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RELATÓRIO ANUAL DA OUVIDORIA - rio Ouvidoria 2016.pdf · PDF file2 O horário de atendimento da Ouvidoria é de segunda a sexta das 12h às 19h e plantões em todos os jogos oficiais

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2016

SO PAULO FUTEBOL CLUBE

RELATRIO ANUAL DA OUVIDORIA

1

1. APRESENTAO

A Ouvidoria do SPFC apresenta neste relatrio nmeros, grficos e informaes gerais sobre

sua atuao no ano de 2016, quando contabilizou 419 manifestaes nos seus canais de

comunicaes.

2. OBJETIVOS, ATRIBUIES E COMPROMISSO

A Ouvidoria do SPFC tem como objetivo estabelecer a construo de uma proposta de relacionamento com os associados, os torcedores e os colaboradores, pautada na transparncia, no respeito e prazer de servir. O servio prestado pela Ouvidoria consiste em um instrumento estratgico de gesto cada vez mais valioso. Representa um termmetro da atuao institucional, alm de ser uma excelente fonte de oportunidades, visto que permite instituio identificar pontos positivos e crticos de sua atuao, e assim corrigir, reforar ou aprimorar seus servios e prticas de gesto.

3. MTODO DE TRABALHO

Todas as manifestaes recebidas pela Ouvidoria so armazenadas em um banco de dados informatizado, possibilitando o acompanhamento do andamento das manifestaes. O cadastramento das manifestaes possibilita ainda a emisso de relatrios detalhados, assim como consultas, pesquisas de manifestaes por assunto e por tipo. A maior parte das manifestaes respondida em at uma semana, porm, em alguns casos, dada a complexidade do assunto, esse prazo pode ser ultrapassado, mas raramente superior a 15 dias.

2

O horrio de atendimento da Ouvidoria de segunda a sexta das 12h s 19h e plantes em todos os jogos oficiais do SPFC. A seguir, so apresentados os principais aspectos identificados pela Ouvidoria do SPFC, nas vrias manifestaes recebidas em 2016.

4. QUANTIDADE DE MANIFESTAES

Durante o ano de 2016, foram recebidas 419 manifestaes distribudas da seguinte forma:

33

55

37

53

21

39

45

10

22

39 39

26

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

QUANTIDADE/ MS

3

5. NATUREZA DAS MANIFESTAES

A Ouvidoria registrou 419 manifestaes, sendo reclamaes, elogios, sugestes, informaes

e solicitaes.

6. MANIFESTAES POR DIRETORIAS

Reclamao Elogio Sugesto Informao Solicitao

351

6 22

2 38

Natureza da Demanda 2016

187

68

244 4 3

76

12 6 19 2 1 3 7 3

DIRETORIAS

4

6.1. Principais manifestaes por Diretoria: Social, Administrativa e Jogos/Estdio

6.1.1. Diretoria Social

6.1.2. Diretoria Administrativa

1118

24

2815

39

224

1430

53

65

22

OutrosVestiriosSala de TV

Reclamo de tudoPiscina AquecidaParque Aqutico

Msica AmbienteMusculao

LutasLimpeza

LanchonetesGinstica Feminina

FumantesEventos SociaisDepto MdicoCyber Tricolor

ChurrasqueirasBerrio

Deptos da Diretoria Social

26

13

27

2

Estacionamento Funcionrios Segurana Outros

Deptos da Diretoria Administrativa

5

6.1.3. Jogos SPFC e Estdio do Morumbi

7. ANLISE DAS MANIFESTAES

7.1. Parque Social

Na rea social, as principais reclamaes dos associados foram em relao limpeza, aulas

de ginstica e temperatura das piscinas. Questes sobre a qualidade das praas de

alimentao e vestirios tambm figuraram entre as principais manifestaes.

Reclamaes sobre a postura inadequada de alguns funcionrios da segurana,

principalmente nos estacionamentos, foram detectadas.

3 4

11

30

2

117

26

Estdio do Morumbi

6

Embora reforado pela Ouvidoria, durante o ano de 2016, com o envio de e-mails

informativos aos associados e com a colocao de avisos pela Diretoria Administrativa, sobre

as normas para o uso das vagas exclusivas, tambm ocorreram nos estacionamentos

reclamaes sobre as vagas preferenciais demarcadas que no estavam sendo respeitas.

Foi verificado que algumas reas esto desprovidas de cmeras de monitoramento, dentre

elas, o corredor entre as quadras de tnis, ginsio 4, parquinho infantil, corredor da ginstica

feminina e Habibs.

Foram registradas reclamaes sobre os computadores do cyber tricolor e o funcionamento

do wi-fi. Porm, aps comunicao desta Ouvidora, o setor de informtica alterou o

programa para melhor atender o associado.

Foi percebido entre as ocorrncias, que muitos scios no foram devidamente comunicados

sobre os vrios eventos realizados na rea social em 2016, o que impossibilitou uma maior

presena nos referidos eventos.

Com relao ao Departamento de Ginstica e Musculao, foi constatado que alteraes

efetuadas nas grades de aulas, mudanas de professores e aumento dos planos sem a devida

comunicao tambm geraram reclamaes por parte dos associados.

Foram constatadas, ainda, reclamaes com relao efetiva utilizao do website

http://www.portao7.com.br (Portao 7) na sua funo de informar os associados sobre as

vrias atividades de interesse dos associados. Como exemplo das reclamaes elencamos:

site poludo, falta de informaes agenda e horrios de aulas, cones repetidos, etc).

7

7.2. Jogos do SPFC e Estdio do Morumbi

Os dados estatsticos da Ouvidoria demonstraram uma insatisfao com os jogos no Estdio

Morumbi no que tange compra de INGRESSOS e organizao de entrada e sada nos jogos.

As principais reclamaes foram:

1. Problemas de sistema da Total Acesso

2. Confuso no acesso do estdio - CATIVA

Foram detectadas reclamaes com relao s entradas de crianas e aos locais direcionados

para os Portadores de Necessidades Especiais - PNEs.

8. PRINCIPAIS SUGESTES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS INTERNOS

Apuradas as manifestaes de 2016 e visando as devidas melhorias nos processos de

atendimento aos associados, torcedores e colaboradores, a Ouvidoria prope aos vrios

departamentos do SPFC uma anlise das seguintes questes:

8.1. Parque Social

Ateno limpeza da rea Social;

Efetivo maior de segurana no clube com foco no vestirio feminino;

Estudo para anlise da necessidade de ampliao do circuito de monitoramento;

Conscientizao sobre o uso correto das vagas exclusivas;

Atuao dos colaboradores da segurana perante os associados;

Aprimoramento dos canais de comunicao, incluindo ferramentas de mdia digital (website Portal 7, WhatsApp) e redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat)

8

de forma a tornar mais gil, direta e dinmica a comunicao sobre os eventos, horrios de aulas e professores, avisos de ausncias, treinos, clnicas esportivas, aes socioculturais, etc;

Atualizao das informaes cadastrais dos associados, incluindo os respectivos endereos eletrnicos e-mails com o objetivo de estabelecer um canal de comunicao on line rpido e eficiente em observncia s polticas de segurana da informao.

8.2. Jogos do SPFC e Estdio Morumbi

Maior divulgao na parte exterior do Estdio dos informativos sobre as partidas e ingressos de crianas ao Estdio;

Melhoria dos servios prestados pela empresa TOTAL ACESSO no atendimento aos torcedores do So Paulo Futebol Clube;

Ateno aos usurios de CATIVA que no usufruem da venda on line e sofrem com filas e quedas do sistema na hora da partida;

Estudo para futura ampliao de locais adaptados para Portadores de Necessidades Especiais - PNE e assentos para obesos nos setores do Estdio;

Anlise do volume do som nos intervalos dos jogos.

Atenciosamente

RUI STEFANELLI Diretor da Ouvidoria

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