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オムニチャネル時代のコールセンターのカタチ〜新たな顧客接点の構築へ〜
株式会社セールスフォース・ドットコムプロダクトマーケティング
大森 浩生
Forward-Looking Statements
Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.
Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
顧客の期待は高まり続けている
パーソナライズ
インテリジェント
モバイル
コネクテッド
質の高いサービスエクスペリエンスの提供は難題従来のシステムはトランザクションのために設計されているので、会話には不向き
ケース
営業データ
ナレッジベース
コミュニケーションチャネル
WFM
ERP
顧客 エージェント
ロータッチ
ノータッチハイタッチ
Salesforce for Service
Field Service Lightning
Web、モバイルでのスナップインチャット
オムニチャネルでのルーティング
ソーシャルカスタマーサービス
顧客向けコミュニティ
IoT製品
サービスジャーニー
サービスの分析
クロスセル、アップセル LiveMessage（ボット経由）
LiveMessage
Lightningコンソール
eコマース
山井美和様常務執行役員 株式会社
インターネットイニシアティブ
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 8 ‐‐ 8 ‐
株式会社インターネットイニシアティブ常務執行役員 サービス基盤本部長
山井 美和
サービスクラウド活用事例のご紹介
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 9 ‐‐ 9 ‐
個人向けサービス法人向けサービス
Service Cloud 採用の背景
サポート高度化複数サービスを利用するお客様とのインターフェースを高度化。営業との情報共有手段
急拡大する事業を支えるツールMVNO開始と共に急拡大を続ける個人向け市場への対応。複数のコールセンターでの対応
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 10 ‐‐ 10 ‐
個人向けサービスのご紹介
サービスヒストリー
2001 IIJmio サービスリリース
ビックカメラグループで販売開始 KDDI網のサービス提供開始 全国郵便局で販売開始
国内初 フルMVNO開始（予定）2017
2015 38.467.3
122.8
185.6
0
50
100
150
200
2014/3 2015/3 2016/3 2017/3
回線数の遷移
（万）
イオングループで販売開始 IIJmio モバイル提供開始2012
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 11 ‐‐ 11 ‐
Service Cloud導入前
契約管理システム
請求管理システム
構成管理システム
対応管理システム
FAQシステム etc..
多数あるシステムをオペレータが各々にアクセスして対応
オペレータA オペレータB オペレータC スーパーバイザ
サイロ化 属人化 運用負荷増 アジリティ低下
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 12 ‐‐ 12 ‐
契約状況
Service Cloud導入後
契約管理システム
請求管理システム
構成管理システム
対応管理システム
FAQシステム etc..
リアルタイム連携 バッチ連携
Salesforce API群
IIJ データセンター
請求状況 利用状況 キャンペーン 問い合わせ FAQ
Salesforce Service Cloud
コア業務UI ノンコア業務UI
コールセンターA コールセンターB コールセンターY コールセンターZ
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 13 ‐‐ 13 ‐
Service Cloud導入後
契約管理システム
請求管理システム
構成管理システム
対応管理システム
FAQシステム etc..
サービスサポートプラットフォーム
サイロ化解消 属人化排除 運用負荷軽減 アジリティ向上
オペレータA オペレータB オペレータC スーパーバイザ
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 14 ‐‐ 14 ‐
導入効果
お客様との会 話
各種システム確認 後 処 理
従 来 の 対 応 時 間
S e r v i c e c l o u d導入後
対応時間
...
お客様との 会 話
※電話でお問い合わせいただいた場合の時間
お客様との会 話
お客様との会 話
25% 短縮
対応スピード
※Webでお問い合わせいただいた場合の時間
3倍向上
チャットサポートを開始
© 2017 Internet Initiative Japan Inc. ‐ 15 ‐‐ 15 ‐
今後の取り組み
Marketing Cloudとの連携によるカスタマーエクスペリエンスの最大化
サポートセンター対応履歴
クレーム情報
入会・退会アンケート
顧客満足度調査
収集 改善
検証
サポート品質向上
サービス品質向上新サービス開発
様々な販売促進
顧客価値の向上
コミュニケーションプラットフォームの必要性
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える
会話型のサービス
+35%顧客満足度の向上
フィールドサービス
+30%コストの削減
Salesforceが既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より（2016年）
インテリジェントなサービス
+28%エージェントの生産性
あらゆるチャネルで、会話型のサービスを実現
アプリ メッセージングメール ソーシャル
LinkedInBlogger
Google+
FacebookTwitter
電話
Skype
LINE
ネットにつながらない
お困りですよね。担当者を向かわせますか？
Viber
Snapchat
今週はいつでも大丈夫です
では、今日お会いできますか？
Messenger
Allo
SMS
Slack
SMS
8001日にやりとりされるメッセージの数*
億
* Facebookの開発者向けカンファレンス「F8」より（2016年）
Salesforce LiveMessageどんなメッセージングアプリでも、お客様とシームレスに会話することが可能に
SMSでエンゲージメントを高めるコンタクトセンターでメッセージングを最大限に活用
Facebook Messengerで顧客とチャット最も普及しているソーシャルネットワークで顧客と会話
短期間で価値を実現メッセージングチャネルを数日で立ち上げ
+25%電話サポートと
比べたコスト削減率
CCO（最高顧客責任者）Jennifer Hall氏
顧客はダイレクトにサポートリソースにアクセスアプリ内でチャット、ナレッジ参照、ケース登録。タップで電話をかけることも可能
エージェントは状況を把握してすばやく回答アプリやWebサイトのどこで迷っているのかがわかるので、初回の問い合わせで的確な案内が可能
SOSのビデオチャットによる1対1のサポート双方向に画面を共有し、エージェントが画面をマーキングしながら問題を解決
Service Cloud LightningスナップインモバイルアプリでもWebアプリでも、会話型のサービスを実現
ネットプロモータスコア（tNPS）
+20
Einsteinが記事や回答をおすすめお客様に最も役立つコンテンツ、人、リソースを推奨機能で提案
Einsteinがケースのエスカレーションを自動化回答を得られないまま放置されるケースをゼロに
Lightning Boltでコミュニティをすばやく展開高性能なセルフサービスコミュニティを数日で立ち上げ
顧客の維持+26%
Recommended Articles
Community Cloud最高の顧客エクスペリエンスを実現
新巻康彦様取締役 株式会社
スカパー･カスタマーリレーションズ
23
2017年7月4日株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
取締役 新巻康彦
×
セールスフォース社導入事例－『スマートコンタクトセンター』プロジェクト－
24
会社紹介：スカパー・カスタマーリレーションズ
有料多チャンネル放送「スカパー！」
のカスタマーセンター運営✓ お客様からの各種問合せ等のインバウンド業務
✓ 加入促進などのアウトバウンド業務
✓ 申込書、コール、web受付の事務処理業務
MEGURO
MINATOMIRAI
SAPPORO
OKINAWA●おもろまちセンター●壷川センター
●札幌センター●札幌eZoセンター
●本社●目黒センター
●みなとみらいセンター
CSR数 約800名
ブース数 約1,000ブース
拠点数 インハウス 2センターアウトソース 4センター本社
センター規模
コール数 毎月３０万～４０万件
25
スマートコンタクトセンタープロジェクトで目指す姿
26
セールスフォースの導入理由
「スマートコンタクトセンター」の中核システムとして「Salesforce Service Cloud」（+関連プロダクト）を導入
✓ オムニチャネルで必要とされる構成要素をOnePlatformで実現（マルチチャネル対応、統合コンソール、FAQ機能、CRM機能、等）
✓ バージョンアップによる標準機能拡充の将来性（Line,AIなど）
✓サードパーテイ製品による機能拡張の選択肢の多さ
×
27
プロジェクト展開
ステップ２ステップ１ ステップ３
PBXクラウド化SIP直収化
マーケテイングオートメーション連携
スマートコンタクトセンターの実現
リアルタイム音声認識番組情報/FAQ支援の自動化
基幹CRMシステム連携
オムニチャネル基盤各システムのハブ機能
統合デスクトップFAQ/顧客情報/ジャーニー
/業務処理
田崎純一郎プロダクトマーケティング
ディレクター
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える
会話型のサービス
+35%顧客満足度の向上
フィールドサービス
+30%コストの削減
Salesforceが既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より（2016年）
インテリジェントなサービス
+28%エージェントの生産性
ショップの店員 訪問看護師 フィールドエンジニアファイナンシャルアドバイザー
現場のスタッフを会話に引き込む
オフラインファーストのモバイルエクスペリエンスリアルタイムアクセスを可能にして、現場での業務を支援
インテリジェントなスケジューリングで人員を最適化ビジネスルールにもとづきジョブスケジュールを自動化
生産性と顧客エンゲージメントを強化顧客と納入商品のライフサイクルを透明化
Field Service Lightningエージェント、サービス要員、製品、顧客がプラットフォーム上でつながる
スケジューリングに要する時間の短縮
+60%
田崎純一郎プロダクトマーケティング
ディレクター
スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える
会話型のサービス
+35%顧客満足度の向上
フィールドサービス
+30%コストの削減
Salesforceが既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より（2016年）
インテリジェントなサービス
+28%エージェントの生産性
Einsteinによるケースの分類ケースの優先度を自動で評価し、対応スピードを上げる
Einsteinがマクロをおすすめ提案されたナレッジやアクションにもとづいて問題をスピーディに解決し、生産性を向上
オムニチャネルでのルーティングと管理ケースを適切なエージェントに自動割り当て。スーパーバイザー向けのビューから、リアルタイムで調整することも可能
Service Cloud Einstein インテリジェントなサービスコンソールでエージェントが最高のパフォーマンスを発揮
エージェントの生産性+28%
NEW
カスタマーエンゲージメントのリーダー
Gartner社によるマジッククアドラントの評価は、同社が大規模なリサーチの一環として発表したものであり、詳細な検討にあたってはリサーチドキュメント全体を考慮する必要があります。同社のレポートは、ご要望をいただいたお客様にセールスフォース・ドットコムより提供しています。Gartnerは、リサーチに関する刊行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。Gartnerの刊行物は、Gartnerリサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。Gartnerは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。GARTNERはGartner, Inc.と同社の米国内および国際的な関連会社の登録商標です。ここでは許諾を得て使用されています。All rights reserved.
CRMカスタマーエンゲージメントセンターのマジッククアドラント
2017年4月Michael Maoz氏、Brian Manusama氏による分析
9 年連続
“リーダー”の評価を獲得
Trailhead – Salesforceエコノミーへの道しるべSalesforceを楽しく学べる、無償の学習プラットフォーム
現在地
体験ゾーンへ行ってみようバッジを取ってTシャツをもらおう!
Salesforce Rangers が手伝います!
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人工知能の基本
レポート＆ダッシュボート
Lightning Experience
Satoko EharaSalesforce
セールスフォースの中でもバッジを100以上取得している”レンジャー”社員が、みなさまの道を切り拓くサポートをします。
Salesforceの基本がわかるバッジ３つでTシャツをゲット！
Takumi ShiinaSalesforce
