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1º Semestre 2018 Relatório de Ouvidoria

Relatório de Ouvidoria - CCB Brasil · O Relatório apresentado referente ao 1º semestre de 2018, representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de forma quantitativa e

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1º Semestre 2018Relatório de Ouvidoria

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Apresentação

O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, cominformações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do seu conglomerado.

Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandasprocedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao 2ºSemestre de 2018.

O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do BancoCentral do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componenteorganizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras e demais instituiçõesautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntosdos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições, EstruturaOrganizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações eCertificação de seus integrantes.

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

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Responsabilidade da

Ouvidoria

Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindocom imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimosdos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores deserviços financeiros.

Promover a reparação e buscar correção dos procedimentosdesconformes, evitando a recorrência e estimulando,persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade naadministração dos assuntos em que estiver atuando.

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

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Canais de Ouvidoria

0800 725 2242 – Atendimento de segunda a sexta-feira,

das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais.

Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br

Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,

São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.

Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.

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24 Procedentes47%

A Ouvidoria realizou 51 atendimentos, sendo 24 procedentes e 27 improcedentes: • 43 por telefone.• 08 de Registros de Demandas de Reclamações

(RDR) - BACEN.

Demandas Procedentes e

Improcedentes

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Comparativo de Demandas 2º Sem. 2017 x 1º Sem. 2018

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

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13,73%

As demandas se originaram exclusivamentedos produtos CDC, Financiamento eAtendimento.

Demandas Quantidade

Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 44

Financiamentos 7

Total 51

Origem das DemandasPor Produto e Serviços

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86,27%

CDC

Financiamento

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Região Quantidade %

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul

2

5

3

28

13

4%

10%

6%

55%

25%

Total: 51

Origem das DemandasPor Região

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65,35%

25,35%

6,05%

Classificação de Demandas RDR’s

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

1,40%

1,86%

RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade

Demandas encerradas procedentes 6

Demandas finalizadas não conclusivas 8

Demandas canceladas após resposta 26

Demandas encerradas não reguladas 109

Demandas encerradas improcedentes 281

Total 430

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Registro de Demandas de ReclamaçõesPor Produto

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Registro de Demandas de

Reclamações – RDR BACEN

Comparativo

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Opções Quantidade

Plenamente Satisfeito 20

Satisfeito 8

Não participou 6

Insatisfeito 3

Total 37

Pesquisa de Satisfação

Qualidade no Atendimento

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

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A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o

1º Lugar

no ranking de qualidade em atendimento

dentre as Ouvidorias do setor bancário,

no primeiro e segundo trimestre/2018.

O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizarinformações sobre o desempenho das Ouvidorias das instituições financeiras. Oíndice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimentodo Banco Central, considerando:

Prazos e qualidades da resposta;

Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e

Adesão à plataformas públicas de resolução de conflitos.

A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o 1º lugar no ranking de qualidade em atendimento, noprimeiro e segundo trimestre de 2018.

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

Ranking de Qualidade de Atendimento

de Ouvidoria do Setor Bancário

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Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

Qualidade em atendimento da OuvidoriaAtendimento x Prazo de Resposta

No 1º e 2º trimestre de 2018, o conglomeradoobteve, consecutivamente, a 1ª posição doranking com destaque para as notas finais,máxima de 5 nos quesitos prazos e qualidadesda resposta, com redução do prazo respostapara 1 dia.

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O Relatório apresentado referente ao 1º semestre de 2018,representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de formaquantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, aAutorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas do Banco.

A Ouvidoria, no 1º semestre de 2018, atendeu suas demandas, via0800 725 2242, com prazo médio de dois dias e 1 dia através do RDRdo Banco Central do Brasil, visando agilidade no tempo de respostapara melhor atender as demandas e aprimorar o relacionamento comclientes.

Conclusão

A Ouvidoria do CCB Brasil está sempre à disposição para melhoratendê-lo.

Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018

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