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Relatório de
Ouvidoria: -
2016.
2 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo-
Arsesp
Diretor Presidente
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Diretoria Colegiada
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Paulo Arthur Lencioni Góes
Marcos Peres Barros
Helio Luiz Castro
Ouvidora
Maria Eugênia Bonomi Trindade
Analista / Ouvidoria
Elcio Emilio Ruiz Junior
3 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Sumário
Apresentação.................................................................................................................... 4
Base Legal ........................................................................................................................ 5
Resumo das Atividades Desenvolvidas ............................................................................ 6
Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria...................................................... 6
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC ....................................................................... 7
Registros ao longo do ano .............................................................................................. 8
Contato com a Ouvidoria ............................................................................................... 9
Canais de recebimento das manifestações ................................................................... 10
Instância reclamada ...................................................................................................... 11
Principais temas abordados nas manifestações ........................................................... 12
Reclamações sobre as atividades da Arsesp ................................................................ 15
Recomendações ........................................................................................................... 16
Ações da Ouvidoria ...................................................................................................... 16
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp ......................................... 17
4 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Apresentação
A Ouvidoria da Arsesp foi instituída em meados de dezembro de 2011, representando para a Arsesp um passo importante no fortalecimento da sua relação com a sociedade. Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. O papel principal da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as reclamações dos usuários. A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações e elogios sobre os serviços prestados pela Arsesp. Em 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implantar, no âmbito da Agência, o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. Em 2013 foi disponibilizado um canal de telefone 0800 exclusivo para a Ouvidoria, em atendimento ao disposto no Decreto Nº 44.074/99, que estabelece ser competência do ouvidor facilitar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria. Cabe destacar que neste ano a Ouvidoria da Arsesp apresentou um crescimento da ordem de 142% das demandas registradas em comparação com ano de 2012, o que deve-se em grande parte ao maior conhecimento da Arsesp por parte dos usuários, com o lançamento do novo site e as parcerias com outras Ouvidorias do Estado de São Paulo. O ano de 2014 refletiu as ações adotadas anteriormente, que consistiram em facilitar o acesso do usuário à Ouvidoria e proporcionar maior visibilidade aos serviços prestados pela Arsesp. Como resultado, a Ouvidoria registrou um aumento de 50% das demandas quando comparado ao universo do ano de 2013. Com o encerramento do primeiro mandato, em dezembro de 2014, o cargo de Ouvidor ficou vago no ano de 2015. Os responsáveis pelo setor, durante este período, foram os Diretores Waldemar Bon, José Bonifácio de Souza Amaral Filho e Paulo Arthur Lencioni Góes. Em maio de 2016, a servidora da Arsesp, Maria Eugênia Bonomi Trindade, foi nomeada pelo Governador do Estado de São Paulo, Geraldo Alckmin, para o cargo de Ouvidor, com mandato de três anos.
5 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Base Legal
Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário
do serviço público do Estado de São Paulo.
Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece competência
das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São Paulo.
Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a criação da Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.
Deliberação ARSESP Nº 053, de 27-04-2009, aprova o regimento interno da Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.
Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre a atividade das Ouvidorias
instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Define procedimentos a
serem observados pelas Ouvidorias dos órgãos e entidades da Administração
Pública Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive universidades, bem como
dos prestadores de serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização
ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo.
Canais de Atendimento da Ouvidoria
Fone: (11) 0800 770 6884
Email: [email protected]
Sistema de Ouvidorias do Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br
Presencial ou por correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 2º andar – São
Paulo/SP.
Participação em Eventos
67º Curso de Capacitação e 56º Certificação em Ouvidoria – Associação Brasileira de
Ouvidores/ Ombudsman – junho de 2016
A Era do Diálogo – 19 de abril de 2016
Programa de Gestão Avançada – APG Sênior – Amana Key – de 19 a 23 de setembro
de 2016
XIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman - Associação Brasileira de
Ouvidores/ Ombudsman – de 8 a 10 de agosto de 2016
6 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Principais Atividades •Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas internas.
•Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.
•Pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados.
Fluxo de Tratamento das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados pelas
concessionárias dos serviços regulados são encaminhadas, na maioria das vezes, para o
Serviço de Atendimento aos Usuários. Nesses casos, a Ouvidoria acompanha o
tratamento do caso e quando necessário elabora alguma sugestão na resposta final
aos usuários.
Para as manifestações referentes aos serviços regulados que requerem uma análise
técnica, a Ouvidoria solicita à área de fiscalização correspondente um parecer, antes
de responder ao usuário.
Ouvidoria
SAU / fiscalização
Ouvidoria
Usuário
7 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Para as manifestações registradas na Ouvidoria referentes às atividades da Agência,
são solicitadas informações para a área responsável. A Ouvidoria faz a análise do caso
e, quando necessário, recomenda uma ação à referida área, respondendo,
posteriormente, ao usuário.
Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Arsesp registrou 43 solicitações de
informações durante 2016. Todos os pedidos foram e respondidos de acordo com o
prazo estabelecido pela Lei 12.527/11 e pelo do Decreto nº 58.052/12, que
regulamentam o acesso à informação pública.
Conclusão dos registros
Pedidos 43
Atendidos 42
Parcialmente atendido 1
Redirecionados a outros órgãos 5
Atendido dentro do prazo 43
Pedido por email 13
Pedido por formulário eletrônico 30
Resposta enviada por email 39
Resposta fornecida pessoalmente 2
Resposta encaminhada por carta 2
Ouvidoria
Área responsável
Ouvidoria
Usuário
8 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Registros por assunto
Manifestações de energia, gás e saneamento 11
Tarifas 4
Processo Arsesp 3
Termo de Notificação Arsesp 3
Multas aplicadas pela Arsesp 2
Conflito de competência entre Ares PCJ e Arsesp 2
Currículo dos Diretores da Arsesp 2
Sabesp 2
Contrato de concessão à Comgás 1
Revisão tarifária Comgás 1
Estações e subestações de energia 1
Relação das prestadoras de serviços 1
Registro de quedas de energia 1
Convênio entre Arsesp e Aneel 1
Consumo de energia por subprefeitura 1
Diretor da DRI 1
Tarifa social de baixa renda 1
Ofício Arsesp 1
Patrimônio Arsesp 1
COE/COSB 1
Histórico escolar 1
Desperdício de água no Estado de São Paulo 1
Total 43
Evolução Mensal das Manifestações
96
111104
93102 105
65 67
49
6976 73
0
20
40
60
80
100
120
Nº
de
re
gist
ros
Evolução mensal das manifestações
9 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Meios de Contato
A Ouvidoria oferece diversos meios de contato para os usuários se comunicarem com
a Agência, são eles: telefone gratuito, email, formulário eletrônico (Sistema de
Ouvidoria do Estado) carta e atendimento presencial.
Canais de recebimento das manifestações
A Ouvidoria da Arsesp recebe também manifestações redirecionadas por outras
Ouvidorias, tais como mensagens encaminhadas pela Secretaria de Energia, Secretaria
de Saneamento e Recursos Hídricos, Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo, Procon
etc. Afora esses canais, a Ouvidoria também monitora o site Reclame Aqui.
0
100
200
300
400
500
600
700
E-mail Telefone FormulárioEletrônico
Carta
633
367
6 4
Nº
de
re
gist
ros
Meio de contato
10 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Canais de recebimento das manifestações
Canal de recebimento Total de registros Percentual equivalente
Ouvidoria Arsesp 948 93,86%
Procon 31 3,07%
Reclame Aqui 10 0,99%
Fale Conosco 7 0,69%
Secretaria de Energia 6 0,59%
Sistema de Demandas 5 0,49%
Corregedoria Geral da Administração 1 0,09%
Diretoria de Relações Institucionais da Arsesp 1 0,09%
Secretaria de Recursos Hídricos 1 0,09%
Total 1010 100%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000 948
31 10 7 6 5 1 1 1
Nº
de
re
gist
ros
Canais de recebimento das manifestações
11 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Área ou Instância Mencionada Nº de registros Percentual equivalente
Concessionária 834 82,57%
Arsesp – SAU 116 11,48%
Arsesp – Saneamento 8 0,79%
Arsesp – Energia 7 0,69%
Arsesp – Econômico Financeiro 5 0,49%
Arsesp – Gás 5 0,49
Prefeitura 4 0,39%
SAAE – Guarulhos 4 0,39%
Arsesp 3 0,29%
Semasa – Santo André 3 0,29%
Ultragaz 3 0,29%
Arsesp – Recursos Humanos 3 0,29%
Arsesp – Diretoria de Relações Institucionais 2 0,19%
Ouvidoria Arsesp 2 0,19%
Sama - Mauá 2 0,19%
Aneel 1 0,09%
CEG – Rio 1 0,09%
DAE – Jundiaí 1 0,09%
I-Gás 1 0,09%
Odebrecht Sumaré 1 0,09%
SAAE - Sorocaba 1 0,09%
SAEB – Dobrowski 1 0,09%
SAEE – Pedreira 1 0,09%
Semae – Mogi das Cruzes 1 0,09%
Total 1010 100%
0100200300400500600700800900
834
1168 7 5 5n
º d
e r
egi
stro
s
Principais instâncias reclamadas
12 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Principais temas abordados nas Manifestações
Os principais assuntos das manifestações registradas neste ano foram: cobrança
indevida (10%); faturamento (10%); PID – pedido de ressarcimento por danos elétricos
(7%); pedido de ligação (6%); falta de energia elétrica (6%).
Temas abordados nas Manifestações
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros Percentual equivalente
Cobrança indevida 100 9,90%
Faturamento 97 9,60%
Qualidade do atendimento da concessionária 95 9,40%
PID – Pedido de indenização por danos elétricos 72 7,12%
Pedido de ligação 62 6,13%
Falta de energia 60 5,94%
Falta de resposta 56 5,54%
Falta d’água 35 3,46%
Resposta encaminhada 30 2,97%
Corte indevido 26 2,57%
Religação normal 21 2,07%
Devolução de valores 20 1,98%
Vazamento de esgoto 19 1,88%
Iluminação pública 18 1,78%
Pagamento de débito 16 1,58%
Impedimento de leitura 15 1,48%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Cobrançaindevida
Faturamento Qualidade doatendimento
daconcessionária
PID Pedido deligação
100 97 95
72
62
Nº
de
re
gist
ros
Principais temas abordados
13 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Interrupção do fornecimento de energia 14 1,38%
Manutenção deficiente 13 1,28%
Termo de Ocorrência e Inspeção 13 1,28%
Variação de consumo 13 1,28%
Poda de árvore 11 1,08%
Qualidade do atendimento da Arsesp 11 1,08%
Alteração cadastral 10 0,99%
Tarifas 9 0,89%
Pedido de ressarcimento 9 0,89%
Troca de poste de energia 8 0,79%
Desligamento a pedido do consumidor 7 0,69%
Hidrômetro 7 0,69%
Medidor de consumo 7 0,69%
Religação de urgência 7 0,69%
Vazamento de água externo 7 0,69%
Extensão de rede de energia 6 0,59%
Limpeza de terreno 6 0,59%
Apresentação e entrega de fatura 6 0,59%
Tarifa de contingência - saneamento 5 0,49%
Declaração de exclusividade do fornecimento de energia elétrica
5 0,49%
Alteração de carga 4 0,39%
Contato Arsesp 4 0,39%
Qualidade da água 4 0,39%
Repavimentação 4 0,39%
Vazamento de água interno 4 0,39%
Oscilação de energia elétrica 3 0,29%
Processo Arsesp 3 0,29%
Recursos Humanos 3 0,29%
Titularidade 3 0,29%
Variação dos níveis de tensão 3 0,29%
Site Arsesp 3 0,29%
Cobrança por irregularidades 2 0,19%
Consumo 2 0,19%
Contato com concessionária 2 0,19%
Custo de disponibilidade 2 0,19%
Emissão de debêntures 2 0,19%
Entupimento de rede de esgoto 2 0,19%
Equipamento de rede de energia 2 0,19%
Gás GLP 2 0,19%
Ligação clandestina 2 0,19%
Obra de melhoria 2 0,19%
Recebimento de valores 2 0,19%
Remoção de poste 2 0,19%
Revisão tarifária 2 0,19%
Suspensão do fornecimento 2 0,19%
Barulho em subestação 2 0,19%
Atualização cadastral 1 0,09%
14 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Call Center 1 0,09%
Contato 1 0,09%
Contrato de concessão 1 0,09%
Custo de energia 1 0,09%
Denúncia 1 0,09%
Deslocamento de ramal 1 0,09%
Estrutura organizacional 1 0,09%
Extensão de rede 1 0,09%
Fios dos postes soltos 1 0,09%
Gás canalizado – preço 1 0,09%
Indicadores de energia 1 0,09%
Instalação de aquecedor a gás 1 0,09%
Instalação de gás 1 0,09%
Invasão de terreno 1 0,09%
Isenção de débitos 1 0,09%
Nota técnica 1 0,09%
Refluxo de esgoto 1 0,09%
Ofício Arsesp 1 0,09%
Oscilação de energia 1 0,09%
Postura de empregado da Arsesp 1 0,09%
Pregão 1 0,09%
Programa de eficiência energética 1 0,09%
Saneamento 1 0,09%
Tarifa Baixa renda 1 0,09%
Troca de poste 1 0,09%
Total 1010 100%
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria:
Redirecionadas para atendimento pelo SAU 616
Atendidas pela Ouvidoria 394
Total 1010
Conclusão dos atendimentos prestados pela Ouvidoria
Informação 309
Improcedente 51
Procedente 30
Em análise 4
Total 394
15 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Manifestações sobre as Atividades da Arsesp
Do universo de manifestações referentes especificamente às atividades da Arsesp,
destaca-se que o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU) é a área da Agência mais
suscetível a críticas e reclamações por parte dos usuários. Isso se explica, entre outros
fatores, pela própria natureza da atividade dessa área, que consiste na interação direta
com os usuários dos serviços regulados. Pode-se dizer que o SAU, por tratar as
demandas em primeira instância, é a porta de entrada da Agência.
Os resultados encontrados referentes às reclamações das atividades do Serviço de
Atendimento aos Usuários são especialmente de dois tipos, a saber: a) atendimento do
SAU propriamente dito; b) discordância das legislações setoriais das áreas reguladas.
Entre os aspectos referentes ao atendimento, os usuários reclamaram especialmente
da falta de resposta, devido à demora na conclusão de análise da manifestação. Ainda
vale destacar, que os usuários não se sentem atendidos quando a resposta recebida
não contempla todos os assuntos reclamados.
Já em relação à legislação, é grande o número de usuários que manifesta insatisfação
quanto às normas vigentes, especialmente do setor elétrico. Nesse segmento, o
regulamento aplicado aos casos de pedido de ressarcimento por danos elétricos é o
regramento mais criticado pelo usuário de São Paulo. Outro aspecto que marca o
descontentamento dos usuários são normas aplicadas às interrupções de energia
elétrica.
Destaque do ano: redução de reclamações sobre a atuação da Arsesp de 230 em 2015 para 120 em 2016.
0
10
20
30
40
50
60
70
Legislação Atendimento
69
51
Nº
de
re
gist
ros
Assuntos reclamados da Arsesp
16 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Recomendações
A partir dos itens mais reclamados e dos pedidos de informação registrados na
Ouvidoria tecemos algumas sugestões para a área de atendimento aos usuários, em
conformidade com a Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e
defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo, em especial ao disposto
no artigo 9º:
“I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários.
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;
Ações da Ouvidoria
A Ouvidoria da Arsesp, ao longo do ano, voltou-se para a melhoria de processos da
área de atendimento aos usuários por meio de sugestões e orientações, visando
garantir um atendimento mais qualificado e com de informações mais claras.
Utilização de linguagem mais acessível, tendo em vista que os usuários, em sua
maioria, não dominam a linguagem técnica dos setores regulados. Nesse sentido,
merece atenção especial as respostas elaboradas para as reclamações de energia
elétrica.
Reavaliação do prazo de 10 (dez) dias úteis informado para os usuários no ato de
abertura da manifestação. O não cumprimento do prazo informado gera abertura da
mesma manifestação em outras instâncias, tais como Ouvidoria da Arsesp e das
Secretarias de Energia e de Saneamento, mesmo sem ter sido concluída a análise na
primeira instância de tratamento da Agência.
Visando atender às demandas apresentadas por meio do Serviço de Informações ao
Cidadão (SIC) no menor prazo possível e evitando a prorrogação, é importante que
as áreas técnicas atentem para o prazo e encaminhem as informações solicitadas
pela Ouvidoria o mais breve possível, uma vez que a Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à
Informação) estabelece que o prazo de 20 (vinte) dias para resposta, prorrogáveis
por mais 10 (dez).
17 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
No tocante ao SIC, a Ouvidoria buscou encaminhar as respostas aos demandantes de
forma completa e detalhada e no menor prazo possível, cobrando das áreas técnicas o
envio das informações com brevidade, de forma a evitar a prorrogação de 10 (dez) dias
prevista na Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp
A
Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os demandados a
fim de buscar informações precisas e agilidade na resolução das demandas, além de
estabelecer um fluxo de cobrança para as demandas não respondidas.
Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por parte da
equipe de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no conteúdo da
manifestação.
Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.
Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da Ouvidoria da
Arsesp.
C
Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas em denúncia,
reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.
Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida em meio
eletrônico, utilizando computador conectado à internet.
D
Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida na Ouvidoria
da Arsesp.
Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum indício de fato
ilegal.
E
18 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço
prestado Arsesp.
Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para análise e
posicionamento.
I
Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de manifestação
recebida pela Ouvidoria.
Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela Ouvidoria.
M
Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.
Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela Ouvidoria da
Arsesp.
Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela equipe da
Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise e posicionamento.
N
Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à manifestação registrada.
Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento da manifestação.
R
Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos serviços ou
atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico.
Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da Arsesp.
S
Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito,
na Ouvidoria da Arsesp.
Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação,
necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços
da Arsesp.
19 Relatório de Ouvidoria: - 2016.
SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei 12.527/2011
e do Decreto 58.052/2012.
SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.
Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.
Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou ações da
Arsesp.
T
Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações para a área
competente (se necessário) para análise, providências, acompanhamento e resposta ao
demandante.
U
Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico).
