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Claves parareducir la rotacindesde el R&S
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Marco contextual
Principales cambios en el mundolaboral
R&S Vs. RotacinAgenda
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La Industria en nmeros Segn un estudio de
Frost &Sullivan, elel mercado delOutsourcing de
ContactCenters en AmricaLatina, super los730 mil agentes en el
periodo 2011
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Sumando los operadoresIn House, en AmricaLatina hemos
sobrepasadoel 1.200.000
Se han generado ingresospor USD 103 billones dedlares
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A su vez, la tasa decrecimiento proyectadapara el perodo
2012/2014, asciende aun 20%
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El constante aumento dela demanda, reduce cadavez ms la
oferta
Genera presiones salarialesque afectan la rentabilidad
En algunos pases ocasiona
conflictos sindicales
Resultados
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Flexibilizamos ms de lo quequisiramos
La mayora de los candidatos,no cuenta con las
habilidades,competencias y conocimientosque exige hoy la
industria
Repercusinen el MundoLaboral
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Principales cambios en el mundo
laboral
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AYER HOY
TRABADORES DETRS DELAS COMPAIAS
COMPAIAS DETRS DELOS TRABAJADORES
COMPAIAS IMPONENCONDICIONES
EMPLEADOS IMPONENCONDICIONES
ERA INDUSTRIAL ERA DIGITAL (Mileneriums)
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Rotacin Vs. R&S La Rotacin es un indicador sumamente
importante que afecta directamente a los
costos directos e indirectos y la productividad
En las empresas, frecuentemente es el
Sntoma de otros problemas.
El % aceptable / recomendable es del 6%
mensual
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Por encima de 2 dgitos, estamos cruzandocon luz amarilla o roja
($$$)
La Pre-rotacin y la Rotacin, estn asociadas
en primer trmino al Proceso de Seleccin Formula: % Rotacin =
Cantidad de egresos
(forzados y no forzados) / Plantilla Inicial
Ej.: % Rotacin = 15 / 100 = 0,15 = 15%
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Fundamentos para el cambio delproceso de R&S
Desde la integracin de nuevastecnologas y en un escenario donde
la
competencia es cada vez mayor,
conseguir recursos calificados no estarea fcil (Desafo local y
regional)
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A la rotacin tradicional, se le ha sumado
la Pre-Rotacin
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La Pre-Rotacin No asiste a la 1 Entrevista
No se presenta al Curso de Producto
Desiste durante el Curso
No se presenta a trabajar
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Razones
Continuamos utilizando los mismos procesos
de R&S que hace 10 aos
Por cuestiones de volumen y Urgencia, en
ocasiones esos procesos, tampoco llegan a
realizarse en profundidad.
Las bsquedas se orientan hacia los jvenes, y
nuestros jvenes, son la generacin Y, con
necesidades y prioridades diferentes.
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Desvos en el Proceso
El primer contacto telefnico est realizado
por personas que no han sido previamentecapacitadas para Vender,
generar inters y
compromiso
La mayora de estas personas, no posee
experiencia ni conoce mucho de Call Centers
(Su background es ms administrativo)
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Los Assessment (Focus) estn ms orientadosa informar las
condiciones (Horarios, Salarios).
En algunos casos, a conseguir el Volumen
que se necesita Ese Volumen, desaparece rpidamente
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Cmo mejorar?
Observar, analizar,
cuantificar,customizar,
diagnosticar y
GESTIONAR
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Pautas claves para elReclutamiento
Validar el grado de motivacin del team dereclutadores
Auditar el Como realizan la gestin (Estilos
uniformes o individuales) Qu aspectos ponderan en el CV
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Registro, mtricas, de llamados/contactos/
asistentes a la 1 entrevista (% de eficiencia)
Informan Caractersticas, Venden
Realizan alguna accin generadora de
compromiso?
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Caractersticas de la voz: Tono y Velocidad
Caractersticas del lenguaje (Uso del tiempopotencial,
inducciones para un s o para
un no, expresiones de jerga, Etc.)
Pautas claves para el
Reclutamiento
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Capacitacin (Tcnicas de Seleccin)
Asesoramientos sobre aspectos claves a
observar en los candidatos
Comunicar objetivos cuali-cuantitativos
Induccin a la venta de la posicin
Pautas claves para la seleccin
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Planificacin y preparacin previa del
Assessment Center: Espacio fsico; claridadsobre el perfil,
distribucin de tiempos y roles
Grupos no superiores a 10 participantes
Control del horario de llegada ( Seal nivel decompromiso)
Pautas claves para la seleccin
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Saludo de bienvenida
Generacin de inters (Los ayudaremos a que
la mayora quede seleccionado)
Presentacin clara de la oferta
Renta y horarios deben ser expresados demanera pausada,
validando que TODOS han
comprendido
Claves para Assessment
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Tener claro que necesitamos conocer las
necesidades, expectativas y habilidades enprofundidad
Evaluar s la renta responde a sus necesidades
Validacin de la coherencia laboral (CV)
Claves para Entrevista Individual
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Utilizacin de preguntas abiertas (Conducen a
sustentar sus argumentos o expresiones) Sper-Visin: Atencin al
lenguaje corporal y
nivel de atencin
S ha trabajado en Call Center, que comente lagestin que
realizaba y que resultados obtuvo
Claves para Entrevista Individual
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Psicotcnico Los psiclogos/as, generalmente tampoco
conocen esta Industria ni la gestin que
realizar el operador
Significa que su colaboracin en el proceso
ser la de descartar posibles patologas
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Psicotcnico Para ello, posiblemente utilice test
proyectivos que muchos candidatos ya
conocen
Adicionalmente, existen guas en la red
respecto a las respuestas adecuadas para
estos test
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Psicotcnicos
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Psicotcnico
La recomendacin es
generarles una visin
ms amplia para facilitarun diagnstico ms
completo en relacin
al perfil buscado
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Curso de Producto
La capacitacin, es el momento adecuado
para realizar la induccin institucional
Presentar a la empresa (Audiovisualmente) haciendo foco en
los
atributos que le interesan a los futuros
operadores
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Curso de Producto
Dependiendo de la complejidad del producto,
los relatores necesariamente deben contar
con la habilidad de:
Transmitir con claridad los conceptos
Altamente participativo y DINAMICO
Docencia
Riqueza del lenguaje
Estilo de Liderazgo
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Habilidades del relator
Creativo
OBSERVADOR
Ejemplos prcticos
Captar seales y actitudes
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El Relator como REFERENTE
El Relator/a es el 1er Referente Estable para el
operador y como tal, genera opinin
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Para la sustentabilidad
del negocio, el capital
humano en las actuales
condiciones, es el
capital ms valioso
LO IMPORTANTE
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CONCLUSIONES
RECURSOS HUMANOS; OPERACIONES;
CALIDAD; MARKETING&VENTAS, debenestablecer un rea de
colaboracin y trabajo
conjunto
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GRACIASContacto:
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