260201013-Prestar el servicio de recepcin y reservas de acuerdo a manuales existentes101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especificas y satisfacerlo efectivamente 101302- Interpretar las polticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos 101303- Controlar los procesos y procedimientos del rea de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera gil y pertinente. 101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.

Conceptos bsicos a desarrollar Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta. Software operativos: Clases y Aplicacin Tcnicas de comunicacin Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos. Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de Huspedes Conserjera, tcnicas de manejo Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas Pronsticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y temporadas.

QUE DEBEMOS TENER1. 2. Factores sociales: Tolerancia Comunicacin Trabajo en equipo Liderazgo Factores personales: Iniciativa Motivacin Creatividad Autocontrol Autoestima Entusiasmo Resolucin de problemas Toma de decisiones 3. Habilidades Tcnicas Organizacin Planeacin Seguimiento e interpretacin de instrucciones 4. Condiciones Fsicas: Desarrollo de los sentidos Lesiones y carencia de miembros Flexibilidad Resistencia Destreza motora y psicomotora.

FUNCIONES Realizar procesos bsicos para iniciar el servicio Atender huspedes y usuarios Dar informacin Hacer check in y check out Operar caja de recepcin Realizar reservas

ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL Antes de iniciar su desempeo revise que estos aspectos le acompaen

1. Ser Solidario 2. Tener sentido de Compaerismo 3. Tener sentido de pertenencia con la empresa 4. Responsable con el manejo de la informacin 5. Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho

HACIENDO NUESTRO TRABAJO1- Manejo de la comunicacin interna y externa en la Empresa. 2 -Operar servicios de informacin desde la recepcin: Mensajes y correspondencia. 3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Telfonos, Reservas y servicio al cliente. 4- Elaborar reportes y documentos propios del rea. 5- Realizar reservas par atender necesidades. 6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta 7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros 8- Revisar las cuentas de las habitaciones 9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros 10- Realizar el check in y el check out.

IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL La imagen es una combinacin de actitudes, sentimientos y valores. Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable. Esto les asegura: Ms confianza y seguridad en si mismo. Sentirse bien cuando le dicen que est bien. Porque siempre es gratificante agradar a los dems. Porque puede obtener beneficios y estmulos en su trabajo.

GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL Es indispensable el bao diario Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podr hablar y sonrer con confianza Las manos son muy expresivas. Mantngalas limpias y cuidadas Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen! Pero tambin y muy importante por seguridad al hacer su trabajo Mantenga sus uas limpias, cortas y sin esmaltes. Cuide su peso, Tendr mejor salud y lucir ms atractivo. Evite el uso de maquillaje fuerte, selo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme. No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.

Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales.

DEL UNIFORME

Porte siempre su escarapela o carn de identificacin

Llvelo completo y no le haga No lleve objetos en los bolsillos modificacinporque deforman la figura.

Cuando lleve saco abotonado ste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas.

Revise los dobladillos, Los Zapatos deben estar limpios botones y costuras, no use y en buen estado ganchos de cosedora , la camisa o bata, no debe No debe portar el uniforme en abrirse al estirar los brazos. sitios pblicos como

restaurantes, bares o discotecas.

El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla. La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, Mximo 10 cms. La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad. No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, paoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique.

LUGAR DE TRABAJO Hable siempre en voz baja. No grite. La msica individual no est permitida No se puede comer ni fumar, ni maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo. No se debe hablar de escritorio a escritorio No deben ponerse adornos. Slo lo permitido por la empresa. Su rea de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.!

REUNIONES DE TRABAJO Sea puntual Participe activamente Evite gestos y ruidos que molesten a los dems No fume Sea prudente si llega retrazado o si tiene que salir antes Tenga listo el material que necesita Respete la posicin de los dems aunque sea distinta a la suya. Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono clido pero claro. No grite no es necesario Mantenga los buenos modales y la cortesa

COMUNICACIN INTERNA Es cualquier comunicacin que se hace en el sitio de trabajo. Comunicacin Cara a cara Comunicacin Telefnica El memorando Los comunicados o Circulares Los reportes escritos.

La cortesa telefnica es vital para mostrar un a imagen personal y Empresarial.

COMUNICACIN TELEFNICA

Conteste prontamente no haga esperar a quien llama Identifquese adecuadamente y segn lo establezca su hotel. Abstngase de emplear estas expresiones: al?, Bueno, dgame? S?. Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral trminos como: Mi amor, viejita, gordita, nia, madre, reina, negrita, monita. Evite las frases cortantes: Cmo para que sera?, Quien le llama, De parte de quin?, Quin le va hablar? Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento

Escriba completamente todo el mensaje telefnico. Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que su voz sea clara. Sea breve al hablar por telfono Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje. Hable con naturalidad, no adopte una personalidad diferente. Racionalice el uso del telfono en la oficina o puesto de trabajo.

NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION Es el Lugar ms apropiado y visible que los huspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta rea es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situacin de enojo y actitud agresiva que tenga el husped. Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las prcticas necesarias que aseguren la perfecta identificacin del husped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a polticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del husped, la administracin de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad bsica e seguridad y recae en el personal de recepcin.

1. 2 3. 4. 5.

Control de Ocupacin ( mantener la informacin del estado de las habitaciones) Contabilidad de huspedes ( prctica contable basada en el principio de causacin para generar la cuenta husped) Servicio a Husped ( Coordinacin y habilidad para solucionar las solicitudes. Relacin con los huspedes ( tcnicas de comunicacin) Seguridad.

RESPONSABILIDADES DEL REA DE RECEPCION

La comunicacin entre el personal de esta rea y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Husped, Botones y caja de recepcin con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el husped espera.

FUNCIONES: PROCESO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Uniformarse Puntualidad Presentacin personal Registro de entrada y salida Recibir el turno y novedades Dbito de la cuenta husped Proceso de check out Servicio de cajillas de seguridad Servicio de cambio de moneda Movimiento de ingresos y egresos de caja Cierre de movimiento Sea amble y respetuoso.

RESERVAS HOTELERAS Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el husped a pagar por el servicio que corresponda Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrnico, internet, telfono y personalmente. Clases de Reserva: Determinadas ( Cuando se asigna la habitacin ) e Indeterminadas ( se asigna segn el tipo de habitacin) Las formas de Reserva: Directa ( No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero) Tipos de Reservas: Garantizadas ( Existe un depsito y se fija una fecha lmite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)

LA RECEPCIN DE UN HOTEL

INFORMACION PARA UNA RESERVA Fecha de Llegada: N de Adultos: Fecha de Salida: N de Nios: (Nios: 4 a 10 aos de edad)

DATOS PERSONALES

Nombre Completo: Direccin: Ciudad: Pas: Telfono: Email: Comentarios :

INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO

Titulo Apellidos Y Nombres: Persona Acompaante: Empresa: Direccin: Ciudad: Telfono: Fecha de Llegada: Precios por Habitacin: Estas tarifas incluyen: Estos no incluyen AcomodacinObservaciones:

Departamento: Pas: Fax: E-mail: Fecha de Salida: Sencilla Doble

Triple

Sencilla

Doble

Triple

PROCESO DE UNA RESERVA Son los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser as. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Fechas de entrada y salida( permite conocer la disponibilidad) Datos personales del cliente Datos de facturacin Tipo y numero de habitaciones a reservar. Tarifa ofertada y cobertura Garanta en caso de cancelacin fuera del plazo o no show. Requerimientos especficos del cliente.

ESTNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Llegar con 10 minutos de anticipacin al horario sealado Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar ms de 10 minutos Conocer perfectamente el producto que est ofreciendo y los servicios complementarios. Distinguir a los huspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deber saludarlos as: Buenos das/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente. No debe dejar repicar ms de 3 veces el telfono y contestar as: Recepcin_______habla________en que puedo servirle? Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantas cuando as se requiera, hacer la distribucin de documentos segn el manual de procedimientos de informacin. Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos segn el manual de procedimientos. Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, ensendosela al husped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garanta segn el manual de procedimientos. Elaborar el tiquete de check out, solicitar al husped llave de habitacin, llave de cajilla y preguntar acerca de su estada, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Seor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos despus de la salida del husped Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.

9.

10. 11.

CHECK IN1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Saludo, bienvenida y presentacin. Ofrecer servicios Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 7 El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo Si no hay disponibilidad ir a 8 Solicitar Datos del cliente Si el cliente no desea una habitacin normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4 Dar opciones Si le agrada una opcin ir a 6 El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepcin Transferir al rea adecuada Dar informacin Despedirse cordialmente Si su pago no ser en efectivo ir a 17 Tener listo el formato para realizar el pago Si no requiere factura ir a 18 Preguntar otra forma de pago Solicitar forma de pago Imprimir recibo, original y copia Firma de conformidad del cliente Entrega de recibo y llaves de habitacin Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estada

PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD1. 2. 3. 4. 5. 6. Ignore distracciones y enfquese en lo que est haciendo Vaya ms all de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huspedes Invierta en Usted mismo Renase en equipo con los compaeros de trabajo para ofrecer el mejor servicio posible Indague lo que el husped realmente quiere D prioridad a las necesidades del husped, sobre las de Usted mismo... .Recuerde l es muy importante !