1º Semestre 2019
Relatório de Ouvidoria
Apresentação
O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, com
informações relativas às atividades desenvolvidas do seu conglomerado.
Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandas
procedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao
1º Semestre de 2019.
O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do
Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do
componente organizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos
assuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições,
Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de
Informações e Certificação de seus integrantes.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Atribuições e seu Funcionamento
A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que
tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados ao
cidadão/consumidor. Dentre suas relevantes funções, tem como objetivo principal a
implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última
instância na esfera administrativa para solução de conflitos.
Sua atribuição é atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado
às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Prestando esclarecimento
aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando e cumprindo o prazo
previsto da resposta e de forma conclusiva.
A Ouvidoria deve ser acionada como canal de última instância às demandas dos clientes
que não tiveram sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
O prazo para atendimento da demanda de acordo com a resolução é de até 10 dias úteis.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Responsabilidade da
Ouvidoria
Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo
com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos
dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de
serviços financeiros.
Promover a reparação e buscar a correção dos procedimentos
desconformes, evitando a recorrência e estimulando,
persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade na
administração dos assuntos em que estiver atuando.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Canais de Ouvidoria
Ouvidoria: 0800 725 2242 • Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649.
Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, exceto feriados
nacionais.
Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br
Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,
São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.
Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à
própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
http://www.br.ccb.com/
http://www.ccbfinanceira.com.br/
Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC)
O SAC é um canal, considerado de 1ª instância, que tem como finalidade
atender as demandas dos consumidores, no prazo de até 5 dias úteis, no que
tange a informação, dúvida, reclamação, elogio ou cancelamento de produtos e
serviços.
O SAC é especializado na solução de problemas dos consumidores, buscando sua
efetiva satisfação e assegurando que as informações prestadas sejam claras,
adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
O acesso ao SAC é gratuito, operando em regime de tempo, conforme à seguir:
• SAC Varejo: 0800 725 0048.
• SAC Corporate: 0800 701 0224.
• Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649.
(De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais).
• SAC Cartão de crédito – 0800 701 0224.
(24h, 7 dias por semana).
SAC - Qualidade do Serviço
O SAC atendeu 99,05% de suas demandas, garantindo qualidade e resolutividade no
atendimento, não havendo a necessidade de atendimento de 2ª instância (Ouvidoria).
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Tendo como prazo de resposta até 5 dias úteis, no 1º semestre de 2019, 70% das
demandas do SAC foram resolvidas em apenas 1 dia útil.
Total de atendimentos no SAC foi de 14.708 versus 73 atendimentos na Ouvidoria,
demonstrando que somente 0,5% dos clientes necessitaram tratamento de 2ª
instância.
Demandas
Procedentes
42%
Demanadas
Improcedentes
58%
A ouvidoria realizou 73 atendimentos, sendo considerados 31
procedentes e 42 improcedentes:
• 60 por telefone;
• 2 por e-mail; e
• 11 de RDR*
*Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN
Demandas Procedentes e
Improcedentes
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
74 73
22
52
31
42
2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019
Procedentes Improcedentes Total de demandas
- 1%
- 24%
Comparativo de Demandas
2º Sem 2018 x 1º Sem 2019
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
+ 29%
51
73
24
27
31
42
Procedentes Improcedentes
+ 29%
+56%
Comparativo de Demandas
1º Sem 2018 x 1º Sem 2019
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Total de demandas
+43%
1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019
As demandas se originaram exclusivamente
dos produtos CDC e Financiamento.
Demandas Quantidade
Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 60
Financiamentos 13
Total 73
Origem das Demandas
Por Produto e Serviços
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
82% 82%
18%
CDC
Financiamentos
Região Quantidade %
Norte
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sul
3
10
6
48
6
4%
14%
8%
66%
8%
Total: 73
Origem das Demandas
Por Região
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
Classificação de Demandas RDR’s
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil |1º semestre de 2019
59%
27%
6%
4%
4%
Demandas encerradas improcedentes
Demandas encerradas não reguladas
Demandas canceladas após resposta
Demandas finalizadas não conclusivas
Demandas encerradas procedentes
Total
154
69
16
10
10
259
RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade
Registro de Demandas de Reclamações
Por Produto
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
95% das demandas estão centralizadas
no CDC – Crédito Direto ao Consumidor.
246
4
2
6
1
CDC
Atendimento
Empréstimo
Financiamentos
Cartão de Crédito
-27%
Semestral
2º semestre 2018 x 1º semestre 2019
Semestral
1º semestre de 2018 x 1º semestre de 2019
Registro de Demandas de
Reclamações – RDR BACEN
Comparativo
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
2º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019
-66%
Opções Quantidade
Plenamente Satisfeito 22
Opção Inválida 16
Não participou 15
Satisfeito 3
Insatisfeito 3
Indiferente 2
Totalmente Insatisfeito 1
Total 62
Pesquisa de Satisfação
Solução Apresentada
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
35%
26%
24%
5%
5%
3%
2%
Opções Quantidade
Plenamente Satisfeito 28
Não Participou 16
Opção Invalida 7
Indiferente 5
Satisfeito 2
Insatisfeito 2
Totalmente Insatisfeito 2
Total 62
Pesquisa de Satisfação
Solução Apresentada
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019
45%
26%
12%
8%
3%
3% 3%
A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o
1º Lugar
no ranking de qualidade de Ouvidoria no
1º semestre 2019, com nota máxima.
O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizar
informações sobre o desempenho das Ouvidorias das Instituições Financeiras. O
índice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimento
do Banco Central, considerando:
• Prazos e qualidades da resposta;
• Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e
• Adesão às plataformas públicas de resolução de conflitos.
