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2011 Relatório de Sustentabilidade

SATA RS2011

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2011

Relatório de

Sustentabilidade

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Índice

Disclaimer 3

Bem-Vindo a Bordo 4

1. A SATA 6

1.1 Mensagem do Presidente....................................................................................................................... 6 1.2 Entrevista do Presidente ..................................................................................................................... 12 1.3 Primeiro Relatório de Sustentabilidade ............................................................................................. 22 1.4 Apresentação da SATA ........................................................................................................................ 23 1.5 Modelo de Governo ............................................................................................................................. 31

2. Criação de Valor 37

2.1 O futuro da SATA ................................................................................................................................ 37 2.2 Criar valor a partir da sustentabilidade ............................................................................................ 40

3. Operações SATA 43

3.1 Eficiência operacional ......................................................................................................................... 43 3.2 Foco e aposta na Segurança ................................................................................................................ 46

4. Cultura Ambiental 52

4.1 Gestão ambiental ................................................................................................................................. 52 4.2 Alterações climáticas .......................................................................................................................... 59 4.3 Ruído ................................................................................................................................................... 64 4.4 Biodiversidade .................................................................................................................................... 65 4.5 Desempenho e objectivos ambientais ................................................................................................ 67

5. As Pessoas 68

5.1 Envolvimento com as partes interessadas ......................................................................................... 68 5.2 Clientes ................................................................................................................................................ 75 5.3 Capital Humano ................................................................................................................................. 84 5.4 Comunidade ........................................................................................................................................ 99

6. Anexos 104

6.1 Tabela de correspondência dos indicadores GRI ............................................................................. 104 6.2 Glossário ............................................................................................................................................ 118

Contactos 121

3

Disclaimer

Na preparação do presente relatório, foram adoptados pressupostos e estimativas que impactam o

conteúdo reportado. A informação foi analisada e preparada com base no melhor conhecimento

existente, à data de publicação do relatório, dos eventos já em curso ou perspectivados no curto

prazo (6 meses). Foi tido igualmente em conta toda a informação disponível à data da publicação

do relatório e com base no melhor conhecimento e na experiência de eventos passados e/ou

correntes. No entanto, poderão ocorrer situações em períodos subsequentes que, não sendo

previsíveis à data, não foram consideradas nas informações reportadas.

4

Bem-Vindo a Bordo

1.222

Colaboradores

1.344.329

Passageiros

21.341

Voos

43.442

Aterragens e Descolagens

60.452.719 €

Gastos em combustível

+ de 50

Destinos no Atlântico Norte

74.738 t

Consumo de Jet Fuel

58

Voos diários

8.908 t

Carga transportada

81.982.669 €

Custos com fornecedores

14

Aeronaves

235.424 t

Emissões de CO2 das aeronaves

66,7%

Taxa de ocupação

97,5%

Taxa de regularidade

8.437.922 €

Compensações do serviço público

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Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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1. A SATA

1.1 Mensagem do Presidente

Vivemos no País uma das três maiores crises económicas dos últimos 150

anos. Em Portugal a produção de riqueza regressou aos valores de há 10 anos.

Em todo o mundo acentuaram-se incertezas de natureza política, derivadas

dos normais processos da democracia ou de lutas pela sua conquista.

Às consequências deste ambiente e do recuo da actividade económica

procurámos responder, prosseguindo uma estratégia assente em 3 eixos

fundamentais:

• Redução de custos;

• Inovação nos serviços e nos processos,

• Aposta em mercados externos menos expostos à crise económica, em particular, os mercados

estratégicos da América do Norte e da Alemanha, importantes mercados emissores para os

Açores.

Os resultados líquidos da SATA foram 500 mil euros positivos, aos quais se chegou a partir de um

resultado de 900 mil euros negativos na SATA Internacional (-1,04€ por passageiro) e de um

resultado positivo de 1 milhão e 400 mil euros na SATA Air Açores (3,0€ por passageiro).

A actividade da SATA foi influenciada muito negativamente pela evolução dos custos do crédito e

do combustível, que em 2011 tiveram um comportamento altamente desfavorável para o negócio do

transporte aéreo.

Fruto da renovação da sua frota, a SATA Air Açores possui, em condições favoráveis, uma dívida de

longo prazo junto do BEI, da Caixa BI e do BES, da qual amortizou em 2011 mais de 5,3 milhões de

euros. Por seu lado, a SATA Internacional praticamente não tem dívida de longo prazo. No entanto,

a actividade de transporte aéreo é sazonal, razão pela qual se torna inevitável o recurso à banca,

para efeitos de gestão de tesouraria, o que nas circunstâncias actuais é oneroso.

Muito importante, durante todo o ano de 2011, o preço do combustível apresentou uma forte e

consistente tendência de subida. De facto, em 2011, o valor médio do Brent em euros foi de 79,92 €,

valor recorde histórico, 20% acima do valor registado em 2009, de 66,21 €.

É certo que em 2008 o preço do Brent chegou a atingir os USD147 o barril, o que correspondeu, de

certa forma, a um episódio concentrado no tempo. Na realidade, a cotação média do Brent desse

ano foi de USD96,94, valor muito inferior aos USD111,26 de 2011. Ademais, a recente

desvalorização do Euro face ao USD penalizou o preço do jet-fuel em euros em 2011.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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O comportamento adverso destas variáveis exógenas determinou ainda mais empenho no

programa de redução de custos, que abrangeu a diminuição do consumo de combustível, através da

utilização mais intensa das aeronaves energeticamente mais eficientes (Airbus A320 e Bombardier

Q400 NextGen), com a redução da nossa pegada ambiental, bem como a adopção de processos e

rotinas que melhoraram, sobremaneira, o consumo de combustível por tonelada quilómetro voada.

A renegociação transversal de contratos de aquisição e fornecimento de serviços constitui um

contributo importante à redução de custos obtida, que foi facilitada, ainda, pela introdução de

práticas e serviços inovadores.

O sucesso da nossa política de redução de custos pode ser avaliado pela evolução do nosso custo

unitário excluindo combustível (CASK non-fuel) em 2011, que foi de 4,10 cêntimos de euros na

SATA Internacional, inferior em 10% ao valor de 4,56 cêntimos de euros registado em 2010. Aliás, o

custo unitário excluindo combustível de 2011 na SATA Internacional é o mais baixo registado na

última década, o que demonstra que, neste particular, a SATA Internacional está mais competitiva

do que nunca, por via de laborar com menor custo unitário.

De igual modo, o CASK non-fuel da SATA Air Açores desceu de 0,47€ em 2010 para 0,37€ em 2011,

o que perfaz uma descida de 22%. Com esta descida, a SATA Air Açores regista, agora, o CASK non-

fuel mais baixo desde pelo menos 2006.

Os custos operacionais da SATA Internacional desceram de 181,23 M€ em 2010 para 168,48 M€

em 2011, enquanto na SATA Air Açores os custos operacionais desceram de 70,93 M€ em 2010

para 61,11 M€ em 2011. Por conseguinte, no conjunto das duas transportadoras, temos que os

custos operacionais desceram 22,57 M€.

Esta descida dramática dos custos operacionais permitiu, não só, fazer face à elevada descida da

receita regular, mas, também, aumentar os resultados operacionais de -1,696 M€ para 3,153 M€ na

SATA Air Açores e de -3,979 M€ para 0,438 M€ na SATA Internacional. Assim, temos um aumento

de 9,266 M€ nos resultados operacionais combinados de ambas as transportadoras, sendo que

cada qual regista agora resultados operacionais positivos.

De referir, ainda, que a melhoria dos resultados operacionais da SATA Internacional beneficiou de

um aumento da produção no segmento Charter/ACMI, área onde a SATA Internacional tem

melhorado a sua performance e visibilidade no mercado europeu.

A gestão integrada das frotas no que respeita à utilização do Q400 NextGen por substituição do

Airbus A320 na rede que liga Açores-Madeira-Canárias-Algarve proporcionou uma melhoria do

resultado operacional, criou novos fluxos e potenciou o papel de Ponta Delgada como gateway de

ligação entre as Canárias e a Madeira e a América do Norte.

A melhoria dos resultados operacionais das transportadoras está na base da melhoria registada no

EBITDA e no EBITDAR do Grupo SATA, bem como na estabilidade, em torno dos valores médios

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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históricos, dos rácios de saúde financeira, nomeadamente, autonomia financeira, endividamento e

solvabilidade.

Assim, o notório e eficaz esforço de redução de custos permitiu melhorar a função económica, que

regista, agora e a contra-ciclo, um valor marginalmente equilibrado, mas crescente, enquanto os

indicadores financeiros e a estrutura do balanço demonstram a devida estabilidade e robustez.

Este esforço de redução de custos será ainda mais eficaz em 2012, fruto dos graus de liberdade

acrescidos, em particular no que concerne a negociação de importantes contratos de fornecimentos,

como de leases de aeronaves e de engenharia e manutenção, bem como o uso mais eficiente dos

activos mais onerosos, nomeadamente, aeronaves e tripulações.

Assim, em 2012 tudo indica que quer a SATA Air Açores quer a SATA Internacional terão custos

unitários, excluindo combustível, mais baixos, pelo que serão transportadoras mais competitivas e

mais rentáveis.

No entanto, a competitividade não se alcança tão-somente pela via da redução de custos, mas

também por uma política de inovação que nos torna mais próximos dos nossos clientes e

beneficiados por processos mais simples.

Neste espírito, em 2011 a nossa política de inovação permitiu o início da oferta do Mobile Boarding

Pass e do Mobile Check-In, que completaram a experiência paperless na fase pré-voo.

Neste âmbito registo, igualmente, o desenvolvimento de uma plataforma de gestão dos

aeródromos, que, mais tarde, produziu receita para a Empresa, através da venda de licenças para o

exterior da sua utilização por outras empresas de gestão de aeroportos.

Todos estes desenvolvimentos inovadores foram concretizados pela nossa equipa de IT, que,

utilizando uma metodologia Agile, também ela inovadora, conseguiu dois prémios.

O objecto social e a estratégia da SATA estão centrados nos Açores, que só poderão ser bem

servidos se a Empresa obtiver escala. Historicamente, a SATA tem procurado alcançar economias

de escala desenvolvendo operações a partir de Lisboa e Madeira, locais onde tem, para além de São

Miguel, bases operacionais.

A grande novidade em 2011 foi, contudo, a saída da rota Lisboa/Funchal, que viu as suas taxas de

ocupação e tarifa média reduzirem-se, fruto da sazonalidade que chegou por via da crise económica

no mercado português, principal mercado emissor da SATA para esta rota. Focámo-nos, pois, nas

ligações da Madeira com o Continente Europeu, para países menos expostos à crise, sobretudo com

operações charter, possibilitando a redução riscos comerciais e financeiros.

Também nas ligações do nosso mercado natural, os Açores, executámos uma política de reforço das

operações para a Europa, onde as economias estão mais saudáveis.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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A nossa oferta para a Alemanha vai crescer, por força do aumento de 47% dos lugares colocados na

rota Ponta Delgada/Frankfurt, igualmente através da introdução de dois voos semanais Ponta

Delgada/Munique, via Porto.

Em 2011 colocámos muito empenho no aprofundamento da utilização de Frankfurt para

encaminhamento de passageiros dos países do Leste Europeu para os Açores, concretizando

acordos de interline com companhias originárias desses países, como o é o caso da Aeroflot. Este

trabalho será alargado, agora, a Munique, que também capta passageiros na Suíça e na Áustria.

É com igual abordagem, mas em relação aos países escandinavos, que olhamos para o Aeroporto de

Copenhaga, para onde já temos um voo semanal de Ponta Delgada, que também opera via Porto.

Madrid, Barcelona, Amesterdão, Londres e Manchester foram outras cidades tocadas em 2011 com

voos para os Açores, concretamente para a Terceira, no caso de Madrid, e para São Miguel nos

restantes.

As operações de Portugal, sobretudo dos Açores, para o Canadá e os EUA foram concretizadas

dentro deste mesma óptica de consolidação e reforço da posição da SATA em mercados menos

agastados pela crise económica mundial.

Quer num caso quer no outro, os focos da atenção foram a promoção comercial dos voos e

assinatura de acordos de interline que aumentassem a conectividade dos voos da SATA para

cidades além de Boston e Toronto, nossas gateways na América do Norte. No Canadá foi assinado

um acordo de interline com a WestJet e nos EUA assinado outro com a US Airways.

Em 2012 a SATA proporcionará a maior conectividade de sempre entre os Açores e o Mundo, por

via de novas rotas, reforço de frequências, representações comerciais em novos mercados e

estabelecimento de parcerias com outras companhias aéreas de referência. É, pois, notório e muito

significativo o contributo dado pela SATA, a contra-ciclo, para o estabelecimento de mais ligações

entre os Açores e o Mundo, o que potenciará, sem dúvida, o crescimento do sector do turismo.

A SATA só tem dois activos verdadeiramente seus: a sua Marca e os seus Colaboradores.

Nos Recursos Humanos a acção da Empresa tem um largo espectro e traduz a preocupação que

existe em manter os níveis de emprego, as obrigações contratuais assumidas, nomeadamente em

relação ao seu fundo de pensões, ou de valorizar os seus trabalhadores, possibilitando-lhes

formação que melhore o seu desempenho e lhes dê mais oportunidades de realização profissional e

pessoal. Neste caso destaco o programa The Quality and You, que visa colocar o cliente e as suas

necessidades no centro da atenção de todos quantos fazem a SATA e alinhar por aí todos os

processos de Recursos Humanos.

Registo, igualmente, o início da instalação do Centro de Formação Aeronáutica, que irá abrir em

2012, que permitirá a SATA ministrar formação de excelência.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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A qualidade dos nossos Recursos Humanos e do seu trabalho, bem como o nível de concretização

dos valores corporativos – Fiabilidade, Simpatia e Inovação – são bem demonstrados por alguns

acontecimentos de 2011, ano em que atingimos índices de performance operacional muito elevados,

nalguns casos, históricos:

• A pontualidade na SATA Internacional aumentou de 69,5%para 81,9%, enquanto na SATA Air

Açores aumentou de 74,9% para 87,7%;

• A regularidade na SATA Internacional aumentou de 97,5% para 99,5% e na SATA Air Açores de

92,9% para 96,5%;

• A fiabilidade de despacho do Bombardier Q200 e do Bombardier Q400 NextGen aumentou de

99,08% para 99,70% e de 99,12% para 99,81%, respectivamente. Aliás, a fiabilidade de despacho

do Bombardier Q400 NextGen na SATA Air Açores é das mais elevadas no universo de todos os

operadores destas aeronaves, sendo que actualmente há mais de 300 destas aeronaves em

operação um pouco por todo o mundo;

• O consumo de combustível por tonelada quilómetro voada na SATA Internacional atingiu o

valor mínimo de sempre, graças a uma gestão eficiente neste importante domínio;

• Com a melhor performance operacional, registou-se uma drástica redução de gastos com

irregularidades com os passageiros, bem como no número de reclamações, sinónimo, portanto,

de maior qualidade oferecida.

O Grupo SATA foi distinguido com prémios, como a atribuição de 2 Agility Awards, que

reconheceram a capacidade de inovação e desenvolvimento de software da SATA, bem como a

decisão Microsoft de utilizar a SATA como case study para práticas de Green IT.

A European Regional Airlines Association (ERA), que congrega cerca de 65 companhias aéreas

europeias regionais, decidiu atribuir à SATA Air Açores o prestigiante prémio “ERA Airline of the

Year 2011 Bronze Award”, que reconheceu a eficácia e eficiência da SATA na gestão do complexo

projecto de renovação da sua frota.

Foi a primeira vez que uma companhia aérea em Portugal recebeu um prémio da ERA, que

entendeu que a SATA Air Açores experimentou, em 2011, uma melhoria significativa dos seus

índices de qualidade (fiabilidade de despacho, regularidade e pontualidade), ao mesmo tempo que

reduziu a sua pegada ecológica, no âmbito de um projecto de renovação de frota que permitiu um

salto qualitativo na sua operação, a criação de uma nova rede inter-regiões insulares, tendo, ainda,

a ERA distinguido a capacidade da SATA Air Açores em assegurar condições favoráveis de

financiamento subjacente ao projecto de renovação da frota (financiamento do Banco Europeu de

Investimento), num contexto nitidamente desfavorável. É, pois, um prémio que honra todos os

colaboradores do Grupo SATA.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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Em 2012 a SATA aprofundará a estratégia que tem sido seguida, procurando consolidar uma

cultura de inovação e redução de custos, que viabilize uma diferenciação de serviço full-service e

torne possível a continuação da diminuição das suas tarifas, factos que fortalecerão a capacidade

competitiva da Companhia. Manteremos a dinâmica de crescente internacionalização nos mercados

externos, para equilibrar a nossa exposição à crise que se vive em Portugal, nosso principal

mercado emissor, e para contribuir activamente para o desenvolvimento dos fluxos turísticos que

demandam os Açores.

Em nome do Conselho de Administração, manifesto o devido reconhecimento ao esforço colectivo

dos colaboradores do Grupo SATA que permitiu que o Grupo SATA apresentasse em 2011

resultados líquidos consolidados positivos durante o que pode ser justamente considerado uma

tempestade perfeita. É este espírito de dedicação colectiva e de apreço à Companhia que nos

permite, com confiança, antecipar, a esta data, que no futuro próximo do biénio 2012-2013 o Grupo

SATA continuará a sua trajectória de reforço de competitividade e de sustentabilidade, ao serviço

dos seus accionistas, os Açorianos, continuando a apresentar resultados positivos e a proporcionar

mais e melhor conectividade entre os Açores e o Mundo.

O Presidente do Conselho de Administração

António Menezes

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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1.2 Entrevista do Presidente

Vive-se um momento de crise. Crise esta que é internacional, que envolve

todos os sectores de actividade e cujos reflexos não têm sido fáceis

principalmente para Portugal. Como é que a SATA está preparada para

enfrentar esta crise?

Estamos a viver uma crise que se assume como a 3ª maior crise em Portugal dos

últimos 150 anos. Ao analisarmos as estimativas do PIB per capita para Portugal em

2012, verificamos que teremos o mesmo nível que tivemos em 2002: ou seja, em

termos económicos recuamos 10 anos! Segundo a IATA, nos últimos 40 anos, sempre que a

economia mundial cresceu abaixo de 2% ao ano, a indústria apresentou um prejuízo. A variação

do PIB é, pois, o grande driver dos resultados na nossa indústria. Em Portugal vamos assistir a

uma grande redução do rendimento disponível, aumento do desemprego, bem como a uma

contracção do PIB entre 3 a 5 pontos percentuais em 2012. Esta conjuntura macroeconómica

nacional terá, necessariamente, reflexos muito negativos nos proveitos da SATA. Adicionalmente,

e em contra-ciclo, assistimos à subida do preço do petróleo em dólares, do preço do dólar face ao

euro, e do preço do dinheiro, factores que afectam de modo muito negativo a aviação europeia em

geral, e a SATA em particular.

A nível político, as eleições de 5 de Junho de 2011 provocaram compassos de espera e de incerteza,

que paralisaram variadíssimas intenções de viagem no mercado doméstico. À crise económica e

financeira, adicionou-se, pois, uma crise política e social, que veio a agravar ainda mais o

sentimento de confiança dos consumidores portugueses.

Apesar de todos estes condicionalismos, a SATA atingiu resultados líquidos marginalmente

positivos em 2011, devido a uma muito eficiente prossecução da sua estratégia. Esta estratégia

assentou na redução de custos, tendo-se verificado uma diminuição dos custos operacionais em

cerca de 22 milhões de euros, superior ao projectado em orçamento. Os custos unitários excluindo

combustível baixaram drasticamente, recuando para valores de 2006 ou mesmo mais atrás ainda.

Em 2012 teremos custos unitários, excluindo combustível, ainda mais baixos. No entanto, temos

que lutar para fazer crescer os proveitos fora de Portugal. A confiança da SATA para ultrapassar a

crise reside na sua capacidade colectiva em aumentar a sua eficiência, como demonstrado em

2011, e em procurar cimentar a sua posição em mercados internacionais, como a América do

Norte e a Europa, onde temos que destacar a Alemanha, mercados que poderão oferecer hipóteses

de crescimento a contra-ciclo.

Q1

A1

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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É possível afirmar-se que a SATA atingiu em 2011 os objectivos

propostos?

Sim, a vários e objectivos níveis. Senão vejamos. A SATA desenvolveu uma operação

incrivelmente eficiente em 2011, tendo obtido índices históricos recorde de

regularidade e de pontualidade, bem como de abaixamento dos seus custos unitários.

Atingimos resultados líquidos consolidados positivos de cerca de meio milhão de euros. Os

resultados operacionais aumentaram em 9 milhões de euros, tendo sido positivos em ambas as

transportadoras. O EBITDA e o EBITDAR aumentaram por via desta redução de custos

operacionais. Os capitais próprios mantiveram-se constantes, o que permitiu manter bons níveis

de autonomia financeira e de solvabilidade. A SATA Air Açores amortizou cerca de 5,3 milhões de

euros de dívida bancária de longo prazo da nova frota Bombardier, como previsto. Na SATA Air

Açores aumentamos as provisões em cerca de um milhão de euros. Assim, chegamos ao fim de

2011 com custos unitários mais competitivos, índices financeiros estabilizados, menor

endividamento de longo prazo e com resultados líquidos consolidados marginalmente positivos.

No que respeita ao nosso objecto social, nunca a SATA ofereceu tantas ligações entre os Açores e o

Mundo: estamos melhor posicionados do que nunca para crescermos e trazermos mais pessoas da

América do Norte e da Europa para os Açores. Assim, a resposta é sim, embora a descida dos

proveitos fruto da crise nacional e a subida dos custos derivado da subida recorde do preço do jet-

fuel tenha impedido que a redução drástica que conseguimos nos nossos custos operacionais se

tivesse traduzido num maior aumento dos resultados líquidos.

Focando a performance financeira. Qual foi o impacto na performance da

SATA em 2011 decorrente dos atrasos no pagamento dos subsídios à

exploração das rotas de serviço público do Estado?

Significativo, necessariamente. A 31 de Dezembro de 2011 a dívida combinada da

República e da RAA às transportadoras ascendia a cerca de 41,48 milhões de euros,

pelo serviço público prestado. A SATA Gestão de Aeródromos também assume um

esforço financeiro na execução de investimentos nos aeródromos que explora. Dada a

expressividade destes valores e a sazonalidade da operação de transporte aéreo, a SATA recorre à

banca para financiar a sua actividade na dita época baixa, o que hoje em dia acontece por via de

linhas de curto prazo caras, dada a situação financeira portuguesa.

Q2

A2

Q3

A3

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

14

E em 2012, o que se pode esperar da SATA?

Uma SATA mais competitiva, com custos unitários ainda inferiores, margens mais

positivas, estrutura financeira igualmente equilibrada e uma proposta de valor para o

passageiro com ainda melhor relação qualidade/preço.

Em 2012 prosseguiremos uma estratégia de actuação assente em três eixos:

(i) Redução de custos;

(ii) Inovação de serviços e processos e

(iii) Reforço da nossa presença em mercados internacionais críticos para os Açores, em

particular, América do Norte e Europa, com destaque para a Alemanha.

Em relação ao eixo redução de custos, de referir que o nosso custo unitário (excluindo

combustível) em 2012 voltará a descer, o que reforçará a nossa competitividade, bem como a

nossa capacidade de continuarmos a oferecer melhores tarifas ao mesmo tempo que melhoramos

a nossa margem económica (EBITDAR).

Em relação ao eixo de inovação de serviços e processos, a nossa acção reforçará o posicionamento

do nosso produto, enquanto companhia full-service portadora de uma proposta de valor com

competitivo value-for-money. A título exemplificativo, temos hoje uma experiência de voo

totalmente paperless, fruto de inovações como Web Check-in e Mobile Check-in, matérias em que

fomos pioneiros em Portugal. Em 2012 inovaremos com esta sanha, de ficarmos mais próximos

dos nossos passageiros, a quem queremos melhorar a experiência de voar connosco.

Por fim e mais importante, reforçaremos a nossa presença em importantes mercados emissores

estratégicos para os Açores, como a América do Norte e Europa, onde destacamos a Alemanha.

Este reforço da nossa presença significa um maior contributo para o nosso objecto social, de ligar

os Açores ao Mundo, e, com tal, potenciarmos os fluxos turísticos para os Açores. A maior

exposição a mercados como a Alemanha significa que estaremos expostos a mercados mais

resistentes.

A esta data, prevemos atingir em 2012 resultados líquidos positivos, custos unitários inferiores e

melhor exposição a interessantes mercados internacionais.

Q4

A4

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

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Para garantir o crescimento do mercado da América do Norte, a SATA vai

continuar a apostar em parcerias, como existe hoje com a TAP?

A estratégia na América do Norte visa aproveitar as oportunidades obtidas com a

recente passagem da SATA nesses mercados a operadora regular. Com a passagem

de operadora charter a operadora regular, a SATA modernizou o seu modelo de

distribuição e vendas na América do Norte, nomeadamente, com a distribuição de assentos e

tarifas nos GDSs, a passagem de off-line para on-line, com site próprio e presença em portais de

terceiros e o estabelecimento de parcerias com outras transportadoras. Além da parceria com a

TAP, com quem trabalhamos em code-share, recentemente e mais concretamente a 19 de Janeiro

de 2012, firmamos um acordo de interline com a WestJet, que é a segunda maior companhia do

Canada, a mais competitiva e a que mais cresce nesse país. Este acordo permite à SATA oferecer

tarifas para todo o Canadá, mais competitivas, com vantagens para os passageiros,

nomeadamente, comodidade (um só check-in de passageiro e bagagem) e segurança/protecção.

Também nos EUA foi assinado um acordo com a US Airways e em 2012 vamos lançar um acordo

com mais uma companhia de referência norte americana, a pensar na comunidade da Califórnia,

que será anunciado em breve.

Toda esta evolução positiva permite manter os níveis de crescimento que temos tido para os EUA

e Canadá, sendo certo que o desafio passa muito pelo próprio desafio da notoriedade do destino

Açores, como um destino emergente a comunicar e a vingar na América do Norte.

E na Europa? Como pretendem concretizar a estratégia de crescimento?

A Alemanha e os Países Nórdicos são mercados onde os turistas apreciam a unicidade

da proposta de valor do destino Açores e nós existimos para servir os Açores.

Queremos, pois, crescer ao serviço dos Açores, de modo sustentável. Na Alemanha

temos a operação de Frankfurt há 12 anos e temos condições para crescer. Em 2012 oferecemos

mais 47% de lugares, em relação ao valor registado em 2011. Interpretaremos, ainda, Frankfurt

como um hub que pode captar passageiros para os Açores, em mercados como a Europa Central e

de Leste. É com este racional que temos estabelecido presenças em mais mercados (BSPs e GSAs),

bem como parcerias de interline com companhias como a Aeroflot.

Concomitantemente com este aumento da oferta em Frankfurt, está o aparecimento da operação

de Munique, via Porto, com dois voos semanais em 2012, que podem crescer já em 2013, ao

longo de todo o ano, o que faz com que a SATA passe a oferecer os Açores bem como o norte do

país à saída de Munique. Munique é uma cidade rica, tal como toda a Baviera. A zona de captação

de Munique abrange ainda a zona ocidental da Áustria e o norte da Suíça.

Q5

A5

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Relatório de Sustentabilidade 2011

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Também Copenhaga passa a ter uma operação de ano inteiro, via Porto, e interpretamos

Copenhaga como um hub que abre à SATA toda a zona do norte da Europa, em particular da

Escandinávia e do Báltico.

Teremos ainda outros destinos, como por exemplo Madrid (via Terceira), Barcelona,

Amesterdão, Estocolmo e Londres com voos directos de Ponta Delgada, diversificando este

leque de mercados emissores mas também diminuindo a exposição ao risco de apostar num só

mercado.

A verdade é que estamos presentes nos Billing and Settlement Plan (BSP) de mais países,

contratamos General Sales Agents (GSA), firmamos interlines com companhias aéreas de

referência que permitem à SATA ter e utilizar mais canais de distribuição a servir mais mercados

emissores que, num futuro próximo, poderão abrir portas a novas operações com voos próprios da

SATA.

Todas estas iniciativas são acções de baixo custo num modelo que é remunerado em função das

receitas incrementais.

Com todas estas iniciativas, poderemos dizer que em 2012 os Açores terão a sua conectividade

máxima. Nunca os Açores estiveram tão conectados com a Europa, em especial a Europa do Norte

(apenas da Alemanha a SATA oferecerá quatro voos semanais para os Açores!) e a América do

Norte.

O crescimento das low-costs nos últimos anos na Europa e nos USA tem

sido bastante significativo. Quais os impactos deste crescimento na vossa

estratégia?

Na SATA existem duas realidades distintas.

A SATA Air Açores opera num regime quase exclusivamente de serviço público. Em

regime livre só opera entre as Canárias e Madeira e entre esta e o Algarve.

A SATA Internacional é diferente. Hoje, é responsável por cerca de 75% da facturação do Grupo

SATA e não há nenhum subsídio à exploração na SATA Internacional, com o Accionista proibido

de apoiar directamente a companhia, pela lei europeia. O que existe são obrigações de serviço

público, assentes num subsídio não à exploração mas sim ao residente nas operações da rede

regular doméstica entre a RAA/Continente e a RAA/RAM. Em regime liberalizado encontramos

toda a operação desenvolvida entre os Açores e a Europa, entre a Madeira e a Europa, entre

Portugal e a América do Norte, assim como toda a operação Charter/ACMI. Os subsídios são

dados aos residentes dos Açores e correspondem a apenas 4% da facturação da SATA

Internacional. Mais, o subsídio ao residente consiste em cerca de 11 euros por lugar oferecido na

rede regular doméstica: um valor que não é de primeira ordem de importância, como, por

exemplo, é o preço do jet-fuel. Isto para dizer que 96% da facturação da SATA Internacional vem

do mercado, pelo que a SATA Internacional entende que tem que ser competitiva. Posso também

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17

referir que apenas 18% dos passageiros da SATA Internacional são residentes nos Açores. Temos

competido com diversas companhias, LCCs inclusive, em dezenas de rotas, em 3 continentes.

Temos que ser ainda mais competitivos, o que explica a nossa estratégia de redução de custos, a

nossa política de inovação de serviços e processos para estarmos mais próximos do nosso

passageiro, a partir de uma proposta de valor full-service com competitivo value-for-money, bem

como reforçar o posicionamento da SATA em mercados internacionais, como a América do Norte

e a Alemanha, o que, sem dúvida, capitalizará a nossa vantagem competitiva que decorre da nossa

geografia distinta atlântica, ao mesmo tempo que concorre para a feliz consecução do nosso

objecto social, de ligar os Açores a ambos os lados do Atlântico e estimular os fluxos turísticos

para os Açores.

Por conseguinte, há vários anos a esta parte que a sorte económica da SATA depende de si própria

e há que promover incessantemente o aumento da nossa competitividade. Algumas das LCCs são

concorrentes formidáveis e os impactos na nossa estratégia traduzem-se na busca de menores

custos e da oferta de um serviço diferenciado, com melhor proposta value-for-money.

Obviamente que também temos que diversificar a nossa operação, apostando em mercados

robustos onde podemos crescer, como a América do Norte e a Alemanha.

E as tarifas que as low-cost praticam? Existe a ideia generalizada que as

tarifas que a SATA pratica são desajustadas, comparando-as sempre com

as tarifas low-cost. O que tem a dizer sobre isto?

Recentemente o portal edreams publicou um estudo que comparou milhões de tarifas

vendidas por 50 companhias de todo o mundo para voos comparáveis, com menos de

1.000 milhas náuticas. A SATA ficou em 21º lugar, a Easyjet em 18º lugar, que cobra

na sua rede para sectores inferiores a 1.000 milhas náuticas 13,49€ enquanto a SATA cobra 14,91,

ou seja, uma diferença de 10%.

Obviamente que SATA é full-service, tem uma classe económica e uma outra executiva, tem um

modelo de distribuição muito mais amplo, tem um produto com mais qualidade do que uma LCC,

protege mais os seus passageiros e oferece mais serviços, como transporte de bagagem (22

kgs/passageiro), refeição e free-seating, entre outros serviços. De forma muito reveladora, no dito

estudo, temos companhias como a TAP em 25º lugar, a Vueling em 28º, Jet2.com em 31º, a Air

Lingus em 33º, ou seja, pode haver essa percepção por parte de determinados segmentos de

passageiros, mas a verdade é que em termos médios, as tarifas da SATA são competitivas.

Dito isto, hoje em dia estamos conscientes que existe uma grande dispersão tarifária para uma

dada rota e um leque tarifário muito heterogéneo já que, num determinado voo, há passageiros

que pagam tarifas muito baixas e passageiros que pagam tarifas muito elevadas.

Desde há uns anos a esta parte, a SATA tem oferecido tarifas promocionais. No actual contexto, de

menor rendimento disponível e maior desemprego, sentimos forte pressão para oferecermos

ainda mais tarifas promocionais. No entanto, o custo do jet-fuel está mais caro do que nunca.

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Assim, temos que continuar a baixar os custos não-fuel, a usar menos fuel, para baixarmos os

custos unitários, o que permitirá baixar tarifas. É igualmente importante operarmos sempre com

elevadas taxas de ocupação, para que o custo por passageiro seja mais baixo. Por fim, temos que

ter uma proposta de valor que nos distinga, de acordo com os nossos valores de Fiabilidade,

Simpatia e Inovação de modo a que ao mesmo preço o passageiro opte pela SATA pela sua

qualidade.

Então pode-se concluir que a SATA continuará a trabalhar para conseguir tarifas

baixas?

Na Rede Regular Doméstica, entre os Açores e o Continente e entre os Açores e a

Madeira, em 2010, aquando da última revisão das Obrigações de Serviço Público,

foram introduzidas tarifas promocionais para os Açores que não existiam: a 62€ e

73€, que totalizam 88,5€ e 99,5€ valores ida e volta com todas as taxas incluídas,

respectivamente. As restantes tarifas não são actualizadas desde 2008 e a SATA tem sido

incrivelmente agressiva nas tarifas para os Tour Operadores. Assim, temos assistido a uma

fortíssima descida das tarifas a contra-ciclo. No entanto, a taxa de combustível tem vindo a

aumentar, é um facto, fruto de questões exógenas à SATA, nomeadamente a subida do preço do

jet-fuel em USD e do câmbio USD/Euro. Todavia, ainda neste particular há que notar que a SATA

decidiu isentar as tarifas de 62€, 73€ e de 120€ da taxa de combustível, que resulta num

significativo esforço em prol dos nossos passageiros e da sua satisfação. Nas restantes rotas, o

ambiente é liberalizado e procura-se uma gestão sustentável das rotas, sendo que sabemos que os

nossos passageiros do mercado da saudade e leisure são sensíveis ao preço, pelo que não temos

espaço para subir as tarifas. Como se disse, temos os custos unitários mais baixos e em 2012 serão

ainda mais baixos, pelo que trabalharemos arduamente para termos sempre as melhores tarifas

possíveis, mas tememos que o preço do jet-fuel condicione os resultados finais.

Na Madeira assiste-se a uma abertura do espaço aéreo. Qual a orientação que a

SATA seguiu nesse mercado e como comenta a entrada das low-cost?

A rendibilidade da operação da SATA na Madeira tem vindo a aumentar

gradualmente através de várias decisões. A alteração do ATP para o Bombardier

Q200 no serviço da linha de serviço público Funchal/Porto Santo e a passagem do

A320 para o Bombardier Q400 NextGen na ligação Ponta Delgada/Funchal) foram altamente

positivas em termos de eficiência operacional e da rendibilidade económica destas linhas.

Com o Q400 NextGen, os voos Ponta Delgada/Funchal/Las Palmas/Funchal/Ponta Delgada

permitem:

Dos Açores oferecer não só a Madeira, mas também as Canárias;

Da Madeira oferecer as Canárias e os Açores e;

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Q10

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Das Canárias oferecer a Madeira e os Açores.

Estas ligações, com os novos horários, permitiram conjugar vários fluxos de passageiros, o que

permitiu aumentar a taxa de ocupação média nesta rede. Mais, esta rede não vive isolada. Vive de

forma articulada com a rede da SATA Internacional com os voos da América do Norte para

Portugal, que tipicamente chegam aos Açores cerca das 7H00 da manhã, vindos de Boston e

Toronto. Estes voos dão ligação, a partir de Ponta Delgada, à Madeira e às Canárias, potenciando,

assim, o papel dos Açores como Gateway do Atlântico.

A linha PDL/FNC/Faro/FNC/PDL aparece na mesma lógica.

Ainda na Madeira temos uma vasta operação entre a Madeira e a Europa, em formato

essencialmente charter, o que permite evitar riscos financeiros, que são assumidas pelos

fretadores/operadores e não pela SATA. É uma operação que contribuiu cerca de 2 milhões de

euros de margem para a SATA em 2011. Mas a grande novidade foi obviamente a saída da

SATA da linha Lisboa/Funchal. Apesar das boas taxas de ocupação conseguidas nos últimos

anos, percebeu-se que havia muita sazonalidade, agravada pela crise no Continente.

Como não há obrigações de serviço público entre o Continente e a Madeira, a SATA não era

obrigada a voar de Inverno e voou no Verão quando a tarifa média é bem mais elevada. De

Inverno temos usos alternativos para o A320 mais rentáveis, desde logo o próprio

Continente/Açores, que por uma questão de eficiência energética implica o uso mais intensivo do

A320 e não do A310.

A entrada da Easyjet no espaço aéreo da Madeira é uma novidade no mercado até porque

se comenta qual o impacto que uma mudança destas traria para os Açores.

Nos Açores estamos habituados a um determinado modelo que assegura regularidade no número

de voos, no número de lugares oferecidos, nos horários, nas ligações e nos preços. Todas as ilhas

têm acesso para o Continente no próprio dia e há um preço único, máximo, durante o ano inteiro

associado a uma tarifa hiper-flexível que não se encontra em mais parte alguma. Num regime

liberalizado estas garantias deixarão de existir. Há trade-offs económicos e sociais a considerar e

o melhor modelo poderá variar de agente económico para agente económico ou mesmo de ilha

para ilha.

Ser sustentável é uma preocupação da SATA. Aparentemente e resposta é óbvia

mas seria relevante concretizar qual o focus dessa preocupação e de que forma, a

vossa actuação social e ambiental a reflecte.

Tendo em conta o nosso sector, estamos preocupadíssimos com o nosso impacte

ambiental. Em 2010, deu-se a renovação da frota da SATA Air Açores, com a

introdução de turbo hélices de última geração, Q400 NextGen. O BEI validou in loco

a nível dos planos técnico, operacional, económico, financeiro, ambiental e social, que o

Bombardier foi a melhor escolha em relação ao status quo do ATP e da alternativa hipotética do

ATR. Inclusive, fizemos prova que reduzimos, com a nova frota, a nossa pegada ecológica.

Q11

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20

Adicionalmente, e como prova deste acréscimo de eficiência, recebemos um prémio da European

Regional Airlines Association (ERA) (“ERA Airline of the Year Bronze Award”), inédito em

Portugal – um prémio patrocinado pela ATR –, reconhecendo os resultados positivos alcançados

com a renovação da frota, inclusive, como se disse, em matéria de eficiência energética.

Na SATA Internacional destaco a nossa eficiência na redução da factura energética, em que o

consumo de combustível por Revenue Tonne Kilometer (RTK) alcançou uma redução de 2%.

Seguimos as melhores práticas do sector, destacando os trabalhos da IATA – Fuel Efficiency Gap

Analysis (FEGA) –, e também do Dynamic Efficiency Project, projecto interno e transversal a

todo o Grupo. Apesar da descida do tráfego, em 2011 alcançamos uma taxa de ocupação recorde

de 76%, o que significa uma melhor performance energética por passageiro.

Adicionalmente, fomos case-study da Microsoft ao nível das práticas de Green IT.

Proporcionamos uma experiência de voo paperless. Criamos ainda o SATA Forest. Podia

continuar.

Ao nível social a nossa acção é incrivelmente díspar e profunda e apoiamos iniciativas de várias

naturezas. Gostaria de destacar as iniciativas Flying Dreams e a Flying 2 Save, de acção

humanitária desenvolvidas voluntariamente pelos colaboradores da SATA.

Ao nível institucional, as iniciativas apoiadas são diversas e deveras abrangentes. Temos um

cuidado ímpar com as comunidades que servimos, em matérias tão sensíveis como o transporte de

doentes, macas, urnas, passageiros com mobilidade reduzida, menores não acompanhados,

incubadoras, etc., que outras companhias nem se dignam a servir pela complexidade e pelo custo

inerente (vide as LCCs). A SATA Internacional foi pioneira em Portugal no uso de disfibrilhadores

automáticos externos a bordo, o que é sintomático do brio que colocámos no nosso serviço.

E os colaboradores SATA, com o que podem contar em 2012?

Costumo dizer que a SATA só tem dois activos propriamente seus que são as suas

pessoas e o seu nome e é neles que temos que investir. Tudo o resto é reproduzível.

Qualquer companhia pode ter um A320 mas os nossos colaboradores e o nosso nome

são únicos e só nossos.

Nós temos investido na SATA como marca, como pista mental para os valores corporativos da

fiabilidade, da simpatia, nossos valores legítimos e matriciais, aos quais adicionamos inovação,

porque, de facto, nós temos que mudar tal como o mundo está mudar e tem de ser uma mudança

centrada no passageiro, a razão da nossa existência.

Por isso, em 2011 desenvolvemos um projecto estratégico de Recursos Humanos de nome Quality

& You: trabalhamos o modo como cada colaborador condiciona a qualidade percebida pelo

passageiro. Temos bons resultados, como, por exemplo, melhorias da pontualidade e das

reclamações.

Q12

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21

Adicionalmente vamos continuar a investir na formação, onde destaco a abertura de um centro de

formação próprio, na Ilha de Santa Maria, onde queremos promover o reforço da cultura SATA e

ministrar formação de excelência.

Os colaboradores serão convocados para um desempenho ainda mais agressivo no que respeita a

eficiência e ainda mais disponível para o passageiro.

Como gostaria de ver a SATA projectada nos próximos anos a nível local e

internacional?

Vivemos em Portugal uma crise sem precedentes e uma incerteza asfixiante sobre o

projecto do Euro. Adicionalmente, o sector da aviação vive mutações estruturais, com

as LCCs a crescerem e as legacy como a TAP a serem privatizadas.

As falências espectaculares da American Airlines (em protecção de credores no Chapter 11), da

Malev e da Spanair do Grupo SAS, entre outras, lembram-nos que não podemos confundir

ambição com fantasia.

Queremos continuar a melhorar as ligações dos Açores ao Mundo e a operar estas ligações com

custos inferiores, que permitam tarifas inferiores e margens positivas e balanços equilibrados. É o

que alcançamos em 2011 – abaixamento dos nossos custos unitários e obtenção de resultados

líquidos consolidados positivos – e queremos reforçar em 2012, através de uma política de

crescente internacionalização, alicerçada numa política de redução de custos e numa política de

inovação que melhore a nossa proposta de valor.

Queremos ter uma actuação à semelhança da nossa imagem, de inequívoca raiz identitária

Açoriana e forte apelo ao exigente passageiro da actualidade.

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22

1.3 Primeiro Relatório de Sustentabilidade

Este ano a SATA decidiu elaborar e apresentar o seu primeiro

Relatório de Sustentabilidade. Com esta publicação e o

compromisso de futuras publicações, a SATA propõe-se a avaliar e

comunicar o seu contributo para o desenvolvimento sustentável e

delinear uma estratégia, respondendo às expectativas das suas

partes interessadas.

O presente Relatório reporta informação referente ao ano de 2011,

das empresas participadas da SATA SGPS, incluindo-se, sempre

que possível, apropriado e relevante, informação relativa aos

principais indicadores para os anos de 2009 e 2010, permitindo

uma perspectiva da evolução recente da organização. Na elaboração

deste relato foram consideradas as Directrizes de Elaboração de

Relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI 3.0), com nível de aplicação B.

Os temas abordados foram seleccionados tendo em consideração a sua relevância no actual

contexto de sustentabilidade, a sua materialidade e as expectativas e opiniões das partes

interessadas auscultadas nesta matéria (ver Capítulo 5.1 Envolvimento com as partes interessadas).

NÍVEL DE APLICAÇÃO C C+ B B+ A A+

Auto-Declaração

Verificação por entidade externa

Verificação pelo GRI

Os conteúdos deste Relatório foram aprovados pelo Conselho de Administração da SATA e, no

futuro, a SATA prevê que os próximos relatos de sustentabilidade sejam submetidos a uma

verificação externa por uma entidade independente.

Este Relatório complementa a informação financeira e de governo que se encontra igualmente

disponível no website da SATA ( www.sata.pt). Qualquer esclarecimento poderá ser solicitado

através do endereço electrónico [email protected].

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

23

1.4 Apresentação da SATA

Principais factos históricos

O percurso da SATA reflecte um caminho percorrido com mais de 60 anos de história e de voos

sobre o Atlântico.

1941

1947

1958

1959

1963

1968

1969

1971

1973

1974

1976

1977

1981

1982

Nasce a SATA

Fundação da Sociedade Açoreana de Estudos Aéreos Lda., com sede em Ponta Delgada, nos Açores, com o objectivo de desenvolver uma operação aérea regular entre a ilha de São Miguel e as restantes ilhas do Arquipélago, e entre estas com Portugal Continental.

A SATA adopta nova designação

A SATA adopta a designação comercial "Sociedade Açoreana de Transportes Aéreos Lda." e adquire o seu primeiro avião, um Beechcraft UC-45B Expeditor (CS-TAA), baptizado de Açor.

A SATA ajuda vítimas do vulcão dos Capelinhos

A SATA presta assistência no embarque das vítimas da tragédia do vulcão dos Capelinhos para os EUA, primeiro em Santa Maria e, mais tarde, na Base das Lajes. A SATA organizou, em parceria com a Pan American Airways, uma série de voos destinados a transpostar sinistrados do vulcão dos Capelinhos para os EUA.

A SATA compra estrutura da TWA em Santa Maria

A SATA adquire todo o equipamento da TWA existente no Aeroporto de Santa Maria e, cumprindo a sua ambição de crescimento e expansão, conclui um acordo de fusão de serviços com a Pan American, que ocasiona a integração de funcionários e equipamentos desta companhia nos serviços de assistência a aeronaves da SATA.

A SATA compra o primeiro DC-3

A SATA compra o primeiro avião DC-3 proveniente da companhia irlandesa Aer Lingus.

A SATA contrata as primeiras assistentes de bordo

Os voos da SATA passam a ter assistentes de bordo que se destacam pela sua simpatia e disponibilidade.

Inaugurado Aeroporto em Ponta Delgada

É inaugurado o Aeroporto da Nordela, em Ponta Delgada, com uma pista de 1.800 metros de comprimento por 45 metros de largura.

Inaugurado Aeroporto do Faial

É inaugurado o Aeroporto da Horta, em Castelo Branco, pelo Presidente da República, e são iniciados os primeiros voos regulares da SATA neste aeroporto em 1972.

SATA chega às Flores

Progressivemente, a SATA vai interligando as ilhas do Arquipélago. Depois de iniciar voos regulares para a Horta, começa a voar para a ilha das Flores, ocasionalmente, desde 1973 e, em regime regular, desde 1976.

SATA e os sindicatos

Com a Revolução de Abril, um grande número de funcionários da SATA passa a estar sindicalizado.

A SATA presta assistência ao Concorde

O avião mais avançado da história da aviação civil, o Concorde, faz escala no aeroporto da Santa Maria com a assistência da SATA.

Passageiro 1 milhão

A SATA recebe o seu passageiro 1 milhão.

Inaugurado o Aeródromo da Ilha Graciosa

É inaugurado na Ilha Graciosa o primeiro Aeródromo regional.

Inauguração do Aeródromo da Ilha do Pico

Na continuação do processo de interligar todas as ilhas pelo ar, são inaugurados, em anos sucessivos, as duas primeiras infra-estruturas da rede regional de aeródromos.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

24

1983

1985

1987

1989

1990

1994

1998

1999

2000

2005

2007

2009

2010

2011

Inauguração do Aeródromo de São Jorge

É dado mais um passo na aproximação de todo o arquipélago com a inauguração deste novo Aeródromo.

Operações Charter

SATA Express e a Azores Express iniciam a comercialização de operações charter Canadá – EUA – Açores.

SATA Air Açores

A SATA passa a chamar-se SATA Air Açores e, nesse mesmo ano, recebe a medalha de prata de Mérito Turístico.

Os ATP chegam aos Açores

A SATA adquire os primeiros aviões British Aerospace ATP.

Mudança e expansão

A SATA vive momentos históricos: conclui a era dos AVRO HS 748, que durou vinte anos; adere à International Air Transport Association - IATA e à European Regional Airlines Association - ERA; Adquire os escritórios da Canadian Pacific Airlines em Lisboa e recebe dois aviões ATP.

SATA Air Açores recebe medalha de honra

Como reconhecimento da qualidade dos seus voos e modo de operar a SATA Air Açores recebe Medalha de Honra da International Civil Aviation Organization.

SATA Internacional

Criação da SATA Internacional, por alteração do Pacto Social da OceanAir, e diversificação dos seus destinos. A companhia passa a operar com equipamento Boeing 737 e recebe o COA (Certificado de Operador Aéreo) que lhe permite explorar rotas para destinos fora dos Açores.

SATA assegura novas rotas

A SATA Internacional ganha a concessão das rotas entre Ponta Delgada e as cidades de Lisboa, Porto e Funchal com três Boeing 737 e, depois, com o novo A310.

Voos para a América do Norte

A SATA começa a voar regularmente para os EUA e Canadá, aproximando de forma inegável as Comunidades Açorianas da região a estes mercados com dois A310.

Nasce a SATA Gestão de Aeródromos

Nasce a mais recente empresa do Grupo SATA, a SATA Gestão de Aeródromos, responsável pela gestão e manutenção de 4 aeródromos açorianos e da Aerogare das Flores.

SATA no Arquipélago da Madeira

A SATA adquire mais um British Aerospace ATP e novo equipamento Airbus A310.

Renovação de frota

Chegam as primeiras duas unidades Bombardier Q200 à frota SATA Air Açores. O Dornier D0228 deixa de voar e a SATA Internacional recebe mais uma unidade Airbus A320.

Financiamento do BEI e do BES

O BEI e o BES concedem o financiamento da renovação da frota da SATA Air Açores em condições economicamente vantajosas.

A SATA Air Açores recebe o prémio bronze “Airline of the Year 2011/2012”

Atribuído pela ERA - European Regions Airline Association, reconhecendo publicamente, a importância da renovação da frota para os mais de 400.000 clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores.

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Relatório de Sustentabilidade 2011

25

Principais acontecimentos em 2011

As empresas do Grupo SATA

A SATA é um grupo de transporte aéreo composto por

cinco empresas, que desenvolvem actividades relacionadas

com o transporte aéreo de passageiros e carga. Para além

de duas companhias aéreas distintas, uma de vocação

regional e outra com amplitude internacional, o universo

de empresas SATA complementa-se com a participação de

dois operadores turísticos e de uma quinta empresa, a

SATA Gestão de Aeródromos.

De destacar que as companhias aéreas da SATA bem como as suas áreas de negócio têm visto o

mérito e profissionalismo das suas equipas reconhecido, pelas mais distintivas certificações do

sector.

A SATA está longe do pequeno núcleo familiar da década de quarenta do século passado. Mais de um milhar de trabalhadores participam com dedicação e profissionalismo no desenvolvimento deste projecto.

Janeiro

Lançamento do Upgrade Last

Minute e do Lugar extra conforto

Fevereiro Implementação do Web Check-in no

website

Março Novas Rotas

Açores - Copenhaga,

Estocolmo e Oslo

Abril Reunião de

Quadros

Maio Mobile Check-in

torna-se num serviço mais

rápido e cómodo

Junho

SATA lança o Mobile

Boarding Pass

Julho

Recibos de vencimentos

passam a estar disponíveis no portal interno

MySATA

Agosto

Lançamento do Projecto SATA

Forest

Setembro SATA designada como entidade

oficial de formação da American Heart

Association

Outubro

SATA recebe o prémio Airline of

the Year 2011/2012

Bronze Award

Novembro

Lançamento do Happy Flyer para pessoas com fobia de andar de avião

Dezembro

Website da SATA fica mais simples e

intuitivo

2012

Certificação do Sistema de

Gestão Integrado de Segurança,

Saúde e Ambiente

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Relatório de Sustentabilidade 2011

26

Serviços de apoio à operação aérea

SATA SGPS

Gestão integrada , sob a forma empresarial, da carteira de participações da Região Autónoma dos Açores no sector do transporte aéreo

100% da Região Autónoma dos Açores

SATA Air Açores

Fundada em 1941, serve actualmente as 9 ilhas do Arquipélago

dos Açores, através de um serviço público de

transporte aéreo. Desde 2007 que

efectua ligações aéreas entre as duas ilhas do

Arquipélago da Madeira, e com

códigos de voo da SATA Internacional, entre estas e as ilhas

Canárias

100% da SATA SGPS

Realiza mais de 14 mil voos por ano

SATA Internacional

Fundada em 1995 nos Açores, oferece uma

malha de rotas regulares na Europa e

no Atlântico Norte ampliando o âmbito

da sua operação aérea regular com a realização de

operações charter para variados destinos

100% da SATA Air Açores

Realiza mais de 7 mil voos por ano

SATA Gestão de Aeródromos

Constituída em 2005, gere quatro das nove

infraestruturas aeroportuárias existentes no

Arquipélago dos Açores (Pico,

Graciosa, Corvo e São Jorge) e Aerogare das

Flores. Promove e executa o

planeamento e a exploração do serviço

público de apoio aeroportuário à

aviação civil

100% da SATA Air Açores

Movimenta mais de 60.000 passageiros

por ano

SATA Express e Azores Express

Operadores turísticos localizados no Canadá (SATA Express) e nos EUA (Azores Express)

desde 1985. Actualmente

promovem a oferta de ligações aéreas

constantes, ao longo de todo o ano, entre a América do Norte e

Portugal Continental e Insular

100% da SATA Air Açores

Vendem mais de 59.000 viagens por

ano

SATA Handling

Com vasto know-how na assistência em terra a passageiros e na assistência a companhias aéreas, a SATA disponibiliza um serviço de handling a todas as companias que aterram

nos aeroportos dos Açores. Venda de bilhetes, transferências, assistência a bagagem,

checkin , controlo de escala, supervisão e outros serviços, fazem com que qualquer

companhia aérea possa aterrar e descolar, em qualquer aeroporto dos Açores, deixando por

conta da SATA a assistência aos seus passageiros e às suas aeronaves

Realiza mais de 17.000 assistências por

ano

SATA Cargo

Para além do transporte de passageiros, a SATA dedica-se igualmente ao transporte de carga aérea. Este serviço, fortemente

impulsionado nos últimos anos, oferece o transporte aéreo de todo o tipo de carga,

para qualquer parte do Mundo

Movimenta mais de 8.900 toneladas de carga por ano

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

27

Estrutura funcional

O organigrama que de seguida se apresenta reflecte a estrutura organizativa que vigora na SATA,

existindo um Centro de Serviços Partilhados que presta serviços de forma transversal a todas as

empresas do Grupo.

A frota da SATA

A frota da SATA é composta actualmente por 14 aeronaves, com uma idade média de 9,7 anos,

tendo sido efectuado um importante investimento, em 2010, com vista à renovação integral da frota

turbo-hélice da SATA Air Açores por um conjunto de aeronaves Bombardier. Estas recentes

aquisições proporcionam aos passageiros uma melhor experiência de voo e, simultaneamente,

posicionam a SATA como uma companhia aérea ambientalmente eficiente e adaptada quer às

exigências das operações inter-ilhas, quer ao alargamento da sua operação atlântica.

Conselho de Administração

Operações de Voo

Operações Terrestres e

Handling

Manutenção e Engenharia

Treino do Pessoal de Voo

Clientes Vendas Planeamento e

Exploração

Gestão e Controlo da

Receita

Serviços Partilhados

Recursos Humanos

Financeiro

Sistemas de Informação

Planeamento e Controlo de

Gestão

Comunicação e Marketing

Jurídicos

Legislação e Relações Laborais

Serviço de Compras

Projectos Corporativos

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

28

SATA Air Açores

SATA Internacional

Bombardier Q400

Número de aeronaves: 4

Comprimento: 32,83 m

Altura: 8,84 m

Envergadura: 28,42 m

Velocidade Cruzeiro: 667 km/h

Capacidade de Combustível: 6.526 l

Passageiros: 80

Bombardier Q200

Número de aeronaves: 2

Comprimento: 22,25 m

Altura: 7,49 m

Envergadura: 25,91 m

Velocidade Cruzeiro: 535 km/h

Capacidade de Combustível: 3.160 l

Passageiros: 37

Airbus A310

Número de aeronaves: 4

Comprimento: 46,66 m

Altura: 15,80 m

Envergadura: 46,90 m

Velocidade Cruzeiro: 900 km/h

Capacidade de Combustível: 68.260 l

Passageiros: 222

Airbus A320

Número de aeronaves: 4

Comprimento: 37,57 m

Altura: 11,76 m

Envergadura: 34,10 m

Velocidade Cruzeiro: 900 km/h

Capacidade de Combustível: 23.859 l

Passageiros: 161

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

29

BIA Blue Islands Azores

O BIA, o símbolo que acompanha

o logótipo da SATA, é um Açor

reinventado, rectilíneo, inspirado

no futurismo dos protótipos,

construído a partir de nove

pedaços assimétricos, distintos e

coloridos como as ilhas dos

Açores.

A imagem SATA

A SATA tem a sua raíz identitária na

profundidade da alma Açoriana,

tendo assumido o compromisso de

combater o isolamento do

arquipélago, sendo a sua missão levar

o nome dos Açores ao Mundo e trazer o Mundo aos

Açores. As cores e o símbolo que acompanham a imagem

da organização são as cores dos Açores, o seu símbolo,

composto por nove partes, simboliza as nove ilhas do

Arquipélago.

Prémios e reconhecimentos

SATA Air Açores considerada a 3ª Melhor Companhia Aérea Regional da Europa

A SATA Air Açores foi distinguida com o prémio bronze

“Airline of the Year 2011/2012”, atribuído pela Associação

Europeia de Companhias Aéreas Regionais ERA -

European Regions Airline Association - durante a Assembleia Geral de 2011, que teve lugar em

Roma no dia 29 de Setembro. Este prémio reconhece publicamente, entre 65 companhias aéreas

regionais pertencentes à ERA, a importância da renovação da frota para os mais de 400.000

clientes transportados anualmente pela SATA Air Açores.

Revista PM Network reconhece a área de Gestão de Projectos da SATA

Cerca de um ano depois de começar a implementar metodologias inovadoras na área de Gestão de

Projectos, a SATA obteve um reconhecimento internacional pela PM Network. A prestigiada revista

publicou um artigo, na edição de Outubro, sobre a prática destas metodologias no desenvolvimento

interno de uma aplicação para suporte dos processos de negócio da SATA Gestão de Aeródromos.

Este projecto permitiu alcançar uma poupança substancial nos custos de exploração e,

simultaneamente, uma melhoria na eficiência de operação nos aeródromos.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

30

2º Agility Award pela criação do Sistema de Gestão de Aeródromos

Na consolidação do seu valor Inovação, a SATA assume-se

como uma referência na comunidade de Agile, com a presença

do seu CEO como orador na sessão de abertura do evento

internacional Next Step 2011. O sistema de reserva online e

pagamentos da SATA venceu o Agility Awards, um galardão

que distingue as empresas que criam projectos com reais

benefícios para as respectivas empresas e organizações. Este

projecto que reuniu equipas pluridisciplinares, chamado

“ERetail Engine Administration Project”, foi desenvolvido em

12 semanas pela Direcção de Sistemas de Informação da SATA. Os Agility Awards visam premiar

as empresas e equipas que abraçam metodologias ágeis no desenvolvimento de aplicações de

negócio, obedecendo a restrições de orçamento e tempo.

Colaborador SATA recebe prémio de melhor administrador do Airline Information

Management System (AIMS)

João Martins, colaborador da Direcção de Sistemas de Informação, recebeu um prémio como “Best

AIMS Administrator 2011”, colocando o nome da SATA entre empresas como a TAM, Ethiad,

Qatar, EasyJet e Air Berlin. De sublinhar, ainda, que a SATA foi mencionada como um exemplo a

seguir na área de IT, devido à aplicação para o iPhone e Android que acede directamente ao AIMS

para verificar a informação sobre o estado dos voos.

SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association

A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA),

em parceria com uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA,

devidamente certificados pela AHA, estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação

cardiopulmonar em adultos, crianças e lactentes, através de massagem cardíaca e ventilação,

utilizando um desfibrilhador automático externo.

SATA recebe o Prémio de Promoção da Acessibilidade Laboral

No dia 3 de Dezembro de 2011, teve lugar, na Horta, uma Gala do Dia Internacional da Pessoa com

Deficiência, em que a SATA Air Açores foi distinguida com o Prémio de Promoção da Acessibilidade

Laboral, por ser a empresa com sede na região, que emprega mais pessoas com deficiência, num

total de 9 colaboradores.

Outros Reconhecimentos

A SATA volta a obter a classificação de excelência em segurança operacional renovando, pela

terceira vez, o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA (International

Air Transport Association)

A revista britânica Monocle, de referência internacional na área dos negócios, cultura, viagens,

arquitectura e design, dedicou, na edição de Junho, uma página inteira a um artigo sobre a

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

31

SATA, relatando uma série de acontecimentos que fazem parte da história da empresa, dando nota

do seu contínuo e notável crescimento nos últimos anos. Mereceram uma nota especial alguns

elementos que definem a imagem e identidade da SATA, tais como a frota, o número de passageiros

transportados, o catering, as fardas e a revista de bordo. A Monocle destacou, também, a escolha

da SATA para o transporte de Comitivas Presidenciais em visitas de Estado e equipas de futebol

para jogos na Europa.

1.5 Modelo de Governo

Nos últimos anos, a SATA tem vindo a alinhar a sua estrutura e funcionamento organizacionais

com os princípios de Bom Governo e boas práticas internacionais. A estrutura de governo da SATA

SGPS assenta no Modelo Latino, que prevê a existência de uma Assembleia Geral e de um órgão de

administração e de fiscalização, sendo estes últimos representados por um Conselho de

Administração e por um Revisor Oficial de Contas.

Órgãos de gestão da SATA SGPS

Os membros do Conselho de Administração assumem pelouros em diversas áreas da gestão

executiva, sendo esta posição transversal às várias empresas do Grupo, garantindo cumprimento da

estratégia e objectivos definidos.

Assembleia

Geral

Conselho de Administração

Revisor Oficial de Contas

Dr. Milton Sarmento

Dr. Vítor Borges da Ponte

Dra. Helena Patrícia Serra

Pereira da Silva

Prof. Dr. António de

Gomes Menezes

Dra. Luísa Maria Estrela

Rego Miranda Schanderl

Dra. Isabel Maria dos

Santos Barata

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

32

Posição Nome Pelouros Principais responsabilidades

Presidente

Membro Executivo

Prof. Doutor António José Vasconcelos Franco Gomes de Menezes

Chief Executive Officer

Garantir a implementação e monitorizar a estratégia e objectivos corporativos

Gerir a posição estratégica da SATA na sua relação com os stakeholders externos, através da participação regular em encontros e reuniões que promovam a organização

Chief Financial Officer

Supervisionar as actividades, planos e relatórios financeiros, garantindo e controlando o crescimento a nível individual e consolidado

Tomar decisões financeiras, garantindo que a médio e longo prazo, as oportunidades e os riscos são considerados, analisados e alinhados com a estratégia da SATA

Chief Information Officer

Garantir que os sistemas de informação estão alinhados com a estratégia da SATA e com os valores da companhia, dos quais se destaca a Inovação

Assegurar a fiabilidade das aplicações informáticas de suporte à actividade assim como os seus interfaces com as estruturas de back office

Vogal

Membro Executivo

Dra. Luísa Maria Estrela Rego Miranda Schanderl

Chief Operation Officer

Garantir que a calendarização e planeamento de actividades e auditorias definidas nas áreas de handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo são cumpridos

Assegurar que os objectivos estratégicos definidos para cada área de negócio são cumpridos e devidamente monitorizados ao longo da actividade

Gerir e acompanhar no dia-a-dia operacional todos os processos críticos de cada área de negócio directamente com os seus responsáveis operacionais

Compras

Gerir relação com fornecedores através da negociação de contratos de trabalho com os mesmos

Assegurar a correcta monitorização e controlo de stocks

Jurídicos Garantir compliance com os requisitos e normas de segurança aplicáveis nas operações (áreas: handling, aeródromos, manutenção, operações terrestres e operações de voo)

Ser responsável por identificar e reportar todas as alterações legislativas que impactam a actividade operacional da SATA

Monitorizar todos os processos de trabalho, reclamações e coimas

Vogal

Membro Executivo

Dra. Isabel Maria dos Santos Barata

Recursos Humanos Avaliar a política de recursos humanos, garantindo o seu alinhamento às orientações estratégicas corporativas e ao bem estar dos seus colaboradores e evitando potenciais conflitos com os seus stakeholders

Controlar os processos de contratação, formação e de avaliação de desempenho bem como dos processos disciplinares existentes

Marketing e

Comunicação

Identificar guidelines e políticas de marketing e de comunicação transversais ao grupo;

Gerir e controlar a relação entre o Grupo SATA e os seus sindicatos, promovendo um bom relacionamento com os mesmos e restantes stakeholders, garantindo uma boa imagem e reputação corporativa

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

33

Visão

Mais fortes e mais competitivos num mundo exigente e global; capazes de construir uma companhia aérea de referência que se afirma no mundo da aviação comercial internacional e conquista, de forma gradual e consistente, a sua quota de mercado e a notoriedade da sua marca. Uma companhia aérea do Atlântico, onde se cultiva o rigor e o profissionalismo; onde se encontra um serviço cuidado, simples, mas atento; onde se acolhe cada cliente de forma amável e disponível; onde se cultiva o respeito pelo planeta numa perspectiva de total apreço pelo bem-estar das populações nas gerações vindouras.

Missão Desenvolver de modo sustentado toda a actividade de transporte aéreo relacionado com os Açores, através de uma operação com vocação atlântica assente num serviço fiável, hospitaleiro e inovador.

Valores A SATA, e todas as empresas que constituem o Grupo SATA, valoriza a reputação de ser uma companhia de referência dos Açores, assente nos Valores da Fiabilidade, Inovação e Simpatia.

Principais Princípios Segurança e Saúde Equidade e Respeito Conhecimento e Inovação Conflito de Interesses Lealdade Confidencialidade Relação com os Media Uso de Bens da Empresa Relação com outros Qualidade de Serviço Ambiente Responsabilidade Social

A política de remuneração dos membros do Conselho de Administração é definida de acordo com

os Estatutos do Gestor Público Regional e com os Estatutos da SATA.

Mais informação sobre a estrutura orgânica e governo societário da SATA poderá ser consultada no

Relatório de Governo, disponível no website www.sata.pt.

Missão, Visão e Valores

O Grupo SATA presta, desde a sua origem, um serviço de transporte aéreo, com todas as

actividades que lhe estão ligadas, tendo como objectivo final garantir que os clientes se deslocam e

transportam os seus bens em perfeitas condições de segurança.

Código de Ética e Conduta

A SATA possui um Código de Ética e Conduta, que inclui um

conjunto de regras e princípios orientadores de primordial

importância no desempenho diário das funções e tarefas de cada

colaborador, independentemente da sua posição, função

desempenhada ou tipo de vínculo laboral.

Os princípios do código são gerais, procurando alcançar os

diferentes aspectos da actividade da organização, incluindo o

A totalidade dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA se rege por

princípios éticos na condução das suas estratégias e campanhas de publicidade

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

34

relacionamento entre colegas, com clientes, com accionistas, com fornecedores, com concorrentes

ou com parceiros de negócio.

O desrespeito pelas normas de conduta expressas neste Código pode ser passível de punições e

acarretar consequências formais para os colaboradores em causa, de acordo com a legislação em

vigor, os acordos de empresa ou quaisquer outras normas legais aplicáveis. A SATA repudia

qualquer discriminação ou retaliação contra os colaboradores que, de boa fé, comuniquem

superiormente transgressões ou suspeitas de transgressões, face aos princípios deste Código.

Este documento é disponibilizado a todos os colaboradores em papel e em formato digital alojado

na intranet, no Portal do Colaborador.

Gestão de Risco

A metodologia de Gestão de Riscos da SATA encontra-se alinhada com a metodologia de Enterprise

Risk Management, que segue o modelo internacional COSO (Committee of Sponsoring

Organizations of the Treadway Commission), nas várias actividades desenvolvidas, abrangendo

todos os níveis organizacionais. Esta metodologia traduz-se em 5 etapas, realizadas pelos gestores

de risco internos, de forma transversal a todos os tipos de riscos a que a SATA está exposta.

Etapas na análise de riscos

Identificar a totalidade de riscos a que a

SATA está exposta nas

várias tipologias de risco

conforme a metodologia

Analisar os principais riscos a que a SATA está exposta, isto é,

aqueles que apresentem maior probabilidade de

ocorrência e maior impacto na

organização (riscos críticos)

Avaliar quais as actividades, regras e

procedimentos existentes que

mitigam os riscos e que são necessários à

sua posterior monitorização e

avaliação

Definir os planos de acção e

mitigação de riscos

identificando os timings e owners

da sua monitorização

Monitorizar de forma periódica os riscos críticos identificados e os

meios de mitigação dos

mesmos

O objectivo desta abordagem é garantir que os princípios da Gestão de Risco são cumpridos e que

os benefícios pretendidos são alcançados com sucesso, alinhados com a estratégia corporativa da

SATA, constituindo assim um pilar do seu desenvolvimento sustentável, garantido a continuidade

do negócio.

1.

Identificar

2.

Analisar e prioritizar

3.

Avaliar

4.

Resolver

5.

Monitorizar

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Relatório de Sustentabilidade 2011

35

Principais Riscos do Sector

Responsabilidades dos owners da Gestão de Risco da SATA

Regulamentação do sector

Procura

Alterações de preços (fare wars)

Concorrência

Perturbações nas alianças e codeshares

Riscos políticos

Terrorismo

Clima

Incidentes públicos

Cadeia de fornecimento

Restrições de rede

Envelhecimento da frota

Falha no fornecimento pela 3ª parte

Cultura Corporativa

Capital overrun

Planeamento ineficaz

Influência da Holding

Responsabilidade civil

Responsabilidades gerais/ riscos legais

Danos na propriedade ou nas aeronaves

Programação e desenvolvimento de rotas

Fiabilidade da manutenção

Planeamento de RH

Vendas e Marketing

Aeroportos e instalações Sistemas de IT

Financiamento e subsídios

Preço do combustível

Flutuações cambiais

Riscos de mercado financeiro

Estados da economia nacional, regional e global

Aquisição de aeronaves Avaliação

de activos

Revenue Management

Liquidez

Internos

Externos

Riscos Financeiros

Riscos Hazard

Riscos Estratégicos

Riscos Operacionais

Comércio de emissões

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Relatório de Sustentabilidade 2011

36

Importa também referir que a SATA está a terminar a elaboração do Plano de Prevenção de Riscos

de Corrupção e Infracções Conexas, com conclusão prevista para 2012.

Conselho de Administração

Direcções e Gabinetes

Colaboradores

• Definir os riscos estratégicos da SATA • Apoiar e alertar a estrutura operacional na

identificação de riscos • Aprovar as iniciativas de mitigação de riscos

sugeridas pelos colaboradores • Assegurar as acções para a sua gestão

• Assegurar o cumprimento da metodologia de gestão de risco da sua área de actividade

• Cumprir as iniciativas de risco aprovadas • Monitorizar a sua actividade e os riscos associados • Providenciar feedback regular ao CA, comunicar os

novos riscos identificados e sugerir acções de mitigação preventivas e correctivas

• Compreender de que formas as suas responsabilidades e actividades realizadas têm implicações no processo de mitigação de riscos

• Ser proactivo e identificar novas acções e iniciativas de mitigação

• Garantir um processo de comunicação com as direcções e gabinetes que assegure o reporte de situações de dano ou de crise relevantes

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Relatório de Sustentabilidade 2011

37

2. Criação de Valor

2.1 O futuro da SATA

A SATA está focada na competitividade da sua proposta de

valor, assente na relação qualidade preço e na sua

diferenciação geográfica e cultural. Assim, os objectivos

estratégicos que a SATA se propõe alcançar no médio e

longo prazo estão devidamente alinhados com a sua

proposta de valor, tendo em consideração os

constrangimentos associados ao actual contexto económico

nacional e internacional. A contracção da procura por

serviços de transporte aéreo verificada nos últimos anos,

tem vindo a exigir às companhias aéreas o desenvolvimento

de esforços acrescidos para, cumulativamente, promoverem

medidas de redução de custos sem colocar em causa a

qualidade do serviço prestado aos passageiros e a variedade

dos produtos oferecidos.

80% dos Stakeholders inquiridos considera que a SATA apresenta

perspectivas interessantes de crescimento futuro e de melhoria da sua rentabilidade

Com mais de 60 anos de experiência no transporte de passageiros e carga, a SATA

continua empenhada em alargar e levar a novos

horizontes a genuinidade da alma açoriana.

Interpretando a fiabilidade, simpatia e inovação como pilares estruturais do seu modo de actuar, o grupo açoriano partiu das ilhas

para conquistar outras rotas no mundo, numa filosofia de

expansão e internacionalização que

reforça a sua vocação Atlântica.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

38

Objectivos estratégicos da SATA e resultados alcançados em 2011

Redução de custos

Definir uma cultura de redução de custos transversal a todas as suas áreas de negócio e a todos os colaboradores Promover a optimização dos recursos disponíveis, nomeadamente através de maiores esforços de planeamento ao nível da frota e tripulações, com o objectivo de alcançar a eficiência operacional

Inovação

Posicionar a SATA nos rankings internacionais em sustentabilidade, qualidade e excelência de serviço Desenvolver, no médio e longo prazo, projectos de inovação assentes na automatização de processos e business inteligence, tendo por base as prioridades de desenvolvimento das diversas áreas de negócio

Crescer nos mercados internacionais

Reforçar a oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros e carga no mercado internacional, com particular incidência nas economias mais sólidas e menos expostas aos efeitos da crise económica e financeira Explorar mercados estrategicamente associados ao objecto social da SATA Internacional, tais como a América do Norte (EUA e Canadá) e a Europa Fomentar a notoriedade internacional da Região Autónoma dos Açores

Contrato de fretamento ACMI da SATA Air Açores para as ligações regulares PDL/Funchal; Funchal/ Gran Canaria/Faro, com substituição da frota A320 pela frota Dash8-Q400

Desenvolvimento do projecto DEP (entre aDirecção de Operações de Voo e a Direcção de Operações Terrestres) que permitiu ganhos significativos de eficiência

Ganhos de eficiência na ordem dos 1,9 M€

Renegociação dos contratos de handling

Poupança de 308 m€

Definição de metodologias para monitorização de toda a operação de handling - Projecto Moving Up

Desenvolvimento de aplicações mobile: mobile check-in e mobile boarding pass

Desenvolvimento de aplicação própria de gestão dos terminais de informação de voo dos aeródromos regionais, que mereceu o Prémio Agility Award

Conclusão das negociações com 7 novos parceiros para oferta de tarifas corridas nas diversas gateways internacionais

Alargamento das operações para destinos na Europa e América do Norte

Estocolmo: + 39% de lugares oferecidos

Copenhaga: + 16% de lugares oferecidos

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Relatório de Sustentabilidade 2011

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Valor económico gerado, distribuído e acumulado

O Valor Económico Acumulado reflecte a diferença entre o contributo da empresa para a geração

de riqueza (Valor Económico Gerado) e a distribuição dessa riqueza pelos Stakeholders (Valor

Económico Distribuído). Estes indicadores económicos visam medir os resultados provenientes das

actividades da SATA e o impacto desses resultados nas partes interessadas, não tendo relação

directa com o Resultado Líquido apurado para cada uma das empresas.

SATA SGPS SATA Air Açores

Acumulado

2009: -9.423 €

2010: 5.626 €

2011: 14.855 €

Acumulado

2009: 2.111.813 €

2010: 7.062.631 €

2011: 13.296.512 €

SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos

Acumulado

2009: -1.629.903 €

2010: -2.636.232 €

2011: 1.359.407 €

Acumulado

2009: 282.852 €

2010: 105.431 €

2011: 96.039 €

A influência que a SATA exerce na economia local e nacional vai além da relacionada com os

empregos directos criados e com o pagamento de salários e impostos. Ao contratar fornecedores

Gerado

2009: 20.000 €

2010: 20.000 €

2011: 20.000 €

Distribuído

2009: 29.423 €

2010: 14.374 €

2011: 5.145 €

Gerado

2009: 60.497.179 €

2010: 62.978.298 €

2011: 62.700.791 €

Distribuído

2009: 58.385.366 €

2010: 55.915.667 €

2011: 49.404.279 €

Gerado

2009: 153.144.321 €

2010: 168.017.454 €

2011: 164.924.288 €

Distribuído

2009: 154.774.224 €

2010: 170.653.686 €

2011: 163.564.881 €

Gerado

2009: 2.591.699 €

2010: 2.333.913 €

2011: 2.388.831 €

Distribuído

2009: 2.308.847 €

2010: 2.228.482 €

2011: 2.292.792 €

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

40

locais, a SATA atrai investimentos adicionais para as economias regional e nacional, alimentando,

assim, o seu relacionamento com a comunidade.

Proporção de custos com fornecedores nacionais

Ano SATA SGPS SATA Air Açores SATA

Internacional

SATA Gestão de

Aeródromos

2009 100% 53% 59% 100%

2010 100% 25% 56% 100%

2011 100% 74% 57% 100%

2.2 Criar valor a partir da sustentabilidade

O sector da aviação civil constitui um alvo de enormes desafios de foro económico, ambiental e

social. Como tal, a SATA está empenhada em garantir a adopção das melhores práticas de governo

societário, no respeito pelos princípios da transparência, independência, sustentabilidade, gestão

do risco e compromisso com os stakeholders.

A abordagem da SATA na Sustentabilidade tem como base a

identificação e a dinamização de iniciativas, garantindo que a

estratégia da empresa seja concretizada, criando um business

case de gestão da sustentabilidade. A SATA cria e preserva,

assim, valor, estando este business case focado nos temas

prioritários, que geram o maior impacte.

Missão da SATA

A SATA pretende ser um valor acrescentado e um reforço da identidade açoriana, assumindo compromissos, práticas sustentáveis e responsabilidade social que garantam aos funcionários ambientes de trabalho seguros e saudáveis, para a sua satisfação e respectivas progressões na carreira.

Se concebidos, medidos e comunicados de forma

adequada, os esforços de sustentabilidade irão

representar valor comercial, socio-

económico, ambiental e reputacional.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

41

Eixos de actuação da SATA

Safety e Security

Optimização de custos

Capital humano

Envolvimento com Partes

Interessadas

Comunidade

Clientes

Gestão Ambiental

Alterações Climáticas

• Auscultação de Stakeholders, em matéria de Sustentabilidade

• Diversos mecanismos de comunicação implementados

• Promoção da sustentabilidade na cadeia de fornecedores

• Modelo de Gestão por Competências

• Reorganização de processos de gestão de recursos humanos em alinhamento com modelo de qualidade de serviço

• Rede de Inovação - My Idea • Comunicação interna • Prevenção na saúde e

segurança

• Medidas de optimização do consumo de JetFuel das aeronaves (e.g Projecto Dynamic Fuel Efficiency da SATA Internacional)

• Estudo sobre o impacto financeiro da entrada da SATA no CELE

• Manual de monitorização das emissões de voo e respectivo inventário

• Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho

• Implementação do Sistema de Gestão Integrado de Segurança e Ambiente (SGI)

• Certificação do SGI prevista • SATA Forest • Programa Fly Greener

• Programa Quality and You • Projecto Moving Up • Inquéritos de satisfação a

clientes • Serviços de monitorização • Marketing responsável • Inovação no serviço (e.g.

Mobile check-in e mobile boarding pass)

• Eficiência operacional • Medidas de optimização do

consumo de combustível (e.g Projecto Dynamic Fuel Efficiency da SATA Internacional)

• Transição para o Safety Management System (SMS)

• Sistema de reporte não-punitivo de ocorrências

• Auditorias de Segurança

• Apoio a iniciativas de cariz artístico e cultural, solidariedade social e desportiva

• Curso terapêutico Happy Flyer, especializado em fobia de andar de avião

• Apoio à diversidade, empregando pessoas portadoras de deficiência

• Ligação aérea às nove ilhas dos Açores

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

42

Compromissos da SATA 2012

Eixos de actuação Compromissos Acções a desenvolver

Gestão Ambiental

Capital Humano

Certificação do SGI de acordo com os referenciais normativos OHSAS 18001:2007 e ISO 14001:2004

Implementar e manter o Sistema de Gestão Integrado

Controlar a implementação dos planos de acção

Capital Humano

Envolvimento com

Partes Interessadas

Aumentar a divulgação do Desempenho do Sistema de Gestão junto das Partes Interessadas

Elaborar um Planeamento para a Comunicação e informação

Comunicar sobre a temática ambiental e sobre o Sistema de Gestão Integrado no Grupo SATA

Participar nas jornadas técnicas

Promover a realização de um Seminário “Happy Flyer”

Capital humano Aumentar o envolvimento na participação e consulta por parte dos Colaboradores

Aplicar um questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores com a colaboração do Observatório Nacional dos Recursos Humanos

Efectuar o tratamento estatístico dos questionários

Atender e analisar as sugestões efectuadas pelos Colaboradores

Realizar reuniões trimestrais com os representantes dos trabalhadores

Capital humano Baixar as taxas de incidência e gravidade dos acidentes de trabalho em 5% face a 2011

Manter actualizadas as matrizes de identificação de perigos e riscos

Promover formação em segurança e saúde no trabalho

Efectuar um estudo, em parceria com a Universidade dos Açores, para avaliação dos factores de risco inerentes a Barotraumatismos

Clarificar o conceito de quase-acidente junto dos colaboradores

Incentivar o registo de quase-acidentes, através da realização de acções de sensibilização

Capital humano Melhorar as condições de segurança e saúde no trabalho

Construir o Centro de Treino de Santa Maria

Formar em matéria de segurança a condução de empilhadores

Adquirir equipamento para a realização de Audiogramas

Gestão Ambiental

Alterações Climáticas

Melhorar o desempenho ambiental Apurar com maior rigor os consumos de água e electricidade

Reduzir em 5% o consumo de energia eléctrica

Criar condições para a separação/ condicionamento de resíduos sólidos valorizáveis a bordo da SATA Internacional

Iniciar a recolha selectiva de resíduos nos Aeródromos cujos Municípios já o façam

Sensibilizar os colaboradores para os procedimentos de gestão ambiental

Realizar campanhas de sensibilização para a redução/ reutilização de papel

Contratualizar a componente ambiental para a fiscalização das obras

Monitorizar os consumos de combustível nos Aeródromos (Instalar contadores nos geradores de emergência e registar e analisar trimestralmente os consumos de combustível)

Alterações Climáticas

Gestão Ambiental

Obter certificado energético de todos os edifícios (Aerogares de São Jorge, Graciosa, Pico, Flores e Corvo)

Recolher dados para emissão de certificado em 2013

Envolvimento com

Partes Interessadas

Assegurar que os fornecedores e prestadores de serviços se regem por princípios do Grupo SATA

Aprovar e enviar as regras de ambiente e segurança para prestadores de serviços

Realizar auditorias aos prestadores de serviços

Disponibilizar formações SATA no âmbito de ambiente e segurança aos prestadores de serviço

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

43

3. Operações SATA

3.1 Eficiência operacional

O desenvolvimento sustentável é alcançado através da melhoria constante dos processos e da

eficiência do processo produtivo de forma sustentável, permitindo a criação de valor, não só sob a

forma de crescimento para os accionistas mas também para os restantes stakeholders.

Indicadores gerais da performance

SATA Air Açores

Relativamente ao desempenho da SATA Air

Açores, destaca-se pela positiva a melhoria

significativa dos índices de pontualidade e de

regularidade, que resultou do trabalho das

equipas operacionais, conjugado com a

estabilização do processo de renovação da frota.

Na tabela seguinte, apresentam-se os principais

indicadores de performance da companhia,

referentes à sua rede comercial, ou seja, não

incluindo as operações realizadas sob o código de

outras companhias, nomeadamente da SATA

Internacional.

Tráfego Comercial 2009 2010 2011

Variação

2011-2010

Voos Realizados 15.654 14.391 14.293 -98

KM percorridos 2.577.153 2.276.938 2.266.735 -10.203

ASK (milhões) 130,3 143,6 150,5 6,9

RPK (milhões) 81,1 83,3 84,8 1,5

Load-Factor RPK/ASK (%) 62,30% 58,00% 56,30% -1,60

ATK (milhões) 14,4 15,4 16,2 0,8

TKP (milhões) 8,2 7,8 7,9 0,1

Load-Factor TKP/ATK (%) 57,10% 58,10% 48,80% -9,30

Pontualidade (%) 77,35% 74,90% 87,70% 12,80

Regularidade (%) 96,70% 92,90% 96,50% 3,60

Madeira-Canárias

1%

Açores 91%

Madeira 8%

Passageiros transportados por Mercados (2011)

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

44

SATA Internacional

Relativamente ao desempenho da SATA

Internacional em 2011, é de assinalar a melhoria

do índice de pontualidade, que atingiu o rácio

histórico de 82%, em consequência de um

trabalho sistemático realizado pelas equipas

operacionais. O desempenho de 2010 foi

particularmente afectado por situações

meteorológicas adversas e pelo fecho do espaço

aéreo europeu, devido às cinzas do vulcão da

Islândia. Estes factos explicam também a

melhoria do índice de regularidade em 2011.

Na tabela seguinte, apresentam-se alguns

indicadores que ilustram a evolução da actividade

operacional.

Tráfego Comercial 2009 2010 2011 Variação

2011-2010

Voos Realizados 7.081 7.717 7.109 -608

KM percorridos 13.975.493 15.525.524 14.570.171 -955.353

ASK (milhões) 2.646,00 2.939,70 2.748,10 -191,6

RPK (milhões) 1.868,00 2.215,40 2.106,20 -109,2

Load-Factor RPK/ASK (%) 70,60% 75,40% 76,60% 1,20

ATK (milhões) 360 385 359,4 -25,6

TKP (milhões) 193 216,3 205,4 -10,9

Load-Factor TKP/ATK (%) 53,80% 56,20% 57,10% 0,90

Pontualidade (%) 72,70% 69,50% 81,90% 12,40

Regularidade (%) 99,40% 97,50% 99,50% 2,00

Os resultados obtidos assentam na implementação de projectos de melhoria da eficiência

operacional levados a cabo durante o ano de 2011 pela SATA, nomeadamente o Moving Up, o

Dynamic Efficency Project e Projecto de Melhoria do Índice de Pontualidade, entre outros.

Projecto Moving-Up

O projecto Moving-Up, operacionalizado pela SATA Air Açores, é um projecto de monitorização e

controlo dos processos operacionais do handling. Este projecto visa monitorizar vários parâmetros,

com vista à identificação de melhorias a efectuar, tendo sido delineadas metas para cada parâmetro

relacionado com quantidades e tempos de embarque, desembarque, carregamento/

descarregamento, manuseamento de bagagens, entre outros. Este projecto foi estendido aos

serviços de atendimento a passageiros (para mais informações consultar o capítulo 5.2 Clientes).

Doméstico 59%

Norte-Americano

17%

Europeu 10%

Charter 14%

Passageiros transportados por Mercados (2011)

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Relatório de Sustentabilidade 2011

45

Projecto AIMS – Acção Integrada de Melhoria de Serviço

O Aeroporto de Ponta Delgada está incluído no projecto AIMS - Acção Integrada de Melhoria de

Serviço, da responsabilidade da ANA Aeroportos. Neste projecto são avaliadas as melhorias

necessárias para melhorar o índice obtido no ASQ Survey, o qual mede o nível de satisfação dos

passageiros de acordo com vários parâmetros, para as várias companhias aéreas, incluindo a SATA,

utilizadoras desta infra-estrutura aeroportuária.

Dynamic Efficiency Project (DEP)

Perante os desafios que se têm vindo a colocar à SATA dada a actual conjuntura económica, tornou-

se imperiosa a redução dos custos a fim de manter a viabilidade do negócio da empresa. Neste

sentido, foi criado o Dynamic Efficiency Project (DEP), projecto da SATA Internacional, que

consiste na redução de custos operacionais. Este projecto, uma vez que se foca na racionalização do

consumo de combustível, tem também repercussões ao nível das emissões de gases com efeito de

estufa (consultar capítulo 4.2 Alterações Climáticas).

Projecto para Melhoria da Pontualidade Face à necessidade de melhorar os níveis de pontualidade na SATA Internacional, em 2011, foi

decidido criar um grupo de trabalho, constituído por representantes das áreas operacionais e chefes

das escalas com mais movimentos e base de aeronaves - Lisboa, Ponta Delgada e Funchal. Neste

contexto, foi efectuado um trabalho de análise estatística aos indicadores de pontualidade pelo

grupo de trabalho destacado para o efeito, tendo sido produzido um relatório com a identificação

das áreas críticas de intervenção. Este trabalho conduziu a resultados bastante positivos,

nomeadamente à obtenção do melhor índice de pontualidade em 2011 face aos anos anteriores

(81,9%).

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

46

3.2 Foco e aposta na Segurança

Tendo uma operação em que os principais objectivos operacionais se baseiam num sistema

integrado de gestão da segurança (safety) e qualidade, que previne danos físicos e patrimoniais, é

intenção da companhia ter “zero acidentes” e eliminar estragos nos equipamentos e edifícios, que

possam ser atribuídos a factores humanos e ao não cumprimento dos requisitos legais.

A SATA tem como principal foco e preocupação garantir a segurança das operações. Neste sentido,

está empenhada na concretização das seguintes directrizes:

Cumprir as regulamentações e requisitos aplicáveis;

Garantir acções preventivas e correctivas, incluindo a manutenção dos aviões, instalações,

equipamentos e execução das tarefas de suporte à Operação;

Fomentar uma política não punitiva de reportes de factores de risco que possam potenciar a

ocorrência de incidentes ou acidentes, em voo, na manutenção ou serviços de apoio aos aviões;

Identificar atempadamente as ocorrências e avaliar os riscos, de modo a, subsequentemente,

eliminá-los ou reduzi-los a níveis aceitáveis.

A caminho da implementação do Safety Management System

A SATA tem vindo a desenvolver um processo de

desenvolvimento de um Safety Management System (SMS),

assente nas recomendações da ICAO.

O SMS consiste num sistema de segurança operacional, que

contempla um programa de prevenção de acidentes,

notificação de ocorrências, avaliação de riscos e aplicação de

acções correctivas adequadas à manutenção de um nível de

segurança aceitável. A melhoria contínua desse nível de

segurança deve ser obtida através da monitorização e

A SATA é considerada pelos stakeholders inquiridos uma empresa segura

A responsabilidade pela gestão e implementação do Sistema de Segurança está atribuída ao Administrador Responsável (Accountable Manager), através dos Gestores da Segurança Operacional (safety) e da Segurança contra actos ilícitos (security). Essa responsabilidade inclui autoridade para estabelecer os elementos do sistema, especificidades do sistema interno de reporte, de investigação e inspecção e, também, presidir ao Comité de Segurança. A responsabilidade pela implementação dos requisitos de segurança monitorizados pela Qualidade, está atribuída aos Directores de Operações; Manutenção e Operações Terrestres. Todos os colaboradores têm o dever de adoptar as práticas e padrões preconizados nos sistemas de Qualidade, Safety e Security da SATA.

O estabelecimento e a manutenção do SMS são conseguidos através da

ligação proactiva e integrada com as áreas de

gestão de segurança de voo (Flight Safety

Assurance), da garantia a Qualidade (QMS) e da gestão da segurança

(Security).

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Relatório de Sustentabilidade 2011

47

avaliação permanente, garantindo ao mesmo tempo a existência de um plano de resposta a

emergências (ERP).

Em 2011, procedeu-se à realização de reuniões de trabalho ao nível de direcção com a finalidade de

sensibilizar para a importância de um sistema desta natureza bem como para identificar melhorias

nos procedimentos existentes para responder aos requisitos necessários. Adicionalmente, os

gestores das áreas de safety e security realizaram reuniões mensais de acompanhamento do

processo, tendo já efectuado uma formação sobre SMS.

Security Management System

O SEMS (Security Management System) é um sistema de gestão integrada assente numa filosofia

de cultura de reporte, que engloba, auxiliada por publicações em newsletter (com periodicidade

trimestral), a monitorização de conformidade através de auditorias, formação, entre outras

iniciativas. Em 2011, em matéria de security, foram efectuadas 5 auditorias na SATA Air Açores e 7

na SATA Internacional.

Formação para situações de emergência

A formação para situações de emergência (Emergency Training) é parte integrante do plano de

emergência das companhias aéreas SATA e consiste num treino para a resposta em caso de

emergência. Todas as evidências produzidas neste âmbito são apresentadas à IATA, para efeitos de

registo IOSA.

A SATA preocupa-se em traçar cenários mais reais que envolvem cada vez mais colaboradores e

entidades na implementação do SATA Emergency Plan. O simulacro realizado em 2011, procurou

recriar uma situação de aterragem de emergência na pista do Aeródromo de São Jorge, no qual um

Bombardier Q400, na sequência de uma ameaça de bomba aterrou e incendiou-se após a bomba

deflagrar. O INAC, autoridades locais e aeroportuárias enalteceram o excelente trabalho da SATA.

Reforçados meios de socorro a bordo

O Grupo SATA foi a primeira companhia Aérea Portuguesa a cumprir integralmente o Plano Nacional de

Desfibrilhação Automática Externa, licenciado pelo INEM. O objectivo é instalar desfibrilhadores em todos os aviões

da SATA de modo a garantir as melhores condições de assistência em viagem. De acordo com o Plano Nacional de

DAE, todos os chefes de cabine receberam formação específica em Suporte Básico de Vida e Desfibrilhação (SBV-D).

Esta iniciativa reflecte a primordial preocupação da SATA com a segurança e bem-estar dos seus passageiros.

SATA designada como entidade oficial de formação da American Heart Association

A SATA foi designada como entidade oficial de formação da American Heart Association (AHA), em parceria com

uma empresa de formação e consultoria na área médica. Os instrutores da SATA, devidamente certificados pela AHA,

estão habilitados a ensinar técnicas de reanimação cardiopulmunar em adultos, crianças e lactentes, através de

massagem cardíaca e ventilação, utilizando um desfibrilhador automático externo.

SATA Care Team

O SATA Care Team consiste num grupo de voluntários, colaboradores da SATA, no activo ou na reforma, que estão

dispostos a ajudar perante uma crise grave. Neste momento a equipa é constituída por 80 voluntários, tendo todos

recebido formação na área.

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Relatório de Sustentabilidade 2011

48

Factores humanos na aviação

A optimização do papel do ser humano num ambiente complexo como é o aeronáutico envolve

todos os aspectos do comportamento e desempenho. Os processos cognitivos, a adaptação física ao

cockpit, dos instrumentos e comandos, as comunicações e o software dos computadores de bordo,

os manuais de operação, os checklists, entre outros, tudo isto faz hoje em dia parte dos chamados

“factores humanos”.

A SATA tem providenciado formação em factores humanos de acordo com o que se encontra

legislado, nomeadamente formação para pessoal ligado à actividade de manutenção, pessoal

navegante, oficiais de operações de voo e colaboradores de operações terrestres.

No futuro, a SATA pretende estender a formação em factores humanos, abrangendo mais áreas

organizacionais, além do estipulado pela legislação, reconhecendo os benefícios e melhorias no

desempenho organizacional resultantes.

Sensibilização para a Just Culture

A SATA está consciente que a criação de um ambiente organizacional de Just Culture conduz à

criação de um clima de confiança na qual as pessoas são encorajadas (e até mesmo recompensadas)

a reportar informação essencial sobre a segurança (incidentes), estando bem definidos e sendo

conhecidos os comportamentos aceitáveis e inaceitáveis. A implementação de uma Just Culture

permite monitorizar de uma forma eficaz a segurança dos colaboradores, de forma a identificar

áreas de melhoria a fim de manter o ambiente de trabalho seguro. Neste sentido, em 2011, vários

colaboradores receberam formação sobre esta temática.

Para além do reporte obrigatório de ocorrências, existe um sistema de reporte não punitivo de

ocorrências, facultativo e anónimo, no sentido de melhorar a qualidade e segurança da operação.

Para poder reportar ocorrências de forma facultativa, os colaboradores da SATA dispõem de uma

caixa de reporte de ocorrências em todas as áreas, o portal MySata dispõe de página dedicada ao

reporte electrónico, dividido nas áreas de safety e security, e existe também um formulário a bordo

criado para este tipo de reporte.

Complacência, Fadiga e Falta de Sensibilização/

Consciência

Comunicação, Assertividade e

Trabalho de Equipa

Falta de Recursos, Conhecimento e Normas/Regras

Fadiga/Stress, Pressão e Distracção

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Relatório de Sustentabilidade 2011

49

Manutenção de Aeronaves

As aeronaves da SATA são submetidas periodicamente à manutenção planeada (preventiva) e não

planeada (correctiva).

A manutenção planeada consiste em inspecções periódicas para manter o avião na sua condição de

desenho original e prevenir a ocorrência de falhas no decorrer da operação da aeronave, podendo

subdividir-se em:

Manutenção de linha (feita na placa), assegurada pelo serviço de manutenção de linha

(SML)

Manutenção de base (feita no hangar)

A manutenção não planeada tem como objectivo a resolução rápida e eficaz de danos ou falhas que

surjam no decorrer da operação da aeronave, de forma a devolver o avião ao serviço no mais curto

espaço de tempo.

Em matéria de eficiência no controlo e aeronavegabilidade, em 2011 foi implementado o sistema de

gestão de manutenção integrado, permitindo optimizar o desempenho dos seus utilizadores.

Programa de auditorias internas

Anualmente, a SATA realiza auditorias internas, que abrangem não só as áreas operacionais da

organização como o desempenho dos prestadores de serviços. Para tal, dispõe de uma bolsa de

auditores internos de segurança (6 de Safety e 3 de Security).

SATA Air Açores

Em 2011, foram realizadas 137 auditorias operacionais internas, incluindo auditorias às áreas de

operações de voo, operações de terra, aeroportos, organização e manutenção. Ao todo foram

detectadas 325 não conformidades, tendo sido apenas 38 graves, as quais foram corrigidas

prontamente.

Para 2012, a área de manutenção pretende proceder à reestruturação das instalações onde se encontra o serviço de manutenção de linha no Aeroporto de Lisboa, em alinhamento

com o processo de certificação ambiental, de saúde e segurança no trabalho.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

50

SATA Internacional

Em 2011, foram realizadas 54 auditorias, tendo sido detectadas 69 não conformidades, tendo sido

100% encerradas. Foram auditadas as áreas de operações de voo, operações terrestres,

aeronavegabilidade e manutenção de aeronaves, organização de qualificação tipo e auditorias

organizacionais transversais ao Gabinete de Prevenção de Acidentes (APA), Segurança-Security

(SEC) e ao plano de emergência (ERP). O plano de auditorias inclui ainda auditorias a prestadores

de serviço contratados na área do Treino de Tripulantes (simuladores), Manutenção de Aeronaves e

prestadores de Assistência em Escala (“Handling”).

Operações de voo; 20

Operações de terra; 30

Manutenção; 81

Organização; 3

Aeroportos; 3

Distribuição de auditorias por áreas

244 245

325

244 245

311

2009 2010 2011

Não-conformidades detectadas e encerradas

Total Não Conformidades

Total Não Conformidades Encerradas

57

50

43

13 16

11

2009 2010 2011

Auditorias realizadas

Auditorias internas

Auditorias aos contratos de prestadores de serviços

120

81

69

111

76 69

2009 2010 2011

Não-conformidades detectadas e encerradas

Total Não Conformidades

Total Não Conformidades Encerradas

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

51

Registos e Certificações

Registo IOSA

Em 2011, a SATA voltou a obter a classificação de excelência em segurança operacional, renovando

pela terceira vez consecutiva o registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) conferido pela IATA

(International Air Transport Association), para a SATA Internacional e a SATA Air Açores.

O programa IOSA é uma incontornável referência internacional no respeitante à gestão operacional

e sistemas de controlo das companhias aéreas, incluindo aproximadamente 1000 requisitos nas

áreas operacionais: organização; voo; despacho operacional; manutenção; operações de cabine;

operações de terra; operações de carga e security.

Certificação da Qualidade ISO 9001:2008

Pelo quarto ano consecutivo, o Handling da SATA viu confirmada a renovação da certificação de

Qualidade ISO 9001:2008 em 2011, resultado da auditoria de renovação da APCER. Foram

auditados todos os requisitos da norma em referência, tendo incidido na totalidade dos 34

processos do Handling e 9 áreas auditados, nomeadamente escalas do Corvo, Horta, Graciosa e

Ponta Delgada e ainda Direcção dos Serviços de Informação, Serviço de Gestão de Recursos

Humanos, Economato, Direcção de Handling e Qualidade.

Certificações operacionais

Em 2011, foram também mantidas a Certificação de Operador Aéreo (AOC) para ambas as

companhias aéreas do Grupo. Para a SATA Internacional, foi mantida a certificação de gestão de

continuidade de aeronavegabilidade (CAMO), a certificação de organização de manutenção de

aeronaves (AMO), e a certificação de organização de qualificação tipo para pilotos (TRTO).

Organizacionais ; 2

Operações de Voo e Treino de Tripulantes ; 10

Operações Terrestres ; 2

Aeronavegabilidade (Parte M) ; 15

Manutenção (Parte 145) ; 12

Qualificação Tipo - TRTO ; 4

Contratos - Operações de Voo ; 2

Contratos - Operações Terrestres ; 5

Contratos - Manutenção ; 4

Distribuição das auditorias

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Relatório de Sustentabilidade 2011

52

SATA Air Açores SATA Internacional

Certificação de Operador Aéreo (AOC)

Certificação de gestão de continuidade de

aeronavegabilidade (CAMO)

Certificação de organização de manutenção de aeronaves

(AMO)

Manutenção de linha e base

Manutenção de linha

Certificação de organização de qualificação tipo para

pilotos (TRTO)

4. Cultura Ambiental

4.1 Gestão ambiental

Sistema de gestão ambiental

A SATA encontra-se a implementar um Sistema de Gestão Integrado Segurança e Ambiente (SGI),

transversal a todo o Grupo SATA, nomeadamente à SATA Air Açores, SATA Internacional e SATA

Gestão de Aeródromos.

A implementação do SGI na SATA traduz-se na prevenção

dos acidentes de trabalho e doenças profissionais, na

implementação de boas práticas ambientais na cultura do

grupo SATA. Da implementação deste Sistema, resultará

uma maior competitividade da SATA nos mercados,

prosperando o seu desempenho global, com vista à melhoria

da motivação e do desempenho de todos os colaboradores,

de forma a dar cumprimento aos objectivos do Grupo.

A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a SATA é uma

empresa ambientalmente responsável

A redução de custos, através do controlo e

monitorização de consumos, diminui a

pegada ecológica da SATA, promovendo a

sustentabilidade ambiental

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

53

Actualmente, conceitos como “pegada ambiental” e “desenvolvimento sustentável” assumem papéis

de relevo para a gestão dos grupos económicos, sendo por isso essencial que as empresas definam

estratégias de actuação que assegurem a gestão destes temas. Dadas as características da sua

actividade e impacte ambiental associado, a SATA tem plena consciência da sua elevada

responsabilidade ambiental, pelo que definiu, em Maio 2011, a sua Política Integrada de Ambiente,

Segurança e Saúde no Trabalho:

Sistema de de Gestão

Integrado de Segurança e

Ambiente

Política Integrada de Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho

O Grupo SATA, posicionado no mercado de transporte aéreo de passageiros, carga e correio, e de

gestão de aeroportos, entende que a preservação do meio ambiente, a segurança e a saúde dos seus

colaboradores são princípios base para cimentar os valores SATA: Fiabilidade, Inovação e Simpatia.

Deste modo, o Grupo SATA, com a sua política integrada de ambiente, segurança e saúde

compromete-se a:

Melhorar continuamente o desempenho ambiental visando sempre a prevenção da

poluição e a utilização sustentável de recursos naturais e a gestão da segurança e saúde no

trabalho;

Minimizar os efeitos negativos dos aspectos ambientais significativos, decorrentes da

actividade global da empresa;

Investir em meios técnicos e desenvolver processos para atingir uma maior

compatibilidade ambiental, minimizar os acidentes de trabalho e prevenir as doenças

relacionadas com o trabalho;

Envolver e formar colaboradores e seus representantes com o objectivo de os sensibilizar

para a importância da adopção de boas práticas de trabalho e ambientais;

Assegurar o cumprimento da conformidade legal, quer a nível ambiental, quer a nível da

segurança e saúde no trabalho.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

54

A Certificação do SGI está prevista para o segundo semestre de 2012 e tem como objectivos a

melhoria da qualidade da segurança, saúde e ambiente em todos os locais de trabalho e actividades,

contribuindo, desta forma, para a satisfação e segurança dos nossos clientes e para uma acrescida

responsabilidade ambiental.

O desenvolvimento e implementação do SGI implicam um conhecimento detalhado dos aspectos e

impactes ambientais resultantes da actividade da empresa. A SATA entende que este ponto é

crucial no desenvolvimento do seu SGI, bem como para a satisfação dos compromissos assumidos

na sua política. Para tal, foram desenvolvidas metodologias de identificação e avaliação sistemática

dos aspectos e impactes ambientais, para que os seus efeitos negativos sejam controlados e

minimizados.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

55

Monitorização dos consumos; Boas práticas de gestão de consumos

Monitorização dos consumos

-

Fichas de Dados de segurança

Armazenamento em bacias de retenção

Fichas de Dados de segurança Armazenamento em bacias de retenção

Consumo de energia eléctrica

Consumo de combustíveis para as viaturas de serviço e equipamentos

Consumo de gases engarrafados (nitrogénio, oxigénio, acetileno, monóxido de carbono)

Consumo de óleo para motor e hidráulico

Consumo de produtos químicos

CONSUMO DE

RECURSOS NATURAIS

Disponibilização de ecoponto para efectuar triagem e reencaminhar para destino final adequado; Plano de prevenção e gestão de resíduos

Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma dos Açores; Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA na Região Autónoma da Madeira e Portugal Continental

Produção de resíduos não perigosos (resíduos sólidos urbanos, papel, toners e tinteiros, cartão, plástico, embalagens de vidro, sucata, pilhas e acumuladores)

Produção de resíduos perigosos (óleos usados, filtros de óleo, óleos usados de avião, materiais contaminados, embalagens contaminadas, lâmpadas fluorescentes e suspensões aquosas de tintas com solventes orgânicos)

PRODUÇÃO DE

RESÍDUOS

Licenciamento das Descarga de Águas Residuais

Instalação de um separador de hidrocarbonetos

Produção de Águas Residuais Domésticas

Efluentes resultantes da lavagem de equipamentos

ÁGUAS RESIDUAIS

Manutenção Preventiva e inspecções periódicas dos veículos; Plano de Manutenção

Avaliação das emissões de Compostos Orgânicos Voláteis (COV)

Emissões provenientes da Combustão (CO e CO2) das viaturas de serviço

Emissões provenientes da combustão (CO e CO2) dos equipamentos

EMISSÕES

DERRAMES Derrame de produtos perigosos

Contenção de Derrames

Existe no Grupo SATA uma genuína preocupação em reduzir o impacto ambiental causado pela sua

actividade. Neste sentido, durante o ano de 2011 decorreram as seguintes iniciativas:

Maior frequência na utilização das aeronaves da SATA que causam um menor impacto

ambiental, em detrimento das restantes;

Medidas de minimização e monitorização Aspecto Ambiental Significativo

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

56

Disponibilização do mobile boarding pass, uso de bilhetes e recibos electrónicos, entre

outros;

Desenvolvimento do programa SATA Forest que incluiu a plantação de 50 árvores;

Substituição dos cartazes de campanhas/rotas tarifas e promoções pela divulgação através

da tv corporativa e website;

Envio do Manual de Acolhimento aos colaboradores por CD ou e-mail;

Eliminação da impressão de horários, que passaram a ser disponibilizados no website,

contact center e lojas;

Utilização de safety cards mais resistentes, reduzindo o numero de impressões.

Adicionalmente a SATA associou-se à iniciativa desenvolvida

pela IATA – “Fly Greener”. Trata-se de um selo que assinala o

contributo do Grupo SATA na cruzada ambiental conjunta que

une a IATA e suas associadas, em torno de um objectivo

comum: acarinhar e acautelar um futuro sustentável para as

gerações vindouras.

Resíduos

Consciente de que através da produção de resíduos a sua actividade poderá ter impactes nefastos

para o ambiente a SATA deseja contribuir para minimizá-los, nomeadamente através da sua

redução e eliminação, ou através do encaminhamento dos mesmos para operadores de gestão de

resíduos que optimizem a sua gestão.

Neste sentido a SATA desenvolveu um Plano de Prevenção e Gestão de Resíduos, aplicável a todas

as empresas do Grupo. A prevenção e a reutilização reduzem consideravelmente a quantidade e/ou

nocividade de resíduos produzidos, através da aplicação de melhores tecnologias e técnicas

disponíveis no processo e da adopção de boas práticas de gestão.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

57

Resíduo Modo de Reutilização

Papel de impressão

normal

Utilização, para rascunho, dos versos das folhas de documentos

desnecessárias;

Utilização de folhas mal impressas para a realização de blocos de

notas pessoais e rascunhos

Caixotes de papelão Utilização para arquivo de documentos

Embalagens de plástico de

água destilada

Adaptação e utilização como caixa de arrumação;

Utilização para armazenamento de desperdícios de óleo

(pequenas quantidades) durante a reparação de equipamentos

Chapas metálicas Utilização em reparações menores de outros contentores de

transporte de bagagem

Contentores de óleo Utilização como recipiente de armazenamento de filtros de óleos

usados

Pneus Utilização para apoio na reparação de equipamentos

A SATA é responsável pela gestão das embalagens e resíduos de embalagens que coloca no mercado

regional e nacional. Assim, sendo a SATA produtora de embalagens, aderiu à Sociedade Ponto

Verde (SPV) pagando a taxa anual de produtor, de modo a que a responsabilidade pela gestão

dessas mesmas embalagens lhe fosse transferida, cumprindo, assim, com a lei geral e regional em

matéria de gestão de embalagens e resíduos de embalagens.

A SATA, enquanto empresa importadora de pneus, e de modo a dar cumprimento à legislação em

vigor encontra-se inscrita na empresa Valorpneu, sociedade de gestão de pneus, em que por cada

pneu, paga uma taxa fixada pela entidade gestora para efeitos de gestão dos mesmos no seu final de

vida.

Os resíduos cuja reutilização não é viável são encaminhados para operadores de gestão de resíduos,

licenciados para esse efeito, de modo a garantir que os mesmos têm um destino final adequado.

Decorrentes das suas diferentes actividades, os estabelecimentos SATA produzem várias tipologias

de resíduos que vão desde os resíduos industriais perigosos (óleos, solventes, panos contaminados,

etc.) aos resíduos não perigosos (papel, pneus, madeira, plástico, etc.). No ano de 2011, a SATA

encaminhou no total:

4.606 litros e 837 kg de resíduos perigosos para valorização

31.803 kg de resíduos não perigosos para valorização

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

58

Com o objectivo de estabelecer a metodologia e as responsabilidades para a recolha e transporte de

todos os resíduos produzidos pelo Grupo SATA e de modo a garantir o registo e controlo adequado

de todo o processo, a SATA desenvolveu os seguintes documentos:

Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma dos Açores;

Gestão de Resíduos nos Estabelecimentos SATA da Região Autónoma da Madeira e

Portugal Continental

Estes documentos tem como intuito fazer com que os índices de reciclagem e valorização de

resíduos aumentem de forma a minimizar impactes ambientais e controlar a poluição.

De modo a que a valorização dos resíduos seja potenciada, estão presentes em cada

estabelecimento vários recipientes devidamente identificados com o nome do resíduo e o seu

respectivo Código LER (Lista Europeia de Resíduos), de forma a separar correctamente os resíduos

na origem.

Água e Efluentes

Em 2011 foi elaborado um Folheto Informativo intitulado “Água e Energia”, no qual

foram divulgadas medidas mitigadoras para o consumo de água e de energia.

A SATA pretende monitorizar e controlar o processo de abastecimento de água das

aeronaves e está em estudo uma proposta de um Laboratório de Análises de Água que

irá efectuar as seguintes intervenções:

Recolha e análises laboratoriais a amostras de água de consumo humano, nomeadamente à

saída do tanque do camião e à saída da mangueira que abastece o tanque;

Revisão dos procedimentos do carro da água potável e dos cuidados a ter pelos operadores,

formação inicial e apoio técnico;

Elaboração de um Plano de Monitorização e Controlo da Qualidade da Água

Todos os efluentes provenientes das lavagens de Equipamentos de Terra são encaminhados para

separadores de hidrocarbonetos, eliminando assim os riscos de infiltração e contaminação dos

solos e ribeiras. Foram ainda identificadas as instalações que não possuem separadores de

hidrocarbonetos para se adoptarem medidas atenuadoras para esta situação.

Qualidade do Ar

Actualmente, no âmbito do cumprimento dos requisitos legais, é efectuada a monitorização das

emissões gasosas na manutenção de aeronaves e nas operações terra (caldeiras, etc.). A SATA irá

igualmente proceder à monitorização das emissões gasosas das estufas de pintura para posterior

licenciamento das mesmas.

Está prevista a realização de campanhas de monitorização da qualidade do ar para 2012, no âmbito

da certificação do Sistema de Gestão Integrado.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

59

4.2 Alterações climáticas

O sector da aviação e as alterações

climáticas

O sector da aviação, devido à sua dependência pelo

consumo de combustíveis, é responsável pela emissão de

gases com efeito de estufa (GEE). De forma a minimizar

o seu impacte, o sector tem vindo a desenvolver diversos

estudos, avaliando qual a sua contribuição efectiva para

o aquecimento global do planeta, e a promover a

introdução de importantes avanços tecnológicos com o

objectivo de aumentar a eficiência energética, que se

consubstanciaram, nos últimos 40 anos, num aumento

de eficiência de mais de 70%.

Comércio Europeu de Licenças de Emissão

A SATA, em Março de 2011, entregou à Agência

Portuguesa do Ambiente (APA), os relatórios de

Emissão de CO2 e relatórios Tonelada-

Quilómetro, referentes aos voos incluídos no

âmbito do Comércio Europeu de Licenças de

Emissão (CELE), para a SATA Internacional e

SATA Air Açores, com base na sua actividade de

2010. Deste modo, a SATA cumpre assim os

requisitos de monitorização e comunicação de

dados verificados, por entidade externa

acreditada, sobre as emissões de CO2

decorrentes dos voos realizados. As emissões

verificadas para os voos incluídos no CELE

totalizaram, em 2010:

SATA Air Açores: 352 tCO2

SATA Internacional: 233.729 tCO2

Para a contabilização e controlo das suas

emissões, a SATA possui um manual de

monitorização e o respectivo inventário das quantidades de CO2 emitidas é efectuado,

O Comércio Europeu de Licenças de

Emissão (CELE) é um mecanismo flexível

previsto no contexto do Protocolo de Quioto, e

constitui o primeiro instrumento de mercado

intracomunitário de regulação das emissões de

Gases com Efeito de Estufa (para mais

informação consultar www.apambiente.pt)

As actividades de aviação foram recentemente

incluídas no âmbito do CELE (Decreto-Lei n.º

93/2010) e, de acordo com o previsto no n.º 6

do Artigo 9.º do referido Diploma, em

Dezembro de 2011 foi publicada a quantidade de

licenças de emissão a atribuir gratuitamente a

cada operador de aeronave, administrado por

Portugal, para 2012 e para o período 2013-2020.

Esta quantidade foi determinada com base nas

emissões históricas (média das emissões anuais,

em 2004, 2005 e 2006) das aeronaves que

realizaram voos com destino ou origem num

aeródromo situado no território de um Estado-

Membro da União Europeia.

“As alterações climáticas são hoje um dos mais marcantes problemas

globais, ocupando como tal um lugar central e

determinante da política de ambiente e de

sustentabilidade. Assumem assim um papel de crescente

destaque nas agendas internacional, comunitária

e nacional.”

( Decreto-Lei n.º 93/2010)

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

60

trimestralmente, através de uma aplicação informática desenvolvida internamente, sem custos, que

exporta os dados quantitativos de acordo com os requisitos da APA.

A SATA Air Açores ficará isenta do CELE dado que as emissões verificadas no ano de referência

(2010) ficaram abaixo das 10.000 tCO2, limiar para a isenção dos pequenos emitentes.

Optimização do Consumo de JetFuel

SATA Air Açores

A nova frota da SATA Air Açores garante maior capacidade de transporte de passageiros e de carga,

aliada à redução do impacte ambiental da actividade, traduzindo-se numa poupança de consumo de

combustível. O processo de renovação e substituição da frota resultou no reconhecimento “Airline

of the Year 2011/2012 Bronze” pela Associação Europeia de Companhias Aéreas Regionais (ERA).

Adicionalmente, a SATA Air Açores tem implementadas medidas de racionalização de consumo de

combustível e respectivas emissões de CO2 associadas.

Medidas implementadas de racionalização do consumo de jetfuel

0,005% 6,813%

93,182%

Alocação de Licenças de Emissão Gratuitas relativa aos operadores de aeronave

administrados por Portugal

SATA Air Açores

SATA Internacional

Restantes operadores deaeronave

Optimização do cost index que

determina a velocidade mais

económica para se voar, minimizando a razão entre custos

operacionais e o custo de

combustível

Voo, sempre que possível, no nível

óptimo de cruzeiro

Minimização do uso do APU

(Auxiliary Power Unit) que, em terra,

consome cerca de 200l/h de

combustível

Utilização de diferentes

configurações de descolagem,

convenientemente adaptadas à pista

em uso

Táxi após a aterragem, com um

motor, desde que se verifiquem as

condições apropriadas para

tal

Licenças de

emissão

gratuitas em

2012 (tCO2)

Licenças de

emissão

gratuitas, por

ano, no período

2013-2020

(tCO2)

SATA Air

Açores 114 108

SATA

Internacional 156.718 148.069

Total SATA 156.832 148.177

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

61

SATA Internacional

Em 2010, teve início o projecto Dynamic Efficiency Project (DEP), desenvolvido pela SATA

Internacional, com vista à monitorização de eficiência, de medidas de optimização da operação, nos

mais variados sectores como Operações de Voo, Catering, Manutenção e Operações Terrestres,

racionalizando o consumo de combustível dispendido pelas operações de voo e terra das aeronaves.

Nasce assim, na SATA, uma filosofia de operação de valor acrescido - a Eficiência, mantendo os

níveis de qualidade e segurança dos seus serviços.

A ideia subjacente a este projecto foi introduzir um conceito de optimização transversal a todos os

departamentos, criando canais de comunicação interdepartamentais de modo a permitir obter o

máximo know how de cada área e, deste modo, optimizar os meios de racionalização do consumo

de combustível, e consequente redução das emissões de CO2. Para tal, foi criado o grupo de

trabalho “DEP”, composto por diversas áreas da SATA. A comunicação das acções e objectivos foi

um dos principais motores de dinamização do projecto, tendo sido elaborados diversos tipos de

brochuras com pequenos alertas e desafios, os quais se revelaram bastante eficientes na persecução

dos objectivos.

Metodologia do Projecto DEP

Fase 1

Análise dos procedimentos operacionais

correntes

Fase 2

Identificação de possíveis

optimizações de acordo com as

práticas da indústria

Fase 3

Implementação e monitorização

das acções desenvolvidas

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

62

Áreas de intervenção do DEP

Operações de voo

•Optimização de rotas •Optimização e aperfeiçoamento do sistema de flight planning (NAVTECH) •Tankering •Dynamic cost índex •Optimização de alternantes de destino •Actualização dinâmica do plano de voo •Reorganização de gestão de mensagens

Frota

•Sensibilização para redução do uso do APU (Auxiliary Power Unit ) •Redução de combustível extra através das elaboração de um plano de voo rigoroso e exacto

•Implementação de uma política activa de tankering

•Replaneamento dos alternantes de aterragem

•Descolagem com packs off

•One engine-in táxi

•One pack during táxi

•Take-off flap setting

Manutenção

•Abastecimento rigoroso das aeronaves com a quantidade exacta de combustível pedida pela tripulação •Incremento da periodicidade da lavagem dos motores, tendo sido revisto o Plano de Manutenção das

Aeronaves e passado de 2 lavagens anuais para 4. Esta acção, embora não tenha monitorização directa, permitirá reduções de 0,3% no consumo de combustível segundo informação dos fabricantes

•Remoção do Kit de Spares dos aviões A310, permitindo uma redução de peso a bordo de três das aeronaves em 300 kgs.

Escalas

•Acção Load Factor - Através de uma aplicação de informação automática verifica-se quais os voos onde é possível aplicar a redução de um elemento de cabine de acordo com as normas descritas no Acordo de Empresa celebrado entre o SNPVAC e a SATA Internacional. Para o correcto desempenho desta acção o departamento de Crew Control recebe diariamente uma mensagem produzida pelo sistema informático indicando quais os voos onde é possível aplicar esta regra.

Catering

•Revisão dos planos de carregamento dos aviões a usar rota a rota (double catering, catering dinâmico, novos planos de carregamento)

As iniciativas decorridas até ao momento resultaram numa redução considerável da pegada de carbono em 4.921 tCO2.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

63

* Valor de melhoria comparativamente a 2010

Pegada de Carbono da SATA

A redução das emissões de gases com efeito

de estufa é um enorme desafio para as

companhias aéreas. A SATA em 2011 emitiu

um total 235.424 tCO2, resultantes das suas

operações de transporte aéreo.

* Operações ACMI: Aluguer de aeronaves com

tripulações, manutenção e seguros. Estão excluídos desta

informação os ACMIS efectuados para empresas fora do

Grupo SATA

No sentido de diminuir a sua pegada de carbono, a SATA

tem implementadas outras medidas de racionalização

energética, além das mencionadas na secção anterior,

nomeadamente:

69.031

5.707 1.077

217.446

17.978 3.393

SATA Internacional SATA Air Açores Operações ACMI*

Consumo de jetfuel e respectivas emissões de CO2 das aeronaves

Consumo de Jetfuel (t)

Emissões de CO2 (t)

90% dos stakeholders

inquiridos considera que a SATA se preocupa com o seu

impacte nas alterações climáticas

8,6%* SATA/A320

8,6%* SATA

62.8

60.2

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

64

A SATA tem definida uma meta de redução em 5% do consumo de energia

eléctrica, para 2012

Utilização de carros eléctricos na placa em detrimento dos carros movidos a combustível

fóssil

Sensibilização dos colaboradores para a eficiência energética, na revista interna Team

Spirit, no sentido de incutir algumas das medidas de racionalização de energia no

quotidiano da vida dos colaboradores (e.g. incentivo a desligar todos os equipamentos

eléctricos quando se acaba de trabalhar, de preferência directamente na ficha, a apagar as

luzes sempre que não estiver a beneficiar da sua iluminação, etc.)

Substituição das lâmpadas incandescentes 100W por lâmpadas económicas de 20W

Possibilidade de pedir mais informações sobre a temática contactando o Serviço de

Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiente

Implementação de um programa de monitorização e redução dos consumos de

electricidade, previsto para 2012

Realização de um estudo de eficiência energética na sede, previsto para 2013

4.3 Ruído

A frota da SATA cumpre os standards de ruído e realiza os procedimentos operativos estabelecidos

pelo Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), tendo em seu poder os Certificados de Ruído.

A SATA não tem definidos, formalmente, objectivos quantitativos de redução de ruído apesar da

renovação e substituição da frota da SATA Air Açores, ter resultado na redução dos mesmos.

Relativamente à monitorização do ruído ambiental nos aeroportos, segundo a legislação em vigor, o

único aeroporto onde tem de ser efectuada esta monitorização é o Aeroporto João Paulo II, em

Ponta Delgada, não abrangendo assim nenhum dos aeródromos da SATA.

Tecnologia de virtualização reduz custos e incrementa eficiência

O rápido crescimento da SATA e, consequentemente, do investimento em Tecnologias de

Informação fez surgir a necessidade de repensar a estratégia usada neste departamento. Tornou-

se essencial encontrar uma alternativa aos servidores físicos que tinham elevados custos de

hardware, logística e tempo de provisionamento.

Surge, então, a aposta em tecnologias de virtualização cujas principais vantagens são: a redução

de custos de exploração, redução de custos com redes, redução do espaço ocupado, incluindo a

optimização das instalações de ar condicionado e de energia e, como consequência da poupança

energética, a redução do impacte ambiental.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

65

4.4 Biodiversidade

A SATA avalia continuamente o eventual impacte das suas actividades na biodiversidade, e a sua

abordagem, neste domínio, é baseada numa perspectiva de melhoria contínua, tal como definida

nos sistemas de gestão.

Gestão de aeródromos

A SATA reconhece que existem riscos, resultantes da sua actividade de gestão de aeródromos, em

particular para a avifauna, que é abundante na Região Autónoma dos Açores, resultado da sua

proximidade ao mar (gaivotas e pombas essencialmente na ilhas Graciosa e Corvo). Estes são

essencialmente riscos de colisão de aves nas aeronaves, comummente denominada de Bird Strike,

que é mitigada pela SATA através de alguns mecanismos de dispersão das mesmas, nomeadamente

através do accionamento de sirenes no local, contando com o apoio dos bombeiros. O investimento

em equipamento de dispersão mais sofisticado não é considerado urgente, actualmente, pela SATA

devido ao volume de actividade de operações nos aeródromos. No entanto, em 2012, a SATA irá

investir num estudo de avaliação da fauna local, de forma a proceder à avaliação dos potenciais

impactes na biodiversidade circundante.

SATA e a

Biodiversidade

Promoção de actividades com

impactes positivos na

biodiversidade

Apoio de iniciativas de

conservação da natureza

Integração da biodiversidade na actividade

global da SATA

Envolvimento de todos os

colaboradores

Promoção da Região

Autónoma dos Açores

Parcerias com organizações e

entidades relacionadas

com a biodiversidade

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

66

SATA Forest

No âmbito da missão Fly Greener, um programa de acção que

assinala o contributo da SATA na missão ambiental que une as

associadas da IATA em torno de um objectivo comum: acarinhar e

acautelar um futuro sustentável para as gerações vindouras, foi iniciado em 2011, em colaboração

com a Sociedade de Promoção e Gestão Ambiental (SPRAçores), o projecto de sensibilização

ambiental SATA Forest. Este projecto representa uma valiosa colaboração no Plano de

Ordenamento da Bacia Hidrográfica das Furnas, que tem, entre outras metas, a limpeza de terrenos

e a florestação de áreas para combate à eutrofização (excesso de nutrientes) da Lagoa das Furnas.

Vários colaboradores da SATA e familiares reuniram-se

voluntariamente no dia 19 de Junho de 2011, para a plantação de 50

árvores, concretizando a primeira iniciativa do projecto de

sensibilização ambiental SATA Forest. O evento teve lugar nas

proximidades do Miradouro do Pico do Ferro, na Achada das Furnas,

e constituiu o primeiro passo de um objectivo maior: criar um terreno

florestado, representando todos os destinos da SATA, dividido em

áreas cultivadas com árvores características de cada local de destino.

Neste dia fez-se a plantação de 50 ginjeiras bravas, criando assim

uma zona representativa de São Miguel, a ilha onde esta espécie é

mais abundante. Inicialmente serão plantadas várias espécies nativas

nos espaços reservados para os destinos correspondentes às ilhas dos

Açores. Depois, plantar-se-ão espécies típicas de outros destinos

SATA, como algumas capitais europeias, criando uma interessante

paisagem florestal multi-funcional que servirá de estrutura para

projectos de investigação, aprendizagem, lazer e desenvolvimento do

turismo dos Açores.

Tendo em conta a importância da Biodiversidade, a SATA aliou-se

ao projecto que promove a continuação do Ano Internacional da Biodiversidade por mais uma

década, juntando-se a inúmeras companhias aéreas e à AIRBUS na defesa de um futuro em

harmonia com a Natureza.

A SATA apoiou ainda o Ano Internacional das Florestas, com a aquisição de árvores simbólicas

construídas a partir de materiais reciclados por várias escolas da Região, e o programa televisivo

“Minuto Verde”, da responsabilidade da Associação Nacional de Conservação da Natureza –

Quercus.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

67

4.5 Desempenho e objectivos ambientais

Indicador Empresa 2010 2011

Consumo de jetfuel das aeronaves (t)

SATA Air Açores 5.462 5.864

SATA Internacional 90.351 69.671

Consumo de Combustíveis

equipamento Rodoviário (€)

SATA Air Açores Não disponível

3.876

SATA Internacional Não disponível

15.667

SATA Gestão de

Aeródromos Não disponível 701

Emissões de CO2 provenientes das

operações de aeronaves (t)

SATA Air Açores 352 17.978

SATA Internacional 233.729 217.446

Consumo de Papel (resmas A4) Grupo SATA 8.017 8.564

Número de derrames Grupo SATA Não disponível 0

Quantidade de resíduos perigosos

enviados para a valorização

(Resíduos industriais)

Grupo SATA Não disponível

4.606 litros

(óleos e solventes)

837 kg

(panos contaminados, baterias e acumuladores

de chumbo)

Quantidade de resíduos não perigosos

enviados para a valorização

(Papel, pneus, madeira, plástico, etc.)

Grupo SATA Não disponível 31.803 kg

Número de multas e sanções não

monetárias pelo não cumprimento das

leis e regulações ambientais

Grupo SATA 0 0

Objectivos Ambientais

Durante o ano de 2011 a grande prioridade em termos Ambientais foi proceder ao diagnóstico

inicial e caracterização do desempenho ambiental, que permitiu à SATA ter uma base para a

definição de uma estratégia e objectivos.

Assim, no âmbito da implementação do SGI, foram definidos para 2012 os objectivos, metas e

programa de acções para ambiente, tendo em consideração a política do Grupo SATA e os aspectos

ambientais significativos.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

68

5. As Pessoas

5.1 Envolvimento com as partes interessadas

Partes interessadas da SATA

Pelo primeiro ano, a SATA elaborou o seu relatório em matéria de sustentabilidade, de forma a

permitir aos seus stakeholders acompanhar e monitorizar a performance do Grupo.

Reconhecendo a importância do envolvimento de stakeholders, a SATA desenvolveu esforços para

envolvê-los durante o processo de elaboração deste relatório, promovendo assim o

desenvolvimento sustentável, através da cooperação com os diversos stakeholders e players do

sector. São valorizadas as suas perspectivas de forma a providenciar uma experiência de viagem

positiva aos seus passageiros, uma experiência laboral recompensadora aos colaboradores, bem

como obter um impacte positivo no ambiente e comunidades afectadas.

Stakeholders da SATA

Para além dos clientes, colaboradores, entidades governamentais, bem como as comunidades

servidas pela SATA, no sector do transporte aéreo existem múltiplos parceiros, desde entidades

reguladoras aos fabricantes, que influenciam a actividade da SATA, nomeadamente:

EASA European Aviation Safety Agency - www.easa.eu.int

SATA

Accionista

Colaboradores

Sindicatos

Ex-colaboradores reformados

Comunidade local

Instituições de Ensino

Distribuidores/

Representantes de Vendas

Clientes

Fornecedores/

Prestadores de Serviços

Associações do sector

Entidades Reguladoras

Entidades Governamentais

Entidades do sector financeiro

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

69

INAC Instituto Nacional da Aviação Civil - www.inac.pt

ICAO International Civil Aviation Organization - www.icao.int

IATA International Air Transport Association - www.iata.org

ECAC European Civil Aviation Conference - www.ecac-ceac.org

ERA European Regional Aviation - www.eraa.org

ACI Airports Council International - www.airports.org

UPU Universal Postal Union - www.upu.int

FAA Federal Aviation Authorities - www.faa.gov

SITA Societe Internacionelle de Telecomunications Aeronautiques - www.sita.aero

JAA Joint Aviation Authorities - https://jaato.com

JAR Joint Aviation Requirements – http://aviationglossary.com/icao-definition/jar-joint-aviation-requirements/

IOSA IATA Operational Safety Audit - www.iata.org/ps/certification/iosa/Pages/index.asp/

AMADEUS - www.amadeus.com/amadeus/amadeus.html

ANA Aeroportos de Portugal - www.ana.pt/portal/page/portal/ANA/

ATA Air Transport Association – www.airlines.org

AAPR Association for Airline Passenger Rights - www.flyfriendlyskies.com

Thirty Thousand Feet - Aviation Organizations - www.thirtythousandfeet.com/organ.htm

Airline Industry Links - www.airlinetechnology.net/airline-industry-links/aviation-industry-links.htm

BOMBARDIER - www.bombardier.com

AIRBUS - www.airbus.com

EADS European Aeronautic Defence and Space Company - www.eads.com

Mecanismos de Envolvimento

A SATA, consciente de que a gestão empresarial responsável exige a identificação e monitorização

contínua das expectativas dos seus vários grupos de stakeholders, dispõe de diversos mecanismos

de comunicação utilizados para dinamizar o diálogo com os mesmos. A figura abaixo identifica os

vários grupos de stakeholders com os quais o Grupo mantém um diálogo regular e os respectivos

mecanismos de comunicação. De salientar que o feedback obtido é tido em consideração na re-

formulação da estratégia e actuação do Grupo bem como na identificação de melhorias em aspectos

chave de performance.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

70

Meios de comunicação

Ac

cio

nis

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Co

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Sin

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Reuniões

Assembleia Geral

Relatório Anual de Gestão

Website corporativo

Auditorias

Análise de tendências de regulação

Reportings

Grupos de Trabalho

Contactos telefónicos

Frequent Flyer Programme (SATA Imagine)

Revista de Bordo (Azorean Spirit)

TV Corporativa (lojas)

E-mail para reclamações

Inquéritos de satisfação

TV de bordo

SMS (mobile)

Call Center

Contacto via E-mail

Contactos via carta

Programa de Estágios

Reunião de Comissão de Trabalhadores

Website de comunicação com Comissão de Trabalhadores

Imprensa regional e nacional

Revista interna (Team Spirit)

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

71

Principais resultados da consulta realizada a Stakeholders

Para demonstrar o seu desempenho de sustentabilidade em 2011, a SATA elaborou uma consulta

aos seus principais grupos de Stakeholders, com a finalidade de identificar os temas e informação

relevante a incluir no conteúdo deste relatório. Neste sentido, o relatório de sustentabilidade

consiste num canal de comunicação para informar os vários stakeholders acerca das actividades

desenvolvidas anualmente bem como o grau cumprimento de objectivos e melhorias alcançadas

nesta matéria pela SATA.

Para levar a cabo a consulta, a SATA procedeu à identificação dos grupos de stakeholders

estratégicos, tendo sido seleccionados quatro, os quais foram auscultados por via telefónica,

mediante aplicação de um questionário.

Meios de comunicação

Ac

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Portal interno “MySata”

Reuniões de equipa e projectos multidisciplinares

Acções de Formação e Seminários

Visitas de Estudo

Cartazes e Folhetos Internos

Manual de Acolhimento e de Função

Concursos Internos

Acções de Team Building Outdoors e actividades desportivas

Rede de Inovação/Bolsa de Ideias

Relatórios Anuais

Redes Sociais (facebook)

Periodicidade

Contínua Periódica Ocasional

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

72

Cinco principais temas relevantes identificados pelos stakeholders

A maioria dos stakeholders

inquiridos considera que a SATA

tem uma visão clara das

responsabilidades económicas,

ambientais e sociais

Colaboradores Fornecedores Clientes Comunidade

Fornecedores 27%

Colaboradores 37%

Clientes 27%

Comunidade 9%

Caracterização da amostra

36%

36%

36%

45%

55%

Qualificação dos Recursos Humanos

Reputação, Imagem e Marca

Desempenho ambiental

Novas rotas e internacionalização

Segurança, Fiabilidade e garantia do…

Concordo 55%

Concordo Totalmente

18%

Não Concordo nem Discordo

27%

Considera que a SATA tem uma visão clara das suas responsabilidades económicas, ambientais e

sociais?

O questionário foi estruturado em cinco secções:

• Desempenho de Sustentabilidade

• Reputação e Imagem

• Temas Relevantes

• Envolvimento com a SATA

• Reporte de Sustentabilidade

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

73

No geral, os stakeholders

inquiridos consideram que a SATA

tem um desempenho positivo em

termos de reputação e imagem

Mais de 90% dos stakeholders

inquiridos, classificaram como

bom ou muito bom o nível de

envolvimento que mantém com a

SATA, devido ao espírito de

comunicação aberta existente e

relacionamento interpessoal

positivo, bem como a aposta na

melhoria conjunta dos serviços aos

passageiros

A totalidade dos stakeholders consultados considera que o relatório de sustentabilidade constitui

uma mais valia para a SATA, em termos de comunicação das suas actividades com os mesmos,

permitindo desta forma alcançar um maior nível de transparência e consequentemente maior

confiança e proximidade.

Por último, os stakeholders inquiridos consideram importante destacar no Relatório de

Sustentabilidade as seguintes temáticas:

Muito Bom 9%

Suficiente 27%

Bom 46%

Insuficiente 9%

NS/NR 9%

Classifique o desempenho global da SATA em termos de Reputação e Imagem

Bom 46%

Muito Bom 45%

NS/NR 9%

Classifique o nível de envolvimento da sua organização com a SATA

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

74

Pilar de

Sustentabilidade

Temas Resposta da SATA

Económico

Objectivos futuros Capítulo 2. Criação de Valor

Política de sustentabilidade

económica Capítulo 2. Criação de Valor

Inovação Capítulo 5.2 Clientes

Relevância dos distribuidores de

produto

Capítulo 5.1 Envolvimento com as

partes interessadas

Ambiental

Impacte e desempenho

ambiental Capítulo 4. Cultura Ambiental

Alterações climáticas Capítulo 4.2 Alterações climáticas

Social

Segurança dos colaboradores Capítulo 5. As Pessoas

Envolvimento com stakeholders,

em especial a comunidade

açoriana

Capítulo 5.1 Envolvimento com as

partes interessadas

Promoção da sustentabilidade na cadeia de fornecimento

Actualmente, a SATA dispõe de um regulamento de compras que define os procedimentos para a

aquisição e fornecimento de bens, serviços e empreitadas mas que não inclui critérios ambientais e

sociais para a selecção de fornecedores. No entanto, decorrente do processo de preparação para a

certificação integrada de ambiente, saúde e segurança, está prevista a revisão deste regulamento

com a incorporação de requisitos de ambiente e segurança na selecção de fornecedores.

Adicionalmente, a SATA conduz periodicamente auditorias operacionais e aplica questionários aos

fornecedores e prestadores de serviço chave da operação da SATA, de forma a garantir que estão a

ser cumpridos os requisitos legais regulamentados, sobretudo em termos de segurança da

operação. Destas auditorias podem resultar medidas correctivas ou, em última instância, rescisão

dos contratos.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

75

5.2 Clientes

Construir uma relação sustentável com os clientes

As alterações políticas e económicas condicionam a

mudança mundial e o acesso à informação, as novas

tecnologias e a partilha de informação tornam os

clientes mais independentes e informados. Assim, cada

vez mais a rapidez e a qualidade do serviço se tornam

as condicionantes principais nas opções de escolha,

estando a SATA numa procura constante da satisfação

destas necessidades, assumindo um compromisso com

e para o cliente.

Compromisso de Qualidade de Serviço

A SATA assumiu o compromisso de cuidar dos clientes de

forma amável e eficiente tendo por base oito princípios

orientadores: Disponibilidade, Pontualidade, Fiabilidade,

Flexibilidade, Rigor, Comunicação, Simpatia e

Conhecimento. Subjacente a cada um destes princípios está

a actuação da SATA e a forma como se comporta para com

os vários stakeholders, nomeadamente com os seus

clientes, efectivando o compromisso com a sualidade de

serviço SATA, garantindo ganhos directos para todos.

Missão da SATA

Garantir a Qualidade de Serviço SATA, proporcionando as melhores condições e a melhor experiência ao Cliente. Prestar um serviço caracterizado pela simplicidade de processos e por um atendimento competente, inovador, personalizado e cuidado, como forma de promover a sua satisfação e fidelização à Marca, potenciando a receita para a Companhia.

Se a experiência do cliente for mediana, ele não se recordará por muito tempo ou sequer fará comentários com amigos e conhecidos, mas se a experiência for má ou óptima ele vai falar mesmo sem ninguém lhe perguntar.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

76

Princípios orientadores e

acções SATA

Ganho para o

Cliente

Ganho para a

SATA

Ganho para o

Colaborador

DISPONIBILIDADE

Predisposição para agir para

além dos princípios básicos das

funções de cada um. Escuta

activa.

Resposta rápida às

suas necessidades e

superação de

expectativas

Cidadania

organizacional

Satisfação,

motivação e cultura

orientada para as

pessoas e para a

entreajuda

PONTUALIDADE

Execução de determinada tarefa

atempadamente, com prontidão,

beneficiando todos os

intervenientes.

Valorização do seu

tempo e

previsibilidade

Gestão eficiente dos

recursos

Sentimento de dever

cumprido e orgulho

de pertença

FIABILIDADE

Consistência e fidelidade a um

determinado compromisso.

Segurança,

confiança e

satisfação das

expectativas

Reputação e

credibilidade

Tranquilidade para

agir e conforto para

lidar com o Cliente

FLEXIBILIDADE

Capacidade de adaptação em

diversas situações. Procura de

alternativas e apresentação de

soluções – postura criativa e

proactiva, com escuta activa.

Satisfação pelo

serviço e

reconhecimento da

sua importância

Diferencial

competitivo

Realização pessoal

pela superação de

desafios

RIGOR

Cumprimento de regras/ leis/

normas impostas pela sociedade

e pela própria empresa.

Confiança e

segurança

Sustentabilidade,

credibilidade e

reforço de uma

imagem fiável

Uniformização de

procedimentos,

capacidade de

decisão objectiva e

imparcial

COMUNICAÇÃO

Capacidade de transmitir a

informação de forma clara e

atempada, assegurando a sua

compreensão por parte do

interlocutor. Adaptação da

linguagem verbal, não verbal e

da imagem.

Clareza,

transparência e

envolvimento

Integridade e

idoneidade

Envolvimento e

confiança

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

77

Princípios orientadores e

acções SATA

Ganho para o

Cliente

Ganho para a

SATA

Ganho para o

Colaborador

SIMPATIA

Atitude e comportamento

gerador de empatia e satisfação.

Empatia e

hospitalidade

Imagem calorosa e

humanizada

Orgulho por

representar a

imagem SATA e

melhoria das

relações

interpessoais

CONHECIMENTO

Competência técnica baseada na

formação e integração e

experiência acumulada. Atitude

de constante procura de

informações, actualizações e

inovações.

Confiança, impacto

positivo e soluções

inovadoras

Competitividade e

diferenciação,

eficiência e eficácia

Optimização da sua

performance

Factores críticos de sucesso

A SATA existe para prestar um serviço ao cliente e a qualidade desse serviço depende da actuação e

esforço de todas as áreas. Assim, qualquer que seja a função ou área de trabalho, o objectivo é

garantir que as melhores condições e a melhor experiência são proporcionadas no contacto com o

cliente. Para tal, foram identificados os pontos de contacto da SATA com os clientes e definido um

conjunto de directrizes específicas (Factores Críticos de Sucesso) que pretendem marcar a diferença

e superar as expectativas dos clientes SATA. Um dos principais factores, comum a todos os pontos

de contacto existentes, é dotar os colaboradores dos conhecimentos e competências necessárias

para o desempenho da sua actividade, de acordo com os padrões de qualidade da SATA.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

78

Factores críticos de sucesso por ponto de contacto

Aquisição do Serviço Check-In

Bagagem e Carga Embarque

Condições físicas dentro do avião

Serviço a bordo

Desembarque

• Assegurar a coordenação entre equipas de terra e de bordo em todos os processos necessários ao embarque de clientes

• Garantir a existência dos meios adequados para que todos os clientes acedam cómoda e rapidamente ao avião

• Disponibilizar atempadamente informação sobre atrasos e outras irregularidades a todos os envolvidos – clientes e colaboradores

• Assegurar que o voo é encerrado no horário previsto

• Disponibilizar os meios adequados para o transporte e correcto acondicionamento da bagagem e carga

• Assegurar que os sistemas informáticos e equipamentos estão em funcionamento e actualizados

• Promover uma boa coordenação e comunicação entre as diferentes áreas envolvidas na operação • Assegurar a coordenação entre as diferentes

equipas envolvidas na preparação do equipamento para o voo

• Assegurar a intervenção atempada das equipas de manutenção e limpeza

• Garantir a qualidade dos produtos disponibilizados a bordo

• Promover uma boa coordenação e comunicação entre as diferentes áreas envolvidas na operação

• Monitorizar o serviço prestado de forma a implementar medidas preventivas e correctivas que garantam os níveis de qualidade da SATA

• Assegurar a prestação de informação oportuna e adequadamente

• Assegurar os meios necessários à resolução das irregularidades e reclamações, garantindo uma constante comunicação entre as diferentes áreas

• Gerir a relação com o cliente, mantendo-o informado até à resolução da situação, por forma a minimizar quaisquer impactos negativos

• Assegurar a resolução eficaz e eficiente das reclamações

• Analisar as irregularidades e reclamações recebidas para promover uma melhoria contínua dos processos e procedimentos, garantindo a satisfação dos clientes

• Assegurar a coordenação entre equipas de terra e de bordo em todos os processos necessários ao desembarque de clientes;

• Garantir a existência dos meios adequados para que todos os clientes acedam cómoda e rapidamente ao terminal

• Gerir filas de espera •Assegurar que os sistemas informáticos e

equipamentos estão em funcionamento e actualizados

• Criar uma equipa de prevenção • Promover ma boa coordenação e comunicação

entre as diferentes áreas envolvidas na operação

• Garantir que a informação sobre preços, campanhas e promoções é disponibilizada atempadamente a todos os intervenientes na venda

• Assegurar que os sistemas informáticos e equipamentos estão em funcionamento e actualizados

• Criar uma equipa de prevenção

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

79

Serviços de Monitorização

A SATA procurou, já em 2012, através de um serviço exclusivamente dedicado à análise e

parametrização da qualidade do serviço prestado ao passageiro – o Customer Experience

Management, apresentar soluções originais e práticas, indo ao encontro das melhores expectativas

dos passageiros e promovendo, efectivamente, a sua satisfação, desenvolvendo ferramentas que

beneficiem o serviço ao cliente.

A qualidade do serviço é controlada através da monitorização das chamadas recebidas pelos

operadores de contact center, auditorias internas e cliente mistério.

Um Projecto Global - Programa Moving Up

A constante procura pela excelência e qualidade do serviço reflecte-se no programa Moving Up desenvolvido pela SATA, em Março de 2012. Com data prevista de arranque em Abril de 2012, para as lojas, contact center e aeroportos, e a pessoal de bordo em 2013, este programa irá utilizar todas as ferramentas de monitorização da qualidade do serviço prestado aos passageiros, como as auditorias cliente mistério, as auditorias internas e os inquéritos de satisfação. Para 2012, estão previstas, no total, cerca de 500 auditorias internas e 270 auditorias Cliente Mistério, a serem realizadas trimestralmente.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

80

Reclamações

As reclamações dos clientes são outra fonte de informação que permite à SATA identificar e corrigir

falhas e delinear estratégias de alinhamento do serviço com as expectativas dos seus clientes. Para

tal, a SATA conta com um Sistema de Gestão de Reclamações.

Foi verificada uma redução geral do número de reclamações em 49% face a 2010 (de 4.896 para

2.510) que permitiu uma melhoria no prazo médio de respostas aos clientes, assegurada pela

equipa do Customer Care. Este decréscimo foi fortemente motivado pelo facto de 2010 ter sido um

ano atípico, severamente afectado pela crise vulcânica na Islândia e por condições meteorológicas

particularmente inibidoras à operação aérea nos Açores.

As irregularidades e excesso de bagagem, atrasos de voos e questões relacionadas com o

atendimento e reservas foram, em 2011, os principais e mais frequentes tópicos de exposição

dirigidos pelos clientes. As reclamações relacionadas com bagagem compõem 30% da totalidade de

reclamações de clientes, sendo estas por bagagem danificada ou perda temporária. Em 2011, foram

iniciados 4.301 processos referentes ao extravio de bagagem (temporária e/ou definitiva) e 2.106

processos referentes a bagagem danificada (danificada e/ou violada).

Por outro lado, a avaliação da performance das companhias aéreas por parte dos clientes tem maior

incidência na pontualidade e regularidade dos voos. A nível da pontualidade, registou-se um

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Evolução Mensal Reclamações

2009

2010

2011

Programa de Auditorias Cliente Mistério

A SATA, em parceria com uma empresa especializada em atitudes e comportamentos, apresentou um programa de auditoria ao serviço prestado aos clientes através do recurso ao cliente mistério.

Objectivo: tornar o serviço SATA num serviço de excelência

Serviços avaliados: voo, contact center, check-in, embarque e desembarque e serviço de bordo

Estas auditorias foram devidamente analisadas pelas chefias de cada equipa de colaboradores e, posteriormente junto destes últimos, foram discutidos e trabalhados os pontos que os clientes mistério identificaram como sendo menos positivos.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

81

decréscimo dos atrasos dos voos em 2011. A SATA Air Açores e a SATA Internacional melhoraram

significativamente estes indicadores, tendo mesmo alcançado níveis recorde de pontualidade. O

índice de pontualidade do Grupo SATA é de 85,7%, registando uma melhoria de 17% face a 2010.

A regularidade é medida pelo número de voos efectuados face ao número de voos previstos, no qual

a SATA alcançou o valor de 97,5%, tendo realizado a quase totalidade dos voos previstos.

Satisfação dos Clientes

A satisfação dos seus clientes é um dos pontos fulcrais de

sustentação de um negócio bem sucedido marcando a

diferença entre clientes satisfeitos e clientes fiéis. Esta

avaliação é feita, pela SATA, através de inquéritos de

satisfação de passageiros, das diversas áreas afectas ao

serviço da companhia aérea.

Globalidade do Serviço da SATA

Os resultados dos inquéritos são processados e analisados para que as decisões de melhoria do

serviço sejam tomadas e aplicadas nas diversas áreas. No global, cerca de 65% dos clientes SATA

declara estar Muito Satisfeito ou Satisfeito com todos os serviços SATA, destacando-se o serviço de

bordo, com 94,1% de satisfação, traduzindo-se num reconhecimento do esforço das equipas no

compromisso assumido para com o cliente. Relativamente à refeição a bordo, a SATA encontra

neste serviço oportunidades de melhoria, obtendo apenas 54,8% de satisfação. No geral, a média de

satisfação, em todos os serviços, sofreu um acréscimo de 1,45%, face a 2010.

Programas e serviços SATA

A SATA põe à disposição dos seus clientes um conjunto de programas e serviços práticos e

inovadores que visam tornar agradável e confortável a experiência de voo.

6,4%

13,9%

14,6%

37,2%

28,0% Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

A totalidade dos

stakeholders inquiridos considera que a SATA presta

um serviço de qualidade, garantindo a segurança e

fiabilidade do serviço

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

82

Programa Ganho para o Cliente

SATA Imagine

O SATA Imagine é um programa que visa distinguir e premiar os passageiros mais

frequentes. Disponível nas versões Bluesky, Silversky, e Goldsky, este programa permite

a troca de milhas por bilhetes, fazer upgrades de classes, transferir milhas para outras

contas, ter prioridade de atendimento e benefícios especiais na utilização dos serviços

dos parceiros SATA Imagine bem como tirar partido de campanhas especiais, entre

muitas outras regalias exclusivas. Este serviço permite também o acesso online, através

do website da companhia, onde é possível reclamar voos, alterar os seus dados pessoais

e preferências, verificar todas as transacções, solicitar bilhetes prémio e muitas outras

facilidades.

O programa SATA Imagine angariou um total de 12.416 novos membros, durante o ano

2011, totalizando os 87.943 membros. De realçar que, em média 30% da população

açoriana é membro do SATA Imagine, o que revela a importância atribuída a este

programa.

Em 2011, foi lançada uma nova funcionalidade - Award Shoper - que possibilita aos

membros da SATA Imagine efectuarem a compra online de bilhetes com milhas de

forma cómoda, rápida e segura. Esta nova funcionalidade resultou na emissão de 465

bilhetes prémio que corresponde a um total de 4.306.700 milhas redimidas.

SATA Plus

O serviço SATA Plus foi criado com o intuito de oferecer ao cliente um conjunto de

vantagens próprias da classe executiva. A distinção é alcançada através de um serviço de

rapidez, conforto, eficiência e amabilidade traduzido em benefícios a nível de reservas e

emissão de bilhetes, check-in, chegada ao aeroporto, no serviço a bordo e no

desembarque. A bordo é servida uma refeição elaborada pelo chef Chakall de inspiração

gastronómica portuguesa com a qualidade e sabor dos produtos típicos açorianos e

madeirenses.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

83

www.sata.pt

Inovação

Tendo em mente a comodidade e melhoria do serviço

ao cliente e a facilidade deste em aceder aos serviços

SATA, foram tomadas algumas medidas de inovação

tecnológica a nível dos canais de comunicação com os

clientes.

O website da SATA sofreu

algumas alterações estruturais,

tendo agora uma nova imagem e um interface moderno com a finalidade

de ser um suporte online para os utilizadores. As novas funcionalidades do

site permitem a reserva e compra de bilhetes, a gestão das milhas, o check-in online (web check-in),

a reserva de hotéis e carro e acesso a tarifas promocionais bem como a gestão de dados. É também

disponibilizada a emissão automática dos recibos de voos da SATA. Em 2011, registaram-se 2,6M

de visitas ao website (40,9% de novos visitantes), sendo que a grande maioria teve origem em

território Português.

Para além dos serviços disponíveis no

website, a SATA foi um pouco mais além e

lançou o Mobile Check-in e o Mobile

Boarding Pass, dois serviços para

telemóvel que permitem tanto evitar as

filas de espera no balcão de atendimento

como a redução de consumo de papel em

cartões de embarque e por consequência a

redução da pegada ambiental.

A SATA está ainda disponível nas redes

sociais através do Facebook e Twitter.

Um dos Valores da SATA

O Grupo SATA elegeu o valor inovação como principal vector da sua actuação. Ao longo dos últimos anos, tem procurado apostar nas novas tecnologias, com o objectivo de oferecer aos passageiros e aos seus parceiros soluções cómodas, inovadoras, práticas, capazes de surpreender e de transformar as viagens do Grupo SATA em agradáveis momentos, quer pela oferta de um eficiente serviço em terra, quer pela proposta de confortáveis soluções a bordo.

Clube de fãs da SATA aumenta a cada dia

A nova página da SATA no Facebook nasceu com o objectivo de criar um espaço de partilha de informação e experiências entre os actuais e potenciais clientes da SATA, de uma forma muito rápida e muito próxima. Representa ainda uma boa solução que concorre para mitigar as dificuldades de comunicação instantânea com o passageiro. Com o Facebook, os avisos através de SMS e o contacto via Call Center, é cada vez mais fácil a relação de perfeita sintonia entre a SATA e o seu cliente. Do lado de lá, mais de seis mil fãs acompanham a SATA.

80% dos stakeholders

inquiridos considera que a SATA é uma empresa

inovadora e que se preocupa em desenvolver serviços

inovadores e de valor acrescentado

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

84

No seguimento da inovação em termos de oferta de serviço, a SATA disponibiliza também: a

recolha de bagagem e check-in ao domicílio; as assistências especiais (por motivos de saúde ou

outros); a escolha antecipada do lugar a bordo); seguros de viagem; Happy Flyer (curso terapêutico

especializado em fobia de andar de avião) e ainda para crianças, tarifas à medida,

acompanhamento permanente, refeições a bordo, viagens divertidas e futuras mamãs.

De forma a tornar agradável cada voo da companhia, foi criada a revista de bordo denominada

Azorean Spirit. Com a imagem recentemente renovada, de modo a tornar a sua leitura ainda mais

agradável, é oferecido um conjunto de artigos e reportagens de grande qualidade e informação geral

sobre os serviços e destinos SATA.

Por fim, irá ser concluído, em 2012, o desenvolvimento da plataforma online de venda de produtos

ancillaries.

5.3 Capital Humano

Caracterização do capital humano

No final de 2011, a equipa da SATA era constituída por 1.222 colaboradores, dos quais 27 eram

colaboradores a tempo parcial. No total de colaboradores, 94% possui um contrato permanente,

espelhando a estabilidade interna da empresa.

Missão da Direcção de Recursos Humanos

Ser um parceiro estratégico na excelência do serviço, contribuindo para que a SATA seja uma organização positiva, resiliente, considerada um dos melhores locais para se trabalhar em Portugal. Para tal, implementa políticas que actuam em vertentes que vão desde a gestão administrativa à gestão do desempenho, passando pelo recrutamento, selecção e contratação, pelo acolhimento e integração, ou pela formação profissional. O propósito é claro: garantir a melhor força de trabalho à SATA, com a máxima motivação, satisfação e níveis de produtividade crescentes.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

85

Distribuição de colaboradores por empresas da Grupo SATA

Evolução do número de colaboradores da SATA

Ano SATA Air Açores SATA

Internacional

SATA Gestão de

Aeródromos Total

2009 656 571 12 1.239

2010 652 596 13 1.261

2011 631 578 13 1.222

52% 47%

1%

SATA Air Açores

SATA Internacional

SATA Gestão de Aeródromos

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

86

Número de colaboradores por género e categoria profissional da SATA

Número de colaboradores por faixa etária e categoria profissional da SATA

1

111

150

297

158

2 18

49

424

1 11

Dirigentes Quadros superiores Quadros médios eintermédios

Profissionaisaltamente

qualificados equalificados

Profissionaissemiqualificados

Profissionais nãoqualificados

masculino

feminino

4 22

161

27

76

118

532

107

6 1

49 59 28 25

7

Dirigentes Quadros superiores Quadros médios eintermédios

Profissionaisaltamente

qualificados equalificados

Profissionaissemiqualificados

Profissionais nãoqualificados

<30

30 a 50

>50

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Relatório de Sustentabilidade 2011

87

Taxa de rotatividade na SATA

Número de saídas SATA Air Açores SATA Internacional Total

Homens 60 68 128

Mulheres 32 62 94

< 30 anos 67 62 129

30 a 50 anos 25 67 92

> 50 anos 0 1 1

Total 92 130 222

Taxa de Rotatividade 8% 11% 18%

Direito de associação e negociação colectiva

A SATA Air Açores dispõe de uma Comissão de Trabalhadores, a qual consiste num órgão

autónomo representativo de todos os colaboradores, que visa defender os seus interesses e o

exercício dos seus direitos e deveres, previstos na lei e constituição. Esta comissão é composta por 6

elementos, sendo que qualquer colaborador, independentemente da idade e função, tem o direito

de participar na constituição da mesma e na aprovação dos respectivos estatutos, e ainda eleger ou

ser eleito. De forma a assegurar a comunicação entre os colaboradores e esta comissão foi criado

um website dedicado para o efeito.

A todos os colaboradores da SATA é garantido o direito de liberdade de associação, estando

representados na organização vários sindicatos do sector do transporte aéreo – Sindicato de Pilotos

da Aviação Civil (SPAC); Sindicato de Pessoal de Voo de Aviação Civil (SNPVAC); Sindicato dos

Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA); Sindicato dos Técnicos de Manutenção de

Aeronaves (SITEMA) e Sindicato dos Quadros da Aviação Comercial (SQAC). No total, a SATA

conta com 966 colaboradores sindicalizados, aproximadamente 79% do total de colaboradores do

Grupo.

Diversidade

A SATA tem apostado na promoção da inclusão no local de trabalho, tendo-lhe sido atribuído, em

2011, um prémio de reconhecimento pela Associação de Pais e Amigos de Deficientes da Ilha do

Faial, em conjunto com a Direcção Regional de Igualdade de Oportunidades reconhecida, pelo facto

de ser o maior empregador de pessoas portadoras de deficiência na Região.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

88

Gestão estratégica de recursos humanos - rumo à mudança

organizacional

Dada a dimensão das empresas do Grupo e dispersão geográfica existente, a SATA considerou

essencial a definição e implementação de uma estratégia de recursos humanos, articulada com os

objectivos do negócio, assegurando um clima social positivo e estreita relação com os sindicatos. De

forma a concretizar a sua missão, a SATA tem apostado em quatro drivers de acção:

Projecto “The Quality and You”

O Projecto “The Quality and You”, com início em 2010 e ainda em curso, consiste numa ferramenta

de gestão de recursos humanos, assente na definição de padrões de qualidade de serviço, e que, de

forma contínua, tem conduzido à redefinição das políticas de gestão de recursos humanos. Trata-se

de um projecto ambicioso de desenvolvimento dos recursos humanos quer em termos de duração

como de abrangência, sendo representativo da aposta da SATA no investimento nas pessoas. Este

projecto tem tido a participação de todos os colaboradores da SATA, desde Ponta Delgada a Lisboa

e Porto, ilhas dos Açores e Madeira, através dos seguintes mecanismos:

Espírito de equipa SATA

Melhores práticas de comunicação interna

Credibilidade e confiança

Modelo de qualidade de serviço SATA

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Relatório de Sustentabilidade 2011

89

Focus Group com Clientes

As sessões de focus group com clientes realizadas tiveram como objectivo recolher impressões dos clientes e aferir o seu grau de satisfação face ao serviço prestado pela SATA e outras companhias aéreas.

Sessões de apresentação do Projecto

As sessões de apresentação visaram a divulgação e partilha do projecto.

Entrevistas para definição do modelo de qualidade de serviço

As entrevistas para a definição do modelo de qualidade de serviço tiveram como finalidade identificar cada um dos momentos de interacção com o cliente bem como compreender a cadeia de serviço e identificar as dificuldades sentidas em cada um dos pontos de contacto.

Questionários para actualização do Manual de Funções

Os questionários foram aplicados às chefias para actualizar o descritivo das diversas funções existentes.

O envolvimento permanente do universo de colaboradores teve como objectivo torná-los

embaixadores da qualidade do serviço, sendo um exemplo a seguir na aplicação prática dos

princípios orientadores. O diagnóstico de gestão de recursos humanos, que esteve na origem deste

projecto, precedeu a reorganização dos processos nesta área, assente na perspectiva de melhoria do

serviço ao cliente, nomeadamente:

Gestão Estratégica de

Recursos Humanos

1. Descrição de funções e definição de

competências

2. Recrutamento

e selecção

3. Acolhimento e integração

4. Comunicação

interna

5. Sistema de análise para o

desenvolvi-mento

6. Formação e desenvolvime

nto

7. Gestão de carreiras

8. Sistema de recompensas e incentivos

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

90

Em 2011, os manuais de funções da SATA Air Açores e da SATA Internacional foram

actualizados, de acordo com os princípios orientadores e comportamentos esperados do modelo de

qualidade de serviço.

Foi definido um modelo de gestão por competências. As competências, core e específicas,

definem o que cada colaborador deve fazer, assegurando que contribui para a missão, visão e

valores da SATA. O modelo de competências existente na SATA foi concebido para ser utilizado

numa multiplicidade de responsabilidades e funções dos recursos humanos, incluindo

recrutamento e selecção, desenvolvimento, planeamento de sucessões e gestão de carreira, bem

como avaliação e gestão de desempenho.

Foi desenvolvido um manual de recrutamento e selecção, com a renovação e padronização

das práticas que asseguram a selecção dos recursos humanos mais qualificados para as funções.

Em 2011, procedeu-se à disponibilização de um canal para apresentação de candidaturas

espontâneas no website corporativo da SATA, de forma a melhorar o processo de gestão da base de

dados dos candidatos e ao mesmo tempo obter ganhos de eficiência e diminuição de custos.

Relação estreita com Universidades

A SATA tem aderido a programas de transição dos jovens para a vida activa, nomeadamente através

do Programa Estagiar do Governo dos Açores. Este programa tem três modalidades de estágios,

com duração variável consoante a mobilidade.

Adicionalmente, em 2011, no âmbito do protocolo estabelecido com a Universidade Nova de Lisboa,

a SATA proporcionou a possibilidade de estágio e trabalho de projecto aos alunos dos Masters

Programs da Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa (FEUNL).

Número de estagiários recebidos no Grupo Sata ao abrigo do Programa Estagiar entre 2008 e 2011

• Estagiar L (jovens recém-licenciados ou com mestrado): 24 estagiários

• Estagiar T (jovens recém-formados titulares de cursos superiores que não confiram o

grau de licenciatura, tecnológicos ou profissionais, ou cursos que confiram certificado

de qualificação profissional de nível III): 10 estagiários

• Estagiar U (estudantes do ensino superior) : 2 estagiários

• 58% dos estagiários foram contratados após fim de estágio

1. Descrição de funções e

definição de competências

2. Recrutamento e selecção

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Relatório de Sustentabilidade 2011

91

Em 2011, procedeu-se à preparação de novo processo de acolhimento e integração, incluindo o

redesenho do manual de acolhimento, em alinhamento com o novo modelo de qualidade de serviço.

Através dos mecanismos de comunicação interna, a SATA pretende que a visão e valores da

marca SATA sejam partilhados entre os colaboradores, capacitando-os para que possam contribuir

de forma activa para o sucesso organizacional, mantendo ao mesmo tempo, elevados níveis de

motivação laboral. Dispõe de um Plano de Comunicação Interna (PCI SATA) anual, alinhado com a

estratégia da empresa.

No futuro, o grupo pretende fortalecer a cultura SATA através da realização anual de acções de

“Team Building”.

Rede de Inovação: programa que tem como objectivo a partilha e desenvolvimento de ideias num

ambiente aberto. As ideias partilhadas entre os vários departamentos, gabinetes ou indivíduos, proporcionam um

maior desenvolvimento enquanto catalisador na busca contínua pela experimentação, pela quebra de paradigmas

pessoais e profissionais e pela criação de algo novo, desenvolvendo a marca SATA. Esta iniciativa pretende gerar

mais motivação e, consequentemente, mais desenvolvimento pessoal, social e corporativo; mais prestação de

serviços de qualidade; mais ganhos de eficiência em processos quer produtivos, administrativos e financeiros; mais

competitividade e mais crescimento económico.

Portal do Colaborador MySata: é um

repositório e fonte de conhecimento, informação,

um promotor de relação, para todos os

colaboradores SATA, cuja consulta lhes permite

estarem actualizados acerca do que acontece e

existe na SATA.

Team Spirit - Revista Interna do Grupo SATA:

suporte de comunicação interna, que se assume como

veículo de transmissão da estratégia do Grupo SATA, sendo

difundida informação do interesse de todos os

colaboradores, nomeadamente últimas notícias e outros

assuntos que se revelem úteis para os mesmos.

Encontro de Quadros SATA: de periodicidade semestral, tem como objectivo transmitir as linhas orientadoras

para o futuro próximo bem como promover a discussão sobre aspectos relacionados com as áreas e

responsabilidades inerentes, bem como alinhar estratégias conjuntas e comunicar os resultados do exercício.

3. Acolhimento e integração

4. Comunicação interna

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

92

A SATA possui uma ferramenta da avaliação de desempenho designada APD – Análise para o

Desenvolvimento. Os objectivos do sistema de análise para o desenvolvimento são:

Desenvolver uma cultura de gestão orientada para resultados com base em objectivos

previamente definidos;

Mobilizar os colaboradores em função de objectivos claros e critérios de avaliação

transparentes;

Reconhecer o mérito;

Promover a comunicação eficaz; e

Fomentar o desenvolvimento profissional dos colaboradores, identificando necessidades de

formação.

No período considerado, assiste-se a uma tendência crescente do número de colaboradores sujeitos

a avaliação de desempenho, tendo por base as competências acima descritas e diferentes níveis de

exigência, consoante a função desempenhada.

Evolução do número de colaboradores sujeito a avaliação de desempenho

Indicador 2009 2010 2011

N.º total de colaboradores (n.º)

(Pessoal de terra da SATA Air Açores, SATA

Internacional e SATA Aeródromos e Pessoal

Navegante de Cabine da SATA Internacional)

1.158 1.168 1.157

N.º total de colaboradores sujeitos a

avaliação de desempenho e de

desenvolvimento da carreira (n.º)

943 1.071 1.079

Percentagem de colaboradores sujeitos

a avaliação de desempenho e de

desenvolvimento da carreira (%)

81% 91,7% 93,3%

A SATA dispõe de um plano de formação anual de acordo com a formação obrigatória do sector

bem como necessidades de formação adicionais identificadas aquando da avaliação de

desempenho. Em 2011, foram realizadas 53.145 horas de formação, correspondentes a uma média,

19 horas por colaborador, representando um aumento de 43% face ao ano anterior, o que

demonstra a aposta estratégica da SATA na formação dos seus colaboradores.

5. Sistema de análise para o

desenvolvimento

6. Formação e desenvolvimento

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

93

Evolução do volume de formação por categoria profissional *

*Âmbito de reporte: SATA Air Açores, SATA Internacional e SATA Aeródromos

A SATA dispõe de uma bolsa de formadores internos, actualmente constituída por 82

elementos, que asseguram a transferência do conhecimento e a realização de acções de formação

interna nas seguintes áreas: operações de voo, operações terrestres e handling; área comercial,

manutenção e engenharia; continuidade de aeronavegabilidade e segurança, saúde e ambiente.

No futuro, a SATA pretende implementar o método e-learning como meio de formação.

Paralelamente, encontra-se em fase de construção o Centro de Formação Aeronáutica dos Açores,

em Santa Maria, destinado a formar pessoal navegante e pessoal de handling. Este centro, dotado

de equipamentos modernos, permitirá reproduzir situações reais de voo e trabalhar tempos de

reacção em casos de emergência, incêndios e salvamento, entre outras acções de formação, de

forma a promover o nível de desempenho necessário para reforçar a segurança dos colaboradores e

passageiros. Está previsto que este novo centro de treinos entre em funcionamento em 2012,

abrangendo um total de 1.200 colaboradores e 14.500 horas de formação.

Actualmente, a progressão na carreira na SATA é baseada nas regras acordadas pelas Empresas

com os vários parceiros sociais, de acordo com as categorias profissionais.

13 13 13 7 7

94

5 8 10 10 12 5

96

14 13 13 17

9 5

124

Dirigentes/Diretores Quadros superiores Quadros médios eintermédios

Profissionais altamentequalificados equalificados

Profissionais semi-qualificados

Profissionais nãoqualificados

Praticantes/Aprendizes

2009

2010

2011

SATA inovou na formação de Pessoal de Terra

Na Escala da Terceira, teve início a formação em Suporte Básico de Vida e Combate a Incêndios

para Pessoal de Terra, nomeadamente, Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala (TTAE) e de

Operadores de Assistência em Escala (OAE). A formação consistiu em aulas práticas de

reanimação cardiopulmonar (RCP) e de técnicas de combate a incêndios, recorrendo a meios de

intervenção primária. Após a formação, os colaboradores ficaram acreditados pela American

Heart Association para intervir em potenciais situações de emergência que envolvam passageiros

adultos, crianças e lactentes ou ainda colegas que se encontrem em situação de paragem cardio-

respiratória. Os formandos ficam também aptos a combater incêndios em todas a infra-estruturas

aeroportuárias, incluindo na placa de assistência a aeronaves.

7. Gestão de Carreiras

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

94

A SATA preocupa-se em alocar as pessoas de acordo com o seu talento. No futuro irá ser criado um

modelo de gestão de carreiras associado à busca e desenvolvimento dos talentos internos na SATA,

de modo a assegurar os melhores elementos nos serviços mais adequados. Desta forma, é

expectável potenciar melhorias no planeamento específico do desenvolvimento das competências e

alocação dos colaboradores, bem como melhorar o conhecimento sobre as suas opções de carreira.

A SATA pretende desenvolver um sistema de recompensas e incentivos que integre as

regalias em vigor nos Acordos de Empresa, de modo a que seja assegurada a equidade interna; a

motivação dos colaboradores; o aumento da produtividade; bem como atrair e reter os melhores

colaboradores.

Plano de benefícios

Os colaboradores da SATA têm acesso a vários benefícios que contribuem para a conciliação da vida

pessoal e profissional, entre os quais se destacam as regalias relacionadas com:

Facilidades de transporte em conformidade com

as regras vigentes no sector

Subsídio para creche

Horários de trabalho variados

Extensão dos períodos de férias dos

colaboradores

Acordos com vários parceiros comerciais para

garantir as melhores condições de aquisição de

bens e serviços

A SATA pretende realizar inquérito para medir a satisfação e lealdade dos

colaboradores. A médio e longo prazo, a SATA pretende ser reconhecida como uma das melhores

empresas em termos de comunicação interna em Portugal bem como ser reconhecida como uma

das melhores empresas para trabalhar em Portugal.

8. Sistema de recompensas e

incentivos

Em 2011, foram revistos os procedimentos relativos ao

processo de viajar com facilidades de transporte, passando os pedidos a ser

solicitados directamente no portal MySata ou nas lojas. Desta forma procedeu-se à

simplificação do processo e, simultaneamente

contribuiu-se para reduzir a pegada de carbono do Grupo Sata através da redução de consumo de

papel.

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

95

Saúde e Segurança Ocupacional

A SATA entende que a preservação da segurança e saúde dos seus colaboradores são princípios

base para cimentar os valores SATA. Neste sentido, dispõe do Serviço de Segurança, Saúde e

Ambiente, o qual tem como principais finalidades a coordenação do sistema de vigilância das

condições de saúde dos colaboradores e a vigilância das condições de trabalho, com vista a prevenir

os acidentes de trabalho e doenças profissionais.

Desde 2009, a SATA dispõe de política de Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiente, estando

prevista a certificação do sistema de gestão integrado para 2012.

No âmbito da saúde e segurança no trabalho, a SATA compromete-se a:

Melhorar continuamente a gestão da segurança e saúde no trabalho;

Investir em meios técnicos e desenvolver processos para minimizar os acidentes de

trabalho e prevenir as doenças relacionadas com o trabalho;

Envolver e formar os colaboradores e seus representantes com o objectivo de os sensibilizar

para a importância da adopção de boas práticas de trabalho;

Assegurar o cumprimento da conformidade legal ao nível da segurança e saúde no

trabalho.

Com base na consulta das participações de acidentes de trabalho, procede-se, de forma contínua, a

uma análise estatística dos acidentes de trabalho, com vista a obter conhecimento da realidade da

sinistralidade laboral da SATA. Em 2011, registaram-se 78 acidentes, menos 3% que o ano anterior,

resultando em 24.730 horas não trabalhadas.

Evolução da Taxa de Incidência *

* Taxa de incidência = Número total de acidentes de trabalho / Número médio de colaboradores x 1000

50 42 38

57

88 82

2009 2010 2011

SATA Air Açores

SATA Internacional

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

96

Evolução dos acidentes de trabalho por categoria profissional

Na SATA Air Açores são os operadores de rampa que mais acidentes de trabalho sofrem, embora

com tendência decrescente no período em análise. Na SATA Internacional, é o pessoal navegante

comercial que apresenta maior taxa de acidentes de trabalho mas que têm vindo a diminuir nos

últimos 3 anos.

Dias de trabalho perdidos por natureza da lesão

Com base na análise destes resultados, anualmente o Serviço de Segurança, Saúde e Ambiente

procede à elaboração de um plano de prevenção de riscos profissionais, no qual comunica uma

síntese das situações não conformes mais comuns e usuais em diversos postos de trabalho da

77%

10%

7%

3%

3%

68%

7%

3%

3%

4%

4%

7%

4%

56%

5%

6%

5%

6%

11%

5%

3%

3%

Operador de Rampa

Oficial de Tráfego

Técnico de Manutençãode Aeronaves

Técnico Qualificado

Empregada ComercialEspecializada

Auxiliar de Manutenção

Pintor

Mecânico

Chefe de Cabine

Assistente de Bordo

Técnico Superior

Piloto

Sata Air Açores

2011 2010 2009

3%

97%

6%

86%

6%

2%

3%

85%

3%

1%

3%

2%

3%

Técnicos deManutenção de

Aeronaves

Pessoal NaveganteComercial

Pessoal NaveganteTécnico

Operadores de Terra

TécnicoAdministrativo

EmpregadoComercial

Técnico Qualificado

SATA Internacional

31

117

64

163

239

179

46

422

8

Ba

rotr

au

ma

tism

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Lu

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Infe

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SATA Air Açores

404

84 37

82 43

1063

Ba

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Co

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tom

as

SATA Internacional

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

97

responsabilidade da SATA, bem como as acções correctivas e de melhoria necessárias e respectivo

estado de implementação.

São realizadas acções de sensibilização, formação e fornecidas informações (folhetos/boletins

informativos) a todos os colaboradores, no sentido de efectuarem as suas tarefas em segurança, de

forma a actuarem preventivamente para salvaguardar a sua saúde e a dos colegas.

Utilização de equipamentos de protecção individual

De forma a prevenir acidentes e doenças profissionais, é obrigação dos colaboradores da SATA

utilizem equipamentos de protecção individual (EPIs), e que cada chefia proceda à verificação da

sua utilização, sempre que os riscos associados ao trabalho não possam ser eliminados ou

suficientemente controlados por outros meios técnicos de protecção colectiva.

Factores de Risco Danos/Efeitos EPI

cn

ico

s e

Au

xil

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es

de

M

an

ute

ão

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Ae

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eg

an

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Exposição a substâncias químicas

Lesões do sistema respiratório; lesões oculares

Máscara de protecção respiratória; óculos de protecção química e de

impacto

Exposição ao ruído Surdez Profissional Protectores auriculares

Exposição e proximidade a máquinas e equipamentos

de trabalho Esmagamento; atropelamento

Calçado de protecção; colecte reflector e de

alta visibilidade

Trabalhos em altura Queda Luvas; harnéis anti-

queda e linhas de vida

Movimentação manual de cargas

Esmagamento Calçado de protecção; colecte reflector e de

alta visibilidade

Exposição a frio e chuva Gripes e constipações Casacos; gabardine e/ou roupa de água;

luvas

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Relatório de Sustentabilidade 2011

98

Medicina no Trabalho

No âmbito da medicina no trabalho, a SATA dispõe de um protocolo de vigilância da saúde dos

colaboradores, que actua em três vertentes:

Ao nível de doenças profissionais o ruído ocupacional não é expressivo, devido ao uso de

equipamentos de protecção auditiva, sendo efectuados anualmente audiogramas aos colaboradores,

nomeadamente a operadores de rampa e oficiais de tráfego.

Adicionalmente, através da revista interna Team Spirit, são publicados alguns artigos que

disponibilizam conselhos de saúde e segurança aos colaboradores.

Medicina Preventiva

•Consultas e exames periódicos

•Rastreios diversos

Medicina Curativa

•Realização de consultas por motivo de doença

Sensibilização

•Campanha de prevenção do consumo de álcool e substâncias psicotrópicas

•Sensibilização para a adopção de postura correcta para prevenir lesões músculo -esqueléticas

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Relatório de Sustentabilidade 2011

99

5.4 Comunidade

Empenhada, há mais de meio século, em atenuar os efeitos da insularidade, a SATA tem

activamente procurado reflectir a sua imagem e os seus valores corporativos numa atenta política

de responsabilidade social, que se tem traduzido no apoio a entidades e iniciativas ligadas à

solidariedade social, à cultura, ao desporto e à promoção turística da Região Autónoma dos Açores.

A política de responsabilidade social da SATA, reflectida no Programa

Flying Dreams, tem tornado possível a realização de algumas acções

humanitárias e de solidariedade, destacando-se, por exemplo: o

transporte de medicamentos, consumíveis e outros bens para o Haiti; a

entrega de várias toneladas de roupa e bens de primeira necessidade, a

cinco orfanatos do Douala, nos Camarões; a recolha e

entrega de mais de mil quilos de roupa ao Centro

Português de Refugiados, em Lisboa, e a associações de

apoio à infância, quer em Lisboa, quer na Ilha de São

Miguel, nos Açores. Em 2010, a SATA ajudou na

resposta de emergência de prestação de auxílio às

vítimas das inundações que assolaram, nesse ano, a ilha

da Madeira.

Em 2011, a SATA apoiou múltiplas entidades e

iniciativas de cariz artístico e cultural, com vista ao

fomento da cultura açoriana, solidariedade social,

desportiva e promoção turística da Região Autónoma dos

Açores, passando pelo “baptismo de voo” de crianças e

idosos, das quais se destacam:

A totalidade dos stakeholders inquiridos considera que a actividade da

SATA constitui globalmente um contributo positivo para a sociedade

O critério utilizado na concessão de apoios centra-se na selecção de iniciativas

que inspirem os membros da comunidade a ter uma

atitude mais positiva e dinâmica. Em 2011, a SATA

traduziu o seu apoio, no âmbito da

responsabilidade social, com 150 passagens aéreas oferecidas e cerca de 130 voluntários nas acções SATA Forest e “Flying 2

Safe”

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Relatório de Sustentabilidade 2011

100

Solidariedade Social

• Programa “Saudades dos Açores”

Consiste numa iniciativa da Direcção Regional das Comunidades, que proporciona uma visita ao arquipélago a emigrantes açorianos, com idade superior a 60 anos, residentes nos Estados Unidos da América e Canadá, que, por motivos de carência económica, não tenham tido a possibilidade de visitar a Região há mais de 20 anos.

• Fundação Gil e AMI

Oferta de facilidades de transporte a membros da Fundação para possibilitar o desenvolvimento de acções de voluntários, residentes nos Arquipélagos dos Açores e da Madeira.

• Kids First Fund

Criação de um fundo, a propósito do evento anual International Online Travel Auction for Kids, destinado a crianças desfavorecidas em regiões pobres de todo o mundo.

• Realização de sonhos

Em 2011, a SATA deu asas ao sonho de uma aluna da Universidade Sénior de Grândola, de 96 anos, ao oferecer uma inesquecível viagem aos Açores e proporcionou a um menino, com doença degenerativa grave, uma inolvidável experiência na ilha da Madeira.

• Satinhas e o Mês das Crianças

Esta iniciativa, em vigor há quatro anos, consiste em proporcionar visitas de estudo ao público infanto-juvenil, onde é simulado um voo e as suas diferentes etapas: check-in, embarque na aeronave e visita ao cockpit, incluindo um concurso de desenhos a bordo. Nos últimos anos, os baptismos de voo tiveram como destino Lisboa e Porto Santo, com visitas ao Centro Cultural de Belém e ao Jardim Zoológico, na capital, e mergulhos de mar e sol na ilha madeirense. Também sucede o inverso: crianças do Continente partem à descoberta das ilhas, na sua primeira viagem de avião.

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Relatório de Sustentabilidade 2011

101

Apoio à Arte e Cultura

Apoio ao Desporto

• Talentos nacionais

Apoio ao desenvolvimento de talentos nacionais, através de protocolos com entidades de relevo, consubstanciados em apoios relativos à cedência de transporte de passageiros e carga, incluindo a prática de preços especiais (descontos) para excesso de bagagem (Museu Carlos Machado; Academia de Artes dos Açores).

• Festival de arte urbana Walk&Talk Azores

Apoio ao Festival de arte urbana Walk&Talk Azores, que trouxe à Região artistas de todo o mundo, com vista a decorar alguns edifícios da cidade de Ponta Delgada.

• Panazorean Film Festival

Desde 2011, a SATA tem vindo a preparar o apoio ao Panazorean Film Festival, o primeiro festival internacional de cinema sobre migrações e interculturalidade, a realizar nos Açores em 2012. O festival consiste num ponto de encontro para realizadores, produtores, especialistas sobre o tema e o público em geral debaterem e reflectirem sobre as migrações e reforçar o diálogo sobre a riqueza da diversidade cultural. O programa contempla ainda exposições, debates, masterclasses e concertos.

• Protocolo com Direcção Regional das Comunidades e a Associação de Professores de Português dos Estados Unidos

Protocolo com o objectivo de incrementar o interesse pela cultura açoriana e incentivar o ensino e estudo da língua portuguesa junto da Comunidade Açoriana residente nos Estados Unidos, foi criada uma iniciativa que consiste na realização de concursos de língua portuguesa nas várias unidades de ensino, os quais recompensam o desempenho dos melhores alunos.

• SATA Rallye Açores

Maior patrocínio atribuído pela SATA na área do desporto.

• Clube Kairós

Oferta de condições especiais nas deslocações do Clube, permitindo a canalização dos fundos da instituição para os escalões etários mais baixos, relacionados com a reinserção social através da prática desportiva.

• Patrocínio à Corrida de S. Silvestre de Ponta Delgada

• Fundação Pauleta

Apoio iniciado em 2011, com vista à promoção de hábitos de vida saudáveis através do desporto, permitindo a deslocação de grupos desportivos nacionais e internacionais para a Região Autónoma dos Açores a preços especiais, a fim de poderem participar nos eventos organizados pela Fundação.

• Apoio a atleta com deficiência motora

Apoio pontual a Hélder Fernandes, possibilitando a sua participação em provas nacionais de meia maratona em cadeira de rodas.

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Relatório de Sustentabilidade 2011

102

Promoção turística regional

Doação de Sangue

Combate à fobia de voar

• Parcerias com a Direcção Regional de Turismo e Associação de Turismo dos Açores

Apoio à realização de eventos que contribuem em grande escala para a projecção da Região e apoio da deslocação de grupos de imprensa nacionais e estrangeiros aos Açores, com vista à publicação de artigos em conceituadas publicações.

• Protocolo com Escola de Formação Turística e Hoteleira

Assinado em 2011, com o intuito de apoiar a deslocação de formandos e formadores a feiras e formações que se realizam em Portugal Continental.

• Flying 2 Save

Cerca de uma centena de colaboradores da SATA reuniu para uma dádiva colectiva de sangue. Esta acção solidária teve lugar nas instalações da SATA, com a assistência de uma equipa médica do Hospital do Divino Espírito Santo (HDES), tendo algumas salas sido devidamente equipadas para que o processo de exames preliminares e posterior recolha de sangue decorresse num ambiente de total segurança. No final da acção, foram recolhidos 22 litros de sangue para o banco de sangue do HDES.

• Happy Flyer

Em 2011, a SATA lançou o primeiro curso terapêutico especializado em fobia de andar de avião, em parceria com a Voar sem Medo – Happy Flyer. O curso, que tem a duração de três dias consecutivos, decorre nas instalações da SATA, em Ponta Delgada, e é composto por três etapas de intervenção: uma avaliação psicológica pré-programa; um curso terapêutico, em que está incluído um voo; e um follow up presencial, que ocorre três meses depois do voo.

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Relatório de Sustentabilidade 2011

103

Outros apoios

Presença SATA na Bolsa de Turismo de Lisboa, com forte promoção Açores e com

venda da tarifa promocional para residentes no continente português

Campanha de excesso de bagagem “Regresso às aulas”

Campanha SATA IMAGINE Dia da Criança

“Um dia no Zoo”

Campanha SATA IMAGINE Dia da Criança “2

por 1”

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Relatório de Sustentabilidade 2011

104

6. Anexos

6.1 Tabela de correspondência dos indicadores GRI

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA

1 - Estratégia e Análise

1.1 Declaração do Presidente do Conselho de Administração Páginas 6 a 21

1.2 Impactos sobre a sustentabilidade, riscos e oportunidades resultantes da tendência de sustentabilidade

Páginas 19 a 21, 34, 35, 41 e 54

2 - Perfil Organizacional

2.1 Nome da organização Página 22

2.2 Principais produtos e serviços Páginas 5 e 26

2.3 Estrutura operacional da organização Página 22

2.4 Localização da sede da organização Avenida Infante D. Henrique, 55-6.º, 9504-528 Ponta

Delgada, Açores – Portugal

2.5 Países em que opera Página 5

2.6 Tipo e natureza legal de propriedade Página 13

2.7 Mercados servidos Página 5

2.8 Dimensão da organização Página 4

2.9 Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório

Não aplicável

2.10 Prémios recebidos no período coberto pelo relatório Páginas 29, 30 e 31

3 - Parâmetros para o Relatório

3.1 Período coberto pelo relatório Ano 2011

3.2 Data do relatório anterior mais recente Não aplicável

3.3 Ciclo de emissão de relatórios Anual

3.4 Dados para contactos em caso de perguntas relativas ao relatório ou seu conteúdo

Página 119

3.5 Processo para definição do conteúdo do relatório Página 22

3.6 Limite do relatório Página 22

3.7 Limitações específicas quanto ao âmbito ou ao limite do relatório

Página 22

3.8 Base de elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, etc.

Página 22

3.9 Técnicas de medição e bases de cálculo Página 22

3.10 Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações

Não aplicável

3.11 Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere ao âmbito, limite ou métodos de medição aplicados no relatório

Não aplicável

3.12 Tabela que identifica a localização das informações no relatório

Presente tabela de correspondência dos indicadores GRI

3.13 Política e procedimento actual relativamente à verificação externa do relatório

Página 22

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

105

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA

4 - Estrutura de Governação

4.1 Estrutura de governação Página 31

Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011

4.2 Papel do Presidente Página 32

Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011

4.3 Administradores independentes e/ou não-executivos Página 32

Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011

4.4 Mecanismos de comunicação com accionistas e colaboradores

Páginas 68 a 70 Para mais informação consultar o Relatório de

Governo 2011

4.5 Relação entre remuneração e desempenho organizacional Página 87

Para mais informação consultar o Relatório de Governo 2011

4.6 Conflitos de interesse Consultar o Relatório de Governo 2011

4.7 Qualificações e competências dos administradores Consultar o Relatório de Governo 2011

4.8 Missão, valores, códigos de conduta e princípios Página 33

4.9 Procedimentos de supervisão do desempenho económico, ambiental e social

Página 32 Consultar o Relatório de Governo 2011

4.10 Processos para avaliação do desempenho da administração Página 32

Consultar o Relatório de Governo 2011

4.11 Abordagem ao princípio da precaução Páginas 34 e 35

4.12 Cartas de princípios internacionais ou outras iniciativas de carácter voluntário sobre questões económicas, ambientais e sociais que a organização subscreva ou endosse

Nenhuma

4.13 Participação em associações e organismos nacionais/internacionais

Páginas 67 e 68

4.14 Lista das partes interessadas da organização Página 67

4.15 Base para identificação das principais partes interessadas Página 67

4.16 Formas de consulta às partes interessadas Páginas 67 e 68

4.17 Principais questões e preocupações apontadas pelas Partes Interessadas como resultado da consulta e como a organização responde a estas questões e preocupações

Páginas 70 a 73

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

106

Indicadores de Desempenho Económico

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 34, 35, 41, 50, 51, 73 e 78

ASPECTO: DESEMPENHO ECONÓMICO

EC1

Es

se

nc

ial

Valor económico directo gerado e distribuído Página 38

EC2

Es

se

nc

ial

Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para a organização devido às alterações climáticas

Páginas 58 e 59

EC3

Es

se

nc

ial

Planos de benefícios oferecidos pela organização Página 91

EC4

Es

se

nc

ial

Benefícios financeiros significativos recebidos pelo governo

Compensações do serviço público: 8.437.922 €

ASPECTO: PRESENÇA NO MERCADO

EC5

Co

mp

lem

en

tar

Intervalo de variação da proporção entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, por género

Não disponível

EC6

Es

se

nc

ial

Política, práticas e proporção das despesas com fornecedores locais

Páginas 38 e 39

EC7

Es

se

nc

ial

Procedimentos para contratação local e proporção de contratação de pessoal para postos de alta gestão na comunidade local

Não disponível

ASPECTO: IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRETOS

EC8

Es

se

nc

ial

Desenvolvimento e impacto dos investimentos na comunidade de natureza comercial, pro-bono ou em espécie

Zero

EC9

Co

mp

lem

en

tar

Descrição dos impactos económicos indirectos significativos para benefício público

Páginas 97 a 101

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

107

Indicadores de Desempenho Ambiental

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 66 e 73

ASPECTO: MATERIAIS

EN1

Es

se

nc

ial

Consumo total de materiais por peso ou volume Página 66

EN2

Es

se

nc

ial

Percentagem de materiais utilizados provenientes de reciclagem

0%

ASPECTO: ENERGIA

EN3

Es

se

nc

ial

Consumo directo de energia Página 66

EN4

Es

se

nc

ial

Consumo indirecto de energia Não disponível

EN5

Co

mp

lem

en

tar

Conservação de energia e melhoria de eficiência Em 2013, a SATA irá realizar um estudo de

eficiência energética, na sede

EN6

Co

mp

lem

en

tar

Iniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias renováveis e reduções nos consumos alcançados

Página 29 e 59

EN7

Co

mp

lem

en

tar

Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas

Página 41

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

108

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

ASPECTO: ÁGUA

EN8

Es

se

nc

ial

Total de captações de água discriminada por fonte Página 57

EN9

Co

mp

lem

en

tar

Fontes de água significativamente afectadas pelas captações de água

Não disponível

EN10

Co

mp

lem

en

tar

Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada Zero

ASPECTO: BIODIVERSIDADE

EN11

Es

se

nc

ial

Localização e áreas das terras pertencentes à organização, arrendadas ou por ela geridas, em áreas protegidas

A SATA não possui instalações localizadas em áreas protegidas

EN12

Es

se

nc

ial

Descrição dos principais impactes das actividades, produtos e serviços da organização sobre a biodiversidade em áreas protegidas e em áreas ricas em biodiversidade

Páginas 64 e 65

EN13

Co

mp

lem

en

tar

Habitats protegidos e recuperados Páginas 64 e 65

EN14

Co

mp

lem

en

tar

Estratégias, acções presentes e planos futuros para a gestão dos impactes na biodiversidade

Páginas 64 e 65

EN15

Co

mp

lem

en

tar

Número de espécies da Lista Vermelha da IUCN e da lista de conservação nacional de espécies com habitat em áreas afectadas pelas operações, pelo nível de risco de extinção

Zero

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

109

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

ASPECTO: EMISSÕES, EFLUENTES E RESÍDUOS

EN16

Es

se

nc

ial

Emissões directas e indirectas de gases com efeito de estufa

Não disponível

EN17

Es

se

nc

ial

Outras emissões indirectas de gases com efeito de estufa Não disponível

EN18

Co

mp

lem

en

tar

Iniciativas para reduzir das emissões de gases com efeito de estufa

Páginas 59 a 62

EN19

Es

se

nc

ial

Emissões de substâncias deplectoras da camada ozono A SATA não emite substâncias deplectoras da

camada ozono

EN20

Es

se

nc

ial

NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas Página 57

EN21

Es

se

nc

ial

Rejeição de águas residuais Página 57

EN22

Es

se

nc

ial

Produção de resíduos por tipo e destino final Páginas 55 a 57 e 66

EN23

Es

se

nc

ial

Ocorrências de derrames Zero

EN24

Co

mp

lem

en

tar

Produção de resíduos segundo a Convenção da Basileia Zero

EN25

Co

mp

lem

en

tar

Recursos hídricos afectados e respectivos habitats pela rejeição de águas residuais

Não disponível

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

110

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

ASPECTO: PRODUTOS E SERVIÇOS

EN26

Es

se

nc

ial

Iniciativas de mitigação dos impactes ambientais dos produtos e serviços da organização e a extensão da redução desses impactes

Páginas 54, 59 a 63

EN27

Es

se

nc

ial

Percentagem de produtos e das suas embalagens recuperados em relação ao total de produtos vendidos

Página 56

ASPECTO: CONFORMIDADE

EN28

Es

se

nc

ial

Valor monetário de multas e número de sanções não-monetárias resultantes do não cumprimento de leis e regulamentos ambientais

Zero

ASPECTO: TRANSPORTE

EN29

Co

mp

lem

en

tar

Impacte ambiental significativo do transporte de produtos e outros bens utilizados nas operações da organização e do transporte de pessoal

Não disponível

ASPECTO: GERAL

EN30

Co

mp

lem

en

tar

Total de gastos e investimentos em protecção ambiental, por tipo

Não disponível

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

111

Indicadores de Desempenho Social – Práticas Laborais

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73, 86 e 87

ASPECTO: EMPREGO

LA1

Es

se

nc

ial

Total de trabalhadores por género, tipo de trabalho (integral ou parcial), contrato de trabalho e região

Páginas 82 e 83

LA2

Es

se

nc

ial

Número total de saídas e entradas e taxa de rotatividade de trabalhadores, por faixa etária, género e região

Página 85

LA3

Co

mp

lem

en

tar

Benefícios para os colaboradores a tempo integral que não são atribuídos aos colaboradores temporários ou a tempo parcial

Página 92

ASPECTO: RELAÇÕES ENTRE COLABORADORES E A GESTÃO

LA4

Es

se

nc

ial

Percentagem de trabalhadores abrangidos por acordos de negociação colectiva

Página 85

LA5

Es

se

nc

ial

Prazo mínimo de aviso prévio em caso de alterações operacionais

Definido no Acordo de Empresa da SATA.

SATA Air Açores: - Pessoal Navegante Técnico: Alterações com

aviso prévio até 48 horas de antecedência. Em anulações de convocatórias até 24h de

antecedência. - Pessoal Navegante Comercial: Alterações com

aviso prévio até 24 horas de antecedência. Em anulações de convocatórias até 12h de

antecedência. SATA Internacional:

- Pessoal Navegante Técnico: possível com o Acordo do Comandante

- Pessoal Navegante Comercial: Alterações com aviso prévio até 48 horas de antecedência. Em

anulações de convocatórias até 24h de antecedência.

ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

LA6

Co

mp

lem

en

tar

Colaboradores representados em comissões de segurança e saúde ocupacional

A SATA possui comissões de segurança e saúde ocupacional que representam 100% dos

colaboradores

LA7

Es

se

nc

ial

Rácios de acidentes, doenças profissionais, dias perdidos, absentismo e número de óbitos relacionados com o trabalho

Páginas 93 e 94

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

112

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO

– 2011 RESPOSTA

ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

LA8

Es

se

nc

ial

Programas relacionados com doenças graves Páginas 41, 83 a 96

LA9

Co

mp

lem

en

tar

Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos

Não disponível

ASPECTO: FORMAÇÃO

LA10

Es

se

nc

ial

Formação anual por colaborador Páginas 90, 91 e 92

LA11

Co

mp

lem

en

tar

Programas de gestão de competências Páginas 89 a 91

LA12

Co

mp

lem

en

tar

Colaboradores com avaliação de desempenho e desenvolvimento de carreira

Página 90

ASPECTO: DIVERSIDADE E IGUALDADE DE OPORTUNIDADES

LA13

Es

se

nc

ial

Efectivos por indicadores de diversidade Página 84

LA14

Es

se

nc

ial

Rácio entre os salários base do homem e da mulher por categoria funcional

Não disponível

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

113

Indicadores de Desempenho Social – Direitos Humanos

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 33, 41, 51, 52 e 73

ASPECTO: PRÁTICAS DE INVESTIMENTO E DE POCESSOS DE COMPRA

HR1

Es

se

nc

ial

Acordos de investimento com cláusulas sobre direitos humanos

Zero. O cumprimento da legislação é salvaguardado aquando a contratação de

fornecedores e prestadores de serviço, garantindo o cumprimento dos direitos humanos

HR2

Es

se

nc

ial

Fornecedores avaliados sobre direitos humanos

Zero. O cumprimento da legislação é salvaguardado aquando a contratação de

fornecedores e prestadores de serviço, garantindo o cumprimento dos direitos humanos

HR3

Co

mp

lem

en

tar

Formação dos colaboradores quanto a direitos humanos Zero

ASPECTO: NÃO-DESCRIMINAÇÃO

HR4

Es

se

nc

ial

Número total de casos de discriminação e medidas correctivas tomadas

A SATA cumpre a legislação portuguesa, garantindo o respeito pelos direitos humanos.

Não foram, até à data, identificadas situações de discriminação

ASPECTO: LIBERDADE DE ASSOCIAÇÃO E NEGOCIAÇÃO COLECTIVA

HR5

Es

se

nc

ial

Direito de liberdade de associação e negociação colectiva A SATA cumpre a legislação portuguesa,

garantindo o respeito pelo direito de liberdade de associação e negociação colectiva

ASPECTO: TRABALHO INFANTIL

HR6

Es

se

nc

ial

Risco de ocorrência de trabalho infantil A SATA cumpre a legislação portuguesa, que

proíbe a contratação de trabalho infantil

ASPECTO: TRABALHO FORÇADO E ESCRAVO

HR7

Es

se

nc

ial

Risco de trabalho forçado e escravo A SATA cumpre a legislação portuguesa, que

proíbe o trabalho forçado e escravo

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

114

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

ASPECTO: PRÁTICAS DE SEGURANÇA

HR8

Co

mp

lem

en

tar

Pessoal de segurança formado em direitos humanos Em 2011 a SATA não realizou acções de formação

a pessoal de segurança na temática de direitos humanos

ASPECTO: DIREITOS INDÍGENAS

HR9

Co

mp

lem

en

tar

Casos de violação dos direitos dos povos indígenas Não aplicável

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

115

Indicadores de Desempenho Social – Sociedade

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73 e 97

ASPECTO: COMUNIDADE

SO1

Es

se

nc

ial

Natureza, âmbito e eficácia de quaisquer programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída

Não definido

ASPECTO: CORRUPÇÃO

SO2

Es

se

nc

ial

Percentagem e número total de unidades de negócio submetidas a avaliação de riscos relacionados com corrupção

Zero

SO3

Es

se

nc

ial

Percentagem de colaboradores formados nas políticas e procedimentos anti-corrupção da organização

Zero

SO4

Es

se

nc

ial

Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção Não se registaram casos de corrupção

ASPECTO: POLÍTICA PÚBLICA

SO5

Es

se

nc

ial

Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies

A SATA não participa na elaboração de políticas públicas ou lobbies

SO6

Co

mp

lem

en

tar

Valor total de contribuições financeiras e em espécie a partidos políticos, políticos e instituições relacionadas, por país

Zero

ASPECTO: CONCORRÊNCIA DESLEAL

SO7

Co

mp

lem

en

tar

Número total de acções judiciais por concorrência desleal, práticas de anti-trust e monopólio e seus resultados

Zero

ASPECTO: CONFORMIDADE

SO8

Es

se

nc

ial

Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias por não cumprimento de leis e regulamentos

Em 2011 não ocorreram multas ou sanções não monetárias

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

116

Indicadores de Desempenho Social – Produto

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO – 2011 RESPOSTA

DMA

Es

se

nc

ial

Formas de Gestão Páginas 41, 51, 52, 73, 74 e 82

ASPECTO: SAÚDE E SEGURANÇA DO CLIENTE

PR1

Es

se

nc

ial

Fases do ciclo de vida dos produtos e serviços cujos impactos na saúde e segurança são avaliados tendo em vista a melhoria, e percentagem de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos.

Páginas 76 e 77

PR2

Co

mp

lem

en

tar

Número total de ocorrências de não conformidade com a legislação e com os códigos voluntários relativos aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e na segurança durante o ciclo de vida, por tipo de resultado

Zero

ASPECTO: ROTULAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS

PR3

Es

se

nc

ial

Tipo de informação dos produtos exigida pelos procedimentos de rotulagem, e percentagem de produtos e serviços sujeitos a essas exigências

Não aplicável

PR4

Co

mp

lem

en

tar

Número total de ocorrências de não-conformidade com a legislação e códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem dos produtos e serviços, por tipo de resultado

Não aplicável

PR5

Co

mp

lem

en

tar

Práticas relacionadas com a satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisa que medem essa satisfação

Páginas 77 a 80

ASPECTO: PUBLICIDADE

PR6

Es

se

nc

ial

Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relativos a comunicação de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio

Não disponível

PR7

Co

mp

lem

en

tar

Número total de ocorrências de não conformidade com a legislação e códigos voluntários relativos comunicação de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, por tipo de resultado

Zero

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

117

INDICADOR GRI LOCALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO - 2011 RESPOSTA

ASPECTO: PRIVACIDADE DO CLIENTE

PR8

Co

mp

lem

en

tar

Número total de reclamações comprovadas relativas a violação de privacidade e perda de dados de clientes

Zero

ASPECTO: CONFORMIDADE

PR9

Es

se

nc

ial

Valor monetário de multas significativas por não cumprimento de leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços

Não disponível

Responde totalmente Responde parcialmente Não responde

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

118

6.2 Glossário

ACMI - Aircraft, Complete crew, Maintenance, and Insurance, voos contratados a/por outras

companhias, em que a transportadora é responsável pelos custos relativos à aeronave, tripulação,

manutenção e seguros.

AHA - American Heart Association

AIMS - Airline Information Management System

AOC - Certificado de Operador Aéreo

AMO - Certificado de Aptidão Técnica para Empresas de Manutenção

APA - Agência Portuguesa do Ambiente

APU - Auxiliary Power Unit, serve para ajudar a suprir força eléctrica e pneumática aos sistemas

do avião, permitindo que estes operem independente de força externa ou dos motores. Esta função

também está disponível em voo

ASK - Available Seat Kilometres, número total de lugares disponíveis para venda multiplicado

pelo número de quilómetros voados

ATP - Airline Transport Pilot

ATK - Available Tonne Kilometres, número total de toneladas disponível para passageiros, carga e

correio a multiplicar pelos quilómetros voados.

BIA - Blue Islands Azores

Birdstrike - Colisão de aeronaves com aves

Business case - Caso de negócio

CA - Conselho de Administração

Call Center - Central de Atendimento

Catering - Serviços de terra responsáveis pelo abastecimento de uma aeronave com víveres,

comidas e bebidas utilizadas no serviço de bordo durante o voo

Catering Dinâmico - Consiste numa aplicação que permita que o carregamento do avião ao nível

de bebidas seja devidamente ajustado, de acordo com o load factor do voo

CD - Compact Disk

CELE - Comércio Europeu de Licenças de Emissões

CEO - Chief Executive Officer

CFO - Chief Financial Officer

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

119

Charter - Voo reservado por uma agência de viagens, para a deslocação dos seus clientes

Check-In - Registo que cada passageiro deve realizar no balcão da companhia aérea antes do

embarque

CO2 - Dióxido de Carbono

COSO - Committee of Sponsoring Organizations

COV - Compostos Orgânicos Voláteis

DEP - Dynamic Efficiency Project

Double Catering – Carregamento do avião com as quantidades necessárias e suficientes de

víveres, comidas e bebidas, utilizadas no serviço de bordo, para um voo de ida e volta

eDOC - Sistema de documentação electrónico

EASA - European Aviation Safety Agency

E-mail - Correio electrónico

EPIs - Equipamentos de protecção individual

ERA - European Regions Airline Association

ERP - Plano de resposta a emergências

EUA - Estados Unidos da América

GEE - Gases com Efeito de Estufa

GRI - Global Reporting Initiative

Handling - serviço de assistência ao passageiro e às aeronaves durante as operações de partida e

chegada no aeroporto

IATA - International Air Transport Association

ICAO - Organização Internacional de Aviação Civil

ISARPs - IOSA Standards and Recommended Practices

INAC - Instituto Nacional de Aviação Civil

IOSA - IATA Operational Safety Audit

ISO - International Organization for Standardization

IUCN - International Union for Conservation of Nature

JAR FCL - Joint Aviation Requirements - Flight Crew Licensing

Kg – Quilograma

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

120

Know how - série de conhecimentos, aptidões e técnicas adquiridos por alguém ou por um grupo,

geralmente através da experiência

LER - Lista Europeia de Resíduos

Link - Hiperligação

Load Control - Nível de ocupação médio das aeronaves, calculado pela razão entre passageiros-

quilómetros pagos e lugares-quilómetros disponíveis

Load Factor - Coeficiente de Ocupação - Número total de passageiros dividido pelo número de

lugares oferecidos

Newsletter - Comunicado, normalmente de carácter periódico, contendo informações sobre a

actividade e/ou serviços de uma organização, enviado por correio electrónico aos seus subscritores

NOx - Dióxido de azoto

OAE - Operadores de Assistência em Escala

OHSAS - Occupational Health and Safety Standard

PAD - Passenger Airline Discount

QMS - Quality Managment System

RCP - Práticas de Reanimação Cardiopulmonar

RH - Recursos Humanos

RPK - Revenue Passenger Kilometres - Número total de passageiros multiplicado pelo número de

quilómetros voados

Safety Cards - Cartões de segurança

SATA SGPS - SATA Sociedade Gestora de Participações Sociais

SGI - Sistema de Gestão Integrado

SMS - Short Message Service

SMS - Safety Management System

SNPVAC - Sindicato Nacional do Pessoal de Voo da Aviação Civil

SOP - Standard Operating Procedures (Procedimento Operacional Padrão)

SOx - Dióxido de enxofre

SPRAçores - Sociedade de Promoção e Gestão Ambiental

SPV - Sociedade Ponto Verde

t – Toneladas

Bem-Vindo a Bordo

Relatório de Sustentabilidade 2011

121

TKP - Número total de toneladas transportadas de passageiros, carga e correio a mutliplicar pelo

número de quilómetros voados.

Tankering - Carregamento de combustível além do tecnicamente necessário a partir dos locais de

menor alíquota

Taxi - Circulação da aeronave na pista

Training on the Job - Formação no local de trabalho

TTAE - Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala

Tv - Televisão

TWA - Trans World Airlines

Web check-in - Check-in na internet

Website - Sítio electrónico na internet

Contactos

Para qualquer informação ou sugestão relativamente a este relatório, contacte:

Ricardo Madruga da Costa

Morada: Avenida Infante D. Henrique, 55-6.º, 9504-528 Ponta Delgada, Açores-Portugal

Email: [email protected]

Telefone: +351 296 209 700

Website: www.sata.pt

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Relatório de Sustentabilidade 2011

122

BOA VIAGEM