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Relatório de Ouvidoria - CCB · PDF file 2019. 8. 22. · Canais de Ouvidoria Ouvidoria: 0800 725 2242 •Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira,

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Text of Relatório de Ouvidoria - CCB · PDF file 2019. 8. 22. · Canais de Ouvidoria...

  • 1º Semestre 2019 Relatório de Ouvidoria

  • Apresentação

    O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, com informações relativas às atividades desenvolvidas do seu conglomerado.

    Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandas procedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao 1º Semestre de 2019.

    O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componente organizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições, Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações e Certificação de seus integrantes.

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

  • Atribuições e seu Funcionamento

    A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados ao cidadão/consumidor. Dentre suas relevantes funções, tem como objetivo principal a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa para solução de conflitos.

    Sua atribuição é atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Prestando esclarecimento aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando e cumprindo o prazo previsto da resposta e de forma conclusiva.

    A Ouvidoria deve ser acionada como canal de última instância às demandas dos clientes que não tiveram sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

    O prazo para atendimento da demanda de acordo com a resolução é de até 10 dias úteis.

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

  • Responsabilidade da

    Ouvidoria

    Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de serviços financeiros.

    Promover a reparação e buscar a correção dos procedimentos desconformes, evitando a recorrência e estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade na administração dos assuntos em que estiver atuando.

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

  • Canais de Ouvidoria

    Ouvidoria: 0800 725 2242 • Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649. Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, exceto feriados

    nacionais.

    Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br

    Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,

    São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.

    Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    http://www.br.ccb.com/ http://www.ccbfinanceira.com.br/

  • Serviço de Atendimento ao

    Consumidor (SAC)

    O SAC é um canal, considerado de 1ª instância, que tem como finalidade atender as demandas dos consumidores, no prazo de até 5 dias úteis, no que tange a informação, dúvida, reclamação, elogio ou cancelamento de produtos e serviços.

    O SAC é especializado na solução de problemas dos consumidores, buscando sua efetiva satisfação e assegurando que as informações prestadas sejam claras, adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    O acesso ao SAC é gratuito, operando em regime de tempo, conforme à seguir:

    • SAC Varejo: 0800 725 0048.

    • SAC Corporate: 0800 701 0224.

    • Deficiente Auditivo ou de fala: 0800 940 0649.

    (De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais).

    • SAC Cartão de crédito – 0800 701 0224.

    (24h, 7 dias por semana).

  • SAC - Qualidade do Serviço

    O SAC atendeu 99,05% de suas demandas, garantindo qualidade e resolutividade no atendimento, não havendo a necessidade de atendimento de 2ª instância (Ouvidoria).

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    Tendo como prazo de resposta até 5 dias úteis, no 1º semestre de 2019, 70% das demandas do SAC foram resolvidas em apenas 1 dia útil.

    Total de atendimentos no SAC foi de 14.708 versus 73 atendimentos na Ouvidoria, demonstrando que somente 0,5% dos clientes necessitaram tratamento de 2ª instância.

  • Demandas Procedentes

    42%

    Demanadas Improcedentes

    58%

    A ouvidoria realizou 73 atendimentos, sendo considerados 31 procedentes e 42 improcedentes: • 60 por telefone; • 2 por e-mail; e • 11 de RDR*

    *Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN

    Demandas Procedentes e

    Improcedentes

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

  • 74 73

    22

    52

    31

    42

    2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019 2º Sem 2018 1º Sem 2019

    Procedentes Improcedentes Total de demandas

    - 1%

    - 24%

    Comparativo de Demandas 2º Sem 2018 x 1º Sem 2019

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    + 29%

  • 51

    73

    24 27

    31

    42

    Procedentes Improcedentes

    + 29%

    +56%

    Comparativo de Demandas 1º Sem 2018 x 1º Sem 2019

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    Total de demandas

    +43%

    1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019

  • As demandas se originaram exclusivamente dos produtos CDC e Financiamento.

    Demandas Quantidade

    Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 60

    Financiamentos 13

    Total 73

    Origem das Demandas Por Produto e Serviços

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    82% 82%

    18%

    CDC

    Financiamentos

  • Região Quantidade %

    Norte

    Nordeste

    Centro-Oeste

    Sudeste

    Sul

    3

    10

    6

    48

    6

    4%

    14%

    8%

    66%

    8%

    Total: 73

    Origem das Demandas Por Região

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

  • Classificação de Demandas RDR’s

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil |1º semestre de 2019

    59% 27%

    6%

    4%

    4%

    Demandas encerradas improcedentes

    Demandas encerradas não reguladas

    Demandas canceladas após resposta

    Demandas finalizadas não conclusivas

    Demandas encerradas procedentes

    Total

    154

    69

    16

    10

    10

    259

    RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade

  • Registro de Demandas de Reclamações Por Produto

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    95% das demandas estão centralizadas no CDC – Crédito Direto ao Consumidor.

    246

    4

    2

    6

    1

    CDC

    Atendimento

    Empréstimo

    Financiamentos

    Cartão de Crédito

  • -27%

    Semestral 2º semestre 2018 x 1º semestre 2019

    Semestral 1º semestre de 2018 x 1º semestre de 2019

    Registro de Demandas de

    Reclamações – RDR BACEN

    Comparativo

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    2º Sem 2018 1º Sem 2019 1º Sem 2018 1º Sem 2019

    -66%

  • Opções Quantidade

    Plenamente Satisfeito 22

    Opção Inválida 16

    Não participou 15

    Satisfeito 3

    Insatisfeito 3

    Indiferente 2

    Totalmente Insatisfeito 1

    Total 62

    Pesquisa de Satisfação

    Solução Apresentada

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    35%

    26%

    24%

    5%

    5% 3%

    2%

  • Opções Quantidade

    Plenamente Satisfeito 28

    Não Participou 16

    Opção Invalida 7

    Indiferente 5

    Satisfeito 2

    Insatisfeito 2

    Totalmente Insatisfeito 2

    Total 62

    Pesquisa de Satisfação

    Solução Apresentada

    Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2019

    45%

    26%

    12%

    8%

    3% 3% 3%

  • A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o

    1º Lugar

    no ranking de qualidade de Ouvidoria no

    1º semestre 2019, com nota máxima.

    O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizar informações sobre o desempenho das Ouvidorias das Instituições Financeiras. O índice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimento do Banco Central, considerando:

    • Prazos e qualidades da resposta;

    • Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e

    • Adesão às plataformas públicas de resolução de conflitos.