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Índice
Disclaimer 3
Bem-Vindo a Bordo 4
1. A SATA 6
1.1 Mensagem do Presidente....................................................................................................................... 6 1.2 Entrevista do Presidente ..................................................................................................................... 12 1.3 Primeiro Relatório de Sustentabilidade ............................................................................................. 22 1.4 Apresentação da SATA ........................................................................................................................ 23 1.5 Modelo de Governo ............................................................................................................................. 31
2. Criação de Valor 37
2.1 O futuro da SATA ................................................................................................................................ 37 2.2 Criar valor a partir da sustentabilidade ............................................................................................ 40
3. Operações SATA 43
3.1 Eficiência operacional ......................................................................................................................... 43 3.2 Foco e aposta na Segurança ................................................................................................................ 46
4. Cultura Ambiental 52
4.1 Gestão ambiental ................................................................................................................................. 52 4.2 Alterações climáticas .......................................................................................................................... 59 4.3 Ruído ................................................................................................................................................... 64 4.4 Biodiversidade .................................................................................................................................... 65 4.5 Desempenho e objectivos ambientais ................................................................................................ 67
5. As Pessoas 68
5.1 Envolvimento com as partes interessadas ......................................................................................... 68 5.2 Clientes ................................................................................................................................................ 75 5.3 Capital Humano ................................................................................................................................. 84 5.4 Comunidade ........................................................................................................................................ 99
6. Anexos 104
6.1 Tabela de correspondência dos indicadores GRI ............................................................................. 104 6.2 Glossário ............................................................................................................................................ 118
Contactos 121
3
Disclaimer
Na preparação do presente relatório, foram adoptados pressupostos e estimativas que impactam o
conteúdo reportado. A informação foi analisada e preparada com base no melhor conhecimento
existente, à data de publicação do relatório, dos eventos já em curso ou perspectivados no curto
prazo (6 meses). Foi tido igualmente em conta toda a informação disponível à data da publicação
do relatório e com base no melhor conhecimento e na experiência de eventos passados e/ou
correntes. No entanto, poderão ocorrer situações em períodos subsequentes que, não sendo
previsíveis à data, não foram consideradas nas informações reportadas.
4
Bem-Vindo a Bordo
1.222
Colaboradores
1.344.329
Passageiros
21.341
Voos
43.442
Aterragens e Descolagens
60.452.719 €
Gastos em combustível
+ de 50
Destinos no Atlântico Norte
74.738 t
Consumo de Jet Fuel
58
Voos diários
8.908 t
Carga transportada
81.982.669 €
Custos com fornecedores
14
Aeronaves
235.424 t
Emissões de CO2 das aeronaves
66,7%
Taxa de ocupação
97,5%
Taxa de regularidade
8.437.922 €
Compensações do serviço público
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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1. A SATA
1.1 Mensagem do Presidente
Vivemos no País uma das três maiores crises económicas dos últimos 150
anos. Em Portugal a produção de riqueza regressou aos valores de há 10 anos.
Em todo o mundo acentuaram-se incertezas de natureza política, derivadas
dos normais processos da democracia ou de lutas pela sua conquista.
Às consequências deste ambiente e do recuo da actividade económica
procurámos responder, prosseguindo uma estratégia assente em 3 eixos
fundamentais:
• Redução de custos;
• Inovação nos serviços e nos processos,
• Aposta em mercados externos menos expostos à crise económica, em particular, os mercados
estratégicos da América do Norte e da Alemanha, importantes mercados emissores para os
Açores.
Os resultados líquidos da SATA foram 500 mil euros positivos, aos quais se chegou a partir de um
resultado de 900 mil euros negativos na SATA Internacional (-1,04€ por passageiro) e de um
resultado positivo de 1 milhão e 400 mil euros na SATA Air Açores (3,0€ por passageiro).
A actividade da SATA foi influenciada muito negativamente pela evolução dos custos do crédito e
do combustível, que em 2011 tiveram um comportamento altamente desfavorável para o negócio do
transporte aéreo.
Fruto da renovação da sua frota, a SATA Air Açores possui, em condições favoráveis, uma dívida de
longo prazo junto do BEI, da Caixa BI e do BES, da qual amortizou em 2011 mais de 5,3 milhões de
euros. Por seu lado, a SATA Internacional praticamente não tem dívida de longo prazo. No entanto,
a actividade de transporte aéreo é sazonal, razão pela qual se torna inevitável o recurso à banca,
para efeitos de gestão de tesouraria, o que nas circunstâncias actuais é oneroso.
Muito importante, durante todo o ano de 2011, o preço do combustível apresentou uma forte e
consistente tendência de subida. De facto, em 2011, o valor médio do Brent em euros foi de 79,92 €,
valor recorde histórico, 20% acima do valor registado em 2009, de 66,21 €.
É certo que em 2008 o preço do Brent chegou a atingir os USD147 o barril, o que correspondeu, de
certa forma, a um episódio concentrado no tempo. Na realidade, a cotação média do Brent desse
ano foi de USD96,94, valor muito inferior aos USD111,26 de 2011. Ademais, a recente
desvalorização do Euro face ao USD penalizou o preço do jet-fuel em euros em 2011.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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O comportamento adverso destas variáveis exógenas determinou ainda mais empenho no
programa de redução de custos, que abrangeu a diminuição do consumo de combustível, através da
utilização mais intensa das aeronaves energeticamente mais eficientes (Airbus A320 e Bombardier
Q400 NextGen), com a redução da nossa pegada ambiental, bem como a adopção de processos e
rotinas que melhoraram, sobremaneira, o consumo de combustível por tonelada quilómetro voada.
A renegociação transversal de contratos de aquisição e fornecimento de serviços constitui um
contributo importante à redução de custos obtida, que foi facilitada, ainda, pela introdução de
práticas e serviços inovadores.
O sucesso da nossa política de redução de custos pode ser avaliado pela evolução do nosso custo
unitário excluindo combustível (CASK non-fuel) em 2011, que foi de 4,10 cêntimos de euros na
SATA Internacional, inferior em 10% ao valor de 4,56 cêntimos de euros registado em 2010. Aliás, o
custo unitário excluindo combustível de 2011 na SATA Internacional é o mais baixo registado na
última década, o que demonstra que, neste particular, a SATA Internacional está mais competitiva
do que nunca, por via de laborar com menor custo unitário.
De igual modo, o CASK non-fuel da SATA Air Açores desceu de 0,47€ em 2010 para 0,37€ em 2011,
o que perfaz uma descida de 22%. Com esta descida, a SATA Air Açores regista, agora, o CASK non-
fuel mais baixo desde pelo menos 2006.
Os custos operacionais da SATA Internacional desceram de 181,23 M€ em 2010 para 168,48 M€
em 2011, enquanto na SATA Air Açores os custos operacionais desceram de 70,93 M€ em 2010
para 61,11 M€ em 2011. Por conseguinte, no conjunto das duas transportadoras, temos que os
custos operacionais desceram 22,57 M€.
Esta descida dramática dos custos operacionais permitiu, não só, fazer face à elevada descida da
receita regular, mas, também, aumentar os resultados operacionais de -1,696 M€ para 3,153 M€ na
SATA Air Açores e de -3,979 M€ para 0,438 M€ na SATA Internacional. Assim, temos um aumento
de 9,266 M€ nos resultados operacionais combinados de ambas as transportadoras, sendo que
cada qual regista agora resultados operacionais positivos.
De referir, ainda, que a melhoria dos resultados operacionais da SATA Internacional beneficiou de
um aumento da produção no segmento Charter/ACMI, área onde a SATA Internacional tem
melhorado a sua performance e visibilidade no mercado europeu.
A gestão integrada das frotas no que respeita à utilização do Q400 NextGen por substituição do
Airbus A320 na rede que liga Açores-Madeira-Canárias-Algarve proporcionou uma melhoria do
resultado operacional, criou novos fluxos e potenciou o papel de Ponta Delgada como gateway de
ligação entre as Canárias e a Madeira e a América do Norte.
A melhoria dos resultados operacionais das transportadoras está na base da melhoria registada no
EBITDA e no EBITDAR do Grupo SATA, bem como na estabilidade, em torno dos valores médios
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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históricos, dos rácios de saúde financeira, nomeadamente, autonomia financeira, endividamento e
solvabilidade.
Assim, o notório e eficaz esforço de redução de custos permitiu melhorar a função económica, que
regista, agora e a contra-ciclo, um valor marginalmente equilibrado, mas crescente, enquanto os
indicadores financeiros e a estrutura do balanço demonstram a devida estabilidade e robustez.
Este esforço de redução de custos será ainda mais eficaz em 2012, fruto dos graus de liberdade
acrescidos, em particular no que concerne a negociação de importantes contratos de fornecimentos,
como de leases de aeronaves e de engenharia e manutenção, bem como o uso mais eficiente dos
activos mais onerosos, nomeadamente, aeronaves e tripulações.
Assim, em 2012 tudo indica que quer a SATA Air Açores quer a SATA Internacional terão custos
unitários, excluindo combustível, mais baixos, pelo que serão transportadoras mais competitivas e
mais rentáveis.
No entanto, a competitividade não se alcança tão-somente pela via da redução de custos, mas
também por uma política de inovação que nos torna mais próximos dos nossos clientes e
beneficiados por processos mais simples.
Neste espírito, em 2011 a nossa política de inovação permitiu o início da oferta do Mobile Boarding
Pass e do Mobile Check-In, que completaram a experiência paperless na fase pré-voo.
Neste âmbito registo, igualmente, o desenvolvimento de uma plataforma de gestão dos
aeródromos, que, mais tarde, produziu receita para a Empresa, através da venda de licenças para o
exterior da sua utilização por outras empresas de gestão de aeroportos.
Todos estes desenvolvimentos inovadores foram concretizados pela nossa equipa de IT, que,
utilizando uma metodologia Agile, também ela inovadora, conseguiu dois prémios.
O objecto social e a estratégia da SATA estão centrados nos Açores, que só poderão ser bem
servidos se a Empresa obtiver escala. Historicamente, a SATA tem procurado alcançar economias
de escala desenvolvendo operações a partir de Lisboa e Madeira, locais onde tem, para além de São
Miguel, bases operacionais.
A grande novidade em 2011 foi, contudo, a saída da rota Lisboa/Funchal, que viu as suas taxas de
ocupação e tarifa média reduzirem-se, fruto da sazonalidade que chegou por via da crise económica
no mercado português, principal mercado emissor da SATA para esta rota. Focámo-nos, pois, nas
ligações da Madeira com o Continente Europeu, para países menos expostos à crise, sobretudo com
operações charter, possibilitando a redução riscos comerciais e financeiros.
Também nas ligações do nosso mercado natural, os Açores, executámos uma política de reforço das
operações para a Europa, onde as economias estão mais saudáveis.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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A nossa oferta para a Alemanha vai crescer, por força do aumento de 47% dos lugares colocados na
rota Ponta Delgada/Frankfurt, igualmente através da introdução de dois voos semanais Ponta
Delgada/Munique, via Porto.
Em 2011 colocámos muito empenho no aprofundamento da utilização de Frankfurt para
encaminhamento de passageiros dos países do Leste Europeu para os Açores, concretizando
acordos de interline com companhias originárias desses países, como o é o caso da Aeroflot. Este
trabalho será alargado, agora, a Munique, que também capta passageiros na Suíça e na Áustria.
É com igual abordagem, mas em relação aos países escandinavos, que olhamos para o Aeroporto de
Copenhaga, para onde já temos um voo semanal de Ponta Delgada, que também opera via Porto.
Madrid, Barcelona, Amesterdão, Londres e Manchester foram outras cidades tocadas em 2011 com
voos para os Açores, concretamente para a Terceira, no caso de Madrid, e para São Miguel nos
restantes.
As operações de Portugal, sobretudo dos Açores, para o Canadá e os EUA foram concretizadas
dentro deste mesma óptica de consolidação e reforço da posição da SATA em mercados menos
agastados pela crise económica mundial.
Quer num caso quer no outro, os focos da atenção foram a promoção comercial dos voos e
assinatura de acordos de interline que aumentassem a conectividade dos voos da SATA para
cidades além de Boston e Toronto, nossas gateways na América do Norte. No Canadá foi assinado
um acordo de interline com a WestJet e nos EUA assinado outro com a US Airways.
Em 2012 a SATA proporcionará a maior conectividade de sempre entre os Açores e o Mundo, por
via de novas rotas, reforço de frequências, representações comerciais em novos mercados e
estabelecimento de parcerias com outras companhias aéreas de referência. É, pois, notório e muito
significativo o contributo dado pela SATA, a contra-ciclo, para o estabelecimento de mais ligações
entre os Açores e o Mundo, o que potenciará, sem dúvida, o crescimento do sector do turismo.
A SATA só tem dois activos verdadeiramente seus: a sua Marca e os seus Colaboradores.
Nos Recursos Humanos a acção da Empresa tem um largo espectro e traduz a preocupação que
existe em manter os níveis de emprego, as obrigações contratuais assumidas, nomeadamente em
relação ao seu fundo de pensões, ou de valorizar os seus trabalhadores, possibilitando-lhes
formação que melhore o seu desempenho e lhes dê mais oportunidades de realização profissional e
pessoal. Neste caso destaco o programa The Quality and You, que visa colocar o cliente e as suas
necessidades no centro da atenção de todos quantos fazem a SATA e alinhar por aí todos os
processos de Recursos Humanos.
Registo, igualmente, o início da instalação do Centro de Formação Aeronáutica, que irá abrir em
2012, que permitirá a SATA ministrar formação de excelência.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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A qualidade dos nossos Recursos Humanos e do seu trabalho, bem como o nível de concretização
dos valores corporativos – Fiabilidade, Simpatia e Inovação – são bem demonstrados por alguns
acontecimentos de 2011, ano em que atingimos índices de performance operacional muito elevados,
nalguns casos, históricos:
• A pontualidade na SATA Internacional aumentou de 69,5%para 81,9%, enquanto na SATA Air
Açores aumentou de 74,9% para 87,7%;
• A regularidade na SATA Internacional aumentou de 97,5% para 99,5% e na SATA Air Açores de
92,9% para 96,5%;
• A fiabilidade de despacho do Bombardier Q200 e do Bombardier Q400 NextGen aumentou de
99,08% para 99,70% e de 99,12% para 99,81%, respectivamente. Aliás, a fiabilidade de despacho
do Bombardier Q400 NextGen na SATA Air Açores é das mais elevadas no universo de todos os
operadores destas aeronaves, sendo que actualmente há mais de 300 destas aeronaves em
operação um pouco por todo o mundo;
• O consumo de combustível por tonelada quilómetro voada na SATA Internacional atingiu o
valor mínimo de sempre, graças a uma gestão eficiente neste importante domínio;
• Com a melhor performance operacional, registou-se uma drástica redução de gastos com
irregularidades com os passageiros, bem como no número de reclamações, sinónimo, portanto,
de maior qualidade oferecida.
O Grupo SATA foi distinguido com prémios, como a atribuição de 2 Agility Awards, que
reconheceram a capacidade de inovação e desenvolvimento de software da SATA, bem como a
decisão Microsoft de utilizar a SATA como case study para práticas de Green IT.
A European Regional Airlines Association (ERA), que congrega cerca de 65 companhias aéreas
europeias regionais, decidiu atribuir à SATA Air Açores o prestigiante prémio “ERA Airline of the
Year 2011 Bronze Award”, que reconheceu a eficácia e eficiência da SATA na gestão do complexo
projecto de renovação da sua frota.
Foi a primeira vez que uma companhia aérea em Portugal recebeu um prémio da ERA, que
entendeu que a SATA Air Açores experimentou, em 2011, uma melhoria significativa dos seus
índices de qualidade (fiabilidade de despacho, regularidade e pontualidade), ao mesmo tempo que
reduziu a sua pegada ecológica, no âmbito de um projecto de renovação de frota que permitiu um
salto qualitativo na sua operação, a criação de uma nova rede inter-regiões insulares, tendo, ainda,
a ERA distinguido a capacidade da SATA Air Açores em assegurar condições favoráveis de
financiamento subjacente ao projecto de renovação da frota (financiamento do Banco Europeu de
Investimento), num contexto nitidamente desfavorável. É, pois, um prémio que honra todos os
colaboradores do Grupo SATA.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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Em 2012 a SATA aprofundará a estratégia que tem sido seguida, procurando consolidar uma
cultura de inovação e redução de custos, que viabilize uma diferenciação de serviço full-service e
torne possível a continuação da diminuição das suas tarifas, factos que fortalecerão a capacidade
competitiva da Companhia. Manteremos a dinâmica de crescente internacionalização nos mercados
externos, para equilibrar a nossa exposição à crise que se vive em Portugal, nosso principal
mercado emissor, e para contribuir activamente para o desenvolvimento dos fluxos turísticos que
demandam os Açores.
Em nome do Conselho de Administração, manifesto o devido reconhecimento ao esforço colectivo
dos colaboradores do Grupo SATA que permitiu que o Grupo SATA apresentasse em 2011
resultados líquidos consolidados positivos durante o que pode ser justamente considerado uma
tempestade perfeita. É este espírito de dedicação colectiva e de apreço à Companhia que nos
permite, com confiança, antecipar, a esta data, que no futuro próximo do biénio 2012-2013 o Grupo
SATA continuará a sua trajectória de reforço de competitividade e de sustentabilidade, ao serviço
dos seus accionistas, os Açorianos, continuando a apresentar resultados positivos e a proporcionar
mais e melhor conectividade entre os Açores e o Mundo.
O Presidente do Conselho de Administração
António Menezes
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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1.2 Entrevista do Presidente
Vive-se um momento de crise. Crise esta que é internacional, que envolve
todos os sectores de actividade e cujos reflexos não têm sido fáceis
principalmente para Portugal. Como é que a SATA está preparada para
enfrentar esta crise?
Estamos a viver uma crise que se assume como a 3ª maior crise em Portugal dos
últimos 150 anos. Ao analisarmos as estimativas do PIB per capita para Portugal em
2012, verificamos que teremos o mesmo nível que tivemos em 2002: ou seja, em
termos económicos recuamos 10 anos! Segundo a IATA, nos últimos 40 anos, sempre que a
economia mundial cresceu abaixo de 2% ao ano, a indústria apresentou um prejuízo. A variação
do PIB é, pois, o grande driver dos resultados na nossa indústria. Em Portugal vamos assistir a
uma grande redução do rendimento disponível, aumento do desemprego, bem como a uma
contracção do PIB entre 3 a 5 pontos percentuais em 2012. Esta conjuntura macroeconómica
nacional terá, necessariamente, reflexos muito negativos nos proveitos da SATA. Adicionalmente,
e em contra-ciclo, assistimos à subida do preço do petróleo em dólares, do preço do dólar face ao
euro, e do preço do dinheiro, factores que afectam de modo muito negativo a aviação europeia em
geral, e a SATA em particular.
A nível político, as eleições de 5 de Junho de 2011 provocaram compassos de espera e de incerteza,
que paralisaram variadíssimas intenções de viagem no mercado doméstico. À crise económica e
financeira, adicionou-se, pois, uma crise política e social, que veio a agravar ainda mais o
sentimento de confiança dos consumidores portugueses.
Apesar de todos estes condicionalismos, a SATA atingiu resultados líquidos marginalmente
positivos em 2011, devido a uma muito eficiente prossecução da sua estratégia. Esta estratégia
assentou na redução de custos, tendo-se verificado uma diminuição dos custos operacionais em
cerca de 22 milhões de euros, superior ao projectado em orçamento. Os custos unitários excluindo
combustível baixaram drasticamente, recuando para valores de 2006 ou mesmo mais atrás ainda.
Em 2012 teremos custos unitários, excluindo combustível, ainda mais baixos. No entanto, temos
que lutar para fazer crescer os proveitos fora de Portugal. A confiança da SATA para ultrapassar a
crise reside na sua capacidade colectiva em aumentar a sua eficiência, como demonstrado em
2011, e em procurar cimentar a sua posição em mercados internacionais, como a América do
Norte e a Europa, onde temos que destacar a Alemanha, mercados que poderão oferecer hipóteses
de crescimento a contra-ciclo.
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Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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É possível afirmar-se que a SATA atingiu em 2011 os objectivos
propostos?
Sim, a vários e objectivos níveis. Senão vejamos. A SATA desenvolveu uma operação
incrivelmente eficiente em 2011, tendo obtido índices históricos recorde de
regularidade e de pontualidade, bem como de abaixamento dos seus custos unitários.
Atingimos resultados líquidos consolidados positivos de cerca de meio milhão de euros. Os
resultados operacionais aumentaram em 9 milhões de euros, tendo sido positivos em ambas as
transportadoras. O EBITDA e o EBITDAR aumentaram por via desta redução de custos
operacionais. Os capitais próprios mantiveram-se constantes, o que permitiu manter bons níveis
de autonomia financeira e de solvabilidade. A SATA Air Açores amortizou cerca de 5,3 milhões de
euros de dívida bancária de longo prazo da nova frota Bombardier, como previsto. Na SATA Air
Açores aumentamos as provisões em cerca de um milhão de euros. Assim, chegamos ao fim de
2011 com custos unitários mais competitivos, índices financeiros estabilizados, menor
endividamento de longo prazo e com resultados líquidos consolidados marginalmente positivos.
No que respeita ao nosso objecto social, nunca a SATA ofereceu tantas ligações entre os Açores e o
Mundo: estamos melhor posicionados do que nunca para crescermos e trazermos mais pessoas da
América do Norte e da Europa para os Açores. Assim, a resposta é sim, embora a descida dos
proveitos fruto da crise nacional e a subida dos custos derivado da subida recorde do preço do jet-
fuel tenha impedido que a redução drástica que conseguimos nos nossos custos operacionais se
tivesse traduzido num maior aumento dos resultados líquidos.
Focando a performance financeira. Qual foi o impacto na performance da
SATA em 2011 decorrente dos atrasos no pagamento dos subsídios à
exploração das rotas de serviço público do Estado?
Significativo, necessariamente. A 31 de Dezembro de 2011 a dívida combinada da
República e da RAA às transportadoras ascendia a cerca de 41,48 milhões de euros,
pelo serviço público prestado. A SATA Gestão de Aeródromos também assume um
esforço financeiro na execução de investimentos nos aeródromos que explora. Dada a
expressividade destes valores e a sazonalidade da operação de transporte aéreo, a SATA recorre à
banca para financiar a sua actividade na dita época baixa, o que hoje em dia acontece por via de
linhas de curto prazo caras, dada a situação financeira portuguesa.
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Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
14
E em 2012, o que se pode esperar da SATA?
Uma SATA mais competitiva, com custos unitários ainda inferiores, margens mais
positivas, estrutura financeira igualmente equilibrada e uma proposta de valor para o
passageiro com ainda melhor relação qualidade/preço.
Em 2012 prosseguiremos uma estratégia de actuação assente em três eixos:
(i) Redução de custos;
(ii) Inovação de serviços e processos e
(iii) Reforço da nossa presença em mercados internacionais críticos para os Açores, em
particular, América do Norte e Europa, com destaque para a Alemanha.
Em relação ao eixo redução de custos, de referir que o nosso custo unitário (excluindo
combustível) em 2012 voltará a descer, o que reforçará a nossa competitividade, bem como a
nossa capacidade de continuarmos a oferecer melhores tarifas ao mesmo tempo que melhoramos
a nossa margem económica (EBITDAR).
Em relação ao eixo de inovação de serviços e processos, a nossa acção reforçará o posicionamento
do nosso produto, enquanto companhia full-service portadora de uma proposta de valor com
competitivo value-for-money. A título exemplificativo, temos hoje uma experiência de voo
totalmente paperless, fruto de inovações como Web Check-in e Mobile Check-in, matérias em que
fomos pioneiros em Portugal. Em 2012 inovaremos com esta sanha, de ficarmos mais próximos
dos nossos passageiros, a quem queremos melhorar a experiência de voar connosco.
Por fim e mais importante, reforçaremos a nossa presença em importantes mercados emissores
estratégicos para os Açores, como a América do Norte e Europa, onde destacamos a Alemanha.
Este reforço da nossa presença significa um maior contributo para o nosso objecto social, de ligar
os Açores ao Mundo, e, com tal, potenciarmos os fluxos turísticos para os Açores. A maior
exposição a mercados como a Alemanha significa que estaremos expostos a mercados mais
resistentes.
A esta data, prevemos atingir em 2012 resultados líquidos positivos, custos unitários inferiores e
melhor exposição a interessantes mercados internacionais.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Para garantir o crescimento do mercado da América do Norte, a SATA vai
continuar a apostar em parcerias, como existe hoje com a TAP?
A estratégia na América do Norte visa aproveitar as oportunidades obtidas com a
recente passagem da SATA nesses mercados a operadora regular. Com a passagem
de operadora charter a operadora regular, a SATA modernizou o seu modelo de
distribuição e vendas na América do Norte, nomeadamente, com a distribuição de assentos e
tarifas nos GDSs, a passagem de off-line para on-line, com site próprio e presença em portais de
terceiros e o estabelecimento de parcerias com outras transportadoras. Além da parceria com a
TAP, com quem trabalhamos em code-share, recentemente e mais concretamente a 19 de Janeiro
de 2012, firmamos um acordo de interline com a WestJet, que é a segunda maior companhia do
Canada, a mais competitiva e a que mais cresce nesse país. Este acordo permite à SATA oferecer
tarifas para todo o Canadá, mais competitivas, com vantagens para os passageiros,
nomeadamente, comodidade (um só check-in de passageiro e bagagem) e segurança/protecção.
Também nos EUA foi assinado um acordo com a US Airways e em 2012 vamos lançar um acordo
com mais uma companhia de referência norte americana, a pensar na comunidade da Califórnia,
que será anunciado em breve.
Toda esta evolução positiva permite manter os níveis de crescimento que temos tido para os EUA
e Canadá, sendo certo que o desafio passa muito pelo próprio desafio da notoriedade do destino
Açores, como um destino emergente a comunicar e a vingar na América do Norte.
E na Europa? Como pretendem concretizar a estratégia de crescimento?
A Alemanha e os Países Nórdicos são mercados onde os turistas apreciam a unicidade
da proposta de valor do destino Açores e nós existimos para servir os Açores.
Queremos, pois, crescer ao serviço dos Açores, de modo sustentável. Na Alemanha
temos a operação de Frankfurt há 12 anos e temos condições para crescer. Em 2012 oferecemos
mais 47% de lugares, em relação ao valor registado em 2011. Interpretaremos, ainda, Frankfurt
como um hub que pode captar passageiros para os Açores, em mercados como a Europa Central e
de Leste. É com este racional que temos estabelecido presenças em mais mercados (BSPs e GSAs),
bem como parcerias de interline com companhias como a Aeroflot.
Concomitantemente com este aumento da oferta em Frankfurt, está o aparecimento da operação
de Munique, via Porto, com dois voos semanais em 2012, que podem crescer já em 2013, ao
longo de todo o ano, o que faz com que a SATA passe a oferecer os Açores bem como o norte do
país à saída de Munique. Munique é uma cidade rica, tal como toda a Baviera. A zona de captação
de Munique abrange ainda a zona ocidental da Áustria e o norte da Suíça.
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16
Também Copenhaga passa a ter uma operação de ano inteiro, via Porto, e interpretamos
Copenhaga como um hub que abre à SATA toda a zona do norte da Europa, em particular da
Escandinávia e do Báltico.
Teremos ainda outros destinos, como por exemplo Madrid (via Terceira), Barcelona,
Amesterdão, Estocolmo e Londres com voos directos de Ponta Delgada, diversificando este
leque de mercados emissores mas também diminuindo a exposição ao risco de apostar num só
mercado.
A verdade é que estamos presentes nos Billing and Settlement Plan (BSP) de mais países,
contratamos General Sales Agents (GSA), firmamos interlines com companhias aéreas de
referência que permitem à SATA ter e utilizar mais canais de distribuição a servir mais mercados
emissores que, num futuro próximo, poderão abrir portas a novas operações com voos próprios da
SATA.
Todas estas iniciativas são acções de baixo custo num modelo que é remunerado em função das
receitas incrementais.
Com todas estas iniciativas, poderemos dizer que em 2012 os Açores terão a sua conectividade
máxima. Nunca os Açores estiveram tão conectados com a Europa, em especial a Europa do Norte
(apenas da Alemanha a SATA oferecerá quatro voos semanais para os Açores!) e a América do
Norte.
O crescimento das low-costs nos últimos anos na Europa e nos USA tem
sido bastante significativo. Quais os impactos deste crescimento na vossa
estratégia?
Na SATA existem duas realidades distintas.
A SATA Air Açores opera num regime quase exclusivamente de serviço público. Em
regime livre só opera entre as Canárias e Madeira e entre esta e o Algarve.
A SATA Internacional é diferente. Hoje, é responsável por cerca de 75% da facturação do Grupo
SATA e não há nenhum subsídio à exploração na SATA Internacional, com o Accionista proibido
de apoiar directamente a companhia, pela lei europeia. O que existe são obrigações de serviço
público, assentes num subsídio não à exploração mas sim ao residente nas operações da rede
regular doméstica entre a RAA/Continente e a RAA/RAM. Em regime liberalizado encontramos
toda a operação desenvolvida entre os Açores e a Europa, entre a Madeira e a Europa, entre
Portugal e a América do Norte, assim como toda a operação Charter/ACMI. Os subsídios são
dados aos residentes dos Açores e correspondem a apenas 4% da facturação da SATA
Internacional. Mais, o subsídio ao residente consiste em cerca de 11 euros por lugar oferecido na
rede regular doméstica: um valor que não é de primeira ordem de importância, como, por
exemplo, é o preço do jet-fuel. Isto para dizer que 96% da facturação da SATA Internacional vem
do mercado, pelo que a SATA Internacional entende que tem que ser competitiva. Posso também
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referir que apenas 18% dos passageiros da SATA Internacional são residentes nos Açores. Temos
competido com diversas companhias, LCCs inclusive, em dezenas de rotas, em 3 continentes.
Temos que ser ainda mais competitivos, o que explica a nossa estratégia de redução de custos, a
nossa política de inovação de serviços e processos para estarmos mais próximos do nosso
passageiro, a partir de uma proposta de valor full-service com competitivo value-for-money, bem
como reforçar o posicionamento da SATA em mercados internacionais, como a América do Norte
e a Alemanha, o que, sem dúvida, capitalizará a nossa vantagem competitiva que decorre da nossa
geografia distinta atlântica, ao mesmo tempo que concorre para a feliz consecução do nosso
objecto social, de ligar os Açores a ambos os lados do Atlântico e estimular os fluxos turísticos
para os Açores.
Por conseguinte, há vários anos a esta parte que a sorte económica da SATA depende de si própria
e há que promover incessantemente o aumento da nossa competitividade. Algumas das LCCs são
concorrentes formidáveis e os impactos na nossa estratégia traduzem-se na busca de menores
custos e da oferta de um serviço diferenciado, com melhor proposta value-for-money.
Obviamente que também temos que diversificar a nossa operação, apostando em mercados
robustos onde podemos crescer, como a América do Norte e a Alemanha.
E as tarifas que as low-cost praticam? Existe a ideia generalizada que as
tarifas que a SATA pratica são desajustadas, comparando-as sempre com
as tarifas low-cost. O que tem a dizer sobre isto?
Recentemente o portal edreams publicou um estudo que comparou milhões de tarifas
vendidas por 50 companhias de todo o mundo para voos comparáveis, com menos de
1.000 milhas náuticas. A SATA ficou em 21º lugar, a Easyjet em 18º lugar, que cobra
na sua rede para sectores inferiores a 1.000 milhas náuticas 13,49€ enquanto a SATA cobra 14,91,
ou seja, uma diferença de 10%.
Obviamente que SATA é full-service, tem uma classe económica e uma outra executiva, tem um
modelo de distribuição muito mais amplo, tem um produto com mais qualidade do que uma LCC,
protege mais os seus passageiros e oferece mais serviços, como transporte de bagagem (22
kgs/passageiro), refeição e free-seating, entre outros serviços. De forma muito reveladora, no dito
estudo, temos companhias como a TAP em 25º lugar, a Vueling em 28º, Jet2.com em 31º, a Air
Lingus em 33º, ou seja, pode haver essa percepção por parte de determinados segmentos de
passageiros, mas a verdade é que em termos médios, as tarifas da SATA são competitivas.
Dito isto, hoje em dia estamos conscientes que existe uma grande dispersão tarifária para uma
dada rota e um leque tarifário muito heterogéneo já que, num determinado voo, há passageiros
que pagam tarifas muito baixas e passageiros que pagam tarifas muito elevadas.
Desde há uns anos a esta parte, a SATA tem oferecido tarifas promocionais. No actual contexto, de
menor rendimento disponível e maior desemprego, sentimos forte pressão para oferecermos
ainda mais tarifas promocionais. No entanto, o custo do jet-fuel está mais caro do que nunca.
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Assim, temos que continuar a baixar os custos não-fuel, a usar menos fuel, para baixarmos os
custos unitários, o que permitirá baixar tarifas. É igualmente importante operarmos sempre com
elevadas taxas de ocupação, para que o custo por passageiro seja mais baixo. Por fim, temos que
ter uma proposta de valor que nos distinga, de acordo com os nossos valores de Fiabilidade,
Simpatia e Inovação de modo a que ao mesmo preço o passageiro opte pela SATA pela sua
qualidade.
Então pode-se concluir que a SATA continuará a trabalhar para conseguir tarifas
baixas?
Na Rede Regular Doméstica, entre os Açores e o Continente e entre os Açores e a
Madeira, em 2010, aquando da última revisão das Obrigações de Serviço Público,
foram introduzidas tarifas promocionais para os Açores que não existiam: a 62€ e
73€, que totalizam 88,5€ e 99,5€ valores ida e volta com todas as taxas incluídas,
respectivamente. As restantes tarifas não são actualizadas desde 2008 e a SATA tem sido
incrivelmente agressiva nas tarifas para os Tour Operadores. Assim, temos assistido a uma
fortíssima descida das tarifas a contra-ciclo. No entanto, a taxa de combustível tem vindo a
aumentar, é um facto, fruto de questões exógenas à SATA, nomeadamente a subida do preço do
jet-fuel em USD e do câmbio USD/Euro. Todavia, ainda neste particular há que notar que a SATA
decidiu isentar as tarifas de 62€, 73€ e de 120€ da taxa de combustível, que resulta num
significativo esforço em prol dos nossos passageiros e da sua satisfação. Nas restantes rotas, o
ambiente é liberalizado e procura-se uma gestão sustentável das rotas, sendo que sabemos que os
nossos passageiros do mercado da saudade e leisure são sensíveis ao preço, pelo que não temos
espaço para subir as tarifas. Como se disse, temos os custos unitários mais baixos e em 2012 serão
ainda mais baixos, pelo que trabalharemos arduamente para termos sempre as melhores tarifas
possíveis, mas tememos que o preço do jet-fuel condicione os resultados finais.
Na Madeira assiste-se a uma abertura do espaço aéreo. Qual a orientação que a
SATA seguiu nesse mercado e como comenta a entrada das low-cost?
A rendibilidade da operação da SATA na Madeira tem vindo a aumentar
gradualmente através de várias decisões. A alteração do ATP para o Bombardier
Q200 no serviço da linha de serviço público Funchal/Porto Santo e a passagem do
A320 para o Bombardier Q400 NextGen na ligação Ponta Delgada/Funchal) foram altamente
positivas em termos de eficiência operacional e da rendibilidade económica destas linhas.
Com o Q400 NextGen, os voos Ponta Delgada/Funchal/Las Palmas/Funchal/Ponta Delgada
permitem:
Dos Açores oferecer não só a Madeira, mas também as Canárias;
Da Madeira oferecer as Canárias e os Açores e;
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Das Canárias oferecer a Madeira e os Açores.
Estas ligações, com os novos horários, permitiram conjugar vários fluxos de passageiros, o que
permitiu aumentar a taxa de ocupação média nesta rede. Mais, esta rede não vive isolada. Vive de
forma articulada com a rede da SATA Internacional com os voos da América do Norte para
Portugal, que tipicamente chegam aos Açores cerca das 7H00 da manhã, vindos de Boston e
Toronto. Estes voos dão ligação, a partir de Ponta Delgada, à Madeira e às Canárias, potenciando,
assim, o papel dos Açores como Gateway do Atlântico.
A linha PDL/FNC/Faro/FNC/PDL aparece na mesma lógica.
Ainda na Madeira temos uma vasta operação entre a Madeira e a Europa, em formato
essencialmente charter, o que permite evitar riscos financeiros, que são assumidas pelos
fretadores/operadores e não pela SATA. É uma operação que contribuiu cerca de 2 milhões de
euros de margem para a SATA em 2011. Mas a grande novidade foi obviamente a saída da
SATA da linha Lisboa/Funchal. Apesar das boas taxas de ocupação conseguidas nos últimos
anos, percebeu-se que havia muita sazonalidade, agravada pela crise no Continente.
Como não há obrigações de serviço público entre o Continente e a Madeira, a SATA não era
obrigada a voar de Inverno e voou no Verão quando a tarifa média é bem mais elevada. De
Inverno temos usos alternativos para o A320 mais rentáveis, desde logo o próprio
Continente/Açores, que por uma questão de eficiência energética implica o uso mais intensivo do
A320 e não do A310.
A entrada da Easyjet no espaço aéreo da Madeira é uma novidade no mercado até porque
se comenta qual o impacto que uma mudança destas traria para os Açores.
Nos Açores estamos habituados a um determinado modelo que assegura regularidade no número
de voos, no número de lugares oferecidos, nos horários, nas ligações e nos preços. Todas as ilhas
têm acesso para o Continente no próprio dia e há um preço único, máximo, durante o ano inteiro
associado a uma tarifa hiper-flexível que não se encontra em mais parte alguma. Num regime
liberalizado estas garantias deixarão de existir. Há trade-offs económicos e sociais a considerar e
o melhor modelo poderá variar de agente económico para agente económico ou mesmo de ilha
para ilha.
Ser sustentável é uma preocupação da SATA. Aparentemente e resposta é óbvia
mas seria relevante concretizar qual o focus dessa preocupação e de que forma, a
vossa actuação social e ambiental a reflecte.
Tendo em conta o nosso sector, estamos preocupadíssimos com o nosso impacte
ambiental. Em 2010, deu-se a renovação da frota da SATA Air Açores, com a
introdução de turbo hélices de última geração, Q400 NextGen. O BEI validou in loco
a nível dos planos técnico, operacional, económico, financeiro, ambiental e social, que o
Bombardier foi a melhor escolha em relação ao status quo do ATP e da alternativa hipotética do
ATR. Inclusive, fizemos prova que reduzimos, com a nova frota, a nossa pegada ecológica.
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Adicionalmente, e como prova deste acréscimo de eficiência, recebemos um prémio da European
Regional Airlines Association (ERA) (“ERA Airline of the Year Bronze Award”), inédito em
Portugal – um prémio patrocinado pela ATR –, reconhecendo os resultados positivos alcançados
com a renovação da frota, inclusive, como se disse, em matéria de eficiência energética.
Na SATA Internacional destaco a nossa eficiência na redução da factura energética, em que o
consumo de combustível por Revenue Tonne Kilometer (RTK) alcançou uma redução de 2%.
Seguimos as melhores práticas do sector, destacando os trabalhos da IATA – Fuel Efficiency Gap
Analysis (FEGA) –, e também do Dynamic Efficiency Project, projecto interno e transversal a
todo o Grupo. Apesar da descida do tráfego, em 2011 alcançamos uma taxa de ocupação recorde
de 76%, o que significa uma melhor performance energética por passageiro.
Adicionalmente, fomos case-study da Microsoft ao nível das práticas de Green IT.
Proporcionamos uma experiência de voo paperless. Criamos ainda o SATA Forest. Podia
continuar.
Ao nível social a nossa acção é incrivelmente díspar e profunda e apoiamos iniciativas de várias
naturezas. Gostaria de destacar as iniciativas Flying Dreams e a Flying 2 Save, de acção
humanitária desenvolvidas voluntariamente pelos colaboradores da SATA.
Ao nível institucional, as iniciativas apoiadas são diversas e deveras abrangentes. Temos um
cuidado ímpar com as comunidades que servimos, em matérias tão sensíveis como o transporte de
doentes, macas, urnas, passageiros com mobilidade reduzida, menores não acompanhados,
incubadoras, etc., que outras companhias nem se dignam a servir pela complexidade e pelo custo
inerente (vide as LCCs). A SATA Internacional foi pioneira em Portugal no uso de disfibrilhadores
automáticos externos a bordo, o que é sintomático do brio que colocámos no nosso serviço.
E os colaboradores SATA, com o que podem contar em 2012?
Costumo dizer que a SATA só tem dois activos propriamente seus que são as suas
pessoas e o seu nome e é neles que temos que investir. Tudo o resto é reproduzível.
Qualquer companhia pode ter um A320 mas os nossos colaboradores e o nosso nome
são únicos e só nossos.
Nós temos investido na SATA como marca, como pista mental para os valores corporativos da
fiabilidade, da simpatia, nossos valores legítimos e matriciais, aos quais adicionamos inovação,
porque, de facto, nós temos que mudar tal como o mundo está mudar e tem de ser uma mudança
centrada no passageiro, a razão da nossa existência.
Por isso, em 2011 desenvolvemos um projecto estratégico de Recursos Humanos de nome Quality
& You: trabalhamos o modo como cada colaborador condiciona a qualidade percebida pelo
passageiro. Temos bons resultados, como, por exemplo, melhorias da pontualidade e das
reclamações.
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Adicionalmente vamos continuar a investir na formação, onde destaco a abertura de um centro de
formação próprio, na Ilha de Santa Maria, onde queremos promover o reforço da cultura SATA e
ministrar formação de excelência.
Os colaboradores serão convocados para um desempenho ainda mais agressivo no que respeita a
eficiência e ainda mais disponível para o passageiro.
Como gostaria de ver a SATA projectada nos próximos anos a nível local e
internacional?
Vivemos em Portugal uma crise sem precedentes e uma incerteza asfixiante sobre o
projecto do Euro. Adicionalmente, o sector da aviação vive mutações estruturais, com
as LCCs a crescerem e as legacy como a TAP a serem privatizadas.
As falências espectaculares da American Airlines (em protecção de credores no Chapter 11), da
Malev e da Spanair do Grupo SAS, entre outras, lembram-nos que não podemos confundir
ambição com fantasia.
Queremos continuar a melhorar as ligações dos Açores ao Mundo e a operar estas ligações com
custos inferiores, que permitam tarifas inferiores e margens positivas e balanços equilibrados. É o
que alcançamos em 2011 – abaixamento dos nossos custos unitários e obtenção de resultados
líquidos consolidados positivos – e queremos reforçar em 2012, através de uma política de
crescente internacionalização, alicerçada numa política de redução de custos e numa política de
inovação que melhore a nossa proposta de valor.
Queremos ter uma actuação à semelhança da nossa imagem, de inequívoca raiz identitária
Açoriana e forte apelo ao exigente passageiro da actualidade.
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1.3 Primeiro Relatório de Sustentabilidade
Este ano a SATA decidiu elaborar e apresentar o seu primeiro
Relatório de Sustentabilidade. Com esta publicação e o
compromisso de futuras publicações, a SATA propõe-se a avaliar e
comunicar o seu contributo para o desenvolvimento sustentável e
delinear uma estratégia, respondendo às expectativas das suas
partes interessadas.
O presente Relatório reporta informação referente ao ano de 2011,
das empresas participadas da SATA SGPS, incluindo-se, sempre
que possível, apropriado e relevante, informação relativa aos
principais indicadores para os anos de 2009 e 2010, permitindo
uma perspectiva da evolução recente da organização. Na elaboração
deste relato foram consideradas as Directrizes de Elaboração de
Relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI 3.0), com nível de aplicação B.
Os temas abordados foram seleccionados tendo em consideração a sua relevância no actual
contexto de sustentabilidade, a sua materialidade e as expectativas e opiniões das partes
interessadas auscultadas nesta matéria (ver Capítulo 5.1 Envolvimento com as partes interessadas).
NÍVEL DE APLICAÇÃO C C+ B B+ A A+
Auto-Declaração
Verificação por entidade externa
Verificação pelo GRI
Os conteúdos deste Relatório foram aprovados pelo Conselho de Administração da SATA e, no
futuro, a SATA prevê que os próximos relatos de sustentabilidade sejam submetidos a uma
verificação externa por uma entidade independente.
Este Relatório complementa a informação financeira e de governo que se encontra igualmente
disponível no website da SATA ( www.sata.pt). Qualquer esclarecimento poderá ser solicitado
através do endereço electrónico [email protected].
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23
1.4 Apresentação da SATA
Principais factos históricos
O percurso da SATA reflecte um caminho percorrido com mais de 60 anos de história e de voos
sobre o Atlântico.
1941
1947
1958
1959
1963
1968
1969
1971
1973
1974
1976
1977
1981
1982
Nasce a SATA
Fundação da Sociedade Açoreana de Estudos Aéreos Lda., com sede em Ponta Delgada, nos Açores, com o objectivo de desenvolver uma operação aérea regular entre a ilha de São Miguel e as restantes ilhas do Arquipélago, e entre estas com Portugal Continental.
A SATA adopta nova designação
A SATA adopta a designação comercial "Sociedade Açoreana de Transportes Aéreos Lda." e adquire o seu primeiro avião, um Beechcraft UC-45B Expeditor (CS-TAA), baptizado de Açor.
A SATA ajuda vítimas do vulcão dos Capelinhos
A SATA presta assistência no embarque das vítimas da tragédia do vulcão dos Capelinhos para os EUA, primeiro em Santa Maria e, mais tarde, na Base das Lajes. A SATA organizou, em parceria com a Pan American Airways, uma série de voos destinados a transpostar sinistrados do vulcão dos Capelinhos para os EUA.
A SATA compra estrutura da TWA em Santa Maria
A SATA adquire todo o equipamento da TWA existente no Aeroporto de Santa Maria e, cumprindo a sua ambição de crescimento e expansão, conclui um acordo de fusão de serviços com a Pan American, que ocasiona a integração de funcionários e equipamentos desta companhia nos serviços de assistência a aeronaves da SATA.
A SATA compra o primeiro DC-3
A SATA compra o primeiro avião DC-3 proveniente da companhia irlandesa Aer Lingus.
A SATA contrata as primeiras assistentes de bordo
Os voos da SATA passam a ter assistentes de bordo que se destacam pela sua simpatia e disponibilidade.
Inaugurado Aeroporto em Ponta Delgada
É inaugurado o Aeroporto da Nordela, em Ponta Delgada, com uma pista de 1.800 metros de comprimento por 45 metros de largura.
Inaugurado Aeroporto do Faial
É inaugurado o Aeroporto da Horta, em Castelo Branco, pelo Presidente da República, e são iniciados os primeiros voos regulares da SATA neste aeroporto em 1972.
SATA chega às Flores
Progressivemente, a SATA vai interligando as ilhas do Arquipélago. Depois de iniciar voos regulares para a Horta, começa a voar para a ilha das Flores, ocasionalmente, desde 1973 e, em regime regular, desde 1976.
SATA e os sindicatos
Com a Revolução de Abril, um grande número de funcionários da SATA passa a estar sindicalizado.
A SATA presta assistência ao Concorde
O avião mais avançado da história da aviação civil, o Concorde, faz escala no aeroporto da Santa Maria com a assistência da SATA.
Passageiro 1 milhão
A SATA recebe o seu passageiro 1 milhão.
Inaugurado o Aeródromo da Ilha Graciosa
É inaugurado na Ilha Graciosa o primeiro Aeródromo regional.
Inauguração do Aeródromo da Ilha do Pico
Na continuação do processo de interligar todas as ilhas pelo ar, são inaugurados, em anos sucessivos, as duas primeiras infra-estruturas da rede regional de aeródromos.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
24
1983
1985
1987
1989
1990
1994
1998
1999
2000
2005
2007
2009
2010
2011
Inauguração do Aeródromo de São Jorge
É dado mais um passo na aproximação de todo o arquipélago com a inauguração deste novo Aeródromo.
Operações Charter
SATA Express e a Azores Express iniciam a comercialização de operações charter Canadá – EUA – Açores.
SATA Air Açores
A SATA passa a chamar-se SATA Air Açores e, nesse mesmo ano, recebe a medalha de prata de Mérito Turístico.
Os ATP chegam aos Açores
A SATA adquire os primeiros aviões British Aerospace ATP.
Mudança e expansão
A SATA vive momentos históricos: conclui a era dos AVRO HS 748, que durou vinte anos; adere à International Air Transport Association - IATA e à European Regional Airlines Association - ERA; Adquire os escritórios da Canadian Pacific Airlines em Lisboa e recebe dois aviões ATP.
SATA Air Açores recebe medalha de honra
Como reconhecimento da qualidade dos seus voos e modo de operar a SATA Air Açores recebe Medalha de Honra da International Civil Aviation Organization.
SATA Internacional
Criação da SATA Internacional, por alteração do Pacto Social da OceanAir, e diversificação dos seus destinos. A companhia passa a operar com equipamento Boeing 737 e recebe o COA (Certificado de Operador Aéreo) que lhe permite explorar rotas para destinos fora dos Açores.
SATA assegura novas rotas
A SATA Internacional ganha a concessão das rotas entre Ponta Delgada e as cidades de Lisboa, Porto e Funchal com três Boeing 737 e, depois, com o novo A310.
Voos para a América do Norte
A SATA começa a voar regularmente para os EUA e Canadá, aproximando de forma inegável as Comunidades Açorianas da região a estes mercados com dois A310.
Nasce a SATA Gestão de Aeródromos
Nasce a mais recente empresa do Grupo SATA, a SATA Gestão de Aeródromos, responsável pela gestão e manutenção de 4 aeródromos açorianos e da Aerogare das Flores.
SATA no Arquipélago da Madeira
A SATA adquire mais um British Aerospace ATP e novo equipamento Airbus A310.
Renovação de frota
Chegam as primeiras duas unidades Bombardier Q200 à frota SATA Air Açores. O Dornier D0228 deixa de voar e a SATA Internacional recebe mais uma unidade Airbus A320.
Financiamento do BEI e do BES
O BEI e o BES concedem o financiamento da renovação da frota da SATA Air Açores em condições economicamente vantajosas.
A SATA Air Açores recebe o prémio bronze “Airline of the Year 2011/2012”
Atribuído pela ERA - European Regions Airline Association, reconhecendo publicamente, a importância da renovação da frota para os mais de 400.000 clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
25
Principais acontecimentos em 2011
As empresas do Grupo SATA
A SATA é um grupo de transporte aéreo composto por
cinco empresas, que desenvolvem actividades relacionadas
com o transporte aéreo de passageiros e carga. Para além
de duas companhias aéreas distintas, uma de vocação
regional e outra com amplitude internacional, o universo
de empresas SATA complementa-se com a participação de
dois operadores turísticos e de uma quinta empresa, a
SATA Gestão de Aeródromos.
De destacar que as companhias aéreas da SATA bem como as suas áreas de negócio têm visto o
mérito e profissionalismo das suas equipas reconhecido, pelas mais distintivas certificações do
sector.
A SATA está longe do pequeno núcleo familiar da década de quarenta do século passado. Mais de um milhar de trabalhadores participam com dedicação e profissionalismo no desenvolvimento deste projecto.
Janeiro
Lançamento do Upgrade Last
Minute e do Lugar extra conforto
Fevereiro Implementação do Web Check-in no
website
Março Novas Rotas
Açores - Copenhaga,
Estocolmo e Oslo
Abril Reunião de
Quadros
Maio Mobile Check-in
torna-se num serviço mais
rápido e cómodo
Junho
SATA lança o Mobile
Boarding Pass
Julho
Recibos de vencimentos
passam a estar disponíveis no portal interno
MySATA
Agosto
Lançamento do Projecto SATA
Forest
Setembro SATA designada como entidade
oficial de formação da American Heart
Association
Outubro
SATA recebe o prémio Airline of
the Year 2011/2012
Bronze Award
Novembro
Lançamento do Happy Flyer para pessoas com fobia de andar de avião
Dezembro
Website da SATA fica mais simples e
intuitivo
2012
Certificação do Sistema de
Gestão Integrado de Segurança,
Saúde e Ambiente
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Relatório de Sustentabilidade 2011
26
Serviços de apoio à operação aérea
SATA SGPS
Gestão integrada , sob a forma empresarial, da carteira de participações da Região Autónoma dos Açores no sector do transporte aéreo
100% da Região Autónoma dos Açores
SATA Air Açores
Fundada em 1941, serve actualmente as 9 ilhas do Arquipélago
dos Açores, através de um serviço público de
transporte aéreo. Desde 2007 que
efectua ligações aéreas entre as duas ilhas do
Arquipélago da Madeira, e com
códigos de voo da SATA Internacional, entre estas e as ilhas
Canárias
100% da SATA SGPS
Realiza mais de 14 mil voos por ano
SATA Internacional
Fundada em 1995 nos Açores, oferece uma
malha de rotas regulares na Europa e
no Atlântico Norte ampliando o âmbito
da sua operação aérea regular com a realização de
operações charter para variados destinos
100% da SATA Air Açores
Realiza mais de 7 mil voos por ano
SATA Gestão de Aeródromos
Constituída em 2005, gere quatro das nove
infraestruturas aeroportuárias existentes no
Arquipélago dos Açores (Pico,
Graciosa, Corvo e São Jorge) e Aerogare das
Flores. Promove e executa o
planeamento e a exploração do serviço
público de apoio aeroportuário à
aviação civil
100% da SATA Air Açores
Movimenta mais de 60.000 passageiros
por ano
SATA Express e Azores Express
Operadores turísticos localizados no Canadá (SATA Express) e nos EUA (Azores Express)
desde 1985. Actualmente
promovem a oferta de ligações aéreas
constantes, ao longo de todo o ano, entre a América do Norte e
Portugal Continental e Insular
100% da SATA Air Açores
Vendem mais de 59.000 viagens por
ano
SATA Handling
Com vasto know-how na assistência em terra a passageiros e na assistência a companhias aéreas, a SATA disponibiliza um serviço de handling a todas as companias que aterram
nos aeroportos dos Açores. Venda de bilhetes, transferências, assistência a bagagem,
checkin , controlo de escala, supervisão e outros serviços, fazem com que qualquer
companhia aérea possa aterrar e descolar, em qualquer aeroporto dos Açores, deixando por
conta da SATA a assistência aos seus passageiros e às suas aeronaves
Realiza mais de 17.000 assistências por
ano
SATA Cargo
Para além do transporte de passageiros, a SATA dedica-se igualmente ao transporte de carga aérea. Este serviço, fortemente
impulsionado nos últimos anos, oferece o transporte aéreo de todo o tipo de carga,
para qualquer parte do Mundo
Movimenta mais de 8.900 toneladas de carga por ano
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Estrutura funcional
O organigrama que de seguida se apresenta reflecte a estrutura organizativa que vigora na SATA,
existindo um Centro de Serviços Partilhados que presta serviços de forma transversal a todas as
empresas do Grupo.
A frota da SATA
A frota da SATA é composta actualmente por 14 aeronaves, com uma idade média de 9,7 anos,
tendo sido efectuado um importante investimento, em 2010, com vista à renovação integral da frota
turbo-hélice da SATA Air Açores por um conjunto de aeronaves Bombardier. Estas recentes
aquisições proporcionam aos passageiros uma melhor experiência de voo e, simultaneamente,
posicionam a SATA como uma companhia aérea ambientalmente eficiente e adaptada quer às
exigências das operações inter-ilhas, quer ao alargamento da sua operação atlântica.
Conselho de Administração
Operações de Voo
Operações Terrestres e
Handling
Manutenção e Engenharia
Treino do Pessoal de Voo
Clientes Vendas Planeamento e
Exploração
Gestão e Controlo da
Receita
Serviços Partilhados
Recursos Humanos
Financeiro
Sistemas de Informação
Planeamento e Controlo de
Gestão
Comunicação e Marketing
Jurídicos
Legislação e Relações Laborais
Serviço de Compras
Projectos Corporativos
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SATA Air Açores
SATA Internacional
Bombardier Q400
Número de aeronaves: 4
Comprimento: 32,83 m
Altura: 8,84 m
Envergadura: 28,42 m
Velocidade Cruzeiro: 667 km/h
Capacidade de Combustível: 6.526 l
Passageiros: 80
Bombardier Q200
Número de aeronaves: 2
Comprimento: 22,25 m
Altura: 7,49 m
Envergadura: 25,91 m
Velocidade Cruzeiro: 535 km/h
Capacidade de Combustível: 3.160 l
Passageiros: 37
Airbus A310
Número de aeronaves: 4
Comprimento: 46,66 m
Altura: 15,80 m
Envergadura: 46,90 m
Velocidade Cruzeiro: 900 km/h
Capacidade de Combustível: 68.260 l
Passageiros: 222
Airbus A320
Número de aeronaves: 4
Comprimento: 37,57 m
Altura: 11,76 m
Envergadura: 34,10 m
Velocidade Cruzeiro: 900 km/h
Capacidade de Combustível: 23.859 l
Passageiros: 161
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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BIA Blue Islands Azores
O BIA, o símbolo que acompanha
o logótipo da SATA, é um Açor
reinventado, rectilíneo, inspirado
no futurismo dos protótipos,
construído a partir de nove
pedaços assimétricos, distintos e
coloridos como as ilhas dos
Açores.
A imagem SATA
A SATA tem a sua raíz identitária na
profundidade da alma Açoriana,
tendo assumido o compromisso de
combater o isolamento do
arquipélago, sendo a sua missão levar
o nome dos Açores ao Mundo e trazer o Mundo aos
Açores. As cores e o símbolo que acompanham a imagem
da organização são as cores dos Açores, o seu símbolo,
composto por nove partes, simboliza as nove ilhas do
Arquipélago.
Prémios e reconhecimentos
SATA Air Açores considerada a 3ª Melhor Companhia Aérea Regional da Europa
A SATA Air Açores foi distinguida com o prémio bronze
“Airline of the Year 2011/2012”, atribuído pela Associação
Europeia de Companhias Aéreas Regionais ERA -
European Regions Airline Association - durante a Assembleia Geral de 2011, que teve lugar em
Roma no dia 29 de Setembro. Este prémio reconhece publicamente, entre 65 companhias aéreas
regionais pertencentes à ERA, a importância da renovação da frota para os mais de 400.000
clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores.
Revista PM Network reconhece a área de Gestão de Projectos da SATA
Cerca de um ano depois de começar a implementar metodologias inovadoras na área de Gestão de
Projectos, a SATA obteve um reconhecimento internacional pela PM Network. A prestigiada revista
publicou um artigo, na edição de Outubro, sobre a prática destas metodologias no desenvolvimento
interno de uma aplicação para suporte dos processos de negócio da SATA Gestão de Aeródromos.
Este projecto permitiu alcançar uma poupança substancial nos custos de exploração e,
simultaneamente, uma melhoria na eficiência de operação nos aeródromos.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
30
2º Agility Award pela criação do Sistema de Gestão de Aeródromos
Na consolidação do seu valor Inovação, a SATA assume-se
como uma referência na comunidade de Agile, com a presença
do seu CEO como orador na sessão de abertura do evento
internacional Next Step 2011. O sistema de reserva online e
pagamentos da SATA venceu o Agility Awards, um galardão
que distingue as empresas que criam projectos com reais
benefícios para as respectivas empresas e organizações. Este
projecto que reuniu equipas pluridisciplinares, chamado
“ERetail Engine Administration Project”, foi desenvolvido em
12 semanas pela Direcção de Sistemas de Informação da SATA. Os Agility Awards visam premiar
as empresas e equipas que abraçam metodologias ágeis no desenvolvimento de aplicações de
negócio, obedecendo a restrições de orçamento e tempo.
Colaborador SATA recebe prémio de melhor administrador do Airline Information
Management System (AIMS)
João Martins, colaborador da Direcção de Sistemas de Informação, recebeu um prémio como “Best
AIMS Administrator 2011”, colocando o nome da SATA entre empresas como a TAM, Ethiad,
Qatar, EasyJet e Air Berlin. De sublinhar, ainda, que a SATA foi mencionada como um exemplo a
seguir na área de IT, devido à aplicação para o iPhone e Android que acede directamente ao AIMS
para verificar a informação sobre o estado dos voos.
SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association
A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA),
em parceria com uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA,
devidamente certificados pela AHA, estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação
cardiopulmonar em adultos, crianças e lactentes, através de massagem cardíaca e ventilação,
utilizando um desfibrilhador automático externo.
SATA recebe o Prémio de Promoção da Acessibilidade Laboral
No dia 3 de Dezembro de 2011, teve lugar, na Horta, uma Gala do Dia Internacional da Pessoa com
Deficiência, em que a SATA Air Açores foi distinguida com o Prémio de Promoção da Acessibilidade
Laboral, por ser a empresa com sede na região, que emprega mais pessoas com deficiência, num
total de 9 colaboradores.
Outros Reconhecimentos
A SATA volta a obter a classificação de excelência em segurança operacional renovando, pela
terceira vez, o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA (International
Air Transport Association)
A revista britânica Monocle, de referência internacional na área dos negócios, cultura, viagens,
arquitectura e design, dedicou, na edição de Junho, uma página inteira a um artigo sobre a
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
31
SATA, relatando uma série de acontecimentos que fazem parte da história da empresa, dando nota
do seu contínuo e notável crescimento nos últimos anos. Mereceram uma nota especial alguns
elementos que definem a imagem e identidade da SATA, tais como a frota, o número de passageiros
transportados, o catering, as fardas e a revista de bordo. A Monocle destacou, também, a escolha
da SATA para o transporte de Comitivas Presidenciais em visitas de Estado e equipas de futebol
para jogos na Europa.
1.5 Modelo de Governo
Nos últimos anos, a SATA tem vindo a alinhar a sua estrutura e funcionamento organizacionais
com os princípios de Bom Governo e boas práticas internacionais. A estrutura de governo da SATA
SGPS assenta no Modelo Latino, que prevê a existência de uma Assembleia Geral e de um órgão de
administração e de fiscalização, sendo estes últimos representados por um Conselho de
Administração e por um Revisor Oficial de Contas.
Órgãos de gestão da SATA SGPS
Os membros do Conselho de Administração assumem pelouros em diversas áreas da gestão
executiva, sendo esta posição transversal às várias empresas do Grupo, garantindo cumprimento da
estratégia e objectivos definidos.
Assembleia
Geral
Conselho de Administração
Revisor Oficial de Contas
Dr. Milton Sarmento
Dr. Vítor Borges da Ponte
Dra. Helena Patrícia Serra
Pereira da Silva
Prof. Dr. António de
Gomes Menezes
Dra. Luísa Maria Estrela
Rego Miranda Schanderl
Dra. Isabel Maria dos
Santos Barata
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Relatório de Sustentabilidade 2011
32
Posição Nome Pelouros Principais responsabilidades
Presidente
Membro Executivo
Prof. Doutor António José Vasconcelos Franco Gomes de Menezes
Chief Executive Officer
Garantir a implementação e monitorizar a estratégia e objectivos corporativos
Gerir a posição estratégica da SATA na sua relação com os stakeholders externos, através da participação regular em encontros e reuniões que promovam a organização
Chief Financial Officer
Supervisionar as actividades, planos e relatórios financeiros, garantindo e controlando o crescimento a nível individual e consolidado
Tomar decisões financeiras, garantindo que a médio e longo prazo, as oportunidades e os riscos são considerados, analisados e alinhados com a estratégia da SATA
Chief Information Officer
Garantir que os sistemas de informação estão alinhados com a estratégia da SATA e com os valores da companhia, dos quais se destaca a Inovação
Assegurar a fiabilidade das aplicações informáticas de suporte à actividade assim como os seus interfaces com as estruturas de back office
Vogal
Membro Executivo
Dra. Luísa Maria Estrela Rego Miranda Schanderl
Chief Operation Officer
Garantir que a calendarização e planeamento de actividades e auditorias definidas nas áreas de handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo são cumpridos
Assegurar que os objectivos estratégicos definidos para cada área de negócio são cumpridos e devidamente monitorizados ao longo da actividade
Gerir e acompanhar no dia-a-dia operacional todos os processos críticos de cada área de negócio directamente com os seus responsáveis operacionais
Compras
Gerir relação com fornecedores através da negociação de contratos de trabalho com os mesmos
Assegurar a correcta monitorização e controlo de stocks
Jurídicos Garantir compliance com os requisitos e normas de segurança aplicáveis nas operações (áreas: handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo)
Ser responsável por identificar e reportar todas as alterações legislativas que impactam a actividade operacional da SATA
Monitorizar todos os processos de trabalho, reclamações e coimas
Vogal
Membro Executivo
Dra. Isabel Maria dos Santos Barata
Recursos Humanos Avaliar a política de recursos humanos, garantindo o seu alinhamento às orientações estratégicas corporativas e ao bem estar dos seus colaboradores e evitando potenciais conflitos com os seus stakeholders
Controlar os processos de contratação, formação e de avaliação de desempenho bem como dos processos disciplinares existentes
Marketing e
Comunicação
Identificar guidelines e políticas de marketing e de comunicação transversais ao grupo;
Gerir e controlar a relação entre o Grupo SATA e os seus sindicatos, promovendo um bom relacionamento com os mesmos e restantes stakeholders, garantindo uma boa imagem e reputação corporativa
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Visão
Mais fortes e mais competitivos num mundo exigente e global; capazes de construir uma companhia aérea de referência que se afirma no mundo da aviação comercial internacional e conquista, de forma gradual e consistente, a sua quota de mercado e a notoriedade da sua marca. Uma companhia aérea do Atlântico, onde se cultiva o rigor e o profissionalismo; onde se encontra um serviço cuidado, simples, mas atento; onde se acolhe cada cliente de forma amável e disponível; onde se cultiva o respeito pelo planeta numa perspectiva de total apreço pelo bem-estar das populações nas gerações vindouras.
Missão Desenvolver de modo sustentado toda a actividade de transporte aéreo relacionado com os Açores, através de uma operação com vocação atlântica assente num serviço fiável, hospitaleiro e inovador.
Valores A SATA, e todas as empresas que constituem o Grupo SATA, valoriza a reputação de ser uma companhia de referência dos Açores, assente nos Valores da Fiabilidade, Inovação e Simpatia.
Principais Princípios Segurança e Saúde Equidade e Respeito Conhecimento e Inovação Conflito de Interesses Lealdade Confidencialidade Relação com os Media Uso de Bens da Empresa Relação com outros Qualidade de Serviço Ambiente Responsabilidade Social
A política de remuneração dos membros do Conselho de Administração é definida de acordo com
os Estatutos do Gestor Público Regional e com os Estatutos da SATA.
Mais informação sobre a estrutura orgânica e governo societário da SATA poderá ser consultada no
Relatório de Governo, disponível no website www.sata.pt.
Missão, Visão e Valores
O Grupo SATA presta, desde a sua origem, um serviço de transporte aéreo, com todas as
actividades que lhe estão ligadas, tendo como objectivo final garantir que os clientes se deslocam e
transportam os seus bens em perfeitas condições de segurança.
Código de Ética e Conduta
A SATA possui um Código de Ética e Conduta, que inclui um
conjunto de regras e princípios orientadores de primordial
importância no desempenho diário das funções e tarefas de cada
colaborador, independentemente da sua posição, função
desempenhada ou tipo de vínculo laboral.
Os princípios do código são gerais, procurando alcançar os
diferentes aspectos da actividade da organização, incluindo o
A totalidade dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA se rege por
princípios éticos na condução das suas estratégias e campanhas de publicidade
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Relatório de Sustentabilidade 2011
34
relacionamento entre colegas, com clientes, com accionistas, com fornecedores, com concorrentes
ou com parceiros de negócio.
O desrespeito pelas normas de conduta expressas neste Código pode ser passível de punições e
acarretar consequências formais para os colaboradores em causa, de acordo com a legislação em
vigor, os acordos de empresa ou quaisquer outras normas legais aplicáveis. A SATA repudia
qualquer discriminação ou retaliação contra os colaboradores que, de boa fé, comuniquem
superiormente transgressões ou suspeitas de transgressões, face aos princípios deste Código.
Este documento é disponibilizado a todos os colaboradores em papel e em formato digital alojado
na intranet, no Portal do Colaborador.
Gestão de Risco
A metodologia de Gestão de Riscos da SATA encontra-se alinhada com a metodologia de Enterprise
Risk Management, que segue o modelo internacional COSO (Committee of Sponsoring
Organizations of the Treadway Commission), nas várias actividades desenvolvidas, abrangendo
todos os níveis organizacionais. Esta metodologia traduz-se em 5 etapas, realizadas pelos gestores
de risco internos, de forma transversal a todos os tipos de riscos a que a SATA está exposta.
Etapas na análise de riscos
Identificar a totalidade de riscos a que a
SATA está exposta nas
várias tipologias de risco
conforme a metodologia
Analisar os principais riscos a que a SATA está exposta, isto é,
aqueles que apresentem maior probabilidade de
ocorrência e maior impacto na
organização (riscos críticos)
Avaliar quais as actividades, regras e
procedimentos existentes que
mitigam os riscos e que são necessários à
sua posterior monitorização e
avaliação
Definir os planos de acção e
mitigação de riscos
identificando os timings e owners
da sua monitorização
Monitorizar de forma periódica os riscos críticos identificados e os
meios de mitigação dos
mesmos
O objectivo desta abordagem é garantir que os princípios da Gestão de Risco são cumpridos e que
os benefícios pretendidos são alcançados com sucesso, alinhados com a estratégia corporativa da
SATA, constituindo assim um pilar do seu desenvolvimento sustentável, garantido a continuidade
do negócio.
1.
Identificar
2.
Analisar e prioritizar
3.
Avaliar
4.
Resolver
5.
Monitorizar
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35
Principais Riscos do Sector
Responsabilidades dos owners da Gestão de Risco da SATA
Regulamentação do sector
Procura
Alterações de preços (fare wars)
Concorrência
Perturbações nas alianças e codeshares
Riscos políticos
Terrorismo
Clima
Incidentes públicos
Cadeia de fornecimento
Restrições de rede
Envelhecimento da frota
Falha no fornecimento pela 3ª parte
Cultura Corporativa
Capital overrun
Planeamento ineficaz
Influência da Holding
Responsabilidade civil
Responsabilidades gerais/ riscos legais
Danos na propriedade ou nas aeronaves
Programação e desenvolvimento de rotas
Fiabilidade da manutenção
Planeamento de RH
Vendas e Marketing
Aeroportos e instalações Sistemas de IT
Financiamento e subsídios
Preço do combustível
Flutuações cambiais
Riscos de mercado financeiro
Estados da economia nacional, regional e global
Aquisição de aeronaves Avaliação
de activos
Revenue Management
Liquidez
Internos
Externos
Riscos Financeiros
Riscos Hazard
Riscos Estratégicos
Riscos Operacionais
Comércio de emissões
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Importa também referir que a SATA está a terminar a elaboração do Plano de Prevenção de Riscos
de Corrupção e Infracções Conexas, com conclusão prevista para 2012.
Conselho de Administração
Direcções e Gabinetes
Colaboradores
• Definir os riscos estratégicos da SATA • Apoiar e alertar a estrutura operacional na
identificação de riscos • Aprovar as iniciativas de mitigação de riscos
sugeridas pelos colaboradores • Assegurar as acções para a sua gestão
• Assegurar o cumprimento da metodologia de gestão de risco da sua área de actividade
• Cumprir as iniciativas de risco aprovadas • Monitorizar a sua actividade e os riscos associados • Providenciar feedback regular ao CA, comunicar os
novos riscos identificados e sugerir acções de mitigação preventivas e correctivas
• Compreender de que formas as suas responsabilidades e actividades realizadas têm implicações no processo de mitigação de riscos
• Ser proactivo e identificar novas acções e iniciativas de mitigação
• Garantir um processo de comunicação com as direcções e gabinetes que assegure o reporte de situações de dano ou de crise relevantes
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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2. Criação de Valor
2.1 O futuro da SATA
A SATA está focada na competitividade da sua proposta de
valor, assente na relação qualidade preço e na sua
diferenciação geográfica e cultural. Assim, os objectivos
estratégicos que a SATA se propõe alcançar no médio e
longo prazo estão devidamente alinhados com a sua
proposta de valor, tendo em consideração os
constrangimentos associados ao actual contexto económico
nacional e internacional. A contracção da procura por
serviços de transporte aéreo verificada nos últimos anos,
tem vindo a exigir às companhias aéreas o desenvolvimento
de esforços acrescidos para, cumulativamente, promoverem
medidas de redução de custos sem colocar em causa a
qualidade do serviço prestado aos passageiros e a variedade
dos produtos oferecidos.
80% dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA apresenta
perspectivas interessantes de crescimento futuro e de melhoria da sua rentabilidade
Com mais de 60 anos de experiência no transporte de passageiros e carga, a SATA
continua empenhada em alargar e levar a novos
horizontes a genuinidade da alma açoriana.
Interpretando a fiabilidade, simpatia e inovação como pilares estruturais do seu modo de actuar, o grupo açoriano partiu das ilhas
para conquistar outras rotas no mundo, numa filosofia de
expansão e internacionalização que
reforça a sua vocação Atlântica.
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Objectivos estratégicos da SATA e resultados alcançados em 2011
Redução de custos
Definir uma cultura de redução de custos transversal a todas as suas áreas de negócio e a todos os colaboradores Promover a optimização dos recursos disponíveis, nomeadamente através de maiores esforços de planeamento ao nível da frota e tripulações, com o objectivo de alcançar a eficiência operacional
Inovação
Posicionar a SATA nos rankings internacionais em sustentabilidade, qualidade e excelência de serviço Desenvolver, no médio e longo prazo, projectos de inovação assentes na automatização de processos e business inteligence, tendo por base as prioridades de desenvolvimento das diversas áreas de negócio
Crescer nos mercados internacionais
Reforçar a oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros e carga no mercado internacional, com particular incidência nas economias mais sólidas e menos expostas aos efeitos da crise económica e financeira Explorar mercados estrategicamente associados ao objecto social da SATA Internacional, tais como a América do Norte (EUA e Canadá) e a Europa Fomentar a notoriedade internacional da Região Autónoma dos Açores
Contrato de fretamento ACMI da SATA Air Açores para as ligações regulares PDL/Funchal; Funchal/ Gran Canaria/Faro, com substituição da frota A320 pela frota Dash8-Q400
Desenvolvimento do projecto DEP (entre aDirecção de Operações de Voo e a Direcção de Operações Terrestres) que permitiu ganhos significativos de eficiência
Ganhos de eficiência na ordem dos 1,9 M€
Renegociação dos contratos de handling
Poupança de 308 m€
Definição de metodologias para monitorização de toda a operação de handling - Projecto Moving Up
Desenvolvimento de aplicações mobile: mobile check-in e mobile boarding pass
Desenvolvimento de aplicação própria de gestão dos terminais de informação de voo dos aeródromos regionais, que mereceu o Prémio Agility Award
Conclusão das negociações com 7 novos parceiros para oferta de tarifas corridas nas diversas gateways internacionais
Alargamento das operações para destinos na Europa e América do Norte
Estocolmo: + 39% de lugares oferecidos
Copenhaga: + 16% de lugares oferecidos
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Valor económico gerado, distribuído e acumulado
O Valor Económico Acumulado reflecte a diferença entre o contributo da empresa para a geração
de riqueza (Valor Económico Gerado) e a distribuição dessa riqueza pelos Stakeholders (Valor
Económico Distribuído). Estes indicadores económicos visam medir os resultados provenientes das
actividades da SATA e o impacto desses resultados nas partes interessadas, não tendo relação
directa com o Resultado Líquido apurado para cada uma das empresas.
SATA SGPS SATA Air Açores
Acumulado
2009: -9.423 €
2010: 5.626 €
2011: 14.855 €
Acumulado
2009: 2.111.813 €
2010: 7.062.631 €
2011: 13.296.512 €
SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos
Acumulado
2009: -1.629.903 €
2010: -2.636.232 €
2011: 1.359.407 €
Acumulado
2009: 282.852 €
2010: 105.431 €
2011: 96.039 €
A influência que a SATA exerce na economia local e nacional vai além da relacionada com os
empregos directos criados e com o pagamento de salários e impostos. Ao contratar fornecedores
Gerado
2009: 20.000 €
2010: 20.000 €
2011: 20.000 €
Distribuído
2009: 29.423 €
2010: 14.374 €
2011: 5.145 €
Gerado
2009: 60.497.179 €
2010: 62.978.298 €
2011: 62.700.791 €
Distribuído
2009: 58.385.366 €
2010: 55.915.667 €
2011: 49.404.279 €
Gerado
2009: 153.144.321 €
2010: 168.017.454 €
2011: 164.924.288 €
Distribuído
2009: 154.774.224 €
2010: 170.653.686 €
2011: 163.564.881 €
Gerado
2009: 2.591.699 €
2010: 2.333.913 €
2011: 2.388.831 €
Distribuído
2009: 2.308.847 €
2010: 2.228.482 €
2011: 2.292.792 €
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
40
locais, a SATA atrai investimentos adicionais para as economias regional e nacional, alimentando,
assim, o seu relacionamento com a comunidade.
Proporção de custos com fornecedores nacionais
Ano SATA SGPS SATA Air Açores SATA
Internacional
SATA Gestão de
Aeródromos
2009 100% 53% 59% 100%
2010 100% 25% 56% 100%
2011 100% 74% 57% 100%
2.2 Criar valor a partir da sustentabilidade
O sector da aviação civil constitui um alvo de enormes desafios de foro económico, ambiental e
social. Como tal, a SATA está empenhada em garantir a adopção das melhores práticas de governo
societário, no respeito pelos princípios da transparência, independência, sustentabilidade, gestão
do risco e compromisso com os stakeholders.
A abordagem da SATA na Sustentabilidade tem como base a
identificação e a dinamização de iniciativas, garantindo que a
estratégia da empresa seja concretizada, criando um business
case de gestão da sustentabilidade. A SATA cria e preserva,
assim, valor, estando este business case focado nos temas
prioritários, que geram o maior impacte.
Missão da SATA
A SATA pretende ser um valor acrescentado e um reforço da identidade açoriana, assumindo compromissos, práticas sustentáveis e responsabilidade social que garantam aos funcionários ambientes de trabalho seguros e saudáveis, para a sua satisfação e respectivas progressões na carreira.
Se concebidos, medidos e comunicados de forma
adequada, os esforços de sustentabilidade irão
representar valor comercial, socio-
económico, ambiental e reputacional.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Eixos de actuação da SATA
Safety e Security
Optimização de custos
Capital humano
Envolvimento com Partes
Interessadas
Comunidade
Clientes
Gestão Ambiental
Alterações Climáticas
• Auscultação de Stakeholders, em matéria de Sustentabilidade
• Diversos mecanismos de comunicação implementados
• Promoção da sustentabilidade na cadeia de fornecedores
• Modelo de Gestão por Competências
• Reorganização de processos de gestão de recursos humanos em alinhamento com modelo de qualidade de serviço
• Rede de Inovação - My Idea • Comunicação interna • Prevenção na saúde e
segurança
• Medidas de optimização do consumo de JetFuel das aeronaves (e.g Projecto Dynamic Fuel Efficiency da SATA Internacional)
• Estudo sobre o impacto financeiro da entrada da SATA no CELE
• Manual de monitorização das emissões de voo e respectivo inventário
• Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho
• Implementação do Sistema de Gestão Integrado de Segurança e Ambiente (SGI)
• Certificação do SGI prevista • SATA Forest • Programa Fly Greener
• Programa Quality and You • Projecto Moving Up • Inquéritos de satisfação a
clientes • Serviços de monitorização • Marketing responsável • Inovação no serviço (e.g.
Mobile check-in e mobile boarding pass)
• Eficiência operacional • Medidas de optimização do
consumo de combustível (e.g Projecto Dynamic Fuel Efficiency da SATA Internacional)
• Transição para o Safety Management System (SMS)
• Sistema de reporte não-punitivo de ocorrências
• Auditorias de Segurança
• Apoio a iniciativas de cariz artístico e cultural, solidariedade social e desportiva
• Curso terapêutico Happy Flyer, especializado em fobia de andar de avião
• Apoio à diversidade, empregando pessoas portadoras de deficiência
• Ligação aérea às nove ilhas dos Açores
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Compromissos da SATA 2012
Eixos de actuação Compromissos Acções a desenvolver
Gestão Ambiental
Capital Humano
Certificação do SGI de acordo com os referenciais normativos OHSAS 18001:2007 e ISO 14001:2004
Implementar e manter o Sistema de Gestão Integrado
Controlar a implementação dos planos de acção
Capital Humano
Envolvimento com
Partes Interessadas
Aumentar a divulgação do Desempenho do Sistema de Gestão junto das Partes Interessadas
Elaborar um Planeamento para a Comunicação e informação
Comunicar sobre a temática ambiental e sobre o Sistema de Gestão Integrado no Grupo SATA
Participar nas jornadas técnicas
Promover a realização de um Seminário “Happy Flyer”
Capital humano Aumentar o envolvimento na participação e consulta por parte dos Colaboradores
Aplicar um questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores com a colaboração do Observatório Nacional dos Recursos Humanos
Efectuar o tratamento estatístico dos questionários
Atender e analisar as sugestões efectuadas pelos Colaboradores
Realizar reuniões trimestrais com os representantes dos trabalhadores
Capital humano Baixar as taxas de incidência e gravidade dos acidentes de trabalho em 5% face a 2011
Manter actualizadas as matrizes de identificação de perigos e riscos
Promover formação em segurança e saúde no trabalho
Efectuar um estudo, em parceria com a Universidade dos Açores, para avaliação dos factores de risco inerentes a Barotraumatismos
Clarificar o conceito de quase-acidente junto dos colaboradores
Incentivar o registo de quase-acidentes, através da realização de acções de sensibilização
Capital humano Melhorar as condições de segurança e saúde no trabalho
Construir o Centro de Treino de Santa Maria
Formar em matéria de segurança a condução de empilhadores
Adquirir equipamento para a realização de Audiogramas
Gestão Ambiental
Alterações Climáticas
Melhorar o desempenho ambiental Apurar com maior rigor os consumos de água e electricidade
Reduzir em 5% o consumo de energia eléctrica
Criar condições para a separação/ condicionamento de resíduos sólidos valorizáveis a bordo da SATA Internacional
Iniciar a recolha selectiva de resíduos nos Aeródromos cujos Municípios já o façam
Sensibilizar os colaboradores para os procedimentos de gestão ambiental
Realizar campanhas de sensibilização para a redução/ reutilização de papel
Contratualizar a componente ambiental para a fiscalização das obras
Monitorizar os consumos de combustível nos Aeródromos (Instalar contadores nos geradores de emergência e registar e analisar trimestralmente os consumos de combustível)
Alterações Climáticas
Gestão Ambiental
Obter certificado energético de todos os edifícios (Aerogares de São Jorge, Graciosa, Pico, Flores e Corvo)
Recolher dados para emissão de certificado em 2013
Envolvimento com
Partes Interessadas
Assegurar que os fornecedores e prestadores de serviços se regem por princípios do Grupo SATA
Aprovar e enviar as regras de ambiente e segurança para prestadores de serviços
Realizar auditorias aos prestadores de serviços
Disponibilizar formações SATA no âmbito de ambiente e segurança aos prestadores de serviço
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Relatório de Sustentabilidade 2011
43
3. Operações SATA
3.1 Eficiência operacional
O desenvolvimento sustentável é alcançado através da melhoria constante dos processos e da
eficiência do processo produtivo de forma sustentável, permitindo a criação de valor, não só sob a
forma de crescimento para os accionistas mas também para os restantes stakeholders.
Indicadores gerais da performance
SATA Air Açores
Relativamente ao desempenho da SATA Air
Açores, destaca-se pela positiva a melhoria
significativa dos índices de pontualidade e de
regularidade, que resultou do trabalho das
equipas operacionais, conjugado com a
estabilização do processo de renovação da frota.
Na tabela seguinte, apresentam-se os principais
indicadores de performance da companhia,
referentes à sua rede comercial, ou seja, não
incluindo as operações realizadas sob o código de
outras companhias, nomeadamente da SATA
Internacional.
Tráfego Comercial 2009 2010 2011
Variação
2011-2010
Voos Realizados 15.654 14.391 14.293 -98
KM percorridos 2.577.153 2.276.938 2.266.735 -10.203
ASK (milhões) 130,3 143,6 150,5 6,9
RPK (milhões) 81,1 83,3 84,8 1,5
Load-Factor RPK/ASK (%) 62,30% 58,00% 56,30% -1,60
ATK (milhões) 14,4 15,4 16,2 0,8
TKP (milhões) 8,2 7,8 7,9 0,1
Load-Factor TKP/ATK (%) 57,10% 58,10% 48,80% -9,30
Pontualidade (%) 77,35% 74,90% 87,70% 12,80
Regularidade (%) 96,70% 92,90% 96,50% 3,60
Madeira-Canárias
1%
Açores 91%
Madeira 8%
Passageiros transportados por Mercados (2011)
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Relatório de Sustentabilidade 2011
44
SATA Internacional
Relativamente ao desempenho da SATA
Internacional em 2011, é de assinalar a melhoria
do índice de pontualidade, que atingiu o rácio
histórico de 82%, em consequência de um
trabalho sistemático realizado pelas equipas
operacionais. O desempenho de 2010 foi
particularmente afectado por situações
meteorológicas adversas e pelo fecho do espaço
aéreo europeu, devido às cinzas do vulcão da
Islândia. Estes factos explicam também a
melhoria do índice de regularidade em 2011.
Na tabela seguinte, apresentam-se alguns
indicadores que ilustram a evolução da actividade
operacional.
Tráfego Comercial 2009 2010 2011 Variação
2011-2010
Voos Realizados 7.081 7.717 7.109 -608
KM percorridos 13.975.493 15.525.524 14.570.171 -955.353
ASK (milhões) 2.646,00 2.939,70 2.748,10 -191,6
RPK (milhões) 1.868,00 2.215,40 2.106,20 -109,2
Load-Factor RPK/ASK (%) 70,60% 75,40% 76,60% 1,20
ATK (milhões) 360 385 359,4 -25,6
TKP (milhões) 193 216,3 205,4 -10,9
Load-Factor TKP/ATK (%) 53,80% 56,20% 57,10% 0,90
Pontualidade (%) 72,70% 69,50% 81,90% 12,40
Regularidade (%) 99,40% 97,50% 99,50% 2,00
Os resultados obtidos assentam na implementação de projectos de melhoria da eficiência
operacional levados a cabo durante o ano de 2011 pela SATA, nomeadamente o Moving Up, o
Dynamic Efficency Project e Projecto de Melhoria do Índice de Pontualidade, entre outros.
Projecto Moving-Up
O projecto Moving-Up, operacionalizado pela SATA Air Açores, é um projecto de monitorização e
controlo dos processos operacionais do handling. Este projecto visa monitorizar vários parâmetros,
com vista à identificação de melhorias a efectuar, tendo sido delineadas metas para cada parâmetro
relacionado com quantidades e tempos de embarque, desembarque, carregamento/
descarregamento, manuseamento de bagagens, entre outros. Este projecto foi estendido aos
serviços de atendimento a passageiros (para mais informações consultar o capítulo 5.2 Clientes).
Doméstico 59%
Norte-Americano
17%
Europeu 10%
Charter 14%
Passageiros transportados por Mercados (2011)
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Projecto AIMS – Acção Integrada de Melhoria de Serviço
O Aeroporto de Ponta Delgada está incluído no projecto AIMS - Acção Integrada de Melhoria de
Serviço, da responsabilidade da ANA Aeroportos. Neste projecto são avaliadas as melhorias
necessárias para melhorar o índice obtido no ASQ Survey, o qual mede o nível de satisfação dos
passageiros de acordo com vários parâmetros, para as várias companhias aéreas, incluindo a SATA,
utilizadoras desta infra-estrutura aeroportuária.
Dynamic Efficiency Project (DEP)
Perante os desafios que se têm vindo a colocar à SATA dada a actual conjuntura económica, tornou-
se imperiosa a redução dos custos a fim de manter a viabilidade do negócio da empresa. Neste
sentido, foi criado o Dynamic Efficiency Project (DEP), projecto da SATA Internacional, que
consiste na redução de custos operacionais. Este projecto, uma vez que se foca na racionalização do
consumo de combustível, tem também repercussões ao nível das emissões de gases com efeito de
estufa (consultar capítulo 4.2 Alterações Climáticas).
Projecto para Melhoria da Pontualidade Face à necessidade de melhorar os níveis de pontualidade na SATA Internacional, em 2011, foi
decidido criar um grupo de trabalho, constituído por representantes das áreas operacionais e chefes
das escalas com mais movimentos e base de aeronaves - Lisboa, Ponta Delgada e Funchal. Neste
contexto, foi efectuado um trabalho de análise estatística aos indicadores de pontualidade pelo
grupo de trabalho destacado para o efeito, tendo sido produzido um relatório com a identificação
das áreas críticas de intervenção. Este trabalho conduziu a resultados bastante positivos,
nomeadamente à obtenção do melhor índice de pontualidade em 2011 face aos anos anteriores
(81,9%).
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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3.2 Foco e aposta na Segurança
Tendo uma operação em que os principais objectivos operacionais se baseiam num sistema
integrado de gestão da segurança (safety) e qualidade, que previne danos físicos e patrimoniais, é
intenção da companhia ter “zero acidentes” e eliminar estragos nos equipamentos e edifícios, que
possam ser atribuídos a factores humanos e ao não cumprimento dos requisitos legais.
A SATA tem como principal foco e preocupação garantir a segurança das operações. Neste sentido,
está empenhada na concretização das seguintes directrizes:
Cumprir as regulamentações e requisitos aplicáveis;
Garantir acções preventivas e correctivas, incluindo a manutenção dos aviões, instalações,
equipamentos e execução das tarefas de suporte à Operação;
Fomentar uma política não punitiva de reportes de factores de risco que possam potenciar a
ocorrência de incidentes ou acidentes, em voo, na manutenção ou serviços de apoio aos aviões;
Identificar atempadamente as ocorrências e avaliar os riscos, de modo a, subsequentemente,
eliminá-los ou reduzi-los a níveis aceitáveis.
A caminho da implementação do Safety Management System
A SATA tem vindo a desenvolver um processo de
desenvolvimento de um Safety Management System (SMS),
assente nas recomendações da ICAO.
O SMS consiste num sistema de segurança operacional, que
contempla um programa de prevenção de acidentes,
notificação de ocorrências, avaliação de riscos e aplicação de
acções correctivas adequadas à manutenção de um nível de
segurança aceitável. A melhoria contínua desse nível de
segurança deve ser obtida através da monitorização e
A SATA é considerada pelos stakeholders inquiridos uma empresa segura
A responsabilidade pela gestão e implementação do Sistema de Segurança está atribuída ao Administrador Responsável (Accountable Manager), através dos Gestores da Segurança Operacional (safety) e da Segurança contra actos ilícitos (security). Essa responsabilidade inclui autoridade para estabelecer os elementos do sistema, especificidades do sistema interno de reporte, de investigação e inspecção e, também, presidir ao Comité de Segurança. A responsabilidade pela implementação dos requisitos de segurança monitorizados pela Qualidade, está atribuída aos Directores de Operações; Manutenção e Operações Terrestres. Todos os colaboradores têm o dever de adoptar as práticas e padrões preconizados nos sistemas de Qualidade, Safety e Security da SATA.
O estabelecimento e a manutenção do SMS são conseguidos através da
ligação proactiva e integrada com as áreas de
gestão de segurança de voo (Flight Safety
Assurance), da garantia a Qualidade (QMS) e da gestão da segurança
(Security).
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Relatório de Sustentabilidade 2011
47
avaliação permanente, garantindo ao mesmo tempo a existência de um plano de resposta a
emergências (ERP).
Em 2011, procedeu-se à realização de reuniões de trabalho ao nível de direcção com a finalidade de
sensibilizar para a importância de um sistema desta natureza bem como para identificar melhorias
nos procedimentos existentes para responder aos requisitos necessários. Adicionalmente, os
gestores das áreas de safety e security realizaram reuniões mensais de acompanhamento do
processo, tendo já efectuado uma formação sobre SMS.
Security Management System
O SEMS (Security Management System) é um sistema de gestão integrada assente numa filosofia
de cultura de reporte, que engloba, auxiliada por publicações em newsletter (com periodicidade
trimestral), a monitorização de conformidade através de auditorias, formação, entre outras
iniciativas. Em 2011, em matéria de security, foram efectuadas 5 auditorias na SATA Air Açores e 7
na SATA Internacional.
Formação para situações de emergência
A formação para situações de emergência (Emergency Training) é parte integrante do plano de
emergência das companhias aéreas SATA e consiste num treino para a resposta em caso de
emergência. Todas as evidências produzidas neste âmbito são apresentadas à IATA, para efeitos de
registo IOSA.
A SATA preocupa-se em traçar cenários mais reais que envolvem cada vez mais colaboradores e
entidades na implementação do SATA Emergency Plan. O simulacro realizado em 2011, procurou
recriar uma situação de aterragem de emergência na pista do Aeródromo de São Jorge, no qual um
Bombardier Q400, na sequência de uma ameaça de bomba aterrou e incendiou-se após a bomba
deflagrar. O INAC, autoridades locais e aeroportuárias enalteceram o excelente trabalho da SATA.
Reforçados meios de socorro a bordo
O Grupo SATA foi a primeira companhia Aérea Portuguesa a cumprir integralmente o Plano Nacional de
Desfibrilhação Automática Externa, licenciado pelo INEM. O objectivo é instalar desfibrilhadores em todos os aviões
da SATA de modo a garantir as melhores condições de assistência em viagem. De acordo com o Plano Nacional de
DAE, todos os chefes de cabine receberam formação específica em Suporte Básico de Vida e Desfibrilhação (SBV-D).
Esta iniciativa reflecte a primordial preocupação da SATA com a segurança e bem-estar dos seus passageiros.
SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association
A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA), em parceria com
uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA, devidamente certificados pela AHA,
estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação cardiopulmunar em adultos, crianças e lactentes, através de
massagem cardíaca e ventilação, utilizando um desfibrilhador automático externo.
SATA Care Team
O SATA Care Team consiste num grupo de voluntários, colaboradores da SATA, no activo ou na reforma, que estão
dispostos a ajudar perante uma crise grave. Neste momento a equipa é constituída por 80 voluntários, tendo todos
recebido formação na área.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Factores humanos na aviação
A optimização do papel do ser humano num ambiente complexo como é o aeronáutico envolve
todos os aspectos do comportamento e desempenho. Os processos cognitivos, a adaptação física ao
cockpit, dos instrumentos e comandos, as comunicações e o software dos computadores de bordo,
os manuais de operação, os checklists, entre outros, tudo isto faz hoje em dia parte dos chamados
“factores humanos”.
A SATA tem providenciado formação em factores humanos de acordo com o que se encontra
legislado, nomeadamente formação para pessoal ligado à actividade de manutenção, pessoal
navegante, oficiais de operações de voo e colaboradores de operações terrestres.
No futuro, a SATA pretende estender a formação em factores humanos, abrangendo mais áreas
organizacionais, além do estipulado pela legislação, reconhecendo os benefícios e melhorias no
desempenho organizacional resultantes.
Sensibilização para a Just Culture
A SATA está consciente que a criação de um ambiente organizacional de Just Culture conduz à
criação de um clima de confiança na qual as pessoas são encorajadas (e até mesmo recompensadas)
a reportar informação essencial sobre a segurança (incidentes), estando bem definidos e sendo
conhecidos os comportamentos aceitáveis e inaceitáveis. A implementação de uma Just Culture
permite monitorizar de uma forma eficaz a segurança dos colaboradores, de forma a identificar
áreas de melhoria a fim de manter o ambiente de trabalho seguro. Neste sentido, em 2011, vários
colaboradores receberam formação sobre esta temática.
Para além do reporte obrigatório de ocorrências, existe um sistema de reporte não punitivo de
ocorrências, facultativo e anónimo, no sentido de melhorar a qualidade e segurança da operação.
Para poder reportar ocorrências de forma facultativa, os colaboradores da SATA dispõem de uma
caixa de reporte de ocorrências em todas as áreas, o portal MySata dispõe de página dedicada ao
reporte electrónico, dividido nas áreas de safety e security, e existe também um formulário a bordo
criado para este tipo de reporte.
Complacência, Fadiga e Falta de Sensibilização/
Consciência
Comunicação, Assertividade e
Trabalho de Equipa
Falta de Recursos, Conhecimento e Normas/Regras
Fadiga/Stress, Pressão e Distracção
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Manutenção de Aeronaves
As aeronaves da SATA são submetidas periodicamente à manutenção planeada (preventiva) e não
planeada (correctiva).
A manutenção planeada consiste em inspecções periódicas para manter o avião na sua condição de
desenho original e prevenir a ocorrência de falhas no decorrer da operação da aeronave, podendo
subdividir-se em:
Manutenção de linha (feita na placa), assegurada pelo serviço de manutenção de linha
(SML)
Manutenção de base (feita no hangar)
A manutenção não planeada tem como objectivo a resolução rápida e eficaz de danos ou falhas que
surjam no decorrer da operação da aeronave, de forma a devolver o avião ao serviço no mais curto
espaço de tempo.
Em matéria de eficiência no controlo e aeronavegabilidade, em 2011 foi implementado o sistema de
gestão de manutenção integrado, permitindo optimizar o desempenho dos seus utilizadores.
Programa de auditorias internas
Anualmente, a SATA realiza auditorias internas, que abrangem não só as áreas operacionais da
organização como o desempenho dos prestadores de serviços. Para tal, dispõe de uma bolsa de
auditores internos de segurança (6 de Safety e 3 de Security).
SATA Air Açores
Em 2011, foram realizadas 137 auditorias operacionais internas, incluindo auditorias às áreas de
operações de voo, operações de terra, aeroportos, organização e manutenção. Ao todo foram
detectadas 325 não conformidades, tendo sido apenas 38 graves, as quais foram corrigidas
prontamente.
Para 2012, a área de manutenção pretende proceder à reestruturação das instalações onde se encontra o serviço de manutenção de linha no Aeroporto de Lisboa, em alinhamento
com o processo de certificação ambiental, de saúde e segurança no trabalho.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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SATA Internacional
Em 2011, foram realizadas 54 auditorias, tendo sido detectadas 69 não conformidades, tendo sido
100% encerradas. Foram auditadas as áreas de operações de voo, operações terrestres,
aeronavegabilidade e manutenção de aeronaves, organização de qualificação tipo e auditorias
organizacionais transversais ao Gabinete de Prevenção de Acidentes (APA), Segurança-Security
(SEC) e ao plano de emergência (ERP). O plano de auditorias inclui ainda auditorias a prestadores
de serviço contratados na área do Treino de Tripulantes (simuladores), Manutenção de Aeronaves e
prestadores de Assistência em Escala (“Handling”).
Operações de voo; 20
Operações de terra; 30
Manutenção; 81
Organização; 3
Aeroportos; 3
Distribuição de auditorias por áreas
244 245
325
244 245
311
2009 2010 2011
Não-conformidades detectadas e encerradas
Total Não Conformidades
Total Não Conformidades Encerradas
57
50
43
13 16
11
2009 2010 2011
Auditorias realizadas
Auditorias internas
Auditorias aos contratos de prestadores de serviços
120
81
69
111
76 69
2009 2010 2011
Não-conformidades detectadas e encerradas
Total Não Conformidades
Total Não Conformidades Encerradas
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Registos e Certificações
Registo IOSA
Em 2011, a SATA voltou a obter a classificação de excelência em segurança operacional, renovando
pela terceira vez consecutiva o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA
(International Air Transport Association), para a SATA Internacional e a SATA Air Açores.
O programa IOSA é uma incontornável referência internacional no respeitante à gestão operacional
e sistemas de controlo das companhias aéreas, incluindo aproximadamente 1000 requisitos nas
áreas operacionais: organização; voo; despacho operacional; manutenção; operações de cabine;
operações de terra; operações de carga e security.
Certificação da Qualidade ISO 9001:2008
Pelo quarto ano consecutivo, o Handling da SATA viu confirmada a renovação da certificação de
Qualidade ISO 9001:2008 em 2011, resultado da auditoria de renovação da APCER. Foram
auditados todos os requisitos da norma em referência, tendo incidido na totalidade dos 34
processos do Handling e 9 áreas auditados, nomeadamente escalas do Corvo, Horta, Graciosa e
Ponta Delgada e ainda Direcção dos Serviços de Informação, Serviço de Gestão de Recursos
Humanos, Economato, Direcção de Handling e Qualidade.
Certificações operacionais
Em 2011, foram também mantidas a Certificação de Operador Aéreo (AOC) para ambas as
companhias aéreas do Grupo. Para a SATA Internacional, foi mantida a certificação de gestão de
continuidade de aeronavegabilidade (CAMO), a certificação de organização de manutenção de
aeronaves (AMO), e a certificação de organização de qualificação tipo para pilotos (TRTO).
Organizacionais ; 2
Operações de Voo e Treino de Tripulantes ; 10
Operações Terrestres ; 2
Aeronavegabilidade (Parte M) ; 15
Manutenção (Parte 145) ; 12
Qualificação Tipo - TRTO ; 4
Contratos - Operações de Voo ; 2
Contratos - Operações Terrestres ; 5
Contratos - Manutenção ; 4
Distribuição das auditorias
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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SATA Air Açores SATA Internacional
Certificação de Operador Aéreo (AOC)
Certificação de gestão de continuidade de
aeronavegabilidade (CAMO)
Certificação de organização de manutenção de aeronaves
(AMO)
Manutenção de linha e base
Manutenção de linha
Certificação de organização de qualificação tipo para
pilotos (TRTO)
4. Cultura Ambiental
4.1 Gestão ambiental
Sistema de gestão ambiental
A SATA encontra-se a implementar um Sistema de Gestão Integrado Segurança e Ambiente (SGI),
transversal a todo o Grupo SATA, nomeadamente à SATA Air Açores, SATA Internacional e SATA
Gestão de Aeródromos.
A implementação do SGI na SATA traduz-se na prevenção
dos acidentes de trabalho e doenças profissionais, na
implementação de boas práticas ambientais na cultura do
grupo SATA. Da implementação deste Sistema, resultará
uma maior competitividade da SATA nos mercados,
prosperando o seu desempenho global, com vista à melhoria
da motivação e do desempenho de todos os colaboradores,
de forma a dar cumprimento aos objectivos do Grupo.
A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a SATA é uma
empresa ambientalmente responsável
A redução de custos, através do controlo e
monitorização de consumos, diminui a
pegada ecológica da SATA, promovendo a
sustentabilidade ambiental
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Relatório de Sustentabilidade 2011
53
Actualmente, conceitos como “pegada ambiental” e “desenvolvimento sustentável” assumem papéis
de relevo para a gestão dos grupos económicos, sendo por isso essencial que as empresas definam
estratégias de actuação que assegurem a gestão destes temas. Dadas as características da sua
actividade e impacte ambiental associado, a SATA tem plena consciência da sua elevada
responsabilidade ambiental, pelo que definiu, em Maio 2011, a sua Política Integrada de Ambiente,
Segurança e Saúde no Trabalho:
Sistema de de Gestão
Integrado de Segurança e
Ambiente
Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho
O Grupo SATA, posicionado no mercado de transporte aéreo de passageiros, carga e correio, e de
gestão de aeroportos, entende que a preservação do meio ambiente, a segurança e a saúde dos seus
colaboradores são princípios base para cimentar os valores SATA: Fiabilidade, Inovação e Simpatia.
Deste modo, o Grupo SATA, com a sua política integrada de ambiente, segurança e saúde
compromete-se a:
Melhorar continuamente o desempenho ambiental visando sempre a prevenção da
poluição e a utilização sustentável de recursos naturais e a gestão da segurança e saúde no
trabalho;
Minimizar os efeitos negativos dos aspectos ambientais significativos, decorrentes da
actividade global da empresa;
Investir em meios técnicos e desenvolver processos para atingir uma maior
compatibilidade ambiental, minimizar os acidentes de trabalho e prevenir as doenças
relacionadas com o trabalho;
Envolver e formar colaboradores e seus representantes com o objectivo de os sensibilizar
para a importância da adopção de boas práticas de trabalho e ambientais;
Assegurar o cumprimento da conformidade legal, quer a nível ambiental, quer a nível da
segurança e saúde no trabalho.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
54
A Certificação do SGI está prevista para o segundo semestre de 2012 e tem como objectivos a
melhoria da qualidade da segurança, saúde e ambiente em todos os locais de trabalho e actividades,
contribuindo, desta forma, para a satisfação e segurança dos nossos clientes e para uma acrescida
responsabilidade ambiental.
O desenvolvimento e implementação do SGI implicam um conhecimento detalhado dos aspectos e
impactes ambientais resultantes da actividade da empresa. A SATA entende que este ponto é
crucial no desenvolvimento do seu SGI, bem como para a satisfação dos compromissos assumidos
na sua política. Para tal, foram desenvolvidas metodologias de identificação e avaliação sistemática
dos aspectos e impactes ambientais, para que os seus efeitos negativos sejam controlados e
minimizados.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
55
Monitorização dos consumos; Boas práticas de gestão de consumos
Monitorização dos consumos
-
Fichas de Dados de segurança
Armazenamento em bacias de retenção
Fichas de Dados de segurança Armazenamento em bacias de retenção
Consumo de energia eléctrica
Consumo de combustíveis para as viaturas de serviço e equipamentos
Consumo de gases engarrafados (nitrogénio, oxigénio, acetileno, monóxido de carbono)
Consumo de óleo para motor e hidráulico
Consumo de produtos químicos
CONSUMO DE
RECURSOS NATURAIS
Disponibilização de ecoponto para efectuar triagem e reencaminhar para destino final adequado; Plano de prevenção e gestão de resíduos
Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma dos Açores; Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma da Madeira e Portugal Continental
Produção de resíduos não perigosos (resíduos sólidos urbanos, papel, toners e tinteiros, cartão, plástico, embalagens de vidro, sucata, pilhas e acumuladores)
Produção de resíduos perigosos (óleos usados, filtros de óleo, óleos usados de avião, materiais contaminados, embalagens contaminadas, lâmpadas fluorescentes e suspensões aquosas de tintas com solventes orgânicos)
PRODUÇÃO DE
RESÍDUOS
Licenciamento das Descarga de Águas Residuais
Instalação de um separador de hidrocarbonetos
Produção de Águas Residuais Domésticas
Efluentes resultantes da lavagem de equipamentos
ÁGUAS RESIDUAIS
Manutenção Preventiva e inspecções periódicas dos veículos; Plano de Manutenção
Avaliação das emissões de Compostos Orgânicos Voláteis (COV)
Emissões provenientes da Combustão (CO e CO2) das viaturas de serviço
Emissões provenientes da combustão (CO e CO2) dos equipamentos
EMISSÕES
DERRAMES Derrame de produtos perigosos
Contenção de Derrames
Existe no Grupo SATA uma genuína preocupação em reduzir o impacto ambiental causado pela sua
actividade. Neste sentido, durante o ano de 2011 decorreram as seguintes iniciativas:
Maior frequência na utilização das aeronaves da SATA que causam um menor impacto
ambiental, em detrimento das restantes;
Medidas de minimização e monitorização Aspecto Ambiental Significativo
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Relatório de Sustentabilidade 2011
56
Disponibilização do mobile boarding pass, uso de bilhetes e recibos electrónicos, entre
outros;
Desenvolvimento do programa SATA Forest que incluiu a plantação de 50 árvores;
Substituição dos cartazes de campanhas/rotas tarifas e promoções pela divulgação através
da tv corporativa e website;
Envio do Manual de Acolhimento aos colaboradores por CD ou e-mail;
Eliminação da impressão de horários, que passaram a ser disponibilizados no website,
contact center e lojas;
Utilização de safety cards mais resistentes, reduzindo o numero de impressões.
Adicionalmente a SATA associou-se à iniciativa desenvolvida
pela IATA – “Fly Greener”. Trata-se de um selo que assinala o
contributo do Grupo SATA na cruzada ambiental conjunta que
une a IATA e suas associadas, em torno de um objectivo
comum: acarinhar e acautelar um futuro sustentável para as
gerações vindouras.
Resíduos
Consciente de que através da produção de resíduos a sua actividade poderá ter impactes nefastos
para o ambiente a SATA deseja contribuir para minimizá-los, nomeadamente através da sua
redução e eliminação, ou através do encaminhamento dos mesmos para operadores de gestão de
resíduos que optimizem a sua gestão.
Neste sentido a SATA desenvolveu um Plano de Prevenção e Gestão de Resíduos, aplicável a todas
as empresas do Grupo. A prevenção e a reutilização reduzem consideravelmente a quantidade e/ou
nocividade de resíduos produzidos, através da aplicação de melhores tecnologias e técnicas
disponíveis no processo e da adopção de boas práticas de gestão.
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57
Resíduo Modo de Reutilização
Papel de impressão
normal
Utilização, para rascunho, dos versos das folhas de documentos
desnecessárias;
Utilização de folhas mal impressas para a realização de blocos de
notas pessoais e rascunhos
Caixotes de papelão Utilização para arquivo de documentos
Embalagens de plástico de
água destilada
Adaptação e utilização como caixa de arrumação;
Utilização para armazenamento de desperdícios de óleo
(pequenas quantidades) durante a reparação de equipamentos
Chapas metálicas Utilização em reparações menores de outros contentores de
transporte de bagagem
Contentores de óleo Utilização como recipiente de armazenamento de filtros de óleos
usados
Pneus Utilização para apoio na reparação de equipamentos
A SATA é responsável pela gestão das embalagens e resíduos de embalagens que coloca no mercado
regional e nacional. Assim, sendo a SATA produtora de embalagens, aderiu à Sociedade Ponto
Verde (SPV) pagando a taxa anual de produtor, de modo a que a responsabilidade pela gestão
dessas mesmas embalagens lhe fosse transferida, cumprindo, assim, com a lei geral e regional em
matéria de gestão de embalagens e resíduos de embalagens.
A SATA, enquanto empresa importadora de pneus, e de modo a dar cumprimento à legislação em
vigor encontra-se inscrita na empresa Valorpneu, sociedade de gestão de pneus, em que por cada
pneu, paga uma taxa fixada pela entidade gestora para efeitos de gestão dos mesmos no seu final de
vida.
Os resíduos cuja reutilização não é viável são encaminhados para operadores de gestão de resíduos,
licenciados para esse efeito, de modo a garantir que os mesmos têm um destino final adequado.
Decorrentes das suas diferentes actividades, os estabelecimentos SATA produzem várias tipologias
de resíduos que vão desde os resíduos industriais perigosos (óleos, solventes, panos contaminados,
etc.) aos resíduos não perigosos (papel, pneus, madeira, plástico, etc.). No ano de 2011, a SATA
encaminhou no total:
4.606 litros e 837 kg de resíduos perigosos para valorização
31.803 kg de resíduos não perigosos para valorização
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Relatório de Sustentabilidade 2011
58
Com o objectivo de estabelecer a metodologia e as responsabilidades para a recolha e transporte de
todos os resíduos produzidos pelo Grupo SATA e de modo a garantir o registo e controlo adequado
de todo o processo, a SATA desenvolveu os seguintes documentos:
Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma dos Açores;
Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma da Madeira e
Portugal Continental
Estes documentos tem como intuito fazer com que os índices de reciclagem e valorização de
resíduos aumentem de forma a minimizar impactes ambientais e controlar a poluição.
De modo a que a valorização dos resíduos seja potenciada, estão presentes em cada
estabelecimento vários recipientes devidamente identificados com o nome do resíduo e o seu
respectivo Código LER (Lista Europeia de Resíduos), de forma a separar correctamente os resíduos
na origem.
Água e Efluentes
Em 2011 foi elaborado um Folheto Informativo intitulado “Água e Energia”, no qual
foram divulgadas medidas mitigadoras para o consumo de água e de energia.
A SATA pretende monitorizar e controlar o processo de abastecimento de água das
aeronaves e está em estudo uma proposta de um Laboratório de Análises de Água que
irá efectuar as seguintes intervenções:
Recolha e análises laboratoriais a amostras de água de consumo humano, nomeadamente à
saída do tanque do camião e à saída da mangueira que abastece o tanque;
Revisão dos procedimentos do carro da água potável e dos cuidados a ter pelos operadores,
formação inicial e apoio técnico;
Elaboração de um Plano de Monitorização e Controlo da Qualidade da Água
Todos os efluentes provenientes das lavagens de Equipamentos de Terra são encaminhados para
separadores de hidrocarbonetos, eliminando assim os riscos de infiltração e contaminação dos
solos e ribeiras. Foram ainda identificadas as instalações que não possuem separadores de
hidrocarbonetos para se adoptarem medidas atenuadoras para esta situação.
Qualidade do Ar
Actualmente, no âmbito do cumprimento dos requisitos legais, é efectuada a monitorização das
emissões gasosas na manutenção de aeronaves e nas operações terra (caldeiras, etc.). A SATA irá
igualmente proceder à monitorização das emissões gasosas das estufas de pintura para posterior
licenciamento das mesmas.
Está prevista a realização de campanhas de monitorização da qualidade do ar para 2012, no âmbito
da certificação do Sistema de Gestão Integrado.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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4.2 Alterações climáticas
O sector da aviação e as alterações
climáticas
O sector da aviação, devido à sua dependência pelo
consumo de combustíveis, é responsável pela emissão de
gases com efeito de estufa (GEE). De forma a minimizar
o seu impacte, o sector tem vindo a desenvolver diversos
estudos, avaliando qual a sua contribuição efectiva para
o aquecimento global do planeta, e a promover a
introdução de importantes avanços tecnológicos com o
objectivo de aumentar a eficiência energética, que se
consubstanciaram, nos últimos 40 anos, num aumento
de eficiência de mais de 70%.
Comércio Europeu de Licenças de Emissão
A SATA, em Março de 2011, entregou à Agência
Portuguesa do Ambiente (APA), os relatórios de
Emissão de CO2 e relatórios Tonelada-
Quilómetro, referentes aos voos incluídos no
âmbito do Comércio Europeu de Licenças de
Emissão (CELE), para a SATA Internacional e
SATA Air Açores, com base na sua actividade de
2010. Deste modo, a SATA cumpre assim os
requisitos de monitorização e comunicação de
dados verificados, por entidade externa
acreditada, sobre as emissões de CO2
decorrentes dos voos realizados. As emissões
verificadas para os voos incluídos no CELE
totalizaram, em 2010:
SATA Air Açores: 352 tCO2
SATA Internacional: 233.729 tCO2
Para a contabilização e controlo das suas
emissões, a SATA possui um manual de
monitorização e o respectivo inventário das quantidades de CO2 emitidas é efectuado,
O Comércio Europeu de Licenças de
Emissão (CELE) é um mecanismo flexível
previsto no contexto do Protocolo de Quioto, e
constitui o primeiro instrumento de mercado
intracomunitário de regulação das emissões de
Gases com Efeito de Estufa (para mais
informação consultar www.apambiente.pt)
As actividades de aviação foram recentemente
incluídas no âmbito do CELE (Decreto-Lei n.º
93/2010) e, de acordo com o previsto no n.º 6
do Artigo 9.º do referido Diploma, em
Dezembro de 2011 foi publicada a quantidade de
licenças de emissão a atribuir gratuitamente a
cada operador de aeronave, administrado por
Portugal, para 2012 e para o período 2013-2020.
Esta quantidade foi determinada com base nas
emissões históricas (média das emissões anuais,
em 2004, 2005 e 2006) das aeronaves que
realizaram voos com destino ou origem num
aeródromo situado no território de um Estado-
Membro da União Europeia.
“As alterações climáticas são hoje um dos mais marcantes problemas
globais, ocupando como tal um lugar central e
determinante da política de ambiente e de
sustentabilidade. Assumem assim um papel de crescente
destaque nas agendas internacional, comunitária
e nacional.”
( Decreto-Lei n.º 93/2010)
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
60
trimestralmente, através de uma aplicação informática desenvolvida internamente, sem custos, que
exporta os dados quantitativos de acordo com os requisitos da APA.
A SATA Air Açores ficará isenta do CELE dado que as emissões verificadas no ano de referência
(2010) ficaram abaixo das 10.000 tCO2, limiar para a isenção dos pequenos emitentes.
Optimização do Consumo de JetFuel
SATA Air Açores
A nova frota da SATA Air Açores garante maior capacidade de transporte de passageiros e de carga,
aliada à redução do impacte ambiental da actividade, traduzindo-se numa poupança de consumo de
combustível. O processo de renovação e substituição da frota resultou no reconhecimento “Airline
of the Year 2011/2012 Bronze” pela Associação Europeia de Companhias Aéreas Regionais (ERA).
Adicionalmente, a SATA Air Açores tem implementadas medidas de racionalização de consumo de
combustível e respectivas emissões de CO2 associadas.
Medidas implementadas de racionalização do consumo de jetfuel
0,005% 6,813%
93,182%
Alocação de Licenças de Emissão Gratuitas relativa aos operadores de aeronave
administrados por Portugal
SATA Air Açores
SATA Internacional
Restantes operadores deaeronave
Optimização do cost index que
determina a velocidade mais
económica para se voar, minimizando a razão entre custos
operacionais e o custo de
combustível
Voo, sempre que possível, no nível
óptimo de cruzeiro
Minimização do uso do APU
(Auxiliary Power Unit) que, em terra,
consome cerca de 200l/h de
combustível
Utilização de diferentes
configurações de descolagem,
convenientemente adaptadas à pista
em uso
Táxi após a aterragem, com um
motor, desde que se verifiquem as
condições apropriadas para
tal
Licenças de
emissão
gratuitas em
2012 (tCO2)
Licenças de
emissão
gratuitas, por
ano, no período
2013-2020
(tCO2)
SATA Air
Açores 114 108
SATA
Internacional 156.718 148.069
Total SATA 156.832 148.177
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
61
SATA Internacional
Em 2010, teve início o projecto Dynamic Efficiency Project (DEP), desenvolvido pela SATA
Internacional, com vista à monitorização de eficiência, de medidas de optimização da operação, nos
mais variados sectores como Operações de Voo, Catering, Manutenção e Operações Terrestres,
racionalizando o consumo de combustível dispendido pelas operações de voo e terra das aeronaves.
Nasce assim, na SATA, uma filosofia de operação de valor acrescido - a Eficiência, mantendo os
níveis de qualidade e segurança dos seus serviços.
A ideia subjacente a este projecto foi introduzir um conceito de optimização transversal a todos os
departamentos, criando canais de comunicação interdepartamentais de modo a permitir obter o
máximo know how de cada área e, deste modo, optimizar os meios de racionalização do consumo
de combustível, e consequente redução das emissões de CO2. Para tal, foi criado o grupo de
trabalho “DEP”, composto por diversas áreas da SATA. A comunicação das acções e objectivos foi
um dos principais motores de dinamização do projecto, tendo sido elaborados diversos tipos de
brochuras com pequenos alertas e desafios, os quais se revelaram bastante eficientes na persecução
dos objectivos.
Metodologia do Projecto DEP
Fase 1
Análise dos procedimentos operacionais
correntes
Fase 2
Identificação de possíveis
optimizações de acordo com as
práticas da indústria
Fase 3
Implementação e monitorização
das acções desenvolvidas
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
62
Áreas de intervenção do DEP
Operações de voo
•Optimização de rotas •Optimização e aperfeiçoamento do sistema de flight planning (NAVTECH) •Tankering •Dynamic cost índex •Optimização de alternantes de destino •Actualização dinâmica do plano de voo •Reorganização de gestão de mensagens
Frota
•Sensibilização para redução do uso do APU (Auxiliary Power Unit ) •Redução de combustível extra através das elaboração de um plano de voo rigoroso e exacto
•Implementação de uma política activa de tankering
•Replaneamento dos alternantes de aterragem
•Descolagem com packs off
•One engine-in táxi
•One pack during táxi
•Take-off flap setting
Manutenção
•Abastecimento rigoroso das aeronaves com a quantidade exacta de combustível pedida pela tripulação •Incremento da periodicidade da lavagem dos motores, tendo sido revisto o Plano de Manutenção das
Aeronaves e passado de 2 lavagens anuais para 4. Esta acção, embora não tenha monitorização directa, permitirá reduções de 0,3% no consumo de combustível segundo informação dos fabricantes
•Remoção do Kit de Spares dos aviões A310, permitindo uma redução de peso a bordo de três das aeronaves em 300 kgs.
Escalas
•Acção Load Factor - Através de uma aplicação de informação automática verifica-se quais os voos onde é possível aplicar a redução de um elemento de cabine de acordo com as normas descritas no Acordo de Empresa celebrado entre o SNPVAC e a SATA Internacional. Para o correcto desempenho desta acção o departamento de Crew Control recebe diariamente uma mensagem produzida pelo sistema informático indicando quais os voos onde é possível aplicar esta regra.
Catering
•Revisão dos planos de carregamento dos aviões a usar rota a rota (double catering, catering dinâmico, novos planos de carregamento)
As iniciativas decorridas até ao momento resultaram numa redução considerável da pegada de carbono em 4.921 tCO2.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
63
* Valor de melhoria comparativamente a 2010
Pegada de Carbono da SATA
A redução das emissões de gases com efeito
de estufa é um enorme desafio para as
companhias aéreas. A SATA em 2011 emitiu
um total 235.424 tCO2, resultantes das suas
operações de transporte aéreo.
* Operações ACMI: Aluguer de aeronaves com
tripulações, manutenção e seguros. Estão excluídos desta
informação os ACMIS efectuados para empresas fora do
Grupo SATA
No sentido de diminuir a sua pegada de carbono, a SATA
tem implementadas outras medidas de racionalização
energética, além das mencionadas na secção anterior,
nomeadamente:
69.031
5.707 1.077
217.446
17.978 3.393
SATA Internacional SATA Air Açores Operações ACMI*
Consumo de jetfuel e respectivas emissões de CO2 das aeronaves
Consumo de Jetfuel (t)
Emissões de CO2 (t)
90% dos stakeholders
inquiridos considera que a SATA se preocupa com o seu
impacte nas alterações climáticas
8,6%* SATA/A320
8,6%* SATA
62.8
60.2
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
64
A SATA tem definida uma meta de redução em 5% do consumo de energia
eléctrica, para 2012
Utilização de carros eléctricos na placa em detrimento dos carros movidos a combustível
fóssil
Sensibilização dos colaboradores para a eficiência energética, na revista interna Team
Spirit, no sentido de incutir algumas das medidas de racionalização de energia no
quotidiano da vida dos colaboradores (e.g. incentivo a desligar todos os equipamentos
eléctricos quando se acaba de trabalhar, de preferência directamente na ficha, a apagar as
luzes sempre que não estiver a beneficiar da sua iluminação, etc.)
Substituição das lâmpadas incandescentes 100W por lâmpadas económicas de 20W
Possibilidade de pedir mais informações sobre a temática contactando o Serviço de
Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiente
Implementação de um programa de monitorização e redução dos consumos de
electricidade, previsto para 2012
Realização de um estudo de eficiência energética na sede, previsto para 2013
4.3 Ruído
A frota da SATA cumpre os standards de ruído e realiza os procedimentos operativos estabelecidos
pelo Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), tendo em seu poder os Certificados de Ruído.
A SATA não tem definidos, formalmente, objectivos quantitativos de redução de ruído apesar da
renovação e substituição da frota da SATA Air Açores, ter resultado na redução dos mesmos.
Relativamente à monitorização do ruído ambiental nos aeroportos, segundo a legislação em vigor, o
único aeroporto onde tem de ser efectuada esta monitorização é o Aeroporto João Paulo II, em
Ponta Delgada, não abrangendo assim nenhum dos aeródromos da SATA.
Tecnologia de virtualização reduz custos e incrementa eficiência
O rápido crescimento da SATA e, consequentemente, do investimento em Tecnologias de
Informação fez surgir a necessidade de repensar a estratégia usada neste departamento. Tornou-
se essencial encontrar uma alternativa aos servidores físicos que tinham elevados custos de
hardware, logística e tempo de provisionamento.
Surge, então, a aposta em tecnologias de virtualização cujas principais vantagens são: a redução
de custos de exploração, redução de custos com redes, redução do espaço ocupado, incluindo a
optimização das instalações de ar condicionado e de energia e, como consequência da poupança
energética, a redução do impacte ambiental.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
65
4.4 Biodiversidade
A SATA avalia continuamente o eventual impacte das suas actividades na biodiversidade, e a sua
abordagem, neste domínio, é baseada numa perspectiva de melhoria contínua, tal como definida
nos sistemas de gestão.
Gestão de aeródromos
A SATA reconhece que existem riscos, resultantes da sua actividade de gestão de aeródromos, em
particular para a avifauna, que é abundante na Região Autónoma dos Açores, resultado da sua
proximidade ao mar (gaivotas e pombas essencialmente na ilhas Graciosa e Corvo). Estes são
essencialmente riscos de colisão de aves nas aeronaves, comummente denominada de Bird Strike,
que é mitigada pela SATA através de alguns mecanismos de dispersão das mesmas, nomeadamente
através do accionamento de sirenes no local, contando com o apoio dos bombeiros. O investimento
em equipamento de dispersão mais sofisticado não é considerado urgente, actualmente, pela SATA
devido ao volume de actividade de operações nos aeródromos. No entanto, em 2012, a SATA irá
investir num estudo de avaliação da fauna local, de forma a proceder à avaliação dos potenciais
impactes na biodiversidade circundante.
SATA e a
Biodiversidade
Promoção de actividades com
impactes positivos na
biodiversidade
Apoio de iniciativas de
conservação da natureza
Integração da biodiversidade na actividade
global da SATA
Envolvimento de todos os
colaboradores
Promoção da Região
Autónoma dos Açores
Parcerias com organizações e
entidades relacionadas
com a biodiversidade
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
66
SATA Forest
No âmbito da missão Fly Greener, um programa de acção que
assinala o contributo da SATA na missão ambiental que une as
associadas da IATA em torno de um objectivo comum: acarinhar e
acautelar um futuro sustentável para as gerações vindouras, foi iniciado em 2011, em colaboração
com a Sociedade de Promoção e Gestão Ambiental (SPRAçores), o projecto de sensibilização
ambiental SATA Forest. Este projecto representa uma valiosa colaboração no Plano de
Ordenamento da Bacia Hidrográfica das Furnas, que tem, entre outras metas, a limpeza de terrenos
e a florestação de áreas para combate à eutrofização (excesso de nutrientes) da Lagoa das Furnas.
Vários colaboradores da SATA e familiares reuniram-se
voluntariamente no dia 19 de Junho de 2011, para a plantação de 50
árvores, concretizando a primeira iniciativa do projecto de
sensibilização ambiental SATA Forest. O evento teve lugar nas
proximidades do Miradouro do Pico do Ferro, na Achada das Furnas,
e constituiu o primeiro passo de um objectivo maior: criar um terreno
florestado, representando todos os destinos da SATA, dividido em
áreas cultivadas com árvores características de cada local de destino.
Neste dia fez-se a plantação de 50 ginjeiras bravas, criando assim
uma zona representativa de São Miguel, a ilha onde esta espécie é
mais abundante. Inicialmente serão plantadas várias espécies nativas
nos espaços reservados para os destinos correspondentes às ilhas dos
Açores. Depois, plantar-se-ão espécies típicas de outros destinos
SATA, como algumas capitais europeias, criando uma interessante
paisagem florestal multi-funcional que servirá de estrutura para
projectos de investigação, aprendizagem, lazer e desenvolvimento do
turismo dos Açores.
Tendo em conta a importância da Biodiversidade, a SATA aliou-se
ao projecto que promove a continuação do Ano Internacional da Biodiversidade por mais uma
década, juntando-se a inúmeras companhias aéreas e à AIRBUS na defesa de um futuro em
harmonia com a Natureza.
A SATA apoiou ainda o Ano Internacional das Florestas, com a aquisição de árvores simbólicas
construídas a partir de materiais reciclados por várias escolas da Região, e o programa televisivo
“Minuto Verde”, da responsabilidade da Associação Nacional de Conservação da Natureza –
Quercus.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
67
4.5 Desempenho e objectivos ambientais
Indicador Empresa 2010 2011
Consumo de jetfuel das aeronaves (t)
SATA Air Açores 5.462 5.864
SATA Internacional 90.351 69.671
Consumo de Combustíveis
equipamento Rodoviário (€)
SATA Air Açores Não disponível
3.876
SATA Internacional Não disponível
15.667
SATA Gestão de
Aeródromos Não disponível 701
Emissões de CO2 provenientes das
operações de aeronaves (t)
SATA Air Açores 352 17.978
SATA Internacional 233.729 217.446
Consumo de Papel (resmas A4) Grupo SATA 8.017 8.564
Número de derrames Grupo SATA Não disponível 0
Quantidade de resíduos perigosos
enviados para a valorização
(Resíduos industriais)
Grupo SATA Não disponível
4.606 litros
(óleos e solventes)
837 kg
(panos contaminados, baterias e acumuladores
de chumbo)
Quantidade de resíduos não perigosos
enviados para a valorização
(Papel, pneus, madeira, plástico, etc.)
Grupo SATA Não disponível 31.803 kg
Número de multas e sanções não
monetárias pelo não cumprimento das
leis e regulações ambientais
Grupo SATA 0 0
Objectivos Ambientais
Durante o ano de 2011 a grande prioridade em termos Ambientais foi proceder ao diagnóstico
inicial e caracterização do desempenho ambiental, que permitiu à SATA ter uma base para a
definição de uma estratégia e objectivos.
Assim, no âmbito da implementação do SGI, foram definidos para 2012 os objectivos, metas e
programa de acções para ambiente, tendo em consideração a política do Grupo SATA e os aspectos
ambientais significativos.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
68
5. As Pessoas
5.1 Envolvimento com as partes interessadas
Partes interessadas da SATA
Pelo primeiro ano, a SATA elaborou o seu relatório em matéria de sustentabilidade, de forma a
permitir aos seus stakeholders acompanhar e monitorizar a performance do Grupo.
Reconhecendo a importância do envolvimento de stakeholders, a SATA desenvolveu esforços para
envolvê-los durante o processo de elaboração deste relatório, promovendo assim o
desenvolvimento sustentável, através da cooperação com os diversos stakeholders e players do
sector. São valorizadas as suas perspectivas de forma a providenciar uma experiência de viagem
positiva aos seus passageiros, uma experiência laboral recompensadora aos colaboradores, bem
como obter um impacte positivo no ambiente e comunidades afectadas.
Stakeholders da SATA
Para além dos clientes, colaboradores, entidades governamentais, bem como as comunidades
servidas pela SATA, no sector do transporte aéreo existem múltiplos parceiros, desde entidades
reguladoras aos fabricantes, que influenciam a actividade da SATA, nomeadamente:
EASA European Aviation Safety Agency - www.easa.eu.int
SATA
Accionista
Colaboradores
Sindicatos
Ex-colaboradores reformados
Comunidade local
Instituições de Ensino
Distribuidores/
Representantes de Vendas
Clientes
Fornecedores/
Prestadores de Serviços
Associações do sector
Entidades Reguladoras
Entidades Governamentais
Entidades do sector financeiro
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Relatório de Sustentabilidade 2011
69
INAC Instituto Nacional da Aviação Civil - www.inac.pt
ICAO International Civil Aviation Organization - www.icao.int
IATA International Air Transport Association - www.iata.org
ECAC European Civil Aviation Conference - www.ecac-ceac.org
ERA European Regional Aviation - www.eraa.org
ACI Airports Council International - www.airports.org
UPU Universal Postal Union - www.upu.int
FAA Federal Aviation Authorities - www.faa.gov
SITA Societe Internacionelle de Telecomunications Aeronautiques - www.sita.aero
JAA Joint Aviation Authorities - https://jaato.com
JAR Joint Aviation Requirements – http://aviationglossary.com/icao-definition/jar-joint-aviation-requirements/
IOSA IATA Operational Safety Audit - www.iata.org/ps/certification/iosa/Pages/index.asp/
AMADEUS - www.amadeus.com/amadeus/amadeus.html
ANA Aeroportos de Portugal - www.ana.pt/portal/page/portal/ANA/
ATA Air Transport Association – www.airlines.org
AAPR Association for Airline Passenger Rights - www.flyfriendlyskies.com
Thirty Thousand Feet - Aviation Organizations - www.thirtythousandfeet.com/organ.htm
Airline Industry Links - www.airlinetechnology.net/airline-industry-links/aviation-industry-links.htm
BOMBARDIER - www.bombardier.com
AIRBUS - www.airbus.com
EADS European Aeronautic Defence and Space Company - www.eads.com
Mecanismos de Envolvimento
A SATA, consciente de que a gestão empresarial responsável exige a identificação e monitorização
contínua das expectativas dos seus vários grupos de stakeholders, dispõe de diversos mecanismos
de comunicação utilizados para dinamizar o diálogo com os mesmos. A figura abaixo identifica os
vários grupos de stakeholders com os quais o Grupo mantém um diálogo regular e os respectivos
mecanismos de comunicação. De salientar que o feedback obtido é tido em consideração na re-
formulação da estratégia e actuação do Grupo bem como na identificação de melhorias em aspectos
chave de performance.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
70
Meios de comunicação
Ac
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Co
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Reuniões
Assembleia Geral
Relatório Anual de Gestão
Website corporativo
Auditorias
Análise de tendências de regulação
Reportings
Grupos de Trabalho
Contactos telefónicos
Frequent Flyer Programme (SATA Imagine)
Revista de Bordo (Azorean Spirit)
TV Corporativa (lojas)
E-mail para reclamações
Inquéritos de satisfação
TV de bordo
SMS (mobile)
Call Center
Contacto via E-mail
Contactos via carta
Programa de Estágios
Reunião de Comissão de Trabalhadores
Website de comunicação com Comissão de Trabalhadores
Imprensa regional e nacional
Revista interna (Team Spirit)
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
71
Principais resultados da consulta realizada a Stakeholders
Para demonstrar o seu desempenho de sustentabilidade em 2011, a SATA elaborou uma consulta
aos seus principais grupos de Stakeholders, com a finalidade de identificar os temas e informação
relevante a incluir no conteúdo deste relatório. Neste sentido, o relatório de sustentabilidade
consiste num canal de comunicação para informar os vários stakeholders acerca das actividades
desenvolvidas anualmente bem como o grau cumprimento de objectivos e melhorias alcançadas
nesta matéria pela SATA.
Para levar a cabo a consulta, a SATA procedeu à identificação dos grupos de stakeholders
estratégicos, tendo sido seleccionados quatro, os quais foram auscultados por via telefónica,
mediante aplicação de um questionário.
Meios de comunicação
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Portal interno “MySata”
Reuniões de equipa e projectos multidisciplinares
Acções de Formação e Seminários
Visitas de Estudo
Cartazes e Folhetos Internos
Manual de Acolhimento e de Função
Concursos Internos
Acções de Team Building Outdoors e actividades desportivas
Rede de Inovação/Bolsa de Ideias
Relatórios Anuais
Redes Sociais (facebook)
Periodicidade
Contínua Periódica Ocasional
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
72
Cinco principais temas relevantes identificados pelos stakeholders
A maioria dos stakeholders
inquiridos considera que a SATA
tem uma visão clara das
responsabilidades económicas,
ambientais e sociais
Colaboradores Fornecedores Clientes Comunidade
Fornecedores 27%
Colaboradores 37%
Clientes 27%
Comunidade 9%
Caracterização da amostra
36%
36%
36%
45%
55%
Qualificação dos Recursos Humanos
Reputação, Imagem e Marca
Desempenho ambiental
Novas rotas e internacionalização
Segurança, Fiabilidade e garantia do…
Concordo 55%
Concordo Totalmente
18%
Não Concordo nem Discordo
27%
Considera que a SATA tem uma visão clara das suas responsabilidades económicas, ambientais e
sociais?
O questionário foi estruturado em cinco secções:
• Desempenho de Sustentabilidade
• Reputação e Imagem
• Temas Relevantes
• Envolvimento com a SATA
• Reporte de Sustentabilidade
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
73
No geral, os stakeholders
inquiridos consideram que a SATA
tem um desempenho positivo em
termos de reputação e imagem
Mais de 90% dos stakeholders
inquiridos, classificaram como
bom ou muito bom o nível de
envolvimento que mantém com a
SATA, devido ao espírito de
comunicação aberta existente e
relacionamento interpessoal
positivo, bem como a aposta na
melhoria conjunta dos serviços aos
passageiros
A totalidade dos stakeholders consultados considera que o relatório de sustentabilidade constitui
uma mais valia para a SATA, em termos de comunicação das suas actividades com os mesmos,
permitindo desta forma alcançar um maior nível de transparência e consequentemente maior
confiança e proximidade.
Por último, os stakeholders inquiridos consideram importante destacar no Relatório de
Sustentabilidade as seguintes temáticas:
Muito Bom 9%
Suficiente 27%
Bom 46%
Insuficiente 9%
NS/NR 9%
Classifique o desempenho global da SATA em termos de Reputação e Imagem
Bom 46%
Muito Bom 45%
NS/NR 9%
Classifique o nível de envolvimento da sua organização com a SATA
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Relatório de Sustentabilidade 2011
74
Pilar de
Sustentabilidade
Temas Resposta da SATA
Económico
Objectivos futuros Capítulo 2. Criação de Valor
Política de sustentabilidade
económica Capítulo 2. Criação de Valor
Inovação Capítulo 5.2 Clientes
Relevância dos distribuidores de
produto
Capítulo 5.1 Envolvimento com as
partes interessadas
Ambiental
Impacte e desempenho
ambiental Capítulo 4. Cultura Ambiental
Alterações climáticas Capítulo 4.2 Alterações climáticas
Social
Segurança dos colaboradores Capítulo 5. As Pessoas
Envolvimento com stakeholders,
em especial a comunidade
açoriana
Capítulo 5.1 Envolvimento com as
partes interessadas
Promoção da sustentabilidade na cadeia de fornecimento
Actualmente, a SATA dispõe de um regulamento de compras que define os procedimentos para a
aquisição e fornecimento de bens, serviços e empreitadas mas que não inclui critérios ambientais e
sociais para a selecção de fornecedores. No entanto, decorrente do processo de preparação para a
certificação integrada de ambiente, saúde e segurança, está prevista a revisão deste regulamento
com a incorporação de requisitos de ambiente e segurança na selecção de fornecedores.
Adicionalmente, a SATA conduz periodicamente auditorias operacionais e aplica questionários aos
fornecedores e prestadores de serviço chave da operação da SATA, de forma a garantir que estão a
ser cumpridos os requisitos legais regulamentados, sobretudo em termos de segurança da
operação. Destas auditorias podem resultar medidas correctivas ou, em última instância, rescisão
dos contratos.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
75
5.2 Clientes
Construir uma relação sustentável com os clientes
As alterações políticas e económicas condicionam a
mudança mundial e o acesso à informação, as novas
tecnologias e a partilha de informação tornam os
clientes mais independentes e informados. Assim, cada
vez mais a rapidez e a qualidade do serviço se tornam
as condicionantes principais nas opções de escolha,
estando a SATA numa procura constante da satisfação
destas necessidades, assumindo um compromisso com
e para o cliente.
Compromisso de Qualidade de Serviço
A SATA assumiu o compromisso de cuidar dos clientes de
forma amável e eficiente tendo por base oito princípios
orientadores: Disponibilidade, Pontualidade, Fiabilidade,
Flexibilidade, Rigor, Comunicação, Simpatia e
Conhecimento. Subjacente a cada um destes princípios está
a actuação da SATA e a forma como se comporta para com
os vários stakeholders, nomeadamente com os seus
clientes, efectivando o compromisso com a sualidade de
serviço SATA, garantindo ganhos directos para todos.
Missão da SATA
Garantir a Qualidade de Serviço SATA, proporcionando as melhores condições e a melhor experiência ao Cliente. Prestar um serviço caracterizado pela simplicidade de processos e por um atendimento competente, inovador, personalizado e cuidado, como forma de promover a sua satisfação e fidelização à Marca, potenciando a receita para a Companhia.
Se a experiência do cliente for mediana, ele não se recordará por muito tempo ou sequer fará comentários com amigos e conhecidos, mas se a experiência for má ou óptima ele vai falar mesmo sem ninguém lhe perguntar.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
76
Princípios orientadores e
acções SATA
Ganho para o
Cliente
Ganho para a
SATA
Ganho para o
Colaborador
DISPONIBILIDADE
Predisposição para agir para
além dos princípios básicos das
funções de cada um. Escuta
activa.
Resposta rápida às
suas necessidades e
superação de
expectativas
Cidadania
organizacional
Satisfação,
motivação e cultura
orientada para as
pessoas e para a
entreajuda
PONTUALIDADE
Execução de determinada tarefa
atempadamente, com prontidão,
beneficiando todos os
intervenientes.
Valorização do seu
tempo e
previsibilidade
Gestão eficiente dos
recursos
Sentimento de dever
cumprido e orgulho
de pertença
FIABILIDADE
Consistência e fidelidade a um
determinado compromisso.
Segurança,
confiança e
satisfação das
expectativas
Reputação e
credibilidade
Tranquilidade para
agir e conforto para
lidar com o Cliente
FLEXIBILIDADE
Capacidade de adaptação em
diversas situações. Procura de
alternativas e apresentação de
soluções – postura criativa e
proactiva, com escuta activa.
Satisfação pelo
serviço e
reconhecimento da
sua importância
Diferencial
competitivo
Realização pessoal
pela superação de
desafios
RIGOR
Cumprimento de regras/ leis/
normas impostas pela sociedade
e pela própria empresa.
Confiança e
segurança
Sustentabilidade,
credibilidade e
reforço de uma
imagem fiável
Uniformização de
procedimentos,
capacidade de
decisão objectiva e
imparcial
COMUNICAÇÃO
Capacidade de transmitir a
informação de forma clara e
atempada, assegurando a sua
compreensão por parte do
interlocutor. Adaptação da
linguagem verbal, não verbal e
da imagem.
Clareza,
transparência e
envolvimento
Integridade e
idoneidade
Envolvimento e
confiança
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
77
Princípios orientadores e
acções SATA
Ganho para o
Cliente
Ganho para a
SATA
Ganho para o
Colaborador
SIMPATIA
Atitude e comportamento
gerador de empatia e satisfação.
Empatia e
hospitalidade
Imagem calorosa e
humanizada
Orgulho por
representar a
imagem SATA e
melhoria das
relações
interpessoais
CONHECIMENTO
Competência técnica baseada na
formação e integração e
experiência acumulada. Atitude
de constante procura de
informações, actualizações e
inovações.
Confiança, impacto
positivo e soluções
inovadoras
Competitividade e
diferenciação,
eficiência e eficácia
Optimização da sua
performance
Factores críticos de sucesso
A SATA existe para prestar um serviço ao cliente e a qualidade desse serviço depende da actuação e
esforço de todas as áreas. Assim, qualquer que seja a função ou área de trabalho, o objectivo é
garantir que as melhores condições e a melhor experiência são proporcionadas no contacto com o
cliente. Para tal, foram identificados os pontos de contacto da SATA com os clientes e definido um
conjunto de directrizes específicas (Factores Críticos de Sucesso) que pretendem marcar a diferença
e superar as expectativas dos clientes SATA. Um dos principais factores, comum a todos os pontos
de contacto existentes, é dotar os colaboradores dos conhecimentos e competências necessárias
para o desempenho da sua actividade, de acordo com os padrões de qualidade da SATA.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
78
Factores críticos de sucesso por ponto de contacto
Aquisição do Serviço Check-In
Bagagem e Carga Embarque
Condições físicas dentro do avião
Serviço a bordo
Desembarque
• Assegurar a coordenação entre equipas de terra e de bordo em todos os processos necessários ao embarque de clientes
• Garantir a existência dos meios adequados para que todos os clientes acedam cómoda e rapidamente ao avião
• Disponibilizar atempadamente informação sobre atrasos e outras irregularidades a todos os envolvidos – clientes e colaboradores
• Assegurar que o voo é encerrado no horário previsto
• Disponibilizar os meios adequados para o transporte e correcto acondicionamento da bagagem e carga
• Assegurar que os sistemas informáticos e equipamentos estão em funcionamento e actualizados
• Promover uma boa coordenação e comunicação entre as diferentes áreas envolvidas na operação • Assegurar a coordenação entre as diferentes
equipas envolvidas na preparação do equipamento para o voo
• Assegurar a intervenção atempada das equipas de manutenção e limpeza
• Garantir a qualidade dos produtos disponibilizados a bordo
• Promover uma boa coordenação e comunicação entre as diferentes áreas envolvidas na operação
• Monitorizar o serviço prestado de forma a implementar medidas preventivas e correctivas que garantam os níveis de qualidade da SATA
• Assegurar a prestação de informação oportuna e adequadamente
• Assegurar os meios necessários à resolução das irregularidades e reclamações, garantindo uma constante comunicação entre as diferentes áreas
• Gerir a relação com o cliente, mantendo-o informado até à resolução da situação, por forma a minimizar quaisquer impactos negativos
• Assegurar a resolução eficaz e eficiente das reclamações
• Analisar as irregularidades e reclamações recebidas para promover uma melhoria contínua dos processos e procedimentos, garantindo a satisfação dos clientes
• Assegurar a coordenação entre equipas de terra e de bordo em todos os processos necessários ao desembarque de clientes;
• Garantir a existência dos meios adequados para que todos os clientes acedam cómoda e rapidamente ao terminal
• Gerir filas de espera •Assegurar que os sistemas informáticos e
equipamentos estão em funcionamento e actualizados
• Criar uma equipa de prevenção • Promover ma boa coordenação e comunicação
entre as diferentes áreas envolvidas na operação
• Garantir que a informação sobre preços, campanhas e promoções é disponibilizada atempadamente a todos os intervenientes na venda
• Assegurar que os sistemas informáticos e equipamentos estão em funcionamento e actualizados
• Criar uma equipa de prevenção
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Relatório de Sustentabilidade 2011
79
Serviços de Monitorização
A SATA procurou, já em 2012, através de um serviço exclusivamente dedicado à análise e
parametrização da qualidade do serviço prestado ao passageiro – o Customer Experience
Management, apresentar soluções originais e práticas, indo ao encontro das melhores expectativas
dos passageiros e promovendo, efectivamente, a sua satisfação, desenvolvendo ferramentas que
beneficiem o serviço ao cliente.
A qualidade do serviço é controlada através da monitorização das chamadas recebidas pelos
operadores de contact center, auditorias internas e cliente mistério.
Um Projecto Global - Programa Moving Up
A constante procura pela excelência e qualidade do serviço reflecte-se no programa Moving Up desenvolvido pela SATA, em Março de 2012. Com data prevista de arranque em Abril de 2012, para as lojas, contact center e aeroportos, e a pessoal de bordo em 2013, este programa irá utilizar todas as ferramentas de monitorização da qualidade do serviço prestado aos passageiros, como as auditorias cliente mistério, as auditorias internas e os inquéritos de satisfação. Para 2012, estão previstas, no total, cerca de 500 auditorias internas e 270 auditorias Cliente Mistério, a serem realizadas trimestralmente.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
80
Reclamações
As reclamações dos clientes são outra fonte de informação que permite à SATA identificar e corrigir
falhas e delinear estratégias de alinhamento do serviço com as expectativas dos seus clientes. Para
tal, a SATA conta com um Sistema de Gestão de Reclamações.
Foi verificada uma redução geral do número de reclamações em 49% face a 2010 (de 4.896 para
2.510) que permitiu uma melhoria no prazo médio de respostas aos clientes, assegurada pela
equipa do Customer Care. Este decréscimo foi fortemente motivado pelo facto de 2010 ter sido um
ano atípico, severamente afectado pela crise vulcânica na Islândia e por condições meteorológicas
particularmente inibidoras à operação aérea nos Açores.
As irregularidades e excesso de bagagem, atrasos de voos e questões relacionadas com o
atendimento e reservas foram, em 2011, os principais e mais frequentes tópicos de exposição
dirigidos pelos clientes. As reclamações relacionadas com bagagem compõem 30% da totalidade de
reclamações de clientes, sendo estas por bagagem danificada ou perda temporária. Em 2011, foram
iniciados 4.301 processos referentes ao extravio de bagagem (temporária e/ou definitiva) e 2.106
processos referentes a bagagem danificada (danificada e/ou violada).
Por outro lado, a avaliação da performance das companhias aéreas por parte dos clientes tem maior
incidência na pontualidade e regularidade dos voos. A nível da pontualidade, registou-se um
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Evolução Mensal Reclamações
2009
2010
2011
Programa de Auditorias Cliente Mistério
A SATA, em parceria com uma empresa especializada em atitudes e comportamentos, apresentou um programa de auditoria ao serviço prestado aos clientes através do recurso ao cliente mistério.
Objectivo: tornar o serviço SATA num serviço de excelência
Serviços avaliados: voo, contact center, check-in, embarque e desembarque e serviço de bordo
Estas auditorias foram devidamente analisadas pelas chefias de cada equipa de colaboradores e, posteriormente junto destes últimos, foram discutidos e trabalhados os pontos que os clientes mistério identificaram como sendo menos positivos.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
81
decréscimo dos atrasos dos voos em 2011. A SATA Air Açores e a SATA Internacional melhoraram
significativamente estes indicadores, tendo mesmo alcançado níveis recorde de pontualidade. O
índice de pontualidade do Grupo SATA é de 85,7%, registando uma melhoria de 17% face a 2010.
A regularidade é medida pelo número de voos efectuados face ao número de voos previstos, no qual
a SATA alcançou o valor de 97,5%, tendo realizado a quase totalidade dos voos previstos.
Satisfação dos Clientes
A satisfação dos seus clientes é um dos pontos fulcrais de
sustentação de um negócio bem sucedido marcando a
diferença entre clientes satisfeitos e clientes fiéis. Esta
avaliação é feita, pela SATA, através de inquéritos de
satisfação de passageiros, das diversas áreas afectas ao
serviço da companhia aérea.
Globalidade do Serviço da SATA
Os resultados dos inquéritos são processados e analisados para que as decisões de melhoria do
serviço sejam tomadas e aplicadas nas diversas áreas. No global, cerca de 65% dos clientes SATA
declara estar Muito Satisfeito ou Satisfeito com todos os serviços SATA, destacando-se o serviço de
bordo, com 94,1% de satisfação, traduzindo-se num reconhecimento do esforço das equipas no
compromisso assumido para com o cliente. Relativamente à refeição a bordo, a SATA encontra
neste serviço oportunidades de melhoria, obtendo apenas 54,8% de satisfação. No geral, a média de
satisfação, em todos os serviços, sofreu um acréscimo de 1,45%, face a 2010.
Programas e serviços SATA
A SATA põe à disposição dos seus clientes um conjunto de programas e serviços práticos e
inovadores que visam tornar agradável e confortável a experiência de voo.
6,4%
13,9%
14,6%
37,2%
28,0% Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
A totalidade dos
stakeholders inquiridos considera que a SATA presta
um serviço de qualidade, garantindo a segurança e
fiabilidade do serviço
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Relatório de Sustentabilidade 2011
82
Programa Ganho para o Cliente
SATA Imagine
O SATA Imagine é um programa que visa distinguir e premiar os passageiros mais
frequentes. Disponível nas versões Bluesky, Silversky, e Goldsky, este programa permite
a troca de milhas por bilhetes, fazer upgrades de classes, transferir milhas para outras
contas, ter prioridade de atendimento e benefícios especiais na utilização dos serviços
dos parceiros SATA Imagine bem como tirar partido de campanhas especiais, entre
muitas outras regalias exclusivas. Este serviço permite também o acesso online, através
do website da companhia, onde é possível reclamar voos, alterar os seus dados pessoais
e preferências, verificar todas as transacções, solicitar bilhetes prémio e muitas outras
facilidades.
O programa SATA Imagine angariou um total de 12.416 novos membros, durante o ano
2011, totalizando os 87.943 membros. De realçar que, em média 30% da população
açoriana é membro do SATA Imagine, o que revela a importância atribuída a este
programa.
Em 2011, foi lançada uma nova funcionalidade - Award Shoper - que possibilita aos
membros da SATA Imagine efectuarem a compra online de bilhetes com milhas de
forma cómoda, rápida e segura. Esta nova funcionalidade resultou na emissão de 465
bilhetes prémio que corresponde a um total de 4.306.700 milhas redimidas.
SATA Plus
O serviço SATA Plus foi criado com o intuito de oferecer ao cliente um conjunto de
vantagens próprias da classe executiva. A distinção é alcançada através de um serviço de
rapidez, conforto, eficiência e amabilidade traduzido em benefícios a nível de reservas e
emissão de bilhetes, check-in, chegada ao aeroporto, no serviço a bordo e no
desembarque. A bordo é servida uma refeição elaborada pelo chef Chakall de inspiração
gastronómica portuguesa com a qualidade e sabor dos produtos típicos açorianos e
madeirenses.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
83
www.sata.pt
Inovação
Tendo em mente a comodidade e melhoria do serviço
ao cliente e a facilidade deste em aceder aos serviços
SATA, foram tomadas algumas medidas de inovação
tecnológica a nível dos canais de comunicação com os
clientes.
O website da SATA sofreu
algumas alterações estruturais,
tendo agora uma nova imagem e um interface moderno com a finalidade
de ser um suporte online para os utilizadores. As novas funcionalidades do
site permitem a reserva e compra de bilhetes, a gestão das milhas, o check-in online (web check-in),
a reserva de hotéis e carro e acesso a tarifas promocionais bem como a gestão de dados. É também
disponibilizada a emissão automática dos recibos de voos da SATA. Em 2011, registaram-se 2,6M
de visitas ao website (40,9% de novos visitantes), sendo que a grande maioria teve origem em
território Português.
Para além dos serviços disponíveis no
website, a SATA foi um pouco mais além e
lançou o Mobile Check-in e o Mobile
Boarding Pass, dois serviços para
telemóvel que permitem tanto evitar as
filas de espera no balcão de atendimento
como a redução de consumo de papel em
cartões de embarque e por consequência a
redução da pegada ambiental.
A SATA está ainda disponível nas redes
sociais através do Facebook e Twitter.
Um dos Valores da SATA
O Grupo SATA elegeu o valor inovação como principal vector da sua actuação. Ao longo dos últimos anos, tem procurado apostar nas novas tecnologias, com o objectivo de oferecer aos passageiros e aos seus parceiros soluções cómodas, inovadoras, práticas, capazes de surpreender e de transformar as viagens do Grupo SATA em agradáveis momentos, quer pela oferta de um eficiente serviço em terra, quer pela proposta de confortáveis soluções a bordo.
Clube de fãs da SATA aumenta a cada dia
A nova página da SATA no Facebook nasceu com o objectivo de criar um espaço de partilha de informação e experiências entre os actuais e potenciais clientes da SATA, de uma forma muito rápida e muito próxima. Representa ainda uma boa solução que concorre para mitigar as dificuldades de comunicação instantânea com o passageiro. Com o Facebook, os avisos através de SMS e o contacto via Call Center, é cada vez mais fácil a relação de perfeita sintonia entre a SATA e o seu cliente. Do lado de lá, mais de seis mil fãs acompanham a SATA.
80% dos stakeholders
inquiridos considera que a SATA é uma empresa
inovadora e que se preocupa em desenvolver serviços
inovadores e de valor acrescentado
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Relatório de Sustentabilidade 2011
84
No seguimento da inovação em termos de oferta de serviço, a SATA disponibiliza também: a
recolha de bagagem e check-in ao domicílio; as assistências especiais (por motivos de saúde ou
outros); a escolha antecipada do lugar a bordo); seguros de viagem; Happy Flyer (curso terapêutico
especializado em fobia de andar de avião) e ainda para crianças, tarifas à medida,
acompanhamento permanente, refeições a bordo, viagens divertidas e futuras mamãs.
De forma a tornar agradável cada voo da companhia, foi criada a revista de bordo denominada
Azorean Spirit. Com a imagem recentemente renovada, de modo a tornar a sua leitura ainda mais
agradável, é oferecido um conjunto de artigos e reportagens de grande qualidade e informação geral
sobre os serviços e destinos SATA.
Por fim, irá ser concluído, em 2012, o desenvolvimento da plataforma online de venda de produtos
ancillaries.
5.3 Capital Humano
Caracterização do capital humano
No final de 2011, a equipa da SATA era constituída por 1.222 colaboradores, dos quais 27 eram
colaboradores a tempo parcial. No total de colaboradores, 94% possui um contrato permanente,
espelhando a estabilidade interna da empresa.
Missão da Direcção de Recursos Humanos
Ser um parceiro estratégico na excelência do serviço, contribuindo para que a SATA seja uma organização positiva, resiliente, considerada um dos melhores locais para se trabalhar em Portugal. Para tal, implementa políticas que actuam em vertentes que vão desde a gestão administrativa à gestão do desempenho, passando pelo recrutamento, selecção e contratação, pelo acolhimento e integração, ou pela formação profissional. O propósito é claro: garantir a melhor força de trabalho à SATA, com a máxima motivação, satisfação e níveis de produtividade crescentes.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
85
Distribuição de colaboradores por empresas da Grupo SATA
Evolução do número de colaboradores da SATA
Ano SATA Air Açores SATA
Internacional
SATA Gestão de
Aeródromos Total
2009 656 571 12 1.239
2010 652 596 13 1.261
2011 631 578 13 1.222
52% 47%
1%
SATA Air Açores
SATA Internacional
SATA Gestão de Aeródromos
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Relatório de Sustentabilidade 2011
86
Número de colaboradores por género e categoria profissional da SATA
Número de colaboradores por faixa etária e categoria profissional da SATA
1
111
150
297
158
2 18
49
424
1 11
Dirigentes Quadros superiores Quadros médios eintermédios
Profissionaisaltamente
qualificados equalificados
Profissionaissemiqualificados
Profissionais nãoqualificados
masculino
feminino
4 22
161
27
76
118
532
107
6 1
49 59 28 25
7
Dirigentes Quadros superiores Quadros médios eintermédios
Profissionaisaltamente
qualificados equalificados
Profissionaissemiqualificados
Profissionais nãoqualificados
<30
30 a 50
>50
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Relatório de Sustentabilidade 2011
87
Taxa de rotatividade na SATA
Número de saídas SATA Air Açores SATA Internacional Total
Homens 60 68 128
Mulheres 32 62 94
< 30 anos 67 62 129
30 a 50 anos 25 67 92
> 50 anos 0 1 1
Total 92 130 222
Taxa de Rotatividade 8% 11% 18%
Direito de associação e negociação colectiva
A SATA Air Açores dispõe de uma Comissão de Trabalhadores, a qual consiste num órgão
autónomo representativo de todos os colaboradores, que visa defender os seus interesses e o
exercício dos seus direitos e deveres, previstos na lei e constituição. Esta comissão é composta por 6
elementos, sendo que qualquer colaborador, independentemente da idade e função, tem o direito
de participar na constituição da mesma e na aprovação dos respectivos estatutos, e ainda eleger ou
ser eleito. De forma a assegurar a comunicação entre os colaboradores e esta comissão foi criado
um website dedicado para o efeito.
A todos os colaboradores da SATA é garantido o direito de liberdade de associação, estando
representados na organização vários sindicatos do sector do transporte aéreo – Sindicato de Pilotos
da Aviação Civil (SPAC); Sindicato de Pessoal de Voo de Aviação Civil (SNPVAC); Sindicato dos
Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA); Sindicato dos Técnicos de Manutenção de
Aeronaves (SITEMA) e Sindicato dos Quadros da Aviação Comercial (SQAC). No total, a SATA
conta com 966 colaboradores sindicalizados, aproximadamente 79% do total de colaboradores do
Grupo.
Diversidade
A SATA tem apostado na promoção da inclusão no local de trabalho, tendo-lhe sido atribuído, em
2011, um prémio de reconhecimento pela Associação de Pais e Amigos de Deficientes da Ilha do
Faial, em conjunto com a Direcção Regional de Igualdade de Oportunidades reconhecida, pelo facto
de ser o maior empregador de pessoas portadoras de deficiência na Região.
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Relatório de Sustentabilidade 2011
88
Gestão estratégica de recursos humanos - rumo à mudança
organizacional
Dada a dimensão das empresas do Grupo e dispersão geográfica existente, a SATA considerou
essencial a definição e implementação de uma estratégia de recursos humanos, articulada com os
objectivos do negócio, assegurando um clima social positivo e estreita relação com os sindicatos. De
forma a concretizar a sua missão, a SATA tem apostado em quatro drivers de acção:
Projecto “The Quality and You”
O Projecto “The Quality and You”, com início em 2010 e ainda em curso, consiste numa ferramenta
de gestão de recursos humanos, assente na definição de padrões de qualidade de serviço, e que, de
forma contínua, tem conduzido à redefinição das políticas de gestão de recursos humanos. Trata-se
de um projecto ambicioso de desenvolvimento dos recursos humanos quer em termos de duração
como de abrangência, sendo representativo da aposta da SATA no investimento nas pessoas. Este
projecto tem tido a participação de todos os colaboradores da SATA, desde Ponta Delgada a Lisboa
e Porto, ilhas dos Açores e Madeira, através dos seguintes mecanismos:
Espírito de equipa SATA
Melhores práticas de comunicação interna
Credibilidade e confiança
Modelo de qualidade de serviço SATA
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Relatório de Sustentabilidade 2011
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Focus Group com Clientes
As sessões de focus group com clientes realizadas tiveram como objectivo recolher impressões dos clientes e aferir o seu grau de satisfação face ao serviço prestado pela SATA e outras companhias aéreas.
Sessões de apresentação do Projecto
As sessões de apresentação visaram a divulgação e partilha do projecto.
Entrevistas para definição do modelo de qualidade de serviço
As entrevistas para a definição do modelo de qualidade de serviço tiveram como finalidade identificar cada um dos momentos de interacção com o cliente bem como compreender a cadeia de serviço e identificar as dificuldades sentidas em cada um dos pontos de contacto.
Questionários para actualização do Manual de Funções
Os questionários foram aplicados às chefias para actualizar o descritivo das diversas funções existentes.
O envolvimento permanente do universo de colaboradores teve como objectivo torná-los
embaixadores da qualidade do serviço, sendo um exemplo a seguir na aplicação prática dos
princípios orientadores. O diagnóstico de gestão de recursos humanos, que esteve na origem deste
projecto, precedeu a reorganização dos processos nesta área, assente na perspectiva de melhoria do
serviço ao cliente, nomeadamente:
Gestão Estratégica de
Recursos Humanos
1. Descrição de funções e definição de
competências
2. Recrutamento
e selecção
3. Acolhimento e integração
4. Comunicação
interna
5. Sistema de análise para o
desenvolvi-mento
6. Formação e desenvolvime
nto
7. Gestão de carreiras
8. Sistema de recompensas e incentivos
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
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Em 2011, os manuais de funções da SATA Air Açores e da SATA Internacional foram
actualizados, de acordo com os princípios orientadores e comportamentos esperados do modelo de
qualidade de serviço.
Foi definido um modelo de gestão por competências. As competências, core e específicas,
definem o que cada colaborador deve fazer, assegurando que contribui para a missão, visão e
valores da SATA. O modelo de competências existente na SATA foi concebido para ser utilizado
numa multiplicidade de responsabilidades e funções dos recursos humanos, incluindo
recrutamento e selecção, desenvolvimento, planeamento de sucessões e gestão de carreira, bem
como avaliação e gestão de desempenho.
Foi desenvolvido um manual de recrutamento e selecção, com a renovação e padronização
das práticas que asseguram a selecção dos recursos humanos mais qualificados para as funções.
Em 2011, procedeu-se à disponibilização de um canal para apresentação de candidaturas
espontâneas no website corporativo da SATA, de forma a melhorar o processo de gestão da base de
dados dos candidatos e ao mesmo tempo obter ganhos de eficiência e diminuição de custos.
Relação estreita com Universidades
A SATA tem aderido a programas de transição dos jovens para a vida activa, nomeadamente através
do Programa Estagiar do Governo dos Açores. Este programa tem três modalidades de estágios,
com duração variável consoante a mobilidade.
Adicionalmente, em 2011, no âmbito do protocolo estabelecido com a Universidade Nova de Lisboa,
a SATA proporcionou a possibilidade de estágio e trabalho de projecto aos alunos dos Masters
Programs da Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa (FEUNL).
Número de estagiários recebidos no Grupo Sata ao abrigo do Programa Estagiar entre 2008 e 2011
• Estagiar L (jovens recém-licenciados ou com mestrado): 24 estagiários
• Estagiar T (jovens recém-formados titulares de cursos superiores que não confiram o
grau de licenciatura, tecnológicos ou profissionais, ou cursos que confiram certificado
de qualificação profissional de nível III): 10 estagiários
• Estagiar U (estudantes do ensino superior) : 2 estagiários
• 58% dos estagiários foram contratados após fim de estágio
1. Descrição de funções e
definição de competências
2. Recrutamento e selecção
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Relatório de Sustentabilidade 2011
91
Em 2011, procedeu-se à preparação de novo processo de acolhimento e integração, incluindo o
redesenho do manual de acolhimento, em alinhamento com o novo modelo de qualidade de serviço.
Através dos mecanismos de comunicação interna, a SATA pretende que a visão e valores da
marca SATA sejam partilhados entre os colaboradores, capacitando-os para que possam contribuir
de forma activa para o sucesso organizacional, mantendo ao mesmo tempo, elevados níveis de
motivação laboral. Dispõe de um Plano de Comunicação Interna (PCI SATA) anual, alinhado com a
estratégia da empresa.
No futuro, o grupo pretende fortalecer a cultura SATA através da realização anual de acções de
“Team Building”.
Rede de Inovação: programa que tem como objectivo a partilha e desenvolvimento de ideias num
ambiente aberto. As ideias partilhadas entre os vários departamentos, gabinetes ou indivíduos, proporcionam um
maior desenvolvimento enquanto catalisador na busca contínua pela experimentação, pela quebra de paradigmas
pessoais e profissionais e pela criação de algo novo, desenvolvendo a marca SATA. Esta iniciativa pretende gerar
mais motivação e, consequentemente, mais desenvolvimento pessoal, social e corporativo; mais prestação de
serviços de qualidade; mais ganhos de eficiência em processos quer produtivos, administrativos e financeiros; mais
competitividade e mais crescimento económico.
Portal do Colaborador MySata: é um
repositório e fonte de conhecimento, informação,
um promotor de relação, para todos os
colaboradores SATA, cuja consulta lhes permite
estarem actualizados acerca do que acontece e
existe na SATA.
Team Spirit - Revista Interna do Grupo SATA:
suporte de comunicação interna, que se assume como
veículo de transmissão da estratégia do Grupo SATA, sendo
difundida informação do interesse de todos os
colaboradores, nomeadamente últimas notícias e outros
assuntos que se revelem úteis para os mesmos.
Encontro de Quadros SATA: de periodicidade semestral, tem como objectivo transmitir as linhas orientadoras
para o futuro próximo bem como promover a discussão sobre aspectos relacionados com as áreas e
responsabilidades inerentes, bem como alinhar estratégias conjuntas e comunicar os resultados do exercício.
3. Acolhimento e integração
4. Comunicação interna
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
92
A SATA possui uma ferramenta da avaliação de desempenho designada APD – Análise para o
Desenvolvimento. Os objectivos do sistema de análise para o desenvolvimento são:
Desenvolver uma cultura de gestão orientada para resultados com base em objectivos
previamente definidos;
Mobilizar os colaboradores em função de objectivos claros e critérios de avaliação
transparentes;
Reconhecer o mérito;
Promover a comunicação eficaz; e
Fomentar o desenvolvimento profissional dos colaboradores, identificando necessidades de
formação.
No período considerado, assiste-se a uma tendência crescente do número de colaboradores sujeitos
a avaliação de desempenho, tendo por base as competências acima descritas e diferentes níveis de
exigência, consoante a função desempenhada.
Evolução do número de colaboradores sujeito a avaliação de desempenho
Indicador 2009 2010 2011
N.º total de colaboradores (n.º)
(Pessoal de terra da SATA Air Açores, SATA
Internacional e SATA Aeródromos e Pessoal
Navegante de Cabine da SATA Internacional)
1.158 1.168 1.157
N.º total de colaboradores sujeitos a
avaliação de desempenho e de
desenvolvimento da carreira (n.º)
943 1.071 1.079
Percentagem de colaboradores sujeitos
a avaliação de desempenho e de
desenvolvimento da carreira (%)
81% 91,7% 93,3%
A SATA dispõe de um plano de formação anual de acordo com a formação obrigatória do sector
bem como necessidades de formação adicionais identificadas aquando da avaliação de
desempenho. Em 2011, foram realizadas 53.145 horas de formação, correspondentes a uma média,
19 horas por colaborador, representando um aumento de 43% face ao ano anterior, o que
demonstra a aposta estratégica da SATA na formação dos seus colaboradores.
5. Sistema de análise para o
desenvolvimento
6. Formação e desenvolvimento
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
93
Evolução do volume de formação por categoria profissional *
*Âmbito de reporte: SATA Air Açores, SATA Internacional e SATA Aeródromos
A SATA dispõe de uma bolsa de formadores internos, actualmente constituída por 82
elementos, que asseguram a transferência do conhecimento e a realização de acções de formação
interna nas seguintes áreas: operações de voo, operações terrestres e handling; área comercial,
manutenção e engenharia; continuidade de aeronavegabilidade e segurança, saúde e ambiente.
No futuro, a SATA pretende implementar o método e-learning como meio de formação.
Paralelamente, encontra-se em fase de construção o Centro de Formação Aeronáutica dos Açores,
em Santa Maria, destinado a formar pessoal navegante e pessoal de handling. Este centro, dotado
de equipamentos modernos, permitirá reproduzir situações reais de voo e trabalhar tempos de
reacção em casos de emergência, incêndios e salvamento, entre outras acções de formação, de
forma a promover o nível de desempenho necessário para reforçar a segurança dos colaboradores e
passageiros. Está previsto que este novo centro de treinos entre em funcionamento em 2012,
abrangendo um total de 1.200 colaboradores e 14.500 horas de formação.
Actualmente, a progressão na carreira na SATA é baseada nas regras acordadas pelas Empresas
com os vários parceiros sociais, de acordo com as categorias profissionais.
13 13 13 7 7
94
5 8 10 10 12 5
96
14 13 13 17
9 5
124
Dirigentes/Diretores Quadros superiores Quadros médios eintermédios
Profissionais altamentequalificados equalificados
Profissionais semi-qualificados
Profissionais nãoqualificados
Praticantes/Aprendizes
2009
2010
2011
SATA inovou na formação de Pessoal de Terra
Na Escala da Terceira, teve início a formação em Suporte Básico de Vida e Combate a Incêndios
para Pessoal de Terra, nomeadamente, Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala (TTAE) e de
Operadores de Assistência em Escala (OAE). A formação consistiu em aulas práticas de
reanimação cardiopulmonar (RCP) e de técnicas de combate a incêndios, recorrendo a meios de
intervenção primária. Após a formação, os colaboradores ficaram acreditados pela American
Heart Association para intervir em potenciais situações de emergência que envolvam passageiros
adultos, crianças e lactentes ou ainda colegas que se encontrem em situação de paragem cardio-
respiratória. Os formandos ficam também aptos a combater incêndios em todas a infra-estruturas
aeroportuárias, incluindo na placa de assistência a aeronaves.
7. Gestão de Carreiras
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
94
A SATA preocupa-se em alocar as pessoas de acordo com o seu talento. No futuro irá ser criado um
modelo de gestão de carreiras associado à busca e desenvolvimento dos talentos internos na SATA,
de modo a assegurar os melhores elementos nos serviços mais adequados. Desta forma, é
expectável potenciar melhorias no planeamento específico do desenvolvimento das competências e
alocação dos colaboradores, bem como melhorar o conhecimento sobre as suas opções de carreira.
A SATA pretende desenvolver um sistema de recompensas e incentivos que integre as
regalias em vigor nos Acordos de Empresa, de modo a que seja assegurada a equidade interna; a
motivação dos colaboradores; o aumento da produtividade; bem como atrair e reter os melhores
colaboradores.
Plano de benefícios
Os colaboradores da SATA têm acesso a vários benefícios que contribuem para a conciliação da vida
pessoal e profissional, entre os quais se destacam as regalias relacionadas com:
Facilidades de transporte em conformidade com
as regras vigentes no sector
Subsídio para creche
Horários de trabalho variados
Extensão dos períodos de férias dos
colaboradores
Acordos com vários parceiros comerciais para
garantir as melhores condições de aquisição de
bens e serviços
A SATA pretende realizar inquérito para medir a satisfação e lealdade dos
colaboradores. A médio e longo prazo, a SATA pretende ser reconhecida como uma das melhores
empresas em termos de comunicação interna em Portugal bem como ser reconhecida como uma
das melhores empresas para trabalhar em Portugal.
8. Sistema de recompensas e
incentivos
Em 2011, foram revistos os procedimentos relativos ao
processo de viajar com facilidades de transporte, passando os pedidos a ser
solicitados directamente no portal MySata ou nas lojas. Desta forma procedeu-se à
simplificação do processo e, simultaneamente
contribuiu-se para reduzir a pegada de carbono do Grupo Sata através da redução de consumo de
papel.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
95
Saúde e Segurança Ocupacional
A SATA entende que a preservação da segurança e saúde dos seus colaboradores são princípios
base para cimentar os valores SATA. Neste sentido, dispõe do Serviço de Segurança, Saúde e
Ambiente, o qual tem como principais finalidades a coordenação do sistema de vigilância das
condições de saúde dos colaboradores e a vigilância das condições de trabalho, com vista a prevenir
os acidentes de trabalho e doenças profissionais.
Desde 2009, a SATA dispõe de política de Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiente, estando
prevista a certificação do sistema de gestão integrado para 2012.
No âmbito da saúde e segurança no trabalho, a SATA compromete-se a:
Melhorar continuamente a gestão da segurança e saúde no trabalho;
Investir em meios técnicos e desenvolver processos para minimizar os acidentes de
trabalho e prevenir as doenças relacionadas com o trabalho;
Envolver e formar os colaboradores e seus representantes com o objectivo de os sensibilizar
para a importância da adopção de boas práticas de trabalho;
Assegurar o cumprimento da conformidade legal ao nível da segurança e saúde no
trabalho.
Com base na consulta das participações de acidentes de trabalho, procede-se, de forma contínua, a
uma análise estatística dos acidentes de trabalho, com vista a obter conhecimento da realidade da
sinistralidade laboral da SATA. Em 2011, registaram-se 78 acidentes, menos 3% que o ano anterior,
resultando em 24.730 horas não trabalhadas.
Evolução da Taxa de Incidência *
* Taxa de incidência = Número total de acidentes de trabalho / Número médio de colaboradores x 1000
50 42 38
57
88 82
2009 2010 2011
SATA Air Açores
SATA Internacional
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
96
Evolução dos acidentes de trabalho por categoria profissional
Na SATA Air Açores são os operadores de rampa que mais acidentes de trabalho sofrem, embora
com tendência decrescente no período em análise. Na SATA Internacional, é o pessoal navegante
comercial que apresenta maior taxa de acidentes de trabalho mas que têm vindo a diminuir nos
últimos 3 anos.
Dias de trabalho perdidos por natureza da lesão
Com base na análise destes resultados, anualmente o Serviço de Segurança, Saúde e Ambiente
procede à elaboração de um plano de prevenção de riscos profissionais, no qual comunica uma
síntese das situações não conformes mais comuns e usuais em diversos postos de trabalho da
77%
10%
7%
3%
3%
68%
7%
3%
3%
4%
4%
7%
4%
56%
5%
6%
5%
6%
11%
5%
3%
3%
Operador de Rampa
Oficial de Tráfego
Técnico de Manutençãode Aeronaves
Técnico Qualificado
Empregada ComercialEspecializada
Auxiliar de Manutenção
Pintor
Mecânico
Chefe de Cabine
Assistente de Bordo
Técnico Superior
Piloto
Sata Air Açores
2011 2010 2009
3%
97%
6%
86%
6%
2%
3%
85%
3%
1%
3%
2%
3%
Técnicos deManutenção de
Aeronaves
Pessoal NaveganteComercial
Pessoal NaveganteTécnico
Operadores de Terra
TécnicoAdministrativo
EmpregadoComercial
Técnico Qualificado
SATA Internacional
31
117
64
163
239
179
46
422
8
Ba
rotr
au
ma
tism
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tom
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a
SATA Air Açores
404
84 37
82 43
1063
Ba
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tom
as
SATA Internacional
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
97
responsabilidade da SATA, bem como as acções correctivas e de melhoria necessárias e respectivo
estado de implementação.
São realizadas acções de sensibilização, formação e fornecidas informações (folhetos/boletins
informativos) a todos os colaboradores, no sentido de efectuarem as suas tarefas em segurança, de
forma a actuarem preventivamente para salvaguardar a sua saúde e a dos colegas.
Utilização de equipamentos de protecção individual
De forma a prevenir acidentes e doenças profissionais, é obrigação dos colaboradores da SATA
utilizem equipamentos de protecção individual (EPIs), e que cada chefia proceda à verificação da
sua utilização, sempre que os riscos associados ao trabalho não possam ser eliminados ou
suficientemente controlados por outros meios técnicos de protecção colectiva.
Factores de Risco Danos/Efeitos EPI
Té
cn
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Au
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Exposição a substâncias químicas
Lesões do sistema respiratório; lesões oculares
Máscara de protecção respiratória; óculos de protecção química e de
impacto
Exposição ao ruído Surdez Profissional Protectores auriculares
Exposição e proximidade a máquinas e equipamentos
de trabalho Esmagamento; atropelamento
Calçado de protecção; colecte reflector e de
alta visibilidade
Trabalhos em altura Queda Luvas; harnéis anti-
queda e linhas de vida
Movimentação manual de cargas
Esmagamento Calçado de protecção; colecte reflector e de
alta visibilidade
Exposição a frio e chuva Gripes e constipações Casacos; gabardine e/ou roupa de água;
luvas
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
98
Medicina no Trabalho
No âmbito da medicina no trabalho, a SATA dispõe de um protocolo de vigilância da saúde dos
colaboradores, que actua em três vertentes:
Ao nível de doenças profissionais o ruído ocupacional não é expressivo, devido ao uso de
equipamentos de protecção auditiva, sendo efectuados anualmente audiogramas aos colaboradores,
nomeadamente a operadores de rampa e oficiais de tráfego.
Adicionalmente, através da revista interna Team Spirit, são publicados alguns artigos que
disponibilizam conselhos de saúde e segurança aos colaboradores.
Medicina Preventiva
•Consultas e exames periódicos
•Rastreios diversos
Medicina Curativa
•Realização de consultas por motivo de doença
Sensibilização
•Campanha de prevenção do consumo de álcool e substâncias psicotrópicas
•Sensibilização para a adopção de postura correcta para prevenir lesões músculo -esqueléticas
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
99
5.4 Comunidade
Empenhada, há mais de meio século, em atenuar os efeitos da insularidade, a SATA tem
activamente procurado reflectir a sua imagem e os seus valores corporativos numa atenta política
de responsabilidade social, que se tem traduzido no apoio a entidades e iniciativas ligadas à
solidariedade social, à cultura, ao desporto e à promoção turística da Região Autónoma dos Açores.
A política de responsabilidade social da SATA, reflectida no Programa
Flying Dreams, tem tornado possível a realização de algumas acções
humanitárias e de solidariedade, destacando-se, por exemplo: o
transporte de medicamentos, consumíveis e outros bens para o Haiti; a
entrega de várias toneladas de roupa e bens de primeira necessidade, a
cinco orfanatos do Douala, nos Camarões; a recolha e
entrega de mais de mil quilos de roupa ao Centro
Português de Refugiados, em Lisboa, e a associações de
apoio à infância, quer em Lisboa, quer na Ilha de São
Miguel, nos Açores. Em 2010, a SATA ajudou na
resposta de emergência de prestação de auxílio às
vítimas das inundações que assolaram, nesse ano, a ilha
da Madeira.
Em 2011, a SATA apoiou múltiplas entidades e
iniciativas de cariz artístico e cultural, com vista ao
fomento da cultura açoriana, solidariedade social,
desportiva e promoção turística da Região Autónoma dos
Açores, passando pelo “baptismo de voo” de crianças e
idosos, das quais se destacam:
A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a actividade da
SATA constitui globalmente um contributo positivo para a sociedade
O critério utilizado na concessão de apoios centra-se na selecção de iniciativas
que inspirem os membros da comunidade a ter uma
atitude mais positiva e dinâmica. Em 2011, a SATA
traduziu o seu apoio, no âmbito da
responsabilidade social, com 150 passagens aéreas oferecidas e cerca de 130 voluntários nas acções SATA Forest e “Flying 2
Safe”
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
100
Solidariedade Social
• Programa “Saudades dos Açores”
Consiste numa iniciativa da Direcção Regional das Comunidades, que proporciona uma visita ao arquipélago a emigrantes açorianos, com idade superior a 60 anos, residentes nos Estados Unidos da América e Canadá, que, por motivos de carência económica, não tenham tido a possibilidade de visitar a Região há mais de 20 anos.
• Fundação Gil e AMI
Oferta de facilidades de transporte a membros da Fundação para possibilitar o desenvolvimento de acções de voluntários, residentes nos Arquipélagos dos Açores e da Madeira.
• Kids First Fund
Criação de um fundo, a propósito do evento anual International Online Travel Auction for Kids, destinado a crianças desfavorecidas em regiões pobres de todo o mundo.
• Realização de sonhos
Em 2011, a SATA deu asas ao sonho de uma aluna da Universidade Sénior de Grândola, de 96 anos, ao oferecer uma inesquecível viagem aos Açores e proporcionou a um menino, com doença degenerativa grave, uma inolvidável experiência na ilha da Madeira.
• Satinhas e o Mês das Crianças
Esta iniciativa, em vigor há quatro anos, consiste em proporcionar visitas de estudo ao público infanto-juvenil, onde é simulado um voo e as suas diferentes etapas: check-in, embarque na aeronave e visita ao cockpit, incluindo um concurso de desenhos a bordo. Nos últimos anos, os baptismos de voo tiveram como destino Lisboa e Porto Santo, com visitas ao Centro Cultural de Belém e ao Jardim Zoológico, na capital, e mergulhos de mar e sol na ilha madeirense. Também sucede o inverso: crianças do Continente partem à descoberta das ilhas, na sua primeira viagem de avião.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
101
Apoio à Arte e Cultura
Apoio ao Desporto
• Talentos nacionais
Apoio ao desenvolvimento de talentos nacionais, através de protocolos com entidades de relevo, consubstanciados em apoios relativos à cedência de transporte de passageiros e carga, incluindo a prática de preços especiais (descontos) para excesso de bagagem (Museu Carlos Machado; Academia de Artes dos Açores).
• Festival de arte urbana Walk&Talk Azores
Apoio ao Festival de arte urbana Walk&Talk Azores, que trouxe à Região artistas de todo o mundo, com vista a decorar alguns edifícios da cidade de Ponta Delgada.
• Panazorean Film Festival
Desde 2011, a SATA tem vindo a preparar o apoio ao Panazorean Film Festival, o primeiro festival internacional de cinema sobre migrações e interculturalidade, a realizar nos Açores em 2012. O festival consiste num ponto de encontro para realizadores, produtores, especialistas sobre o tema e o público em geral debaterem e reflectirem sobre as migrações e reforçar o diálogo sobre a riqueza da diversidade cultural. O programa contempla ainda exposições, debates, masterclasses e concertos.
• Protocolo com Direcção Regional das Comunidades e a Associação de Professores de Português dos Estados Unidos
Protocolo com o objectivo de incrementar o interesse pela cultura açoriana e incentivar o ensino e estudo da língua portuguesa junto da Comunidade Açoriana residente nos Estados Unidos, foi criada uma iniciativa que consiste na realização de concursos de língua portuguesa nas várias unidades de ensino, os quais recompensam o desempenho dos melhores alunos.
• SATA Rallye Açores
Maior patrocínio atribuído pela SATA na área do desporto.
• Clube Kairós
Oferta de condições especiais nas deslocações do Clube, permitindo a canalização dos fundos da instituição para os escalões etários mais baixos, relacionados com a reinserção social através da prática desportiva.
• Patrocínio à Corrida de S. Silvestre de Ponta Delgada
• Fundação Pauleta
Apoio iniciado em 2011, com vista à promoção de hábitos de vida saudáveis através do desporto, permitindo a deslocação de grupos desportivos nacionais e internacionais para a Região Autónoma dos Açores a preços especiais, a fim de poderem participar nos eventos organizados pela Fundação.
• Apoio a atleta com deficiência motora
Apoio pontual a Hélder Fernandes, possibilitando a sua participação em provas nacionais de meia maratona em cadeira de rodas.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
102
Promoção turística regional
Doação de Sangue
Combate à fobia de voar
• Parcerias com a Direcção Regional de Turismo e Associação de Turismo dos Açores
Apoio à realização de eventos que contribuem em grande escala para a projecção da Região e apoio da deslocação de grupos de imprensa nacionais e estrangeiros aos Açores, com vista à publicação de artigos em conceituadas publicações.
• Protocolo com Escola de Formação Turística e Hoteleira
Assinado em 2011, com o intuito de apoiar a deslocação de formandos e formadores a feiras e formações que se realizam em Portugal Continental.
• Flying 2 Save
Cerca de uma centena de colaboradores da SATA reuniu para uma dádiva colectiva de sangue. Esta acção solidária teve lugar nas instalações da SATA, com a assistência de uma equipa médica do Hospital do Divino Espírito Santo (HDES), tendo algumas salas sido devidamente equipadas para que o processo de exames preliminares e posterior recolha de sangue decorresse num ambiente de total segurança. No final da acção, foram recolhidos 22 litros de sangue para o banco de sangue do HDES.
• Happy Flyer
Em 2011, a SATA lançou o primeiro curso terapêutico especializado em fobia de andar de avião, em parceria com a Voar sem Medo – Happy Flyer. O curso, que tem a duração de três dias consecutivos, decorre nas instalações da SATA, em Ponta Delgada, e é composto por três etapas de intervenção: uma avaliação psicológica pré-programa; um curso terapêutico, em que está incluído um voo; e um follow up presencial, que ocorre três meses depois do voo.
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
103
Outros apoios
Presença SATA na Bolsa de Turismo de Lisboa, com forte promoção Açores e com
venda da tarifa promocional para residentes no continente português
Campanha de excesso de bagagem “Regresso às aulas”
Campanha SATA IMAGINE Dia da Criança
“Um dia no Zoo”
Campanha SATA IMAGINE Dia da Criança “2
por 1”
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Relatório de Sustentabilidade 2011
104
6. Anexos
6.1 Tabela de correspondência dos indicadores GRI
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA
1 - Estratégia e Análise
1.1 Declaração do Presidente do Conselho de Administração Páginas 6 a 21
1.2 Impactos sobre a sustentabilidade, riscos e oportunidades resultantes da tendência de sustentabilidade
Páginas 19 a 21, 34, 35, 41 e 54
2 - Perfil Organizacional
2.1 Nome da organização Página 22
2.2 Principais produtos e serviços Páginas 5 e 26
2.3 Estrutura operacional da organização Página 22
2.4 Localização da sede da organização Avenida Infante D. Henrique, 55-6.º, 9504-528 Ponta
Delgada, Açores – Portugal
2.5 Países em que opera Página 5
2.6 Tipo e natureza legal de propriedade Página 13
2.7 Mercados servidos Página 5
2.8 Dimensão da organização Página 4
2.9 Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório
Não aplicável
2.10 Prémios recebidos no período coberto pelo relatório Páginas 29, 30 e 31
3 - Parâmetros para o Relatório
3.1 Período coberto pelo relatório Ano 2011
3.2 Data do relatório anterior mais recente Não aplicável
3.3 Ciclo de emissão de relatórios Anual
3.4 Dados para contactos em caso de perguntas relativas ao relatório ou seu conteúdo
Página 119
3.5 Processo para definição do conteúdo do relatório Página 22
3.6 Limite do relatório Página 22
3.7 Limitações específicas quanto ao âmbito ou ao limite do relatório
Página 22
3.8 Base de elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, etc.
Página 22
3.9 Técnicas de medição e bases de cálculo Página 22
3.10 Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações
Não aplicável
3.11 Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere ao âmbito, limite ou métodos de medição aplicados no relatório
Não aplicável
3.12 Tabela que identifica a localização das informações no relatório
Presente tabela de correspondência dos indicadores GRI
3.13 Política e procedimento actual relativamente à verificação externa do relatório
Página 22
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
105
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA
4 - Estrutura de Governação
4.1 Estrutura de governação Página 31
Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011
4.2 Papel do Presidente Página 32
Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011
4.3 Administradores independentes e/ou não-executivos Página 32
Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011
4.4 Mecanismos de comunicação com accionistas e colaboradores
Páginas 68 a 70 Para mais informação consultar o Relatório de
Governo 2011
4.5 Relação entre remuneração e desempenho organizacional Página 87
Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011
4.6 Conflitos de interesse Consultar o Relatório de Governo 2011
4.7 Qualificações e competências dos administradores Consultar o Relatório de Governo 2011
4.8 Missão, valores, códigos de conduta e princípios Página 33
4.9 Procedimentos de supervisão do desempenho económico, ambiental e social
Página 32 Consultar o Relatório de Governo 2011
4.10 Processos para avaliação do desempenho da administração Página 32
Consultar o Relatório de Governo 2011
4.11 Abordagem ao princípio da precaução Páginas 34 e 35
4.12 Cartas de princípios internacionais ou outras iniciativas de carácter voluntário sobre questões económicas, ambientais e sociais que a organização subscreva ou endosse
Nenhuma
4.13 Participação em associações e organismos nacionais/internacionais
Páginas 67 e 68
4.14 Lista das partes interessadas da organização Página 67
4.15 Base para identificação das principais partes interessadas Página 67
4.16 Formas de consulta às partes interessadas Páginas 67 e 68
4.17 Principais questões e preocupações apontadas pelas Partes Interessadas como resultado da consulta e como a organização responde a estas questões e preocupações
Páginas 70 a 73
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
106
Indicadores de Desempenho Económico
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 34, 35, 41, 50, 51, 73 e 78
ASPECTO: DESEMPENHO ECONÓMICO
EC1
Es
se
nc
ial
Valor económico directo gerado e distribuído Página 38
EC2
Es
se
nc
ial
Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para a organização devido às alterações climáticas
Páginas 58 e 59
EC3
Es
se
nc
ial
Planos de benefícios oferecidos pela organização Página 91
EC4
Es
se
nc
ial
Benefícios financeiros significativos recebidos pelo governo
Compensações do serviço público: 8.437.922 €
ASPECTO: PRESENÇA NO MERCADO
EC5
Co
mp
lem
en
tar
Intervalo de variação da proporção entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, por género
Não disponível
EC6
Es
se
nc
ial
Política, práticas e proporção das despesas com fornecedores locais
Páginas 38 e 39
EC7
Es
se
nc
ial
Procedimentos para contratação local e proporção de contratação de pessoal para postos de alta gestão na comunidade local
Não disponível
ASPECTO: IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRETOS
EC8
Es
se
nc
ial
Desenvolvimento e impacto dos investimentos na comunidade de natureza comercial, pro-bono ou em espécie
Zero
EC9
Co
mp
lem
en
tar
Descrição dos impactos económicos indirectos significativos para benefício público
Páginas 97 a 101
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
107
Indicadores de Desempenho Ambiental
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 66 e 73
ASPECTO: MATERIAIS
EN1
Es
se
nc
ial
Consumo total de materiais por peso ou volume Página 66
EN2
Es
se
nc
ial
Percentagem de materiais utilizados provenientes de reciclagem
0%
ASPECTO: ENERGIA
EN3
Es
se
nc
ial
Consumo directo de energia Página 66
EN4
Es
se
nc
ial
Consumo indirecto de energia Não disponível
EN5
Co
mp
lem
en
tar
Conservação de energia e melhoria de eficiência Em 2013, a SATA irá realizar um estudo de
eficiência energética, na sede
EN6
Co
mp
lem
en
tar
Iniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis e reduções nos consumos alcançados
Página 29 e 59
EN7
Co
mp
lem
en
tar
Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas
Página 41
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
108
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
ASPECTO: ÁGUA
EN8
Es
se
nc
ial
Total de captações de água discriminada por fonte Página 57
EN9
Co
mp
lem
en
tar
Fontes de água significativamente afectadas pelas captações de água
Não disponível
EN10
Co
mp
lem
en
tar
Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada Zero
ASPECTO: BIODIVERSIDADE
EN11
Es
se
nc
ial
Localização e áreas das terras pertencentes à organização, arrendadas ou por ela geridas, em áreas protegidas
A SATA não possui instalações localizadas em áreas protegidas
EN12
Es
se
nc
ial
Descrição dos principais impactes das actividades, produtos e serviços da organização sobre a biodiversidade em áreas protegidas e em áreas ricas em biodiversidade
Páginas 64 e 65
EN13
Co
mp
lem
en
tar
Habitats protegidos e recuperados Páginas 64 e 65
EN14
Co
mp
lem
en
tar
Estratégias, acções presentes e planos futuros para a gestão dos impactes na biodiversidade
Páginas 64 e 65
EN15
Co
mp
lem
en
tar
Número de espécies da Lista Vermelha da IUCN e da lista de conservação nacional de espécies com habitat em áreas afectadas pelas operações, pelo nível de risco de extinção
Zero
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
109
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
ASPECTO: EMISSÕES, EFLUENTES E RESÍDUOS
EN16
Es
se
nc
ial
Emissões directas e indirectas de gases com efeito de estufa
Não disponível
EN17
Es
se
nc
ial
Outras emissões indirectas de gases com efeito de estufa Não disponível
EN18
Co
mp
lem
en
tar
Iniciativas para reduzir das emissões de gases com efeito de estufa
Páginas 59 a 62
EN19
Es
se
nc
ial
Emissões de substâncias deplectoras da camada ozono A SATA não emite substâncias deplectoras da
camada ozono
EN20
Es
se
nc
ial
NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas Página 57
EN21
Es
se
nc
ial
Rejeição de águas residuais Página 57
EN22
Es
se
nc
ial
Produção de resíduos por tipo e destino final Páginas 55 a 57 e 66
EN23
Es
se
nc
ial
Ocorrências de derrames Zero
EN24
Co
mp
lem
en
tar
Produção de resíduos segundo a Convenção da Basileia Zero
EN25
Co
mp
lem
en
tar
Recursos hídricos afectados e respectivos habitats pela rejeição de águas residuais
Não disponível
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
110
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
ASPECTO: PRODUTOS E SERVIÇOS
EN26
Es
se
nc
ial
Iniciativas de mitigação dos impactes ambientais dos produtos e serviços da organização e a extensão da redução desses impactes
Páginas 54, 59 a 63
EN27
Es
se
nc
ial
Percentagem de produtos e das suas embalagens recuperados em relação ao total de produtos vendidos
Página 56
ASPECTO: CONFORMIDADE
EN28
Es
se
nc
ial
Valor monetário de multas e número de sanções não-monetárias resultantes do não cumprimento de leis e regulamentos ambientais
Zero
ASPECTO: TRANSPORTE
EN29
Co
mp
lem
en
tar
Impacte ambiental significativo do transporte de produtos e outros bens utilizados nas operações da organização e do transporte de pessoal
Não disponível
ASPECTO: GERAL
EN30
Co
mp
lem
en
tar
Total de gastos e investimentos em protecção ambiental, por tipo
Não disponível
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
111
Indicadores de Desempenho Social – Práticas Laborais
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73, 86 e 87
ASPECTO: EMPREGO
LA1
Es
se
nc
ial
Total de trabalhadores por género, tipo de trabalho (integral ou parcial), contrato de trabalho e região
Páginas 82 e 83
LA2
Es
se
nc
ial
Número total de saídas e entradas e taxa de rotatividade de trabalhadores, por faixa etária, género e região
Página 85
LA3
Co
mp
lem
en
tar
Benefícios para os colaboradores a tempo integral que não são atribuídos aos colaboradores temporários ou a tempo parcial
Página 92
ASPECTO: RELAÇÕES ENTRE COLABORADORES E A GESTÃO
LA4
Es
se
nc
ial
Percentagem de trabalhadores abrangidos por acordos de negociação colectiva
Página 85
LA5
Es
se
nc
ial
Prazo mínimo de aviso prévio em caso de alterações operacionais
Definido no Acordo de Empresa da SATA.
SATA Air Açores: - Pessoal Navegante Técnico: Alterações com
aviso prévio até 48 horas de antecedência. Em anulações de convocatórias até 24h de
antecedência. - Pessoal Navegante Comercial: Alterações com
aviso prévio até 24 horas de antecedência. Em anulações de convocatórias até 12h de
antecedência. SATA Internacional:
- Pessoal Navegante Técnico: possível com o Acordo do Comandante
- Pessoal Navegante Comercial: Alterações com aviso prévio até 48 horas de antecedência. Em
anulações de convocatórias até 24h de antecedência.
ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
LA6
Co
mp
lem
en
tar
Colaboradores representados em comissões de segurança e saúde ocupacional
A SATA possui comissões de segurança e saúde ocupacional que representam 100% dos
colaboradores
LA7
Es
se
nc
ial
Rácios de acidentes, doenças profissionais, dias perdidos, absentismo e número de óbitos relacionados com o trabalho
Páginas 93 e 94
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
112
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO
– 2011 RESPOSTA
ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
LA8
Es
se
nc
ial
Programas relacionados com doenças graves Páginas 41, 83 a 96
LA9
Co
mp
lem
en
tar
Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos
Não disponível
ASPECTO: FORMAÇÃO
LA10
Es
se
nc
ial
Formação anual por colaborador Páginas 90, 91 e 92
LA11
Co
mp
lem
en
tar
Programas de gestão de competências Páginas 89 a 91
LA12
Co
mp
lem
en
tar
Colaboradores com avaliação de desempenho e desenvolvimento de carreira
Página 90
ASPECTO: DIVERSIDADE E IGUALDADE DE OPORTUNIDADES
LA13
Es
se
nc
ial
Efectivos por indicadores de diversidade Página 84
LA14
Es
se
nc
ial
Rácio entre os salários base do homem e da mulher por categoria funcional
Não disponível
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
113
Indicadores de Desempenho Social – Direitos Humanos
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 33, 41, 51, 52 e 73
ASPECTO: PRÁTICAS DE INVESTIMENTO E DE POCESSOS DE COMPRA
HR1
Es
se
nc
ial
Acordos de investimento com cláusulas sobre direitos humanos
Zero. O cumprimento da legislação é salvaguardado aquando a contratação de
fornecedores e prestadores de serviço, garantindo o cumprimento dos direitos humanos
HR2
Es
se
nc
ial
Fornecedores avaliados sobre direitos humanos
Zero. O cumprimento da legislação é salvaguardado aquando a contratação de
fornecedores e prestadores de serviço, garantindo o cumprimento dos direitos humanos
HR3
Co
mp
lem
en
tar
Formação dos colaboradores quanto a direitos humanos Zero
ASPECTO: NÃO-DESCRIMINAÇÃO
HR4
Es
se
nc
ial
Número total de casos de discriminação e medidas correctivas tomadas
A SATA cumpre a legislação portuguesa, garantindo o respeito pelos direitos humanos.
Não foram, até à data, identificadas situações de discriminação
ASPECTO: LIBERDADE DE ASSOCIAÇÃO E NEGOCIAÇÃO COLECTIVA
HR5
Es
se
nc
ial
Direito de liberdade de associação e negociação colectiva A SATA cumpre a legislação portuguesa,
garantindo o respeito pelo direito de liberdade de associação e negociação colectiva
ASPECTO: TRABALHO INFANTIL
HR6
Es
se
nc
ial
Risco de ocorrência de trabalho infantil A SATA cumpre a legislação portuguesa, que
proíbe a contratação de trabalho infantil
ASPECTO: TRABALHO FORÇADO E ESCRAVO
HR7
Es
se
nc
ial
Risco de trabalho forçado e escravo A SATA cumpre a legislação portuguesa, que
proíbe o trabalho forçado e escravo
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
114
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
ASPECTO: PRÁTICAS DE SEGURANÇA
HR8
Co
mp
lem
en
tar
Pessoal de segurança formado em direitos humanos Em 2011 a SATA não realizou acções de formação
a pessoal de segurança na temática de direitos humanos
ASPECTO: DIREITOS INDÍGENAS
HR9
Co
mp
lem
en
tar
Casos de violação dos direitos dos povos indígenas Não aplicável
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
115
Indicadores de Desempenho Social – Sociedade
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73 e 97
ASPECTO: COMUNIDADE
SO1
Es
se
nc
ial
Natureza, âmbito e eficácia de quaisquer programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída
Não definido
ASPECTO: CORRUPÇÃO
SO2
Es
se
nc
ial
Percentagem e número total de unidades de negócio submetidas a avaliação de riscos relacionados com corrupção
Zero
SO3
Es
se
nc
ial
Percentagem de colaboradores formados nas políticas e procedimentos anti-corrupção da organização
Zero
SO4
Es
se
nc
ial
Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção Não se registaram casos de corrupção
ASPECTO: POLÍTICA PÚBLICA
SO5
Es
se
nc
ial
Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies
A SATA não participa na elaboração de políticas públicas ou lobbies
SO6
Co
mp
lem
en
tar
Valor total de contribuições financeiras e em espécie a partidos políticos, políticos e instituições relacionadas, por país
Zero
ASPECTO: CONCORRÊNCIA DESLEAL
SO7
Co
mp
lem
en
tar
Número total de acções judiciais por concorrência desleal, práticas de anti-trust e monopólio e seus resultados
Zero
ASPECTO: CONFORMIDADE
SO8
Es
se
nc
ial
Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias por não cumprimento de leis e regulamentos
Em 2011 não ocorreram multas ou sanções não monetárias
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
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Relatório de Sustentabilidade 2011
116
Indicadores de Desempenho Social – Produto
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA
DMA
Es
se
nc
ial
Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73, 74 e 82
ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA DO CLIENTE
PR1
Es
se
nc
ial
Fases do ciclo de vida dos produtos e serviços cujos impactos na saúde e segurança são avaliados tendo em vista a melhoria, e percentagem de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos.
Páginas 76 e 77
PR2
Co
mp
lem
en
tar
Número total de ocorrências de não conformidade com a legislação e com os códigos voluntários relativos aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e na segurança durante o ciclo de vida, por tipo de resultado
Zero
ASPECTO: ROTULAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS
PR3
Es
se
nc
ial
Tipo de informação dos produtos exigida pelos procedimentos de rotulagem, e percentagem de produtos e serviços sujeitos a essas exigências
Não aplicável
PR4
Co
mp
lem
en
tar
Número total de ocorrências de não-conformidade com a legislação e códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem dos produtos e serviços, por tipo de resultado
Não aplicável
PR5
Co
mp
lem
en
tar
Práticas relacionadas com a satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisa que medem essa satisfação
Páginas 77 a 80
ASPECTO: PUBLICIDADE
PR6
Es
se
nc
ial
Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relativos a comunicação de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio
Não disponível
PR7
Co
mp
lem
en
tar
Número total de ocorrências de não conformidade com a legislação e códigos voluntários relativos comunicação de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, por tipo de resultado
Zero
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
117
INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA
ASPECTO: PRIVACIDADE DO CLIENTE
PR8
Co
mp
lem
en
tar
Número total de reclamações comprovadas relativas a violação de privacidade e perda de dados de clientes
Zero
ASPECTO: CONFORMIDADE
PR9
Es
se
nc
ial
Valor monetário de multas significativas por não cumprimento de leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços
Não disponível
Responde totalmente Responde parcialmente Não responde
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
118
6.2 Glossário
ACMI - Aircraft, Complete crew, Maintenance, and Insurance, voos contratados a/por outras
companhias, em que a transportadora é responsável pelos custos relativos à aeronave, tripulação,
manutenção e seguros.
AHA - American Heart Association
AIMS - Airline Information Management System
AOC - Certificado de Operador Aéreo
AMO - Certificado de Aptidão Técnica para Empresas de Manutenção
APA - Agência Portuguesa do Ambiente
APU - Auxiliary Power Unit, serve para ajudar a suprir força eléctrica e pneumática aos sistemas
do avião, permitindo que estes operem independente de força externa ou dos motores. Esta função
também está disponível em voo
ASK - Available Seat Kilometres, número total de lugares disponíveis para venda multiplicado
pelo número de quilómetros voados
ATP - Airline Transport Pilot
ATK - Available Tonne Kilometres, número total de toneladas disponível para passageiros, carga e
correio a multiplicar pelos quilómetros voados.
BIA - Blue Islands Azores
Birdstrike - Colisão de aeronaves com aves
Business case - Caso de negócio
CA - Conselho de Administração
Call Center - Central de Atendimento
Catering - Serviços de terra responsáveis pelo abastecimento de uma aeronave com víveres,
comidas e bebidas utilizadas no serviço de bordo durante o voo
Catering Dinâmico - Consiste numa aplicação que permita que o carregamento do avião ao nível
de bebidas seja devidamente ajustado, de acordo com o load factor do voo
CD - Compact Disk
CELE - Comércio Europeu de Licenças de Emissões
CEO - Chief Executive Officer
CFO - Chief Financial Officer
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
119
Charter - Voo reservado por uma agência de viagens, para a deslocação dos seus clientes
Check-In - Registo que cada passageiro deve realizar no balcão da companhia aérea antes do
embarque
CO2 - Dióxido de Carbono
COSO - Committee of Sponsoring Organizations
COV - Compostos Orgânicos Voláteis
DEP - Dynamic Efficiency Project
Double Catering – Carregamento do avião com as quantidades necessárias e suficientes de
víveres, comidas e bebidas, utilizadas no serviço de bordo, para um voo de ida e volta
eDOC - Sistema de documentação electrónico
EASA - European Aviation Safety Agency
E-mail - Correio electrónico
EPIs - Equipamentos de protecção individual
ERA - European Regions Airline Association
ERP - Plano de resposta a emergências
EUA - Estados Unidos da América
GEE - Gases com Efeito de Estufa
GRI - Global Reporting Initiative
Handling - serviço de assistência ao passageiro e às aeronaves durante as operações de partida e
chegada no aeroporto
IATA - International Air Transport Association
ICAO - Organização Internacional de Aviação Civil
ISARPs - IOSA Standards and Recommended Practices
INAC - Instituto Nacional de Aviação Civil
IOSA - IATA Operational Safety Audit
ISO - International Organization for Standardization
IUCN - International Union for Conservation of Nature
JAR FCL - Joint Aviation Requirements - Flight Crew Licensing
Kg – Quilograma
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
120
Know how - série de conhecimentos, aptidões e técnicas adquiridos por alguém ou por um grupo,
geralmente através da experiência
LER - Lista Europeia de Resíduos
Link - Hiperligação
Load Control - Nível de ocupação médio das aeronaves, calculado pela razão entre passageiros-
quilómetros pagos e lugares-quilómetros disponíveis
Load Factor - Coeficiente de Ocupação - Número total de passageiros dividido pelo número de
lugares oferecidos
Newsletter - Comunicado, normalmente de carácter periódico, contendo informações sobre a
actividade e/ou serviços de uma organização, enviado por correio electrónico aos seus subscritores
NOx - Dióxido de azoto
OAE - Operadores de Assistência em Escala
OHSAS - Occupational Health and Safety Standard
PAD - Passenger Airline Discount
QMS - Quality Managment System
RCP - Práticas de Reanimação Cardiopulmonar
RH - Recursos Humanos
RPK - Revenue Passenger Kilometres - Número total de passageiros multiplicado pelo número de
quilómetros voados
Safety Cards - Cartões de segurança
SATA SGPS - SATA Sociedade Gestora de Participações Sociais
SGI - Sistema de Gestão Integrado
SMS - Short Message Service
SMS - Safety Management System
SNPVAC - Sindicato Nacional do Pessoal de Voo da Aviação Civil
SOP - Standard Operating Procedures (Procedimento Operacional Padrão)
SOx - Dióxido de enxofre
SPRAçores - Sociedade de Promoção e Gestão Ambiental
SPV - Sociedade Ponto Verde
t – Toneladas
Bem-Vindo a Bordo
Relatório de Sustentabilidade 2011
121
TKP - Número total de toneladas transportadas de passageiros, carga e correio a mutliplicar pelo
número de quilómetros voados.
Tankering - Carregamento de combustível além do tecnicamente necessário a partir dos locais de
menor alíquota
Taxi - Circulação da aeronave na pista
Training on the Job - Formação no local de trabalho
TTAE - Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala
Tv - Televisão
TWA - Trans World Airlines
Web check-in - Check-in na internet
Website - Sítio electrónico na internet
Contactos
Para qualquer informação ou sugestão relativamente a este relatório, contacte:
Ricardo Madruga da Costa
Morada: Avenida Infante D. Henrique, 55-6.º, 9504-528 Ponta Delgada, Açores-Portugal
Email: [email protected]
Telefone: +351 296 209 700
Website: www.sata.pt