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Relatório de Ouvidoria - itau.com.br · PDF fileCompliance e Jurídico, contou com o envolvimento de todas as áreas de Negócios do Itaú Unibanco ao longo de 11 meses, além do

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Ita Unibanco S.A.

2o Semestre 2017

Relatrio deOuvidoria

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

Este Relatrio destinado ao atendimento da Resoluo no 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetrio Nacional (CMN); da Circular no 3.778, de 30 de dezembro de 2015, do Banco Central do Brasil; da Instruo CVM no 529, de 1o de novembro de 2012; e das normas complementares s atividades da Ouvidoria.

sum

rio

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

Este Relatrio, desenvolvido em atendimento Resoluo no 4.433 do Conselho Monetrio Nacional (CMN), tem o objetivo de tornar mais transparente a relao do Ita Unibanco com os clientes.

Nele, voc vai encontrar um panorama geral do Banco e informaes sobre atendimento ao cliente e sobre as atribuies da Ouvidoria, alm de um posicionamento sobre a atuao desta junto aos rgos reguladores e de defesa do consumidor.

Apresentao

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

A satisfao de nossos clientes e a reduo de reclamaes so objetivos que continuaram norteando nossa atuao neste semestre. Esses compromissos, alinhados com nossa viso de futuro, tambm esto presentes em nossa declarao de valores (Nosso Jeito) com o S bom para a gente se for bom para o cliente, assim como nos desafios declarados pelo Ita Unibanco, em que o foco no cliente se constitui um dos pilares de nossa atuao estratgica.

A agenda de reduo de reclamaes esteve fundamentada na estratgia validada no incio de 2017, que consistia em (i) aprimorar produtos e servios, (ii) corrigir desvios de conduta e (iii) aumentar a eficcia de nossos canais de atendimento. Coordenado pela Ouvidoria e demais reas parceiras, o processo de Gesto de Demandas, que prev a consolidao dos indicadores, o diagnstico das principais causas-razes geradoras de atritos, a definio de planos de ao e o controle da efetividade dessas aes, permitiu a execuo dessas atividades com a devida Governana e envolvimento de toda a Organizao, inclusive da alta administrao do Ita Unibanco.

Assim, finalizamos mais um ano de avanos com importantes redues nos volumes de reclamao: 20,8% no Procon, 15,0% no Banco Central e 16,4% em Aes Cveis. Alm das correes e melhorias implementadas, essas redues foram possveis devido aos altos ndices de resoluo apresentados por nossos canais internos. Esse compromisso com a resoluo tambm esteve presente nas demandas tratadas pelos rgos externos, onde registramos ndice de soluo acima de 80% para os atendimentos realizados pelos Procons e para aqueles registrados na plataforma www.consumidor.gov.br.

Nossa posio nos rankings pblicos, divulgados pelo Bacen e Procons, continuou apresentando evolues.

Mensagem da Ouvidoria

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

No ranking do Bacen, o Ita Unibanco figurou na 6a posio, com ndice de reclamao abaixo de seus principais concorrentes, assim como, nos atendimentos do Sindec, que consolida dados de Procons de todo o Pas, o Ita melhorou sua posio para 6o na comparao com todas as empresas e setores. Neste semestre, o Bacen tambm divulgou o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, que considera a qualidade e o prazo de resposta s demandas apresentadas ao Bacen, onde o Ita figurou com ndice 3,03 (em uma escala de 1 a 5) no 4o trimestre de 2017.

Alm da agenda de melhorias e correes dos principais temas, alguns assuntos especficos exigiram acompanhamento e atuao da Ouvidoria e das reas de negcio, como as mudanas nas regras do crdito rotativo do carto de crdito, definidas pelo Conselho Monetrio Nacional CMN. Essas alteraes exigiram, ao longo do ano, mudanas na fatura, na comunicao e na forma de financiamento e parcelamento, sendo necessrios esforo de comunicao com clientes, divulgao e interaes com Procons e Bacen e acompanhamento contnuo para evitar reclamaes. No tivemos impactos relevantes nos indicadores de reclamao e pudemos promover, no segundo semestre, novos ajustes na fatura para melhorar o entendimento do consumidor sobre as alternativas de financiamento e parcelamento.

Outro tema que esteve presente na agenda da Ouvidoria foi a elaborao e implementao da Poltica de Relacionamento com Clientes, conforme definio do CMN, que foi publicada pelo Ita Unibanco em novembro de 2017. Esse processo foi conduzido por Ouvidoria, Compliance e Jurdico e contou com o envolvimento de diversas reas e nveis da Organizao, em

uma agenda intensa desenvolvida ao longo do ano at sua aprovao final pelo Conselho de Administrao.

Tambm o tema de qualidade e transparncia na venda de produtos e servios continuou contando com a participao da Ouvidoria, seja no aprimoramento dos programas de qualidade de vendas, seja nos ajustes e revises dos programas e regras de incentivo. Vale destacar os avanos do SQV Score de Qualidade nas Vendas da rede de agncias, que apresentou revises em seus conceitos e expanso para os nveis de gestores, assim como o Plano de Qualidade do Ita Correspondente, que se consolidou e tem contribudo para a qualidade do processo de venda e formalizao e, assim, ajudado a reduzir reclamaes de nossos clientes. Tambm foi implementado e est em aprimoramento o Programa de Controle de Qualidade de Vendas nos NACs Ncleos de Atendimento ao Cliente (junto aos parceiros comerciais).

Institucionalmente, destacamos a aprovao pelas autoridades reguladoras da aquisio da operao de varejo do Citibank, que vem exigindo o envolvimento de toda a Organizao, inclusive da Ouvidoria, nos processos de informao aos clientes e preparao para incio da migrao, que dever comear a ocorrer nos primeiros meses de 2018.

Portanto, celebramos os resultados atingidos com a convico de que esto pautados em melhorias e processos sustentveis, o que nos permitir buscar um novo ciclo de reduo de reclamaes e iniciar novas aes que garantam o aumento da satisfao de nossos clientes.

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Ita Unibanco

Panorama geral

Ao longo destes mais de 90 anos, construmos uma histria consistente de crescimento, iniciada por grandes pessoas. Alfredo Egydio, Olavo Setubal, Eudoro Villela, Joo e Walther Moreira Salles: cinco grandes homens que sonharam alto, que tiveram a coragem de arriscar e construir novas realidades. Deles, extramos a nossa essncia e os nossos valores fundamentais.

Com o tempo, mudam-se as pessoas e o contexto, mas o legado permanece e nos guia at hoje, com integridade, excelncia, pensamento sempre frente e, sobretudo, no perdemos de vista o nosso propsito, que o significado maior da nossa atuao: ajudar as pessoas e o pas a crescer.

Atuamos baseado em nosso propsito, que amplia o significado do que fazemos e estabelece um vnculo ainda maior com todas as pessoas que se relacionam com o banco.

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Ita Unibanco

Os quatro pilares que apoiam o nosso propsito so:

tica Pessoas Excelncia Atualizao

Para ns, a tica est

frente dos resultados.

ela que direciona o nosso

crescimento, de forma

slida e sem atalhos.

Para ns, tica sempre foi

inegocivel.

Fazer melhor a cada

dia. com esse objetivo

que cuidamos do nosso

cliente, que criamos

e nos reinventamos

para oferecer a melhor

experincia s pessoas

que nos fazem ser um

banco diferente de todos

os outros.

Crescer tambm

adaptar-se aos desafios

do presente e do futuro,

mantendo a essncia

e a viso que inspirou

nossos lderes no passado.

Trabalhamos para inovar e

estar sempre um passo

frente.

Por trs de tudo o que

fazemos, existem pessoas.

Pessoas que esto no

centro do nosso negcio

e do sentido ao nosso

propsito. So essas

pessoas que nos inspiram

a mudar o mundo todos

os dias.

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

Com o objetivo de evoluir no atendimento aos nossos clientes e promover a adequao de todas as reas do Ita Unibanco ao que rege a Resoluo 4.539 doConselho Monetrio Nacional, publicamos, em outubro de 2017, nossa Poltica Institucional de Relacionamento com Clientes e Usurios, visando evoluir e declarar as diretrizes e princpios que devem ser aplicados por colaboradores, correspondentes e parceiros. O desenvolvimento e a elaborao da Poltica, coordenados pela Ouvidoria, Compliance e Jurdico, contou com o envolvimento de todas as reas de Negcios do Ita Unibanco ao longo de 11 meses, alm do engajamento da alta administrao da Instituio, mobilizadas para garantir a evoluo do relacionamento com clientes e usurios dos nossos produtos e servios. A Poltica estabelece diretrizes e princpios baseados em tica, transparncia, diligncia e responsabilidade, nos momentos da concepo, oferta, contratao e ps-contratao, assegurando o nosso compromisso em se relacionar da melhor forma com clientes e usurios, permitindo a livre e consciente tomada de deciso dos clientes por produtos mais adequados aos seus interesses, necessidades e objetivos. Para promover e consolidar uma cultura organizacional que incentive prticas de relacionamento cooperativo e equilibrado na relao com clientes, a Poltica vem sendo amplamente difundida a todos os colaboradores do Ita Unibanco, que passaro por treinamento especfico para garantir uma boa conduta no atendimento, relacionamento sustentvel e satisfao dos clientes.

Poltica de Relacionamento com Clientes

2o Semestre 2017

Relatrio de Ouvidoria

Ita Unibanco

O Ita Unibanco realizou, em 31 de outubro de 2017, a liquidao financeira da aqui

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