Relatório de Ouvidoria 2º Semestre 2018 - Zema · Relatório de Ouvidoria 2º Semestre 2018 Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento

Relatório de Ouvidoria

2º Semestre 2018

Resolução 4433 / 2015

Conselho Monetário Nacional Financeira CFI S/A

Apresentação

Este documento contém os critérios operacionais daInstituição, sobre o componente organizacional deOuvidoria, de que trata a Resolução Bacen nº 4.433de 23 de Julho de 2015.

Apresentamos uma visão geral sobre o modelode governança e atuação da Ouvidoria, osindicadores gerais sobre o período e um conjuntode proposições identificadas e implantadas apartir das manifestações recebidas de nossosClientes.


2º Semestre 2018

Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento

1923

1926

1936

1948

1961

1969

1976 2013

2015

2017

2018

O Inicio das Atividades

Domingos Zemamontou a Casa

Sport, uma pequena loja de

peças, acessórios,

lubrificantes e combustíveis.

A inovação A Casa Sport

tornou-se revendedora

Ford

O primeiro Posto de

combustíveis em Araxá -

MG

25 Anos de Zema

Inaugura-se a revenda da

marca Studebaker

Ricardo Zema

assume a direção

Surge a Marca Zema

Começa a nascer as

Lojas ZemaEletro

Surgimento da ZemaPetróleo

90 Anos de Compromisso

e Tradição

Criação da Zema

Financeira

Cézar Chaves assume como

novo CEO

Unificação e modernização

da marca

A determinação de pessoas simples e corajosas transformou a Zema em uma das maiores empresas do Brasil.


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A Zema Financeira foi criada

em 2015, a partir da aquisição da empresa cearense Múltipla Financeira.A companhia foi idealizada com a missão de atender às necessidades de crédito dos clientes das Lojas Zema Eletro, por meio da concessão de empréstimos pessoais e financiamentos.


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95 anos de história do Grupo Zema na proximidade com os consumidores e o atendimento regionalizado trouxeram para a financeira um grande Know How voltado para análise de crédito ao consumo de forma rápida, personalizada e, sobretudo, livre de burocracia. Devido ao sucesso dos serviços financeiros prestados nas unidades de

varejo, o Grupo Zema acaba de investir na inauguração da sua primeira loja exclusiva de Serviços Financeiros. A unidade está localizada no centro de Araxá, em Minas Gerais. A loja nasceu com a vocação para gerar “cidadania financeira”, com um mix de soluções de crédito capazes de suprir às mais diversas demandas de seus clientes, sendo não

apenas referência no financiamento de móveis e produtos eletroeletrônicos. A expectativa é de que novas unidades sejam abertas nos próximos em dois anos.


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Sua atribuição básica consiste em assegurar a estrita

observância das normas legais e regulamentares relativas aos

direitos do consumidor, atuando como canal de comunicação

entre a Instituição e os clientes e usuários de seus produtos e

serviços.

A estrutura da Ouvidoria se apresenta compatível com a

natureza e a complexidade dos produtos, serviços,

atividades, processos e sistemas da instituição e está

segregada das unidades executoras da Instituição, estando

sob a responsabilidade do Diretor de Ouvidoria e tendo um

Ouvidor sob sua subordinação.


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Perante ao Banco Central à Zema Administradora

de Consórcio Ltda é integrante de Conglomerado

Prudencial, sendo a Ouvidoria compartilhada entre

o Consórco Zema e a Zema Financeira.


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Após o registro da reclamação o cliente receberá um número de protocolo do atendimento.

O recebimento das reclamações é efetivado através dos vários Canais de Atendimentos

A Ouvidoria também faz atendimentos presenciais quando os clientes optam pelo atendimento pessoal. Este atendimento é feito

sempre em local reservado para manter a confidencialidade das informações relatadas pelo cliente.

Recebida a reclamação a Ouvidoria registra a mesma no sistema adequado, atentando para o preenchimentos de campos que

assegurem a identificação do reclamante possibilitando o retorno, salvo registros classificados como anônimos

Quando recebemos a ligação, previamente é identificado se a ligação se trata de 1º contato do cliente ou solicitação, nesses casos

devendo registrar, conceder o protocolo de atendimento e transferir a ligação para a área de BackOffice ou Gerente de Negócios, as

demais situações são tratadas por meio da Ouvidoria.


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Inicio Analise de aceitação

Atendente faz o registro no

sistema

Encaminha para tratamento do

atendimento de SAC

Envia a Notificação de resposta ao

cliente

Sim

Não

Atendente faz analise dos dados e documentos

apresentados e encaminha para conhecimento das

áreas internas

Com a analise já é possível encaminhar a

resposta?

Sim

Não

Recebimento da Solicitação

Encaminha para analise da área de gestão

Recebe as considerações da área

Pesquisa de satisfação FIM

Fluxo de Atendimento


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Indicadores

No 2º semestre, houveram 2 ocorrências, que foram

registradas através de ligação telefônica gratuita.

Prazo de resposta Obtendo as explicações necessárias a Ouvidoria encaminha a correspondente resposta ao Cliente, em até 10 (dez) dias uteis, através de e-mail, bem como apresenta resposta ao canal de recebimento da demanda, quando aplicável.

Quanto as demandas recebidas, o retorno da solicitação foi dado no mesmo dia do acionamento ao Ouvidor.

GovernançaRelatório de Ouvidoria

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Existe um Ouvidor e um Diretor Responsável pela Ouvidoria

Os dados relativos ao Diretor Responsável pela Ouvidoria e do Ouvidor se apresentam inseridos e devem ser mantidos

atualizados no Sistema de Informações do Banco Central – UNICAD.

Dentre suas atribuições se inclui a observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor,

devendo estar ciente de suas obrigações para com os clientes e usuários dos produtos e serviços da Instituição.

MelhoriasRelatório de Ouvidoria

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A instituição adotou como procedimentos de melhorias:

• Acompanhamento dos indicadores de Ouvidoria;

• Treinamentos para capacitação dos atendentes;

• Aprimoramento dos sistemas de registro das demandas;

• Participação pelo 2º ano da RA TRUST Experience;

• Adesão ao canal Consumidor.gov;

• Aderir a pesquisa de atendimento;


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Canais de Atendimento

Afim de garantir o melhor atendimento ao nosso cliente, a instituição conta com atendimento de qualidade, prestados por profissionais de alta performance.

Central de Relacionamentos

Assim como a Ouvidoria, todos os nossos canais de atendimentos de SAC são compartilhados pelo conglomerado prudencial Consórcio e Financeira.

Nosso canal o cliente pode esclarecer dúvidas, efetuar negociações e registrar

reclamações ao SAC por ligações telefônicas através do 0800.095.6702

Fale Conosco

O atendimento é feito por meio de solicitação pelo ícone Fale Conosco no site https://portal.zema.com/negocios/financeira/Notificações

Notificações Extrajudiciais recebidas através do e-mail:[email protected]

https://portal.zema.com/negocios/financeira/

mailto:[email protected]


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Canais de Atendimento

Consumidor.gov.br

Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo ligando consumidores e empresas: www.consumidor.gov.br

RDR / BACEN A Ouvidoria também é responsável por solucionar as demandas de clientes encaminhadas à Instituição por intermédio do Banco Central do Brasil

Reclame Aqui

Maior site de reclamações online, o site oferece serviços gratuitos, tanto para os consumidores postarem suas reclamações quanto para as empresas responderem a elas.


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