16
PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA LOGISTIK SOLO TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Disusun Oleh: MUHAMMAD RAVIE DWI AGUSTIAN B3216033 PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2019 library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

  • Upload
    others

  • View
    23

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP PENINGKATAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA LOGISTIK

SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Disusun Oleh:

MUHAMMAD RAVIE DWI AGUSTIAN

B3216033

PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2019

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 2: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

Judul laporan Tugas Akhir: PROSEDUR PENANGANAN KARGO

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA

LOGISTIK SOLO

Nama Mahasiswa: Muhammad Ravie Dwi Agustian

NIM: B3216033

Telah Dosetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir Pada:

Pembimbing I Pembimbing II

Wahyuningsih, S.E.

Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc

NIDN. 0629085801 NIDN. 0613058302

Mengetahui,

Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata

Umi Yuliati, S.S, M.Hum

NIP. 197707162003122002

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 3: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Judul laporan Tugas Akhir: PROSEDUR PENANGANAN KARGO

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA

LOGISTIK SOLO

Nama Mahasiswa: Muhammad Ravie Dwi Agustian

NIM: B3216033

Tanggal Ujian: Jumat, 24 Mei 2019

DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR

D III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA

DEKAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Prof. Dr. Warto, M. Hum

NIP. 196109251986031001

Umi Yuliati, S.S, M.Hum

Ketua (...........................................................)

Amad Saeroji, S.S, M.Sc

Sekretaris

Wahyuningsih, S.E

Penguji Utama

(...........................................................)

(...........................................................)

Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc

Penguji Kedua (...........................................................)

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 4: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

iv

PERNYATAAN

Nama : Muhammad Ravie Dwi Agustian

NIM : B3216033

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir ini berjudul

“Prosedur Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa

Pura Logistik Solo” adalah betul-betul karya saya sendiri, bukan merupakan

plagiat, dan tidak dibuat oleh orang lain. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya

dalam tugas akhir ini diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang diperoleh

dari tugas akhir tersebut.

Surakarta

Muhammad Ravie Dwi Agustian

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 5: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

v

MOTTO

1 Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi

bangkit kembali setiap kali kita jatuh (Muhammad Ali).

2 Perbedaan orang bodoh dan jenius adalah orang jenius punya batasnya

(Albert Einstein).

3 Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya (QS.

Al Baqarah 286).

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 6: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

vi

PERSEMBAHAN

1. Buat mama tersayang yang selalu

mendoakan dan mendukung saya.

2. Buat Alm. Papa, Mas Randy, adik saya

Viera, dan Vidira terimakasih atas

semuanya.

3. Buat rekan kerja saya Maulido yang

selalu mendukung dan menemani saya

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 7: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan segala kelancaran dan

perlindungan bagi penulis untuk menyusun tugas akhir ini.

Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah

untuk memenuhi syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada program studi Diploma

III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan

kesalahan dalam penulisan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang

penulis miliki. Adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak membantu

penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Oleh karena itu, dengan segala

ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Warto, M. Hum, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan laporan

tugas akhir ini.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Kepala Program Diploma III Usaha

Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah mengesahkan

laporan tugas akhir ini.

3. Ibu Wahyuningsih,S.E, selaku pembimbing utama yang telah

meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian kesabaran dan

pengarahan dalam penyusunan laporan ini.

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 8: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

viii

4. Bapak Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc, selaku pembimbing kedua

yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian

kesabaran dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.

5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa

perkuliahan.

6. Terimakasih untuk Ibu Meta dan Bapak Daus selaku Marketing Supervisor

dan semua pihak pada PT. Angkasa Pura Logistik Solo.

7. Mas Pur selaku Staff Tata Usaha Program Studi D III Usaha Perjalanan

Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret, yang telah

membantu dalam mempersiapkan berkas-berkas persyaratan Ujian Tugas

Akhir dan Kelulusan.

8. Seluruh teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata yang telah menjadi

bagian dari hidup saya selama kuliah di UNS.

9. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan yang tidak bisa

disebutkan satu persatu. Terimakasih untuk semua bantuannya.

Surakarta, Mei 2019

Penulis

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 9: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

ix

ABSTRAKSI

Muhammad Ravie Dwi Agustian, B3216033, 2016. Prosedur

Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura

Logistik Solo. Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan penelitian ini mengkaji tentang Prosedur Penanganan Kargo

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Angkasa Pura Logistik Solo. yang

dipersoalkan dalam penelitian ini, yaitu mengetahui prosedur pengiriman barang

PT. Angkasa Pura Logisik Solo dan mengetahui bagaimana sistem manajemen

sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

Laporan penelitian ini disajikan secara deskriptif, yaitu untuk memperoleh

gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan prosedur penanganan

pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo.

Metode penelitian ini menggunakan mix method, yaitu metode penelitian dengan

mengkombinasikan antara metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Kemudian

data yang telah diperoleh dikembangkan lebih dalam lagi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Angkasa Pura Logistik Solo

dalam menangani pengiriman suatu barang harus melalui tahapan-tahapan prosedur

yang telah ditetapkan baik ketentuan yang dibuat oleh PT.Angkasa Pura Logistik

Solo atau perusahaan pengiriman barang. Jika kegiatan tersebut dilakukan sesuai

dengan tahapan-tahapan prosedur, maupun memenuhi syarat yang benar akan

terjamin kecepatan, keamanan, dan ketepatan waktu, meskipun sudah dilakukan

dengan baik, tetapi PT. Angkasa Pura Logistik Solo juga masih mengalami kendala

dalam operasionalnya dan bagaimana upaya peningkatan kecepatan, keamanan, dan

ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan di PT. Angkasa Pura Logistik Solo.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

Prosedur penanganan kargo di PT. Angkasa Pura Logistik Solo dibagi menjadi

beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap

penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data yang sudah di

dapat, bahwa pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo yang merasa puas

sebanyak 63%, yang merasa netral sebanyak 34%, dan merasa tidak puas sebanyak

3% dikarenakan kecepatan pengiriman yang lambat, pengemasan pengiriman yang

tidak aman, dan kuranganya ketepatan waktu barang untuk sampai kepada penerima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa prosedur penanganan kargo PT Angkasa Pura

Logistik dinilai efisien.

Kata Kunci : Kargo, Prosedur Pengiriman, Kepuasan Pelanggan, PT.

Angkasa Pura Logistik Solo

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 10: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv

HALAMAN MOTTO ........................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

ABSTRAKSI ......................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ixiv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. ixv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah......................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6

E. Kajian Pustaka .............................................................................................. 7

1 Transportasi ................................................................................................. 7

2 Penerbangan ................................................................................................. 9

3 Bandar Udara ............................................................................................. 11

4 Kargo Udara ............................................................................................... 11

5 Prosedur Pengiriman dan Penerimaan Kargo Udara ............................ 15

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 11: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xi

6 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 16

F. Metode Penelitian ....................................................................................... 20

1 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 20

2. Teknik Analisis Data ............................................................................... 25

3 Sistematika ................................................................................................. 27

BAB II. GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA LOGISTIK SOLO

A. Sejarah PT. Angkasa Pura Logistik ............................................................ 28

B. Visi, Misi, Nilai Inti, dan Faktor Pelayanan di PT. Angkasa Pura Logistik

Solo ............................................................................................................. 28

C. Penanganan dan pelayanan jasa penerbangan yang diberikan oleh PT.

Angkasa Pura Logistik Solo ....................................................................... 30

D. Bentuk Organisasi Bisnis PT. Angkasa Pura Logistik Solo ....................... 32

E. Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura Logistik Solo ................................ 32

F. Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo ............................................... 33

G. Bentuk Tanggung Jawab Sosial (CSR) PT. Angkasa Pura Logistik Solo .. 33

BAB III. PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

A. Prosedur Penanganan Kargo PT. Angkasa Pura Logistik Solo .................. 35

1 Tahap Persiapan .......................................................................................... 35

2 Tahap Muatan .............................................................................................. 36

4 Tahap Pengangkutan .................................................................................. 38

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 12: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xii

4 Tahap Penurunan/Pembongkaran ............................................................. 38

5 Tahap Penyelesaian .................................................................................... 39

B. Upaya Peningkatan Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.

Angkasa Pura Logistik Solo ....................................................................... 39

1 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Persiapan ........ 40

2 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Muatan ............ 44

3 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Pengangkutan . 49

4 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap

Penurunan/Pembongkaran ......................................................................... 54

5 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Penyelesaian ... 58

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................. 64

B. Saran ........................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 13: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

A. Pedoman Observasi .................................................................................... 68

B. Pedoman Wawancara ................................................................................. 69

C. Kuesioner Kepuasan Pelanggan ................................................................. 72

D. Catatan Lapangan I ..................................................................................... 74

E. Catatan Lapangan II .................................................................................... 75

F. Transkrip Wawancara ................................................................................. 76

G. Data Hasil Penelitian .................................................................................. 84

H. Tabel Frekuensi Data .................................................................................. 92

I. Dokumentasi ............................................................................................... 93

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 14: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Logo PT. Angkasa Pura Logistik Solo ............................................. 28

Gambar 2.2. Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura Logistik .............................. 32

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 15: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Kisi-kisi Instrumen Prosedur Penanganan Kargo terhadap Kepuasan

Pelanggan .............................................................................................................. 23

Tabel 3.1 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Kecepatan Tahap Persiapan.............................................................. 41

Tabel 3.2 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Keamanan Tahap Persiapan ............................................................. 42

Tabel 3.3 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Persiapan................................................... 44

Tabel 3.4 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Kecepatan Tahap Muatan ................................................................. 45

Tabel 3.5 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Keamanan Tahap Muatan ................................................................. 47

Tabel 3.6 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Muatan ...................................................... 48

Tabel 3.7 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Kecepatan Tahap Pengangkutan ...................................................... 50

Tabel 3.8 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Keamanan Tahap Pengangkutan ...................................................... 51

Tabel 3.9 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Ketepatan waktu Tahap Pengangkutan ............................................ 53

Tabel 3.10 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Kecepatan Tahap Penurunan/Pembongkaran ................................... 54

Tabel 3.11 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Keamanan Tahap Penurunan/Pembongkaran ................................... 56

Tabel 3.12 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Penurunan/Pembongkaran ........................ 57

Tabel 3.13 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Kecepatan Tahap Penyelesaian ........................................................ 59

Tabel 3.14 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Keamanan Tahap Penyelesaian ........................................................ 60

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Page 16: PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data

xvi

Tabel 3.15 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Penyelesaian ............................................. 62

Tabel 3.16 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya

Peningkatan Secara Keseluruhan .......................................................................... 63

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id