PRIROČNIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV … · 3 Program za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turističnih podjetjih je izdelan po pogodbi št. Turistica-1-08-1732-MTV,

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO

Direktorat za turizem

PRIROČNIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV V TURIZMU

(S POUDARKOM NA HOTELSKIH PODJETJIH)

Ljubljana, oktober 2008

2

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSTVO


Naročil in pripravil:

Ministrstvo za gospodarstvo


Kotnikova 5

1000 Ljubljana

Avtorica:

Dr. Maja Uran, vodja projekta

Ljubljana, oktober 2008

3

Program za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turističnih podjetjih je izdelan po pogodbi št. Turistica-1-08-1732-MTV, ki sta jo naročnik Ministrstvo za gospodarstvo in izvajalec Univerza na Primorskem, Turistica – Visoka šola za turizem sklenila dne 14.7.2008. Izvajalci: 1. doc. dr. Maja Uran, UP Turistica, vodja projektne skupine in glavna avtorica priročnika

2. doc. dr. Janja Jerman, UP Turistica

3. mag. Margareta Benčič, UP Turistica

4. mag. Martina Golob

5. Olivera Mirković

Pri izdelavi programa so se izvajalci posvetovali in opravili številne razgovore s strokovnjaki.

Praktične primere so prispevali tudi študentje Turistice - Fakultete za turistične študije Portorož Univerze na Primorskem: Marko Vidic Gregor Jamnik Simon Podrižnik Jernej Serk Lucija Jelenko Peter Plejič Sabina Gazdek Ida Benič Žana Tomažič Edin Halačević Elvisa Halačević Katja Korošec Irena Kramar

4

KAZALO VSEBINE

1 NAMESTO PREDGOVORA........................................................................................................6

2 UVOD..............................................................................................................................................7

2.1 OPREDELITEV TEHNIČNE IN FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..........................................7 2.2 DIMENZIJE FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..........................................................................9 2.3 METODOLOGIJA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI V HOTELIH.................12 2.3.1 POVEZAVA S HOTELSKIM SISTEMOM KAKOVOSTI STORITEV........................................................12 2.4 POLITIKA KAKOVOSTI STORITEV V PODJETJU...............................................................13 2.5 STRUKTURA PRIROČNIKA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV 15

3 RAZUMEVANJE GOSTOV ......................................................................................................16

3.1 ZADOVOLJSTVO GOSTOV.....................................................................................................16 3.2 VERIGA VREDNOSTI ZA GOSTA ..........................................................................................17

4 UREJENOST................................................................................................................................21

4.1 PRVI VTIS ..................................................................................................................................21 4.2 IZGLED IN UREJENOST OBJEKTA........................................................................................23 4.3 IZGLED IN UREJENOST ZAPOSLENIH ................................................................................25 4.3.1 UNIFORMA ZAPOSLENIH ...............................................................................................................26 4.3.2 OSEBNA HIGIENA.........................................................................................................................28

5 STROKOVNOST.........................................................................................................................30

5.1 POZNAVANJE IN USTREZNA ZNANJA ZA IZVAJANJE STORITEV V ODDELKU ........30 5.2 POZNAVANJE STORITEV V PODJETJU ...............................................................................40 5.2.1 POSPEŠEVANJE PRODAJE ............................................................................................................40 5.3 POZNAVANJE DESTINACIJE .................................................................................................43

6 ODZIVNOST................................................................................................................................49

6.1 HITROST IZVAJANJA STORITEV..........................................................................................49 6.2 PRIPRAVLJENOST SVETOVATI IN POMAGATI GOSTU ..................................................50 6.3 REŠEVANJE PRITOŽB.............................................................................................................52

7 KOMUNIKACIJA .......................................................................................................................58

8 USTREŽLJIVOST.......................................................................................................................63

9 VARNOST ....................................................................................................................................70

5

9.1 FIZIČNA IN MATERIALNA VARNOST .................................................................................70 9.1.1 VARNOST V HOTELSKI SOBI .......................................................................................................70 9.1.2 VARNOST V JAVNIH PROSTORIH .................................................................................................72 9.1.3 REGISTER NESREČ IN DRUGIH DOGODKOV .................................................................................74 9.2 VAROVANJE ZASEBNOSTI GOSTA IN INFORMACIJ O GOSTU......................................75

10 DOSTOPNOST ............................................................................................................................76

11 ZANESLJIVOST .........................................................................................................................78

11.1 ZAGOTAVLJANJE ZANESLJIVOSTI ...................................................................................78 11.2 DELAVNICE ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI..............................................78

12 PRILOGE .....................................................................................................................................81

12.1 PRILOGA 1 - PRIMER MCDONALD'S ..................................................................................81 12.2 PRILOGA 2 - MANDARIN ORIENTAL HOTEL GROUP .....................................................86 12.3 PRILOGA 3 - SEZNAM ZA NADZOR UREJENOSTI SOBE IN JAVNIH PROSTOROV....91 12.4 PRILOGA 4 - SPLOŠNO O KOMUNIKACIJI ........................................................................95 12.5 PRILOGA 5 - TIPSKI ODGOVORI NA PRITOŽBE .............................................................110 12.6 PRILOGA 6 - TRENING POSPEŠEVANJA PRODAJE V RESTAVRACIJI .......................112 12.7 PRILOGA 7 - 55 NAČINOV, KAKO NATAKAR IZGUBI NAPITNINO ............................113 12.8 PRILOGA 8 -OKVIRNI SEZNAM ODGOVOROV ZA GOSTA..........................................115 12.9 PRILOGA 9 - NAVODILA O SKRBI ZA GOSTA V HOTELU X........................................116 12.10 PRILOGA 10 - USPOSABLJANJE ZA DELO NA RECEPCIJI V HOTELU X…………. 122 12.11 PRILOGA 11 - PRIMERI SDP ...............................................................................................125 12.11.1 SKRB ZA LJUDI S POSEBNIMI POTREBAMI..............................................................................125 12.11.2 STANDARDI V STREŽBI .........................................................................................................128 12.11.3 HOTELSKO GOSPODINJSTVO .................................................................................................134 12.11.4 RECEPCIJA ...........................................................................................................................138 12.11.5 RESTAVRACIJA ....................................................................................................................141 12.12 PRILOGA 12 - SEZNAM ZA NADZOR VARNOSTI V HOTELU....................................145

6

1 NAMESTO PREDGOVORA

Področje kakovostnega izvajanja storitev zahteva znanja in veščine iz različnih področij, kot so: arhitektura, notranji dizajn, bonton, organizacijske vede, trženje, psihologija, komunikologija, varnostne vede in še veliko drugih. Namen tega priročnika ni, da poda osnove teh področij – verjamemo, da mora biti vsak strokovnjak osredotočen na svoje ožje področje – temveč da osvetli, kako posamezne elemente, ki skupno predstavljajo kakovostno storitev, doživlja hotelski gost. Saj o kakovosti storitev vedno in povsod odloča le gost. Priročnik vam ponuja obilo resničnih primerov iz hotelskega gospodarstva, vendar zaradi tajnosti podatkov ne navajamo imen teh podjetij. Primeri so konkretne rešitve in pravila za izvajanje boljše funkcionalne kakovosti storitev. Vse uporabnike priročnika opozarjamo na to, da naj ne (zaradi stiske ali drugih razlogov) prepisujejo tu predstavljenih pravil in procedur. Ti primeri naj služijo le kot opora pri oblikovanju lastnih standardnih delovnih postopkov, procedur in pravil. Če želite, da bo vaša storitev posebna in prilagojena vašemu gostu, morate razviti svoje standarde izvajanja storitev. Želimo vam še naprej veliko uspeha na poti do kakovostne storitve. doc. dr. Maja Uran

Ne pozabi, jaz sem tvoj gost … Pogosto me obtožuješ, da sem zahteven. Verjamem, da je to zato, ker me ne poznaš prav dobro. Ali ni jasno, če sem že zapravil denar, da hočem biti zadovoljen s storitvami? Pozabi na moje želje in bom preprosto izginil. Ustrezi tem željam in postal bom tvoja zelo lojalna stranka. Še malo povečaj moje zadovoljstvo s kakšno malo pozornostjo in prijaznostjo in bom živi oglas za tvojo restavracijo. Če kritiziram tvojo hrano ali storitev, kar bom naredil vsakič, ko ne bom zadovoljen in povedal bom vsem, ki me bodo poslušali, se zamisli. Ne izmišljujem si nezadovoljstva. Vzrok je v tem, da ti nečesa nisi opravil na način, da bi dosegel moja pričakovanja. Poišči vzrok in ga odstrani, če ne boš izgubil kot gosta mene in moje prijatelje. Lahko jem hitro ali počasi, kot se pač počutim. Ne dovolim, da me siliš, da odidem in sovražim čakati. To je privilegij, ki ga pridobim s tem, ko plačam za tvojo storitev. Če sem danes prišel samo na solato, ne pozabi, da če boš sedaj imel primeren odnos do mene, se vrnem morda z večjim apetitom. Te dni je moj okus bolj prefinjen kot nekoč. Navadil sem se na boljše stvari in moje potrebe so bolj kompleksne. Pripravljen sem več zapraviti in imam več denarja za zapravljanje, a vztrajam, da za visoko ceno dobim visoko kakovost. Predvsem sem človek. Občutljiv, še posebej ko zapravljam denar. Ne prenesem, da me nekdo ignorira ali gleda z viška. Sem ponosen. Moj ego potrebuje tvoj prijateljski in osebni pozdrav. Seveda, da sem tudi važič. Toda ne obsojaj me zaradi tega, saj si tudi ti kdaj takšen. Samo malo nasmeha in truda, da izpolniš moje kaprice. Težek teden je za mano. In zapomni si, ko me ti dobesedno hraniš, moj denar figurativno hrani mene.

7

2 UVOD

V storitvenih dejavnostih je konkurenca intenzivna in podjetja iščejo tiste elemente, ki bodo pred konkurenco. Brez dvoma je kakovost eno od najmočnejših konkurenčnih orožij, za večino poslovnežev celo najmočnejše. Kakovost v hotelirstvu in turizmu zahteva drugačen poudarek kot kakovost v proizvodnih dejavnostih (Augustyn, 1998; Augustyn in Ho, 1998; Baker in Crompton, 2000; Brownell in Jameson, 1996; Dodwell in Simmons, 1994; Ekinci, Riley in Fife-Schaw, 1998; Harrington in Lenehan, 1998; Jeong in Oh, 1998; Lam in Zhang, 1999; LeBlanc, 1992; Lockwood, Baker in Ghillyer, 1996; Luchars in Hinkins, 1996; Luk, 1996; Kandampully, Mok in Sparks, 2001; Keane, 1997; Keller, 1997; Oh in Parks, 1997; Oh, 1999; Reeves in Bednar, 1995; Swarbrooke, 1994; Whitaker Shimko, 1994; Witt in Muhlemann, 1995; Woods in King, 1996, Uran, 2003, 2004). Turistični proizvodi so proizvedeni in potrošeni istočasno, medtem ko sta proizvodnja in potrošnja v drugih dejavnostih razdvojeni prostorsko kot tudi časovno. Zaradi tega je doseganje kakovosti v turizmu izredno težka naloga. V turizmu obstaja neposreden stik med zaposlenimi in gosti. Popolne kakovosti se nikoli ne more doseči. Zaposleni bodo storili kakšno napako in sistem se bo zrušil. Pomembno je preprečiti čim večje število napak. Bitka za kakovost je pot brez konca, vendar je to pot, na katero mora danes vsako turistično podjetje. Kakovost storitve je koncept, ki je spodbudil znatno zanimanje in razprave v raziskovalni literaturi, in sicer zaradi opredelitve in meritve (Wisniewski, 2001). Obstajajo številne opredelitve kakovosti storitve. Najpogosteje jo opredeljujejo kot stopnjo, do katere storitev izpolnjuje potrebe in pričakovanja porabnika (Lewis in Mitchell, 1990; Dotchin in Oakland, 1994; Asubonteng et al., 1996; Wisnewski in Donelly, 1996). Tako lahko opredelimo kakovost storitve kot razliko med pričakovanjem porabnika in dejansko izkušnjo s storitvijo. Če so pričakovanja višja od dejanske prejete storitve, potem kakovost ni zadostna in pride do nezadovoljstva porabnika (Parasuraman et al., 1985; Lewis in Mitchel, 1990). 2.1 OPREDELITEV TEHNIČNE IN FUNKCIONALNE KAKOVOSTI Skandinavska šola, ki sta jo vodila ugledna znanstvenika Groenroos in Gumesson, se je ukvarjala s kakovostjo storitve s stališča sestavljenega proizvoda storitve. Eden od zgodnejših modelov je tako Groenroosov (1984) in se nanaša na nivo izkušene kakovosti, tako skozi tehnično kakor tudi funkcionalno komponento zagotavljanja storitve:

• tehnična kakovost se nanaša na rezultat storitve in/ali na vprašanje, kaj je bilo ponujeno; • funkcionalna kakovost se nanaša na način izvajanja storitve in odgovarja na vprašanje, kako

je bilo ponujeno. Tehnična kakovost se nanaša na vidike storitve, ki jih je možno kvantificirati, in ki jih porabniki izkusijo med svojo interakcijo s storitvenim podjetjem. Ker je lahko merljiva s strani ponudnika in porabnika, je postala pomembna osnova za sodbe o kakovosti storitev.

Med primere tehnične kakovosti lahko uvrstimo: • hrano in gostinske storitve, • sobo v hotelu, • računalniške sisteme v banki,

8

• stroje v avto servisih. Na kratko, tehnična kakovost se nanaša na tisto, kar porabnik dobi v materialnem smislu. Pri funkcionalni kakovosti Groenroos izpostavi, da gre za subjektivno izkušnjo porabnika z izvajanjem storitve (kot na primer izkušnja s kosilom v restavraciji). Tako so elementi funkcionalne kakovosti lahko:

• podoba osebja na recepciji, • obnašanje natakarja v restavraciji, • ustrežljivost natakarja, • pristop svetovalca, • dostop do okenca.

Ali krajše, funkcionalna kakovost se nanaša na to, kako porabnik doživlja izvajanje storitve.

Po mnenju Groenroosa (1990) je te, bolj tehnične aspekte, lažje kopirati, zato je na tak način težko zadržati konkurenčno prednost. Funkcionalno kakovost pa je nasprotno mogoče uporabiti za ustvarjanje konkurenčne prednosti, če se osredotočimo na bolj osebne (zaposleni) vidike storitev. Groenroos (1990) trdi, da je tehnična kakovost nujen, ne pa zadosten pogoj za visok nivo kakovosti storitev in da je funkcionalna kakovost verjetno pomembnejša pri izpolnjevanju zadostnih standardov.

Če povzamemo, se torej tehnična kakovost nanaša na tisto, kar ostane gostu, ko je izvršena interakcija med zaposlenim in njim, funkcionalna kakovost pa se nanaša na proces izvrševanja storitve. Če funkcionalna kakovost ne zadovoljuje, ne bo niti najmodernejše opremljena soba pomagala, da gost pozabi nezadovoljstvo z izvajanjem storitev. Posebno moramo poudariti, da dejavnik diferenciacije ni tehnična, temveč funkcionalna kakovost. Ni najpomembnejše, kaj gostu ponudimo, temveč kako.

Obstaja še ena vrsta kakovosti - etična ali prestižna kakovost. To je kakovost zaupanja v proizvajalca oziroma podoba proizvajalca v očeh gosta, ki pa jo težko ocenimo pred potrošnjo, pogosto pa tudi po njej.

Če bi ocenjevali tehnično kakovost, oziroma kaj je storitev v nastanitvenem objektu, najdemo te kriterije opredeljene že s pravilnikom o kategorizaciji. Ta kakovost je predpogoj za vse ostale programe kakovosti. V pravilniku je že opredeljeno za posamezno kategorijo nastanitvenega objekta, katere kriterije mora le-ta izpolniti, da bi dobil določeno kategorijo. Naj samo povzamemo osnovne zahteve (Bizjak, 1997): najmanjša površina sobe, kaj soba mora imeti, vsaka soba ima kopalnico z opremo ..., javni telefon za zunanje klice, stranišče v javnih prostorih, cenik nastanitvenih storitev na vidnem mestu, knjiga pripomb, ki je na voljo v recepciji, možnost neposredne telefonske zveze iz vsake sobe, klimatske naprave v celotnem hotelu, hranjenje vrednostnih predmetov, ogrevanje v vseh sobah, kopalnicah in javnih prostorih, dnevni prostori za goste, opremljenost z določenimi vsebinami, dvigala, vezni hodniki, na voljo zasebni parkirni prostor, poseben vhod za uslužbence in dobavitelje in apartma. Gostom morajo biti na razpolago tudi naslednje storitve: delo na recepciji, plačilo s kreditno kartico, hotelski »sluga«/portir na voljo za prenašanje ali prevoz prtljage, hramba prtljage, faks storitve na voljo gostom, komuniciranje v različnih jezikih, ki jih govori kontaktno osebje, poštne storitve in posredovanje sporočil, fotokopiranje, služba za vzdrževanje, najem avtomobila, informacije o potovanjih neposredno v recepciji, časopisi, revije in razglednice so na

9

voljo v hotelu, pranje in likanje, menjava brisač, menjava posteljnega perila, minimalne zahteve za zajtrk, jedilnik v restavraciji v slovenskem jeziku in dveh tujih jezikih, ponudba jedi, bar, mini bar v vsaki sobi, postrežba v sobo in čiščenje čevljev.

Naj še enkrat poudarimo, da naj bi ti kriteriji že bili izpolnjeni. Predvsem je pomembno, da ti kriteriji niso sredstvo diferenciacije. Vseeno pa si lahko tudi z njimi naslikamo kompleksnost hotelske storitve. 2.2 DIMENZIJE FUNKCIONALNE KAKOVOSTI Tehnični standardi so, kot smo že navedli, opredeljeni v kategorizaciji nastanitvenih obratov. Za oblikovanje standardov funkcionalne kakovosti si lahko pomagamo z dimenzijami kakovosti storitev. Dimenzije kakovosti so skupine elementov, skozi katere porabnik ocenjuje/meri kakovost storitve. V nadaljevanju predstavljamo razvoj dimenzij kakovosti in njihovo vsebino. Večina začetnega dela pri razvoju modela, ki definira kakovost storitve in njene dmenzije, so opravili Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985). Postavili so osnovni model kakovosti storitev in identificirali deset dimenzij kakovosti storitev, in sicer: zanesljivost, odzivnost, sposobnost, dostop, ustrežljivost, komunikacija, zanesljivost, varnost, razumevanje strank in urejenost. Poudarili so, da obstajajo razlike med percepcijo kakovosti v storitvenih podjetjih in tem, kako to kakovost zaznajo porabniki teh storitev. Zaradi proučevanja teh razlik so Parasuraman et al. (1985) zagovarjali, da se kakovost storitev lahko oceni z merjenjem razlik oziroma razkorakov med pričakovanji porabnika in njegovo dejansko izkušnjo s storitvijo. Na podlagi pregleda literature so Parasuraman et al. (1985) razvili instrument SERVQUAL. Na začetku so se avtorji (ibid., 1985) osredotočili na deset dimenzij kakovosti storitev. Vendar so, po dveh fazah, lestvico zožali in jo zmanjšali na pet dimenzij kakovosti storitev, in sicer: urejenost, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in vživetje. V svoji razpravi Parasuraman et al. (1988) pišejo, da se SERVQUAL nanaša predvsem na zaznano kakovost in naslavlja predvsem kakovost storitev, ne pa zadovoljstvo porabnika. Trdijo, da je zaznana kakovost storitev globalno razumevanje in vedenje, ki se nanaša na odličnost storitve, medtem ko je zadovoljstvo vezano na svojevrstne transakcije. Zatrjujejo tudi, da je zanesljivost instrumenta 0.92, in da se pet dimenzij lahko razvrsti po pomembnosti, in sicer: zanesljivost, zaupanje, urejenost, odzivnost in vživetje. Kasneje so avtorji instrument SERVQUAL spremenili (Parasuraman et al., 1991). Poznejša raziskovanja in testiranja SERVQUAL-a niso podpirala trditev avtorjev. Carman (1990) meni, da čeprav je na splošno SERVQUAL stabilen, njegovih pet dimenzij ni vedno enakih. Različne dimenzije so lahko odvisne od vrste storitvene panoge, ki se preučuje. Carman postavlja pod vprašaj tudi zbiranje podatkov o pričakovanjih, potem ko je porabnik že koristil storitev. Meni, da je treba to opraviti pred uporabo storitve, pa čeprav je to nepraktično. Opredelitve kakovosti storitev kažejo, da je to rezultat primerjave med pričakovanji porabnika in njegovega zaznavanja, kako je storitev izvedena (Caruana in Malta 2002, 1984; Parasuraman et al. 1985, 1988, 1994). Različni avtorji so se ukvarjali z identifikacijo osnovnih dimenzij kakovosti storitev (Parasuraman et al. 1985, 1988; Johnson, 1996; Pitt et al., 1999; Berry et al., 1985).

10

Identifikacija dimenzij kakovosti storitev je nujna za specifikacijo meril, nadzora in izboljšav zaznane kakovosti storitve s strani porabnika. Z dimenzijami opisujemo storitev z večjim številom lastnosti (Johnston, 1995; Johnston in Heineke, 1998; Johnston in Fern, 1999; Mels, Boshoff in Nel, 1997; Uran, 2003, 2004). Število lastnosti za opis in analizo storitve je lahko različno, odvisno od samih značilnosti različnih storitev, vendar obstaja skupina lastnosti, ki je vedno nekako v ospredju. Kot smo že rekli, kvalitativna raziskava Parasuramana et al. (1990), izvedena za raziskovanje kakovosti storitev z njihovim instrumentom (SERVQUAL), opisuje deset dimenzij kakovosti storitve. Te so: 1. urejenost (angl. tangibles), 2. zanesljivost (angl. reliability), 3. odzivnost (angl. responsiveness), 4. strokovnost (angl. competence), 5. ustrežljivost (angl. courtesy), 6. verodostojnost (angl. credibility), 7. varnost (angl. security), 8. dostopnost (angl. access), 9. komuniciranje (angl. communication), 10. razumevanje strank (angl. understanding/knowing the customer). Dimenzija urejenost vključuje fizični dokaz storitve, fizično predstavitev. Dimenzija zanesljivost se nanaša na doslednost izvršitve in zanesljivost le-te. Najbolj se to nanaša na: natančnost pri izdaji računa, vodenje administracije, izvajanje storitev v pravem času. Dimenzija odzivnost se nanaša na voljnost in pripravljenost zaposlenega, da izvede storitev. Pomeni hitrost storitve, kot na primer: hitra izdaja računa, hiter klic nazaj in promptno izvajanje storitve. Dimenzija strokovnost pomeni, da ima zaposleni veščine in znanje potrebno za izvajanje storitve. Obsega znanje in veščine kontaktnega in podpornega osebja. Dimenzija ustrežljivost zajema uglajenost, spoštovanje, uvidevnost in prijaznost kontaktnega osebja. Obsega skrb za lastnino porabnika, čist in urejen videz. Dimenzija verodostojnost pomeni poštenje, zaupanje v ponudnika in verodostojnost ponudbe. Temu prispevajo: sloves podjetja, individualne značilnosti storitev in kontaktno osebje. Dimenzija varnost obsega: fizično varnost, finančno varnost in zaupanje. Dimenzija dostopnost obsega pristop, zmožnost in način kontaktiranja. Pomeni lahko naslednje: storitev je lahko dostopna po telefonu, čakalna doba za storitev ni dolga, storitev je dostopna v prikladnem času, na prikladni lokaciji. Dimenzija komuniciranje se nanaša na obveščanje porabnika v jeziku, ki ga le-ta lahko razume. Pomeni tudi prisluhniti porabniku. Včasih tudi pomeni, da morajo zaposleni v podjetju prilagoditi svoje izražanje porabniku. Obsega na primer: razlago storitve, informacije o ceni storitve. Dimenzija razumevanje porabnika pomeni dodatni napor podjetja/osebja, da razume potrebe porabnika. Obsega: raziskati posebne želje porabnika, posvečati posebno pozornost vsakemu porabniku, prepoznavanje rednih strank. Nadaljnje in bolj kvantitativne raziskave so pripeljale te znanstvenike do zaključka, da porabniki uporabljajo pet osnovnih dimenzij pri ocenjevanju kakovosti storitev. Te dimenzije so povzetek desetih prej omenjenih, ki so jih pridobili z eksplorativno faktorsko analizo. Do določene mere izražajo koristi, ki jih ima porabnik od izvajanja storitve, torej odražajo subjektivno oceno porabnika o vrednosti izvedene storitve. Te dimenzije so: 1. urejenost (angl. tangibility): zgradb, opreme, zaposlenih; 2. zanesljivost (angl. reliability): vestnost, preglednost, spoštovanje obljub;

11

3. odzivnost (angl. responsiveness): reakcijski čas, osebje (možnost takojšnega stika, osebni odziv do gostov, pripravljenost takojšnega odgovora);

4. zaupanje (angl. assurance): komuniciranje, verodostojnost, strokovnost; 5. vživetje (angl. empathy): dostopnost, vljudnost, uslužnost, razumevanje. Dimenzija urejenost se nanaša na zgradbe, opremo in osebje. Dimenzija zanesljivost pomeni zmožnost, da se storitev izvaja pravilno. Dimenzija odzivnost pomeni željo, da se pomaga porabniku in da se storitev izvede pravočasno in hitro. Dimenzija zaupanje predstavlja znanje in ustrežljivost zaposlenih. Dimenzija vživetje se nanaša na skrb in pozornost, ki ju podjetje posveča porabniku. Walker (1990) je predlagal, da so ključne dimenzije zanesljivost, kakovostno okolje in način izvajanja storitve, ki je vezan na obnašanje zaposlenih, njihovo znanje in njihovo izkušenost. Johnston (1995) je preučeval večje število raziskav, v katerih so bile uporabljene različne lastnosti kakovostnih storitev. Prišel je do 18 opredelitev kakovostne storitve: 1. dostop (angl. access), 2. estetika (angl. aesthetics), 3. pozornost/uslužnost (angl. attentiveness/helpfulness), 4. razpoložljivost (angl. availability), 5. skrb (angl. care), 6. čistoča/ličnost (angl. cleanliness/tidiness), 7. udobje (angl. comfort), 8. obveza /zavezanost (angl. commitment), 9. komunikacija (angl. communication), 10. sposobnost (angl. competence), 11. vljudnost, spoštljivost (angl.courtesy), 12. fleksibilnost, voljnost (angl. flexibility) 13. prijaznost (angl. friendliness), 14. funkcionalnost (angl. functionality), 15. poštenost (angl. integrity), 16. zanesljivost (angl. reliability), 17. odzivnost (angl. responsiveness), 18. varnost (angl. security). Vriens (2000) je razvil aplikacijo za merjenje kakovosti storitev v bančništvu, ki obsega 28 lastnosti/elementov, med njimi štiri dimenzije kakovosti storitev: dostop, sposobnost, natančnost in prijaznost ter urejenost. Natančnost in prijaznost je najbolj pomembna dimenzija, sledijo sposobnost, urejenost in dostopnost. Nantel (2000) je predlagal alternativno merjenje zaznane kakovosti storitev v bančništvu, ki ima 31 elementov in šest ključnih dimenzij. Te dimenzije so: učinkovitost in zaupanje, dostop, cena, urejenost, nabor storitev in zanesljivost. Tudi Garvin (1988) je podal svoje videnje dimenzionalnosti kakovosti storitve. Navaja naslednje dimenzije: 1. pojavnost (angl. features), 2. prilagojenost (angl. conformance), 3. stanovitnost (angl. durability), 4. zanesljivost (angl. reliability), 5. učinkovitost (angl. performance), 6. estetskost (angl. aesthetics),

12

7. zaznana kakovost (angl. perceived quality). Skandinavska šola (Groenroos, 1984, 1990; Gumesson, 1998, 1999; Lehtinen in Lehtinen, 1991) je svoj koncept zasnovala na naslednjih dimenzijah: 1. profesionalizem in veščine (angl. professionalism and skills), 2. odnos do porabnika in vedenje (angl. attitudes and behavior), 3. dostopnost in voljnost (angl. accessibility and fleksibility), 4. zanesljivost in zaupanje (angl. reliability and trustworthiness), 5. ugled in verodostojnost (angl. reputation and credibility), 6. povračilo (angl. recovery). Že ta kratek pregled študij dimenzij kaže, kako ostra je bila razprava skozi čas. Vendar podobne razprave zasledimo tudi pri obravnavi drugih trženjskih konceptov (npr. koliko P-jev je v trženjskem spletu). V našem primeru nas zanima takšna opredelitev dimenzij, ki bi omogočala zagotavljanje boljšega izvajanja storitev oz. višjo raven funkcionalne kakovosti. Podrobneje je naš izbor dimenzij predstavljen v nadaljevanju (po poglavjih) in so plod dolgoletnega raziskovanja vsebine hotelskih storitev. Zavedati se moramo, da dejansko ni pomembno, koliko dimenzij uporabimo. Dimenzije nam pomagajo le bolj sistematično oblikovati merila za dvig funkcionalne kakovosti storitev. Dimenzije so torej sistematični okvir, ki se vedno lahko prilagodi individualnim potrebam ponudnika storitev. 2.3 METODOLOGIJA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV V

HOTELIH Za učinkovitejši razvoj funkcionalne kakovosti storitev je potrebno:

• oblikovati priročnik z uporabno predstavljenimi vsebinami za izboljšanje izvajanja storitev, • izvesti usposabljanja/delavnice za razumevanje in prenos vsebin, predstavljenih v priročniku.

2.3.1 Povezava s Hotelskim sistemom kakovosti storitev

Ta priročnik je neposredno povezan s Hotelskim sistemom kakovosti storitev, in sicer kot njegov vsebinski podprojekt. Hotelski sistem kakovosti storitev – HSKS (Uran, Conti, 2006) daje hotelirjem med drugim navodila, kako sistematično oblikovati standardizirane delovne postopke (SDP). Glede na HSKS so SDP-ji razdeljeni na štiri dele:

• splošno o oddelku (vrsta obrata, način strežbe, število zaposlenih, vrste blagajn, …); • splošna pravila obnašanja v podjetju (varnost, delo z lastnino podjetja, zadrževanje na

delovnem mestu, prehrana za zaposlene, prekrški, …); • pravila kakovosti izvajanja (uniforma, splošen izgled zaposlenega, komunikacija z gostom,

…); • pravila izvajanja storitev, ki so razdeljena glede na vrsto strežbe, način izvajanja pa ima

povsod enake faze (priprava na strežbo, sprejem naročila in gosta, serviranje hrane in pijače, plačilo, pospravljanje in zaključna dela).

13

V priročniku in na delavnicah za funkcionalno kakovost bomo predstavili konkretne primere pravil izvajanja storitev. Tako oblikovan priročnik bo uporabnen za usposabljanje kadrov v podjetjih in šolah, kakor tudi podlaga za izdelavo lastnih standardov izvajanja storitev. 2.4 POLITIKA KAKOVOSTI STORITEV V PODJETJU Preden pristopimo k predstavitvi posameznih dimenzij moramo poudariti še pomen oblikovanja politike kakovosti hotela. Smiselno je, da se management hotela in izvajalci dogovorijo o tem, kakšno storitev bodo ponujali svojim gostom, kakšne so vrednote podjetja itd. Torej, v politiki opredelimo glavne usmeritve oz. določimo, kakšen nivo storitev bomo izvajali v podjetju. Tu se ne moremo izogniti ljudskemu reku »kolikor denarja, toliko glasbe«. Torej, višja kot je cena storitve in višja kot je kategorija hotela, večje so zahteve in pričakovanja porabnikov. Ta rek se nanaša tudi na stroške: na primer, kako naj bo storitev v restavraciji s 100 sedeži vrhunska, če se je management odločil, da bo zaradi zmanjševanja stroškov, tam stregel le en natakar v izmeni. Ameriški časopis Business Week je objavil lestvico največjih svetovnih podjetij, ki ponujajo najboljše storitve. Med njimi so bila naslednja turistična podjetja (številka pomeni mesto, na katero so se uvrstila): 3. FAIRMONT HOTELS & RESORTS - hoteli 6. STARBUCKS - restavracije 7. JETBLUE AIRWAYS – letalski prevoznik 12. THE RITZ-CARLTON - hoteli 14. ENTERPRISE RENT-A-CAR – rent-a-car podjetje 17. SOUTHWEST AIRLINES - letalski prevoznik 22. CHICK-FIL-A - restavracije 24. JW MARRIOTT HOTELS & RESORTS - hoteli 26. HERTZ - rent-a-car podjetje 36. FRONTIER AIRLINES - letalski prevoznik 40. RENAISSANCE HOTELS & RESORTS - hoteli 41. FOUR SEASONS HOTELS AND RESORTS - hoteli 48. EMBASSY SUITES HOTELS - hoteli 49. W HOTELS - hoteli Kot vidimo zaseda podjetje Ritz-Carlton visoko 12. mesto. Pogosto to podjetje izpostavljamo zaradi njegove dolgoletne zavezanosti h kakovosti. Ustanovitelj podjetja, znameniti hotelir Cesar Ritz (1850-1918), imenovani »mali veliki Švicar«, je trdil, da mora hotel delovati kot švicarska ura. Njegovo delo odmeva še dandanes, saj je veriga hotelov Ritz–Carlton (v nadaljevanju Ritz) prva hotelska veriga in prvo storitveno podjetje na sploh, ki je dobilo ameriško nacionalno nagrado za kakovost - Malcolm Baldrige National Quality Award. Človek izjemne prefinjenosti je z veliko truda, veliko kreativnosti in stalnim uvajanjem novosti oziroma izboljševanjem vedno zahteval, da mora v hotelu vse potekati gladko. Popolnost je lahko dosegel samo tako, da je že pred 120 leti uvedel v hotele visoke standarde glede opremljanja prostorov, inventarja, dekoracije, osvetlitve, čistoče, udobja, elegance, izvrstne kuhinje, standardov dela, odnosov z gosti … Še danes so gostje očarani nad popolnostjo in idejami Ritza. Tisto, kar je bilo razvito že pred toliko leti, bi moralo biti danes samoumevno. Bistvo koncepta kakovosti v Ritzu je zajeto v naslednjih pravilih:

14

OSNOVI KONCEPT STORITEV RITZ-CARLTON HOTELOV 1. Credo je vodilno prepričanje podjetja. Vsi ga morajo poznati in delovati v skladu z njim. 2. Iz njihovega gesla je razvidno, da se do svojih gostov in zaposlenih vedejo spoštljivo in z

dostojanstvom. 3. Trije storitveni koraki so temelji gostoljubja. Ti koraki se morajo uporabljati v vsaki interakciji z

gosti, da zagotovijo njegovo zadovoljstvo, ponoven obisk in lojalnost. 4. Obljuba zaposlenim je osnova za zagotavljanje primernega delovnega okolja v Ritz-Carltonu.

Spoštovati jo morajo vsi zaposleni. 5. Vsi zaposleni morajo uspešno končati letno usposabljanje in certifikacijo za svoje delovno mesto. 6. Cilji podjetja se sporočajo vsem zaposlenim. Vsi so odgovorni za njihovo izpolnitev. 7. Z namenom, da bi ustvarili spodbudno delovno okolje, imajo vsi zaposleni pravico sooblikovati

in načrtovati delovne procese, v katere so vključeni. 8. Vsak zaposleni nadzira in sporoča pomankljivosti v celotnem hotelu. 9. Vsak zaposleni mora ustvarjati primerno delovno okolje za timsko delo in sodelovanje, tako da

so gosti in ostali zaposleni zadovoljni. 10. Vsak zaposleni je pooblaščen: na primer, če ima gost problem ali želi nekaj posebnega, lahko

zaposleni zapusti svoje trenutne/redne delovne aktivnosti in reši problem gosta. 11. Brezkompromisna čistoča je odgovornost vsakega zaposlenega. 12. Da bi zagotavljali najboljšo osebno storitev, je dolžnost vsakega zaposlenega, da identificira in si

zapiše individualne preference gostov. 13. Nikoli ne izgubi gosta. Takojšna sprava/pomiritev je dolžnost vsakega zaposlenega. Vsak, ki

sprejme pritožbo, jo mora razrešiti v korist gosta in jo zapisati. 14. »Nasmehni se – smo na odru«. Vedno ohranjajo pozitivni očesni stik. Uporabljajo primerno

izrazoslovje z gosti in s sodelavci. (uporabljajo naslednje besede oz. besedne zveze: dobro jutro, seveda, z veseljem bom, z zadovoljstvom)

15. Ambasador Ritza tudi zunaj delovnega okolja. Vedno govorijo pozitivno. Vsako zaskrbljenost ali problem povedo za to primerni osebi.

16. Raje pospremijo goste, kot da jim pokažejo z roko, kam morajo iti.

TRIJE STORITVENI

KORAKI 1

Topel in iskren pozdrav. Uporabi ime gosta, če je to možno in ko je to možno.

2

Predvidi potrebe gosta in jim ustrezi.

3

Ljubezniv pozdrav. Ob odhodu jih toplo pozdravi, če je to možno in ko je to

možno.

GESLO:

»SMO GOSPE

IN

GOSPODJE,

KI

STREŽEMO

GOSPEM IN

GOSPODOM.«

OBLJUBA ZAPOSLENIM

V Ritz-Carltonu so naše gospe in gospodje najpomembnejši vir

zaveze do naših gostov.

S tem, ko apliciramo načela zaupanja, poštenosti,

spoštovanja, integritete in zavezanosti, negujemo in maksimiziramo talent za

dobrobit vsakega posameznika in podjetja.

Ritz-Carlton goji takšno delovno okolje, kjer je

raznolikost vrednota, kjer se kakovost življenja stalno izboljšuje, in kjer so težnje posameznikov izpolnjene.

S tem se okrepi moč podjetja.

RITZ CARLTON CREDO

Ritz-Carlton hotel je prostor, kjer je iskrena skrb za gosta in njegovo udobje naše najvišje

poslanstvo. Slovesno obljubljamo, da bomo zagotavljali

najboljšo osebno storitev in zmogljivosti za naše goste, ki bodo lahko

vedno uživali v toplem, sproščujočem, a vseeno uglajenem/imenitnem

okolju. Ritz-Carlton izkušnja poživi vse čute, vliva

novo energijo in izpolni celo neizrečene želje in potrebe naših gostov.

15

17. Uporabljajo Ritz-Carlton telefonsko etiketo. Na klic odgovorijo v največ treh zvonjenjih, in sicer z »nasmeškom«. Uporabljajo ime gosta, ko je to mogoče. Če je nujno, ga lahko prosijo naj počaka, vendar ga morajo najprej vprašati, če dovoli. Ne prisluškujejo gostovim klicem.

18. So ponosni na svoj izgled in skrbijo zanj. Vsak je odgovoren za izražanje profesionalnega odnosa s tem, da se drži Ritz-Carlton standardov oblačenja in nege.

19. Najprej razmišljajo o varnosti. Dolžnost vsakega zaposlenega je ustvarjenje varnega in zanesljivega delovnega okolja za goste in sodelavce. Morajo poznati vse požarne in varnostne procedure in takoj sporočiti, če opazijo kakšno nevarnost.

20. Zaščita premoženja Ritz-Carltona je dolžnost vsakega zaposlenega. Varčujejo z energijo, vzdržujejo hotel in ščitijo okolje.

2.5 STRUKTURA PRIROČNIKA ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV Priročnik vsebuje poleg krajšega vsebinskega uvoda in pojasnitve izhodišč več vsebinskih sklopov, ki so vezani na število dimenzij kakovosti. Avtorica si pridržuje pravico spremeniti število dimenzij kakovosti storitev, če se v času izdelave projekta pojavi potreba po takšni spremembi. Vsak vsebinski sklop vsebuje:

• opis elementov, • praktične nasvete za usposabljanje, • primere dobrih praks v tujini.

V nadaljevanju predstavljamo opis posameznih dimenzij in nekaterih do sedaj identificiranih elementov. Nove elemente bomo dodali iz rezultatov raziskave, ki bo izvedena med udeleženci na delavnicah.

16

3 RAZUMEVANJE GOSTOV

Dimenzija RAZUMEVANJE GOSTOV in poznavanje gostov predstavlja skrb za nenehno ugotavljanje značilnosti in potreb gostov. Glavna elementa sta:

• poznavanje zahtev in potreb strank, • razumevanje zahtev in potreb strank.

3.1 ZADOVOLJSTVO GOSTOV1 Zadovoljstvo gostov dobiva v današnjem času zelo velik pomen, saj gostom ni več dovolj le misel, da so na počitnicah ali na poslovnem potovanju, temveč želijo, da se jim v času njihovega bivanja posveča večja pozornost. Poleg tega, da so današnji turisti vse bolj izobraženi, kaže tudi na to, da opažajo vse tiste malenkosti, ki so jih pred desetimi leti hotelirji lahko zakrili. Pri tem mislimo predvsem na čistočo, prijaznost, izvedbo posamezne storitve. Skratka lahko zaključimo, da gostje postajajo vse bolj zahtevni. Če bi naključne osebe vprašali, kaj je za njih npr. kakovosten hotel, bi večina odgovorila, da je to hotel s petimi zvezdicami. Vendar dandanes kakovost ni opredeljuje na takšen način. Kakovost ni opredeljena (npr.) s kategorijo hotela, temveč kot sposobnost proizvoda ali storitve, da s svojimi lastnostmi in oblikami vpliva na njihovo zmožnost zadovoljevanja potreb in želja gostov (Parasuraman et al., 1988). Hotelirji se morajo zavedati, da je na koncu pomembno samo zaznavanje gosta o kakovosti storitve. Gosti primerjajo ponujeno storitev ali proizvod s svojimi pričakovanji. Če storitev zadovoljuje njihova pričakovanja, nanjo gledajo kot na kakovostno storitev. Če ne, je storitev slaba. Nezadovoljstvo se bo pojavilo, če je dejanska storitev pod pričakovanji. Torej sta zadovoljstvo ali nezadovoljstvo končna rezultata subjektivnega procesa ocenjevanja. K samemu zadovoljstvu gostov lahko torej največ pripomorejo hotelski delavci sami. Veliko je odvisno tudi od samega vodstva hotela, saj so oni tisti, ki morajo poskrbeti za uvedbo in izvajanje določenih standardov, omogočati nadaljnje izobraževanje delavcev oziroma izvajati letne tečaje o novostih, ki se pojavljajo na turističnem trgu. Vse to je tisto, ki pripomore še k večjemu zadovoljstvu gostov. Komunikacija je prav tako pomembna pri zagotavljanju zadovoljive izkušnje s storitvijo. Negativne izkušnje so običajno posledica nestrokovnosti (pomanjkanje znanja, veščin) in nezanesljivosti (napake pri izvajanju storitve). Gosti ne ocenjujejo izvrševanje storitve po samem procesu, temveč tudi med procesom. Posledično je potrebno gledati na pojav zadovoljstva ali nezadovoljstva s storitvijo na več načinov, in sicer z različnimi raziskavami med splošnim (ne)zadovoljstvom in (ne)zadovoljstvom nad samo storitvijo. Prav tako je pomembno okolje, kjer se izvaja storitev. Ta koncept se nanaša na fizično okolje, kjer se storitev izvaja. Pomembna sta funkcionalna in estetska privlačnost tega okolja. Večja kot je zaznana kontrola gosta nad storitvijo, večja je možnost zmanjšanja potencialnih virov nezadovoljstva gosta. Na splošno lahko zaključimo, da je interakcija med udeleženci pri storitveni izmenjavi (gosti,

1 Več o konceptu zadovoljstva gostov lahko preberete v Programu za vzpostavitev celovitega sistema razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih (Uran in Conti, 2006), ki ga lahko dobite na spletni strani Direktorata za turizem.

17

kontaktno osebje) dominantna stvar pri nastajanju nezadovoljstva s storitvijo. Vemo, da gosti primerjajo, ali so pričakovanja v skladu z dejanskimi izkušnjami s storitvijo in načinom izvajanja storitve. Na osnovi te ocene bo gost zadovoljen ali nezadovoljen. Preseganje in nedoseganje pričakovanj: na letališču Mahon na Manorci je eden od zaposlenih večkrat vozil od steze do terminala in nazaj. Pri tem je enemu od potnikov prinesel pozabljeni suknjič na letalu, drugič je istemu potniku prinesel steklenico alkoholne pijače, ki jo je le-ta pozabil v letališki trgovini. To je storitev, ki presega normalna pričakovanja potnika. Le-to lahko primerjamo z znanim hotelom, ki ni hotel ustreči gostu, ko je pozno prišel v hotel in je želel naročiti sendvič v sobo, z razlago, da je osebje prezasedeno. Gostu niso ponudili: alternativne rešitve, opravičila in niso izkazali skrbi za želje in dobrobit gosta. Pričakovanje, kaj se je zgodilo in kako naj bi se, predstavlja srčiko razumevanja porabnikovega zadovoljstva. 3.2 VERIGA VREDNOSTI ZA GOSTA Cel spekter pojavov in značilnosti sestavlja vsako storitev oz. doživetje v hotelirstvu. Seznam je zelo dolg in variira od gosta do gosta. Vsak element proizvoda/storitve predstavlja vrednost v verigi vrednosti za gosta. Vsak od teh elementov je lahko motiv za prihod in/ali motiv za (ne)zadovoljstvo. Težko je predstaviti kompleksnost hotelskega proizvoda in pričakovanj gosta, ki so vezana za ta proizvod. Nekakšen okvir prikazuje Slika 1.

Slika 1: Matrika značilnosti kakovostnega hotelskega proizvoda

Vir: Lockwood et al. (1996)

PROIZVOD

STORITVE

nastanitev hrana

podporne dobrine

informacije procesi

atmosfera estetika čustva udobje

akcije procesi hitrost scenarij

korektivne akcije

prisrčnost prijaznost

skrb storitev

OTIPLJIVE NEOTIPLJIVE

značilnosti doživetja

vrsta ko

ntakta

18

Ta matrika predstavlja sestavljenost hotelskega proizvoda iz kombinacije otipljivih in neotipljivih elementov, povezujoč fizične značilnosti zagotavljanja (proizvoda) in medčloveškega kontakta, ki se pojavi med storitvijo. Otipljive elemente hotelskega proizvoda lahko razdelimo na: 1. SOBA (ambient, temperatura, osvetljenost, vonj, celosten vtis, ...); 2. OSTALI PROSTORI V OBJEKTU (bar, restavracija, avla, prostor za prosti čas, ...); 3. CENA (primernost, razmerje cena/kakovost); 4. STORITEV: rezervacija, prijava, odhod v sobo, room service, ostale storitve (bujenje,

sprejemanje sporočil, menjalnica, čiščenje oblačil, ...), restavracija, bar, odjava in plačilo. Hotelski proizvod je kompleksen splet, sestavljen iz niza različnih storitev ne le z otipljivimi, temveč tudi z neotipljivimi elementi (Lockwood et al., 1996). Carsten trdi (v Langer, 1997, str. 36), da ključni elementi v procesu proizvodnje storitve determinirajo nivo kakovosti storitve. Medlik (1996) navaja, da je hotelski proizvod sestavljen iz petih komponent, ki vplivajo na zadovoljstvo ali nezadovoljstvo kupca in s tem za njega ustvarjajo vrednost: lokacija hotela, zmogljivosti hotela (nastanitvene, prehrambene, rekreacijske), imidž hotela, cena in storitev (način izvajanja). Zelo poenostavljeno si lahko ključne elemente v verigi vrednosti za hotelskega gosta ogledamo na Sliki 2, ki prikazuje osnovne procese in storitve v hotelu.

19

Slika 2: Procesi in storitve v hotelirstvu

Zgornje opredelitve še ne kažejo prave kompleksnosti in razsežnosti hotelskega proizvoda. Kot že rečeno je le-ta kompleksen in sestavljen iz celega spektra storitev, tako da je enakovrednih elementov za ustvarjanje vrednosti v verigi vrednosti za gosta ogromno. Dube in Renaghan (2000, str. 62-73) navajata različno pomembnost posameznih elementov storitve v hotelirstvu pri različnih segmentih porabnikov. Če zberemo te ugotovitve, lahko rečemo, da so vrednost za gosta v hotelu:

• lokacija: primernost lokacije; • blagovna znamka in ugled: zaupanje v blagovno znamko, imidž blagovne znamke,

priporočila - osebna ali turističnih agencij; • posest: čistoča, estetskost, okolica, velikost, arhitektura, javne površine;

FIZ

IČNI DOKAZI

KONTAKTNO O

SEBJE

(vidni d

elov

ni p

rocesi)

OSEBJE

(nevidni d

elov

ni p

rocesi)

GOST PRIHOD ODDATI

PRTLJAGO PORTIRJU

PRIJAVA ODHOD V SOBO

DOBITI PRTLJAGO

SPANJE TUŠ

POKLICATI

STREŽBO

DOBITI HRANO

JESTI ODJAVA IN

ODHOD

HOTEL PRED HOTELOM PARKIRIŠČE

VOZIČEK S PRTLJAGO

RECEPCIJA PRIJAVNI OBRAZEC

PREDDVERJE KLJUČ

DVIGALO HODNIKI SOBA

VOZIČEK S PRTLJAGO

SOBA DODATKI DARILCA KOPALNICA

JEDILNIK

DOSTAVA PLADNJA S HRANO HRANA - IZGLED

HRANA

RAČUN RECEPCIJA

PREDDVERJE PRED

HOTELOM PARKIRIŠČE

POZDRAV PREVZEM PRTLJAGE

PROCES REGISTRACIJE

DOSTAVA PRTLJAGE

DOSTAVA HRANE

PROCES ODJAVE

SISTEM

REGISTRACIJE

ODNESTI

PRTLJAGO V SOBO

PREVZETI NAROČILO

PRIPRAVITI HRANO

SISTEM

REGISTRACIJE

20

• dizajn sob in dodatki: soba na splošno, velikost, čistoča, udobnost, čajna kuhinja, mini bar, estetskost, pripomočki za delo in zabavo;

• dizajn sob za sestanke in dodatki: sobe za sestanke na splošno, velikost, pripomočki za delo, pohištvo, čistoča;

• kopalniško pohištvo in dodatki: dodatki, velikost, pohištvo, čistoča; • storitev - funkcionalnost: storitev na splošno, hitrost izvrševanja, učinkovitost; • storitev - medosebni odnosi: prijaznost, pozornost, skrbnost, profesionalnost, individualni

pristop, samostojnost osebja; • storitve prehrane in pijače: na splošno, kakovost, atmosfera, strežba v sobi, raznovrstnost,

nizka/primerna cena; • kakovost ponudbe: prostori za šport in rekreacijo ter relaksacijo, lepotilni saloni, zdraviliške

storitve, posebne sobe, apartmaji za pomembne goste, poslovni center; • marketing: razpoložljivost sob, program za stalne goste, popusti; • drugo: dogodki in prireditve, ki se tam odvijajo, izbor gostov.

V različnih raziskavah zadovoljstva gostov so identificirani elementi, ki prispevajo k (ne)zadovoljstvu gosta s storitvijo. Z upoštevanjem vseh podrobnosti je lahko teh elementov preko 500. Če dodamo še elemente, ki vplivajo na (ne)zadovoljstvo na destinaciji ter na poti v/iz destinacije, se dejansko zavemo, kako težko je zadovoljiti vse te potrebe. Ni pa nemogoče. Vedno pravimo, da nam bo gost oprostil nerodnost, ne bo pa nam oprostil ignorance. Dokazano je, da bo njegovo nezadovoljstvo manjše, če tehnične pomanjkljivosti nadomestimo z boljšim izvajanjem storitev. In na koncu, če poskušamo gosta razumeti in zadovoljiti njegove potrebe, bo naš trud nagrajen.

21

4 UREJENOST

Dimenzija UREJENOST zajema snovne sestavine v zvezi s storitvami, kot na primer: opremo za izvajanje storitve, zunanjo pojavnost osebja, zgradbe in njihovo opremljenost ter druge ljudi, prisotne pri izvajanju storitev. Čeprav ti elementi spadajo bolj v oprijemljive elemente in s tem tudi med kriterije tehnične kakovosti, so nerazdružljivi s samim izvajanjem storitev. Glavni elementi te dimenzije so: • splošni izgled turističnega objekta in okolice, • splošni izgled prostorov v objektu, • splošni izgled in urejenost zaposlenih, • pojavnost zgradb, opreme in zaposlenih mora biti v skladu s storitvijo, ki jo objekt nudi. 4.1 PRVI VTIS Podajamo nekaj misli o prvotnem vtisu gosta: Nikoli več ne boste imeli druge priložnosti, da naredite prvi vtis (Kneževič, 2005, str. 28). Naredi dober prvi vtis na način, da narediš prvi vtis dobro (Michael, 1995, str. 3). Za gosta je prvi vtis večni vtis (Korošec, 2008). Hoteli ali ne, večina ljudi ocenjuje po tem, kar vidi. V prvih sekundah srečanja ocenijo in si ustvarijo pozitivno ali negativno sodbo, ki jo je težko spremeniti. Še preden smo v hotelu karkoli naredili, so si naši gostje že ustvarili sodbo. Ko se gostje prvič z nekom srečajo, namreč iščejo različne znake, ki jim bi pomagali razvozlati, kaj jih čaka pri tej storitvi. Podobno kot pri proizvodu, npr. plašču, kupec pogleda iz kakšnega materiala je, kako je sešit, … Gost dobi prvi vtis o hotelu že ob pregledu promocijskega materiala ali ob rezervaciji storitve (več o tem v poglavju Komunikacija). V tem delu se bomo osredotočili samo na sam prihod gosta v hotel. Na prvi vtis tako vpliva: • parkirišče oz. razpoložljivost parkirnih mest in njihova varnost, • urejenost okolice hotela, • zunanji izgled hotelske stavbe, • vhod v hotel, • postrešček in njegova pomoč pri prtljagi, • urejenost kontaktnega osebja, • pozdrav kontaktnega osebja, • urejenost preddverja, • urejenost recepcijskega pulta, • splošni izgled in urejenost notranjosti hotela, • splošni izgled in urejenost sobe.

Prvi stik gosta s hotelom bo v njem vzbudil prve percepcije o storitvah. Splošne informacije o hotelu, rezervacije in obratovalni časi vse to bo v gostu vzbudilo prvi vtis in ustvarilo določena pričakovanja, še predno bo vstopil v hotel. Natančne informacije bodo gostu omogočile tudi lažji dostop do hotela, natančen opis lokacije, kar ne bo povzročalo preglavic in takojšnjega razočaranja še preden bo prispel v hotel.

22

Prihod gosta v hotel je zanj najbolj čustven dogodek in tu se začne njegova ocena o hotelu. Kot majhen otrok opazuje okolico okrog sebe in si ustvarja svoje mišljenje. Ocenjuje parkirni prostor, sprejemni prostor, recepcijo, interakcijo med njim in zaposlenimi. Psihološko vsaka malenkost vpliva na njegovo videnje kakovosti nastanitvenega obrata in posledično na njegovo (ne)zadovoljstvo. Ob prihodu gost pričakuje najlepšo izkušnjo, saj si je že pred prihodom ustvaril vtis in vizijo. Lahko rečemo, da ima že v svoji glavi namišljeno sliko, kako naj bi izgledala prijava v hotel, stik z recepcijskim osebjem, pomoč pri prtljagi … Funkcionalna kakovost je tukaj izrednega pomena, saj pove, kako nudimo storitev in ne samo kaj nudimo. Hotelska soba (kot naša tehnična kakovost) ne bo popravila prvotnega vtisa, če je bil ta nasprotujoč gostovim pričakovanjem. Elementi človeške interakcije, personalizacija nudenja storitev in odzivnost na gostove potrebe so bistvo kakovosti. Velikokrat lahko opazimo, da so celo hoteli nižjih kategorij s svojo kreativnostjo in odzivnostjo po kakovosti storitev prehiteli luksuzne oziroma hotele visokih kategorij. Predvsem pa se moramo pri prvem vtisu zavedati pomembnosti tega trenutka v verigi vrednosti za gosta. Predstavljajmo si povprečnega turista iz EU, ki ima približno 30 dni letnega dopusta, od katerih jih je 10 namenil dopustu v izbranem hotelu. Celo leto je trdo delal za počitnice. Preden gre na dopust, mora končati vse začete projekte in predati delo tistemu, ki ga bo nadomeščal (prva stresna situacija). Potrebno je izbrati destinacijo (druga stresna situacija). Potrebno je spakirati kovčke (tretja) in priti na destinacijo (četrta). Prihod v hotel in prve pol ure bivanja predstavlja po našem mnenju najboljšo priložnost hotelirja, da pričara gostu posebno doživetje in poveča možnosti za zadovoljstvo gosta v času celotnega bivanja v hotelu. Kot rečeno, gost je premagal številne stresne situacije, da bi lahko užival v zasluženem dopustu. Če želimo, da čimprej pozabi na te situacije, mu moramo ponuditi občutek, da je v hotelu dobrodošel in da bomo storili vse, da bo njegov dopust čim lepši. Torej, pri gostih je pomemben prvi vtis. Ne zapravite ga kar tako. Mnenja o tem, kako dolgo si nekdo ustvarja prvi vtis, so deljena. Vsekakor pa je čas zelo kratek. Nekateri avtorji celo menijo, da ne traja več kot 40 sekund. Proces oblikovanja prvega vtisa je razdeljen v dve fazi: V prvi fazi sogovornika uvrstimo v eno od dveh skupin – pozitivno ali negativno. Odločimo se, ali nam je človek všeč ali ne. V drugi fazi mu pripisujemo različne lastnosti. Če smo ga najprej ocenili negativno, mu pripisujemo lastnosti, kot so npr. neprijazen, vzvišen, hladen, len, nesposoben, agresiven ipd. Če pa smo ga na začetku ocenili pozitivno, potem mu pripisujemo lastnosti, kot npr: odprt, topel, simpatičen, vesel, vreden zaupanja, prijeten, ipd. Ta prvi vtis določa nadaljnji odnos do sogovornika. Če je prvi vtis negativen, bomo morali vložiti veliko več truda in napora, da bomo sogovornika prepričali v nasprotno. Pri pozitivnem prvem vtisu takšnih ovir ni, ljudje pa bodo spregledali tudi manjše nerodnosti. V nadaljevanju podajamo nekaj prijemov, s katerimi lahko naredimo dober vtis na sogovornika: 1. Stisk roke2 Stisk roke je kretnja, s katero izražamo dobrodošlico, veselje ob snidenju. Uporabljamo jo ob srečanju s sogovornikom ali ob slovesu. Stisk naj bo primerno močan, z njim izražamo svojo

2 V hotelirstvu je sicer praksa, da se z gosti rokuje le vodja hotela.

23

samozavest. Če je premočan, bo sogovornik zaznal agresivnost in poskus nadvladanja. Seveda tudi ne sme biti neodločen. Takšno rokovanje je precej neprijetno. Tak stisk namreč govori o neodločnosti, negotovosti, pomanjkanju energije in nezmožnosti lastnega mnenja. Agresivnost in vzvišenost izražamo tudi, če nekomu ponudimo roko s hrbtiščem navzgor. Pretirano ponižanost in podredljivost pa, ko se rokujemo z dlanjo, obrnjeno navzgor. V obeh primerih ne naredimo dobrega vtisa na sogovornika. 2. Nasmeh Nasmeh pove sogovorniku, da je simpatičen in prijeten, da smo ga sprejeli kot enakovrednega. Izraža toplino in odprtost. S tem mu vzbudimo občutek njegove lastne pomembnosti. Verjetno iz osebnih izkušenj veste, da skoraj vsi ljudje vrnejo nasmeh, kadar se jim vi nasmehnete. Po taki gesti je težko ostati hladen in zadržan, saj nasmeh izjemno pripomore k medsebojnemu zbliževanju. Rokovanje moramo oplemenititi z nasmehom pa tudi v samem procesu komuniciranja ga pogosto uporabljamo. 3. Pogled Pogled v oči mora sovpadati z rokovanjem in nasmehom. S pogledom ohranjamo stik s sogovornikom. Pomeni, da se zanj zanimamo in ga poskušamo razumeti. Izraža tudi odkritost. Pogled je učinkovit, če ga uporabljamo večkrat in pogosto. Seveda pa ne sme trajati predolgo, vsaj ne več kot tri sekunde. Predolg, prebadajoč pogled predstavlja silovit pritisk, ki so ga redki sposobni vzdržati. 4. Dotik Rahel in kratek dotik po roki ali ramenu lahko pomeni, da želite biti osebni in prijateljski. Ta način je predvsem primeren pri rokovanju. Ne sme se uporabljati prepogosto, predvsem ne pri sogovorniku nasprotnega spola. Gesto bi namreč utegnil razumeti kot vdor v osebni prostor in vsiljivost. 4.2 IZGLED IN UREJENOST OBJEKTA

Kaj je hotelski dizajn? To je disciplina, ki zagotavlja oblikovanje perfektnega okolja/ambienta za gosta. Čeprav predstavlja po nekih raziskavah le 15 % odstotkov celotnega proračuna pri investiciji, ustvarja 70 % prihodkov hotela. Kljub temu da sodi ta element v otipljive elemente storitev, je izjemno pomemben za verigo vrednosti za gosta, saj neredko ustvarja sam motiv prihoda gosta v določen objekt. Težko je reči, kaj je pomembneje: otipljiv del storitve ali storitev sama, saj sta si ta dva sklopa komplementarna in skupaj predstavljata celoto doživetja.

Danes lahko rečemo, da je samo področje doživelo velik razvoj, čeprav se naši hotelirji nezadostno zavedajo njegovega pomena. Na splošno lahko povemo, da ni konsenza o tem, kaj je dober dizajn hotela. Ostaja pa dejstvo, da sta lokacija in učinkovita struktura glavni komponenti atraktivnega dizajna.

IZKUŠNJA GOSTOV: V Hotelu A smo bivali en teden v juniju. Naša soba je imela čudovit pogled na morje. Zavese v sobi so bile zelo tanke in so pokrivale le pol okna, zato smo morali zastreti zunanje polknice vsako noč. Tepih je bil umazan in poln madežev. Jedilnica je bila zelo velika in je zgledala kot delavska menza. Vse jedi so bile ponujene bifejsko, kar je pomenilo velik izbor, a je bila večina jedi le mlačna in zato ni bila zelo okusna. Pomarančni in jabolčni sok za zajtrk sta bila zelo razredčena. Zelenjava, ki je bila ponujena za zajtrk, je ostala od prejšnje večerje … Res ne bi priporočali tega hotela.

24

Hotel je razdeljen na različne segmente; od restavracij, sob, recepcije, do preddverja in prostorov za dobro počutje. Izredno je pomembno, da funkcioniranje enega dela hotela ne moti drugega. Hrup ali premiki ljudi naj ne bi motili ljudi v drugih delih. Zato so hoteli oblikovani od znotraj navzven. To zagotavlja dobro funkcionalnost. V teoriji. V praksi pa dejansko ne poznamo gosta, ki ga še ni zjutraj zmotil zvok sobaric (sesanje) ali dostava hrane v kuhinjo ali košnja trave za ureditev okolice hotela.

Drugi pomemben vidik je izbor teme hotela. Mogoče je celo najpomembnejši vidik (predvsem v smislu zagotavljanja verodostojnosti storitev). V teoriji naj bi zunanjemu izgledu stilsko sledil notranji izgled. Zavedati se moramo naslednjega ključnega dejstva – dizajn hotela je tridimenzionalna implementacija koncepta storitve, ki je zasnovan na osnovi poznavanja ciljnega gosta in njegovega življenjskega sloga, želja in potreb. Torej, bolj kot poznamo verigo vrednosti ciljnega segmenta gostov, lažje le-to implementiramo v dizajn hotela. Seveda, če zato obstajata volja in kapital. Velikokrat se slovenski hotelirji zaradi zmanjševanja stroškov poslužujejo sklepanja kompromisov. Zunanji in notranji izgled hotela sta tudi komunikacija podjetja z gostom. Bolj ko je izgled površen in nedodelan, slabše je naše sporočilo: gostu sporočamo, da nam je vseeno, kako se bo počutil v hotelu, glavno, da pride in da mu zaračunamo osnovno ceno.

S konsistentnostjo med otipljivi in neotipljivi deli storitev si zagotavljamo osnovne pogoje, da bo gost začutil pričakovano kakovost storitev. Predstavljajte si, da nam v kakovostni restavraciji servirajo škampe na mizi brez prta in na papirnatem krožniku. Prav gotovo ne bi bili zadovoljni. To, kar v restavraciji predstavlja namizno perilo in krožnik, v hotelu predstavlja izgled hotela in udobje. Turistični proizvodi se konzumirajo z vsemi čutili in ni prostora za napake v otipljivih delih storitev, saj oni ne diferencirajo.

Prepogosto se dogaja, da zanemarjamo podrobnosti. Pri nakupu nove hotelske opreme ali inventarja razmišljamo o skupinskem popustu: da kupimo najceneje, ne da bi razmišljali, kako bo ta nakup prispeval k zadovoljstvu našega gosta.

Eden od glavnih namenov počitnic je počitek. Razmislimo, kako skrbimo za počitek naših gostov. Kakšne so postelje, na katerih spijo in predvsem, kakšna je ponudba posteljnih blazin oz. njihova višina, predvsem takšnih, ki bi omogočile ustrezen počitek za vrat. Pogosto omenjamo primer hotelske verige, ki spada med 10 največjih na svetu, ki svojim gostom ponuja meni blazin in žimnic, tako da si ob rezervaciji vsak gost lahko izbere med različnimi vrstami le-teh. Dejstvo je, da večina ne razlikuje med vrstami in da se ne poslužuje tega menija, a z možnostjo izbora ta hoteska veriga sporoča, da ji ni vseeno za gosta in njegovo počutje.

Gosti postajajo ob obilni ponudbi na mednarodnem trgu čedalje bolj zahtevni. Če vzamemo povprečnega poslovnega gosta, ki je spal v nekaj sto hotelih: kateri mu ostane v spominu, katerega bo priporočal in kam se bo vračal … Tak gost želi (pozitivno) presečenje oz. WOW učinek (angl. wow – vzklik presenečenja; ah, oh). Wow učinek se lahko doseže s katerimkoli elementom v verigi vrednosti za gosta (otipljivim ali neotiplivim). Več kot jih je, večje bo zadovoljstvo gostov, ob predpogoju, da so osnovne storitve kakovostne. Spomnimo se finskega petzvezdičnega poslovnega hotela. Imel je moderen minimalističen dizajn, konsistenten v vseh prostorih in imel je vse, kar potrebuje poslovni gost. Poleg tega je imel v sobi na razpolago 10 različnih osvetlitev, za vsa možna počutja. Wow učinek so dosegali še z dodatki v kopalnici (svilene nogavičke za spanje, vrhunska negovalna kozmetika, maska za utrujene oči, …) in v sobi. Čeprav so bili ti dodatki plačljivi, je imel na odhodu vsak drugi gost plišastega tigra v barvah logotipa hotela, ki je stal 30 evrov. Kakšen je bil namen te igrače? Poleg tega, da je imel nenavaden estetski dodatek na postelji, ki je vzbujal občutek domačnosti, je imel še praktično vrednost. Večina poslovnih gostov ima otroke, ki pričakujejo, da jim bo oče/mati s poslovnega potovanja prinesel/la darilo. In večina nima časa za kupovanje. Tako je

25

hotel pokazal, da razume in dobro predvideva potrebe svojih gostov in jim ustreže. Hkrati pa ima v svojem domu stalen spominek, ki ga spominja na hotel.

Zavedati se moramo še enega dejstva. Za razliko od obdobja nekaj let nazaj, danes gost več ne da takšnega poudarka sobi, temveč kopalnici. Ta mora biti prostorna in urejena, opremljena z različnimi pripomočki in dodatki.

Naslednji pomemben vidik pri dizajnu je obnova prostorov. Različni ameriški viri navajajo, da je bilo še desetletje nazaj standardno obdobje za obnovo vsakih 5-7 let, ta periodičnost pa je sedaj manjša – 3-5 let. Seveda, to je pomembno predvsem za stalne goste. Drug vidik tega pa je vzdrževanje.

Težko bi rekli, da je ta izkušnja pokvarila celotno doživetje gostov. Zaradi nedelujočih luči nista bila gosta nič več zadovoljna. Bolj problematično je, da ta pomanjkljivost sporoča površnost in nezanesljivost izvajalcev storitev, ki ustvarja slab vtis o vodenju tega hotela. Gost se sprašuje, kakšne neprijetnosti lahko še doži, če podjetje ni sposobno zagotoviti funkcioniranja osnovnih stvari.

Znan je primer verige Four Seasons in njihove kontrolne liste, ki vsebuje 24 točk in jih pregledajo preden oddajo sobo gostu. Zanimiva je tudi iniciativa Accorja, ki ima 15-minutni standard popravila, če kaj v sobi ne funkcionira. Če gost ugotovi nepravilnost in jo javi recepciji, jo morajo vzdrževalci v 15 minutah odpraviti ali pa ima gost sobo zastonj.

Kaj gosta lahko zmoti? Slabo ali težko zaklepanje vrat, odrgnjeno pohištvo, umazane stene, odlepljene tapete, nedelujoče luči, razbita wc školjka, pokvarjen tuš, …

Če sklenemo: bolj kot slab dizajn lahko gosta zmoti površno vzdrževanje. Za boljši nadzor urejenosti je smiselno sestaviti dnevne, mesečne in letne sezname nadzora površin, ki jih uporablja gost. Primer ameriškega hotela je v Prilogi 3.

Za konec, upoštevajte mnenje svojih gostov, če želite, da dizajn hotela ustreza željam in potrebam vaših ciljnih gostov. Vsi elementi v vašem hotelu so v funkciji zadovoljevanja potreb gostov, ne hotelirjev, dizajnerjev ali kogarkoli od deležnikov v procesu.

4.3 IZGLED IN UREJENOST ZAPOSLENIH V tem delu se bomo posvetili izgledu in urejenosti zaposlenih. Skušali bomo povedati nekaj o primerni uniformi in osebni higieni; o dveh skupinah elementov, ki ključno prispevata k urejenemu izgledu izvajalcev storitev.

IZKUŠNJA GOSTOV: … ko sva gledala po jedilnici, sva opazila, da veliko luči ne dela. Po hitrem štetju sva ugotovila, da jih od 96 34 ne dela. Do konca tedna se je številka izboljšala za tretjino …

26

4.3.1 Uniforma zaposlenih

V osemdesetih smo se oblačili za uspeh, v devedesetih za odličnost (Michael, 1995). Obleka, posebno poslovno oblačilo, je več kot javna podoba. Je komunikacija, jezik. Oblačilo nas definira in nas opisuje drugim. Torej razlog, zakaj nositi uniformo, je v tem, da nas gosti lahko identificirajo, da pripadamo tisti skupini ljudi, ki bo skrbela za izvajanje storitev oz. za zadovoljitev njihovih potreb. Uniforma predstavlja komunikacijo z gostom. Predstavlja tudi sredstvo za delo. Odraža odnos managementa hotela do zunanjih (gosti) in notranjih strank (zaposleni). Na višji ravni kot je, bolj ugledno je podjetje. Spomnimo se hotela, kjer so morali zaposleni sami kupovati uniforme in čevlje. Management je trdil, da je to prevelik strošek zaradi prevelike fluktuacije kadra. Nihče pa se ni vprašal, zakaj je ta velika. Predstavljajte si, da bi za Slovenijo na svetovnem prvenstvu v nogometu igral vsak igralec v svojem oblačilu. Uniforma naj bi ugajala tako gostom, kot tudi delavcem, hkrati pa naj bi odsevala stil oz. koncept storitve v hotelu. Delovna uniforma služi kot spoznavni znak in orientacijska pomoč za vse goste in je pomemben dejavnik pri zunanji pojavnosti nekega hotela. Govori o celostni podobi hotela, ki naj bi bila garancija za prepoznavnost in nezamenljivost nekega hotela. Vedno več hotelirjev tudi spoznava, kako pomembna je atraktivna delovna uniforma za motiviranje delavcev. Je del standarda storitve, ki ga izbere hotel. Predstavlja statusne simbole in lahko kot sredstvo kadrovskega marketinga pripomore k temu, da se delavci identificirajo s hotelom. Nenazadnje pa je delovna uniforma tudi zaščita pred delovnimi nesrečami in je del higienske oskrbe. Pri delu v strežbi torej nosi strežno osebje službeno delovno obleko, ki jih določijo delovne organizacije s svojim pravilnikom o delovnih in zaščitnih oblekah in obutvi. Zraven je predpisan tudi pravilnik o nošenju znaka delovne organizacije in ploščice s priimkom delavca. Obleke morajo biti praktične, primerne za delo, vendar lično in sodobno krojene iz materiala, ki je primeren za čiščenje in pranje. V današnjem času standardne črno-bele obleke tudi v boljših hotelskih restavracijah počasi izginjajo, kar pa po našem mnenju ni primerno. Osebje v teh obratih je običajno v takih oblekah, ki se skladajo z barvami opreme, pri vaških in domačih prehrambenih obratih pa uvajajo narodne noše, kar pa ni zgrešeno, saj tako gostje lahko vidijo našo kulturo in se promoviramo v svetu. Obleka strežnega osebja mora ustrezati vrsti in namenu gostinskega obrata. Na vrtovih in terasah ali v manjših hotelskih podjetjih je priporočljiva obleka iz svetlejšega nekričečega materiala. Zaradi kadilskega zakona je potrebno poskrbeti za primerno obleko za izvajanje strežbe zunaj na vrtovih. V manjših obratih na podeželju mora biti delovna obleka tako kot drugod čista in urejena, prek nje pa naj bo lep bel predpasnik. Obleka je torej odvisna od lokala, zaposlenih in iznajdljivosti vodstva. Seveda so za moško strežno osebje še vedno priporočljivi: lepo krojen bel jopič, bela srajca, črn metuljček ali kravata, črne hlače ter čevlji. V praksi se bel jopič precej zamenjuje s temnejšimi barvami ali z brezrokavniki. Osebje, ki ima svoje delovno mesto v prostorih za goste (npr. blagajničarka), mora nositi obleko enakega kroja kot strežno osebje. Vsak zaposleni pa mora imeti v garderobni omarici rezervno celotno obleko, da se lahko po potrebi preobleče. Zaposleni v delovnem času potrebujejo v predpasniku ali etuiju naslednje pripomočke: • odpirač z nožem za odpiranje steklenic s plutovinastim zamaškom, • dve pisali,

27

• natakarski blok, • natakarsko denarnico, • vžigalnik. V hotelskih restavracijah visoke kategorije nosi moško strežno osebje še vedno smoking, medtem ko frak pri nas ni v navadi. Kadar gre za postrežbo, pri katerih delajo natakarji v smokingih, naj bi za žensko strežno osebje veljalo pravilo, da nosi daljšo obleko v taki barvi, kot so smokingi natakarjev. V nadaljevanju podajamo nekaj primerov iz prakse. Standardna delovna obleka za natakarice: • črna obleka ali črno krilo, • bela srajca, • bel predpasnik, • ustrezne nogavice, • visoki črni čevlji na vezalke (ortopedski čevlji). Narodna noša: • stilizirana noša v enem delu ali krilo in srajca, • predpasnik, • stilizirane nogavice, • visoki čevlji. Smoking delovne obleke: • črn suknjič in usnjeni reverji, • bela smoking srajca, • črn metuljček, • črne hlače s svileno stransko porto, • črne nogavice, • črni čevlji, • širok elastični pas (če je smoking odprt), • bele rokavice. Frak se ponavadi nosi na banketih višje ravni in obsega: • črn, posebno krojen suknjič, ki je zadaj podaljšan in razcepljen, • srajco za frak, • črn telovnik, • črne hlače s stransko svileno porto, • črn metuljček, • črne nogavice, • črne čevlje, • bele rokavice. Delovna obleka vodje obsega: • črne progaste hlače, • temen suknjič, • bela srajca in kravata, ki se ujema s suknjičem, • lahki črni čevlji z gumijasto peto.

28

Na splošno velja, da je hotelirstvo bolj konzervativna dejavnost, zato naj uniforma zaposlenih ne bi bila izstopajoča, razen v primerih, ko je to pogojeno s konceptom storitve v hotelu. Tako je tudi delovna obleka za receptorja podobna osebju v strežbi: • črni čevlji, • črne nogavice, • kravata, • bela srajca in temne hlače, • suknjič (temno siv). Delovna obleka za receptorko: • črni čevlji, • ustrezne nogavice, kožne barve, • bela bluza in temno krilo ter suknjič (brez madežev in neprijetnih vonjav). Za vse primere velja, da mora biti uniforma vedno dobro vzdrževana, brez manjkajočih gumbov ter oguljenih robov. Zadnji primer uniforme za recepcijo je zelo osnoven. V boljših hotelskih hišah ima vsak zaposleni 4 uniforme, različnih krojev za različna delovna mesta ter enote (v smislu jasne prepoznavnosti hotela). Za njihovo vzdrževanje skrbi sam hotel: zaposlenega pred pričetkom dela čaka v garderobi čista, brezhibna uniforma.

4.3.2 Osebna higiena

Telesna nega je za kontaktno osebje nujna obveznost, saj bo le tako ohranilo potrebno delovno sposobnost, pa tudi gostje se neprimerno bolje počutijo med zdravim in urejenim osebjem. Prevelika telesna teža, neusklajena postava, bolezni na nogah (ploske noge, krčne žile, znojenje) ali prehitra utrujenost ne dajejo veliko možnosti za zadovoljstvo pri delu. Zato je poleg skrbi za izpopolnjevanje v stroki potrebno paziti tudi na zdravje, ga negovati in utrjevati. V nadaljevanju podajamo primer navodil za osebno higieno Hotela X3: • Pravilna prehrana. • Zdravi način življenja. • Izogibanje alkohola in nikotinu. • Redna osebna higiena - dan naj se prične s tuširanjem s toplo in hladno vodo. • Vzdrževanje in nega zob, vsaj dvakrat dnevno ter redni obiski zobozdravnika.

3 Za poglobljeno branje priporočamo knjigo Ane Nuše Kneževič Se znamo obnašati, poglavje Higiena sodobnega človeka, str. 48-58 ali pa podobne priročnike lepega obnašanja.

IZKUŠNJA GOSTOV: … edina pritožba, ki jo imamo, je ta, da je bila naša soba umazana, kot da prahu niso obrisali že najmanj teden in da niso pripravili sobe za naše bivanje. Sobarice so preživljale ogromno časa v svoji pisarni v 6. nadstropnju in ena od njih je imela grozen telesni vonj, v sobi je bil še dolgo po njene odhodu …

29

• Nega rok - nohti morajo biti negovani, čisti in kratko postriženi. Ženske naj ne uporabljajo vpadljivih lakov za nohte in drugih okraskov, predvsem pa ne smejo imeti od nikotina porjavelih prstov. Roke je potrebno umivati tudi med delom.

• Nega obraza - nečista koža, ki je problem mladih, potrebuje še posebno nego. Obraza ne smemo umivati z milom, ampak s preparati, ki jih priporoča tržišče.

• Ličenje naj ne bo vpadljivo. • Nega las in brade/brkov - frizura ne sme biti vpadljiva tako pri ženskah kot pri moških. Moški

morajo biti redno obriti, vsi pa negovani tako, da razne kreme, vodice in parfumi niso preveč izraziti.

• Nega nog - noge je treba umivati vsak dan. Priporočljive so menjajoče kopeli s toplo in hladno vodo ter puder in drugi pripomočki, ki jih nudi kozmetika. Dnevno menjanje nogavic in obutve je nujno. Kurja očesa naj odstrani pediker. Obvezni so letni obiski pri zdravniku.

Podobno je tudi v Hotelu Y: • PRIČESKA: lasje urejeni in čisti, dolgi lasje speti, nevpadljive barve in oblike; • MAKE UP: nevpadljive in nevtralne barve; neprimerno: rdeča šminka, premočno senčenje, črta

okoli oči, bleščice - razen v posebnih primerih; • ROKE: stalno pranje rok- vsake pol ure ali pogosteje, če to zahteva specifično delovno okolje

(delo v strežbi hrane in pijače); • NOHTI: negovani, čisti, kratko pristriženi, barva laka neizrazita, svetlejša; neprimerno: rdeča,

črna oz. temnejša barva laka; • PORAŠČENOST: redno britje obraza za moške, negovani in urejeni brki in brada; depilacija

nog in obraza (po potrebi); • VONJ: redna higiena; priporočljivo tuširanje (kopanje pred začetkom dela, po potrebi tudi med

delom); uporaba deodorantnih krem; neprimeno: prekomerna uporaba parfumov, toaletnih vod; • NAKIT: en prstan, ena verižica, ročna ura, zapestnica, uhani. Vsekakor je področje osebne higiene in izgleda zelo osebno in občutljivo za vsakega zaposlenega. Vendar pri opravljanju storitev predstavljajo celo podjetje in njegov odnos do gosta. Zato tu ne sme biti pomanjkljivosti. Higiena in urejenost sta pojma po katerih mnogi gostje sklepajo o vodenju nekega obrata. Obveznosti zaposlenih sta ohranjanje čistoče in higiene, kar pa se ne nanaša le na njih same, temveč tudi na ravnanje z jedmi in pijačami, na servirne pripomočke in inventar. Osebna higiena je prav tako zelo pomemben dejavnik pri preprečevanju bolezni, ki se lahko prenašajo z bakterijami v jedeh in pijačah.

30

5 STROKOVNOST

Dimenzija STROKOVNOST vključuje ustrezna znanja in veščine v zvezi z izvajanjem storitev. Glavni elementi so: • poznavanje in ustrezna usposobljenost za izvajanje storitev v oddelku, • poznavanje storitev v podjetju, • poznavanje destinacije. Velikokrat se zgodi, da na določenih delovnih mestih v hotelih delajo ljudje, ki ne poznajo osnovnih veščin posamezne stroke. V najboljših svetovnih hotelih (npr. Ritz-Carlton ali Four Seasons) ni možno opravljati dela in biti v stiku z gosti brez primernega usposabljanja. V obdobju akutnega pomanjkanja (izobraženega) kadra, je v smislu zagotavljanja primernega nivoja kakovosti storitev potrebno vsaj interno izobraževanje. Za izvedbo takšnega izobraževanja pa so potrebni vsaj pisni standardni delovni postopki, ki dejansko predstavljajo recepture za izvajanje storitev v določenem hotelu. Če gledamo s stališča gosta – dejansko ga ne zanima, ali ima hotel probleme s kadrom. Le-ta plača počitnice in pričakuje določeno storitev, pri čemer je poznavanje storitev v hotelu minimum pričakovanj gosta. Gost, posebno če je prvič na določeni destinaciji, pričakuje od gostitelja, da ga usmeri in mu svetuje, kje lahko dobi določeno dopolnilno storitev, ki bo zadovoljila njegove potrebe. Glede na to, da je Slovenija dokaj neznana destinacija4, je dolžnost vsakega hotela, da te informacije posreduje svojim gostom. Gosti ne prihajajo na destinacijo, da bi spali in jedli v hotelu, ampak da bi doživeli nekaj posebnega. Hotel je prvi gostitelj, zato je tudi (ne)zadovoljstvo gosta neposredno povezano s tem, kaj doživi v hotelu in destinaciji. Pa vendar se bomo najprej posvetili identifikaciji potrebnih znanj za opravljanje osnovnih storitev v strežbi in recepciji. 5.1 POZNAVANJE IN USTREZNA ZNANJA ZA IZVAJANJE STORITEV V ODDELKU

V nadaljevanju prikazan nabor potrebnih znanj za turistično gospodarstvo izhaja iz izvedene raziskave med turističnimi podjetji v letu 2006 (Jerman et al.), s katero se je ugotavljalo stanje na dveh področjih, in sicer:

• katera znanja potrebuje turistično gospodarstvo, • katere ponudnike funkcionalnih izobraževanj turistična podjetja poznajo oz. z njimi sodelujejo

(identifikacija ponudnikov).

4 Turisti ne poznajo zadostno atrakcij in ponudbe.

IZKUŠNJA GOSTA: … storitev se nam je zdela prijetna, a osnovna. Menim, da so bili vsi zaposleni v hotelu bodisi študentje, neusposobljeni turistični delavci, saj nismo bili deležni pomoči pri rezervaciji ali dodatnih storitvah …

31

V nadaljevanju je prikazan samo tisti del raziskave, ki se nanaša na gostinski del turističnega gospodarstva. Ključne ugotovitve raziskave so naslednje:

• Anketiranci ne ločijo med oblikami izobraževanja/usposabljanja (seminarji, delavnice, tečaji, workshopi) in njihovimi vsebinami, kar je verjetno posledica tega, da so teme usposabljanja in izobraževanja (zelo) slabo definirane.

• Med glavnima skupinama anketirancev (potovalne agencije in hotelska podjetja) obstajajo določene razlike v potrebnih izobraževanjih/usposabljanjih, kar je bilo pričakovano, saj gre za dva zelo različna sektorja turizma. Potovalne agencije imajo bolj poudarjeno potrebo po znanjih s področja prodaje in trženja, hoteli pa potrebo po znanjih komunikacije in tujih jezikov.

• Štiri najpogosteje zaželene teme izobraževanja za skupino vodilih delavcev so: komunikacija, vodenje, tuji jeziki ter prodaja in marketing. Navedene teme izobraževanja so zelo splošne in kot take ne omogočajo ponudnikom izobraževanj natančnejšega vpogleda v specifična znanja, ki jih turistična podjetja dejansko potrebujejo. To nakazuje potrebo po izvedbi natančnejše raziskave o specifičnih oz. strokovnih znanjih, ki so zajeta pod omenjenimi široko definiranimi področji. Podobno velja za vsa področja dela oz. za vse skupine zaposlenih v podjetjih. Teme so splošne in preohlapne. Izjemo predstavlja »kuhinja«, kjer so teme usposabljanja in izobraževanja nekoliko bolj definirane.

• Zaskrbljujoče visok je delež podjetij, ki ne spremljajo potreb po izobraževanju in usposabljanju svojih delavcev, kar navaja na sklep, da je to področje relativno zapostavljeno.

• Teme usposabljanja navajajo anketiranci zelo v splošnem (npr. komunikacija, vodenje, tuji jeziki, prodaja, marketing, zakonodaja), kar lahko pomeni, da nimajo natančno identificiranih izobraževalnih potreb oz. jih sploh ne ugotavljajo.

V Tabeli 1 je predstavljen nabor znanj po skupinah zaposlenih iz raziskave. Raziskava je bila narejena na vzorcu osemdesetih slovenskih turističnih (potovalne agencije in organizatorji potovanj) in hotelskih podjetjih. Identificirani nabor znanj predstavlja osnovo za razvoj formalnih in neformalnih programov izobraževanja, oz. predstavlja temeljne usmeritve za razvoj programov izobraževanja in usposabljanja. Tovrstne informacije, ki jih bo v prihodnje potrebno zbirati bolj sistematično, so signal gospodarstva o potrebah, ki jih le-ta ima v zvezi z usposabljanjem in izobraževanjem svojih zaposlenih. So tudi informacija, ki jo bodo morale izobraževalne organizacije v prihodnje sistematično pridobivati, če bodo hotele ponujati za gospodarstvo visoko relevantna znanja, sposobnosti in veščine.

Tabela 1: Nabor znanj oz. potrebnih vsebin usposabljanja in izobraževanja za turizem po

oblikovanih skupinah zaposlenih

Znanja/potrebne vsebine izobraževanja in usposabljanja Skupine zaposlenih 1 2 3 4 5

management komunikacija vodenje tuji jeziki

prodaja/trženje zakonodaja

specifična

znanja

recepcija komunikacija tuji jeziki računalniški bonton /

32

Znanja/potrebne vsebine izobraževanja in usposabljanja Skupine zaposlenih 1 2 3 4 5

tečaji

Kuhinja trendi in novitete

zdrava prehrana

priprava glavnih jedi in slaščic

dekoracija jedi

specializacija

(dietne jedi, HACCP …)

Strežba odnos do gostov

strežba in priprava pijač

tuji jeziki

prodaja

medsebojni odnosi

HACCP

gospodinjstvo komunikacija in odnos z

gosti čiščenje aranžiranje

timsko usposabljanje

tuji jeziki

osebje v potovalnih agencijah

destinacije prodaja in trženje

odnos do strank tuji jeziki računalništvo/ rezervacijski

sistemi

osebje v wellnes/

športnih

centrih

znanje tujih jezikov

odnos do gostov

športna dejavnost (aerobika, fitnes)

učenje masaže/terapij

animacija in zdravstveni del

storitev

osebje v kongresnem

centru

komunikacija

retorika

nastopanje

protokol odnos do strank znanje tujih jezikov

/

Evropska unija nima enotnega sistema izobraževanja, izpopolnjevanja in usposabljanja za potrebe turističnega sektorja. Ena najobsežnejših raziskav s področja opredelitve nalog in zaposlitvenega profila zaposlenih v turističnem sektorju v državah Evropske unije je primerjalna analiza, ki sta jo opravila Duccio Guerra in Giovanni Peroni (1994), in sicer na podlagi podatkov za osem držav Evropske unije (Belgija, Danska, Francija, Grčija, Italija, Nemčija, Portugalska in Španija) o potrebnih strokovnih znanjih in spretnostih ter ravni le-teh za posamezna tipična dela v turizmu, ki so jih pridobili iz zgoraj omenjene analize, so s pomočjo metode posploševanja in sinteze oblikovali pregleden sistem skupnih značilnosti usposabljanja, izpopolnjevanja in izobraževanja po turističnih subsektorjih za posamezna tipična dela v turizmu. Podatke iz posameznih držav so uredili v tabele po turističnih subsektorjih, po skupinah znanj in spretnosti ter ravni le-teh. Nastanitveni gostinski obrati Od vodje recepcije se pričakujejo znanja na zahtevni ravni predvsem s področja tujih jezikov (7/8) in socio-psiholoških znanj (6/8). Pri ostalih skupinah znanj zadošča že srednja raven znanja, razen pri poznavanju pravnih predpisov (osnovna raven). Podobno (kot pri vodji recepcije) raven po skupinah znanj se pričakuje tudi od receptorja, ki pa naj bi imel nekoliko nižjo raven znanja na področjih ožje stroke in socio-psiholoških znanj.

33

Od hotelske gospodinje se pričakuje nekoliko nižja raven pri jezikovnih znanjih, znanjih s področja računovodstva in financ ter pravnih predpisov. Tabela 2: Zahtevana raven znanja po skupinah znanj za delovna mesta v nastanitvenih gostinskih obratih Direktor Vodja recepcije Receptor Hotel.

gospodinja O S Z O S Z O S Z O S Z Tuji jeziki - 1 6 - 1 7 - 1 7 - 4 4 Ekonomska znanja - 1 6 3 4 - 2 5 - 5 1 1 Poslovna znanja - - 7 1 4 2 1 4 1 2 4 1 Računovodstvo in finance - 5 3 - 5 3 2 5 1 4 4 - Pravni predpisi 2 4 2 4 1 2 3 - 2 5 1 - Socio-psihološka znanja - 4 3 1 1 6 - 3 5 - 3 5 Ožja stroka 1 3 3 1 5 2 2 5 - 1 4 2 Tehnična znanja 1 5 1 1 4 2 1 6 1 1 4 2 Ostalo - - 1 - - 1 - - 1 - - - Opombe: 1. O = osnovna raven; S = srednja raven; Z = zahtevna raven 2. Številke pomenijo število držav (od 8 možnih) 3. Pri nekaterih kategorijah znanj seštevek števila držav ni enak 8 (ni odgovora kakšne države) Prehrambeni gostinski obrati Pri vodji gostinstva izstopajo z zahtevno ravnijo naslednje skupine znanj: poslovna znanja (6/8), jezikovna znanja (5/8), ožja strokovna znanja (5/7), socio-psihološka znanja (5/8) in tehnična znanja(4/7). Vodja kuhinje in vodja strežbe sta primerljiva pri poslovnih znanjih (srednja do zahtevna raven) in pri poznavanju računovodstva in financ (srednja raven), medtem ko se močno razlikujeta pri ostalih skupinah znanj. Pri vodji strežbe izstopajo zahteve po visoki ravni predvsem jezikovnih (6/8) in socio-psiholoških znanj (6/8), pri vodji kuhinje pa tehnična znanja (5/8) in poznavanje ožje stoke (5/8). Razmerje med zahtevanim znanjem pri kuharju in natakarju je podobno razmerju med vodjo kuhinje in strežbe, le na nekoliko nižji ravni. Raven zahtevanih znanj pri sommelierju je podobna tisti pri natakarju, z izjemo ožjih strokovnih in tehničnih znanj, ki so pri sommelierju na višji zahtevnostni ravni.

34

Tabela 3: Zahtevana raven znanja po skupinah znanj za delavna mesta prehrambenih gostinskih obratih

Vodja gostinstva

Vodja kuhinje

Vodja strežbe

Sommel. Kuhar Natakar

O S Z O S Z O S Z O S Z O S Z O S Z Tuji jeziki - 3 5 3 4 1 - 2 6 - 5 2 5 2 - - 5 3 Ekonomska znanja - 7 1 4 3 - 3 3 1 4 - - 4 - - 5 1 - Poslovna znanja - 2 6 2 3 3 1 3 3 4 - 1 4 2 - 4 2 - Računovod. in finance - 5 2 - 7 - 1 5 1 4 - 1 5 - - 6 1 - Pravni predpisi - 6 2 5 2 - 3 4 - 3 1 - 5 - - 4 1 - Socio-psihološka zn. 1 2 5 - 3 4 - 2 6 - 3 4 3 3 - - 1 6 Ožja stroka - 2 5 - 3 5 1 5 1 2 2 2 - 5 3 3 3 - Tehnična znanja - 3 4 - 3 5 - 7 1 1 1 4 1 3 3 2 3 2 Ostalo - 1 - - - 1 - - 2 - - - - - 1 - - 1 Opombe: 1. O = osnovna raven; S = srednja raven; Z = zahtevna raven 2. Številke pomenijo število držav (od 8 možnih) 3. Pri nekaterih kategorijah znanj je seštevek števila držav manjši od 8 (ni odgovora kakšne države) Najprej bomo pregledali osnovne naloge vodij v oddelkih strežbe in recepcije, torej oddelkih, kjer gosti prihajajo v stik z zaposlenimi. Vodja gostinstva naj bi izvajal naslednja dela in naloge5: • načrtovanje vinske karte in karte brezalkoholnih pijač, • izbor pohištva, inventarja in opreme za restavracijo in pripravljalnico, • načrt rednega in specialnega vzdrževanja opreme in tehnologije opreme v restavraciji in

pripravljalnici, • načrtovanje spremembe in modernizacije pohištva, opreme in inventarja za restavracijo in

pripravljalnico, • načrtovanje promocije in trženja restavracije, • načrtovanje dnevne prodaje in posamezne prodaje jedi iz jedilnika, • splošni načrt rednega dela restavracije, • splošni načrt dela restavracije ob svečanih dogodkih, • izdelava splošnega načrta potrebnega dela in osebja ter iskanje virov za občasno rekrutiranje

osebja restavracije, • izbor in rekrutiranje osebja restavracije, • analiza dela, razporeditve dela in odgovornosti za vsakega člana osebja restavracije, • vodenje osebja in organizacija storitev restavracije, • splošni načrt izmen za glavno osebje restavracije, • procedura vključevanja in nadzora novozaposlenega člana osebja v restavraciji, • trening in motivacija osebja restavracije, • disciplina in obnašanje osebja restavracije,

5 Spisek aktivnosti je narejen po CEDEFOP klasifikaciji potrebnih znanj v turizmu.

35

• zbiranje ponudb za pohištvo, inventar, opremo in drugo v restavraciji, pripravljalnici in komplementarnih objektih,

• izbor, nabava in skladiščenje vina in pijače, • promocija, trženje in stik s potencialnimi strankami, • odnosi z javnostmi in stiki s pomembnimi strankami in strokovnjaki, • urejanje pogodb s strankami in dobavitelji, • določanje cen, • urejanje pripravljalnice, polic in servirnih vozičkov, • predverje in priprava miz, • priprava prostora za bifejsko mizo, • informiranje natakarjev o dnevni ponudbi, o posebnih gostih in svečanih dogodkih, • kontrola izgleda in uniform osebja restavracije, • rezervacija miz in razpored za svečane dogodke, • sprejem gostov ob vhodu v restavracijo, • garderoba, • razporejanje miz, spremljanje gostov do mize, • ponujanje aperitiva, • opazovanje obnašanja gosta in marketinška klasifikacija, • predstavitev jedilnega lista in pomoč gostu pri izbiri, • predstavitev vinske liste in pomoč gostu pri izbiri, • sprejem naročila hrane, • sprejem naročila vina in druge pijače, • prevzem hrane v kuhinji in serviranje v restavraciji, • prevzem vina iz kleti in serviranje v restavraciji, • prevzem pijače iz bara in serviranje v restavraciji, • bifejska miza in samopostrežba, • serviranje hrane pri mizi, • serviranje vina pri mizi, • serviranje brezalkoholnih pijač pri mizi, • razkosanje mesa, rib, ... pri mizi, • priprava hrane pri mizi, • menjava krožnikov in čiščenje mize med obrokom, • strežba sadja, • strežba hrane, • strežba dižestivov in likerjev, • reševanje pritožb in posebnih zahtev, • izgubljene stvari, • odhod gostov, • room service, • kontrola kakovosti strežbe, • pospravljanje miz po strežbi, • čiščenje opreme, • čiščenje restavracije in pohištva, • prevzem in sortiranje naročil, • računovodstvo naročil in izstava računov gostom, • postopek prinašanja računa gostu, • delo s popusti,

36

• postopek plačevanja gosta, • poročila in statistika prodaje, gostov, najbolj prodajanih jedi in poročilo o produktivnosti, • budžet restavracije, • inventura opreme in inventarja, • analiza stroškov storitev restavracije, • analiza rezultatov restavracije, • rutinsko vzdrževanje restavracije, inventura opreme in pohištva, • upravljanje s skladiščem posode, • upravljanje z drugimi skladišči, • kontrola kakovosti restavracije, • poročila o škodi, uničenih in izgubljenih stvareh, • poznavanje in uporaba standardov o zdravstveni in splošni varnosti, • poznavanje in uporaba standardov o zaščiti od požara in preprečavanju nesreč. Delo zaposlenega natakarja v strežbi je ožje od vodje in naj bi v osnovi zajemalo znanje na naslednjih področjih: • znanje o inventarju in njegovi oskrbi, • priprava na strežbo (pogrinjki, mise en place), • sprejem in plasiranje gostov, • svetovanje pri izbiri jedi in pijač, • strežba, • predstavitev jedi in pijač, • delo pri mizi gosta (flambiranje, tranširanje, filiranje, mariniranje), • znanje o vsebini jedilnih listov, • znanje o nabavi, skladiščenju, točenju pijač in zakonske določbe, • izdajanje računov in sistem obračunavanja v restavracijah, • pravilno ravnanje v primeru pritožb, • poslavljanje od gostov, • načrtovanje in izvedba gostinskih prireditev, • dekoracija za vse priložnosti.

Vodja recepcije naj bi izvajal naslednja dela in naloge6: • koordinacija, nadzor in operativne instrukcije za realizacijo politike upravljanja z rezultati, • korespondenca z gosti pred njihovim prihodom, • ostali hotelski administrativni posli, • preliminarni kontakti z ostalimi oddelki v zvezi z eventi, • sprejemanje, pošiljanje sporočil gostov, • izdelava operativnega načrta prihoda gostov, • izdelava načrta razdelitve rezervacij in procedure rezervacij, • sprejemanje, zavrnitev in registracija rezervacij, • ažuriranje razpoložljivosti kapacitet, • kontrola depozitov, avansov in vavčerjev, naplačilo in računovodstvo, • registacija rezervacj in statistika, • room lista in interni aranžmaji, • sprejem gostov , • opazovanje gostov in marketinška klasifikacija,

6 Spisek aktivnosti je narejen po CEDEFOP klasifikaciji potrebnih znanj v turizmu.

37

• politika do gostov, • vodenje in ažuriranje kartoteke gostov, • informiranje ostalih oddelkov o razporedu gostov, • spremljanje gostov do sob, namestitev in predaja ključev, • upravljanje z deponiranimi vrednostmi in sefi, • upravljanje in nadzor nad ključi, • upravljanje in nadzor varnosti gostov in njihove lastnine, • upravljanje in nadzor varnosti hotela in lastnine, • informiranje gostov, • pritožbe, • postopek spremembe sob, • sprejemanje in razdelitev nalog za storitve v sobah, • storitve bujenja, • varovanje prtljage, • telefonske storitve, • vodenje, kontrola in računovodstvo dolgovanja uporabljenih storitev gostov, • inventura, • denarne transakcije, • popusti, • pregled sobe ob odhodu gosta, • upravljanje z zaostalimi računi, • poročila in statistika o prodaji, • organizacija storitev recepcije, • upravljanje s kadri in razpored dela, • budžet recepcije, • trening in motivacija kadrov, • disciplina kadrov, • nadzor preddverja in ostalih delov, • kontrola kakovosti recepcije, • analiza rezultata recepcije. Recepcija je eden izmed najbolj pomembnih oddelkov v hotelu, saj ponavadi nudi edini najbolj pomemben kontakt med gosti in osebjem. Rečemo ji lahko tudi srce hiše. Je center celotnega dogajanja v nastanitvenem obratu. Vanjo se stekajo vse niti prodajne službe, rezervacijske službe in ostale službe, ki skrbijo za storitve prenočevanja. Iz recepcije se povratno oddajajo navodila v prav vse oddelke hotela. »Center komande« je drugo ime za recepcijo, saj so vsi oddelki v hotelu odvisni od informacij, ki jih ta oddelek vsak dan pridobi in razpošlje svoja navodila ostalim. Glede na to, da je recepcija prva in zadnja točka kontakta s hotelskim gostom, je pomembna njena lokacija v prostoru sprejemne veže in njen izgled. Že ob samem pogledu na recepcijo nam mora vzpodbuditi občutek ugodja in prijetnosti, saj je kot zrcalna slika, ki lahko s svojim izgledom pove vse o nastanitvenem obratu. Tako kot izgled recepcije je tudi delovna obleka komunikacija z gostom, kot jedilni list. V prostorih preddverja pri recepciji morajo biti zagotovljene tudi skupine sedežev, telefon, sanitarije in prehodi do stopnišč in dvigal. Hišni red, ki se mora nahajati v recepciji, je sestavni del pogodbe o hotelskih storitvah. Izvleček hišnega reda se nahaja tudi v vsaki sobi. Vsebuje: način ravnanja s sobnim ključem; plačilne pogoje; odpovedne roke; zapuščanje sobe;

38

deponiranje dragocenosti; razpored in pogoje glede postrežbe s hrano. Prevzem ključa sobe, v kateri se gost nastani, pomeni strinjanje s hišnim redom. Recepcija je sestavljena iz dveh glavnih delov: • recepcijsko osebje, • pomožno osebje.

Recepcijsko osebje predstavljajo: receptor, recepcijski pomočnik in nočni receptor. Pod pomožno osebje štejemo zunanjega in notranjega portirja. Oba poročata nadrejenemu, in sicer vodji recepcije. Poleg vseh nalog, ki jih ima receptor, ima vodja recepcije še dodatne naloge in odgovornosti. Receptorji se poslužujejo določenih pravil oziroma navodil, ki so posredovana vsakemu receptorju pri uvajanju. Ta navodila so neformalne specifikacije, navedene v pisni obliki in določajo, kakšne so obveznosti zaposlenega pri opravljanju določenih nalog. Obstoječa navodila so sestavljena iz več delov, in sicer: • splošna navodila, • navodila za dopoldansko, popoldansko in nočno izmeno, • navodila za rezervacije, • posebne odredbe. Splošna navodila v Hotelu X opisujejo osnove obnašanja receptorjev: • Brezhibna urejenost na delovnem mestu: obleka, obutev, lasje, brada, brki, osebna higiena. • Skrb receptorja za kvalitetno, strokovno, varno in odgovorno delo v tekoči izmeni (nadzor

portirjev). • Pred bivanjem oziroma pred sprejemom nas gost običajno kontaktira telefonsko ali pisno.

Pravila so dogovorjena in jih morajo receptorji upoštevati. Telefonsko komuniciranje vsebuje pozdrav, ime hotela in ime zaposlenega.

• Sprejem gosta mora vsebovati pozdrav, gostovo ime, pomoč pri prenosu prtljage – parkiranju, pokazati pot do dvigal, zaželeti prijetno bivanje. Sprejem mora biti prijazen, samozavesten, učinkovit, hiter, ustrežljiv, spoštljiv.

• Nudenje prijazne pomoči gostu v času njegovega bivanja, nudenje informacij o storitvah hiše, splošne informacije.

• Reševanje nesporazumov mora potekati brez zapletov, mirno, sporazumna rešitev situacije. • Za odličen servis, ki ga nudijo zaposleni v recepciji, morajo poznati kapacitete v vseh hotelih,

biti jezikovno usposobljeni, poznati računalniški program, nuditi informacije vseh vrst, razpolagati z informacijami trenutne in planirane zasedenosti ter o dogajanjih v hotelih.

• Pri odhodu gosta morajo biti zaposleni pozorni na: pozdrav, gostovo ime, pomoč pri prenosu prtljage – odhodu iz garaže ali pomoč pri organiziranem prevozu (Shuttle, Taxi), povpraševanje po gostovem zadovoljstvu z vsemi storitvami, pozdrav in gostu zaželeti prijeten povratek domov ter izraziti željo po njegovem ponovnem obisku. Moramo biti prijazni, samozavestni, učinkoviti, hitri, ustrežljivi, spoštljivi.

• Delo receptorja mora potekati tako, da bo gost zadovoljen, se v hotelu počutil cenjen, zaželjen, spoštovan in se bo vedno vračal v naše hotele. Naj se počuti skoraj kot doma.

• Opravljanje recepcijske službe mora biti spontano in z veseljem, upoštevajoč dogovorjena pravila pri delu.

V nadaljevanju podajamo še navodila za izvajanje dopoldanske, popoldanske in nočne izmene na recepciji ter rezervacij:

39

Dopoldanska izmena se začne s prevzemom izmene od nočnega receptorja. Receptor mora prebrati knjigo predaje, kamor se vpisujejo kakršnikoli dogodki iz prejšnjih izmen. Pri prevzemu izmene je potrebno prešteti denar iz menjalnice oziroma devizne blagajne. V knjigo predaje je potrebno vpisovati vse pomembnejše zadeve, ki se bodo zgodile v času dopoldanske izmene. Odhod gostov oziroma check out mora potekati tako, da se gosta povpraša po številki sobe in se nagovori s priimkom. Pred izstavitvijo računa je treba gosta vprašati, če je uporabljal mini bar, garažo ali hotelski prevoz. Glede informacije o plačilu je v računalniškem sistemu potrebno nujno slediti komentarji rezervacij oziroma recepcije. Račun je potrebno zaključiti z načinom plačila, naj si bo to gotovina, naročilnica ali kreditna kartica. Našteti so postopki plačila s kreditnimi karticami, gotovino, naročilnicami in obravnava storno računa; postopki glede zaključevanja računov za skupine glede sprejema gotovine kot garancije za goste, ki nimajo kreditnih kartic; sprejema slipov kreditnih kartic kot garancije in uničevanje le-teh ob plačanem računu in gostovem odhodu. Dopoldanski receptor mora biti pozoren tudi na bujenje gostov, in sicer da poteka neprekinjeno. Organiziranje raznašanja sporočil gostom v njihove sobe. Obveščanje odgovornih oseb o tehničnih napakah in nepravilnostih. Ob približno 10. uri mora hotelska gospodinja sporočiti prve proste sobe, ki so že na razpolago, preostale sobe prekontrolira gospodinja po 12. uri. Receptor mora obvestiti hotelsko gospodinjo o vseh poznih odhodih, dnevnem bivanju in podaljšanih bivanjih, in sicer takoj, ko je o tem obveščen. Podana so navodila glede gostovega uporabljanja pralnice oziroma čistilnice. Vsakodnevno se pregledujejo dogodki v dvoranah in salonih. Potrebno je zaključevanje blagajne in menjalnice. Poskrbeti je potrebno za urejenost delovnega mesta in predajo izmene z vsemi pomembnimi informacijami, kot so VIP prihodi, prihodi skupin, delegacij, podaljšana bivanja, dnevna bivanja, dogodki v dvoranah in salonih, … Popoldanska izmena prevzame v primopredaji vse informacije dopoldanske izmene. Prešteje denar. S sodelavcem iz prejšnje izmene preveri podaljšana bivanja, dnevna bivanja in ure prihodov skupin, delegacij, VIP gostov, … Receptor se mora pozanimati, kdo sta dežurni vzdrževalec in dežurna sobarica. Prevzem poročila sobaric oziroma zapisnik kontrole sob. Receptor sporoči dnevna bivanja. Blokirajo se artikli iz mini bara, storitve čistilnice, pralnice in stroški vseh ostalih storitev na gostove hotelske račune. V popoldanski izmeni je največ prihodov gostov, saj je gostom ob rezervaciji sporočeno, da je prihod v hotel po 14. uri, sobe pa se brez najave kasnejšega prihoda držijo do 18. ure. Po tej uri se sobo lahko odda. V check in postopku je navedeno, kako sprejmemo gosta z rezervacijo ali brez rezervacije. Navedeno je tudi, da je potrebno gosta vprašati, ali želi kadilsko ali nekadilsko sobo, višje ali nižje nadstropje in če ima še kakšne posebne želje. Sporočiti je potrebno, da je check out do 12. ure in da so eventualna doplačila za kasnejši odhod. V primeru slabe zasedenosti je možno gostu odobriti odhod do 14. ure. V primeru gostovega kasnejšega odhoda mu ponudimo možnost shranjevanja prtljage v zato namenjenem prostoru. Goste se obvesti o ponudbi zajtrka in o celotni gostinski ponudbi hiše. Delavec popoldanske izmene skrbi za: navodila za sprejem gosta, ki je hotel zapustil za dan ali dva in se ponovno vrača; navodila o sprejemanju akontacije gotovine kot garanciji; sprejem kreditne kartice kot garancije; način oddajanja sob, naročanje prevozov za goste; zaključevanje blagajne in predajo izmene nočnemu receptorju. Nočni receptor mora biti obveščen s potekom dela preko celega dne z vsemi podrobnostmi. Nočno izmeno opravlja v vsaki recepciji en receptor. Prevzame izmeno od popoldanske ekipe. Prešteje denar in s predhodno ekipo preveri pozne prihode in podaljšana bivanja. Preveri stanje prostih sob. Pred nočno obdelavo preveri check out kontrolo in razvrsti hotelske račune po načinu plačila. Naredi nočno obdelavo. Po nočni obdelavi preveri konte gostov in cene nočitev. Pregleda rezervacije in preveri, če so informacije iz potrjenih rezervacij identične informacijam, ki se nahajajo v hotelskem računalniškem sistemu (imena gostov, datum prihoda in odhoda, tip sobe, cena nočitve, način plačila, posebne želje). Skrbi za menjave tečajev v menjalniškem sistemu; pripravo izpisov za tekoči dan: lista gostov v hiši, dnevnik sob, raport za sobarice, no show ali lista neprihodov. Jutranji

40

izmeni preda vse informacije o posebnostih glede gostov, ki bodo odhajali in prihajali ter o nočnih dogajanjih v hotelu. Postopek potrjevanja rezervacij vsebuje: načelo sprejemanja rezervacij v pisni obliki, le izjemoma telefonsko, preverjanje zasedenosti hotelov in razpoložljivosti sob, pravilo vnašanja rezervacij v računalniški sistem, kar je pomembno zaradi statistike nočitev. Pri načinu vnašanja rezervacij je pomembno tudi upoštevanje posebnih želja gostov (nekadilska, kadilska soba, višje, nižje nadstropje, pozni prihodi), vnašanje in potrjevanje pravilnih cen. Posebne cene veljajo v času sejmov, kongresov in konferenc. Pomembna so navodila glede sprememb in odpovedi rezervacij. Poleg navodil obstajajo še odredbe, ki se nanašajo na poostreni nadzor gibanja nepoznanih oseb v hotelih, glede pozornosti o dogajanju v recepcijah in pred recepcijami in kako ravnati v situacijah, ki so nerešljive; odredba glede prepovedi zadrževanja portirjev za recepcijskimi pulti in pisarnah recepcij; odredba glede sporočanja oddelku gostinstva o številu obrokov ob prihodu skupin, navodila glede postopkov pri večjih okvarah v hotelu, ko ni dežurnega vzdrževalca; prepovedi recepcijskemu osebju, da zapusti delovno mesto in poseda ter se zadržuje po predaji izmene oziroma končanem delu. 5.2 POZNAVANJE STORITEV V PODJETJU Zaposleni je dolžan poznati osnovne storitve v podjetju, tako da lahko gostu svetuje. Na ta način ima zaposleni možnost, gledano v ozkem smislu, pospeševati prodajo celotnega hotelskega podjetja. Če se za trenutek postavimo v vlogo gosta – na koga se obrnemo, če potrebujemo kakšno informacijo? Na kontaktno osebje. Več o tem bomo spregovorili v poglavju odzivnost, najprej nekaj na splošno o pospeševanju prodaje. 5.2.1 Pospeševanje prodaje

Ponudba in prodaja storitve sta del trženja, ki je uspešno le ob dobri promociji. Pospeševanje prodaje je v zadnjih letih doživelo strahovit pomen. Tako rekoč je postalo sestavni del delovne organizacije, ki se ukvarja s trženjem. Sprva je imelo sekundarno vlogo v primerjavi z oglaševanjem in osebno prodajo, kasneje pa je postalo enakovredno. Nekaj definicij pospeševanja prodaje:

• pospeševanje prodaje je lahko usmerjeno na porabnike, posrednike in zaposlene v lastnem podjetju;

• pospeševanje prodaje se izvaja neposredno, kratkoročno in načrtovano; • glavni cilj pospeševanja prodaje je vzpodbuditi porabnike k takojšnjemu nakupu storitve; • orodja za pospeševanje prodaje so vzorci, kuponi, nagradne igre, akcije, demonstracije,

degustacije … Da bo pospeševanje prodaje uspešno, je potrebno postaviti njegove cilje. Le-te lahko opredelimo glede na ciljno skupino, na katero želi podjetje vplivati. Starman (1996, str. 21) navaja naslednje cilje pospeševanja prodaje, usmerjene na različne ciljne skupine, in sicer porabnike, trgovske posrednike in lastno prodajno osebje, vendar nas v kontekstu boljšega izvajanja storitev zanimajo samo prvi. Cilji pospeševanja prodaje, usmerjene na porabnike:

41

• pridobiti kupca za nakup nove storitve, • vzpodbuditi k ponovnemu nakupu, • vzpodbuditi h količinsko večjim nakupom, • vzpodbuditi k nakupom izven sezone.

Pospeševanje prodaje zajema zelo široko področje, prav tako obstaja tudi širok izbor metod za pospeševanje prodaje. Pri izboru metod je treba upoštevati cilje pospeševanja prodaje, vrsto trga, konkurenčne razmere in ekonomičnost same metode za pospeševanje prodaje. Največja vrednost metod pospeševanja prodaje, usmerjena na porabnike, je v njihovi raznolikosti in prilagodljivosti. Tržniki imajo mnogo različnih metod, katere lahko kombinirajo, da lažje dosežejo svoj cilj. Nekaj najbolj pogostih metod pospeševanja prodaje, usmerjenih na porabnike, so: a) VZORCI – z razdeljevanjem vzorcev proizvajalec omogoči uporabniku brezplačno preizkušnjo

proizvoda ali storitve, da se bo lahko prepričal, če ustreza njegovim potrebam. Gre za izdelke ali storitve, ki so poceni in katere porabniki pogosto kupujejo.

b) KUPONI – so najpogostejša metoda pospeševanja prodaje. Poznamo več vrst kuponov: � neposredni kuponi; te kupone potrošnik dobi že z kupljenim proizvodom ali storitvijo. Ta

kupon naj bi vzpodbudil porabnika, da takoj kupi promoviran izdelek ali storitev. � kuponi poslani preko medijev in pošte; proizvajalci poskušajo vzpodbuditi porabnike s

poskusnim nakupom. S to akcijo se zajame največje število prebivalstva, vendar je odzivnost vprašljiva, stroški pa so visoki.

� kuponi ob prihodu in odhodu iz trgovine; izvaja se v večjih trgovskih centrih. c) NIŽJA CENA – gre za kratkotrajno znižanje cene. Ta metoda se navadno uporablja za

vzpodbudo preizkusa novega izdelka ali storitve (npr. storitev meseca v wellness centru). d) NAGRADE, NATEČAJI, ŽREBANJA IN IGRE. Kadar je konkurenca na trgu izredno močna,

porabniki pa se zaradi raznolike ponudbe sorodnih ali istovrstnih izdelkov ali storitev ne ogrevajo za posamezno znamko, so lahko nagradne igre izredno močno orožje za pridobivanje porabnikov. Nagrade so priložnosti, da dobi kupec gotovino, potovanja ali blago, ker je nekaj kupil. Natečaj zahteva od ciljne skupine, da se prijavi, pošlje pesmico, oceno ali predlog, da jih nato sodniška komisija upošteva pri izboru najboljših prijav. Pri žrebanju se pričakuje, da bodo porabniki poslali svoja imena na žrebanje. Pri nagradni igri pa dobijo kupci ob vsakem nakupu nekaj, na primer manjkajoče črke, številke, sličice, kar jim utegne pomagati, da dobijo nagrado (Kotler 1998, str. 669).

e) IZDELČNE GARANCIJE – so pomembna promocijska metoda, še zlasti, ker so porabniki postali vse občutljivejši na kakovost. Preden ponudi proizvajalec garancijo, se mora odločiti o ravni kakovosti izdelka, garancijah konkurentov, o trajanju garancije, o kritju garancije in o sredstvih za oglaševanje garancije. Jasno je, da morajo podjetja pazljivo oceniti, kolikšen bo prispevek garancije k prodaji in ga primerjati z njenimi možnimi stroški (Kotler 1998, str. 670).

f) DEGUSTACIJE – gre za metodo pospeševanja prodaje prehrambenih izdelkov, katere se izvaja v večjih prodajalnah in na sejmih. Namen degustacije je, da potencialni kupec spozna izdelek, posredni pa je, da ga potem tudi kupi.

Med navedenimi metodami se jih večina lahko uporabi, če se za njih odloči management hotelskega podjetja, pri čemer so izvajalci storitev – kontaktno osebje le izvajalci zastavljene politike pospeševanja prodaje. Njihova osnovna vloga je v tem primeru obveščanje porabnika o teh posebnih »priložnostih«. Turistični ponudnik se lahko osredotoči na lastno prodajno osebje in pospeši prodajo z različnimi metodami:

42

a) Izobraževanje lastnega prodajnega osebja: � šolanje; pridobljeno znanje, ne glede na stopnjo izobrazbe, hitro zastari, zato ga je

potrebno sproti dopolnjevati in širiti; � informiranje; namen informiranja je pravilno in pravočasno posredovanje informacij, ki

se nanašajo na bistvene probleme prodaje znotraj in zunaj podjetja, prodajnemu kadru oz. v našem primeru predvsem kontaktnemu osebju.

b) Nefinančno motiviranje: Podjetje lahko nagradi lastno prodajno osebje za doseganje dobrih rezultatov z raznimi nefinančnimi vzpodbudami, kot so na primer napredovanje, imenovanje delavca meseca, pohvala …

Iz priloženega je razvidno, da v zelo ozkem smislu pomeni pospeševanje prodaje v hotelu prodaja ali informiranje gosta o dodatni ponudbi v hotelu. Vsak zaposleni se ob tem vpraša, zakaj naj bi to počel, saj nima nič od tega. Skušajmo ponovno razumeti gosta. Recimo, da je iz Kopra in pelje ženo za vikend na praznovanje obletnice poroke na Bled in želi vrhunsko restavracijo, kjer bosta preživela romantičen večer. Koga bo vprašal za takšno restvaracijo? Kontaktno osebje na recepciji vašega hotela. Kot skritemu gostu se mi je dostikrat zgodilo, da mi kontaktno osebje poda na zgornje vprašanje naslednji odgovor: »V naši a la carte restavraciji.« Mogoče za kakšno hotelsko restavracijo res drži, vendar naj bo vaš odgovor na to vprašanje pošten in iskren. Na to vprašanje lahko odgovorite z: »Jaz najraje jem v …« »Restavracija X je zelo priznana, a če se vam ne da ven, je zelo dobra tudi naša restavracija Y.« Prav tako se zgodi, da kontaktno osebje priporoča storitve ponudnikov, od katerih prejema razna darila za »pospeševanje prodaje« njihovih storitev. V današnjem času in današnjih prihodkih zaposlenih v turizmu, kontaktnemu osebju težko zamerimo takšno ravnanje, vendar se izvajalci storitev vprašajte, ali je to res etično in ali to izraža dejansko iskreno skrb za gosta. Tudi tu velja zlato pravilo izvajanja storitev: »Ne stori gostu tistega, kar ne želiš, da bi drugi storili tebi.«

IZKUŠNJA GOSTOV:

… šla sva na romantično večerjo v vrhunsko ribjo restavracijo. Naročila sva ribo in natakar nama je ob vsaki priložnosti želel prodati še buteljko vina, rekoč da riba mora plavati v vinu. Vsi vemo, da ima takšna navodila, da mora prodajati še vino. Vino nama je vsiljeval 5-krat, na koncu že omenil, da nismo pravi gurmani. Situacija je bila naslednja. Mojemu fantu so pred mesecem diagnosticirali sladkorno bolezen, čeprav ima šele 30 let. Dramatično je moral čez noč spremeniti svoje navade, vključujoč popolno prepoved pitja alkohola, kar je nad vse rad počel ob dobri hrani. Si predstavljate, kako grozno se je počutil. Nikoli več nisva šla v to restavracijo.

IZKUŠNJA GOSTINCA: … Zelo malo potrošijo in smo zelo nezadovoljni zaradi tega. Na primer, pridejo štirje in naročijo samo eno kremno rezino in eno grmado. Postavim na sredino in potem vsi navalijo na to kot živali… IZKUŠNJA GOSTOV (z isto storitvijo): … bili smo v slaščičarni na kavi in slaščicah. Ko smo vstopili, smo v vitrini opazili, da so kosi ogromni. Mi smo se samo želeli posladkati po kosilu, ker so nam svetovali, da so tam kremšnite najboljše. Naročili smo smo 2 sladici, ob čemer je natakar zavijal z očmi, češ da zakaj ne naročimo vsak svoje. Želela bi, da razmislijo o tem, kako velike porcije imajo in da se ne zmrdujejo nad našimi željami. Na koncu koncev, mi plačamo storitev, ne oni.

43

Če strnemo napotila, kako naj kontaktno osebje izboljša prodajo storitev npr. v restavraciji, so ta pravila naslednja (Fonovič, 2003): • Poznati proizvod – (jedi, okus jedi, način priprave, sestavine posameznih jedi, pijače, kar še

posebej velja za vina). Priporočljivo je, da strežno osebje okusi vse jedi in vina, ki jih obrat nudi. Nemogoče je priporočati nekaj, česar še nisi okusil.

• Poznati gosta – če je le mogoče poznati ime gosta in ga tudi z njim nagovoriti. To še posebej velja za stalne goste, kar vključuje tudi poznavanje njihovih preferenc in okusov. Kakorkoli že, nekaj takta in previdnosti je vedno potrebno pri nagovoru gostov (ki niso stalni) z imenom. Gosti imajo različne potrebe in zato je pri vsaki prodaji potrebno veliko takta in še več intuicije. Izurjen natakar že iz načina, kako gost naroča jedi, zazna možnost povečanja prodaje. Pri gostu, ki samozavestno naroča jedi, ne bo mogoče svetovati nekaterih donosnih. Neodločen gost bo znal ceniti naše nasvete in se nam bo prepustil pri izbiri jedi. Nekateri gosti želijo morda samo potrdilo o pravilnosti svoje izbire, kjer imajo nekaj možnosti za priporočanje alternativnih jedi.

• Zadovoljitev potreb in zahtev gosta s proizvodom – nikoli ne smemo le napihovati prodaje in ne upoštevati želje in potrebe gostov. To je kontraproduktivno, saj bomo na ta način gosta za vedno izgubili. Strežno osebje mora zaznati (skozi pogovor z gostom) njegove okuse in preference glede jedi ter mu nato svetovati na takšen način, da bo končni odgovor pozitiven.

• Ne promovirati proizvodov, ki jih ne moremo proizvesti - vso strežno osebje mora biti v vsakem trenutku seznanjeno s proizvodi, ki so ali niso na razpolago.

• Imeti pozitiven (nevsiljiv) pristop pri prodaji. Nekaj praktičnih primerov, kako svetovati gostu bomo podali v poglavju Odzivnost. Kaj naj zajema trening pospeševanja prodaje, je podano v Prilogi 6. 5.3 POZNAVANJE DESTINACIJE Priporočljivo je, da zaposleni poznajo tudi svojo destinacijo (naravne in kulturne znamenitosti, dogajanje, različni servisi in službe, …). Izjava, ki jo velikokrat uporablja recepcijsko osebje, da naj si gost sam organizira izlet ali vstopnico za kakšno predstavo, je nedopustna. Čeprav je ob današnji organiziranosti dela v slovenskih hotelih dostikrat tudi razumljivo. Gost je tujec, prvič v tem mestu, zato ga ne smemo prepustiti samemu sebi, ker se bo težko znašel v tujem okolju. Kot že rečeno, hotel je prvi gostitelj in turist se bo obrnil nanj, če potrebuje kakšno informacijo ali nasvet. V tujini imajo v hotelih t. i. concierge službo, ki dejansko skrbi za zadovoljno bivanje turistov v določeni destinaciji. Pri nas največkrat za to (nezadovoljivo) skrbijo receptorji, ki ob drugih obveznostih nimajo časa, da kakovostno ustrežejo željam gostov. V nadaljevanju bomo opisali nekatere aktivnosti concierge službe, bralcem pa prepuščamo v premislek, ali ni že skrajni čas, da to delovno mesto uvedemo v

IZKUŠNJA GOSTA: … bil sem v naši vrhunski restavraciji. Vedno mi gre na živce, da nimajo jedilnikov in jedi našteva le natakar. Namerno sem zahteval jedilni list. Opazoval sem, kaj bo priporočal natakar. Od vsake skupine je priporočal samo 3 najdražje jedi. Nezaslišano. Pa saj nismo ovce. Če se mu ne da osebno svetovati gostom, naj ne zaračunavajo 80 evrov po osebi za eno ušivomalovredno večerjo…

44

slovenskih hotelih7. V devetdesetih je bil podoben odpor do uvedbe hotelskega animatorja (zaradi stroškov), vendar je danes malo počitniških/zdraviliških hotelov, v katerih te službe ni. Beseda concierge izhaja iz francoskega jezika in sicer iz »comte des cierges«, kar pomeni oskrbnik oziroma varuh sveč. Concierge je izraz, s katerim so v 14. stoletju poimenovali kraljeve uradnike, ki so bili zadolženi za varovanje in upravljanje kraljeve palače. Kraljevi uradnik je bil visokega položaja in je imel tudi ukaz izvrševanja usmrtitvenih obsodb s pomočjo svojih sodnih slug. La Conciergerie je dobila ime po conciergu, in sicer sta bila to včasih kraljeva palača in kraljevi zapor v Parizu, današnja Palais de Justice, ki se nahaja poleg katedrale Notre Dame. V času revolucije je bilo v tem kraljevem zaporu zaprtih 1200 žensk in moških, med njimi tudi kraljica Marie Antoinette predenj so jo odpeljali na giljotino. Od kod se je pojavila uporaba besede v hotelirstvu, ni poznano. Ne glede na izvor besede, se beseda concierge že več sto let uporablja za uniformirano osebje v hotelu, ki ima svoj delovni prostor za recepcijskim pultom (kot del ločene recepcije) ali ima svoj prostor v prostoru sprejemne veže v bližini recepcije. Delovno mesto concierga spada pod nastanitveni oddelek, in sicer kot nepogrešljivi del recepcije. Opis delovnega mesta concierga lahko na kratko opišemo kot nudenje širokega spektra kakovostnih storitev hotelskim gostom, kot tudi v določenih primerih nastopanje v imenu managementa. Veliko hotelskih menedžerjev pravi, da se dober concierge lahko samo rodi že takšen in ga je nemogoče tako dobro usposobiti, da bo to funkcijo odlično opravljal. To so lahko predvsem ljudje, ki radi delajo v hotelirstvu, jih veseli delo z ljudmi in predvsem je pomembno, da so vedno v fazi samoizobraževanja, saj pri svojem delu potrebujejo ogromno informacij. Američani pravijo, da je concierge najpomembnejša oseba v hotelu, saj gostu lahko nudi prav vse, dokler je moralno in legalno. V zgodovini je obstajala razlika med evropskim in ameriškim conciergom, saj je bilo delovno mesto concierga v Evropi veliko bolj cenjeno. V Evropi je concierge postal samo tisti, ki je imel za seboj že kar dolgo delovno prakso v hotelu. Ponavadi so postali glavni conciergi ljudje, ki so imeli za seboj vsa delovna mesta pomožnega osebja od vratarja, portirja naprej in jih je le dolgoletna pridnost in vztrajnost pripeljala na častno in najbolj spoštovano mesto glavnega concierga, človeka za katerega je veljalo, da je utelešenje celotnega hotelirskega znanja in sposobnosti ter iznajdljivosti. Bil je vedno desna roka generalnega direktorja in vodja celotnega pomožnega osebja in sicer vseh vratarjev, portirjev, voznikov, poštarjev … Ameriški concierge se je od evropskega razlikoval že po znanju jezikov, saj Amerika ni imela toliko mednarodnih gostov. Concierge je lahko postal vsak, tudi brez izkušenj v hotelirstvu, saj njegova vloga ni bila tako funkcionalno pomembna in ni bila izpostavljena vodenju drugih služb. Ameriški hotelirji so spoznali, da so storitve concierga v današnjem času stvar konkurenčne prednosti. Lastnosti concierga: Razgledanost in izobrazba concierga sta izrednega pomena, saj mora vzpostaviti stik z gostom, ki bo temeljil na zaupljivosti. Gostje se radi družijo z ljudmi, s katerimi si na intelektualnem nivolju izmenjujejo informacije, naj si bo to na poslovni ali osebni ravni. Če se spomnimo iz kakšnih filmov ali dokumentarnih oddaj o kakšnem svetovno znanem hotelu, so conciergi vedno starejši izkušeni in uglajeni gospodje. Lastnosti so naslednje: • Navdušenje nad delom mora biti glavna lastnost njegove osebnosti. Ne glede na to ali gostu

opisuje, kako najeti jahto ali samo kupiti vozovnico za avtobus, mora njegovo izražanje vedno izkazovati, da je gost v središču njegove pozornosti in da se je odlično odločil, kako preživeti prosti čas. Z veseljem mora odgovarjati na vsa vprašanja, kljub temu da se le-ta skozi njegov

7 Več lahko preberete v knjigi McDowell Bryson in Adele Ziminski (1992): Concierge – ključ do gostoljubnosti.

45

delovnik vedno ponavljajo. Gostu mora dati občutek, da je vsako njegovo vprašanje izrednega pomena.

• Organiziranost in učinkovitost glede shranjevanja vseh potrebnih podatkov, katere uporablja. Imeti mora vedno dopolnjeno bazo podatkov glede vseh možnih storitvenih podjetij, katerih se gostje poslužujejo, vse informacije o stalnih gostih in o njihovih željah in posebnostih.

• Imeti mora sposobnost empatije (čustvenega vživetja v sočloveka). Znati mora dobro poslušati in se posvetiti potrebam sočloveka.

• Poštenost je najbolj pomembna, saj mora delati za podjetje in ne v svojo korist, kar pomeni, da ne sme dodajati svoje provizije pri raznih prevozih, vstopnicah za gledališča…

• Znanje jezikov. • Diskretnost – »Videl vse, povedal ničesar« mora biti slogan concierga, saj se mu gostje

velikokrat zaupajo oziroma pozna veliko intimnih podrobnostih o stalnih gostih. Zaradi spoštovanja do zasebnosti je dolžan upoštevati poslovni molk.

• Topla in prijetna osebnost. Psihološka potreba, da pomaga soljudem, mu mora biti prirojena, vse ostalo se lahko nauči.

Opis del in nalog concierga:

Splošne informacije in usmerjanje V hotelu mora poznati vse konferenčne in banketne dvorane ter dogodke, ki se odvijajo v njih. Banketni oddelek je zadolžen dnevno predajati listo dogodkov. Vedeti mora tudi, katero podjetje organizira kateri dogodek, saj se bo lahko zgodilo, da bo gost povpraševal, v kateri dvorani ima svoj sestanek. Urejati mora informativno tablo, kjer se oglašuje dnevne dogodke v hotelu. Poznati mora obratovalni čas restavracije, bazena, frizerskega salona v hotelu … Sporočila in pošiljke za goste Concierge sprejema in razporeja pošto za goste, naj si bo to za goste, ki so že v hotelu, šele prihajajo ali so že odšli. Njihova naloga je dodeljevanje pošte vseh vrst gostom v hotelu v njihove sobe. Za goste, ki prihajajo, razvršča pošto po abecedi in glede na dan prihoda, tako da je pošta predana gostu takoj ob njegovem prihodu. Skrbi za prejemanje in oddajanje večjih pošiljk. V času večjih prireditev ali kongresov je takšnih pošiljk veliko več. Organizatorji kongresa pošljejo večje pakete tudi do šest mesecev pred začetkom dogodka. Concierge skrbi za skrbno spremljanje pošiljke in za samo registracijo vseh prejetih stvari. Poznati mora natančne podatke o prihajajočih dogodkih in o prejetih pošiljkah obveščati tudi banketni oddelek. Po zaključenih dogodkih oziroma konferencah lahko organizator zaprosi, da se vse njegove stvari vrne po pošti na njegov naslov. Gostje po nakupih velikokrat ugotovijo, da kupljene stvari presegajo težo njihove dovoljene prtljage pri letalskih prevozih oziroma jim prostor v prtljagi ne dopušča, da bi odpeljali domov vseh stvari. Concierge poskrbi za odpošiljanje vseh večjih paketov. Pospremiti gosta v hotelsko restavracijo Dobri hoteli so poznani po malenkostih, ki jih nudijo svojim gostom. Te malenkosti niso nikakršen strošek in gostu pomenijo tako veliko. Pospremiti gosta v hotelsko restavracijo je poteza, ki si jo bo gost zanesljivo zapomnil. Concierge lahko na poti do restavracije predstavi jedi in posebnosti hotelske restavracije in tako bo nedvomno v gostu vzbudil zanimanje in navsezadnje njegov tek. Pozdraviti gosta Gostje želijo biti prepoznani, saj le tako občutijo, da so v hotelu cenjeni. Želijo si dobrodošlico, ne glede na to ali so to stalni ali novi gostje. Želijo si osebni stik kljub današnji računalniško visoko razviti družbi. Pozdraviti gosta in uporabiti njegovo ime pomeni za gosta, da je prepoznaven in je v hotelu, kjer prepoznajo njega in njegove potrebe in želje.

46

Spremljanje gosta v sobo Ponavadi to ni delo concierga, temveč vodilnega osebja recepcije ali marketinga, saj se v sobo ponavadi pospremi le delegacije, visoke državne obiske in ostale VIP osebe. Vendar, zakaj ne bi pospremili v sobo tudi cenjene in spoštovane goste, kljub temu da niso najpomembnejši državniki, vendar so potencialni stalni gosti, ki se bodo še velikokrat vrnili v hotel. Preverjanje sob V luksuznih hotelih je concierge tista oseba, ki preverja sobe za VIP prihode. Preverja postavitev dodatkov, kot so rože ali ostala presenečenja oziroma čari za gosta v sobi. O vseh nepravilnostih glede čistoče in okvar pohištva in materialov obvešča gospodinjstvo. Razkazovanje sob Razkazovanje sob je ponavadi naloga službe marketinga, recepcije ali rezervacij. V primeru, da nihče od navedenih ni razpoložljiv, to delo lahko opravlja concierge. Osebje marketinga je odgovorno za trening concierga, kako narediti dober vtis, ko razkazujemo hotelske sobe in katere so pomembnosti, ki jih je potrebno poudariti. Concierge mora vedno preveriti, ali je soba pospravljena in ali ni zasedena preden razkazuje sobo potencialnim strankam. Razkazovanje nepospravljenih sob je vedno slaba slika hotela. Njegova naloga je tudi, da potencialni stranki poleg sobe predstavi tudi, kaj za goste nudi concierge in morda bo prav to odtehtalo, da se bo stranka odločila organizirati kongres prav v tem hotelu. Posredovanje posebnih pripomočkov Gosti velikokrat osnovne stvari, ki jih potrebujejo, pozabijo doma, zato je pomembno, da ima concierge vedno na razpolago tiste drobnarije, ki so včasih velikega pomena, in sicer: posebne kravate in metuljčki, manšete, zaponke, moške črne nogavice, ženske nogavice, toaletno torbico z osnovnimi potrebščinami, … V primeru, da letalska družba izgubi prtljago oziroma prtljaga prihaja z nekaj dni zamude, so vse te potrebščine za gosta osnovnega pomena. Gostu se ne reče, da žal tega nimajo oziroma z drugimi besedami, naj se znajde sam. Concierge nudi še: pripomočke za prvo pomoč, škarje, set za šivanje, odstranjevalec laka za nohte,, papir za zavijanje daril, svečke za praznovanje rojstnega dne, adapterje za električne vtičnice, dežnike, … Posredovanje turističnih pripomočkov Posredujejo se: zemljevidi, atlasi, letalski, avtobusni in železniški vozni red, telefonske informacije, turistične brošure, in sicer v več jezikih. Concierge mora vedno kontrolirati zalogo in naročati nove, da ne bo kakšen tuj gost užaljen, ker ne more prejeti brošure v svojem jeziku. Pisarniške usluge Te so: pošiljanje in prejemanje faksov za goste, fotokopiranje, … Usluge pošiljanja faksov in fotokopiranja so izrednega pomena v času konferenc, hotel pa lahko te usluge zaračunava. Rezervacije letalskih vozovnic Concierge je v tesnem sodelovanju z vsemi letalskimi družbami oziroma agencijami, ki izdajajo letalske karte. Potrebno je tudi vedeti, katere letalske družbe letijo v Ljubljano in njihove vozne rede. Poznati mora postopek, kako spremeniti gostu let, potrditi rezervacijo leta ipd. Posredovanje varuške Concierge mora poznati agencijo, ki posreduje varuške. Ima tudi informacije, kako organizirati varuško, če pride naročilo zadnji trenutek. Vedeti mora starost otroka, govoreči jezik, za koliko časa se potrebuje varuška in ali se bo plačilo izvršilo direktno varuški ali preko hotelskega računa. Sodelovanje s tako agencijo zahteva, da je agencija iz varnostnih razlogov preverjena in starši lahko

47

brez skrbi zaupajo svojega otroka varuški. Concierge si mora zapomniti nepisano pravilo, in sicer v primeru, da potrebuje varuško v zadnjem trenutku in agencija v nedeljo ni dosegljiva, ne odobri nekvalificirane varuške (sodelavke ali prijateljice), saj lahko v primeru kakšnih zapletov gost toži hotel. Hotelske rezervacije Za posredovanje hotelskih priporočil in rezervacij mora concierge dobro poznati tudi ponudbo ostalih hotelov v regiji. Lahko se bo zgodilo, da mu bo gost prepustil izbiro hotela npr. v Zagrebu ali ga povprašal, kateri hotel predlaga. Gost ne pričakuje, da mora concierge vedeti prav vse, vendar pričakuje njegovo pomoč. Vedeti mora, kje poiskati in najti nove informacije. Organiziranje prevozov Naloga concierga se ne bo končala s hotelsko rezervacijo v drugem hotelu, temveč bo ponudil tudi prevoz iz hotela do letališča in prevoz, ki bo gosta čakal na letališču npr. v Zagrebu ob njegovem pristanku. Concierge je tudi tisti, ki misli namesto gosta oziroma prepozna njegove potrebe še preden jih gost sam začuti. Prevoz iz letališča v hotel npr. v Zagrebu lahko organizira tako, da kontaktira concierga v hotelu, kjer bo gost nastanjen in si tako ustvari tudi mrežo poznanstev med conciergi v drugih hotelih. Organizacija prevozov ne pomeni samo prevoza z in na letališče, vendar tudi mestni prevoz, prevoz do oddaljenih večjih mest, mednarodnih letališč, najem avtomobilov, … Posredoval bo tudi informacije o železniškem in avtobusnem prometu in rezerviral oziroma priskrbel vozovnice. Če bo gost želel najeti avto, mu bo concierge uredil vse podrobnosti in gosta ne bo pošiljal od Budgeta, Hertza do Avisa. Concierge si bo lahko tudi izboril nižje cene pri podjetjih za najem avtomobilov. Rezervacije v restavracijah »Kje bi danes lahko večerjali«, je nedvomno največkrat postavljeno vprašanje, ki ga bo slišal concierge. Lastniki restavracij se zavedajo, da je concierge pravi naslov za njihov vir zaslužka, zato ga bodo velikokrat povabili na večerje, kjer bo lahko sam okusil kakovost hrane, način in izbor ponudbe in atmosfero prostora. Tako bo lahko nudil informacije in zadovoljil še tako zahtevnega gurmana. Ljudje si dandanes poleg dobre hrane želijo tudi neko posebno doživetje, zato so pri izbiri restavracije zelo zahtevni. Concierge mora biti v tej vlogi tako detektiv kot tudi psiholog, saj mora prepoznati okus in želje gosta in nato najti restavracijo, s katero bo gost zadovoljen. Pri nudenju informacij si lahko pomaga tudi tako, da kontaktira lastnike restavracij, ki mu dostavijo jedilni list. Jedilni list mu služi kot pomoč, ko gost želi vedeti, katere jedi strežejo v določeni restavraciji. Concierge je velikokrat postavljen v zelo težko situacijo, management zahteva, da gostu vedno ponudi lastno hotelsko restavracijo. Gostje velikokrat ne izberejo hotelske restavracije iz preprostega razloga, saj želijo doživeti ostalo ponudbo mesta in tudi začutiti utrip mesta. Ugled concierga je najhitreje uničen takrat, ko svetuje oziroma predlaga restavracijo, ki gostu ne zadovolji njegovih pričakovanj in njegovega okusa. Posredovanje vstopnic za gledališča, koncerte, športne prireditve Concierge mora imeti vedno na razpolago natančen razpored vseh gledaliških predstav, baletnih predstav, kino predstav, koncertov, športnih prireditev, … Določene vstopnice lahko prodaja concierge sam, saj ima hotel lahko dogovor z uradnim zastopnikom za prodajo kart, kot na primer Eventim, in sicer za določen segment predstav in za določene dogodke. Rezervira in naroča lahko tudi vstopnice drugih ponudnikov. Nudenje turističnih izletov Nudenje in naročanje turističnih izletov različnih agencij: agencije so presrečne, če lahko svoje storitve oglašujejo v hotelu. Za to so pripravljene plačati tudi določeno provizijo.

48

Naročila cvetličnih aranžmajev Sodelovanje z lokalno cvetličarno ali cvetličarno v neposredni bližini hotela je v veliko pomoč. Cvetličnih aranžmajev ne dajemo v sobo pred gostovim prihodom, saj se lahko zgodi napaka: receptor zamenja sobo in šopek z napisom »tvoj ljubeči mož« prejme gostja, ki se je pred kratkim ločila od svojega moža. Gostjo je potrebno presenetiti s šopkom, ko je že v hotelu oziroma v svoji hotelski sobi. Naročanje masaž V primeru, da hotel nima svojega lastnega wellness centra, je potrebno naročiti masaže v podjetju, ki za hotel to opravlja pogodbeno. Kot smo lahko spoznali iz tega poglavja je concierge nepogrešljiva oseba v vsakem hotelu. Vsak management se bo ustrašil, češ še eno delovno mesto, vendar concierge ni dodatni strošek, saj lahko hotel iz tega naslova zasluži veliko več kot si sploh predstavlja: gre za provizije, ki jih ustvarja concierge iz prodaje vstopnic, nudenja turističnih izletov, naročil cvetličnih aranžmajev, posredovanja varušk, naročanje masaž, provizij podjetij, ki nudijo najem avtomobilov, stroškov fotokopiranj in faks storitev, … Navsezadnje je concierge vir določenih prihodkov, največ pa je vredno zadovoljstvo gosta, ki se vedno vrača. Če strnemo celotno poglavje, lahko podamo nekaj navodil, kako zagotavljati primerno strokovnost zaposlenih: • izbor zaposlenih, • oblikovani (pisni) standardi izvajanja storitev, • spremljanje izvajanja storitev, • interna in eksterna izobraževanja in usposabljanja, • (mesečni) izpiti iz spoznavanja storitev v oddelku, podjetju in destinaciji, • predstavitve storitev za vse zaposlene, • zaposleni kot gosti v lastnem hotelu.

49

6 ODZIVNOST

Dimenzija ODZIVNOST pomeni pripravljenost zaposlenih na izvajanje storitev oziroma pomoč gostom. Zajema ažurnost storitev, kot na primer takojšnje reagiranje na zahteve gostov. Glavni elementi so:

• hitro izvrševanje storitev, • stalna pripravljenost pomagati in svetovati gostu, • reševanje pritožb gostov.

6.1 HITROST IZVAJANJA STORITEV Ali bo gost pri prijavi ali odjavi na recepciji čakal 5 ali 10 minut in pri tem bil zadovoljen ali ne, je stvar njegovega trenutnega počutja. Lahko da mu je simpatično osebje na recepciji in se mu nikamor ne bo mudilo. Po drugi strani lahko že zamuja na sestanek in mu je vsaka minuta čakanja odveč.

Na splošno lahko rečemo, da je posameznik (ali podjetje) odziven, če:

• eksplicitno in implicitno identificira potrebe gostov, s katerimi je v interakciji; • uporablja pridobljeno vedenje o potrebah za izpolnitev le-teh, če je to mogoče; • po potrebi uspešno in učinkovito sodeluje s sodelavci za zadovoljitev potreb; • uporablja primerne komunikacijske tehnike in veščine.

Če želimo biti odzivni, moramo najprej znati razmišljati in imeti določeno stopnjo emocionalne inteligence. Kot drugo, moramo imeti primerne jezikovne in komunikacijske veščine. Če to prevedemo v kompetence, ki so potrebne za kakovostno odzivnost, lahko rečemo, da so potrebne naslednje:

IZKUŠNJA GOSTOV:

… šli sva v hotelsko a la carte restavracijo – kar je bila slaba ideja. Sama hrana je bila dobra, nič s čimer bi se hvalili doma, a vseeno. Ampak strežba je bila izredno počasna. Najina večerja je trajala več kot 2 uri, večino sva čakali natakarja, da sploh sprejme naročilo in še več, da prinese posamezne jedi. Zgledalo je, kakor da je v kuhinji samo en kuhar pripravljal vse jedi … Nima smisla jesti tu, raje si izberite boljšo restavracijo v mestu.

IZKUŠNJA GOSTOV: Na recepciji smo vprašali, če nam lahko priporočajo kakšno restavracijo. Receptorka je rekla, da ni iz tega mesta in da ne pozna dobrih restavracij. Vprašali smo še portirja, ki nam je nič prijazno odgovoril, da je v bližini veliko dobrih restavracij. Ko smo vprašali za priporočilo, nas je samo napotil v določeno smer. Vprašali smo, če potrebujemo rezervacijo mize in je rekel, da ne. Napotila sva se v smer, kamor je pokazal in prišla do restavracije, ki je bila baje polna in je potrebna rezervacija mize. Ker sva bila s poti in utrujena, se nama ni dalo iskati nove. In sva čakala in čakala. Nihče nama v 40 minutah ni povedal, koliko še morava čakati. Ko sva končno dobila mizo, si lahko predstavljate, naju je malo minilo jesti. Hrana je bila sicer dobra, ampak kaj mora človek prestati, da mu lahko »vzamejo« 100 evrov.

50

• aktivno/reflektivno poslušanje, • empatična in potrjevalna komunikacija, • uporaba kooperativnega govora, npr. uporaba nekonfliktnih vprašanj, • osredotočenost na reševanje problemov, ne na obtoževanje gosta, • konsistentnost med obljubljenim (z besedami) in izvedenim (z dejanji), • sposobnost prepoznati potrebe gosta, • sposobnost reševanja problemov.

Odzvati se hitro na potrebe gosta ni vedno enostavno, še posebej, če hkrati strežemo več gostov. Bistveno pri hitrosti opravljanja storitev (torej ožji definiciji odzivnosti) je, da gosta ne ignoriramo, kadar se nam zgodi, da se ne moremo takoj odzvati. V takem primeru ne recite gostu, da ste trenutno zasedeni, ker mu sporočate, da imate preveč dela. S prijetnim glasom uporabite frazo »takoj bom pri vas« ali pa se neverbalno izrazite - da ste ga opazili in boste pri njem takoj, ko bo mogoče. Če gostu ne morete takoj izpolniti želje, se opravičite s stavkom »dovolite, da se pozanimam« in čim prej gostu posredujte povratno informacijo. Če mora gost čakati na storitev, ga periodično obveščajte o času čakanja in mu po možnosti ponudite kakšno osvežilno pijačo ali časopis. 6.2 PRIPRAVLJENOST SVETOVATI IN POMAGATI GOSTU

IZKUŠNJA GOSTA: … Wellness center: edina pritožba nad hotelom se veže na »čudovite« dame na recepciji welness centra. Želela sem si ogledati notranjost centra, saj mi zaposlene niso znale razložiti, kaj ponuja terasa za sončenje. Rekle so, da je strogo prepovedan vstop v oblačilih. Na hotelski recepciji so mi rekli, da si ga lahko ogledam, vendar me dama v welnessu ni spustila noter, ker nisem imela kopalk na sebi. Tolikokrat mi je to nejevoljno rekla, da sem se šla preobleč v kopalke. Pozneje sem notri videla druge oblečene goste. Res ne vem, kaj je imela ta ženska proti meni. Saj sem si samo hotela ogledati teraso, da vidim, če mi je všeč in se mi splača plačati 30 evrov za vstop.

IZKUŠNJA GOSTOV: … osebje sploh ni želelo pomagati. Niso nam določili mize za zajtrk ali nam na kakršen drug način pomagali. Na večini miz z lepim razgledom je bil postavljen napis »rezervirano«. Tam se seveda nismo usedli. Kot smo odkrili kasneje, so bile mize rezervirane samo za večerjo in ne zajtrk.

IZKUŠNJA GOSTOV: … osebje na recepciji je bilo zelo neprijazno in nepripravljeno pomagati. Zgubili so najin hotelski ključ in potem so insistirali, da ga midva nisva pustila na recepciji pri odhodu v mesto. Mislili so, da ne razumeva jezika in so preklinjali vpričo naju, kot da naju ne bilo tam. Ko so končno našli ključ, se niso opravičili za napako ali neprijaznost …

IZKUŠNJA GOSTOV: Vrnila sva se v hotel in vprašala, če nama lahko pomagajo pri rezervaciji karte za vlak do Dunaja. Na recepciji je že bila nova receptorka, katere odnos je bil naravnost komičen …, ni nama ponudila pomoči, le rekla je, da je železniška postaja po cesti do konca. Po kateri cesti? Aha, tej. Po tej informaciji, je bil njen odnos samo še slabši in sva predlagala osebju, naj se malo prilagodijo potrebam ameriških gostov. Odgovorila je, da tudi ona pričakuje, da se mi prilagodimo njihovim navadam. Kljub lepemu mestu, mislim da tu še niso odkrili zahodnega stila izvajanja storitev.

51

Avtoričina šokantna izkušnja s svetovanjem pri izbiri hrane v restavraciji se je zgodila na eni od prestižnih ribjih restavracij na slovenski obali. Na vprašanje, kaj priporočajo, ker sem prvič v njihovi restavraciji, mi je natakar odgovoril, da je danes preveč utrujen, da bi kaj priporočal. No, običajno se zgodi, da rečejo, pri nas je vse dobro ali vse sveže. In potem, naj se gost počuti varnega v takšnem objektu. Da ga bodo res primerno postregli in da ga ne bodo ogoljufali. Ali pa kako naj se med 50 masažami odloči, katera je primerna zanj. Spomnimo se podjetja, ki je oglaševalo, da v svojem kompleksu ponuja več kot 200 storitev. Naša izkušnja je pokazala, da večina njih ni dostopna, ali pa obstaja samo na papirju. Ponovno poudarjamo, gost, ki je v hotelu prvič ali pa ne pozna vseh storitev, potrebuje pomoč pri izbiri storitve. Zato je zaposleni dolžan pomagati gostu reševati probleme, povezane z bivanjem v hotelu in mu predvsem znati strokovno svetovati pri izbiri dodatnih storitev. Če nima specifičnega znanja, se je dolžan informirati in te informacije posredovati gostu. Če ima gost zahteve in želje, katerim ne moremo ustreči, mora svetovati in organizirati drugo storitev. Še ene anekdote se spomnim: pozno sem prišla v hotel. Poklicala sem recepcijo, ali je možno kaj dobiti iz kuhinje, ker sem zelo lačna, a hkrati preutrujena, da bi šla ven jesti. Rekli so mi, da naj pokličem v restavracijo, ki je v sklopu hotela. Pokličem, in natakar reče, da bi oni že prinesli, ampak da ne ve, kako bodo potem nazaj dobili krožnike in pribor. V drugem hotelu v istem mestu, so mi v isti situaciji na recepciji ponudili, da mi pokličejo podjetje za dostavo hrane na dom in mi želeno prinesejo v sobo. Lahko ugibate, v katerem hotelu sedaj stalno spim. Svetovanje gostu in pripravljenost rešiti njegovo zagato/problem/željo sta prav tako lahko eden od elementov za ustvarjanje Wow učinka. Zapomnite si, da tudi takrat, ko ne boste mogli ustreči, bo gost cenil vaš trud in med vami bo zgrajen odnos zaupanja, ki ga bo gost nagradil z lojalnostjo do vašega hotela. Naj z nekaj primeri prikažemo, kako nevsiljivo svetovati gostu (Fonovič, 2003): a) » Ste mogoče že poskusili našo specialiteto, …' b) »Naša … je odlična!« c) »Smem priporočati/svetovati … (neko vino z določeno jedjo)?« d) »Vam smem povedati nekaj besed o …?« e) »Specialiteta naše kuhinje je …, ki jo pripravljamo na poseben način: …« f) »Kaj pravite o dobri kavici po jedi?« g) »Poznate našo pestro izbiro …?« h) »Mislim, da vam bi bila ta storitev zelo všeč.« Zgoraj je navedeno samo nekaj uporabnih vljudnostnih fraz, s katerimi lahko spodbudimo gosta k določeni donosni jedi ali storitvi, ki jo gostu želimo prodati. Management mora imeti jasno definiran pristop kontaktnega osebja pri prodaji določenega proizvoda. Kontaktno osebje mora biti sposobno odgovoriti na dvoje temeljnih vprašanj: a) Katere so glavne značilnosti proizvoda/storitve? b) Katere so glavne prednosti proizvoda/storitve?

52

Kontaktno osebje mora biti pri svetovanju/priporočanju zelo pazljivo in uvidevno in nikoli ne sme priporočati samo najdražjih storitev, četudi so najboljše. Vedno pazi, da ni vsiljivo in da gostu nudi le pomoč pri izbiri, ne pa svojega izbora. Poudariti je potrebno, da se svetovanje/priporočanje/informiranje ne nanaša samo na storitve, ki jih v hotelu želimo prodati, ampak vedno na vse, kar gost potrebuje. To lahko poenostavljeno imenujemo biti dober gostitelj oz. gostoljubnost. To vključuje tudi posredovanje informacij, predvsem pri starejših ljudeh. Pričakujejo, da bo hotel nudil informacije, ki jih potrebujejo ali namesto njih opravil kakšno aktivnost. Starejša populacija je še posebej pozorna na informiranost. Želijo si, da jih osebje samo opozori o dogajanju v hotelu ali okolici, ki je zanimivo za njih: na primer, da jih osebje opomni pri zajtrku, da se bo tisti dan v hotelu odvijala neka animacija ali prireditev. Plakati in zloženke, ki so v sobah, so za nekatere starejše goste lahko preveč zahtevni oziroma raje vidijo, da jim nekdo o tem, kar piše, pove ter hkrati pravočasno opomni. Hotel X ima naslednji standard, ki je relativno skop, vsebuje pa sedem korakov do gostoljubnosti (koraki si sledijo po vrsti): • Bodi razumevajoč. • Poslušaj in opazuj. • Bodi informiran. • Popolnoma se posveti gostu. • Predlagaj dodatne storitve ali posreduj informacijo. • Zahvali se mu. • Nasmehni se in pozdravi gosta. Gostoljubnosti se ne da kar tako pridobiti. Ker je to poglaviten del izvajanja storitev, hotelirska podjetja vedno več investirajo v to, kako zagotoviti trajno gostoljubnost. Eden od načinov je trening gostoljubnosti. S pomočjo strokovnjakov za komunikacijo se v podjetju odredi trening na področju gostoljubnosti. Na tem treningu se podrobneje pokažejo metode gostoljubja in poti do njih. Po končanem treningu se uslužbencem zagotovi gradivo, ki pripomore k temu, da delavec trajno vzdržuje visok nivo gostoljubnosti na delovnem mestu. Izpostavijo se določena načela gostoljubnosti, prav tako se izpostavijo malenkosti pri gostoljubnosti, ki so za gosta zelo pomembne. 6.3 REŠEVANJE PRITOŽB Gosti lahko reagirajo na različne načine, da izrazijo svoje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo. Prva odločitev, ki jo morajo sprejeti gosti je, ali si sploh želijo izraziti (ne)zadovoljstvo. Da bi to storili, morajo biti motivirani, sposobni in imeti priložnost izraziti svoje mnenje. Pri vsaki pritožbi gost razmišlja tudi o tem, ali se je vredno pritožiti. Reševanje pritožb gostov je kritična točka pri ohranjevanju gostov. Kotler, Bowen in Makens (1996) navajajo študijo, ki govori o tem, da če ima gost veliko pripomb, v 91 % ne bo nikoli več kupil proizvoda. Če njegovo pritožbo rešimo hitro, se bo kar 82 % teh gostov vrnilo. Izguba gostov se tako lahko zmanjša z 91 % na 18 %. Pri manjših pripombah se izguba gostov lahko zadrži pod 5 %. Drugo kritično področje pri reševanju pritožb je, da se večina gostov niti ne pritoži na napake. Tako managementu ne dajo možnosti, da popravi svoje napake, saj se pri naslednjem nakupu odločijo za drug hotel.

53

V mnogih obratih pritožbe še vedno razumejo kot nekaj negativnega in kot nerodno zadevo. Pri tem pa se pogosto prezre pomemben dejavnik: večina gostov se sploh ne pritoži. Mnogo gostov je imelo že slabe izkušnje s kontaktnim osebjem, drugi pa se že vnaprej raje izogibajo konfliktu. Gostov, ki zberejo dovolj poguma, da se pritožijo, zato ne smemo »kaznovati«, ampak jih moramo sprejeti kot osebe, ki obratu ponudijo priložnost za odpravo napak. Kot vemo, je petkrat dražje dobiti novega gosta kot obdržati stalnega gosta. Zaposleni v hotelu mora biti izšolan za situacije, v katerih ima opraviti s pritožbami. S primernim usposabljanjem delavcev glede ravnanja v primerih pritožb, lahko zniža število napak, ki pri tem nastane. Če je gost v jedi našel tujek (muho, las ali podobno), se z njim ne smemo prepirati, pač pa se vljudno opravičimo, jed odmaknemo na rob mize in prinesemo novo. Prejšnjo jed odnesemo šele pozneje, sicer bo imel gost občutek, da je dobil nazaj isto jed. Če je jed že zaužil in ni bil zadovoljen, lahko ne zaračunamo jedi. Vsi ti postopki so stvar politike podjetja in morajo biti jasno definirani s strani managementa hotela. Reševanje pritožb je tematika, ki so se je profesionalci in ljudje iz turistične stroke dotaknili pred kratkim. Tematika je dokaj mlada in se še veliko dela na tem področju, da bi se potrebe gostov zadovoljile v čim večji meri. Podjetja počasi spoznavajo kako pomembne so pritožbe za njih, saj na podlagi le-teh oblikujejo proizvode in storitve. Prikazani izračuni pričajo o pomembnosti reševanja pritožb za podjetja, a nastanitvena podjetja še vedno zelo počasi uvajajo sisteme reševanja pritožb v svoje poslovanje. V nadaljevanju podajamo razlago pritožbe in reklamacije, ki sta opisani v Slovarju slovenskega knjižnega jezika (2000, str. 960) kot: 1. Izjava, s katero se sporoča, izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti, neustreznosti

česa, ... 2. Pismeno izraženo nesoglasje s sodbo, sklepom, odločbo z namenom, da se ta spremeni,

razveljavi, ... Reklamacija je v SSKJ (2000, str. 984) opredeljena kot: prijava, sporočilo proizvajalcu, trgovcu, da kaj nima zaželenih lastnosti. Za uspešno reševanje pritožbe je treba kot prvo vedeti, kako in zakaj sploh nastane. Tukaj so prisotni številni faktorji; od gostovega obnašanja, potreb, pričakovanj, ... Kot prvo je treba vedeti, da se gosti razlikujejo v načinu, kako zaznavajo izdelke, storitve in konec koncev celotne znamke. Vsaka individualna oseba ima svoj subjektivni pogled na realnost. S tem se ljudje razlikujejo v svojih zaznavah realnosti, ki so odvisne od njihovih življenjskih izkušenj in osebne situacije. Tako poznamo po Antinidesu in van Raaiju (1999, str. 109) štiri tipe realnosti: 1. Objektivna realnost o ljudeh, proizvodih in znamkah. 2. Proizvedena realnost, ki je sestavljena in predstavljena v promocijskih materialih, ki so izdani s

strani potrošniško usmerjenih organizacij. 3. Izkušnje drugih so resničnost, ki je dana od drugih porabnikov, njihovih izkušenj in sodb o

proizvodu oz. storitvi. 4. Subjektivna realnost, ki nastane od porabnika samega.

54

Glede na te različne realnosti moramo kasneje pri opazovanju obnašanja porabnika opazovati še povezave med posameznimi tipi realnosti. Pri tem je povezava po Antoniedesu in van Raaiju (1998) sledeča: A Pove, kako je porabnik iz objektivne realnosti ustvaril lastno/subjektivno realnost. B Prikaže, kako proizvedena realnost ustvari subjektivno realnost. C Izkušnje drugih, ki vplivajo na subjektivno realnost. Ljudje se pritožujejo, ker se njihova subjektivna pričakovanja ne skladajo vedno z objektivno realnostjo. Se pravi, dejansko stanje se ni skladalo s pričakovanim stanjem in gost si želi, da je le-to odpravljeno. Za nezadovoljstvo in posledično pritožbe obstaja mnogo razlogov. Tako lahko po Anabile (v Bateson, 1995, str. 495) povzamemo razloge: 1. Funkcija izražanja pritiska in nezadovoljnemu porabniku omogočiti, da izrazi svoje razočaranje. 2. Mehanizem, preko katerega lahko porabniki pridobijo določeno mero nadzora nad situacijo.

Nadzor je ponovno vzpostavljen, ko je porabnik ponovno sposoben vplivati na ljudi pri ocenjevanju vira pritožbe.

3. Pridobivanje simpatije ali preizkušanje splošnega mnenja o pritožbi. Porabnik želi vedeti, ali bi se drugi počutili isto, če bi bili v istih okoliščinah. Če je tako, potem se počuti upravičenega v izražanju nezadovoljstva.

4. Želje dajanje vtisa s strani izobražencev, ki naj bi veljali za bolj izobražene in zahtevne. Vedeti pa moramo tudi, da obe stranki v razmerju lahko vplivata ena na drugo in si pri tem pomagata, da ne pride do pritožbe. Gosti, ki se odločajo za določeno storitev, pokažejo svoja pričakovanja, je pa vprašljivo, če se bodo vedno odločili za tisto možnost, ki jim je bila predlagana za najprimernejšo ali pa vzamejo storitev, ki so jim jo predlagali drugi. Ne glede na to, kako so storitev izbrali, pa ni nujno, da se bo skladala z njihovimi pričakovanji; in tako lahko pride kasneje do pritožb. Pritožbe so za podjetje lahko pozitivne ali negativne. Odvisno od podjetja, kaj bo s pritožbo naredilo. Res je, da vsaka pritožba podjetje nekaj stane, ampak še vedno je to običajno najcenejši način iskanja in odpravljanja pomanjkljivosti znotraj podjetja. Podjetja se morajo zavedati dejstev, ki jih navaja Bateson (1995, str. 492): • Za vsako prejeto pritožbo, ki jo podjetje prejme, stoji še 19 drugih nezadovoljnih gostov, ki se

niso pritožili zaradi katerega koli razloga. • Podjetje stane 5- do 10-krat več pridobiti novega kupca kot pa obdržati obstoječega. • Porabniki morajo imeti 12 pozitivnih izkušenj s podjetjem, da lahko prebolijo eno negativno

izkušnjo.

Vsako podjetje ima s pritožbami porabnikov stroške, vendar lahko podjetje neizgovorjena pritožba stane veliko več. Pri tem lahko en nezadovoljni gost povzroči več škode kot podjetja pričakujejo. Straže (2007) pravi, da je: 1 pritožba = 25 nezadovoljnih = 250 slabih mnenj in navaja še, da če se pritoži le 1 od 25 nezadovoljnih gostov, to pomeni, da 100 pritožb ali reklamacij v resnici pomeni 2500 nezadovoljnih ljudi. Ti podatki so bolj jasni, če pogledamo naslednje statistike, ki jih navaja Straže (2007): • le 4 % nezadovoljnih strank se pritoži, • preostalih 96 % tiho godrnja, • 91 % nezadovoljnih gostov nikoli več ne kupi pri nas.

55

Dalje navaja, da nezadovoljen porabnik v povprečju potarna o svojih težavah osmim do desetim ljudem. To nam lepo tudi prikazujeta Griffin in Lowenstein na njunem primeru, ki je prilagojen za slovensko turistično tržišče.

Koliko en izgubljen potrošnik resnično stane (Griffin in Lowenstein, 2001, str. 8)

Izgubljen porabnik

1 nezadovoljen porabnik, ki gre 1x letno na dopust.

400 €/letno Izgubljen posel zaradi negativne ustne promocije

Nezadovoljen porabnik pove povprečno 11 osebam.

Teh 11 oseb pove 5 osebam.

V seštevku vpliva 1 porabnik skupaj na

Domneva se, da od teh 66 ljudi 25 % ne bo poslovalo s podjetjem.

Vsota izgubljenih priložnosti poslovanja pri 17 osebah, ki letno potrošijo 400 €.

11*

55*

66 ljudi

17

6800 €/letno Celotna izguba posla

Pričakovane izgube 1 porabnika in posledično nastale posledice ustne promocije.

7200 €/letno

72000 € v 10 let.

Vir: Griffin in Lowenstein, 2001, str. 8. Seveda so to teoretični izračuni, ki ne puščajo prostora za izjeme ali dejstvo, ki ga navajata Uranova in Contijeva (2006), ki pravita, da ne glede na to, kakšno storitev hotel ponuja in kako všečen je hotel, se nekateri gosti ne bodo nikoli več vrnili. Potrebno se je zavedati, da so nekateri med gosti takšni, ki iz leta v leto menjujejo destinacijo in se ne vračajo na isti kraj. Spet drugi se, če je storitev na zadovoljivi ravni, radi vračajo v »svoj« hotel, v »svoje« mesto. Pravita (ibid.), da je ravno pri zadovoljevanju s hotelskimi storitvami pomembno goste tudi segmentirati. Tako jih razvrstimo v segmente in se lahko osredotočimo na določen segment gostov, na katerih lahko gradimo odnos in zvestobo in na druge, ki so hotel obiskali enkrat in edinkrat. Pri reševanju pritožb in reklamacij se lahko poslužujemo različnih postopkov in načinov. Teh je toliko, kolikor je različnih osebkov. Zato je ključnega pomena, da se podjetja ne osredotočajo samo na en način, saj imajo pritožbe različna ozadja in interese. Straže (2007) pravi, da se tega zavedajo v hotelih Ritz-Carlton, saj ima vsak zaposleni na razpolago 2000 ameriških dolarjev za reševanje pritožb gostov. Hotelsko podjetje mora postaviti sistem za učinkovito in hitro odgovarjanje na pritožbe gostov (Uran in Conti, 2006, str. 63). Definirati mora: • kdo bo pregledoval pritožbe, • kdo bo odgovarjal na pritožbe,

56

• kako rešiti pritožbo, • v katerem roku odgovoriti gostu, • kakšno nadomestilo ponuditi gost. Tudi Straže (2007) navaja nekaj napotkov za uspešno reševanje pritožb: • Pritožbo poslušajmo do konca. • Opravičimo se za nastale težave. • Raziščimo okoliščine oziroma vzroke, ki so pripeljali do nastanka pritožbe. • Predlagajmo možne načine za rešitev pritožbe. • Pridobimo soglasje za ukrepanje (če ga nimamo). • Ukrepajmo. • Poskrbimo, da se težave ne bodo ponovile.

V nadaljevanju podajamo še dva primera iz prakse: Postopek uspešnega ravnanja s pritožbami v primeru Restavracije X: • opravičimo se, • gostu ne skačimo v besedo, ampak ga poslušajmo, • fraze kot so »obrnili ste se na napačno osebo« povzročajo negativno razpoloženje, • ne debatirajmo z gostom o problemu, • ukrepajmo takoj, • rešimo problem, • preverimo, če je bila napaka odpravljena, • zahvalimo se, • goste, ki so se pritožili, lahko pomirimo z brezplačnim obedom ali z manjšo pozornostjo. Podoben postopek zasledimo tudi v Hotelu Y, ki je razdeljen v sistem sedmih osnovnih korakov:

1. OSTATI MIRNI IN USTREŽLJIVI

Narediti vse, kar je mogoče, da se prepozna gostov problem. Pokazati naklonjenost, da se bo postorilo vse, da se pomaga gostu. Uporabiti je potrebno gostovo ime (priimek), ostati miren, vljuden. Le na tak način se problem reši učinkovito.

2. UGOTOVITI, KAKŠEN JE PROBLEM

Postaviti čim več vprašanj, da razumemo, v čem je problem. Tudi če gost postane nepotrpežljiv, je potrebno ostati miren in mu povedati, da če mu želimo pomagati, potrebujemo prave informacije.

3. POSKUŠATI RAZUMETI GOSTOVE OBČUTKE

Kdorkoli rešuje problem z gostom, mora vedeti, da gost (najverjetneje) ni jezen na osebo, ampak na situacijo.

4. UGOTOVITI, KAJ JE BILO ŽE STORJENO ZA LAŽJO REŠITEV PROBLEMA

Vprašati gosta, kaj je bilo že storjeno in določiti tisto, kar še ni bilo storjeno za rešitev problema. Na ta način se privarčuje čas in poveča učinek.

57

5. UGOTOVITI, KAJ JE POTREBNO ŠE STORITI

To je pomemben korak v sistemu reševanja problemov. Potrebno se je ustaviti in razmisliti, kako rešiti problem.

6. ODLOČITI SE, ČE JE PROBLEM REŠLJIV BREZ ASISTENCE, V KOLIKOR NI, POKLICATI NADREJENEGA

Tudi to je pomemben korak. Zaposleni se mora odločiti, kako rešiti problem, in če je potrebno, mora poklicati nadrejenega za pomoč.

7. POVEDATI GOSTU, KAJ JE BILO NAREJENO

To bo pomagalo gostu, da ostane miren in poveča se možnost sodelovanja. Pomembno je deliti z gostom toliko informacij kot je mogoče. Potrebno je razložiti vse opcije, vključno, česa ni možno narediti v dani situaciji. Razložiti je potrebno vsa lokalna pravila in pogodbe …. Končno je potrebno povzeti gostov problem. S tem gost vidi, da je bil problem sprejet/razumljen. Poskušajte se strinjati s rešitvijo in zagotovite, da se obljubljene naloge izvršijo.

Še nekaj navodil za pisanje pisnih odgovorov na pritožbe gostov v hotelu Z (dva primera tipskih odgovorov na pritožbe sta v Prilogi 5): Pisma za goste (smejo pisati samo vodje oddelkov in višje) PRAVILNO NEPRAVILNO Pisma so natipkana. Pisna so napisana ročno. Takoj odgovorite gostu. Odlašanje z dogovorom in prositi sodelavca, da to naredi namesto vas. Rešitev problema. Prepiranje z gostom.

58

7 KOMUNIKACIJA

Dimenzija KOMUNIKACIJA pomeni skrb za obveščenost porabnikov, skrb za vzvratno zvezo oziroma skrb za registriranje reagiranja porabnikov in uporabo jezika oziroma načina izražanja, ki je odjemalcem razumljiv. Komuniciranje vključuje na primer razlago vsebine storitev, razlago cenovne strukture, razlago kompromisov med kakovostjo in stroški. Glavni elementi so:

• stalna obveščenost o aktivnostih na dom in v objektu, • več informativnih točk z informativnimi materiali v objektu, • informiranost zaposlenih.

Komunikacija je največji dar človeka in veščina, ki je ne zmore nihče drug v živem svetu. Sporazumevanje je nenadomestljivo v poslovanju in poslovnem življenju. Znanje o sporazumevanju sodi v osnovno usposobljenost vsakega zaposlenega v gostinskih obratih. S komunikacijo se srečamo že ob prihodu gosta pred hotel, kjer lahko gostu sporočamo, kakšni so: obrat zunaj, njegova okolica, urejenost, različne table za obveščanje o novostih. Do prvega osebnega stika med gostom in osebjem pride ob vstopu v hotel, kjer se srečata gostova zahtevnost ter znanje zaposlenega (sprejem gosta, pozdrav, nastanitev, obveščanje gosta, nagovor gosta ter ostali standardi, ki so pomembni ter značilni za obrat). Pri sprejemanju rezervacij po telefonu ima vodilno vlogo oseba na recepciji, ki goste s pravilnim sprejemanjem in komuniciranjem obvešča o prostih mestih v hotelu, ter informacijami, ki jih gost zahteva. Vsak zaposleni, vsak predmet, zvok, kretnja, gib imajo komunikacijsko funkcijo. Zato moramo vsi opravljati svoje delo strokovno na najvišjem nivoju, opremljeni z dobrim znanjem osnovnih komunikacijskih veščin. V Prilogi 4 smo povzeli osnove teoretične osnove komuniciranja. Učinkovita komunikacija je spoštljiva izmenjava misli, občutkov in prepričanj med govornikom in poslušalcem, ki poteka na način, da poslušalec interpretira sporočilo na tak način, kot je hotel govornik. Potrebni so: • sposobnost poslušanja, opazovanja govornika in razumevanje njegovih sporočil, • sposobnost prenašanja lastnih misli, idej in čustev drugim tako, da jih drugi razume, • izmenjava mnenj, dialog. Za komuniciranje uporabljamo najpogosteje besedne in nebesedne simbole, ki sestavljajo informacijo. Tako ločimo: • besedno ali verbalno komunikacije, • nebesedno ali neverbalno komunikacijo. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Čeprav se zdi, da v poslovnem svetu prevladuje besedno komuniciranje, raziskovalci opozarjajo, da igra v npr. povprečnem poslovnem razgovoru pomen besed relativno manjšo vlogo (7-odstotni

VEM, DA VERJAMEŠ, DA SI RAZUMEL, KAR TI MISLIŠ, DA SEM REKEL,

TODA NISEM POPOLNOMA PREPRIČAN, DA SE ZAVEDAŠ, DA TISTO, KAR SI SLIŠAL,

NI TISTO, KAR SEM TI NAMERAVAL SPOROČITI.

59

delež), kot pa zvok, to je ritem, glasnost, dinamika govora (38-odstotni delež), medtem ko igra največjo vlogo ravno nebesedno komuniciranje (55-odstotni delež), ki obsega govorico telesa (drža, kretnje, mimika, pogled), prostor, čas, dotik in vonj. Nebesedne komunikacije sporočajo čustva (napadalnost, sramežljivost, bojazen, veselje, jezo, …). Podajamo nekaj osnovnih napotkov za primerno neverbalno komunikacijo (več v Prilogi 4): • ohranjajte očesni kontakt, • izraz na obrazu naj izkazuje zainteresiranost (nasmeh, prikimavanje), • govorica telesa in gestikulacija naj bo samozavestna, ne prisiljena, • fizična razdalja naj bo ravno pravšnja, ne sme pa biti premajhna. VERBALNA KOMUNIKACIJA Verbalna komunikacija zajema govorjenje, formalni razgovor med dvema osebama, razgovore v skupini in neformalne govorice. Nekaj navodil za govornika: • govor naj se sklada z govorico telesa, • da bi preverili, če vas drugi razume, sprašujte precizno (Razumete, kaj mislim s tem …?) in

odprto (Kaj menite o tej ideji?), • ne monopolizirajte pogovora, • ton glasu naj bo spoštljiv in jasen. Nekaj navodil za poslušalca: • poslušajte aktivno (kimajte, bodite vpleteni v pogovor) in pasivno (odzivajte se s kratkimi

komentarji; tako boste pokazali, da poslušate), • pustite govorniku, da dokonča stavek; ne prekinjajte, • povzemite, kar ste slišali in preverite razumevanje s parafraziranjem (povejte s svojimi

besedami), ponovitvijo (odgovorite tako, da uporabite njegove besede) ali s postavljanjem določenih vprašanj,

• ton glasu naj bo jasen in spoštljiv. V nadaljevanju ….Pravila komunikacije v Hotelu X. Zaposleni naj upošteva in deluje v skladu z naslednjimi pravili: 1. Nasmeh. Z nasmehom pokažemo, da z veseljem opravljamo svoje delo in dobrodošlico. 2. Prijeten ton glasu. S prijetnim tonom glasu delujemo pomirjajoče. Gostu dajemo občutek, da

skrbimo za njegovo dobro počutje 3. Dober očesni kontakt je kritična točka interakcije z gostom. Če ni očesnega kontakta, lahko gost

misli, da ga ne poslušamo in ne upoštevamo. 4. Izražanje dobrodošlice. 5. Skrb za gosta. Če si gost vzame čas, da nam nekaj pove, si vzemimo čas in prisluhnimo. 6. Razumevanje. Prisluhnimo, vprašajmo, če česa ne razumemo, naredimo povzetek povedanega in

reagirajmo. 7. Ustrežljivost. Če ima gost problem, najdimo rešitev za ta problem. Vsak problem gosta je za nas

velika priložnost, da s primerno rešitvijo naredimo nekaj, kar bo preseglo pričakovanje gosta. Za uspešno komunikacijo v hotelu potrebujemo poleg poznavanja osnov komunikacije (primerne verbalne in neverbalne komunikacije), pripravljene standarde in procedure za: • javljanje po telefonu,

60

• pisno komuniciranje, • pozdravljanje in nagovor gostov, • znanje jezikov. Javljanje po telefonu V nadaljevanju predstavljamo primer navodil za telefoniranje v Hotelu X. Aktivnosti delijo na 6 delov: 1. Telefon ne sme zvoniti več kot trikrat. Receptor ima veliko dolžnosti, kar pomeni, da jih mora

velikokrat opravljati več hkrati. Kaj narediti, če streže gosta in zazvoni telefon? Prekine razgovor in se oglasi. Seveda odvisno tudi od načina komunikacije z gostom v recepciji. Gostu se opraviči in dvigne telefon.

2. Primeren nagovor gosta. Pri vsakem klicu se zaposleni odzove na naslednji način: "Dober dan, dobili ste Hotel X, Mojca pri telefonu, kako vam lahko pomagam?” Če pokliče gost iz hotela: "Recepcija, Janez pri telefonu, kako vam lahko pomagam?"

3. Vljudnostni klici. "Dober večer, gospod Novak. Tu Linda iz recepcije. Želim se zahvaliti za vaš obisk in povprašati, ali ste z vsem zadovoljni?" Vljudnostni klici pripomorejo k zmanjševanju potencialnega nezadovoljstva gostov.

Sprejemanje sporočil …

Velikokrat ne moremo sprejeti sporočila ali dati željene informacije, posebno ko je veliko ljudi v hotelu. Pa vendar, ko kliče nekdo od zunaj, ne recite “pokličite kasneje”, ali “poglejte na internet” ali “niso še prispeli” ali “ravno so odšli”. Recite: “Se opravičujem, gost je trenutno nedosegljiv. Ali želite, da mu posredujemo kakšno sporočilo?”, ali: “Mi poveste vašo telefonsko število in vas pokličemo v 15 minutah ter vam posredujemo vse potrebne informacije?” Če je sporočilo nujno, skušajte poiskati gosta. Odgovarjanje po telefonu …

Telefonne sme zvoniti več kot trikrat, tudi če že govorimo po telefonu (Izjavimo raje: “Samo še trenutek, imam drug klic, takoj bom z vami.”). Imamo dosti pritožb gostov, da so predolgo čakali na liniji in da so jezni odložili telefon. Imamo avtomatski odzivnik, ki izreče dobrodošlico, a samo za določeno število zunanjih klicev. Če so vse te linije zasedene, telefon zvoni v prazno in tako izgubljamo potencialne goste.

4. Primerna reakcija na pritožbo gosta. Glej proceduro Pritožbe gostov. 5. Pravilna in točna izvedba bujenja. Glej proceduro Bujenje. 6. Pravilno ravnanje s sporočili. Izredno pomembno je, da ima vsak klicatelj možnost, da pusti

sporočilo. Od sprejemu sporočila si zapišemo točen čas, ime klicatelja ter njegovo telefonsko številko, sporočilo in ime sprejemalca sporočila. Potem prižgemo lučko za sporočila v sobi. Če se gost dalj časa ne javi, ga skušamo najti in predati sporočilo.

Podobna so tudi pravila javljanja po telefonu v Hotelu Y. Po telefonu se moramo vedno javiti, če se le da, v najkrajšem času – nikoli ne pustimo, da zvoni v nedogled (dobra praksa je, da se oglasimo najkasneje po tretjem zvonjenju). • V primeru, da ravno strežemo gostu, poprosimo sodelavca, da odgovori na klic. Če ni nihče

prost, nujni del storitve izvedemo, se gostu, ki ga strežemo, opravičimo in se oglasimo po telefonu. V primeru, da ocenimo, da bo pogovor trajal dlje, prosimo za telefonsko številko gosta in ga pokličemo nazaj, ko končamo s strežbo prvega gosta.

• Javiti se moramo prijazno, dovolj glasno in razločno. Smo maksimalno vljudni in profesionalni. Telefonski imenik in zbirnik najbolj pogostih internih in zunanjih telefonskih številk se vedno nahaja pod pultom, v dosegu rok osebe, ki operira s telefonom.

61

• Gosta nagovorimo z: »Dober dan (dobro jutro, dober večer), hotel (povemo ime hotela), ( svoje ime) pri telefonu. Kako vam lahko pomagamo?«

• V primeru, da mu ne moremo pomagati, obvezno vprašamo: »Ali lahko sprejmemo sporočilo?«

• Predamo sporočilo.

Pisno komuniciranje V besednem komuniciranju ima pisno poseben položaj. Sporočila so trajna, zlahka jih je mogoče spravljati in spet uporabljati. Pisno sporočanje obsega širok nabor oblik – od kratkega internega sporočila do dolgih poročil. Še bolj kot pri govornih sporočilih je pomemben slog pisanja. Za dobro urejeno pisno sporočilo velja: • smoter in osnovna tema sporočila naj bosta jasna; • vsebina sporočila izhaja iz smotra in osnovne teme sporočila; • posamezne misli in trditve naj bodo logično razvrščene v skupine in naj si sledijo v logičnem

zaporedju; • sporočilo naj vsebuje vse potrebne informacije – pa nič več; • če je le mogoče, napišemo sporočilo, pregledamo, popravimo in nato pošljemo. Pismo ima praviloma uvod, jedro in sklep. Običajna oblika poslovnega pisma – dopisa: • naziv podjetja ali organizacije, ponavadi s kratkimi podatki: naslov, telefon, telefax; • naslov prejemnika, bodisi podjetja ali organizacije bodisi osebe v tem podjetju ali organizaciji; • kratka oznaka zadeve, ki jo pismo obravnava; • osebni nagovor, če je pismo naslovljeno na osebo: nagovor »spoštovani«; naziv, ime in priimek; • vsebina pisma, razčlenjeno na odstavke; • sklepna fraza s pozdravom; • podpis – naziv, ime in priimek, položaj v podjetju ali organizaciji; • spodaj levo: navedbe o morebitnih prilogah in drugih prejemnikih. Seveda ima vsak jezik svoje posebnosti. Pri dopisih (npr. pisni odgovori na pritožbo gostov) izredno sta pomembna oblika in vsebina, saj izražata stopnjo spoštovanja, ki jo kažemo do gosta. Smiselno je, da imamo tipske dopise, ki jih po potrebi dopolnjujemo. V Prilogi 5 podajamo primer tipskih dopisov za reševanje različnih pritožb v angleškem jeziku. Pozdravljanje in nagovor gostov Pri pozdravljanju je potrebno paziti, da nismo preglasni in da celotna strežna skupina ne pozdravlja istočasno. Prvi pozdravljajo tisti, ki so gostu ob prihodu bliže, ostali pa šele, ko se jim gost približa ali če gost želi z njimi govoriti. Pozdravimo kratko in vljudno: dobro jutro, dober dan, dober večer, lahko noč, nasvidenje, hvala za obisk, … Vsakega gosta je potrebno nagovoriti v domačem jeziku, v tujem jeziku pa šele, ko izvemo, da je tujec. Potrebno je opustiti prevelike poklone, ker tako postanemo nadležni in hlapčevski. Znanje jezikov Koliko jezikov mora znati kontaktno osebje, je stvar kategorije hotela in politike hotela. Glede na strukturo gostov v Sloveniji, je smiselno, da zaposleni zna 3 tuje jezike (angleščino, nemščino, italijanščino). Zaposleni mora biti sposoben v teh jezikih osnovne komunikacije pri izvajanju storitve ter zna našteti in opisati storitve v hotelu.

62

Delo s težavnimi gosti Za zaposlene v gostinstvu so konfliktne situacije vsakdanje. Na primer, nezadovoljen gost vam reče, da delate v najslabšem hotelu na svetu. V takšnih trenutkih je normalno, da odgovorite z jezo, vznemirjenjem ali z obrambo - stresno. Čez čas bo ta stres vplival, da dobro opravljate svoje delo. Z malo vaje lahko zmanjšate vpliv potencialnih stresnih situacij. Predstavljajte si, da do vas pride gost in reče: "Odkar sem prišel v ta hotel, ni nič v redu." Velika verjetnost je, da boste jezni in da boste gostu zamerili to pripombo. A to ne bo pomagalo vam, vašemu hotelu niti gostu. Tu bo pomagala jasna komunikacija. Potrebno je pridobiti informacije, zakaj je gost nezadovoljen8. Rečemo lahko: »Razumem vašo frustracijo. Ali mi razložite, kaj se je zgodilo?« Če gost nejasno opisuje dogodek, mu postavimo podvprašanja. S poslušanjem pokažemo gostu, da nam ni vseeno. Ko odkrijemo problem, lahko ponudimo rešitev problema.

8 Tu velja ista procedure kot pri reševanju pritožb -> glejte poglavje odzivnost

63

8 USTREŽLJIVOST

Dimenzija USTREŽLJIVOST vsebuje vljudnost in prijaznost kontaktnega osebja ter spoštovanje in upoštevanje gostov. Glavni elementi so:

• vljudnost, • prijaznost, • spoštovanje, • individualni pristop.

Vljuden, prijazen, nasmejan, pozoren, pripravljen uresničiti želje, spoštljiv, uglajen, zaznava gostove potrebe in pokaže interes za gostove besede so besede, s katerimi lahko opišemo gostoljubnost ali skrb za gosta (angl. guest/customer care) kontaktnega osebja. Od vseh dimenzij je to najtežje opredeliti ali oceniti. Ko sem prijateljem pripovedovala, o čem pišem in se potožila, da ne vem, kaj naj napišem o ustrežljivosti, so kot iz topa izstrelili – to je zelo enostavno. Zakaj hodim v restavracijo A in ne B? Ker dobim v restavraciji A še nekaj več. V restavraciji B dobim dobro storitev, a v restavraciji A dobim dobro storitev in nasmeh. Tam se počutim dobrodošlo, skrbijo za moje dobro počutje in so hvaležni, da sem njihov gost. Beseda gostoljubnost ima grški koren (gr. hospis), ki označuje zdraviti ali skrbeti za. V veliki meri je tisto, za kar skrbimo v hotelu, razen varnega zatočišča, dobro počutje gosta. Kako zagotoviti, da bo gost začutil, da iskreno skrbimo za njegovo prijetno bivanje v našem hotelu? V strokovni literaturi se najpogosteje omenjajo pravila, ki jih predstavljamo v nadaljevanju: Pravilo št. 1: Zaposlujmo ljudi, ki jim ni vseeno za soljudi. Zaposlujmo ljudi, ki v sebi nosijo iskreno skrb za sočloveka, so ustrežljivi in sočutni. Težko je nekoga naučiti, da je ustrežljiv. Zato je ključno za opravljanje kakovostnih storitev to, da za kontaktno osebje izberemo ljudi, z izbranimi osebnimi značilnostmi. Pravilo št. 2: Opravičujemo se za napake. Če storimo napako pri izvajanju storitev, se hitro opravičimo, saj je to najhitrejši način, da pomirimo jeznega gosta. Pravilo št. 3: 50 % našega dela sta nasmeh in prijaznost. Biti prijazen pomeni, da to gostoljubnost izkazujemo. Ne moremo biti prijazno namrščeni ali z mrkim pogledom. Ljudje, ki se ne znajo nasmehniti sočloveku, ne bi smeli delati v gostinstvu in to vključuje tudi direktorja hotela. V turizmu srečujemo toliko neprijaznega osebja, zato še posebej

IZKUŠNJA GOSTOV:

V tem hotelu smo bivali 4 noči, ker sem bila priča na poroki. Hotel je bil prelep, na čudoviti lokaciji. Jutro po poroki smo želeli kasnejšo odjavo, ker smo imeli večerni let in ker smo šli spat ob 6h zjutraj. Hotel je bil prazen ta vikend in mi smo bili skoraj edini gosti. Malo sva zaspala in se odjavila ob 14h, namesto ob 12h. Hotel nama je zaračunal dodatnih 60 evrov. Glede na to, koliko denarja so svatje porabili tiste dni v hotelu, se nam je zdelo to izredno, izredno neprijazno in nepodjetno.

64

opazimo tiste, ki so prijazni in nam poklonijo topel in iskren nasmeh. Ko ste zaposlili primerne, prijazne ljudi, jim razložite, da je iskrena skrb za vsakega gosta osnovna naloga njihovega dela. Pravilo št. 4: Izrečemo toplo in iskreno dobrodošlico. Pravi način sprejema gosta v hotelu ni vprašanje: »Ali imate rezervacijo?«, ali: »Kadilci ali nekadilci?« Ko sprejemate goste doma, jih ne pričakate z vprašanjem »bi kaj jedli«, ampak jim zaželite dobrodošlico in jim ponudite hrano in/ali pijačo. Isto velja tudi v hotelu. Spomnimo se zlatega pravila izvajanja storitev.

Pravilo št. 5: Izrazimo hvaležnost gostu: »Hvala za vaš obisk.« Po tridnevnem bivanju v hotelu sem se želela odjaviti na recepciji. Pričakala me je receptorka s pogledom »ne-moti-m-ker-sem-zaposlena« in stavkom: »Odhajate danes?« Pogledala je v računalnik, vprašala, če sem koristila mini-bar in rekla, da je račun že plačan in da lahko grem. Ali ne more reči: »Hvala za vaš obisk, gospa. Upam, da ste bili zadovoljni z bivanjem v našem hotelu in upam, da boste naslednjič ponovno bivali v našem hotelu. Srečno pot domov.« Pravilo št. 6: Vsi zaposleni delajo tudi v hotelskem gospodinjstvu Usedi se v preddverje hotela in poišči luč, ki ne dela ali pepelnik, poln smeti. Zagotovo ga boš našel. In potem štej, koliko hotelskega osebja bo šlo mimo in ne bo naredilo nič. Če boš sedel tam dovolj dolgo, se bo verjetno našel nekdo, ki bo pospravil. Tu leži problem v veliko hotelih. Zaposleni mislijo, da se njihovo delo začne in konča z njihovim seznamom del in nalog. Vse ostalo ni njihova dolžnost. Pozabljajo, da je njihova prva dolžnost dobro počutje gosta v njihovem hotelu. V vseh oddelkih, ne samo v njihovem. Za to je potrebno sodelovanje vseh zaposlenih. Pravilo št. 7: Gost ima vprašanje. Imejmo pripravljene odgovore. Vprašanja, ki ga gosti pogosto zastavljajo kontaktnemu osebju, so: »Prihajam iz letališča, kako naj pridem do vašega hotela?«, »V kateri dvorani imamo predavanje?«, »Do kdaj je zajtrk?«. Imej pripravljene odgovore na najbolj pogosta vprašanja (glej Priloga 8). Oblikuj knjigo odgovorov na recepciji. Imej pripravljena navodila (npr. za priključitev na brezplačno spletno omrežje) in zemljevide (npr. vaše destinacije z glavnimi atrakcijami). Odgovor »ne vem« ali »poglejte na splet ali v hotelske informacije« je nedopusten in dejansko izraža »vseeno mi je« oz. popolno ignoranco gosta. Osnovne komunikacijske veščine so pomembne, vendar je za odlično storitev potrebno še nekaj več. Poleg osnov obstajajo stvari, ki jih kontaktno osebje reče in naredi in ki predstavljajo osnovne zidake odlične storitve. Ta pravila se ponavljajo in jih dejansko lahko strnemo v pojem ustrežljivosti in/ali gostoljubnosti in/ali iskrene skrbi za gosta. Dobra novica je, da se vsak lahko nauči tega in vadi svoj osebni stil (glej tudi Prilogo 1 o izvajanju storitev v McDonalds'u). Bralci smo pogosto zmedeni, katero razvrstitev ali seznam dejansko upoštevati. V nadaljevanju podajamo še en seznam veščin, ki bi jih morali upoštevati v medosebnih odnosih. Te veščine vključujejo: • Učenje fraz, ki jih lahko uporabite za izgradnjo dobrega odnosa z gostom in katerih se morate

izogibati. • Kontrolo negativnih domnev; težnja, da preveč skrbite za svoje lastne ali interese podjetja,

namesto da bi skrbeli za to, kar je najbolje za gosta. • Vadbo dobre neverbalne komunikacije, predvsem očesnega stika in telesne govorice. • In predvsem uporabo takoimenovanega 105 % pravila za doseganje in preseganje pričakovanj

vaših gostov. Edina rdeča nit teh tehnik je, da so to navade, ki jih lahko enostavno razvijemo le z vajo. Ne potrebujete Herkulovo moč ali popolne spremembe vaše osebnosti, da to postane del vaše dnevne

65

rutine. Obenem to presega običajne odnose med ljudmi – če postanete vešči v teh tehnikah, boste dejansko izstopali od večine kontaktnega osebja. V nadaljevanju bomo podrobneje predstavili, kako posamezna pravila prenesti v prakso. Kar rečete, to dobite. Vsak od nas lahko pove zgodbo o posledicah, ko je nekdo rekel nekaj neprimernega. Redkeje se pogovarjamo o pozitivnih učinkih, ko nam je nekdo rekel nekaj primernega. Dober odnos z gostom se pogosto vzpostavi ali poruši z malenkostmi, ki zahtevajo malo časa in napora. Najpomembneje je dejansko, kaj rečete gostu. Naučite se fraz, ki izboljšujejo počutje in postanite pozorni na tiste, ki gosta spravijo v slabo voljo. Takšne fraze so enostavne, ne stanejo nič in imajo presenetljiv pozitiven učinek na goste. Skušajte vzeti spodaj naštete fraze kot del svojega osebnega stila izvajanja storitev. Obenem pazite, da ne boste uporabljali nepravilne fraze. Ugotovili boste, da vaši gosti odhajajo zadovoljnejši iz vašega hotela. Ob uporabi spodaj naštetih fraz boste imeli dve koristi. Prva: vaše delo z gosti bo lahkotnejše in bolj prijazno. In druga, najpomembnejša: razvili boste prvovrstni, prijazen odnos do gostov. Sledi 9 najboljših stavkov, ki jih lahko rečete gostu: 1. »Z veseljem bomo …« Ko gost nekaj zahteva od nas, imamo le dve možnosti – »da« ali »ne«. Če zahteva spada v naše pristojnosti, je najverjetneje, da bomo rekli »da«. Pa vendar besede, ki jih bomo uporabili za oblikovanje tega »da«, bodo naredile gosta zadovoljnega ali nezadovoljnega. Prisotnost ali pomanjkanje navdušenja/entuziazma nima nobene veze s količino našega dela. Če bomo z navdušenjem pritrdili gostu, npr. pridobili informacijo o letu, ali pa bomo ob tem namrščeno godrnjali, bomo še vedno izvedli isto delo. Navdušenje ne stane nič, a se s tem veliko pridobi. Skušajmo opravljati delo z navdušenjem. Uporabljajmo frazi: »Seveda, lahko!«, ali »Z največjim veseljem/zadovoljstvom,«, namesto: »Bomo naredili/storili.« Veliko se smejmo in pritrdilno kimajmo, tudi ko govorimo z gosti po telefonu. Na koncu dneva boste presenečeni, kako hitro je minil vaš delovni dan. 2. »To je zelo razumen problem.« Veliko gostom je nerodno, da nas prosijo za pomoč. V teh primerih imamo dejansko dva cilja: da rešimo problem gosta in da se gost počuti dobro, ker nas je prosil za pomoč. Psihologi razlagajo ta pristop kot poslušanje brez predsodkov, kaj želi gost povedati in podajanje odgovora, ki sočutno upošteva občutke gosta. Recimo, da gost želi zamenjavo sobe, ker je v določenem delu hotela preveč hrupa. Gost razmišlja, ali naj prosi za zamenjavo ali ne, ker mu je nerodno povzročati nevšečnosti. Če odgovorimo, da mu bomo z veseljem ustregli ali postorili vse, kar je v naši moči, ker je to naša dolžnost, bomo presegli njegova pričakovanja. 3. »Imamo veliko izkušenj in znanja.« Izvajajmo svoje delo suvereno. To, da ustrežemo gostu, še ne pomeni, da smo v podrejenem položaju oziroma njegov suženj. Če verjamemo, da je zadovoljstvo gosta prva dolžnost, še ne pomeni, da smo pretirano ponižni in servilni. Spomnimo se Ritzovega mota. Večini ljudi je ljubše, da so v kontaktu z enakovrednimi ljudmi in predvsem z ljudmi, ki radi opravljajo svoje delo in znajo opravljati svoje delo. Bodimo ponosni na svoje delo in na to, da lahko ustrežemo oz. pomagamo gostu.

66

4. »Pozanimali se bomo ...« Kljub temu da ima kontaktno osebje veliko informacij in znanja iz različnih področij, še ne pomeni, da ve vse. Popolnoma je sprejemljivo, da prizna gostu, da nekaj ne ve in se pri tem posveti iskanju rešitve. Najboljša rešitev takšne situacije je, da se pozanima pri nekom, ki pozna odgovor na zahtevo gosta. Gostu se opraviči in mu zagotovi odgovor najkompetentnejše osebe v hotelu. Če prosimo sodelavca za pomoč, mu neposredno dajmo priznanje za njegovo strokovnost. Tako gradimo uspešen odnos z gostom in sodelavcem. 5. »Storili bomo naslednje …« Ko gosta poveste, kaj boste storili zanj in kdaj, gosta dejansko pomirite, ker mu posredujete celostno informacijo o storitvi. Gosta nikoli ne pustite, da se sprašuje, kaj, kdaj in kako. Kot smo rekli, percepcija gosta o kakovosti storitve je odvisna od vaše odzivnosti. Na primer, da smo naročeni na masažo. V primeru A nam zamenjajo maserja in masažo, brez kakršnegakoli pojasnila. V primeru B se nam prijazna receptorka opraviči za zamenjavo in nam pove, da je naš novi maser enako dober in bo opravil podobno storitev (receptorka poda celoten opis storitve) ter nas povpraša, ali nam lahko ponudi kakšno osvežilno pijačo ali časopis. V primeru A bo gost nezadovoljen. Izredno pomembno v komunikaciji je oblikovati povzetek komunikacije z gostom, in o tem, kaj bomo storili. Vzemimo naslednji primer gosta, ki kliče na recepcijo hotela: Gost: »Želel bi rezervirati sobo naslednji ponedeljek za dve osebi.« Receptor: »Ni problema, lahko dobim vaše podatke?« Gost: »Franc Novak, Prešernova ulica 6, Ljubljana.« Receptor: »OK. Hvala za klic.« Ta »OK« običajno pusti gosta v negotovosti. Sprašuje se, ali ga bo soba čakala, si je receptor zapisal podatke in datum njegovega prihoda. Prav tako se ustvari slab vtis na gosta, ki bo, če bo prišlo do kakšne napake pri rezervaciji, zelo nezadovoljen. S kratkim povzetkom se poveča možnost, da bo storitev opravljena hitro, prijetno in brez napak. Torej, primeren pogovor bi bil: Receptor: »Hvala za rezervacijo, gospod Novak. Rezerviral sem eno dvoposteljno sobo za noč z 18. avgusta na 19. Soba vas čaka do 20h. Če boste morda zamudili ali ne boste prišli, nas prosim obvestite do te ure. Ali vam lahko še kako pomagam?« Gost: »Ne, hvala.« Receptor: »Hvala za klic in se že veselimo vašega obiska. Želimo vam še naprej lep dan.« Povzetek pomeni, da smo prejeli informacijo in razumeli, kaj gost želi. 6. »Ali lahko še kaj postorim za vas?« To pogosto ni najlažje vprašanje, še posebej če imamo opravka z zahtevnim gostom in pričakujemo, da bo še kaj zahteval. Vendar je to vprašanje eden najboljših brezplačnih načinov, da vzbudimo v gostu občutek, da skrbimo zanj. Čeprav bo v 99 % odgovor »ne, hvala, ne potrebujem nič drugega«, gosti menijo, da je zelo prijazno od nas, da smo vprašali. Ker je delo v prvi liniji zelo stresno in polno različnih aktivnosti, poskuša večina kontaktnega osebja narediti čim manj za gosta, zato bo vaša ustrežljivost še toliko bolj opazna.

67

7. »Hvala vam.« Vaša zaposlitev je odvisna od tega, ali imate goste ali ne. Ne glede na to, kako klišejsko se to sliši, zahvala za obisk dejansko sporoča gostu, da se veselimo njegovih obiskov v bodoče. Veliko hotelov uči svoje zaposlene splošnih fraz, kot so npr. »hvala za vaš obisk«, »srečno pot«, »hvala za klic«, »lep dan še naprej«. Nič ni narobe z uradno zahvalo, če je izvedena na pravi način. Vseeno skušajte razviti svoj unikatni pozdrav in karkoli že uporabljate, bodite pozorni na to, da zahvalo izrečete iskreno. V obeh primerih gostu sporočamo, da nas je veselil njegov obisk. 8. »Lepo, da ste nas ponovno obiskali. Kako ste?« Kako pogosto to slišite? Od tega, da brezimenega gosta spremenite v znanca, ali celo prijatelja, imate lahko mnogo. Kot prvo, imate novega znanca. Drugo, kakšnikoli poteciali ali prihodnji problemi se bodo reševali z obeh strani bolj spoštljivo. In tretje, verjetno boste pridobili gosta za vedno. Stopnja domačnosti, ki jo boste razvili z gostom, je sicer odvisna od pogostosti stikov z gostom. Vendar velja isto pravilo. Četudi srečujete vsak dan na desetine novih ljudi, jih še vedno lahko pričakate s toplo dobrodošlico in jih prijazno postrežete. Če jih srečujete pogosteje, se zavedajte pomena stalnih gostov. Če hotel naredi napako in se gost pogovarja z (njemu) neznanim receptorjem, bo verjetno takoj izrazil svojo jezo. Če se pogovarja z znanim receptorjem, bo verjetno svojo jezo usmeril le na podjetje. Še več, z dobro zgrajenim odnosom med kontaktnim osebjem in gostom je zelo verjetno, da gost sploh ne bo jezen ali nezadovoljen. 9. »Uporabljajte ime gosta.« Za večino ljudi velja, da z malo besedami tako pridobimo njihovo pozornost kot z uporabo njihovega imena. Oseben/individualiziran odnos dviguje samopodobo gosta in potrjuje njegovo vrednost in unikatnost v morju neosebnega, kjer živimo. Še več, ljudem daje občutek, da če ste se potrudili in si zapomnili njihovo ime, se boste verjetno tudi potrudili, da jim ustrežete. To pravilo se lažje uporablja v stikih z gostom po telefonu, ker se gost predstavi. Drugače je pri stikih v živo. Kot npr. gost pove svoje ime ali vam plača račun, imate priložnost, da uporabite njegovo ime, na primer se mu zahvalite s »hvala, gospod Novak«. Če vam pošljejo gosta z drugega oddelka in vam posredujejo njegovo ime, ga primerno pozdravite z imenom že prvič, ko ga srečate. V nekaterih hotelih (npr. Four Seasons) imajo prakso, da kontaktno osebje obvestijo o vašem prihodu, razpošljejo vašo sliko in ko pridete iz sobe, vas že vsi poznajo po imenu. Vsekakor je takšna praksa stvar dogovora vseh zaposlenih in predvsem politike diskretnosti hotela. Predstavljajmo si mladega, zagnanega natakarja v hotelski restavraciji. Prebral si je navodila o prijaznosti in skrbi za gosta. Prepozna gospoda Novaka in ga z velikim nasmeškom pozdravi: »Dobrodošli gospod Novak. Zelo smo veseli, da ste ponovno obiskali naš hotel.« Gospod Novak je bil prejšnji teden v hotelu z ljubimko (ženi je rekel, da je na službeni poti v tujini), ta teden z ženo. Z dobrim namenom je natakar najverjetneje povzročil, da najmanj trije gosti nikoli več ne bodo obiskali tega hotela.

68

V nadaljevanju podajamo primere nevljudnosti. Veliko nas ima zelo dolg seznam stavkov, ki so vam jih izrekli pri izvajanju storitev v hotelu in večina njih verjetno vsebuje določeno stopnjo nevljudnosti. Predpostavljamo, da jaz niti vi, nismo nevljudni. Seveda, da smo prijazni ljudje. Na tej predpostavki smo oblikovali seznam najslabših stvari, ki so jih prijazni ljudje rekli svojim gostom. Te so: • To ni moje delo. • Ali niste prebrali opisa/cene v promocijskem materialu? • Ne razumete, kaj je vsebina storitve. • Ne vem, kaj naj naredim s tem. • Kaj hočete? • Pokličite nazaj kasneje. • To je zelo neobičajna zahteva. • Nimam pojma. Ne vem. Kako vedno reči pravi stavek? Zgoraj omenjen seznam lahko služi kot opomnik, kaj reči in kaj ne. Obenem pomaga razviti boljši stil ravnanja z gosti. Ob uporabi primernih veščin komunikacije in uporabi primernih fraz, imamo veliko možnost, da bomo ustvarili zadovoljne goste. Vsakodneven primeren odnos je zagotovilo, da boste pravilno ravnali vsakič, ko boste v stiku z gostom. Pogosto se odzovemo čustveno, namesto da bi razmislili. Nekdo nam enostavno ne ustreza in na njegovo zahtevo odreagiramo nejevoljno. Drugi gost nas obtoži in avtomatično se branimo, namesto da bi rešili problem. Pri čustvih obstaja ta problem, da nam dajejo malo usmeritev, kako reagirati na zahtevo gosta. Zato se ne zanašajte na čustva in intuicijo, da boste kos vsaki situaciji. Namesto tega skušajte razumeti različne situacije in reakcije gostov ter najti primerne rešitve, kako odgovoriti nanje na primeren način. Z vadbo vam bodo prešle v navado in bodo postale del vašega osebnega stila izvajanja storitev. Te napotke lahko strnemo v naslednjem seznamu: 1. Izogibajte se negativnih domnev. 2. Vedno najprej vprašajte, preden oblikujete stališče. 3. Ponovite, kaj ste slišali od gosta. 4. Preverite, kaj se je zgodilo. 5. Pomagajte proaktivno, omejujte zahteve reaktivno. 6. Uporabljajte primerno telesno govorico in neverbalno komunikacijo, kot na primer primeren

očesni kontakt (gledanje stran pomeni nezainteresiranost), primerno obrazno mimiko (nasmeh, prikimavanje, …), primerno držo in razdaljo do gosta.

Vaše skrito orožje: načelo 105 % Tisto, kar razlikuje najboljše izvajalce storitev od povprečnih, lahko povzamemo v eno, zelo enostavno filozofijo: Kadar ima vaš gost razumna pričakovanja o tem, kakšen nivo storitve bo dobil v vašem hotelu, izpolnite njegova pričakovanja in dodajte še nekaj zraven. To imenujemo načelo 105 %.

69

Ko nekdo opisuje prijazno in ustrežljivo osebje, običajno z analizo pridemo do dejstva, da je ta oseba razvila te veščine do stopnje, ko je to del njenega značaja. Oseba je iskreno prijazna in gostoljubna. Ko se celo gostinsko podjetje zaveže, da bo osvojilo te veščine, ta ustrežljiv način postane del njihovega ugleda in se to pozitivno pozna na poslovnih rezultatih tega podjetja. Na koncu koncev, zadovoljen gost nagradi izvajalca storitve z napitnino. Kot zanimivost si v Prilogi 7 oglejte 55 razlogov, kdaj je NE BOSTE prijeli. Učili so nas, da je prijaznost vse v turizmu in da smo turizem ljudje. V največji meri. Prijaznemu natakarju bomo oprostili, da nam je prinesel malo preveč zapečen zrezek. Vprašanje je, ali bomo še kdaj jedli takšno jed v tej restavraciji. Čeprav prijazen nasmeh lahko reši veliko neprijetnih situacij, njegova moč ni neomejena. Kot prvi primer navodil za izvajanje ustrežljive storitve, navajamo 10 zapovedi ustrežljivega izvajanja storitev v Hotelu X. 1. Gost je najpomembnejša oseba v hotelu. 2. Gost ni odvisen od nas. Mi smo odvisni od njega. 3. Gost ne moti našega dela. Gost je smisel našega dela. 4. Gost nam naredi uslugo, ko nas pokliče in želi storitev. Mi mu ne delamo usluge, če ga

postrežemo. 5. Gost je del našega uspeha. 6. Gost ni številka. Je čuteč človek, kot smo mi. 7. Gost ni nekdo, s kom se lahko prepiramo in šalimo. 8. Gost ima zahteve. Zadovoljiti te zahteve je naša dolžnost. 9. Gost si zasluži najbolj prijazno in pozorno izvajanje storitev. 10. Gost je življenjska sila našega hotela. Naš gost je srečen, če smo mi srečni. Razmislite o tem. Drugi primer Hotela Y je primer celotnih navodil skrbi za gosta in njegovega zadovoljstva s sloganom JAZ ZMOREM. V celoti ga povzemamo v Prilogi 9.

70

9 VARNOST

Dimenzija VARNOST je skrb za odpravo nevarnosti oziroma tveganj in dvomov. Vključuje fizično in materialno varnost ter zaupnost podatkov. Glavni elementi so: • materialna varnost in fizična varnost, • diskretnost, • zaupanje, • zasebnost strank. 9.1 FIZIČNA IN MATERIALNA VARNOST Varnost in zaščita gostov sta integralna dela hotelirstva. V ameriški literaturi vir se pojavlja tudi izraz preprečevanje škode (angl. loss prevention). Programi za preprečevanje škode in zaščito so prav tako sredstva za zaščito virov hotela – ljudi in objektov – od nesreč, poškodb ali škode. Z izjemo velikih kongresnih hotelov hoteli v ZDA niso imeli posebnih oddelkov za varnost vse do 1960. Tudi zaradi zelo uveljavljene sodne prakse na področju varovanja porabnikov, je to področje v ZDA zelo pomembno. Zanimivo je tudi, da slovenski hoteli ne dobijo na različnih ameriških lestvicah najboljših hotelov visokih ocen, med drugim ravno zaradi drugačnih (v očeh Američanov slabših) varnostnih standardov. Pričakovati je, da bo ta element pridobil na pomenu verjetno takrat, ko se bodo zgodile milijonske tožbe poškodovanim gostom. Vendar je pomembno, da zaradi zadovoljstva gostov nekaj postorimo že sedaj. 9.1.1 Varnost v hotelski sobi

Na splošno se gosti lahko poškodujejo na isti način kot zaposleni (glej Tabelo 4). Dober program varnosti lahko pomaga preprečiti večino splošnih poškodb, tako gostov kot zaposlenih. Tak program mora vključevati vse zaposlene v hotelu, saj je le tako lahko učinkovit. Tabela 4: Viri poškodb gostov v hotelu Kopalnica Tuš in kad

Ostri kovinski deli Soba Nestabilni predmeti

Neidentificirano steklo Neobdelani robovi Poškodovna tla Poškodovano pohištvo

Javni notranji prostori Poškodovna tla Pokvarjene luči Zlomljeno steklo Voda na trdih površinah Dvigala Zapreke na hodnikih

Javni zunanji prostori Pokvarjene luči

71

Luknje na sprehajalnih poteh Voda, led in sneg Smeti na sprehajalnih poteh

Najpogostejša poškodba gostov sta zdrs ali padec v kopalnici, posebej v kadi ali pod tušem. To se zgodi ne samo zato, ker je prostor moker in spolzek, temveč ker različni ročaji in obešalniki niso dovolj pritrjeni, ko jih gost zgrabi za oporo. V preteklosti so posvečali veliko pozornosti temu, kako izboljšati površino v kadi, da ne bi bila tako spolzka. Gumijastih tepihov ne mara večina gostov, saj ne zgledajo higiensko, vseeno pa so edina znana praktična rešitev. Negativne reakcije se lahko zmanjša s stalnim čisčenjem le-teh, s pogostejšo periodično zamenjavo in z izborom materialov v atraktivnih barvah in oblikah. Poleg tega je pomembno goste opozarjati na nevarnosti. To je lahko zapisano na embalaži mila ali raznih papirnatih obvestilih na kopalniših omaricah. Gostom je treba posebej poudariti, naj pazijo na padce v kadi in jim pojasniti, da so gumijasti tepihi ali nalepke v kadi za njihovo varnost. Pozornost namenimo ravno tako namestitvi čvrstih držal, posebej, če imamo v hotelu starejšo populacijo. Naslednja pogosta poškodba so ureznine na ostrih kovinskih robovih, opekline zaradi vroče vode, in otekline in modrice. Nekatere poškodbe se zgodijo, ker gosti še niso navajeni na hotelsko okolje. Prav tako se nesreče lahko zgodijo zaradi nestabilne televizije, neidentificiranega stekla, neobdelanih in ostrih robov pohištva, predmetov, na katere se lahko gostje spotaknejo, poškodovanih tal in pohištva. Te nesreče zahtevajo dodatno pozornost dveh oddelkov – hotelskega gospodinjstva in vzdrževanja. Vodja gospodinjstva mora zahtevati od sobaric, da aktivno pregledujejo hotelske sobe, če obstajajo kakšne nevarnosti, ko pospravljajo sobe. Hkrati morajo obstajati procedure, kdaj in komu je potrebno javiti ter kaj je potrebno narediti v primeru takšnega dogodka. V tujini je praksa, da takšne procedure pripravi oddelek vzdrževanja. V nadaljevanju podajamo primer takšne procedure v Hotelu X. V Hotelu X imajo delovni nalog, kjer dnevno vpisujejo vsa opravila, ki so namenjena hišniku. Vse, kar se napiše v delovni nalog, moramo hišniku javiti ali pa mu preprosto delovni nalog predamo osebno na licu mesta. V Hotelu X imajo takšen delovni nalog, da se napiše v treh izvodih, kjer prva dva delovna naloga dobi v roke hišnik, tretji delovni nalog pa ostane na recepciji. V delovni nalog se napiše datum, delovna enota, zaporedna številka, opis naročenega dela (katero težavo želimo odpraviti) ter kljukico za izvršeno ali neizvršeno delo. Delovni nalog je poseben obrazec, kjer se vpisujejo naloge in popravila za vzdrževalce. Gost javi težavo v sobi na recepcijo, receptor pa težavo posreduje naprej. V delovni nalog se vpiše datum in kraj prevzema, organizacija, v kateri deluje, naziv težave, ki jo je potrebno popraviti ter seveda podpis pooblaščene osebe oziroma izdajatelja delovnega naloga. Zelo je pomembno, da hišnik dobi delovni nalog, saj gostje želijo, da se težava čim prej odpravi. Gostu se je potrebno opravičiti za nastalo škodo in mu povedati, da bomo težavo odpravili v čim krajšem možnem času. Seveda lahko gostu za nastale težave na primer podaljšamo bivanje v hotelu, zamenjamo sobo, ki je posledično priporočljivo boljša od prejšnje, mu ponudimo zastonj večerjo v a la carte restavraciji za dve osebi oz. mu ponudimo kakšno drugo dodatno storitev, kot veleva vaš standard o reševanju pritožb gosta.

72

9.1.2 Varnost v javnih prostorih

Poškodbe v javnih prostorih hotela se običajno zgodijo zaradi nepritrjenih preprog, raznih lukenj, slabe osvetljave, vode in leda ter predmetov, na katere se lahko spotaknemo. Razlitje vode ali led se morata odstraniti takoj. Ob čiščenju je potrebno postaviti opozorilne znake. Ob slabem vremenu (dež, sneg) je potrebno postaviti predpražnike pred in za vhodom. Za varnost v dvigalu skrbimo skladno s predpisi. Pri pregledih in delih na dvigalu obvezno postavimo na vidno mesto opozorilo, da dvigalo ne deluje. Vse ovire je potrebno odstraniti s hodnikov ali jih postaviti čim bližje zidu (npr. vozički sobaric), tako da se gosti neovirano gibljejo. Lestve in torbe z orodjem je potrebno odmakniti takoj po končanem popravilu. Največ nesreč zunaj hotela (v njegovi okolici) so padci in zdrsi. Večino teh poškodb je možno preprečiti z rednim nadzorom in vzdrževanjem sprehajalnih poti. Podobno je tudi z nesrečami na bazenu (z izjemo najtežje – utopitve). Tu se največ nesreč zgodi zaradi spozkih tal, sledijo ureznine (steklo, ostri kovinski robovi) in alergične reakcije na vodo. Za večino dosedaj naštetih primerov veljajo določeni zakoni, pravilniki in predpisi, katere mora upoštevati vsak ponudnik takšnih storitev. Po podatkih Inšpektorata za delo Republike Slovenije morajo npr. v zdraviliškem kompleksu upoštevati naslednje predpise: Zakon o varnosti in zdravju pri delu (ZVZD) (Ur.l. RS, št. 56/1999 in 64/01) Pravilnik o načinu izdelave izjave o varnosti z ocenjevanjem tveganja (Ur.l. RS, št. 30/2000) Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje varnosti in zdravja delavcev na delovnih mestih (Ur.l. RS, št. 89/1999) Pravilnik o varnosti in zdravju pri uporabi delovne opreme (Ur.l. RS, št. 101/2004) Pravilnik o osebni varovalni opremi, ki jo delavci uporabljajo pri delu (Ur.l. RS, št. 89/1999) Pravilnik o organizaciji, materialu in opremi za prvo pomoč na delovnem mestu (Ur.l. RS, št. 136/2006) Pravilnik o evidencah in prijavah s področja varstva pri delu (Ur.l. SRS, št. 32/1980) Pravilnik o preventivnih zdravstvenih pregledih delavcev (Ur.l. RS, št. 87/2002 (29/2003 popr.)) Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti kemičnim snovem pri delu (Ur.l. RS, št. 100/2001) Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti rakotvornim ali mutagenim snovem (Ur.l. RS, št. 101/2005) Pravilnik o varstvu pri delu pred nevarnostjo električnega toka (Ur.l. RS, št. 29/1992) Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti hrupu pri delu (Ur.l. RS, št. 17/2006 (18/2006 popr.)) Uredba o zagotavljanju varnosti in zdravja pri delu na začasnih in premičnih gradbiščih (Ur.l. RS, št. 83/2005) Pravilnik o preiskavah delovnega okolja, pregledih in preizkusih sredstev za delo (Ur.l. SRS, št. 35/1988) Pravilnik o stalnem strokovnem usposabljanju in izpopolnjevanju strokovnih delavcev, ki opravljajo naloge varnosti pri delu (Ur.l. RS, št. 112/2006) Pravilnik o varnosti in zdravju pri delu s slikovnim zaslonom (Ur.l. RS, št. 30/2000) Pravilnik o varnostnih znakih (Ur.l. RS, št. 89/1999)

73

Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti azbestu pri delu (Ur.l. RS, št. 93/2005) Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti biološkim dejavnikom pri delu (Ur.l. RS, št. 4/2002) Pravilnik o varovanju delavcev pred tveganji zaradi izpostavljenosti vibracijam pri delu (Ur.l. RS, št. 94/2005) Pravilnik o zagotavljanju varnosti in zdravja pri ročnem premeščanju bremen (Ur.l. RS, št. 73/2005) Pravilnik o varovanju zdravja pri delu nosečih delavk, delavk, ki so pred kratkim rodile ter doječih delavk (Ur.l. RS, št. 82/2003) Pravilnik o varovanju zdravja pri delu otrok, mladostnikov in mladih oseb (Ur.l. RS, št. 82/2003) Pravilnik o varstvu pri nakladanju in razkladanju tovornih motornih vozil (Ur.l. SFRJ, št. 17/1966) Pravilnik o varstvu pri vzdrževanju motornih vozil in prevozu z motornimi vozili (Ur.l. SFRJ, št. 55/1965) Splošni pravilnik o higienskih in tehničnih varstvenih ukrepih pri delu (Ur.l. FLRJ, št. 16/1947) Navodilo o evidencah in priporočilih s področja varstva pri delu (Ur.l. SRS, št. 32/1980) Praktične smernice za delo z nevarnimi kemičnimi snovmi (Ur.l. RS, št. 50/2003) Praktične smernice za oceno tveganja pri delu z nevarnimi kemičnimi snovmi (Ur.l. RS, št. 56/2007) Praktične smernice za varovanje delavcev pred hrupom na glasbenem in razvedrilnem področju (Ur.l. RS, št. 96/2007) Navodilo o načinu prijavljanja in raziskovanja nesreč pri delu (Ur.l. SRS, št. 9/1978) Še drugi predpisi, ki se tudi nanašajo na varnost in zdravje delavcev ter drugih oseb: Zakon o omejevanju uporabe tobačnih izdelkov (Ur. l. RS, št. 93/2007) Zakon o omejevanju porabe alkohola (Ur. l. RS, št. 15/2003) Zakon o varstvu pred utopitvami (U.l. RS, št 42/2007) – UPB Pravilnik o ukrepih za varstvo pred utopitvami na kopališčih (Ur.l. RS, št. 84/2007) Odredba o ukrepih za varstvo pred utopitvami pri organiziranih športnih dejavnostih (Ur.l. RS, št. 103/2001) Pravilnik o tehničnih ukrepih in zahtevah za varno obratovanje kopališč in za varstvo pred utopitvami na kopališčih (Ur.l. RS, št. 88/2003 in sprememba 56/2005) – velja vse razen III in IV poglavja) Pravilnik o reševalcih iz vode (Ur.l. RS, št. 79/2007) Uredba o merilih za potapljanje (Ur.l. RS, št. 81/2003) Pravilnik o opremi in sredstvih za dajanje prve pomoči, usposabljanju in preizkusih iz prve pomoči ter zdravniških pregledih reševalcev iz vode (Ur.l. RS, št. 70/2003) Za varnost in zdravje v zvezi z delom pomembnejši tehnični predpisi: Zakon o tehničnih zahtevah za proizvode in o ugotavljanju skladnosti (Ur.l. RS, št. 99/2004) Pravilnik o osebni varovalni opremi (Ur.l. RS, št. 29/2005) Pravilnik o varnosti strojev (Ur.l. RS, št. 25/06 – delno velja še do 29.06.2011) Pravilnik o varnosti strojev (Ur.l. RS, št. 75/2008). Pravilnik o varnosti dvigal (Ur.l. RS, št. 97/2003) – delno velja še do 29.12.2009 Pravilnik o varnosti dvigal (Ur.l. RS, št. 83/2007) Pravilnik o protieksplozijski zaščiti (Ur.l. RS, št. 102/2000, spremembi 91/2002 in 16/2008) Največ za varnost lahko naredimo s stalnim nadzorom. V Prilogi 12 podajamo seznam za nadzor varnosti v hotelu.

74

9.1.3 Register nesreč in drugih dogodkov

Izredno pomembno je, da so vsi sporni dogodki v hotelu dokumentirani. V nadaljevanju predstavljamo navodila, kako popisati nesrečo ali incident, izgubljene dokumente in lastnino gostov. Register nesreč. Pri vseh nesrečah in drugih neprijetnih dogodkih je bistvenega pomena, da se vsak dogodek na primeren način dokumentira takoj, ko se zgodi. Seveda, najprej poskrbimo za morebitne ponesrečene, potem pa dokumentiramo dogodek. Pri opisu bodimo objektivni in ne prirejajmo dogodkov. V Hotelu X imajo naslednjo proceduro: Vse nesreče in incidenti se vpišejo v register nezgod in incidentov. Ta se nahaja na recepciji, vanj se vpiše: 1. mesto dogodka, 2. datum, 3. čas, 4. vrsto dogodka, 5. posamezna poročila v dogodek vključenih oseb in njihovi podpisi, 6. sprejete aktivnosti, 7. ime in priimek, naslov in številko telefona, v dogodek vključenega gosta in zaposlenega.

Knjiga pozabljenih dokumentov. V Hotelu XY imajo določena pravila ravnanja s pozabljenimi dokumenti. Knjiga, ki je na razpolago v ta namen, vsebuje gostove osebne podatke, številko sobe v kateri je gost bival, mesto in čas bivanja v hotelu in nazadnje točen datum, ko je bil dokument poslan. Poleg dokumenta v pismo priložijo še poseben obrazec, ki ga mora podpisati vodja recepcije. Tudi v tem Hotelu XY pošljejo osebni dokument po pošti, in sicer priporočeno v roke gostu.

Št. sobe Ime in priimek Naslov Poštna št. Mesto Poslano dne 102 Janez Novak Ljubljanska 1 2000 Maribor 13. 1. 2008

Večkrat se zgodi, da kakšen gost pozabi vzeti svoj dokument ali pa preprosto receptor pozabi vrniti gostu osebni dokument. Za to imajo na recepciji knjigo pozabljenih dokumentov, kjer zabeležijo številko sobe, v kateri je gost bival in poskušajo najti naslov gostovega stalnega prebivališča, kamor bi lahko izgubljen dokument poslali po pošti. V skladu s standardnim delovnim postopkom je pravilno ravnanje zaposlenega, da v skladu s predpisi uredi določene formalnosti, zaradi izgube dokumentov. Možnost je tudi, da poskušamo najti gostovo telefonsko številko in ga pokličemo ter povemo, da je izgubil dokument. Mnogokrat pa so gosti tisti, ki svojo izgubo prijavijo in pridejo nazaj v podjetje po svoj dokument. Knjiga pozabljenih dokumentov je namenjena dokumentaciji, kjer moramo zabeležiti gostove osebne podatke, kot so ime in priimek, točen naslov stalnega prebivališča in čas bivanja v hotelu. Knjiga najdenih in izgubljenih predmetov. V Hotelu XY imajo zvezek v katerem beležijo naslednje: zaporedno številko, datum vpisa in najdenega predmeta, opis najdenega predmeta in ime osebe, ki je to vpisala. Ta zvezek oz. knjiga ima namen, da lažje reagiramo, ko gost pokliče v hotel in vpraša po pozabljenem predmetu. Tako nam poda gost le še točen naslov stalnega prebivališča in pozabljen predmet pošljemo priporočeno po pošti.

75

Primer izpiska … Primer: 13. 1. 2008 kopalni plašč (rdeče barve, ženski itd.) zaposleni: Novak Mojca

… je bilo najdeno? Kdaj Kaj Kje Kdo je našel?

13. 1. 2008 Ženski rdeč plašč, znamke XY, … Hotelska recepcija Receptor XY Zgodi se lahko tudi, da gostje pozabijo svoje stvari ali predmete v sobi, avli, pri bazenu, v kavarni, v glavnem kjerkoli v hotelu in temu je namenjena knjiga najdenih in pozabljenih predmetov. Mnogi gosti pozabijo stvari, ki so dragoceni za njih in si skušajo te stvari pridobiti nazaj. Gosti, ki so končali svoje počitnikovanje navadno za izgubljeno stvar pokličejo v hotel po telefonu in se pozanimajo če je bil ta predmet ali stvar najdena. V ta namen imajo knjigo, v kateri beležijo svari, ki so bile najdene in pozabljene s strani gosta. Če se je ta predmet našel, ga navadno pošljemo gostu priporočeno po pošti. V knjigi beležijo ime predmeta, ki se je našel in bil pozabljen in kdaj se je predmet našel. Če je gost še v hotelu, navadno sam pride na recepcijo in vpraša za pozabljenim predmetom in tako zaposlen na recepciji samo pogleda v knjigo. Dogaja se tudi, da dragocene predmete mnogokrat najdeni obdrži in če se to ugotovi morajo zaposleni reagirati in naprej povedati vodstvu. To velja za krajo in ni v skladu s pravili in načelu, zato so strogi ukrepi zoper te osebe; lahko jo odrešijo delovnega razmerja. Menimo, da bi morali vsako najdeno stvar pospraviti ter poklicati gosta, da je bila najdena. V primeru, ko gre za kakšno delikatno stvar, pa bi goste kontaktirali preko e-maila, da ne bi prišlo do kakšnih težav. Če gostovega naslova ne bi vedeli oz. da najdemo določeno stvar nekje in ne vemo od koga je, potem to stvar določeno časovno obdobje hranimo, na primer eno leto. 9.2 VAROVANJE ZASEBNOSTI GOSTA IN INFORMACIJ O GOSTU Vsi se spomnimo filma Notting Hill, ko je Hugh Grant na vsak način želel izvedeti, v kateri sobi je njegova ljubezen Julia Roberts in mu je receptor le stežka dal to informacijo. Velja namreč pravilo, da informacij o gostu ne smemo posredovati. Kaj narediti, če na recepcijo kliče gospa Novak in želi, da ji vežemo njenega moža, gospoda Novaka? Ne smemo vezati, niti povedati, ali se nahaja v hotelu niti zapisati sporočila zanj, ker s tem že potrdimo, da se tam nahaja. V takšnem primeru zelo prijazno povemo, da je politika hotela, da ne posredujemo podatkov o gostih in da klice vežemo v sobo le, če klicatelj pove številko sobe. To je ena od možnosti, vsekakor je potrebno napisati proceduro, kako ravnati v takšnih primerih. Predstavljajte si, da smo gospo Novak vezali v sobo gospoda Novaka, ki je bil ravno pod tušem in se je po telefonu javila nič hudega sluteča ljubimka, ki sploh ni vedela, da je gospod Novak poročen. V takšnem primeru bi zopet imeli vsaj tri ljudi, ki nikoli več ne bi obiskali našega hotela. Če zaključimo, funkcija varovanja v hotelu je zelo težavna. V primeru nesreč moramo običajno v zelo stresnih situacijah sprejemati trezne odločitve. Pri tem je najpomembnejše, da imamo napisane procedure za različne dogodke, da zaposlene informiramo, da stalno preverjamo znanje zaposlenih o poznavanju teh procedur ter da v kriznih situacijah ravnamo skladno s temi standardi in vsemi zakoni ter predpisi.

76

10 DOSTOPNOST

Dimenzija DOSTOPNOST pomeni razpoložljivost storitev in enostavnost stika med porabnikom in izvajalcem. Vključuje na primer hitro možnost zveze z izvajalcem storitev po telefonu, kratek čakalni čas, primeren odpiralni/obratovalni čas in ustrezno lokacijo pri ponudbi storitev. Glavni elementi so:

• lahek in jasen dostop do objekta, • označbe objekta in zaposlenih, • fizična dostopnost, • zagotovljeno parkirno mesto, • dostopnost do vseh zaposlenih, • dostopnost knjige pritožb in pohval, • dostopnost nadrejene osebe, • obratovalni čas, ki ustreza strankam.

Če sklenemo: če ne bomo dostopni, ne bomo prodali svojih storitev. Seznam neprimernih doživetij je veliko: zajtrkovalnica odprta do 9h, restavracija nima označbe, bar zaprt ob 22h, parkirna mesta pred hotelom zasedajo gosti, masaže možne samo do 15h, ne delamo več kavekave ni mogoče več dobiti, ker smo že oprali aparat, … V to dimenzijo bi lahko vključili tudi raznovrstnost ponudbe, čeprav se ta element ne naša neposredno na izvajanje storitev. Kaj bi vi rekli na dejstvo, da imajo v petzvezdičnem hotelu le 4 vrste vina, lokalnega proizvajalca na kozarec. Ali da je na meniju 50 jedi, od tega jih »trenutno« ni vsaj 30. Kako si gost razlaga nedostopnost storitev prikazujemo na nekaj primerih v Tabeli 5. Tabela 5: Kako si razlaga nedostopnost gost in kaj naredi? PRIMER RAZMIŠLJANJE GOSTA DEJANJE GOSTA Na restavraciji ni napisa. Hm, kje je ta restavracija. Gre drugam. Ni parkirnega mesta. Joj, tu ne morem parkirati in ne

da se mi hoditi daleč. Gre drugam.

Zaposleni nima priponke, niti nima specifične uniforme.

Kdo je tukaj zaposlen in kje so vsi?

Ne kupi.

Natakar se skriva v kuhinji. Moram prositi, da me nekdo postreže?

Ne kupi.

Zajtrkovalnica je odprta do 9h. Pa saj sem na počitnicah. Lahko enkrat na leto spim dlje?

Ne gre na zajtrk.

IZKUŠNJA GOSTOV: Hotel je bil super. Prišla sva samo zaradi njihove wellness ponudbe. Zelo sva si želela poiskusiti nove masaže. Center je bil polno zaseden in nisva mogla rezervirati masaže na licu mesta. Na recepciji centra so rekli, da je potrebno rezervacijo narediti vsaj en teden prej. Na to nas ob rezervaciji sobe nihče ni opozoril. Bila sva zelo razočarana, saj sva pripotovala iz Milana na trodnevni dopust.

77

Iz Tabele 5 je jasno razvidno, da pri vsakem primeru nedostopnosti podjetje zgublja potencialne prihodke. Hotel mora nedvoumno v svoje SDP vključiti, da je za vse zaposlene neprimerno: • skrivanje v back officu, • zapustitev delovnega mesta, • sedenje za mizo z gosti, • telefoniranje in pustiti gosta čakati, • reči, da knjige pritožb ni ali da je polna, • reči, da vodje hotela ni, ali da je on vodja hotela, • nagnati gosta iz restvaracije pred zaključkom dela. Hotel se mora vedno prilagajati željam svojih gostov in tako tudi oblikovati obratovalne čase, da bo imel gost možnost ob določeni uri še vedno naročiti postrežbo v sobo ali zaradi zgodnjega odhoda iz hotela možnost zajtrka oziroma kave v kavarni. Zelo pogosto na delavnicah kakovosti razpravljamo o obratovalnem času penzionskih restavracij v hotelih. Vsak vodja strežbe pravi, da samo takšni časi omogočajo9, da se restavracija pripravi za naslednji obrok. Razmišljanje gosta je tu zelo enostavno – omejujete mu svobodo razpolaganja s svojim časom na dopustu. Kar je nedopustno. Gosta v hotelu si lahko predstavljamo kot kupca, zaprtega 24 ur v trgovini. Če prodajne police ne bodo polne, ne bomo nič prodali. Če povemo drugače: če storitev ne bo razpoložljiva takrat, ko si to gost želi, je enostavno ne bo kupil. Kdo si želi povečati prodajo? Zagotovo ne gost, ampak podjetje. Zato razmislite o svojih odpiralnih/obratovalnih časih.

9 Zajtrk 7-10h, kosilo 12-14h, večerja 18-20h.

78

11 ZANESLJIVOST

Dimenzija ZANESLJIVOST vsebuje konsistentnost v izvajanju. Zanesljivost pomeni, da ponudnik/izvajalec pravilno izvaja storitve že prvič in vsakič naslednjič. Pomeni tudi, da se ponudnik/izvajalec drži obljub. Ta dimenzija se zagotavlja z oblikovanjem SDP in stalnimi usposabljanji. Glavni elementi so: • izvrševanje storitev na način kot je bilo obljubljeno, • izvrševanje storitev takrat kot je bilo obljubljeno, • izvrševanje storitev na pravilen način ter enako prvič in vsakič naslednjič. 11.1 ZAGOTAVLJANJE ZANESLJIVOSTI Klasični problem zagotavljanja zanesljivosti je razviden iz primera, da imamo samo enega dobrega kuharja. Ta seveda lahko dela dnevno le zakonsko določeno število ur. Ali se vi pred obiskom restavracije pozanimate, kateri kuhar ali natakar dela? Dvomimo. V HSKS je napisano, kako zagotavljati zanesljivost kakovosti storitev. Če ponovimo10: • oblikovanje standardnih delovnih postopkov, • usposabljanje v skladu s SDP, • nadzor izvajanja storitev. V Prilogi 11 podajamo nekaj primerov SDP za različne storitve ali delovne postopke v hotelu. 11.2 DELAVNICE ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI

Žal brez stalnega treninga/usposabljanja ne moremo ponujati dobrih rezultatov. Predstavljajte si, da bi šli naši športniki brez treninga na Olimpijado. Prepričani smo, da ne bi dosegli želenih rezultatov. Vsekakor nihče ne bi smel biti v stiku z gosti brez vsaj osnovnega usposabljanja. V ameriških hotelih to pomeni vsaj enotedensko usposabljanje. V Prilogi 10 podajamo kot primer vsebino takšnega usposabljanja za nove zaposlene.

Prav tako bi želeli poudariti nekaj pravil za usposabljanje v hotelu. Kot prvo, vsi zaposleni morajo: • poznati poslanstvo, vrednote in vizijo hotela, • poznati proizvode, storitve in procedure, • izvajati storitve v skladu s procedurami, • se stalno učiti, • imeti radi svoje delo.

10 Več lahko preberete v Programu za vzpostavitev celovitega sistema razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih, ki je dostopen na spletni strani Direktorata za turizem.

79

Izobraževanje in usposabljanje ter pridobivanje ustreznih veščin zaposlenih (skill-building) postaja odločilno področje ravnanja s človeškimi viri. Še posebno to velja za podjetja, ki želijo povečati kakovost storitev, zmanjšati stroške dela in zvišati produktivnost. Primeri petih predstavljenih podjetij prikazujejo različne pristope k izobraževanju, ki so skladni z njihovimi specifičnimi okoliščinami in izzivi.

Primer podjetja Simpson House Inn

Gre za primer motela, ki svojim gostom standardno nudi prenočišče in zajtrk. Omenjeno podjetje je oblikovalo svoj program usposabljanja »Simpson House University«, ki predstavlja obvezni del posameznikovega izobraževalnega curriculuma. Moduli izobraževanja vključujejo raznolike inovativne aktivnosti, ki izboljšujejo razumevanje o poslovanju podjetja in zvišujejo samozavest (samopodobo) zaposlenih. Vpeljali so tudi sestanke osebja in druge strategije za povečevanje komunikacije in zmanjševanje konfliktov. Filozofija podjetja povzema misel, da brezhibne in prijazne storitve lahko nudijo le zaposleni, ki imajo dobro mnenje o sebi in svojem delu, pri katerem jih resnično motivirajo njihove zmožnosti in občutek osebnega poslanstva.

Primer podjetja Disney's Polynesian Resort

Podobna filozofija je bila osnova programa usposabljanja »Magic of Polynesia«, ki je bil zasnovan z namenom boljšega razumevanja poslovanja podjetja in hkrati za doseganje predanosti le-temu s strani zaposlenih. Podjetje je oblikovalo tri izobraževalne module, ki služijo zaposlenim kot podpora pri učenju o podjetju in vzgajajo orientacijo osebnih vrednot skladno z vrednotami podjetja. Prvi modul obsega tri ure inštrukcij o poslovanju in kulturi hotelskega podjetja. Namen modula je pripraviti zaposlene za odlične gostitelje. V drugem modulu si prizadevajo uskladiti vrednote zaposlenih z vrednotami podjetja. Zaposlene sprašujejo o njihovih razmišljanjih, npr. katera so glavna vodila v vašem življenju, kako bi opisali samega sebe, kakšni ste in kdo ste. Tretji modul se osredotoča na prenos storitev in produktovproizvodov na gosta. Gre za integracijo vrednot in standardov storitve. V tridesetih dneh se vsi novo zaposleni udeležijo vseh treh modulov. Omenjene vrednote so integrirane tudi v hotelski sistem nagrajevanja in odgovornosti.

Primer podjetja Hyatt Regency Scottsdale

Hiter razvoj turizma v Arizoni in vzporedni primanjkljaj usposobljenega hotelskega osebja sta bila povod, da je omenjeno hotelsko podjetje, v povezavi z lokalno fakulteto in mestnimi oblastmi, oblikovalo učinkovit izobraževalni program. Gre za sistem izobraževanja, ki se začenja v srednji šoli in se nato nadaljuje v dve oz. štiriletni študij na lokalni fakulteti. Za vzpodbujanje zanimanja pri mladih za poklice v hotelirski dejavnosti program vključuje številne ekskurzije in predavanja, kjer kot gosti nastopajo managerji lokalnih hotelov. Enega večjih izzivov tovrstne iniciative predstavlja koordinacija povezovanja med hotelskimi podjetji, vladnimi in izobraževalnimi institucijami.

Primer družb Coastal Hotel Group in Four Seasons & Regent Hotels and Resorts

V obeh primerih gre za prakso, kjer usposobljeni zaposleni vzgajajo novo zaposlene (sistem mentorstev). Coastal je razvil »prijateljski« sistem usposabljanja zaposlenih, še ko je bilo podjetje majhno in si ni moglo privoščiti stroškov izobraževalnega oddelka oz. centra. Gre v bistvu za posojanje izkušenih zaposlenih – trenerjev drugemu hotelu v okviru iste blagovne znamke. Praksa prinaša koristi na vseh ravneh: zaposleni v drugem hotelu pridobivajo znanja in izkušnje, zmanjšujejo se stroški dela in trenerji imajo priložnost za osebno rast in razvoj. Ta enostavna in

80

učinkovita praksa je imela za rezultat nižje stroške dela, povečano produktivnost in pripomogla k zmanjšani fluktuaciji zaposlenih. Ekonomske koristi so predvsem ugodne za majhne organizacije.

V primeru družbe Four Seasons pa gre predvsem za »oskrbo« kontaktnega osebja s konkretnimi informacijami o standardih storitev. Za uspešen prenos storitev na goste je pomembno, da imajo ti zaposleni ustrezne informacije v zvezi s standardi storitev, ki jih podjetje nudi. Obdobje hitre rasti je rezultiralo v nestalni komunikaciji in usposabljanju o standardih. V ta namen je podjetje v vsakem oddelku hotela oblikovalo mesto namenskega trenerja. Gre za združeno akcijo med posameznimi hoteli, ki so investirali v tako imenovane »namenske trenerje« in korporacijsko službo človeških virov, ki je razvila sodobne materiale izobraževanja (on-line sistem). Namenski trener je običajno zaposleni, ki poleg svoje redne delovne zadolžitve, ob pomoči skrbno strukturiranega programa izobraževanja in postavljenega on-line programa vodi in informira druge zaposlene.

Če podrobneje pogledamo prakse ameriških hotelov, ugotovimo da le-ti usposabljajo svoje zaposlene zato, da bi zadovoljili pričakovanja svojih gostov. Ker se to področje še vedno premalo raziskuje v Sloveniji, so dejansko slabo zastavljeni tudi sami SDP in tudi usposabljanja. Pa vendar velik korak v pravo smer bo, če poleg osnovnih veščin večji poudarek posvetite komunikacijskim veščinam, pospeševanju prodaje, reševanju pritožb in predvsem zavzeti skrbi za goste.

81

12 PRILOGE

12.1 PRILOGA 1 – PRIMER MCDONALD'S V Prilogi 1 Predstavljamo del11 izvirnega znanstvenega članka dr. Zdenke Šadl, v času objave docentke na Fakulteti za družbene vede Univerze v Ljubljani. Članek nosi naslov »WE’RE OUT TO MAKE YOU SMILE« - EMOCIONALNO DELO V STORITVENIH ORGANIZACIJAH in med drugim obravnava tudi koncept zagotavljanja kakovosti v podjetju McDonald's in je bil objavljen v časopisu TEORIJA IN PRAKSA (let. 39, 1/2002 str. 49-80). Podjetje mora razumeti, kako porabniki storitev zaznavajo kakovost. Raziskava Zeithamla, Parasuramana in Berryja (1990) je pokazala, da imajo porabniki jasna pričakovanja o tem, kaj sestavlja odlično storitev, ki je definirana skozi dimenzije. V prvem poglavju omenjene dimenzije kakovostne storitve kažejo, da storitveni delavci v stiku z gosti igrajo jasne vloge, da so na odru, kar od njih zahteva upravljanje čustev oz. ustvarjanje ustreznih duševnih stanj pri gostih. V zaostrenih pogojih konkurence se mora torej podjetje potruditi, da ponudi višji nivo kakovosti kot njegova konkurenca, kar za zaposlene pogosto pomeni več emocionalnega dela. Popolno poslovanje s strankami - v literaturi označeno tudi kot “storitve z nasmehom” (service with a smile) - je torej neločljivo povezano z opravljanjem emocionalnega dela. Delodajalci v storitvenem sektorju se danes zelo dobro zavedajo pomembnosti emocionalnega dela (Taylor, 1998, str. 84). Nadzor nad razpoloženjem, nasmeh, vljudnost, “small talk” so neločljive sestavine odličnih storitev na različnih področjih storitvenih dejavnosti. Dobro opravljeno emocionalno delo pomeni dobro storitev, povečuje učinkovitost in produktivnost celotnega dela in zagotavlja gladko potekanje neposredne interakcije med zaposlenimi in gosti. V nasprotnem primeru spodjeda kvaliteto odnosa med zaposlenimi in kupci storitev, ki je osrednjega pomena v zagotavljanju dobičkonosnosti podjetja. Odlična storitev torej ni nekaj, kar kontaktno osebje ponudi, če ima čas, nekaj, kar je odvisno od njihove volje. Nasmeh ni poljuben ali slučajen dodatek k ponudbi, ampak je njegova delovna dolžnost. Kontaktno osebje se je dolžno smehljati, nasmeh je formalen del njihove službe oz. poklica, s tem pa tudi del ocenjevanja zaposlenih (o čemer bomo še govorili v primeru McDonald’s). Z večanjem konkurence v hotelirstvu (mehka kakovosti storitev) postajajo gosti zahtevnejši, bolj občutljivi na razliko med »resnično« (globinsko igranje) in »lažnivo« storitvijo (površinsko igranje). »Prisiljen dialog in smehljaj-na-ukaz enostavno ne delujeta«. Bolj kot mehanično igranje vloge (npr. hlinjeno sočutje je lahko bolj žaljivo za kupca storitve kot odtegnitev sočutja) pričakujejo »naravno« obnašanje, pristnost. Občasna prijaznost ne zadostuje več, gosti zahtevajo specialno vljudnost, za nasmehom morajo izgraditi tudi neko toplino. »Pristna storitev mora izhajati iz srca«, gosti morajo občutiti, da je storitev, ki so jo deležni, resnična. Ker so odlične storitve odvisne od dobro izobražene in izurjene ter pravilno motivirane delovne sile, da ustvari in ohrani odnos s stranko, narašča potreba po novih tehnikah izbiranja osebja, permanentnega usposabljanja in nadzora. Politika »nasmehni-se-in-vzpostavi-očesni-kontakt« postaja prioritetna naloga številnih - profitnih in neprofitnih – organizacij. Tradicionalna čemernost in indiferentnost gostinskega kontaktnega osebja, dobro znana iz socialističnega obdobja, se postopoma umika prijaznemu pozdravu, zavzeti postrežbi, nasmehu. Prijazne storitve so v Slovenijo zanesla nekatera uspešna tuja podjetja, ki že dolgo negujejo ta vidik dela (npr. McDonald’s). V nadaljevanju nas bo zato bolj podrobno zanimalo, kakšen pomen pripisujeta konceptu odnosa do gostov kot dimenziji funkcionalne kakovosti. Ugotovitve je avtorica zbrala na podlagi pregleda

11 Prvi del je povzet in pri tem je uporabljena terminologija kot se uporablja v tem priročniku.

82

internega gradiva podjetja McDonald’s ter s pogovori in intervjuji z nekaterimi vodilnimi in drugimi delavci iz McDonald’s Slovenija.

McDonald’s: »Svoje goste imam rad«

Podjetje McDonald’s Slovenija je bilo ustanovljeno leta 1993 kot podružnica McDonald’s Corporation, ZDA, ki je 100 odstotni lastnik McDonald’s Slovenija. McDonald’s ima trenutno 16 restavracij v Sloveniji, zaposljuje približno 500 ljudi. V letu 2000 je podjetje postreglo več kot pet in pol milijonom gostov, ta številka pa se stalno povečuje (interno gradivo McDonald’s). Že v petih letih svojega poslovanja je preraslo v največje slovensko gostinsko podjetje. Med razloge neverjetne rasti prometa v slovenskih restavracijah McDonald’sa uvščajo med drugim tudi svojo zavezanost načelu hitre in prijazne postrežbe - McDonald’s emocije. Načelo hitre, odlične in prijazne postrežbe je eno izmed bistvenih načel in vrednot McDonald’sove poslovne fiozofije, ki jo upoštevajo vsa McDonald’sova podjetja, tudi v Sloveniji. Prijazna postrežba je zaščitni znak dela v restavracijah po vsem svetu, kar pomeni, da McDonald’s nedvomno sodi med tista podjetja, ki se zavedajo dobičkonosnosti storitve z nasmehom in konkurenčne ponudbe mehke kakovosti storitev. Svoj obstoj, nenehno rast in ohranitev vodilnega mesta v industriji restavracij s hitro postrežbo zato neločljivo povezuje z zagotavljanjem t. i. impresivne storitve. »Biti dober ni dovolj dobro, ker nas to ne ločuje od konkurence«. Ker »gostje niso več prevzeti od odlične storitve - pričakujejo več«, je treba ponuditi »najbolj impresivno storitev na svetu« - storitev, ki je nad pričakovanji gostov. »Samo popolnoma zadovoljen gost je tisto, kar nas loči od konkurence« (interno gradivo McDonald’s). Že ob sklenitvi delovnega razmerja se mora vsak McDonald’sov delavec zavedati, da postaja “del ekipe, ki se sleherno minuto dneva prizadeva za popolnost”. »Gost nas ne moti pri delu ... je prvi razlog našega poslovanja«; da bi ga pridobili in zadržali, »moramo težiti k dovršenosti v svojem delu«. Prepričanje, da je uspeh (ustvarjanje dobička) odvisen od zagotavljanja storitev in izdelkov, ki izpolnjujejo oz. presegajo pričakovanja slehernega gosta (=impresivna storitev) se pri McDonald’su kaže v doslednem izvajanju politike vljudnosti, prijaznosti in QSC (Quality, Service and Cleanliness - kakovost, storitev in čistoča kot načela McDonald’sove filozofije). »QSC je torej k1jučnega pomena za prodajo. Dobiček se ustvarja s prodajo. Večja kot je prodaja, večji je dobiček. QSC=prodaja=dobiček«. Prijazna postrežba z obveznim nasmehom je obvezen del realizacije QSC. Neposredna povezava med »prodajo čustev« in dobičkom kot bistvom poslovanja McDonald’sa je torej očitna.

McDonald’sov cilj je, da so gostje pri vsakem obisku popolnoma zadovoljni, kar je odvisno od visoko motivirane, dobro usposobljene in strokovne delovne sile. V McDonald’s Slovenija zato nenehno vlagajo v izobraževanje, usposabljanje in napredovanje zaposlenih. Interno izobraževanje za delavce se izvaja večkrat na leto. Velik poudarek je namenjen usposabljanju za izvajanje osnovnih standardov QSC (kakovost, storitev in čistoča), pridobivanju samodiscipline in pozitivnemu odnosu do gostov.

Naloga oddelka za kadre in trening ter managerjev v posameznih restavracijah je, da usposobijo in motivirajo ostale delavce, predvsem restavracijsko osebje, za delo z ljudmi. Vsi delavci morajo dobro spoznati restavracijo ter v celoti razumeti in obvladati njene politike in standarde izvajanja dela. Managerji pridobivajo potrebna znanja in veščine za svoje delo s pomočjo različnih programov izobraževanja in usposabljanja, ki jih organizirajo in izvajajo v McDonald’su (npr. The Management Development Program - MDP). Osvojena znanja in veščine nato posredujejo osebju restavracije s pomočjo t. i. treningov. Med elementi, ki so deležni velike pozornosti v okviru izobraževanja in usposabljanja delovne sile, je tudi emocionalni stil storitve. Pozitivno emocionalno vedenje delavcev po trdnem prepričanju managementa restavracij, tudi v Sloveniji, pomembno vpliva na pozitiven vtis gostov, pridobivanje njihove naklonjenosti in na to, da se bodo še vračali v restavracijo. Delavci, ki

83

prihajajo v neposreden stik z ljudmi, morajo zato pridobiti veščine iz mečlovekih odnosov in komunikacije, ki vk1jučujejo tudi veščine za opravljanje emocionalnega dela. Zahteve po emocionalnem delu, zlasti po globinskem igranju vloge, so dobro razvidne iz navodil in nasvetov, ki jih posredujejo različna interna gradiva (različni učbeniki, študijski vodiči, priročniki, video trakovi in drugo gradivo kot vir nasvetov in navodil za urjenje), npr. »vedno bodite vljudni, in ne samo takrat, ko se dobro počutite«. Managerji in ostali delavci se morajo zavedati, da »je postrežba brez dvoma odnos. Gre za odnos, ki zgovorno kaže našo skrb za gosta in hitro postrežbo. Svoje goste imam rad«. Dobri medčloveki odnosi niso samo »zbirka določenih navad, ampak so neke vrste drža, ki razkriva, da nam je mar do ostalih ljudi in da z njimi ravnate prav tako, kot bi želeli, da drugi ravnajo z vami. Temelj dobrih odnosov je sposobnost predstavljanja, kako se lahko nekdo počuti v določeni situaciji - upoštevajte občutke drugih« (interno gradivo McDonald’s, poud. v orig).

Ker svoj poslovni uspeh povezuje z naklonjenostjo svojih gostov, je gost za McDonald’s kot deset božjih zapovedi. Naš gost (interno gradivo McDonald’s):

1. Je najpomembnejša oseba našega posla. 2. Ni odvisen od nas - mi smo odvisni od njega. 3. Nas ne moti pri delu. Gost je bistvo našega dela. 4. Nas počasti s svojim obiskom - mi mu ne delamo usluge. 5. Je del našega posla in spada k nam. 6. Ni brezčutna statistika - je živo bitje iz krvi in mesa, ki čuti in čustvuje, kot mi sami. 7. Ni nekdo, s katerim se kregamo ali tekmujemo. 8. Je oseba, ki prihaja k nam s svojimi potrebami. Naša naloga je, da jih izpolnimo. 9. Zasluži najbolj vljudno in pozorno ravnanje, kar ga premoremo. 10. Ima pravico, da od zaposlenega pričakuje prijazno in urejeno zunanjost.

Od restavracijskega osebja se pričakuje, da z vsem svojim vedenjem in izražanjem ustvarja ugodno atmosfero v restavraciji in da vzpostavlja pozitivno komunikacijo z gosti. »Mi nismo trgovina, ki sama od sebe prodaja proizvode. Mi ustvarjamo celostno doživetje«. Prav zato v korporaciji radi poudarjajo »McDonald’s smo ljudje« in »Tu smo zato, da vas nasmejimo«. Da bi ustvaril »doživetje, ki ga ni nikjer drugje« je naprej izjemno pomembna nenehna maksimalna pozornost in vljudnost do gostov. McDonald’sovi delavci morajo upoštevati postopek postrežbe, ki se uspešno uporablja že od prve odprte restavracije. Postopek postrežbe je sestavljen iz šestih korakov (nasmeh in pozdrav, sprejemanje naročila, sestavljanje naročila, izročitev naročila in sprejem plačila), pri čemer - poudarjajo pri McDonald’su - sta najpomembnejša pozdrav z nasmehom in zahvala. To sta prvi in zadnji korak postrežbe, ki obenem predstavljata prvi in zadnji vtis, ki ga gost pridobi z obiskom McDonald’sa. Gre za koraka, ki vključujeta natančna navodila o emocionalnem vedenju in izražanju restavracijskega osebja: pozdrav ne sme biti neoseben, enoličen in hladen, temveč iskren, malenkostno prijateljski, vljuden, delavec mora vzpostaviti kontakt z očmi (dober kontakt z očmi pove, da delavcu ni vseeno in naredi izkustvo bolj osebno), se smehljati, izražati mora navdušenost. Vsak gost se mora ob pozdravu počutiti kot nekaj posebnega. Tudi zahvala gostu kot zadnji korak postrežbe mora biti iskrena, spremljati jo mora smehljaj, kontakt z očmi ter ustrezen komentar (npr. “Lepo se imejte.”, “Se kmalu vidimo.”, “Lep dan Vam že1im.”). Z iskrenim pozdravom gosta ustvarjamo ugodno atmosfero, pomagamo pri vzpostavitvi komunikacije in občutku pripadnosti našemu podjetju (interno gradivo McDonald’s).

Delavci v območju prodajnega pulta morajo narediti vse, kar je v njihovi moči, da gostje zapustijo restavracijo zadovoljni. Z gostom morajo biti delavci McDonald’sa strpni, ko naroča, iskreni (npr.

84

»Fish Mac bo na ža1ost gotov čez 3 minute«; vsak gost naj bo »navdušen nad iskrenostjo« delavca), razumevajoči, tj. ne smejo pustiti, da se gost počuti neumnega (če npr. ne zna izgovoriti McSundae) ali jeznega; gostu se morajo znati pravilno opravičiti in ga nikoli ne kriviti za nesporazum, do katerega je prišlo (»Stranka ima vedno prav.«). Pomembno je, da se vselej znajo »postaviti v njegov položaj, predvideti njegove želje in jih izpolniti, še preden jih izrazi«. Delavci nikoli ne smejo pozabiti McDonald’sovega nače1a »razmišljaj kot gost«. Vedenje delavcev mora biti »naravno«, ne »robotsko«, zahtevajo pri McDonald’su: »strogo upoštevanje navedenih korakov brez dodajanja svoje osebne note ni McDonald’sova impresivna storitev«. Paziti morajo tudi na lastno govorico telesa - ta pogosto izraža resnična čustva, bolj resnična sporočila od tistih, ki jih izrečemo. Pomembno je tudi, da delavci - restavracijsko osebje in managerji - svoj pristop oz. stil storitve prilagajajo različnim situacijam in gostom, s katerimi se srečujejo. To zahteva od njih nenehno pozornost in natančno opazovanje. »Vse kar vidite ali slišite vam sporoča, kako si želijo biti obravnavani.« »Neprestano morate imeti odprte oči in učesa, da lahko sledite željam gostov in jim nato hitro pomagate« (interno gradivo McDonald’s).

Eden od priporočenih načinov ugotavljanja potreb gostov je, da opazujejo njihove (obrazne) izraze. Prijazna postrežba je pomembna tako v območju prodajnega pulta kot tudi v območju drive-thru, kjer se ustvari velik del prodaje. »Dejstvo, da so gostje v svojih avtomobilih in ne v restavraciji, ne spremeni njihovih pričakovanj glede hitre in prijazne postrežbe. Gost ne vidi delavca, ki sprejema naročila, zato mora biti prijaznost posredovana prek glasu. Gost mora v glasu delavca, ki sprejema naročila, začutiti »smehljaj.« V obeh primerih si gostje zaslužijo osebno pozornost (interno gradivo McDonald’s).

Maksimalno pozornost in prijaznost se zahteva tudi pri reševanju pritožb gostov. Delavec mora ostati miren, gosta mora poslušati, z njim sočustvovati in se mu zahvaliti, da ga je opozoril na problem. Konfliktne situacije mora poskušati rešiti z ustreznim obnašanjem in besedami, ki ne bodo ujezile gosta.

Za vzdrževanje visokih standardov storitve v restavraciji in pozitivne komunikacije s strankami so še posebej zadolžene hostese. Hostese vodijo rojstnodnevne zabave, organizirajo Orange Bowl (sodelovanje z lokalno skupnostjo v obliki pomoči pri raznih prireditvah, nudijo brezplačen pomarančni sok in simboline nagrade). Vodijo tudi Store Toure (organizirani ogledi v “backstage” restavracije, kot je kuhinja, skladišče itd.). Med tipične dolžnosti in odgovornosti, ki razkrivajo elemente emocionalnega dela na delovnem mestu hostese, sodijo: komuniciranje z gosti, dobrodošlica otrokom z razdeljevanjem promocijskih predmetov, vzdrževanje »družinske atmosfere«, skrb za dobro počutje gosta, za njegove potrebe in nudenje pomoči, predvsem staršem z majhnimi otroki in drugim posebnim gostom, razvijanje osebnih stikov z gosti, otroci naj restavracije vedno zapuščajo nasmejani. Kot poudarja Vanda Magdi, pomočnica v oddelku za marketing v McDonald’s Slovenija, je »glavna naloga hostese vzdrževanje prijateljskega, ugodnega vzdušja v prostoru za goste, spodbujanje dobre volje in lojalnosti gostov. Hostesa je zadolžena za odnose z gosti. Promovira osebno in skupno dobro voljo ter predanost tako, da pripravi vsakemu gostu »čarovnijo« McDonald’sovih izkušenj«. Treningi za hostese se v McDonald’s Slovenija izvajajo približno dvakrat na leto oz. po potrebi. Storitve z nasmehom so v McDonald’su predmet skrbnega nadzora. Za pospeševanje prijazne postrežbe in nadzor nad njo so odgovorni vodje posameznih območij restavracije oz. managerji iz različnih ravni hierarhije. Spremljanje izvajanja dela je najvažnejše področje managerjevega dela v podjetju McDonad’s. »Kako veste, ali je osebje prijazno do gostov? Pojdite v jedilnico in opazujte obraze osebja. Če se zdijo neprijazni, se jim nasmehnite. Opazujte, ali se tudi sami nasmehnejo gostu. Pogovorite se s tistimi delavci, ki niso prijazni oziroma ustrežljivi (interno gradivo McDonald’s). S tistimi delavci, ki niso prijazni oziroma ustrežljivi, se morajo nadrejeni pogovoriti oz. dajati povratne informacije vodstvu. Najboljši in najbolj sposobni »delavci z nasmehom« ne ostanejo neopaženi, nasprotno. V podjetju so vpeljali ocenjevalne liste in

85

poseben interni program imenovan Smile. Najbolj zaslužni so nagrajeni z nagrado, imenovano »Personality award – smile«, ki je verjetno najtežje dosegljiva nagrada. Emocionalno delo osebja preverjajo torej tudi s pomočjo t. i. ocenjevalnih list. Npr. na formularju ocenjevalne liste za območje prodajnega pulta se nahaja tudi ocena postrežbe: manager mora spremljati šest korakov in prijaznost osebja. Standarde kakovosti, prijaznost in oseben pristop k postrežbi ocenjujejo managerji tudi na območju drive-thru. Nadzorovanje poteka s poslušanjem, saj je »opazovanje izraza na obrazu delavca, ki sprejema naročila, lahko varljivo; nenazadnje slednji gostu ni viden« (interno gradivo McDonald’s).

Oceni in s tem nadzoru je podvrženo tudi emocionalno delo hostes na področju jedilnice: vljudna in prijateljska komunikacija z gosti ter osebnostne lastnosti npr 3 Fs (= fair, firm, friendly), senzitivnost do potreb gostov, zmožnost opravljanja dela pod pritiskom ipd. Pri McDonald’su poudarjajo, da managerji predstavljajo prvi in najpomembnejši vzor svojim podrejenim. Z osebjem morajo ravnati kot z gosti (vljudno in spoštljivo), saj je od načina ravnanja managerjev z delavci odvisno ravnanje slednjih z gosti. Predpisi, ki jih morajo upoštevati managerji pri delu z ljudmi, kažejo na zahteve o emocionalnem delu, ki ga s pomočjo liste opazovanja za management nadzoruje/ocenjuje nadrejeni manager (»store manager«). Emocionalni stil McDonald’sovih storitev, ki zavezuje vse zaposlene, vključno z zaposlenimi v McDonald’s Slovenija, h graditvi primernega odnosa z gosti in sodelavci, poleg slogana “We’re here to make you smile” nazorno in zgoščeno opisuje tudi naslednji McDonald’sov oglas: »Dobri prijatelji so zlata vredni. In pravo prijateljstvo je redek cvet, ki ga je treba ves čas negovati z druženjem, pogovori ter drobnimi pozornostmi. McDonald’sove restavracije so prostori, kjer se vsak dan rojevajo in dozorevajo prijateljstva, tudi med njegovimi zaposlenimi.«

86

12.2 PRILOGA 2 – MANDARIN ORIENTAL HOTEL GROUP

V nadaljevanju predstavljamo poročilo o politiki kakovosti še ene priznane vrhunske hotelske verige Mandarin Oriental Hotel Group (v nadaljevanju MOHG). PREDSTAVITEV PODJETJA Začetek sega v leto 1963. MOHG je mednarodno hotelsko investicijsko podjetje, ki vodi 10 hotelov v azijsko-pacifiški regiji. So lastniki sedmih hotelov. Njihov splošni cilj je, da dosežejo takšen nivo odličnosti storitev, ki bi se v očeh gostov, investitorjev in osebja razlikoval od ostalih. Da bi to dosegli, težijo k popolnemu zadovoljstvu svojih gostov. Njihov cilj je postati vodilni v donosnosti v njihovi panogi in ustvarjati dobre delovne pogoje za njihove delavce. Že od začetka so prepoznavni po visoki kakovosti proizvodov in storitev. Kakovost storitev v vseh hotelih je že tradicionalno visoka in njihova naloga je, da razvijajo takšno korporativno kulturo kakovosti storitev, ki bo ustrezala vsakem posameznem hotelu. Leta 1993 so oblikovali »izjavo o lastnem poslanstvu«, ki so jih direktorji posameznih hotelov predstavili vsem zaposlenim. Izjava je bila napisana v angleščini, kitajščini, tajščini in indonezijskem jeziku. IZJAVA O POSLANSTVU: Naše podjetje je vodeče v hotelskem gospodarstvu. Je lastnik in vodi nekatere od najboljših hotelov najvišjega standarda. Naše poslanstvo je, da navdušimo in popolnoma zadovoljimo naše goste. Zavezani smo, da nenehno delamo na spremembah, tako da bi vedno bili najboljši. Njihove usmeritve Ena od usmeritev je navdušiti goste. Osebje se trudi, da bi razumelo potrebe gostov, in sicer tako, da prisluhnejo njihovim potrebam, in da se odzovejo na profesionalen, natančen in hiter način. Oblikovali in zagotovili so storitve in proizvode, ki bi izpolnjevala njihove potrebe. Še več, zavezani so k temu, da presežejo njihova pričakovanja s svojo sposobnostjo ter predvidijo njihove želje. Sodelovanje delavcev Poudarjajo delitev obveznosti in skupinsko odgovornost. Sodelavci delajo skupaj in se med sabo spoštujejo in zaupajo ter s tem bolj pripomorejo k uspehu podjetja, kot če bi delali sami. Poudarjanje entuziazma Zavezani so k temu, da vsi uživajo v skrbnem, motiviranem in spošljivem okolju. Kot vodeči v svoji panogi so zavezani k temu, da poudarijo tisto, kar je najboljše pri sodelavcih, in sicer skozi učinkovit trening in perspektivno kariero in individualno obravnavo, kot tudi skozi spodbujanje individualnosti in iniciative. Biti najboljši Ostati želijo vodilni v hotelski panogi in se nenehno izpolnjevati - storitve in proizvodi. Od dobaviteljev zahtevajo najvišjo kakovost proizvodov in storitev po konkurenčni vrednosti.

87

Zagotavljanje vrednosti njihovim delničarjem Zavzemajo se za rast podjetja, ki naj bi dosegla največje prihodke v njihovi panogi. Spoštovanje pravil Delujejo pošteno, vzdržujejo visoko integriteto tako znotraj podjetja kakor tudi z gosti in dobavitelji in stremijo k zanesljivosti. Odgovorno ravnanje Aktivno sodelujejo pri izboljšanju okolja in odgovorno ravnajo v okolju in med gospodarski subjekti. KAKOVOSTNO STRATEŠKO NAČRTOVANJE IN VODENJE Izvršni direktorji podjetja so razvili strateške načrte, upoštevajoč različne procese ter zaposlene - hotelske managerje, marketinški in prodajni oddelek. Ti procesi vključujejo analize rezultatov raziskav merjenja zadovoljstva gostov, zadovoljstva gostov konkurentov, kot tudi analizo standardov v hotelirstvu. S tem želijo bolje spoznati zahteve gostov in nivo kakovosti, potrebne za izvedbo najbolj kakovostnih storitev. Njihovi načrti se potem uvajajo v vsakem njihovem hotelu skozi evolucijo storitev in spremembo standardnih delovnih postopkov. Ocenjujejo in izboljšujejo procese načrtovanja, tako k sodelovanju vabijo priznane strokovnjake iz prakse in akademskih krogov. Cilji in načrti glede kakovosti Cilj programov managementa kakovosti in procesov, ki so jih razvili skozi dolgoletni trud, da bi gostu ponudili popolno zadovoljstvo, je zagotoviti vrhunsko storitev in se osredotočiti na določene ključne koncepte. Ti so: a) Vsi nivoji managementa in vsi zaposleni potrebujejo pravo delovno orodje, pravilen trening,

voljo in inspiracijo s strani podjetja. b) Raziskave so osnova, da izvedo, kaj menijo gosti o njihovih proizvodih in storitvah, kot tudi

katere nove proizvode in storitve bi gosti želeli. c) Sistem kakovosti storitev in zadovoljstvo zaposlenih izboljšujejo skozi poenostavitev

komunikacijskih poti.

Ena od strategij je iniciativa iz leta 1989 - LEGENDE, kot krovni koncept trajne zavezanosti k standardom kakovosti storitev. Ta program predstavlja prepoznavnost in povezanost s tradicijo izvajanja storitev, kateri je podjetje ustvarilo skozi leta, ter uspešno izboljšanje sistema zagotavljanja kakovosti storitev. Legende so nastale kot rezultat večih pogovorov z izvršnimi direktorji pri iskanju meril za kakovost in so se potem razvile okoli te ideje. Cilj je, da v hotelih razvijejo procesno orientirane sisteme, ki bodo pomagali, da vrednote kakovosti in procesov, ki jih razvijajo njihovi hoteli, posredujejo novim generacijam njihovih managerjev in zaposlenih. Radi bi tudi razvili načine, kako prenašati uspešne procese v druga kulturna okolja oziroma v druge hotele. In končno, želeli bi odmeven program, osredotočen na kakovost storitev in zaznavanje izboljšav v konkurenčnem okolju s spreminjajočimi se pričakovanji gostov ter spremenjenimi potrebami zaposlenih. Njihova želja ni bila ustvarjanje programa, ki ga je razvil nekdo od zunaj in ga izpopolnjenega prikazal vodstvu in zaposlenim, ampak da program prilagodijo različnim delovnim kulturam in etikam, prisotnih v njihovih hotelih. Nekaj mesecev na leto se vsi posvetijo organizaciji in na koncu pridemo do dogovora okoli naslednjih principov:

88

LEGENDE : USMERITVE PRI ZAGOTAVLJANJU STORITEV V MANDARIN ORIENTAL MOHG ima ugled, saj zagotavlja svoje storitve na vedno visokem nivoju, na razpoznaven in oseben način in se trudi biti pred konkurenco. Da bi v tem uspeli, se osredotočajo na nekatere usmeritve in principe ter si jasno zastavijo metode za njihovo umestitev.

a) Vso odgovornost za vse aspekte delovanja v MOGH ima glavni manager. b) Zadovoljevanje vseh potreb gostov in zaposlenih mora biti najbolj pomembno vsakemu

managerju. c) Kakovost in slog vsakega sistema zagotavljanja storitev se najboljše prenašata na vse nivoje

zaposlenih preko vrhnjega managementa, ki usklajuje in modelira način izvajanja storitve proaktivno, vsem na očeh in konstantno.

d) Pozitiven, motiviran management je osnova pri kreiranju želje zaposlenih, da storitev zagotavljajo na pozitiven, topel in odprt način. Filozofija »zmaga za vse« je bistvo MOHG nadzornih tehnik.

e) Vrhnji management je v vsakodnevnem kontaktu tako z gosti kakor tudi z zaposlenimi, kar je nujno potrebno, če želijo obdržati standarde kakovosti in konsistentno zagotavljanje storitev.

f) Vsak vrhnji management tim mora biti tako organiziran, da zagotovi gostom podporne storitve in hkrati maksimizira čas, posvečen zagotavljanju storitev, podpori in nadzoru zaposlenih.

g) Vsi sistemi, strukture in usmeritve, znotraj hotela kot tudi v celotnem podjetju, so načrtovani, tako da okrepijo zavezo MOHG do svojih usmeritvah in principov.

Znotraj programa LEGENDE razvijajo standarde kakovosti kot tudi »popolni koncept treninga«, ki je krovni program treninga, ki služi temu, da bi zaposleni, tudi brez potrebnega nadzora, navduševali goste.

Zavezanost zadovoljevanju želja gostov Njihov tržni segment je identificiran skozi pridobljene informacije v času začetka delovanja in potem, ko so se informacije primerjale iz meseca v mesec in iz leta v leto, za vsak hotel posebej, s primerjavo med njihovimi in konkurenčnimi hoteli. Informacije se primerjajo tedensko. Med njimi so geografski, gospodarski viri, država, iz katere izhaja gost kot tudi razčlenitev virov rezervacij v panogi. Te informacije se potem analizirajo tudi skozi bolj specifične segmente na nivoju hotela. Posamezna poslovna poročila so klasificirana po panogah in specifične potrebe ključnih gostov so določene z intervjuji ali njihovim spremljanjem. Ključen vir merjenja zadovoljstva gostov predstavlja tudi Asian Market Intelligence. To poročilo objavijo enkrat letno, in sicer v angleščini ter več azijskih jezikih. V njem so zbrane informacije za najmanj 500 gostov vsakega hotela. Gosti ocenjujejo in izražajo stopnjo svojega zadovoljstva za širok spekter storitev in proizvodov, ki so jih bili deležni. Poleg tega so prikazani demografski in psihografski podatki, ki se lahko uporabijo skupaj z drugimi podatki, tako da bi se določili trendi. Skozi ta poročila pridobijo mnenje gostov o določenih proizvodih ter storitvah, ki jih želijo predstaviti. V hotelih spremljajo pripombe in komentarje gostov: na obstoječe storitve in proizvode kot tudi predloge. Vsak dan se dodajajo v mesečna poročila, nakar se le-ta primerjajo s prejšnjimi meseci kasneje leti. Poročila in ankete, pridobljena skozi panožne organizacije in različne vrste publikacij, predstavljajo povratno informacijo gostov in neformalni vir podatkov o stanju in mnenju tržišča o njihovih hotelih. Menijo, da ta mnenja niso podkrepljena z meritvami, ali da so specificirana in zato ne morejo biti odraz ali merilo zadovoljstva njihovih gostov. Vendar predstavljajo oceno, če jih direktno primerjajo s konkurenco oz. pri vrednotenju in razvrščanju svetovnih panožnih organizacij.

89

INFORMACIJE IN ANALIZA Podatki in informacije, ki jih zbirajo v bazi, so tisti, ki merijo: • vrednost glede na ceno po mnenju gostov, • zadovoljstvo gostov, • nivo storitve, • same hotele, • informacije o tržišču. Kriterij za selekcijo podatkov vključuje vse aspekte hotelske ponudbe od prihoda na letališče do odhoda. Meri se vsak kontakt z osebjem - od učinkovitosti do znanja in obnašanja. Merijo se objekti in nivo storitve. Goste vprašajo glede možnosti novih in spremenjenih storitev in proizvodov. Prosijo jih, da jih razvrstijo ter določijo prioritete, tako da lahko določijo bodoče prioritete. Poleg tega sledijo demografskim in tržnim informacijam, katere primerjajo od hotela do hotela, da bi določili svojo ciljno publiko in variante skupnih ciljev. Rezultati zadovoljstva gostov Njihov trenutni nivo proizvodov in storitev je na visokem nivoju. Poleg tega jim poročila dajo podatke o tem, katere storitve so na zadovoljivo visokem nivoju in na katerih je še potrebna dodelava. Končno, komentarji njihovih gostov odražajo pozitivne trende glede določenih sprememb, ki jih uvajajo in nas opozarjajo na tiste, ki rabijo izboljšave. Management odnosov z gosti Določili so ključne faktorje pri vzdrževanju in gradnji odnosov z gosti. Izkušnja gosta v hotelu in restavraciji mora biti brez težav in gostje morajo biti individualno obravnavani. Vezi z gosti so enako pomembne in jih gradijo na enak način kot gradijo svoje podjetje. Trenutno znotraj celotnega podjetja razvijajo široko mrežo podatkov o gostih iz vsakega hotela, ki si jih lahko ogledajo tudi v ostalih hotelih in tako spoznajo njihove želje in jim ugodijo takoj, ko gost pride v nov hotel. Tako bi gost, ki je bival v hotelu v Hong Kongu in ima rad določeno pijačo, le-to dobil ob prihodu v hotel v Bankoku. Gostom sledijo tudi z individualno napisanim odgovorom na vsak komentar ali pismo, ki ga dobijo, ali jim odgovorijo po telefonu. Vendar se potrudijo, da ima gost občutek, da ga želijo zadovoljiti in tudi pojasnijo, kakšna bo sprememba pri storitvah zaradi pripombe, zato bi bili gosti zadovoljni v prihodnosti. Menijo, da je vloga glavnega managementa osredotočiti se na širše programe kot je program LEGENDE in dovoliti vsakemu hotelu, da razvije svoje procese in standarde storitev. Kot podjetje so identificirali in določili posamezna področja s posameznimi standardi, katere je potrebno vključiti v priročnik kakovosti storitev. Le-tega kreira hotelski najvišji management v skupini, kot tudi ostali zaposleni. Le-ti prinašajo informacije, jih obdelajo ter zberejo v glavni pisarni, nakar jih predstavijo najvišjemu managementu, ki o njih odloča junija na letni konferenci. Ko je priročnik odobren, ga vrnejo v hotel, da bi ga uporabili v praksi. Glavna pisarna si prizadeva podpreti in pomagati lokalnemu hotelskemu managementu, da izboljša svoje standarde. Priročnik kakovosti storitvev določa, kaj se je potrebno naučiti. Standardi storitev opredelijo zanesljivost, odzivnost in učinkovitost pri kontaktu zaposlenih z gosti v vsakem hotelu, na oddelkih in s pomočjo zunanjega moderatorja skozi koncept totalnega treninga. Cilj je narediti tak priročnik kakovosti storitev, ki bo pokrival vsako nalogo na vsakem oddelku v vsakega hotelu. Format tega priročnika je standardiziran,

90

vendar je vsebina odvisna od vsakega ponudnika storitev. Identificirali so želje v izjavi o poslanstvu. Zunanji moderator ima rezultate raziskav gostov, zato preveri, ali so kriteriji doseženi. Dva zaposlena in nadzornika iz vsakega oddelka skupaj z dvema moderatorjema kreirajo navodila in standarde za vsako nalogo. Vsaki nalogi sledi tudi vprašanje: Kaj si gost želi? S kreiranjem njihovih standardov od spodaj navzgor poskušajo spodbuditi izvajalce storitev, da si postavijo vprašanje, kaj gost pričakuje. In na ta pričakovanja odgovorijo. Pooblastila, ki jih imajo zaposleni, zahtevajo fleksibilen slog vodenja brez kontrole. Da bi spodbudili ta slog, je management deležen posebnega treninga, zato da se nauči voditi oddelke brez kontroliranja zaposlenih. Njihova vloga je, da podpirajo zaposlene, da jih obravnavajo individualno, ker samo zadovoljen zaposleni lahko zagotovi dober odnos z gostom. Trening LEGENDE je ustvarjen tako, da zaposlenim v MOHG razvije zaupanje in komunikacijske tehnike, da bi bili tako pripravljeni pravilno se odzvati v različnih situacijah brez potrebe, da se posvetujejo, ali da iščejo odobritev za svoje odločitve. Njihov cilj je, da se na probleme odzovejo tako, da jih pravilno ocenijo in hitro razrešijo v korist gostov. V izjavi o poslanstvu stremijo k popolnemu zadovoljstvu gostov - jih navdušijo in upoštevajo njihove želje.

91

12.3 PRILOGA 3 - SEZNAM ZA NADZOR UREJENOSTI SOBE IN JAVNIH PROSTOROV

Hotel Guest Room Inspection Checklist Date Housekeeper/Inspected By Room #

Guest Room Inspection Check List

Item �� Item ��

1. Entrance Door

Check door handles and locks to be sure they are working properly. The provincial hotel laws, room rate sheet should be posted on back of door.

Check to see that room numbers are intact.

Door should be free of smudges and scratches.

Make sure that the "Do Not Disturb" card is on the inside door knob.

2. Drapes

Drapes are closed, all hooks in place.

Check drapes for smooth pulling action.

Drapes should be inspected inside and out for stains and damage.

3. Beds

Beds should be uniformly made so that spreads are even in appearance, pillows are the same size.

Lift the spread to make sure the bed has been made properly.

Check under beds for trash or guest articles. Beds and headboards should be aligned.

4. Furnishings (armoire, desk chair, wall mirror, air conditioner/heater, occasional chairs, nightstand, desk, wall pictures, telephone, television)

Make sure that all furniture is free of dust and dirt. Check to see that all furniture is straightened.

Lamp shades should be straight, with the seams facing the wall. Check the telephone for cleanliness. Instructions should be readable.

Turn on the television to make sure it is working properly; check for cleanliness.

5. Lighting (swags, table lamps, bathroom, vanity and bedside lighting)

Lamps and lamp shades should be free of dust. Check for proper wattage of light bulbs.

Turn on all the lights to make sure they are operating.

6. Bathroom

Floor, walls, ceiling and all fixtures should be free of mildew, dirt, hair, grit.

Turn on the exhaust fan to be sure it is working properly.

Check to be sure shower curtain clips are in place, the curtain is open 6” from each wall, and the rod cover seam turned toward the wall.

Check behind door for clothes hook.

All chrome should be shiny.

There should be two rolls of toilet paper on holders (and one on the back of the toilet).

Check that there are no unpleasant odours. Flush toilet to check for cleanliness and leaks.

Date: Signature:

92

Guest Room Inspection Check List


7. Vanity Area

Sink, counter and mirror should be free of mildew, hair, soap, residue.

Check to see that there is a proper number of towels neatly folded on the towel rack.

Chrome should be shiny. There should be two bars of soap in bath area (1 deodorant, 1 non-deodorant).*

A clean ice bucket and four wrapped cups should be in the other corner of the vanity, optional liner on top of the bucket.*

Clothes rack should be dust-free, with twelve hangers (6 suit, 6 skirt).*

8. Supplies

Two waste baskets should be cleaned and in proper place.*

Check telephone books for soil and damage (be sure they are in their proper location).

Check the condition and placement of these items: Comment card, current Hotel Directory, Gideon Bible, Non-smoking tent cards (where applicable), stationary.*

There should be three ashtrays (smoking rooms only).*

9. Floor, Walls, Ceilings

The carpet should be vacuumed thoroughly.

Ceiling, walls should be free of dirt, damages, cobwebs, etc.

Check all corners, under beds, behind doors, around furniture and air conditioner/heater for trash and dirt.

Check baseboards for cleanliness.

10. Heating/Air Conditioning Units

Check for air cooling and heating.

11. Critical Room Items (Should be checked daily)

Television

Heating & Air Conditioning

Telephone

Plumbing

Bedding

Lighting

Door Hardware

*customize for your property

Date: Signature:

93

Public Area Inspection Checklist Date Housekeeper/Inspected By Room #

Public Area Check List


1. General

Empty trash, reline, and spot clean waste receptacles Spot clean doors and walls (twice per day if needed)

Dust mop and wet mop hard floor surfaces Disinfect phones

Dust all surfaces (floor to shoulder height) Vacuum all carpeted areas

Spot clean all entrance glass (twice per day if needed) Inspect area for defect and report to Maintenance and Housekeeping departments

2. Entrance & Lobby Area

Carpet Vacuuming Picture frames on walls

Wall & wall hangings Banisters

Displays Window glazing

Window sills Underneath furniture

Furniture Clean inside elevator

Elevator stainless steel door Stair railing

Stairs/steps ATM machine

Telephone stations Watering plants

Planters/leaves Top surface of AC controls

Restaurant window ledges Put out Wet Floor signs

Cleaning & moping floors Lamps

Heating unit tops Dust wooden areas of Front Desk

Front Desk counter tops Dust top of computer, monitor, printer

Computer stations Underneath vending machines

Fireplace area and surface Handles and door knobs

Vending machines Entrance Doors/Glazing

3. Meetings and Washrooms

Stairs/steps Stair railing

Foyer area by ballroom Vacuum carpet

Displays Furniture cleaning

Doors Picture frames on walls

Window glazing Handles and door knobs

Planters Window ledges and screens

Tables Telephones

Decorative furniture Window blinds

Date:

Housekeeper:

94

Public Area Check List


4. Offices

Empty trash Clean waste bins

Tables Chairs

Telephones Photocopy machine

Fax machine Computers

Vacuum carpets Window blinds

Window glazing Window ledges

Doors Knobs and locks

5. Public Washrooms

Don’t forget to wear gloves Clean waste bins

Empty trash Rim around bowl/toilet seat

Toilet/Bowl/Tank Grab bars

Tissue Holder Box/Surfaces Door and door knobs

Baby change table Clean faucets

Floor (clean & scrub) Paper towel holder box

Sink (top & bottom) Dry rag to dry surfaces

Urinals (top & bottom) Fill paper towel

Towel bar Fill toilet tissue

Mirrors Wet mop the tiles floor

Spray air freshener Check toilet amenities, especially in ladies washroom

Date:

Housekeeper:

95

12.4 PRILOGA 4 - SPLOŠNO O KOMUNIKACIJI Beseda komunicirati izhaja iz latinske besede communicare, ki pomeni razpravljati, vprašati za nasvet, posvetovati se. Slovar slovenskega knjižnega jezika jo opredeljuje kot izmenjavati misli, informacije, sporazumevati se. Različni avtorji, ki so se ukvarjali s področjem komuniciranja, so jo poskušali opredeliti na svoj način:

• KOMUNIKACIJA - se pojavlja v dveh pomenih: 1. vsebina: naznanilo, sporočilo, 2. odnos: občevanje, povezanost.

• KOMUNICIRATI • napraviti nekaj skupno, • deliti kaj s kom, • sporočiti, priobčiti, • biti v medsebojni zvezi, občevati, • biti spojen, vezati.

• KOMUNIKATIVEN - omogočiti medsebojno zvezo umljiv, sporočljiv. Osnovni elementi komuniciranja. Komunikacija je zapleten proces, brez katerega človeška družba ne bi obstajala in obratno, družba, ki ji pripada posameznik, na razne načine vpliva na komunikacijo posameznikov. V vseh teorijah o komunikaciji se pojavljajo neki skupni elementi: • komunikacija je proces, značilen za človeško bitje, • komunikacija se odvija preko simbolov, • komunikacija je proces interakcije, sodelovanja, • komunikacija vključuje sporočanje in sprejemanje, • komunikacija se vrši s pomočjo besednih in nebesednih znakov, tehničnih sredstev, • komunikacija je nujno potreben proces za uspešno življenje in delo v obstoječi družbi. Ena od značilnosti komunikacije je ta, da gre za osebno izpostavljanje, odprtost in ranljivost človeka, ki vstopa v medosebni odnos z drugo osebo. Tako kot uspela komunikacija daje vključenim občutek pripadnosti, lastne pomembnosti, angažiranje za skupni cilj, pušča neuspela komunikacija globoko prizadetost, ranjenost posameznikov, še večjo zaprtost in blokado odnosov. Na začetku bomo spoznali nekaj izrazov, ki jih uporabljamo v povezavi s komuniciranjem. Osnovne komponente v procesu komuniciranja so (Slika 1): • oddajnik ali pošiljatelj (oseba, ki sporočilo oblikuje in oddaja), • sprejemnik ali prejemnik (oseba, ki sporočilo sprejme), • sporočilo (vsebuje informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku), • komunikacijski kanal (pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja do prejemnika), • koda (spremeni informacijo v obliko, v kateri se lahko prenaša po komunikacijskemu kanalu), • šum (vsaka motnja v procesu komuniciranja), • povratna informacija (sporočilo, ki ga oddaja prejemnik informacije nazaj pošiljatelju in se

nanaša na učinek informacije). Vsi elementi so v procesu komuniciranja medsebojno povezani. V procesu komuniciranja med dvema osebama pošiljatelj svoje misli prevede v ustrezne znake, ki so lahko besedni ali nebesedni, in pošlje kodirano sporočilo prejemniku. Prenos sporočila poteka po komunikacijskemu kanalu. Prejemnik sporočilo sprejme, ga dekodira, interpretira in se nanj odzove. Za povratno informacijo je proces enak.

96

Slika 1: Osnovni model komuniciranja

Šum oz. motnja se lahko pojavi na vsakem mestu v procesu komuniciranja. Izvor motenj je lahko pri pošiljatelju ali prejemniku sporočila, v samem sporočilu, komunikacijskemu kanalu ali kodi. Vzroki motenj so različni, od motenj iz okolja, prekinjenega komunikacijskega kanala, nerazumljivega in neustrezno kodiranega sporočila, do medsebojnega odnosa med pošiljateljem in prejemnikom sporočila pa tudi predsodkov, stališč in vzrokov čustvene narave. Motnjam v komunikacijskem procesu se ne moremo izogniti, lahko pa jih poskušamo omejiti in omiliti. Če vemo, kje je izvor motenj in zakaj lahko pride do njih, smo na njih pozorni, se jih zavedamo in lahko uporabimo različne načine, da se jim izognemo ali jih omejimo. Izvor, nekateri vzroki in načini omejevanja motenj so prikazani v Tabeli 1. Tabela 1: Izvor, nekateri vzroki in nekateri načini omejevanja motenj v komuniciranju IZVOR MOTENJ VZROKI MOTENJ OMEJEVANJE MOTENJ POŠILJATELJ - čustva

- predsodki - stališča - stereotipi - odnos do prejemnika - poznavanje prejemnika

- vedeti, kaj želi sporočiti - prilagoditi sporočilo prejemniku - pridobivanje povratnih informacij - učenje veščin komuniciranja

PREJEMNIK - čustva - predsodki - stališča - stereotipi - odnos do pošiljatelja - sposobnost razumeti sporočilo

- upoštevati, kdo sporočilo pošilja - iskanje dodatnih informacij - uporabljati več zaznavnih načinov - učenje veščin komuniciranja

KODA - neustrezno kodirano ali dekodirano sporočilo

- uporabiti kodo, ki jo razumeta oba

SPOROČILO - nejasno - nerazumljivo - dolgovezno - nepopolno

- jasno - razumljivo - jedrnato - popolno

ODDAJNIK – POŠILJATELJ

KODA K

ODA

SPREJEMNIK – PREJEMNIK SPOROČILO

KOMUNIKACIJSKA POT

POVRATNA INFORMACIJA

97

IZVOR MOTENJ VZROKI MOTENJ OMEJEVANJE MOTENJ KOMUNIKACIJSKI KANAL

- prekinjen - motnje iz okolja - več posrednikov med pošiljateljem in prejemnikom

- uporaba več komunikacijskih kanalov - izbor ustreznega komunikacijskega kanala - ponavljanje sporočila

Načini komuniciranja. Komuniciranje lahko razdelimo na več vrst po različnih kriterijih: glede na uporabljene znake, komunikacijski kanal, vsebino, cilje itd. V nadaljevanju si bomo ogledali nekaj najpogostejših delitev načinov komuniciranja: 1. Neposredno in posredno komuniciranje O neposrednem komuniciranju govorimo, kadar med pošiljateljem in prejemnikom sporočila ni nobenega posrednika. To je pogovor dveh ali več oseb, ki se nahajajo skupaj. Neposredno komuniciranje je praviloma najbolj učinkovito zaradi takojšnje povratne informacije. Na učinkovitost vplivajo predvsem psihološki dejavniki udeležencev neposredne komunikacije. Pri posrednem komuniciranju obstaja med pošiljateljem in prejemnikom sporočila komunikacijski kanal. Telefonski pogovor, dopisovanje, komuniciranje po elektronski pošti so načini posrednega komuniciranja. Je manj učinkovito od neposrednega načina, saj takojšnja povratna informacija praviloma ni možna, na učinkovitost pa vplivajo tudi motnje v komunikacijskemu kanalu. 2. Vsebinsko in odnosno komuniciranje V medsebojnem komuniciranju se vsebina sporočil prenaša od pošiljatelja do prejemnika in obratno, z uporabo nebesedne komunikacije pa se definirajo tudi odnosi med sodelujočimi. Odnose in osebni delež posameznika definiramo z načinom in kontekstom izgovorjenih sporočil in praviloma to od vsega najbolj vpliva na učinkovitost komunikacije. Odnosni vidik komunikacije je neke vrste komunikacija o komunikaciji ali metakomunikacija. Vsebinski vidik se nanaša na to, kaj je vsebina sporočila, odnosni pa določa, kako razumeti odnos med pošiljateljem in prejemnikom sporočila. 3. Zavestno in nezavedno komuniciranje Večinoma komuniciramo zavestno in z določenim namenom, vendar pa marsikatero sporočilo posredujemo nezavedno. Vsak človek je poleg zavednega tudi nezavedno bitje. Nekaterih motivov, ki določajo naše vedenje: • se popolnoma zavedamo, • druge prepoznamo, če smo nanje opozorjeni, • tretjih pa se ne zavedamo in jih ne prepoznamo, čeprav smo nanje opozorjeni. Nezavedno komuniciramo, kadar uporabljamo določene kretnje, izraze, ki jih slabo ali pa sploh ne nadzorujemo pa tudi z uporabo izgovorjenih in neizgovorjenih besed. 4. Enosmerno in dvosmerno komuniciranje Enosmerno komuniciranje pomeni, da poteka komunikacija le v eni smeri, od pošiljatelja do prejemnika sporočila, ni pa povratne informacije. V tem primeru ne gre za dialog, saj prejemnik nima vpliva na pošiljatelja. Ponavadi gre za posredovanje sporočil večjemu številu prejemnikov. Sporočila so ponavadi kratka, jasna in preprosta. Enosmerne so vse vrste medijskih in masovnih komunikacij ter komunikacije v strogo hierarhičnih strukturah, kjer je potrebna hitra in učinkovita akcija (gasilci, reševalci). Dvosmerno komuniciranje pomeni, da posreduje prejemnik pošiljatelju povratne informacije. Oba reagirata, vplivata drug na drugega, se dopolnjujeta in usklajujeta. V dvosmerni komunikaciji posredujemo sporočila, jih sprejemamo in pojasnjujemo nesporazume, zato

98

je v primerjavi z enosmerno časovno dolgotrajnejša, je pa zato bolj učinkovita za razreševanje nesporazumov. 5. Besedno in nebesedno komuniciranje Pri neposrednem komuniciranju sprejemamo in oddajamo besedna in nebesedna sporočila. Nebesedna komunikacija lahko besedno potrdi in dopolni, lahko pa tudi zanika pomen besednih sporočil. BESEDNO ALI VERBALNO KOMUNICIRANJE Pri besednem komuniciranju uporabljamo za prenos sporočil besede, ki so sestavni del jezika. Komuniciranje z uporabo jezika je značilno samo za ljudi in je prisotno v vseh kulturah. Z besedami izrazimo naše misli in jih v tej obliki posredujemo drugim. Dejstvo je, da razmišljamo hitreje, kot govorimo, zato govor ne more slediti hitrosti misli. V pogovoru del svojih misli ponavadi posplošimo, spremenimo in izpustimo. Jasnost izražanja je bistvenega pomena za uspešno komuniciranje. Zavedati se moramo, da pomen besed ni vedno enoznačen. Ena beseda ima lahko več različnih pomenov (npr. beseda cvek), prav tako imajo različne besede lahko enak pomen (npr. luna in mesec). Zato lahko tudi pri besednem komuniciranju prihaja do nesporazumov zaradi posploševanja in različnega pomena, ki ga ima beseda za posameznika. Besedno komuniciranje je lahko: • govorno ali ustno (kadar komuniciramo neposredno ali preko telefona), • pisno (kadar za prenos besed uporabljamo pisavo, npr. pisma, elektronska sredstva, tisk). Govorno in pisno komuniciranje imata svoje prednosti in pomanjkljivosti, ki so prikazane v Tabeli 2. Kot je razvidno so prednosti govornega komuniciranja hkrati pomanjkljivosti pisnega in obratno. Tabela 2: Prednosti in pomanjkljivosti govornega in pisnega komuniciranja GOVORNO KOMUNICIRANJE PISNO KOMUNICIRANJE PREDNOSTI - hitrejše

- vključena tudi nebesedna komunikacija - takojšnja povratna informacija - večja zasebnost sporočanja

- je dokumentirano - ima dokazno vrednost - večja natančnost sporočanja

POMANJKLJIVOSTI - ni dokumentirano - manjša dokazna vrednost - manjša natančnost sporočanja

- počasnejše - ne vključuje nebesednih sporočil - ni takojšnje povratne informacije

Vir: Kavčič, 2000 NEBESEDNO ALI NEVERBALNO KOMUNICIRANJE Nebesedno komuniciranje pomeni komuniciranje z nebesednimi sredstvi, kot so: naša mimika, geste, gibanje v prostoru, zavzemanje različnih položajev v njem, dotik, vonj in zvočna podoba govora. Je prva oblika komuniciranja in je stara toliko kot človeštvo. Pri sprejemanju nebesednih sporočil uporabljamo več zaznavnih načinov (vid, sluh, tip, vonj), zato je sporočanje bolj učinkovito. V kombinaciji z besedno komunikacijo jo nebesedna lahko dopolnjuje ali pa je z njo v neskladju. Lažje kontroliramo besede kot nebesedne izraze. Nebesedno izražanje je lahko delno naučeno, vendar določeni izrazi niso pod našo zavestno kontrolo. Po raziskavah ima nebesedni način komuniciranja

99

največji pomen. Vtis, ki ga naredimo, je v največji meri določen z govorico telesa (55 %), nato z glasom (38 %) in šele nato s pomenom besed (7 %).

Nebesedno komuniciranje poteka torej preko govorice telesa in zvočne podobe govora. Slika 2: Sestavine nebesednega komuniciranja

Govorica telesa vključuje:

• Mimika: gre za izraze obraza, preko katerih izražamo svoja čustva, stališča. Nekatere izraze lahko kontroliramo, drugih ne. Nekateri avtorji kateri delijo obraz na posamezne dele, ki imajo svojstven izrazni pomen: - področje čela in obrvi (nagubano čelo lahko pomeni koncentracijo, dvignjene obrvi osuplost), - področje oči (oči imajo v komunikaciji velik pomen; očesni stik, trajanje pogleda, širjenje in oženje zenic, utripanje vek, očesni premiki), - področje okrog ust (odprta usta lahko pomenijo presenečenje, stisnjena jezo, navzgor obrnjeni ustni kotički veselje, navzdol pa žalost).

• Gestika: so gibi rok, nog, dlani, prstov, ramen, glave. Lahko nastopajo za ponazoritev povedanega, namesto besed ali kot prilagojevalci. Nekatere gibe naredimo zavestno, druge

VSAKA KOMUNIKACIJA TEMELJI NA TREH VIDIKIH:

7 % VERBALNI DEL SPOROČILA - BESEDE

38 % INTONACIJA IN BARVA GLASU

55 % GOVORICA TELESA

NEBESEDNO

KOMUNICIRANJE

GOVORICA TELESA

GLAS ALI ZVOČNA PODOBA

GOVORA

MIMIKA PROKSEMIKA

GESTIKA

100

nezavedno. Iztegnjen kazalec lahko pomeni poučevanje, na prsih prekrižane roke čakanje ali odklanjanje, dvignjene rame strah, pri sedenju prekrižane noge zadržanost.

• Proksemika vključuje položaj in gibanje ljudi v prostoru. Ljudje si označujemo bližnji prostor, ki ga štejemo za svojega. Prav tako je pomemben medosebni prostor, ki pomeni fizično razdaljo med posamezniki pri komuniciranju. Vrste medosebnega prostora so prikazane v Tabeli 3. Drža telesa naj bi odsevala naša notranja stanja, prav tako način hoje in sedenja. Toga drža naj bi izražala napetost, odklanjanje, polaganje celih stopal na tla pri hoji moč in odločnost, sedenje na robu sedeža pa pripravljenost na odhod.

Tabela 3: Vrste medosebnega prostora RAZDALJA MEDOSEBNI

PROSTOR ZNAČILNOSTI

0–0,5 m Intimni prostor - lahko se dotikamo, zaznavamo vonj in telesno temperaturo - rezerviran je za ljudi, s katerimi smo v intimnih odnosih

0,5 –1,2 m Osebni prostor - lahko se vidimo in dotikamo, vendar odnos ni intimen - rezerviran je za ljudi, s katerimi smo v prijateljskih odnosih

1,2–4 m Socialni prostor - lahko se vidimo in slišimo, dotikanje ni možno - v tem prostoru komuniciramo praviloma z manj znanimi Ljudmi

4 m in več Javni prostor - komuniciranje je praviloma bolj neosebno - v tem prostoru komuniciramo praviloma z neznanimi ljudmi

Glas pomeni zvočno podobo govora, ki prav tako sodi na področje nebesednega komuniciranja. Zvočna podoba govora zajema več komponent, med drugim višino in ton glasu, glasnost, hitrost in ritem govorjenja ter poudarke. Vsak človek ima specifično kombinacijo teh elementov, ki je značilna zanj. Z zvočno podobo govora naredimo določen vtis na ljudi, ki nas poslušajo. Nekaj takih povezav je prikazanih v Tabeli 4. Tabela 4: Značilnosti zvočne podobe govora in prevladujoči vtis ZNAČILNOSTI ZVOČNE PODOBE GOVORA

PREVLADUJOČI VTIS

- omejeno naraščanje in padanje glasnosti - lenoba, brezbrižnost - odsekan ritem, pretirani poudarki - razburjenje, neuravnovešenost - spremenljiva hitrost govorjenja - pomanjkanje samozavesti - prazen glas, nepravilno spreminjanje glasnosti - malo življenjske moči - velike spremembe glasnosti - poudarjeno čustvena naravnanost - majhne spremembe glasnosti - šibko čustveno doživljanje, discipliniranost - globok doneč glas - samozavest, samodokazovanje - pazljiva in izrazita izgovorjava - zavestna in disciplinirana naravnanost - neizrazito govorjenje - naravnost, nemarnost Vir: Možina, Tavčar in Kneževič, 1996 V nadaljevanju podajamo nekaj osnovnih prijemov za učinkovito posredovanje sporočil: 1. Ne vdihnimo preveč zraka naenkrat. Kadar želimo nekaj povedati, napolnimo pljuča samo do treh četrtin. Če jih napolnimo preveč, pritisk v njih močno naraste. Prve besede so zato enostavno izstrljene skozi glasilke. Ker je govor prehiter, nas sogovorniki ne razumejo. Poleg tega je hiter ritem govora značilen za ljudi, ki se močno razburijo. Tak občutek pa pri poslušalcih ne naredi najboljšega vtisa.

101

2. Ne govorimo predolgo z enim vdihom. Med govorjenjem večkrat zajemimo sapo. Z glasilkami ne moremo oblikovati čistih glasov, če ostanemo brez sape. Utečen govor preide v sikanje in hropenje, zaradi pomanjkanja kisika pa nam obraz spremeni barvo. Napad epilepsije je prva stvar, na katero pomisli naš sogovornik. Če želimo, da bo naš govor tekoč, brez globokih vzdihov in hlastanja za zrakom, moramo torej pravočasno vdihniti. 3. Glas naj ima primerno jakost. Paziti moramo, da nismo pretihi pri sporočanju. Sporočilo, ki ga nihče ne sliši, je vnaprej obsojeno na neuspeh. Seveda tudi z jakostjo ne smemo pretiravati. Glas mora imeti primerno jakost, da ljudje v njem začutijo vašo samozavest, odločnost, prepričanje vase. Pri pretihem govoru bodo poslušalci dobili občutek, da smo negotovi in neprepričljivi. Preglasno podajanje pa pomeni grožnjo, saj bodo prepričani, da kričimo nanje. 4. Izgovorjava naj ne bo monotona. Verjetno veste, da je bistvo hipnoze izključno v monotonem izgovarjanju besed. Hipnotizer vedno govori z enakim glasom, enako hitrostjo in enako močjo. Njegov glas ne spreminja višine, besed ne poudarja. Pri takšnem načinu govora vam bo sogovornik nedvomno v nekaj minutah zaspal. Če želimo poslušalce obdržati budne in pozorne, mora naš glas spreminjati hitrost, višino in jakost. Zunanji videz O zunanjem videzu oz. urejenosti zaposlenih smo že pisali v poglavju Urejenost. Tu dodajamo še elemente, ki se vežejo na sporočilnost našega videza. Zunanji videz in način oblačenja sta prav tako pomembna. Poudarjata odnos posameznika do samega sebe in do ljudi, s katerimi komuniciramo. S svojim videzom oddajamo sporočila o sebi drugim ljudem in je pomemben predvsem pri prvem vtisu. K zunanjemu videzu sodijo predvsem: • čistoča (osebna higiena), • obleka (oblačili naj bi se skladno z našo osebnostjo; pomemben je kroj oblačil, barve in njihova

kombinacija; pri izbiri barv oblačil je sicer prisoten tudi vpliv mode, lahko pa ima sporočilno vrednost in kaže na naše razpoloženje in osebnostne lastnosti),

• nakit (zmerna uporaba nakita, ki mora prestavljati le dodatek), • vonj (ima po nekaterih raziskavah zelo pomembno vlogo v neverbalni komunikaciji; uporabljene

dišave naj ne bi bile premočne; nakazujejo naš temperament in nekatere druge lastnosti). Nebesedni izrazi imajo veliko sporočilno vrednost, vendar moramo biti pri njihovi interpretaciji previdni, kajti njihov pomen si lahko razložimo povsem napačno. Interpretacija nebesednih sporočil je bolj zanesljiva, če: • upoštevamo kulturne razlike glede obnašanja, pozdravljanja, uporabe barv itd., • poznamo človeka, s katerim komuniciramo (vsak človek ima specifičen način izražanja, gest,

drže, zvočne podobe govora in šele spremembe imajo sporočilno vrednost), • vemo, da gestika posameznika ne odraža vedno tistega, kar domnevamo, predvsem v primerih,

ko človeka ne poznamo (zanesljivejše je, če upoštevamo več znakov hkrati oz. njihovo kombinacijo),

• se zavedamo, da so nekateri nebesedni izrazi lahko naučeni in kontrolirani, zato imajo večjo sporočilno vrednost izrazi, ki jih ne kontroliramo zavestno (npr. očesni premiki, afektivni izrazi).

POVRATNE INFORMACIJE V procesu komunikacije dajemo in sprejemamo povratne informacije. Povratna informacija je sporočilo, ki ga pošilja prejemnik informacije nazaj oddajniku. Povratne informacije se lahko

102

nanašajo na vsebino sporočila, prejemnika sporočila, vpliv sporočila na prejemnika, medsebojne odnose med partnerji ali odnos nas samih do vsebine sporočila. Učinkovitost povratne informacije je odvisna od načina podajanja. Ogledali si bomo nekaj pravil dajanja povratnih informacij: • Povratna informacija naj bo besedna in izražena jasno. Če je v obliki nebesednega sporočila,

obstaja večja nevarnost napačnega razumevanja, saj je nebesedno poročanje lahko manj jasno, večpomensko in pogosto podvrženo napačnim interpretacijam.

• Povratna informacija naj bo prilagojena tistemu, ki mu je namenjena, in sicer tako, da nas bo lahko razumel. V nasprotnem primeru ne bo učinkovita.

• Povratna informacija naj bo konkretna (ne pavšalna), kar pomeni, da naj se nanaša na konkretno vsebino in vedenje.

• Povratna informacija naj bo objektivna, kar pomeni, da se nanaša na dejanske informacije in dejstva, ne pa le na naše občutke.

• Povratna informacija naj bo direktna, to je, da je neposredno povezana z vsebino in naj se nanaša direktno na tisto osebo, ki ji je namenjena. Ne sme biti izrečena po ovinkih, prikrito ali posredno.

• Povratna informacija naj bo iskrena, kar pomeni, da naj bodo v njej zajeta naša resnična mnenja, čustva in misli.

• Povratna informacija naj bo posredovana pravočasno. Povratno informacijo moramo dobiti takrat, ko smo jo pripravljeni sprejeti, razumeti in uporabiti. Če jo prejmemo pozneje, je lahko njen učinek manjši oz. ga sploh ni.

• Povratna informacija naj bo konstruktivna, namenjena reševanju problema ali konflikta. Skušajmo se izogniti poniževanju sogovornika in poglabljanju konflikta.

• Pri povratnih informacijah mora veljati načelo vzajemnosti. Če povratne informacije dajemo, jih moramo biti pripravljeni tudi sprejemati.

• Kadar dajemo povratne informacije, se skušajmo izogibati ocenjevanju in postavljanju diagnoz. Človek, ki se znajde v ocenjevalni situaciji, se lahko počuti ogroženega in reagira obrambno. Če je mnenje opisno, je za prejemnika bolj nevtralno in povzroča manj neprijetnih občutkov. Povratna informacija naj bi pomenila raziskovanje možnosti, ne pa dajanje receptov.

Vrsta povratnih informacij, s katerimi želimo doseči učinek, so tudi pohvale in graje. Pohvale so tiste, s katerimi poskušamo določeno vedenje utrditi graje pa so tiste, s katerimi ga želimo spremeniti. Obe morata biti usmerjeni na vedenje posameznika in biti realni, če želimo, da sta učinkoviti. DEJAVNIKI USPEŠNE KOMUNIKACIJE Pravijo, da v sodobnem poslovnem svetu nič ne uspeva tako dobro kot uspeh. In če to drži, lahko sklepamo, da je edino, česar si v življenju ne smemo privoščiti, neuspeh. Kot posamezni spodrsljaj je neuspeh še mogoče nekako prenesti, medtem ko je zaporedno nizanje spodrsljajev preprosto nedopustno. Prav v tem sodobnem poslovnem življenju pa imajo pomemben delež pogovori – razgovori, sestanki, pogajanja. In ker vodje in zaposleni namenijo velik del svojega časa za medsebojno sporazumevanje, je njihova zelo pomembna naloga, da se znajdejo v raznih oblikah komuniciranja. Skratka njihova naloga je kar najbolj učinkovito voditi razne pogovore, sestanke, pogajanja in podobno. Potreba po sporazumevanju z drugimi predstavlja tisto osnovno potrebo, ki je skupna za ves človeški rod, ne glede na raso, spol, vero ter ne glede na socialni razred. Torej, sporazumevanje ima v času, v katerem živimo, izredno pomembno vlogo. V samem procesu komuniciranja ločimo več vrst oblik in načinov, katere uporabljamo na različnih področjih sporazumevanja.

103

Sporazumevanje je medsebojno izmenjavanje informacij, ki so vsebinske in čustvene narave. Sporočamo svoje misli in svoje občutke. Sogovornik ta sporočila sprejema in se nanje odziva. Sporazumevanje je torej dvostranski proces, je dajanje, sprejemanje in vračanje sporočil o miselnih vsebinah ter o občutkih in razpoloženju. Če je ta proces pravilno izvajan, lahko z njim pravilno in učinkovito posredujemo dejstva, ideje in občutke ter s tem močno vplivamo na obnašanje, motivacijo in delo drugih. Zato je zelo pomembno, kako sporočamo in kako se odzivamo. V vsako komunikacijo vstopamo z določenim namenom. Naš namen je lahko informirati, izraziti mnenje, vplivati na partnerja, dobiti povratne informacije itd. Preden začnemo pogovor, moramo vedeti, kaj želimo povedati. Kako bomo prenesli sogovorniku nekaj, o čemer še nam ni jasno? Pri besednem izražanju moramo biti jasni in razumljivi. Uporaba kratkih stavkov, enoznačnih besed in običajne govorice pripomorejo k razumljivosti povedanega. Izražajmo se z besedami, ki so razumljive tudi sogovorniku. Izogibajmo se dvoumnim besedam, izrazom in abstrakcijam. V pogovoru moramo uporabljati dejstva, se pravi, da ne operirajmo z zavajajočimi in nepreverjenimi podatki. Kadar izražamo naša mnenja, občutke, opažanja, stališča, želje itd., jih moramo izražati kot take. Izražajmo se z JAZ sporočili. V vsakem pogovoru je pomembno tudi poslušanje. S poslušanjem prejmemo vsebino sporočila, poleg tega pa tudi informacijo o sogovorniku. Dobimo informacijo o tem, kdo je, kakšen je, kakšen je njegov odnos do nas in kakšen vpliv bo imelo sporočilo na nas. Za učinkovito poslušanje moramo biti pripravljeni sprejeti sogovornikovo sporočilo, biti pozorni na vsebino in iskati pojasnila za morebitne nejasnosti. Sogovornika je potrebno tudi gledati. V neposredni komunikaciji vedno vzpostavimo stik z očmi. Poleg tega opazujmo sogovornikovo nebesedno izražanje, ki kaže na njegov odnos do nas, do sporočila, njegova čustvena stanja itd. Opazujmo usklajenost besednih in nebesednih sporočil in tako dopolnimo vsebino sporočila. Pomembno je tudi naše vedenje v procesu komunikacije. Tako kot mi poslušamo in opazujemo sogovornika, posluša in opazuje tudi on nas. Najbolje je, da smo med pogovorom čim bolj naravni, da povemo tisto, kar mislimo in čutimo in da se tudi obnašamo tako. Če je naša besedna in nebesedna komunikacija usklajena, delujemo iskreno. Med pogovorom ne smemo spreminjati ali odstopati od vsebine (teme). Če se pogovarjamo o neki temi z določenim ciljem (npr. doseči sporazum, uskladiti mnenja, razrešiti konflikt ), je pomembno, da se osnovne vsebine držimo, dokler ne dosežemo zastavljenega cilja. V nasprotnem primeru pokažemo našo nepripravljenost za sodelovanje s sogovornikom. Zavedati se moramo, da je sogovornik drugačna osebnost od nas, da ima drugačna stališča, pričakovanja, vrednote in čustva. Naše besede vzbujajo v drugih ljudeh drugačne predstave, čustvene povezave in pomene kot pri nas samih. Zato vedno obstaja možnost napačne interpretacije sporočila. Sogovornika moramo sprejeti takšnega, kot je. Vsak ima pravico, da misli, čuti drugače, da izraža drugačna mnenja in stališča. Pustiti mu moramo, da jih izrazi na svoj lasten način in jih upoštevati, čeprav so drugačna od naših in jih včasih težko sprejmemo. V pogovoru skušajmo dobiti povratne informacije od sogovornika, kako je naše sporočilo razumel. Ali ga je sprejel tako, kot smo pričakovali, ali drugače. Takojšnja povratna informacija lahko

104

prepreči nadaljnje nesporazume. Z njo lahko razjasnimo tudi morebitno neskladje med besednimi in nebesednimi sporočili. Tudi sami moramo biti pripravljeni, da sogovorniku damo povratno informacijo. Včasih je potrebno še dodatno pojasniti naše mnenje, misli, vedenje. Tako zmanjšamo možnost napačne razlage sporočila. Upoštevati moramo, da ima vsak udeleženec v procesu komuniciranja pravico biti bolj ali manj aktiven in pripravljen sodelovati. Prav tako ima vsakdo pravico, da komunikacijo prekine (npr. če pogovor ne vodi več nikamor). To na primeren način povemo in pokažemo sogovorniku. Svojo komunikacijo moramo izpopolnjevati. Pot pelje preko prepoznavanja svoje komunikacije, ozaveščanja (pogosto se ne zavedamo, da komuniciramo in kako komuniciramo) in razvijanja oz. izboljševanja. Pri tem nam pomagajo povratne informacije o naši komunikaciji s strani drugih in metakomunikacija (pogovor o pogovoru in naših sporočilih). PROBLEMI IN OVIRE V KOMUNICIRANJU Prepreko do zagotavljanja ugodne klime v komuniciranju predstavljajo ovire, ki pri komuniciranju nastajajo. Te ovire so lahko zunanje in se tičejo zunanje dinamike: kar se dogaja izven nas in na kar lahko vplivamo z nekaj več razumevanja in vaje. Druga vrsta ovir, notranji vidiki, izhajajo iz nas samih, iz naše psihe in se tičejo dinamike, ki se odvija znotraj nas, nekje na področju našega uma in čustev, bodisi zavestno ali podzavestno. Za to drugo vrsto ovir ne obstaja enotno pravilo ali teoretične rešitve, ki bi celovito veljale in ustrezale za vse posameznike, ki nastopajo v procesu medsebojnega komuniciranja. Vsak posameznik ima sebi lastne ovire, sebi lastne vzroke za nastanek teh ovir ter rešitve, ki mu te ovire in vzroke za njihov nastanek omogočijo odpraviti. Za vsak primer posebej je treba določiti, kaj so glavni vzroki za nastanek ovir pri ljudeh in kakšni so načini oziroma rešitve za njihovo odpravo. Rešitve morda ne bodo uporabne v celoti za vsakega posameznika, omogočale pa bodo, da vsak posameznik na podoben način poskuša poiskati in odstraniti njemu lastne vzroke, ki mu predstavljajo ovire pri komuniciranju z drugimi ljudmi. Tudi ko se vprašamo, kaj so vzroki za ovire, se največkrat osredotočimo na zunanje vzroke, kot so neustrezno in nerazumevajoče okolje, delovne naloge, predpisi in podobno. Resnične ovire, ki posameznika ovirajo, pa so velikokrat znotraj nas samih. Tako za našo negotovost morda ni krivo okolje, ki nas ne razume, ampak mogoče naša vloga nemočnih »žrtev«, ki jo igramo. Za pomanjkanje samozavesti je lahko vzrok v občutku manjvrednosti in ne v težkem otroštvu, prav tako npr. zahtevni sodelavci niso vzrok za našo plahost, ampak mi, ki s takšnim svojim vedenjem povzročamo oziroma oblikujemo takšne odvisne odnose. Izobraževalni sistem nam da veliko strokovnega znanja, komuniciranja pa se učimo le iz okolja, v katerem smo odraščali in v katerem živimo. V nekaterih okoljih je komunikacija sproščena, odprta in prijetna, v drugih vladajo zaprtost, togost, napadalnost itd. Ljudje posnemamo, kar nas okolje uči in te lastnosti utrjujemo, dokler se ne spremenijo v navade. Prav zato smo eni bolj, drugi manj spretni in prijetni sogovorniki. Zato je potrebno, da se opazujemo, kako se obnašamo z drugimi, kako uspešni smo pri komuniciranju in da že naučene vzorce vedenja spreminjamo v boljše.

105

Pri tem se moramo zavedati aksioma, da se svet ne bo spreminjal nam v prid, temveč ga lahko spremenimo zgolj mi sami, s tem pa začnemo spreminjati tudi nas same. Če na primer, poskušamo rešiti nek problem na način, ki se pokaže za neuspešnega, bo isti način neuspešen tudi še naprej, tudi čez pet let, ne glede na to, kako močno si bomo želeli uspeha. Ker način ne bo postal po čudežu uspešen (svet se ne bo spremenil okoli nas), moramo mi spremeniti način in s tem spreminjamo tudi sebe. Problem je stanje, ko ne moremo doseči cilja neposredno, ampak moramo na pot do cilja premagati določene ovire. Bolj ko se bo posameznik zavedal, da ima problem, večja je možnost, da bo prispel do rešitve in njemu želenega stanja. Pri določanju problemov je pomembno, da določimo, kaj so dejansko naši cilji, kaj so cilji drugih, ki jih mi sledimo z namenom, da bi nas drugi sprejemali in bi jim mi ugajali. Zato je pomembno, da kot posamezniki najprej določimo, kaj so resnično naši cilji in kaj pa so posledice naših neizpolnjenih potreb po ugajanju in potrditvi. Zato moramo za uspešno in tekoče komuniciranje poiskati skupne interese vseh vpletenih v posameznih komunikacijskih procesih. Glavne motnje pri komuniciranju so: 1. Sposobnost dojemanja. Človekov spomin in sposobnost predelovanja informacij v možganih sta precej omejena. Raziskave so pokazale, da je 15–20 besed v stavku tista zgornja meja, ki jo ljudje v povprečju še lahko predelajo. 2. Preusmerjena in kratkotrajna pozornost. Ljudje se praviloma lahko osredotočimo samo na eno vsebino oz. na enega sogovornika naenkrat. Kadar nam dvoje ljudi hkrati sporoča dve različni informaciji, si verjetno ne bomo zapomnili nobene. 3. Nerazumljivi in nejasni izrazi. Veliko napak nastane zaradi pretiranega kopičenja strokovnih izrazov, neznanih pojmov, uporabe žargona ali slenga, večpomenskih besed, narečnih izrazov. 4. Zmedenost, trema, strah. Nekateri avtorji pravijo, da je samo strah pred smrtjo močnejši od strahu pred javnim nastopanjem. Posledice tega so neustrezno in zmedeno posredovanje informacij, brez repa in glave. 5. Kompozicija informacije. Napake v kompoziciji informacije se nanašajo predvsem na sporočila, ki jih lahko tolmačimo na več različnih načinov. Včasih lahko na tri zastavljena vprašanja odgovorimo enako. Če se hočemo temu izogniti, se prepričajmo, da sporočila niso dvoumna. 6. Psihološke motnje. Psihološke motnje nimajo ničesar skupnega s psihološkimi okvarami ali obolenji. Gre predvsem za dejstvo, če o nekomu mislimo slabo, bomo tudi njegove informacije imeli za nezanesljive. 7. Ostale motnje. Sem spadajo motnje okolja (hrup, svetloba, vročina, smrad), organske motnje (okvare sluha, vida, …), motnje medija (napake in okvare na napravah, ki skrbijo za prenos informacij). Medsebojni odnos v komuniciranju. Osnova vseh družbenih pojavov smo ljudje – posamezniki, ki vsak s svojim življenjem in osebnostjo vnaša v medsebojen odnos in komuniciranje dve lastnosti, ki sta nam vsem enaki. • Prva lastnost je zavedanje samega sebe, ko je vsak posameznik sposoben zavedanja svoje lastne

identitete. To v praksi pomeni, da imamo tudi v kritičnih trenutkih v sebi moč, da se zavedamo, kaj se dogaja v nas ter da znamo te notranje procese, ki se odvijajo v nas, ločiti od dogajanja v okolici. Te možnosti velikokrat ne izkoristimo, zato občutimo, da smo le nemočne žrtve naključij ali oseb, ki nas obdajajo. To pa vodi v nezavedne, samodejno pogojene reakcije, kar težave še poslabša.

106

Zato je prvi korak ta, da se v kritičnih situacijah poskušamo zavedati samega sebe in procesov v nas samih. S tem, ko bomo raziskovali procese v nas samih, bomo tudi sposobni razpoznati način dojemanja realnosti drugih, s katerimi imamo oviro v komuniciranju. Svojo samopodobo si gradimo sami, temelji pa na primerjavi z drugimi ljudmi, pri njenem oblikovanju pa pomagajo okolje, vzgoja in dejavnost, s katero se ukvarjamo. Samopodoba pa največkrat ni odsev realnosti in če samopodoba zelo odstopa od realnosti, je motena komunikacija.

• Druga lastnost je, da smo ljudje celostna bitja. Ljudje nismo zloženka posameznih, medsebojno neodvisnih delov. Ti deli medsebojno delujejo, se dopolnjujemo z mislimi, občutki in telesom in jih ne moremo medsebojno ločevati in puščati, da delujejo v posameznih okoljih, v drugih pa ne. V praksi to pomeni, da problemi, ki posameznika bremenijo v enem okolju, vplivajo na enak način na odzivanje in ravnanje posameznika tudi v drugih okoljih, vsaj nezavedno in posredno.

Zato ne smemo zatiskati oči pred svojo preteklostjo, ki nas sledi, bolj smotrno je iskati skupne povezave, da bomo tako lahko svoje težave, ki se odražajo tudi kot raznovrstne ovire v komuniciranju, bolj celostno razumeli in razpoznali. Vsi ljudje se v medsebojnih odnosih in medsebojnem komuniciranju pojavljamo s svojimi potrebami in motivacijo. Najboljši način motiviranja ljudi pa tudi samega sebe je ta, da poiščemo način, kako iz njih potegniti njihovo kreativnost in jim razširiti prostor za odgovorno sodelovanje v medsebojnih procesih. Največji problem komunikacije zato predstavlja drugačnost ljudi, ki so v njej udeleženi. Vsak posameznik sprejema svet na svoj način, si razlaga pojave iz okolja na osnovi lastnih predstav in razumevanja in se temu primerno tudi odziva. Zato je od nas vseh, ki smo udeleženi v vsakodnevnem komuniciranju vseh oblik, potrebno, da v odnosih prepoznavamo in odkrivamo ovire pri nas samih in pri drugih in jih s pozitivnim motiviranjem in vsakodnevno komunikacijo vzpodbujamo in usmerjamo v kreativne pa tudi tvegane korake naprej. Tako nam bo uspelo, da bomo vsi v proces komuniciranja vključeni z vsemi svojimi potenciali in sposobnostmi, kar zagotavlja uspešnost vseh oblik komuniciranja. Cilj komunikacije je razumevanje in ne strinjanje. Ko skozi komunikacijo dosežemo resnično razumevanje, je pot do strinjanja relativno preprosta, saj so okoliščine vseh vpletenih toliko jasne, da je optimalna rešitev očitna. Zato se komunikacijski krog zaključi takoj, ko je drugi posameznik v komunikaciji informacijo, idejo ali misel prvega razumel. Da bi lahko učinkovito komunicirali, imeli ugodno klimo v komuniciranju, moramo zadostiti tudi enemu ključnih pogojev. Vsi udeleženci v komunikacijskem ciklusu morajo imeti interes, da do komunikacije sploh pride. Vsakdo od nas je že kdaj doživel, da je poskušal komunicirati z nekom, ki si komuniciranja ni želel in je zato nemogoče poskušati vzpostaviti kakovostno komunikacijo. Zato moramo najprej nasprotno stran pritegniti v komunikacijski ciklus, saj komunikacija ne more biti vsiljena, ker potem to ni prava komunikacija. Načela medsebojne izmenjave. Udeleženci v medsebojnem sporazumevanju so v neprestani zadregi, koliko energije naj usmerijo k vsebinskim tematikam in koliko k udeležencem. Pomembno je, da za vsako vrsto komunikacije najdejo pravo ravnotežje med obema. Govorimo o komunikacijskem »ugodju«, ki je temelj uspešnosti komunikacije.

107

To »ugodje« vzpostavljamo in vzdržujemo z upoštevanjem 12-ih osnovnih načel sporazumevanja: � Temeljni odnosi do drugih ljudi; pomemben je človekov življenjski položaj, ki kaže kako se

posameznik vidi v razmerju do drugih ljudi (pozitivna samopodoba in podoba sogovornika). � Sprejemanje različnosti; udeleženci se v komunikaciji razhajajo v razmišljanjih, drug drugemu

morajo dovoliti, da izrazijo svoje misli. Tak način komunikacije udeležence dodatno stimulira in jih vodi k uspešnejšim zaključkom.

� Izmenjava aktivne in pasivne vloge; vloga udeležencev v izmenjavi mnenj je enakopravna, komunikacija mora vzpodbujati aktivnost vseh udeležencev.

� Upoštevanje individualnosti; drug drugemu moramo omogočiti osebno izraznost, hkrati pa varovati osebno integriteto z jasno opredeljeno mejo med osebnim, skupnim in splošnim.

� Sprejemanje in sporočanje povratnih informacij; zavedati se moramo, da besede posameznega udeleženca lahko vzbujajo v drugih udeležencih drugačne predstave in imajo drugačen pomen. Odraz le-te so povratne informacije ostalih udeležencev, ki so vidne v največji meri skozi neverbalno komunikacijo.

� Dopuščanje konfliktov; je v komunikaciji smiselno, ker bogati komunikacijski proces, vendar morajo z načinom reševanja konfliktov ohranjati dostojanstvo in intimnost udeležencev.

� Skladnost besedne in nebesedne komunikacije; vsebinski del običajno sporočamo z besedami, svoj odnos do situacije pa nebesedno (z izrazom na obrazu, kretnjami, barvo glasu, …). Skladnost med obema je pomembna, ker ljudje bolj verjamejo nebesednim sporočilom. Dosežemo jo s prepričljivim osebnim načinom izražanja in pristnim kontaktom, ki dokazujeta, da prevzemamo vso odgovornost za to, kar govorimo.

� Pretiravanje v komunikaciji; ne prikazujmo problemov z vsemi podrobnostmi, ki za udeležence niso pomembni oziroma razumljivi.

� Čas v komunikaciji; udeleženci sami določajo začetek, trajanje in konec komunikacijskega procesa. Vsak izmed njih ima pravico, da se odloči s kom, kdaj in koliko časa bo komuniciral.

� Čustva v komunikaciji; za vse udeležence je pomembno, kakšno je razmerje med zadoščenjem in prikrajšanostjo. Samo če je to razmerje uravnoteženo pri vsakem izmed njih, smo zmožni kakovostno komunicirati dlje časa.

� Usmerjenost v komunikaciji; vse udeležence v komunikaciji spodbujajo sporočila vseh sogovornikov preko lastnih opažanj, izkušenj, čustev, doživljanj, misli, interesov, ugibanj, pričakovanj in podobno.

� Objektivnost v komunikaciji; običajno v komunikaciji mešamo med seboj opažanja, mnenja in občutke in si o sebi in drugih tako ustvarjamo nepravilne sodbe. Objektivni komunikatorji so sposobni ločevati svoja opažanja, mnenja in čustva od drugih.

Pomembno je, da v komunikacijskem krogu poiščemo skupno raven, na kateri se bomo srečevali in vzpostavili medsebojno razumevanje in s tem ugodno vzdušje za sporazumevanje.

Prilagajanje v procesu komunikacije. Večinoma je koristno, če poznamo tako svoj in tudi komunikacijski stil drugih ljudi. Na ta način lahko izboljšamo našo komunikacijo, odpravimo pomanjkljivosti in prilagodimo svoj komunikacijski stil drugim, če se nam zdi to potrebno. Tako lahko povečamo možnost razumevanja sporočil na obeh straneh. Prilagajanje komunikacijskega stila drugemu pomeni, da se približamo njegovemu načinu izražanja. Tako hitreje in lažje vzpostavimo stik s sogovornikom. Ljudi namreč privlačijo podobnosti in ne razlike. S tem ko vstopimo v njihov model, jim damo vedeti, da smo jim podobni, obenem pa povečamo pripravljenost sogovornika, da nam prisluhne, sporočilo sprejme in ga bolj natančno interpretira.

108

Poleg besednega stila komuniciranja prilagajamo sogovorniku tudi naše vedenje in s tem nebesedna sporočila oz. našo nebesedno komunikacijo. Pri dveh ljudeh, ki se dobro razumeta, se ujema tudi nebesedna komunikacija, ne da bi pri tem šlo za oponašanje. Imata podobno telesno držo, kretnje, glasovno komponento govora, ritem dihanja, čustvene izraze itd. TELEFONSKI RAZGOVOR Telefonski razgovor je ena od oblik poslovnega komuniciranja in pomeni obliko posrednega ustnega komuniciranja dveh oseb. Od neposrednega pogovora se telefonski razlikuje po tem, da osebi nista v fizičnem kontaktu, da lahko uporabljata in sprejemata samo zvočne signale. Vsa pozornost se usmeri na uporabo in prepoznavanje nekaterih karakteristik glasu: višina, barva, ton, hitrost itd. Ne moremo pa videti sogovornika, njegovih reakcij na naše besede, zato je tu zelo pomembno pozorno poslušanje. Kavčič (2000) je povzel prednosti in slabosti telefonskega pogovora. Prednosti telefonskega pogovora so: • Hitrost vzpostavljanja zveze med sogovornikoma: je večja kot pri drugih oblikah

komuniciranja. Ko se eden od njiju odloči, lahko v kratkem času govori z drugim, ki je oddaljen več kilometrov. Hitrost omogoča pogosto uporabo te oblike komuniciranja.

• Priročnost vzpostavljanja zveze: telefoni so gosto razmeščeni po ozemlju, prenosni telefoni pa še povečujejo priročnost. Tako lahko sogovornika opravita pogovor v različnem času iz različnih krajev.

• Hitrost povratne informacije: je takojšnja. Ker lahko hitro vzpostavimo zvezo, nam to omogoča tudi hitro izmenjavo informacij ob nastanku problema.

• Relativna zasebnost: telefonom je sicer možno prisluškovati, vendar je verjetnost za to majhna. Obstajajo tudi zaščitene telefonske linije.

Slabosti oziroma pomanjkljivost telefonskega pogovora so: • Omejenost na besedne in zvočne signale: govorca se ne moreta videti in se orientirati tudi po

vidnem komuniciranju. S tem se zmanjša sporočilnost komunikatorja, ker težko ocenimo, ali je poslušalec takoj in pravilno razumel sporočilo (vloga govorice telesa je tukaj izničena).

• Omejena zasebnost: če imamo telefon v svoji pisarni, se lahko v miru pripravimo in opravimo telefonski razgovor. V prostoru, kjer pa je več ljudi, lahko nezaželene osebe slišijo del pogovora, kar je za govorca neprijetno.

• Nedokumentiranost: ko je pogovor končan, ostane za njim le še nekaj, kar je v spominu. Vemo, da poslušalec polovico presliši in od preostalega v dveh dneh še polovico pozabi, zato je pomembno, da si oba delata zapiske ali pa da po pogovoru pisno potrdita, kaj sta se dogovorila.

Kako se pripravimo na telefonski pogovor? Tako kot druge oblike komuniciranja tudi ta zahteva svojo pripravo. Najprej moramo opredeliti vsebino pogovora. Vedeti moramo, kaj želimo sporočiti, vprašati, ponuditi, naročiti, dobiti, organizirati ipd. Najbolje je, da si to zapišemo. Nato se vprašamo, ali je telefonska oblika pogovora res najboljša za uresničevanje cilja oz. vsebine. Morda bi kazalo uporabiti bolj učinkovito ali bolj osebno vrsto komuniciranja, morda imamo več časa na razpolago. To seveda sami presodimo. Pripravimo si pripomočke (pisalo, beležka, kalkulator, računalnik, dopis ipd.), podatke, izberemo besede. Za primer, da bo klicani odsoten in se bo vključil avtomatski odzivnik, si pripravimo sporočilo.

109

Vedeti moramo, kdaj je primeren čas za klicanje, saj mora imeti klicana oseba čas za pogovor. Praviloma je to med delovnim časom. Če vemo, da ima že vnaprej določene dejavnosti, je takrat ne kličemo (npr. kolegij ob ponedeljkih med 8. in 10. uro). Domov kličemo samo v primeru, če klicani to dovoljuje ali v nujnih primerih. Poskrbimo tudi za sproščeno vzdušje, zato že prej izključimo moteče dejavnike (hrup, radio, neudoben stol, nakit, ki onemogoča normalno uporabo slušalke). Kako uspešno izvedemo telefonski pogovor? Najprej se seveda dobro pripravimo, nato pa pokličemo. Telefon naj zvoni tri- do šestkrat, potem odložimo slušalko, saj menimo, da klicanega ni v pisarni ali pa ima drug telefon oz. drugo dejavnost. Ko se klicani oglasi, ga klicatelj najprej pozdravi, potem se predstavi (ime in priimek, podjetje) in pove, s kom bi želel govoriti. V primeru, da nas kdo pokliče, se vedno predstavimo in dodamo kratek pozdrav. Če klic sprejme tajnica in je nadrejeni odsoten, potem to razloži klicatelju in vpraša, če bo pustil kakšno sporočilo in pove, kdaj bo dosegljiv.

Vljudnost je pogoj za vzpostavitev dobrega stika, zato je obvezno vikanje v pogovoru z ljudmi, ki jih ne poznamo. Na tikanje preidemo šele po dovoljenju druge osebe. K vljudnosti sodi tudi uporaba besed »prosim« in »hvala«. Ko se začnemo pogovarjati, uporabimo najprej vprašanja za pritegnitev pozornosti (Kako ste kaj?), nato na kratko opredelimo vzrok našega klica (Kličem vas v zvezi …). V osrednjem delu pogovora moramo biti zelo pozorni poslušalci (aktivno poslušanje) in spraševalci, da sproti razjasnimo nejasnosti ter pokažemo, da aktivno poslušamo. Če pride zaradi tehničnih ali kakšnih drugih motenj do prekinitve pogovora, klic ponovimo. Pogovor zaključimo, ko sogovornika menita, da je tema izčrpana in dogovori sklenjeni. Da zaključila pogovor z glasom in besedami, sicer mora zaključek predlagati tisti, ki je klical (To bi bilo vse. Hvala in nasvidenje.). Dolžina pogovora je seveda odvisna od vsebine, vendar naj bi bil pogovor kratek in omejen na potrebna sporočila z nekaj vljudnostnimi frazami na začetku in na koncu. Če pogovor snemamo, moramo za to imeti dovoljenje sogovornika. Obljube, ki sta si jih sogovornika dala v pogovoru, je treba čim prej izpolniti, zato si moramo že med pogovorom vestno beležiti, kaj mora kdo narediti. Če obljubimo, da bomo poklicali nazaj, to tudi storimo. Osredečki (1994) je podal nekaj zanimivih nasvetov glede telefoniranja: • Ne kličite ljudi zaradi poslovnih zadev domov, razen če niste bili tako dogovorjeni ali če je res

nujno. • V službi se izogibajte zasebnim pogovorom, sploh pa vseh medkrajevnih in mednarodnih klicev. • Kadar vas kličejo zasebno, pogovor čim prej končajte. • Vedno imejte pri roki pisalo, papir ali rokovnik. • Predpostavljenih ne kličite po telefonu, da bi se pogovorili o kaki zadevi, ampak se po telefonu

dogovorite za sestanek. Telefonirajte jim samo, če sami tako zahtevajo. • Tisti, ki je sprejel sporočilo za drugega, naj ga pusti pri (njegovem) telefonu. • Telefonski pogovori naj bodo kratki in jedrnati. Ne spreminjajte telefona v govorniški oder ali

psihoterapevtski medij. Če je podjetje spremenilo telefonsko številko, morate to poslovnim partnerjem takoj pisno sporočiti.

110

12.5 PRILOGA 5 – TIPSKI ODGOVORI NA PRITOŽBE Problem: splošno opravičilo Ponudba: ena brezplačna nočitev Date Guest Name Street Address City/Province/Postal Code Dear Title/Guest Last Name: Please accept my apologies for any inconvenience you experienced during your recent visit at our property. Our success is measured by our guests having a pleasant stay. We strive to provide excellent service and accommodations at an affordable price. Thank you for taking the time to let me know where improvement is needed so that we may continue to maintain high standards. I sincerely hope you will give us another opportunity to extend our usual hospitality. I would like to offer you 00 night(s) stay at our hotel. Please call us at +3861 234 3456 when making your reservation. Sincerely Name of Person Sending the Letter Title of Person Sending the Letter encl.

111

Problem: napaka pri računu Ponudba: opravičilo in povračilo preveč plačanega denarja Date Guest Name Street Address City/Province/Postal Code Dear Title/Guest Last Name: I apologize for our error in overcharging you during your recent stay at our Hotel. I have contacted the credit card company, and your account will be credited $000.00. I sincerely hope that you will give us another opportunity to serve you at our Hotel. We value your business. Sincerely Name of Person Sending the Letter Title of Person Sending the Letter encl.

112

12.6 PRILOGA 6 - TRENING POSPEŠEVANJA PRODAJE V RESTAVRACIJI Izvajalka: doc. dr. Maja Uran Lokacija: pri naročniku Število udeležencev: do 10 oseb Trajanje: 3 šolske ure oz. po dogovoru z naročnikom Cena: po dogovoru z naročnikom Kontakt: [email protected] Vsebina delavnice: 1. Pomen pospeševanja prodaje hrane in pijače. 2. Najpogostejša vprašanja o pospeševanju prodaje. 3. Oblikovanje scenarijev, ki pojasnujejo, kako natakarji sedaj izvajajo storitev. 4. Oblikovanje pravilnih scenarijev, ki pojasnujejo, kdaj in kaj priporočati pri kosilu. 5. Tehnika branja gostov. 6. Fraze, ki pomagajo pri prodaji hrane. 7. Fraze, ki ne pomagajo pri prodaji hrane. 8. Prodajna orodja. 9. Pospeševanje prodaje pijač.

113

12.7 PRILOGA 7 - 55 NAČINOV, KAKO NATAKAR IZGUBI NAPITNINO 1. Nejevoljen pozdrav ali sploh ne pozdravi. 2. Ne pomaga gospem pri posedanju. 3. Pozabi pomagati pri plaščih. 4. Neprimerno postavi mizo. 5. Solnice so prazne. 6. Gost mora vprašati za pribor. 7. Jedi servira iz napačne strani. 8. Streže preko mize. 9. Gostom se ne opraviči.. 10. Prinese umazan ali skrivljen pribor. 11. Steklo ali porcelan sta okrušena. 12. Ne poskrbi za razlito kavo na krožničku. 13. Na krožnikih ali kozarcih ne obriše odtise prstov, šmink, … 14. Nosi krpo ali prtiček pod pazduho. 15. Se dotika ust ali nosu s prsti. 16. Je preveč domač (pri naročanju oz. pogovoru z gosti). 17. Se druži z drugimi natakarji v back officu. 18. Glasno govori in se krega. 19. Ropota s posodo. 20. Ne poskrbi za umazana tla. 21. Pozabi na dodatke (solate, omake). 22. Vinske kozarce preveč napolni. 23. Ne poskrbi za ostanke krušnih drobtinic na stolih in pod mizo. 24. Ne prinese košarice s kruhom. 25. Ne počisti umazanih/prepolnih pepelnikov. 26. Stoji s prekrižanimi rokami. 27. Pri prinašanju drži palec v juhi. 28. Na poskrbi za luknje in madeže na prtih. 29. Ne prinese novega prtička, če gostu (stari) pade na tla. 30. Priganja goste k odhodu. 31. Pozabi posebna navodila (namesto pečenega, kuhan krompir). 32. Pozabi na naročilo gosta. 33. Ne predstavi ponudbe sladic. 34. Prinese hladne krožnike za tople jedi. 35. Prinese tople krožnikie za hladne jedi. 36. Meče krušne drobtinice na tla. 37. Poliva po mizi. 38. Se dotika hrane in pribora z rokami. 39. Umakne krožnike, preden je gost končal. 40. Ne umakne krožnikov, ko gost konča. 41. Ne poskrbi za umazane pomožne mizice. 42. Ignorira gosta, ki ga kliče iz rajona sodelavca. 43. Vpraša gosta, če mu lahko prinese račun, ker morajo natakarji domov. 44. Pusti goste čakati za račun. 45. Postavi račun na mizo tako, da ga vsi vidijo (brez ovitka itd.). 46. Se ne zahvali gostom. 47. Sprašuje goste, kako veliko napitnino mu bodo pustili. 48. Pozabi pomagati gostom pri oblačenju plaščev.

114

49. Šteje napitnino v jedilnici. 50. Ima neurejeno uniformo in čevlje. 52. Ima neurejene roke in nohte. 53. Ima močan telesni vonj in/ali slab zadah. 54. Ima neurejene lase. Ni obrit. 55. Na koncu - najvažnejše - kako lahko natakar izprazni restavracijo, če ni nasmeha na

njegovem obrazu.

115

12.8 PRILOGA 8 – OKVIRNI SEZNAM ODGOVOROV ZA GOSTA Spodaj je predstavljen okvirni seznam najpogostejših vprašanj gostov, na katere morate poznati odgovore. Če takšne knjige informacij še ni na vaši recepciji, si pripravite odgovore na ta vprašanja, preden stopite v kontakt z gosti. 1. Ali lahko rezerviram sobo v vašem hotelu? 2. Ali mi lahko razložite, kako pridem do vašega hotela? Iz Ljubljane: Iz Maribora: Iz Zagreba: 3. Koliko stane ena nočitev, dve nočitvi …? 4. Ali lahko predlagate dobro restavracijo v kraju?

Slovensko: Italijansko: Vrhunsko: S hitro prehrano:

5. Kje je najbližja pošta? 6. Kje je najbližja lekarna? 7. Kje sta najbližja kino, kiosk? 8. Kje je trgovina? 9. Kje je najbližji nakupovalni center? 10. Kje sta najbližja banka, bančni avtomat? 11. Kje je najbližja bolnica? 12. Kje so najbližja čistilnica, bencinski servis, avtopralnica? 13. Imate kakšno posebno ponudbo? 14. Kdo je direktor vašega hotela? 15. Kdo je vaša hotelska gospodinja? 16. Kdo je vodja vzdrževanja? 17. Kaj storiti, če ste polno zasedeni in ima gost odobreno rezervacijo? 18. Kdaj se lahko prijavim v hotelu? 19. Kdaj je odjava? 20. Kako reagiramo, če gost ni zadovoljen s sobo? 21. Koliko zaračunamo za namestitev dodatnega ležišča? 22. Katere kreditne kartice sprejemate? 23. Kdaj odnašate pošto? 24. Številka vašega faksa? 25. Koliko stane, če pošljem faks? 26. Koliko stane inernet in kje imam dostop? 27. Kaj naredimo v primeru požara? 28. Kaj naredimo v primeru nesreče ali incidenta? 29. Kje so najbližji fitness center, teniško (golf, odbojkarsko, …) igrišče? 30. Ali je kje odprta trgovina v nedeljo, ali 24 ur? 31. Telefonska številka oddelka za stike z gosti? 32. Številka taksi službe? 33. Kaj mi lahko predlagate za ogled, hojo, tek, …?

116

12.9 PRILOGA 9 - NAVODILA O SKRBI ZA GOSTA IN NJEGOVEGA ZADOVOLJSTVA V HOTELU X

I Can Do It!

I Can Do It! Guest Service at Your Hotel Now that you’re an Our Hotel employee, you’ll hear a lot about “I Can Do It!” service. “I Can Do It!” is Our Hotel’s way of providing quality service to guests. “I Can Do It!” involves: ▪ An “I Can Do It!” attitude. This is an attitude that is positive towards servicing the guest

and team members, and it is positive towards the job that we do. ▪ Delivering Our Hotel’s three “I Can Do It!” service standards: ▪ Give Personal Attention ▪ Take Personal Responsibility ▪ Use Teamwork ▪ Reaching Our Hotel’s service goal. The “I Can Do It!” Service Model The “I Can Do It!” Service Model shows how an “I Can Do It!” attitude, the three “I Can Do It!” service standards and Our Hotel’s service goal are related to each other.

▪ Our “I Can Do It!” ATTITUDE influences our ACTIONS

▪ Our ACTIONS, or delivery of the “I Can Do It!” standards, creates the RESULTS we get

▪ The RESULTS—Our Hotel’s service goal, influences our “I Can Do It!” ATTITUDE, and the cycle continues

Our Hotel’s Service Goal:

We create 100% guest satisfaction by providing I Can Do It! real hospitality and by exceeding expectations.

Real hospitality can only be delivered when people care. It happens when we want to serve guests as real people, in a more personal way. Our Hotel is known for our genuine hospitality. It sets us apart from all other hotel companies in the world. To exceed expectations, you need to figure out what the guest really wants by listening closely, noticing the guest’s needs and emotions, and asking questions to clarify what you think the guest is asking for. Then, look for a way to do more than the guest expects. An “I Can Do It!” Attitude There’s a saying at Our Hotel: “We don’t hire people and train them to be nice. We hire nice people and train them to be excellent employees.” You were selected from all other job candidates because we know you have the attitude to master the qualities needed to deliver “I Can Do It!” service to each guest.

117

An “I Can Do It!” attitude is an attitude that truly cares about the guest and our team members. It also includes a positive attitude towards the job that we do. Three “I Can Do It!” Service Standards How can you deliver “I Can Do It!” service? Here are three ways: 1. Give personal attention Giving personal attention includes anticipating needs: ▪ Noticing things the guest wants or needs before they have to ask, and in some cases,

before they even know they need it. ▪ Approaching guests with an offer of help or a greeting before they approach you. ▪ Recommending services or ideas that would benefit the guest and add value to his or

her stay. Giving personal attention includes treating every guest as a very important

individual: ▪ Using the guest’s name whenever possible. ▪ Giving the guest your full attention. ▪ Making guests feel as if they are your priority and the only guest you have served

today. ▪ Empathizing with the guest’s needs wants and emotions. 2. Take Personal Responsibility Taking personal responsibility includes following through by: ▪ Being timely and responsive. ▪ Keeping promises. When telling guests something you are going to do for them, tell them how long it is

going to take. ▪ Taking personal responsibility includes checking satisfaction: ▪ Taking responsibility for ensuring the guest is satisfied. ▪ Finding out how we are doing in servicing the guest. Taking personal responsibility includes offering alternatives: ▪ When you can’t meet a guest’s request, take personal responsibility to provide

options that can meet or exceed what the individual is wanting. Taking personal responsibility includes showing appreciation by: ▪ Sincerely valuing the gift of business the guests brings us.

118

3. Use teamwork Using teamwork includes communicating: ▪ Contributing. A team is only a team when each person contributes. ▪ Knowing when to ask for help. ▪ Knowing when to offer help. Using teamwork includes doing your part: ▪ Fulfilling your role as a part of the bigger picture of satisfying the guest.

Making It Right Part of giving “I Can Do It!” service is handling guest complaints. To help you serve guests during difficult situations, we’ve developed the “Making It Right” strategy.

Listen Give the guest your undivided attention.

Apologize with Empathy Say “I’m sorry” and show understanding of the situation from the guest’s point of view.

If at this point you know there is nothing you can do to recover from the problem, invoke the guarantee.

Find a Solution Find a solution as quickly as possible, or if a solution isn’t obvious, offer the guest some options that might satisfy him or her. If there are no solutions that satisfy the guest, invoke the guarantee.

Follow Through Do what you promised, and check to be sure you have achieved 100% guest satisfaction. When handling guest feedback and problems, keep the following facts in mind. On average: ▪ An unhappy guest will tell nine people about the bad experience. ▪ A guest whose problem was solved will tell five people about the good experience. “I Can Do It!” is Our Hotel’s way of going beyond guests’ expectations. It’s your way of doing everything possible to provide excellent guest service. When you focus on what you can do for guests, you’re using “I Can Do It!” service.

119

100% Guest Satisfaction Guarantee Our Hotel has put its promise of complete guest satisfaction in writing—the 100% Guest Satisfaction Guarantee:

Our goal at Our Hotel is 100% guest satisfaction. If you aren’t satisfied with something, please let us know, and we’ll make it right or you won’t pay.

Our Hotel believes the guarantee will make a difference for you and your hotel in attracting and keeping loyal customers and providing quality service. When Do You Offer the Guarantee? ▪ When something happens that the guest sees as high in severity, and ▪ From the guest’s point of view, the hotel has a high level of responsibility for the

problem, and ▪ You can’t make it right in any other way that will satisfy the guest. The Five Steps to Invoking the Guarantee: Step 1. Explain that Our Hotel has a 100% Guest Satisfaction Guarantee and offer to the

guest that they not pay for that night’s stay or for the service in question. Step 2. Ask if that would be satisfactory. Step 3. Fill out the voucher form and ask the guest to sign. Step 4. Refund or credit the amount. Step 5. Ask the guest to return. The 100% Guest Satisfaction Guarantee is the most important commitment we can make to our guests – and you are critical to its success.

Our Hotels Service and Supporting the Commitment at Our Hotels Pledge... We Promise..."Service with a After a long day of travel, a warm reception at check-in makes guests smile...a cheerful greeting, a feel welcome. A cheerful greeting from any employee at any time pleasant "Hello"… expresses our hospitality. We Mean It When We Say... Offer your assistance. Help a guest locate an all night pharmacy, assist "It's no trouble at all." the guest with jump starting a dead battery or volunteer to carry a disabled person’s luggage. Your eagerness to help will be remembered. We Want To Know... At check-out, inquire whether the guest's stay was satisfactory. This is "Did you enjoy your stay?” your opportunity to get feedback and to alleviate potential complaints. Remember, satisfied guests multiply and return. You Can Expect A..."Thank Thank guests for their patronage at check-in and check-out. Let them you for staying at Our Hotel." know that we appreciate their business. Because At Our Hotel… “We When guests check out, invite them to stay at Our Hotel on their next look forward to seeing trip. Offer to help them book their future reservations at any Our Hotel you again” location.

That's our Promise to you from Every Member of Our Hotel’s Family.

120

THE GAME PLAN FOR SUCCESS 1. Power of Attitude: What you attempt to do is determined by your

motivation. How well you do something is determined by your attitude. 2. Tackle Adversity: I’ve never encountered a person who achieved anything

that didn’t require overcoming obstacles. Expect them. 3. Have a Sense of Purpose: Understand what you are trying to do. Stay

focused on your primary purpose. Give your employers what they want. Someone who delivers a first-rate performance every day.

4. Make Sacrifice Your Ally: Most losing organizations are over-populated

with people who constantly complain about life’s difficulties. They drain your enthusiasm and energy. Take pride in making sacrifices and having self-discipline.

5. Adopt Or Die: Things are always changing. So embrace the fact that your life

and career are always in transition. 6. Chase Your Dreams: All great accomplishments start with a dream. Dreams

fuel your enthusiasm and vision. They give you the desire to get up in the morning and achieve.

7. Nurture Your Self-image: A positive self-image grows out of having strong

character. To be trustworthy, committed to excellence, and care for others are the picture of a successful person.

8. Foster Trust: All relationships are based on trust. Tremendous

opportunities have been ruined because people didn’t have the discipline and decency to do what’s right. Do what you feel is right regardless of peer pressure or personal desires. Success and confidence will not be far behind.

9. Commit to Excellence: Do everything to the best of your ability. High

standards. When you lower your standards, you only invite mediocrity. 10. Handle with Care: Treat others as you would like to be treated – with

concern and care. Attitude Reflects Leadership

121

12.10 PRILOGA 10 – USPOSABLJANJE ZA DELO NA RECEPCIJI V HOTELU X The Training Cycle Your First Nine Days… Day 1: Department Orientation Knowledge for All Employees:

▪ I Can Do It! ▪ Making It Right ▪ 100% Guest Satisfaction Guarantee ▪ Blood Borne Pathogens ▪ Personal Appearance ▪ Emergency Situations ▪ Lost and Found ▪ Recycling Procedures ▪ Safe Work Habits ▪ Manager on Duty ▪ Hotel’s Fact Sheet ▪ Employee Policies ▪ The Disabled Guest

The Task List for Guest Service Representatives Day 2: Review Day 1 (Plan additional training time, if necessary) Knowledge for All Front Office Employees:

▪ Telephone Courtesy ▪ Safety and Security ▪ Guestroom Types ▪ Maintenance Needs ▪ Hotel Policies ▪ Facsimile Machines

Knowledge for Guest Service Representatives: ▪ What is a Guest Service Representative? ▪ Working as a Team with Co-Workers and Others ▪ Sense of Arrival ▪ Departments ▪ Target Markets ▪ The Front Desk Computer System ▪ Front Desk Printers ▪ The Telephone System ▪ Room Inventory and Occupancy Terms ▪ Room Rate Terms

122

The Job Breakdowns for Tasks 1 and 2: Task 1 Use the Front Desk Computer System Task 2 Use the Front Desk Printers Day 3: Review Day 2 (Plan additional training time, if necessary) Knowledge for All Front Office Employees (continued):

▪ Your Community ▪ Giving Directions ▪ Transportation to the Airport ▪ Elevator Courtesy ▪ Restaurant Menus

Knowledge for Guest Service Representatives: (continued) ▪ Using Guestroom Equipment and Amenities ▪ Point-of-Sale Equipment ▪ Room Racks ▪ Room Status Codes ▪ Types of Reservations ▪ Par Stock System

The Job Breakdowns for Tasks 3 - 6: Task 3 Use the Front Desk Telephone System Task 4 Use the Facsimile Machine Task 5 Use the Photocopy Machine Task 6 Organize the Front Desk/Prepare for Check-Ins Day 4: Review Day 3 (Plan additional training time, if necessary) Knowledge for Guest Service Representatives:

▪ Loyalty Reward Program ▪ Check-In and Check-Out Guidelines ▪ Room Forecasts ▪ Credit Card Approval Procedures ▪ Check Approval Procedures ▪ Credit Check Report ▪ Currency Exchange ▪ VIPs

The Job Breakdowns for Tasks 7 - 10: Task 7 Use the Front Office Logbook Task 8 Prepare and Use an Arrivals List Task 9 Block and Unblock Rooms Task 10 Set Up Pre-Registrations Day 5: Review Day 4 (Plan additional training time, if necessary) The Job Breakdowns for Tasks 11 - 19:

123

Task 11 Begin Guest Check-In Task 12 Establish the Payment Method During Check-In Task 13 Secure Authorization for Credit Cards Task 14 Issue and Control Guestroom Keys Task 15 Finish Guest Check-In Task 16 Use Effective Sales Techniques Task 17 Pre-register and Check-in Group Arrivals Task 18 Show Rooms to Potential Guests Task 19 Use a Waiting List When Rooms are Not Ready for Check-In Day 6: Review Day 5 (Plan additional training time, if necessary) The Job Breakdowns for Tasks 20 - 28: Task 20 Relocate Guests in Oversold Situations Task 21 Use a Manual Room Rack System Task 22 Process Room Changes Task 23 Process Safe-Deposit Box Transactions for Guests Task 24 Prepare a Cash-Only Report for Outlets Task 25 Run and Follow Up on Credit Check Reports Task 26 Process Guest Mail, Packages, Telegrams, and Faxes Task 27 Maintain a Guest Information Directory Task 28 Prepare Maps and Provide Directions Day 7: Review Day 6 (Plan additional training time, if necessary) The Job Breakdowns for Tasks 29 - 38: Task 29 Help Guests with Special Requests Task 30 Respond to Questions about Services and Events Task 31 Cash Checks for Guests Task 32 Pick Up, Use, and Turn In Your Cash Bank Task 33 Post Guest Charges and Payments Task 34 Follow Guest Privacy and Security Measures Task 35 Process Wake-Up Calls Task 36 Operate the Pay Movie System Task 37 Process Guaranteed No-Shows Task 38 Update Room Status Day 8: Review Day 7 (Plan additional training time, if necessary) The Job Breakdowns for Tasks 39 - 52: Task 39 Help Guests Make Reservations Task 40 Check the Toll-Free Number Printer and Input Late Reservations Task 41 Process Guest Check-Outs at the Desk Task 42 Adjust Disputed Guest Charges Task 43 Transfer Allowable Guest Charges Task 44 Process Automatic Check-Outs Task 45 Handle Late Guest Check-Outs

124

Task 46 Process Late Charges Task 47 Keep the Front Desk Clean and Orderly Task 48 Reconcile Room Status With the PM. Housekeeping Report Task 49 Prepare a Current Status Report Task 50 Perform Bucket or Tub Checks Task 51 Inventory and Requisition Front Desk Supplies Task 52 Complete and Turn-in Shift Checklists Day 9: Review all previous training days and plan additional training time, if necessary Employee performs some tasks while the trainer observes Employee to complete the “Employee Orientation Check List” provided by the Department Head and this must be submitted to the Human Resources Manager. Add more tasks as the employee progresses.

125

12.11 PRILOGA 11 - PRIMERI SDP 12.11.1 Skrb za ljudi s posebnimi potrebami

Skrb za ljudi s posebnimi potrebami

Za vsako obliko invalidnosti mora biti omogočen nemoten dostop od parkirišča do objekta, pozorni moramo biti na visoke robnike, tla naj bodo ravna in gladka. Ker so stopnice največja ovira, jih moramo prilagoditi s pomočjo posebnih dvigal ali klančin. Vhodna vrata naj bodo dovolj široka za nemoten prehod. Pult na recepciji naj bo znižan zaradi lažje komunikacije. Za invalide sluha in govora se priporoča namestitev tehničnih pripomočkov, kot so: brezžične signalne naprave, svetlobne in vibracijske budilke, ojačevalci zvoka za telefon, svetlobni označevalni signali, pisna informativna gradiva, pisne označbe. Za osebe z motnjami v duševnem razvoju lahko v osnovi obdržimo že obstoječo infrastrukturo, potrebnih je le nekaj manjših popravkov oziroma dopolnitev: vse oznake in napisi naj bodo veliki in jasno označeni, sanitarije naj bodo opremljene čim bolj enostavno, velike pipe, luči brez senzorjev, brez zvočnih signalov, čitljiv tisk na urnikih, informativnih sporočilih in jedilnikih ... (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000)

NASTANITVENE PRILAGODITVE Hodniki morajo biti dovolj široki, da imajo invalidni gostje lahek dostop do sob. To pa lahko rešimo tudi tako, da jim ponudimo sobo v pritličju oz. čim bliže skupnim prostorom. Na vratih sob, ki morajo biti tudi dovolj široka, naj bo kljuka nameščena nižje kot običajno. Kopalnica naj bo dovolj velika za nemoteno gibanje, pazimo, kako so nameščeni tuši (naj bodo brez kabin). Soba naj bo prostorna z veliko posteljo, dostop do postelje z obeh strani, ne pozabimo tudi na kljuke za odpiranje oken, ki naj bodo nameščene nizko. Tudi dvigalo naj bo nameščeno do vseh nadstropij in vrata v vse prostore naj imajo najmanjšo širino 75 cm (priporočljivo je 90 cm), vrata pa naj se odpirajo pod kotom večjim od 90 stopinj. Prilagojeno naj bo tudi prižiganje luči z invalidskega vozička. Fotelji in kavči na hodnikih morajo imeti prilagojeno višino in čvrsta oprijemala in naslone ter morebitne preproge naj bi bile čim nižje, zaradi invalidskih vozičkov. Kar se tiče opremljenosti sob, naj bi imelo najmanj 30 % vseh sob v nastanitvenem objektu, nočno luč v kopalnici, prilagojeno stranišče, oprijemala v kopalnicah, vidljive kljuke, dodatne odeje, višja ležišča kot običajne postelje z ustreznim oblazinjenjem, široke vhode v sobo in kopalnico za invalidske vozičke s spremstvom in nedrseče talne obloge (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000).

GOSTINSKE PRILAGODITVE Kot vemo, narašča število starih ljudi, ki potujejo in predstavljajo že neko skupino z določenimi svojevrstnimi posebnimi potrebami. Kot turiste nikakor ne smemo zanemariti tudi vseh ostalih oseb s posebnimi potrebami, kot so telesno in umsko prizadeti ter drugi. V prvi vrsti je naloga turističnega delavca, da takšne ljudi sprejme, jih obravnava enako kot vse ostale goste, čeprav za njih mogoče porabi več časa in potrpljenja. Turistično osebje naj do takšnih oseb pokaže enako mero empatije kot do vseh ostalih. Osebje mora do takšnega gosta vzpostaviti enak odnos kot do vseh ostalih, z enako gostoljubnim sprejemom, z odkritim pogledom in – zelo pomembno – z direktnim naslavljanjem. Nikoli se z vprašanji v zvezi z njimi ne obračajmo na njihove spremljevalce (razen v primeru, da je gost gluh) in se ne obnašajmo, kot da jih ne bi bilo zraven (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000).

126

Pripravljeni moramo biti gostu vselej ponuditi pomoč in če je ne sprejme, ne smemo biti užaljeni, saj ljudje lahko sami presodijo ali potrebujejo dodatno pomoč ali ne. Kako postrežemo gosta z motnjo v duševnem razvoju? Gosta pospremimo do mize kot vse ostale goste in ga posedemo, do njega se obnašamo kot do vseh ostalih, saj ljudje takoj začutijo spremembo v medsebojnih odnosih. Ponudimo mu jedilni list, kjer je priporočljivo, da ima zraven opisa jedi še slike, ki mu bodo v pomoč. Če pa slik nimamo, mu jedi predstavimo ustno, pri opisovanju uporabljamo preproste izraze, ne uporabljamo tujk ter strokovnih izrazov. Če imamo na primer samopostrežni bife, ga tja napotimo z enostavnim navodilom (Vam lahko pokažem, kje si pripravite solato?). Gostje z motnjo v duševnem razvoju redko sami prihajajo v restavracije, velikokrat pa sami poravnajo račun. Pri tem opravilu jim ponudimo pomoč, saj so pri ravnanju z denarjem bolj šibki. Pomagamo jim lahko tudi pri sami pripravi denarja in jih opozorimo, da bodo dobili ostanek denarja nazaj (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000). Kako postrežemo gosta s težavami v duševnem zdravju? Obravnavati ga moramo kot vsakega drugega posameznika. Dobro je, da vemo, da ti gostje večinoma potrebujejo nekaj naše spodbude, saj so sami velikokrat negotovi, malo manj samozavestni. Ohranimo prijaznost in potrpežljivost, jasno mu podajamo informacije in smo do njega spoštljivi. Kako postrežemo gibalno oviranega gosta? Ker imajo ti ljudje težave z gibanjem, bodisi da so na invalidskem vozičku bodisi imajo slabše ročne ali gibalne spretnosti, jih vprašamo za pomoč, še bolje pa je če to sami začutimo. Ta občutek za soljudi nam prinesejo izkušnje dela z ljudmi. Ljudje na invalidskih vozičkih lahko na splošno sami poskrbijo zase ali pa zanje poskrbijo spremljevalci. Osebje v restavraciji mora le poskrbeti za prosto pot do mize, odstraniti morebitne ovire na poti in pri mizi umakniti stol ter tako narediti prostor za invalidski voziček. Gosta na invalidskem vozičku posadimo za stol tako, da ne zapira prehoda. Nikoli ga ne posadimo v kot ali celo v drugo sobo, stran od oči ostalih gostov. Goste, ki si pri hoji pomagajo z berglami, vprašamo, če želijo, da bergle odnesemo stran od mize stran (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000). Če je gost motorično oviran - da ne more normalno uporabljati rok, mu ponudimo pomoč, pijačo v kozarcu postrežemo s slamico, lahko tudi razrežemo hrano, nalijemo vodo … Kako postrežemo slepega gosta? Ob samem prihodu v restavracijo se mu približamo tako, da se gost ne ustraši. Lahko mu narahlo položimo eno roko na ramo in ga pozdravimo, s tem mu povemo, da smo zraven in smo mu na razpolago. Ko spremljamo slepega človeka, naj bo njegova roka naslonjena na naš komolec, hitrost hoje naj bo prilagojena oviram, da se jim lahko izogiba. Ko prispemo do mize, mu eno roko položimo na naslonjalo, tako bo vedel, da je to njegov stol in se bo posedel brez naše pomoči. Če pride v restavracijo sam, mu moramo prebrati, kaj je na jedilniku skupaj s cenami. Psi vodniki so z zakonodajo dovoljeni v gostinskih objektih, zato jim ne smemo prepovedati vstopa. Psa posedemo tako, da ne moti ostalih gostov in se z njim ne smemo igrati in ga ne smemo božati (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000). Ko gostu prinesemo krožnik s hrano, mu na najlažji način povemo, kaj je kje na krožniku, če uporabimo položaj urinih kazalcev. Na primer zrezek je na krožniku ob 12h, krompir ob 17h in zelenjava ob 20h. kozarec vina stoji na desni strani približno ob 15h. Kozarci, skodelice in jušni krožniki naj ne bodo napolnjeni do vrha. Slep človek si zmore sam razrezati meso, si doliti vodo, posoliti jedi. Zato ga na začetku vljudno vprašamo, če potrebuje našo pomoč. Lahko, da nam bo sam povedal tekom postrežbe ali jo potrebuje (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000). Pri plačevanju računa moramo gostu povedati končni znesek, tudi cene posameznih jedi. Bankovci in kovanci imajo oznake za slepe, zato bo gost sam izbral pravilno vrednost denarja. Pri tem opravilu moramo biti

127

strpni, ker jim lahko vzame nekoliko več časa, da prepoznajo denar. Nikakor ne smemo posegati z rokami po denarju, preden ga nam gost ne preda, ker zna biti plačevanje računa delikatno opravilo. Vrnjen ostanek denarja mu zložimo po vrednosti bankovcev, da se bo lažje orientiral. Kako postrežemo gluhega gosta s težavami govora? Ko se pogovarjamo z gluhim gostom, je najpomembnejše, da stopimo pred njega, da nam lahko bere iz ustnic. Čeprav branje iz ustnic ni povsem zanesljivo, bo gost lahko vsaj približno vedel o čem se pogovarjamo. Če se pogovarjamo o naročilu, se izognemo nesporazumom tako, da gostu naročene jedi še enkrat pokažemo v jedilnem listu (Svetina, Jesih, Bizjak, Kovač, 2000).

128

12.11.2 Standardi v strežbi

Standardi v strežbi

Tu so predstavljeni standardni delovni procesi v a la carte restavraciji. Osnova so smernice HSKS-ja Uranove in Contijeve (2006), in sicer s primerom strukture pravil za izvajanje strežbe v a la carte restavracijah. 1. PRIPRAVA NA STREŽBO 1.1. Prihod na delo Pri prihodu na delo je zaželeno, da je zaposleni prisoten, urejen in pripravljen na delovnem mestu vsaj 15 minut prej, kjer se lahko s kratkim dnevnim sestankom seznani z dnevnimi aktivnostmi, ki so napovedane za ta dan (različne rezervacije). Obenem je potrebno biti prijavljen na računalniški blagajni, kjer se vodi evidenca dnevnega prometa. Mobilni telefon mora biti shranjen v officu, v predalu. Delovanje GSM aparatov mora biti na primerni in ne preglasni jakosti tako, da s tem ne moti delovnega procesa. 1.2. Pripravljenost na delo Pred sestankom, kjer se seznanimo z dnevnimi rezervacijami in posebnostmi, se je potrebno urediti, obleči delovno uniformo, pripraviti vse potrebne stvari, ki so pomembne in nepogrešljive pri delu kot je npr. denarnica, ki naj vsebuje dovolj drobiža, vžigalnik, odpirač, natakarski blok, pisalo in košček plute za primer majave mize. Pregledati je potrebno hladilnike, temperaturo le-teh in preveriti brezhibno delovanje ostalih aparatov, nujno potrebnih za delo. Dopoldanski natakar poskrbi skupaj s kuhinjsko ekipo za zagotavljanje odvoza in sprejema živil in pijače na zgornji postaji žičnice. Pomembno je sodelovati z vodjem kuhinje, da nas le-ta že pred začetkom delovnega procesa seznani z dnevno ponudbo ter podrobnostmi z jedilnega lista v kolikor česa ni. Poskrbeti je potrebno za glasbo, ki mora biti usklajena z ambientom. Pripraviti je potrebno teraso, pregrniti mize s prti in nadprti, oblaziniti stole, pripraviti pomožno mizico s priborom, servietami, jedilnimi listi, pepelniki, soljo, poprom, kisom in oljem. V zimskem času je potrebno na teraso dodati še košaro z odejami. 1.3. Sprejem rezervacije Če gre za telefonsko rezervacijo, si vedno zabeležimo sledeče: - ime in priimek naročnika rezervacije; - datum in uro rezervacije; - število oseb. Povprašamo tudi za telefonsko številko kontaktne osebe ter elektronski naslov (obenem si na tak način ustvarjamo imenik naših gostov ter jih na podlagi tega tudi obveščamo o naših aktivostih). V kolikor gre za večjo skupino gostov, se jim priporoči kakšna skupna jed in hkrati predstavi dnevne posebnosti. V kolikor gost želi ponudbo, ga prosimo še za e-mail naslov ali faks številko, kamor mu najkasneje v roku 24 ur posredujemo našo ponudbo s priporočili. V kolikor gre za sprejem rezervacije preko elektronske pošte, gre za isti proces, kot pri telefonski rezervaciji glede sprejemanja informacij, ki jih potrebujemo. Gostu smo dolžni odgovoriti najkasneje v času 24 ur. Vse rezervacije se dosledno vpisujejo v knjigo rezervacij, vodja pa poskrbi, da se

129

vpišejo še v skupne mape. V ponudbi smo dolžni napisati pogoje odpovedi rezervacije in način plačila. Rezervacija, ki se bo odvijala v določenem času za določene goste, ima na mizi oznako rezervirano. 1.4. Priprava in pregled jedilnih listov in dnevne ponudbe. Dnevno moramo pregledati našo pisno ponudbo (jedilni list, cenik pijač, vinska karta in degustacijski meni). V kolikor gre za neestetske videze, jih moramo izločiti (umazano, strgano itd). Pri degustacijskih menijih moramo biti pozorni, saj se lahko spreminjajo na dnevni ali tedenski bazi, zato moramo vse neaktualne ponudbe zamenjati oziroma odstraniti. 1.5. Priprava restavracije Ob pričetku dela se vedno preveri urejenost restavracije, terase. Poskrbimo in pregledamo čistočo pogrnjenih miz in stolov. Urediti je potrebno namizno opremo, kar pomeni: da sta solnica in poper napolnjena, rože s svežo vodo v vazah oz. primerno zalite, sveče na mizah, dodatna osvežitev cvetličnih aranžmajev. Polovica restavracije mora biti pripravljena s pogrinjki, v kolikor ne gre za kakšno rezervacijo (priprava poteka potem po navodilu vodje), in sicer: slep krožnik, servieta, nož in vilice za predjed, nož in vilice za glavno jed, nad konico noža vodni kozarec ter kozarec za vino (jocker kozarec) nad vilicami še krožnik za kuver oziroma kruh. Na mizi morajo biti še sol, poper, vaza s svežo rožo in svečnik. 1.6. Ravnanje s perilom Vse prte in nadprte moramo zamenjati takoj, ko se zamažejo, strgajo ali kakorkoli drugače poškodujejo. Serviete menjamo za vsakim gostom. Svežega perila mora biti na razpolago dovolj za nemoteno opravljanje dela čez dan. Skrbimo za čistočo kot dober gospodar z rednim čiščenjem. Vso perilo, ki ga dobimo iz pralnice, takoj pospravimo in sortiramo. Prti in nadprti, ki se nahajajo na terasi in so še uporabni, se pravilno zložijo po zlikanih gubah in se uporabijo naslednji dan. Vse umazano perilo odlagamo v voziček za perilo in ga ob zaključku dneva posredujemo v pralnico. 1.7. Čiščenje in poliranje pribora, steklenine in keramike Steklenina se čisti in polira sproti, za porcelan skrbi kuhinjski oddelek. Pribor se polira med delovnim procesom sproti oziroma na koncu delovnega časa. Kadar čistimo ali poliramo, moramo vedno biti pozorni, da s tem ne bi povzročali hrupa ali kakorkoli drugače motili gosta. Vedno se držimo načela biti dober gospodar. 1.8. Ravnanje in razporeditev solnic, pepelnikov, male namizne opreme Dnevno jih pregledamo, obrišemo, očistimo in po potrebi dopolnimo. Na mizi se nahajajo samo: sol, poper, svečnik, vaza ali cvetlični aranžma. Pepelniki se razporedijo samo na terasi ter na barski mizi pred vhodom. V notranjih prostorih je potrebno upoštevati kadilski zakon. Velja opozoriti, da na pogrinjku ni pepelnika. 1.9. Priprava pijač Vse pijače morajo biti pravilno ohlajene, vina pravilno shranjena in negovana na primernih temperaturah. Pri pijačah je potrebno pregledati tudi rok uporabnosti, na odpis dati pijačo, ki je pokvarjena, zavrnjena iz takih ali drugačnih razlogov. Skrbeti je potrebo za primerno zalogo pijače, upoštevati pravilo pri vinu, ki pravi »First in - First Out«. 1.10. Priprava pomožnih mizic Na pomožnih mizah v restavraciji si pripravimo: kis (balzamični in navaden), olje (olivno in bučno), mlinček za poper/sol, dekanter, kozarec za belo in rdeče vino ter vodo, zobotrebci. Na pomožno mizico na terasi dodamo še: pribor, pepelnike in jedilne liste.

130

1.11. Priprava razstavnega bifeja Poslužujemo se internega načrta za pripravo razstavnega bifeja, ki je na razpolago v skupni mapi. Upoštevati pa je potrebno tudi možnosti sprememb, glede na zahteve naročnika. 1.12. Priprava vozičkov Vozička se poslužujemo za postrežbo degustivov, kar pomeni, da morajo biti izbrani artikli vedno na njem (Hennesy x. o., Paradis, Pilon, Grand marine, borovničevec, Underberg). Voziček mora biti vedno čist in steklenice vedno obrisane. 1.12. Priprava blokcev za naročila, račune Vsak natakar si mora pripraviti natakarski blok in pisalo že pred začetkom delovnega procesa. 2. SPREJEM GOSTA IN NAROČILA 2.0. Pravilno sprejemanje telefonskega klica Vedno lepo in prijazno pozdravimo, predstavimo se z »Restavracija X« in z lastnim osebnim imenom. Vprašamo tudi, s čim lahko pomagamo. 2.1. Sprejem gosta Gostu moramo že ob samem prihodu dati na znanje, da je opažen: ali s pozdravom ali prijazno mimiko telesa. Gost mora dobiti občutek, da je v restavraciji dobrodošel, zaželen in da se bomo potrudili za njegovo udobje. Posebno smo pozorni, da lahko gostu pomagamo pri garderobi in izbiri mize na rajonu, kjer so mize še proste, v kolikor ne gre za rezervacijo. Goste povprašamo, če imajo rezervacijo, da jih lahko pospremimo do rezervirane mize. Že na začetku jih pozdravimo, potem jim zaželimo prijazno še dobrodošlico. Pomembno je biti učinkovit, imeti znanje, biti točen, fleksibilen, imeti učinkovito komunikacijo, doseči zaupanje gosta oziroma preseči sama pričakovanja gosta. 2.2. Svetovanje in prodaja pri naročilu Preden gostu podamo jedilni list, mu najprej ponudimo aperitiv, predstavimo dnevno ponudbo, kjer upoštevamo, da gostu ponudimo nekaj jedi z različnim cenovnim razredom. Ponudimo vedno najdražje in najcenejše. Pri svetovanju nikoli ob vprašanju gosta kaj je najboljše v vaši hiši, ne recite, da je vse dobro. Gosta se ponudimo hišne specialitete in posebnosti ali pa ga vprašamo, kaj ima najraje (ribe, meso, vegetarijanske jedi). Gosta vedno opozorimo na artikle, ki jih tisti dan žal nimamo, če so na jedilnem listu. Poseben poudarek damo vedno sveže izbranim jedem. 2.3. Sprejem in posredovanje naročila Jedilni list vedno ponudimo najprej damam, nato gospodom in nazadnje gostitelju. Gostu vedno pozorno prisluhnemo ob sprejemanju naročila. Neodločenim gostom pomagamo in svetujmo. Ko si gost izbere hrano, mu zatem priporočamo izbor vin. Naročilo vedno še enkrat ponovimo. Na koncu se zahvalimo gostu za naročilo, poberemo vse jedilne liste in umaknemo odvečni pribor. Po sprejemu naročila jedi in pijače takoj blokiramo naročilo. V kuhinjo javimo posebnosti glede naročil, če tega ni bilo mogoče storiti ob pisnem blokiranju. 2.4. Postrežba Najprej vedno postrežemo aperitiv in kuver. Nato pričnemo s serviranjem pijač, istočasno odstranimo aperitivne kozarce. Kuver ostane toliko časa, dokler gost ne dobi prvega hoda.

131

Upoštevamo načelo, da leva roka nosi, desna roka dela, kar pomeni; desno od gosta postavimo krožnik, deserviramo, serviramo vse pijače in dopolnimo vse pogrinjke. Levo od gosta postavimo vino, plošče in očistimo mizo. Ko serviramo prvi hod, gostu zaželimo dober tek. Nevsiljivo dolivamo vodo in vino, zamenjamo dogorele sveče, na terasi pazimo na zamenjavo uporabljenih pepelnikov. Ne smemo dopustiti več kot 3 ogorke v pepelniku, prav tako je potrebno pred serviranjem hrane zamenjati pepelnik. Po glavni jedi gostom pospravimo mizo, odstranimo odvečno malo namizno opremo in obenem vprašamo gosta, če je bilo vse v redu. Ponudimo še sladico in kakšno predikatno vino, kavo in degustiv. 2.5. Odnos do gosta Upoštevati je potrebno pravilo, da mora biti strežno osebje dober poslušalec in govorec ter je profesionalen pri svojem delu. Vsekakor upoštevamo nekatera psihološka pravila: prijaznost in vljudnost, pozornost in diskretnost. Samo poznavanje stalnih gostov in njihovih navad je zelo dobrodošlo. 2.6. Sprejemanje kritike, pritožbe Razburjenega človeka je treba mirno poslušati in se obvladovati. Ne sme se ga prekinjati, pustimo da pove do konca in se pomiri. Gostu moramo pokazati razumevanje in zanimanje za njegove razloge pritožbe. Napako je treba odkrito priznati v primeru, da je bila resnično zgrešena. Če nam gost glede hrane zavrne jed, glede nato da jo je še več kot polovica na krožniku, smo mu jo dolžni zamenjati, v kolikor to ne želi stornirati iz računa. Če je bila pritožba glede strežbe, se skušamo na vljudnostni način opravičiti ter mogoče ponuditi kakšno malenkost na račun hiše. Če je pritožba glede pijač (da ni prava temperatura ali da je vino pokvarjeno …) le-to gostu nemudoma z opravičilom zamenjamo ali pa ravnamo kot v primeru hrane. 2.7. Serviranje hrane in pijače Priprava in serviranje hrane se opravlja po načelu haccap sistema in po internem katalogu, kjer je z besedo in sliko opisana jed ter pravilo serviranja. Pomembno je, da je hrana na krožniku pravilno garnirana ter, da krožnik daje pravo estetiko, najbolj pomembno pa je, da so krožniki pravilno temperirani. Pri pijačah mora natakar poznati tehniko sprejemanja naročila. Pri sprejetem naročilu za pijačo je potrebno upoštevati normativ za brezalkoholne in alkoholne pijače. Natakar mora izbrati pijači ustrezen strežni inventar. Poznati mora vrste in oblike kozarcev za strežbo. Natoči pijačo z uporabo ustrezne tehnike točenja. Pijači se doda led in dodatne elemente glede na vrsto pijače. Poznati mora vsebino vinskega lista in temu primerno vsako vino tudi postreči. Postreže pijačo gostu. Obvladati mora tehniko postrežbe gostov pri točilnem pultu in poznati tehniko postrežbe pri mizi. 3. PLAČILO 3.1. Izdelava računa Ko gost zahteva račun, ga vprašamo za način plačila in če morda potrebuje originalni račun, (na primer za podjetje). Preden izpišemo račun, še enkrat preverimo, če je bilo pravilno vse blokirano in nato šele ga izpišemo. V kolikor je to gost, ki ima popust, dodamo popust in napravimo ponovni zapis računa in le-tega potem posredujemo gostu. Dobro je tudi, da mu razložimo, da je bil upoštevan popust. Ko nam gost plača, opravimo še način plačila v blagajni. V kolikor gost plačuje s kreditno kartico moramo pos terminal prinesti do mize in nato pred njim opraviti transakcijo. Pomembno je, da gostu ne smemo nikoli zaračunati storitev brez izdaje računa.

132

4. ODHOD 4.1. Odhod gosta Ko vidimo, da gost odhaja, ga pospremimo do mize, se mu zahvalimo ter mu pomagamo pri garderobi. V kolikor ima gost željo, mu priskrbimo taksi oziroma mu ponudimo drugo pomoč, če je le-ta potreba želja pri odhodu. 5. POSPRAVLJANJE 5.1. Pospravljanje miz Mize pospravljamo po pravilu deserviranja, torej med obedovanjem gosta. Ko gost zapusti mizo jo skušamo v čim krajšem času pospraviti in ponovno pripraviti s pogrinjki za nadaljnji delovni proces. V kolikor je potrebno, se zamenja perilo in počisti, da ni nobenih drobtin tako na mizi kot v okolici. Upoštevati moramo pravilo, da ko pospravljamo mizo, s tem ne smemo motiti ostalih gostov v restavraciji. 5.2. Pospravljanje restavracije Restavracijo pospravljamo vsakodnevno, sproti, uredimo mize, pomožne mize, pospravimo točilni pult, po potrebi rožam zamenjamo vodo. Za bolj podrobno vsakodnevno čistočo skrbi čistilka. 6. ZAKLJUČNA IN DRUGA DELA 6.1. Pomoč v drugih delih restavracije Tukaj skrbimo za urejena in pospravljena skladišča, natakarski office naj bo urejen. Po potrebi pomagamo drugim oddelkom če ni gostov. V kolikor so manjše smeti v restavraciji ali na terasi, jih pospravimo sproti. 6.2. Predaja dela Ob predaji dela moramo sodelavce seznaniti z vsemi podrobnostmi in posebnostmi (obvestili, dnevnimi rezervacijami, ponudbami). V kolikor imamo na blagajni še kakšen odprt račun, le-tega prenesemo na sodelavca. 6.3. Podaljšanje delovnega časa V kolikor ni bilo mogoče predvideti delovnega procesa, se na zahtevo vodje podaljša. Delovni čas restavracije se po potrebi podaljša tudi, če se ugotovi, da je le-to smiselno, oziroma če so navzoči gosti, kateri želijo naročiti hrano ali pijačo. 6.4. Oddaja denarja Vsak natakar se odjavi na blagajni. Z vpisom v blagajniški dnevnik sledi specifikacija v dveh izvodih, vpis v blagajniški izdatek v treh izvodih. Po zaključku obračuna se pokliče varnostna služba, ki pride po denar in se vpiše v knjigo ter poskrbi za varen prenos denarja v hotel. 6.5. Registracija odhoda Ob končanem delovnem procesu si vsak natakar z vpisom na list delovnih ur registrira svoj delovni čas. Vodja restavracije skrbi za kontrolo in tedenski vnos podatkov v skupne mape.

133

6.6. Kontrola garderobe Vsa civilna in delovna obleka mora biti pospravljena v garderobni omarici. Vsi zaposleni morajo skrbeti za red, čistočo in redno vzdrževanje skupnih prostorov. Skrb za skupni prostor je dvakrat na teden čiščenje. 6.7. Odhod z dela Preden se zaključi naš delovni dan, moramo poskrbeti, da smo pospravili točilni pult, pribor, vse smeti, napolnili hladilnike, restavracijo pripravili za naslednji dan, pregrnili mize in uredili s pogrinjki ter pospravili teraso in office. Zadnji natakar, ki odhaja je zadolžen, da pregleda, ali so vsi aparati izključeni, pogasiti mora vse luči, zakleniti restavracijo in ostale izhode iz objekta. Paziti moramo, da so vsi gostje odšli. Z opozorilom, da se restavracija zapira, skušamo opozoriti še morda neopazne goste in tako zaklenemo. V Hotelu X oddamo ključ, kjer nočni receptor naredi kontrolo dnevnega obračuna. 7. DRUGE POSEBNOSTI 7.1. Timsko delo

Veliko mora biti timskega dela in dobre komunikacije s sodelavci. Vsak zaposleni rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci. Znati je potrebno izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog. Uporabljati je potrebno strokovno terminologijo in poznati je treba pravila timskega dela, internih pravil.

7.2. Predpisi

Delo vedno opravljamo tako, da varujemo goste, sebe in sodelavce. Upoštevati je potrebno: dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu, sanitarno-higienske predpise, smernice dobre higienske prakse (HACCAP), zakon o omejevanju in porabi alkoholnih pijač, zakon o omejevanju in porabi tobačnih izdelkov, predpise na področju gostinstva. Poznati je potrebno predpise o varnosti in zdravju pri delu in sanitarno-higienske predpise in navsezadnje zelo dobro poznati predpise na področju gostinstva.

134

12.11.3 Hotelsko gospodinjstvo

Unusual Guestroom Situations

As a Room Attendant you will respond to a lot of different situations. While you can't predict everything, you can try to be as prepared as possible. That way you will be able to respond calmly and reduce your stress level. If you come across an unusual situation, please contact your Supervisor immediately. Some examples of unusual guestroom situations are:

1. Flooded Bathroom - This may have happened from toilet overflow or leaky plumbing. Let Maintenance know right away.

2. Sleeping Guest - Some guests are sound sleepers and won't hear you knock. Provide quality service by quietly leaving the room and marking on your sheet that you were unable to clean the room. Report the situation to your supervisor immediately.

3. Sick Guest - Ask if the guest wants medical attention. If so, call the Guest Service Representative and explain the situation to him or her right away. If you need to clean up vomit, remember to wear gloves, goggles, and aprons, and follow the other blood borne pathogen safety procedures. Vomit is a body fluid that can carry disease.

4. Dead Guest - Leave the room right away. Don't touch anything in the guestroom. Call Security and the Guest Service Representative. They will handle the situation for you. Your supervisor will let you know if you need to do anything else.

5. Firearms, illegal substances, large sums of cash - You'll want to protect yourself by letting your supervisor know right away when you find these things.

6. Intoxicated guest - You could be in danger if you stay in a room with a drunken guest. Protect yourself by leaving the room, and tell your supervisor immediately why you weren't able to clean it.

7. Unauthorized pet - Tell the Front Desk about any unauthorized pets or signs of pets. The hotel may be able to charge the guest. Also, the Front Desk may tell you what to do about the animal. If you feel threatened by the animal, leave the room. You don't need to risk a bite or scratch.

8. Guest who suggests a romantic encounter - Be careful in this situation. Politely refuse the suggestion, and leave as soon as possible. If you feel threatened let your supervisor or Security know.

9. Abused guestroom - Some guests will destroy a room just for fun. This is costly to the hotel, and it takes a lot longer to clean that room. Tell your supervisor about the abused room. That way, someone else can clean some of your rooms while you work on the damaged room. Also, the Front Desk may be able to charge the guests for the damage.

135

Time Breakdown to Clean a Room According to Our Hotel’s standards, the average time allowed for the housekeeper and laundry personnel to clean a room is 29 minutes. Breakdown: Room cleaning 18 minutes per room Paid 15-minute break 1 minute per room 30 minute lunch 2 minutes per room Cart loading 1 minute per room Room checking 1 minute per room Hourly administrative supervision 1 minute per room Laundry 5 minutes per room 29 minutes per room The average number of rooms a housekeeper is expected to clean per day is from 16 to 18.

1 How to Clean a Room Do you start at one side of the room and go around the room in a clockwise or counter-clockwise direction? Do you do every guest room exactly the same way? By establishing a pattern, you will never miss a spot and you will economize on the time you actually spend in the guest room. By not using best practices, you will actually be carrying dirt and potential infections from guest room to guest room. See diagrams below

Cleaning the Bathroom

136

Remove all necessary supplies for cleaning the bathroom from the cart and place in the workbasket. The subsequent steps outline the procedures for cleaning the bathroom. (Remember to dry all surfaces and make sure everything is free of grit and soap film. Soap film that is not wiped off is the number one cause of mildew). 1. All-purpose cleaner should be used on the vanity top, in the sink, under the toilet bowl

rim, on tile shower walls and in the tub. Do not allow the cleaning solution to dry on surfaces because it will leave a film.

2. Clean sink and vanity with cloth. a. Remove the sink stopper and clean thoroughly with a brush. b. Wipe sink and fixtures. c. Wipe all vanity surfaces to remove soil and fingerprints. d. Dry all surfaces and fixtures with a clean dry cloth.

3. Clean the mirrors, including the full length. Be sure there are no spots or streaks. 4. Wash the wastebaskets thoroughly in the bathtub. Empty into the toilet. Dry with a

cloth. 5. Clean the bathtub and tile walls. If this is not done each day, soap scum will accumulate

on the tile and in the crevices (grout). a. Place a used guest towel in the tub to stand on while cleaning the tub and walls in

order to prevent slipping. b. Scrub the walls and the soap dish with a brush. If walls are extremely dirty, spray

them with an additional all-purpose cleaner, run hot water in shower and use the steam generated to help loosen dirt. Remember to wash underneath the soap dish.

c. Clean and polish all tub/shower fixtures, paying particular attention to the showerhead and railings.

d. Lift out stopper, clean with brush, rinse and replace. Leave tub stopper up. 6. Scrub the tub thoroughly and make sure the non-skid tub strips are clean. No bathtub

can ever be too clean. 7. Wipe shower curtain rod, check to make sure all shower curtain hooks are in place. 8. Clean the shower curtain.

a. Spray the curtain with all-purpose cleaner. b. Lightly brush the bottom half of the curtain to remove build-up of soap film

and dirt. 9. Spread the shower curtain and taking two rags, wipe down both sides of the curtain at

the same time beginning at the top and going down to the bottom. By doing this, the curtain will not mildew. Change the curtain when it is torn or dirty.

10. Rinse walls, fixtures, tub and curtain by pouring water down surfaces with the ice bucket.

11. Dry the inside and outside surfaces of tub. 12. Place shower curtain inside tub and open at least six inches from each wall. This helps

to prevent mildew. 13. Flush the toilet and then using a "Johnny Brush" or rag, scrub under rim and around

the bowl. For stubborn stains, use a disinfectant cleanser and a stronger scrubbing action.

a. Clean the toilet lid and seat on both sides and chrome with an all-purpose cleaner and wipe them dry with a clean, dry cloth.

b. Wash around the entire outside of toilet, i.e. base and tank and wipe dry.

137

14. Check to see if there is plenty of toilet paper on the roll, at least ½ inch. Replace if dirty or smudged. Always have paper rollout from side to top. Fold the end of the toilet tissue into a "V". Check to see if you need an extra roll of toilet tissue.

15. Wipe all towel racks and robe hooks, clean and dry. Also wipe the Kleenex dispenser. 16. Clean the light switch and wash off any fingerprints or smudges on the wall around the

switch. 17. Clean the top and inside of the bathroom door and wipe off the doorknob. 18. Replace all other bathroom supplies according to instructions. Make sure towels are

well folded and placed neatly on rack or towel bar. 19. Clean and dry the ice bucket and place on the vanity. Replace the bucket if badly soiled. 20. Check to see if the vent/fan needs to be cleaned and is properly working. 21. Wipe/clean hair from the bathroom floor thoroughly, making sure not to miss behind

the toilet and the door. Wipe the floor and baseboard with a cloth and all-purpose cleaner. Pay particular attention to corners and edges. Replace the wastebasket that has been cleaned. Take a last look to make sure that everything is in it's place and that you have left absolutely no hair in the bathroom.

Please remember to use a clean rag for each guest room and never use the same you used to clean the toilet anywhere else.

138

12.11.4 Recepcija

Early Check-In Procedures In an effort to provide our guests with the best possible service and in an effort to reduce stress

levels at our front desk and in housekeeping, the following procedures are to be implemented. Day Room If a guest arrives looking for a day room, the front desk should be getting in touch with housekeeping as soon as possible to find a room that is clean. Front desk should not be taking reservations for day rooms since their availability depends on how soon guests check-out that morning. For example, if a trucker needs a room to sleep, front desk can check with housekeeping to ask how soon a room may be available. If there are vacant rooms this will probably be between 30 minutes to one hour. Guest Arriving Early with a Reservation… When a guest with a reservation arrives before the regular check-in time, communication between the departments will make it easier to accommodate the guest as quickly as possible. Yes, check-in time is still 2:00 p.m.; however, if it is possible to accommodate guests sooner we should be doing so. Most of the housekeeping staff begins work at 9:00 a.m. During the summer, a housekeeper arrives at 7:00 a.m. and during the winter at 8:00 a.m. If the guest arrives before 9:00 a.m. and there is no room clean and vacant, advise the guest that it will take time until the staff has a chance to clean the room. This is based on the fact that check-out time is 11:00 a.m. and usually people do not begin departing before this time. A Guest with a Reservation Arriving After 11:00 a.m. After 11:00 a.m. the following basic procedures will result in better communication, faster service, and happier guests! (That’s why we are here!) When the guest arrives to check in, check if there may be a different room type (perhaps a different floor) which will satisfy the guest that is clean and available at that time. If so, feel free to check them in. If there are no clean rooms at that time, find out the type room needed. Either call or page housekeeping immediately to let them know what type of room the guest requires. Housekeeping will not know what is needed if front desk does not tell them. (They are not psychic). If possible housekeeping should give front desk an approximate time to advise the guest when to return for keys. When finished with a needed room, housekeeping should let front desk know as soon as possible. For A Guest Arriving Without A Reservation For a guest arriving without a reservation, the check in time is 2:00 p.m. Early check-in depends on the situation. If there are no guests with reservations waiting and it is possible to have a room ready before check in, front desk should be checking the guest in. For housekeeping, calling the front desk with clean rooms is only required for rooms which

139

have been requested. For all other rooms housekeeping should be updating the computer every half hour or more if required. It is a matter of communication and team work. We are here to provide the guest with a comfortable stay as quickly as possible! We can do this together! Thank you for your assistance! Complimentary Room/VIP Policy Complimentary rooms can only be authorized by the General Manager, Assistant General Manager or the Director Of Sales in his/her absence. This includes tour group complimentary rooms and staff house use. Reservation Weekly VIP forecast is to be prepared by the Front Office on each Friday and distributed to the General Manager as well as all Department Heads. In the event of a no show or late cancellation, the night auditor will have to record it in the Front Desk amenities order copy and advise Housekeeping early next morning to collect the set up from the room. Definition of Guests Entitled to Complimentary Room 1. Immediate members of the owner’s family 2. Top Executives from the Brand 3. Inspection trips for potential tour groups, travel agencies, corporate firm executives 4. Wedding packages, door prizes, compensation, etc. 5. VIP/VVIP - as defined by the departmental managers 6. Tour group complimentary rooms 7. House use rooms Before a complimentary room is committed, a standard complimentary room request form is to be filled out with the detailed information of the request such as: Guest name and address; Company name and address; Period of stay; Room type required; Amenities to be given; Reason for offering complimentary room. The form then has to be forwarded to the General Manager for his approval. The General Manager will review the request and approve it accordingly. After approval, the form will be returned to the oriented department. The departmental manager will distribute a copy to the Reservation department for reserving the room in the computer. All complimentary room guests will be treated as VIP's with the exception of tour group’s complimentary rooms and house use rooms. In order to upgrade our service, special attention has to be given to our VIP'S. The following standard amenities set up for VIP'S and VVIP'S are to be implemented: VIP'S (A) Package 1 Standard Fruit Basket; 1 "With our Compliments" Card (to be placed on the night table) VIP'S (B) Package As above but with the addition of two bottles of mineral water. The amenities order form is to be prepared by front desk staff first thing in the morning on a daily basis. The order form is then to be forwarded to the Front Office Manager for his authorization before sending it to the Director of Catering. According to the information

140

provided in the order form, i.e. guest name, room number and time of delivery, catering will deliver the set up together with the welcome card from the General Manager or as requested to the assigned room prior to the guest arrival. All VIP'S will be pre-registered to ensure smooth check in. Front Office Manager or as requested are to be paged to greet VIP's upon their arrival. Housekeeping ▪ Deluxe soap bars to be used ▪ Lights and radio to be turned on in the room ▪ Turn down service to be provided each evening between 6:00 pm and 7:00 pm. Fresh

towels to be replenished and good night candy to be placed on pillow at the same time.

141

12.11.5 Restavracija

Responsible Service. Recognizing Intoxication. Recognizing Intoxication Although individual reactions to alcohol may vary, people follow certain general patterns as they approach intoxication. These are the 10 main signs that indicate your guest is becoming drunk. These signs may appear in any sequence or clustered, depending on the individual. As people become intoxicated, they will show more signs. Drinkers showing four signs can almost certainly be considered intoxicated. Inappropriate speech volume. Drunks frequently speak in volumes inappropriate to the situation. They shout when it isn’t necessary, whisper when there’s no need for secrecy. The voice may go from low to high (or vice versa) when there is no reason to suggest that a change in volume is necessary. Motor control (fine) deteriorates. As people become drunk, their skills requiring fine motor control (hand-eye co-ordination) deteriorate. Intoxicated patrons may fumble with cigarettes or have difficulty picking up change. As their co-ordination declines, people also misjudge distances. They may set a drink down hard on a table, thinking that the table is lower than it is, or miss ashtrays when smoking. Pace of speech. Intoxicated people may change the rate of their speaking, alternating racing speech with slow speech, or talking consistently slow or fast. Alertness decreases. Intoxicated people take longer to respond to questions or react to events. They may not be able to understand or pay attention to what you’re saying. They easily become muddled, and you have to repeat simple questions or requests before they respond. Inappropriate sweating. Intoxicated people may sweat more than might be considered normal given the surrounding temperature, conditions or situation. Red eyes. Take note if a customer’s eyes are bloodshot to any degree. Motor control (gross) deteriorates. Alcohol also impairs skills requiring gross motor co-ordination. Drunken customers may have difficulty standing upright or walking a straight line. They weave, misstep or stumble, perhaps bumping into other people or furniture. To compensate, they may put their hands out at the sides for support or balance. Enunciation poor, slurring words. Alcohol relaxes muscles, including those in the mouth, making it hard to speak clearly and distinctly. An intoxicated person may breathe noticeably slower or shallower than others. There may be weakness in breath, with little air inhaled or exhaled. Tiredness. Alcohol is a depressant. As people become intoxicated, they show signs of being sleepy. Their eyes may be heavy or closed, or they may have a placid or fixed gaze. Dealing with Intoxicated Patrons

142

The addiction Research Foundation offers these strategies to deal with customers who show signs of intoxication. 1 sign

⊗ Become alert for the development of other signs (a single sign is not necessarily linked to intoxication). ⊗ Make low-risk options available to slow alcohol intake. For example, offer food or low-alcohol drinks. 2 signs

⊗ Monitor the patron carefully. ⊗ Move to low-alcohol or non-alcohol drinks. ⊗ If possible, serve food to decrease the rate of drinking. 3 signs ⊗ Serve only low-alcohol or non-alcoholic drinks--another regular round can lead to intoxication. ⊗ If the patron is driving, serve no more alcohol. 4 signs or more ⊗ Serve no more alcohol to this patron under any circumstances. ⊗ Use “management of intoxication” techniques to reduce the likelihood of injury and damage. For example,

ensure that the patron has safe transportation home; if necessary, call the police. Preventing Intoxication Obviously, if you focus your efforts on preventing intoxication, you won’t have to be as concerned about recognizing intoxication. These strategies may help you lower the risk of customer intoxication: Alternative Beverages: Actively market non-alcoholic and low-alcohol drinks to your guests. Creating interesting “mocktails” made without alcohol. Exotic names and fresh ingredients will make these products appealing to your customers. Have your servers suggest premium-priced mocktails to customers who order soft drinks. Promote alternative beverages by offering them at prices that are competitive with regular alcoholic products. Offer a wide variety of low and no-alcohol products and make sure your customers know these products are available. Advertise them on your menus and tent cards. Food: Serving food is one of the best ways you can lower your risk of customers becoming intoxicated. Not only does food delay the absorption of alcohol into the blood, but it generally takes customers longer to drink a round when they are also eating. Offer free or low-priced appetizers for after work customers. These people may be at especially high risk of becoming intoxicated because they are likely to have empty stomachs. Try a “hungry hour” promotion with two-for-one snacks. Train your servers to market food. Offer them incentives for increasing food sales. Premium upgrading: Customers tend to sip and savour premium drinks and are less likely to order an excessive number of rounds because of the higher price. Premium upgrading allows you to increase revenues from each drink without increasing consumption. When a customer orders spirits without a mix, suggest a premium brand. People who prefer straight spirits

143

will likely enjoy better-quality (more-expensive) products. Try this strategy with wine and beer drinkers, too. Interview and assess: Chat with your customers before taking their order. Have they eaten? Have they been drinking else-where? Clearly, people who have been drinking must be treated differently from those who have had nothing to drink. You have to decide whether or not to serve them even one drink, and monitor them for emerging signs of intoxication. Don’t invite trouble in: Train your door staff to recognize the signs of intoxication and refuse entry to anyone who has had too much to drink. House policy: Develop, post and enforce a house policy on intoxication. You might print the policy on your menu or on tent cards with a list of your non-alcoholic drink specials.

Responsible Service. House Policies. The goal of our establishment is to make a profit by providing responsible, courteous and professional service and selling more than just beverage alcohol. We will serve customers in a responsible, friendly and professional manner. Staff is on hand to assist customers in their decision to drink in moderation and, where appropriate, avoid drinking activities that put customers at harm or risk. Management is committed to adhere to all liquor laws. 1. Monitor the Event ⌧ The manager on duty is assigned to monitor the event. ⌧ Check for age and fraudulent I.D. ⌧ Deny entry to intoxicated people. ⌧ Count the number of people on premise to prevent overcrowding and exceeding the legal capacity. ⌧ Provide proper guest to staff ratio. ⌧ Allow free access to police and liquor inspectors 2. Alternative Beverages ⌧ Designated drivers receive free pop or coffee. ⌧ Light/Non-Alcoholic beers are to be made available at all times. ⌧ Serve alcohol free drinks in containers different from those of alcoholic beverages. ⌧ Minors are not permitted to consume non-alcoholic beer. 3. Identification Policy ⌧ The only acceptable forms of I.D. are: Drivers Licence; Passport; Age of Majority Card; Canadian

Citizenship or Military I.D. ⌧ If you are given an out of Country I.D., check with your supervisor.

⌧ Unless a person looks to be a minimum of 25 years of age, I.D. must be shown. ⌧ Parents, Convenors or friends cannot vouch for a person’s age. I.D. must be shown. ⌧ Photo I.D. is required for table service as well as bar service. ⌧ If an I.D. has been noticeably forged, take the I.D. to a manager. 4. Intoxication Of A Guest ⌧ Should a guest ever reach the point of intoxication, all alcohol service to that guest must be stopped. ⌧ All staff reserve the full right to “cut-off” alcohol service to a client. ⌧ When a client has been “cut-off” inform the appropriate staff and management and fill out an incident

report in the log book. ⌧ Offer the client complimentary non-alcoholic beverages as a substitute.

144

⌧ If the client becomes irritated with actions, avoid all conflicts and inform the appropriate manager or supervisor to take over the situation.

⌧ Once a client has been denied service, they may remain in the banquet room as long as they observe the rules of the Hotel.

5. Removing a Client from the Property ⌧ Once a client has been “cut-off” and remains in the banquet room, if they are seen with another alcoholic

beverage, it is to be confiscated and the guest is to be given a verbal ejection warning. ⌧ If they fail to heed this warning and violate this again, they are to be asked to leave the premises. This

should be the duty of a Manager or Supervisor only, with the assistance of the convenor. ⌧ Your Hotel reserves the right to eject any person (s) from the Banquet Room or property of the Hotel in a

professional manner. ⌧ If a patron becomes intoxicated while in our care, it is our responsibility to get them a taxi. See 7. 6. Area’s Of Consumption ⌧ Alcohol is not permitted to be brought into the banquet room from another source. Example, guestrooms ⌧ We reserve the right to confiscate any alcohol not purchased through a contracted bar of Your Hotel and

to deny entry to repeat offenders. ⌧ Alcohol is only permitted in the list of areas. Any open alcohol must be carried by a staff member to the guest’s destination. 7. Alternative Transportation ⌧ Should a client ever reach the point of intoxication, it is our “duty of care” to see that client safely home.

This can be ensured by getting a sober person from their group to ensure them safe transportation home or by calling the

patron a taxi and assisting them into the taxi. ⌧ If the client is reluctant to take a taxi, Your Hotel will pay for the ride home (one way). At this point the

server must accompany the guest to the carport & see them safely into the taxi. ⌧ If the guest will not accept any means of transportation other than driving themselves, management must

call the police giving the licence plate and make of car as well as the direction they were headed. 8. General Points ⌧ At all times, we must try to avoid a verbal or physical conflict with a guest. ⌧ If this situation arises, contact the appropriate supervisor/manager and/or security. ⌧ An incident report must be filled out for any happenings listed above ⌧ As long as your best judgement has been used, and all rules of the prop property have been followed,

management will always back the decisions of staff.

145

12.12 PRILOGA 12 - SEZNAM ZA NADZOR VARNOSTI V HOTELU Safety General Inspection Form SEVERITY CODES: A – Immediate Danger; B – Likely to cause serious injury; C – Likely to cause minor injury

SEVERITY

ITEMS TO BE INSPECTED

OK A B C

COMMENTS

Parking Lots 1. Are lot surfaces free of tripping hazards?

2. Is parking area well illuminated?

3. Is there a maintenance program to keep the area free of ice and snow (where applicable)?

4. Are sidewalks in good condition, free of tripping situations?

Front Drive and Hotel Entrance 5. Is drive area in good condition, free of tripping/slipping

situations?

6. Are access lanes to hotel kept free of parked cars to allow for the arrival of emergency vehicles?

7. Are curbs or other types of elevations painted or clearly identified to prevent tripping?

8. Do entrance doors work smoothly and are they free of sharp edges that could cut or snag?

9. Are threshold plates secure and free of protruding screws etc.?

10. Are solid glass doors marked with a decal or some form of identification to prevent guests from walking in to them?

11. Do door closure devices work smoothly and prevent the doors from slamming shut.

Hotel Lobby Area: 12. Is carpet area free of snags, tears, etc.?

13. Is floor in good condition and treated with non-slip floor polish or some other slip prevention means?

14. Is area free of obstructions that could cause injury from tripping, slipping or bumping?

15. Are such things as ash urns, displays, etc., kept out of general traffic patterns?

Public Areas 16. Are floors free of tripping situations?

17. Are fire exits clearly marked and are fire exit directional signs illuminated?

18. Are stairs equipped with handrails that are securely fastened?

19. Are stairs, ramps, etc. well illuminated?

20. Are directional signs easy to read to avoid confusion?

21. Is there a smooth transition from carpeted areas to hard floor surfaces?

22. Are changes in floor elevations clearly identified?

23. Are doors leading to service areas identified with

146

SERVICE PERSONNEL ONLY signs? 24. Are restricted access doors kept locked? Banquet and Meeting Rooms? 25. Are rooms kept locked when not in use?

26. Are fire exits clearly visible and fire exit directional signs illuminated?

27. Are fire exits kept free of obstructions such as table and chair setups?

28. Is carpet in good condition, free of tears and snags that could cause tripping?

29. Are electrical cords, etc. taped down when used in meeting rooms?

30. Are meeting rooms inspected prior to use by guests?

31. Are chairs and tables, riser platforms and steps inspected prior to use? Do they meet hotel safety standards?

32. Are risers or staging set-up against walls or with railings to prevent guests from stepping off the rear?

33. Are riser steps free of defects, secure and steady?

34. Are service doors clearly marked to avoid confusion with fire exits?

35. Are service doors identified for IN and OUT directions?

36. Are ash urns, etc. kept out of normal traffic patterns?

37. Are floors maintained during operating hours?

38. Are entrances free of obstructions?

39. Is area well illuminated?

40. Are chairs/tables inspected regularly to ensure steadiness?

41. Are fire exits clearly marked and are signs illuminated?

42. Are bus areas kept clean and in good order?

43. Are glasses stored away from ice bins?

44. Is area inspected prior to opening?

45. Are children seats (high chairs) secure and steady?

46. Are employees instructed to clean up spills as they occur?

47. Are servers instructed to warn guests about hot plates and food?

48. Are employees instructed in the Heimlich Maneuver life saving technique? Are instructional posters displayed?

Kitchen Areas: 49. Is area well illuminated without the existence of shadows and

sharp contrasts?

50. Are fluorescent fixtures protected with plastic covers?

51. Is floor in good condition without loose, chipped or broken tiles?

52. Is there an ongoing floor cleaning program during operating hours?

53. Is area in good order free of tripping hazards and obstructions?

54. Are electrical panels unobstructed and clearly marked? Are they kept closed?

55. Are hood systems, filters and ranges clean and is a daily cleaning program in effect.?

56. Are hood fire extinguishing systems inspected at least annually as evidenced by a dated inspection tag?

147

57. Are manual fire extinguisher controls accessible?

58. Are employees wearing low-heeled, appropriate footwear?

59. Are walk-in coolers and refrigerators at the required temperatures?

60. Are floors clean and free of defects?

61. Are floor drains in working order?

62. Is there a routine cleaning program in affect?

63. Are pots, pans and other cooking equipment inspected on a regular basis?

64. Is other food processing equipment, such as: grinders, slicers, choppers, mixers, etc. inspected daily?

65. Are walkways free of obstructions and congestion?

66. Are floor mats placed in wet areas and in front of wash stations and are they in good condition?

67. Do garbage disposals have rubber guards that prevent flatware etc. from entering the disposal?

68. Are stacking and storage areas kept clean and orderly?

69. Is trash emptied regularly, or often enough to prevent unnecessary build up.

70. Are workers equipped with aprons and gloves? Are rubber boots issued for areas that are extremely wet?

Storage Areas: 71. Is area well illuminated?

72. Is floor free of defects and is it slip resistant?

73. Are shelves sturdy with no evidence of weakening?

74. Are heavy items stored on middle to low shelves with lighter items on higher shelves?

75. Is storage (stacking) kept at least 18 inches below sprinkler heads?

76. Are fire exits and aisles free of obstruction? Are exits illuminated and clearly marked?

77. Are employees trained in proper lifting techniques?

78. Are there a sufficient number of handcarts and lifting devices and are they sturdy with good wheels?

GUEST FLOORS: 79. Are floors/carpets in good condition, free of slipping and

tripping situations?

80. Are fire exits clearly marked with illuminated signs?

81. Are fires exit stairwells free of obstructions and well lighted?

82. Do fire exit doors open freely and are door closer devices working smoothly?

83. Are fire extinguishers inspected regularly as indicated by a tag and is their location clearly marked?

GUEST ROOMS: 84. Do door locks operate as they should?

85. Are evacuation instructions posted on the rear of each guest room door?

86. Are the innkeepers statutes displayed in a conspicuous location?

87. Are there any frayed, broken, taped or spliced electrical cords?

88. Is bathroom outlet ground-fault protected?

148

89. Is room carpet/floor in good condition, free of tripping, slipping situations?

90. Is guest room furniture sturdy and free of sharp edges, splinters or protrusions?

91. Are guest room windows restricted from opening so wide that children or adults could pass through?

Security: 92. Are guest room keys inventoried daily?

93. Are perimeter fire exits locked from the outside to prevent unauthorized entry?

94. Are employees instructed to alert management to the existence of suspicious persons or activity?

95. Are guests advised to lock valuables in safe deposit boxes or in-room safes?

96. Are guests requesting additional room keys after check-in asked to show identification?

Swimming Pool: 97. Are pool rules conspicuously posted?

98. Are age limits strictly enforced?

99. Is the pool depth marked on the top edge and side of the pool in both feet and meters along with NO DIVING signs or symbols?

100. Is the pool water chemically checked daily and documented?

101. Is pool deck cleaned often and free of tripping situations?

102. Is required equipment, life pole and life ring, visible and within easy reach?

103. Is there a telephone at poolside and is an emergency number posted?

104. Are provisions made that will keep small children from entering the pool area?

105. Is there a standard requiring hotel staff to make frequent checks of the pool area during all hours?

106. If a Jacuzzi is present, is the water temperature set at a maximum of 102º F, checked daily and documented?

107. Is water chemically checked daily and documented?

Exercise Room: 108. Are rules conspicuously posted?

109. Are age limits strictly enforced?

110. Is the floor surface free of tripping situations?

111. Is the equipment free of defects that could cause injury?

112. Are Out of Order signs posted on equipment that is not working properly? Is it scheduled for repair?

113. Does equipment have instructions for use posted near or on each machine?

114. Can area be secured?

115. Is area well illuminated?

116. Does a standard exist that requires staff to make frequent checks of the area?

Documents

PRIROČNIK ZA RAZVOJ FUNKCIONALNE KAKOVOSTI STORITEV … · 3 Program za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turističnih podjetjih je izdelan po pogodbi št. Turistica-1-08-1732-MTV,