Relatório de Ouvidoria - marketing.bancointer.com.br · Relatório de Ouvidoria 02/2019 Banco Inter 2 Apresentamos o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do Banco

Relatório de Ouvidoria 02/2019 | Banco Inter 1

Relatório de Ouvidoria2º semestre de 2019


Apresentamos o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do Banco Inter referente ao 2º semestre de 2019, em cumprimento às disposições legais e estatutárias.

Este relatório contém, em síntese, informações que demonstram de forma quantitativa e qualitativa, as atividades e resultados provenientes da Ouvidoria.

Como um dos fundamentos principais, reforçamos o nosso compromisso de atender todos os nossos clientes nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015. Melhorar a experiência de nossos clientes é a nossa missão. Prestamos nosso atendimento nos casos em que o cliente não teve seu problema solucionado nos primeiros níveis de atendimento, de forma a mitigar qualquer insatisfação apresentada e manter sua experiência em um nível elevado.

Queremos identificar, a partir das manifestações recebidas, oportunidades de transformação e melhorias para que possamos satisfazer cada vez mais nossos clientes, e elevar nosso compromisso de atendimento personalizado, ágil e acima de tudo eficiente.

Apresentação


Asseguramos nosso empenho pela garantia de direitos dos clientes e mediação de conflitos, trabalhando na identificação das principais causas de insatisfação e, sugestões para encontrar caminhos viáveis e ferramentas mais eficazes, visando a melhoria contínua de produtos e serviços, a fim de garantir uma boa experiência e fidelização dos clientes.

Empreendemos esforços necessários para uma gestão ética, pautada nas diretrizes internas, e reafirmamos o compromisso da Ouvidoria de atuar como um dos principais agentes internos de mudança na Instituição.

Com base nesses pilares, criamos relacionamentos cada vez mais duradouros e sustentáveis com nossos clientes em sua jornada, estabelecendo vínculos positivos. A satisfação e a lealdade dos clientes são prioridades para nós.

Mensagem da Ouvidoria


A Ouvidoria e o Banco Inter


Principais fundamentos da revolução bancária, que estão diretamente ligados às atividades da Ouvidoria:

A Ouvidoria e o Banco inter

O Inter está posicionado no mercado, de forma a capturar o melhor dos dois mundos: Os bancos tradicionais se esforçam para entrar no mercado digital, enquanto as fintechs lutam para se tornarem uma instituição financeira.

Entre duas realidades distintas, o Banco Inter tem a proposta de revolucionar o setor bancário, com um viés diversificado em produtos e soluções digitais.

Revolução Bancária

Em 2019, evoluímos ainda mais no conceito de Banco Digital. Combinamos uma plataforma completa de serviços financeiros com uma oferta de produtos não bancários, através do Super App, lançado em novembro de 2019. Nos tornamos muito mais que um banco e muito mais que um app.

Cultura de inovação

Experiência em indústria

altamente regulamentada

Vasta gama de produtos financeiros

Foco em UX


Atuaçãoda Ouvidoria

A Ouvidoria do Banco Inter atua como canal de relacionamento entre os clientes e usuários de produtos e serviços ofertados e no tratamento e na mediação de conflitos. Atua em busca de soluções ágeis e efetivas, pautadas na transparência e imparcialidade e, ainda, possui o compromisso de promover melhorias nos serviços prestados pela instituição.

As ocorrências recebidas pela Ouvidoria são recepcionadas por meio de atendimento telefônico específico para tal finalidade, além das demandas formuladas através do Banco Central do Brasil, dos Procons regionais, dos órgãos públicos, bem como de outras entidades públicas e/ou privadas, de clientes da Instituição e seus usuários de produtos e serviços, além da plataforma consumidor.gov.

Todas as demandas recepcionadas na Ouvidoria são protocolizadas, analisadas e atendidas, de modo conclusivo e formal, em até dez dias úteis, em estrita consonância com a Resolução CMN nº 4.433/2015


A Ouvidoria em números

Encerramos o 2S19 com 9214 demandas, dentre as recebidas diretamente na Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos.

Comparativo Semestral - 1S19 x 2S19


O Banco Inter encerrou o ano de 2019 com 4,1 milhões de Contas Digitais, número 2,8 vezes maior do 2018. O aumento de recebimento de reclamações na Ouvidoria foi de 14% em relação ao semestre anterior.

Manifestações por produtos e canais de entrada (2S19)

A Ouvidoria em números


Manifestações por produto

Verificamos um crescente volume nos registros de demandas atinentes aos clientes correntistas, tendo em vista o aumento expressivo do número de aberturas de conta.

Alguns dos principais motivos de entrada de reclamação foram acerca da entrega do cartão múltiplo, dificuldades de acesso ao aplicativo mobile e sobre alterações de limites de transações diárias. Também observamos impacto nas entradas, tendo em vista o lançamento do ̃ Super App”, bem como da plataforma Marketplace, no mês de novembro/2019. O impacto ocorreu devido as dúvidas dos clientes sobre as novas funcionalidades e sua utilização.

Conta Digital, Cartão Múltiplo e Relacionados


Ações de melhoria

Todas as situações responsáveis pelos principais motivos de reclamação tiveram as suas causas raízes tratadas pelas equipes pertinentes ainda dentro do semestre.

A Ouvidoria, na busca incessante pela melhoria constante de fluxos e procedimentos internos, mantém constante e estreito relacionamento com as áreas de negócios, com o intuito de repassar todos os casos recebidos para análise e avaliação das equipes responsáveis.

Nesse sentido, a Ouvidoria é parte de reuniões e grupos de trabalhos periódicos, como a reunião semanal de atendimento, comitê de estabilidade, comitê de segurança, grupo de trabalho diretamente com as áreas de conta digital e cartões; para tratar de temas e casos vigentes, ou de quaisquer situações que apresentem oportunidade para melhoria.

A segurança, como um dos nossos pilares, é assunto de extrema relevância para o Inter. Por este motivo, estamos constantemente aprimorando nossas ferramentas, protocolos e regras para fornecer um produto cada vez mais robusto e sólido aos nossos clientes.


I-Safe (ambiente não logado)

A implementação do i-safe em ambiente não logado, possibilitando, assim, acesso ao internet banking sem a necessidade que o aplicativo mobile seja acessado;

Transações restritas ao APP

A alteração para que transações financeiras (transferências e pagamentos) sejam realizados apenas por meio do aplicativo mobile, por ser um canal mais seguro. A providência se mostrou eficaz, na medida em que as ocorrências de desconhecimento de transação ocasionadas em decorrência de phishing apresentaram diminuição considerável após a mudança.

Destaques estratégicosdo semestreConta Digital


Nossos canais de entrada


Todas as vezes que conseguimos evidenciar a ausência de confirmação de autoria das reclamações por clientes, tratando-se de terceiros sem legitimidade, que se fazem passar pelos mesmos, a fim de obter vantagens comerciais, em especial para a portabilidade de dívida consignado, o Banco Central acata as argumentações deste Banco, passando a reverter as procedências.

Em busca de parceria e transparência com o Banco Central, a Ouvidoria, alinhada com o DEATI-FORTALEZA (Departamento de atendimento ao cidadão - Gerencia técnica responsável pelas análises de demandas do Banco Inter), adota a prática de complementar o envio das respostas com evidências exclusivas e esclarecimentos adicionais, com a finalidade de inteirar a autarquia dos processos adotados pelo Banco Inter na solução de conflitos apresentados pelos clientes.

RDR/BANCO CENTRAL


Ranking de Reclamações do Banco Central é disponibilizado trimestralmente, sendo dividido entre as instituições com mais de quatro (04) milhões de clientes e menos de quatro (04) milhões de clientes.

No período deste relatório (2S19), a Ouvidoria do Banco Inter está no patamar entre as instituições com menos de quatro milhões de clientes.

Abaixo, evolução cronológica do Banco Inter no Ranking de Reclamações do Banco Central no ano de 2019.

Ranking dereclamaçõesBanco Central

1T19 2T19 3T19 4T19


O Banco Central do Brasil também possui o Ranking de Qualidade das Ouvidorias das Instituições Financeiras. Diferentemente do Ranking de Reclamações, este Ranking tem caráter positivo, e seu objetivo é levar ao conhecimento dos cidadãos todas as informações sobre qualidade dos atendimentos realizados pelas Ouvidorias de Instituições Financeiras.

É disponibilizado trimestralmente, sendo também subdividido entre as instituições com mais de quatro (04) milhões de clientes e menos de quatro (04) milhões de clientes.

Abaixo, evolução cronológica do Banco Inter no Ranking de Qualidade das Ouvidorias no ano de 2019.

Ranking de qualidade Ouvidorias das ifs – Banco Central

1T19 2T19 3T19 4T19


Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e defesa do consumidor, criados especificamente para essa finalidade, com competências no âmbito de sua atuação, para exercer as funções previstas pela Lei 8.078/90, bem como pelo Decreto nº 2.181/97. São, portanto, órgãos que atuam no âmbito local, para atender diretamente os consumidores e monitorar o mercado de consumo local, com papel fundamental na execução da política Nacional de Defesa do Consumidor.

A Ouvidoria atende aos Procons por meio de contato telefônico – em fila prioritária –, possibilitando aos atendentes dos referidos órgãos, em nome dos demandantes, entrarem em contato com o Banco com a finalidade de obter

PROCONStratativas mais simples e soluções ágeis para os conflitos dos consumidores, a fim de evitar evolução das demandas para CIPs (Carta de Investigação Preliminar) e/ou posterior designação de audiências.

Atualmente, as CIPs porventura encaminhadas pelos Procons também são recepcionadas pela Ouvidoria, de forma que o fluxo de tratativa seja realizado integralmente pelo nosso setor. Com o recebimento das CIPs, realizamos trabalho de estreitamento das relações com os Procons, a fim de tentar cancelar audiências em que o pleito tenha sido atendido no momento da resposta, gerando economia no custo dos honorários dos escritórios parceiros.


CONSUMIDOR.GOV.BRA plataforma consumidor.gov é disponibilizada por meio de um canal da internet, pelo Governo Federal, como alternativa para solucionar conflitos entre as instituições e consumidores, acompanhada pelo Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e órgãos de defesa do consumidor.

A Ouvidoria é aderente à plataforma desde 2015, pensando em oferecer aos nossos clientes mais um canal de atendimento eficiente, para que suas demandas possam ser solucionadas o quanto antes, sem necessidade de intervenção em outras esferas de litígio.

A experiência dos clientes é um pilar fundamental da Ouvidoria e do Banco Inter.

Você se manifesta A empresa responde Você avalia Todos monitoram


Reforçamos que a partir de setembro/2019, as demandas que anteriormente eram recebidas pela Ouvidoria da Previdência Social, passaram a ser registradas e atendidas junto à plataforma Consumidor.gov. Tal mudança se deu após diversas conversas entre SENACON e INSS, onde ficou definido que a Ouvidoria da Previdência Social deveria tratar apenas questões relacionadas aos benefícios previdenciários, cabendo à SENACON absorver as demandas relativas às relações de consumo.

Portanto, as agências do INSS foram orientadas a direcionar à plataforma Consumidor.gov os beneficiários que tenham interesse em registrar reclamação referente a relação de consumo.

Integração Consumidor.gov e INSS

Indicadores da plataforma

Extinguiu-se, então, o uso da plataforma SOUWEB, bem como as suspensões de desconto em folha, que ocorriam, em alguns casos, no ato do registro da reclamação.Vale ressaltar que, apesar de não recepcionar, diretamente, as reclamações relativas a relações de consumo, o INSS segue monitorando as respostas fornecidas pelas IF’s, através do Consumidor.gov, uma vez que a SENACON não avalia o mérito das reclamações, tampouco a documentação encaminhada pelas IF’s


Qualificação e impactos das manifestações


Improcedente: Trata-se de demanda onde o seu objeto não está amparado legitimamente ou o questionamento já tenha sido solucionado pelo setor competente. Nestes casos, o atendimento é prestado com elaboração de resposta conclusiva, explanando as providências adotadas.

Procedente: A reclamação é fundamentada, e amparada dentro do processo operacional. Trata-se de reclamações passíveis de reanálise, motivadas pela ausência de atendimento devido e, seu objeto, carecedor de providência a ser tomada pelo Banco e/ou ainda, de melhorias e aprimoramentos.

Procedente não solucionada: A reclamação não foi resolvida em nosso atendimento em razão do prazo para tratativa interna, ausência de informações complementares por parte de cliente, ou quando alguma regra de negócio conflita com sua manifestação.

% de qualificação das reclamações

Critério de qualificaçãoReclamações

% de qualificação das reclamações


Prazo médio de respostas

O prazo médio de resposta aos clientes, incluindo todos os canais disponíveis para recebimento das demandas, foi de 8,8 dias úteis.

1% das demandas registradas no semestre foram alvo de solicitação de prorrogação de prazo, em conformidade com a previsão do §2º, art.6º da Resolução 4.433/2015, em face da necessidade de tempo hábil para análise e conclusão da demanda.


Satisfação no primeiro nível de atendimentoUm ponto importante a se considerar, é que diversos clientes acionam a Ouvidoria sem apresentar um protocolo hábil de atendimento. Assim, estes são redirecionados aos canais primários.

Os canais primários oferecidos pelo Banco Inter estão aptos a fornecer um suporte eficaz, podendo sanar as dúvidas e obter soluções céleres para as principais demandas dos consumidores, em seus primeiros contatos com o Banco, através de atuação mais intensiva de nosso Costumer Experience.

O nível de satisfação e recomendação deste Banco é medido pelo NPS. É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.

Costumer Experience e Ouvidoria caminhando juntos!

O NPS pode ser um indicador de desempenho, para implementar e acompanhar melhorias. O intuito é mapear quais são os clientes detratores, neutros e promotores da marca. O Banco Central, através da Res.4629/18 regulou a implementação de um instrumento prestado pela Ouvidoria.

No período deste relatório, enviamos 1.709 pesquisas de satisfação, que são realizadas através da URA e por e-mail, das quais 28% foram respondidas pelos clientes e 72% não respondidas. O resultado apresentado anteriormente se refere a uma escala de 1 a 5, sendo o número 1 é o de nível de satisfação mais baixo, e 5 o nível de satisfação mais alto.


Clientes do Banco InterAvaliação de satisfação

CX – Costumer ExperienceOuvidoria

- 2,20 - Média obtida na pergunta 1 - resolutividade da demanda;- 2,36 - Média obtida na pergunta 2 - qualidade de atendimento Ouvidoria.

Resolutividade da demanda

Qualidade de atendimento Ouvidoria

Qual a probabilidade de você recomendar o Banco Inter a um amigo?

2,32,2


Governança e Relacionamento Institucional



A Ouvidoria, pautada nos pilares do Banco e como parte de sua missão, busca representar os clientes dentro da Instituição, alinhando as tratativas internas com o objetivo estratégico de promover contínuas melhorias nos processos operacionais e de atendimento.



Além dos grupos acima listados, estamos direcionando nossos esforços para propiciar, cada vez mais, uma excelente experiência aos nossos clientes. Por esse motivo a Ouvidoria também promove reuniões periódicas com as áreas operacionais e de negócios, com intuito de cientificá-los acerca das demandas e necessidades recebidas na Ouvidoria.

Esta ação tem o objetivo de otimizar o trabalho das partes, em que as áreas de negócios tomam conhecimento da forma pela qual as demandas devem ser respondidas pela Ouvidoria, para nos ofertar subsídios objetivos e resolutos para que o cliente possa receber melhor retorno possível, tendo como maior escopo a satisfação do cliente.

Assim, se evita a necessidade de uma mesma manifestação ser analisada duas vezes pela mesma área – quando a primeira resposta recebida pela área de negócios não é suficiente – e, consequentemente, o tempo de resposta da demanda é minimizado.


Relacionamento com o Banco Central

A Ouvidoria mantém constante interação com o Banco Central, em especial com a Gerência Técnica responsável pelas análises das demandas inerentes ao Banco Inter, buscando adequar o atendimento às determinações legais e à interpretação do Departamento de Atendimento Institucional (DEATI).

Possuímos ainda uma agenda recorrente de reuniões com o Banco Central, contando com a presença dos gestores executivos responsáveis pelas principais áreas de negócio, de modo a estreitar os vínculos com o Banco Central, sempre prestando esclarecimentos detalhados em relação às demandas mais recorrentes, de forma a definir todos os ajustes necessários, sempre pensando na melhor experiência para os nossos clientes.


Política de Relacionamento Com ClientesA Ouvidoria, atendendo à Resolução Bacen 4.539/16, atua com observância do compromisso de excelência dos serviços, buscando assegurar a satisfação dos clientes, e observando os princípios de ética, responsabilidade, transparência, imparcialidade e diligência.

A Política de relacionamento com clientes do Banco Inter é amplamente disseminada por esta Ouvidoria através do Fórum de Qualidade, oportunidade em que expomos todas as suas diretrizes, bem como sua importância para a Instituição e o bom relacionamento com os clientes.

O Fórum de Qualidade, com eventos periódicos – Ouvidoria e Gestores das áreas de negócio envolvidas – foi utilizado em 2019 como forma de mensurar a aderência e efetividade desta política,

pois se trata de instrumento para discutir os apontamentos e os temas relacionados às principais manifestações formuladas via Ouvidoria, tendo como meta gerar ações para mudar processos internos, aprimorar boas práticas na instituição em geral, também com foco no atendimento ao cliente e usuários de produtos e serviços financeiros.

Temos, ainda, a pesquisa de satisfação, na qual os clientes avaliam o atendimento prestado pela Ouvidoria, através da qual identificamos os níveis de satisfação destes, frente à solução apresentada em resposta à demanda formulada através de nossos canais de atendimento. Utilizando os resultados da referida pesquisa, temos condições de identificar possíveis melhorias em processos internos, a fim de melhorar a experiência do cliente junto ao Banco Inter.


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