8
1 PROCEDURA PRIVIND ADMINISTRAREA RESPONSABILA SI PROMPTA A PETITIILOR PREAMBUL In aplicarea Regulamentului ASF nr. 9/2015, modificat prin Regulamentul ASF nr. 1/2016, World Trading Markets S.R.L. (in continuare “Societatea”) are obligatia stabilirii, implementarii si mentinerii de proceduri efective si transparente in scopul administrarii responsabile si prompte a petitiilor primite de la clienti, precum si sa pastreze o evidenta si inregistrare a fiecarei reclamatii si a masurilor luate pentru solutionarea acestora. Prezenta Procedura stabileste regulile si procedurile privind inregistrarea, administrarea si pastrarea petitiilor Scopul procedurii este de a reglementa modul de inregistrare si solutionare a sesizarilor, petitiilor si cererilor, conform prevederilor legale in vigoare, precum si perioada de timp in care acestea vor fi solutionate in cadrul Societatii. 1. PREVEDERI GENERALE 1.1 Domeniul de aplicare Prezentele reguli si proceduri contin principiile, regulile si termenii de baza privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor in cadrul Societatii. Prevederile prezentelor reguli si proceduri si ale documentatiei specifice Societatea sunt aplicabile oricarui angajat si Societatii insesi. 1.2 Definitii Termenii de mai jos utilizati in cadrul procedurii au intelesul urmator: a) petitie – cererea, reclamatia sau sesizarea prin care se aduc la cunostinta entitatii fapte de natura a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulata in scris si depusa la sediul entitatii, la sediile secundare ale acesteia sau la sediile distribuitorilor, dupa caz, transmisa prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr.297/2004 sau la informatiile furnizate de entitate in urma solicitarilor de informatii primite de la petenti;

PROCEDURA PRIVIND ADMINISTRAREA RESPONSABILA SI … · • principiul transparentei • principiul legalitatii • principiul impartialitatii • principiul confidentialitatii 1.4

  • Upload
    others

  • View
    34

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

1

PROCEDURA PRIVIND ADMINISTRAREA RESPONSABILA SI PROMPTA A PETITIILOR

PREAMBUL

In aplicarea Regulamentului ASF nr. 9/2015, modificat prin Regulamentul ASF nr. 1/2016, World Trading Markets S.R.L. (in continuare “Societatea”) are obligatia stabilirii, implementarii si mentinerii de proceduri efective si transparente in scopul administrarii responsabile si prompte a petitiilor primite de la clienti, precum si sa pastreze o evidenta si inregistrare a fiecarei reclamatii si a masurilor luate pentru solutionarea acestora.

Prezenta Procedura stabileste regulile si procedurile privind inregistrarea, administrarea si pastrarea petitiilor

Scopul procedurii este de a reglementa modul de inregistrare si solutionare a sesizarilor, petitiilor si cererilor, conform prevederilor legale in vigoare, precum si perioada de timp in care acestea vor fi solutionate in cadrul Societatii.

1. PREVEDERI GENERALE

1.1 Domeniul de aplicare

Prezentele reguli si proceduri contin principiile, regulile si termenii de baza privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor in cadrul Societatii.

Prevederile prezentelor reguli si proceduri si ale documentatiei specifice Societatea sunt aplicabile oricarui angajat si Societatii insesi.

1.2 Definitii

Termenii de mai jos utilizati in cadrul procedurii au intelesul urmator:

a) petitie – cererea, reclamatia sau sesizarea prin care se aduc la cunostinta entitatii fapte de natura a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulata in scris si depusa la sediul entitatii, la sediile secundare ale acesteia sau la sediile distribuitorilor, dupa caz, transmisa prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr.297/2004 sau la informatiile furnizate de entitate in urma solicitarilor de informatii primite de la petenti;

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

2

b) petent – persoana fizica sau juridica, client/investitor al entitatii, care depune o petitie catre o entitate cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr. 297/2004;

c) petitie solutionata favorabil - petitia in legatura cu care au fost dispuse masuri pentru remedierea situatiilor sesizate;

d) petitie solutionata nefavorabil – petitia in legatura cu care nu au fost dispuse niciun fel de masuri.

1.3. Principii

1.3.1. Principii aplicabile activitatii procedurate: • principiul transparentei • principiul legalitatii • principiul impartialitatii • principiul confidentialitatii

1.4. Obiectivele procedurii

Prezenta procedura reglementeaza activitatea de solutionare a petiiilor in cadrul Societatii

si urmareste realizarea urmatoarelor obiective:

• Eficientizarea procesului de management al petitiilor;

• Cresterea gradului de satisfactie al clientilor, prin solutionarea cu rapiditate si profesionalism a reclamatiilor si a sesizarilor acestora;

• Administrarea corecta a petitiilor clientilor societatii prin colectarea acestora. Procesul de management al petitiilor are ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor, dar si a respectarii legislatiei in vigoare, procedurilor si normelor interne, corectarea erorilor si a fluxurilor interne care genereaza reclamatii recurente;

• Imbunatatirea comunicarii cu clientii;

• Reglementarea procesului de colectare a petitiilor clientilor.

1.5. Obligatiile societatii cu privire la solutionarea petitiilor

In vederea solutionarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care ii sunt adresate, Societatea are urmatoarele obligatii:

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

3

a) sa detina proceduri scrise in vederea administrarii prompte si responsabile a petitiilor, sa pastreze o evidenta a inregistrarii fiecarei petitii, precum si a masurilor luate pentru solutionarea acestora;

b) sa furnizeze petentului, la cererea sau la primirea unei petitii, informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor;

c) sa faca accesibile publicului la sediul propriu si pe website-ul sau, in mod permanent, procedurile de solutionare a petitiilor, datele de contact necesare in cazul solicitarii de informatii cu privire la stadiul solutionarii petitiilor, precum si modalitatile de solutionare alternative a litigiilor prevazute de dispozitiile legale in vigoare;

d) sa detina si sa mentina la sediul social / central un registru unic de petitii in format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sa inregistreze cronologic, in ordinea primirii, toate petitiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line;

e) sa raspunda la fiecare petitie primita de la petenti intr-un limbaj simplu si usor de inteles, in termen de maxim 30 de zile de la data inregistrarii acesteia, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. In cazul in care aspectele sesizate in urma petitiei necesita o cercetare mai amanuntita, petentul trebuie informat cu privire la cauzele intarzierii, iar termenul in care petitia va fi solutionata nu poate depasi cu mai mult de 15 zile termenul de 30 de zile de la inregistrarea petitiei.

Directorul general al societatii este direct raspunzator de:

a) buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, inregistrarea si solutionarea petitiilor ce le sunt adresate;

b) legalitatea solutiilor adoptate;

c) comunicarea solutiilor adoptate in termenul legal catre petenti si catre Autoritatea de Supraveghere Financiara, la solicitarea acesteia.

2. DESCRIEREA PROCEDURII OPERATIONALE

2.1. Procedura de solutionare a petitiilor

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

4

O petitie reprezinta cererea, reclamatia sau sesizarea prin care se aduc la cunostinta fapte ce aduc atingerea drepturilor sau intereselor petentului, rezultate din relatia cu Societatea privind problemele referitoare la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr.297/2004.

Aceasta poate fi formulata in scris si depusa la sediul Societatea, la sediile secundare, dupa caz, transmisa prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line, si prin intermediul acestei petitii, un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate sau la informatiile furnizate de entitate in urma solicitarilor de informatii primite de la petenti.

Numai petitiile formulate in scris transmise prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line vor fi considerate ca petitii si inregistrate in registrul unic de petitii.

Petitiile facute numai verbal vor fi in mod adecvat luate in considerare, prin evaluarea atenta a problemelor si a situatiilor care au condus la reclamatii, in scopul de a actiona corespunzator in sensul remedierii.

Modalitatea de depunere a petitiilor:

• la sediul societatii Societatea;

• prin e-mail la adresa: [▪];

• prin posta la adresa: [▪];

• prin fax la numarul: [▪];

Toate petitiile privind activitatea Societatea, indiferent de forma in care au fost primite, se inregistreaza in Registrul Unic de Petitii de catre persoana imputernicita.

Cererea de solutionare a petitiei va cuprinde in mod obligatoriu urmatoarele:

• numele si prenumele sau denumirea petentului, domiciliul sau resedinta partilor ori, pentru persoanele juridice, denumirea si sediul lor, inclusiv numarul de telefon, adresa de e-mail; Daca reclamantul locuieste in strainatate, se va arata domiciliul ales, unde urmeaza sa i se faca toate comunicarile privind solutionarea petitiei;

• numele si calitatea celui care reprezinta partea, iar in cazul reprezentarii prin avocat, numele acestuia si sediul profesional;

• obiectul petitiei;

• aratarea motivelor de fapt si de drept pe care se intemeiaza petitia;

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

5

• aratarea dovezilor pe care se sprijina fiecare capat de cerere;

• data petitiei;

• semnatura;

• Copie a actului de identitate cu specimen de semnatura pentru clientii persoane fizice, copie a CUI si a actului de identitate cu specimen de semnatura al reprezentantului legal, pentru persoane juridice.

In cazul in care petitia este formulata prin imputernicit, persoana fizica sustine calitatea sa de imputernicit legal prin urmatoarele documente:

• document de identitate valabil (carte de identitate/ pasaport);

• procura avocatiala (in cazul avocatilor);

• procura notariala, in original.

Petitiile anonime sau cele in care nu sunt trecute datele de identificare a petentului (nume, prenume, adresa, date contact) sau date relevante cu privire la obiectul petitiei, nu se iau in considerare si se claseaza, cu mentiunea “LIPSA DATE PETENT” si/sau “LIPSA OBIECT”.

In situatia in care, un petent adreseaza mai multe petitii, in cadrul termenului legal de solutionare a primei petitii, sesizand aceeasi problema sau probleme aflate in stransa legatura intre ele, acestea se vor conexa, petentul urmand sa primeasca un singur raspuns, in care se face referire la toate petitiile primite.

Daca dupa trimiterea raspunsului se primeste o noua petitie cu acelasi obiect, aceasta se claseaza la numarul initial, mentionandu-se faptul ca s-a raspuns.

Orice angajat al companiei care primeste o petitie are obligatia de a preda documentul la secretariatul sediului in care activeaza.

Adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor sunt permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul companiei, astfel:

• site: [▪];

• email: [▪];

• telefon: [▪].

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

6

Secretariatul inregistreaza petitia si anunta de indata directorul societatii in vederea desemnarii unei persoane care sa cerceteze situatia creata. Procesul intern de solutionare a reclamatiilor presupune parcurgerea urmatorilor pasi:

1. Inregistrarea petitiei in registratura societatii;

2. Inregistrarea petitiei in Registrul unic de petitii;

3. Verificarea documentele aferente problemei semnalate, care se regasesc la arhiva societatii si in evidentele electronice detinute de Societatea ;

4. Intocmirea raspunsului catre petent;

5. Avizarea raspunsului de catre directorul general al societatii;

6. Transmiterea raspunsului catre petitionar, in termenul legal prevazut.

3. REGISTRUL UNIC DE PETITII

Persoana desemnata este responsabila pentru crearea si gestionarea unui registru unic de petitii in format electronic ce va fi securizat prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea inscrisurilor si va cuprinde in mod obligatoriu cel putin urmatoarele informatii:

• numarul petitiei;

• data petitiei;

• identitatea petentului, inclusive adresa, numarul de telefon, e-mail si serviciul / activitatea prestart(a) la care se refera;

• numele, prenumele si functia persoanelor din cadrul entitatii la adresa carora s-a formulat petitia sau carora petentul li s-a adresat pentru prestarea serviciului / activitatii respective(e);

• obiectul petitiei;

• stadiul petitiei;

• data si modul de solutionare a petitiei;

• motivul pentru care petitia nu a fost solutionata favorabil (daca este cazul);

• prejudiciul invocat de petent (daca este cazul);

• observatii.

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

7

Registru unic de petitii este tinut la sediul social in format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sa inregistreze cronologic, in ordinea primirii, toate petitiile, inclusiv pe cele primite la sucursale/agentii, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line.

Persoana responsabila si directorul general trebuie sa aiba acces la registul de reclamatii si la toate informatiile relevante, sa permita realizarea indatoririlor respective si sa monitorizeze evolutii in domeniul reclamatiilor.

Toate inregistrarile din Registrul unic de petitii dintr-un an calendaristic si totalul centralizat al acestora se vor pastra pentru o perioada de 5 ani de la momentul depunerii petitiei initiale.

4. OBLIGATIILE DE RAPORTARE

In scopul apararii drepturilor investitorilor, obligatoriu, se va transmite trimestrial Autoritatii de Supraveghere Fianaciara o copie in format electronic a Registrului unic de petitii intocmit conform modelului prevazut (anexa nr. 1 la Regulamentul A.S.F. nr.9/2015). Raportarea se transmite pana in ultima zi a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea, atat in format electronic, prin incarcarea datelor in aplicatia de raportari electronice, cat si in scris si este semnata de conducerea Societatii si de persoana desemnata.

Pentru fiecare solicitare primita de la Autoritatea de Supraveghere Financiara in legatura cu modalitatea de solutionare a unei petitii, obligatoriu se va transmite in termen de maxim 5 zile de la primirea solicitarii sau in termenul precizat in mod expres, o nota de fundamentare, precum si toate informatiile si documentele avute la dispozitie, pentru verificarea modalitatii de solutionare a respectivei petitii.

Pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor, obligatoriu, se va transmite Autoritatii de Supraveghere Financiara: raport privind situatia generala a petitiilor pentru luna / anul (anexa nr. 2 la Regulamentul A.S.F. nr.9/2015) si raport trimestrial privind petitiile primite de la clienti (anexa nr. 3 la Regulamentul A.S.F. nr.9/2015).

Raportul prevazut ca anexa nr. 2 la Regulamentul A.S.F. nr.9/2015 cuprinde urmatoarele informatii cu privire la situatia generala a petitiilor:

• numarul total de petitii inregistrate pe luna si pe an;

• numarul total de petitii solutionate favorabil pe luna si pe an;

• numarul total de petitii solutionate nefavorabil pe luna si pe an;

• numarul de petitii in curs de solutionare pe luna si pe an.

Procedura privind administrarea responsabila si prompta a petitiilor

8

Anexa nr. 2 si anexa nr. 3 la Regulamentul A.S.F. nr.9/2015 completate, vor fi transmise Autoritatii de Supraveghere Financiara trimestrial si anual, pana in ultima zi a lunii urmatoare trimestrului, respectiv anului pentru care se face raportarea in format Excel, semnate electronic cu semnatura electronica extinsa valida, pe adresa de e-mail: [email protected]..

5. DISPOZITII FINALE

Prezenta procedura este actualizata periodic,sau ori de cate ori intervine o schimbare majora in modul de desfasurare a activitatii sau in legislatie.

Aceasta procedura se completeaza cu prevederile legale in vigoare.

Persoana desemnata este responsabila cu administrarea reclamatiilor. Situatiile dificile vor fi gestionate impreuna cu implicarea directorului general.

Prezenta procedura este valabila incepand cu data de [▪] si va fi adusa la cunostinta tuturor angajatilor Societatea prin grija directorului general.

Aprobata astazi [▪] de Director general {nume prenume}