Reorganização de processos

Paulo SantosHelpdesk da Siemens

2001-2002

Situação inicial

• Assistência a 2000 utilizadores/1500 pcs• 50 a 70 pedidos por dia• 12 técnicos de helpdesk

• Resposta: 30 horas úteis (3 dias e 6 horas)

• SLA (Nível de serviço): Cumprido a 60%

Obstáculos iniciais

• Elementos mais veteranos ocupados com problemas mais difíceis

• Regra cada técnico por si• Conhecimentos difíceis de passar• Sistema sem visão de conjunto

Alteração inicial

• Especialização• Divisão em 3 grupos:– Apoio Local– Reinstalação de PC’s– Telefones

• Melhor comunicação• Melhor enquadramento

Impacto da alteração inicial

• Nível de SLA 60% -> 80%• Identificação de estrangulamentos na

instalação de PC’s• Resposta mais rápida a questões simples por

telefone• Comparação do desempenho entre equipas• Permite distinguir entre dificuldade do

problema e desempenho das pessoas

Mudança de regras

• Não se dá apoio a computadores com mais de 4 anos

• Criação de stock de equipamentos em standby• Uniformização das compras• Alteração das regras de permissão de acesso

remoto aos PCs

Mudanças operacionais

• Lista de todos os problemas por edifício em vez de por ocorrência

• Criação de imagens standard de discos• Melhor enquadramento de novos técnicos• Estatística sobre desempenho

Impacto das novas alterações

• Nível de SLA 80% -> 90%• Desaparecimento da fila de espera de

deslocações ao utilizador• Melhor resposta ao utilizador• Redução de tarefas improdutivas

Afinar implementação

• Quando vão ao cliente levam e trazem equipamentos

• Revisão das estatísticas de tempo onde se espera pelo cliente

• Grau de satisfação dos clientes• Análise por técnico, departamento, edifício e

tipo de problema

Resultado final

• Nível de serviço 60% -> 96%• Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6

horas

• Satisfação dos clientes: ~80%

Melhoria depende

• Análise• Métricas• Envolvimento• Responsabilização• Reorganização– Processos– Procedimentos

• Afinação