17
European Journal of Marketing Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance: An empirical study in Japan Makoto Matsuo Takashi Kusumi Article information: To cite this document: Makoto Matsuo Takashi Kusumi, (2002),"Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 840 - 854 Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/03090560210430836 Downloaded on: 13 November 2014, At: 01:55 (PT) References: this document contains references to 45 other documents. To copy this document: [email protected] The fulltext of this document has been downloaded 1400 times since 2006* Users who downloaded this article also downloaded: Albert Caruana, (2002),"Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 811-828 Richard A. Spreng, Jyh#shen Chiou, (2002),"A cross#cultural assessment of the satisfaction formation process", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 829-839 Brett A.S. Martin, Brett A. Collins, (2002),"Violence and consumption imagery in music videos", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 855-873 Access to this document was granted through an Emerald subscription provided by 549136 [] For Authors If you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald for Authors service information about how to choose which publication to write for and submission guidelines are available for all. Please visit www.emeraldinsight.com/authors for more information. About Emerald www.emeraldinsight.com Emerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The company manages a portfolio of more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well as providing an extensive range of online products and additional customer resources and services. Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committee on Publication Ethics (COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archive preservation. *Related content and download information correct at time of download. Downloaded by ONDOKUZ MAYIS UNIVERSITY At 01:55 13 November 2014 (PT)

Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

  • Upload
    takashi

  • View
    216

  • Download
    3

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

European Journal of MarketingSalesperson’s procedural knowledge, experience and performance: An empirical study inJapanMakoto Matsuo Takashi Kusumi

Article information:To cite this document:Makoto Matsuo Takashi Kusumi, (2002),"Salesperson’s procedural knowledge, experience andperformance", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 840 - 854Permanent link to this document:http://dx.doi.org/10.1108/03090560210430836

Downloaded on: 13 November 2014, At: 01:55 (PT)References: this document contains references to 45 other documents.To copy this document: [email protected] fulltext of this document has been downloaded 1400 times since 2006*

Users who downloaded this article also downloaded:Albert Caruana, (2002),"Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customersatisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 811-828Richard A. Spreng, Jyh#shen Chiou, (2002),"A cross#cultural assessment of the satisfaction formationprocess", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 829-839Brett A.S. Martin, Brett A. Collins, (2002),"Violence and consumption imagery in music videos", EuropeanJournal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 855-873

Access to this document was granted through an Emerald subscription provided by 549136 []

For AuthorsIf you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald forAuthors service information about how to choose which publication to write for and submission guidelinesare available for all. Please visit www.emeraldinsight.com/authors for more information.

About Emerald www.emeraldinsight.comEmerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The companymanages a portfolio of more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well asproviding an extensive range of online products and additional customer resources and services.

Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committeeon Publication Ethics (COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archivepreservation.

*Related content and download information correct at time of download.

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 2: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

���

�������� ����� �� ��� ��������� �� ��� ���� ����� ��� ��������� �� !" #�$���%� ���&�����'() *��**������&�����*�������

+�,��-�% �����. ����+�-�/�% 0����$1�� ����

��������� � ����������������� �������� ���

���������� ������� ����� �� ����

�� ��� ���/������� �������� � � ����� ����� ����� � ����� � ������ ���

2� �/3� 4�/�$��� � ��������� �� � � �����

�������� ����� ��� �� ������ ������� �������� �����

���� � � ��� �� ��������� � � ������� ���� � ���� ������ � � ����� �� ��!�"� ����� ��#� �� ������ �� "��� ��� � �� ��� ������ ����� � ����� � $%&����� �� " ����� �� � � ��� ����� ��� �� �����' ( ����� ������ � ������� �������� �� � � � ������ ����� �� ����� � ��� ��� � ����� �� �� !�"� �� �������� "��� ��� ��� ����� !� ��' � ������ �� �� � � ���� �� � � � �� � ��� � ��� ���� ������ � ����� � ����� �� �� !�"� �� ������ �� "��� ��� ��� ������" �� �� � ������� "�� )���� �#� *$+&,� $+&-. � �� ��� � ��/��� ��� � ��������������� � �� ������ ����� ' � ������ ��� ������ � �� � �� /��� ����� ���� ���� ������ ��/ ����� ��� ���� ������ �� "���' � ������ ��� ��������� ��������� �� � � ��������� �� �������� ����� �� �� ��������'

23� ���/��� /��%. ��,�/�/ �� 3�5 /��/����� �,6���� �3��� ��5�%�� ��� �5����/��/� 7��/�� /��/����� /��-� � ,����,� 1���%��.�/������� ��� �� 1��%����������/3��/ 5��3 ,�/��$��/ �� ���1���� ��-����$���/ 89,3��� *&&*:'�1��/ . � ��'� *&��: ;���/��� *&&�: 0���3� *&&�: 0���3 � ��'� *&&�<� ;�-�� �3���,���/�% �$������,� �� �������$ �������/3��/ 1��5��� ,�/��$��/ ��% /���/� �. $�� ����� ���/���� � � /��/����� 53� 3�-� �������/3�� $�����$���/ �/ 5� 1�,�$� -���1� �/ 1�/���// �//��/ 8=�1/���� *&&�<� 0�,��%� �3� ��5�%���1�/�% -��5 �� �3� ���$ �����/ �3��� �� � ��//�1� ��/���,�/� �3����$>/ ��5�%�� 1�/�/ ��� �3� $��� %����$�����/ �� /�/�����1� ,�$������-��%-������ 8;���� ��% ;�-��%���?��� ����<� ���� � 8*&&�< /����/�/ �3����,�� ��5�%�� 3�% 1. ��%�-�%��/ $�. �� �� �3� 3���� �� �3� ��5�%��,������� ���,�//� 23�/� ����$���/ ��%�,��� �3�� �@�$����� �3� ��5�%���,6��/����� ���,�// �� /��/����� ,��% ,�����1��� �� �3� �%-��,� �� $�� �����$�����$��� ��/���,3�23�/ /��%. ��./ ��������� �� �3� ��� �� �@������,� �3�� �� / /��/�����>/

��5�%�� ��% �3��� ������$��,�� !�%��/���%��� �3� �������/3��/ 1��5����@������,�� ��5�%�� ��% ������$��,� /3��% ���-�%� ��/��3�/ �� �@��������3� ��5�%�� �,6��/����� ���,�//� 53�,3 5� 3�� �� 1��%��� 1����� ���/ ���

23� ��/���,3 ����/��� ��� �3�/ ?����� �/ �-���1� ����������� ������������� �����������������

23� ,������ �//�� ��% �� ��@� ��,3�-� �� �3�/ ?����� �/ �-���1� ����������� ������������� �����!�"#�$%% ���

23� ���3��/ �3�� �3� ������$��� +�/���,3 )�/������ �� ( �.�$� !��-��/��. ��� /����������3�/ ��/���,3�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 3: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

��&

$������/ �� ��//��� �� ��% %�-������ �/��� ��5�%�� 5��3�� ��������A������ ��-���3��//� �3��� 3�-� 1��� ��5 /��%��/ �� �3� �$����,��������/3��/ 1��5��� ?�1 �@������,� ��% ?�1 ������$��,� 8 ��$�� � ��'� *&&�:�,'���� � ��'� *&��<� ��% �3� ��������� �� �3� $�,3���/$ 1. 53�,3 ?�1�@������,� ������,�/ ?�1 ������$��,� �/ �$���%� =3�� /�$� ��/���,3��/ 3�-���-�/������% �3� �@������,��������$��,� �������/3�� �3����3 ?�1 ��5�%���� �����,���,.� �3��� �/ ���� �����$��� 1��5��� �3� ��/��/ 80,3$�%� � ��'� *&��: ��$�� � ��'� *&&�<� )� ���/��� /���� ��/���,3� �3� �������/3�� 1��5��� ��5�%�� ��% ������$��,� 3�/ 1��� �@�$���% 8#���� � ��'� *&�&: ��,����/3� ��'� *&&�: 0�?�� � ��'� *&��<� B�5�-��� �� /��%. 3�/ ����% �� ��-�/������ �3�����,� �� �@������,� �� /��/�����>/ ��5�%���23� �����/� �� �3�/ /��%. �/ �� �@���% ���-���/ ��/���,3 1. ��-�/�������� �3�

$�%������� ����,�/ �� �@������,� �� �3� �������/3�� 1��5��� /��/�����>/���,�%��� ��5�%�� ��% �3��� /��/ ������$��,�� . /��%.��� �3� �$��,� ���@������,� �� �3� ��5�%���������$��,� �������/3��� 5� ,�� �1���� /�$�,��/ �1��� �3� ��5�%�� �,6��/����� ���,�//� 53�,3 $�. 3�-� �/����$��,�����/ ��� $������� ��5�%�� ����/��� �� %�-���$��� �� � /��/%�����$���� )� �%%������ ��5�%�� �,6��/����� �/ � 1�/�, ,��/���,� ��-�-����3� ,��,��� �� ������A������ ������� 8B�1��� *&&*: ��-�/ � ��'� *&&�<� 23�/��@�$����� �3� ��5�%�� �,6��/����� ���,�// �� /��/����� ,��% ,�����1��� ��������A������ ������� ��/���,3�)� �3� ���5��� /�,����/� 5� 1����. ������ /��%��/ �� �3� �@������,��

������$��,� �������/3��� ��5�%�� �,6��/����� $�%�� ��% �@�����/���/���,3� 23�/ �/ ���5�% 1. �� �-��-��5 �� ,������-� ��/���,3 �� ���/���/����� =� �/� �3�/� ����$���/ �� �����/� � 3.���3�/�/�

'�������#�������� ����������0�$� ��/���,3��/ 3�-� �@�$���% ?�1 ��5�%�� �� �����,���,. �/ � -����1�$�%������ �3� ����,� �� ?�1 �@������,� �� ������$��,�� 0,3$�%� � ��� 8*&��<�@�$���% /�%���/ �� ���� %�������� ?�1 ,�//���,�����/ ��% ����% �3�� ?�1�@������,� 3�/ � /�1/������ ��%���,� ����,� �� ������$��,� �3����3 ��/ ����,� ��?�1 ��5�%��� )� � /��%. �� �3� !0 ��$.� ��$�� � ��' 8*&&�< �������% �3��/����-�/��. �@������,� 3�% � ������� �$��,� �� �����,���,. �3�� �� ��5�%���"�� ��/ ��% +�� 8*&&�< �������% �3�� ��� ��������$$�% %�,�/���/� �@������,�%$�� ����� $������/ %����� ���$ ��-�,�/ �� 1��3 �3��� �/� �� �����$����� ��% ���3� %�,�/���/ �3�. $� �� 23�. ��/�/��% �3�� $������/ �,6���� �@�����/� ��$� ��� %�,�/���/ 5��3 �@������,�� 23�/� /��%��/ /3�5 �3�� �3��� �/ �������$��� �� �3� �������/3�� 1��5��� ?�1 �@������,�� ?�1 ��5�%�� ��%������$��,�� ��% �3�� ����3�� /��%��/ ��� ���%�%�0,3$�%� � ��' 8*&��< ��% ��$�� � ��' 8*&&�< �/�% ���3 ���./�/ ��%

,�-�����,� /���,���� ���./�/ �� ���.A� ?�1 ��5�%�� �� �����,���,. �/ �$�%����� 1��5��� �@������,� ��% ������$��,�� B�5�-��� �@������,� ,�� �/�$�%����� �3� �������/3�� 1��5��� ��5�%�� ��% ������$��,�� �� ���$/�� 9�%��/��>/ 8*&��� *&��< / � �,6��/����� $�%� ��% ���-���/ �@�����/���/���,3� 9 $�%������ �/ � -����1� �3�� ����,�/ �3� %���,���� �� /������3 �� �3�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 4: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

��(

�������/3�� 1��5��� �� ��%����%��� -����1� ��% � %����%��� -����1� 8 ������% 4���.� *&��: 0� /� *&&�<� 9 ���/��>/ ��5�%�� �� / � �/ �3���3� ��1�,�$� $��� ��1����� ��% ����,��-� 5��3 �@������,�� )� ��3�� 5��%/� �3� $����@������,� ����� 3�-�� �3� /������� �3� �������/3�� 1��5��� ��5�%�� ��%������$��,� 1�,�$�/�9�%��/�� 8*&��� *&��< �����/�% �3��� /����/ �� ��5�%�� �,6��/����� ��

�3� 1�/�/ �� 7���>/ 8*&��< /��%.C

8*< �3� %�,�����-� /����:

8�< ��5�%�� ,�$�������: ��%

8�< �3� ���,�%��� /�����

23�/ $�%� �����/�/ �3�� ��5�%�� �/ �,6����% �/ � /�� �� ��,�/ �� �3� -��1��-� 8%�,�����-� /����< ��% �3�� �3� ��5�%�� �/ �3�� ,��-����% ���� ����,�%��� ���$ 5��3 ���,��,� 8 ��5�%�� ,�$�������<� 0�1/�6����.� �3��� �/���� ������ �� �3� ��5�%�� /� �3�� �� ,�� 1� �����% $��� �����������.� ��%�3��� �/ � ���%�� ���,�// �� �,,�������� 8���,�%��� /����<� 7�� �@�$��� 53��������� � ������� �������� ��� /����/ 1. ���%��� � ��@�1�� �� �,6���� ��5�%�� �� 3�5 �� /��� �� 5����� 0�,3 ��5�%�� �/ �� �3� %�,�����-�/����� 23��� �3� ��5�%�� �/ ,��-����% ���� ��5�%�� �� �3� ���,�%��� /�����3����3 ���,��,��� ���� �� 5��3 �� ��/���,����9�%��/��>/ / � �,6��/����� $�%� �/ ,��/�/���� 5��3 �@�����/� ��/���,3�

;�/�� ��% �3� 8*&��< ����� ��� �3�� �@����/ �@,� $���. �� �3��� �5� %�$������% �3�. ������$ 6��, . 5��3 ���� ������ "��-���/ �$����,� �-�%��,� �/���-���% DD�3� ����.��� ��� �� ��,�//��. �����������>>� 53�,3 $���/ �3�� ����6����/ �1��� ��� .���/ �� ����������� �� ������ 3��3 ������$��,� �� /�-���%�$���/ 8���,//��� *&&�: ���,//�� � ��'� *&&�<� 9�%��/��>/ $�%� ��% �3� ����.��� ��� �$�. �3�� �@������,� �� � %�$��� ��./ �� �$������� ��� �� ��������/��� ��5�%�� �� �@�����/� ��� ������$��� ��/ /� )� ��3�� 5��%/� 5� ,�����%�,� �3�� �3� �������/3�� 1��5��� ��5�%�� ��% ������$��,� �/ /������� ��� ����� �� �@������,�% /��/����� �3�� �� � ����� �� ���@������,�%/��/������ )� �3�/ ,�/�� ��� .���/ $�. 1� � ,����,� �����%� �� ���$/ �� �3� ����.��� ��� �� �@�����/� ��/���,3� 23� ���/��� /��%. %�����/ /��/ �@������,� �/�3� ����3 �� �@������,� �� /��/ �,��-����/�

��������� � ��������� ��� ��������4��5�%�� ,�� 1� ,�//����% ���� DD%�,�����-� ��5�%��>> ��% DD���,�%��� ��5�%��>> 89�%��/��� *&��<� '�,�����-� ��5�%�� �����/ �� ��5�%���1��� ��,�/� 53�� ���,�%��� ��5�%�� �/ ��5�%�� �� � $��3�% �� / ��23�/ %�/���,���� ���������/ �� +.�>/ 8*&�&< ,�//���,����� �� ��5�%��C ��5��� 53�� ��% ��5��� 3�5� ��3���3 �� �/ ��� ��/. �� %��5 �� �@�,� ���1��5��� �3� �5� �.��/ �� ��5�%�� 80$��3� *&&�<� +�,��� ���/��� /����/��%��/ 3�-� ��,�/�% �� /��/�����>/ %�,�����-� ��% ���,�%��� ��5�%�� �/� %����$����� �� /��/ ������$��,�� ��% /�$� �$����,� �-�%��,� /3�5/ �3������,��-� ��% ������,��-� /��/����� 3�-� %�������� ��5�%�� 1�/�/ 8#���3 ��%

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 5: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

��!

�,;��5� *&�&: 0A.$��/ �� *&��: =���A � ��'� *&��<� )� � /���� ,����@��%�,�����-� ��5�%�� ���-�%�/ � %���1�/� ��� ��,����A��� ,�/��$�� �.��/����%/� ��% �3� /��/ /��������� 53����/ ���,�%��� ��5�%�� ��%�,���/ 53���.��/ �� /���� $��3�%/ �� /��������/ /3��% 1� �/�% �� /��,���, /��������/8=���A � ��'� *&��<� ���,������ %�,�����-� ��5�%��� 0A.$��/ � 8*&��<�������% �3�� 3��3� ��% �5�������$��� /��/����� ���,��-� �3� �$������,� ���3� ,��/ �/�% �� ,�//��.��� ���/��,��-� ,����/ %��������. 8��,����/3 � ��'*&&�<� 0�?�� � ��' 8*&��< �/� ����% �3�� ����,��-� /��/����� 3�-� ��,3�� ��%$��� ����������% ��5�%�� /���,����/ �1��� �3��� ,�/��$��/ �3�� ����,��-�/��/������ 0��/�����>/ ���,�%��� ��5�%�� 3�/ 1��� ��-�/������% �//,����� 53�,3 �����/ �� ������A�% ��5�%�� �3�� %�/,��1�/ �� �����������/�6���,� �� �-���/ �� �,��-����/ �� ��� � �����,��� /�������� 80,3�� ��%91�/��� *&��<� 7�� �@�$��� #���� � ��' 8*&�&< �������% �3�� 3��3. ����,��-�/��/����� ���-�%� $��� ��1������ %�/���,��-�� ,���������� ��% 3.���3���,�/,����/ �3�� ����,��-� /��/������ ���/�� ��% E�/3��� 8*&&�< �@�$���%/��/�����>/ ���,�%��� ��5�%�� �/ �3� ���%��� ����,��� �� /������.%���,���� �3��� 1�3�-��� �� � 5�%� ����� �� /��/ /��������/� ��% �������% �3�� ������,��-� /��/���/�� ���%/ �� 1� $��� ���� �� � ,�/��$��>/ ���%/� ���,�/���$��.� ��% $� �/ �� �,��-� �����/� �� � ,�/��$�� �� �3� ���. /����/ �� �3�/��/ ���,�//�23�/� /��%��/ /3�5 �3�� /��/�����>/ ��5�%�� ������,�/ �3���

������$��,�� B�5�-��� �� /��%. 3�/ �@�$���% �3� ����,� �� �@������,� �� �3� ��5�%���������$��,� �������/3��� "�/� ��/���,3 �� ���/��� /���� 3�/���% ���� ��������� �� 3�5 /��/����� �,6���� ��/ �/��,���, ��5�%���53�,3 $�. 3�-� �$��,�����/ ��� %�-���$��� ��% $�����$��� ��/��/������ 23�/ /��%. ��,�/�/ �� /��/�����>/ ���,�%��� ��5�%��� �� ��5�%�� �1��� /���� $��3�% �� / �� 1�,��/� ��� -��5 �/ 1�/�% ��9�%��/��>/ 8*&��� *&��< / � �,6��/����� $�%�� =� %����� �3� ���,�%��� ��5�%�� �� /���� �/ �3� /���� $��3�% �� / � �/�% �� � �����,��� /��//����� /�,3 �/ �3� ������,3� ,�$$���,������ �����/�� �� ,�/��� /�����!�%��/���%��� �3� $�%������� ����,� �� �@������,� �� �3� �������/3��1��5��� /��/�����>/ ���,�%��� ��5�%�� ��% �3��� /��/ ������$��,�/3��% ���-�%� ��/��3� ���� �3� ��5�%�� �,6��/����� ���,�// ��/��/������

)��������23�/ /��%. ����$��/ �� �@���% �3� ��%��/���%��� �� �3� ��5�%���������$��,� �������/3�� 1. ,��/�%����� �3� $�%������� ����,� �� �@������,� ����� (�� ��/���,3 %�����/ ���$ ���-���/ �@������,��������$��,� /��%��/ �� �3�� ���@�$���/ �3� ���,�%��� ��5�%�� �� /��/������ 53� ��. �� �$���������� �� �� ������A����� �/ 1���%��. /������/� �/�% �� 9�%��/��>/ 8*&���*&��< / � �,6��/����� $�%�� 5� 3.���3�/�A� �3�� /��/ �@������,� $�%�����/�3� �������/3�� 1��5��� /��/�����>/ ���,�%��� ��5�%�� ��% /��/������$��,�� 0��,���,�.� 5� �����/� �3� ���5��� 3.���3�/�/C

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 6: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

���

�$' 23� $��� /��/ �@������,� /��/����� ����� �3� /������� �3��������/3�� 1��5��� ���,�%��� ��5�%�� ��% �3��� ������$��,�1�,�$�/�

=��3 �@������,�� /��/�����>/ %�,�����-� ��5�%�� �/ ,��-����% ���� ����,�%��� ���$ �3�� ��,������/ �3��� /���� �,��-����/� 9,,��%��� �� �3� ����.��� ��� �� ��,�//��. ����������� �� �@�����/� ��/���,3� 5� ���%�,� �3�� �3� ��5�%���������$��,� ,���������/ �� � ����� 5��3 $��� �3�� ��� .���/>�@������,� �/ $�,3 3��3�� �3�� �3�� �� � ����� 5��3 �// �3�� ��� .���/>�@������,�� )� �%%������ 5� �@�$��� �3� �������/ �� 3��3 ������$���/��/�����>/ ��5�%���

*�������!0�� ��� �� ����23� /�1?�,�/ 5��� /��/����� 5�� ��� �� �3��� ,�� %����/3��/� �,���% ��( �.�$� ���. ��% ��������% 5��3 �3� /�$� ���� �����/� ���� $�����,������=� ,��%�,��% �5� 6��/��������� /��-�./ �3�� 5��� ��� ����.$��/� 7��/�� ����%�� �� ���3�� �����$����� �� /���� /��������/� $��3�%/� ��% �3� / �/ 8�����,�%��� ��5�%��<� 5� �%$���/����% �� ���� ��%�% 6��/��������� /��-�.�� /��/����� �/ ����$����. ��/���,3� 23� 6��/���������/ 5��� %�/���1���% ��/��/����� �� ��,3 3��% ����,�� (� �3� *�� 6��/���������/ $���%� �� 5����������% %���,�. �� �3� ��/���,3��� ��� � ��/���/� ���� �� ���� ��� ,���� 23�/�1?�,�/ 5��� �/ �% �� 5���� ����. �1��� �3� �,��-����/ �� ��,��,/ �/�% ��������$ ��/ / ������. �� ��,3 �� �3� ���� /���/ ��-�-�% �� �3� /��/ ���,�//C

8*< ������,3:

8�< ,�$$���,�����:

8�< �����/�:

8�< ,�/���:

8�< ��,��-��� �� ��%��:

8�< %��-����� �3� ,��:

8�< ���5 ��:

8�< ������� � �������: ��%

8&< ���$����� � ����,�$����

25� ��/���,3��/ �@�$���% �3� ��/5��/ ��% ���$���. �%�������% **& �@�$��/�� /���� /��������/� $��3�%/� ��% / �/ 8�� ���,�%��� ��5�%��<� )�/��,��.��� �3� ���,�%��� ��5�%��� 5� ����% �� ,�-�� � �3� ��/5��/ 1. �3�/�1?�,�/ 5��3��� %���,������23� $��� /��-�. 5�/ 1�/�% �� �3� ����$����. ��/���,3 ��% ��-�� ��

/��/����� �� �3� /�$� ,�$�����/� �� $��/��� ���,�%��� ��5�%��6���������-�.� 23� 6��/���������/ 5��� %�/���1���% �� /��/����� 1. ��,33��% ����,�� (� *�� 6��/���������/ $���%� *�� 8&� $��� *� 5�$��: �3� �-�������� �� .���/: �-����� /��/ �@������,� ��� .���/< 5��� �������% �� �3�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 7: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

��$

��/���,3��� ��� � ��/���/� ���� �� ���� ��� ,���� 23� /�1?�,�/ �� �3� $��� /��-�.��,�%�% �� /��/����� 53� 3�% �����,�����% �� � ����$����. /��-�.� �/ 5�3�% �� 3�-� �� �%�6���� ��$1�� �� /�1?�,�/� =� �/�% � ����/� �� ,3�, ���/./��$���, ����� ,��/�% 1. �/��� �3� /�$� /��/����� ���$ �3� ����$����.��/���,3� ��% ����% �3�� �3��� 5�/ /������,��� %�������,� 8�F����< �� ��-� ��**& ���$/ 1��5��� /��/����� 53� 3�% �����,�����% �� �3� ����$����. /��-�.��% �3�/� 53� 3�% ��� �����,�����%� 23�/� 5� ��$�����% �3�/� ���$/ ���$ �3����5��� ���./�/� (�� /�$�� /�A� 8�G*��< �/ ��� /� /$� �� ,�$����/��5��3 ���-���/ /��%��/ �� ���/��� /���� �/��� �����//��� ���./�/� 7���@�$��� ����� � ��� 8*&&�< �@�$���% �3� ������,���� �� ��$� $�����$��� ��%�,3��-�$���� /���-��� �� ���%�,� ,�� /��/ ������$��,� �/��� �3� $�%�����%�����//��� ���./�/ �� �3� 1�/�/ �� %��� ���$ *�� /��/������ 0��5��� 8*&&�<�@�$���% �3� $�%������ ����,� �� ��5��% /���,���� �� �3� �������/3�� 1��5����@���-��/��� ��% /��/ ������$��,�� �/��� �3� 3�����,3�,� �����//��� ���./�/1�/�% �� �3� %��� ���$ *�� /��/ �����/������-�/�

(������� ������ �� "���' 23� /�1?�,�/ 5��� �/ �% �� ���� �3� ���6���,. �� �/�����,3 �@�$�� �� ���,�%��� ��5�%��� %�����% �/ �3� /���� /������.� $��3�%��� / �� �� � /�-�������� /,�� ������� ���$ DD�C �5�./>> �� DD*C ��-��>>� 23� **&���$/ �@�$����� ���,�%��� ��5�%�� 5��� ���/����% ��� �3� ���� /����/ ���3� /��/ ���,�// $�������% �1�-�� =� $��/���% �3� ���6���,. �� �/��� ��5�%�� 1�,��/� ���,�%��� ��5�%�� �/ ��5�%�� �1��� � / � ��% �����%/ �� 1� ��,�� ��% ,�/�. �����% �� /��/�����>/ 1�3�-��� �� �,��-��.� 9����8*&&�< ����% �� %�������,� 1��5��� ����,��-� ��% ������,��-� /��/����� �� �3����,��-�% �$������,� �� /��/ /,���� 8��,3����/3 � ��'� *&&�<� . �/��� ����6���,. /,��� 5� 5��� �1� �� $��/��� /��/�����>/ ���,�%��� ��5�%����%���,�.�

���� ��� �����' #���� ,��/��/�/ �@�/�/ �� �3� /��/���/�� ��������� ��53��3�� ?�1 ������$��,� /3��% 1� $��/���% �3����3 /�1?�,��-� �-�������/1. /����-�/��/� ,�/��$��/� �� /��/����� �3�$/�-�/� �1?�,��-� %����1�/�%$��/���/� �� � ,�$1������� 8�3��,3� � ��'� *&��: 0�?�� � ��'� *&&�<� "����/��%��/ �� ,������-� ���/��� /���� �/�% 1��3 ���,�$� ������$��,� $��/���/89����� *&&�: #���� � ��'� *&�&: 0A.$��/ �� *&��< ��% /�1?�,��-� ������$��,�$��/���/ /�,3 �/ ������/ 1. /����-�/��/ 80�?�� � ��'� *&��: #���3 ��% �,;��5�*&�&<� 23�/ /��%. �/�% �3� �1?�,��-� ������$��,� $��/���/ �3�� ����,� 1��3/3�������$ ������ ��% �������$ ������� =� �1�����% �����$����� �� �3� ��$1���� ,��/ �3�� /��/����� /�% ��% �3� ��/��,���� /��-�,�/ �3�� �3�. �������% �� �.��� ���$ �3� 3��% ����,�/ �� �3� �3��� ,�� %����/� 23� ��/��,���� /��-�,� �/ �/����. ,3�, �3�� �����/� ����$�1��/ $�/� 3�-� �-��. �5� �� �3��� .���/�23� ��,�$� ���$ �3� /��-�,� �/ � /������,��� /���,� �� ������� ��% �� �/ ���$������� ��%�,���� �� �������$ �������/3�� 1��5��� /��/����� ��%,�/��$��/� )� �����/� ,�� %����/3��/� 1��3 �3� ��$1�� �� ,�� /��/ ��%/��-�,� ��/��,����/ ��� �/�% �/ ������$��,� %��� �� /��/������ 23��������/��/ ������$��,� 5�/ $��/���% 1. �%%��� �3� ��$1�� �� ,�� /��/ ��% /��-�,�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 8: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

��%

��/��,����/ �3�� �3� /��/���/�� ��������% �� � .��� 8,�� /��/C �G �����0'G ���*: /��-�,� ��/��,����/C �G ����� 0'G ����<� 23� �����-�. 3��3 ��3�,�����,���� 8���&< /3�5/ �3�� �3� �5� ������$��,� ,������� ��� ,�/�. �����% ����,3 ��3��� !/��� �3�/ /,��� 5� ,�� ��� ��. $��/��� �3� /3�������$������$��,� �� /��/������ 1�� �/� �3��� �������$ ������$��,��0�$� ��/���,3��/ �������% �3�� �1?�,��-� $��/���/ 5��� 3��3. �����% ��

/�1?�,��-� $��/���/� 7�� �@�$��� ����� � ��' 8*&&�< $��/���% �3� ,��/��/�����>/ ������$��,� �/��� ����� -�3�,� /��/ ��% �-������� 1. �3������� $������/� ��% �������% �3�� 1��3 $��/���% 5��� /������,���.�����%� �5��/ � ��% 4�3� 8*&&*< �������% 3��3 ,��������� 1��5��� ������������$��,� ��% 1�3�-���� ������$��,� 8�G����<� 23�/� �/��� �1?�,��-�$��/���/ ���� $�. ��� 3�-� /������,��� 1��/ �� �3� ��/��/�

���� ������� "��-���/ /��%��/ $��/���% ?�1 �@������,� �/ �3� ��$1�� ��$���3/ �� .���/ �3� �$��.�� 5�� �% �� 3�/ �� 3�� ���/��� �,,������� 8 ��$��� ��'� *&&�: �,'���� � ��'� *&��: 0,3$�%� � ��'� *&��: 0��-�� ��% +��� *&&�<�7��5��� �3� ����� ��/���,3� 5� %����� /��/ �@������,� �/ ����3 �� �@������,��� � /��/ �,��-��.� )� �3�/ /��%.� 5� $��/���% /��/ �@������,� �/ 1��3,��������/ ��% ,�������,� -����1�/ �� �3� ���5��� ���./�/� �/�% �� �3�����.��� ��� �� ��,�//��. ������������ 5� ,�//����% /��/����� ���� �5��@������,� ,��������/C �3� �//�,���� ����� 8�// �3�� ��� .���/ �� �@������,�<��% �3� -������ ����� 8$��� �3�� ��� .���/ �� �@������,�<� !/��� � ,�������,�-����1� 3��/ �� �%�����. �3� %���,���� �� �3� $�%������� ����,� �� /��/�@������,� �� �3� �������/3�� 1��5��� ���,�%��� ��5�%�� ��%������$��,�� B�5�-��� 5� /3��% ����,� �3�� ������ �� .���/ $�. ����,� ���5��3 ������A������ ,������ )� ��%�� �� ,3�, �3�/ ��//�1���.� 5� ,��%�,��%,��������� ���./�/ 1��5��� �-�����% /,���/ �� ���,��-�% ������A������,����� 8���� %�$��/���/� �� ���$/< ��% ����3 �� �@������,�� 23� ��/��//3�5�% �� /������,��� �������/3��/ 1��5��� ���� ,����� %�$��/���/ ��%����3 �� �@������,� 8�G��*�� ��/�: � G H��*�� ��/�: �G����� ��/�: �GH����� ��/�<�23�/ $���/ �3�� ����3 �� �@������,� �/ ��%����%��� �� ��� 5��3 ������A������,������

+������������� ��� ��� �����23� $��� /��/ �@������,� ��% /���%��% %�-������ 5��� ���� ��% ���� .���/���/��,��-�.� 23� ,��������� 1��5��� /��/ �@������,� ��% ������$��,� 5�/���*� 53�,3 �/ $�,3 3��3�� �3�� �3�� �������% �� ��3�� /��%��/� !/��� �$�������./�/� �,'���� � ��' 8*&��< �������% �3�� �3� ,��������� 1��5����@������,� �� � ,������ �,,������� ��% /����-�/��. ������$��,� ������/ 5�/����� B�5�-��� �3�. �/� ����% �3�� �3� 3��3�/� ,���������/ 5��� �1�����% �����������/ 5��3 �5 $��� �-�/ �� ?�1 �@������,� ��% 5��3 � �5 �-� �� ?�1,�$��@��.� 23�/� 5� ,�//����% /��/����� ���� �5� �@������,� ,��������/� �3��//�,���� 8�// �3�� ��� .���/ �� �@������,�< ��% -������ 8$��� �3�� ��� .���/ ���@������,�< �����/� ��% ,��%�,��% � ,��������� ���./�/ 1��5��� �@������,���% ������$��,� �� ��,3 ������ 23� ,��������� 5�/ ���� 8�F����*< �� �3�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 9: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

��,

�//�,���� ����� 8�G��<� ��% H���� 8��/�< �� �3� -������ ����� 8�G��<� 23�/��/�� �/ ,��/�/���� 5��3 �3�� �� �,'���� � ��' 8*&��< ��% /����/�/ �3���@������,� 3�/ � ����� �$��,� �� �3� ������$��,� �� ��5,�$��/ �� �//�,����/��/������ 53�� �%%������ �@������,� %��/ ��� �$���-� �3� ������$��,� ��-������ /��/������

( ������� ���� � ������2� ��/� �3� �@���� �� 53�,3 /��/ �@������,� $�%�����/ �3� �������/3�� 1��5������,�%��� ��5�%�� ��% ������$��,�� 5� ������$�% � /������� $�%�����%�����//��� ���./�/ ��� ��,3 �� �3� **� ���$/ �� ���,�%��� ��5�%��� 23�%����%��� -����1� 5�/ /��/ ������$��,�� ��% ��%����%��� -����1�/ 5�����,3 ���$ �� ���,�%��� ��5�%��� /��/ �@������,�� ��% �3��� ������,���� ���$�2�1� ) /3�5/ �3� ��/��/ 5��3 � /������,��� ������,���� ���$ 8�F����< ��%/3�5/ �3�� /��/ �@������,� $�%�����/ �3� �������/3�� 1��5��� ���,�%��� ��5�%�� ��% ������$��,� ��� *& ���$/ �� ���,�%��� ��5�%��� 23� $�������,� �� ���,�%��� ��5�%�� 5�/ ��� /������,��� �� � ���./�/� 53�� �3�$��� ����,� �� �@������,� 5�/ /������,��� �� *& ���./�/� 2� ��������� ��% %���,��3�/� ������,���� ����,�/� 5� ,��%�,��% ,��������� ���./�/ 1��5��� ���,�%��� ��5�%�� ��% ������$��,� �� ��,3 �@������,� ����� 5��3�� �3� �//�,���� ��%-������ �����/� 9 ����3��� ���,�%��� 5�/ ��� �/�% 1�,��/� ��� $��. ����3/5��� ���%�% �� %���,� �3� ������,���� ����,�/� 2�1� )) /3�5/ �3�� �3� ,���������1��5��� ���,�%��� ��5�%�� ��% ������$��,� ���%�% �� 1� /������� �� �3�-������ ����� �3�� �� �3� �//�,���� ������ 23�/ $���/ �3�� �3� $��� �@������,�/��/����� ����� �3� /������� �3� �������/3�� 1��5��� ���,�%��� ��5�%����% ������$��,�� 23�/� ��/��/ /������ ��� 3.���3�/�/� ��@�� �� �@�$��� �3���//�1���. �� �� �@������,�� ��5�%�� �������/3��� 5� ,��%�,��% �����//������./�/ ��� �@������,� ���%�,���� ��,3 ���,�%��� ��5�%�� ���$ ���/����%�� 2�1� )� (� �3� �� ���$/� �@������,� 5�/ ��. /������,���. 8�F����< �����%�� /�-�� ���$/ �� ���,�%��� ��5�%��� ��% �3� 1��� ,�����,����/ 5��� ������-��� /�@ �� �3� /�-�� ���./�/� ������� ���$ H���� �� H���*� 7�� �@�$��� ���$//�,3 �/ DD9/ �3� �.�� �� � ,�� �3�� �3� ,�/��$�� 5���/ �� �@�$���>> 8G H���*<� ��DD � /��� �3�� �3� ,�/��$�� ��,��-�/ ���� ������ /��-�,�>> 8G H���*< ��� ������-�.�����% �� �@������,�� 23�/ $���/ �3�� ���@������,�% /��/����� �/� �3����,�%��� ��5�%�� $�������% �1�-� $��� ���6����. �3�� �@������,�%/��/������ 1�� /�,3 ��5�%�� %��/ ��� 3�� �3��� ������$��,�� )� ��3��5��%/� /��/ �@������,� %��/ ��� ��3��,� �3� ��5�%�� /,��� ��/��� 1�� ����3��,�/ �3� ����,��-���// �� �3� ��5�%��� 4��5�%�� ��1�����% 1.�@������,� �/ �$������� ��� /��/����� �� �$���-� �3��� ������$��,��

-���������23� ��/��/ �� �3�/ /��%. /������ ��� 3.���3�/�/ ��% �@���% ���-���/ ��/���,3�� �3� �@������,��������$��,� �������/3�� �� /3�5 �3�� �@������,� $�%�����/�3� �������/3�� 1��5��� ��5�%�� ��% ������$��,�� 9�3���3 �3�/ /��%. �/,��//�/�,����� ���3�� �3�� ������%���� ��� ��/��/ ,�� 1� ����������% �/���9�%��/��>/ 8*&��� *&��< $�%�� 23�� �/� /��/����� $�. �,6���� /����

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 10: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

���

.�/�� 0 ��%�����% �����//���/��� ���,�%��� ��5�%��� /��/�@������,�� ��% �3���������,����/ ���%�,����/��/ ������$��,�8�1 *��<

)��$/�����,�%��� ��5�%��

4��5�%��2

�@������,�

24��5�%����@������,�

23�

��2� ���,�/��$��5��3�/$��

����

���&

*����II

����

����������

��$�/�3����3����/�3�,�/��$���� ����.

����

����I

����II

����

��+��%�3�,�/��$��>/�.��

����

���*

����I

���&

1�

9/

�3��.����,���3�,�/��$��5���/���@�$���

���*

���*I

��*�II

����

1*�

9/

�1����3��/����,��

��&�

����

����II

����

,*�0����/�����%�,�,����%���.

��*�

*���

����I

����

,*�"��/����3����,3�/�,��%�����/����@�$�������

����

���*

����I

���&

%*�

'����3���.��,�/��%��

*���

��&�

����I

���&

%*&

��/��3�3�/���������%��@���.���,�/��$��

*�*�

����

����I

����

%��

�� �,���53��3��/�$��3����/��//�1����$��//�1���%�

����

����

���*I

���&

�*�0��%��3�� �.��

������������,��-�����

��%��

����

*���

&�&�II

���*

�**9/

,�/��$��/��$� ��������/

����

����

���*I

����

��+�,�$$��%�3���3�,�/��$���� �/�3�,�����3�/3��

����

��&�

����I

���*

������

�3�,��1�����%��-�������

����

����

����I

���&

��

�/����3���3�,�/��$����,��-�/����������/��-�,�

���&

*���

����I

���*

��

)�-����3�,�/��$�����-���/

*���

���&

����I

���&

�*�

�� ����5

��-�/��/5��3������/�

*��*

����

����II

����

3*

9/

,�/��$��/��$� ��������/�����1��%����������/3��/

��**

����

����I

����

3�

�����-��.���,�/��$��/3�-��������%

��**

����

����I

���&

3�

9/

,�/��$��/��$� ��������/1�/�%

���3����/������$�����

��*�

����

����I

���&

3*�

9/

,�/��$��/��$� ��������/�������%/�������-�/

����

���*

��*&I

���&

3*�

9/

,�/��$��/��$� ��������/���3���5�� ��,�

����

���*

����I

����

��9�����,3��

�3�1�/�/��$�������.���/���/�

����

��*�

����I

����

1���

��+�/��/5���/3�5���.53��

������,�������$

5�//������,���8�F����<:I�F����:II

�F���*

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 11: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

��"

��5�%�� �/ � /�� �� ��,�/ �� �3� %�,�����-� �-� �� �3� ���. /���� �� �3���,�����/� ��% ���� �� �3��� ,�����/ �3�/ %�,�����-� ��5�%�� $�. 1� ,��-����%���� � ���,�%��� ���$ �3����3 ���,��,�� 9/ /��/����� ���� �@������,�� �3���/���� ��5�%�� $�. 1� ,�$���%� ��1�����%� ��% /���,����%� )� �%%������ 5�,��% ��������� �3�� �� �� �/ �1��� ��� .���/ ��� /��/����� �� �,6���� /���� ��5�%�� ��%��� �� 3��3 ������$��,�� 23�/ �������������� �/ ,��/�/���� 5��3DD�3� ����.��� ��� �� ��,�//��. �����������>> 8���,//��� *&&�<� B�5�-��� �� $�/�1� ����% �3�� ��� .���/ �� �@������,� %��/ ��� ��������� �@���� ������$��,��)�/���,���� ��% %��1����� ���,��,� ��� ���%�% �� 1�,�$� � 3��3�������$����@���� 8���,//��� *&&�<� )� /3��% �/� 1� ����% �3�� �3� ��/��/ �� �3�/ /��%. �����. ����,��� �3� ����.��� ���� 1�� �/� ��-�� �3� $�,3���/$ 1. 53�,3

.�/�� 00 ���������� 1��5���

���,�%��� ��5�%����% ������$��,� ��

��,3 �@������,� �����

#�// �3�� ��� ���� �3�� ���)��$/ �� ���,�%��� ��5�%�� .���/ 8�G��< .���/ 8�G��<

�� 2� �� � ,�/��$�� 5��3 � /$�� ���� ���*�� ������ �� ��$�/�3��� �3�� ��/ �3� ,�/��$�� ��

����.���� ����I

�� +��% �3� ,�/��$��>/ �.�� ��*� ����I

1� 9/ �3� �.�� �� ,�� �3� ,�/��$�� 5���/ �� �@�$��� H���� ����1*� 9/ �1��� �3� �/� �� � ,�� H���� ����

,*� 0����/� � ���%�,� ,����%���. ���* ����I,*� "��/��� �3� ���,3�/� ,��%�����/ ��� �@�$������� H��*� ���*

%*� '� ��� 3���. �� ,�/� � %�� H��*� ����%*& ��/� �3� 3�/������� ��% ��@���. �� � ,�/��$�� H���� ����I%�� �� � ,��� 53��3�� /�$��3��� �/ ��//�1� ��

�$��//�1� �� %�H���� ����I

�*� 0��% � �3�� �.�� ����� ����� ��,��-��� �� ��%�� H��*� ��*��** 9/ ,�/��$��/ �� $� � �������/ ��*� ��*�

�� +�,�$$��% �3�� �3� ,�/��$�� �� �/ �3� ,�� �� �3�/3��

���� ����I

�� ���� �3� ,�� 1����� %��-����� �� H��*& ���*

�� � /��� �3�� �3� ,�/��$�� ��,��-�/ ���� ������ /��-�,� H���� ����I�� )�-��� �3� ,�/��$�� �� �-���/ H��*� ����I�*� �� � ���5 �� -�/��/ 5��3 � �����/� H��*� ����

3* 9/ ,�/��$��/ �� $� � �������/ ����� 1��%����������/3��/

����I ����

3� ���� �-��.��� ,�/��$��/ 3�-� �������% ��*� ���*3� 9/ ,�/��$��/ �� $� � �������/ 1�/�% �� �3� ���/�

�����$�������*� ����

3*� 9/ ,�/��$��/ �� $� � �������/ �� �����%/ �������-�/

���* ��*�

3*� 9/ ,�/��$��/ �� $� � �������/ �� �3��� 5�� ��,� ���*I ����I

�� 9�����,3 �� �3� 1�/�/ �� $����� �� .���/ �� �/� ��*� ���&

1���� I �F����: II �F���*

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 12: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

�$�

�@������,� ������,�/ ������$��,�� 23�� �/� 5� ,��% �@���� �3�� �� �� �/ ���.���/ �� ������ � 3��3 �-� �� ������$��,� 1�,��/� �� �� �/ ��� .���/ �� �,6���� ��5�%�� ��,�������� �����>/ ��/ � (�� ��/��/ /3�5 �3�� �@������,� 3�/ ������3�� �$��,� �� �3� ������$��,� �� -������ /��/����� 5��3 $��� �3����� .���/> �@������,�� 53�� ��5�%�� �/ �$������� ��� �$���-��� �3���������$��,�� (�� ���%��� �/� $���/ �3�� /��/����� 5��3 �/��� /���� ��5�%�� /��-� �/ �$������� �����,��� ,����� ��% ��� /���,�/ ��,�$������-� �%-������� 0��,� �� �� �/ /�,3 � ��� ��$� �� %�-��� /��/�����>/ ��5�%��� �� �/ ��� ��/. ��� � ���$ 5��3 �// �@������,� �� �$����� �,�$�������>/ /��/ ��5�3�5�2�1�/ ) ��% )) �/� /3�5 �3� ������� �� 3��3�������$��� �@���� /��/�����>/

��5�%��� 23�/� /��/����� �/� 1��3 ,�/��$����������% /���� ��% �,��-�/���� $��3�%/� 7�� �@�$��� 3��3�������$��� -������ /��/����� ��. ��,����� �� ��$�/�3��� �3�� ��/ �3� ,�/��$�� �� ����.� 53�� �3�. �/ �1����3� ,�/��$��>/ ���%/� 23�/ �/ ,��/�/���� 5��3 �3� ,�/��$����������% /����,��,��� 80�@� ��% =���A� *&��<� 9� �3� /�$� ��$�� �3�. �,��-�. �� �����//�-�./�� �������/� �/��,��. ����� ��,��-��� �� ��%��� 23�/ /����/�/ �3�� ,�/��$����������% /���� ���� �/ ��� �����3 �� 1�,�$� �� �@����� 0�@� ��% =���A 8*&��<��%�,��� �3�� ,�/��$����������% /���� ��,��������/ 1��3 �5����//��� /������% � /���/��,��������1�$�/�-��� /���� ������,3� B�5�-��� ��� ��/��/3�5/ �3�� � ,�$1������� �� ,�/��$����������% ��% 3��3 ���//��� �� �,��-�/���� $��3�%/ �/ ���%�% �� 1�,�$� � 3��3�������$��� �@����� 9 ��/���-������/� �� � ,����%��� ������%� $�. 1� �$������� �� ������� ,�/��$��/���/��,����� +����%��� �3�/ ������ ����� 8*&&�< �������% �3�� /��/���/��>/����,��-� ���/�����. ����,�/ �3��� ������$��,�� 9�3���3 ��/� ��/���,3 3�/��,�/�% $���. �� ,�/��$����������% �� ���1�$�/�-��� /����� �,��-� /�����/ � /�1?�,� 5���3 �@�$����� $��� ,�/�.�

��������� ��������� �� �/�% �� �3�/� �3������,� �$��,�����/� 5� %�/,�// �3� $�����$��� �� /��/%�����$���/� 7��/�� �3� /��/ $������ /3��% %�-��� /��/�����>/ ��5�%����/��,��. %����� �3� ���/� ��� .���/ �� �3��� /��/ ,�����/� 1. �$���-��� ?�1%�/��� ��% �������� ��% 1. �/��� �� ��,����-� /./��$� (�� �� �3� ��,�/�/ �� �3�,������-� ������,3 �� ���/��� /���� �/ �3� ����/��� �� ��5�%�� ���$3��3�������$��/ �� �5�������$��/ �3����3 �������� 8=���A � ��'� *&��<�B�5�-��� �3� ��/��/ �� �3�/ /��%. /����/� �3�� /��/ �������� 3�/ �� �$$�%��������,� �� �,6������ �/��� ���,�%��� ��5�%��� 23� ,�$���. /��%��% �/������� � ����� %�� �� ������ ���� /��/ �������� ��% %�-������ /��/ $����/��/��,��. ��� ��5,�$�� ��% �//�,���� $�$1��/� 1�� �3� /���� ��5�%�� ����5,�$��/ ��% �//�,���� /��/����� 3�% �� /������,��� ����,� �� �3���������$��,�� 23�/ $���/ �3�� �3� /��/ %�����$��� $������ /3��% ��.��������� �� 1��3 ���$� �������� ��% ����3��?�1 �������� �� ���$��������%/����� 53�,3 ��-� ���@������,�% /��/����� �3� ����������. �� �@������,� �3�/ � �� �@,���� /��/������ 23�/ �/ �����% �� �3� ,��,��� �� DD,������-���������,�/3��>> �3�� /���//�/ /������% ������� 8 ��5� � ��'� *&�&<� 0��/�����

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 13: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

�$&

�� ,�� %����/3��/ �//�����. ,��%�,� /���� �,��-����/ ��%����%���.: ��5�%�� ����/��� �/ �3������� �$���% ��% ��%�-�%�� 3��3�������$���/��/����� ������ �3��� ��5�%��� 23�/� ���$��������% /����� �� 53�,3 � �5�������$�� 5�� / 5��3 � 3��3�������$��� $�. ���$��� ��5�%�� /3�����5��3�� � /��/ %�����$���� B�5�-��� �� $�/� 1� ����% �3�� ���$��������% /����3�/ /�$� ���1�$/� 7��/�� �� $�. %�,���/� /��/�����>/ $���-������ 1�,��/� �3�������$��,� ������/� ,������� 1�,�$� ��,���� 0�,��%� �3� ����,� �� ���$��������% /���� �/ /�5� 1�,��/� �� �� �/ ��$� ��� /��/����� �� �,6���� �/��� ��5�%��� 23��%� ��� � 3��3�������$��� /��/����� ��� ���% ��/���,���/� 2�%�� 5��3 �3�/� ���1�$/� �3� /��/ $������ /3��% %�-��� � ���$��������%��,����-� /./��$� �������$ ������$��,� ,�������� ��% � $���� �� 3�� 3��3�������$��� /��/����� �� ��/���,� ����,����.�0�,��%� 3��3�������$��� /��/����� ���% �� 1� 1��3 ,�/��$����������% ��%

�,��-�� 23�������� �3� /��/ $������ /3��% $������� � ���% 1���,� 1��5����3�/� �5� �.��/ �� /���� /�.�� )� ��%�� �� $������� �3� 1���,�� �-�������,������� $�. 1� �//������ 0��,���,�.� �-������� 1. /��/ -��$� ���$���/�,��-� /����� 53�� /���//��� ,�/��$�� /���/��,���� ��3��,�/ ,�/��$����������% /����� )� �/ �$������� �� $��/��� /��/�����>/ ������$��,� 5��3$����� ,�������� )� �%%������ 5� /3��% ��� ������ �3�/ 1���,� 53������/������� �/��� ��5�%�� ���$ � 3��3�������$�� �� � �5�������$���

4������� �� ��� ����� ������ ��=� ����% �3� $�%������� ����,� �� ��5�%���������$��,� �������/3��� ��%��-���% /�$� �������/ �� 3��3�������$��� /��/ �@����/� B�5�-��� �3�/ /��%.3�/ /�$� �$�������/� 7��/�� ��� %��� ��� ,��//�/�,������ ��� ������%���� 2���/� 3�5 /��/����� �,6���� �3��� ��5�%�� ��% 3�5 ��� �� �� �/ �� �,6���� ��5�%��� 5� 3�-� �� ,��%�,� � ������%��� /��%.� 0�,��%� 5� 3�% %����,��.$��/����� �3� -��%��. �� ���,�%��� ��5�%��� =� ��. �������% �3��,6��/����� ���,�// �� ���,�%��� ��5�%�� ���$ ,��������� %���� ���� -��%���/ �� $��/��� ���,�%��� ��5�%�� ���% �� 1� %�-����%� ���,���� ������$� %��� �1��� �3� ������,���� 1��5��� � ,�/��$�� ��% � /��/���/�� 5��3-�%������ $�. 1� ����,��-�� 23��%� 5� $�/� ��-�/������ �3� $�,3���/$ 1.53�,3 ��5�%�� �/ �,6����% �� ����/�����% �� $��� %����� ��% 5� /3��%�@�$��� �3� ������,� �� �3� �������� /./��$� ��,����-� /./��$� ��% ���$��������% /���� �� ��5�%�� ����/���� 7���.� ��� /�$�� 5�/ �$���% �� ,��%����/3��/ /��/����� �� ����� ��% ��� 3.���3�/�/ 5�/ %���-�% ���$ !0���������� 23� ���/��� /��%. �/ ��$�% �� �@�$��� �3� ���-��/� ������ �� �3� ��5�%�� �,6��/����� ���,�// �� /��/������ ��% �3� ��/�� /������/ �3��3���. �� ,������-� �/.,3���. ��% �@�����/� ��/���,3� B�5�-��� �3� ���6�������� �� /��,���, ��%�/��.� �� �� �����/� ,������ $�. 3�-� ����,��% �����/��/� 0�$� ��/���,3��/ /����/� �3�� ������� ,����� $�. 1� � /������,������% 3��3���� ����,��% ��,���� �� ������A������ ������� 8���� ��/���1.�0$��3�*&&�<� )� ��%�� �� �������A� ��� ���%���/� 5� ���% �� ,��%�,� ��/���,3 �� ��3��,�������/�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 14: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

�$(

+��������

9,3��� +�0� 8*&&*<� DD�-������ �� �3� $�� ����� ������A�����C ��5 ���$/ ��� ���1������-����$���/>>� � ����� � (�������� ��� ��� (,��1��� ��� ���&��

9�%��/��� �+� 8*&��<� � ����� ���� � �� ��� ��� 5�������� ��� 7���$��� 0�� 7���,�/,�� �9�

9�%��/��� �+� 8*&��<� DD9,6��/����� �� ,������-� / �>>� ���� � ����� 3�"� ��� �&� ��� ��&�����

9�%��/��� �+� 8*&��<� � )�� ������ � � ����� �� B��-��% !��-��/��. "��//� �/���� �9�

9����� 4�9� 8*&&�<� DD�������-� /��/ /,����/ ��% /��/ ������$��,�>>� %�,���� %�//���������!��-��/��. �� ��1��/ �� #��,��� ���

������ �� 4��5�.� ��4� ��% �3����� '� 8*&&�<� DD2�$� $�����$��� ��% �,3��-�$��� /���-���������,� �� ���%�,� ,�� /��/ ������$��,�>>� � ����� � )����� ���� � ��� ��� �* ��� ����� ��*���

����� +��� ��% 4���.� '�9� 8*&��<� DD23� $�%�������$�%����� -����1� %�/���,���� �� /�,���/.,3����,� ��/���,3C ,��,������ /�������,� ��% /����/��,� ,��/�%�������/>>� � ����� ���� ������ ��� � ���� ���� � ��� ��� �*� ��� **������

��$��� =���� B��/��� ��9�� (����� 0�B�� "�� �/� ��'� ��% =3���� #�9� 8*&&�<� DD+�� �� ���./����-�/��. �@������,� �� /����-�/�� ������$��,�>>� � ����� � )����� ���� � ��� ��� ����� �� ��� ����&�

��5�� �0�� ����/� 9� ��% '����%� "� 8*&�&<� DD0������% ,�������� ��% �3� ,����� �� �������>>�������� ��� 3���� �� ��� *� ��� *� ��� ������

�3��,3�� ;�9�� 7��%� ����� B����.� 0�=� ��% (�-��� �� 8*&��<� DD23� %����$�����/ �� /��/���/��������$��,�C � $�������./�/>>� � ����� � (������� 3���� � ��� ��� ��.� ��� *���*��

������ ��� 8*&&�<� DD23� ����,��-� ���/�����. /,�� ��% �1?�,��-� ?�1 ������$��,� �$��� ����/���� �����/>>� � ����� � )����� ���� � ��� ��� �� ��� �� ��� �������

'�1��/ . 9��� +�. '�B�� )����$� ��2� ��% ������� '��� 8*&��<� DD0��/���,� /�,���A�����>>�� ����� � (�������� ��� ��� (,��1��� ��� *&������

��/���1.�0$��3� �� 8*&&�<� DD(�����A������ ������� ��% ������� ,�����C %� $�%�/ ��������A������ ������� ���. ���/�%� �3� !09J>>� 6 ���� 7 ������ � �� � ��� �� ��� ���9���/�� ��� ��*�&��

���,//��� 4�9� 8*&&�<� DD23� �,6��/����� �� �@���� ������$��,�C �� �����%�,���� �� /�$� ���3� �//��/>>� �� ���,//��� 4�9� 8�%�<� � 3 �� � �������8 � )�9������ � � �������� ����� �� � )��� ��� ������� �� ��� ��� :���� ��1��$� B�/%��� �� ��� *����

���,//��� 4�9�� 4�$��� +�2� ��% 2�/,3�+�$��� �� 8*&&�<� DD23� ��� �� %��1����� ���,��,� �� �3��,6��/����� �� �@���� ������$��,�>>� ���� � ����� 3�"� ��� *�� ��� �� ��� ��������

7���/� "��� 8*&��<� DD"��,������$���� / � �������>>� �� ������ 9�=� 8�%�<� ���� ��� � �����4������� 9,�%�$�, "��//� ��5 E�� � �E�

;���/��� 0� 8*&&�<� DD'����$�����/ �� �������$ ����������� �� 1�.���/��� �������/3��/>>� � ����� � (�������� ��� ��� 9���� ��� *�*&�

;�/��� +� ��% �3�� ��2�B� 8*&��<� DD(-��-��5>>� �� �3�� ��� ;�/��� +� ��% 7���� ��� 8�%/<� � ;���� � �������� ��1��$� B�/%��� �� ��� @-�@@-����

;����� 9�4� ��% ;�-��%���?��� �� 8����<� DD4��5�%�� ��5/ 5��3�� $���������� ,����������/>>��������� (������� � ������ ��� �*� ��� ����&��

B�1��� ;�"� 8*&&*<� DD(�����A������ �������C �3� ,�����1����� ���,�//�/ ��% �3� ���������/>>�������<��� � ������ ��� � ��� *� ��� ���**��

�5��/ �� �� ��% 4�3�� 9�4� 8*&&*<� DD0����-�/��. ���%1�, C ��������-� �.��/ ��% �3��� �$��,��� /��/�����>/ ������$��,� ��% /���/��,����>>� � ����� � (������� 3���� � ��� �����.� ��� *&����*�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 15: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

9� �$����,�/��%. �� ����

�$!

#���3� 2�=� ��% �,;��5� "�7� 8*&�&<� DD������� �3� ���,�%��� ��5�%�� �� ��%�/����/��/ ���/����C � /,������3������, ��-�/��������>>� � ����� � (�������� ��� ��� �����.���� *�����

#����� 0���� �/,3� "� � ��% �3�� '� 8*&�&<� DD4��5�%�� 1�/�/ ��% /��/���/�� ����,��-���//C �/,������3������, ���./�/>>� � ����� � (������� 3���� � ��� ��� ��.� ��� *������

�,'����� ��9�� 0,3$�%�� 7�#� ��% B������ ��� 8*&��<� DD�1 �@������,� ,�������/ �� ?�1������$��,�>>� � ����� � )����� ���� � ��� ��� �� ��� �� ��� �������

��,����/3� ;�� 9����� 4�9�� 0A.$��/ �� '�� ��% ;����.� �=� 8*&&�<� DD+������/3�� %�-���$����� /����C � ,������-� ���./�/>>� � ����� � ��� ��� ������ = ���� (�������� ��� *��7�� ��� ������

���/��� �� ��% E�/3���� E� 8*&&�<� DD23� ���,�%��� ��5�%�� �� /��/���/�� ��% ���$ /����>>������(������� � ������ ��� *� ��� *� ��� �&��& 8�� �����/�<�

��-�/� ����� � ��� 9�� ��% ;��%� ��� 8*&&�<� DD!�%��/���%��� ������A�����/ �/ �������/./��$/>>� �� ��(������� 3�"� =������ ��� ������

���� �� )� 8*&&�<� DD9 %.��$�, �3���. �� ������A������ ��5�%�� ,�������>>� ������<��� ������� ��� � ��� *� ��� *�����

"�� ��/� =�0� ��% +��� +��� 8*&&�<� DD23� ��� �� �@������,� �� �����$����� �/� ��% %�,�/���$� ��� 1. $�� ����� $������/>>� � ����� � (������� 3���� � ��� ��� 7�1����.���� *�*��

+.�� ;� 8*&�&<� � � ���� � (���� B��,3��/��� #��%���

0� /� 9��� 8*&&�<� DD#������%��� ���% ��-�/�������� �� �3� $�%������� ��% $�%������ ����,�/ ��/�������,�,. �� �3� �������/3�� 1��5��� �������� ��% ��5,�$�� �%?�/�$���>>� � ����� �)����� ���� � ��� ��� ��� ��� �**����

0�@�� +� ��% =���A� �9� 8*&��<� DD23� 0(�( /,��C � $��/��� �� �3� ,�/��$�� ����������� ��/��/�����>>� � ����� � (������� 3���� � ��� *&� 9���/�� ��� �����*�

0,3�� � +��� ��% 91�/��� +�"� 8*&��<� ������� ������ : ��� ��� ������������8 )� 5�9���� ��� ����� �� "��� ���������� ��1��$� B�/%��� ��

0,3$�%�� 7�#�� B������ ��� ��% (����1��%��� 9��� 8*&��<� DD)$��,� �� ?�1 �@������,� ��% �1���. ��?�1 ��5�%��� 5�� /�$�� ������$��,�� ��% /����-�/��. ������/ �� ?�1 ������$��,�>>�� ����� � )����� ���� � ��� ��� �* ��� �� ��� ����&�

0���3� � 8*&&�<� DD0��� ��� � 1���,� �� 1���%��.�/������� ��/�����/C �� ��-�/�������� �� /�$���,��-������� ������,�/ �� ��� /���//��/ ��% ?�1 ,3���,����/��,/ �� ?�1 ���,�$�/ ��/��/�����>>� � ����� � (�������� ��� ��� �.� ��� �&����

0���3� �� =��$� �� ��% +3��%/� ;�4� 8*&&�<� DD'� ������A������ ���,��,�/ $����� �� ��� /���//���,�//�/J 9 /��%. �� %���,� ��% $�%������� ����,�/ ��� $�� �������������% 1���%��./������/>>� � ����� � (�������� ��� ��� �.� ��� �&����

0$��3� ��+� 8*&&�<� DD"��,�%��� ��5�%�� ��% ���,�//��� /��������/ �� /�,�� ,��������>>� ��=.��� +�0� ��% 0��� 2�4� 8�%/<� ����! � � � ���� � ����� �� ��� *� ��1��$� B�/%����� ��� &&�*�*�

0��-��� =� ��% +��� +��� 8*&&�<� DD23� ��� �� �@������,� �� �����$����� �/� ��% %�,�/��� $� ���1. $�� ����� $������/>>� � ����� � (������� 3���� � ��� ��� 7�1����.� ��� *�*��

0��5���� ;�#� 8*&&�<� DD+�5��% /���,���� �/ � $�%������ �� �3� �������/3�� 1��5����@���-��/��� ��% /��/ ������$��,�>>� � ����� � )����� ���� � ��� ��*� �* ��� ����� �*&����

0�?��� B�� 0�?��� �� ��% ���$��� �+� 8*&��<� DD4��5�%�� /���,���� %�������,�/ 1��5��� $�������,��-� ��% �// ����,��-� /��/�����>>� � ����� � (������� 3���� � ��� ��� 7�1����.���� �*���

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 16: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

������������� ����� �����������

�$�

0�?��� B�� =���A� �9� ��% 4�$��� �� 8*&&�<� DD#������� ������������ 5�� ��� /$���� ��% ����,��-�/����>>� � ����� � (�������� ��� ��� �.� ��� �&����

0A.$��/ �� '��� 8*&��<� DD0���� ����,��-���//C � %�,�����-� ��% ,�������,� ���,�// ���/��,��-�>>�%�,���� %�//��������� !��-��/��. �� =�/,��/�����%�/��� ��%�/��� =)�

0A.$��/ �� '��� 8*&��<� DD'����$�����/ �� /���� ����,��-���//C �3� �$������,� �� %�,�����-� ��5�%�� �� ���/��� /���� ,��,���>>� � ����� � (�������� ��� ��� �����.� ��� ������

=�1/���� 7��� 8*&&�<� DD23� ,3������ ��� �� $�� ����� �� �3� ,�����������>> � ����� � (����������� ��� (,��1��� ��� *�*��

=���A� �9�� 0�?��� B� ��% 0�?��� �� 8*&��<� DD4��5�%��� $���-������ ��% �%����-� 1�3�-���C� ���$�5�� ��� �$���-��� /���� ����,��-���//>>� � ����� � (�������� ��� ��� (,��1������ *���&*�

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)

Page 17: Salesperson’s procedural knowledge, experience and performance

This article has been cited by:

1. Thomas W. Leigh, Thomas E. DeCarlo, David Allbright, James Lollar. 2014. Salesperson knowledgedistinctions and sales performance. Journal of Personal Selling & Sales Management 34:2, 123-140.[CrossRef]

2. Ramendra Singh, Gopal Das. 2013. The impact of job satisfaction, adaptive selling behaviors and customerorientation on salesperson's performance: exploring the moderating role of selling experience. Journal ofBusiness & Industrial Marketing 28:7, 554-564. [Abstract] [Full Text] [PDF]

3. Alex Avramenko. 2012. Enhancing students' employability through business simulation. Education +Training 54:5, 355-367. [Abstract] [Full Text] [PDF]

4. Mei-Ling Wang. 2012. How does the learning climate affect customer satisfaction?. The Service IndustriesJournal 32:8, 1283-1303. [CrossRef]

5. Makoto Matsuo. 2011. The role of sales beliefs in facilitating experiential learning: An empirical study ofJapanese salespeople. Psychology and Marketing 28:4, 309-329. [CrossRef]

6. Teresa M. McCarthy Byrne, Mark A. Moon, John T. Mentzer. 2011. Motivating the industrial sales forcein the sales forecasting process. Industrial Marketing Management 40:1, 128-138. [CrossRef]

7. Hun Choi, Youngchan Kim, Jinwoo Kim. 2010. An acceptance model for an Internet protocol televisionservice in Korea with prior experience as a moderator. The Service Industries Journal 30:11, 1883-1901.[CrossRef]

8. Kathleen Keeling, Peter McGoldrick, Susan Beatty. 2010. Avatars as salespeople: Communication style,trust, and intentions. Journal of Business Research 63:8, 793-800. [CrossRef]

9. Raj Agnihotri, Adam Rapp, Kevin Trainor. 2009. Understanding the role of information communicationin the buyer‐seller exchange process: antecedents and outcomes. Journal of Business & Industrial Marketing24:7, 474-486. [Abstract] [Full Text] [PDF]

10. Susi Geiger, Paolo Guenzi, F. Leff Bonney, Brian C. Williams. 2009. From products to solutions: therole of salesperson opportunity recognition. European Journal of Marketing 43:7/8, 1032-1052. [Abstract][Full Text] [PDF]

11. Adam Rapp, Michael Ahearne, John Mathieu, Niels Schillewaert. 2006. The impact of knowledge andempowerment on working smart and working hard: The moderating role of experience. InternationalJournal of Research in Marketing 23:3, 279-293. [CrossRef]

12. C. David Shepherd, Sarah F. Gardial, Michael G. Johnson, Joseph O. Rentz. 2006. Cognitive insights intothe highly skilled or expert salesperson. Psychology and Marketing 23:2, 115-138. [CrossRef]

13. Sari MetsoA New Perspective on Knowledge Management Research 193-206. [CrossRef]

Dow

nloa

ded

by O

ND

OK

UZ

MA

YIS

UN

IVE

RSI

TY

At 0

1:55

13

Nov

embe

r 20

14 (

PT)