Resume Modul 2_2

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pengertian Mutu

Secara defenisi, pengertian mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik

barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan

konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Selain defenisi mutu di atas, masih ada beberapa pengertian mutu yang berbeda

menurut para ahli.

1. Philip B. Crosby

Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi.

2. W. Edwards Deming

Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.

3. Joseph M. Juran

Mutu adalah kecocokan pengguna produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

terhadap pelanggan.

4. K. Ishikawa

Mutu adalah kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam

organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan

kepuasan pelanggan eksternal.

5. JCAHO

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil

yang diharapkan dan mengurangi faktor – faktor yang tidak diinginkan.

Pengertian “Mutu” Dalam Pelayanan Kesehatan

Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati

hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Definisi tersebut

semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan

dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi

seperti dibawah ini :

1 Resume laporan diskusi PBL Blok Manajemen Kesehatan|

1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan

terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan

dengan keadaannya.

2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak

dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.

3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien

terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .

4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien

dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan

keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.

5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien

dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan

pasien.

6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-

sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasien.

7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam

pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut

perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.

8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi

untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.

9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada

pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "mutu”

telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi

dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal

tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu :

(1) Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya

keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi

kesehatan tanpa memperhatikan biaya.

(2) Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan

pasien dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.

(3) Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau


kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.

Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara

nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan

ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak

berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan.

Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasien atau provider tidak akan dapat

mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar,

misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi

decubitus atau infeksi post operatif, pasien jatuh, salah pemberian obat semua itu

menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran

yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan

diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah

patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai

peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasien, staf, atau sistem yang disahkan oleh

pihak berwenang.

Dimensi Mutu

Fedoroff dan Irawan (2006) merumuskan lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk

mengukur kepuasan, yaitu :

a. Tangible (bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk

mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat

dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga

reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat

atau akurat.

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi

pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga

didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik

disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.


d. Assurance (jaminan kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan,

kompetensi, dan keamanan.

e. Emphaty (empati), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta

perhatian secara individual pada pelanggannya.

Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh Oki (2000) dalam tujuh

dimensi diantaranya yaitu sebagai berikut : 1) Time, yaitu seberapa lama customer anda harus

menunggu layanan pelayanan Anda; 2) Timeliness yaitu apakah layanan pelayanan anda

dapat diberikan sesuai janji ?; 3) Completeness , yaitu apakah semua bagian atau item dari

pelayanan anda, dapat diberikan pada customer anda ?; 4) Courtes, yaitu apakah karyawan

yang berada di "garis depan" menyapa dan melayani customer anda dengan ramah dan

menyenangkan ?; 5) Consistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan

dengan cara yang sama untuk semua customer ?; 6) Accessbility and convenience, yaitu

apakah layanan pelayanan anda mudah dijangkau dan dinikmati ?; dan 7) Responsiveness,:

yaitu apakah karyawan anda selalu tanggap dan dapat memecahkan masalah yang tidak

terduga ? Selain pendapat-pendapat di atas mengenai dimensi mutu, Tjong (2004) juga

menjelaskan dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi, diantaranya yaitu sebagai

berikut :

a. Dapat Dipercaya (Reliability)

Dapat dipercaya artinya konsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapat

dipercaya oleh pelanggan.

b. Responsif (Responsiveness)

Responsif secara sederhana dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapan.

c. Buat Pelanggan Merasa Dihargai (Makes Customer Feel Valued)

Pelanggan mempunyai pikiran bahwa merekalah yang orang yang sangat penting saat

itu, sehingga perlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan.

d. Empati (Empaty)

Empati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui empati dapat

menjembatani pembicaraan kepada solusi. Dan melalui empati, pemberi pelayanan

akan berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami

kebutuhan pelanggan.


e. Kompetensi (Competency)

Kompetensi dalam hal ini lebih difokuskan pada staf yang langsung berhubungan

dengan pelanggan. Pelanggan cenderung tidak mau berhubungan dengan manajer,

tetapi mereka lebih menginginkan orang pertama yang bertemu merekalah yang harus

dapat menyelesaikan masalah mereka.

Mempelajari pendapat-pendapat di atas mengenai dimensi-dimensi mutu dalam

pelayanan, pada dasarnya semuanya hampir memiliki kesamaan makna. Oleh karena itu

dimensi mutu tersebut dapat dirumuskan secara sederhana yang dapat mencakup keseluruhan

arti dari dimensi mutu yang dikemukakan oleh para ahli di atas dan dapat diaplikasikan dalam

mutu pelayanan kesehatan. Dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan tersebut diantaranya

yaitu :

a. Tangible (bukti langsung) :

Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang

meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf. Sehingga dalam pelayanan

kesehatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan

penampilan.

b. Reliability (keandalan) :

Keandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk memberikan

‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana ‘dapat dipercaya’

dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan kesehatan yang ‘konsisten’. Oleh

karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur

penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat;

jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian

makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak berbelat belit.

c. Responsiveness (ketanggapan) :

Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’ dan

memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada

persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien

merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam

pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : dokter memberikan


informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kemampuan dokter untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan dokter cepat pada saat

pasien membutuhkan.

d. Assurance (jaminan kepastian) :

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin

akan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Untuk mencapai jaminan kepastian

dalam pelayanan kesehatan ditentukan oleh komponen : ‘kompetensi’, yang berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dokter dalam memberikan pelayanan;

‘keramahan’, yang juga diartikan kesopanan dokter sebagai aspek dari sikap dan

‘keamanan’, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak

menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang

diberikan kepada pasien aman.

e. Emphaty (empati) :

Empati lebih merupakan ’perhatian dari dokter yang diberikan kepada pasien secara

individual’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat

diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap

pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan

kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Uraian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan mutu

pelayanan keperawatan. Mutu pelayanan kesehatan jika dipandang sebagai suatu sistem yang

terdiri dari input, proses dan outcome, maka mutu pelayanan kesehatan merupakan interaksi

dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur pelayanan kesehatan. Dan

untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan penilaian sebagai evaluasi dari

mutu pelayanan tersebut.

Selain itu, Pohan (2007) juga menjelaskan bahwa dimensi mutu terdiri atas:

a. Kompetensi teknis.

Berhubungan dengan cara pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan

Kesehatan yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.

b. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan kesehatan.

Sebuah pusat pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis terdiri atas jarak, lama perjalanan,


biaya perjalanan, jenis transportasi dan hambatan fisik lainnya. Akses ekonomi sesuai

dengan kemampuan membayar jasa pelayanan kesehatan. Akses sosial-budaya

berdasarkan hal yang dapat diterima oleh masyarakat secara sosial atau nilai budaya

kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi adalah sistem yang mengatur kerja

puskesmas sehingga akan diberikan kemudahan. Akses bahasa jika pasien hanya

memahami dialek tertentu.

c. Efektivitas pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang efektif akan mampu mengurangi keluhan, dan mencegah

penyakit. Efektivitas terkait dengan penggunaan standar pelayanan kesehatan yang

konsisten dan digunakan sesuai dengan situasi dan kondisi.

d. Efisiensi pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar (mahal, dan kurang nyaman bagi

pasien serta waktunya lama).

e. Kesinambungan pelayanan kesehatan

Pasien dapat dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujuan termasuk dalam pemberian

rujukan. Pasien harus memiliki akses untuk datang ke puskesmas sehingga riwayat

penyakit yang tercantum lengkap, akurat dan terkini.

f. Keamanan

Pelayanan yang diberikan obat aman terhadap resiko cedera, infeksi, efek samping

atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan tersebut.

g. Kenyamanan

Kenyamanan tidak berhubungan dengan efektivitas pelayanan tetapi berhubungan

dengan kepuasan pasien. Kenyamanan dapat terkait dengan beberapa hal antara lain

biaya, penampilan fisik, petugas yang memberikan pelayanan, dan peralatan medik

dan non medik.

h. Informasi

Pelayanan yang bermutu dan memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa,

kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan kesehatan itu dilaksanakan.

i. Ketepatan waktu

Untuk memcapai suatu kebersihan komunikasi dilaksanakan dalam waktu dan cara

yang tepat, pemberian pelayanan yang tepat, dan biaya yang efisien.

j. Hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia terdiri atas antar petugas kesehatan, atasan dan bawahan,

Dinas Kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, dan masyarakat.


Hubungan tersebut diharapkan menimbulkan kepercayaan, kredibilitas, dengan saling

menghargai, menghormati dan responsif. Berikut ini beberapa dimensi mutu layanan

kesehatan dan indikatornya (Pohan, 2007).

Dimensi mutu Indikator

1 Kompetensi teknis

Dilayani oleh dokter, bidan, peralatan,

standar layanan kesehatan, gedung, ruang

periksa, penyuluhan kesehatan optimal,

pemeriksaan laboratorium optimal

2Akses atau

keterjangkauan

Biaya transportasi, jarak geografis,

bahasa, budaya, kemampuan membayar

biaya layanan

3 Efektivitas

Kesembuhan, kesakitan, kecacatan,

kematian, kepatuhan terhadap standar

layanan kesehatan

4 Efisiensi

Kunjungan berulang-ulang, antrian

panjang, waktu tunggu lama, ketersediaan

obat

5 Kesinambungan

Rujukan tepat waktu dan tempat, rekam

medik akurat dan lengkap, laboratorium

akurat dan tepat waktu, dilayani oleh

petugas yang sama

6 Keamanan

Sterilitas terjamin, tidak terjadi

kecelakaan, layanan sesuai standar,

tingkat infeksi nasokomial

7 Kenyamanan

Ruang tunggu, kursi, tidak berdesakan,

tidak pengap, privasi, toilet bersih,

puskesmas bersih, tong sampah ada, ada

musik, kamar periksa ada sekat gorden

8 Informasi

Prosedur layanan jelas, ada poster

penyuluhan kesehatan, petunjuk arah,

nama setiap ruangan, informasi biaya,

waktu buka dan tutup

9 Ketepatan waktuBuka dan tutup, layanan, kedatangan

petugas, perjanjian

10 Hubungan antar Tanggap keluhan, memberi kesempatan


manusia

bertanya, informasi jelas dan mudah

dimengerti, mau mendengar keluhan, suka

membantu, peduli, ramah, menghargai

pasien, mendahulukan pasien yang sakit

parah

Penilaian Mutu

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-pendekatan yang

dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu :

a. Struktur (Input)

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan

masukan (input) yang meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi,

manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas

keperawatan. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya

mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran. Penilaian juga

dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan

dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup

pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan.

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahwa struktur

berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber

daya yang memadai. Aspek dalam komponen struktur dapat dilihat melalui : 1)

fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan; 2)

peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan; 3) staf, meliputi

pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio pasien-perawat; dan 4)

Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.

Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih difokuskan pada

hal-hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, diantaranya

yaitu : 1) fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan

aman, serta penataan ruang perawatan yang indah; 2) peralatan, peralatan

keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata dengan baik; 3) staf sebagai

sumber daya manusia, baik dari segi kualitas maupun kuantitas; 4) dan keuangan,

yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi dana. Faktor-faktor yang


menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik, baik manajemen sumber

daya manusia, keuangan maupun logistik.

b. Proses (Process)

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini

merupakan proses yang mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome).

Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan

dan interaksinya dengan pasien.

Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan,

prosedur dan penanganan kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap dokter

dalam merawat pasien. Dan baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan tidaknya

proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai dengan

standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak

berlebihan).

Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan

aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan kesehatan.

Hal ini termasuk perawatan fisik, intervensi psikologis seperti pendidikan dan

konseling, dan aktivitas kepemimpinan. Penilaian dapat melalui observasi atau audit

dari dokumentasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan ini

difokuskan pada pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan oleh dokter terhadap

pasien dengan menjalankan tahap-tahap kesehatan. Dan dalam penilaiannya dapat

menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi kesehatan. Indikator

baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar

operasional prosedur, relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas

pelaksanaannya.

c. Hasil (Outcome)

Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan terhadap pasien. Dapat

berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.

Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan kepuasan

pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan (Donabedian, 1987 dalam

Wijono 2000). Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa outcome berkaitan

dengan hasil dari aktivitas yang diberikan oleh petugas kesehatan. Hasil ini dapat

dinilai dari efektifitas dari aktivitas pelayanan kesehatan yang ditentukan dengan

tingkat kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus

pendekatan ini yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah


peningkatan derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal

tersebut dapat dijadikan indikator dalam menilai mutu pelayanan kesehatan.

Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam melakukan

penilaian terhadap mutu. Namun sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya

dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi struktur, proses dan

hasil. Dan setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang

tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan

tersebut. Namun seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu mengalami

perkembangan yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana yang tepat

dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan,

terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi

mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan

kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. (1990) dimensi tersebut difokuskan

menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karyawan dan alat-alat komunikasi.

2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah

dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.


4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para

karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual

kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan pelanggan.

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat

lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa itu.

JAMINAN MUTU LAYANAN KESEHATAN

Definisi

Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan

secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan

penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang

telah ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai

dengan kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran tindak

lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Beberapa istilah tentang program

jaminan mutu yang sudah diperkenalkan oleh banyak pakar adalah sebagai berikut:

a) Program penawasan mutu


b) Program peningkatan mutu

c) Maanjemen mutu terpadu

d) Peningkatan mutu berkesinambungan

Prinsip Jaminan Mutu

a. Bekerja dalam tim;

b. Memberikan fokus perubahan pada proses;

c. Mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;

d. Pengambilan keputusan berdasarkan data;

e. Adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan proses

pelayanan.

Batasan Manajemen Mutu

Program jaminan mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu untuk:

a. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan

b. Menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan

yang tersedia

c. Menilai hasil yang dicapai

d. Menyusun rencana tinak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu

Bentuk Jaminan Mutu

Bertitik tolak dari waktu penyelenggaraannya, maka Jaminan mutu dapat dibedakan

dalam 3 bentuk, yaitu:

a. Jaminan Mutu Prospektif, dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan,

upayanya terutama ditujukan pada unsur masukan dan lingkungan. Contoh:

a) Standarisasi, untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu perlu ditetapkan

standarisasi fasilitas pelayanan kesehatan.

b) Perizinan, setelah terpenuhi standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang akan

ditinjau secara berkala.

c) Sertifikasi, tindaklanjut dari perizinan, memberikan sertifikat kepada fasilitas dan

atau profesi kesehatan yang telah memenuhi persyaratan tertentu.

d) Akreditasi, berntuk lain dari sertifikasi, diberikan kepada fasilitas atau profesi

kesehatan setelah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.


b. Jaminan Mutu Konkuren, dillaksanakan bersamaan dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Perhatian utama ditujukan kepada proses, dimana proses itu diukur dengan

standar yang telah ditetapkan, jika pelayanan kesehatan tidalk sesuai dengan standar maka

pelayanan kesehatan tersebut kurang bermutu.

Jaminan mutu konkuren ini paling baik, tetapi sukar dilaksanakan, sering terjadi bias,

untuk menghindarkan bias dilakukan oleh”’Peer”atau tim.

c. Jaminan Mutu Retrospektif, dilaksanakan setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan.

Contoh:

a) Telaah rekam medik (medical record review)

b) Ulas balik Jaringan (tissue review)

c) Survei pelanggan (costumer survey)

d) Ulas balik penggunaan (obat, darah, tempat tidur).

Model Jaminan Mutu

Menggunakan pendekatan evolusi yang didasari oleh pandangan bahwa upaya

peningkatan mutu harus dilakukan secara bertahap. Mulai dari pemecahan masalah sederhana

sampai dengan masalah yang kompleks.

a. Tahap Analisis Sistem

Pada tahap ini yang pertama akan diperbaiki adalah mutu pelayanan medik dasar,

kemudian mutu pelayanan non medic. Yang dimaksud dengan pelayanan medik ialah

pelayanan ”best practices”, yaitu segala kegiatan yang menyangkut: anamnesis,

pemeriksaan fiosik, pengobatan/rujukan dan konseling. Berdasarkan etika profesi,

kemanusiaan, administratif dan yuridis setiap profesi kesehatan tanpa kecuali dalam

setiap menyelenggarakan pelayanann kepada pasien harus menerapkan semua ketentuan

”best practices” tersebut. Kenyataan di lapangan ”best practices” sering diiabaikan,

sehingga pasien/klien memperoleh pelayanan kesehatan yang kurang bermutu dan hak

pasien menjadi kurang dipenuhi. Oleh sebab itu yang menjadi prioritas ditingkatkan

terlebih dahulu ialah mutu pelayanan medik. Pada tahap ini digunakan daftar tilik untuk

mengukur tingkat kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.


b. Tahap Pendekatan Tim

Upaya pemecahan masalah mutu melalui pendekatan siklus pemecahan masalah.

Tahapan Kegiatan Program Jaminan mutu

Pada dasarnya, pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui tahap-

tahap sebagai berikut:

1) Sadar mutu

2) Menyusun standar

3) Mengukur apa yang tercapai

4) Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan

5) Melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan

Untuk menyederhanakan dan memudahkan pemahamannya, langkah-langkah dasar

pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan iabgi menjadi dua langkah utama, yaitu

pengukuran dan peningkatan mutu. Langkah-langkah itu dimodifikasi dari siklus jaminan

mutu.

Tahap-tahap pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

Siklus jaminan mutu sendiri terdiri atas sepuluh langkah antara lain:

1. Pembuatan rencana

2. Penyusunan standar

3. Penyebarluasan standar

4. Pemantauan mutu

5. Penetapan masalah dan prioritas

6. Perumusan masalah

7. Penyusunan kelompok pemecah masalah

8. Analisis penyebab masalah

9. Penyusunan pemecahan masalah

10. Pemecahan masalah dan evaluasi

Manfaat Program Jaminan Mutu

Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang

diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek

samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan


pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu

berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).

Tahap-Tahap Pelaksanaan Jaminan Mutu

1. Tahap Pelaksanaan Analisis Sistem dan Supervisi

a. Cara pelaksanaan analisis sistem/ supervisi dengan cara Peer Review (ulasbalik

kesejawatan) dengan mengikuti cara perputaran Robin.

Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejawat yang sama dari Puskesmas

lain menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik (checklist).

Daftar Tilik berisi item-item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan kesehatan. Analisis Sistem merupakan suatu audit

atau penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan, adapun penilaian meliputi

beberapa aspek:

i. Kepatuhan terhadap standar. Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan

petugas terhadap standar yang ada dalam memberikan pelayanan kesehatan.

ii. Pengetahuan Petugas Puskesmas

iii. Selain pengamatan, juga akanm dilakukan wawancara oleh pengamat tentang

pengetahuan petugas yang diamati, menggunakan alat bantu berupa Daftar

Tilik.

iv. Pengetahuan Pasien

v. Wawancara juga dilakukan terhadap pasien/pengantar untuk mengetahui

pengetahuan mereka tentang penyakit atau pelayanan yang diberikan

berhubungan dengan kunjungannya ke Puskesmas. Wawancara dilakukan

setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan sewaktu akan meninggalkan

Puskesmas (exit interview) menggunakan instrumen Daftar Tilik.

vi. Ketersediaan Sarana (Obat dan Alat)

vii. Dilakukan pengamatan ketersediaan alat dan obat yangg mendukung pelayanan

kesehatan yang bersangkutan, menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik.

b. Area Pelayanan yang dilakukan pengamatan

Area Pelayanann Kesehatan Dasar penting adalah: Pelayanan Antenatal, Batuk dan

Kesulitan Bernafas, Imunisasi. Untuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan

pengamatan untuk area lainnya sesuai dengan prioritas (kondisi) setempat.

c. Pelaksana

Empat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari


seorang dokter, bidan, perawat, tenaga gizi dan atau Jurim yang telah mendapat

Pelatihan Analisis Sistem, sehingga mereka terampil dalam menggunakan Daftar

Tilik untuk melakukan pengamatan langsung terhadap petugas. Pelayanan kesehatan

yang sedang dilakukan harus telah berdasarkan suatu Standar Pelayanan yang telah

disepakati.

d. Jumlah sampel

Untuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah 25 kasus. Ada kalanya setelah

melakukan pengamatan selama 5-6 hari dalam kutrun waktu dua minggu, tetapi

tidak terkumpul 25 kasus, maka pengamatannya dihentikan, dan data yang akan

digunakan cukup dengan jumlah yang sudah terkumpul saja.

e. Cara melakukan pengumpulan data

a) Pengamatan Langsung

b) Wawancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati

c) Wawancara dengan pasien/klien

d) Ketersediaan Peralatan Essensial

e) Jumlah petugas yang diamati

Tujuan pengamatan ialah menentukan Tingkat Kepatuhan Puskesmas, maka

pengamatan dilakukan terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika Petugas

Puskesmas lebih dari seorang), kecuali dokter, kalau dokter hanya seorang saja.

Diupayakan melakukan pengamatan seproposional mungkin dengan jumlah pasien

yang diperiksa oleh petugas kesehatan yang diamati.

f. Pengolahan dan analisa

Data yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian dihitung tingkat kepatuhan/tingkat

pengetahuan/tingkat kelengkapan sarana dengan mempergunakan rumus sebagai

berikut:

Tingkat kepatuhan = Jumlah Ya Jumlah (Ya + Tidak)

g. Penyusunan Rencana Kegiatan atau Plan of Action

Organisasi pelayanan kesehatan tetangga yang melakukan pengamatan, setelah

mengolah data akan memberikan umpan balik kepada unit pelayanan yang diamati.

Umpan balik tersebut diberikan pada Lokakarya di tingkat kabupaten. Setelah

menerima umpan balik tersebut, maka Puskesmas segera membuat suatu Rencana

Kegiatan atau Plan of Action (PoA) untuk meningkatkan Tingkat Kepatuhan Petugas

terhadap Standar, tingkat pengetahuan serta tingkat kelengkapan sarana, sehingga

menjadi sekurang-kurangnya 80%. PoA tersebut antara lain berisi: penanggungjawab


untuk melaksanakan kegiatan, pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan

kepatuhan dan cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan.

h. Pemantauan dan Supervisi

Selama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (PoA) maka

diharapkan Supervisor kabupaten/ kota akan sering berkunjung ke organisasi

pelayanan untuk membantu petugas kesehatan meningkatkan Tingkat Kepatuhan

terhadap Standar. Selain oleh Supervisor kabupaten/ kota, maka kepala organisasi

pelayanan juga harus memantau petugas Puskesmas.

2. Tahap Pelaksanaan Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah

Pendekatan Tim sudah dimulai sejak saat Jaminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan

Tim dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah,

dalam hal ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam

organisasi pelayanan secara tim dengan mengikuti langkah-langkah dalam siklus

pemecahan masalah (Problem Solving Cycle) dan mempergunakan alat-alat pemecahan

masdalah (Quality Improvement Tool) serta berdasarkan data. Istilah masalah kompleks

yang ditujukan terhadap masalah Keluaran yaitu outcome dan output pelayanan

kesehatan. Kepuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan

dilihat sebagai mutu pelayanan. Kompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai

bentuk, antara lain sebagai berikut:

a. Besaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan;

b. Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti;

c. Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabn suatu

masalah yang kompleks;

d. Suatu intervensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya;

e. Diperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan

masalah untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat

dipecahkan.

Diharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga

dalam setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam waktu kurang

lebih 3 bulan. Dimana pemecahan masalah tersebut, apabila menurut hasil

evaluasi dinilai berhasil, akan menjadi SOP organisasi pelayanan untuk kegiatan

yang bersangkutan. Sehingga dengan ini diharapkan organisasi dapat memberikan


pelayanan berdasarkan SOP dengan mutu yang terjamin serta hasil sesuai dengan

yang diharapkan, baik oleh pengguna, pelaksana maupun pimpinan. Yang penting

adalah nahwa Puskesmas selalu bekerja dalam menemukan dan memecahkan

masalah yang kompleks tanpa henti-hentinya.

Cara menjaga kelangsungan Jaminan Mutu di Puskesmas adalah:

a. Mempertahankan tingkat kepatuhan terhadap standar, dalam arti

profesionalisme petugas dalam memberikan pelayanan tetap memegang

‘best practice’, antara lain dengan upaya:

b. Mengintegrasikan Jaminan mutu ke dalam sistem manajemen Puskesmas

yang telah ada yaitu Perencanaan Tingkat Puskesmas, Lokakarya Mini

Puskesmas dan Penilaian Kinerja Puskesmas.

BIAYA MUTU

Dalam lingkungan industri, dapat dibedakan dua macam biaya mutu, yaitu:

Biaya yang ditimbulkan oleh barang/jasa yang rendah mutunya

Biaya yang diperlukan untuk memantau mutu dan memproduksi atau menghasilkan

barang/jasa yang bermutu.

Dengan menggunakan pendekatan yang sama, yaitu dengan membedakan kedua jenis

biaya mutu tersebut, maka di dalam lingkungan layanan kesehatan akan dapat diidentifikasi

berbagai jenis biaya mutu.

Biaya layanan kesehatan bermutu rendah

Biaya layanan kesehatan yang rendah mutunya pasti mahal dan tidak efisien.

Pemborosan biaya layanan kesehatan yang kurang bermutu tersebut antara lain disebabkan

oleh :

1. Biaya kegagalan

Biaya kegagalan adalah biaya yang timbul sebagai akibat tidak dapat dilaksanakannya

tindakan yang tepat, pada waktu yang tepat, dan pada tempat yang tepat. Biaya ini

berhubungan dengan :

- Tidak dipatuhinya standar layanan kesehatan yang disepakati

- Penyusunan standar layanan kesehatan tidak sesuai dengan kebutuhan pasien

- Standar layanan kesehatan yang disusun masih memungkinkan pasien

mendapatkan layanan kesehatan yang tidak sesuai dari profesi layanan kesehatan

lain


- Kondisi pasien yang seharusnya mampu mendeteksi tahap yang lebih dini dari

tingkat perkembangan penyakit, yaitu pada saat biaya pengobatan dan/atau biaya

perawatan pasien lebih murah

- Penggunaan bahan, obat atau peralatan yang kurang tepat sehingga lama waktu

perawatan akan menjadi berlarut-larut

- Kesalahan komunikasi antaranggota tim layanan kesehatan akan menimbulkan

penambahan biaya kepada pasien, yaitu biaya untuk meralat kesalahan tindakan

dan ketidaknyamanan pasien

- Layanan kesehatan yang tidak tepat atau tidak kompeten cenderung menimbulkan

penambahan biaya


2. Biaya penggunaan atau pemanfaatan

Biaya pemanfaatan ditimbulkan oleh penggunaan sumber daya yang tidak efisien dan

efektif, yang penyebabnya antara lain :

- Penggunaan keterampilan yang tidak tepat, seperti personel yang tidak diberi

tugas secara taat-asas sesuai dengan kemampuan, pelatihan dan/atau

pengalamannya

- Tidak/kurang digunakannya personel dan peralatan sehingga tingkat mutu

pelayanan kesehatan tidak mungkin tercapai

- Penggunaan obat dan bahan yang berlebihan sehingga biaya layanan kesehatan

meningkat

- Penggunaan personel yang berlebihan, seperti adanya konsultasi, pemeriksaan,

atau pengobatan yang tidak perlu, akan menimbulkan biaya yang tidak perlu dan

selanjutnya menyebabkan waktu tunggu pasien lain menjadi lebih lama.

- Penggunaan peralatan yang berlebihan sehingga pemeliharaan dan/atau kalibrasi

peralatan menjadi terhambat, dan akhirnya menyebabkan semakin mahalnya biaya

layanan kesehatan.

Biaya sistem mutu

Dengan diterapkannya jaminan mutu layanan kesehatan,akan terdapat penambahan

biaya organisasi sebagai berikut.

1. Biaya pengukuran mutu

Terjadi karena diadakannya suatu sistem pemantauan mutu untuk mengukur mutu

layanan kesehatan.

2. Biaya pencegahan

Timbul karena adanya kegiatan untuk mencegah terjadinya kegagalan dan/atau

membuat biaya kegagalan dan pengukuran mutu menjadi seminimal mungkin.

Kegiatan pencegahan ini meliputi pembangunan sistem mutu, penyusunan standar

layanan kesehatan, pelatihan mutu, jaminan mutu layanan kesehatan, dan pelatihan

personel yang berkesinambungan.

Teknis dan langkah peningkatan mutu pelayanan

Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu

Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk

melaksanakan manajemen mutu yaitu :


1. Komitmen dari manajemen puncak

Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan

menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu

perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga

melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak

dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang

dilakukan.

2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan

Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal, tetapi segala sesuatunya

membutuhkan biaya yang sebagian besar digunakan untuk pelatihan.

3. Steering Committee pada level puncak

Steering Committee berfungsi untuk menentukan cara implementasi dan memantau

pelaksanaan manajemen mutu. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai

suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi, membuat upaya, memantau

kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut.

4. Perencanaan dan publikasi

Perencanaan dan publikasi atas visi, misi, tujuan, sasaran dan penghargaan prestasi

yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan

berkesinambungan.

Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu

Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai

berikut :

1. Melatih Steering Committee

2. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan

kelemahan organisasi.

3. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indicator masing-

masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar kepuasan masing-

masing pelanggan.

5. Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat puas).


Antisipasi Penolakan

Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai

macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis penolakan tersebut, antara lain :

1. Pendidikan dan komunikasi

Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat

kurang dan tidak akurat.

2. Partisipasi dan keterlibatan

Strategi ini digunakan bila manajemen puncak tidak atau kurang mempunyai

informasi, dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak.

3. Fasilitas dan dukungan

Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan karena masalah-masalah

penyesuaian terhadap hal barn yang diperkenalkan.

4. Negosiasi dan kesepakatan

Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam.

5. Paksaan

Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan

menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Berbagai strategi ini dapat diterapkan

tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa

sekaligus.

Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya factor yang penting

adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Strategi dan langkah yang akan

diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut.

Tahap-tahap pelaksanaan jaminan mutu

Tahap Pelaksanaan Analisis Sistem dan Supervisi

a) Cara pelaksanaan analisis sistem/supervisi dengan cara Peer Review (ulasbalik

kesejawatan) dengan mengikuti cara perputaran Robin.


Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejawat yang sama dari Puskesmas lain

menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik (checklist).

Daftar Tilik berisi item-item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan. Analisis Sistem merupakan suatu audit atau penilaian

terhadap mutu pelayanan kesehatan, adapun penilaian meliputi beberapa aspek:

1) Kepatuhan terhadap standar

Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan petugas terhadap standar yang ada

dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Cara supervisor memeriksa kepatuhan terhadap standar:

Ambil secara acak masing-masing 3 Catatan Medik pasien yang relevan dan telah

dilaksanakan pengukuran terhadap standar.

Periksa Catatan Medik tersebut dan catat hasil temuan pada kolom yang tersedia.

Kecenderungan dari beberapa petugas kesehatan yang mematuhi Daftar Tilik artinya

melakukan semua yang terdapat di dalam Daftar Tilik, akan tetapi tidak mematuhi

Standar. Contohnya: petugas kesehatan mungkin telah menanyakan semua pertanyaan

yang menyangkut anamnesis dan melakukan pemeriksaan terhadap geejala klinik,

tetapi salah melaakukan klasifikasi/diagnosis atau salah memberikan pengobatan.

Sebagai akibnatnya dapat terjadi persepsi/anggapan yang keliru tentang Jaminan

Mutu, yaitu petufgas Puskesmas menganggap Jaminan Mutu adalah Daftar Tilik.

2) Pengetahuan Petugas Puskesmas

Selain pengamatan, juga akanm dilakukan wawancara oleh pengamat tentang

pengetahuan petugas yang diamati, menggunakan alat bantu berupa Daftar Tilik.

3) Pengetahuan Pasien

Wawancara juga dilakukan terhadap pasien/pengantar untuk mengetahui pengetahuan

mereka tentang penyakit atau pelayanan yang diberikan berhubungan dengan


kunjungannya ke Puskesmas. Wawancara dilakukan setelah pasien selesai

mendapatkan pelayanan sewaktu akan meninggalkan Puskesmas (exit interview)

menggunakan instrumen Daftar Tilik.

4) Ketersediaan Sarana (Obat dan Alat)

Dilakukan pengamatan ketersediaan alat dan obat yangg mendukung pelayanan

kesehatan yang bersangkutan, menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik.

Pengisian Daftar Tilik cukup dengan memberikan tanda ’v’ pada kotak yang tersedia sesuai

dengan hasil pengamatan dan jawaban.

Daftar Tilik terdiri dari 4 bagian yaitu:

1. Pengamatan langsung (tehadap pelaksana): teknik bekerja, pencatatan (kartu status)

2. Wawancara tehadap pengantar/pasien

3. Wawancara petugas

4. Pengamatan sarana/alat esensial.

b) Area Pelayanan yang dilakukan pengamatan

Area Pelayanann Kesehatan Dasar penting adalah: Pelayanan Antenatal, Batuk dan

Kesulitan Bernafas, Imunisasi.

Untuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan pengamatan untuk area lainnya sesuai

dengan prioritas (kondisi) setempat.

c) Pelaksana

Empat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari seorang

dokter, bidan, perawat, tenaga gizi dan atau Jurim yang telah mendapat Pelatihan

Analisis Sistem, sehingga mereka terampil dalam menggunakan Daftar Tilik untuk


melakukan pengamatan langsung terhadap petugas. Pelayanan kesehatan yang sedang

dilakukan harus telah berdasarkan suatu Standar Pelayanan yang telah disepakati.

d) Jumlah sampel

Untuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah 25 kasus. Ada kalanya setelah melakukan

pengamatan selama 5-6 hari dalam kutrun waktu dua minggu, tetapi tidak terkumpul 25

kasus, maka pengamatannya dihentikan, dan data yang akan digunakan cukup dengan

jumlah yang sudah terkumpul saja.

e) Cara melakukan pengumpulan data

Pengamatan Langsung

Wawancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati

Wawancara dengan pasien/klien

Ketersediaan Peralatan Essensial

f) Jumlah petugas yang diamati

Tujuan pengamatan ialah menentukan Tingkat Kepatuhan Puskesmas, maka pengamatan

dilakukan terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika Petugas Puskesmas lebih

dari seorang), kecuali dokter, kalau dokter hanya seorang saja. Diupayakan melakukan

pengamatan seproposional mungkin dengan jumlah pasien yang diperiksa oleh petugas

kesehatan yang diamati.

g) Pengolahan dan analisa

Data yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian dihitung tingkat kepatuhan/tingkat

pengetahuan/tingkat kelengkapan sarana dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:

Tingkat kepatuhan = Jumlah Ya/Jumlah (Ya + Tidak)

h) Penyusunan Rencana Kegiatan atau Plan of Action


Organisasi pelayanan kesehatan tetangga yang melakukan pengamatan, setelah mengolah

data akan memberikan umpan balik kepada unit pelayanan yang diamati. Umpan balik

tersebut diberikan pada Lokakarya di tingkat kabupaten.

Setelah menerima umpan balik tersebut, maka Puskesmas segera membuat suatu

Rencana Kegiatan atau Plan of Action (PoA) untuk meningkatkan Tingkat Kepatuhan

Petugas terhadap Standar, tingkat pengetahuan serta tingkat kelengkapan sarana,

sehingga menjadi sekurang-kurangnya 80%.

PoA tersebut antara lain berisi: penanggungjawab untuk melaksanakan kegiatan,

pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan dan cara pemantauan

kemajuan pelaksanaan kegiatan. Contoh:

1) membuat job aid yang dapat dipergunakan sebagai alat Bantu bagi petugas agar selalu

ingat standar pelayanan.

2) Melakukan kalakarya (on the job training) untuk meningkatkan ketrampuilan dan

pengetahuan petugas.

3) Melengkapi sarana yang masih kurang dengan cara realokasi atau pengaturan.

i) Pemantauan dan Supervisi

Selama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (PoA) maka diharapkan

Supervisor kabupaten/kota akan sering berkunjung ke organisasi pelayanan untuk

membantu petugas kesehatan meningkatkan Tingkat Kepatuhan terhadap Standar.

Selain oleh Supervisor kabupaten/kota, maka kepala organisasi pelayanan juga harus

memantau petugas Puskesmas.

Ada dua hal yang harus menjadi perhatian Supervisor, yaitu:

i. Apakah petugas Puskesmas mematuhi Standar? Apakah semua kegiatan yang terdapat di

dalam Standar dikerjakan?


ii. Apakah petugas Puskesmas melaksanakan Standar dengan benar? Misalnya di dalam

Standar menyebutkan harus mengukur tekanan darah, pengamat akan melihat petugas

yang diamati melakukan pengukurasn tekanan darah secara tepat dan benar.

Evaluasi

Tiga sampai enam bulan setelah ulasbalik kesejawatan yang pertama dilakukan lagi ulasbalik

kesejawatan yang kedua, dengan cara dan instrumen yang sama, tetapi cukup dengan

mengumpulkan 12 pengamatan. Penyajian data sama dengan ulasbalik kesejawatan yang

pertama. Tingkat kepatuhan/pengetahuan/ketersediaan sarana yang diperoleh pada peer

review pertama (25 kasus) dibandingkan dengan hasil peer review kedua (12 kasus) dan

diharapkan terjadi peningkatan tingkat kepatuhannya.

1. Tahap Pelaksanaan Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah

Pendekatan Tim sudah dimulai sejak saat Jaminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan

Tim dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah,

dalam hal ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam

organisasi pelayanan secara tim dengan mengikuti langkah-langkah dalam siklus

pemecahan masalah (Problem Solving Cycle) dan mempergunakan alat-alat pemecahan

masdalah (Quality Improvement Tool) serta berdasarkan data. Istilah masalah kompleks

yang ditujukan terhadap masalah Keluaran yaitu outcome dan output pelayanan

kesehatan. Kepuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan

dilihat sebagai mutu pelayanan. Kompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai

bentuk, antara lain sebagai berikut:

a. Besaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan;

b. Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti;

c. Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabn suatu masalah

yang kompleks;

d. Suatu intervensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya;

e. Diperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan

masalah untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat

dipecahkan.


Diharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga dalam

setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam waktu kurang lebih 3 bulan.

Dimana pemecahan masalah tersebut, apabila menurut hasil evaluasi dinilai berhasil, akan

menjadi SOP organisasi pelayanan untuk kegiatan yang bersangkutan. Sehingga dengan

ini diharapkan organisasi dapat memberikan pelayanan berdasarkan SOP dengan mutu

yang terjamin serta hasil sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh pengguna, pelaksana

maupun pimpinan. Yang penting adalah bahwa Puskesmas selalu bekerja dalam

menemukan dan memecahkan masalah yang kompleks tanpa henti-hentinya.

Cara menjaga kelangsungan Jaminan Mutu di Puskesmas adalah:

Mempertahankan tingkat kepatuhan terhadap standar, dalam arti profesionalisme

petugas dalam memberikan pelayanan tetap memegang ‘best practice’, antara lain

dengan upaya:

Mengintegrasikan Jaminan mutu ke dalam sistem manajemen Puskesmas yang telah

ada yaitu Perencanaan Tingkat Puskesmas, Lokakarya Mini Puskesmas dan Penilaian

Kinerja Puskersmas dengan cara:

a. Identifikasi masalah melalui Penilaian Kinerja

b. Proses pemecahan masalah melalui PTP

c. Evaluasi dan monitoring melalui Lokakarya Mini Puskesmas.

Strategi Mutu

a. Quality Assurance (Jaminan Mutu)

Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an implementasi

pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk mendesain

standar pelayanan keperawatan dan mengevaluasi pelaksanaan standar tersebut

(Swansburg, 1999). Sedangkan menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering

diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality Assurance

berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-

baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya menggunakan

teknik-teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang


mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan

efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.

Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan kesehatan adalah kegiatan

menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang

diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah : audit

internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya (pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar operating

procedure (SOP); evaluasi proses; mengelola mutu; dan penyelesaian masalah.

Sehingga sebagai suatu sistem (input, proses, outcome), menjaga mutu pelayanan

keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan

keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan.

b. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan

perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Continuous

Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan) sering diartikan sama dengan

Total Quality Management pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

Namun menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada

perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program

industri sedangkan Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijono

(2000) mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya

peningkatan mutu secara terus menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan

keperawatan yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan

yang ditetapkan standar yang berlaku.

Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kaluzny (1994) bahwa Quality

Improvement merupakan manajemen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang

baik. Dan Continuous Quality Improvement sebagai filosofi peningkatan mutu yang

berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan yang

baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan

(Shortell, Bennett & Byck, 1998, Pengkajian Dampak Continuous Quality

Improvement dalam Praktek Klinik, hlm.59, 4 ¶ 2, http//www.shortell/sm/qi.com,

diperoleh tanggal 30 September 2006) Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous

Quality Improvement dalam pelayanan keperawatan adalah upaya untuk

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terus menerus yang memfokuskan


mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. Oleh karena itu

perlu dipahami mengenai karakteristik-karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu

dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.

c. Total quality manajemen (TQM)

Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara

meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses,

dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua

sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan pasien

dan perbaikan mutu menyeluruh.

Manajemen Mutu ( Quality Assurance)

Menjaga mutu dalam arti yaitu adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang bertujuan

memberikan pelayanan dan asuhan denga mutu yang sebaik-baiknya.

Tentang istilah

Kiranya istilah menjaga mutu ( bukan menjaga mutu) lebih dikenal sebagai quality

assurance> Menjamin ( to insure) adanya tanggung jawab mengganti apabila sampai terjadi

kerusakan, kehilangan, cacat kerugian dan kematian. Jika istilah “menjamin mutu” yang

dipakai , secara harfiah padanan istilah inggrsnya haruslah “ quality assurance”.

Pendekatan

Dalam menjaga mutu ( dalam arti luas) ada dua pendekatan yang saling mengisi :

1. Pendekatan struktur yaitu:

Pendidikan tenaga profesi

Perizinan

Sertifikat

akreditasi

a. Pendekatan tenaga profesi :

Pendidikan diarahakan untuk menghasilkan tenaga profesi yang pengetahuan,

perilaku dan keterampilannya pelayanan kesehatan yang bermutu.

b. Perizinan ( licence) :


mekanisme menjaga mutu yang paling tua setelah pendidikan adalah melaui

perizinan , hal ini di Indonesia telah lama ditetapkan oleh Depkes.

SID dan SIP yang dikeluarkan adalah pengakuan bahwa dokter yang

mendapatkanya memenuhi syaraat-syarat pendidikan yang ditentukan menjalankan

profesi medis yang baik.

Namun sebenarnya mekanisme perizinan hal ini sendiri belum menjamin

sepenuhnya kemampuan professional seorang dokter atau perawat , atau baik tidak

pelayanan oleh suatu fasilitas.

Ada beberapa kelemahan, lazimnya izin itu bersifat sangat umum. Secara teori

seorang dokter diizinkan melakukan apa saja dalam batas wewenang formal

profesinya, juga dalam hal-hal yang ia tidak cukup terlatih atau berpengalaman.

c. Sertifikat (certificate)

Sertifikat keprofesian adalah selangkah lebih jauh daripada perizinan. Untuk

dokter sertifikat ini adalah pengakuan sebagi spesialis oleh organisasi keprofesian

atau “specialty board”, setelah yang bersangkutan memenuhi syarat pendidikan

spesialisasi yang ditentukan. Di Indonesia dapat dikatakan bahwa perizinan adalah

wewenang eksekutif (Depkes, Dinas Kesehatan), sedangkan sertifikasi adalah urusan

badan-badan yang ada hubungannya dengan pendidikan keprofesian (Depdikbud,

CHS, Universitas, organisasi keprofesian.

d. Akreditasi

Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu institute seperti rumah sakit sudah

memenuhi standar-standar yang ditentukan oleh badan yang diberi wewenang untuk

itu.

Dapat disimpulkan bahwa upaya menjaga mutu dengan pendekatan struktur

(perizinan, sertifikatrk dan akreditasi) adalah kegiatan pihak-pihak dari luar rumah

sakit, baik pemerintah maupun swasta.

Kegiatankegiatan itu terutama dipusatkan pada penilaian fisik terhadap jasanya

sendiri atau terhadap pasien sebagai penerima pelayanan jasa itu. Juga tidak dinilai

bagaimana “performance: pemberi jasa, apakah baik atau tidak. Inilah kekurangannya.


Pendekatan proses dan outcome

Karena kekurangan –kekurangan pendekatan struktur seperti yang diungkapkan diatas

tadi, di Amerika dan beberapa Negara lain dikembangkan upaya menjaga mutu yang

didasarkan pada pendekatan penampilan . Yang dinilai adalah jasa yang diberikan

pada pasien, atau dengan kata lain proses dan outcome pelayanan. Kegiatan pelayanan

ini dibedakan dalam:

Utilation review

Peer review

Quality assessment

Quality assurance

Utilation review

Penilaian review ini pada dasarnya adalah upaya untuk menjaga agar

pelayanan tertentu yang diberikan kepada pasien memeng sesungguhnya dibutuhkan

olehnya, dan nilai uang yang harusnya dibayarnya dalah wajar. Dengan tujuan

menekannya biaya pengobatan, terutama oleh badan usaha asuransi kesehatan.

Memang“utilation review “ semula dilakukan atas desakan pihak ketiga yang harus

membayar biaya pengobatan.Namun upaya ini juga ada kaitannya dengan menjaga

mutu.”Utilization review” dapat menvcegahproses dan outcome yang kurang baik,

dengan ancaman jasa yng tidak wajar tidak akan dibayar oleh asuransi kesehatan.

Definisi QA

Joint commission on Accreditation of Hospitals (JCAH), badan yang

menyelenggarakan akreditasi rumah sakit di Amerika, mendefinisikan QA sebagai:

Suatu program berlanjut yang disusun untuk secara obyektif dan sistematik

memantau dan menilai mutu dan kewajaran (appropriateness) asuhan

terhadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien,

dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan. Tentang mutu telah

didiskusikan di atas.

Kewajaran asuhan adalah apabila suatu prosedur, tindakan, pemeriksaan atau

pelaksanaan terhadap pasien adalah:

- Effektif


- Jelas ada indikasinya

- Tidak berlebih-lebihan atau kurang

- Diberikan dalam situasi yang paling tepat untuk memenuhi kebutuhannya.

Definisi tadi menggunakan unsur-unsur yang membedakan quality assurance (dalam

arti khusus ini) dengan utilization review dan peer review. Quality assurance ini

adalah program atau kegiatan yang:

- Berlanjut< artinya bukan hanya sewaktu dan insidental

- Sistematik, artinya mencakup seluruh kegiatan rumah sakit sebagai suatu

sistem (hospitel wide), bukan hanya sektoral. Cara kerjanya pun sistemik.

Dari definisi ini terlihat pula adanya tiga komponen utama dalam program rumah

sakit yang sistemik dan berlanjut ini:

1. Pemantauan (monitoring) yang obyektif

2. Penilaian (evaluation) yang obyektif

3. Tindakan (action) untuk koreksi yang kurang baik, serta meningkatkan

mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien.

Jika sekarang orang berbicara tentang QA di Amerika, Canada dan Australia, yang

dimaksud adalah menjaga mutu dalam arti rangkaian kegiatan seperti di atas tadi.

Kita tinjau lebih lanjut masing-masing kegiatan itu.

Memantau adalah:

- Kegiatan sistematik dan rutin mengumpulkan data dan informasi tentang

proses dan outcome dan pelayanan

- Memberikan informasi tentang efektif atau tidaknya, baik atau tidaknya,

serta wajar atau tidaknya proses dan outcome

- Cara yang terorganisasi untuk mengidentifikasi masalah

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa untuk pemantauan yang obyektif

diperlukan adanya sistem informasi yang baik. Sistem informasi ini secara rutin dan

sistemik mengumpulkan dan mengolah data tentang seluruh proses dan outcome

dalam masing-masing unit pemberi jasa asuhan pasien. Dicatat dan dilaporkan pula

tentang kejadian yang tidak wajar dan tidak diharapkan di suatu unit.


Sumber-sumber informasi adalah antara lain:

1. Catatan medik pasien, yang mencakup:

-anamnesis

-catatan kemajuan pengobatan

-hasil pemeriksaan lab, radiologi, dll

-instruksi dokter

-catatan konsulen

-catatan pemakaian obat

2. Laporan operasi, laporan pembiusan dan sebagainya

3 Laporan kecelakaan

4. Laporan pengendalian infeksi

5. Laporan dinas perawat

6. Protokol atau prosedur standar di suatu unit

7. Keluhan pasien atau keluarganya

8. Keluhan karyawan sendiri

9. Kwesioner penelitian yang diisi oleh pasien

10. Hasil wawancara

11. Hasil utilization review

12. Hasil peer review

13. Hasil observasi langsung

Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Manajemen Mutu

Apabila suatu organisasi menerapkan MMT (Manajemen Mutu Terpadu) dengan cara

sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila

mereka menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat,

maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. MMT merupakan suatu pendekatan

baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma


manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan

pelatihan-pelatihan khusus.

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan

yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada

saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering

dilakukan antara lain :

a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya

dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam

pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain

(misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

b. Team mania

Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.

Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal

yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki

pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari

cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara

menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan

budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut

tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah,

bukannya pemecahan masalah.

c. Proses penyebarluasan (deployment)

Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara

berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh

elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya

pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja,

pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai

struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan dan kesadaran.

d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis

Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,

pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip

yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh

ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu

pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan para pakar kualitas mendorong


organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan

mereka masing-masing.

e. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama

beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih

dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar

akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk

mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan sering kali

perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa

pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi.

f. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur

Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau

empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah

dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para

karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil

positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan

setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu, sebenarnya mereka

membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan

sesuatu.

Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan program

MMT dalam suatu organisasi. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep

MMT sebelum mencoba menerapkannya. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat

dihindari.

PATIENT SAFETY

PENDAHULUAN

Keamanan adalah prinsip yang paling fundamental dalam pemberian

pelayanan kesehatan maupun keperawatan, dan sekaligus aspek yang paling kritis dari

manajemen kualitas. Keselamatan pasien (patient safety) adalah suatu sistem dimana

rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman, mencegah terjadinya cidera yang

disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil

tindakan yang seharusnya diambil. Sistem tersebut meliputi pengenalan resiko,

identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan resiko pasien, pelaporan


dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden, tindak lanjut dan implementasi

solusi untuk meminimalkan resiko.

Tujuan dilakukannya kegiatan Patient Safety di rumah sakit adalah untuk

menciptakan budaya keselamatan pasien di rumah sakit, meningkatkan akuntabilitas

rumah sakit, menurunkan KTD di rumah sakit, terlaksananya program-program

pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan kejadian tidak diharapkan.

Mengingat masalah keselamatan pasien merupakan masalah yang penting

dalam sebuah rumah sakit, maka diperlukan standar keselamatan pasien rumah sakit

yang dapat digunakan sebagai acuan bagi rumah sakit di Indonesia. Standar

keselamatan pasien rumah sakit yang saat ini digunakan mengacu pada “Hospital

Patient Safety Standards” yang dikeluarkan oleh Join Commision on Accreditation of

Health Organization di Illinois pada tahun 2002 yang kemudian disesuaikan dengan

situasi dan kondisi di Indonesia. Penilaian keselamatan yang dipakai Indonesia saat

ini dilakukan dengan menggunakan instrumen Akreditasi Rumah Sakit yang

dikeluarkan oleh KARS. Departemen Kesehatan RI telah menerbitkan Panduan

Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit (Patient Safety) edisi kedua pada

tahun 2008 yang terdiri dari dari 7 standar, yakni:

1. Hak pasien

2. Mendididik pasien dan keluarga

3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan

4. Penggunaan metoda metoda peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi

dan program peningkatan keselamatan pasien

5. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien

6. Mendidik staf tentang keselamatan pasien

7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien

Untuk mencapai ke tujuh standar di atas Panduan Nasional tersebut menganjurkan

’Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit’ yang terdiri dari:

1. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien

2. Pimpin dan dukung staf

3. Integrasikan aktivitas pengelolaan risiko

4. Kembangkan sistem pelaporan

5. Libatkan dan berkomunikasi dengan pasien

6. Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien

7. Cegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien


ELEMEN PATIENT SAFETY

Adverse drug events (ADE)/ medication errors (ME)

Restraint use

Nosocomial infections

Surgical mishaps

Pressure ulcers

Blood product safety/administration

Antimicrobial resistance

Immunization program

Falls

Blood stream – vascular catheter care

Systematic review, follow-up, and reporting of patient/visitor incident reports

MOST COMMON ROOT CAUSES OF ERRORS

Communication problems

Inadequate information flow

Human problems

Patient-related issues

Organizational transfer of knowledge

Staffing patterns/work flow

Technical failures

Inadequate policies and procedures (AHRQ Publication No. 04-RG005,

December 2003) Agency for Healthcare Research and Quality

INTERNATIONAL PATIENT SAFETY GOALS

1. Identify patients correctly

2. Improve effective communication

3. Improve the safety of high-alert medications

4. Eliminate wrong-site, wrong-patient, wrong procedure surgery

5. Reduce the risk of health care-associated infections

6. Reduce the risk of patient harm from falls


MEMBANGUN KESADARAN PERAWAT (NURSING AWARENESS) AKAN

PATIENT SAFETY

Perawat sebagai anggota inti tenaga kesehatan yang jumlahnya terbesar di

rumah sakit (sebesar 40 – 60%) dan dimana pelayanan keperawatan yang diberikan

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, memiliki peran kunci dalam

mewujudkan keselamatan pasien. Nursing is the protection, promotion, and

optimization of health and abilities, prevention of illness and injury, alleviation of

suffering through diagnosis and treatment of human response, and advocacy in the

care of individuals, families, communities, and populations. Berangkat dari definisi

inilah, peran-peran perawat dalam mewujudkan patient safety di rumah sakit dapat

dirumuskan. Antara lain sebagai pemberi pelayanan keperawatan, perawat mematuhi

standar pelayanan dan SOP yang telah ditetapkan; menerapkan prinsip-prinsip etik

dalam pemberian pelayanan keperawatan; memberikan pendidikan kepada pasien dan

keluarga tentang asuhan yang diberikan; menerapkan kerjasama tim kesehatan yang

handal dalam pemberian pelayanan kesehatan; menerapkan komunikasi yang baik

terhadap pasien dan keluarganya; peka, proaktif dan melakukan penyelesaian masalah

terhadap kejadian tidak diharapkan; serta mendokumentasikan dengan benar semua

asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan keluarga. Perawat bertanggung

jawab dalam:

- Memberikan informasi pada pasien dan keluarga tentang

kemungkinan-kemungkinan resiko

- Melaporkan kejadian-kejadian tak diharapkan (KTD) kepada yang

berwenang

- Berperang Aktif dalam melakukan pengkajian terhadap keamanan dan

kualitas/mutu pelayanan

- Meningkatkan komunikasi dengan pasien dan tenaga kesehatan

professional lainnya

- Mengusulkan peningkatan kemampuan staf yang cukup

- Membantu pengukuran terhadap peningkatan patient safety

- Meningkatkan standar baku untuk program pengendalian infeksi

(infection control)

- Mengusulkan SOP dan protocol pengobatan yang dapat memimalisasi

kejadian error


- Berhubungan dengan badan-badan profesional yang mewakili para

dokter ahli farmasi dan lain-lain

- Meningkatkan cara pengemasan dan pelabelan obat

- Berkolaborasi dengan sistem pelaporan nasional untuk mencatat,

menganalisa dan mempelajari kejadian-kejadian tak diharapkan (KTD)

- Mengembangkan mekanisme peningkatan kesadaran, sebagai contoh

untuk pelaksanaan akreditasi

- Karakteristik dari pemberi pelayanan kesehatan menjadi tolok ukur

terhadap excellence dalam patient safety

QUALITYWORKPLACES = QUALITY PATIENT CARE

Secara terus menerus mengembangkan peranan keperawatan

Menentukan ruang lingkup praktek keperawatan sehingga perawat, atau

disiplin lainnya, dan masyarakat menyadari terjadinya proses evolusi pada

profesi

Mengusulkan pengenalan profesional dan remunerasi

Mengembangkan dan menyebarluaskan suatu pernyataan sikap tentang

pentingnya suatu lingkungan kerja yang aman

Memastikan bahwa disiplin lain terlibat dalam pengembangan kebijakan untuk

lingkungan kerja yang aman

Mendukung penelitian, mengumpulkan data untuk praktek terbaik, dan

penyebarluasan data setelah tersedia

Mendorong Lembaga pendidikan untuk meningkatkan kerjasama dengan

memberikan kesempatan untuk kolaborasi dan penekanan pada teori kerja

sama tim

Menyajikan penghargaan kepada fasilitas kesehatan yang menunjukkan

efektivitas praktik lingkungan positif melalui rekrutmen dan inisiatif retensi,

mengurangi tingkat drop out, opini publik, memperbaiki perawatan dan

tingkat kepuasan pasien lebih tinggi

Menggunakan sebagai tool kit untuk memberikan informasi latar belakang

tentang pentingnya lingkungan kerja yang positif

PENDEKATAN KOMPREHENSIF DALAM PENGKAJIAN KESELAMATAN

PASIEN

Pengkajian pada keselamatan pasien secara garis besar dibagi kepada struktur,


lingkungan, peralatan dan teknologi, proses, orang dan budaya.

1. Struktur

- Kebijakan dan prosedur organisasi : Cek telah terdapat kebijakan dan prosedur tetap

yang telah dibuat dengan mempertimbangkan keselamatan pasien.

- Fasilitas : Apakah fasilitas dibangun untuk meningkatkan keamanan ?

- Persediaan : Apakah hal – hal yang dibutuhkan sudah tersedia seperti persediaan di

ruang emergency, ruang ICU

2. Lingkungan

- Pencahayaan dan permukaan : berkontribusi terhadap pasien jatuh atau cedera

- Temperature : pengkondisian temperature dibutuhkan dibeberapa ruangan seperti

ruang operasi , hal ini diperlukan misalnya pada saat operasi bedah tulang suhu

ruangan akan berpengaruh terhadap cepatnya pengerasan dari semen

- Kebisingan : lingkungan yang bising dapat menjadi distraksi saat perawat sedang

memberikan pengobatan dan tidak terdengarnya sinyal alarm dari perubahan kondisi

pasien

- Ergonomic dan fungsional : ergonomic berpengaruh terhadap penampilan seperti

teknik memindahkan pasien, jika terjadi kesalahan dapat menimbulkan pasien jatuh

atau cedera. Selain itu penempatan material di ruangan apakah sudah disesuaikan

dengan fungsinya seperti pengaturan tempat tidur , jenis , penempatan alat sudah

mencerminkan keselamatan pasien.

3. Peralatan dan teknologi

- Fungsional : perawat harus mengidentifikasi penggunaan alat dan desain dari alat.

Perkembangan kecanggihan alat sangat cepat sehingga diperlukan pelatihan untuk

mengoperasikan alat secara tepat dan benar .

- Keamanan : Alat – alat yang digunakan juga harus didesain penggunaannya dapat

meningkatkan keselamatan pasien.

4. Proses

- Desain kerja : Desain proses yang tidak dilandasi riset yang adekuat dan kurangnya

penjelasan dapat berdampak terhadap tidak konsisten perlakuan pada setiap orang hal

ini akan berdampak terhadap kesalahan. Untuk mencegah hal tersebut harus dilakukan

research based practice yang diimplementasikan.


- Karakteristik risiko tinggi : melakukan tindakan keperawatan yang terus – menerus

saat praktek akan menimbulkan kelemahan, dan penurunan daya ingat hal ini dapat

menjadi risiko tinggi terjadinya kesalahan atau lupa oleh karena itu perlu dibuat suatu

system pengingat untuk mengurangi kesalahan

- Waktu : waktu sangat berdampak pada keselamatan pasien hal ini lebih mudah

tergambar ada pasien yang memerlukan resusitasi, yang dilanjutkan oleh beberapa

tindakan seperti pemberian obat dan cairan, intubasi dan defibrilasi dan pada pasien –

pasien emergency oleh karena itu pada saat – saat tertentu waktu dapat menentukan

apakah pasien selamat atau tidak.

- Perubahan jadual dinas perawat juga berdampak terhadap keselamatan pasien karena

perawat sering tidak siap untuk melakukan aktivitas secara baik dan menyeluruh.

- Waktu juga sangat berpengaruh pada saat pasien harus dilakukan tindakan

diagnostic atau ketepatan pengaturan pemberian obat seperti pada pemberian

antibiotic atau tromblolitik, keterlambatan akan mempengaruhi terhadapap diagnosis

dan pengobatan.

- Efisiensi : keterlambatan diagnosis atau pengobatan akan memperpanjang waktu

perawatan tentunya akan meningkatkan pembiayaan yang harus di tanggung oleh

pasien.

5. Orang

- Sikap dan motivasi ; sikap dan motivasi sangat berdampak kepada kinerja seseorang.

Sikap dan motivasi yang negative akan menimbulkan kesalahan-kesalahan.

- Kesehatan fisik : kelelahan, sakit dan kurang tidur akan berdampak kepada kinerja

dengan menurunnya kewaspadaan dan waktu bereaksi seseorang.

- Kesehatan mental dan emosional : hal ini berpengaruh terhadap perhatian akan

kebutuhan dan masalah pasien. tanpa perhatian yang penuh akan terjadi kesalahan –

kesalahan dalam bertindak.

- Faktor interaksi manusia dengan teknologi dan lingkungan : perawat memerlukan

pendidikan atau pelatihan saat dihadapkan kepada penggunaan alat – alat kesehatan

dengan teknologi baru dan perawatan penyakit – penyakit yang sebelumnya belum

tren seperti perawatan flu babi (swine flu).

- Faktor kognitif , komunikasi dan interpretasi ; kognitif sangat berpengaruh terhadap

pemahaman kenapa terjadinya kesalahan (error). Kognitif seseorang sangat


berpengaruh terhadap bagaimana cara membuat keputusan , pemecahan masalah baru

mengkomunikasikan hal – hal yang baru.

6. Budaya

- Faktor budaya sangat bepengaruh besar terhadap pemahaman kesalahan dan

keselamatan pasien.

- Pilosofi tentang keamanan ; keselamatan pasien tergantung kepada pilosofi dan nilai

yang dibuat oleh para pimpinanan pelayanan kesehatan

- Jalur komunikasi : jalur komunikasi perlu dibuat sehingga ketika terjadi kesalahan

dapat segera terlaporkan kepada pimpinan (siapa yang berhak melapor dan siapa yang

menerima laporan).

- Budaya melaporkan , terkadang untuk melaporkan suatu kesalahan mendapat

hambatan karena terbentuknya budaya blaming . Budaya menyalahkan (Blaming)

merupakan phenomena yang universal. Budaya tersebut harus dikikis dengan

membuat protap jalur komunikasi yang jelas.

- Staff – kelebihan beban kerja, jam dan kebijakan personal. Faktor lainnya yang

penting adalah system kepemimpinan dan budaya dalam merencanakan staf, membuat

kebijakan dan mengantur personal termasuk jam kerja, beban kerja, manajemen

kelelahan, stress dan sakit

WHO Collaborating Centre for Patient Safety pada tanggal 2 Mei 2007 resmi

menerbitkan “Nine Life Saving Patient Safety Solutions” (“Sembilan Solusi Life-

Saving Keselamatan Pasien Rumah Sakit”). Panduan ini mulai disusun sejak tahun

2005 oleh pakar keselamatan pasien dan lebih 100 negara, dengan mengidentifikasi

dan mempelajari berbagai masalah keselamatan pasien. Sebenarnya petugas kesehatan

tidak bermaksud menyebabkan cedera pasien,tetapi fakta tampak bahwa di bumi ini

setiap hari ada pasien yang mengalami KTD (Kejadian Tidak Diharapkan). KTD, baik

yang tidak dapat dicegah (non error) mau pun yang dapat dicegah (error), berasal dari

berbagai proses asuhan pasien.

Solusi keselamatan pasien adalah sistem atau intervensi yang dibuat, mampu

mencegah atau mengurangi cedera pasien yang berasal dari proses pelayanan

kesehatan. Sembilan Solusi ini merupakan panduan yang sangat bermanfaat

membantu RS, memperbaiki proses asuhan pasien, guna menghindari cedera maupun

kematian yang dapat dicegah. Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit (KKPRS)


mendorong RS-RS di Indonesia untuk menerapkan Sembilan Solusi “Life-Saving”

Keselamatan Pasien Rumah Sakit, atau 9 Solusi, langsung atau bertahap, sesuai

dengan kemampuan dan kondisi RS masing-masing.

Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip (Look-Alike, Sound-Alike

Medication Names).

Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip (NORUM),yang membingungkan staf pelaksana

adalah salah satu penyebab yang paling sering dalam kesalahan obat (medication

error) dan ini merupakan suatu keprihatinan di seluruh dunia. Dengan puluhan ribu

obat yang ada saat ini di pasar, maka sangat signifikan potensi terjadinya kesalahan

akibat bingung terhadap nama merek atau generik serta kemasan. Solusi NORUM

ditekankan pada penggunaan protokol untuk pengurangan risiko dan memastikan

terbacanya resep, label, atau penggunaan perintah yang dicetak lebih dulu, maupun

pembuatan resep secara elektronik.

Pastikan Identifikasi Pasien.

Kegagalan yang meluas dan terus menerus untuk mengidentifikasi pasien secara benar

sering mengarah kepada kesalahan pengobatan, transfusi maupun pemeriksaan;

pelaksanaan prosedur yang keliru orang; penyerahan bayi kepada bukan keluarganya,

dsb. Rekomendasi ditekankan pada metode untuk verifikasi terhadap identitas pasien,

termasuk keterlibatan pasien dalam proses ini; standardisasi dalam metode identifikasi

di semua rumah sakit dalam suatu sistem layanan kesehatan; dan partisipasi pasien

dalam konfirmasi ini; serta penggunaan protokol untuk membedakan identifikasi

pasien dengan nama yang sama.

Komunikasi Secara Benar saat Serah Terima/Pengoperan Pasien.

Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima/ pengoperan pasien antara unit-unit

pelayanan, dan didalam serta antar tim pelayanan, bisa mengakibatkan terputusnya

kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak tepat, dan potensial dapat

mengakibatkan cedera terhadap pasien. Rekomendasi ditujukan untuk memperbaiki

pola serah terima pasien termasuk penggunaan protokol untuk mengkomunikasikan

informasi yang bersifat kritis; memberikan kesempatan bagi para praktisi untuk

bertanya dan menyampaikan pertanyaan-pertanyaan pada saat serah terima,dan

melibatkan para pasien serta keluarga dalam proses serah terima.


Pastikan Tindakan yang benar pada Sisi Tubuh yang benar.

Penyimpangan pada hal ini seharusnya sepenuhnya dapat dicegah. Kasus-kasus

dengan pelaksanaan prosedur yang keliru atau pembedahan sisi tubuh yang salah

sebagian besar adalah akibat dan miskomunikasi dan tidak adanya informasi atau

informasinya tidak benar. Faktor yang paling banyak kontribusinya terhadap

kesalahan-kesalahan macam ini adalah tidak ada atau kurangnya proses pra-bedah

yang distandardisasi. Rekomendasinya adalah untuk mencegah jenis-jenis kekeliruan

yang tergantung pada pelaksanaan proses verifikasi prapembedahan; pemberian tanda

pada sisi yang akan dibedah oleh petugas yang akan melaksanakan prosedur; dan

adanya tim yang terlibat dalam prosedur ’Time out” sesaat sebelum memulai prosedur

untuk mengkonfirmasikan identitas pasien, prosedur dan sisi yang akan dibedah.

Kendalikan Cairan Elektrolit Pekat (concentrated).

Sementara semua obat-obatan, biologics, vaksin dan media kontras memiliki profil

risiko, cairan elektrolit pekat yang digunakan untuk injeksi khususnya adalah

berbahaya. Rekomendasinya adalah membuat standardisasi dari dosis, unit ukuran

dan istilah; dan pencegahan atas campur aduk / bingung tentang cairan elektrolit pekat

yang spesifik.

Pastikan Akurasi Pemberian Obat pada Pengalihan Pelayanan.

Kesalahan medikasi terjadi paling sering pada saat transisi / pengalihan. Rekonsiliasi

(penuntasan perbedaan) medikasi adalah suatu proses yang didesain untuk mencegah

salah obat (medication errors) pada titik-titik transisi pasien. Rekomendasinya adalah

menciptakan suatu daftar yang paling lengkap dan akurat dan seluruh medikasi yang

sedang diterima pasien juga disebut sebagai “home medication list”, sebagai

perbandingan dengan daftar saat admisi, penyerahan dan/atau perintah pemulangan

bilamana menuliskan perintah medikasi; dan komunikasikan daftar tsb kepada

petugas layanan yang berikut dimana pasien akan ditransfer atau dilepaskan.

Hindari Salah Kateter dan Salah Sambung Slang (Tube).

Slang, kateter, dan spuit (syringe) yang digunakan harus didesain sedemikian rupa

agar mencegah kemungkinan terjadinya KTD (Kejadian Tidak Diharapkan) yang bisa

menyebabkan cedera atas pasien melalui penyambungan spuit dan slang yang salah,


serta memberikan medikasi atau cairan melalui jalur yang keliru. Rekomendasinya

adalah menganjurkan perlunya perhatian atas medikasi secara detail / rinci bila sedang

mengenjakan pemberian medikasi serta pemberian makan (misalnya slang yang

benar), dan bilamana menyambung alat-alat kepada pasien (misalnya menggunakan

sambungan & slang yang benar).

Gunakan Alat Injeksi Sekali Pakai.

Salah satu keprihatinan global terbesar adalah penyebaran dan HIV, HBV, dan HCV

yang diakibatkan oleh pakai ulang (reuse) dari jarum suntik. Rekomendasinya adalah

penlunya melarang pakai ulang jarum di fasilitas layanan kesehatan; pelatihan

periodik para petugas di lembaga-lembaga layanan kesehatan khususnya tentang

prinsip-pninsip pengendalian infeksi,edukasi terhadap pasien dan keluarga mereka

mengenai penularan infeksi melalui darah;dan praktek jarum sekali pakai yang aman.

Tingkatkan Kebersihan Tangan (Hand hygiene) untuk Pencegahan lnfeksi

Nosokomial.

Diperkirakan bahwa pada setiap saat lebih dari 1,4 juta orang di seluruh dunia

menderita infeksi yang diperoleh di rumah-rumah sakit. Kebersihan Tangan yang

efektif adalah ukuran preventif yang pimer untuk menghindarkan masalah ini.

Rekomendasinya adalah mendorong implementasi penggunaan cairan “alcohol-based

hand-rubs” tersedia pada titik-titik pelayan tersedianya sumber air pada semua kran,

pendidikan staf mengenai teknik kebarsihan taangan yang benar mengingatkan

penggunaan tangan bersih ditempat kerja; dan pengukuran kepatuhan penerapan

kebersihan tangan melalui pemantauan / observasi dan tehnik-tehnik yang lain.


Documents

Resume Modul 2_2