Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas

7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas

http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 1/33

1. Judul Penelitian

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA CV. SINAR GEMILANG SUB AGEN

ELPIJI 3 Kg KOTA BENGKULU”

2. Latar Belakang

Kebijakan pemerintah dalam upaya menghemat anggaran subsidi energi, akhirnya

melahirkan keputusan untuk mengkonversi penggunaan minyak tanah menjadi

pemakaian gas elpiji. Harga minyak tanah tidak lagi mendapat subsidi, sehingga

kenaikan harganya mencapai 100%. Kemudian pemerintah mengajak masyarakat

untuk menggunakan gas elpiji yang kala itu diberikan sebuah kompor gas dan tabung

gas 3 kilogram dengan cuma-cuma. Setelah awalnya mendapat banyak tentangan dan

protes atas kebijakan tersebut, akhirnya sesudah berlangsung beberapa tahun,

nampaknya kebijakan tersebut dapat dikatakan berhasil. Masyarakat Indonesia

akhirnya sudah mulai terbiasa menggunakan gas elpiji untuk melakukan aktivitas

mereka terkait dengan urusan dapur. Memang pada awalnya, sebagaian besar

masyarakat Indonesia merasa takut untuk menggunakan gas elpiji untuk memasak,

karena resiko fatal yang bisa ditimbulkan jika melakukan kesalahan, misalnya

kompor meledak dan kebakaran. Namun, seiring perjalanan waktu, masyarakat

Indonesia mulai belajar bagaimana caranya menggunakan gas elpiji dengan benar,

sehingga dapat meminimalkan resiko yang ditimbulkan. Semakin luasnya masyarakat

yang sudah terbiasa memasak menggunakan gas elpiji, menjadikan bisnis menjual

gas elpiji memiliki prospek yang cukup bagus, terutama tabung gas yang isian 3 kg.



Peneliti mencoba meneliti pada usaha yang dimilikinya sendiri yaitu Pada

Perusahaan CV. SINAR GEMILANG Sub Agen Elpiji 3 Kg yang beralamat di Jalan

Kapuas V Nomor 49 RT 02 RW 01 Kecamatan Gading Cempaka Kelurahan Lingkar

Barat Kota Bengkulu. Usaha ini merupakan Sub agen elpiji yang berhubungan

langsung dengan pengecer, warung atau juga konsumen. Banyaknya konsumen yang

dimiliki oleh CV. SINAR GEMILANG Sub agen Elpiji 3 Kg ini tidak terlepas dari

kemampuan Pengelolah sub agen tersebut dalam memberikan pelayanan pada

konsumennya. Pelayanan yang diberikan konsumen sangat erat kaitannya dengan

kemampuan melayani (relialibity) dan Empati yang merupakan kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggang. .

Artinya konsumen CV. SINAR GEMILANG Sub Agen Elpiji 3 Kg,

berkemungkinan ada kaitannya dengan kepuasan mereka terhadap kemampuan

dalam memberikan pelayanan Seperti untuk melayani konsumen dengan baik, dan

perhatian yang diberikan pada setiap konsumen yang berbelanja.

Oleh sebab itu dalam penelitian ini,peneliti memfokuskan terhadap kualitas

Pelayanan pada kepuasan konsumennya. Kepuasan Konsumen akan diperoleh

melalui pelayanan pihak penjual, memuaskan atau tidak memuaskan pelayanan

konsumen ditentukan oleh kemampuan penjual dalam memberikan pelayanan

(reliability) dan empati yang merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang.

Oleh sebab itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan



konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. SINAR GEMILANG

sub agen elpiji 3 kg . Dimana sub agen elpiji 3 kg ini mempunyai banyak konsumen .

hal ini tentunya tidak terlepas dari reliability dan empati. Maka dari itu penulis ingin

menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan judul

yang diangkat dalam penelitian ini adalah : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. SINAR

GEMILANG SUB AGEN ELPIJI 3 Kg KOTA BENGKULU”.

3. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan

yang akan diteliti adalah : Apakah kualitas pelayanan yang dilihat dari aspek

reliability dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

pengisian ulang gas elpiji 3 kg di CV. SINAR GEMILANG sub agen elpiji 3 kg di

Kota Bengkulu.

4. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada sub agen elpiji 3kg CV SINAR GEMILANG. Kualitas

Pelayanan yang diteliti terdiri dari reliability dan empati .

5. Tujuan dan Manfaat Penelitian

5.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang

dilihat dari aspek reliability dan empati terhadap kepuasan konsumen.



5.2 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat

1. Bagi Peneliti sendiri menambah pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan

beserta aspek – aspeknya trehadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Peneliti lain, dapat dijadikan masukan dan litratur dalam penulisan,

terutama bagi peneliti dengan permasalahan yang sama .

3. Bagi usaha sub agen elpiji 3 kg CV.SINAR GEMILANG sebagai masukan

dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan konsumen.

5. Sebagai salah syarat memperoleh gelar sarjana Strata-1(satu) ekonomi di

UNIVERSITAS PROF. DR. HAZAIRIN, SH BENGKULU .

6. Tinjauan Pustaka

6.1. Landasan Teori

Searah dengan ulasan pada latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup

Penelitian , serta Tujuan dan Manfaat Penelitian diatas tersebut. Adapun tinjauan

pustaka yang diambil dari landasan teori. Berikut ini adalah tahapan ulasan landasan

teori tersebut.

6.1.1. Pengertian Pemasaran

Dalam sebuah perusahaan, pemasaran merupakan penghubung antara

perusahaan dengan Konsumen, dimana perusahaan membuat produk atau layanan

untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan sebaliknya konsumen membeli produk

atau layanan tersebut. Kegiatan pemasaran merupakan ujung tombak bagi

perusahaan.



Disini adapun Pengertian Pemasaran atau marketing menurut para ahli atau pakar

ekonomi yaitu sebagai berikut :

- Philip Kotler (1997) , Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

- Kotler dan Amstrong (2000), Pemasaran didefinisikan sebagai serangkaian

kegiatan manusia yang bertujuan untuk mempermudah dan mewujudkan

pertukaran. Pada dasarnya pemasaran mencakup semua kegiatan yang

berkenaan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan kepada perbaikan

dengan mengoptimalkan sumberdaya yang tersedia dengan tujuan

memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

- Purnamawan (2004:11), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan

mereka menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu

sama lain.

- Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005:2) pemasaran bertujuan untuk

menjalin, mengembangkan, dan mengomersilkan hubungan dengan pelanggan

untuk jangka waktu sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi.

Hal ini dilakukan melalui proses pertukaran dan saling memenuhi janji.

6.1.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

6.1.2.1. Pengertian Jasa

Jasa Sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal Servis) sampai jasa



sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah

berusaha mendifinisikan pengertian jasa. Berikut ini terdapat beberapa pengertian

jasa diantaranya adalah :

Jasa itu sebagai deeds (tindakan,prosedur,aktivitas); proses – proses dan untuk

kerja yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan

barang: ”Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual

atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intaingble (Seperti

kenyamanan, hiburan,kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan perishable (jasa

tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada

saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara silmutan”.

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak

terikat pada suatu produk.”

Sedangkan Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:16) jasa didefinisikan

sebagai: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya

adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,

dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara

prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”



Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan

tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008).

Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi anatara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang

terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa

adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

6.1.2.2. Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima

karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang

merupakansuatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab

itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum

dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian

jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik

yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,



kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak

diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian

dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena

merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,

dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan

konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak

konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang

begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa

dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan

mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu

terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).



Sedangkan Menurut Leonard L. Berry dikutip oleh Tjiptono (2005)

mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu :

1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than

tangible).

2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and

consumption)

3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform)

6.1.3. Kualitas Layanan

6.1.3.1. Pengertian Kualitas

American Society For Quality Control (dikutip Tjiptono, 2005) menyatakan

bahwa kualitas merupakan : “Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang

berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun

yang tersirat”.

Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2005:51) kualitas merupakan: “Sebuah kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia,proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”.

Dikutip Tjiptono (2005) kualitas pelayanan adalah Suatu penyajian produk atau

jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yag diinginkan dan diharapkan oleh

konsumen.



Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000: 81), bahwa kualitas pelayanan

adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan

manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan.

Sedangkan menurut Hary (Tjiptono, 2000: 90), kualitas pelayanan merupakan

suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan

secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Lyhe (1996: 118), pelayanan bukan hanya mendengarkan dan

menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas

merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen.

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan

suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna

sepert yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah

memiliki kualitas apabia berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang

diinginkan.

6.1.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Bedasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al. dalam

Tjiptono (2005:67-70) ditemukan 10 (Sepuluh) dimensi kualitas pelayanan atau

service quality, yaitu :

1. Reliability, Mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependabilty).Hal ini berarti memberikan

jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa



perusahaan yang berasangkutan memnuhi janjinya, misalnya menyampaiakan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggang.

3. Competence, setiap orang dala suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan agar dapat meberikan jasa tertentu

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contant personel (misal resepsionis, operator telepon).

6. Comunication, memberikan informasi kepada pelanggang dalam bahasa yang

mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggang.

Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

7. Credibilty, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan

pelanggang.

8. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi

keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

9. Understanding (knowing the customer), untuk memahami kebutuhan

pelanggang.



10. Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, reputasi fisik dari jasa.

Dari 10 dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya

Parasuraman, et.al. dalam tjiptono (2005:70) merangkum menjadi 5 dimensi

pokok , kelima dimensi tersebut adalah :

1. Bukti langsung (thangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. memberikan pelayanan (rehability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (Responsive), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

cepat bertindak membantu para pelanggang dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau

keragu – raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang.

Dari kelima dimesi tersebut, disini peneliti memilih 2 dimensi aspek dalam

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha sub agen elpiji 3kg

CV. SINAR GEMILANG yaitu kemampuan melayani (relialibity) dan Empati yang

merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang. .



6.1.4. Kepuasan Konsumen

6.1.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering

terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan ( satisfaction)

berasal dari bahasa Latin “ satis” artinya cukup baik, memadai dan “ facio” yang

artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan

keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen.

Dalam upaya memenuhi kepuasan atau pelanggan konsumen, perusahan memang

dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah

membentuk presepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian

tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi

kepuasan pelanggang adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Disini adapun Pengertian Kepuasan Pelanggan atau konsumen menurut para ahli

atau pakar ekonomi yaitu sebagai berikut :

- Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005;70) adalah Perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau

hasil yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan

- Menurut (philip kotler, 1997) kepuasan Pelanggan adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggang bisa

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja



dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan

harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan

maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira

- Engel, et.al dalam Tjiptono (2005:349) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi

pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan mereka.

- Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Gregorius (2005:197)

Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standart kinerja tertentu) dengan

kinerja aktual produk atau jasa sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi

produk atau jasa tersebut.

Dari definisi – definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, bahwa pada dasarnya

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang

dirasakan dan kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman

dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan

hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapka. Puas atau tidak puas bukan

merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja

berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.



Tawaran akan berhasil, jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.

Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai

yang paling banyak.

Dari kesimpulan diatas pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada gambar 6.1:

6.1.4.2. Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelangaan adalah :

Gambar 6.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2005:146)



- System keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan memapermudah para

pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contohnya dengan

menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk

komunikasi dua arah yang cepat.

- Survey kepuasan pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa

pada satu hari dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan

mengadu keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau

berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan

pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala,

guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kesedian

merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.

- Belanja siluman.

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon

pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu

membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat

cara penjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para

manajer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk ke situasi penjualan

diperusahaannya dan pesaingnya dengan cara menyamar untuk mengetahui

langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para

pelanggannya.



- Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan haruas menghubungi para pelanggan yang berhenti atau

yang telah terlatih keperusahaan lain guna memapelajari alas an kejadian itu.

Dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya.

Serta yang terpenting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

6.2. Kerangka Pemikiran

Dalam kerangka pemikiran ini, peneliti menentukan variabel-variabel yang

akan dibahas dengan cara menganalisa secara parsial. Adapun Dua variabel bebas

(independent) dan satu variabel terikat (dependent) . dua variabel bebas tersebut

adalah memberikan pelayanan (reliability) dan empati yang merupakan kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggang, untuk variabel terikatnya adalah Kepuasan

Konsumen.

Kaitan antara variabel-variabel bebas tersebut dengan Kepuasan Pelanggan telah

dikemukakan pada penelitian terdahulu Parasuraman, Parasuraman, et.al. dalam

tjiptono (2005:70). Dalam penelitian ini dikemukakan bahwa Kualitas pelayanan

(reliability dan empati ) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen

untuk melakukan pembelian/pemakaian ulang suatu layanan/produk.



Keterangan :

- Reliability = Variabel Pengaruh X1

- Empati = Variabel Pengaruh X2

- Kepuasan Konsumen = Variabel Terpengaruh Y

Menunjukkan pengaruh Reliability dan Empati terhadap Kepuasan

Konsumen pada Usaha Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.

Gambar 6.2.

Kerangka Pemikiran

Reliability (X1)

Kepuasan Konsumen (Y)

Empati (X2)



6.3. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara atau dugaan saja

(Muhammad, 2005: 42). Hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah diduga

kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability dan empati berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada usaha sub agen elpiji 3 kg CV. SINAR GEMILANG.

7. Metode Penelitian

Penelitian dilakukan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap variabel-

variabel yang diteliti. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden tersebut

maka perlu dilakukan dengan cara yang benar. Metode penelitian harus disesuaikan

dengan objek dan variabel yang ada dilaksanakan dengan benar untuk memberikan

arah yang benar dalam penelitian sehingga hasil penelitian dapat

dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

7.1. Sifat Penelitian

Sifat Penelitian ini merupakan permasalahan yang bersifat asosiatif . Menurut

Riduwan (2004:139) penelitian bersifat asosiatif adalah “Permasalahan yang

menghubungkan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih. Adapun sifat hubungan

penelitian ini adalah bersifat hubungan kausal (sebab-akibat) ialah hubungan yang

bersifat mempengaruhi antara dua variabel atau lebih.



7.2. Jenis dan Sumber Data

7.2.1. Jenis Data

Berdasarkan bentuk dan sifatnya, data penelitian dapat dibedakan dalam dua

jenis yaitu Jenis kualitatif (yang berbentuk kata-kata/kalimat) dan data kuantitatif

(yang berbentuk angka). Disini Peneliti menggunakan jenis data yaitu

1. Jenis Kualitatif

Jenis kualitatif adalah Jenis dat yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk

angka. Jenis kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data

misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah

dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip).

2. Jenis Kuantitatif

Jenis kuantitatif adalah Jenis data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai

dengan bentuknya, jenis kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik

perhitungan matematika atau statistik.

7.2.2. Sumber Data

Data penelitian dapat dikelompokkan dalam dua jenis yaitu data primer dan data

sekunder.

1. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara

langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga sebagai data asli atau

data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk mendapatkan data primer,

peneliti harus mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat

digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi,



wawancara, diskusi terfokus ( focus grup discussion – FGD) dan penyebaran

kuesioner.

2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari

berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Data

sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik

(BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain.

Pemahaman terhadap kedua jenis data di atas diperlukan sebagai landasan dalam

menentukan teknik serta langkah-langkah pengumpulan data penelitian.

7.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

7.3.1. Populasi

Pengertian populasi menurut Sugiyono (2008:115) adalah wilayah generilisasi

yang terdiri dari objek yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu

yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan”. Untuk penelitian diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah

yang diteliti untuk diberikan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang

berisikan indikator dan variabel yang diteliti, yang menjadi populasi dalam penelitian

ini adalah sejumlah konsumen yang membeli isi ulang gas elpiji 3 kg CV. SINAR

GEMILANG Kota Bengkulu selama kurang lebih satu bulan. Penulis memperoleh

data jumlah konsumen dalam satu bulan terakhir sebanyak 400 konsumen.

7.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumah dan karakteristik yang dimiliki populasi

tersebut (Sugiyono, 2008:116). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel



acak sederhana ( simple random sampling ) yaitu sampel yang diambil sedemikian

rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama

untuk dipilih sebagai sampel.

Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti maka penulis menggunakan

rumus menurut slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:146) yaitu :

Keterangan

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan

yang di ambil dalam sampel ini sebesar 10%)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung

sebagai berikut :



Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan

sebesar 10 % adalah sebanyak 80 responden.

7.3.3. Teknik Pengambilan Sempel

Teknik yang digunakan dalam mengambil sampel pada penelitian ini adalah

teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan secara seketika pada

saat konsumen berbelanja pada sub agen elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.

7.4. Teknik Pengumpulan Data

7.4.1. Teknik Pengumpulan data

Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data pada penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Studi Lapangan, yaitu mengumpulkan data dengan cara turun langsung

kelapangan.

2. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.

Dalam penelitian ini penulis melakukan pengamatan terhadap aktivitas

penjualan Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.

3. Wawancara, yaitu peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan

konsumen yang di jadikan responden. Responden penelitian adalah

konsumen yang melakukan pada Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR

GEMILANG.

4. Kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui kepustakaan atau literatur

yang ada hubungannya dengan permasalahan yang diteliti.



7.4.2. Alat Pengumpulan Data

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah

Kusioner, yaitu Teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan

dan jawaban masalah yang berhubungan dengan masalah penelitian. Untuk skoring

data penulis gunakan skala Likert yaitu skala untuk mengukur sikap, pendapat dan

presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial

(riduwan, 2004 : 26). Skala likert menggunakan beberapa jawaban alternatif yang

dapat dijawab oleh responden dengan kata-kata sebagai berikut :

Variabel Ukuran pilihan jawaban :

- Pilihan jawaban 1 = sangat Setuju (SS), diberi Skor 5

- Pilihan jawaban 2 = setuju (S), diberi skor 4

- Pilihan jawaban 3 = kurang setuju (KS), diberi skor 3

- Pilihan jawaban 4 = tidak setuju (TS), diberi skor 2

- Pilihan jawaban 5 = sangat tidak setuju (STS), diberi skor 1

7.5. Definisi Konsepsional dan Spesifikasi Variabel

7.5.1. Definisi Konsepsional

Definisi Konsepsional ini Diuraikan dalam latar belakang dan landasan teori

yaitu

1. Engel, et.al dalam Tjiptono (2005:349) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi

pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan mereka.



2. Memberikan pelayanan (rehability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,Tjiptono

(2005:70).


baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang,Tjiptono

(2005:70).

7.5.2. Spesifikasi Variabel

1. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif

yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan mereka yang

dirasakan pada saat mengisi ulang tabung gas elpiji di sub agen elpiji 3 kg

CV. SINAR GEMILANG.

2. Rehability (Kemampuan pelayanan) adalah sub agen elpiji 3 kg CV. SINAR

GEMILANG untuk memberikan pelayanan secara akurat dan memuaskan.


baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang konsumen

elpiji elpiji 3 kg CV. SINAR GEMILANG

7.6.Metode Analisis

7.6.1. Analisisi Kualitatif

Analisis Kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan rumus matematika

atau statistik. Dalam menganalisis data, peneliti hanya menggunakan penjelasan

dengan kalimat (narasi).



7.6.2. Analisisi Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang berdasarkan pada bentuk angka-

angka dengan persamaan dan rumus – rumus tertentu untuk menganalisa data yang

diperoleh dengan menggunakan alat analisis statistik serta pengolahan data dalam

penelitian ini menggunakan SPSS (Statistical Package for the social sciences atau

paket statistik untuk ilmu sosial) versi 16 dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Regresi linear berganda

digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh Kualitas pelayanan

yang terdiri dari rehability (X1) dan empati (X2) terhadap kepuasan konsumen

(Y) pada CV. SINAR GEMILANG sub agen elpiji 3 kg kota bengkulu.

Adapun Bentuk Persamaan jika sebuah variabel terikat dihubungkan dengan

dua variabel bebas maka analisis regresi linear berganda yang digunakan

Yaitu : (M. Iqbal Hasan : 270)

Y = a + b1 X1 + b2X2

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen (variabel terikat)

a = Konstanta

b1 = Koefisien variabel X1

b2 = Koefisien variabel X2

X1 = Variabel pengaruh rehability

X2 = Variabel pengaruh empati



2. Korelasi Linear Berganda

Merupakan alat ukur mengenai hubungan yang terjadi antara variabel terikat

(Y) dengan dua atau lebih variabel bebas (X1, X2, ......... , Xn). Dengan

Korelasi linear berganda ini ,keeratan atau kuat tidaknya hubungan

(kuat,lemah, atau tidak ada hubungan sama sekali) antara variabel – variabel

tersebut dapat diketahui.

Untuk mengetahui keeratan atau kuat tidaknya hubungan antara variabel

bebas (independent) seperti rehability (X1) dan empati (X2) dengan variabel

terikat (dependent) yaitu kepuasan konsumen (Y). Dinyatakan dengan istilah

koefisian korelasi sebagai berikut : (M.Iqbal Hasan:263)

a. Koefisien Korelasi Linear Berganda

Adalah indeks atau angka yang digunakan untuk mengukur keeratan

hubungan antara tiga variabel atau lebih. Untuk menentukan koefisien

korelasi dua variabel (r Y1, r Y2, dan r 12) digunakan rumus koefisien yaitu



Keterangan

R Y.12 = Koefisien Korelasi Linear Tiga Variabel

rY1 = Koefisien Korelasi Variabel Y dan X1

rY2 = Koefisien Korelasi Variabel Y dan X2

r12 = Koefisien Korelasi Variabel X1 dan X2

b. Koefisien Penentu Berganda (KPB/Koefisien Determinasi

Berganda (KDB)

Jika koefisien korelasi berganda dikuadratkan, diperoleh koefisien

penentu (KPB) atau koefisien determinasi berganda (KDB). Koefisien

penentu ini digunakan untuk mengukurnya besarnya sumbangan dari

berapa variabel (X1, X2, ......... , Xn) terhadap naik turnnya (Variasi)

Variabel Y.

Jika Y = a + b1X

1+ b

2X

2maka KP mengukur besarnya sumbangan

rehability (X1) dan empati (X2) terhadap naik turunnya (Variasi) Y

yaitu kepuasan konsumen.

KBP = KP =

Jika KP ini dikalikan dengan 100% maka diperoleh persentase

sumbangan rehability (X1) dan empati (X2) terhadap naik turunnya

(Variasi) Y yaitu Kepuasan Konsumen. (M. Iqbal Hasan:266)

KBP = x 100%



c. Koefisien Korelasi Parsial

Koefisien korelasi parsial merupakan koefisien korelasi antara dua

variabel. Jika variabel lainnya konstan, pada hubungan yang melibatkan

lebih dari dua variabel.

Ada 3 koefisien korelasi parsial untuk hubungan yang melibatkan 3

variabel yaitu sebagai berikut :

Koefisien korelasi parsial antara Y dan X1, apabila X2 konstan

dirumuskan

Koefisien korelasi parsial antara Y dan X2, apabila X1 konstan

dirumuskan

Koefisien korelasi parsial antara X1 dan X2 apabila Y konstan

dirumuskan



Adapun Interpretasi tingkat keeratan hubungan antara variabel X dengan variabel

y (variabel bebas dengan variabel terikat), digunakan tabel interprestasi koefisien

dalam Sugiyono (2000:149) sebagai berikut:

TABEL I

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI

TERHADAP KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,000 – 0,199

0,200 – 0,399

0,400 – 0,599

0,600 – 0,799

0,800 – 1,00

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2000:149)

3. Uji T (Uji Parsial)

Digunakan untuk menguji tingkat signifikan korelasi dari pengaruh variabel

rehability (X1) dan empati (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Keterangan :

t = Nilai Uji t

r = Koefisien Korelasi

Riduwan (2004:232)



n = Jumlah Sampel

Kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika t hitung > t tabel, maka signifikan

Dengan tingkat kesalahan - 0,05 , derajat bebas (db) = n - 2

4. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2008:156), validitas digunakan untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji ini bermanfaat untuk menguji item-item

yang berupa pertanyaan dalam kuesioner sehingga validitas pertanyaan tersebut

dapat diketahui. Hal ini dilakukan agar pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner

benar-benar dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Rumus yang

digunakan :

Keterangan :

r = koefisien relasi (r-hitung)

N = jumlah responden

X = skor pertanyaan

Y = skor total



Pengujian validitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah (α) = 5%.

Dalam pengujian validitas, kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r

tabel.

5. Uji Rehabilitas

Menurut Sugiyono (2008:156), suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan stabilitas dan

konsistensi dalam pengukuran berarti apabila dilakukan pengukuran kembali

pada subjek yang sama dalam waktu yang berbeda akan diperoleh hasil yang

relatif sama.

Pada penelitian ini realibilitas dicari dengan menggunakan rumus alpha

atau Cronbach’s alpha dikarnakan instrumen pertanyaan kuesioner

yang dipakai merupakan rentangan anatara beberapa variabel nilai dalam

hal ini menggunakan skala liert 1 sampai dengan 5.

Rumus alpha atau Cronbach’s alpha sebagai berikut :

Keterangan :

r 11 = Relibiltas Instrumen

k = Banyak Butir Pertanyaan

= Varians Total



= Banyak Butir Pertanyaan

Jumlah varian butir tiap pertanyaan dicari dengan cara mencari nilai

varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan sebagai berikut :

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

= Nilai Varians

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir

pertanyaan)

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item r hitung r tabel dengan tingkat

signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item r hitung r tabel dengan tingkat

signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

Perhitungan validitas dan relibilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan

program aplikasi SPSS 16 for window.

Documents

Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas