RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Santo Tomás

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

P R E S E N T A N:

ITZEL BARBOSA GRANADOS

FLORENCIA GONZÁLEZ SOLANO

IGNACIO ISRAEL HERNÁNDEZ MÁRQUEZ

GABRIELA EDITH SANDIN GUERRERO

CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

MÉXICO, D.F. JUNIO 2009

“PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA EMPRESA

CREADORA DE COSMÉTICA VEGETAL”

SEMINARIO:

AGRADECIMIENTOS…

A mis padres: José Manuel Barbosa Solís y María de Jesús Granados

A quienes la ilusión de su vida ha sido convertirme en persona de provecho a base de tolerancia, confianza

e infinito amor.

Son Madre tu mirada y tu aliento. Son Padre tu trabajo y esfuerzo.

Porque su presencia ha sido y será siempre el motivo más grande que me ha impulsado para lograr esta

hermosa realidad, la cual constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir. Por mi existencia. Por

infundir en mi, ese camino que inicio mis conceptos y mis valores morales. Porque sin escatimar esfuerzo

alguno, han sacrificado gran parte de su vida para formarme y educarme, y porque nunca podré pagar

todos sus desvelos ni aún con las riquezas más grandes del mundo. Por lo que soy y por todo el tiempo que

les robé pensando en mi. ¡Los amo!

A mis hermanos: José Manuel, Jorge, Alma Ruth y David Barbosa Granados.

Que me brindaron su apoyo, consejos y en los momentos difíciles me alentaron a seguir adelante,

anhelando que siempre me preparara para enfrentarme a la vida. Hoy se ven reflejados nuestros esfuerzos

y deseos en mi formación profesional.

Ahora más que nunca se acredita mi amor, admiración y respeto hacia ustedes: mi familia. Y recuerden que

mi trofeo es también vuestro y que la fuerza que me ayudo a lograrlo fue su apoyo.

A todas las personas que directa e indirectamente contribuyeron a este importante logro, entre ellos mis

amigas, amigos y mis profesores que ayudaron con sus palabras y sabios consejos.

Al Instituto Politécnico Nacional que me dio un lugar en sus aulas para sentirme orgullosamente politécnica.

Pero sobre todo a Dios quien llevándome de la mano ha dirigido mis pasos por el camino del éxito,

llenándome de bendiciones, luz y de todas las personas que han colaborado a alcanzar este triunfo.

Iniciándose así una etapa en mi vida en la que siempre estarán en mi mente y corazón.

No es fácil llegar, se necesita ahínco, lucha y deseo.

Con la promesa de seguir siempre adelante:

Itzel Barbosa Granados

AGRADECIMIENTOS…

A mis padres.

Porque gracias a ellos hoy he terminado una etapa muy importante en mi vida, gracias a sus grandes

sacrificios, a su esfuerzo y a su apoyo incondicional. Porque este ha sido la mejor herencia que me han

dejado y nunca podré terminar de pagar todo ese amor que me han brindado además lo tengo y soy se lo

debo a ellos.

A mis hermanos y sobrinos

Que han sido mi inspiración para seguir adelante, porque siempre me han dado su apoyo incondicional en

las buenas y en las malas, y cuando eh tropezado me han levantado, alentado y acompañado.

Florencia González Solano.

AGRADECIMIENTOS…

A mi madre:

Por el gran apoyo y el esfuerzo realizado durante mi vida estudiantil, sus regaños y su afán de que fuera el

mejor me llevaron a esmerarme y motivarme a llegar hasta el final. Gracias.

A mi padre:

Porque sin él no lo hubiera logrado, a pesar de no tenerlo en todo momento siempre se esforzó por darme

lo mejor y que no me faltara nada para mis estudios. Gracias a ti se que tengo una gran figura a seguir y

nunca te decepcionaré.

Al gran amor de mi vida:

Gracias Gabby pues con tu apoyo me motivaste a dar lo mejor de mí y luchar por lo que quiero, sin duda

alguna mi gran apoyo.

Ignacio Israel Hernández Márquez

AGRADECIMIENTOS…

A mis padres con todo mi amor:

Que han estado conmigo en los mejores y peores momentos, por darme una educación, carrera,

comprensión, apoyo y amor incondicional.

A mis abuelos:

Por compartir conmigo grandes sabidurías, por su compañía y cariño infinito.

A mis hermanos:

Que llenan cada uno de mis días de amor, alegría, orgullo e inspiración.

A Israel Hernández:

Por ser mi fuente de inspiración, un gran apoyo, por tu comprensión y cariño.

Gabriela Edith Sandin Guerrero.

INTRODUCCIÓN 7

CAPITULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 8

1.1 Historia 8

1.2 Misión 10

1.3 Visión 10

1.4 Filosofía 10

1.5 Valores 11

1.6 Estructura Organizacional 13

1.7 Objetivos 14

1.8 Políticas Generales 14

1.9 Imagen e Identidad corporativa 15

1.10 Productos 16 1.11 Situación actual de la empresa 19

CAPITULO II. INVESTIGACIÓN 28

2.1 Definición del Problema 28

2.2 Análisis del Problema 28

2.3 Objetivos de la Investigación 30

2.4 Diseño de la Investigación 30

2.5 Muestra 32

2.6 Instrumentos de la Investigación 34

2.7 Tabulación y Gráficas 37 2.8 Conclusiones 68

CAPITULO III. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS 69

3.1 Plan de Relaciones Públicas Interno 69

3.1.1 Situación Actual 69

3.1.2 Objetivos del Plan 71

3.1.3 Publico Objetivo 71

3.1.4 Estrategias 72 3.1.5 Tácticas 72

3.2 Plan de Relaciones Públicas Externo 79

3.2.1 Situación Actual 79

3.2.2 Objetivos del Plan 80

3.2.3 Publico Objetivo 80

3.2.4 Estrategias 81

3.2.5 Tácticas 81

3.3 Cronograma de Actividades 84

3.4 Presupuesto 85

3.5 Instrumentos de Medición del Plan 86

CONCLUSIONES 87 RECOMENDACIONES 88 BIBLIOGRAFÍA 89 ANEXOS 90

INDICE

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

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INTRODUCCION

Las Relaciones Públicas no sólo son una herramienta utilizada para crear la imagen de una

empresa, sino que además son una estrategia de comunicación utilizada por las empresas,

organizaciones y por las mismas personas.

El siguiente Plan de Relaciones Públicas se realizó para la empresa Yves Rocher de México,

empresa Francesa de Venta Directa de Productos Cosméticos que llegó a México hace 20 años

posicionándose como una empresa con productos de alta calidad y prestigio, dirigida a un target

que se preocupa por el medio ambiente y prefiere la utilización de productos derivados de

ingredientes naturales.

Sin embargo con el paso del tiempo la marca fue perdiendo su presencia en el mercado debido

a la falta de calidad en el servicio del personal de los puntos de venta (C.A.S.A.’s y Centros de

Belleza), siendo estos los que se encuentran lejos de las oficinas centrales, que fueron

haciendo antigüedad y con esto comenzaron a mostrar una actitud indiferente ante la

presentación de nuevos proyectos. Tras la realización de la investigación del problema se

obtuvo que el problema surge a raíz de la falta de información y confusión en los proyectos,

incitando a un incorrecto desarrollo de los mismos. Por otra parte se encontró un área de

oportunidad en el ambiente laboral e integración de los grupos de trabajo.

En este plan se proponen acciones que ayuden a fortalecer la integración del personal de los

puntos de venta, así como mejorar la comunicación con el área de Mercadotecnia, encarga del

proyecto de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza para el desarrollo eficaz de sus actividades,

brindándoles beneficios económicos como profesionales y personales. A su vez se propone la

implementación de proyectos que fortalezcan el prestigio de la marca, como la de sus productos

creando una relación más cercana con los líderes formadores de opinión de las áreas de

negocio, belleza y estilos de vida.

Las estrategias presentadas en este plan tienen como fin consolidar grupos de trabajo con

sentido de unidad, motivando la aspiración de mejora continua mediante el reconocimiento y

unificando los canales de información para evitar la confusión y desarrollo óptimo de sus

actividades. Además de mantener informado al público externo de estos y otros proyectos de

protección al medio ambiente y de responsabilidad social.


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CAPITULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Historia

"En La Gacilly, en pleno corazón de Bretaña, nació mi pasión por el

mundo vegetal...." Yves Rocher, creador de la COSMÉTIQUE

VÉGÉTALE®

De niño, en su pueblo natal situado en pleno corazón de Bretaña,

Yves Rocher ya mostraba una mirada única hacia la naturaleza.

Fascinado por el herbario pacientemente construido por uno de sus

antepasados, se dedicaba a observar, mejorar sus conocimientos y

descubrir los secretos de cientos de plantas…

En ese momento tuvo una intuición: el potencial infinito de la naturaleza que puede suponer una

fuente inagotable de belleza para las mujeres. De esta manera, fabrica en el granero familiar

una sencilla pomada a base de una planta… De ahí el primer paso hacia un nuevo concepto en

cosmetología y que Yves Rocher bautizará como COSMÉTIQUE VEGETALE®.

1958. Yves Rocher crea su primera crema de belleza derivada de la planta llamada Celandina,

mientras trabajaba en el ático de su casa en el pequeño pueblo francés de La Gacilly.

1959. Yves Rocher es pionero en la elaboración de productos basados en plantas, en su

laboratorio propio, además de tener una nueva idea revolucionaria: ofrecer a todas las mujeres,

independientemente de su edad, lugar de origen o status social, un acceso directo a sus

productos. Una idea sencilla e innovadora puesto que por aquel entonces, el mercado francés

era muy cerrado y los productos de belleza estaban reservados a una elite. Yves Rocher supo

inventar un circuito inédito que democratizaría para siempre la cosmética: la venta a distancia.

1965. El primer Libro Verde de la Belleza es creado. La mujer francesa acoge el catálogo

inmediatamente como una guía de belleza natural.

1969. A fin de garantizar su distribución Yves Rocher abre su primer tienda en bulevar

Haussmann de París.


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1970. Primer filial en Bélgica.

1985. Yves Rocher introduce sus productos en Norte América a precios razonables.

1986. Descubrimiento del "ADN Vegetal" y su aplicación en los productos.

1989. Se introduce Yves Rocher en México como una oportunidad de desarrollo para la mujer

mexicana como una empresa de venta directa y por puntos de venta.

1996. Se hace un reconocimiento por el Ministerio Francés del Medio Ambiente con el premio

Empresa Pro Medio Ambiente, debido a que consistentemente se toman medidas ejemplares

para proteger y preservar la Madre Naturaleza; medidas como plantas de manufactura

certificadas con “cero desperdicio” y envases que respetan el medio ambiente.

1990. Se lanza el primer desodorante propulsado con aire puro.

1993. Se opta por fabricar paquetes con cartón reciclado.

1997. A partir de este año los campos de La Gacilly reciben la certificación de Agricultura

Biológica.

2002. Más de 1,400 Centros de Belleza Yves Rocher en todo el mundo.

2004. Quince años brindando los beneficios de la marca y del negocio a nuestra fuerza de

ventas y clientes.

2009. Yves Rocher cumple 20 años en México.


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1.2 Misión

“Establecer en todo el mundo relaciones directas y privilegiadas con cada mujer, para satisfacer

su deseo de belleza y de mayor bienestar.”

1.3 Visión

Ser siempre, una empresa 100% independiente, un “productor-fabricante-distribuidor”

animado por su visión pionera de hacer que la belleza sea accesible para todas las mujeres a

través de las plantas.

1.4 Filosofía

Respetar la naturaleza para conservar la vida.

Proteger la atmósfera al ser los primeros en ofrecer productos de belleza en envases

propulsados por aire puro.

Proteger las aguas con fórmulas biodegradables.

Rehusarnos a probar nuestros productos en animales.

Nunca usar especies de plantas exóticas o en peligro de extinción.

Utilizar envases y envolturas ecológicos que respetan el medio ambiente.

Ningún componente de origen animal, por lo que no hay que colágeno, ni elastina, ni

líquidos amnióticos o esperma en nuestros cuidados.

Una obligación de contar con más del 85% de ingredientes de origen natural en todos

nuestros productos.


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1.5 Valores

N°1 Las plantas como única línea de conducta

Concebimos todos nuestros productos a partir de las plantas: seleccionamos de entre más de

1.100 ingredientes de origen vegetal, estudiados hasta la fecha en nuestros laboratorios,

aquellos que se adaptan mejor a los beneficios cosméticos de cada producto, a la vez que

definimos su justa concentración.

Sólo utilizamos ingredientes sintéticos, como los conservantes, únicamente cuando la eficacia,

la seguridad y el placer no pueden garantizarlos plenamente las plantas.

No utilizamos ningún ingrediente de origen animal y desde 1989 no realizamos test en

animales.

N°2 Las plantas como única fuente de inspiración

Investigamos, en la historia del hombre y su cultura, todas las virtudes de las plantas y

extraemos sus beneficios para la belleza de las mujeres.

Empleamos los colores, las texturas y los perfumes de las plantas: para nosotros, son una

fuente de evasión y placer para los sentidos. Para nosotros, el mundo vegetal es plurisensorial.

N°3 El control de las plantas

Validamos, sin ninguna concesión, particularmente a través de test in vitro e in vivo, cada una

de nuestras fórmulas y de nuestros ingredientes que componen nuestros productos.

Garantizamos la calidad, el seguimiento y la procedencia de nuestras fórmulas: prospecciones

sobre el terreno, misiones etnobotánicas, cultivo y recolección que dan preferencia a la

Agricultura Biológica, extracción con procedimientos preferiblemente naturales, producción en

nuestras fábricas certificadas según la norma de Medio Ambiente, Calidad y Seguridad.

http://www.yves-rocher.com/es/la_cosmetique_vegetale/nuestros_laboratorios.html

http://www.yves-rocher.com/es/nuestros_compromisos/bueno_para_mi_piel/producto_de_origen_animal.html

http://www.yves-rocher.com/es/la_cosmetique_vegetale/misiones_etnobotanicas.html


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N°4 La protección de las plantas

Nos aseguramos de que la utilización de las especies vegetales elegidas no suponga una

amenaza para la planta ni para el medio ambiente. Apoyamos iniciativas locales concretas,

como «Plantemos a favor del planeta» del Programa de Naciones Unidas para el Medio

Ambiente, con el que nos hemos comprometido a plantar un millón de árboles en 3 años.

N°5 La plantas para todas

Llevamos más de 50 años manteniendo el compromiso de ofrecer productos eficaces y a un

precio razonable para todas las mujeres. Esto es posible porque controlamos la elaboración de

nuestros productos, desde la tierra hasta tu piel.

Concedemos prioridad a las materias primas vegetales y limitamos el gasto que suponen los

envases y la publicidad.


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1.6 Estructura Organizacional


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1.7 Objetivos

1. Posicionar a Yves Rocher como la principal marca de productos BIO de la Venta Directa

trascendiendo la imagen BIO en Asesoras y Clientes.

2. Renovar la imagen de la marca a través de una línea de productos innovadores.

3. Sostener la imagen Natural de la marca Yves Rocher.

1.8 Políticas Generales

Llevar a la mujer en el corazón y acompañarla asegurándole una permanente

renovación durante toda su vida.

La nueva COSMETICA VEGETAL®, teniendo el Vegetal como línea de conducta

estricta.

La relación equilibrada, armonizando al mismo tiempo la eficacia, el placer y el respeto.

Hacer la Marca deseable, por su conducta atractiva y por su carácter accesible y

honesto.


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1.9 Imagen e Identidad corporativa

LOGOTIPO

Renovado a principios del año 2009 en México junto a toda la identidad visual de la marca.

Conformado por:

1. El nombre de la marca en una tipografía específica, elegida para mostrar la

potencia de la marca y su seriedad.

2. Un sello elaborado en torno a las iníciales de la marca símbolo de la Cosmética

Vegetal.

No puede ser modificado ni cambiar su estructura, sólo puede ser utilizado en los colores café y

verde, todo café, todo blanco y todo negro. No puede ser colocado en fondo color negro ni

colores fuertes.

ESLOGAN

Creador de la COSMÉTIQUE VÉGÉTALE ®

Se refiere a la belleza a través de las plantas; accesible a cada mujer y con absoluto respeto de

la naturaleza, ya que todos sus productos incluyen ingredientes activos obtenidos de plantas.

COLORES DE LA MARCA

Verde y Café, utilizados en todos los documentos que utiliza la empresa ya sean

presentaciones, fax, etc.


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1.10 Productos

Yves Rocher distribuye sus productos en 9 Familias y 98 Líneas, siendo:

FAMILIA TIPO LÍNEA

Skincare

ANTI-EDAD

Inositol Végétal

A.D.N. Végétal Germinal

A.D.N.White

Serum Végétal 2

Riche Crème 10

ESPECÍFICO

Yves Rocher

Baumes Nature

CULTURE BIO

Pure Calmille

HydraSpecific

NutriSpecific

SeboSpecific

Bio Specific Hydra White

Bio-Specific Active Sensitive

Bio-Specific Nutrition

Bio-Specific Rehydration

Gestes d'Institut

3 Minutes Express

Soin Clarifiant

FAMILIA TIPO LÍNEA

Bodycare

ESPECÍFICO

Árnica Soin des Mains

French Manucure

Aloe Vera Essentiel

Lavande Essentielle

Les Huiles Essentielles

REDUCTORES -

REAFIRMANTES

Lipophenol

Spa Energie Vegetale

Spa vegetal rouge


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FAMILIA TIPO LÍNEA

Haircare

SHAMPOO,

ACONDICIONADOR

Y ESPECÍFICO

Phytum

FAMILIA TIPO LÍNEA

Hygiene HIGIENE

Ecolabel

Fraîcheur Végétale

Hamamélis

Jardins du Monde

Pur Désir

FAMILIA TIPO LÍNEA

Suncare BRONCEADORES Y

AUTOBRONCEADORES

Bronze Nature

Jardins des iles

Monoï de Tahiti

Protectyl Végétal

FAMILIA TIPO LÍNEA

Make-up

Couleurs Nature

Luminelle 3

Yria Maquillaje


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FAMILIA TIPO LÍNEA

Fragance

HOMBRE

Altika

Comme une Evidence

Homme

Eryo

Eryo Blue

Hoggar

Homme Nature

Transat

MUJER

Comme une Evidence

Désir de Nature 2

En Avril un soir

Ispahan

Venise

Vie Privee

Ming Shu

Naturelle

Neblina

Neonatura

Secret d´Essence

Yria

INFANTIL

Hamamélis Bebé

Babinours

Pomme d´Api

Pomme de Reinette


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1.11 Situación actual de la empresa

Yves Rocher es actualmente una marca mundial que está presente en 5 continentes y 80

países; contando con 1,600 Centros de Belleza y 30 millones de clientes en el mundo.

Mientras tanto su filial en México cuenta con 3 Centros de Belleza (tiendas al público en

general), ubicados en el Distrito Federal en Zócalo, Perisúr y Satélite. Así mismo cuenta con 11

CASAS (Tienda sólo para Asesoras de Belleza) en diferentes puntos de la República Mexicana

como Guadalajara, Monterrey, Tijuana y León por mencionar algunos y cuenta con 30,000

Asesoras de Belleza activas.

Hoy Yves Rocher México es principalmente una empresa de venta por catálogo que cuenta con

un exclusivo y personalizado canal de distribución, productos vegetales altamente eficaces y

utiliza una estructura Multinivel.

Los principales consumidores de la marca se encuentran en el Distrito federal, al centro y

noreste del país con un nivel socioeconómico ABC+, C y D+ de entre 30 y 64 años de edad con

nivel superior terminado o más1.

Yves Rocher de México cuenta con una participación en el mercado del 2% al 2006 teniendo

ocupando el 8vo. Lugar de 9 empresas de cosméticos por venta directa2.

1 Estudio Base para consumidoras por Yves Rocher de México Enero 2008.

2 Asociación Mexicana de Venta Directa (AMVD)


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Avon37%

Fuller18%

Jafra19%

Mary Kay9%

Arabela6%

Ebel4%

Yves Rocher2%

Zermat1%

Otros4%

CA Neto Facturado 2006

M$ 2007 VS 2006 %

Avon $6,534 6%

Fuller $3,302 11%

Jafra $3,427 12%

Mary Kay $1,681 6%

Arabela $1,096 10%

Ebel $654 -6%

Yves Rocher $284 3%

Zermat $149 -4%

Otros $678 -30%

Total Cosmetic VD $17,807 8%


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a) Estrategias Comerciales

Yves Rocher utiliza un catálogo de productos anual donde se presentan los productos de la

marca, se reflejan sus avances y los lanzamientos. A su vez, cada mes se realiza un catálogo

promocional donde determinados productos tienen un precio especial con descuento y los que

no aparecen en el catálogo se venden a su precio normal.

Al inicio del presente año se desarrollo un programa para el cambio del formato del catálogo

promocional, de tamaño carta a uno más pequeño facilitando su transportación y con tipo de

papel más grueso.

Dentro del catálogo promocional se encuentran productos en kits con o sin artículos de regalo

con descuento.

Yves Rocher es una empresa que además de vender productos por catálogo cuenta con

Centros de Belleza donde el público en general puede adquirir los productos al precio del

catálogo promocional, en caso de aparecer en él. También se realizan faciales, masajes y

servicio tipo SPA.

Por otro lado las CASAS son tiendas donde las Asesoras de Belleza que se han asociado con

Yves Rocheer para vender los productos por catálogo adquieren los productos que demandan

sus clientes. Las Asesoras por ser asociadas a la marca cuentan con un porcentaje de

descuento del -40% considerado su comisión directa por la venta de productos.

En las CASAS las Asesoras pueden disfrutar de promociones especiales por compra de

producto consideradas como Ayudas de Venta en las que los descuentos son muy atractivos

logrando mayor ganancia por la venta de estos.


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Yves Rocher México, cuenta con su propia página de Internet (www.yvesrocher.com.mx) en

donde cualquier persona con acceso a Internet puede conocer la empresa, sus productos,

promociones y lanzamientos. Así mismo es un lugar con el link para que las Asesoras puedan

realizar sus pedidos, descargar folletos, conocer promociones especiales y estar informadas de

las acciones de la empresa, esta página es exclusiva para Asesoras (www.yrasesoras.com.mx)

y es necesario tener un Nombre de Usuario y Contraseña proporcionado al momento de

asociarse.

Al Integrarse a la empresa las Asesoras pueden elegir entre realizar su primer pedido o comprar

un maletín con material para el desarrollo de su propio negocio con productos como catálogos,

agenda de clientes, fichas de consejos y más. Ellas eligen la forma de venta que mejor les

convenga, ya sea reunión en casa, reunión de belleza, de persona a persona o sólo con el

catálogo promocional; sin embargo se realizan talleres de capacitación en las instalaciones de

la matriz en México.

http://www.yvesrocher.com.mx/


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b) Publicidad

La filial Yves Rocher de México no utiliza grandes medios de publicidad actualmente, su único

medio es su página de Internet que al entrar brinda la opción de entrar a la página pública o al

portal de Asesoras.

En la página se puede toda la información de la empresa como su dirección y forma de

contacto; así como la historia de la empresa, su éxito en el mundo, sus principios y

compromisos.

Se muestran los diferentes productos que ofrece la empresa siendo

dividido por cinco familias donde se muestran las bondades y beneficios

de cada uno de los productos, descripción y precio. Se incluye la versión

en línea del “Libro Verde de la Belleza” donde se muestra parte importante

de las acciones y desarrollo de la compañía y todos los productos

marcando específicamente los lanzamientos del año; todos los productos con forma de uso y

tips; también se pueden descargar las versiones de los folletos de ofertas con duración de un

mes calendario, esta información se cambia conforme pasa la vigencia de cada folleto.

Además se muestra un apartado para el contacto para el público que desee comprar los

productos pueda dejar sus datos y una Asesora de Belleza cerca de su domicilio se pueda

poner en contacto con ella o visitar un directorio por localidad para ponerse en contacto

directamente con una Asesora.


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Por otro lado el portal para Asesoras de Belleza muestra una carta

para las Asesoras de parte de la Directora Nacional de Ventas,

desde el portal pueden realizar sus compras, verificar el estado de

sus pedidos, número de guía para las entregas a domicilio y estar

informadas en cuanto a las promociones, fichas técnicas de productos que ayudan como forma

de capacitación constante para productos nuevos a las Asesoras, así como a comunicados

importantes y que deban conocer para transmitir información importante.


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c) Relaciones Públicas

Al ser contratado personal en Yves Rocher se les da un curso de inducción en el cual se

brindan los temas:

1. Introducción a la empresa

2. Productos

3. Desarrollo de productos

4. Recorrido por la planta de Vallejo

5. Lunch

6. Bienvenida a la empresa

Cabe mencionar que el periodo en que se lleva a cabo este curso de Inducción es irregular y

cuando se lleva a cabo y se reúne a los nuevos integrantes que durante ese periodo se hallan

integrado a la empresa.

Las Relaciones Públicas Externas han iniciado recientemente en la empresa, algunas de ellas

son:

Boletines de prensa

Se han realizado algunos boletines de prensa en diferentes medios sobre los lanzamientos y

líneas más importantes, siendo principalmente de la familia Skincare que es la principal fuerza

en la empresa.


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Menciones en medios

Se han realizado encuentros con medios publicando editoriales y artículos de los

lanzamientos y líneas destacadas en periódicos como El Universal y La Crónica.

Responsabilidad Social

Yves Rocher promueve la forma de producción de sus productos sobre

todo su nueva línea BIO, en donde los productos son producidos con

total respeto del medio ambiente con formulas naturales a más del

98%, con envases de vidrio reciclable, empaques impresos en tintas

vegetales y provienen de cartón resultado de reciclaje de recortes de

madera.

Los productos BIO son productos cuyos componentes fueron obtenidos por medio de un

proceso de cultivo ecológico; el cual tiene reglas propias que preservan el equilibrio de la

naturaleza, donde es necesario trabajar la tierra según sus ritmos, utilizar abonos ecológicos,

excluir pesticidas de síntesis y evitar la contaminación de los suelos y del agua.

Esta línea de productos se encuentra certificada con un sello que otorga un organismo privado

con estrictas normas en la calidad de los productos, certificando que en realidad sean

orgánicos, cumpliendo con los siguientes criterios: No contienen sustancias químicas, ni

siliconas, ni colorantes, ni perfumes de síntesis, ni derivados del petróleo y los embases

y empaques deben ser reciclables. Este sello se llama ECOCERT y su sello es reconocido

mundialmente.


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Así mismo cuenta con un programa “Plantemos por el Planeta” en el cual se

pretende reforestar un área importante de la República mexicana plantando

Mil Millones de Árboles colaborando con una ONG. Es importante

mencionar que este programa proviene de la matriz en Francia en donde la

ganadora del Premio Nobel de la Paz apadrino el proyecto de plantar por el

planeta.

La Campaña de Mil Millones de Árboles es un pionero de la plantación de árboles en todo el

mundo. Se lanzó como una de las respuestas a la amenaza del calentamiento global, así como

a los problemas generales de sostenibilidad del suministro de agua y a la pérdida de

biodiversidad.

La Campaña de mil millones de árboles ofrece una esperanza y una solución sencilla para la

mitigación del cambio climático.

Otro programa que se lleva a cabo en las oficinas de la empresa es el

desarrollo del programa “Planet Respect” en el cual se llevan a cabo

acciones distintas por los empleados de la compañía cuidando y

maximizando los recursos para evitar el desperdicio y promover el reciclaje.


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CAPITULO II. INVESTIGACIÓN

2.1 Definición del Problema

El personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza muestra indiferencia ante las acciones que se

han implementado por la nueva dirección a partir del presente año, así como en el desarrollo de

su trabajo, resultando afectado principalmente la implementación de Merchandising.

2.2 Análisis del Problema

En direcciones anteriores la empresa se encontraba estancada en sus actividades, misma que

podía observarse en la actitud de comodidad y conformismo de los empleados y reflejado en las

ventas así como en la presencia de la marca en México.

La matriz en Francia decidió en Agosto del año 2008 realizar un cambio en la dirección general

con el fin de incrementar las ventas y posicionar la imagen de la empresa llevando a la

movilización de los departamentos de la filial Yves Rocher México a partir del presente año.

La nueva dirección se dio a la tarea de asignar objetivos a cada departamento obteniendo la

implementación de nuevos proyectos, provocando el disgusto de algunos empleados de la

empresa, mismos que han tenido grandes dificultades o no han logrado implementar

satisfactoriamente los proyectos asignados.

El área de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza es el personal con mayor contacto con los clientes

tratándose de los puntos de venta para clientes finales y Asesoras de Belleza; es esta área que

ha tenido grandes conflictos en la implementación del Merchandising así como indiferencia y

apatía.

Por otra parte en los puntos de venta (C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza) las Asesoras y Público

en General comentan que la conducta de los cajeros no es la más cordial y no brindan apoyo en

sus compras dedicándose únicamente al cobro de mercancías3.

3 Cuestionario realizado por la empresa en febrero, 2009.


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Lo anterior ha logrado que las Asesoras y el público en general se formen una imagen negativa

de la empresa y esta se vea afectada en el crecimiento de la misma empresa, afectando los

objetivos de posicionarse en el mercado de belleza. Además se ha incrementado el costo de las

actividades de Merchandising debido a que se rompen piezas, no se colocan o se colocan mal.

Cada mes, antes del inicio de la vigencia de los catálogos se envía una Guía de Merchandising

en la cual se describen las actividades a realizar en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza así como

las instrucciones de colocación de material promocional y demás material POP. Sin embargo

algunas C.A.S.A.’s no colocan el material y es hasta tiempo después que anuncian que se

rompió el material, que no supieron cómo colocarlo o simplemente que no lo obtuvieron.

Actualmente el personal de los puntos de venta al cumplir los tres meses laborando adquiere la

planta, sin embargo han pasado varios años sin algún ascenso. El personal con tiempo en la

empresa comenta a los de nuevo ingreso que el puesto para el que fueron contratados será el

único que tengan.


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2.3 Objetivos de la Investigación

a) Objetivo General

Identificar los factores que influyen en el comportamiento indiferente del personal de C.A.S.A.’s

y Centros de Belleza ante los proyectos que se han implementado así como las áreas de

oportunidad que pueden ser aprovechadas para su productividad.

b) Objetivos Específicos

1. Conocer el entorno laboral del personal de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza.

2. Identificar las acciones que motivan al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.

3. Evaluar la opinión en relación a los proyectos que se están desarrollando en las áreas

de atención directa a las asesoras y público en general.

4. Determinar el grado de integración entre el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.

2.4 Diseño de la Investigación

De acuerdo al problema y a los objetivos planteados se llevará a cabo una investigación de

campo, cualitativa - cuantitativa y descriptiva o también llamada estadística; tomando en cuenta

que ningún estudio es independiente de otro. En esta investigación se requerirán estos tipos de

investigación a fin de poder concretar lo más posible, para llegar a conclusiones válidas y

confiables.

La investigación de campo se aplicará al personal de C.A.S.A.’s y centros de belleza de manera

proporcional a fin de comprender y resolver el problema llevándose a cabo en el ambiente en

que convive el personal, dirigida a descubrir relaciones entre los empleados en sus actividades

cotidianas.

La investigación cualitativa se utilizará como método de investigación para conocer la

interacción social empleando preguntas abiertas en un cuestionario, con el propósito de

explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como la experimentan los empleados,

buscando explicar las razones de los diferentes aspectos de sus comportamientos.


|

La investigación cuantitativa se basará en los estándares establecidos (universo y muestra)

antes de iniciar la investigación, lo que posteriormente nos proporcionará datos estadísticos

fidedignos por medio de la aplicación de un cuestionario, fortaleciendo la investigación; así

como la implementación de preguntas del cuestionario de escala.

La investigación descriptiva o estadística permitirá ordenar el resultado de las observaciones de

las conductas, las características y los factores que influyen en el comportamiento del personal

a investigar, describiendo los datos del estudio y reflejando el impacto en las actividades del

personal y de la empresa.

El cuestionario será anónimo y se aplicará por personal ajeno a la empresa con la finalidad de

evitar “miedo” a contestar con opiniones sinceras, esto para personal de Centros de Belleza y

C.A.S.A Hamburgo, Santa Cruz y Tenorios.

En las C.A.S.A.’s Guadalajara, Monterrey y Oaxaca la dinámica del cuestionario será por

teléfono, debido a que son consideradas como tiendas de mayor conflicto. Las C.A.S.A.’s

restantes recibirán el cuestionario por correo electrónico en formato “pdf” para ser contestados

de forma individual y enviar las respuestas por el mismo medio.

Una vez obtenidos los resultados de los cuestionarios se procederá a la tabulación con ayuda

de un programa de análisis estadístico (PASW Statistics, antes SPSS), esté programa nos

ayudará a cruzar determinadas respuestas para un análisis más profundo, teniendo la

combinación de las siguientes preguntas:

Sexo y lugar de trabajo.

Sexo y plaza.

Lugar de trabajo y experiencia dentro de la empresa (pregunta 2).

Lugar de trabajo y ambiente laboral (pregunta 3)

Comunicación con su jefe y motivo (pregunta 4)

Calificación de la implementación del Merchandising y motivo (pregunta 6)

Tiempo en la empresa (pregunta 1) y opciones que motivan al personal (pregunta 17)


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2.5 Muestra

El total de empleados de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza en la República Mexicana es de 21

Hombres y 34 mujeres siendo un total de 55; localizados en 3 Centros de Belleza y 12

C.A.S.A.’s.

Para el cálculo de la muestra se ha utilizado la fórmula para poblaciones finitas, con los valores

del nivel de confianza y error de estimación más comunes (95% y 0.05 respectivamente),

obteniendo el siguiente resultado:

n= Z2 p q N____

N e2 + Z2 p q

Dónde:

n= muestra

N= Universo = 55

Z= Nivel de confianza = 95% (1.96)

p= Probabilidad a favor = 0.5

q= Probabilidad en contra = 0.5

e= Error de estimación = 0.05

Que sustituyendo los valores tenemos:

n= (1.96)2 (0.5) (0.5) (55)__ =

55 (0.05)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

n= (3.8416) (0.5) (0.5) (55)__ =

0.1375 + 0.9604

n= 52.822_ = 48

1.0979


|

El tamaño de la Muestra para este estudio es de 48 empleados de Centros de Belleza y

C.A.S.A.’s por personal ajeno a la empresa para evitar el temor a represarías.

Teniendo entonces la distribución de la aplicación de cuestionarios de la siguiente forma:

C.A.S.A. Y CB HOMBRE MUJER TOTAL PORCENTAJE MUESTRA

CB Centro 4 4 7% 3

CB Satélite 3 3 5% 3

CB Perisur 4 4 7% 3

CASA Tijuana 1 1 2 4% 2

CASA Veracruz 2 2 4% 2

CASA León 2 2 4% 2

CASA Culiacán 2 2 4% 2

CASA Guadalajara 2 3 5 9% 4

CASA Hamburgo 5 5 10 18% 9

CASA Hermosillo 2 2 4% 2

CASA Monterrey 2 3 5 9% 4

CASA Oaxaca 2 2 4 7% 3

CASA Puebla 2 2 4 7% 3

CASA Santa Cruz 3 3 5% 3

CASA Tenorios 2 1 3 5% 3

Total general 21 34 55 100% 48


|

2.6 Instrumento de la Investigación

Las siguientes variables serán la base del diseño del cuestionario por objetivos:

Conocer el entorno laboral del personal de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza.

Lugar de trabajo

Tiempo en la empresa

Actitud hacia las actividades laborales

Identificar las acciones que motivan al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.

Incentivos

Reconocimientos laborales

Participación voluntaria

Competencia

Evaluar la opinión en relación a los proyectos que se están desarrollando en las áreas de

atención directa a las asesoras y público en general.

Conocimiento de Guía de Merchandising

Claridad de la información

Aceptación al cambio

Efectividad en la comunicación

Determinar el grado de integración entre el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.

Comunicación con su jefe

Ambiente laboral

Relación con sus compañeros de trabajo

Una vez identificadas las variables se ha procedido al diseño de un cuestionario que cubra esos

puntos con la finalidad de que la información obtenida por medio de esta herramienta permita

lograr el objetivo de la investigación.

El resultado:


|


|


|

2.7 Tabulación y Gráficas

Combinación: Sexo y Lugar de trabajo

Sexo del Empleado

Femenino Masculino Total

Lugar de Trabajo

C.A.S.A. 19 20 39

Centro de Belleza

9 0 9

Total 28 20 48

1920

9

00

5

10

15

20

C.A.S.A. Centro de Belleza

SEXO DEL EMPLEADO POR LUGAR DE TRABAJO

Femenino

Masculino

De acuerdo con los resultados obtenidos es notorio que Yves Rocher cuenta en su mayoría con

personal femenino, ocupando el 100% en Centros de Belleza y obteniendo solo 1 punto por

debajo del sexo opuesto en C.A.S.A.s , siendo en su totalidad el personal masculino menos del

50 % y encontrándose únicamente en C.A.S.A.s.


|

Combinación: Sexo y plaza

Sexo del Empleado

Femenino Masculino

Plaza

CB ZOCALO 3 0

CB SATÉLITE 3 0

CB PERISUR 3 0

C.A.S.A. TIJUANA 1 1

C.A.S.A. VERACRUZ 2 0

C.A.S.A. LEÓN 2 0

C.A.S.A. CULIACÁN 0 2

C.A.S.A. GUADALAJARA 2 2

C.A.S.A. HAMBURGO 5 4

C.A.S.A. HERMOSILLO 0 2

C.A.S.A. MONTERREY 3 1

C.A.S.A. OAXACA 2 1

C.A.S.A. PUEBLA 1 2

C.A.S.A. SANTA CRUZ 0 3

C.A.S.A. TENORIOS 1 2

Total 28 20

3 3 3

1

2 2

0

2

5

0

3

2

1

0

1

0 0 0

1

0 0

2 2

4

2

1 1

2

3

2

0

1

2

3

4

5

Femenino Masculino

SEXO DEL EMPLEADO POR PLAZA

CB ZOCALO CB SATÉLITE CB PERISUR C.A.S.A. TIJUANA

C.A.S.A. VERACRUZ C.A.S.A. LEÓN C.A.S.A. CULIACÁN C.A.S.A. GUADALAJARA

C.A.S.A. HAMBURGO C.A.S.A. HERMOSILLO C.A.S.A. MONTERREY C.A.S.A. OAXACA

C.A.S.A. PUEBLA C.A.S.A. SANTA CRUZ C.A.S.A. TENORIOS

Podemos observar que la C.A.S.A. Hamburgo con mayor cantidad de personal tiene una

homogenización en sexos, al igual que Tijuana y Guadalajara. Mientras tanto en Culiacán,

Hermosillo, Puebla, Santa Cruz y Tenorios predomina el sexo Masculino.


|

Pregunta 1: ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en la empresa Yves Rocher de México?

TIEMPO EN LA EMPRESA

10 AÑOS O MÁS 11

DE 1 A 3 AÑOS 15

DE 4 A 6 AÑOS 6

DE 7 A 9 AÑOS 7

MENOS DE UN AÑO 9

Total 48


19%

30%

13%

15%

23%

MENOS DE UN AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 4 A 6 AÑOS

DE 7 A 9 AÑOS 10 AÑOS O MÁS

Los empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza principalmente tienen de 1 a 3 años

laborando en la empresa, siguiendo los de 10 años ó más representando el 23%, siendo estos

personal que ha conocido diversas facetas de la empresa. En cuanto al personal más reciente

que lleva menos de un año representa un 19% siendo el personal más fresco.


|

Pregunta 2: ¿Cómo describirías tu experiencia dentro de la empresa?

Su experiencia dentro de la empresa

Excelente 18

Bueno 27

Regular 3

Malo 0

Muy Malo 0

Total 48

EXPERIENCIA DENTRO DE LA EMPRESA

38%

56%

6% 0%0%

Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo

El 56% de los empleados considera su experiencia laboral como buena. Por otro lado el 38%

opina que es excelente, mientras que sólo un 6% la considera regular, dejando las opciones de

Mala y Muy Mala con un porcentaje nulo.


|

Combinación: Lugar de trabajo y su experiencia dentro de la empresa (Pregunta 2)

Lugar de Trabajo


Su experiencia dentro de la empresa

Excelente 15 3

Bueno 21 6

Regular 3 0

Malo 0 0

Muy Malo 0 0

Total 39 9

15

3

21

6

3

0 0 0 0 00

5

10

15

20

25


EXPERIENCIA DENTRO DE LA EMPRESA POR LUGAR DE TRABAJO

C.A.S.A.

Centro de Belleza

El personal de C.A.S.A.’s considera que su experiencia dentro de la empresa en el tiempo que

han estado ha sido principalmente buena, excelente y por último regular. Caso similar al de los

empleados de Centros de Belleza que principalmente consideran que su experiencia ha sido

buena y regular. Con lo que podemos decir que la experiencia de trabajo en C.A.S.A.’s y

Centros de Belleza es muy similar.


|

Pregunta 3: Consideras que el ambiente laboral de la C.A.S.A. ó Centro de Belleza donde

trabajas es:

El ambiente laboral de la C.A.S.A. ó Centro de Belleza

Excelente 19

Bueno 25

Regular 2

Malo 2

Muy Malo 0

Total 48

AMBIENTE LABORAL

40%

52%

4% 4% 0%


El análisis de esta pregunta arroja que principalmente los empleados se sienten en un ambiente

laboral bueno con un 52%, mientras el 40% de los empleados lo considera excelente. El

ambiente laboral regular y malo tienen un 4% y nadie consideró su ambiente laboral muy malo.


|

Combinación: Lugar de trabajo y ambiente laboral de la C.A.S.A. o Centro de Belleza donde

trabaja (Pregunta 3)

Lugar de Trabajo


El ambiente laboral de la C.A.S.A. ó

Centro de Belleza

Excelente 17 2

Bueno 19 6

Regular 2 0

Malo 1 1

Muy Malo 0 0

Total 39 9

17

2

19

6

2

01 1

0 00

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


AMBIENTE LABORAL POR LUGAR DE TRABAJO

C.A.S.A.

Centro de Belleza

Los encuestados de C.A.S.A.´s consideran que el ambiente de trabajo es excelente y bueno,

mientras que en Centros de Belleza consideran que el ambiente es bueno dando como

conclusión que el ambiente laboral en los puntos de venta es similar, teniendo que el hecho de

trabajar en C.A.S.A. ó Centro de Belleza no afecta o determina un tipo de ambiente laboral

específico.


|

Pregunta 4: ¿Cómo describirías la comunicación con tu jefe?

La comunicación con su jefe es:

Excelente 20

Bueno 19

Regular 8

Malo 0

Muy Malo 1

Total 48

COMUNICACIÓN CON SU JEFE DIRECTO

41%

40%

17%0% 2%


Aún cuando el personal considera que existe una excelente y buena comunicación con su jefe

debido al apoyo que este les proporciona en un 41 y 40% respectivamente, un 17% y un 2%

considera regular y muy mala comunicación correspondientemente, esto basado en argumentos

como la falta de información por parte del jefe.


|

Pregunta 4B: ¿Por qué?

Razón de la comunicación con su jefe

Brinda gran apoyo 19

Informa constantemente 11

Se recibe muy poca información 9

Diferencias en la forma de trabajar 3

No contestó 6

Total 48

RAZÓN DE LA COMUNICACIÓN CON SU JEFE

39%

23%

19%

6%

13%

Brinda gran apoyo Informa constantemente

Se recibe muy poca información Diferencias en la forma de trabajar

No contestó

En las respuestas a la pregunta anterior se mencionaron que la mala comunicación se debe a la

falta de información, así como las marcadas diferencias en la forma de trabajo. Este resultado

permite señalar la falta de comunicación bidireccional entre el empleado y el jefe directo; así

mismo la justificación de la buena comunicación es la contraparte de los argumentos anteriores,

ya que las respuestas fueron que se brinda gran apoyo y se informa constantemente, tomando

en cuenta que ningún encuestado optó por la respuesta de mala comunicación y considerando

que un 13% se abstuvo a responder esta parte.


|

Combinación: La comunicación con su jefe (Pregunta 4) y su motivo (Pregunta 4B)

La comunicación con su jefe


Razón de la comunicación

con su jefe

Brinda gran apoyo 11 8 0 0 0

Informa constantemente 7 4 0 0 0

Se recibe muy poca información

0 4 5 0 0

Diferencias en la forma de trabajar

0 0 2 0 1

No contestó 2 3 1 0 0

Total 20 19 8 0 1

11

8

0 0 0

7

4

0 0 0 0

4

5

0 0 0 0

2

0

1

2

3

1

0 00

2

4

6

8

10

12

Brinda gran

apoyo

Informa

constantemente

Se recibe muy

poca

información

Diferencias en la

forma de

trabajar

No contestó

COMUNICACIÓN CON SU JEFE POR RAZÓN DE ESTA

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

El personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza dice que la comunicación con su jefe es

excelente y buena ya que les brinda gran apoyo y les informa constantemente, mientras que

solo una persona tiene una relación muy mala ya que existen diferencias en la forma de

trabajar.


|

Pregunta 5: Consideras que la confianza entre tus compañeros y tú es:

Confianza entre compañeros

Bueno 38

Regular 10

Malo 0

Total 48

CONFIANZA ENTRE COMPAÑEROS

79%

21%0%

Bueno Regular Malo

Se marca en su mayoría una tendencia a que los empleados se tienen confianza entre

compañeros, dejando un porcentaje nulo a que no exista confianza entre ellos, lo que permite

visualizar un área de oportunidad para la comunicación con los empleados, confirmando el

ambiente laboral permite la realización de actividades de trabajo en equipo.


|

Pregunta 6: ¿Cómo calificarías los cambios que se han implementado en el acomodo de

productos y material promocional en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza?

Calificación a la implementación de Merchandising

Excelente 12

Bueno 25

Regular 10

Malo 0

Muy Malo 1

Total 48

CALIFICACIÓN A LA IMPLEMENTACIÓN DE MERCHANDISING

25%

52%

21%0% 2%


En cuanto a los resultados obtenidos en esta pregunta, se encuentra un primordial

aprovechamiento de la circunstancia ya que más de la mitad de los encuestados tienen una

apreciación positiva de las recientes implementaciones que se han hecho aún cuando un

porcentaje mínimo esté en desacuerdo.


|

Pregunta 6B: ¿Por qué?

Razón de la calificación a implementación de Merchandising

Beneficios en ventas 6

Mejora la imagen de la tienda 23

Costumbre a lo pasado 7

No son cambios relevantes 2

No contestó 10

Total 48

RAZÓN DE LA CALIFICACIÓN A LA IMPLEMENTACIÓN DE

MERCHANDISING

13%

47%

15%

4%

21%

Beneficios en ventas Mejora la imagen de la tienda

Costumbre a lo pasado No son cambios relevantes

No contestó

En cuanto a las razones del personal a la respuesta de las nuevas implementaciones, se

observan de igual manera respuestas positivas, ya que, de acuerdo a percepción de los

empleados quienes tienen el trato directo con los clientes, dicen que estas implementaciones

mejoran la imagen de la tienda, al mismo tiempo que han incrementado las ventas; teniendo en

un punto poco participativo con el 25% diciendo que no son cambios relevantes o negándose a

responder la pregunta, y en un 13% apatía por el cambio y/o la mejora ya que siguen arraigados

al pasado, considerando que una parte importante de los empleados lleva de 10 años ó más en

la empresa.


|

Combinación: Calificación de la implementación del Merchandising (Pregunta 6) y su motivo

(Pregunta 6B)

Calificación a la implementación de Merchandising


Razón de la calificación a

implementación de

Merchandising

Beneficios en ventas 3 3 0 0 0

Mejora la imagen de la tienda

9 14 0 0 0

Costumbre a lo pasado 0 1 6 0 0

No son cambios relevantes 0 0 2 0 0

No contestó 0 7 2 0 1

Total 12 25 10 0 1

3 3

0 0 0

9

14

0 0 0 01

6

0 0 0 0

2

0 0 0

7

2

01

0

2

4

6

8

10

12

14

Beneficios en ventas Mejora la imagen de

la tienda

Costumbre a lo

pasado

No son cambios

relevantes

No contestó

RAZÓN DE LA CALIFICACIÓN A IMPLENTACIÓN DE MERCHANDISING

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

El personal encuestado considera principalmente que es buena la implementación de

Merchandising debido a que mejora la imagen de la tienda y algunos por que ha dado

beneficios en ventas. Los empleados que consideran es regular la implementación del

Merchandising es debido a la costumbre que tienen a lo anterior. Aquellas personas que la

consideran excelente es principalmente por que mejora la imagen de la tienda y por que han

visto beneficios en ventas.


|

Pregunta 7: ¿Has participado en el acomodo de productos ó colocación de material

promocional?

Participación en acomodo de productos ó colocación de material promocional

No 6

Si 42

Total 48

PARTICIPACIÓN EN LAS ACTIVIDADES DE MERCHANDISING

87%

13%

Si No

En esta respuesta también encontramos un área de oportunidad ya que el 87% del personal

participa activamente en el acomodo de productos, siendo esta una actividad que ayuda en la

mejora de la presentación e imagen tanto de la empresa como del producto.


|

Pregunta 8: ¿Consideras que fue una labor complicada?

Dificultad en el acomodo de productos ó colocación de material promocional

No 37

Si 5

Total 48

DIFICULTAD AL IMPLEMENTAR LAS ACTIVIDADES DE MERCHANDISING

12%

88%

Si No

Aunada a la pregunta anterior los empleados encuentran en su gran mayoría sencilla la

actividad de acomodo de producto, mientras que sólo el 12% no la considera una tarea sencilla.

Siendo este personal en los que nos enfocamos para conocer lo que les resulta complicado de

esta labor diaria y que es imprescindible conozcan y realicen.


|

Pregunta 8B: ¿En qué?

Lo más complicado del Merchandising

Falta de Herramientas 2

Espacio Reducido 1

Muchos Movimientos 2

Total 5

LO MÁS COMPLICADO DEL MERCHANDISING

40%

20%

40%

Falta de Herramientas Espacio Reducido

Muchos Movimientos

Estas consecuencias ligadas a los resultados anteriores permiten una apertura a la visión del

motivo por el cual los empleados encuentran alguna dificultad para el acomodo de los

productos, las respuestas reflejadas en este apartado son mínimas; principalmente mencionan

que ha causado muchos movimientos, debido a que cada punto de venta tenía el acomodo

según sus propios intereses, mostrando con esta respuesta su apatía por la realización de esta

actividad. Con la misma cantidad de respuestas consideran que les hacen falta herramientas

para la implementación de actividades; el 20% menciona que el espacio tan reducido de su

tienda crea el conflicto al momento de la puesta en marcha de las actividades.


|

Pregunta 9: Las actividades de tu puesto te hacen sentir: (sólo una opción)

Sentimiento hacia las labores del puesto

Emocionado 7

Motivado 26

Satisfecho 15

Aburrido 0

Fastidiado 0

Total 48

SENTIMIENTO HACIA LAS LABORES DEL PUESTO

15%

54%

31%

0%0%

EMOCIONADO MOTIVADO SATISFECHO

ABURRIDO FASTIDIADO

Principalmente el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza se siente motivado en sus

labores desempeñadas día con día. Siguiendo con 31% el sentirse satisfecho y nadie dijo estar

aburrido de sus actividades.


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Pregunta 10: Al ver tu C.A.S.A. ó Centro de Belleza con cuadros, exhibidores, cabeceras, lonas,

etc. a ti:

Importancia de la imagen de la tienda

Se Siente Orgullosa (o) 44

Le es Indiferente 3

No le Gusta 1

Total 48

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE LA TIENDA

92%

6% 2%

SE SIENTE ORGULLOSA (O) LE ES INDIFERENTE NO LE GUSTA

Del personal encuestado el 92 porciento menciona sentirse orgullosa (o) de la imagen de la

tienda en la que trabajan mientras a las demás le es indiferente y solo a una persona dice no le

gusta.


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Pregunta 11: ¿Conoces la guía de Merchandising?

Conoce la Guía de Merchandising

No 20

Si 28

Total 48

CONOCEN LA GUIA DE MERCHANDISING

58%

42%

SI NO

Del total de las personas encuestadas el 58% dice conocer la Guía de Merchandising mientras

el 42% restante de los encuestados no la conocen, obteniendo con esto una gran falla en la

comunicación ya que esta herramienta es imprescindible para la realización de sus actividades

en el punto de venta.


|

Pregunta 12: ¿Quién te hace llegar la guía de Merchandising?

Por parte de quien recibe la Guía de Merchandising

Marketing 6

Responsable de la Tienda 10

Gerente de C.A.S.A.'s y Centros de Belleza

2

Marketing y Gerente de C.A.S.A.'s y C.B. 10

Total 28

POR PARTE DE QUIEN RECIBEN LA GUIA DE MERCHANDISING

21%

36%7%

36%

MARKETINGRESPONSABLE DE LA TIENDAGERENTE DE C.A.S.A.´s Y CENTROS DE BELLEZAMARKETING Y GERENTE DE C.A.S.A.´s Y CENTROS DE BELLEZA

De los encuestados que conocen la Guía de Merchandising el 68% lo recibe por parte del

Responsable de la Tienda y por el Departamento de Marketing y el Gerente de C.A.S.A.´s y

Centros de belleza, mientras que el resto lo reciben solo por Marketing o por el Gerente de

C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. Teniendo que esto puede ser parte de un problema en la

forma de comunicación, teniendo que existen puntos de venta a los que la obtienen por diversos

medios y otros sólo por uno. Además cabe mencionar que existe personal que se confundió con

la Guía de Ofertación, teniendo con esto otro problema en la comunicación.


|

Pregunta 13: ¿Consideras que la información dentro de la Guía de Merchandising es clara para

su implementación?

Claridad de la Información dentro de la Guía de Merchandising

No 0

Si 28

Total 28

28

00

10

20

30

SI NO

CLARIDAD DE LA INFORMACION DE LA GUIA DE MERCHANDISING

Todo el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza que conocen la Guía de Merchandising

consideran que la información contenida en esta, es clara.


|

Pregunta 14: ¿Qué más te gustaría que se agregara ó detallara en la Guía de Merchandising?

Información que anexarían a la Guía de Merchandising

Unificar actividades en todas las C.A.S.A.'s y C.B 2

Adecuar a cada tienda 5

Nada 21

Total 28

INFORMACION QUE ANEXARIAN A LA GUÍA DE MERCHANDISING

7%

18%75%

UNIFICAR ACTIVIDADES EN TODAS LAS C.A.S.A.´s Y C.B.ADECUAR A CADA TIENDANADA

De los encuestados que conocen la Guía de Merchandising el 18% opinó que se deberían de

adecuar las actividades para cada C.A.S.A. y Centro de Belleza dependiendo de la plaza en la

que se encuentra. Por el contrario el 7% piensa que se deben unificar las actividades en todos

los puntos de venta ya que existen actividades específicas para cada punto. El 75% restante

dijo no agregaría nada.


|

Pregunta 15: ¿Haz recibido algún reconocimiento por realizar bien tu trabajo por parte de la

empresa o jefe directo?

Reconocimiento por buen trabajo por parte de la empresa o jefe directo

No 27

Si 21

Total 48

HAN RECIBIDO ALGUN RECONOCIMIENTO

44%

56%

SI NO

Del total de encuestados solo el 44% ha recibido algún reconocimiento por el buen desempeño

de su trabajo. Mientras el 56% No, teniendo que la mayoría de los empleados son personal con

tiempo en la empresa y al no sentirse reconocidos por su trabajo esto provoca se manifieste en

su desempeño laboral.


|

Pregunta 16: ¿Te gusta aportar nuevos conocimientos ó experiencias laborales que ayuden a

mejorar proceso en tu trabajo?

Gusto por aportar nuevos conocimientos o

experiencias laborales para mejorar

procesos

No 11

Si 37

Total 48

LES GUSTA APORTAR NUEVOS CONOCIMIENTOS O

EXPERIENCIAS

77%

23%

SI NO

De los encuestados solo al 23% no le gusta aportar nuevos conocimientos o experiencias para

mejorar los procesos laborales de las C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. Sin embargo a pesar de

no sentirse reconocidos, el 77% dice tener gusto por compartir experiencias ó conocimientos

con sus compañeros.


|

Pregunta 16B: Menciona algunos ejemplos:

Ejemplos

Imagen de la tienda 10

Exhibición de productos 7

Acomodo de Almacén 2

Atención al Cliente 14

No contestó 4

Total 37

APORTACIONES QUE HAN REALIZADO

27%

19%

5%

38%

11%

IMAGEN DE LA TIENDA EXHIBICIÓN DE PRODUCTOSACOMODO DEL ALMACEN ATENCION AL CLIENTENO CONTESTO

Del personal que dijo ha compartido conocimientos y experiencias el 11% no contestó a los

ejemplos, el 38% dijo que han sido en atención al cliente y el 27% hacia la imagen de la tienda.


|

Pregunta 17: ¿Cuál o cuáles de las siguientes opciones te motivaría más para un mejor

desempeño? (varias opciones)

Opciones que motivan para un mejor desempeño

Reconocimientos como forma de motivación 25

Diplomas como forma de motivación 3

Buzón de Sugerencias como forma de motivación 9

Reconocimiento al mejor empleado del mes como forma de motivación 15

Pizarrón de Objetivos como forma de motivación 14

Cursos como forma de motivación 30

Talleres como forma de motivación 15

Concursos entre C.A.S.A.'s y Centros de Belleza como forma de motivación 18

Convivencias familiares con la empresa como forma de motivación 9

25

3

9

15 14

30

15

18

9

0

5

10

15

20

25

30

RECONOCIMIENTOS

DIPLOMAS

BUZON DE SUGERENCIAS

RECONOCIMIENTOS AL M

EJOR EMPLEAD...

PIZARRON DE OBJETIVOS

CURSOS

TALLERES

CONCURSOS ENTRE C.A.S.A.´s Y CENTROS...

CONVIVENCIAS FAMILIARES

OPCIONES DE MOTIVACIÓN PARA MEJORAR EL

DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Del personal encuestado lo que más les motivaría son los cursos y reconocimientos personales,

mientras lo que menos les gustaría son los diplomas y el buzón de sugerencias. Un punto muy

interesante son los concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de Belleza les motiva a 18 de los

encuestados. Los talleres y reconocimiento al mejor empleado del mes es otra actividad que

interés para 30 de los empleados encuestados.


|

Pregunta 17A: Cursos ¿De qué?

Cursos de

Ventas 8

Productos 10

Atención a

clientes 1

No contestó 11

Total 30

LES GUSTARÍAN CURSOS DE:

27%

33%3%

37%

VENTAS PRODUCTOS ATENCIÓN AL CLIENTE NO CONTESTÓ

Del personal que contestó que les motivaría la implementación de cursos el 33% le agradaría

que fueran acerca de los productos, desde su producción hasta su utilización, ventajas y

beneficios; el 27% le gustaría que fueran de ventas en cuanto a técnicas actuales y el 37% no

contestó.


|

Pregunta 17B: Talleres ¿De qué?

Talleres de

Ventas 0

Productos 4

Atención a

clientes 4

No contestó 7

Total 15

LES GUSTARIA TOMAR TALLERES DE:0%

27%

27%

46%

VENTAS PRODUCTOS ATENCION A CLIENTES NO CONTESTARON

A pesar de que los empleados les gustarían tomar algún taller, EL 45% no especificó que les

interesaría, mientras que los que si contestaron mencionaron talleres de producto y atención a

clientes. Con esto podemos decir que los empleados tienen gran interés por aprender nuevas

herramientas para dar un mejor servicio e incrementar las ventas.


|

Combinación: Tiempo en la empresa (Pregunta 1) y opciones que motivan para un mejor

desempeño (pregunta 17).


MENOS DE 1 AÑO

DE 1 A 3 AÑOS

DE 4 A 6 AÑOS

DE 7 A 9 AÑOS

10 AÑOS O MÁS

Total general

RECONOCIMIENTOS 5 9 5 2 4 25

DIPLOMAS 1 2 0 0 0 3

BUZÓN DE SUGERENCIAS

2 2 1 1 3 9

RECONOCIMIENTO AL MEJOR EMPLEADO DEL MES

1 6 2 2 4 15

PIZARRON DE OBJETIVOS

1 6 3 3 1 14

CURSOS 4 8 4 6 8 30

TALLERES 1 4 2 3 5 15

CONCURSOS ENTRE CASAS Y CB

2 10 3 1 2 18


1 3 0 1 4 9


|

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

MENOS DE UN AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 4 A 6 AÑOS DE 7 A 9 AÑOS 10 AÑOS O MÁS

RECONOCIMIENTOS DIPLOMAS

BUZÓN DE SUGERENCIAS RECONOCIMIENTO AL MEJOR EMPLEADO DEL MES

PIZARRON DE OBJETIVOS CURSOS

TALLERES CONCURSOS ENTRE CASAS Y CB


Del personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza encuestados los que llevan menos de un año y

de 4 a 6 años prefieren que se den reconocimientos, mientras que los que llevan más de siete

años prefieren tomar cursos para mejorar el desempeño en sus áreas y los que llevan de uno a

tres años prefieren que se hagan concursos entre las C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. El tema

de cursos le es interesante a la mayoría de los segmentos.


|

2.8 Conclusiones de la Investigación

En relación al análisis realizado a la empresa Yves Rocher de México y al proceso de la

investigación es posible concluir que el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza muestra

indiferencia en las acciones que se han implementado por la nueva dirección y en el

desempeño de su trabajo debido a la falta de información para el desarrollo estas.

Identificando que los agentes que inducen a la problemática de la institución se centralizan

primordialmente en que, casi la mitad del personal no conoce la Guía de Merchandising lo que

provoca que el acomodo de los productos y las actividades del personal se vea afectada, ya

que no hay una unidad del personal para dar seguimiento a los proyectos, siendo que esta

dinámica permite que todos participen en ella. Otro factor negativo es la confusión que existe

por parte de los empleados con la Guía, debido a la insuficiencia en la comunicación entre el

área de Mercadotecnia y los responsables de los centros, que a su vez transmiten esta falta de

comunicación a los trabajadores a su cargo, induciendo a no tener la información adecuada de

dicha guía, lo que incita a un incorrecto desarrollo de sus labores.

Detectando como áreas de oportunidad que a los empleados les causa gran interés los nuevos

proyectos, pero no tienen la información necesaria, además de que poco menos de la mitad del

personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza nunca han recibido algún reconocimiento, debido a

que el rango de antigüedad que predomina es de 1 a 3 años siendo el personal de reciente

ingreso el más representativo, y los reconocimientos se dejaron de utilizar desde hace ya varios

años, por lo cual se aprovecharán estas oportunidades para la productividad del plan; ya que

también mencionaron interés por obtener reconocimientos al mejor empleado del mes,

participar en talleres y ser parte de concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.

Al aprovechar estas áreas de oportunidad se buscará una relación equilibrada, armonizando al

mismo tiempo la eficacia, el placer y el respeto, para hacer de Yves Rocher una marca

deseable, por su conducta atractiva y por su carácter accesible y honesto con sus empleados.

Cabe mencionar que la gran mayoría del personal femenino se encuentra laborando en los

centros de belleza, debido a que en estos es necesario sean cosmetólogas esteticistas;

mientras en las C.A.S.A.´s la mayoría de los empleados son del sexo masculino por que sus

principales actividades son en cajas.


|

CAPITULO III. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

3.1 Plan de Relaciones Públicas Interno

3.1.1 Situación Actual

Definición del Problema

Existe un conflicto de comunicación del área de Mercadotecnia con las C.A.S.A.’s y Centros de

Belleza en relación al proyecto de Merchandising que se ha implementado, resultado de un

problema en el medio de información utilizado, detectando que el personal de esta área

desconoce el objetivo de los proyectos y viéndolos como una carga de trabajo extra, así mismo

que el personal considera que su labor en la empresa no es reconocida. Sin embargo se

observa un área de oportunidad en relación al buen ambiente laboral existente que permite

integrar y motivar a los empleados.

Análisis del Problema

De acuerdo al análisis detallado realizado a la empresa, así como la investigación realizada

para el diseño del Plan de Relaciones Públicas se detecta que el problema planteado tiene sus

antecedentes desde las direcciones anteriores que tuvo Yves Rocher ya que en estas se le

implantó a los empleados una actitud de comodidad y conformismo, reflejado en el

estancamiento de sus actividades, en las ventas y en la presencia de la marca en México.

Al realizarse en Agosto del año 2008 un cambio en la dirección general se implementan nuevos

proyectos, provocando el disgusto de algunos empleados que a la fecha no han logrado

implementar satisfactoriamente dichos proyectos. Siendo las C.A.S.A.’s y Centros de Belleza

las áreas con grandes conflictos en la implementación del Merchandising y un alto grado de

indiferencia y apatía. Viéndose incrementado el costo de las actividades de Merchandising

debido a que se rompen piezas, no se colocan o se colocan mal.


|

Se detecto que aún cuando mensualmente el área de Merchandising cumple con el envió de su

Guía vía intranet donde se detallan las actividades a realizar en C.A.S.A.’s y Centros de

Belleza, las instrucciones de colocación de material promocional y demás material POP; dichas

guías no se hacen llegar a los empleados ya que se observa que existe un 42% del personal

que no conoce la Guía de Merchandising, esto hace que el acomodo de los productos y las

actividades del personal se vea afectada, ya que no hay una unidad del personal para dar

seguimiento a los proyectos de la empresa por la falta de comunicación interna en dichas

C.A.S.A.’s y Centros de Belleza, lo que a su vez provoca el déficit en las actividades

mencionado anteriormente.

De igual forma se encontró que, esta mala comunicación se debe a que se recibe muy poco

apoyo e información por parte de sus compañeros y jefe directo además de las diferencias

existentes en la forma de trabajo. Cabe mencionar que la implementación del uso de

Merchandising es tomada a bien ya que consideran que le ha dado una mejor imagen a su

centro de trabajo pero al participar en actividades de acomodo de productos se les ha hecho

complicada esta actividad debido a la falta de información y herramientas para apoyar la labor.

En cuanto a incentivos, las principales actividades que le gustaría a los empleados que se

implementaran son cursos de información de los productos, reconocimientos por el

cumplimiento de las actividades realizadas y reconocimientos al mejor empleado del mes así

como talleres de información de los productos, también concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de

Belleza, demostrando su interés por el trabajo en equipo.


|

3.1.2 Objetivos del Plan

General

Consolidar la integración y motivación del personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza así como

la comunicación con el área de Mercadotecnia.

Específicos

Integrar equipos de trabajo en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con sentido de unidad.

Motivar al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza a desarrollar mejor sus

actividades, despertando en ellos un sentido de aspiración y mejora continua.

Optimizar la comunicación y unificar el acceso a la información con el área de

Mercadotecnia.

3.1.3 Publico Objetivo

El plan de Relaciones Publicas diseñado para la empresa Yves Rocher México será dirigido al

personal que labora en las C.A.S.A.´s y los Centros de Belleza los cuales se encuentran

ubicados en las ciudades de Tijuana, Veracruz, León, Culiacán, Guadalajara, Hermosillo,

Monterrey, Oaxaca, Puebla, Distrito Federal y el Estado de México.

Siendo un total de 55 personas, de las cuales 34 son del sexo femenino y 21 del sexo

masculino y se encuentran distribuidos como se muestra dentro del desarrollo de la

investigación en la página 30.


|

3.1.4 Estrategias

Motivar al personal a integrarse tanto con sus compañeros como con su jefe directo y la

empresa. Generando con un sentido de unidad y compañerismo.

Realizar tácticas basadas en la necesidad de estima y autorrealización de los

empleados, logrando en los empleados el reconocimiento y la aspiración de mejora

laboral.

Unificar los canales de comunicación para llevar un orden y aumentar el impacto en la

información, así como evitar confusión y desconfianza en los empleados, llenando así

sus necesidades de seguridad.

3.1.5 Tácticas

Se llevarán a cabo tácticas basadas en el resorte motivacional de seguridad, pertenecía, estima

y autorrealización; las tácticas que se proponen son:

a) Tácticas de integración

Objetivo:

Se busca integrar a todo el personal de las C.A.S.A.´s y los Centros de Belleza primero entre

las diferentes plazas y en general, para lograr esto se proponen las siguientes alternativas:


|

o Talleres

Desarrollo:

Actualmente la empresa no ha creado talleres para el personal de C.A.S.A.’s y Centros de

Belleza, es por eso que se propone la realización de talleres tanto motivacionales como de

desarrollo personal buscando que los empleados trabajen en equipo y lograr una mayor

integración del grupo de trabajo. Cabe señalar que en la investigación los empleados

mencionaron que prefieren talleres con temas técnicos, aunque la mayoría no contesto acerca

de que tema deberían de ser.

Los talleres serán impartidos por los responsables de cada tienda y tendrán una duración de

cuatro horas (dos horas por día), buscando información o actividades relacionadas con los

puntos de motivación del personal y de acuerdo al temario enviado por el Gerente de C.A.S.A.’s

y Centros de Belleza. Esto hará que exista mayor participación por parte de estos, logrando que

exista una unión general sin que existan (al menos en estas actividades) jerarquías.

Estos talleres se realizaran el primer lunes y martes del mes de Octubre de 2009 y de Abril del

2010, serán impartidos en los distintos centros de trabajo para disminuir costos y se realizaran

dentro de los horarios de trabajo para que el personal no sienta rechazo por estos talleres. En

estos días se piensa recorrer el horario de apertura de la tienda para poder realizar dichos

talleres sin interrumpir las actividades del personal.

Los temas que se impartirán en los talleres son:

Manejo del Estrés.

Administración del Tiempo.

Integración Familiar.

Habilidades de Liderazgo.

Manejo y Solución de Conflictos.

Además se propone realizar actividades de simulación de personalidades para que así los

empleados se pongan en el lugar ya sea de una Asesora o bien de un cliente tratando de

demostrar alguna conducta determinada ya sea enojo, emoción, etc., o bien de algún

compañero o superior.


|

Las dinámicas a desarrollar en el taller serán actividades propuestas por el responsable de cada

tienda procurando la innovación con juegos, prácticas, videos, etc. para lo cual preparará una

Guía de Talleres en forma de tríptico que se repartirá a los participantes del taller con la

siguiente información:

Tema a tratar en el Taller

Fecha y Hora

Director del Taller

Lugar

Participantes

Objetivo del Taller

Temario del Taller

Ver Anexo I. Guía de Talleres

o Convivencias familiares

Se propone la realización de convivencias para hacer del ambiente de trabajo un ambiente más

ameno, así los empleados de Yves Rocher estarán más unidos ya que se crea una relación

familiar entre los empleados y una atmosfera de compañerismo lo cual se verá repercutido en el

ambiente laboral que no es malo pero podría ser mejor. Esta actividad también contemplará a

los empleados de todas las áreas de la empresa.

Para esto se realizarán actividades como:

Eventos en las instalaciones de la empresa.

Eventos en salones, restaurantes ó centros deportivos.

Cena de fin de año para familiares y empleados.

Estas actividades se realizarán de dos a cuatro eventos por año según sea el caso. Para el

inicio del proyecto se proponen dos festividades importantes, siendo estas:


|

Noche Mexicana (segundo sábado de Septiembre) dónde participarán todos los

empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con un acompañante.

Aniversario de cada C.A.S.A. o Centro de Belleza (tercer sábado de Junio) participarán

todos los empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con un acompañante. Y se

realizará en un restaurante localizado en la plaza donde se encuentra la tienda.

La organización del evento estará a cargo de un departamento de la empresa diferente cada

vez, provocando con esto la integración empresarial y el optimismo por cada evento. El rol de la

organización de los eventos será de la siguiente forma:

1. Responsables de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza

2. Departamento de Logística

3. Departamento de Tecnologías de la Información

4. Departamento de Control Interno

5. Departamento de Servicio al Cliente

6. Departamento de Mercadotecnia Operacional

7. Departamento de Marca y Comunicación

Estos departamentos se encargarán del contacto con proveedores, envío de invitaciones y

proponer los sorteos ó kits de regalo con productos de la empresa, así como del desarrollo de

todo el evento.

Esto ayudará a que el personal de la empresa, aparte de tener momentos de esparcimiento y

distracción, conviva y participe activamente en el desarrollo del evento.


|

o Concursos entre C.A.S.A.´s y Centros de Belleza

Con el fin de unir al personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza se propone la realización de

concursos para las diferentes plazas en donde estos se encuentran. Lo cual incluye la

planeación de tres tipos de concursos:

Uno que solo abarque a las C.A.S.A.’s y otro para los Centros de Belleza, estos se

realizarán al mismo tiempo.

Además de uno general en el que se premie a la mejor C.A.S.A. o Centro de Belleza.

Esto se realizará para unir profesionalmente a los equipos de cada plaza y ayudará a mejorar la

comunicación en los diferentes centros de trabajo.

Los concursos entre las C.A.S.A.’s y Centros de Belleza se realizarán por separado cada tres

meses, y en el que participan todos los puntos de venta se realizará cada seis meses. En estos

concursos se evaluará la colocación del Merchandising, la actitud del personal, (esta variable

dependerá de evaluación de las Asesoras), y el cumplimiento de los objetivos establecidos para

cada tienda, así como la creatividad y la innovación.

A las tiendas ganadoras se les dará un reconocimiento impreso y premios que estarán

integrados por kits de productos de la empresa, además se publicarán fotos de las tiendas

ganadoras en la revista institucional “VIVE EL MUNDO YVES ROCHER”.

Basándonos en una necesidad de estima y autorrealización que tienen los empleados de

acuerdo a los resultados alojados en la investigación, se cubrirán estas necesidades con una

táctica de reconocimiento que será otorgado por la Directora Nacional de Ventas.

La publicación de las bases del concurso se realizará tres semanas antes del inicio del

concurso y la evaluación así como la premiación será el primer lunes de terminación del

concurso. Además la tienda ganadora del concurso semestral se hará acreedora a una bandera

que la distinga según tres niveles de calidad:

Oro

Plata

Bronce


|

b) Tácticas de Motivación

o Reconocimientos

Objetivo:

Reconocer al mejor empleado del mes a través de un cuadro de honor que se ubicará en la

entrada principal o en un lugar visible de la C.A.S.A. y/o Centro de Belleza.

Proceso:

Este reconocimiento se realizará cada mes, y cada representante de casa será el responsable

de realizar la evaluación correspondiente a cada uno de sus empleados, con el fin de

seleccionar al mejor y reconocer su desempeño ante todos y de esta manera motivarlo a que

siga realizando sus actividades cada vez mejor, así mismo los empleados competirían entre

ellos mismos y se verían comprometidos en sus actividades.

Para que el representante de casa pueda evaluar a sus empleados debe evaluar las siguientes

características:

Compañerismo, máximo 40 puntos.

Puntualidad, máximo 20 puntos.

Pro actividad, máximo 35 puntos.

Evaluación de las mediadoras; las cuales podrán votar por su favorito, máximo 5 puntos.

Se entregará un reconocimiento al empleado ganador con una carta de felicitación realizada por

el Gerente de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza. Esta será personalizada y no repetirá su

contenido en ninguna ocasión.

Ver Anexo II. Formato de evaluación para el mejor empleado del mes.

Ver Anexo III. Reconocimiento impreso por mejor empleado del mes.

Ver Anexo IV. Pizarrón del Mejor empleado del mes


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c) Tácticas de comunicación

Objetivo:

Hacer llegar las herramientas necesarias al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza, para el

eficaz desarrollo de su trabajo y la correcta comunicación de la información de uso, así como

tener una mayor integración con sus compañeros, con su jefe directo y el área de

Mercadotecnia.

o Videoconferencias

Desarrollo:

Derivado de la investigación, donde de 48 personas únicamente 20 conocen la Guía de

Merchandising, la cual constituye la principal herramienta de comunicación hacia las C.A.S.A.’s

y Centros de Belleza para desarrollar un buen trabajo de equipo y proporcionar una atractiva

imagen a dichos centros. Se llevará a cabo la táctica de videoconferencias basada en el resorte

motivacional de seguridad, ya que de este modo se cubrirán las necesidades de seguridad,

permitiendo lograr un estado de orden, estabilidad y confianza en los empleados, debido a que

los empleados que si conocen la Guía dieron una gran variedad de opciones de quién se las

hace llegar, mostrando desorganización, ya que esta guía debe llegar vía intranet al

Responsable y este a su vez a sus subordinados.

Las Videoconferencias se realizarán mensualmente entre los responsables de C.A.S.A.s y

Centros de Belleza encabezadas por el responsable de Merchandising para explicar a detalle la

Guía de Merchandising y enviar a cada Responsable un ejemplar vía intranet, además de un

paquete enviado por valija el día lunes de la segunda semana de cada mes para que la

información llegue a tiempo para su implementación, conteniendo las copias impresas

correspondientes para que cada uno de los integrantes de Centros de Belleza y C.A.S.A.s

cuenten con las herramientas necesarias y la información adecuada, aumentado así el tiraje a

un total de 55 guías mensuales, verificando paralelamente a la videoconferencia que a haya

llegado la guía, comprometiendo al Responsable a transmitirle a los empleados a su cargo la

explicación recibida en dicha conferencia.


|

Para esta táctica será necesario instalar un equipo adecuado a cada centro, que consta de una

cámara web con micrófono para llevar a cabo las videoconferencias.

3.2 Plan de Relaciones Públicas Externo

3.2.1 Situación Actual

Yves Rocher de México por su naturaleza empresarial siempre ha colaborado en acciones

individuales para ayudar al medio ambiente. Sin embargo no cuenta con un departamento de

Relaciones Publicas ni lleva a cabo acciones con el fin mismo de hacer Relaciones Públicas. Lo

cual ha provocado que con el paso del tiempo la empresa haya perdido presencia en el

mercado y sea observada como una marca antigua, que es utilizada únicamente por las

mujeres adultas de buena posición económica.

A partir del inicio del año 2009 se implementó un logotipo nuevo con el fin de refrescar la

imagen de la marca, ya que se ha quedado con el público con el que inicio su travesía al llegar

a México, mismas que ahora son mujeres abuelas de niños con mayor estabilidad económica.

A partir del mes de Abril la empresa ha iniciado labores de Relaciones Públicas Externas tales

como la publicación de boletines de prensa en diversos medios de comunicación principalmente

hablando de los beneficios que la marca brinda al medio ambiente, de su responsabilidad social

y sus nuevos productos, siendo los productos de la línea de Skin Care las más impulsadas.

Actualmente la empresa ha efectuado actividades de Publicity mejorando el contacto con los

medios de comunicación, principalmente medios impresos, que han publicando artículos de

lanzamientos y editoriales de la marca en periódicos de circulación nacional como el Universal.

Así como la realización de 2 lanzamientos de productos con la prensa en salones especiales y

ofreciendo un coctel a la prensa; logrando con esto publicaciones en medios de negocios,

periódicos y revistas.


|

3.2.2 Objetivos del Plan

Fortalecer el prestigio de Yves Rocher y el de sus productos ante la opinión pública

(clientes, prospectos, competidores), lo cual le permita incrementar su presencia en el

mercado.

Crear relación entre Yves Rocher con líderes (formadores) de opinión en las áreas de

interés para la marca como negocios, belleza y estilos de vida.

3.2.3 Publico Objetivo

o Primarios:

Mujeres jóvenes y adultas contemporáneas con actitud aspiracional en el cuidado de su imagen

y hombres jóvenes de actividad empresarial que gustan del cuidado personal.

o Secundarios:

Asesoras y Mediadoras, intermediarios de la marca con el consumidor final (Fuerza de ventas

externo que gana un porcentaje de la venta de productos por catálogo).

o Medios de Comunicación:

Periódicos de circulación nacional y estatal, Revistas nacionales y especializadas,

radiodifusoras de alcance nacional, agencias de noticias e Internet.

o Líderes de opinión:

Editores o jefes de sección, columnistas, reporteros en periódicos y revistas; Conductores,

Productores y Jefes de Información en radio y Televisión.


|

3.2.4 Estrategias

Motivar el sentido de pertenencia de las Asesoras y Mediadoras manteniendo

comunicación constante.

Mantener informado al público externo de las acciones que la empresa realiza en apoyo

a la protección del medio ambiente y de responsabilidad social.

3.2.5 Tácticas

o Envío de Cartas Personales

Objetivo:

Impulsado por el resorte motivacional del sentido de pertenencia, se enviarán cartas personales

a las Asesoras Líderes en días especiales, logrando establecer una comunicación más directa.

Desarrollo:

Se propone el envío de cartas que se harán llegar a las Mediadoras Líderes con los siguientes

motivos:

Felicitación por el día Internacional de la Mujer (8 de Marzo) tomando en consideración

que el sexo femenino ocupa un 90% en este público.

Además una carta de felicitación y reconocimiento cuando cumplan 1 año más

vendiendo los productos de la empresa.

Estos dos temas son los que se utilizarán en inicio del proyecto, buscando incrementar a la

felicitación por cumpleaños, nupcias y nacimiento de un bebé.


|

Ya que el departamento de Ventas tiene la información de contacto de las Mediadoras Líderes

se les hará llegar junto con su pedido en las dos fechas indicadas anteriormente.

Como ya se mencionó, vendrá en la caja de pedido en un sobre membretado y personalizado.

Dentro contendrá la carta de felicitación de igual forma personalizada y firmada a nombre del

Director General y la Directora Nacional de Ventas.

Las cartas serán redactadas individualmente por la Directora Nacional de Ventas, quien conoce

el trabajo y tiene mayor contacto con las Mediadoras líderes, logrando así personalizar la carta

y tener un sentido personal para cada una de las cartas.

Ver Anexo V. Carta de Felicitación para Mediadoras Líderes.


|

o Entrevistas a los medios de comunicación

Objetivo:

Dar a conocer a los medios de comunicación, principalmente medios impresos como son

revistas de belleza y estilos de vida, revistas de negocios y periódicos, las actividades más

sobresalientes de la empresa.

Desarrollo:

Se realizarán diferentes entrevistas con directivos de Yves Rocher en relación a los temas de

las acciones que se están implementando dentro de la empresa en relación a la protección del

medio ambiente y responsabilidad social.

Estas entrevistas se llevarán a cabo en cada lanzamiento de un nuevo proyecto como lo es

“Plantando por el Planeta” ó “Planet Respect”.

La elaboración de estas entrevistas estará a cargo del departamento de Comunicación de la

empresa, desde su planeación hasta el contacto con el departamento correspondiente de los

diferentes medios.

Así mismo se redactarán y entregarán boletines informativos donde se destaquen los casos de

éxito de la empresa Yves Rocher en México y hacer de Yves Rocher una marca deseada por

todas las mujeres. Teniendo como meta, los siguientes medios impresos:


|

3.3 Cronograma de Actividades para implementación del Plan de Relaciones Públicas


|

3.4 Presupuesto


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3.5 Instrumentos de Medición del Plan

Para evaluar el Plan de Relaciones Públicas propuesto para la empresa Yves Rocher México,

se realizaran entrevistas con el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza para conocer

opiniones, sentimientos y sobretodo comentarios sobre las acciones realizadas.

Al mismo tiempo se dará seguimiento a través de investigaciones de evaluación de cada táctica

para evaluar su impacto y poder darles un seguimiento así como proponer acciones alternativas

en caso de ser necesario.

De igual manera se harán grupos foco para poder aumentar las actividades que hagan que los

empleados se sientan mejor y realicen de una manera eficaz sus actividades dentro de la

empresa. Además se realizará un sondeo con los familiares del personal para conocer los

cambios que han tenido con los cambios implementados dentro de la empresa.

Para la evaluación del plan externo será con el número de Publicity generado a partir de las

acciones llevadas realizadas en este plan, así como con el incremento en el porcentaje de la

presencia de la marca Yves Rocher en México.


|

CONCLUSIONES

Una vez analizada la empresa Yves Rocher de México, desarrollada e implementada la

investigación y propuesto el Plan de Relaciones Publicas Estratégicas, se concluyó que los

factores que provocaban la problemática se concentraban principalmente en, la imagen de

marca, generando desprestigio ante sus clientes, prospectos y competidores, así mismo los

empleados de C.A.S.A.´s y Centros de belleza muestran una actitud indiferente ante los nuevos

cambios, siendo que la comunicación de mercadotecnia con los responsables de los centros y a

su vez de los responsables hacia sus subordinados, es deficiente, por lo cual no tienen la

información adecuada de la guía de Merchandising lo que provoca que no desarrollen

adecuadamente sus actividades.

Además de inducir a una dispersión como equipo de trabajo en el acomodo de los productos,

aun cuando esta actividad permite que todos participen en ella, lo cual incita gran interés por

parte del personal en aprender y aportar nuevos conocimientos en pro de su centro de trabajo.

Detectando así, áreas de oportunidad que permitirán la implementación de las estrategias que,

en base a los objetivos del plan y a las necesidades de Yves Rocher de México y del personal,

tendrán fundamento en tácticas de integración, motivación y comunicación, las cuales

permitirán a los empleados satisfacer sus necesidades de pertenencia, estima y

autorrealización generando en ellos una sensación de seguridad y orden. Manteniendo

informado al público externo de las acciones que la empresa realiza en apoyo a la protección

del medio ambiente y de responsabilidad social.

Teniendo como resultado una excelente relación y comunicación entre los empleados, y

generando un correcto desempeño de sus labores. Fortaleciendo el prestigio de la empresa y

sus productos ante la opinión pública, incrementando su presencia en el mercado, mediante la

creación de relaciones con líderes formadores de opinión en las áreas de interés para la marca.

Poseyendo una plataforma económica muy accesible, ya que los resultados obtenidos con la

implementación adecuada del Plan, generarán un beneficio social con consecuencias

económicas positivas.


|

RECOMENDACIONES

Estudiando el proyecto son notorios los beneficios que las relaciones públicas brindan, ya que

permiten integrar a la empresa con su entorno, promoviendo la solidaridad de quienes

interactúan con ella, con el fin de propiciar el desarrollo de la empresa en beneficio de todos sus

integrantes, mediante una comunicación bidireccional en donde la empresa escucha y atiende

las necesidades internas y externas favoreciendo la mutua comprensión y generando una

trascendencia social.

Es por esto que se recomienda continuar con la gestión de la comunicación interna y externa,

para no dejar de conocer los recursos humanos y que estos a su vez conozcan la institución, la

cual debe seguir dándose a conocer y vincularse con otras organizaciones, ya que se trabaja

con personas y por ende es necesario comprenderlas y saber cuáles son sus necesidades,

logrando una comunicación efectiva sin perder de vista que esta debe ser veraz para generar

confianza.

Así mismo es recomendable utilizar los instrumentos de medición para detectar cambios una

vez implementadas las estrategias, y así descubrir nuevas áreas de oportunidad para no

desaprovechar los beneficios de este proyecto que permitirá comunicar mejor con pocos

recursos, haciendo presente a la empresa, generando una buena reputación corporativa y

orientando el comportamiento institucional.


|

BIBLIOGRAFIA

Metodología de la Investigación

Hernández Sampieri

McGraw HillILL

Métodos y Técnicas de Investigación

Munch, L.

Trillas

Relaciones Públicas

Ríos Szalay, Jorge

Trillas

Relaciones Públicas, Teoría y Práctica

Simón, Limusa y Noriega

Editores

Relaciones Públicas

Bonilla Gutiérrez, Carlos

Cecsa


|

ANEXOS

Anexo I. Guía de Talleres


|

Interior 1


|

Interior 2


|

Anexo II. Formato de evaluación para el mejor empleado del mes.


|

Anexo III. Reconocimiento impreso por mejor empleado del mes.


|

Anexo IV. Pizarrón del Mejor empleado del mes


|

Anexo V. Carta de Felicitación para Mediadoras Líderes.

Documents

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS