja četiri

organizacije koje se bave pravima potrošača –

Ispitanicima je najprije bilo postavljeno pitanje o tome poznaju li bilo kakve ustanove i

organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača.

Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti ime niti jedne organizacije koja se bavi

zaštitom prava potrošača.

Otprilike četiri od deset ispitanika (39%) izjavilo je da im je poznat „Potrošač“ - društvo

za zaštitu potrošača Hrvatske3, dok je četvrtina ispitanika (25%) znala barem jedan

potrošački TV program. Jedna od šest osoba (16%) izjavila je da poznaje Državni

Inspektorat4, a više od jedne desetine ispitanika (11%) izjavilo je da poznaje HAKOM5.

Manje od jedne desetine ljudi bilo je upoznato s Odjelom za zaštitu potrošača

Ministarstva Gospodarstva6 (9%), Savezom udruga za zaštitu potrošača (SUZP)7 (8%),

Centrom za edukaciju i informiranje potrošača8 (4%) te Europskim potrošačkim centrom

Hrvatska9 (3%).

3 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.potrosac.hr. 4 Navedeno predstavlja državnu instituciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.inspektorat.hr. 5 Navedeno predstavlja javno tijelo – Hrvatska agencija za poštu i elektroničke medije. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici at http://www.hakom.hr. 6 Navedeno predstavlja državnu ustanovu. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/. 7 Navedeno predstavlja savez udruga za zaštitu potrošača. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://zastita-potrosaca.org/. 8 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://www.ceip.hr/. 9 Navedeno predstavlja Europski potrošački centar u Hrvatskoj, dio mreže EPC-a. Više informacija dostupno je na internetskoj stranici http://ecc-croatia.hr/.

http://www.potrosac.hr/

http://www.inspektorat.hr/

http://www.hakom.hr/

http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/

http://zastita-potrosaca.org/

http://www.ceip.hr/

http://ecc-croatia.hr/


32

(NE ČITAJ – MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Sociodemografski podaci ukazuju na to da su muškarci nešto više od žena upoznati s

tim organizacijama, osobito s organizacijom „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača

Hrvatske (42% naprama 36%). Osobe u dobi od 31 do 45 godina također su više

upoznate s tom organizacijom (44% naprama 32% u skupini ispitanika od 21 do 30

godina).

Postoji snažna povezanost između stupnja obrazovanja ispitanika i njegove ili njezine

svijesti o organizaciji „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske: 52% osoba sa

koje je školovanje završilo u dobi od 20 godina ili kasnije te samo 12% osoba koje je

školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije čulo je za tu organizaciju. Upoznatost s

ovom organizacijom također je najveća među zaposlenim (45%) i samozaposlenim

(43%), a najniža među nezaposlenim (32%) te manualnim radnicima (28%).

Osobe s pristupom internetu na poslu (49%) najviše su upoznate s organizacijom

„Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, a osobe bez pristupa internetu (29%)

najmanje.

Osobe koje su uočile određene informacije o pravima potrošača tijekom protekle dvije

godine više su upoznate s organizacijom „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača

Hrvatske od osoba koje nisu vidjele nikakve takve informacije (45% naprama 27%).

Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije (42%) najviše su upoznati s organizacijom

„Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, dok su najmanje s njom upoznati

stanovnici Istre, Rijeke i Gorskog Kotara.

Svijest o Državnom inspektoratu najviša je u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (23%), a

najmanja u Zagrebu (13%),

Osobe bez pristupa internetu (31%) te stanovnici Like i Banovine (33%) najviše su

upoznati s potrošačkim TV programima.


33


34

Ispitanike koji nisu mogli bez razmišljanja navesti ime organizacija koje se bave zaštitom

prava potrošača poticalo se na to da ih se prisjete. „‘Potrošački kod“, dok je otprilike

sedam od deset osoba (71%) bilo upoznato s organizacijom „Potrošač“ - društvo za

zaštitu potrošača Hrvatske. Manja manjina ispitanika čula je za Odjel za zaštitu potrošača

Ministarstva gospodarstva (50% naprama 49% ispitanika koji nisu čuli za njega).

Znatna manjina ispitanika (42%) izjavila je da je čula za Savez udruga za zaštitu

potrošača (SUZP), a

13% osoba izjavilo je da je čulo za Europski potrošački centar Hrvatska.

Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije

(N= između 614 i 980)

Prema sociodemografskim rezultatima, žene su za razliku od muškaraca više bile

upoznate s navedene dvije organizacije: „Potrošač“ - društvo za zaštitu potrošača

Hrvatske (76% naprama 66%) i Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) (46%

naprama 38%). Osobe u skupini od 31 do 45 godina također su u većoj mjeri spomenule

navedene dvije organizacije (78% naprama 38% u slučaju Saveza udruga za zaštitu

potrošača (SUZP). Međutim, mlađi ispitanici u većoj su mjeri spomenuli Odjel zaštite

potrošača Ministarstva Gospodarstva (55% naprama 46%).

Ispitanici s višim stupnjem obrazovanja u većoj su mjeri spomenuli „Potrošački kod“

(78% naprama 60%), iako obrazovanje ne igra ulogu kad je riječ o drugim izvorima

informacija.

Osobe koje su uočile informacije o pravima potrošača u protekle dvije godine u većoj su

mjeri spomenule svih pet izvora u usporedbi s osobama koje nisu uočile nikakve

informacije.


35

Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije

(N= između 614 i 980)

Otprilike jedna desetina ispitanika (9%) koja je bila upoznata s barem jednom od

organizacija koje se bave zaštitom potrošača ili je čula za nju izjavila je da se obratila

jednoj od tih organizacija za informacije ili pomoć. Međutim, ogromna većina osoba

(91%) koja je čula za te organizacije nije im se nikad obratila za pomoć.

Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /

udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su čuli za nju (N=983)


36

Sociodemografski rezultati ukazuju na to da su osobe s višim stupnjem obrazovanja u

većoj mjeri zatražile pomoć: 13% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 20 godina

ili kasnije zatražilo je informacije od jedne od ovih organizacija ili njezinu pomoć, u

usporedbi sa samo 3% osoba koje je školovanje završilo u dobi od 15 godina ili ranije.

Samozaposleni (19%) su u daleko najvećoj mjeri zatražili pomoć, a zaposleni (10%) su

odmah iza njih. Međutim, relativno mali broj nezaposlenih (6%) zatražio je pomoć jedne

od organizacija koje se bave zaštitom prava potrošača te gotovo nijedan manualni radnik

(0%). Osobe koje su uočile određene informacije o pravima potrošača tijekom protekle

dvije godine također su u većoj mjeri zatražile pomoć (11% naprama 5%).

Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /

udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su čuli za nju (N=983)


37

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA

– Nevladine udruge potrošača najpouzdaniji su izvori informacija –

Nakon što su utvrđeni izvori informacija s kojima su ispitanici upoznati, ispitanicima je

bilo postavljeno pitanje kojima izvorima vjeruju. Bilo je moguće više odgovora.

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje kojem bi izvoru prvenstveno najviše vjerovali, a

kojem izvoru manje.

Više od četiri od deset osoba (43%) izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo

nevladinoj potrošačkoj udruzi – bio je to daleko najpopularniji odgovor. Samo više od

jedne desetine ispitanika (11%) izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo

prijateljima i rodbini.

Manje od jedne desetine ispitanika izjavilo je da bi prvenstveno najviše vjerovalo

odvjetnicima (8%), TV emisiji „Potrošački kod“ (8%), TV emisiji „Provjereno“ (8%),

državnim ili drugim javnim tijelima (7%) ili vlasnicima trgovina te drugim prodavačima

(7%).

Kombiniranjem prvog i drugog izbora ispitanika, podaci ukazuju na to da je šest od deset

osoba (60%) izjavilo da bi vjerovalo nevladinoj potrošačkoj udruzi, dok je tri od deset

osoba (30%) izjavilo da bi vjerovalo TV programu „Potrošački kod“. Otprilike jedna

četvrtina vjerovala bi obitelji i rodbini (27%) ili TV programu „Provjereno“ (24%), dok bi

više od jedne petine vjerovalo odvjetnicima (22%).

Relativno mali broj osoba svrstava vlasnike trgovine, prodavače ili pružatelje usluge

(16%) ili državna ili druga javna tijela (15%) među dva najpouzdanija izvora informacija.


38

(MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Uzimajući u obzir sociodemografske podatke za kombinirani prvi i drugi izbor,

možemo vidjeti da žene više vjeruju većini izvora informacija te osobito nevladinim

potrošačkim udrugama (63% naprama 56%). Izuzetak čine prijatelji i rodbina kojima

muški ispitanici više vjeruju (29% naprama 25%).

Osobe u skupini od 21 do 30 godina više vjeruju prijateljima i rodbini (30% naprama

25%) te vladi (18% naprama 13%).

Ispitanici s višim stupnjem obrazovanja mnogo više vjeruju nevladinim potrošačkim

udrugama (68% naprama 35%) u usporedbi s osobama koje su završile školovanje u

dobi od 15 godina ili ranije koje pak više vjeruju TV programu „Provjereno” (41%

naprama 21%) te prijateljima i rodbini (31% naprama 25%).

Osobe koje žive u velikim gradovima više vjeruju nevladinim potrošačkim udrugama u

usporedbi s osobama koje žive u ruralnim sredinama (68% naprama 53%), dok su

ruralni ispitanici više skloni vjerovati vlasnicima trgovina ili pružateljima usluga (19%

naprama 12%).

Na regionalnoj razini, ispitanici u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (67%) najviše vjeruju

nevladinim potrošačkim udrugama, dok ispitanici u Lici i Banovini (51%) najmanje

vjeruju navedenim udrugama.


39



40

3. NAČINI PRISTUPA INTERNETU

– Većina ljudi pristupa internetu od kuće te putem mobitela, pametnog

telefona ili tablet računala –

Gotovo devet od deset osoba (88%) pristupa internetu od kuće, dok više od pet od deset

osoba (56%) pristupa putem telefona, pametnog telefona ili tablet računala, a samo

manje od polovice ispitanika pristupa internetu na poslu (47%).

Jedna petina ispitanika (19%) pristupa internetu u internetskim kafićima, dok malo više

od jedne desetine (12%) pristupa internetu u školi ili na fakultetu. Manje od jedne od

deset osoba (7%) bez razmišljanja izjavljuje da ne koristi internet ili nema pristup

internetu.


Sociodemografski podaci ukazuju na to da postoje određene razlike u korištenju

interneta između muškaraca i žena. Osobito, muškarci nešto više pristupaju internetu na

poslu (50% naprama 43%) i u internetskim kafićima (23% naprama 15%).

Korištenje interneta kod osoba u dobi od 21 do 30 godina češće je kod kuće (93%

naprama 85%), na fakultetu (24% naprama 5%), putem mobitela, pametnih telefona ili

tablet računala (72% naprama 46%) te u internetskim kafićima (28% naprama 13%).

Međutim, osobe u dobi od 31 do 45 godina više pristupaju internetu na poslu (49%

naprama 42%).


41

Ispitanici s višom razinom obrazovanja više pristupaju internetu u svim ovim

kontekstima, kao i urbani ispitanici. Zaposleni i samozaposleni također više pristupaju

internetu u usporedbi s manualnim radnicima i nezaposlenima, uzimajući u obzir svih pet

aspekata.

Ispitanici koji su školovanje završili u dobi od 15 godina ili ranije u najvećem broju

nemaju pristup internetu (54% naprama 0-8%).

DODACI

TEHNIČKE SPECIFIKACIJE


FLASH EUROBAROMETER 389

“Prava potrošača u Hrvatskoj”

TEHNIČKE SPECIFIKACIJE

TNS Political & Social, konzorcij koji čine TNS political & social, TNS UK i TNS opinion, proveo je istraživanje

FLASH EUROBAROMETER 389 o “Pravima potrošača u Hrvatskoj” u razdoblju od 9. do 20. prosinca 2013.

Ovo istraživanje naručila je Glavna uprava za zdravlje i potrošače EUROPSKE KOMISIJE. Riječ je o istraživanju

javnog mnijenja koje je uskladila Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica DG COMM-a “Strategija, korporativne

komunikacijske akcije i Eurobarometer”).

FLASH EUROBAROMETER 389 obuhvaća opću populaciju građana u dobi od 21 do 45 godina s prebivalištem u

Hrvatskoj te populaciju građana u dobi od 21 do 45 godina iz svih država članica Europske unije koji imaju

prebivalište u Hrvatskoj te dovoljno vladaju nacionalnim jezikom kako bi odgovorili na upitnik.

Sve ankete bile su provedene preko TNS e-Call centra (našeg centraliziranog CATI sustava). Ispitanici su bili

pozivani putem fiksnih kao i mobilnih telefona. Osnovno uzorkovanje koje se koristilo je višefazno slučajno

uzorkovanje (po vjerojatnosti). U svakom je kućanstvu ispitanik odabran slučajnim odabirom "prema pravilu

posljednjeg rođendana".

TNS je razvio vlastitu sposobnost generiranja RDD uzoraka na temelju korištenja kontakt brojeva telefona

slučajno odabranih ispitanika ili iz direktnih anketa na slučajno odabranim lokacijama, kao što je Eurobarometer,

kao osnovnih brojeva. Pristup djeluje jer osnovni broj identificira radni blok telefonskih brojeva te smanjuje

količinu generiranih brojeva koji će biti neučinkoviti.

Osnovni brojevi su stratificirani po NUTS2 regijama i urbanizaciji kako bi se dobio približni reprezentativni

zemljopisni uzorak. Iz svakog osnovnog broja, potreban uzorak brojeva generiran je nasumičnom zamjenom

posljednje dvije znamenke. Uzorak se potom uspoređuje s poslovnim bazama podataka kako bi se isključilo što je

moguće više brojeva prije odlaska na teren.

TS1


Podsjećamo da su rezultati ankete procjene, točnost kojih, kako je sve jednako, počiva na veličini uzorka i

promatranom postotku. S uzorcima od oko 1.000 anketa, pravi postoci variraju u ovim granicama pouzdanosti:

SKR. ZEMLJE USTANOVE BR.

ANKETA

DATUMI TERENSKOG

RADA

POPULACIJA

21-45

GODINA

HR Hrvatska HENDAL 1.005 09.12.2013. 20.12.2013. 1.428.949

TS2

UPITNIK


Q1

1,2,3,4,5,6,7,

Q2

1

2345

6

Q3

1

2345

6

(PROČITAJ - MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Kod kućeNa poslu

PITAJ SVE

Q1: 'Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu', KOD 7 - JEDAN KOD

Možete li mi reći koristite li se internetom …

Nešto drugo (NE ČITAJ)Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu (NE ČITAJ)

NEW

U školi / na fakultetuU internetskom kafićuPutem mobilnog telefona / pametnog telefona / tableta

Jeste li tijekom prethodne dvije godine…

(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)

Da Ne Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Kupili računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj

1 2 3

2 3Kupili kartu za redovni ili charter let 1 2 3Kupili turistički aranžman/paket putovanje 1

2 3Koristili usluge operatora pokretne telefonske mreže 1 2 3Kupili nešto putem interneta 1

2 3

NEW

Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …

Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, računala ili sličnog)

1


Da Ne Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

2 3

Turoperatorima/ turističkim agencijama 1 2 3

Trgovinama koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)

1

2 3Kupovinom putem interneta 1 2 3Zrakoplovnim ili charter tvrtkama 1

2 3

Bankama ili drugim kreditnim ustanovama 1 2 3

Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonske mreže

1

NEW

U1


Q4

1,2,3,4,5,6,7,8,9,

10,

Q5

123

Q6A

1

2

3

4

5

Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo?

(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Podnio/podnijela sam prigovor prodavaču ili pružatelju usluge

PITAJ Q4 ako je barem jedan odgovor 'Da', KOD 1 U Q3 - OSTALI IDU NA Q5

Q4: 'Ništa od navedenog', KOD 9 i 'Ne zna/bez odgovora', KOD 10 - POJEDINAČNI KODOVI

Zatražio/la sam savjet prijatelja i/ili obiteljiObratio/la sam se odvjetnikuPodnio/podnijela sam službenu pritužbu (sudu, vlastima)

Potražio/la sam informacije o svojim pravimaZatražio/la sam pomoć nevladine udruge za zaštitu potrošačaZatražio/la sam pomoć državnog tijela za zaštitu potrošača

NEW

PITAJ SVE

Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili žrtva obmanjujućeg oglašavanja ili trgovačke prakse koju smatrate nepoštenom?

Nešto drugo (NE ČITAJ)Ništa od navedenog (NE ČITAJ)Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)

NEW

Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:


DaNeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)

Da, vrlo dobro

Da, prilično dobro

Ne, ne naročito

Ne, uopće ne

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Ako elektronički ili kućanski uređaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno

1 2 3 4 5

Ako rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade

1 2 3 4 5

Ako se Vaš turistički aranžman/paket putovanje razlikuje od onog što je navedeno u brošuri

1 2 3 4 5

Ako Vaš let kasni ili je otkazan

1 2 3 4 5

NEW

Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta

1 2 3 4 5

U2


Q6B

1

2

3

45

Q7

12345

6789

10

Q8

1,2,3,4,5,6,7,

8,9,

10,11,

Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:


Ne Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)


1 2 3

Da

2 3


1 2 3


1

2 3Ako Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta

1 2 3Ako Vaš let kasni ili je otkazan 1

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošačaVlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga

NEW

Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom, uslugom ili prodavačem?

(NE ČITAJ - MOGUĆ SAMO JEDAN ODGOVOR)

U Europski potrošački centar u ZagrebuPretraživali biste internetNešto drugo (NE ČITAJ)

Prijateljima i rodbiniOdvjetnicimaObratili biste se TV programima o zaštiti potrošača ("Potrošački kod" HRT-a, "Provjereno" NOVE TV)

Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate?

(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske

Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)

NEW

Q8: 'Ništa od navedenog', KOD 10 i Ne zna/bez odgovora', KOD 11 - POJEDINAČNI KODOVI

Centar za edukaciju i informiranje potrošačaEuropski potrošački centar HrvatskaDržavni inspektorat

HAKOM - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacijeOdjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstvaSavez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)


NEW

TV programi o zaštiti potrošača ("Potrošački kod" HRT-a, "Provjereno" NOVE TV)Nešto drugo (NE ČITAJ)Ništa od navedenog (NE ČITAJ)

U3


Q9

1

2345

Q10

123

Q11a

123456789

PITAJ Q9 samo za organizacije/udruge koje NISU navedene u Q8 - OSTALI IDU NA Q10

Jeste li ikada čuli za:


Da Ne Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske 1 2 3

2 3TV program "Potrošački kod" 1 2 3Europski potrošački centar Hrvatska 1

2 3Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva

1 2 3Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) 1


NEW

PITAJ Q10 ako je barem jedna organizacija/udruga odabrana u Q8 ILI ako je barem jedan KOD 1 u Q9 - OSTALI IDU NA Q11a

Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?


Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošača

NEW

PITAJ SVE

Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao potrošača?

TV programu "Potrošački kod"TV programu "Provjereno"Nešto drugo (NE ČITAJ)

Vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima


NEW

U4


Q11b

1,2,3,4,5,6,7,8,9,

Q12

123

Q13

123

Q11b: ISKLJUČI ODGOVOR U Q11a IZ POPISA ODGOVORA ZA Q11b, ALI ZADRŽI 'NEŠTO DRUGO', KOD 8

Q11b: 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 - JEDAN KOD

A zatim?

NE PITAJ Q11b AKO JE ODGOVOR 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 U Q11a

Vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima

(PROČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zaštitu potrošača


NEW

Jeste li u prethodne dvije godine uočili bilo kakve informacije o pravima potrošača?

TV programu "Potrošački kod"TV programu "Provjereno"Nešto drugo (NE ČITAJ)

NEW

PITAJ Q13 ako je odgovor 'Da', KOD 1 u Q12 - OSTALI IDU NA Q14

Jeste li čuli za besplatni telefon Ministarstva 0800 400 408 za potrošače?


NEW


U5


Q14

1

2

3

4

5

6

Q15

123

PITAJ SVE

Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača?


Da, sigurno

Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)

1 2 3 4 5

Da, donekle

Ne, ne naročito

Ne, sigurno ne

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Turoperatori/ turističke agencije

1 2 3 4 5

Zrakoplovne ili charter tvrtke 1 2 3 4 5

Tvrtke koje prodaju putem interneta

1 2 3 4 5

Operatori pokretne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke

1 2 3 4 5

Banke ili druge kreditne ustanove

1 2 3 4 5

NeNe zna/bez odgovora (NE ČITAJ)

NEW

NEW

Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače?

Da

U6

TABLICE


%

HR

Kod kuće

At home

Flash EB

389

Q1 Možete li mi reći koristite li se internetom … (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

U školi / na

fakultetu

At school /

university

Flash EB

389

Na poslu

At work

Flash EB

389

Putem

mobilnog

telefona /

pametnog

telefona /

tableta

By mobile

phone /

smartphone /

tablet

Flash EB

389

U

internetskom

kafiću

In Cyber-cafè

Flash EB

389

Ne, ne

koristim se

internetom /

Nemam

pristup

internetu (NE

ČITAJ)

No, I do not

use internet /

No internet

access (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Nešto drugo

(NE ČITAJ)

Other (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

56 1 788 47 12 19

T1


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Q2.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine…

Kupili računalo, DVD player ili drugi elektronički ili kućanski uređaj

Q2.1 Have you over the past two years …

Bought a computer, DVD player or other electronic or household appliance

Ne

62 38 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T2


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Kupili turistički aranžman/paket putovanje


Bought a package holiday

Ne

18 82 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T3


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Kupili kartu za redovni ili čarter let


Bought a ticket for a regular or charter flight

Ne

16 84 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T4


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Kupili nešto putem interneta


Bought something on the internet

Ne

49 51 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T5


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Koristili usluge operatora pokretne telefonske mreže


Used the services of a mobile phone company

Ne

94 6 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T6


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, računala ili sličnog)


Taken out a credit to buy a product (car, kitchen, computer or other)

Ne

16 84 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T7


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Q3.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s …

Trgovinama koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)

Q3.1 Have you over the past two years had any problems with …

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)

Ne

11 89 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T8


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Turoperatorima/ turističkim agencijama


Tour operators/ Travel agencies

Ne

2 98 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T9


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Zrakoplovnim ili čarter tvrtkama


Airlines or charter flight companies

Ne

2 97 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T10


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Kupovinom putem interneta


Buying on the internet

Ne

6 94 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T11


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonske mreže


Telephone and/or mobile phone companies

Ne

33 67 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T12


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Bankama ili drugim kreditnim ustanovama


Banks or other credit providers

Ne

11 89 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T13


%

HR

Zatražio/la sam

pomoć državnog

tijela za zaštitu

potrošača

Zatražio/la sam

savjet prijatelja i/ili

obitelji

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

3

Q4 Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Podnio/podnijela

sam prigovor

prodavaču ili

pružatelju usluge

Potražio/la sam

informacije o

svojim pravima

Zatražio/la sam

pomoć nevladine

udruge za zaštitu

potrošača

I asked advice from

friends and/or

family

I asked help from a

government

consumer authority

I asked help from a

non-governmental

consumer

association

I sought

information about

my rights

I complained to the

seller or service

provider

13768

Flash EB

389

T14


%

HR

Podnio/podnijela

sam službenu

pritužbu (sudu,

vlastima)

I filed an official

complaint (court,

authorities)

Flash EB

389

Obratio/la sam se

odvjetniku

I consulted a lawyer

Flash EB

389

Ništa od navedenog

(NE ČITAJ)

Nothing (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Other (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Q4 Ako je odgovor da, što ste učinili kada Vam se to dogodilo? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

17 22 1 6

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

T15


%

HR 21 78 1

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

No

Flash EB

389

Da

Yes

Flash EB

389

Q5 Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili žrtva obmanjujućeg oglašavanja ili trgovačke prakse koju smatrate

nepoštenom?

Q5 Have you over the past two years been victim of a misleading advertising or a commercial practice that you considered

to be unfair?

T16


%

HR

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Q6A.1 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:


Q6A.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:

When an electronic or household device you just bought does not work properly

Ne, uopće ne Ukupno 'Da'

Flash EB

389

Yes, very

well

Flash EB

389

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Flash EB

389

Da, vrlo

dobro

Ne, ne

naročito

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

29 41 20 9 1

No, not well

enough

Flash EB

389

No, not at all

70

Total 'Yes'

Flash EB

389

Ukupno 'Ne'

Total 'No'

Flash EB

389

29

T17


%

HR

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)




When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges


Flash EB

389

Yes, very

well

Flash EB

389

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Flash EB

389

Da, vrlo

dobro

Ne, ne

naročito

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

15 21 30 28 6

No, not well

enough

Flash EB

389

No, not at all

Ukupno 'Ne'

Total 'Yes' Total 'No'

Flash EB

389

Flash EB

389

36 58

T18


%

HR

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)




When your package holiday is different from what the brochure promised


Flash EB

389

Yes, very

well

Flash EB

389

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Flash EB

389

Da, vrlo

dobro

Ne, ne

naročito

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

13 19 29 31 8

No, not well

enough

Flash EB

389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

32 60

T19


%

HR

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)




When your flight is delayed or cancelled


Flash EB

389

Yes, very

well

Flash EB

389

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Flash EB

389

Da, vrlo

dobro

Ne, ne

naročito

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

11 18 24 38 9

No, not well

enough

Flash EB

389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

29 62

T20


%

HR

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)




When you don’t like what you ordered via the Internet


Flash EB

389

Yes, very

well

Flash EB

389

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Flash EB

389

Da, vrlo

dobro

Ne, ne

naročito

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

18 25 21 29 7

No, not well

enough

Flash EB

389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

43 50

T21


%

HR

No

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

Q6B.1 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete više informacija o svojim pravima:


Q6B.1 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your

rights:

When an electronic or household device you just bought does not work properly

85 15 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

T22


%

HR

No

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne




rights:

When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges

85 14 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

T23


%

HR

No

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne




rights:

When your package holiday is different from what the brochure promised

81 18 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

T24


%

HR

No

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne




rights:

When your flight is delayed or cancelled

79 19 2

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

T25


%

HR

No

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne




rights:

When you don’t like what you ordered via the Internet

81 17 2

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

T26


%

HR

Q7 Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom,

uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ)

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a

service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Nevladinoj udruzi

za zaštitu potrošača

Non-governmental

consumer

association

Flash EB

389

Vladi, Ministarstvu,

javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

Flash EB

389

Prijateljima i rodbini

Friends and

relatives

Flash EB

389

Vlasnicima

trgovina,

prodavačima ili

pružateljima usluga

Shopkeepers,

sellers or service

providers

Flash EB

389

Odvjetnicima

Lawyers

20 18 46 2

Flash EB

389

T27


%

HR

Obratili biste se TV

programima o

zaštiti potrošača

("Potrošački kod"

HRT-a, "Provjereno"

NOVE TV)

U Europski

potrošački centar u

Zagrebu

Search the internet Other (DO NOT

READ OUT)

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Flash EB

389

Pretraživali biste

internet

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Consumer TV

programmes

('Consumer Code'

HRT, 'Checked Out'

TV NOVA)

The European

Consumer Centre in

Zagreb

17 3 10

Q7 Kamo biste otišli po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom,

uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ)

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a

service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

2 0

T28


%

HR

HAKOM -

Hrvatska

agencija za

poštu i

elektroničke

komunikacije

Flash EB

389

"Potrošač" -

Društvo za

zaštitu potrošača

Hrvatske

Potrošač“ -

Društvo za


Hrvatske

Flash EB

389

Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate? (NE ČITAJ - MOGUĆE

VIŠE ODGOVORA)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Odjel za zaštitu

potrošača pri

Ministarstvu

gospodarstva

Ministartsvo

Gospodarstva

Consumer

Protection

Department

Flash EB

389

Europski

potrošački

centar Hrvatska

Europski

potrošački

centar Hrvatska

Flash EB

389

HAKOM

Flash EB

389

Centar za

edukaciju i

informiranje

potrošača

Centar za

edukaciju i

informiranje

potrošača

Flash EB

389

Savez udruga za


(SUZP)

Savez udruga za


(SUZP)

4 339 11 9 8

T29


%

HR

Državni

inspektorat

Drzavni

Inspektorat

Consumer TV

programmes

('Consumer

Code' HRT,

'Checked Out' TV

NOVA)

Other (DO NOT

READ OUT)

None (DO NOT

READ OUT)

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

TV programi o

zaštiti potrošača

("Potrošački

kod" HRT-a,

"Provjereno"

NOVE TV)

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Ništa od

navedenog (NE

ČITAJ)

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača poznate? (NE ČITAJ - MOGUĆE

VIŠE ODGOVORA)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

16 25 2 12 31

T30


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Q9.1 Jeste li ikada čuli za:

"Potrošač" - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske

Q9.1 Have you ever heard of:

Potrošač“ - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske

Ne

71 28 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T31


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Europski potrošački centar Hrvatska


Europski potrošački centar Hrvatska

Ne

13 86 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T32


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


TV program "Potrošački kod"


Consumer Code' TV programme

Ne

81 19 0

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T33


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)


Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)

Ne

42 57 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T34


%

HR

Da

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389


Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva


Ministartsvo Gospodarstva Consumer Protection Department

Ne

50 49 1

Yes

Flash EB

389

Flash EB

389

No

T35


%

HR 9 91 0

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

No

Flash EB

389

Da

Yes

Flash EB

389

Q10 Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?

Q10 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

T36


%

HR


javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

Flash EB

389

Q11a Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača?

Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Vlasnicima

trgovina,

prodavačima ili


Shopkeepers,

sellers or service

providers

Flash EB

389

Nevladinoj udruzi

za zaštitu potrošačaOdvjetnicima

Lawyers

Flash EB

389


Friends and

relatives

Flash EB

389

87 43 7 11

A non-

governmental

consumer

association

Flash EB

389

T37


%

HR

TV programu

"Potrošački kod"

TV programu

"Provjereno"

Flash EB

389

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

TV programme

'Consumer Code'

TV programme

'Checked Out'

Other (DO NOT

READ OUT)

8 2 6

Q11a Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača?

Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

8

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

T38


%

HR


javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

Flash EB

389

Q11b A zatim? (MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q11b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Vlasnicima

trgovina,

prodavačima ili


Shopkeepers,

sellers or service

providers

Flash EB

389

Nevladinoj udruzi


Lawyers

Flash EB

389


Friends and

relatives

Flash EB

389

159 18 9 17

A non-

governmental

consumer

association

Flash EB

389

T39


%

HR

TV programu

"Potrošački kod"

TV programu

"Provjereno"

Flash EB

389

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

TV programme

“Consumer Code”

TV programme

“Checked Out”

Other (DO NOT

READ OUT)

17 4 9

Q11b A zatim? (MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q11b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

23

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

T40


%

HR


javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

Flash EB

389

Q11T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača? A zatim?

Q11T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then

secondly?

Vlasnicima

trgovina,

prodavačima ili


Shopkeepers,

sellers or service

providers

Flash EB

389

Nevladinoj udruzi


Lawyers

Flash EB

389


Friends and

relatives

Flash EB

389

2227166015

A non-

governmental

consumer

association

Flash EB

389

T41


%

HR

Flash EB

389

Nešto drugo (NE

ČITAJ)

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

TV programme

“Consumer Code”

TV programme

“Checked Out”

Other (DO NOT

READ OUT)

TV programu

"Potrošački kod"

TV programu

"Provjereno"

24 5 7

Q11T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača? A zatim?

Q11T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then

secondly?

30

DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

389

T42


%

HR 66 34 0

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

No

Flash EB

389

Da

Yes

Flash EB

389

Q12 Jeste li u prethodne dvije godine uočili bilo kakve informacije o pravima potrošača?

Q12 Have you in last 2 years noticed any information regarding consumer rights?

T43


%

HR 24 75 1

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

No

Flash EB

389

Da

Yes

Flash EB

389

Q13 Jeste li čuli za besplatni telefon Ministarstva 0800 400 408 za potrošače?

Q13 Have you heard of the 0800 400 408 helpline for consumers of Ministartsvo?

T44


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

Q14.1 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o

zaštiti potrošača?

Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)

Q14.1 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection

rules?

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

11 51 25 8 5

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

62 33

T45


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)



Turoperatori/ turističke agencije


rules?

Tour operators/ Travel agencies

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

9 43 19 6 23

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

52 25

T46


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)



Zrakoplovne ili čarter tvrtke


rules?

Airlines or charter flight companies

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

17 36 11 4 32

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

53 15

T47


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)



Tvrtke koje prodaju putem interneta


rules?

Companies selling via the Internet

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

9 35 27 11 18

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

44 38

T48


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)



Operatori pokretne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke


rules?

Mobile phone and telecom companies

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

11 37 31 19 2

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

48 50

T49


%

HR

Da, sigurnoNe, ne

naročito

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)



Banke ili druge kreditne ustanove


rules?

Banks or other credit providers

Ne, sigurno

neUkupno 'Da'

Flash EB

389

Yes,

definitely

Flash EB

389

Da, donekle

Yes, to some

extent

Flash EB

389

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

12 42 25 16 5

No, not really

Flash EB

389

No, definitely

not

Ukupno 'Ne'


Flash EB

389

Flash EB

389

54 41

T50


%

HR 12 84 4

Ne zna/bez

odgovora (NE

ČITAJ)

DK/NA (DO

NOT READ

OUT)

Flash EB

389

Ne

No

Flash EB

389

Da

Yes

Flash EB

389

Q15 Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju

ili varaju potrošače?

Q15 In general, would you say that the Croatian justice system is efficient in punishing businesses that mislead or cheat

consumers?

T51

Documents

PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ - mingo.hr · informacija o pravima potrošača, prethodnim kampanjama o pravima potrošača te povjerenjem u udruge i ustanove za zaštitu potrošača