SAP CRM RDSソリューション概要 - nsk-japan.co.jp · PDF file2．sap crm 主要機能一覧 ... マスタerp連携 webui

NSK tokyo

Copyright by NSK 201２

SAP CRM RDSソリューション概要

Proprietary & Confidential 1 Copyright by NSK 2012 NSK - 1 -

１．SAP CRM RDSのご提供する価値～SAP CRM導入を最速で実現～

SAP CRM RDS (Rapid Deployment Solution)は、SAPが持つ導入経験・ノウハ

ウを結集し、厳選した業務プロセスと導入ノウハウ・サービスをパッケージ化しております。低価格のSAP CRM利用ライセンス体系を組み合わせてSAPが提供する、SAP CRM導入サービスです。

SAP CRM = 拡張性

SAP CRM導入を低予算・低リスク・最速で実現

厳選された

“業務プロセス”と

“設定”

導入支援導入ノウハウ

SAP Best Practice

Rapid-Deployment

Edition

・事前定義業務プロセス

文書と設定情報のセット

CRM RDS Roadmap

・導入方法論

・アクセラレータ

(導入ドキュメントセット)

SAP導入コンサルタント

・SAP CRMと導入方法論(CRM RDS Roadmap)を熟知したコンサルタント

低価格ライセンス体系


２．SAP CRM 主要機能一覧

サービスマーケティング

販売計画

フォーキャスト管理

営業ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ管理

テリトリ管理

リード管理

案件管理

活動管理

ｸﾞﾙｰﾌﾟｳｪｱ統合（Notes / Outlook）

見積/受注管理

ERP受注連携

ｸﾛｽ/ｱｯﾌﾟｾﾘﾝｸﾞ

販売契約管理

マーケティング予算管理

ｾｸﾞﾒﾝﾃｰｼｮﾝﾂｰﾙ

外部リスト取込

eMail キャンペーン

コールセンタアウトバウンドキャンペーン

営業員へのキャンペーン依頼

キャンペーンオートメーション

サービス営業とマーケティング

サービス契約管理（SLA/価格契約）

設置ベース管理

顧客サービスとサポート（コールセンタ）

CTI連携

コールセンタ管理者用機能

ナレッジ管理

ﾌｨｰﾙﾄﾞｻｰﾋﾞｽ管理

作業ﾃﾞｨｽﾊﾟｯﾁ

顧客管理

顧客マスタクレンジング

製品管理

価格管理

マスタERP連携

取引先/担当者管理

コンタクト管理

添付文書管理

データインポート機能

ユーザ向けレポート作成ツール（ｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞﾚﾎﾟｰﾄ）

在庫確認

請求管理

ｲﾝｾﾝﾃｨﾌﾞｺﾐｯｼｮﾝ管理

ｿﾘｭｰｼｮﾝｾﾘﾝｸﾞ

質問票

営業/販売分析

ﾓﾊﾞｲﾙｿﾘｭｰｼｮﾝ（ｽﾏｰﾄﾌｫﾝ /ﾀﾌﾞﾚｯﾄ端末）

Web見積/受注（B2B / B2C）

パートナポータル（ﾘｰﾄﾞ/案件共有）

返品と引取修理

保証/ｸﾚｰﾑ管理

パーツ物流と原価・請求管理

サービス外注

サービス分析

PDF作業指示

ﾓﾊﾞｲﾙｿﾘｭｰｼｮﾝ（ｽﾏｰﾄﾌｫﾝ /ﾀﾌﾞﾚｯﾄ端末）

インターネットセルフサービス（FAQ,ｻｰﾋﾞｽ依頼）

Web受注（パーツ/アクセサリ）

ﾘｱﾙﾀｲﾑｵﾌｧｰ管理

リード管理

ロイヤリティ管理

顧客分析

マーケティング分析

データマイニング

Webカタログ（コンテンツ管理）

パートナポータル（製品情報共有）

ストアロケータ

ｺﾝﾌｨｸﾞﾚｰｼｮﾝ管理

権限管理

WebUI項目追加機能

セールス

共通機能


３．SAP CRM RDS（テンプレート）により提供される機能範囲

サービスマーケティング

販売計画

フォーキャスト管理

営業

ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ管理

テリトリ管理

リード管理

案件管理

活動管理

ｸﾞﾙｰﾌﾟｳｪｱ統合

（Notes / Outlook）

見積/受注管理

ERP受注連携

ｸﾛｽ/ｱｯﾌﾟｾﾘﾝｸﾞ

販売契約管理

マーケティング

予算管理

ｾｸﾞﾒﾝﾃｰｼｮﾝ

ﾂｰﾙ

外部リスト取込

eMail

キャンペーン

コールセンタ

アウトバウンド

キャンペーン

営業員への

キャンペーン依頼

キャンペーン

オートメーション

サービス営業と

マーケティング

サービス契約管理

（SLA/価格契約）

設置ベース管理

顧客サービス

とサポート

（コールセンタ）

CTI連携

コールセンタ

管理者用機能

ナレッジ管理

ﾌｨｰﾙﾄﾞｻｰﾋﾞｽ管理

作業ﾃﾞｨｽﾊﾟｯﾁ

顧客管理

顧客マスタ

クレンジング

製品管理

価格管理

マスタERP連携

取引先/担当者管理

コンタクト管理

添付文書管理

データインポート機能

ユーザ向けレポート作成

ツール（ｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞﾚﾎﾟｰﾄ）

在庫確認

請求管理

ｲﾝｾﾝﾃｨﾌﾞｺﾐｯｼｮﾝ管理

ｿﾘｭｰｼｮﾝｾﾘﾝｸﾞ

質問票

営業/販売分析

ﾓﾊﾞｲﾙｿﾘｭｰｼｮﾝ

（ｽﾏｰﾄﾌｫﾝ

/ﾀﾌﾞﾚｯﾄ端末）

Web見積/受注

（B2B / B2C）

パートナポータル

（ﾘｰﾄﾞ/案件共有）

返品と引取修理

保証/ｸﾚｰﾑ管理

パーツ物流と

原価・請求管理

サービス外注

サービス分析

PDF作業指示

ﾓﾊﾞｲﾙｿﾘｭｰｼｮﾝ

（ｽﾏｰﾄﾌｫﾝ

/ﾀﾌﾞﾚｯﾄ端末）

インターネット

セルフサービス

（FAQ,ｻｰﾋﾞｽ依頼）

Web受注

（パーツ/アクセサリ）

ﾘｱﾙﾀｲﾑ

ｵﾌｧｰ管理

リード管理

ロイヤリティ管理

顧客分析

マーケティング分析

データマイニング

Webカタログ

（コンテンツ管理）

パートナポータル

（製品情報共有）

ストアロケータ

ｺﾝﾌｨｸﾞﾚｰｼｮﾝ管理

権限管理

WebUI項目追加機能

セールス

共通機能


４．セールスシナリオ①

チームの目標達成状況目標達成状況を見ながら案件進捗状況を把握

販売計画に対して、目標達成に対する未達原因（パイプライン不足、成約遅延など）をリアルタイムに分析

分析画面から案件ごとの活動予定、実績を一覧で確認

成約日や受注見込み金額を変更し、どの案件に力をいれるべきかシュミレーションが可能

目標に対する不足金額

販売計画を作成し、計画に対しての案件の達成状況をリアルタイムに確認できます未達要因を分析し、目標達成に必要なパイプライン状況をシュミレーションできます活動予定や履歴、今後の活動予定を案件ごとに一覧で確認でき、遅れている案件に対してアラートが表示されます

ビジネスメリット

数か月先に受注可能な案件がどれくらい動いており確度がどれくらいかあるかをリアルタイムに把握できます。リアルで売上予測がみえることで予測に基づいた営業や他部署のリソース計画を可能にし売上アップに貢献します。

販売目標

案件の滞留状況や変更状況をモニタリング


５．セールスシナリオ②

案件の進捗状況や活動状況を管理し、営業活動の見える化を実現


営業フェーズ（ステージ）をもとに営業プロセスを可視化できます。また営業フェーズに基づいて確度を自動提案します活動予定や実績、キーパーソン、競合他社情報を一覧ベースで照会できますコピー登録機能により案件登録の入力負荷を下げます。

・個人によってバラバラになりがちなステータスや確度を標準化し、売上予測の精度を向上させます。・ステータスを共通化することで部門を超えて案件の状況を共通の認識できコミュニケーションを円滑にします。・案件ごとに活動履歴が整理して蓄積されるためナレッジの共有を促進します。

案件の進捗状況を営業フェーズで入力し可視化。案件の状況が全社で共通認識できます。営業フェーズの選択により、確度と見込金額が自動提案。パイプライン管理に連携し、売上予測の精度を向上をします。

案件画面から活動予定、実績を一覧で照会できます。週次や月次の定期的なミーティングで状況を把握するのではなく、適切なタイミングで活動状況を確認し、担当者に助言を与えられます。

ステータス、確度の標準化

成約（決着）100%

決定 80%

見積 50%

評価 20%

認知 10%

案件に対する営業活動状況が一目瞭然に


６．セールスシナリオ③ 訪問結果の簡単入力、案件情報精度を高める活動管理機能

■日報入力活動予定や案件情報をもとに日報を入力できスムーズに登録できます。また質問表によって入力漏れのチェックや簡易入力をサポート

■活動予定の照会 TOP画面から活動予定を一覧で確認でき遅れている活動にはアラートが表示されるため営業担当に気付きを与えることができます

■グループウェア統合メールやタスクや活動予定は MS Outlook およびLotus Notesの予定表に連携可能。またその逆も可能です。複数のシステムでの活動がCRM上から確認できます

活動予定に対して実績を簡単に入力。TOP画面や顧客マスタ、案件情報に活用情報を連携質問表機能で簡易入力や入力漏れチェックを行い日報入力を補助 CRMの活動予定やToDoの情報をMS Outlook および Lotus Notes と双方向に連携

・日々の活動に即して活動計画の作成や実績入力ができるため簡単な操作で日報作成が行えます。・案件や顧客マスタから活動予定、実績を確認できるため、ナレッジを整理して管理することができます。自身の営業活動の振り返りや、成果の高い担当者のノウハウを共有しやすく、営業担当の売上アップを支援します。


カレンダ画面

活動予定、日報

TOP画面

質問表

■活動カレンダ・日/週/月別予定を表示・他営業の予定も表示・予定作成/変更が可能


７．セールスシナリオ④

リアルタイムで、かつ柔軟に切り口で分析し改善すべき点を発見

RDSでは簡易分析レポートとしてCRMインタラクティブレポートから2つ選択いただき実装を行います。

案件パイプライン一覧ウィン/ロス分析

未処理活動のある顧客: 未処理活動のある顧客の活動件数、および見込販売額 (加重) を表示終了案件: ステータス (受注や失注など) および営業フェーズごとにグループ化し、加重見込販売額を表示。案件ソース: ソース（展示会、電話、ネット）ごとに見込販売額を表示し、どのソースが成功しているかを分析案件パイプライン: 終了予定月に対して、案件の進捗を確認ウィン/ロス分析 (理由別): 理由、営業フェーズ別、競合他社別にグループ化して特定の理由が案件の受注/失注に結びついているか分析


８．セールスシナリオ⑤

ECC連携により案件情報をバックエンドプロセスと連携

案件情報見積・受注作成

・CRM 案件情報をもとにERP見積伝票や受注伝票を作成（※RDSでは標準項目に限定）・ユーザ様固有の追加項目の連携や請求情報の連携は、オプション（2次以降での追加拡張）での実現いただけます。

SAP ERP（ECC6.0 EHP4以上）を運用中のお客様に対する選択肢としてCRMとERPを連携し、案件情報をERPの見積伝票、受注伝票に連携することできます。※RDSでは標準項目に限定して連携 CRMからERPの見積伝票、受注伝票を作成し、CRM上で見積伝票、受注伝票を照会できます

・ERPと営業支援システムが連動することで案件情報をERP連携し出荷/発注のスピーディな依頼を可能にします・CRM上から案件の出荷状況や売上状況を確認できます



９．マーケティングシナリオ①

全社戦略から個別アクションまでを一気通貫で把握

20XX年マーケティング戦略

ロイヤリティ向上販売戦略

第二四半期第一四半期

セミナー

営業

対面訪問興味喚起

Eメール

Webサイト

訪問

離反防止

電話

訪問

検索連動型マス広告ダイレクト

マーケティングプランナでマーケティングキャンペーンを階層構造で把握

社内に散在するマーケティング企画・KPIを一括してマネジメントし、経営レベルでは、戦略が実際の戦術にどう落とし込まれて実行されているか、担当レベルでは社内のキャンペーン情報の共有化や戦略に基づいた業務の遂行に役立てる事が可能です。

担当レベル

マーケティング責任者

顧客階層をキャンペーン階層とし、グループ毎の販促計画立案に利用することも可能です。


１０．マーケティングシナリオ② マーケティング情報を蓄積し、PDCAサイクルの基盤を構築

マーケティング活動は企業内のリソースをフルに利用し、使用するシステムも多岐に渡ります。マーケティングプランナは様々な情報を一元的に集約できる仕組みを提供可能です。

経営レベル担当レベルマーケティング責任者

ターゲットグループの割当キャンペーン対象の顧客。営業訪問やアウトバウンドコールリストに利用される。

コミュニケーションチャネル設定顧客とコンタクトをとるチャネル。顧客が好むチャネルを介して、コンタクトが取られる。

RDSではメール、アドレスデータのファイルエクスポート用を定義。またキャンページ実行後のリード伝票作成も可能。

キャンペーン対象製品情報キャンペーン対象製品。販促割引等を設定でき、キャンペーン対象製品の販売時には自動的に価格設定が反映される。

キャンペーン関連情報マーケティング方針等の具体的な属性情報、実施スケジュール、参照権限、各種ドキュメントのリンク等の情報管理。分析目的やシナリオ設定に利用可能。


１１．マーケティングシナリオ③

セグメンテーションビルダを利用したリアルタイムセグメンテーション

ファイル SAP システム

顧客に関する全取引データを保有

抽出条件を設定

リアルタイムフィードバック

顧客リスト生成

設定された抽出条件に従って該当顧客を検索

使いやすく、正確なターゲティングプロセス

営業訪問

製品Ｘを2年前に購入したお客さま過去3ヶ月以内に、自社の製品セミナーに参加したお客さま今月に入って3回以上クレームを頂いているお客様など

蓄積されている顧客情報を柔軟な切り口を用いて、重点的に対処すべき顧客をセグメント化し抽出します。ターゲット顧客に対しては、訪問、コンタクトセンタからアウトバウンドコール等、顧客の特性に合わせた営業活動を行えます。RDSではユーザ定義のマーケティング属性を最大5つまで作成します。

ターゲット顧客抽出の例

営業マネージャ

アウトバウンド


１２．マーケティングシナリオ④

リード管理により確度を管理し、案件情報に連携

リード管理により様々なチャネルにおけるマーケティング活動によって得られた見込み取引（リード）を、確度の高いものを選別し、それらを営業部門にスムーズに伝えることが出来ます。これにより、営業部門の力を最大化することが出来ます。リードの登録はマニュアルでの登録はもちろんキャンペーンからの連携、ターゲット顧客への一括登録が可能です。

質問表の回答結果によりスコアリングが行われ、リード評価を行えます

活動リード案件活動

活動

受注

本社営業

活動リード案件活動

活動

受注

代理店営業


１３．サービスシナリオ

顧客特定からナレッジ検索、サービス依頼までの情報を管理

例えば、故障問い合わせの例（顧客の購買履歴情報を管理している場合）

自分の状況を理解してもらう・私は誰か / ・故障した製品は何か・どのような状況か

解決してもらう

通話開始

①顧客と製品を特定する

③ 問題を特定する

④ 解決策を提示する

② 状況を聞き記録する

⑤ 対応を記録する

顧客

ｵﾍﾟﾚｰﾀｰ

顧客情報

履歴一覧

属性検索

問題絞込み

問題候補一覧

テキスト検索電子メモ帳

①顧客・製品特定画面 ②電子メモ帳画面 ③問題特定画面

購入機器情報


１４．SAP CRM RDS（テンプレート）導入サービス

お客様が必要な業務機能を必要なタイミングで適用できるよう、選択可能な形でRDSの導入サービスをご提供しています。（例: 案件管理システムを提供する場合には、[基本シナリオ]＋[案件およびパイプラインパフォーマンス管理]を導入。その後コールセンタ機能を提供する場合には、[インタラクションセンタ問い合わせ及びクレーム管理]を導入。）

選択

セールスシナリオマーケティングシナリオサービスシナリオ

案件および

パイプライン

管理

ERP受注及び見積

管理連携

リード管理* リード管理* キャンペーン管理

インタラクションセンタ問い合わせ及びクレーム管理

必須

基本シナリオ

SAP CRM

顧客・取引先担当者管理

活動管理（日報管理） CRMインタラクティブレポート

グループウェア統合

データインポート

*リード管理は同一内容


No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

© 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company.

Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.

This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.

SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement.

SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.

The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.

Documents

SAP CRM RDSソリューション概要 - nsk-japan.co.jp · PDF file2．sap crm 主要機能一覧 ... マスタerp連携 webui