La Reconnaissance La Reconnaissance au Travailau Travail

La Reconnaissance La Reconnaissance au Travail :au Travail :

Pourquoi Pourquoi s'en soucier ?s'en soucier ?

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« The need to feel a sense of worth. Feeling confident that if you work hard, do your best, demonstrate commitment and make meaningful contributions, you will be recognized and rewarded accordingly. »

«THE 7 HIDDEN REASONS EMPLOYEES LEAVE » «THE 7 HIDDEN REASONS EMPLOYEES LEAVE » de Leigh Branham, de Leigh Branham, Employee-Retention ExpertEmployee-Retention Expert

Dans son best-seller mondial, Leigh Branham, expert Dans son best-seller mondial, Leigh Branham, expert de la fidélisation et de l'engagement des salariés met de la fidélisation et de l'engagement des salariés met en lumière les 7 raisons , souvent cachées, du en lumière les 7 raisons , souvent cachées, du DESENGAGEMENTDESENGAGEMENT des employés, qui conduit parfois des employés, qui conduit parfois jusqu'à leur jusqu'à leur DEPARTDEPART (coût du turnover)(coût du turnover)..

La « raison N°5 » étant bien sûr le manque La « raison N°5 » étant bien sûr le manque de reconnaissance :de reconnaissance :

Reason #5 : Reason #5 : Feeling Devalued and UnrecognizedFeeling Devalued and Unrecognized 3

Des réalités organisationnelles...Des réalités organisationnelles...

Dans un environnement de plus en plus complexe, et un contexte Dans un environnement de plus en plus complexe, et un contexte fortement concurrentiel, les salariés sont très largement mis à fortement concurrentiel, les salariés sont très largement mis à contribution, par leur engagement, leur investissement personnel , leur contribution, par leur engagement, leur investissement personnel , leur participation active à la performance de participation active à la performance de l'entreprise :l'entreprise :

● Efforts de contribution, efforts discrétionnairesEfforts de contribution, efforts discrétionnaires ● Objectifs de performanceObjectifs de performance● Exigences du client-roiExigences du client-roi● Exigences de qualité, délais, serviceExigences de qualité, délais, service● Devoir de réactivité, de proactivitéDevoir de réactivité, de proactivité● Demande d'adaptabilité, flexibilité, polyvalence, multivalence...Demande d'adaptabilité, flexibilité, polyvalence, multivalence...● Prégnance des Polluants du travail  : interruptions répétées du Prégnance des Polluants du travail  : interruptions répétées du

travail,sollicitations multiples...travail,sollicitations multiples...

Reconnaissance = ROI de l'engagementReconnaissance = ROI de l'engagement

=> besoin de voir les efforts investis reconnus à leur juste valeur=> besoin de voir les efforts investis reconnus à leur juste valeur 4

...Aux Enjeux pour l'Entreprise...Aux Enjeux pour l'Entreprise

Les conséquences du défaut ou de l'absence de reconnaissance au travail Les conséquences du défaut ou de l'absence de reconnaissance au travail sont multiples et particulièrement coûteux pour l'entreprise :sont multiples et particulièrement coûteux pour l'entreprise :

● Désengagement des salariés  : avec impact sur la productivité, la profitabilité Désengagement des salariés  : avec impact sur la productivité, la profitabilité de l'entreprise, la qualité des produits et services...de l'entreprise, la qualité des produits et services...

● Résistance au changement, à la collaboration, la coopération...Résistance au changement, à la collaboration, la coopération...● Phénomènes de soumission stratégique  : on dit oui et on pense non, mauvais Phénomènes de soumission stratégique  : on dit oui et on pense non, mauvais

ratio temps travail effectif / présence au travailratio temps travail effectif / présence au travail● Détérioration du climat social  : turnover, absentéisme surtout de courte Détérioration du climat social  : turnover, absentéisme surtout de courte

durée, maladies «  diplomatiques  », volume des «  petits accidents du travail  »durée, maladies «  diplomatiques  », volume des «  petits accidents du travail  »● Phénomènes de retrait et de « démission intérieure »  : appels téléphoniques Phénomènes de retrait et de « démission intérieure »  : appels téléphoniques

personnels, flânerie, vols , sabotages...personnels, flânerie, vols , sabotages...● Retentissement sur l'image de marque de l'entreprise en externe (Brand Retentissement sur l'image de marque de l'entreprise en externe (Brand

image)  : recrutement, concurrence...image)  : recrutement, concurrence...

Le pire étant quand les gens restent Le pire étant quand les gens restent

par défaut d'opportunité de départ, ou par inertie.par défaut d'opportunité de départ, ou par inertie. 5

Impact sur la santé des salariésImpact sur la santé des salariés

Le « déni de reconnaissance» qui prend des formes diverses : mépris Le « déni de reconnaissance» qui prend des formes diverses : mépris social, absence de respect, souffrance au travail., de considération , et de social, absence de respect, souffrance au travail., de considération , et de feedback , a des répercussions sur :feedback , a des répercussions sur :

● Le moral des salariés :Le moral des salariés : baisse de l'estime de soi, perte de confiance en baisse de l'estime de soi, perte de confiance en autrui, sentiment d'être quantité négligeable, de ne jamais faire bien, ou autrui, sentiment d'être quantité négligeable, de ne jamais faire bien, ou assez, banalisation des efforts, sentiment de ras-le-bol, questionnement d'à assez, banalisation des efforts, sentiment de ras-le-bol, questionnement d'à quoi bon...quoi bon...

● La santé physique des salariés :La santé physique des salariés : l'absence de reconnaissance est reconnue l'absence de reconnaissance est reconnue par les ergonomes comme facteur aggravant des par les ergonomes comme facteur aggravant des TMSTMS, troubles musculo- , troubles musculo- squelettiques, la 1° pathologie professionnelle française. Les TMS résultent en squelettiques, la 1° pathologie professionnelle française. Les TMS résultent en effet d'une combinaison de facteurs, et pas seulement de purs problèmes effet d'une combinaison de facteurs, et pas seulement de purs problèmes physiologiques et mécaniques (cf Fabrice Bourgeois,ergonome).physiologiques et mécaniques (cf Fabrice Bourgeois,ergonome).

● La santé mentale des salariés :La santé mentale des salariés : l'absence de reconnaissance contribue à l'absence de reconnaissance contribue à aggraver considérablement le stress au travail, favorisant ainsi les aggraver considérablement le stress au travail, favorisant ainsi les RPS RPS , , Risques Psychosociaux.Risques Psychosociaux.

Rappelons que l'employeur a une obligation légale de résultatRappelons que l'employeur a une obligation légale de résultat concernant la santé physique et mentale de ses salariés.concernant la santé physique et mentale de ses salariés. 6

La Reconnaissance La Reconnaissance au Travail :au Travail :

DéfinitionDéfinitionFormesFormesProcessusProcessus

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Dans les relations de travail, le processus de processus de reconnaissancereconnaissance, c'est la confrontation entreconfrontation entre :● Le sentiment personnelsentiment personnel que chacun a de ses compétences ses compétences

propres et de ses contributionspropres et de ses contributions● Et le jugementjugement que chacun perçoit de la part des autres de la part des autres

acteurs de la relation de travail : collègues, hiérarchie, acteurs de la relation de travail : collègues, hiérarchie, clientsclients (internes ou externes).

ReconnaiReconnaissance au travail : une définitionssance au travail : une définition

Source : ANACT 8

● Chacun évalue le résultat du « contrat social »évalue le résultat du « contrat social » qui fonde la relation de travail, et le lie à l'entreprise.

● Chacun établit la balance (comptable) entre contributions et contributions et rétributionsrétributions (financières ou pas)

● Et mesure intérieurement son ratio d'équité ( notion de justice ratio d'équité ( notion de justice organisationnelle )et son Retour sur Investissement (ROI)organisationnelle )et son Retour sur Investissement (ROI)

S'agit-il d'un contrat « à somme nulle » : contrat « à somme nulle » : un gagnant – un perdant, marqué par un déséquilibre entre engagement et déséquilibre entre engagement et performance du salarié d'un côté et reconnaissance de l'autreperformance du salarié d'un côté et reconnaissance de l'autre

S'agit-il d'un contrat « gagnant-gagnant »contrat « gagnant-gagnant » : où les contributions et l'engagement du salarié sont perçus comme contributions et l'engagement du salarié sont perçus comme justement rétribués et reconnus (financièrement et justement rétribués et reconnus (financièrement et symboliquement)symboliquement)

… … En d'autres termes : En d'autres termes :

RECONNAISSANCEContribution => Rétribution // Rémunération financièreEngagement => Reconnaissance // Reward – Récompense non financière

Contribution:Participation de chacun à la

performance globale de l'entreprise par la mise en

œuvre de ses compétences, et la réalisation des

objectifs...

Rétribution:Rémunération globale,

ensemble des contreparties délivrées par l'entreprise à ses salariés.

Engagement <=> ReconnaissanceEngagement <=> ReconnaissanceInvestissement <=> ROI … !Investissement <=> ROI … ! 9

La Pyramide des Besoins de MaslowLa Pyramide des Besoins de Maslow

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Illustration @http://jean-pierredube.com

Reconnaissance

« Tous les individus dans notre société ont un besoin ou désir d'une évaluation d'eux-mêmes élevée, stable et fondée, un besoin de respect de soi, ou d'estime de soi, et de l'estime des autres » (Maslow 2004, in Tous Reconnus)

La reconnaissance : un besoin La reconnaissance : un besoin vital , un moteur humainvital , un moteur humain

Formes de ReconnaissanceFormes de Reconnaissance

Source : www.mycfecgc.fr, d'après Assâad El Akremi, Narjes Sassi et Sihem Bouzidi

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Formes de ReconnaissanceFormes de Reconnaissance

La grille d’analyse précédente illustre qu'au sein de l'entreprise, l’organisation, le besoin de reconnaissance passe par :

● Le reconnaissance de conformité: le besoin d'être reconnu à part entière dans son collectif de travail (project team,métier,bureau,atelier, équipe...)

● La reconnaissance de distinction : le besoin concomitant de se distinguer de son groupe d'appartenance, par sa recherche individuelle de la performance, de l'excellence.

Www.erudit.org &www.mycfecgc.fr d'après Assâad El Akremi, Narjes Sassi et Sihem Bouzidi 12

Processus de ReconnaissanceProcessus de Reconnaissance

consiste à tenir compte de ces deux dimensions apparemment opposées, en s’appuyant sur un système progressif de reconnaissance, allant de :

● la simple considération (1°niveau = « reconnaissance-identification ») à ● la légitimité (2° niveau = « reconnaissance -attestation de valeur ») pour● atteindre le dernier niveau : la récompense (= «reconnaissance-gratitude »).

Le Processus de reconnaissance :

Www.erudit.org &www.mycfecgc.fr d'après Assâad El Akremi, Narjes Sassi et Sihem Bouzidi

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Diagnostic de Diagnostic de Reconnaissance Reconnaissance

au Travailau Travail

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Le Diagnostic Performance - ReconnaissanceLe Diagnostic Performance - Reconnaissance

Côté Reconnaissance, chacun des 10 thèmes est décliné en plusieurs items particuliers.La visualisation obtenue permet de dégager les éléments clés qui serviront à la mise en place d'un plan d'action.http://www.anact.fr/web/dossiers/travail-developpement-des-personnes/reconnaissance?p_thingIdToShow=26585599 15

A la vigilance sur la lecture des « signaux faibles », on peut ajouter les traditionnelles enquêtes de satisfaction, ciblées sur la reconnaissance. L'ANACT propose quant à elle un outil spécifique et complet portant à la fois sur la performance (côté entreprise), et la reconnaissance (côté salariés) : le Diagnostic Diagnostic Performance - Reconnaissance.Performance - Reconnaissance.

Les salariés sont-ils responsabilisés dans Les salariés sont-ils responsabilisés dans leur travail ?leur travail ?

Les salariés sont-ils reconnus par leurs Les salariés sont-ils reconnus par leurs clients ?clients ?

Les salariés voient-ils le sens de leur Les salariés voient-ils le sens de leur travail ?travail ?

Les dispositifs de GRH permettent-ils aux Les dispositifs de GRH permettent-ils aux salariés de nommer leurs compétences ?salariés de nommer leurs compétences ?

Les salariés peuvent-ils innover dans leur Les salariés peuvent-ils innover dans leur travail ?travail ?

Les salariés peuvent-ils faire valoir leurs Les salariés peuvent-ils faire valoir leurs compétences ?compétences ?

Les salariés ont-ils confiance en leur chef ?Les salariés ont-ils confiance en leur chef ? Les salariés sont-ils rémunérés pour leur Les salariés sont-ils rémunérés pour leur compétence ?compétence ?

Les salariés appartiennent-ils à une Les salariés appartiennent-ils à une équipe ?équipe ?

Les salariés ont-ils des perspectives Les salariés ont-ils des perspectives professionnelles ?professionnelles ?

Reconnaissance : le point de vue Reconnaissance : le point de vue opérationnelopérationnel

● QUEL NIVEAU DE RESPONSABILITE ?QUEL NIVEAU DE RESPONSABILITE ?● Absence d'autonomie ? De droit à l'initiative ?● Des responsabilités, sans pouvoirs et moyens limités?

● LES SALARIES PEUVENT-ILS INNOVER ?LES SALARIES PEUVENT-ILS INNOVER ?● Vision Taylorienne « vous n'êtes pas payés pour penser » versus

● La compétitivité de l'entreprise dépend directement de sa capacité à innover, et ce à tous les niveaux de hiérarchie.

● VOIENT-ILS LE SENS DE LEUR TRAVAIL?VOIENT-ILS LE SENS DE LEUR TRAVAIL?● Parcellisation « travail en miettes » (Friedman) versus :

● « See the Big Picture »: la contrainte est + acceptable dès lors que chacun en comprend l'enjeu (= fameux « à quoi ça sert »)16

D'après questionnaire de Diagnostic ANACT

Reconnaissance : le point de vue Reconnaissance : le point de vue opérationnelopérationnel

● LES RELATIONS FAVORISENT-ELLES LA COOPERATION LES RELATIONS FAVORISENT-ELLES LA COOPERATION ET LA RECONNAISSANCE MUTUELLE?ET LA RECONNAISSANCE MUTUELLE?

● Collaboration? Entraide? Coopération? Cohésion d'équipe ? Versus

● Concurrence interindividuelle exacerbée ? PB gestion des conflits

● LES SYSTEMES DE GESTION DES RESSOURCES LES SYSTEMES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES :HUMAINES :

● Favorisent-ils la valorisation des compétences ? (GPEC...)

● Leur juste rétribution ? (Ratio d'équité / Balance individuelle contribution-rétribution)

● Et leur développement ? (formation, employabilité, gestion des compétences, des parcours professionnels )

17D'après questionnaire de Diagnostic ANACT

Reconnaissance Reconnaissance au Travail :au Travail :

Travail prescritTravail prescritTravail réelTravail réel

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19http://travailcollaboratif.typepad.com/methode_main

TRAVAILTRAVAIL PRESCRITPRESCRIT vsvs TRAVAIL REELTRAVAIL REEL

TRAVAILTRAVAIL PRESCRITPRESCRIT vsvs TRAVAIL REELTRAVAIL REEL

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● Travail prescrit = Travail théorique● Travail Réel =

● traduction des consignes de travail en pratique,

● sur le terrain, ● en fonction des aléas, et des incidences

du fortuit.

Du « Y ' a qu'à...Faut qu'on » à la Méthode TTD, le Du « Y ' a qu'à...Faut qu'on » à la Méthode TTD, le recours au système D, à « la débrouille »,recours au système D, à « la débrouille », chacun chacun prend sur soi de :prend sur soi de :● pallierpallier aux carences organisationnelles parfois,● de compensercompenser les manques de moyens (humains,

matériels...)● de faire face (coping) faire face (coping) aux imprévus, aux

complications, à la complexité● de façon à atteindreatteindre les objectifs fixés,qu'ils soient

SMART, ou pas...

20http://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2010.rouat_s&part=177649

TRAVAILTRAVAIL PRESCRITPRESCRIT vsvs TRAVAIL REELTRAVAIL REELOrganisation

Individu Collectif

Travail RéelTravail Réel Travail PrescritTravail Prescrit

AutonomieAutonomie

MaturationMaturation

RégulationRégulationPouvoirPouvoirD'agirD'agir

INTERVENTIONINTERVENTION

TRAVAILTRAVAIL PRESCRITPRESCRIT vsvs TRAVAIL REELTRAVAIL REEL

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Travail Réel = ● traduction des consignes de travail en pratique, ● sur le terrain, ● en fonction des aléas, et des incidences du fortuit.

Chacun prend sur soi tout ce qui n'est pas Chacun prend sur soi tout ce qui n'est pas « écrit dans les livres »« écrit dans les livres », les manuels, les procédures, car à la base personne ne vient « travailler pour faire du mauvais travail ».

● Cette prise en charge personnelle de l'écart entre travail prescrit et travail réel est-elle seulement remarquée remarquée ?

● Est-elle valorisée valorisée ?● Ou cet investissement personnelinvestissement personnel, cet effort effort

discrétionnairediscrétionnaire, cette valeur ajoutéevaleur ajoutée, cette surcompensation nécessaire et bénéfique

est-elle transparente transparente ? Invisible Invisible ? QuantitéQuantité Négligeable Négligeable ?

Reconnaissance Reconnaissance au Travail :au Travail :

LeviersLeviersFondamentauxFondamentauxActeursActeursOutilsOutils

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Les motivations qui poussent chaque individu à s'investir et s'engager au quotidien dans son travail ont d'abord à voir avec le travail lui-même :

son contenu, son organisation, son managementson contenu, son organisation, son management

La réponse à la demande de reconnaissance passe par la bonne adéquation et interrelation des facteurs suivants :

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LES LEVIERS DE LA RECONNAISSANCELES LEVIERS DE LA RECONNAISSANCE

Source : d'après ANACT « Où se joue la Reconnaissance »

Relations de TravailCollèguesEncadrementClients

Situations de TravailResponsabilitéSensInnovation

ÉvaluationRémunération

Parcours professionnels

Emploi

Pour espérer agir sur la reconnaissance, il faut favoriser des situations de travail qui combinent :

responsabilité, sens, possibilité d'innovationresponsabilité, sens, possibilité d'innovation

LES 3 FONDAMENTAUX DE LA SITUATION LES 3 FONDAMENTAUX DE LA SITUATION DE TRAVAILDE TRAVAIL

Source : d'après ANACT dossier Reconnaissance

CONSTRUIRE DU SENS● en ne lésinant pas sur la communication,

l'information, l'explication des tenants et aboutissants● En fournissant du feedback au quotidien

RESPONSABILISER● Par des objectifs et des exigences de résultat clairement

établis en amont (bannir le flou)● Par un champ de compétence clair et un élargissement des

tâches● Par une latitude à agir, avec les ressources adéquates, en autonomie et sans crainte

PERMETTRE L'INNOVATION● En appelant les idées, les propositions, en les traitant

et en les valorisant● En favorisant les processus de participation

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Pour favoriser la reconnaissance, il faut agir sur Pour favoriser la reconnaissance, il faut agir sur les relations qui s'établissent entre les 3 acteurs clés :les relations qui s'établissent entre les 3 acteurs clés :

LES ACTEURS CLES DE LA RECONNAISSANCELES ACTEURS CLES DE LA RECONNAISSANCE

Source : d'après ANACT dossier Reconnaissance

HIERARCHIE DE PROXIMITEJ'ai confiance en mon supérieur hiérarchique

● Qui délègue, évalue, sécurise, montre la voie● Qui anime et régule le collectif de travail, tout

en soignant les relations individuelles

COLLEGUESJ'apporte quelque chose à mes collègue

● Nécessité de prévenir les risques d'exclusion, le clanisme, ou la concurrence exacerbée

● Favorise la cohésion et stabilise les équipes

CLIENTS INTERNE-EXTERNEJe sers mon client dans la qualité

● Nécessité d'organiser et de réguler la relation client

● Nécessité de repères pertinents sur le système client- fournisseur 26

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Les OuLes Outils de la Reconnaissance tils de la Reconnaissance Directs● Notion de salaire équitable ● A travail égal salaire égal● Avancements au mérite, gratifications● Primes diverses

Indirects● Plan épargne entreprise,● Mutuelle de groupe● Chèques vacances, cadeaux, restaurant● Plan épargne retraite ,PERCO

AvantagesFinanciers

AvantagesNon

Financiers

Intrinsèques● Intérêt du contenu du travail, diversité● Développement des compétences,formation● Opportunités de progression professionnelle● Équilibre vie professionnelle – vie privée

Environnementaux● Bonne ambiance de travail,● Qualité du Management● Confort et Ergonomie du poste de travail● Flexibilité des horaires de travail, des pauses

RECONNAISSANCE : LA STIMULATION DUP.I.R.E. * d'Alain Labruffe :

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ProgressionProgression

InformationInformation

ReconnaissanceReconnaissance

ExpressionExpression

MotivationMotivation

LA STIMULATIONLA STIMULATION DU P.I.R.E. DU P.I.R.E.

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PP

« Stimulez le PIRE* pour avoir le meilleur des hommes et femmes qui travaillent » Alain LABRUFFE.

Alain LABRUFFE, Docteur en Économie et en Psychologie du Travail, est enseignant et dirigeant de Socrate Management. Il a mis en évidence que le système motivationnel repose notamment sur « l'existence universelle de quatre besoins fondamentaux qui demandent à être stimulés pour libérer l'énergie positive des motivations : Progression, Information, Reconnaissance, et Expression. »*

II

RR

EE

Chacun a besoin de se sentir progresser, d'aller de l'avant, de briser la paroi ou le plafond de verre, de maintenir ou augmenter son employabilité...

Chacun a besoin d'être informé, de connaître les tenants et aboutissants, de voir « the Big Picture ». La « stratégie rétive du secret »*, qui consiste à faire de la rétention d'information comme si « elle constituait l'unique preuve de votre pouvoir »*, est contre-productive, et destructrice de valeur.

La reconnaissance de chacun en tant qu'individu est primordiale.Les individus ont besoin d'être appréhendés dans leurs ABC (attentes – besoins- contraintes).Chaque action qui le mérite doit être valorisée.

Chaque individu a besoin de s'exprimer.Les avis, les idées, font avancer les projets. Même les contestations et objections ont besoin d'être entendues, pour leur utilité, ou pour être déchiffrées.

*Source :101 TB de bord pour mieux communiquer en entreprise

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Les Outils du ManagerLes Outils du Manager

PilotagePilotageDe laDe la

ReconnaissanceReconnaissance

FeedbackFeedbackCommunicationCommunication

au quotidienau quotidien

EntretienEntretienD'évaluationD'évaluation

SuiviSuiviD'effetD'effet

AnimationAnimationGestion Gestion

collectivecollectiveEt individuelleEt individuelle

PlanPlanIndividuelIndividuel

De formationDe formationVAE...VAE...

BibliographieBibliographie ReconnaissanceReconnaissance

Tous ReconnusJ-M Peretti et alii

Agir sur la Reconnaissance

au TravailC.Pierre et C.Jouvenot

101 TB de bord pour mieux

communiquer en entrepriseAlain Labruffe

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ANACT Dossier @http://www.anact.fr/web/dossiers/travail-developpement-des-personnes/reconnaissance

www.anact.fr/portal/pls/portal/docs/1/524339.PDF