Qualitätsmanagement-Handbuch für die IVECO-Magirus … QM-Handbuch-Matrix-… · Qualitätsmanagement-Handbuch . für die . Niederlassungen und Vertragspartner der . IVECO-Magirus

Qualitätsmanagement-Handbuch

für die

Niederlassungen und Vertragspartner der IVECO-Magirus AG

der

Niederlassungen und Vertragspartner der

DAF TRUCKS DEUTSCHLAND

und deren Mehrmarkenbetriebe

Qualitätsmanagement–Handbuch

1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis ................................................................................................ 2 2 Vorwort ................................................................................................................ 4 3 Begriffe und Abkürzungen ................................................................................... 5 4 Qualitätsmanagementsystem .............................................................................. 5

4.1 Allgemeines .................................................................................................. 5 4.2 Qualitätsmanagementdokumentation ........................................................... 5

4.2.1 Qualitätsmanagementhandbuch ........................................................... 5 4.2.2 Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen ......................... 6 4.2.3 Mehrmarkenbetriebe ............................................................................. 7 4.2.4 Lenkung von Dokumenten und Daten ................................................... 7 4.2.5 Lenkung von Aufzeichnungen ............................................................... 8

4.3 Mitgeltende Unterlagen ................................................................................ 9 5 Verantwortung der Leitung ................................................................................ 10

5.1 Verpflichtung der Leitung ........................................................................... 10 5.2 Kundenorientierung .................................................................................... 10 5.3 Qualitätspolitik ............................................................................................ 10 5.4 Planung ...................................................................................................... 10

5.4.1 Qualitätsziele ....................................................................................... 10 5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems ....................................... 10

5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation ........................................... 11 5.5.1 Verantwortung und Befugnis ............................................................... 11 5.5.2 Beauftragter der QM Matrix ................................................................. 11 5.5.3 Beauftragter der obersten Leitung der teilnehmenden Betriebe .......... 11 5.5.4 Interne Kommunikation ....................................................................... 11

5.6 Managementbewertung (Managementreview) ........................................... 11 5.6.1 Allgemeines ......................................................................................... 11 5.6.2 Eingaben für die Bewertung ................................................................ 12 5.6.3 Ergebnisse der Bewertung .................................................................. 12

5.7 Mitgeltende Unterlagen .............................................................................. 12 6 Management von Ressourcen ........................................................................... 13

6.1 Bereitstellung von Ressourcen ................................................................... 13 6.2 Personelle Ressourcen .............................................................................. 13

6.2.1 Allgemeines ......................................................................................... 13 6.2.2 Personalplanung ................................................................................. 13 6.2.3 Einweisung .......................................................................................... 13

6.3 Infrastruktur ................................................................................................ 14 6.4 Arbeitsumgebung ....................................................................................... 14 6.5 Mitgeltende Unterlagen .............................................................................. 14

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7 Dienstleistungserbringung ................................................................................. 15 7.1 Planung der Dienstleistungserbringung ...................................................... 15 7.2 Kundenbezogene Prozesse ....................................................................... 15

7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung ........... 15 7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung .......... 16 7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden ........................................................ 16

7.3 Entwicklung ................................................................................................ 16 7.4 Beschaffung ............................................................................................... 16

7.4.1 Beschaffungsprozess .......................................................................... 16 7.4.2 Beschaffungsangaben ........................................................................ 17 7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten ............................................. 17

7.5 Dienstleistungserbringung .......................................................................... 17 7.5.1 Lenkung der Dienstleistungserbringung .............................................. 17 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung .................... 17 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit .............................................. 17 7.5.4 Eigentum des Kunden ......................................................................... 18 7.5.5 Produkterhaltung ................................................................................. 18

7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln .......................................... 19 7.7 Mitgeltende Unterlagen .............................................................................. 19

8 Messung, Analyse und Verbesserung ............................................................... 20 8.1 Allgemeines ................................................................................................ 20 8.2 Überwachung und Messung ....................................................................... 20

8.2.1 Kundenzufriedenheit ........................................................................... 20 8.2.2 Internes Audit ...................................................................................... 20 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen ....................................... 21 8.2.4 Überwachung und Messung des Produktes ........................................ 21

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte ................................................................... 21 8.4 Datenanalyse ............................................................................................. 21 8.5 Verbesserung ............................................................................................. 22

8.5.1 Ständige Verbesserung ....................................................................... 22 8.5.2 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen ........................................... 23

8.6 Mitgeltende Unterlagen .............................................................................. 23

QMB der QM-Matrix Rev. 2012-02 Seite 3 von 23


2 Vorwort Das vorliegende Qualitätsmanagement-Handbuch beschreibt die wesentlichen Vor-gaben und Bedingungen zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems für Be-triebe, die an dem System der Matrix-Zertifizierung der IVECO West Nutzfahrzeug GmbH teilnehmen sowie die entsprechenden Kernaufgaben und -prozesse. Die beschriebenen Vorgaben, Abläufe und Prozesse werden in den teilnehmenden Betrieben entsprechend der Detailbeschreibungen im jeweiligen Kapitel angewandt. Die Inhalte dieses Handbuchs treffen im Allgemeinen keine abschließenden Vorga-ben, sondern lassen den Betrieben die Freiheit, eigene erstellte Regelungen und Do-kumente in dieses Managementsystem einzubringen. Musterprozesse und Musterverfahrensanweisungen sind insoweit daher individuell von den an der Matrix-Zertifizierung teilnehmenden Betrieben, der Norm entspre-chend anzupassen, zu erweitern oder zu ergänzen. Die QM-Dokumentation wird bei Bedarf, aus aktuellen Anlässen und im Hinblick auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess von der IVECO West Nutzfahrzeug GmbH modifiziert und den teilnehmenden Betrieben zur Verfügung gestellt. Das bedeutet, dass ein Qualitätsmanagementsystem im Einsatz ist, das variabel auf die Erfordernisse der Leistungen der Betriebe angewendet wird. Im Bedarfsfall steht den teilnehmenden Betrieben die Unterstützung der IVECO West Nutzfahrzeug und den autorisierten Beratungsunternehmen zur Verfügung.

Dortmund, im Februar 2012 IVECO West Nutzfahrzeug GmbH

Ralf Plumpe QMB

IVECO West Nutzfahrzeuge GmbH Gabriele Dietz



3 Begriffe und Abkürzungen Typische Begriffe und Abkürzungen aus dem Qualitätsmanagementsystem, ge-bräuchliche Abkürzungen oder Begrifflichkeiten aus dem Betrieb werden in einem Abkürzungs- und Begriffsverzeichnis, dass Bestandteil des Qualitätsmanagement-handbuches ist eingetragen.

4 Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeines Für den Erfolg des Unternehmens ist die Beherrschung von zunehmend komplexen Systemen, Technologien und Prozessen von entscheidender Bedeutung. Qualitätsmanagement ist somit der Schlüssel zur effizienten und transparenten Ge-staltung der Prozesse im Betrieb und ein entscheidender Faktor für die Wertschöp-fung und einen nachhaltigen Betriebserfolg. Die Aufrechterhaltung und die ständige Verbesserung des QM-Systems hinsichtlich seiner Wirksamkeit ist darüber hinaus einen wesentlicher Beitrag zur Erhöhung der Zufriedenheit und der Loyalität der Kunden. Qualität ist eine Aufgabe für alle Mitarbeiter des Unternehmens. Sie erfordert be-wusstes Engagement und aktives Zusammenarbeiten über Bereichs- und Funktions-grenzen hinweg. Zur Erfüllung und Aufrechterhaltung dieser Vorgaben wurde in dem Betrieb ein Quali-tätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2008 eingeführt. 4.2 Qualitätsmanagementdokumentation 4.2.1 Qualitätsmanagementhandbuch Alle Regelungen hinsichtlich des Qualitätsmanagementsystems sind dokumentiert und gliedern sich in drei Ebenen.

Verfahrensanweisungen Prozessbeschreibungen

Arbeitsanweisungen Reparaturleitfäden, Serviceliteratur etc.

Mitgeltende Dokumente Formulare

QM-Handbuch

Beschreibung

des QM-Systems

Abbildung Dokumentenstruktur Qualitätsmanagementhandbuch



Auf der obersten Ebene steht die Beschreibung des Qualitätsmanagementsystems im Qualitätsmanagementhandbuch. Für alle teilnehmenden Betriebe der Matrixzerti-fizierung wird hier der Aufbau des QM-Systems verbindlich beschrieben. Das QM-System umfasst die, in der Prozesslandkarte aufgeführten Tätigkeiten, die insoweit in dem jeweiligen, teilnehmenden Betrieb nicht im vollen Umfang vorhanden sein müssen*. Die Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 (Pkt. 7.3) Entwicklung finden daher im Einzelfall keine Anwendung. Da im Einzelfall keine Produktionsprozesse im Betrieb existieren finden auch die Forderungen zur Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungserbringung (Pkt. 7.5.2) im Qualitätsmanagement-Handbuch ebenfalls keine Anwendung. Dieser Ausschluss gilt nicht, sofern das teilnehmende Unternehmen den in der Anla-ge zum Handbuch aufgeführten Tätigkeitsbereich Fahrzeugbau betreibt (siehe Anla-ge zum Managementhandbuch – Fahrzeugbau - ). Darüber hinaus berücksichtigt das QM-System auch die Einhaltung der geltenden, gesetzlichen und behördlichen Anforderungen an den Standort des teilnehmenden Betriebs (z. B. Umweltschutz, Arbeitssicherheit, Datenschutz, usw.). 4.2.2 Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen Auf der zweiten Ebene (siehe Abb. Seite 5) der QM-Dokumentation befinden sich Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen. Diese beschreiben die Vorge-hensweise bei Führungs-, Geschäfts- und unterstützenden Prozessen im Betrieb. Die nachfolgende Graphik beschreibt die Wechselwirkungen der Qualitätsmanage-mentprozesse.

PrüfmittelüberwachungMaterialwirtschaft

KUNDENANFORDERUNGEN

KUNDENANZUFRIEDENHEIT

FührungsprozesseSchulungReklamationsmanagementAuditsManagementreview

Lenkung vonDokumenten und Daten

Rechtliche Anforderungen(Arbeitssicherheit, Umweltschutz usw.)

Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen

Korrektur- und Vorbeugungs-maßnahmen

KaufmännischeProzesse

Unterstützende ‐ Prozesse

Verwaltung, Verkauf von Neufahrzeugen, An‐ und Verkauf von Gebrauchtfahrzeugen, Service, Wartung, Reparatur, Instandsetzung und Instandhaltung von Fahrzeugen, Spedition, Handel mit Rohstoffen und Handelswaren,

Entwicklung, Fertigung und Montage von Fahrzeugaufbauten *

Kernprozesse Geschäftsprozesse

Wechselwirkungen der QM-Prozesse

*Die aufgeführten Geltungsbereiche sind nicht auf alle Matrixteilnehmer anwendbar sondern auf den Einzelfall bezogen



Auf der untersten Ebene (siehe Abb. Seite 5) befinden sich Arbeitsanweisungen und weitere, in der Tabelle Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen aufgeführten Vor-gabedokumente. Diese mit geltenden Unterlagen sind in erster Linie Informationen und Anweisungen der Fahrzeughersteller (wie z.B. Reparaturanleitungen Arbeitsan-weisungen, Servicerichtlinien, Aufbaurichtlinien, Garantiehandbücher usw.). Bei der Erstellung der QM-Dokumente wurde großer Wert auf eine genaue Verknüp-fung und Abstimmung aller Prozesse, Aufgaben und qualitätssichernder Maßnahmen gelegt. Die Aktualisierung, Pflege und zur Verfügungsstellung der Dokumentation für die teilnehmenden Betriebe erfolgt daher ausschließlich durch den QMB der Matrix. Für die Aktualisierung, Pflege und Verwaltung der Qualitätsdokumente unterhalb des QM-Handbuchs und der verbindlichen Verfahrensanweisungen/Prozesse ist der Qualitätsmanagementbeauftragte des jeweiligen, an der Matrixzertifizierung teilneh-menden Betriebes verantwortlich. Die Freigabe dieser Dokumente erfolgt dann gene-rell durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes. 4.2.3 Mehrmarkenbetriebe Betriebe die im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit in das QM-System andere Marken bzw. zusätzliche Tätigkeiten aufnehmen, haben im Rahmen einer Zertifizierung ana-log nach den hier beschriebenen Verfahren diese Prozesse zu beschreiben und um-zusetzen. 4.2.4 Lenkung von Dokumenten und Daten Um allen Mitarbeitern einen jederzeit aktuellen und vollständigen Einblick in die QM-Dokumentation zu gewähren, werden alle zentralen Vorgabedokumente sowie die erforderlichen mitgeltenden Unterlagen in regelmäßig aktualisierter Form zur Verfü-gung gestellt. Die Änderung und Freigabe des QM-Handbuchs und der verbindlichen Verfahrens-anweisungen/Prozesse erfolgt dabei für die an der Matrix-Zertifizierung teilnehmen-den Betriebe ausschließlich durch den zentralen Qualitätsmanagement-Beauftragten der Matrix (siehe Tabelle Pkt. 4.3). Änderungen an der QM-Dokumentation sind durch eine senkrechte Linie am Seiten-rand oder eine farbliche Unterlegung des Textes gekennzeichnet. Die Veröffentlichung im teilnehmenden Betrieb erfolgt durch den jeweiligen QMB bzw. durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes. Grundsätzlich wird zwischen den folgenden Vorgaben zur Prozessbeschreibung un-terschieden: • Verbindliche Prozesse und Anlagen (siehe Tabelle unter Pkt. 4.3)

Die Prozesse sind wie beschrieben umzusetzen (Managementreview, Interne Au-dits, Reklamationsmanagement). Sind Anlagen (Formblätter etc.) in den Prozes-sen oder Verfahrensanweisungen als verbindlich aufgeführt so sind diese eben-falls verbindlich anzuwenden.

• Musterverfahrensanweisungen Musterprozesse (siehe Tabelle unter Pkt. 4.3) Die Verfahrensanweisungen / Prozesse stehen als Muster im Handbuch und sind vor der Umsetzung im Betrieb Normenkonform an die jeweiligen Standortbedin-gungen anzupassen sowie durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Be-triebes freizugeben. Diese standortbezogene Regelung ist im teilnehmenden Be-trieb umzusetzen.



Werden zusätzliche Unterlagen (Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Prozessbe-schreibungen, Prüfblätter, Checklisten, Protokolle usw.) im teilnehmenden Betrieb erstellt, werden diese der QM-Dokumentation hinzugefügt und im Betrieb angewandt. Für alle Dokumente ist die Genehmigung bzw. Aktualisierung sowie die Freigabe im Betrieb eindeutig geregelt (siehe Tabelle Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen). Für alle Dokumente ist ein Verteiler festgelegt. Die Regelungen schließen auch Dokumente und Daten ein, die nicht im Betrieb er-zeugt wurden. Insbesondere Daten und Dokumente des Herstellers, aber auch Ge-setzestexte, Normen und Richtlinien von Verbänden, Berufsgenossenschaften und Innungen etc. sind in diese Regelungen eingeschlossen. Alle Dokumente enthalten ein Revisionsdatum und, soweit erforderlich, die Angaben über den jeweiligen Ersteller/Verfasser und werden nur in der jeweils aktuellen Form verwendet. Werden nicht aktuelle Dokumente aufbewahrt, sind diese, um einen unbeabsichtig-ten und damit fehlerhaften Gebrauch auszuschließen, in geeigneter Weise gekenn-zeichnet. Dokumente von Kunden und Lieferanten werden eindeutig (z.B. mit der Auftrags-nummer und/oder dem Kundennamen) gekennzeichnet, um so Verwechslungen auszuschließen. Im Betrieb verwendete EDV-Software und EDV-Originalprogramme werden so ge-handhabt und gelagert, dass sie gegen Missbrauch oder unberechtigtem Zugriff ge-schützt sind. 4.2.5 Lenkung von Aufzeichnungen Sämtliche Qualitätsaufzeichnungen im Betrieb werden gemäß den entsprechenden Vorgaben (siehe Tabelle Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen) aufbewahrt, um den Schutz vor unberechtigten Zugriff und deren Einsehbarkeit zu gewährleisten. Soweit sich die Qualitätsaufzeichnungen auf Verkaufs- oder Reparaturvorgänge be-ziehen, sind diese innerhalb der Fahrzeugakte bzw. der Reparaturakte archiviert. Mitarbeiterbezogene Aufzeichnungen sind in der jeweiligen Personalakte (z.B. Schu-lungsnachweise) abgelegt. Nachweise zum QM-System (insbesondere Auditaufzeichnungen) werden beim QM-Beauftragten aufbewahrt. In regelmäßigen Abständen werden zudem Sicherungskopien der Datenbestände erstellt und mit Speicherdatum sowie einer kurzen Beschreibung der gesicherten Da-ten gekennzeichnet.



4.3 Mitgeltende Unterlagen

Führungsprozesse (Verfahrenanweisungen)

Verbindlich vom Betrieb anzuwenden

Änderung der Verfahrensanwei-sung durch den Betrieb möglich

Änderung der Anlagen nach Pkt. 7 der Verfah-

rensanweisungen durch den Betrieb möglich

1. Managementreview Ja Nein Nein

2. Audits Ja Nein Nein

3. Reklamationsmanagement Ja Nein Ja

4. Schulung Ja Ja Ja

Unterstützende Prozesse (Verfahrenanweisungen)

Verbindlich anzuwenden

bzw. einzuführen

Änderung der Verfahrensanwei-sung durch den Betrieb möglich

Änderung der Anlagen nach Pkt. 7 der Verfah-

rensanweisungen durch den Betrieb möglich

1. Lenkung von Dokumenten und Daten Ja Ja Ja

2. Beschaffung Ja Ja Ja

3. Prüfmittelüberwachung Ja Ja Ja

4. Lenkung von fehlerhaften Einheiten Ja Ja Ja

5. Korrektur und Vorbeugemaßnahmen Ja Ja Ja

6. Umweltschutz Ja Ja Ja

7. Arbeitssicherheit Ja Ja Ja

Geschäftsprozesse (Prozessbeschreibungen)

Muster-prozesse!

Musterprozesse sind im Betrieb

anzupassen

Änderung der Prozess-beschreibungen durch

den Betrieb möglich

1. Verkauf Neuwagen / Vorführwagen Ja Ja

2. Ankauf- Verkauf Gebrauchtwagen Ja Ja

3. Werkstattabwicklung Ja Ja

4. Wartungsverträge Ja Ja

5. Unfallabwicklung Ja Ja

6. Garantie-/Kulanzabwicklung Ja Ja

7. Warenbestellung und Wareneingang Ja Ja

8. Barverkauf Kunde/Thekenverkauf Ja Ja

9. Rechnungsstellung Mahnwesen Ja Ja

10. Kasse/Kassenführung Ja Ja

• Tabelle Verzeichnis Dokumente und Unterlagen

• Anlage Fahrzeugbau zum Handbuch

• Anlage Spedition zum Handbuch



5 Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung Der teilnehmende Betrieb hat zur kontinuierlichen Verbesserung seiner Dienstleis-tungsqualität und zur stetigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit ein Qualitäts-managementsystem gemäß DIN EN ISO 9001:2008 eingeführt und verwirklicht. Das QM-System wird im teilnehmenden Betrieb kontinuierlich weiterentwickelt und des-sen Wirksamkeit ständig verbessert. Die Geschäftsführung im teilnehmenden Betrieb überprüft dazu regelmäßig die Ent-wicklung des QM-Systems und stellt die für dessen Verbesserung notwendigen Res-sourcen zur Verfügung. 5.2 Kundenorientierung Die Erreichung der höchstmöglichen Kundenzufriedenheit ist dabei das Ziel aller Ak-tivitäten im teilnehmenden Betrieb. Grundvoraussetzung ist hierfür die Ermittlung der Anforderungen und Erwartungshaltung der Kunden an die angebotenen Dienstleis-tungen und deren Erfüllung. Um das langfristig und nachhaltig zu gewährleisten, werden Kundenzufriedenheit und Änderungen der Kundenanforderungen bzw. Kun-denwünsche regelmäßig ermittelt. 5.3 Qualitätspolitik Zur Orientierung der Führungskräfte und Mitarbeiter in ihrem Tagesgeschäft und all-täglichen Handeln wurde von der Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes eine Qualitätspolitik festgelegt, dokumentiert und den Führungskräften und Mitarbei-tern vermittelt. 5.4 Planung 5.4.1 Qualitätsziele Aus der definierten Qualitätspolitik werden durch die Geschäftsführung des teilneh-menden Betriebes zu den einzelnen Punkten der Qualitätspolitik konkrete, messbare und realisierbare Ziele abgeleitet. In Zielvereinbarungs- und Planungsgesprächen werden diese Ziele mit den einzelnen Unternehmensbereichen, Abteilungen, Mitar-beitern vereinbart und dafür erforderlichen Mittel und Maßnahmen geplant bzw. be-reitgestellt. Die Erreichung der vereinbarten Ziele wird dabei regelmäßig innerhalb der vereinbar-ten Zeitabschnitte oder einzelnen Unterziele überprüft, bewertet und, falls erforder-lich, korrigierend eingegriffen. Auf der Basis der Ergebnisbewertung der Zielerrei-chung werden neue Ziele für den nächsten Zeitabschnitt vereinbart. 5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems Zur Weiterentwicklung des Systems erfolgt ein kontinuierlicher und regelmäßiger In-formationsaustausch zwischen allen Führungskräften und Mitarbeitern im teilneh-menden Betrieb. Änderungen oder gegebenenfalls neu einzuführende Prozesse der Dienstleistungs-erbringung werden im Vorfeld unter den Gesichtspunkten dieses Handbuches ge-plant und beschrieben. Die Funktionsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems wird auch bei Änderungen des Systems, z.B. durch Vertretungsregelungen bei Personalveränderungen, sicher-gestellt.



5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 5.5.1 Verantwortung und Befugnis Aus dem jeweils aktuellen Organigramm des teilnehmenden Betriebes ist ersichtlich, welche Funktion einer anderen übergeordnet bzw. unterstellt ist sowie eine Übersicht über die verschiedenen Abteilungen und Strukturen im Betrieb. Die Verantwortungen und Befugnisse sind im Rahmen von Stellenprofilen (s. Kap. 6.2.2) geregelt, doku-mentiert und werden jedem Mitarbeiter im teilnehmenden Betrieb ausgehändigt. Die Verfahrensanweisungen / Prozessbeschreibungen enthalten eine Darstellung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten für die einzelnen Prozessschritte. 5.5.2 Beauftragter der QM Matrix Zur Einführung, Verwirklichung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Qualitäts-managementsystems ist durch die Geschäftsleitung ein Qualitätsmanagementbeauf-tragter (QMB) benannt worden. Dieser berichtet der Geschäftsführung regelmäßig über die Entwicklung des Systems und informiert sie über eventuelle Abweichungen und notwendige Maßnahmen. 5.5.3 Beauftragter der obersten Leitung der teilnehmenden Betriebe Die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes hat zur Einführung, Verwirkli-chung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems im Betrieb einen Qualitätsmanagementbeauftragten benannt. Dieser berichtet seiner Geschäftsführung in regelmäßigen Abständen oder aus aktuellem Anlass über die Entwicklung des Systems. Er informiert sie über eventuelle Abweichungen und schlägt ggf. geeignete Maßnahmen zur Abstellung von Abweichungen oder zu gene-rellen Verbesserungen vor. Der Qualitätsmanagementbeauftragte fördert die Akzep-tanz und das Bewusstsein über die Ziele des QM-Systems sowie der Kundenanfor-derungen bei allen Mitarbeitern. 5.5.4 Interne Kommunikation Zur aktuellen Entwicklung und Fortschreibung des QM-Systems finden im teilneh-menden Betrieb regelmäßige Besprechungen (Regelkommunikation) statt. Die Inhal-te der Besprechung werden, sofern zwingend erforderlich, protokolliert und den Teil-nehmern ausgehändigt. Die Führungskräfte sind verpflichtet, ihre Mitarbeiter über die für sie relevanten Punk-te der Besprechungen, über vereinbarte Ziele und deren Zielerreichung regelmäßig zu informieren. Bei Abweichungen werden Möglichkeiten zur Korrektur mit den be-troffenen Abteilungen und Mitarbeitern erörtert und verbindlich festgelegt. Darüber hinaus finden regelmäßige Planungsgespräche der Geschäftsführung mit den beteiligten Führungskräften statt. Durch entsprechende Mitteilungen oder im Rahmen der jährlich stattfindenden Betriebsversammlung werden alle Mitarbeiter über die wesentlichen Inhalte dieser Gespräche informiert. 5.6 Managementbewertung (Managementreview) 5.6.1 Allgemeines Die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes überprüft in regelmäßigen Ab-ständen (mindestens einmal im Jahr) das QM-System und bewertet damit dessen Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit, um dadurch die Leistung des QM-Systems kontinuierlich zu verbessern.



5.6.2 Eingaben für die Bewertung Zur Bewertung des QM-Systems greift die Geschäftsführung des teilnehmenden Be-triebes auf unterschiedlichste im Betrieb vorhandene Daten und Kennzahlen zurück. Zusätzlich liefern die Ergebnisse von internen und externen Audits sowie die Ergeb-nisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen wichtige Hinweise auf die aktuelle Qua-litätssituation, Leistungsfähigkeit und Effizienz des QM-Systems. Eingehende Reklamationen und daraus abgeleitete Korrektur- und Vorbeugungs-maßnahmen finden ebenfalls im Managementreview Berücksichtigung. 5.6.3 Ergebnisse der Bewertung Aus dem Ergebnisse der Managementbewertung werden verbindliche Vorgaben zur Verbesserung der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Prozesse sowie zur Dienstleistungsverbesserung in Bezug auf die Kundenanforderungen abgeleitet. Die hierfür erforderlichen Ressourcen einschließlich des Personalaufwandes werden auf dieser Basis geplant und festgelegt. 5.7 Mitgeltende Unterlagen VA Managementreview Qualitätspolitik Organigramm Funktionsbeschreibungen (auch Arbeitsplatz- oder Stellenbeschreibungen) Regelung der internen Kommunikation



6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Qualifizierte, motivierte und sensibilisierte Mitarbeiter und optimal ausgestattete Ar-beitsplätze bilden die Basis für sichere Prozessabläufe und die Zufriedenheit der Kunden. Um diese Voraussetzungen und Anforderungen erfüllen zu können, werden die hier-für notwendigen Ressourcen im Voraus von der Geschäftsführung des teilnehmen-den Betriebes zeitgerecht geplant (Personal- und Schulungsplanung, Investitionspla-nung, usw.) und die notwendigen Budgets entsprechend bereitgestellt. 6.2 Personelle Ressourcen 6.2.1 Allgemeines Personalentwicklung, Qualifizierung und Fortbildung liegt in der Verantwortung der Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes. In Zusammenarbeit mit den Füh-rungskräften des Betriebs werden dafür geeignete Maßnahmen geplant, festlegt und genehmigt. 6.2.2 Personalplanung Durch die Personalentwicklungsplanung wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter langfristig und zukunftsorientiert den Prozessanforderungen entsprechend ausge-wählt, qualifiziert und eingesetzt werden können. Dabei werden sowohl externe An-forderungen seitens der Kunden, die Entwicklungen des Marktes und der Technik, als auch betriebsinterne Anforderungen im Hinblick auf sich ändernder Mitarbeiter-strukturen oder -anforderungen berücksichtigt. Die für Aufgaben oder Positionen benötigten Qualifikationen werden mit Hilfe von Aufgabenprofilen (hierzu zählen insbesondere eine anerkannte Berufsausbildung oder entsprechende Vorgaben des Herstellers) bestimmt. 6.2.3 Einweisung Die Arbeitsplatzeinweisung neuer Mitarbeiter oder von Mitarbeitern die ein neues Aufgabengebiet übernehmen, trägt dazu bei, dass jeder Mitarbeiter selbständig und eigenverantwortlich seine Aufgaben erfüllen kann. Neben fachlichen und organisato-rischen Inhalten (u.a. zum QM-System) wird den Mitarbeitern vermittelt, welchen Ein-fluss die jeweilige Tätigkeit für die Erreichung der Qualitätsziele hat. Die Einweisung beinhaltet auch eine Unterrichtung hinsichtlich der Vorschriften der Arbeitssicherheit und des Umweltschutzes und damit verbundener betrieblicher Vorgaben. Die vorhandenen Qualifikationen werden mit den fachlichen Anforderungen abgegli-chen, und bei Bedarf wird für den Erwerb fehlender Kenntnisse ein Einarbeitungsplan durch den Vorgesetzten erstellt. 6.2.4 Weiterbildung Die Basis für den Schulungsplan bildet die Ermittlung des Schulungsbedarfs der ein-zelnen Mitarbeiter. Zur Sicherstellung der fachlichen, persönlichen Qualifikation und Kompetenz der Mit-arbeiter wird durch die zuständigen Führungskräfte oder Bereichsleiter die entspre-chende Weiterbildung geplant, der Geschäftsführung des teilnehmenden betriebes vorgelegt und in einem Schulungsplan dokumentiert. Die durchgeführten Schulungen werden im Schulungsplan vermerkt. Die Teilnahme-bestätigungen und Schulungszertifikate werden in der Personalakte abgelegt. Die



Wirksamkeit durchgeführter Schulungen wird durch die Vorgesetzten beurteilt (siehe VA Schulung). 6.3 Infrastruktur Die notwendige Infrastruktur im teilnehmenden Betrieb - dazu zählen neben den bau-lichen Voraussetzungen auch die Werkstattausrüstung und Werkzeuge, die Lager-einrichtung, die Büroausstattung sowie die Instrumente der Informationstechnologie einschließlich der entsprechenden Programme und Daten - wird von der Geschäfts-führung zur Verfügung gestellt. Die Mitarbeiter sind aufgefordert, diese sorgfältig zu behandeln, zu pflegen und entsprechend anzuwenden. Die Ermittlung der notwendigen Infrastruktur erfolgt unter Verantwortung der Ge-schäftsführung des teilnehmenden Betriebes im Rahmen der Investitionsplanung. Die Führungskräfte sind aufgerufen, die für ihren Bereich angemessenen Investitio-nen zu beantragen bzw. im Rahmen ihres Budgets zu tätigen. 6.4 Arbeitsumgebung Damit sich die Kunden als auch die Mitarbeiter im Betrieb wohl fühlen, sind Kunden-kontaktbereiche und Arbeitsplätze entsprechend gestaltet und genügen den gesetzli-chen Anforderungen der Arbeitssicherheit und des Umweltschutzes. Im Rahmen regelmäßiger interner und externer Audits und Begehungen wird die Einhaltung dieser Forderungen überprüft. Die jeweiligen Berichte dienen der Ge-schäftsführung des teilnehmenden Betriebes als Basis für das Managementreview. 6.5 Mitgeltende Unterlagen VA Managementreview VA Umweltschutz VA Arbeitssicherheit VA Schulung Schulungsplan



7 Dienstleistungserbringung 7.1 Planung der Dienstleistungserbringung Entscheidend für Kundenzufriedenheit und Qualität ist, dass die erforderliche Kom-petenz zur optimalen Kundenbetreuung allen Mitarbeitern vermittelt wird und dadurch die Voraussetzungen für reproduzierbare Prozesse geschaffen werden. Alle für die Dienstleistungserbringung erforderlichen Prozesse werden geplant und im Rahmen dieses QM-Systems in Form von Verfahrensanweisungen oder Prozess-beschreibungen verbindlich beschrieben. Dazu gehört auch die Erstellung aller zu einem Prozess erforderlichen Aufzeichnungen. Verifizierungs-, Validierungs-, Überwachungs- und Prüftätigkeiten sowie die Kriterien, nach denen ein Prüfergebnis zu beurteilen ist, erfolgen entsprechend den Vorgaben des jeweiligen Herstellers. Die Bereitstellung der dazu erforderlichen Mittel wird durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes gewährleistet. 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit ist die Ermittlung der Anforderungen der Kunden an die Produkte und Dienstleistungen und deren Berücksichtigung. Bei Erbringung der Dienstleistung sind ebenso die gesetzlichen Anforderungen zu erfül-len. Die ermittelten Anforderungen werden im Rahmen von Kaufverträgen und Repara-turaufträgen dokumentiert und vom Kunden gegengezeichnet. Dabei finden aus-schließlich die im teilnehmenden Betrieb vorgegebenen Formulare Verwendung. Da-durch wird sichergestellt, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Bestandteil der jeweiligen Verträge werden. Die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes informiert die in Vertretung han-delnde Mitarbeiter über die Rechtsfolgen von Verträgen, insbesondere auch über die Folgen von nicht schriftlich festgelegten Anforderungen seitens des Kunden. In Reparatur- und Wartungsaufträgen werden die zu erbringenden Leistungen ein-deutig beschrieben. Zur Bestimmung von Teilen und Zubehör gehört auch die Ermittlung der üblicherwei-se zu einem Ersatzteil mitbenötigten Artikel, um diese fachgerecht zu verbauen oder zu verwenden. Dies beinhaltet auch eine Prüfung auf Zulassung bzw. Genehmigung der Verwendung bzw. des Einbaus im Rahmen der StVZO für das jeweilige Fahr-zeug. Im Rahmen des Neufahrzeugverkaufs erfolgt eine Abfrage aller Ausstattungswün-sche.



7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Vor jeder Angebotsabgabe oder Auftragsannahme erfolgt im teilnehmenden Betrieb eine interne Prüfung des Vertrages auf Vollständigkeit, Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und Erfüllbarkeit der zugesicherten Leistung. Die Prüfung wird dabei durch Unterschrift des Verkäufers auf dem Kaufvertrag (gemäß interner Unter-schriftsregelung) bzw. durch Eingabe des Namens des Kundendienstberaters auf dem Auftrag bestätigt. Die Vergabe von Einstell- und Abholterminen im Bereich der Werkstatt erfolgt mit Hilfe einer Kapazitätenplanung und einer rechtzeitigen Prüfung der jeweiligen Teile-verfügbarkeit. Ebenso wird eine mögliche Vergabe von Ersatz- und Probefahrzeugen geplant. Im Nutzfahrzeugbereich wird ggf. die Bebaubarkeit (Sonderaufbauten etc.) geprüft. Zusagen bezüglich des Liefertermins von Fahrzeugen hinsichtlich deren Verfügbar-keit werden vorab geprüft. Änderungen von Vertragsinhalten (Aufträge, Angebote usw.) werden ebenfalls do-kumentiert und neuerlich auf Erfüllbarkeit geprüft. Bei Auftragserweiterungen wird das Kundeneinverständnis für die Erweiterungen eingeholt und im Auftrag dokumentiert. Vom Kunden genehmigte Auftragserweite-rungen werden unmittelbar an alle mit dem Auftrag beschäftigten Personen weiter-gegeben. 7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden Die regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden vor, während und nach der Dienst-leistungserbringung erfolgt i.d.R. durch den Betrieb. Darüber hinaus erhält der Be-trieb eine Unterstützung durch die jeweiligen Fahrzeughersteller Hierzu zählt neben zahlreichen Produktinformationen und Kommunikationsmaßnah-men unter Umständen und ggf. auf Wunsch eine regelmäßige Kundenzufrieden-heitsabfrage durch den Hersteller. Um die Kommunikation zu optimieren, werden die gewonnenen Kundendaten und Informationen kontinuierlich gepflegt und ausgewertet. 7.3 Entwicklung Zu den Forderungen zu Pkt. 7.3 „Entwicklung“ der DIN EN ISO 9001:2008 siehe Punkt 4.2.1. für den Bereich Fahrzeugbau und Anlage Fahrzeugbau zum Handbuch. 7.4 Beschaffung 7.4.1 Beschaffungsprozess Die Beschaffung von qualitätsrelevanten Produkten (Teile/Zubehör) ist in den Kern-prozessen geregelt. Die Beschaffung von Dienstleistungen, die nicht im teilnehmen-den Betrieb erbracht werden (z.B. Lackierungen, Reifendienste, Aufbauhersteller, Fahrzeugaufbereitung, Zulassungsservice, usw.), zählen zu den qualitätsrelevanten Prozessen für den Betrieb und sind in der VA Beschaffung geregelt. Die Beauftragung der Lieferanten erfolgt auf Grundlage der von der Geschäftsfüh-rung des teilnehmenden Betriebes zugelassenen Lieferanten. Voraussetzung für die Freigabe durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Be-triebes ist die bisher erbrachte Qualität der bezogenen Dienstleistungen und Produk-te die im Rahmen von Lieferantenbewertungen ermittelt wird. Ist kein geeigneter Lieferant freigegeben, werden durch die jeweiligen Verantwortli-chen Anfragen an geeignete Firmen zur Angebotsabgabe gestellt.



Nach Auftragsvergabe und bei zufrieden stellender Leistung wird der neue Lieferant durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes freigegeben und gelistet. 7.4.2 Beschaffungsangaben Lieferanten, Fremddienstleister bzw. Subunternehmer und Bezugsquellen von Fahr-zeugen, Teilen und Zubehör werden im Regelfall durch entsprechende Vereinbarun-gen oder Rahmenverträge an die Qualitätsvorgaben des teilnehmenden Betriebes gebunden. Die Bestellung von Fahrzeugen, Teilen und Zubehör erfolgt mittels der im teilneh-menden Betrieb vorgegebenen Formulare oder EDV-Masken. Dienstleistungen, die fremd vergeben werden, sind ebenfalls genau nach Art, Umfang und Zeitpunkt der Erbringung in entsprechenden Aufträgen oder Bestellformularen spezifiziert. 7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten Zur Verifizierung von beschafften Produkten und Dienstleistungen werden gemäß den Vorgaben der jeweiligen Verfahrensanweisung Wareneingangsprüfungen durch-geführt. 7.5 Dienstleistungserbringung 7.5.1 Lenkung der Dienstleistungserbringung Zur Gewährleistung einer gleich bleibenden Qualität erfolgt die Dienstleistungser-bringung unter beherrschten Bedingungen. Hierzu zählen eindeutige Vorgaben in Bezug auf die Produktmerkmale, den Gebrauch geeigneter Ausrüstungen sowie Überwachungs- und Messmitteln, wie sie in den Verfahrensanweisungen, Arbeitsan-weisungen oder mitgeltenden Unterlagen im Rahmen des QM-Systems beschrieben sind. Änderungen in den Abläufen oder Zuständigkeiten der aufgeführten Prozesse wer-den nur nach Maßgabe oder nach Zustimmung der Geschäftsführung des teilneh-menden Betriebes durchgeführt. Die Änderungen werden in den betroffenen Pro-zessbeschreibungen dokumentiert. 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Die Validierung der Prozesse (siehe auch 4.2.1) erfolgt, sofern nicht anderweitig er-forderlich durch den / die Fahrzeughersteller und ist vor Veröffentlichung z.B. mittels zentraler Arbeitsanweisungen und Serviceinformationen berücksichtigt. Diese Vor-gaben sind mitgeltende Dokumente des QM-Systems. 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Die Kennzeichnung von Fahrzeugen, Teilen, Zubehör und sonstigen Produkten bzw. Dokumenten dient einer schnellen und sicheren Identifizierung dieser Objekte im teilnehmenden Betrieb. Eine eindeutige und schnelle Identifikation ist wichtig für die Rückverfolgbarkeit von vergangenen Geschäftsvorgängen, insbesondere z.B. im Fall von Reklamationen, Kundendienstmaßnahmen oder Rückrufaktionen. Die Identifika-tion schließt auch die Verknüpfung von Fahrzeugen, Dienstleistungen und dazugehö-rigen Dokumenten ein. Im Verkauf werden der Fahrzeugakte, die für jedes Neu- und Gebrauchtfahrzeug an-gelegt wird, alle wesentlichen Dokumente beigefügt. Die Identifikation erfolgt bei Neufahrzeugen anhand der vom Hersteller vergebenen Auftragsnummer bzw. bei Gebrauchtfahrzeugen anhand der Fahrzeug-Identnummer. Teile und Zubehör sind durch Teile- bzw. Artikel-Nummern gekennzeichnet. Über eine Lagerortkennzeichnung sind alle Lagerartikel leicht und eindeutig auffindbar. Bei allen Lagerbewegungen bleibt die festgelegte Teile- bzw. Artikelkennzeichnung er-



halten. Die im Lager vorhandenen Teile/Artikel sind nach Art und Menge in der EDV erfasst. Die Buchung der Lagerzu- und -abgänge erfolgt zeitnah bzw. unverzüglich im Rahmen der Tätigkeiten in der EDV. Bei der Beschaffung von Teilen, Zubehör oder Artikeln im Kundenauftrag werden diese mit dem Kundennamen und/oder der Auftragsnummer gekennzeichnet und im Kundenregal gelagert, um sie für den normalen Verkauf zu sperren. Teile, Zubehör oder Artikel, die noch keiner Wareneingangsprüfung unterzogen wurden, werden ebenso wie Transportschäden, Garantie- und Kulanzteile, Gebrauchtteile usw. ge-kennzeichnet und gesondert gelagert, um eine unbeabsichtigte Verwendung auszu-schließen. Im Kundendienst wird zum Auftrag im Rahmen des Fakturierungsprogramms der EDV eine Auftragsnummer vergeben. Die fahrzeugspezifischen Daten werden dabei aus den, in der EDV gespeicherten Kundendaten oder, falls nicht vorhanden, dem Fahrzeugschein entnommen. Arbeitsleistungen werden auf dem Auftrag und ggf. in weiteren Dokumenten (Wartungsblatt, Auftragserweiterungen, etc.) erfasst und in der Rechnung dokumentiert. Zur eindeutigen Identifikation und Rückverfolgbarkeit wird die Rechnung ebenfalls mit der Auftragsnummer versehen. Durch die Vergabe einer Kundennummer und Erfassung in der EDV können sämtli-che Informationen zu einem Kunden bzw. dessen Fahrzeug archiviert und bei Bedarf abgefragt werden. Zu solchen Daten zählen z.B. vergangene, bereits am Fahrzeug durchgeführte Reparaturen, die in der "Fahrzeug-Legende" gespeichert sind. Ist kei-ne Kundennummer in der EDV hinterlegt, so wird eine neue Kundennummer ange-legt. 7.5.4 Eigentum des Kunden Alle Mitarbeiter sind zum sorgfältigen und schonenden Umgang mit Kundeneigentum angehalten und verwenden die entsprechenden Schutzvorrichtungen (Schonbezüge, Lenkradschoner usw.). Kundenfahrzeuge werden nur von Mitarbeitern bewegt, die über die entsprechende Fahrerlaubnis verfügen. Die Probefahrten werden, sofern erforderlich, auf das notwendige Maß beschränkt und auf dem Auftrag dokumentiert. Die Fahrzeuge werden auf dem Betriebsgelände (sofern mit dem Kunden nicht an-ders vereinbart) abgestellt. Die Fahrzeuge werden zum Schutz vor Diebstahl grund-sätzlich verschlossen abgestellt. Jegliches Kundeneigentum (auch vom Kunden beigestellte/angelieferte Produkte) wird so behandelt oder eingelagert, dass es vor Beschädigungen wirksam geschützt ist. Zur Identifikation wird das Kundeneigentum, welches nicht im oder in unmittelba-rer Nähe zum Fahrzeug gelagert werden kann, mit dem Kundennamen, dem Fahr-zeugkennzeichen oder der Reparaturauftragsnummer versehen. Im Falle von auftretenden Beschädigungen oder Verlusten von Kundeneigentum er-folgt eine unverzügliche Information des Kunden sowie eine angemessene Reaktion des Betriebes, über die durch die Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes im Einzelfall entschieden wird. 7.5.5 Produkterhaltung Die sorgfältige Handhabung und Lagerung von Fahrzeugen sowie von Teilen und Zubehör im Betrieb erfolgt analog den Vorgaben zum Kundeneigentum. Durch die Einrichtung und Ausstattung des Teile- und Zubehörlagers ist sicherge-stellt, dass sämtliche Güter nach ihrer Lagerung für ihren Verwendungszweck ver-wendet werden können. Die Lagersystematik berücksichtigt daher neben den Aspek-ten der Arbeitssicherheit und des Umweltschutzes den Schutz der Waren vor äuße-ren Einflüssen.



Produkte mit befristeter Haltbarkeit werden so eingelagert, dass zunächst die Waren entnommen werden können, die das kürzeste Verfalldatum besitzen (FiFo = first in, first out). Durch regelmäßige Überprüfungen sowie bei der Entnahme solcher Pro-dukte wird grundsätzlich das Verfalldatum geprüft und bei Überschreitung dafür ge-sorgt, das die Ware nicht verwendet bzw. gesperrt wird. Zu versendende Waren oder Produkte werden so verpackt, dass Schäden ausge-schlossen werden. Bei Rückversand an den Hersteller sind ggf. dessen Vorgaben einzuhalten. Wenn möglich, wird auf die Originalverpackung des Herstellers zurück-gegriffen. Unter Berücksichtigung von Gewicht und Größe der zu versendenden Wa-ren, dem Liefertermin und der Wirtschaftlichkeit wird eine Versandart gewählt, die sicherstellt, dass die Bauteile unbeschädigt den Kunden erreichen. 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Einwandfreie und zuverlässige Prüfmittel sind Grundvoraussetzung für die korrekte Dienstleistungserbringung. Die Prüfmittel des teilnehmenden Betriebes werden daher besonders überwacht. Dabei erfüllen die Prüfmethoden und -intervalle neben den Herstellervorschriften die allgemein anerkannten Standards und/oder gesetzlichen Vorschriften. Prüfmittel sind mit größtmöglicher Sorgfalt zu behandeln und alle Mitarbeiter sind aufgefordert, beim Gebrauch auf Fehler und Beschädigungen zu achten. Bei Fest-stellung von Beschädigungen oder Defekten ist der Prüfmittelbeauftragte unverzüg-lich zu informieren. In Abstimmung mit der Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes werden bei defekten Prüfmitteln im Einzelfall entsprechenden Risikobeurteilungen durchgeführt, bewertet und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ergriffen. 7.7 Mitgeltende Unterlagen • Führungsprozesse (Verfahrensanweisungen)

1. Reklamationsmanagement • Geschäftsprozesse (Prozessbeschreibungen)

1. Verkauf Neuwagen / Vorführwagen 2. Ankauf- Verkauf Gebrauchtwagen 3. Werkstattabwicklung 4. Wartungsverträge 5. Unfallabwicklung 6. Garantie-/Kulanzabwicklung 7. Warenbestellung und Wareneingang 8. Barverkauf Kunde/Thekenverkauf 9. Rechnungsstellung Mahnwesen 10. Kasse/Kassenführung

• Unterstützende Prozesse (Verfahrensanweisungen) 1. Beschaffung 2. Prüfmittelüberwachung 3. Lenkung von fehlerhaften Einheiten 4. Korrektur und Vorbeugemaßnahmen 5. Umweltschutz 6. Arbeitssicherheit



8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Grundlage für das Management, um vorbeugende, korrigierende und verbessernde Maßnahmen abzuleiten, einzuführen oder zu veranlassen, bilden die Auswertungen aus entsprechenden Messungen. Das betrifft die Dienstleistungen, die Prozesse und das Qualitätsmanagementsys-tem. Kundenzufriedenheit, QM-System, Prozess- und Dienstleistungsqualität sowie die Qualität der von Lieferanten bezogenen Dienstleistungen und Produkte werden regelmäßig überwacht und die daraus gewonnenen Ergebnisse analysiert. Fehler stellen grundsätzlich eine Chance zur Verbesserung dar. Alle Mitarbeiter sind deshalb aufgerufen, eigen- und fremdverschuldete Fehler unverzüglich zu melden. Die Geschäftsführung und alle Führungskräfte leben hierbei im teilnehmenden Be-trieb als Vorbild eine Fehlerkultur, mit der aufgetretene Fehler behandelt, korrigiert und Wiederholungsfehler vermieden werden. 8.2 Überwachung und Messung 8.2.1 Kundenzufriedenheit Im Sinne einer nachhaltigen Betriebsführung und der damit verbundenen Wertschöp-fung ist eine hohe Kundenzufriedenheit von besonderer Bedeutung für den teilneh-menden Betrieb. Die Kundenzufriedenheit wird im Regelfall durch den jeweiligen Fahrzeughersteller ermittelt. Der teilnehmende Betrieb ist entweder durch die Herstellerstandards ver-pflichtet an den Befragungen mitzuwirken oder kann auf Wunsch teilnehmen. Die Ergebnisse werden dem teilnehmenden Betrieb periodisch vom Hersteller darge-stellt. Nimmt der teilnehmende Betrieb nicht verbindlich an Herstellerbefragungen teil, er-folgt durch den Betrieb selbst eine eigene Ermittlung der Kundenzufriedenheit und eine Auswertung des Kundenreklamationsverhaltens. Da direkt gemessene Kundenzufriedenheit (Interviews, Fragebogen, ...) nur subjekti-ve, zeitbedingte Meinungen des Kunden wiedergeben, kann der teilnehmende Be-trieb die Zufriedenheit seiner Kunden unter anderem über das Messen von vielen indirekten Messgrößen auswerten. Diese werden mindestens halbjährlich ausgewer-tet, in der GL-Besprechung diskutiert und ggf. Maßnahmen eingeleitet. Die Parame-ter sind: Absatz, Marktanteil, Anteil der Stammkundschaft, Dauer der Geschäftsbe-ziehungen Loyalitätsquote, Verlust von Werkstattkunden usw. (z.B. durch Datenauf-bereitung aus den Kundenstammdatentools). Die jeweiligen Ergebnisse werden aufbereitet und dienen der Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes als Basis für das Managementreview. 8.2.2 Internes Audit Die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems wird durch regelmäßige interne Audits geprüft, sichergestellt und weiter verbessert. Die Audits werden durch unab-hängige Auditoren analog der VA Interne Audits durchgeführt und im Auditbericht zusammengefasst. Der Bericht dient der Geschäftsführung des teilnehmenden Be-triebes als Basis für das Managementreview.



8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen Im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems werden die Prozesse wie folgt ge-messen und gelenkt:

• Umsetzung und Einhaltung der Qualitätspolitik sowie Verfahrensanweisun-gen/Prozessbeschreibungen,

• Überprüfung des Systems durch interne und externe Audits. Periodisch werden dabei die vorgegebenen Prozessparameter (Kennzahlen) mit den erreichten Werten verglichen und somit die Qualität der Prozesse gemessen und bewertet. Die dabei ermittelten Abweichungen führen zur Ableitung von Maßnahmen. 8.2.4 Überwachung und Messung des Produktes Zur Verifizierung der Erfüllung der Produktanforderungen im teilnehmenden Betrieb werden auf Grundlage der jeweiligen Verfahrensanweisungen/Prozessbeschreibung Prüfungen durchgeführt. Die Ergebnisse werden generell dokumentiert. Ist das Er-gebnis der Prüfung negativ erfolgt die weitere Verwendung eines Produktes analog der in Kap. 8.3. beschriebenen Vorgehensweise. Zur Ermittlung werden sämtliche Wareneingänge im Bereich Teile/Zubehör und in der Werkstatt anhand vorgegebener Kriterien auf Übereinstimmung geprüft. Die Er-gebnisse der Wareneingangsprüfung fließen u.a. in die Lieferantenbewertung ein. Im Verkauf werden alle Fahrzeuge bei Anlieferung und vor Übergabe an den Kunden gemäß der jeweiligen Prozessbeschreibung geprüft. In der Werkstatt schließt oftmals der Arbeitsschritt auch gleichzeitig den Prüfschritt ein. Vor Übergabe des Fahrzeugs an den Kunden erfolgt, falls erforderlich, i.d.R. ei-ne Endkontrolle und - falls erforderlich - eine Probefahrt. Bei allen durchgeführten Prüfschritten ist sicherzustellen, dass aussagekräftige Auf-zeichnungen geführt werden, in denen u.a. der zuständige Prüfer erkennbar hinter-legt ist. 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte Fehlerhafte Produkte werden entsprechend gekennzeichnet und gelenkt, um einen unbeabsichtigten Gebrauch zu verhindern. In jedem Falle ist der Kunde rechtzeitig zu informieren, wenn durch den Fehler Ver-zögerungen wahrscheinlich oder bereits absehbar sind. Bei Fehlern, die erst nach der Auslieferung entdeckt werden, entscheidet die Ge-schäftsführung des teilnehmenden Betriebes im Einzelfall über eine angemessene Vorgehensweise zur Fehlerkorrektur bzw. Abwicklung mit den jeweiligen Kunden. Bei Rückrufaktionen seitens des Herstellers gelten dessen Anweisungen. Vorgaben zur weiteren Vorgehensweise mit fehlerhaften Produkten sind in der ent-sprechenden Verfahrensanweisung dokumentiert. 8.4 Datenanalyse Um die Wirksamkeit des QM-Systems zu bewerten und damit ständig verbessern zu können, werden im teilnehmenden Betrieb kontinuierlich Daten erfasst, aufbereitet und analysiert:

• Daten zur Kundenzufriedenheit (z. B. durch Kundenzufriedenheitsbefragungen durch den Hersteller oder in Eigenregie, Reklamationsmanagement)

• Daten zur Erfüllung der Dienstleistungsanforderungen (z.B. durch Reklamati-onsmanagement, Endkontrollen)



• Daten zu Prozess- und Dienstleistungsmerkmalen (z.B. durch interne und ex-terne Audits, diverse Kennzahlen)

• Daten zu Lieferantenbewertungen. Die jeweiligen Daten werden durch geeignete statistische Methoden aufbereitet. Sie dienen der Geschäftsführung des teilnehmenden Betriebes zum einen als Basis für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen und zum anderen als Grundlage für das Managementreview. Im Rahmen der vereinbarten Zeitabschnitten/Zielvereinbarungen wird die Zielerrei-chung geprüft und bewertet. Anschließend werden auf dieser Basis neue Zielverein-barungen getroffen. 8.5 Verbesserung 8.5.1 Ständige Verbesserung Die ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems, der Prozesse und Produkte bzw. Dienstleistungen wird unter anderem erreicht:

• durch die kontinuierliche und konsequente Umsetzung der Qualitätspolitik und -ziele,

• durch die Umsetzung der Empfehlungen aus internen und externen Audits, • durch die Analyse von Kennzahlen und daraus resultierender Festlegung von

weiteren Maßnahmen im Rahmen des Managementreview, • durch erforderliche Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.

Zur erfolgreichen Umsetzung und Realisierung finden dazu regelmäßige Bespre-chungen zwischen der Geschäftsführung, den verantwortlichen Führungskräften und Mitarbeitern im teilnehmenden Betrieb statt. Die gemeinsam verabschiedeten Ver-einbarungen oder erforderlichen Maßnahmen werden dokumentiert und ggf. in der QM-Dokumentation berücksichtigt. Dazu dienen unter anderem auch statistische Auswertungen aus internen Audits, die in anonymisierter Form bei den teilnehmen-den Betrieben durch den QMB der Matrix erhoben werden und den Geschäftsfüh-rungen und QMB`s der teilnehmenden Betriebe in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden.

Zielsetzung

Maßnahmen /Verbesserungen

Umsetzung

Kontrolle

Ist-Aufnahme

Vergleich

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess




8.5.2 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Festgestellte bzw. ermittelte Fehler bei Produkten und Prozessen im Qualitätsmana-gementsystem werden angemessen korrigiert. Dazu werden die Ursachen ermittelt, Fehler bewertet, analysiert und erforderlichen Maßnahmen festgelegt und umgesetzt. Im Rahmen einer Ergebniskontrolle erfolgt eine Prüfung der Wirksamkeit der ergrif-fenen bzw. eingeleiteten Maßnahmen statt. Im Rahmen der regelmäßigen Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitar-beitern im teilnehmenden Betrieb werden die Ergebnisse der ergriffenen bzw. umge-setzten Maßnahmen dargestellt. Sofern erforderlich, werden weitere Aktio-nen/Maßnahmen geplant und umgesetzt, um möglichen Ursachen von Fehlern vor-zubeugen. Alle Mitarbeiter des Betriebes sind letztlich aufgerufen, Ideen, Anregun-gen und Vorschläge zur Verbesserungen der Prozessabläufe und der damit verbun-denen Kundenzufriedenheit einzubringen (siehe VA Korrektur- und Vorbeugemaß-nahmen). 8.6 Mitgeltende Unterlagen VA Managementreview VA Interne Audits VA Reklamationsmanagement VA Lenkung fehlerhafter Einheiten VA Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

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