Relatório de Ouvidoria da Previdencia Social

Relatório de Atividades da Ouvidoria-Geral | 1

Relatório de Atividades da Ouvidoria-Geral

da Previdência Social 2008

/201

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Relatório de Atividades da Ouvidoria-Geral

da Previdência Social 2008

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Presidente da RepúblicaDilma Vana Rousseff

Ministro da Previdência Social Garibaldi Alves Filho

Chefe de GabineteLindolfo Neto de Oliveira Sales

Equipe da Ouvidoria

Ouvidor-GeralPaulo Marcello Fonseca Marques

Ouvidora-Geral SubstitutaCélia Maria da Silva Torres

Chefes de Divisão

Divisão de Análise e Processamento – DIVAP Simone Sousa Nenes

Divisão de Interação com cidadão – DICID Elizabeth Telva de Andrade Figueiredo

Divisão de Informações Gerenciais – DIGEREdgar de Albuquerque Parras

1ª Edição Brasília, 2011


SumáRiO

APReSentAçãO ................................................................................................ 9

O PAPel dA OuvidORiA-GeRAl ........................................................ 11

COmPetênCiAS e AtRibuiçõeS ........................................................................... 11equiPe dA OuvidORiA ............................................................................................... 11

AtendimentO àS mAnifeStAçõeS ReCebidAS dOS CidAdãOS ................................................................... 13

CAnAiS de entRAdA nA OuvidORiA-GeRAl .................................................. 16

quAntitAtivO RefeRente AO AtendimentO PReSenCiAl ....................... 18

fluxO dAS mAnifeStAçõeS ReCebidAS ................................ 19

O temPO de ReSPOStA AOS CidAdãOS .................................. 20

ÍndiCe menSAl inteRnO dA OuvidORiA ......................................................... 20temPO médiO de AnáliSe e PROCeSSAmentO dA demAndA CAdAStRAdA ..................... 20fÓRmulA dO CálCulO ................................................................................................. 21

6 | Relatório de Atividades da Ouvidoria-Geral

GeStãO AdminiStRAtivA ...................................................................... 22

SiStemA de OuvidORiA Web – SOu-Web ......................................................... 24

CAPACitAçãO dA equiPe ....................................................................................... 24CAPACitAçãO PARA funCiOnáRiOS dA OuvidORiA-GeRAl .............................................. 24CAPACitAçãO dOS uSuáRiOS dO SiStemA de OuvidORiA – SOu-Web ............................. 24

CAPACitAçõeS ReAlizAdAS em 2008: ............................................................... 26



eventOS em 2008 ..................................................................................................... 31

eventOS em 2009 ..................................................................................................... 32

eventOS em 2010 ..................................................................................................... 34

AnexOS ................................................................................................................... 36

AnexO i – nOtÍCiAS dA OuvidORiA ................................................................... 36OuvidORiA GeRAl dA PRevidênCiA lAnçA nOvO ÍndiCe PARA mediR efiCáCiA dO tRAbAlhO ......................................................... 36COmbAte : denúnCiAS à OuvidORiA AjudAm nO COmbAte A fRAudeS .......................... 37OuvidORiA: nA COmemORAçãO de 12 AnOS, OuvidORiA lAnçA CARtA de SeRviçOS ...... 38bAlAnçO: OuvidORiA teve menOR númeRO de mAnifeStAçõeS em 2010 ..................... 40

“A gestão participativa e democrática deve saber conviver e se alimentar da cidadania ativa. Não há que temer a crítica quem dela possa se apropriar para melhor desempenhar as suas funções públicas. Não há que temer a denúncia quem dela possa apurar e depurar os fatos para que brote da ação pública os valores éticos e morais indispensáveis à democracia. Não há que temer as sugestões e elogios aqueles que acreditam que as decisões coletivas são mais sábias. Enfim, a ouvidoria é transparência e participação.”

Oficina de Ouvidorias do SUS • Série D. Reuniões e Conferências


APReSentAçãO

A Ouvidoria-Geral integra a estrutura organizacional do Gabinete do Ministro de Estado da Previdência Social. É considerada a maior ouvidoria pública da América Latina e a mais antiga da Administração Federal Direta.

Além de suas atribuições tradicionais de receber, cadastrar, analisar, encaminhar e responder as manifestações oriundas da sociedade, a Ouvidoria-Geral da Previdência Social tem a tarefa de sintetizá-las e transformá-las em informações, fazendo da Ouvidoria um importante veículo de informação para o gerenciamento de ações estratégicas da Previdência Social.

Nos anos de 2008 e 2009, a Ouvidoria-Geral teve seu principal foco de atuação na redução das demandas acumuladas internamente. Em 2008 o Sistema de Ouvidoria - SOU ganhou a sua versão Web. Dessa forma, o cadastramento de manifestações passou a ser feito também na Internet, por intermédio da página da Previdência Social. O acesso ao Sistema de Ouvidoria via Internet permitiu que os contatos por e-mail fossem extintos, ação que garante maior segurança das informações.

Os procedimentos para redução do acúmulo das manifestações permitiram que a Ouvidoria criasse, em 2010, o Índice Interno de Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda, que mede em quantos dias a equipe da ouvidoria analisa, encaminha ou responde diretamente ao usuário as manifestações novas recebidas diariamente. Também em 2010 a Ouvidoria-Geral da Previdência Social passou a atender as demandas relativas às atividades da ouvidoria da Dataprev. Ainda nesse ano, a Ouvidoria assumiu todo o recebimento de cartas dirigidas à Previdência Social e elaborou sua Carta de Serviços ao Cidadão, documento que apresenta os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade.

As ações continuadas proporcionaram à Ouvidoria-Geral da Previdência Social um novo patamar de qualidade no atendimento aos cidadãos: a análise e encaminhamento das manifestações de forma tempestiva.

Paulo Marcello Fonseca Marques Ouvidor-Geral da Previdência Social

Brasília, janeiro de 2011.


O PAPel dA

OuvidORiA-GeRAl

A Ouvidoria-Geral da Previdência Social foi criada em agosto de 1998 com o objetivo de contribuir para a busca da excelência dos serviços previdenciários geridos pelo Ministério da Previdência Social, pelo Instituto Nacional do Seguro Social e pela Dataprev.

A Ouvidoria-Geral presta um pós-atendimento, ou seja, atua na defesa daquele que já utilizou algum dos serviços da Previdência Social. Os papéis primordiais da Ouvidoria são: acolher e tratar as manifestações adotando os procedimentos necessários em cada caso; estabelecer e manter um canal de comunicação permanente, imparcial e irrestrito com os cidadãos que buscam os serviços previdenciários; e gerar relatórios e informações que indiquem melhorias para o sistema previdenciário.

COmPetênCiAS e AtRibuiçõeS

Equipe da Ouvidoria

A Ouvidoria-Geral da Previdência Social tem a seguinte estrutura:

Missão da Previdência social

Garantir proteção ao trabalhador e sua família, por meio do sistema público de política previdenciária solidária, inclusiva e sustentável, com o objetivo de promover o bem estar social.

visão da Previdência social

Ser reconhecida como patrimônio do trabalhador e sua família, pela sustentabilidade dos regimes previdenciários e pela excelência na gestão, cobertura e atendimento.

OUGPSOuvidoria Geral

DICIDDivisão de Interação

com cidadão

DIVAPDivisão de Análise e Processamento

DIGERDivisão de

Informações Gerenciais


Divisão de Interação com o Cidadão – DICID

Presta pós-atendimento ao cidadão que comparecer à Ouvidoria-Geral da Previdência Social, além de cadastrar as manifestações recebidas por meio de correspondências.

Divisão de Análise e Processamento – DIVAP

Avalia as manifestações cadastradas com o objetivo de tratar as demandas, ou seja, formular resposta e/ou encaminhar o registro para uma das Áreas Solucionadoras por meio do Sistema de Ouvidoria – SOU-Web.

Divisão de Informações Gerenciais – DIGER

Avalia a demanda e fornece informações gerenciais e estatísticas por meio de relatórios, estudos e/ou diagnósticos e acompanha o andamento do trabalho das Áreas e Unidades responsáveis por solucionar os casos a elas enviados.


AtendimentO àS mAnifeStAçõeS

ReCebidAS dOS CidAdãOS

No triênio em tela, a Ouvidoria-Geral da Previdência Social recebeu 203.019, 190.753 e 168.184, novas manifestações dos cidadãos, respectivamente. A Ouvidoria avalia as manifestações com o objetivo de identificá-las por assunto.

O gráfico 01 ilustra a evolução mensal das manifestações registradas nos anos de 2008, 2009 e 2010:

Gráfico 01 • Evolução das manifestações recebidas em 2008, 2009 e 2010 por mês.

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

18,82

16,35

18,73 18,53 18,00

15,34

17,5018,90

19,96

17,88

14,5513,46

2008

16,2015,52

19,07

14,93 15,02 14,49 14,36

16,64 16,75 16,9716,14

14,672009

15,6914,27

18,23

14,94

13,22

10,23

12,9714,22

15,53

10,44

16,1715,29

2010

Fonte: Sistema de Ouvidoria SOU-Web.

A maior demanda refere-se a processos de benefícios, totalizando 44% das manifestações registradas em 2008, 40% dos registros de 2009 e 37% em 2010.

Com relação às manifestações sobre benefício observa-se que apesar do aumento na procura pelos serviços previdenciários relacionados a este tipo, ano após ano, houve uma redução das reclamações referentes a este assunto na Ouvidoria.


É notável a diminuição de reclamações relacionadas ao atendimento da Previdência Social mesmo com o aumento da prestação dos serviços previdenciários por meio do Projeto de Expansão da Rede - PEX1, fato que indica os reais efeitos das mudanças realizadas na Previdência Social nos últimos anos.

A seguir é apresentado o quantitativo de manifestações cadastradas nos anos de 2008, 2009 e 2010, organizadas por assunto e mês de cadastro.

1 PEX – refere-se ao Projeto de Expansão da Rede de Atendimento, o qual prevê a instalação de 720 novas agências da Previdência Social.

Quadro 01 – Manifestações mensais recebidas em 2008 por assunto.

ASSUntO DA MAnIFEStAçãO

2008tOtAl

JAn FEV MAR ABR MAI JUn JUl AGO SEt OUt nOV DEz

Benefício 8.869 8.230 7.042 9.054 8.288 6.716 7.394 7.780 8.073 7.170 5.727 5.828 90.171

A t e n d i m e n t o Bancário 2.626 1.774 1.732 1.646 2.127 2.916 3.536 3.708 4.171 4.145 3.520 2.341 34.242

A t e n d i m e n t o Previdenciário 3.254 2.925 2.106 3.644 3.560 2.478 2.867 3.211 3.207 2.532 2.150 2.240 34.174

Denúncia 1.925 1.748 1.343 1.965 1.816 1.413 1.592 1.888 1.985 1.835 1.490 1.412 20.412

S o l i c i t a ç ã o Diversa 1.248 808 701 1.298 1.363 916 928 1.035 1.167 969 773 740 11.946

Elogio 684 571 488 574 492 508 660 691 736 648 491 512 7.055

Arrecadação / Fiscalização 110 171 198 171 198 268 367 391 455 405 290 251 3.275

Sugestão 100 119 121 181 151 120 159 199 169 178 108 139 1.744

Total geral 18.816 16.346 13.731 18.533 17.995 15.335 17.503 18.903 19.963 17.882 14.549 13.463 203.019





2009tOtAl


Benefício 7.038 7.283 8.908 6.176 6.112 5.553 5.312 6.375 6.394 6.687 5.818 4.988 76.644



Denúncia 1.448 1.366 1.584 1.272 1.242 1.391 1.682 1.231 1.388 1.468 1.425 1.145 16.642

S o l i c i t a ç ã o Diversa 917 929 1.126 836 832 876 827 1.519 2.053 1.995 1.444 1.445 14.799

Elogio 571 506 525 410 442 444 457 468 452 441 435 344 5.495

Arrecadação / Fiscalização 377 335 356 288 279 236 242 631 1.006 654 609 330 5.343

Sugestão 138 145 190 137 138 114 95 160 225 198 178 178 1.896

Total Geral 16.202 15.522 19.066 14.931 15.017 14.492 14.364 16.639 16.748 16.965 16.139 14.668 190.753




2010tOtAl


Benefício 5.908 4.878 6.407 5.250 4.641 3.614 4.625 5.917 5.127 4.165 6.021 6.033 62.586



Denúncia 1.181 1.123 1.459 1.058 1.076 944 988 1.199 1.277 1.004 1.892 2.022 15.223

S o l i c i t a ç ã o Diversa 1.232 1.447 1.666 1.446 1.257 923 1.132 1.366 1.195 954 1.451 1.186 15.255

Elogio 284 268 379 289 295 242 286 346 328 334 468 447 3.966

Arrecadação / Fiscalização 717 535 705 538 523 355 570 514 401 328 324 297 5.807

Sugestão 142 104 178 98 93 62 106 80 82 54 71 71 1.141

Total Geral 15.685 14.265 18.233 14.942 13.220 10.225 12.971 14.216 12.532 10.437 16.171 15.287 168.184



CAnAiS de entRAdA nA OuvidORiA-GeRAl

Os canais de atendimento possibilitam à Ouvidoria estreitar a relação entre sociedade e governo; permitem que o cidadão com suas críticas e sugestões colabore de forma substancial para a melhoria do serviço público.

O acesso do público à Ouvidoria é realizado por meio de quatro canais principais. Nos anos de 2008 e 2009, o principal canal de entrada foi a Central 135, responsável pelo cadastro de 59% da demanda em 2008 e 53% em 2009, seguido pelo o Auto-Atendimento, realizado pelo portal da Previdência Social, que correspondeu a 38% em 2008 e 45% em 2009.

Auto-Atendimento via internet

No sítio www.previdencia.gov.br o cidadão pode acessar o Sistema de Ouvidoria SOU-Web e cadastrar sua manifestação. Ao término do registro, o sistema gera um código que permite o acompanhamento da manifestação no portal da Previdência Social. A geração do protocolo da manifestação atende ao Decreto Presidencial nº 6.932/2009 que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão.

Central 135

As Centrais 135 oferecem um grande número de serviços da Previdência Social, via telefone, dentre os quais se destacam: agendamentos para atendimento nas agências, disponibilização de informações, requerimento de benefícios e registros de manifestações para Ouvidoria. Entre os teleatendentes há um grupo capacitado especialmente para atender as chamadas direcionadas à Ouvidoria.

Correspondência

As cartas são enviadas para a Caixa Postal 09714, CEP 70.040-976, Brasília/DF. Todas as correspondências recebidas são cadastradas no Sistema de Ouvidoria (SOU-Web) e seguem o fluxo correspondente ao assunto das manifestações.


Atendimento presencial realizado pela Ouvidoria

A Ouvidoria-Geral da Previdência Social possui um serviço destinado aos usuários que buscam, pessoalmente, orientações a respeito de demandas e processos que tramitam na Previdência Social.

Gráfico 02 – Manifestações recebidas em 2008, 2009 e 2010 por canal de entrada.

0

20

40

60

80

100

120

119,71

77,55

4,521,25

101,07

86,04

1,86 1,77

76,29

89,37

0,35 2,18

2008 2009 2010

No exercício 2010, 53% das manifestações foram cadastradas pela internet e 45% pelas centrais de atendimento, demonstrando o crescente potencial da internet para o atendimento do público previdenciário.


quAntitAtivO RefeRente AO AtendimentO PReSenCiAl

Em 2008 foram realizados 11.238 atendimentos, sendo 996 presenciais, 7.786 por telefone, e 2.486 por ofícios, memorandos e outros.

Em 2009 foram 20.005 atendimentos, sendo 1.167 presenciais, 15.411 por telefone e 3.427 por ofícios, memorandos e outros.

Em 2010 foram 16.071 atendimentos, sendo 996 presenciais, 16.071 por telefone e 2.684 por ofícios, memorandos e outros, vide gráfico 03.

Gráfico 03 – Assuntos dos atendimentos realizados no atendimento presencial 2008, 2009 e 2010.

0

5

10

15

20

7,79

2,49

1,00

15,41

3,43

1,17

16,07

2,68

1,00

2008 2009 2010

Fonte: DICID - Divisão de Interação com o Cidadão


fluxO dAS mAnifeStAçõeS ReCebidAS

Os registros recebidos passam por uma análise que identifica quais podem ser solucionadas na própria Ouvidoria e quais manifestações devem ser encaminhadas para a área competente. Este procedimento origina dois fluxos internos de tratamento das manifestações.

O primeiro fluxo trata da manifestação que pode ser respondida por meio de consultas aos sistemas corporativos e à legislação previdenciária. Neste caso, o registro é analisado na Ouvidoria e a resposta é enviada para o cidadão após passar por um controle da qualidade, finalizando o fluxo.

O segundo fluxo se refere às manifestações cuja resposta depende de um parecer da área competente. Nestas situações, a Ouvidoria classifica e encaminha o registro para a Área Solucionadora de forma on-line, o que possibilita a celeridade da resposta. A área avalia a situação apresentada pelo cidadão e se posiciona. A partir deste posicionamento, a Ouvidoria formula a resposta para o cidadão.

A Ouvidoria faz o acompanhamento das manifestações que estão pendentes de resposta nas áreas competentes. Mensalmente os registros que não foram concluídos são sintetizados em relatórios gerenciais os quais são encaminhados às Superintendências Regionais e podem ser utilizados como instrumento de gestão.

O gráfico 04 apresenta o quantitativo das manifestações recebidas por ano, bem como o quantitativo de solução dos casos.

Gráfico 04 – Resolução das manifestações recebidas de 2008, 2009 e 2010.

203.02

190.60

195.90

176.55

100

150

200

250

168,18

139,60

2008 2009 2010



O temPO de ReSPOStA AOS CidAdãOS

As manifestações cadastradas na Ouvidoria-Geral têm sua primeira análise realizada, em no máximo, seis dias a contar do seu registro. Este é o tempo médio em que a manifestação cadastrada pelo cidadão permanece na Ouvidoria antes de uma tomada de decisão (envio de resposta ao interessado ou encaminhamento do registro às áreas competentes para esclarecimentos).

ÍndiCe menSAl inteRnO dA OuvidORiA

O exercício de 2009 foi marcante para a Ouvidoria-Geral da Previdência Social, pois foi alcançada a meta de redução do acúmulo interno de manifestações novas e retornadas das áreas solucionadoras. Essa ação culminou na criação de um índice interno no exercício de 2010.

Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda Cadastrada

Este índice afere o tempo médio necessário para a avaliação da manifestação e envio de resposta para o cidadão ou encaminhamento do registro para a área técnica solucionadora.

No quadro abaixo pode ser feita a comparação do índice referente aos anos de 2008, 2009 e 2010.

ItEnS DE COntROlE

JAn FEV MAR ABR MAI JUn JUl AGO SEt OUt nOV DEzMéDIA AnUAlMéDIA

DIASMéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

MéDIA DIAS

tEMPO MéDIO DE RESOlUçãO E EnCAMInhAMEntO DA OUGPS

AnO 2008 58,05 103,4 175,7 186,5 157,7 50,51 14,57 7,27 5,36 9,67 12,58 13,93 66,27

AnO 2009 12,66 12,11 17,29 13,35 6,63 10,15 14,28 7,24 7,17 8,43 5,69 7,26 10,19

AnO 2010 5,55 6,09 5,58 3,98 2,4 5,39 4,66 6,93 5,54 3,82 3,69 5,19 4,90

Fonte: Sistema de Ouvidoria - SOU-Web.


InDICADOREStEMPO DE AnálISE DA DEMAnDA

EStRAtéGIAPREVIStA nOS ItEnS ABAIxO

veRde Até 5,99 dias Estratégia excelente

AmARelO Entre 6,00 e 12,99 dias Ajustar estratégia

veRmelhO A partir de 13,00 dias Modificar estratégia

FÓRMULA DO CÁLCULO

leva-se em consideração as manifestações com os seguintes status:

Encaminhamento para a área solucionadora; e ∏

Resposta direta da ouvidoria. ∏

Dias (Data da atribuição do status listado - Data de cadastro)

Quantidade de manifestações cadastradas no período


GeStãO AdminiStRAtivA

A Ouvidoria-Geral iniciou o ano de 2008 em novas instalações. Em dezembro de 2007 foi inaugurado o espaço reformado (teto, piso, banheiro) com o aumento do espaço físico, redefinição do layout, aquisição de mobiliários modernos e ergonômicos e computadores novos.

Inauguração das novas instalações da Ouvidoria-Geral da Previdência Social


SiStemA de OuvidORiA Web – SOu-Web

Em março de 2008 foi implantado o novo Sistema de Ouvidoria versão web, que recebe e registra as manifestações dos cidadãos possibilitando um atendimento on-line as reclamações, sugestões, elogios e denúncias da sociedade. Entre as implementações realizadas no novo sistema destacam-se: a criação do banco de dados no formato PostGree, de novos relatórios com ferramentas otimizadas, da revisão/alteração do fluxo de distribuição de manifestações nas áreas responsáveis e do tratamento dos registros pela Ouvidoria. A manifestação, uma vez cadastrada, não pode ser excluída do sistema.

CAPACitAçãO dA equiPe

Capacitação para Funcionários da Ouvidoria-Geral

Para implantar um planejamento de qualificação interna, a Ouvidoria-Geral reavaliou suas necessidades e criou um plano estratégico para iniciar um processo de capacitação e valorização de seus colaboradores.

Para tanto, a Ouvidoria-Geral da Previdência Social ofereceu cursos de português e teatro aos seus colaboradores, visando à qualidade do serviço prestado ao cidadão, a profissionalização da instituição, a interação entre as equipes e o compartilhamento de informações, além da qualidade de vida no trabalho. A participação da equipe possibilitou agregar novos conhecimentos e experiências aos processos e procedimentos da Ouvidoria.

Capacitação dos Usuários do Sistema de Ouvidoria – SOU-Web

A Ouvidoria-Geral possui uma política de sensibilização das áreas técnicas internas, intituladas áreas solucionadoras, que visa obter respostas tempestivas e coerentes às suas demandas.

No triênio, o Ouvidor-Geral e a equipe técnica promoveram visitas e reuniões nas Centrais 135 e áreas solucionadoras visando a capacitação dos servidores da Previdência Social em procedimentos de Ouvidoria e operacionalização do sistema SOU-Web.

1

2

1 - Novas instalações da Ouvidoria-Geral. 2 - Comemoração dos 12 Anos da Ouvidoria Geral


CAPACitAçõeS ReAlizAdAS em 2008:

Salvador – BA

Realizado de 07 a 10 de fevereiro de 2008 e 03 a 05 ∏de novembro de 2008;

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Salvador e suas seções.

Recife – PE

Realizado de 10 a 16 de fevereiro de 2008; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Recife e suas seções.

Realizado em 16 de maio de 2008; ∏

Participaram do evento os representantes da Central 135 e os teleatendentes responsáveis pelo atendimento de Ouvidoria da central.

Caruaru – PE

Realizado em 15 de maio de 2008 e 06 e 20 de ∏novembro de 2008;



Salvador – BA

Realizado em 26 e 27 de maio de 2008 e 16 a 18 de ∏junho de 2008;


São Paulo – SP

Realizado de 27 e 28 de maio de 2008; ∏

Participaram do evento os representantes da Coordenação Geral de Benefícios por Incapacidade na Gerência Executiva de São Paulo-SP.

Brasília – DF

Realizado de 15 e 16 de dezembro de 2008; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Brasília e suas seções.


teresina – PI

Realizado em 04 e 05 de maio de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Teresina e suas seções.


Belo horizonte – MG

Realizado de 06 a 08 de maio de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Gerência Executiva de Belo Horizonte.

Manaus – AM

Realizado de 11 a 15 de maio de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Manaus e da Seção de Atendimento.

Cuiabá – Mt

Realizado em 30 de junho a 01 de julho de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Cuiabá e suas seções.

Anápolis – GO

Realizado em 23 de julho de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Anápolis e suas seções, Dataprev – GO e a Divisão de Atendimento da Gerência Executiva Brasília.


Ponta Porã – MS

Realizado em 19 de agosto de 2009; ∏

Participaram do evento os chefes das Agências da Previdência Social da Gerência Executiva Dourados e suas seções.

Campo Grande – MS


Participaram do evento os representantes de cada seção da Gerência Executiva Campo Grande.

Palmas – tO


Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Palmas e suas seções.

Belém – PA

Realizado em 14 a 16 de setembro de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes de cada Agência da Previdência Social da Gerência Executiva Belém e suas seções.


Salvador – BA

Realizado em 17 e 18 de novembro de 2009; ∏

Participaram do evento os representantes das Agências e Gerências da Previdência Social da Superintendência Regional Nordestes e suas seções.


Belo horizonte – MG

Realizado de 1 e 2 de agosto de 2010; ∏

Participaram do evento os representantes da Central 135 – Belo Horizonte, com procedimentos de teoria e operacionalização do sistema SOU-Web.

Realizado de 18 e 19 de agosto de 2010; ∏

Participaram do evento os representantes da Central 135 – Belo Horizonte, com procedimentos de teoria e operacionalização do sistema SOU-Web.

Goiânia – GO

Realizado em 26 de outubro de 2010; ∏

Participaram do evento os representantes das Agências e Gerência da Previdência Social de Goiânia - GO


eventOS em 2008

Encontro de Gestores do InSS – Gerência Regional I em Campinas – SP

Realizado de 04 a 05 de julho de 2008; ∏

Tema: Melhorar a gestão, humanizar o atendimento e garantir direitos.

Encontro de Gestores do InSS – Gerência Regional IV em Recife – PE

Realizado de 08 a 09 de outubro de 2008; ∏


1º Colóquio Brasil-Canadá Ouvidorias-Ombudsman em Manaus – AM


Tema: Experiências no desenvolvimento das Ouvidorias.

Encontro de Gestores do InSS – Gerência Regional II em Belo horizonte – MG



xxIV Assembléia-Geral da Conferência Interamericana de Seguridade Social - CISS em Salvador – BA

Realizado de 10 a 13 de novembro de 2008; ∏


Encontro de Gestores do InSS – Gerência Regional II em Florianópolis – SC

Realizado de 24 a 27 de novembro de 2008; ∏


Encontro de Gestores do InSS – Gerência Regional III em Florianópolis – SC

Realizado de 01 a 02 de dezembro de 2008; ∏


Encontro de avaliação de desempenho das Gerências Executivas da Regional V em Corumbá de Goiás – GO

Realizado de 15 a 16 de dezembro de 2008; ∏

eventOS em 2009

Inauguração da Agência da Previdência Social Vila Mariana-SP

Realizado em 27 de janeiro de 2009; ∏

Tema: Inauguração de Agência da Previdência Social em São Paulo.

I Ciclo de palestras sobre segurança institucional em Aracajú – SE

Realizado em 27 de março de 2009; ∏

Seminário Internacional de Ouvidorias – Ombudsman – Brasil - Canadá em Fortaleza – CE

Realizado de 08 a 10 de julho de 2009; ∏

Tema: O fortalecimento da cidadania.


Evento das Ouvidorias Públicas no Rio de Janeiro – RJ

Realizado de 20 a 21 de agosto de 2009; ∏

Tema: Avanços e desafios, como tema proposta de criação do Fórum Nacional de Ouvidorias da Saúde.

III Reunião técnica APEGR em Jaboticatubas – MG

Realizado em 03 de setembro de 2009; ∏

Reunião técnica APEGR em Cuiabá – Mt

Realizado em 24 de novembro de 2009; ∏

Visita a Escola Maria teixeira

Foi realizado um evento na Escola Maria Teixeira, localizada na área rural ∏de Luziânia para a entrega dos donativos para o bazar na escola, os mesmos foram arrecadados pelos colaboradores da Ouvidoria.

Visita a Escola Maria Teixeira


eventOS em 2010

Fórum técnico de Gestão de Conteúdo Participativo na Previdência Social – Rio de Janeiro - RJ

Realizado de 08 a 10 de março de 2010. ∏

Solenidade de entrega do troféu Guerreiro Comunitário – Manaus -AM

Realizado de 18 a 19 de junho de 2010. ∏

Apresentação para os novos servidores (Curso de Ambientação)

Realizado em 03 de agosto de 2010. ∏

II Seminário de Ouvidoria Pública e Democracia Participativa (Direito, Gestão e Democracia) – GESPUBlICA – Rio de Janeiro - RJ

Realizado de 19 a 20 de agosto de 2010. ∏

Comemoração dos 12 anos da OGPS

Realizado em 20 de agosto de 2010 ∏

Apresentação no CnPS - 12 anos da OGPS

Realizado em 25 de agosto de 2010. ∏

VII Congresso do Sistema nacional de Defesa do Consumidor - Auditório tancredo neves no MJ

Realizado de 31 de agosto a 02 de setembro de 2009. ∏

V Edição do Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública – Fortaleza - CE

Realizado de 31 de agosto a 02 de setembro de 2009. ∏


Anvisatende

Realizado em 12 de novembro de 2010. ∏

5ª Edição do Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública – Curitiba -PR

Realizado de 17 a 19 de novembro de 2010 ∏

1ª Conferência do Desenvolvimento (Code/IPEA)

Realizado de 24 a 26 de novembro de 2010 ∏

Prêmio nacional da Gestão Pública – Ciclo 2010

Realizado em 24 de novembro de 2010 ∏

Fórum das Américas de Ouvidorias, Defensores Del Pueblo e Ombudsman

Realizada de 30 de novembro a 01 de dezembro de 2010 ∏

III Encontro de Ouvidores - Rio de Janeiro - RJ

Realizado de 02 a 03 de dezembro de 2010 ∏

IV Encontro de Ouvidorias do Servidor

Realizado em 03 de dezembro de 2010 ∏

7º Encontro Anual de Coordenadores da APEGR 2010 – Ouro Preto - MG

Realizado de 06 a 10 de dezembro de 2010 ∏

hOMOlOGAçãO SOU-Web-BI – Rio de Janeiro - RJ

Realizado de 29 de novembro a 03 de dezembro de 2010 ∏

Tema: Homologar o sistema que servirá para geração de relatórios.


AnexOS

AnexO i – nOtÍCiAS dA OuvidORiA

Ouvidoria Geral da Previdência lança novo índice para medir eficácia do trabalho

Para melhorar o atendimento e análise das manifestações recebidas diariamente, a Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) lançou um índice de eficácia no trabalho prestado à população. Trata-se do Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda. O novo indicador mede quantos dias a equipe da ouvidoria leva para analisar e encaminhar as manifestações recebidas diariamente pelo órgão.

O índice será divulgado mensalmente e é uma importante ferramenta para aumentar o padrão de qualidade, além de tornar seu trabalho mais transparente aos milhões de segurados e beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).

A OGPS é a maior Ouvidoria Pública da América Latina. Recebe em média 16 mil manifestações por mês, entre reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Diariamente são mais de 500 registros, inclusive nos fins de semana e feriados. O novo índice medirá o tempo que a equipe leva até dar os seguintes encaminhamentos: enviar a resposta definitiva ao cidadão – quando a solicitação recebida pode ser respondida de imediato – ou remeter o pleito à área técnica solucionadora da Previdência Social que irá solucionar a demanda.

O prazo ideal, definido pelo novo indicador, é analisar e encaminhar as manifestações diárias em, no máximo, seis dias corridos. Segundo o órgão, a Ouvidoria Geral já iniciou o ano cumprindo essa meta. Em janeiro o índice estava em 5,5 dias. Em março foi obtido o mesmo resultado. O índice de abril ainda não foi fechado.

O ouvidor-geral da Previdência Social, Paulo Marcello Marques, explica que o novo indicador deriva dos esforços empreendidos nos últimos três anos para agilizar o trabalho da Ouvidoria, melhorando o atendimento ao cidadão. Segundo Marques, no início de 2008 o órgão registrava 78 mil manifestações acumuladas, recebidas no ano anterior, pendentes de análise inicial. “Para eliminar esse acúmulo, modificamos as estratégias e elevamos as metas diárias. Fizemos tudo para aproveitar a força de trabalho sem precisar aumentar a equipe”, explica o ouvidor.


A chefe da Divisão de Análise e Processamento da OGPS, Simone Nenes destaca que a Ouvidoria consegue resolver 45% das novas manifestações diárias, enviando a resposta diretamente ao cidadão, sem a necessidade de encaminhar o pleito a uma das áreas solucionadoras. “Há casos complexos que demandam pesquisas mais rebuscadas para resolvermos. Às vezes são necessárias consultas à legislação. Mas boa parte da demanda é encaminhada em até 48 horas”, explica.

Matéria do Correio Brasiliense do dia 23/05/2010 Link: http://noticias.admitese.com.br/empregos_correiobraziliense/template_interna_noticias,id_noticias=38037&id_sessoes=267/template_interna_noticias.shtml Com informações da Previdência Social

Combate : Denúncias à Ouvidoria ajudam no combate a fraudes

As últimas nove operações da Força-Tarefa Previdenciário resultaram em 80 mandados de prisão 19/07/2010 - 11:03:00

Da Redação (Brasília) – As denúncias feitas por cidadãos à Ouvidoria-Geral da Previdência Social (OGPS) resultaram em várias operações realizadas pela Força-Tarefa Previdenciária nos últimos três anos. As ações empreendidas interromperam práticas ilícitas contra o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) que oneravam os cofres públicos e prejudicavam segurados.

Os resultados obtidos com as operações, todas iniciadas a partir de denúncias de segurados feitos à Ouvidoria-Geral da Previdência Social, ressaltam a importância do órgão como ferramenta de defesa dos direitos do trabalhador brasileiro.

As últimas nove operações originadas em denúncias feitas à OGPS, por exemplo, resultaram em 80 mandados de prisão de envolvidos e 122 mandados de busca e apreensão. A maior parte das irregularidades investigadas envolvia fraudes para a obtenção de benefícios. Mas também figuravam corrupção, estelionato e extorsão de segurados por pessoas que agiam como “facilitadores”, nos casos em que o cidadão tinha benefícios atrasados a receber do INSS. Somados, os prejuízos estimados nessas nove ações chegam a mais de R$ 26 milhões.

As operações foram conduzidas por servidores do Ministério da Previdência Social, policiais federais e membros do Ministério Público Federal, que integram a Força-Tarefa. Essas investigações específicas resultantes de denúncias à Ouvidoria – algumas duraram mais de um ano – abrangeram 31 municípios dos estados de Ceará, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato


Grosso, Minas Gerais, Paraíba, Paraná e São Paulo. Ouvidoria - A OGPS é a maior ouvidoria pública da América Latina, e

recebe uma média mensal de 16 mil manifestações, sendo 8,7% denúncias. Somente nos últimos 18 meses foram recebidos 22,4 mil registros dessa natureza. Todos os casos foram encaminhados para as áreas responsáveis pela apuração das irregularidades, mantendo o sigilo do denunciante, que não precisa se identificar.

São quatro os canais pelos quais o segurado pode entrar em contato com a Ouvidoria, para fazer reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Pela Central 135, basta teclar a opção 3 no menu eletrônico. Pela internet, o cidadão deve entrar na página da Previdência na internet (www.previdencia.gov.br) e clicar em “Ouvidoria-Geral”. As outras formas de contato são o envio de correspondência ou se manifestar pessoalmente, na sede do órgão, em Brasília.

Informações para a Imprensa ASCOM/MPS (61) 2021-5113

Ouvidoria: Na comemoração de 12 anos, Ouvidoria lança Carta de Serviços

Desde que foi criado, órgão recebeu mais de 1,8 milhão de manifestações 19/08/2010

Da Redação (Brasília) – A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) completa 12 anos nesta sexta-feira (20) lançando sua Carta de Serviços ao Cidadão. O documento informa ao segurado sobre como usufruir dos serviços da OGPS, e esclarece quais são os compromissos e padrões de qualidade do atendimento do órgão. A carta será lançada em evento comemorativo no auditório do Ministério da Previdência Social, às 9h, com a presença de servidores da Previdência e ouvidores dos governos federal, estaduais e municipais.

Ouvidor-geral da Previdência Social, Paulo Marcello Marques, também irá apresentar os resultados preliminares de estudo desenvolvido pelo Instituto de Pesquisas Econômica Aplicadas (Ipea) sobre os indicadores evolutivos dos 12 anos de trabalho da OGPS. O trabalho é resultado de Acordo de Cooperação Técnica firmado entre o Ipea e o Ministério da Previdência Social, e analisa as manifestações recebidas pelo órgão desde sua criação. A partir dessas informações, o estudo aponta quais setores da Previdência Social requerem mais atenção dos gestores, segundo a quantidade de reclamações ou elogios recebidos.


Carta – A criação da Carta de Serviços atende ao disposto no Decreto n° 6.932/09, que dispõe sobre a simplificação do atendimento nas repartições federais. De acordo com a norma, todas as instituições do executivo que prestam atendimento ao público devem emitir o documento. O INSS foi um dos primeiros órgãos federais a apresentar o documento, lançando sua carta em dezembro do ano passado.

A versão simplificada da Carta de Serviços da Ouvidoria será afixada em local visível em todas as 1.137 Agências da Previdência Social, e poderá ainda ser consultada na internet. O documento também será distribuído a diversas instituições. “Esperamos que, além de contribuir para que o cidadão conheça e utilize os serviços da Ouvidoria, a carta sirva de exemplo para outras ouvidorias e entidades da administração direta e ministérios”, explica Paulo Marcello.

O documento traz informações sobre o papel da Ouvidoria-Geral, a estrutura do órgão, quais tipos de manifestações podem ser feitas e quais são os canais disponíveis para o cidadão se manifestar. O documento também explica ao segurado qual é o trâmite de sua manifestação na Ouvidoria, de forma que ele tenha a certeza de que sua reclamação ou denúncia não ficará parada ou engavetada. Quando o trabalhador entra em contato com a OGPS, ele recebe um código que possibilita o acompanhamento de sua manifestação pela Central 135 ou pela internet.

Conquistas – Criada em 1998, a OGPS se tornou a maior ouvidoria pública da América Latina e a mais antiga da administração pública direta brasileira. Recebe em média 16 mil manifestações por mês, entre reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Diariamente são mais de 500 registros, inclusive nos fins de semana e feriados. O segurado pode entrar em contato com a Ouvidoria discando a opção 3 na Central 135, através da internet no site www.previdencia.gov.br, por carta ou comparecendo pessoalmente à sede do órgão, em Brasília.

Nesses 12 anos a Ouvidoria recebeu 1.881.688 manifestações, e respondeu 96% desse montante. As demais solicitações estão nas áreas solucionadoras do INSS e, em breve, gerarão respostas definitivas aos segurados solicitantes. Somente em 2009 foram 190.599 registros. Destes, 40% referem-se a benefícios (atraso na concessão, revisão, liberação de pagamento etc); 18% são sobre o atendimento nas Agências da Previdência Social e Central 135; 18% são de atendimento bancário; 9% foram denúncias; e, 8%, solicitações diversas.

Ao servir de canal entre a sociedade e o governo, a Ouvidoria contribui para o incremento da qualidade do atendimento previdenciário. As informações produzidas a partir das impressões dos cidadãos a respeito dos serviços


oferecidos subsidiam a formulação e a gestão das políticas estratégicas da Previdência Social.

Melhorias importantes no atendimento tiveram origem nas manifestações à Ouvidoria. Exemplos são o depósito direto na conta corrente do aposentado ou pensionista e as medidas que aumentaram a segurança do empréstimo consignado, diminuindo a incidência de fraudes.

Ao acolher denúncias e encaminhá-las ao setor do Ministério da Previdência Social encarregada do combate às fraudes, a Ouvidoria também contribui para combater irregularidades que prejudicam os segurados e oneram os cofres públicos. Somente nos últimos três anos, as denúncias recebidas na OGPS resultaram em dez operações da Força-Tarefa Previdenciária, que efetuaram 106 mandados de prisão e 149 de busca e apreensão em 38 municípios. Os prejuízos das práticas criminosas combativas foram estimados em mais de R$ 43 milhões.

Informações para a Imprensa ASCOM/MPS (61) 2021-5113

Balanço: Ouvidoria teve menor número de manifestações em 2010

Redução no número de manifestações reflete atendimento eficiente nas Agências da Previdência Social 25/01/2011

Da Redação (Brasília) – A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) fechou o ano de 2010 com um balanço positivo no número de manifestações, uma redução de 13,3% em relação a 2009. Os processos relacionados a benefícios, que desde 2009 têm a maior demanda, sofreram uma diminuição neste último ano, passando de 40,2% das manifestações para 37,2%.

A redução no número de manifestações é o reflexo de um atendimento eficiente nas Agências da Previdência Social (APS). Houve um aumento de 12,8% de atendimentos nas APS em 2010 com relação ao ano anterior.

O acesso do público à Ouvidoria também teve avanços. Com quatro canais de acesso (Central 135, Site da Previdência Social, Cartas e presencial), a OGPS tem como principal meio o site da Previdência Social, com 53,1% do total de manifestações. Já a Central 135, que em 2009 era o principal canal de acesso (53%), agora recebe 45% das manifestações. As cartas enviadas à OGPS correspondem somente a 0,2%.

Esses dados demonstram o crescente potencial da internet. A adoção


do Programa SOU-Web, ativo desde 2008, possibilitou à Ouvidoria um salto na qualidade dos serviços. O sistema recebe e registra as manifestações dos cidadãos, possibilitando um atendimento on-line às reclamações, sugestões, elogios e denúncias da sociedade.

Outro ponto significativo nos dados de 2010 foi a evolução no Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda Cadastrada. Esse índice mede quantos dias a equipe da Ouvidoria leva para analisar e encaminhar as manifestações recebidas diariamente pelo órgão. A meta é encaminhar a resposta ao cidadão em até seis dias. A média em 2010 superou a meta, que ficou em 4,9 dias, uma redução de 5,3 dias em relação a 2009. Só em maio do ano passado a Ouvidoria teve uma média de 2,4 dias para responder às manifestações. Esse índice é uma importante ferramenta para manter o padrão de qualidade dos serviços e, ainda, tornar o trabalho mais transparente para toda a sociedade.

Carta de Serviços –O ano de 2010 também foi marcado pelo lançamento da Carta de Serviços ao Cidadão, em comemoração aos 12 anos da OGPS. O documento dispõe sobre a simplificação do atendimento ao público, informa ao segurado sobre como usufruir dos serviços da OGPS e esclarece quais são os compromissos e padrões de qualidade do atendimento do órgão.

A criação da Carta de Serviços atende ao disposto no Decreto n° 6.932/09, sobre a simplificação do atendimento nas repartições federais. De acordo com a norma, todas as instituições do executivo que prestam atendimento ao público devem emitir o documento.

Ouvidoria – A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) é a maior ouvidoria pública da América Latina. Recebe cerca de 16 mil manifestações por mês, entre reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Para entrar em contato com a OGPS, o cidadão pode usar a Central 135 (teclando a opção 3), a internet, enviar sua manifestação por carta ou apresentá-la pessoalmente, na sede do órgão em Brasília.


Relatório de Atividades da Ouvidoria Geral da Previdência Social - 2008/2010

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Relatório de Ouvidoria da Previdencia Social