Resolução 414 da ANEEL

DIREITOS

E DEVERES DO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELTRICACdigo de ticaNOVA EDIO

RESOLUO NORMATIVA N 414CONDIES GERAISDE

FORNECIMENTO

DE

ENERGIA ELTRICA

Resoluo Normativa n 414AGNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELTRICA - ANEEL

APRESENTAOA Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL) consolidou os direitos e deveres dos consumidores de energia eltrica na nova Resoluo n. 414/2010, que trata das Condies Gerais de Fornecimento de Energia Eltrica, em substituio Resoluo n. 456/2000. O novo regulamento resultado de um longo processo de discusso, iniciado em 2008, por meio da Audincia Pblica n. 008/2008 que se estendeu de 1 de fevereiro a 23 de maio daquele ano, com sesses presenciais em cinco capitais do pas (Porto Alegre-RS, So Paulo-SP, Belm-PA, Salvador-BA e Braslia-DF), e da Consulta Pblica n. 002/2009 de 9 de janeiro a 27 de maro de 2009. Ao todo, a ANEEL recebeu 2.580 contribuies de consumidores, associaes de agentes do setor eltrico, rgos de defesa do c o n s u m i d o r, M i n i s t r i o P b l i c o F e d e r a l e Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministrio da Justia. O objetivo desta pequena cartilha apontar, de forma didtica, as principais mudanas introduzidas pela nova resoluo e outros aspectos relacionados s condies de fornecimento constantes de outras normas e que foram incorporados ao regulamento. A ntegra da norma pode ser consultada na pgina eletrnica da ANEEL (www.aneel.gov.br).

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1. O QUE CONSTA DA NOVA RESOLUO QUE TRATA DAS CONDIES GERAIS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELTRICA? A nova norma substitui a Resoluo n. 456/2000, bem como outros regulamentos, consolidando os direitos e deveres dos consumidores de energia eltrica. Organizada para servir como um guia ao consumidor, a nova norma apresenta as definies dos termos usados ao longo do texto e trata, dentre outros, de aspectos relativos classificao e titularidade de unidades consumidoras, de prazos para ligao, das modalidades tarifrias, dos contratos, dos procedimentos para leitura e faturamento, de procedimentos irregulares e do ressarcimento por danos eltricos.

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2. QUAIS AS PRINCIPAIS MUDANAS DA NOVA RESOLUO NA COMPARAO COM A NORMA ANTERIOR? A distribuidora passar a oferecer atendimento presencial em todos os municpios de sua rea de concesso ou permisso. Outra importante inovao foi a incluso de regras para disciplinar a qualidade do atendimento comercial prestado pela distribuidora, com a padronizao de todos os procedimentos e prazos. Em caso de violao dos prazos pela distribuidora o consumidor passa a ter direito de receber um crdito financeiro em sua fatura de energia eltrica. Alm disso, a suspenso do fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento da fatura em aberto, a no ser em casos de determinao judicial ou outro motivo justificvel. Outra alterao da norma refere-se s restries ao consumidor inadimplente. Nesses casos, a distribuidora pode condicionar a prestao de alguns servios, como ligao ou alterao da titularidade da unidade consumidora, bem como os pedidos de religao, aumento de carga, contratao de fornecimentos especiais ou de servios. Entretanto, a distribuidora no pode condicionar o atendimento a essas solicitaes ao pagamento de dbito no autorizado pelo consumidor ou de dbito pendente em nome de terceiros, exceto nos casos de sucesso comercial.

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3. COMO CLASSIFICADA A UNIDADE CONSUMIDORA DE ENERGIA ELTRICA? A unidade consumidora de energia eltrica, dependendo da carga instalada, poder ser enquadrada no grupo A ou no grupo B. O grupo A (alta tenso) composto por unidades consumidoras que recebem energia em tenso igual ou superior a 2,3 kilovolts (kV) ou so atendidas a partir de sistema subterrneo de distribuio em tenso secundria, caracterizado pela tarifa binmia (aplicada ao consumo e demanda faturvel). No grupo A, geralmente se enquadram indstrias e estabelecimentos comerciais de mdio ou grande porte. O grupo B (baixa tenso) caracterizado por unidades consumidoras atendidas em tenso inferior a 2,3 kV, com tarifa monmia (aplicvel apenas ao consumo). As unidades consumidoras so classificadas em classes e subclasses pela distribuidora de acordo com a atividade nela exercida. O consumidor do tipo B1 o residencial. O consumidor rural chamado de B2, enquanto estabelecimentos comerciais ou industriais de pequeno porte so classificados como B3. A iluminao pblica enquadrada no subgrupo B4.

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4. COMO DEVE SER O ATENDIMENTO PRESENCIAL?O atendimento presencial deve estar disponvel em todos os municpios da rea de concesso ou permisso e proporcionar acesso a todas as informaes, servios e outras disposies relacionadas ao atendimento. O tempo mximo de espera para o atendimento deve ser de 45 minutos, ressalvada a ocorrncia de casos fortuitos ou de fora maior. O horrio mnimo de funcionamento dos postos, que podem ser itinerantes, deve ser de oito horas semanais em municpios com at duas mil unidades consumidoras, de quatro horas dirias em locais com mais de duas mil e at 10 mil unidades consumidoras e de oito horas dirias em municpios com mais de 10 mil unidades consumidoras. Esses horrios devem ser regulares, previamente informados e fixados entrada de todo posto de atendimento. O atendimento presencial no obrigatrio aos sbados, domingos e feriados (nacionais ou locais). Os postos devem dispor de exemplar da resoluo que estabelece as Condies Gerais de Fornecimento de Energia Eltrica e tabela com valores de servios cobrveis e com as tarifas de energia em vigor, com citao das respectivas resolues homologatrias da ANEEL. Devem ainda ficar disponveis os nmeros telefnicos para contato e teleatendimento da distribuidora e, quando houver, da ouvidoria da distribuidora e da agncia reguladora estadual conveniada, alm do nmero da central de teleatendimento da ANEEL (167). Tero direito a atendimento prioritrio portadores de necessidades especiais, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianas de colo.

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5. QUAL O PRAZO PARA INCIO DE FUNCIONAMENTO DOS POSTOS? As distribuidoras tero o prazo de 6 meses, a partir da publicao da Resoluo, para instalar os postos em municpios com mais de 10 mil unidades consumidoras. Nas localidades onde existam de duas mil a 10 mil unidades consumidoras, o prazo para implantao dos postos de 9 meses. No caso dos locais com menos de duas mil unidades consumidoras, os postos devem estar disponveis em at 12 meses. 6. COMO O CONSUMIDOR PODE ACOMPANHAR O ATENDIMENTO? O consumidor deve ser informado sobre o nmero de protocolo de atendimento no incio do atendimento presencial ou telefnico. As distribuidoras devem, sempre que solicitado pelo consumidor, informar por escrito e em at 30 dias, a relao de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor.

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7. COMO DEVE FUNCIONAR O ATENDIMENTO TELEFNICO? A distribuidora dever oferecer, durante toda a semana e 24 horas por dia, atendimento telefnico gratuito ao solicitante, independentemente do tipo de ligao (telefone fixo ou mvel). Pela regra, o atendimento deve ser feito at o segundo toque da chamada. A implantao de Central de Atendimento Telefnico (CTA) opcional para as distribuidoras com at 60 mil unidades consumidoras, sendo obrigatria para as demais. Apesar da no obrigatoriedade da implantao de CTA, as distribuidoras que atendem menos de 60 mil unidades consumidoras devem oferecer atendimento telefnico aos consumidores. O perodo de atendimento pode coincidir com o horrio comercial. A distribuidora deve proporcionar acesso diferenciado para atendimento comercial e emergencial e, nesses casos, as ligaes devem ser eletronicamente gravadas, com aviso prvio ao consumidor, e o contedo das gravaes deve ser arquivado pelo prazo mnimo de 90 dias.

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8. E SE O CONSUMIDOR NO FICAR SATISFEITO COM O ATENDIMENTO RECEBIDO? Caso uma solicitao ou reclamao no seja atendida no prazo previsto ou, ainda, se houver discordncia em relao s providncias adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora. A ouvidoria tem 30 dias para comunicar o consumidor sobre as providncias adotadas em relao sua solicitao e deve ainda esclarecer o consumidor sobre a possibilidade de contatar a agncia reguladora estadual conveniada, quando houver, ou a ANEEL, caso persista a insatisfao. Se a distribuidora no contar com servio de ouvidoria, as solicitaes e reclamaes podem ser comunicadas diretamente agncia estadual ou ANEEL, pelo telefone 167.

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9. O QUE O CONSUMIDOR DEVE FAZER QUANDO USAR EQUIPAMENTO ELTRICO ESSENCIAL VIDA? O consumidor deve informar distribuidora sobre a existncia de pessoas usurias de equipamentos de autonomia limitada que sejam vitais preservao da vida humana e dependentes de energia eltrica. Aps cadastrar a informao, a distribuidora est obrigada a notificar o consumidor previamente, por escrito e com comprovante de entrega, sobre a possibilidade de suspenso do fornecimento por falta de pagamento, bem como acerca da ocorrncia de interrupes programadas no fornecimento de energia eltrica. A distribuidora deve fazer constar, na fatura, a seguinte me n s a g em: UNIDADE CONSUMIDORA CADASTRADA PARA AVISO PREFERENCIAL. A distribuidora deve ainda desenvolver e implementar, em carter rotineiro e de maneira eficaz, campanhas com vistas a informar aos consumidores sobre a importncia do cadastramento da existncia de equipamentos eltricos essenciais sobrevivncia humana.

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10. HOUVE REDUO NOS PRAZOS PARA ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE LIGAO DE UNIDADE CONSUMIDORA? Sim. O prazo de atendimento de ligao para unidades consumidoras do grupo B (baixa tenso) na rea urbana foi reduzido de 3 dias teis para 2 dias teis, a partir da vistoria. As unidades consumidoras do grupo B em rea rural tiveram o prazo mantido em 5 dias teis. No caso de unidades consumidoras do grupo A, o prazo foi reduzido de 10 dias teis para 7 dias teis. Os novos prazos dispostos passam a prevalecer sobre os prazos dispostos nos contratos de concesso. 11. QUAIS OS PROCEDIMENTOS A SEREM ADOTADOS EM CASOS DE CONSUMO IRREGULAR DE ENERGIA? Ao comprovar uma irregularidade na medio do consumo de energia eltrica, a distribuidora deve informar ao consumidor a ocorrncia do fato e os critrios utilizados na cobrana do consumo devido e no faturado. Se o consumidor discordar, deve procurar primeiramente a empresa e, caso persista a divergncia, a agncia reguladora estadual, quando houver, ou a ouvidoria da ANEEL. Alm da diferena entre a energia consumida e a faturada, a distribuidora poder cobrar um valor referente ao custo administrativo de inspeo.

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12. A NOVA RESOLUO MUDA OS CRITRIOS DE ACESSO TARIFA SOCIAL (BAIXA RENDA)?No. Os critrios permanecem aqueles estabelecidos na Resoluo Normativa n 407, de 27 de julho de 2010, que regulamentou a Lei n 12.212, de 20 de janeiro de 2010. A nova norma apenas incorpora esta Resoluo. Dessa forma, tero direito tarifa social (baixa renda): i) as famlias inscritas no Cadastro nico do Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome que tenham renda familiar mensal per capita de at meio salrio mnimo ou renda familiar mensal de at trs salrios mnimos quando houver, entre seus integrantes, portador de doena ou patologia cujo tratamento necessite de equipamentos de uso continuado que dependam do consumo de energia, conforme regulamento a ser emitido; e ii) aqueles que recebem o Benefcio de Prestao Continuada da Assistncia Social (BPC). Indgenas e quilombolas, desde que inscritos no Cadastro nico, tm direito a 100% de desconto no consumo mensal de at 50 kWh. Consumidores que usufruam da tarifa social, apenas por ter a mdia de consumo nos ltimos 12 meses inferior a 80 kWh, se no se enquadrarem nos critrios da Resoluo Normativa n 407, de 2010, deixaro de ter esse direito, conforme tabela abaixo:Mdia mvel de consumo (kwh)maior ou igual a 80 maior que 68 maior que 55 maior que 30 menor ou igual a 30

Data01/12/2010 01/03/2011 01/06/2011 01/09/2011 01/11/2011

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13. O CONSUMIDOR PODE ESCOLHER UMA DATA PARA PAGAMENTO DE SUA FATURA?Sim. O consumidor tem o direito de escolher uma entre seis datas de vencimento disponibilizadas pela distribuidora. A fatura deve ser entregue com antecedncia mnima de 5 dias teis do prazo de vencimento, no endereo da unidade consumidora ou em outro local indicado pelo consumidor. A obrigao legal (Lei n. 12.007/2009) de enviar ao consumidor a declarao de quitao anual de dbitos foi incorporada nova norma da ANEEL e deve ser cumprida pela distribuidora.

14. COMO PAGAR A FATURA?O consumidor pode efetuar o pagamento nos agentes arrecadadores credenciados. Adicionalmente o consumidor pode autorizar o dbito automtico em contacorrente, quando essa opo for disponibilizada pela distribuidora, Nos municpios onde no houver agentes arrecadadores credenciados, a distribuidora deve implantar estrutura prpria de arrecadao que permita aos consumidores o pagamento das faturas de energia eltrica. O servio de arrecadao dever funcionar mensalmente, mediante a disponibilidade mnima de seis datas, compatveis com as opes de data oferecidas para pagamento das faturas. O consumidor pode ainda solicitar distribuidora o recebimento de sua fatura por meio eletrnico ou mesmo em outro endereo. Caso necessite, poder tambm solicitar junto a distribuidora a segunda via da fatura ou, gratuitamente, apenas o cdigo de barras para efetuar o pagamento.

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15. QUAL A MULTA POR ATRASO NO PAGAMENTO DA FATURA? Quando o pagamento da fatura for feito com atraso, poder ser cobrada multa de at 2%, atualizao monetria com base na variao do ndice Geral de Preos de Mercado (IGP-M) e juros de mora de 1% ao ms, calculados proporcionalmente aos dias de atraso. A multa e os juros incidem sobre o total da fatura, excluindo-se os valores relativos s contribuies ou doaes de interesse social, as multas e juros de perodos anteriores e o valor da Contribuio de Iluminao Pblica (CIP), a qual se sujeita s multas, atualizaes e juros de mora estabelecidos na legislao especfica. 16. EXISTEM RESTRIES AO CONSUMIDOR INADIMPLENTE? Sim. Quando houver dbitos decorrentes da prestao do servio pblico de energia eltrica, a distribuidora pode condicionar quitao dos referidos dbitos a ligao ou alterao da titularidade solicitadas por quem tenha dbitos no mesmo ou em outro local de sua rea de concesso e ainda a religao, aumento de carga, a contratao de fornecimentos especiais ou de servios, quando solicitados por consumidor que possua dbito com a distribuidora na unidade consumidora para a qual est sendo solicitado o servio.

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17. COMO FICA A SUSPENSO DO FORNECIMENTO NOS CASOS DE INADIMPLNCIA? O consumidor deve ser notificado de forma escrita e com entrega comprovada ou, alternativamente, pela impresso do aviso em destaque na prpria fatura, quando constatada a ausncia de pagamento. A notificao deve ser feita com antecedncia mnima de 15 dias em relao suspenso. No entanto, com a nova resoluo, a suspenso do fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento de cada fatura vencida, a no ser em casos de determinao judicial ou por outro motivo justificvel. 18. QUE OUTRO MOTIVO PODE LEVAR SUSPENSO DO FORNECIMENTO? Alm da inadimplncia, tambm podem motivar a suspenso do fornecimento a constatao de deficincias tcnicas ou de segurana na unidade consumidora, casos em que a notificao deve ser feita com 3 (trs) dias de antecedncia. Entretanto, quando representar risco iminente de danos a pessoas ou ao funcionamento do sistema eltrico, a suspenso deve ser imediata, bem como nos casos de ligao clandestina ou de fornecimento de energia eltrica a terceiros.

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19. OS PRAZOS DE RELIGAO FORAM ALTERADOS? Sim. Para religao em rea urbana o prazo foi padronizado nacionalmente em 24h e, nas reas rurais, em 48h. A religao de urgncia, desde que implementada pela distribuidora, deve ser feita em 4h na rea urbana e em 8h em rea rural. Esses prazos comeam a contar a partir da comunicao do pagamento ou da solicitao para religao de urgncia, o que obriga o consumidor a comprovar a quitao dos dbitos no momento da religao ou ainda a partir da baixa do dbito no sistema da distribuidora.

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20. QUAIS PROCEDIMENTOS DEVEM SER ADOTADOS NOS CASOS DE FATURAMENTO INCORRETO? Caso a distribuidora tenha faturado valores a menor ou no tenha apresentado fatura, por motivo de sua responsabilidade, deve providenciar a cobrana ao consumidor das quantias no recebidas, limitando-se aos ltimos 3 (trs) ciclos de faturamento, parcelando o dbito pelo dobro do perodo apurado. Nos casos de faturamento a maior, deve providenciar a devoluo ao consumidor das quantias recebidas indevidamente, no ciclo de faturamento posterior constatao, observado o prazo de 36 (trinta e seis) meses, em valor atualizado igual ao dobro do que foi pago em excesso, salvo hiptese de engano justificvel.

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21. A NOVA RESOLUO MUDOU OS PRAZOS DE RESSARCIMENTO DE DANOS ELTRICOS? No. A nova resoluo apenas incorporou aquela que tratava do assunto, mantendo os prazos. A partir da solicitao do ressarcimento, a distribuidora tem at 10 dias para realizar a vistoria do equipamento e mais 15 dias para informar ao consumidor o resultado do seu pedido. Sendo o pedido procedente, a distribuidora tem at 20 dias para efetuar o ressarcimento em moeda corrente, ou para providenciar o conserto ou substituio do aparelho danificado. Para os equipamentos que acondicionam alimentos perecveis, como geladeiras, a vistoria dever ser realizada em um dia til a partir do pedido. A abertura de solicitao de ressarcimento pode ser feita por telefone, pessoalmente nas agncias de atendimento ou por outros canais oferecidos pela distribuidora.

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22. O CONSUMIDOR TEM DIREITO A DESCONTO EM SUA FATURA SE A DISTRIBUIDORA DESCUMPRIR OS PRAZOS DE ATENDIMENTO COMERCIAL? O descumprimento dos prazos regulamentares obriga a distribuidora a calcular e efetuar crdito ao consumidor nas faturas posteriores apurao. No entanto, o crdito no ser devido ao consumidor quando o descumprimento for motivado por caso fortuito, fora maior ou pela existncia de situao de calamidade pblica decretada por rgo competente. Esses casos devem ser comprovados rea de fiscalizao da ANEEL.

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23. O ATENDIMENTO OS PEDIDOS DE LIGAO OU DE AUMENTO DE CARGA GRATUITO? A distribuidora deve atender, gratuitamente, ao pedido de ligao de unidade consumidora do grupo B, localizada em propriedade ainda no atendida, cuja carga instalada seja menor ou igual a 50 kW. A nova resoluo expandiu ainda a gratuidade do atendimento para os pedidos de aumento de carga em unidades consumidoras atendidas em baixa tenso, desde que a carga instalada aps a ampliao no ultrapasse 50 kW e no seja necessrio o acrscimo de fase da rede em tenso igual ou superior a 2,3 kilovolts (kV).

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24. QUAL O PRAZO PARA A LIGAO CASO SEJA NECESSRIA EXTENSO DE REDE? A distribuidora ter um prazo de 30 dias, contados da data do pedido de ligao, para elaborar os estudos, oramentos e projetos necessrios, informando ao solicitante, por escrito, o prazo e as condies para incio e concluso das obras. Aps o recebimento das informaes referentes execuo das obras, o interessado tem 30 dias para se manifestar a respeito dos prazos e condies propostas. Aceitas as condies propostas pela distribuidora e satisfeitas, pelo interessado, as condies estabelecidas na legislao aplicvel, a distribuidora tem 45 dias para iniciar as obras.

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Documents

Resolução 414 da ANEEL