Qualità, eccellenza e competitività

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    05-Mar-2016

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Qualit, eccellenza e competitivit Questa guida stata realizzata grazie al contributo dellAssociazione Italiana Cultura Qualit. Suggerimenti per migliorare lutilit di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono pi che benvenuti: toolkit@confindustria.it www.confindustriaixi.it IMPRESE XINNOVAZIONE Progetto grafico: PRC Roma

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  • Qualit, eccellenza e competitivit

    www.confindustriaixi.it

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    IMPRESE X INNOVAZIONE

    Questa guida stata realizzata grazie al contributo dellAssociazione Italiana Cultura Qualit.

    Suggerimenti per migliorare lutilit di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono pi che benvenuti:toolkit@confindustria.it

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  • contesto di prodotti/servizi e nel mercato diriferimento. La strada per poter essere riconosciute comeorganizzazioni di qualit, come organizzazionieccellenti o come organizzazioni competitivepu essere differente per le diverse tipologiedi enti: ognuna deve progettare il proprio per-corso, in funzione del contesto di mercato, tec-nologico ed organizzativo in cui opera.Nessuna organizzazione potr essere ricono-sciuta come eccellente se non ha consolida-to una base di qualit (dei prodotti e servi-zi forniti, del proprio sistema organizzativo,ecc.); nessuna organizzazione potr dimo-strarsi competitiva se non ha mostrato la ca-pacit di essere eccellente (nel saper inter-pretare e soddisfare le esigenze ed attese deiclienti e degli altri stakeholders, cio leparti interessate allorganizzazione, gli inve-stitori, la propriet, i dipendenti, ecc.).

    Nelle diverse organizzazioni si sente spes-so parlare di Qualit, di Eccellenza diCompetitivit, ma non sempre chiaro ilsignificato di questi termini, n chiara lacorrelazione che li lega.La Norma ISO 9000 definisce la qualitcome Linsieme delle caratteristiche di unprodotto, tangibile o intangibile, che lo ren-dono capace di soddisfare le esigenzeespresse e implicite di chi ne fruisce.Se consideriamo il Modello di Eccellenza eu-ropeo EFQM (European Foundation for Qua-lity Management) come riferimento per indi-rizzare le organizzazioni verso leccellenza,possiamo assumere per il concetto di eccel-lenza la definizione che viene data dal Mo-dello: Eccezionale capacit di gestione del-lorganizzazione e di conseguimento di ri-sultati, dove il termine eccezionale non vainteso come qualcosa che solo poche azien-de possono raggiungere, macome qualcosa che pu es-sere raggiunto da ogni orga-nizzazione, con una deter-minazione ed un impegnocostanti e da parte di tutti.Infine, la competitivit sipu definire come propen-sione di una azienda a su-perare i concorrenti in ter-mini di capacit innovativa,di successo verso i clienti edi capacit di generare va-lore, di essere leader nel

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    QUALIT, ECCELLENZA E COMPETITIVIT

    LECCELLENZA

    LA

    BASE

    ISO 9000:2000

    ISO 9000:94

    MIGLIORAMENTOCONTINUO

    COMPETITIVIT

    SISTEMA QUALIT

    MODELLO

    EFQM

    FIGURA 1 - ESEMPIO DI ORGANIZZAZIONE ECCELLENTE

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  • indicare a tutte le aziende gli indirizzi, lebuone pratiche (best practices), gli stru-menti che hanno consentito alle organizza-zioni eccellenti di diventare tali: allinternodi queste linee guida, ogni organizzazionepu cercare e costruire il proprio percorso.

    IL MODELLO DECCELLENZA EFQM

    Il modello deccellenza una guida, unquadro di riferimento, non prescrittivo, chefornisce i criteri fondamentali su cui si basaleccellenza delle organizzazioni e le buo-ne pratiche con le quali ogni realt puconfrontarsi.Gli elementi principali del Modello sono:1. i Concetti Fondamentali (paragrafo pre-

    cedente): rappresentano i principi del-leccellenza, ai quali ogni organizzazio-ne si deve riferire;

    comportamento, lim-pronta di ci che lorga-nizzazione vuole esseree non abbiano definitoobiettivi coerenti.Non esiste organizza-zione eccellente chenon sviluppi e utilizzi inmodo efficace il poten-ziale umano del propriopersonale o che non sipreoccupi di costruireun rapporto corretto epositivo con lambientee il contesto sociale incui opera.Non esiste organizzazione eccellente che nonabbia definito il proprio modo di operare intermini di processi, verificati tramite indicato-ri e misure, o che non cerchi i migliori risulta-ti mediante linnovazione, il miglioramento olo sviluppo di collaborazioni (partnership). Questi criteri sono tradotti nel ModelloEFQM in quelli che vengono chiamati iConcetti Fondamentali dellEccellenza: iprincipi generali su cui basare il propriopercorso deccellenza (Figura 2).Ma come realizzare al meglio tutto ci, ecome verificare quanto completa, positivaed efficace stata limpostazione data? Per rispondere a questa domanda sono staticreati i Modelli dEccellenza. Le esperienzedi successo delle migliori organizzazioni alivello mondiale hanno permesso di capirequali sono i meccanismi e gli strumenti ef-ficaci e vincenti; i modelli si propongono di

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    Il grafico in figura 1 esprime i concetti espo-sti: la Base la definizione di un solidosistema di Qualit, in cui fondamentaleaver definito e standardizzato i propri Pro-cessi; le Norme ISO 9000 (in particolare,la ISO 9000:2000) danno una chiara indi-cazione di come strutturare e costruire que-sta base. Il Miglioramento Continuo, assieme ad unaefficace ed efficiente gestione dellintero si-stema aziendale, lo strumento organizza-tivo che permette di sviluppare questa baseverso leccellenza. Il percorso verso leccel-lenza, attraverso il confronto con le orga-nizzazioni migliori, la comprensione delleesigenze ed attese degli Stakeholders co-struisce la competitivit dellorganizzazio-ne e la capacit di fornire prodotti e serviziinnovativi ed in grado di rispondere al me-glio alle attese dei clienti. Per lattuazione di questo percorso verso lec-cellenza e la competitivit, il Modello EFQM

    pu costituire un efficace strumento, in gra-do di misurare costantemente lo stato del-lorganizzazione e di indicarne i punti di for-za e le aree di potenziale miglioramento.

    PERCH APPLICARE UN MODELLO DECCELLENZA

    Come gi accennato, ogni organizzazionelavora in ambiti e mercati con proprie spe-cificit, utilizza tecnologie differenti, operain un proprio ambito sociale e lavorativo,dispone di risorse diverse in termini quali-tativi e quantitativi. Ci sono per criteri di carattere generale estrumenti gestionali ed organizzativi che ac-comunano i diversi modi di gestire effica-cemente le organizzazioni eccellenti. Ad esempio, non esiste organizzazione ec-cellente in cui i leader non abbiano dato,attraverso la comunicazione ed il proprio

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    FIGURA 2 - I CONCETTI FONDAMENTALI DELLECCELLENZA EFQM

    Responsabilit socialedellorganizzazione

    Orientamento ai risultatiAttenzione rivolta al cliente

    Leadership e coerenza negli obiettivi

    Gestione in termini di processi e fattiCoinvolgimento

    e sviluppo delle persone

    Apprendimento,innovazionee miglioramento continui

    Sviluppo della partnership

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  • Ai criteri dei Fattori si aggiungono quat-tro criteri dei Risultati, e precisamente: RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI (nellot-

    tica di una qualit pilotata dal mercato); RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE (in

    quanto esso elemento fondamentaleper la soddisfazione dei clienti e leffi-cienza interna);

    RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIET(nellottica dellorganizzazione come

    POLITICHE E STRA-TEGIE (lapproccioa pianificare nelbreve e nel lungotermine);

    PERSONALE (la va-lorizzazione del potenziale del persona-le con attenzione alla dimensione uma-na);

    PARTNERSHIP E RISORSE (lo sviluppodi rapporti di collaborazione con i part-ner e la gestione efficace ed efficiente ditutte le risorse);

    PROCESSI (lorganizzazione, la gestioneed il miglioramento dei processi per pro-durre valore per i clienti).

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    2. il Modello vero e proprio, strutturato innove Criteri (le definizioni generali),trentadue sottocriteri (le componenticoncettuali), numerose aree da conside-rare (le componenti operative, o, in altritermini, le buone pratiche alle quali ogniorganizzazione pu riferirsi). Gli ele-menti del modello (criteri, sottocriteri edaree da esaminare) sono coerenti con iConcetti fondamentali dellEccellenza esono da intendere come il loro sviluppo. I Criteri sono divisi in: Fattori (linsieme degli approcci, del-

    le azioni e delle risorse aziendali im-pegnate per raggiungere i risultatiobiettivo);

    Risultati (cosa limpresa ha ottenutoe realizzato). I Risultati sono la con-seguenza di ci che lorganizzazio-ne ha realizzato, ed i risultati stessisono gli input che permettono, attra-verso il miglioramento, linnovazio-ne e lapprendimento, di indirizzarelorganizzazione a migliorare i pro-pri approcci e le azioni, e ad utiliz-zare al meglio le risorse aziendali;

    3. la Metrica del modello (che prende ilnome di Logica RADAR), che permette dimisurare lo stato dellorganizzazione,globalmente e relativamente ai criteri esottocriteri del modello, e controllare iprogressi compiuti nel tempo. La logicaRADAR (Figure 3 e 4) si basa sul concet-to che una buona organizzazione devedisporre di un processo continuo di pia-nificazione degli obiettivi, progettazione

    dei processi, che permettano di raggiun-gere gli obiettivi pianificati, esecuzionedelle attivit; ogni organizzazione devevalutare, riesaminare e migliorare i pro-cessi e la loro esecuzione. Il ciclo conti-nuo della qualit, in altri termini, chiama-to Ciclo PDCA: PLAN, pianificare; DO,progettare ed eseguire; CHECK, control-lare e valutare; ACT, migliorare (secondola definizione di Deming, uno dei padridel moderno concetto di Qualit).

    Pi nel dettaglio, il modello composto dacinque criteri dei cosiddetti Fattori, e cio: LEADERSHIP (capacit di guida ed im-

    pegno del Management nella gestioneper leccellenza);

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    FIGURA 3 - LA LOGICA RADAR: LO SCHEMA

    RESULTS

    Pianificare gli obiettivi

    PLAN

    CHECK & ACT

    APPROACH

    Disegnare processiper generare

    gli obiettivi pianificati

    PLAN/DO

    DEPLOYDO

    Eseguire i processi

    ASSESS & REVIEW

    Valutare, riesaminare e miglioraree i processi e la loro esecuzione

    FIGURA 4 - LA LOGICA RADAR: I PRESUPPOSTI

    definire i Risultati cui mira nellambito del processo di elaborazione delle proprie politiche e strategie. Tali Risultati comprendono le Performance dellOrganizzazione (sia a livello finanziario che operativo) e le Percezioni degli Stakeholder;

    pianificare e sviluppare un insieme integrato di Approcci coerenti con lobiettivo di generare, sia al presente che nel futuro, i risultati voluti;

    diffondere tali approcci in modo sistematico per garantirne la piena attuazione; valutare e riesaminare (Assess and Review) gli approcci adottati, attraverso il monitoraggio

    e lanalisi dei risultati conseguiti e le attivit di apprendimento in atto. Sulla base di queste informazioni,identificare i miglioramenti necessari, ordinarli per priorit, pianificarli e attuarli.

    Ogni organizzazione ha la necessit di

    RADAR: Result, Approach, Deploy, Assess, Review

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  • ra nellorganizzazione; i risultati eccellenti siottengono solo quando lorganizzazione ope-ra in modo sinergico, con un continuo orien-tamento al miglioramento ed al confrontocompetitivo con le organizzazioni concorren-ti o con altre organizzazioni paragonabili.Il modello EFQM indica la strada su cui co-struire un sistema di gestione eccellente: ilmodello infatti: uno strumento pratico, che fornisce una

    visione olistica di unorganizzazione(cio in cui il valore dellorganizzazio-ne dato dalla interazione sinergica ditutte le sue componenti, finalizzata adun obiettivo comune);

    uno strumento che permette di indivi-duare i punti forti e le aree da migliora-re nellintera organizzazione, nelle suecomponenti e nei suoi processi;

    uno strumento che mette lorganizzazio-ne in grado di misurare la sua posizionesul cammino verso leccellenza e neiconfronti di altre organizzazioni simili oconcorrenti.

    nale viene sviluppata in cinque sottocrite-ri; sempre a titolo di esempio, viene pre-sentato lo sviluppo in Aree da Consideraredi uno dei sottocriteri (sottocriterio 3b): ilconcetto di Sviluppo delle conoscenze ecompetenze del personale viene sviluppa-to in aree significative, quali, ad esempio,lindividuazione e classificazione delle co-noscenze e competenze disponibili, lela-borazione di piani di formazione e svilup-po conseguenti per coprire le necessit,lattenzione allo sviluppo del pieno poten-ziale del personale, ecc.

    PERCH UTILIZZARE IL MODELLODECCELLENZA EFQM

    Qualsiasi organizzazione ha bisogno di do-tarsi di un adeguato sistema gestionale ed or-ganizzativo, a prescindere dal settore in cuiopera, dalle sue dimensioni, struttura o ma-turit. Indipendentemente dalle capacit e dallivello professionale e specialistico di chi ope-

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    elemento inserito nel contestosociale in cui opera); RISULTATI CHIAVE DI PER-FORMANCE (gli indicatori eco-nomico-finanziari e gli altriparametri chiave delle perfor-mance aziendali).Il modello considera in modo bi-lanciato Fattori e Risultati: leccel-lenza linsieme di una efficace

    impostazione degli ap-procci (processi, proget-ti, iniziative ed attivit)e di positivi risultati ot-tenuti a dimostrazionedi capacit di progredi-re, di raggiungere gliobiettivi definiti, di con-frontarsi in modo effica-ce con le altre realtparagonabili; coerente-mente con questa im-postazione, fattori e ri-sultati hanno un pesoequivalente: il punteg-gio massimo teoricoprevisto dal modello di 1000 punti, suddivisiin 500 punti per i fatto-ri e 500 per i risultati. A titolo di esempio, siriporta nella figura 6lo sviluppo del criterio3 del Modello: la defi-nizione di Gestioneeccellente del perso-

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    FIGURA 5 - IL MODELLO EFQM: I CRITERI

    Fattori (50%)

    Innovazione e apprendimento

    Risultati (50%)

    FIGURA 6 - UN ESEMPIO DI CRITERIO DEI FATTORI: il Criterio 3 (Gestione del personale): sottocriterio ed aree da esaminare

    LE AREE DA ESAMINARE DEVONO EVIDENZIARE, PER ESEMPIO, COME LORGANIZZAZIONE

    individua le conoscenze e competenze del personale e le armonizza con le proprie necessit; elabora e attua piani di formazione e sviluppo per far s che il personale sia allaltezza delle esigenze

    presenti e future dellorganizzazione; sviluppa, segue ed addestra i dipendenti di ogni livello per aiutarli a comprendere e a realizzare il

    proprio pieno potenziale; crea e promuove opportunit di apprendimento a livello individuale, di gruppo e dellorganizzazione nel

    suo complesso; promuove lo sviluppo del personale attraverso esperienze lavorative; sviluppa competenze di team; allinea gli obiettivi individuali e di gruppo con quelli dellorganizzazione; .

    Le Organizzazioni eccellenti gestiscono,sviluppano e consentono la manifestazionedel pieno potenziale del proprio personalea livello individuale, di gruppo e diorganizzazione nel suo complesso. Promuovono la correttezza e le pariopportunit e coinvolgono e responsabilizzanoil personale. Se ne prendono cura, comunicano, premianoe distribuiscono riconoscimenti con modalitvolte a motivare il personale e a stimolarnelimpegno, ad avvalersi delle propriecompetenze e conoscenze a vantaggiodellorganizzazione.

    I SOTTOCRITERILA DEFINIZIONE

    SOTTOCRITERIO 3 b

    Risultati cliente

    Risultati societ

    Ris...

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